第一篇：护士在今后工作中如何化解医患矛盾

护士在今后工作中化解医患矛盾的方法

发生了纠纷后发生差错后，应立即采取积极的补救措施，以减少和消除由于差错造成的不良后果。发生严重差错事故，应努力将差错事故造成对病人的损害降至最低限度，并指定熟悉全面情况的专人负责与家属做好思想工作。有关该病人的标本、化验结果、药品、器械、病史记录等，应妥善保管，不得销毁或涂改。对疑似输液、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封；封存的现场实物由科内保管。

1、平时要注重细节

分析各类差错事故的发生，都是因细节服务不够完善，由小细节小隐患而引起的，因此，要求每位护理人员重视细节、关注细节，充分认识细节服务的重要性。

重视细节服务提供人文关怀必须重视满足病人的期望，做病人所想的，想病人所需的，为病人提供温馨、舒适、满意的就医环境。“向病人多伸一把手”，“对病人多说一句问候”，将维护病人尊严和隐私贯穿到服务全过程。

2、加强护患沟通

掌握沟通技巧消除纠纷隐患在与病人进行语言的交往中，护士要善于控制自己的情感，规范自己的行为，使用规范性语言，要注意说话的语音、语调，并让患者能听懂。在沟通过程中态度要真诚，交谈时不要只顾自己说话，要不时观察患者的反应，留给患者说话的机会，切勿打断或转换话题以免影响谈话的深入。要善于倾听，有效地倾听是沟通技巧的核心部分，适时引导，可使患者畅所欲言。在回答患者的问题时，应以实是求是的态度，适可而止的回答，不知道的，查阅有关资料后再回答，避免信口开河，埋下纠纷隐患。

利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者沟通，如晨会交接班时多问候患者，操作前多解释，操作后多安慰，要充分体现爱心、细心、耐心、责任心，将沟通与交流技巧运用到每一项护理服务之中，争取每一次的护理行为都能了解患者更多的病情及心理方面的情况，全方位了解患者最不满意和最期盼的服务，要做到换位思考，站在患者的角度去考虑，充分体谅，与其他护理人员针对问题进行讨论，分析造成不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生，尽力方便和满足患者，消除纠纷隐患。

3、增强法律意识

增强法律意识，做好护理工作在增强法律意识的过程中，应将法律知识教育纳入继续教育的范畴，使广大护理人员必须增强法律意识，认真学好相关的法律知识。对在职护士要抓好基础法律知识和卫生法规的学习，自觉执行法律、法规，护理人员要知法、懂法、用法律武器保护自己。

4、支持照顾患者

在医患关系中，由于接受了对病人提供保健照顾的义务，医生变成了在病人生病期间依靠的支柱。支持包括使自己可以被病人利用，并且尽力为处于依赖状态的病人提高所需要的保健照顾。

5、有颗宽容心

在医患关系中，病人被允许有某种方式的行为举止，而这些举止在正常情况下是不允许的。病人的某些行为和举止之所以得到宽容是因为，生病期间病人对他的疾病不负责任，只要他继续承担病人角色并承担希望和尽力恢复健康的义务。

6、巧妙地利用奖励

在医患关系中，为了在获得病人的服从时提供另外的支持，医生有能力建立并巧妙地利用一种奖励结构。通过控制病人非常重视的奖励，就可以增加医生的权威和病人的依赖性。

7、拒绝互惠

在医患关系中，尽管医生给病人以支持，并且比较宽容患者的偏离常规的行为，但医生通过在人际反应中保持一定的距离来保证医患关系的不对称性。也就是说，医生了解病人的真实感情，但不以允许病人了解自己的真实感情作为回报。卫生部门既是医院的主管部门，又是医学鉴定机构的主管部门，就好比既是“运动员”，又是“裁判员”，在协调医患矛盾时，很难做到“一碗水端平”。所以，有必要考虑引入更多的政府职能部门、专业人士、人大代表、政协委员、新闻记者、律师、甚至民间组织参与，增强患方的话语权，消除医方“一言堂”的现象。而反过来，一旦遇到“集体下跪”事件这种患方仗势欺医的情形，这一探索形式也有助于保护医方的权益不受“医闹”侵害；二是走“非诉讼纠纷处理”的路子。法律是最后的维权办法，万不得已才使用。所以，应尽力引导医患双方在法庭外和解。

针对医患纠纷的极端事件，卫生部、公安部4月30日联合发布了《关于维护医疗机构秩序的通告》。通告提出，禁止任何单位和个人以任何理由、手段扰乱医疗机构的正常诊疗秩序，侵害患者合法权益，危害医务人员人身安全，损坏医疗机构财产。这对于震慑“医闹”等不法行为、化解矛盾纠纷会有一定的积极 作用，但要从根本上遏制极端事件的发生，还是要从源头上治理，完善医患纠纷协调机制。

8、医务人员转变观念是处好医患关系的基础

转变“医者至上”的服务观念，将患者作为一个完整的社会人来看待，用过硬的技术来减轻患者身体的病痛，用真诚的服务减缓患者沮丧无助的心理，用尊重的态度让患者感觉和医务人员处在同等地位，用人性化的关心为患者营造一个良好的就医环境。时刻不忘对患者说一句“我的治疗需要您的配合”，使医务人员和患者站在同一战线上面对共同的问题。这一点在糖尿病患者及尿毒症患者身上体现的尤为深刻。

9、让患方转变观念是处好医患关系的重要条件 患方是来自不同文化层次的人群，让患方转变观念需要医务人员的不断渗透。医院是实施有偿医疗行为的机构，而非福利院。医疗技术的提高需要新技术的开展和新设备的使用，而这些势必会增加患者的日均费用或者总的费用。医学是一个不断发展完善的学科，医务人员知识的更新及患者个体的差异，使得即使是专家也不敢保证自己能医好所有病人的疾病。让患者理解医务人员所实施的行为完全是为了解除患者的病痛。

9、加强医患沟通是密切医患关系的重要策略 医患沟通是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。在医疗服务过程中，医患之间心理距离近，感情融洽，医患关系就好。在良好的医患关系中，尽管医疗机构在服务上有些缺陷，患方也能在友好的情感中予以谅解。尊重患者的知情同意权是处理医患关系的关键环节。患者的知情同意权是患者的基本权利之一。医务人员在履行某些治疗行为前，应先同患者进行交谈，包括病情，治疗的依据，治疗的原理，治疗中可能出现的问题等等均应告知患者，让患者根据自己选择是否做治疗和检查，以取得患者的主动配合，真正做到尊重患者，让患者充分享受就医的知情权和选择权。

10、提高医疗技术是密切医患关系的重要前提，医疗技术是产生医患关系的重要前提。

医务人员首先要在自己的专业领域内具备丰富的医学理论知识，让患者取得疾病的控制好转和相应的健康指导，这是取得患者信任的第一要素，对所接诊病人的相关疾病无论是否有很丰富的临床经验，都应将此疾病的病理生理、诊断、治疗等各方面的知识掌握好，在此基础上多与病人交流，告知有关疾病的治疗、保健等方面的知识。即使自己的知识一时不能满足患者的需求，也应该积极请教自己的上级医师，查 阅相关资料甚至医学网站，尽自己所能为患者提供较高的技术服务。

11、良好的职业道德是处好医患关系的根本 要有良好的医德，医德的最充分的体现是高度的责任心、同情心，应以换位思考顾及患者的需要，比如尽量减少病痛、缩短治疗时间、达到最好疗效。医生的治疗不仅是医治的结果，还包括对患者精神上的慰藉。严格按章办事，规范操作，对患者一视同仁，实际工作中灵活运用语言、行为、心理技巧沟通交流，与患方成为朋友。在诊断、治疗过程中认真细致、严谨周密、实事求是、坚决杜绝一切由于缺乏责任感而造成的拖延、差错、事故，取得患者的信任与尊重。

12、改善基础服务设施也会促进医患关系和谐 重视医院的基础服务建设，提高病人的满意度。医院是病人接受治疗的场所，在这期间，医院就是他们暂时生活的居住地。舒适的环境是提高病人满意度的重要因素，也是改善医患关系不可忽视的因素之一。另外，医院开展“微笑服务”，提高全院医务人员的工作热情，这也是改善医患关系的重要途径，它足以弥补医院在某些方面的欠缺，让病人感觉医护人员就仿佛是他们身边的亲人，努力为自己的健康所奔波劳累。在病患伤医事件频发的背景下，电视剧《心术》 的热播无疑是缓解医患关系的一阵及时雨。它让我们走近医生的世界，让我们知道病患和医生并不是只有对立关系；它让我们打破先入为主的医德败坏的观念，更加理性客观地去区别对待我们碰到的医生，它让我们认识到一棍子把人打死是不明智的，也是徒增烦恼的。它让我们知道，社会上坏人是有的，但要相信好人还是更多的。其中霍 思 邈 医生说过“作为一名医生，不仅救死，还要扶伤。扶平患者及家属心理上的创伤，这也是很重要的。这句崇高的誓言鞭策他们风风雨雨走过泥淋和曲折的道路。作为一名医生，他们过着跟正常人一样的生活，喜怒哀愁装扮着丰富多彩的人生，但他们更需要的是拥有更强的责任感、更大的社会压力。大凡成为名医的人，脚下都踩着不少牺牲品，所以医生的压力不是一般人所能承受得起的。作为一名患者，他希望自己得到更多的关怀，更有资历的医生：作为一名医生，他希望得到更多的尊重和理解。但当这种平衡的砝码偏向于一方时，患者将对医生失去信任，医生将对患者失去责任，我们将面临“信任危机”，这或许并不是我们所期望和得到的最终结果。当下我们会时不时地听到某医院医护人员被家属殴打，还要更恶劣的行为攻击医护人员，让我们防不慎防。曾几何时，我们医务工作者也成了弱势群 体。医患纠纷每天都在上演，都在充斥着我们的眼帘，似乎是考验作为医务人员的我们最低心理承受防线。让大家经常在是否要为医疗事业奉献一生打上沉重的问号。当真到了拯救躯体的灵魂工程师销声匿迹的时候，那我们的健康又有谁来为我们保驾护航呢？

医学事业的进步、和谐医患关系的重建、法律的保障是根本前提，同时还需要医患之间的相互尊重和信任。法律的规范与调整，只是社会生活中的一个方面，仅仅依靠法律的制裁，不能圆满解决所有的社会问题。法永远不能取代人与人之间沟通与感情，依靠法的制约只能失去动力与生机，让医疗行为仅成为一项任务而已，而不能成为神圣的职责。信任、理解和尊重是医学进步的基石，和谐的医患关系将造福每一个人。

第二篇：化解医患矛盾的模式探讨

化解医患矛盾的模式探讨

摘要：目前，医患关系并没有因为医疗体制改革的推动而显著改善，医患纠纷呈愈演愈烈之势。鉴此，以政府购买公益服务，建立医疗纠纷专业调解机构势在必行。四川省G市司法局成立了市级医疗纠纷调解中心，符合当前社会现状现实需求地开展第三方调解工作――以非诉讼纠纷解决方式（ADR）为理论依据，以“情、理、法”兼顾的人民调解制度为核心，用法律法规和社会道德规范为准绳，将灵活性、便捷性、程序性贯穿于调解医患矛盾的始终，取得了一定的成效。

关键词：医患矛盾；医疗纠纷；第三方调解；ADR

当前，医患矛盾的尖锐程度并没有因为医疗改革的推动而有所改善，恰恰相反，2013年，全国各地医疗纠纷呈爆发趋势，严重影响了社会的和谐稳定。作为当前社会高度关注的热点问题，医疗纠纷已经引起了各级政府的高度重视，各级政府纷纷思考化解医疗纠纷的有效办法。2014年全国“两会”期间，国家卫计委主任明确表示：建立医疗纠纷第三方调解机制，目前成为化解医患矛盾比较有效的方法，2014年将把第三方调解制度覆盖到全国95%的市级城市。

2012年四川省出台《医疗纠纷预防与处置暂行办法》，明确要求市（州）司法行政部门建立市（州）医疗纠纷人民调解委员会，并首次明确了司法行政部门是建立医疗纠纷第三方调解组织的主体。当年9月，G市由此依法成立了财政全额拨款的市级医患纠纷调解中心，从政府的层面切实推动医疗纠纷第三方调解的工作实践。G市医患纠纷调解中心（以下简称“医调中心”）以《人民调解法》所规定的原则及程序为依据，借鉴运用非诉讼纠纷解决机制（ADR），切实开展调解工作，取得了明显成效，引发了社会的关注，荣获司法部“全国模范人民调解委员会”荣誉称号。

鉴于当前全国医疗纠纷化解和处置的现状，分析探讨第三方专业调解工作机制，G市医调中心的工作实践或对目前全国各地即将建立医疗纠纷第三方调解机构的政府机构或部门具有一定的现实意义和借鉴价值。

一、G市医调中心的调解实践

2012年，G市编委正式发文成立市医患纠纷调解中心，明确了中心职能、人员和经费保障。该项举措让多年始终难以推动的第三方调解落到了实处，使医疗纠纷的调解从机制建设层面上得到了保证。其具体做法是：

（一）健全制度流程，完善工作基础

医调中心严格按照《人民调解法》，逐条完善调解工作程序及流程，健全了岗位责任制、例会讨论制等13项制度；结合医患纠纷调解专业性强的特点，会同卫生行政主管部门，遴选了具有教授职称的临床医学、药学等医学专家272名，并由各律师事务所选送了经验丰富的律师35名，建成了调解专家库，搭建起了医患纠纷咨询听证专业支撑平台。该中心主动联系人民法院，对医患纠纷的调解程序、告知内容、风险规避等事项，逐项征求法官、卫生部门、医院管理人员的意见，为医调工作正常有效开展打下了基础。

（二）突出专业调解，确保公正公平

医调中心作为全省首家以政府正式编制、财政全额保障，由医学、法学专业人员组成的专业调解机构，工作中坚持突出专业特征，情理结合。

1.依法调解。

专职人员必须全面掌握《人民调解法》条款，重点学习《人民调解制度发展研究报告》《当代中国非诉讼纠纷解决机制的完善发展》等理论文章，立足社会管理创新，从思想上树立“调解既是群众工作，也是社会工作”的认识，摒弃调解就是“和稀泥”的观念。

2.立足普法。

医调中心紧紧把握每一个机会，耐心接待每一次来访，公平调解每一例纠纷，扎实开展每一次法治教育，让群众从心里认同依法调解才是最有效的维权方法。

3.依法赔偿。

医调中心始终坚持依责论赔，逐步扭转了“大闹大赔、小闹小赔、以闹求赔”的现状。不该赔的，告诫医院国有资产不能白白流失；应该赔的，警示医院立足事实、认真评估、实事求是给予赔偿。

4.规范流程。

医调中心实行案件统一受理、分别指派。专职调解员实行谁受理谁负责，受理人员要既负责查阅案卷、制定调解方案，又负责调解过程和调解结果。

5.依法调解。

医调中心实行专家听证合议制度，过错专家分析，缺陷说在明处，当场告知合议结果；对争议较大的疑难问题，通过司法鉴定予以明确，杜绝自由裁量。

6.廉洁调解。

医调中心始终坚持廉洁调解，重大的案件实行集体讨论制度，重大的赔偿实行评估制度，禁止专职调解员与医院、患者私下接触，以确保公信力，从而杜绝调解的盲目性和随意性。

（三）工作成效明显，化解矛盾有效

据统计，2012年之前，G市城区发生医患纠纷后，患者家属干扰医院正常医疗秩序平均约1周时间。自医调中心建立后，G市城区2013年发生的医疗纠纷群体性事件基本都能当天化解；甚至有群众放弃诉讼，主动申请到医调中心调解。2013年，G市利州人民法院的医疗案件立案数为零，这引起了人民法院的高度关注，专门派人到市医调中心调研医患纠纷调解工作。

截至2013年12月，医调中心受理案件50余件，抽调医学专家、人民调解员参加医患纠纷调解上百人次，举行咨询听证60余人次，到各医院参与医患纠纷现场处置12次，化解重大矛盾纠纷积案5件，处置群众信访事件10余次，成功调解本市重大医患纠纷30件；最初患方要求医院赔偿金近千万元，经调解后合计赔偿患方二百余万元。凡是受理的案件，中心做到了调结率100%，调解协议履行率100%，调解协议司法确认率100%，调解成功率达到98%。

2013年，中国人民财产保险股份有限公司四川省总公司向全省各地市州财险公司介绍G市医调工作模式，并要求各地、市、州保险机构积极主动向当地党委、政府介绍G市医调工作经验。

医调中心立足于《人民调解法》，创新运用非诉讼纠纷解决机制（ADR）解决医疗纠纷，具有不收费、快捷便利、专家队伍专业性强、协议书具有法律效力等特点，因而得到群众的广泛认同。G市医疗纠纷专业调解机构的建立，不仅仅是拓展了人民调解的内涵，更是对建设平安医院、构建和谐社会的有益探索和必要保障。

二、对医疗纠纷及其调解机制的认知

（一）医疗纠纷危害性及医患关系本质

首先，医疗行业的高风险属性以及医患之间医学知识不对称的特点决定了医疗纠纷的发生是一种难以避免的社会现象。当前，各级医院对医患纠纷已经处于疲于应对的状态，使致管理部门主要精力不是抓诊疗质量、服务质量，而是承担着大量医疗纠纷的处置任务，经常难以正常地开展医务管理工作。由于诉求机制不通畅，所造成的群体性事件往往使医院正常工作秩序被打乱，急门诊救治流程堵塞，病区治疗停止，最终所伤害的还是大多数就诊群众的权益。

其次，因医患纠纷所引发的信访缠访、伤害医务人员案例，其实对患者和医务人员都是伤害。医疗行为小是医方的单方义务，还需要患方的理解支持和紧密配合。医患之间的目的是一致的，那就是同心协力战胜疾病。缺乏互信的医患关系只会导致更多的纠纷发生。医患关系融洽，医务人员才可以大胆地诊治病人，更好地开展医疗救治工作。只有患者及家属充分信任、积极配合医务人员，才能达到最好的诊疗效果。

（二）非诉讼解决机制（ADIK）解决医疗纠纷现实的必然之需

医患纠纷的实质，就是患者及其家属对诊疗过程及结果存在异议，认为医院存在侵权、造成了损害后果并要求赔偿；而由于医学的专业属性，医患之间发生了争议，始终难以对“事实及责任”达成一致意见。笔者走访本地两级法院了解到，医疗诉讼目前已经成为法院审判中的一个“老大难问题”，一是耗时长；二是就算有鉴定结论，但对于赔偿结果始终难以达成共识。

国际上解决医疗纠纷也不例外，如：美国医疗诉讼平均每例耗时33个月时间，在日本为35个月，而非诉讼方式（调解或仲裁）只需数月。另外，美国国家医疗纠纷解决委员会调查报告数据显示，调解和仲裁是解决医疗纠纷的主要方式，全美85%左右的医疗纠纷是通过调解方式得到解决的。德国的医疗纠纷必须由专业委员会进行缺陷审查。因此，重视将ADR（非诉讼纠纷解决）引入医患纠纷调解，具有营造法治“可持续发展”和纠纷解决生态合理性的特殊意义。当前社会群众普遍存在“厌诉”心理，既有社会转型期的特殊因素，也有社会组织缺乏多元化纠纷解决渠道的原因。人民调解作为我国社会一项重要的社会管理制度，对维护社会秩序、减轻纠纷当事人的“讼累”发挥着重要作用。2012年以来，全国各地陆续由司法行政部门建立了医患纠纷第三方调解机构，说明利用人民调解平台建立医疗纠纷替代性解决机制（ADR）是现实的必然之需。

（三）第三方调解在化解社会矛盾中的独特作用

近年来，全国各地医疗纠纷事件层出不穷，且有进一步加剧的趋势，2008年，卫生部在太原召开全国医疗纠纷内部会议披露，全国医疗纠纷以每年100%的速度增长。医疗纠纷引发的诸多社会事件，已经成为严重影响社会和谐稳定的管理难题。第三方调解机构参与医疗纠纷调解，其调解中凸显的高效性、矛盾转移性特别明显。这表现在：一般医患纠纷都可以在15天左右结案，效率较高；同时，调解中心从案件受理到调解，不收取任何费用，这对处于相对弱势地位的患方来说，大大减轻了维权成本；更重要的是，通过第三方调解，将以往医患之间极易产生对抗冲突局面的矛盾现场，从医院转移到了调解中心，将矛盾的表现形式从显性的现场激烈对抗转化为隐性的第三方参与调和协商，让尖锐的冲突明显缓和，有效缓解了医院的压力，直接受益者是当地各级医疗机构。实践证明，借鉴国外非诉讼纠纷解决机制既有的成果与经验，并将其导入人民调解医患纠纷第三方调解，既是创新社会管理模式的生动实践，也是构建多元化纠纷解决机制的一种突破。

三、有待解决的问题

（一）调解机构的职能还需进一步明确

医疗纠纷人民调解委员会作为专业性、行业性调解组织，以独立于医患双方当事人的“第三方”身份调解医患矛盾，其公平、高效、不收费、医师自治等特征和优势为医患双方所接受和认可。事实证明，以人民调解为依托结合非诉讼纠纷解决方式处理医疗纠纷，符合专业争议处置特点。如何不断完善这一有效方式，值得继续分析探讨。笔者认为，建立了机构只是第一步，还应该进一步明确第三方调解的地位和作用，这包括：一是通过多种渠道和方式，强化组织建设，广泛宣传；二是明确职责及工作程序，强化队伍建设；三是医疗机构要转变观念，充分认识到第三方调解的作用和价值。

（二）调解工作机制有待继续完善

一是完善调解引导机制。人民调解的一项重要原则是自愿原则，纠纷双方当事人都必须自愿申请；如一方当事人明确拒绝调解的，那么不得进行调解。因此，一旦发生医疗纠纷，各级医疗机构应主动地与患方当事人及其亲属反复沟通，做好耐心细致的说服引导工作。二是对于患方当事人自愿申请调解的，应及时受理，尽快进入调解程序。三是加强与第三方保险理赔的沟通联动，最好建立“一站式”调解理赔服务，切实做到快捷便民。四是对调解的医疗纠纷进行定期或不定期的汇总、分析、总结，将突出的医疗质量安全问题及时通报卫生主管部门，将出现的违法违纪问题上报政府有关部门，以切实维护广大人民群众的权益。

（三）调解工作经费必须得到保障

司法部《关于加强行业性专业性人民调解委员会建设意见》（司发通[2011]93号）明确要求：健全完善行业性、专业性人民调解委员会保障机制，全面落实工作指导经费、补助经费、调解补贴经费。司法部《关于加强医疗纠纷人民调解工作意见》以及财政部、司法部《关于进一步加强人民调解工作经费保障的意见》也指出：“争取补贴。鼓励医疗纠纷人民调解委员会通过吸纳社会捐赠、公益赞助等符合国家法律法规规定的渠道筹措工作经费。”因此，调解机构可以考虑吸纳一定捐赠赞助，用于医患纠纷调解个案补贴和专家咨询工作经费，为医患纠纷调解工作正常开展提供经费保障。广东省2012年出台《医疗纠纷预防与处理办法》第十条规定：鼓励境内外公民、法人和其他组织依法捐赠财产或设立医疗风险基金，资助本省医疗机构开展医疗救助和医调委开展医疗纠纷调解工作。以上规定，仍需要制定更明晰的政策和切实的方案予以明确和落实。

当前，社会矛盾冲突引发的纠纷事件持续增多，而医患纠纷的主要特点为处理难、社会关注程度高、处置不当容易演化成大规模群体性事件。因此，建立专业性调解机构，不仅可拓宽人民调解社会化网络的空间，还可使调解结果更趋于公正和合理，更值得信赖，从而使其更富有解纷机制意义的独立性，其深刻的内涵或如法学专家梁治平所述：中国乡土社会所拥有的规范性知识与现代正式法律构成“多元法律格局”，特别在法律与秩序的脱节、断裂与不和谐现状中，人民调解机制的建立是“一种具有建设意义的把冲突减至最低程度的法律多元格局，并将这种思路延伸至人民调解与现代法治中”。

综上所述，以非诉讼纠纷解决方式（ADR）理论参考，以“情理法兼顾”的人民调解制度为核心，用法律法规和社会道德规范为沟通交流的基石，将灵活性、便捷性、程序性贯穿于医患之间从而达成共识的第三方调解机制，符合当前社会客观现状、符合基层民众对纠纷解决的现实需求。非诉讼纠纷解决机制属性体现了社会演化的过程，即从单一价值走向多元价值，从胜负之分的“零和博弈”走向相互妥协的“双赢模式”。

（责任编辑：刘牧宇）

第三篇：2013国考申论热点《如何化解医患矛盾》

2013国考申论热点：如何化解医患矛盾

发布时间：2012-10-29

文章来源：江西考德上公培网

【背景链接】

株洲市居民张孟月不到两岁的女儿，因发烧在湖南株洲妇保医院接受治疗后死亡，张孟月与亲友到医院打条幅讨要说法。7月15日下午，该医院几十名职工突然围殴张孟月及亲友，致使七八人受伤，其中张孟月右脚被打成粉碎性骨折，另一亲属被打得精神错乱。

今年6月，因为医患纠纷，湖北省妇幼保健院副院长被患者家属刺伤，差点丢了性命。之前，双方僵持了很长时间，医院要求赔偿前必须做医疗事故鉴定，而患者却认为鉴定机构和医院是一家，根本不相信。

【现状分析】

近年来，随着人民生活水平和医疗保障水平的提高，人们对医疗服务的需求在增加，对服务质量的要求在提高，对自身权益的维护在增强，但医疗卫生事业的改革与发展相对滞后„„医患纠纷的数量逐年增多、关系日趋紧张，医闹冲突时有发生，医患纠纷呈现以下特点：

1.纠纷数量居高不下，发生范围明显扩大。纠纷案件数在之间波动较大，发生范围也从市级医院、中心卫生院、卫生院延伸到了社区卫生服务站、诊所及民营医院。

2.解决途径以协商解决为主，走法定程序越来越少。近年来，在处理医患纠纷中，走医疗事故技术鉴定途径和以诉讼方式解决纠纷的比例逐年减少，而协商、经济赔(补)偿成为解决纠纷的主要渠道和主要方式，赔(补)偿的金额也越来越大。2004年至2008年，医患双方协商解决的占当年医患纠纷总数的比例为82.8%、78.6%、85.5%、87.5%和91.8%，呈逐年上升趋势。医疗事故技术鉴定的分别为6例、6例、6例、2例和4例；民事诉讼或庭外调解的2004年为3例、2005年为5例、2006年为1例，以后已连续两年没有患方走此解决通道了。3.“医闹”现象增多，医患双方冲突加剧。纠纷引起的群体性事件呈快速上升之势。从2005年至2008年分别为5起、10起、8起和15起。患方诉求索赔的行为过激、队伍庞大，演变为群体性事件的越来越多。而医方、当地政府和相关部门对医患纠纷的预防和处置缺乏经验，面对突如其来的纠纷，主动应对、及时化解和依法处理的能力还不足，冲突较难控制，矛盾容易升级。

4.社会负面影响日益扩大。医患纠纷的日益增多以及处置失原则、责任缺认定、赔偿无标准，医方“息事宁人”的心态和患方“有闹有赔、大闹大赔”的经验助长了“医闹”的增多和升级，造成医患双方均不满意，社会反响大，负面影响深。在现实中，医方往往以“人道补偿”代替“责任赔偿”，造成医疗责任的不清不究和赔(补)偿金额的相互攀比，对今后纠纷的公平公正处置带来更大的障碍。医疗机构和医护人员执业环境恶化，人人自危、时时自警，消极医疗重新抬头，过度检查成为医生诊疗活动中保护自身的常规手段，反过来影响了患者享受科学适宜的医疗服务„„患方的诉求索赔行为本身带给医方以监督和警示，有利于推进全社会医疗服务水平的提高，但当前许多患方的无序过激行为，对社会的负面作用同样很大。

【解决对策】

事实上，出现医患纠纷，并不是没有渠道解决，既有医疗事故鉴定机构可以申请鉴定，又有法院大门敞开着，更有近年出现的多种形态的“第三方”调解„„这些渠道解决了很多医患纠纷，特别是“第三方”调解的出现，对于处理医患纠纷、化解医患矛盾，起了很大作用。

首先，政府必须加快对医疗卫生事业的改革与发展

政府要坚持卫生事业的公益性质，把握好医疗卫生体制改革的正确方向，科学制定全市卫生发展规划，合理设置卫生机构，在为群众提供便捷、优质的医疗卫生服务方面充分发挥主导作用。要进一步强化公立医院的公益性质，加大公共财政投入力度，引导公立医院将工作重点进一步转移到加强内涵建设、提高医疗质量和服务满意度上来，减少医院因生存发展需要被迫“找米下锅”所带来的负面影响。要坚持走以人才、技术为核心资源的发展道路，加快人才培养与建设，加大社区和农村医疗卫生技术人才的培养力度，切实提高医技水平。强化社会医疗保障体系建设和推进药品流通体制改革，从根本上缓解老百姓看病难、看病贵的问题。

其次，医院必须加强内涵建设，切实提高医院管理和服务水平

坚持以人为本，改革和创新，切实强化医院管理，为人性化的医疗服务提供制度保障。一要创新医疗安全和医疗质量核心制度建设，提高诊疗技术水平；二要创新医疗业务服务流程，方便群众就医；三要深化内部改革，创新人才管理培养机制和综合目标考核机制，突出社会效益原则进行内部报酬分配；四要创新医院“和谐医患”文化建设，转变医务人员服务观念，增强主动服务意识，加强医患沟通，实现全程优质服务。

再次，积极探索建立医患纠纷预防与处置的新体制、新机制

要解决“医闹”问题，关键还是要靠向患者及时提供医学方面和法律方面的服务，同时降低患者依法维权的成本，将患者的维权行动疏导到合法有序的渠道中来，这样才能使“医闹”无隙可乘，失去生存的空间。建议政府遵循预防为主、依法处置、公平公正、及时便民的原则，制定全市医患纠纷预防与处置的具体办法，明确基层政府和社会各方的责任，争取在第一时间参与纠纷的疏导工作，防止矛盾激化，引导医患双方依法、有序解决纠纷，要尽可能地主动提供法律援助、技术鉴定等全方位的服务。公安机关应当加强对医疗场所治安管理工作的指导，制定医患纠纷引发群体性事件的现场处置预案，明确现场处置工作的程序和方法，维护正常的医疗秩序。要积极探索把第三方调解机制引入到医患纠纷处理中，组建一个既懂专业知识又超脱于医疗卫生系统的机构，增加医患纠纷处置的公平性、专业性和规范性，赢得医患双方对处理结果的认可，从而建立起医患纠纷处置的新机制。

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第四篇：工作总结在今后的工作中

2010－2011学个人工作总结

思想方面：

热爱社会主义祖国，拥护中国共产党的领导，努力学习实践三个代表重要思想，认真贯彻党的路线、方针、政策，遵守教师职业道德规范，要树立为教学第一线服务的思想，积极主动，勤恳踏实，认真负责地做好教学管理的辅助工作。工作方面：

1、在年级主任、副主任领导下，认真完成了本年级的具体工作。

2、积极主动地完成上级领导及相关处室安排的工作，发现问题及时与分管领导沟通、协调。

3、根据学校总体办学目标和教育教学规律，协助年级主任及时、科学、合理按时编制好本学期年级课任教师的课程表，并分发课程表给每位任课教师以及相关班级，以保证正常的教学秩序，课表变动并执行后当天上报教导处。

4、完成了年级月考、期中、期末考试的监考安排，以及试卷的送印、封存、保密等工作。做好考试成绩统计数据分析及其报表工作。

5、做好早晚自习辅导、上课教师到位情况的检查，做好早晚自习本年级学生纪律的检查，做到有检查、有记录、有存档，按相关处室的要求上报检查结果。

6、7、完成了教室日志收、发，督促、检查学生填写。完成了本年级各种会议记录及材料整理工作。

8、9、完成了学生发展报告的相关工作。协助年级领导组织了各种会议。

10、做好每月教师工作量核算的统计工作，造表上报办公室主任审批。

11、协助其它部门，积极开展工作，完成领导交给的其它工作。

在今后的工作中，我要更加完善自己，不断学习业务理论知识，以在履行工作职责时便能高水平、高质量的完成各项工作。

关宏林 2011.12

第五篇：把矛盾化解在基层

把矛盾化解在基层

——浙江省诸暨市枫桥镇调查

本刊记者李茂管王传志

浙江省诸暨市枫桥镇的干部群众在60年代初，创造了“在党的领导下，发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决，实现捕人少、治安好”的“枫桥经验”，得到毛泽东同志的肯定并在全国推广。改革开放以来，枫桥的干部群众在邓小平理论指引下，坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，继承和发扬“枫桥经验”的基本精神，预防化解了一大批可能影响社会稳定的各类矛盾，使枫桥出现了“矛盾少、治安好、发展快、社会文明进步”的良好局面，被中央社会治安综合治理委员会授予“全国社会治安综合治理先进单位”称号。1999年，全镇实现国内生产总值8．8亿元，工农业总产值25．7亿元，农民人均收入6150元，被省委、省政府命名为“浙江省社会主义新农村建设示范镇”。

一、立足预防，完善机制

枫桥镇的领导同志认为，在现阶段，影响农村稳定的突出因素是人民内部矛盾，这些矛盾可预见、可疏导，只要主动预防，及时化解，一般不会酿成大的事端。为此，他们把正确处理人民内部矛盾，预防化解纠纷作为维护社会稳定的基础性工作和重要环节来抓，采取“四前”工作法，建立了有效的预防和化解矛盾的工作机制。一是组织建设走在工作前，保证预防化解工作有人抓、有人管理。建立全镇综合治理办公机构，由一名分管政法的 1

副书记抓综合治理工作。重视村、企业治保调解组织建设，做到网络健全，力量精干。目前，全镇共有治保调解组织152个，治保调解人员484名，还有一支212人的治安信息员队伍，以确保预防化解工作有人抓、有人管理。在加强治保调解组织建设中，治保调解主任一般由村支部书记或村委会主任兼任；对治保调解干部业务上加强指导，由公安、司法等部门针对农村矛盾纠纷的特点，开展业务指导和法律辅导，提高治保调解干部的业务素质和调解水平；生活上关心治保调解干部，对连续担任治保调解干部10年以上的发给荣誉证书，由镇、村投保养老保险，解除他们的后顾之忧，激发他们的工作热情。二是预测工作走在预防前，建立反应灵敏、能及时发现矛盾纠纷的预警体系。镇党委、政府每两个月召开一次综合治理联席会议，每月召开一次政法部门联席会议，同时，组织各部门力量，定期不定期地开展摸底排查工作，及时掌握矛盾纠纷苗头，分析预测不安定因素和矛盾纠纷发生的特点规律，以提高预防工作的针对性。重视群众来信来访，建立信访工作“五个一”工作法，即一日（群众接待日）、一会（维护稳定联席会）、一表（填报《不安定因素排查登记表》）、一卡（信访个案登记卡）、一活动（每月11、12日，镇机关包村的干部下村现场办公，为群众排忧解难），及时了解民情社情。每年通过各种渠道收集的信息有200余条，为预防和化解矛盾提供了重要依据。三是预防工作走在调解前，努力减少矛盾，尽可能避免纠纷。枫桥的干部认为，预防纠纷，关键是要抓好与农民生产、生活密切相关的重点工作，工作做到矛盾产生前。例如，枫桥织机遍布千家万户后，用电量猛增，村民对保证用电和电价问题十分关心。镇党委、政府和电管部门及时对农村电网建设作出规划，扩充了一批变压器容量，定期对用电情况进行检查，整顿村级电工队伍，有效减少了用电纠纷。注意抓好重点季节纠纷预防工作。每年“双抢”大忙来临之前，村干部都要集体检查一遍电线、沟渠、机耕路和山塘水库，该修补的修补，该抢建的抢建，防止村民因争水、争电、争路发生矛盾和冲突。四是调解工

作走在矛盾激化前，力争把矛盾纠纷解决在萌芽状态。枫桥的干部认为，发生纠纷并不可怕，关键是理清纠葛，调解得法，把纠纷解决在初发阶段，解决在基层。他们在开展调解工作中，坚持一快二细，就是一旦发生矛盾纠纷，干部不拖不推，立即受理调处，注重做过细的说服教育工作，理顺情绪，消除隔阂。1998年8月，有两个村因用电发生纠纷，双方都准备好了拖拉机准备集体上访。治安信息员将情况迅速报告后，镇党委、政府负责人立即带领有关部门工作人员和治保调解人员到两边做工作，及时制止了双方的行动，并妥善解决了矛盾。近五年来，全镇共发生各类纠纷1766起，调解处理成功1706起，成功率达到96．6％，其中88％的纠纷在村一级得到及时化解，没有一起矛盾激化，基本做到了小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交。

二、强化教育，提高素质

枫桥的干部认为，农民素质的高低直接关系到农村的稳定，要全面提高农民的素质，关键在于教育。为此，他们通过建立学校教育、成人教育、家庭教育、社会教育、企业教育、外来人口教育等全方位立体式教育网络，大力加强农村宣传思想教育工作和精神文明建设，开展形式多样的普法教育，增强农民的文明意识和法制观念。镇机关专门成立了宣传中心，建立了一个宣传长廊、一个广电中心、一个文化活动中心和一个教育培训中心；各村、企事业单位基本都建立了一块黑板报、一个阅报栏、一个活动室，主动出击，先声夺人，牢牢占领农村思想文化阵地，大力弘扬爱国主义、集体主义、社会主义精神，弘扬社会正气。每年都要开展大型的主题教育。不少村组织村民开展健康的文体活动，充实村民的闲暇生活。全镇广泛开展了“创文明村、文明户，做文明人”活动，80％以上的村达到了文明村标准。工青妇组织及敬老协会、禁赌协会、计划生育协会等充分发挥自身优势，组织开展群众性活动和公益劳动，丰富了群众的业余生活，增强

了群众的公益意识。每年对镇、村、企业干部定期进行法律知识培训，有效地提高了干部依法办事水平。广泛开展“送法进村”、“送法进厂”、“送法进校”、上法制课等活动，向群众进行普法教育。广泛深入的思想教育和普法教育，大大增强了群众的文明意识和法制观念，从而减少了纠纷的产生和矛盾的激化。

三、实行民主，依法治理

枫桥镇以政务公开和村务公开为突破口，切实推进基层民主政治建设，依法实行民主选举、民主决策、民主管理、民主监督，大大调动了农民群众参与村务管理的积极性，密切了干群关系，为消除纠纷、有效地化解矛盾提供了根本的前提和保证。他们通过完善村级民主选举制度，让村民自主选出村委会班子，使民情、民意、民智真正在决策和管理中得到体现。依照国家法律法规政策，通过村民代表大会审议，制定简单明了、具体实用的村规民约，充分依靠群众实行自我教育、自我管理、自我约束。同时，全面推行村务公开，规定每年3月28日为村务公开日，村级财务情况每月向村民公布，对其他集体项目投标、宅基地审批、计划生育指标分配、水电费收缴等村民比较关心的内容分月分季向村民公开，接受群众监督。镇、村干部严格依法按章办事，把各项活动纳入法制化、规范化轨道。治保调解干部在调解纠纷过程中，同样坚持合法、合情、合理原则，讲事实，讲证据，讲法律，依法调解。这些不仅拉近了干部与群众的距离，“给群众一个明白，还干部一个清白”，而且在解决问题、调解处理纠纷时，干部依法照章办事便于说话，群众心里明白易于接受。

四、加强领导，强固核心

枫桥之所以能把绝大部分矛盾化解在基层，关键在于以党支部为核心的村级基层组织健全，干部在群众中有较高的威望。曾

有段时间，一些地方存在的矛盾纠纷始终没有调处成功，甚至个别还扩大激化。究其原因，在于部分村级治保调解组织工作不力，而深层的原因却在于这些村基层组织整体功能弱化。“基础不牢，地动山摇。”枫桥镇的领导认为，把一个地方治理好、发展好，关键是要发挥党的政治优势，提高基层党组织的领导水平和执政能力，切实加强领导。他们及时从单一抓治保调解组织建设转到抓整个基层组织建设上来，把以党支部为核心的村级班子配套建设作为农村基层政权建设的重中之重来抓，配齐配好党支部成员，配强支部书记，选好领头雁。加强对村级干部的教育培训，通过组织报告会、专题讲座、经验交流会、外出考察等，提高村干部的政策水平，增强依法治村能力，充分发挥村干部在维护农村稳定中的主力军作用。钟瑛村党支部一班人，10多年来牢记党的宗旨，坚持穿梭于村民中间，“磨破嘴皮，跑穿鞋底”，及时化解矛盾，晚上轮流值班，带领护村队员开展治安巡逻，确保了辖区的社会稳定。该村调解委员会被司法部命名为“模范人民调解委员会”。目前，在整个枫桥农村，已牢牢筑起了以党支部为核心，村委会为依托，治保会、共青团、妇联和民兵等组织相配套的维护稳定的“第一道防线”。群众“有纠纷找调解，有矛盾找组织”已成为时尚。