第一篇：看经典案例,学服务技巧

看经典案例 学服务技巧

2007-10-4 21:31:00 来源：

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服务员：细节很重要

一段时间以来，很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上。究其原因，原来是因为服务员的服务不到位，因而遭到顾客的纷纷投诉。为了能够给餐饮经理人提供切实有效的帮助，我们在本期特别推出几个经典服务案例，也许你可以从中学习到一定的服务技巧。

餐饮服务案例分析:

第一、案例选自餐饮服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；

第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过实践证明是行之有效的，具有实用性；

第三、案例问题的分析处理中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。

案例一：一碗豆面引出的话题

一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！”

此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”

点评：经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服务员在上“豆面”时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。服务员在对客人服务的过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎。

案例二：语言的魅力

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

点评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。

案例三：一瓶酒引起的争执

某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。

点评：树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。

本案例中，即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释：一是不记得了；二是坚决否认；三是承认是自己搞错了。前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金，但为这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传播给亲朋好友，对企业的声誉极为不利。

当然，我们不排除也有不文明的“上帝”，弄虚作假，但毕竟是少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。

要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务，随时都会有各种各样的事情发生。适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不满，扼杀在“摇篮”之中，甚至变“危”为“机”。否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。

此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用。

案例四：打包盒快过年了，上海一家四星级酒店的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。故人相逢，李教授为尽地主之谊，一下点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。

由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜，还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。

负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人服务得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。

账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说：”剩下这些菜多可惜,请问是否需要打包？”

李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授满意而归。

点评：目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。

现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。

第二篇：前台服务技巧案例分析整理

一、客人预定房间要求报出房号时

1.按客人的要求先选定一个房间将房号报给客人。

2.要向客人说明由于住房的动态原因，届时会优先安排该房，请客人理解。

3、于电脑上做好房间预留，并将客人的要求详细交班。

二、客人只持一份有效证件要求多开房间时

1.婉拒客人。

2.向客人解释公安部门规定对每一位居停的客人都必须登记的要求。

3.向客人陈述这样操作对客人的好处：

a.便于查询；

b.万一客人丢失房间钥匙时能尽快通过核对前本人证件资料而快速提供相应的服务；

c.为客人在店的签单消费提供保障和方便；

d.酒店能在客人住店期间提供更细致的服务工作，如客人的生日正好在入住期间，客人将

会收到酒店为他特别准备的生日礼物；

客人再次入住时便是酒店的常客，便于酒店提供更细致的服务

三、客人对证件被扫描有意见时

1.向客人解释这是公安部门对酒店行业的管理要求。

2.丰富酒店的客史档案。

3、客人下次入住时，酒店能为客人提供富有个性化的服务。

四、办理入住登记时发现可疑客人

1.保持冷静和镇定，态度如常。

2.在《住宿登记单》上做出特殊记号。

3.安排房间时，将其安排在易于观察和控制的区域内。

4、通知保安部与客房，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。

五、客人入住找不到《预定单》时

1.向客人致歉。

2.按照散客入住程序先为客人办理入住手续，避免客人等待。

3.在办理入住手续时，可利用时间与客人沟通，如询问客人的预定方式、预定时间等详细信息，尽

量在客人办理完入住手续前找到相应的《预定单》。

4、向客人回复找不到《预定单》的原因，如是酒店内部原因，则向客人致歉，或向客人解释实际原因让客人释疑。

六、不能向客人提供预定并已确认的房间时

1.向客人致歉，尽量将客人留宿在本酒店，建议客人入住酒店当时现有的房型。

2.如客人不同意，则为客人房间做升级处理。

3.无法留宿客人时，应为客人介绍条件相当的酒店住宿，同时及时与销售部联系。

4.为客人免费提供交通工具。

5.征求客人意见是否于第二天搬回本酒店，如果客人要求搬回，应事先订房并做好接待工作。

6.向客人发一封由总经理签署的致歉信。

7、在客人的档案卡中做好记录。

七、房间已满而没有预定的客人要入住时

1.向客人说明客房已满的情况，真诚地表示歉意。

2.如有必要，主动帮客人联系附近的同类酒店住宿。

3.告知客人一旦酒店有退房，会立即通知客人。

4、欢迎客人下次光临。

八、客人要求入住非吸烟房而没有非吸烟房时

1.向客人致歉，解释。

2.此时如有不同房类的非吸烟房，可以建议客人换房类，相应的房租也应向客人说明清楚。

3.如客人不同意换房类，通知房务中心重新挑选一间烟味不严重的房间并做除味处理。

4.先带客人前往已处理烟味的房间参观，直至客人满意。

5.一旦有非吸烟房的同类房间，应主动请客人前来换房。

九、发现客人护照签证期即将到期时

1.再次与客人确认其他准确的离店日期。

2.礼貌诚挚地提醒客人其签证到器的日期，请客人记得办理相关手续。

3.向客人提供办理签证的部门地址和到达方法，必要时安排车辆送客人前往办理。

4、做好交班随时跟踪客人续办签证的情况，将情况及时向上级汇报。

十、客人入住而没有干净房时

1.向客人解释、致歉。

2.请客人到大堂休息处休息用茶。

3.跟踪房间的卫生进度，房间清扫完毕第一时间安排客人入住，并再次给客人带来的不便致歉。

4.做好“结帐送行留言”，在客人退房时由总台管理人员代表酒店了解客人的住店感受，并对给客人

入住酒店带来的不便再次致歉。

十一、当知道客人将在房间开PARTY时

1.委婉地向客人提醒客房区域噪音的严格控制，请客人配合不要因为自己的快乐而影响到其他客人

休息，共同保持客房的安静。

2.向客人推荐其他康乐场所，并告知其具体方位和乘车路线。

十二、带客人上房发现房间为脏房时

1.向客人致歉。

2.立即通知总台重新安排房间（重新安排的房间应尽可能在同层，规格标准要与原先的房间一样，房间的方向、位置也尽可能与原预定房间相近），并将钥匙送至楼层。自己则留在客人身边陪同客人，这时可向客人介绍酒店，通过交谈减少客人精神上的等待时间。千万不要自己往总台办理，留客人一人在楼层等候。

3.房间派好后，应再次向客人致歉并带客人进房。

4.房间送入水果或鲜花向客人致以歉意。

5.做好“房间结帐留言”，在客人退房时由总台管理人员代表酒店了解客人的住店感受，并就给客人

入住酒店带来的不便再次致歉。

十三、客人要求做问讯保密时

1.问清客人的保密程度，例如是只接长途电话，中有某位客人可以来访，还是来访客人一律不见，或来电电话一律不转接等。

2.在交班本或电脑中做好记录，记下客人姓名、房号和保密程度。

3.当有来访者要求查询保密客人的情况时，一般以客人未入住或暂时没有入住为理由予以拒绝。

4.通知总机做好客人的保密工作。

5、当客人要求取消保密或更改保密程度时，在工作日记或电脑中做好记录。

十四、当有人询问酒店住客离店后去向时

1.如果查明客人已经退房，则向问讯者说明情况。

2.除已退房客人有委托外，一般不把住客的去向和地址告诉来访者。特别是名人和女士的行踪应注

意给予保密。

3、公安机关执行公务的情况例外。

十五、没有登记的客人反映钥匙失效时

1.根据客人所报的房号与登记资料进行核对，如入住时间、接待公司等。

2.请客人联系资料登记人，由总台与登记人核对登记资料，核对无误后由登记人授权开门。

3.在客人无法联系上登记人，客人急于开门的情况下，根据客人所报房号先致电房间，确认无人后

重新配置新钥匙由总台负责人陪同客人去往房间。

4.开门前请客人报出房间内物品的具体位置，陪客人一同进房核对。

5.核对无误后退出。

6、请客人将其证件交总台登记，避免再次发生类似事件所带来的麻烦。

十六、发现客人比预离日期提前退房时

委婉询问客人退房原因。

1.无论是因为酒店的设施设备或服务确实存在不足之处，还是因为客人自己的误解致其要求提前退

房的，都应立即代表酒店向客人致以真诚的歉意，并积极采取措施予以补救，同时耐心向客人做好解释工作，让客人感到被受尊重并渐渐释怀。

2.无论如何，都要努力将客人留住，不让客人带走一丝遗憾，必要时可通过为客人做房间升级处理，或送鲜花、水果等补偿的方法感动客人，使客人不仅住下去而且成为酒店的忠诚客人。

4、做好“结帐送行留言”。在客人退房时由总台管理人员代表酒店询问客人的住店感受（如是酒店设施

设备或服务所致的还应再次致歉），并欢迎客人再次入住。

十七、客人咨询的问题无法及时答复时

1.向客人致歉。

2.请客人稍侯，及时通知各种途径搜索获取客人所需的资料，如向同事了解，通过黄页、电话信息

台、英特网等途径获悉。

3.时间允许的情况下，先打电话向对方确认，以确保资料的真实可靠。

4、信息反馈要及时，一定要在与客人约定的时间内回复客人，如果不能在与客人约定的时间内回复也

应向客人说明。

十八、客人喝醉酒对你出言不逊时

1.控制好自己的情绪，千万不要因为客人无理或威胁性的言语而激动或害怕，应尽量说服客人回房

休息。

2.保护好自己和同事，注意柜台上不要摆放烟缸等可移动的物品，以防客人因神智不清用其伤人。

3.注意避免客人窜入柜台工作区域内，及时通知保安留意。

4.向男性上级汇报或请其他人员协助将客人送回房间。

5、通知客房该房客人喝醉酒，请其留意观察该房情况。

十九、客人故意纠缠值班的接待员时

1.设法迅速摆脱客人的有意纠缠。

2.礼貌地告诉客人自己现在很忙，主动找其他工作做。

3.暗示其他工作人员前来，自己借故离开。

4、日常工作中拿捏好对待客人的分寸，不要让客人产生不必要的误会。

二十、客人发脾气或说不礼貌的话时

1.保持冷静和克制的态度，使用礼貌用语，绝对不要和客人争执和谩骂。

2.检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释。

3.征求客人意见，设法将其带到不鲜艳其他客人的地方。

4、客人火气尚未平复时，应及时向上级汇报，请上级出面解决。

二十一、客人要求以优惠房价享受赠送早餐券时

1.婉拒客人。

2、耐心向客人解释该优惠房价所包含的优惠项目。如客人要求房价包送早餐，则告知客人房价将作相

应调整，请客人理解。

二十二、客人对宽带网络收费有异议时

1.在认真听取客人的抱怨后，要态度诚恳地向客人解释：酒店各项服务的收费标准是依据当地物价

局和结合自身实际情况而定的，请客人理解。

2.向客人解释酒店可以根据客人的具体需要制定不同的计费方式，建议客人根据实际使用的时间选

择最适宜的计费方式：如按每天计费或每小时计费。

3、按客人的要求提供相应的服务。

二十三、客人对房价有异议并将其与其他旧带内作比较时

1.向客人详细解释该门市价包含的优惠项目以吸引客人。

2.简述旧点优越的地理位置和“温馨细致、物超所值”的服务宗旨等来突出旧点与众不同的特色，让

客人动心。

3.介绍房间的特点和优势。

4.通过自己真诚、自然和热情的介绍和服务来满足和感动客人，达成促销。

5、做好“结帐送行留言”，在客人退房时有总台管理人员代表酒店了解客人的住店感受，欢迎客人再次

入住。

二十四、客人对帐单提出异议时

1.应保持礼貌，询问客人对哪些收费项目和数额存在异议。

2.仔细核对相关部门帐单，找出异议的根源。

3.如果是客人对酒店的收费标准不熟悉所导致的异议，要耐心地对其进行解释，使客人明确收费标

准与额度。

4、如果是因为酒店工作人员的工作粗心大意、收费情况不合理而造成的，应该郑重代表酒店向客人道

歉，将帐单核查、改正后再开出。

二十五、客人退房有些抱怨并要求打折时

1.首先应诚恳地向客人了解对房内设施、设备的具体意见。

2.如果是因为设施、设备的维护保养不善，而影响客人的正常使用，应马上请示上级是否可为客人

减免房租或给出其他补偿。

3、如果只是因为不喜欢也可从感谢客人留下宝贵意见的角度，给些象征性的优惠。

二十六、接预定时不小心将最优惠的房价报给客人时

1.向客人致歉，重新报出准确的房价。

2.在向客人解释后客人仍不接受该门市价时，根据实际情况，可向客人表示将向领导请示能否给予

特殊的优惠折扣，让客人从心理上得到受尊重的满足。

4、再次报价。为了达成促销，可把房价定在双方均能接受的价位上。

二十七、发现客人的信用卡上余额不足时

1.处理原则：解释时应注意语言的表达技巧，避免让客人感到难堪。

2.如在没有其他客人在场的情况下，委婉地向客人说明原因，建议客人更换其他信用卡或改用现金

抵押。

3.如在有其他客人在场的情况下，应该致以歉意后婉转向客人解释POS机系统故障，请客人移步再

向客人说明原因，建议客人改用现金抵押。

4、在客人配合你的建议后，应感谢客人。

二十八、客人拒绝交付押金时

1.向客人说明交付押金是酒店财务制度的要求，同时也方便客人住店期间的签单消费，客人于各营

业场所消费时，只须在帐单上签名确认，即可免去付现金的麻烦。

2.如客人坚持交付少于规定的押金金额时，应向客人说明其将不能于酒店内进行签单消费，请客人

理解。

3、随时跟进房间的费用情况，主动联系客人前来补交押金。

二十九、客人拒绝在抵押的信用卡纸上签名时

1.向客人阐明在抵押的信用卡纸上签名是银行对商户向持卡人收取信用卡做抵押时的正常操作规

定。

2.信用卡纸上如果没有客人的签名，信用卡纸是没有价值的，也就构不成抵押，请客人理解。

3、如果客人最终不同意在信用卡纸上签名，建议客人改用现金抵押。

三

十、客人交付押金只有借记卡和少量现金时

1.向客人阐明借记卡只能消费，不能做抵押。

2、建议客人先用借记卡预结出固定部分的费用：如房租等。

第三篇：案例技巧

事故案例分析笔记及答题技巧

一、参照事故类别进行分类 按《企业职工伤亡事故分类》（GB6441－86）根据导致事故的原因、致伤物和伤害方式等将危险因素分为 20 类： 物体打击、车辆伤害、机械伤害、触电、火灾、其他伤害、高处坠落、灼烫 坍塌、容器爆炸、其他爆炸、中毒和窒息、淹溺、锅炉爆炸、瓦斯爆炸、火药爆炸、冒顶片帮、透水、起重伤害、放炮（爆破）、（先写红字，在写蓝字，黑字不写）危险危害因素控制

二、事故预防对策的基本要求：

１、预防生产过程中产生的危险有害因素；２、排除工作场所的危险和危害因素；３、处置危险和危害物并降低到国家标准规定的限值内；４、预防生产装置失灵和操作失误产生的危险和危害因素；５、发生意外事故时，为遇险人员提供自救和施救条件。

三、选择预防对策原则：针对性、可操作性和经济合理性。四、四、事故预防优先原则：消除、预防、减弱、隔离、连锁、警告。

五、控制危险、危害因素的对策：

１、改进工艺过程、机械化、自动化；２、设置安全装置；３、预防性的机械强度试验；４、电气安全对策；５、机械设备的维护保养和计划检修；６、工作地点的布置与整治；７、个人防护用品。

六、报告事故的内容：

１、事故发生单位概况；２、事故发生的时间、地点以及事故现场情况；３、事故的简要经过；４、事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计 的直接经济损失；５、已经采取的措施；６、其他应当报告的情况。

七、事故调查的程序：

１、成立事故调查组；２、事故现场抢救、处理；３、事故有关物证的搜集；４、事故事实材料搜集；５、事故人证材料的搜集；６、事故现场摄影、录像；７、事故现场图的绘制；８、事故原因分析；９、编写事故调查处理报告；１０、事故调查处理结案归档。

八、事故分析；

直接原因：物的不安全状态１、防护、保险、信号等装置缺乏或缺陷；２、设备、设施工具附件有缺陷；３、个人防护用品、用具缺少或有缺陷；４、生产施工场地环境不良；

人的不安全行为：１、操作错误、忽视安全忽视警告；２、造成安全装置失效；３、使用不安全设备；４、手代替工具操作；５、物体存放不当；６、冒险进入危险场所；７、攀、坐不安全位置；８、在起吊物下作业停留；９、机器运转时加油、修理、检查、调整、焊接、清扫；１０、有分散注意力的行为；１１、未使用个人防护用品；１２、不安全装束；１３、对易燃易爆等危险品处理错误。

间接原因：１、技术和设计上有缺陷；２、教育培训不够；３、劳动组织不合理；４、对现场工作缺乏检查和指导错误；５、没有安全操作规程或不健全；６、没有或不认真实施事故防范措施；对事故隐患整改不力；７、其它。

九、事故教训：

1、是否贯彻落实了有关安全生产的法律、法规和技术标准；

2、是否制定了完善的安全管理制度；

3、是否制定了合理的安全技术措施；

4、安全管理制度和技术防范措施执行是否到位；

5、安全培训教育是滞到位，职工安全意识是否到位；

6、有关部门的监督检查是否到位；

7、企业负责人是否重视安全生产工作；

8、是否存在官僚和腐败现象；

9、是否落实了有关三同时的要求；

10、是否有合理有效的事故应急救援预案和措施。问题一 事故原因（事故性质的原因）

１、有令不行、有禁不止、不落实整改措施，不重视安全工作，忽视安全管理；２、违章指挥、违章操作；３、人员未经专业培训；４、作业现场混乱；５、有关部门未督促企业落实整改措施；６、设备未经检验。问题二 事故责任

１、主管生产负责人、违章指挥；２、操作人员无证上岗（或未经专业培训或违章作业）；３、安全负责人未制止违章行为（发现违章行为者未制止违章行为）；４、法定代表人没有认真履行职责，对事故隐患没有认真整改。问题三 整改防范措施（教训）

１、加强安全生产管理，落实安全生产责任；２、杜绝违章指挥、违章操作；３、加强从业人员的培训教育；４、有关部门加强安全生产监管；５、采取有针对性的安全技术措施加大投入（换成经典答案五）；６、制定并落实应急预案。

问题四 参照 GB16441－1986 分析存在的危害因素及存在于哪个作业中？GB16441－ 九大类（红字＋蓝字）

其他伤害：滑倒、摔伤、摔伤等。

问题五为杜绝或减少事故的发生，应该采取哪些有效的安全对策措施？

１、应选用本质安全性能好的相关装备；２、在设备上安装安全防护装置；３、工人应严格执行 XX 操作规程；４、配备防止 XX 事故伤害的必要的防护用品；５、加强对设备的检查、维护、保养工作，发现设备有问题及时进行维修；６、加强员工的安全教育，提高员工的安全意识；７、制定针对 XX 事故的应急预案。

问题六应配备的救援设备

1、通讯设备２、报警设备３、个体防护设备４、相关数据及所需技术资料５、各种急救和救援设备 问题七应急程序应用包括哪些内容

１、可能出现的灾害各类；２、明确可能发生灾害的装置；、设备或场所及灾害的后果；３、重点预防部位的防灾器材配备相关数据及所需技术资料；４、灾害应急机构及有关人员的职责；５、灾害初起时立即采取的措施；６、对内警报、对外通报和联络；７、疏散组织不同风向时的疏散路线；８、重要记录和设备的保护及危险物品的处理；９、救灾过程中应急人员应佩戴的防护用品；１０、应急期间的必要信息、装置布置图、危险物质数据、作业指导书、联络电话号码等。

问题八应急准备的不足

１、员工应急教育不够或培训不足；２、预案应急演练不足；３、应急救援器材不足或防毒面具不够或防护面具不足；４、未确保应急救援器材有效或应急救援器材不好使、陈旧不好用；５、应急组织权限不明确或没有统一指挥或部门职责分工不明确。问题九事故中人员紧急疏散、撤离应包括的内容

１、撤离的方式、方法；２、抢救人员在撤离前、撤离后的报告；３、周边区域的单位社区人员疏散的方式、方法或事故现场人员清点或非事故现场人员紧急疏散的方式、方法；

问题十事故调查取证中主要资料和证据

１、发生事故单位名称和发生时间；２、肇事者和受伤害者的自然情况（如姓名、性别、年龄、健康状态、身份证），技术背景资料、安全教育及考核记录；３、事故发生当天肇事者和受伤害者工作情况；４、事故发生地点内设备、物料位置图；５、设备损坏情况，现场残留物，破损部件描述；６、肇事者和受伤害者受伤情况描述，现场采取的救护（或应急）措施；７、肇事者和受伤害者所在岗位安全操作规程（或作业规程、操作规程），相关安全管理制度。问题十一技术上的问题和措施

1、摘录题干，去掉杂物，罗列条目；

2、将上述罗列条目取反。问题十二事故报告内容

问题十三该厂应针对哪些重大事故风险编制应急救援预案 答案：九＋六（红字＋蓝字）问题十四

指出该厂在编制和预案管理上存在的问题，并提出改进建议。

五个答题技巧

１、审清题目，明确考点；明确问的是什么，关键词：并、性质、与注意隐蔽的含义：有关责任人的错误事实。

2、涵盖要点，有的放失关键词：故意、责任、之内。３、避重就轻，合理用时；先看问题，再看题干。４、宁滥勿缺，查遗补漏；５、字迹工整，卷面整洁。熟记以下内容，没有东西可写时，可先把下列内容合适的部分写在试卷上。

1、事故类型分析 ：记住 GB6441-86 的 20 类。以下口诀是为了帮助记忆，并非 严格的分类！

一个打击（物体打击）三个伤害（车辆伤害、机械伤害、起重伤害）四个煤矿（坍塌、冒顶片帮、透水、放炮）五个爆炸（火药爆炸、瓦斯爆炸、锅炉爆炸、容器爆炸、其它爆炸）五个常见（触电、淹溺、灼烫、火灾、高处坠落）一个中毒和窒息一个其他伤害

2、事故性质分析 ：责任事故和非责任事故

3、事故原因分析 ：1）直接原因（人、物、环）2）间接原因（技术、教育、管理、人的身体、精神）3）主要原因（对事故发生起主要作用的原因，可能是直接原因，也可能是间接原因）

4、事故责任分析 ：1）直接责任者（一般来讲“三违”者，都属于直接责任者）2）领导责任者（一般来讲违反《安全生产法》 17 条的内容者属于领导责任者）第3）主要责任者（一般来讲，谁离事故越近，谁就是主要责任者）

5、事故教训分析 ：从 3E 的角度分析。即：1）安全工程技术 2）安全教育 3）安全法治（或安全管理）事故案例分析笔记及答题技巧

一、参照事故类别进行分类 按《企业职工伤亡事故分类》（GB6441－86）根据导致事故的原因、致伤物和伤害方式等将危险因素分为 20 类： 物体打击、车辆伤害、机械伤害、触电、火灾、其他伤害、高处坠落、灼烫 坍塌、容器爆炸、其他爆炸、中毒和窒息、淹溺、锅炉爆炸、瓦斯爆炸、火药爆炸、冒顶片帮、透水、起重伤害、放炮（爆破）、（先写红字，在写蓝字，黑字不写）危险危害因素控制

二、事故预防对策的基本要求：

１、预防生产过程中产生的危险有害因素；２、排除工作场所的危险和危害因素；３、处置危险和危害物并降低到国家标准规定的限值内；４、预防生产装置失灵和操作失误产生的危险和危害因素；５、发生意外事故时，为遇险人员提供自救和施救条件。

三、选择预防对策原则：针对性、可操作性和经济合理性。四、四、事故预防优先原则：消除、预防、减弱、隔离、连锁、警告。

五、控制危险、危害因素的对策：

１、改进工艺过程、机械化、自动化；２、设置安全装置；３、预防性的机械强度试验；４、电气安全对策；５、机械设备的维护保养和计划检修；６、工作地点的布置与整治；７、个人防护用品。

六、报告事故的内容：

１、事故发生单位概况；２、事故发生的时间、地点以及事故现场情况；３、事故的简要经过；４、事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计 的直接经济损失；５、已经采取的措施；６、其他应当报告的情况。

七、事故调查的程序：

１、成立事故调查组；２、事故现场抢救、处理；３、事故有关物证的搜集；４、事故事实材料搜集；５、事故人证材料的搜集；６、事故现场摄影、录像；７、事故现场图的绘制；８、事故原因分析；９、编写事故调查处理报告；１０、事故调查处理结案归档。

八、事故分析；

直接原因：物的不安全状态１、防护、保险、信号等装置缺乏或缺陷；２、设备、设施工具附件有缺陷；３、个人防护用品、用具缺少或有缺陷；４、生产施工场地环境不良；

人的不安全行为：１、操作错误、忽视安全忽视警告；２、造成安全装置失效；３、使用不安全设备；４、手代替工具操作；５、物体存放不当；６、冒险进入危险场所；７、攀、坐不安全位置；８、在起吊物下作业停留；９、机器运转时加油、修理、检查、调整、焊接、清扫；１０、有分散注意力的行为；１１、未使用个人防护用品；１２、不安全装束；１３、对易燃易爆等危险品处理错误。

间接原因：１、技术和设计上有缺陷；２、教育培训不够；３、劳动组织不合理；４、对现场工作缺乏检查和指导错误；５、没有安全操作规程或不健全；６、没有或不认真实施事故防范措施；对事故隐患整改不力；７、其它。

九、事故教训：

1、是否贯彻落实了有关安全生产的法律、法规和技术标准；

2、是否制定了完善的安全管理制度；

3、是否制定了合理的安全技术措施；

4、安全管理制度和技术防范措施执行是否到位；

5、安全培训教育是滞到位，职工安全意识是否到位；

6、有关部门的监督检查是否到位；

7、企业负责人是否重视安全生产工作；

8、是否存在官僚和腐败现象；

9、是否落实了有关三同时的要求；

10、是否有合理有效的事故应急救援预案和措施。问题一 事故原因（事故性质的原因）

１、有令不行、有禁不止、不落实整改措施，不重视安全工作，忽视安全管理；２、违章指挥、违章操作；３、人员未经专业培训；４、作业现场混乱；５、有关部门未督促企业落实整改措施；６、设备未经检验。问题二 事故责任

１、主管生产负责人、违章指挥；２、操作人员无证上岗（或未经专业培训或违章作业）；３、安全负责人未制止违章行为（发现违章行为者未制止违章行为）；４、法定代表人没有认真履行职责，对事故隐患没有认真整改。问题三 整改防范措施（教训）

１、加强安全生产管理，落实安全生产责任；２、杜绝违章指挥、违章操作；３、加强从业人员的培训教育；４、有关部门加强安全生产监管；５、采取有针对性的安全技术措施加大投入（换成经典答案五）；６、制定并落实应急预案。

问题四 参照 GB16441－1986 分析存在的危害因素及存在于哪个作业中？GB16441－ 九大类（红字＋蓝字）

其他伤害：滑倒、摔伤、摔伤等。

问题五为杜绝或减少事故的发生，应该采取哪些有效的安全对策措施？

１、应选用本质安全性能好的相关装备；２、在设备上安装安全防护装置；３、工人应严格执行 XX 操作规程；４、配备防止 XX 事故伤害的必要的防护用品；５、加强对设备的检查、维护、保养工作，发现设备有问题及时进行维修；６、加强员工的安全教育，提高员工的安全意识；７、制定针对 XX 事故的应急预案。问题六应配备的救援设备

1、通讯设备２、报警设备３、个体防护设备４、相关数据及所需技术资料５、各种急救和救援设备 问题七应急程序应用包括哪些内容

１、可能出现的灾害各类；２、明确可能发生灾害的装置；、设备或场所及灾害的后果；３、重点预防部位的防灾器材配备相关数据及所需技术资料；４、灾害应急机构及有关人员的职责；５、灾害初起时立即采取的措施；６、对内警报、对外通报和联络；７、疏散组织不同风向时的疏散路线；８、重要记录和设备的保护及危险物品的处理；９、救灾过程中应急人员应佩戴的防护用品；１０、应急期间的必要信息、装置布置图、危险物质数据、作业指导书、联络电话号码等。

问题八应急准备的不足

１、员工应急教育不够或培训不足；２、预案应急演练不足；３、应急救援器材不足或防毒面具不够或防护面具不足；４、未确保应急救援器材有效或应急救援器材不好使、陈旧不好用；５、应急组织权限不明确或没有统一指挥或部门职责分工不明确。问题九事故中人员紧急疏散、撤离应包括的内容

１、撤离的方式、方法；２、抢救人员在撤离前、撤离后的报告；３、周边区域的单位社区人员疏散的方式、方法或事故现场人员清点或非事故现场人员紧急疏散的方式、方法；

问题十事故调查取证中主要资料和证据

１、发生事故单位名称和发生时间；２、肇事者和受伤害者的自然情况（如姓名、性别、年龄、健康状态、身份证），技术背景资料、安全教育及考核记录；３、事故发生当天肇事者和受伤害者工作情况；４、事故发生地点内设备、物料位置图；５、设备损坏情况，现场残留物，破损部件描述；６、肇事者和受伤害者受伤情况描述，现场采取的救护（或应急）措施；７、肇事者和受伤害者所在岗位安全操作规程（或作业规程、操作规程），相关安全管理制度。问题十一技术上的问题和措施

1、摘录题干，去掉杂物，罗列条目；

2、将上述罗列条目取反。问题十二事故报告内容

问题十三该厂应针对哪些重大事故风险编制应急救援预案 答案：九＋六（红字＋蓝字）问题十四

指出该厂在编制和预案管理上存在的问题，并提出改进建议。

五个答题技巧

１、审清题目，明确考点；明确问的是什么，关键词：并、性质、与注意隐蔽的含义：有关责任人的错误事实。

2、涵盖要点，有的放失关键词：故意、责任、之内。３、避重就轻，合理用时；先看问题，再看题干。４、宁滥勿缺，查遗补漏；５、字迹工整，卷面整洁。熟记以下内容，没有东西可写时，可先把下列内容合适的部分写在试卷上。

1、事故类型分析 ：记住 GB6441-86 的 20 类。以下口诀是为了帮助记忆，并非 严格的分类！

一个打击（物体打击）三个伤害（车辆伤害、机械伤害、起重伤害）四个煤矿（坍塌、冒顶片帮、透水、放炮）五个爆炸（火药爆炸、瓦斯爆炸、锅炉爆炸、容器爆炸、其它爆炸）五个常见（触电、淹溺、灼烫、火灾、高处坠落）一个中毒和窒息一个其他伤害

2、事故性质分析 ：责任事故和非责任事故

3、事故原因分析 ：1）直接原因（人、物、环）2）间接原因（技术、教育、管理、人的身体、精神）3）主要原因（对事故发生起主要作用的原因，可能是直接原因，也可能是间接原因）

4、事故责任分析 ：1）直接责任者（一般来讲“三违”者，都属于直接责任者）2）领导责任者（一般来讲违反《安全生产法》 17 条的内容者属于领导责任者）第3）主要责任者（一般来讲，谁离事故越近，谁就是主要责任者）

5、事故教训分析 ：从 3E 的角度分析。即：1）安全工程技术 2）安全教育 3）安全法治（或安全管理）

第四篇：服务技巧

服务技巧

一、物业管理的概念：

物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

二、如何做好物业管理工作？

首先引入物业管理目标，目标确定后才能有努力方向。目标是客户满意。让客户满意了，物业管理工作就做好了。那么如何让为客户提供满意的服务呢？引入正题。

三、依法经营、规范管理、开拓创新、热情服务

1、依法管理就是不出位不越位，在法律法规规范内经营。

2、规范管理，各岗位都严格执行岗位职责，创iso—9000认证。凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督。

3、开拓创新，不断改进服务模式和工作方法，不墨守陈规，不抱残守缺。

4、执情服务。仪容仪表、礼仪礼节；尽职尽责、尽心尽力；文明用语、有效沟通

四、如何有效有沟通；先来看看什么叫沟通。

沟通是一种感知（是否感悟）

沟通是一种期望（是否期待）

沟通产生要求（要求接受）

信息不是沟通（信息是中性的）总体看，沟通就是理解力。

五、沟通技巧

不批评，不责备，不抱怨

引发别人的渴望

保持愉快的心情

倾听别人

让别人觉得重要

主动用爱心关怀别人

真诚赞美别人

说别人感兴趣的话

多用询问和建设性语言

再多的技巧、再多的方法，最终取决于态度。态度决定一切。

六、化解冲突

黄金法则：

你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。

白金法则：

别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。

对不了解的事物不要轻易下判断

对没有试过的事情不要说不可能

（背景）

最要命的是别人知道你

而你却不知道你自己——盲点、盲区

（约哈里窗口）

应设身处地去认同别人

认同别人才能取得别人的认同

认同原则：你说得对，你说得很有道理，我能理解你的感受，你这问题提得很有水平，我也有过类似的想法，你这种想法很新颖，我还没有从这个角度考虑过，没错，请继续说，其实我们的目的是一样的，我们很欣赏你这种提法····

赞赏原则：

真诚、真实、由衷地，面对面称赞到，有具体例证，把握度，有分寸感，说出对方的优点，称赞对方的成就，满足对方的虚荣，向对方求助或征求意见，角度独特

批评原则：

时机合适先扬后抑

针对特点含蓄暗示

实事求是阐明道理

责人责己教育鼓励

批评使人知道什么是错的，但常常让人不知道什么是对的；

表扬直接告诉人们什么是对的，尽管他可能不知道什么是错的；

因此表扬比批评更直接、更有效。

三明治法：

认同、欣赏、关爱、幽默感

建议、批评

鼓励、希望、信任、支持

有效的“管理沟通”是：

A、“换位思考”；

B、沟通过程中不能忘记“文化背景”；

C、沟通中要借 “势”、造“场”；

D、沟通中要注重“质量设计”。

知己知彼，百战不殆；

不知彼而知己，一胜一负；

不知彼不知己，每战必败。——孙子

案例分析：

1业主因房屋质量问题拒绝收楼，问题得到整改后仍要赔偿，管理处被逼无奈断其水电。业主对不对？

管理处对不对？

开发商与物业的关系？

催费的流程？

2、车主晚归与其朋友矛盾，保安未确认就将其朋友放进小区，导致业主被打伤。保安对不对？

该如何处理这次事件？

正常门岗对外来车辆人员如何管理？

3、自己车位被占，就将自己的车停在大门口，让大家都不能走。

业主对不对？

业主反映多次得不到处理？

该如何处理本次事件？

4、乱停车的访客蛮不讲理怎么办

一个双休日，一辆外来的挂着武警牌照的白色宝马车停在某大厦地下车库进出通道的挡车器前，要求存车去见楼上的一位业主。车库保安员礼貌地上前告知，这里都是私家车位，不能停放外来车辆。车主转而又要求打开车挡，说到车库调头后就走。谁知他进了车库，并没有要走的意思。保安员再次前去，委婉地劝其另寻就近的停车场，车主竟勃然变色，破口大骂。

管理处安全主管从办公室的监视器中发现了这一情况，急忙赶到现场。那么，他应该怎样处理这件事呢？

[提示]

物业管理公司要求保安员文明执法，绝非是为了一味地迁就业主和用户，而是要以情动人，以理服人，更好地与业主和用户沟通，做好管理和服务，保证辖区的良好。对那些不服从物业管理规章制度的无理取闹者，就要坚持原则，铁面无私，按照体现多数业主意志的业主公约和反映在各类法规之中的政府授权，大胆地履行自己的管理职能。以维护大多数业主和用户的利益。

[案例分析]

在了解了事情经过后，管理处安全主管语气和缓但态度坚定地对车主说：“如果我们保安员违反了物业优质服务的有关规定，我们一定严肃处理，现在看来是您无理取闹且出口伤人，您应当向受到伤害的我们保安员致歉。”要求其致歉并非为了分出个高低，它的意义在于既是对无理取闹者进行教育，使之下次不再胡作非为，也是对坚持原则保安员进行安抚，使之下次仍旧恪尽职守。车主见势不妙，用手机叫来楼上的业主。

安全主管扼要地向业主介绍了情况，平素对管理处保安员礼貌周到的服务就有切身感受的业主，见车主还在骂骂咧咧，一切都明白了。她一边开导车主，一边说：“你们别与他一般见识，我这里给你们赔礼了”。可见平时文明服务在关键时候的重要性。车主自知理亏，怏怏把车开走了。随后，她又和管理处安全主管一起，安抚吃了委屈但始终彬彬有理的保安员。

5、物业管理人员入室引起的误会怎么办

某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，大门开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。你认为该如何向张先生说明和解释才能平息事态？

[提示]

一定要弄清阿霞入室的目的，再了解业主有否损失，然后酌情与业主沟通，说明情况，以求得业主的理解。

[案例分析]

1．首先让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白。然后向业主说明阿霞错在哪里？导致这种事情发生的原因是什么？要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解。这种情况下，只要在情在理，业主一般都会谅解的，会转怒为喜。最后在代表五月管理公司向业主赔礼道歉，说明工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的机会，避免以后出现类似问题，并帮助我们避免以后了更大的危险或损失。

2．对阿霞和其他员工进行培训教育，告知今后遇到此类情况的正确做法：最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在业主联系不上，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。

3．根据情况制定相应规章制度，以便今后工作行为的规

6、邮件发生损坏。

第五篇：服务技巧

服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。

服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。

1、什么是待客服务

客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。

也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动 的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。（打翻菜架）

工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。)

2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务

我们店里的服务员10个、15个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。

1.面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的XX服务员很美吗，”不会的。你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是川江的代表，客人从你的身上就能看到川江的优

与劣。所以每个人都应树立我就是“川江”的思想。

3、一切从客人的角度出发，为客人考虑

从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。

如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。

4、从客人的角度去理解客人的话语

在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。问：“您需要来一杯果汁吗？” 客人：“好了”，你又端来一杯果汁。客人：“我不是说不要了吗？” 问：“您不是还要一杯吗？”

这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。

5、合适的寒暄

寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。

寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不会愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。

(2)面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不会完美。

7.问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对方有一种亲切的感觉。

8.服务工作中的技巧

服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。

服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。

9.妙用情境语言

接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉，寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。

如“最近天气不好”，“味道怎么样？”“新出的菜怎么样？”客人离去时，“回家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一样的接待，也不会十分满意。

10.服务的态度

许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。

尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。

1．亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。

2．注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受，如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不会需要你服务。

3．得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。

4．服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这

种单纯化的服务模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。5．细节的处理更能体现对客人的尊重。

服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店，总是希望服务员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率。

我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并生气起来。

不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜，服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的工作。6．及时为客人服务，不要让客人久等。7．尽量满足客人选择座位的要求。

8．提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多 的到座位多的台位。

9．尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。

10．客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。

11．预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。12．客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。

13．不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。

14．需要较长时间做的菜，应事先通知客人。

15．在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，马上来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。

16．上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉，说话声音不要太大。17．对给予帮助的客人道谢。

18．当客人要打包带回家时，应先将找的钱交给客人，等客人将找的钱放进钱包后，再将包好的食物交给客人。20．保持台面清洁，充分利用清台夹 21．勤加汤并搅锅 22．菜筐不可靠近锅圈

23．及时撤空盘，整理台面，拼盘多用

餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言，切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人，可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”，然后再谈事情 服务意识

1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。

2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。

3、当茶壶倾斜45。，茶杯倾斜有60。时，要及时帮助续水。

4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。

5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什

么？”来捕捉服务需求。

8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。

9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。

10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。

11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。

12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”

13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。

14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。

15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。

16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。

17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。

18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。

19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。