第一篇：呼叫中心投诉处理流程

呼叫中心投诉处理流程

投诉其实不是什么坏事，相反我们应该真心诚意的来感谢每一位来投诉的客户，毕竟他们是在给我们改进的机会。投诉可以指出公司的缺点，投诉是提供你继续为他服务的机会，投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客，投诉可以使公司产品更好地改进，投诉可以提高处理投诉人员的能力。

那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。

一、投诉处理流程

投诉处理流程分为座席处理流程与经理处理流程，根据投诉的问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程。

㈠座席处理流程：

① 倾听认知：客户的三种投诉心态：求发泄、求尊重、求补偿。客户的三种基本需求：被理解、被尊重、安全感。倾听他们的感受，要弄清问题的本质及事实。

② 同步引导：认知客户与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。要知道顾客为什么打电话来，让顾客马上告诉你他的需求，达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。

③ 澄清陈述：让客户从怒火中回到解决问题的理性中来，提出可能的解决方案，总结问题达成一致。如果问题在我方，应立即道歉并以最快时间给客户解决；如果问题在客户自身，则要说明问题的实质。④ 解决感谢：在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时致电呼叫中心，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。

当座席在其职责范围内无法解决客户的投诉时，则必须按照投诉处理流程提交给经理进行升级处理，由经理负责协调联系相关部门进行解决，把客户反映的问题派发到相关的部门，各部门再进行相应的处理，然后把处理结果返回，最后由经理将处理结果回复客户。㈡经理处理流程：

① 沟通协调：对需跨部门解决的投诉，经理的任务是协调督促相关部门解决；对客户一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到客户的重大利益时，经理的任务则是向上级申请授权并与客户协商解决。② 电话回访：在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。在投诉得到协商解决后，通过电话回访关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对公司整体服务的反馈意见。

③ 总结分析：对客户投诉信息及处理过程进行整理分析、归类汇总，形成客户投诉的原因和处理客户投诉的总结提炼，对公司有着重要的意义。④ 培训改进：最后将总结经验添加到知识库以及通过培训方式与座席进行分享，并且反馈到公司领导层及各相关部门，以促进公司相关各项工作的改善，并形成对各相关部门有效的监督。

二、客户投诉分类

呼叫中心面临的客户投诉主要有以下几种:

一、由于业务流程与硬件设施造成的客户不满;

二、由于系统原因客户无法进行证券相关操作;

三、工作人员业务水平所限或责任心不够误导客户甚至造成客户损失;

四、工作人员服务态度;

五、客户系统操作使用不当;

六、客户无理取闹或提出不合理要求。我们来分析一下上述的六类投诉: 第一和第二类投诉属于业务流程与技术硬软件的问题，有利于客户便利的业务流程改造、增加投入提高硬件设备的配置和增加人力提高软件系统的维护，这二类投诉问题都是可以得到改进而减少的。

第三和第四类投诉都属于员工职业素质的人为因素，很显然改善员工的整体素质即能避免此类投诉，至于怎么做这也是本文将重点闸述的。

第五和第六类完全是由于客户自身原因引起的投诉，但往往这类投诉却是很难处理的，如何处理好此类投诉则是座席和管理流程的优劣来决定的。

那么如何做到减少由于员工职业素质而造成的客户投诉呢？

解决投诉关键的是公司每位员工的责任心，试想如果在投诉发生之前，我们的服务能更周到些，产品更成熟些，业务更专业些，我们的客户还会来投诉吗？

如果在投诉发生之后，我们的责任心能为客户考虑的多些，那客户还会不满意吗？

信立于诚,业精于专，让客户在交易时与我们交心、交朋友，我想如果我们用责任心与爱心成为客户的朋友的话，那还会有朋友投诉朋友的事发生吗？让员工树立敬业爱岗的精神，企业文化建设与培训体系建设是公司值得重视的，提高员工职业修养的手段应倡导精神鼓励为主，而以物质激励为辅。品质管理体系与业务规范流程制定的有效性，也体现在管理者对服务细节方面的重视程度。呼叫中心要具备成文的客户投诉处理流程，并保证呼叫中心所有员工严格按照流程处理一切客户投诉问题，并有相应的绩效考核机制。要高效率、低成本、客户满意度高、客户体验一致性高地完成每一个客户投诉的处理，必须在日常的实践中提炼出一套完整的处理流程，并将其固化。流程的内容应该涵盖从前台的受理、派发到后台的支持、配合，再到对用户的反馈，直至对这些问题的汇总、分析、反馈、改进。总之，流程的设计要使投诉处理过程中的每一个活动都建立在前一个活动结果之上并为达到最终目标产生作用。

三、客户疑难投诉案例：

㈠客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向消费者协会投诉。你该怎么办？ 我的理解是，该客户的安全感的基本需求很缺乏，他是对业务收费产生“疑问”，投诉的心态倾向于求补偿的，而且已经对投诉结果作了充分的准备。这个客户虽然“有备而来”气势汹汹，但是他的投诉起因实际是站不住脚的，座席必须有理有据的告知其相关上级部门的收费规定和咨询电话，即可打消其疑虑，但切不可与客户发生争执造成本来可以一次性解决的问题变成升级投诉。投诉处理技巧以权威制胜。

㈡客户打电话，要投诉工号为0617的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白白的跑了一次营业厅。你该怎么办？

我的理解是，这已经是一通升级投诉电话，客户缺乏安全感，但没有提出赔偿损失，虽然事实上已经隐性造成客户损失了。0617号员工的告知其错误时间信息的因造成了客户时间的损失。处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数，假设可能出现的几种情景及应对措施，在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择，但需要尽可能的站在不损害公司利益的立场上。把握好最终处理原则，超出原则不予接受。可用的投诉处理技巧是转移目标。博取同情，告知其我们将对过0617号员工进行严厉的处罚，让他尽量避免或减少赔偿的要求。

㈢客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？

我的理解是，又是一通升级处理电话，客户的基本需求是求尊重，客户的投诉心态是求发泄。态度一定要非常诚恳，大丈夫能屈能伸让他骂两句也不会影响我的心情，因为我的目的是让他“息火退热”。投诉处理技巧是勇于认错，让座席本人去电话“求饶”，因为一旦认错客户就理不直了；适当让步，这样的话客户就气不壮了。用微笑化解冰霜，以朋友之心真诚待之。

㈣客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为公司大客户。你该怎么办？

我的理解是，站在客户的立场上和站在公司的立场上看问题往往都是偏面的，我们需要取得公司与客户利益的交集，而不是让客户站在公司的对立面上。大客户的基本需求是被尊重，他的投诉目的是求发泄。投诉处理技巧是微笑化解冰霜，要知道大客户来公司赚钱的而不是吵架的。让客户有优越感，不用纠缠于谁是谁非上，尽量赞扬夸奖这位大客户，他的优越感胜出不满，大客户怎么能纠缠于小事呢？真心真意拉近距离，人心都是肉做的，难道大客户真不知道他是在无理取闹嘛，当你做到感动他的地步时，这种感动会让他推心置腹的跟你做好朋友了。投诉电话处理流程图

呼叫中心质检流程图

第二篇：呼叫中心投诉处理技巧

《呼叫中心投诉处理技巧》

培训时间：1天(7个小时)

课程目标：

通过讲授让学员了解投诉的类型及客户类型，并掌握投诉处理的相关技巧，从而提高客户满意度。

培训对象：呼叫中心投诉处理人员。

授课形式：讲授、案例分析。

课程大纲：

一、投诉处理概述？

1.什么是投诉？

2.正确的认识投诉

3.投诉的概念

4.投诉产生的原因

5.正确的认识投诉

6.投诉的概念

7.客户投诉的目的8.分析客户投诉目的9.寻找客户需要的解决方案

10.投诉的好处

11.给企业带来什么？

12.给员工带来什么

13.投诉处理的意义

14.给企业带来什么？

15.给员工带来什么

二、投诉客户类型分析

1.投诉客户的类型

2.投诉客户类型分析

3.掌握客户不同类型的特征

4.客户投诉的需求

5.快速掌握客户投诉的需求

6.把握投诉客户的心理

三、处理投诉的方法

1.处理投诉的基本方法

2.掌握投诉处理的基本方法

3.处理的投诉的三个原则

4.处理投诉的几个步骤

四、处理投诉的技巧

1.投诉处理的禁止法则

2.处理投诉的十句禁语

3.几种难以应对的投诉客户

4.处理升级投诉的技巧

5.处理疑难投诉的技巧

6.处理投诉过程中的忌讳

五、投诉处理人的心理调节

1.学会合理的自我宣泄

2.调节情绪与心理的相关方法

3.学会情绪管理

4.如何帮助客户管理情绪

六、呼叫中心案例分析

最后分享：今天的收获是什么？哪一点是你打算马上就要应用的？

主讲人简介——

王琛磷

个人主页：

 中国培训师大联盟金牌讲师，“电信/移动”领域首席顾问；

 中国电信特聘讲师；

 中国移动特约专业内训师；

培训过的客户：

海南移动服务营销中心

珠海移动营业厅

新疆区移动公司1860全体员工（轮训，近700人次。）

浙江省绍兴市移动公司营业厅经理

浙江省绍兴市移动公司营业厅优秀营业代表

广西1860内训师

湖南省湘潭市1860外呼客户代表

南宁市移动公司市级集团客户经理

南昌市移动公司行业客户经理

湖南省邵阳市移动公司大客户经理

湖南省湘潭市移动公司大客户经理

贵州省移动公司1860呼叫中心

广西移动公司各地市内训师

广西移动公司1860呼叫中心全体员工（轮训，近700人）

广西移动公司服务厅全体员工（全广西区轮训，近2500人）

深圳电信商业企业客户部（轮训）

深圳电信大客户部（轮训）

深圳电信10000号全体员工（114、189、180、无线台等轮训）

深圳电信全体营业员

深圳市通信行业话务员

深圳市通信行业营销员

南方航空公司乘务组全体成员

深圳市博思堂地产广告有限公司中层管理人员

主讲课程：

《通信行业市场营销》、《呼叫中心员工行为督导》、《呼叫中心员工压力管理》、《客户抱怨处理技巧》、《投诉处理技巧》

培训风格：

授课风格热情生动、具亲和力，讲解透彻、重视学员的感受，课堂气氛活跃，讲课过程生动幽默。课程全部采用案例剖析、游戏活动和故事讲授；情景式授课方式更为学员接受。

总培训课时（至2006年1月20日）：约1560课时

培训学员总数（至2006年1月20日）：约9000人次

联系方式：

联 系 人：张老师<助教>

联系电话：１３５５２８０５６１０

第三篇：挖掘呼叫中心的投诉原因及处理技巧

投诉原因及处理技巧

相信很多管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。

可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。一．投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉

没有人愿意承担错误及责任

因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失

他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚

客户认为我们应该义不容辞地去解决一切

二．客户投诉的目的

1)客户希望他们的问题能得到重视 2)能得到相关人员的热情接待

3)获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

三．投诉的好处

1投诉可以指出公司的缺点

2投诉是提供你继续为他服务的机会 3投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 4投诉可以使公司产品更好地改进 5投诉可以提高处理投诉人员的能力 四．客户投诉的四种需求

客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。

1.被倾听

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

2.服务人员专业化

客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。

3.迅速反应

客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。五．处理投诉的基本方法

1.用心聆听

聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。

2.表示道歉

如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

3.仔细询问

引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情

如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。

4.记录问题

好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。5.解决问题

探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。礼貌地结束 当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？„„。如果没有，就多谢对方提出的问题。六．处理升级投诉的技巧 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 假设可能出现的几种情景及应对措施

在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择

把握好最终处理原则，超出原则不予接受 七．处理疑难投诉的技巧

用微笑化解冰霜

转移目标

角色转换或替代 不留余地

缓兵之计 博取同情

真心真意拉近距离

转移场所

主动回访

适当让步 给客户优越感 小小手脚

善意谎言

勇于认错

以权威制胜

八．处理投诉过程中的大忌

缺少专业知识

怠慢客户

缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱

可以一次解决的反而造成客户升级投诉 思考一

客户打电话，要投诉工号为***的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟，没有办成业务。你该怎么办？ 思考二

客户打电话，称工号为***的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？ 思考三

客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为企业大客户。你该怎么办？ 思考四

客户打电话，称未收到上月帐单，故拒付费用，要求马上为其恢复业务功能。但经查帐单已寄出多次，客户资料显示此客户过去有大量投诉纪录。你该怎么办？ 思考五

客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向上级管理部门投诉。你该怎么办？ 思考六

客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？

第四篇：呼叫中心流程

呼叫中心流程管理主要是对企业内部改革，改变企业职能管理机构重叠、中间层次多、流程不闭环等，使每个流程可从头至尾由一个职能机构管理，做到机构不重叠、业务不重复，达到缩短流程周期、节约运作资本的作用。[编辑本段]企业流程管理项目宗旨1.通过精细化管理提高受控程度

2.通过流程的优化提高工作效率

3.通过制度或规范使隐性知识显性化

4.通过流程化管理提高资源合理配置程度 [编辑本段]企业流程管理的三种不同层次

1.流程梳理

整理企业流程，界定流程各环节内容及各环节间交接关系，形成业务的无缝衔接，适合所有企业的正常运营时期。

2.流程优化

适合企业任何时期，流程的持续优化过程，持续审视企业的流程和优化流程，不断自我完善和强化企业的流程体系。

3.流程再造

重新审视企业的流程和再设计。适合于企业的变革时期与企业的变革阶段：治理结构的变化、购并、企业战略的改变、商业模式发生变化、新技术、新工艺、新产品的出现、新市场的出现等等。[编辑本段]流程管理的基本特征Yintl（鹰腾咨 询）“管理上市”系列丛书之《上市·策》中指出：

企业的流程按其功能可以区分为业务流程与管理流程两大类别。

1、业务流程是指以面向顾客直接产生价值增值的流程；

2、管理流程是指为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工作效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞争能力并达到利润最大化和提高经营效益的目的的流程。

企业内的一切流程都应以企业目标为根本依据，尤其是管理流程：

对外，面向客户，提高业务流程的效率

对内，面向企业目标，提高管理流程的效率，平衡企业各方资源（生产线平衡），控制总体效率的平衡，实现企业总体绩效。[编辑本段]流程管理的目的1.保证业务流程面向客户；

2.保证管理流程面向企业目标；

3.流程中的活动都是增值的活动；

4.员工的每一个活动都是实现企业目标的一部分；

5.流程持续改进，永不过时。[编辑本段]流程管理的目标流程管理最终希望提高顾客满意度和公司的市场竞争能力并达到提高企业绩效的目的。

依据企业的发展时期来决定流程改善的总体目标。在总体目标的指导下，再制定每类业务或单位流程的改善目标。[编辑本段]流程管理原则

1、面向企业目标原则。

2、工作流程设计体现全流程观念。

3、业务流程形成闭环管理。

4、面向客户的原则。

第五篇：呼叫中心相关流程

呼叫中心相关流程

一.呼叫中心流程: 1.请假流程:

1)坐席提前一天给组长请假,填写请假单一天以内组长批准即可,同时上报经理 2)请假超过1天的,坐席提前一天给组长请假,填写请假单,组长把请假单上报给呼叫中心经理, 3)呼叫中心经理批准后,上报人力部门

请假流程请假审核经理2天内经理审核报人力坐席坐席请假天数判断报经理组长一天内组长审核人力人力备份 2.交接班流程

1)上班组长把组员组织到培训教室集合等待交班,熟悉产品知识 2)下班组长填写交接本,登记相关信息,并签字

3)下班组长检查相关办公用品是否完好,组织自己组员在座位上安坐,不要大声喧哗,组长检查完毕后,让上班组长确认,确认无误后再交接本上签字确认.然后让自己组员下班.保持安静

4)上班组长察看交接本,确认没有疑义后,并签字确认

5)当上班组长都确认无误后,下班组长再下班.上班组长让自己的组员有序进入工作现场,开始工作.交接班流程下班组员下班组长上班组长上班组员工位上等待组织上班人员开会和培训组织培训考核等待组长检查写交接班记录并签字培训教室熟悉产品知识和考核检查检查检查设备是否完好齐全检查设备是否完好组长通知上班签字签字组员下班双方组长签字确认下班组长让组员下班上班组长安静进入工位,开始工作组长下班 3.培训流程: A.入职-上岗培训(15天)

1)人力部门负责人给新员工进行企业文化等入职培训,培训完成后通知培训主管 2)培训主管组织新员工参加呼叫中心经理做的呼叫中心专业技能培训,培训完成后组织考核,并进行备案 3)培训主管给新员工进行产品,话述和打字等基本技能培训,并组织模拟演练 4)培训完成后进行综合考核,考核合格的上岗,不合格的淘汰.入职上岗培训坐席参加培训参加考核淘汰去人力办理入职上线结果汇总经理处去人力人力进行入职培训对员工考核考核通过经理人力培训完进行呼叫中心专业培训对员工进行考核查看考核结果考核不通过培训主管经历培训完进行产品,系统等培训培训主管培训完 B.公司内训流程:

1)组长向培训主管提出培训申请

2)培训主管设定培训计划和培训资料,如果需要呼叫中心经理培训的部分则由呼

叫中心经理来做

3)坐席和组长参加培训

4)培训完成后进行考核,并备份考核结果上报呼叫中心经理备份

5)根据培训总结出来的问题,呼叫中心经理进行补充说明或寻找相应人员进行培训.内部培训流程组长/坐席提出培训要求参加培训参加考核参加培训培训主管确认培训确认培训内容主管培训准备资料,确定培训时间培训坐席培训坐席主管和经理备份考核结果并分析培训主管和经理针对问题再培训经理需要经理培训的准备资料,确定培训时间

C.跨部门培训流程:

1)培训主管收集整理好后,上报给呼叫中心经理

2)呼叫中心经理确认后,提交给分公司总经理确认

3)分公司总经理确认后,提交给相应部门负责人.4)相应部门负责人和呼叫中心经理确认培训计划和资料

5)坐席参加培训

6)培训主管对培训效果进行考核,并上报备案

7)呼叫中心经理针对问题进行加强培训并备案

跨部门培训流程坐席 参加培训参加考核参加培训培训主管提交产品培训要求记录考核结果提交相关部门培训反馈结果加强培训经理确认要求,备份结果并分析问题经理和相关部门负责人确定培训计划和内容反馈结果相关部门提交确认培训要求制定计划收集备份结果总经理确认要求,协调解决协调确认

D.外训流程:

1)培训主管提交外训申请

2)呼叫中心经理确认外训内容,做出外训计划和培训预算

3)呼叫中心经理上报分公司总经理审查

4)审查通过后,和相应培训公司进行沟通,由培训公司进行培训计划完善并和呼叫中心经理,培训主管和分公司总经理进行培训方案确认

5)最终确认方案后由培训公司派专人培训

6)培训主管进行培训效果考核,并上报呼叫中心经理和分公司总经理备份

7)呼叫中心经理针对问题进行针对性的培训.外训流程培训主管提交外训申请组织全体人员参加培训开始培训经理确认申请并制定外训计划和预算寻找外训公司提交确认培训设计培训结果备份并进行培训总结问题加强再培训外训公司确认外训提交总经理与培训公司沟通沟通确认培训需求制定培训方案和课程设计三方确认培训计划确定最终培训计划提交报告总经理确认外寻申请,提交确认培训设计确认培训效果并备份信息 4.报表流程:

1)组长每小时统计一次目前组员的电话进线成单情况.2)下班的时候整理好本组的报表,放在指定的共享文件夹里,上班组长确认报表已经上传完并准确无误后,才可以下班

3)下班的时候填写好交接本,并把本组最终情况告知现场经理 4)夜班组长做完整天(24小时)的报表发邮件给现场经理

报表流程下班组长每小时统计本组内坐席员情况整理本班次报表,放到指定位置确认完毕和上班组长确认填写交接本上班组长确认报表已经准确无误放进指定位置汇报情况经理今天本组情况并备份呢 5.问题升级流程:

1)坐席遇到问题,按照标准话述告诉客户等待,然后通知本组组长

2)组长走到坐席身边了解和解决问题.解决不了的问题上报现场经理解决.3)问题解决后,组长把问题和解决方案记录备份,下班时候记录到交接本上,并通知本组坐席知道,避免问题重复出现

问题升级流程客户咨询问题解答完毕客户满意解答完毕坐席解答问题参加培训升级针对问题培训组长解答问题记录记录问题在交接本上,通知全体升级经理解答问题记录解答完毕 6.电话转接流程:

1)客户要求解决不了,准备转接电话

2)坐席按照标准话述告诉客户,并且转接电话

3)转接成功,则准备接下一个电话

4)转接不成功,坐席按照标准话述告之客户可以稍后再打或者记录相应电话号码,提交给相应部门人员处理.电话转接流程客户来电咨询安抚客户客户满意坐席非业务内容或解决不了按照转接电话标准话述解答转接判断未转通按照转接不成功的标准话述解答转通相关部门处理客户咨询给客户解答备份信息并把结果发送给呼叫中心 7.寻求帮助流程: 1)客户来电咨询,坐席解决不了

2)坐席按照标准话述告诉客户,按HOLD键,并找组长解决

3)能解答的组长给解答,不能解答的告诉呼叫中心经理,由呼叫中心经理处理 4)呼叫中心经理处理完后,并把问题作为一个特例进行全体通知并备份信息.寻求帮助流程客户来电咨询解答完毕 客户满意坐席解答问题组长HOLD求助解答问题解答完毕求助针对问题培训经理解答问题解答完毕 8.上班流程:

1)每天提前30分钟到岗,在培训教室集合

2)组长开早班会

3)坐席登陆系统签到 4)准备好资料开始工作

上班流程坐席提前40分钟到培训教室参加上班会和培训现场登路系统开始工作组长查看交接本清点人数 9.下班流程: 1)整理好个人报表放到指定位置,然后去培训教师集合 2)组长检查完坐席情况后交接给下个上班组长 3)交接完成后去培训教室给组员开晚班会

4)开会完毕后,组员下班,组长统计完报表再下班

下班流程坐席整理好个人报表和资料放到指定位置培训教室集合开会参加下班会开完下班去开会开完组长检查设备和报表是否齐全开下班会交接给上班组长做好报表上报经理 下班上班组长确认交班无误 10.会议流程

A

呼叫中心内部会议: 1)呼叫中心经理每周四发送周五会议通知

2)周五下午四点全体组长,培训主管,呼叫中心经理开会讨论本周情况 3)组长坐会议记录,并发送给参会人员 4)培训主管针对产生的问题进行培训 5)呼叫中心经理针对产生的问题进行处理

呼叫中心内部会议流程经理发起会议通知其它解决出现的问题解决完问题通告全体备份会议记录培训主管发送会议记录培训针对问题培训参加会议组长会议记录备份会议记录

B 跨部门会议流程: 1)呼叫中心经理周四发出会议通知,通知人力行政部门,物流部门,培训部门,分公司总经理

2)全体人员周5下午5点半开会

3)人力行政部门做会议记录

4)人力部门把会议记录整理完毕后,发送给各个部门负责人 5)各个部门负责人针对会议问题进行管理和培训并进行备案 跨部门会议流程呼叫中心经理发起会议通知根据会议记录内容进行改进处理结果备份培训主管参加会议根据会议记录内容进行培训培训结果备份人力部门参加会议会议记录物流部门参加会议 11.针对产品话述流程

1)培训主管制定出营销话述并上报呼叫中心经理和产品经理

2)产品经理和呼叫中心经理确定话述无误后,让培训主管进行培训 3)坐席参加培训

4)培训主管和呼叫中心经理针对培训结果进行考核并公布考核结果 5)考核合格的坐席上线,不合格的坐席继续培训.合格上线.针对产品话述流程坐席参加培训上线合格合格培训主管制定产品话述组织话述培训经理和培训主管不合格再培训通知培训考核坐席呼叫中心经理提交确认产品话述产品经理 12.录音质检流程: 1)呼叫中心经理,培训主管和组长每天听取相应的录音文件并记录相关质检结果

2)组长把本组质检结果上报给培训主管,培训主管整理后上报给呼叫中心经理 3)呼叫中心经理把质检结果整理后备份 4)培训主管针对出现的问题进行培训

5)坐席参加培训

6)培训完毕后,培训主管进行考核同时把考核结果上报给呼叫中心经理 听录音流程听录音阶段培训呼叫中心经理抽查部分录音填写质检表整理质检表查看质检表并备份做备份并维护知识库上报经理培训主管抽查部分录音填写质检表汇总质检表根据问题制定培训时间和内容汇总培训结果并上报经理组长听本组录音,每人10条填写质检表给班长提交质检结果组织大家听录音培训坐席坐席参加培训

13.C-B流程: 1)呼叫中心经理根据现场来电情况来确定是否进行C-B 2)被指定进行C-B的小组按照C-B话述进行工作 3)当电话高峰结束后,C-B小组给客户回电,完成订单

C-B 流程呼叫中心经理现场查看进线情况是否C-B非高峰一切按照原样高峰组长组织组员进行C-B服务按照标准话述进行C-B服务度过高峰后恢复正常工作 14.补充地址流程: 1)坐席下订单时如果发现没有地址,也把客户信息,订购产品,需要添加的地址详细记录下来,提交给组长,同时继续接下一个电话(严禁拔电话线)2)组长拿到坐席提交的补充地址单后,在后台系统补充进相应地址,完成后通知坐席进行补充订单 3)坐席把建立新订单,填写相关信息,把补充地址的订单完成.补充地址流程坐席下订单发现没有客户地址不封线继续接听电话补全订单通知组长组长补充订购客户所在地址通知坐席已经补充完成通知坐席补单

二.与物流部门流程: 1.拒收流程:

1)客户拒收产品

2)物流部门负责人把拒收订单信息每天早上10点集中反馈给呼叫中心经理

3)呼叫中心经理按照组长进行回访,客户说明原因 4)组长回访完毕后,把结果反馈给呼叫中心经理

5)呼叫中心经理把信息反馈给物流部门,并相互邮件确认信息.拒收流程客户客户告知原因物流客户拒收,汇总拒收信息表物流原因接收反馈信息呼叫中心每天接收拒收订单信息安排专人回访记录原因其它原因转给其它部门 2.纠错流程: 1)物流部门检查每天提交的订单,把有错订单的订单号,坐席和错误情况统计起来,发送邮件给呼叫中心经理

2)呼叫中心经理核查问题情况并安排专人处理和培训

3)呼叫中心经理把处理结果和培训结果反馈给物流部门相关负责人

订单纠错流程物流核查订单,统计错误信息处理修改后的订单呼叫中心经理接到物流发送的错误信息核对相关信息提交组长处理错误定单找到下单人员进行培训沟通 3.借货流程:

1)呼叫中心经理写借货申请,上报分公司总经理签字

2)分公司总经理签字后提交给库房负责人

3)库房负责人提供相应产品并和呼叫中心经理办理交接手续,签字确认

4)呼叫中心经理拿回产品做培训

5)培训完成后,呼叫中心经理把产品还回库房,并和库房负责人办理还货手续并签字确认.借货流程呼叫中心填写借货申请办理借货手续进行产品实物培训总经理确认批示借货申请库房接收借货申请准备货物,提供给呼叫中心办理还货手续并双方签字确认

三.与客服部门流程: 1.投诉处理流程:

1)呼叫中心坐席记录客户投诉的相关信息,并安抚客户,同时告知处理原则,并汇总后按组发给客服部门相关人员

2)客服部门负责人接到邮件后要回复确认已经收到信息

3)客服部门按照相关规定来进行客户投诉处理并记录处理原因

4)处理完毕后,客服部门负责人把处理结果明细以邮件形式发送给呼叫中心经理 5)呼叫中心经理回邮件确认信息,并双方备份

投诉处理流程客户来电投诉客户满意呼叫中心记录客户信息和相关投诉内容接受客户中心反馈信息信息备案客服中心接受确认投诉内容安排专人处理记录处理结果 2.取消订单流程:

1)呼叫中心坐席记录客户取消订单的相关信息,能取消的呼叫中心坐席直接取消订单,如果不能取消,则汇总后按组发给客服部门相关人员 2)客服部门负责人接到邮件后要回复确认已经收到信息

3)客服部门按照相关规定来进行订单取消处理并记录处理原因

4)处理完毕后,客服部门负责人把处理结果明细以邮件形式发送给呼叫中心经理 5)呼叫中心经理回邮件确认信息,并双方备份

取消订单流程客户客户订单取消客服客服取消记录原因不能取消呼叫中心呼叫中心取消能取消订单并注明原因取消原因汇总备注

四.与商品部门流程: 1.新产品信息传递流程: 1)产品部门发送新产品上线通知和产品资料给呼叫中心经理

2)呼叫中心经理把新产品上线通知和资料发送给每个坐席和培训主管

3)培训主管组织坐席进行新产品培训,并总结问题

4)呼叫中心经理把培训产生的产品问题和确认信息发送给产品部门负责人 5)产品部门负责人进行备份并安排新产品提高培训

新产品上线通知流程商品部新产品上线问题解答呼叫中心接收通知和相应产品资料对坐席进行培训参加培训考核上线 2.新产品培训流程: 1)产品部门安排培训计划并通知呼叫中心经理

2)呼叫中心经理组织呼叫中心坐席人员和培训主管参加培训

3)产品部门相关人员对新产品进行培训

4)培训主管对员工进行新产品的考核,考核合格坐席上线 5)呼叫中心经理和产品部门对培训成果进行记录备案

新产品培训流程商品部确认培训需求制定培训计划收集培训效果呼叫中心提出产品培训申请和要求参加培训培训考核考核结果备份并加强培训

五.与人力部门流程: 1.人员招聘流程: 6)呼叫中心经理根据实际情况提前半个月到一个月向人力部门负责人提出人员要求, 7)人力部门负责人把用人要求提交给人力资源公司,并约定人员数量,招聘时间 8)人力部门负责人把简历提交给呼叫中心经理筛选, 9)呼叫中心经理把需要面试的人员名单提交给人力部门负责人,人力负责人通知面试时间,地点和注意事项 10)呼叫中心经理进行面试,确定参加培训的人员.并把名单告知人力部门负责人

人员招聘流程呼叫中心提前半个月提出人员需求简历筛选面试新员工人力部门收集需求人员简历收集通知面试通知面试合格的人来参加培训人力资源公司接收需求推荐人员 2.人员入职培训流程:

1)呼叫中心经理确定入职培训时间,并告知人力部门负责人 2)人力部门负责人通知相关人员来参加培训

3)人力部门负责人给新员工进行入职培训(企业文化,工资待遇,行政规章制度等)4)呼叫中心经理给新员工进行行业培训和专业技能知识培训 5)呼叫中心培训主管给新员工进行系统和产品知识培训

6)培训完毕后,培训主管对新员工进行第一次考核,并把结果报给呼叫中心经理 7)呼叫中心经理对新员工进行第二次考核,然后两次考核结果进行综合评定,然后确定入职人员名单.并通知人力备案 8)人力通知入职人员来办理入职并开始试用期 新员工入职培训流程新员工参加培训参加考核人力部门入职培训:公司政策,企业文化等通知新员工入职培训主管产品知识,打字,话述等统计考核结果呼叫中心经理呼叫中心介绍以及相关专业知识根据结果确认录用人员 3.人员离职流程

1)离职坐席向本组组长提出离职申请

2)组长和离职坐席谈话并协助离职坐席填写相关离职谈话表,然后把结果上报给呼叫中心经理

3)呼叫中心经理和离职坐席再次进行谈话,并填写离职谈话表,写出最终结论,然后把离职谈话表提交给人力部门负责人

4)人力部门负责人找离职坐席进行最终的离职谈话,并记录谈话内容.5)谈话完毕后,人力部门负责人给离职坐席办理相关离职手续,并进行备案, 6)人力部门负责人通知人力资源公司员工离职情况并备案.人员离职流程坐席提出离职办理离职手续并交接相关工作物品组长进行离职谈话和填写离职表呼叫中心经理进行离职谈话和填写离职表人力部门进行离职谈话和填写离职表确认离职交接完成,正是离职

六.与行政部门流程: 1.办公产品领取流程

1)组长把本组需要的办公产品品种,数量上报给呼叫中心主管 2)呼叫中心主管去行政部门负责人那去领取

3)行政部门负责人发放相关办公用品,并由领取人签字备份

办公用品领取流程呼叫中心统计需要领取的办公用品提交申请领取办公用品行政部门确认申请准备办公用品签字确认 2.相关物品采购流程

1)呼叫中心主管每月25号对办公用品采购进行统计,填写申请表,提交给呼叫中心经理

2)呼叫中心经理签字确认,提交给行政部门

3)行政部门负责人接到申请后,经确认无误后,提交给分公司总经理签字 4)分公司总经理签字后,由行政部门负责人进行统一采购

相关物品采购流程呼叫中心提交需要购买的物品并做出预算和购买申请领取需要的物品行政部门确认购买采购产品签字确认总经理批准购买

七.与IT部门流程: 1.IT系统问题解决流程: 1)坐席在使用IT产品(包括系统)遇到问题,提交给呼叫中心主管进行解决 2)呼叫中心主管解决不了的,提交给IT部门负责人来进行解决

3)IT部门负责人解决完问题后,做相应记录并由呼叫中心主管签字确认

IT 系统解决问题组长发现系统问题呼叫中心经理 确认问题填写工作通知单确认问题解决信息部门接到通知单后解决问题 2.相关产品采购流程

1)呼叫中心经理把需要采购的产品提前半个月写申请递交给IT部门负责人

2)IT部门负责人确认需求后,提交给分公司总经理来确认, 3)经过分公司总经理确认后,由IT部门负责人来进行按时地统一采购 4)产品采购来后,IT部门负责人提交给呼叫中心经理,并双方签字确认备份

相关IT产品采购流程呼叫中心提交需要购买的物品并做出预算和购买申请领取需要的物品信息中心确认购买采购产品签字确认总经理批准购买