第一篇：酒店质检实施细则

鑫悦酒店管理有限公司

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酒店质检实施细则

第一章 总则

第1条 目的。

1.加强酒店工作、服务质量管理，提升客户满意度，提高酒店整体竞争力。2.保证酒店服务质量的检查工作能够行之有效，改进措施能够积极、有效的落实。第2条 适用范围。

1.酒店各项规章制度的执行情况。2.各项工作、服务规范遵守情况。3.物品摆设与卫生保洁。4.宾客评论及处理情况。5.设施设备维护与保养，6.消防安全管理。

第二章 酒店质检体系设计

第3条 三级质检

人事行政部质检员每日例行检查一次。第4条 二级质检

人事行政部质检员与各部门负责人（各部门轮流）每周例行检查一次。第5条 一级质检

总经理协同质检员，各部门经理每月进行一次专项检查。

第三章 酒店质检具体实施

第6条 质检实施程序

1.质检时，各部门相应指定相关人员在现场接受检查。

2.质检人员在质检表上记录检查过程中发现的问题，并作出相应的扣分处理。3.各部门对检查出的问题，应立即整改或提出处理意见，并于__5__天内将结果反馈。4.未及时反馈结果或不予整改处理的部门，重复出现同一问题后，质检人员将对相关负责人作出扣分处理。

5.检查完毕后，质检人员将质检情况表交至人事行政部汇总后，报总经理审批。

6.人事行政部每月将各部门及所属员工的违纪或受奖励情况进行统计，予以扣分或加分处理。

如东一号公馆

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7.质检中出现争议的，由行政主管协调处理，视具体情况决定是否扣分。

第四章 酒店质检奖惩

第7条 处罚办法

1.当月累计扣分达到20分的部门，部门责任人罚款_50__元，并予以警告处分，如次月仍无明显改善，则加倍重罚。

2.当月累计扣分30~40分部门，部门责任人罚款_100__元，并作出严重警告处分，如次月仍无明显改善，则加倍重罚。

3.当月累计扣分达50分的部门，部门负责人作降职或撤职处理。第9条 奖励办法

1.部门员工因好人好事，拾金不昧，每次奖励_50__元。2.部门员工提出合理化建议被采纳后，每次奖励_100_元。

3.酒店每月奖惩控制在20--200元之间，超过200元的需报备总经理审批。

第五章 附则

第10条 本细则由酒店人事行政部负责制定，解决权、执行权、监督权归其所有。第11条 本细则报酒店总经理审议通过后，予以公布实施。

如东一号公馆

第二篇：酒店质检细则

丹凤白鹭精品酒店质检细则

酒店质检细则

为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。奖励分为三种；

一、口头表扬

二、书面表扬

三、现金表扬

1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。

2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给酒店带来收益的奖10-100元。

3、工作热情主动，受到宾客口头表扬的奖10-50元。

4、向酒店管理层提出合理建议并被采纳的，奖10-50元。

5、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元。

6、为保护酒店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挺身而出的奖50-200

元。

7、拾金不昧500元以上的奖50-100元。

8、坚持原则，抵制歪风邪气，维护酒店声誉等方面有显著表现的奖50-100

元。

9、开拓进取，创新改革，积极为酒店提出合理化建议为酒店增加效益的奖

50-200元。

10、在工作中能力较从前有较大提升的奖10-20元。

11、仪容仪表规范出众则者奖5-10元。

12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元。

处罚分四种

1、警告；5分以上，包括5分。

2、严重警告；15分以上，包括15分。

3、记过；30分以上，包括30分。

4、解聘或辞退；80分以上，包括80分。或前三项累计80分以上；备注；每分罚5元。

第一章、公共部分质量监督细则

1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。扣5分。

2、推诿工作，未能主动承担责任。扣5分。

3、客人来到时未能及时微笑、问候。扣2分。

4、在客人面前做出不雅观的动作，如打哈欠，伸懒腰、掏耳、剔牙。扣2分。

5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准。扣1分。

6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。扣1分。

7、员工未主动向客人问候、打招呼。扣2分。

8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。扣1分。

9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。扣2分。

10、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。扣2分。

11、工作时间不使用普通话。扣2分

12、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或者在客用通道上随意出入。扣4分。

13、私自会客或者接听私人电话。扣5分。

14、工作时间在非吸烟区吸烟。扣2分。

15、在员工面前直呼领导姓名的。扣5分。

16、不尊重同事或上下级，不服从管理。扣10分。

17、资料随意摆放。扣1分。

18、工作及服务质量欠佳，对客人不礼貌，引起客人不满或投诉。扣10分。

19、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。扣4分。

20、工作过程中，未体现微笑服务，对客人冷淡或者不理不睬。扣2分。

21、身上有异味。扣1分。

22、电话礼仪不合酒店规定。扣1分。

23、操作不符合工作程序。扣3分。

24、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店开展的各类活动不了解。扣1分。

25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。扣1分。

26、当客人面讨论私事、争论工作。扣5分。

27、因工作失误，引起客人投诉。扣10分。

28、对外泄露酒店经营状况或者酒店机密。扣100分。

29、在当班中未经领导允许处理私人事务的，扣10分。30、未及时做好工作间、工作区域卫生，扣2分。

31、工作间、工作区域存放私人物品，物品摆放凌乱、积尘。扣1分。

32、墙角有蜘蛛网，墙面、地面有污渍。扣2分。

33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。扣5分。

34、设备设施因操作不当或者维护不善未能正常工作。扣2分。

35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。扣20分。

36、文档未分类整理，随意堆放。扣2分。

37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。扣30分。

38、客用物品缺失，隐瞒不报。扣10分。

39、向客人索要小费或者不找零。

40、因语言，方言，障碍造成宾客投诉。扣2分。

41、超越职权之外的其他工作。扣10分。

42、弄虚作假、期满上级。扣20分。

43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”。扣3分。

44、培训考核不合格的。扣3分。

45、未经许可，擅借部门物品的。扣5分。

46、不尊重他人，擅自动他人物品的。扣1分。

47、不讲团结，挑拨是非的。扣5分。

48、非工作需要，私自使用客用设施设备。扣10分。

49、违反酒店，国家防火规定，安全政策等。扣20分。50、进出酒店时拒绝保安员检查。扣3分。

51、在服务中漫不经心。扣2分。

52、未经许可进入非员工区域。扣10分。

53、在客用区域制造噪音或者有其他干扰他人的行为。扣5分。

54、一个月内得到三次或者三次以上的客人投诉。扣30分。

55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。

56、酒后上班。扣5分。

57、发现酒店物品私自带出酒店的。扣100分。

58、发现将客用物品存放在更衣柜。扣10分。

59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。扣10分。60、未经酒店或客人许可进入客房。扣5分。61、未经许可在酒店内兜售物品。扣30分。

62、未经许可在酒店内张贴印刷物或者撕毁酒店张贴物。扣5分。63、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或者员工损失。扣1分。64、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。扣10分。65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言啐语。扣10分。66、不遵守员工更衣室规定。扣4分。67、未经许可更改工作班次。扣10分。68、违反员工餐厅规定。扣10分。

69、在上班时间吃东西，喝饮料或嚼口香糖等。扣5分。70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。扣2分。71、报告工作时不详实。扣1分。

72、随地吐痰、乱扔废弃物及其他不卫生习惯，扣2分。

73、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。扣3分。74、员工无故不参加本部门的培训。扣4分。75、漏报或错报员工考勤。扣3分。

76、不及时上交相关报表或表格。扣3分。

77、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。扣5分。78、未按要求参加酒店的各类培训活动的。扣5分。

79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。扣5分。80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其他违纪的。扣5分。81、不遵守员工宿舍管理制度的。扣2分。

82、一周中重复三次出现相同的质检问题。扣10分。

83、员工月考评不能及时评定的，考评不完全的，无评语、无双方签名。扣5分。84、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死，烟头。扣4分。对于工作不能按时、按质、按量完成。扣4分。

85、对质检发出的整改通知，拒不执行的，执行不彻底或未在规定时间内整改的。扣10分。

86、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。扣5分。87、当班睡岗。扣20分。

88、不尊重酒店领导。扣30分。89、随手乱扔垃圾。扣3分。

90、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。扣3分。91、消防栓前有杂物堆放。扣3分。92、各项罚款未按时间交纳。扣1分。

93、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。扣2分。94、随意与别人调换工号牌。扣3分。

95、部门培训未按时，内容未按计划执行。扣2分。96、印刷品严重皱破或有污渍未更换。扣3分。

97、宾客交办的事情未按时、按质的完成。扣4分。98、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换。扣3分。99、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。扣1分。100、接电话未使用文明礼貌用语。

101、利用办公电脑做与工作无关的事情。上网、聊天、玩游戏、看新闻。扣4分。102、所属区域灯未关闭。扣1分。

103、卫生区域卫生不符合要求。扣1分。104、开关设备电源插座积尘有污渍，扣1分。105、窗帘脱钩，破损，有污渍，扣1分。

106、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘，扣1分。107、消防栓，装制品，画框上积灰。扣1分。108、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘。扣1分。109、消防安全不重视或随意动用消防设备。扣3分。

110、下班后应关的水、电、气等开关不关。扣1分。111、未按规定时间上交各类宾客意见书。扣3分。

第二章各部门岗位质量监督细则

一、行政部质检细则

1、工资奖金发放审核出现错误，扣5分。

2、未按时完成，呈报各类报表或报表出现差错。扣5分。

3、工资总额控制不严，指标突破。扣5分。

4、人事编制控制不严，指标突破。扣5分。

5、人事档案管理不善，内容缺漏。扣5分。

6、招收入店人员不符合要求。扣1分。

7、未及时做好补员工作。

8、员工违规处理不当。扣5分。

9、培训计划不全，考核不及时。扣2分。

10、考勤考核管理不严格。扣10分。

11、未及时办理有关人事手续。扣4分。

12、员工名牌、员工卡、更衣柜管理不善。扣5分。

13、宣传栏内内容过期，管理不善。扣3分。

14、培训档案不全。扣5分。

15、未妥善组织好各项活动。扣5分。

二、员工餐厅质检细则

1、未做好餐前准备、食品保洁，消毒工作不佳。扣2分。

2、食品不新鲜、菜食品种不足。扣5分。

3、未及时清理桌面，餐厅欠整洁。扣3分。

4、厨具及设施未及时清理。扣3分。

5、未及时关闭煤气阀门。扣20分。

6、未严格执行菜品验收制度，收入腐烂，变质的食品、调料等原材料。扣10分。

7、一周三次未按菜谱供应员工餐。扣3分。

8、负责管理区域水电未关。扣5分。

9、物品未来未及时报知的。扣5分。

10、食物中有异物。扣5分。

11、物品未按分类入池清理。扣3分。

12、冷柜未按期除冰，物品排放杂乱。扣3分。

13、冷柜、蒸柜使用时关闭不严。扣3分。

14、半成品、成品未加罩。扣1分。

15、非餐厅人员出入餐厅。扣1分。

三、财务部质检细则

1、报表不及时、出现差错。扣4分。

2、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。扣3分。

3、违反支票领用手续。扣2分。

4、收银员未保管好收银用的各类用品。扣1分。

5、收银员违反收银操作程序。扣3分。

6、收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。扣2分。

7、漏帐、逃帐。扣3分。

8、账单错误或者漏结账。扣3分。

9、划转单未附明细账或未填写上交清单明细表。扣1分。

10、表单填写不规范。扣1分。

11、表单制作错误。扣1分。

12、进仓的食用品手续不全。扣1分。

13、验收把关不严。扣2分。

14、仓库物品堆放杂乱，危险品、贵重物品未分类分柜摆放。扣2分。

15、日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档。扣3分。

16、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。扣3分。

17、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严。扣3分。

18、工资奖金发放审核出现差错。扣1分。

19、准备不充分，工资发放不及时或延迟。扣3分。20、夜审程序不规范。扣1分。

21、电脑维护不善，电脑死机，影响程序运作。扣1分。

22、门卡系统维护不及时，门锁无法使用，影响售房。扣2分。

23、成本控制不严。扣3分。

24、缴款单填写错误，全额与实际报表不相符的。扣1分。

25、缴款单上挂账、支票单位全称未写明的。扣1分。

26、信用卡未做清报表，且未将清机报表附在规定的位置上。扣1分。

27、缴款单上所缴款项不属于本班收入，但未注明原因的。扣1分。

28、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的。扣2分。

29、账单上客人姓名或房号与其附后的客人登记表不相符的，又不说明的。扣1分。30、信用卡操作错误，重复下客人账的。扣2分。

31、账目漏结除追收外，当事人予以处罚。扣2分。

32、信用卡填写不全或填写错误，除追收外。扣1分。

33、支票未按要求收取，造成账务不能及时收回，除追收外。扣2分。

34、账单不连号使用，无故跳号者。扣1分。

35、交接不清，物品未交全者。扣1分。

36、发票不按规定使用，虚开发票者。扣3分。

37、冲减账务无权限内经理签名，且无说明的。扣4分。

38、免收半日房租无权限内经理签名的。扣4分。

39、客人通知先退房后结算，收银示做账务处理的。扣2分。40、入账明细不正确。扣1分。

41、私自用外币兑现者。扣5分。

42、不按规定兑换外币者，但未给酒店造成损失。扣2分。

43、每日催付程序不到位。扣2分。

44、账单乱涂乱画者。扣1分。

45、不按程序輸挂账的。扣2分。

46、未能按规定时间出财务报表。扣5分。

四、采购部质检细则

1、采购不及时。扣2分。

2、采购物品与要求不符合。扣3分。

3、采购部擅做主张多购物品。扣3分。

4、采购价格超出合同或审批后价格。扣3分。

5、重复采购或擅作主张多购物品。扣3分。

6、丢失采购物品。扣5分。

7、采购物品以次充好。扣5分。

8、因采购物品质量、时间影响重大接待。扣30分。

9、对采购物品没有严格把关，未通过使用部门或质检验收的。扣3分。

10、对采购不到的物品不及时通知使用部门。扣1分。

11、发票报销不及时。扣1分。

五、仓库质检细则

1、仓库物品堆放杂乱，不清洁。扣1分。

2、仓库危险品未分柜摆放。扣1分。

3、仓库物品保管不善造成损失。扣5分。

4、进库和领用手续不全。扣1分。

5、验收把关不严。扣5分。

6、对采购入库的物品未及时通知申购部门领取。扣3分。

7、仓库核算错误。扣1分。

8、仓库账物不符。扣3分。

9、仓库保管员服务态度差。扣1分。

10、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。扣1分。

11、仓库重地让无关人员进入。扣1分。

六、营销部质检细则

1、接待宾客不主动、不热情。扣1分。/

2、团队通知单未及时下发，或内容有误。扣3分。/3

3、宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。扣2分。

4、会议洽谈后未及时开单、輸单、送单导致接待失误。扣2分。

5、未及时将VIP接待情况通报有关部门、岗位。扣3分。

6、未做好客史资料的整理、保管。扣3分。

7、会议标牌未及时落实办理。扣2分。

8、签到台未及时办理。扣2分。

9、横幅、标牌、宣传单面内容有错误。扣5分。

10、未做到预订控制和信息沟通工作，造成接待困难。扣2分。

11、LED大屏幕出现错字、语句不通、开启时间不及时。扣5分。

12、广告、宣传策划、制作拖沓不及时。扣2分。

13、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回。扣1分。

14、销售报告属保密性资料，销售员需安排专门位置存放并妥善保管。如发现一次客户档案未存放与抽屉或资料柜内，以及客房档案未及时归档者，扣2分。

15、未及时上交销售报告和销售计划。扣2分。

16、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉。扣10分。

17、协调事宜未落实到位。扣2分。

18、重要、重大或临时变更的会议未派专人跟踪服务。扣10分。

19、未能熟练操作所有设备，复印、传真消耗量大。扣2分。

七、房务前厅质检细则

1、员工工作效率不高、欠熟练。扣2分。

2、宾客进出店，礼仪未能及时拉门，或未问候及微笑。扣2分。

3、礼仪未能及时引领客人至所需楼层。扣1分。

4、遇雨天未摆好伞架，备好伞具。扣3分。

5、传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误，扣3分。

6、行李寄存工作不规范。扣1分。

7、酒店介绍不规范。扣1分。

8、团队行李堆放不齐，影响大堂整洁性。扣2分。

9、操作不规范，造成客人行李、物品损坏。扣4分。

10、对骚扰电话控制不力。扣1分。

11、前台卫生状况欠佳，未及时管理。扣3分。

12、私自泄露酒店领导、客人的私人号码，如（房间号、手机号码）等。扣4分。

13、未做好各类统计、报表工作。扣1分。

14、大堂区域员工状态不佳，未指出。扣1分。VIP接待程序不规范。扣3分。

15、客人投诉处理不及时、不恰当。扣4分。

16、未及时、正确答复客人问询，扣3分。

17、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐。扣1分。

18、宾客资料保存不善。扣2分。

19、验证不严，出现差错，治安检查出现问题。扣2分。20、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。扣3分。

21、双重售房。扣20分。

22、外宾登记、验证，因程序不熟练延误客人时间。扣3分。

23、随意卖房，控制房态不准，造成差错。扣40分。

24、续住手续办理不及时。扣5分。

25、已接受的预订未预留。扣4分。

26、制卡失误，所制门卡无法开门。扣3分。

27、延误宾客订票。扣3分。

28、私自利用电脑上网、玩游戏。扣5分。

29、上班时间、工作岗位上接听私人手机，手机铃声响起。扣3分。30、客人杂志、报纸管理不善。扣1分。

31、利用工作便利接打私人电话。扣2分。

32、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范。扣1分。

33、私自插入，偷听电话。扣3分。

34、留言服务不及时、不准确，且未按要求重复一遍。扣5分。

35、叫醒服务不及时准确。扣3分。

36、转错电话。扣1分。

37、饮用纯净水未及时更换，出现断水现象。扣1分。

38、未及时给大堂休息区客人上茶。扣1分。

39、私人物品放置前台区域，扣2分。

40、客人寄存物品丢失或数目不符。扣5分。

41、服务台及办公室物品杂乱，卫生差。扣1分。

42、对已签订的协议单位，打折不清楚。扣3分。

43、未及时补充和整理报纸架。扣1分。

44、未及时整理宣传物品。扣1分。

45、未按时分发报纸、宾客邮件。扣3分。

46、总机接线员语气生硬，礼貌用语不当。扣1分。

47、电话叫醒误时。扣5分。

48、总机接线错误，转接时间过长或接私人电话。扣2分。

49、夜班人员工作状态差。扣1分。50、总机代拨手机错误，每次！。扣3分

51、无故未在规定时间限内接听电话。扣1分。

52、私自开通长途电话。扣5分。

八、房务客房部质检细则

公共区域

1、洗手间卫生不整洁，云台有水渍，客用品补充不及时。扣2分。

2、干手器失效未能使用且未及时报修。扣1分。

3、公共区域有积尘或蛛网。扣1分。

4、总台卫生不到位，有灰尘、污迹。扣2分。

5、照明灯破损，未及时报修！、有灰尘及污迹。扣2分。/

6、明显异物未及时清理。扣1分。

7、铜器、不锈钢未擦亮，指纹、手印多。玻璃、镜面有污渍。扣1分。/

8、地面。地毯、地垫未及时清洁，脚印多。雨天未做好应急工作。扣2分。

9、天花板或墙面有裂痕、脱落未及时报工程不维修；天花板或墙面蛛网。扣2分。/

10、烟灰缸未及时清理。扣1分。

11、电梯有异味、有划痕、污迹。扣2分/

12、外围卫生不佳，地面有杂物未及时清扫。扣1分。

13、厕位堵塞、滴漏，未及时报修！且有污迹。扣2分。

1、卫楼层区域有杂物未及时清理。扣1分。

楼层

2、画框、装饰品积尘，每个！扣1分。

3、宾客离店查房不及时，欠准确。扣3分。

4、查房时错报客人消费。扣3分。

5、物品消毒不到位。扣2分。

6、丢失酒店总钥匙。扣5分。

7、VIP服务不规范。扣2分。

8、洗衣服务不规范或出出现错误。扣2分。

9、未及时收取客人洗衣，未及时提供擦鞋服务。扣2分。

10、客用物品未及时更换和补充。扣2分。

11、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣3分。

12、未验证客人身份即让其进入客房。扣4分。

13、进房做生未开直，工作车挡门不到位或阻碍通行，工作车上物品摆放不整齐。扣1分。

14、未按规定程序敲门进房。扣1分。

15、灯光、空调控制不当。扣1分、16、客房门、窗、档、家具、电器、空调风口积尘，猫眼积垢，家具、电器开关电话机有灰尘。扣1分。

17、马桶堵塞、漏水、未及时报修！或者不整洁。扣1分、18、设备、设施报修不及时。扣1分。

19、楼层、客房有异味。扣1分。20、茶杯不洁，有污渍。扣2分。

21、客房物品卫生间物品摆放不规范。扣1分。

22、地毯、窗帘上有污迹、烟洞。不及时处理。扣3分。

23、铺床不规范，棉织品有异味。污渍，有发丝。扣3分。

24、床垫翻转不按时。扣1分。

25、玻璃器具、镜面、面盆有水渍、发丝或污垢。扣1分。

26、浴缸、浴帘不洁，有水啧、发丝或污垢。扣1分。

27、窗帘钩、浴帘钩脱落。扣1分。

28、客人的用具有缺口或破损等现象。扣1分。

29、地漏阻塞，未及时报修。扣1分。30、灯泡不亮，未及时报修。扣1分。

31、开关插座、挂架及灯具灯杆、灯头、灯罩锁具松动，凳倚摇摆。扣1分。

32、翻看、挪动客人物品。扣2分。

33、未及时补充食品、饮品、用品。扣1分。

34、食品、饮品过期。扣3分。

35、衣架损坏或缺漏。扣1分。

36、发现客房内存在违反酒店规定的事件、未及时上报或处理。扣4分。

37、印刷品褶皱、涂抹、缺失不及时更换、补充。扣1分。

38、电话使用无效，未及时报修，有灰尘、污迹。扣3分。

39、未及时上交宾客意见书，包括各类宾客评价表。扣3分。40、电视机画面、音质差。扣1分。

41、服务员整房用具随意放置。扣1分。

42、楼层钥匙卡管理不善，随意丢放。扣1分。

43、楼层钥匙卡丢失。扣3分。

44、未及时处理宾客遗留物品，未上交及办理登记手续。扣4分。

45、客人叫唤服务，二声内无应答。扣2分。

46、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角处碰撞。扣1分。

47、工作车内物品摆放不符合标准。扣1分。

48、画框积尘，一扇。扣1分、49、客房门积尘，一扇。扣1分。50、空调风口明显积尘。扣1分。

51、壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物。扣2分。

52、玻璃窗未擦干净或皮条脱落，一扇。扣1分。

53、房内茶杯、水杯、酒杯不洁，每只。扣1分。

54、床单上有明显污渍或发丝。扣3分。

55、窗钩或浴帘钩脱落，每只。扣1分。

56、墙纸翘脚未修补，没处。扣1分。

57、OK房内留有整房员遗留物品。扣1分。

58、客房电话簿严重破损或污渍。扣3分。

59、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍。扣1分。

60、对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当。扣2分。61、客房服务交接日志、客情一览表记录不全。扣1分。62、会议服务准备不充分，出现差错。扣5分。63、会议服务上茶水不够及时。扣1分。64、上下班交接不清。扣3分。

65、棉织品调换不当面清点，出现差错。扣1分。66、弄错宾客饮料、洗衣等费用。扣1分。

67、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问。扣2分。

68、擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫自己和他人的衣服，不按规定收费。扣3分。69、整房员同时开启两个房间。扣3分。70、食品饮料商标未朝外，每个。扣1分。71、体重秤不准确未调整，每个。扣1分。72、设备、设施损坏未及时报工程部。扣1分。73、客房内设备不完好，每项。扣1 分

74、未按要求布置会议室而延误时间。扣4分。

PA

1、楼层消防设施不洁，每只。扣1分。

2、栏杆、扶手积尘，每处。扣1分。

3、大堂地面脚印多、不光亮。扣1分。

4、大堂灯具积尘或内有蛛网，每只。扣1分。

5、大堂玻璃脏，未及时清理。扣1分。

6、使用机器后未及时清理。扣3分。

7、物品摆放凌乱、卫生状况差。扣1分。

房务中心质检细则

1、接线员语气生硬，礼貌用语不当。扣1分、2、夜班人员工作状态差。扣1分。

3、无故未在规定时间限内接听电话。扣1分。

4、未及时转达一切电话内容造成的客人投诉及损失。扣5分。

九、餐饮部质检细则

1、餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开启所有的灯和空调。扣1分。

2、服务不主动、对餐厅进出宾客不热情。扣1分。

3、服务员不了解预订情况，引导错误。扣1分。

4、餐前准备工作不充分，每项。扣1分。

5、服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上小毛巾。扣1分。

6、点菜时未与宾客确认，有误差。扣1分。

7、上菜时未报菜名不清晰。扣3分。

8、对冰镇过的酒、饮料斟时未擦干，有滴水，每瓶。扣1分。

9、将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。扣3分。

10、服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。扣1分。

11、宾客开始用餐，未按服务程序撤餐具。扣1分。

12、烟缸及骨碟没有及时更换。扣1分。

13、服务员未及时撤餐具。扣1分。

14、结账时，未用结账夹，宾客签字，未递上笔，造成宾客不便。扣3分。

15、服务员跑菜、上物品不用托盘，或跑菜错误，每次。扣1分。

16、划单员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。扣2分。

17、划单员划菜错误。扣4分。

18、服务程序不规范。扣1分。

19、宾客交办的服务事项未按时按质完成。扣5分。20、就餐单遗失，缺页，一次。扣5分。

21、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜时间与质量。扣3分。

22、客房送餐未按规定敲门，报称。扣3分。

23、送餐单未分类填写餐具名称及数量。扣1分。

24、未及时收回餐具或回收不全。扣2分。

25、餐厅音响器材、各类用具保养不善。扣2分。

26、包房内电器陈列不整齐，不洁或有污渍或积尘，每个。扣1分。

27、消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱。扣1分。

28、厨房地面、门、窗不洁、有污渍，每处。扣1分。

29、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱、扣1分。

30、保洁柜内物品摆放凌乱、不整洁，餐具不洁，有水迹，每个。扣1分。

31、点单出错，导致客人投诉。扣5分。

32、工作区域工程未及时报修。扣1分。

33、工作时间闲聊、讲方言、乱跑、站姿不规范。扣1分。

34、客人意见不及时通报上级。扣1分。

35、出菜菜品用具及酱料未跟。扣3分

36、不合格餐具及用品摆上台面。扣3分。

37、客人物品遗放物品，隐瞒不报。扣8分。

38、由于自己工作能力未及时清洗餐具。扣2分。

39、营业区域使用方言。扣3分。

40、工作涉及范围内不节能降耗。扣5分。、41、收档时有锁的门及柜，未上锁。扣3分。

42、沽清菜式未及时上报楼面。扣2分。

43、洗涤不规范，导致餐具破损。扣3分。

44、厨房员工不按要求操作，导致机器设备损耗。扣2分。

45、落台物品摆放不整齐。扣1分

46、吧台有污渍，吧台内物品杂乱、卫生差。扣1分。

47、太不褶皱不及时更换，四角下垂不分不均等，一张。扣1分。

48、太不有污渍，或反面朝上。扣3分。

49、餐椅摇摆不稳，破损，摆放不规范，每把。扣1分。50、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签。扣1分。

51、餐桌摆台餐具缺少。扣1分。

52、台布、口布、毛巾、桌裙破损、有污渍，一处、扣1分。

53、菜单、酒水单、宣传单页破损，未及时更换。扣1分。

54、餐具、酒具不洁，破损，有污渍，每只。扣1分。

55、筷套、牙签的徽标未朝上，每只。扣1分。

56、调味瓶内无调料或调料不足1/3，每只、扣1分。

57、电话、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味。扣1分。

58、玻璃不清洁。扣1分。

59、地面有杂物，污渍。扣1分。

60、为做好客史档案的整理和保管工作。扣3分。61、为做好会议水果接待准备工作。扣1分。62、不及时上茶水，续杯迟。扣1分。

63、包厢灯光，音像调控不当，或给客人带来不便。扣1分。64、自助餐开、收餐及补充菜肴不及时，每次。扣1分。65、看台不严，造成逃帐。扣3分。

66、灯光、日光、温度调控不严。扣1分。

67、预订员由于未了解预订情况，导致客人投诉。扣4分。68、为提前站岗迎客。扣1分。69、台面摆台不合规范。扣1分。

70、不了解当前沽清菜式，重复改单。扣1分。71、不按规定时间用餐。扣3分。

72、凉菜间操作时，双门大开，厨师不戴口罩进行操作。扣3分。73、厨师工作时手部有饰品。扣5分。74、菜品、器皿未按规定放置。扣2分。75、灭蝇纸开餐前未及时收起。扣3分。76、开餐时，厅内有蚊蝇尸体。扣1分。77、生、熟菜腐烂、变质。扣4分。78、使用、销售物品超过保质期。扣3分。

79、开餐规定时间未做好开餐各项工作。扣3分。80、员工偷吃食物。扣2分。

81、冰箱内存放易挥发，易燃烧物品。扣1分。82、将热食物放进冰箱扣1分。

83、冷库门，保洁柜门未关或关闭不严。扣3分。

84、冷库。保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁扣1分 85、厨房垃圾桶未定位摆放扣2分 86、垃圾桶用后不加盖扣，扣3分

87、营业后垃圾桶未及时清理。扣4分

88、厨房内各种器皿有盖不加，每只，扣1分 89、餐饮成品未用保鲜膜，每盘，扣1分 90、冰箱内生.熟料不分。扣3分

91、厨房各种器皿未按规定清洗，消毒。扣1 分 92、未做到净菜进厨房。扣1分 93、冷菜间未备消毒药水扣1分 94、蒸笼.菜架.蒸板不整洁。扣1分 95、餐饮出品中有杂物。扣5分 96、洗涤池不洁净。扣1分

97、随意将残留物倒入下水道，形成堵塞。扣1分 98、报单明显不准，造成备料不足。扣1分 99、开餐时间，墩头岗准备工作没做好。扣1分 100、装入配菜盘内的速冻原料未解冻。扣2分 101、开餐时间蒸件准备工作没做好。扣2分 102、墩头浪费原料。扣3分

103、厨房设施未按规定保养，每种，扣2分

十、保安部质检细则

1、物资进出、人员进出门卫未按规定办理手续。扣2分

2、对易燃易爆物品控制不严，致使流入客用场所。扣3 分

3、对衣冠不整的人员进入不加控制。扣2分。

4、未按规定办理施工人员出入登记手续。扣2分。

5、未按规定巡逻。扣2分。

6、对突发事件制止不力。扣3分。

7、处理问题不恰当，造成不必要的摩擦。扣2分。

8、消防员不了解消防设备的性能操作要领。扣3分。、9、未按规定记录检查结果。扣1分。

10、无关人员随意进入消防监控室。扣1分。

11、消控中心人员玩弄、任意调整监控器。扣1分。

12、接到报警信号未检查。扣1分。

13、门岗服务过程未使用礼貌用语。扣1分。

14、拉门、护顶、指挥动作不规范、不标准。扣1分。

15、员工进出管理不严。扣1分。

16、无关人员在公共区域游荡不关注。扣1分。

17、防火门、消防电梯、消防楼梯物资堆积。扣3分。

18、消防器材过期失效或无法使用。扣3分。

19、责任范围内发生偷盗事件。扣4分。20、对酒店的消防隐患不及时处理。扣2分。

21、在执勤处大声喧哗。扣1分。

22、不按程序反映情况的。扣1分。

23、落实上级指示不及时、不迅速。扣2分。

24、未经许可在包房内休息，做与工作无关之事的。扣2分。

25、无工作需要私自到营业区域或其他部门串岗的。扣1分。

26、私自使用酒店电话的。扣1分。

27、擅自使用房用卫生间的。扣1分。

28、违反安全条例或守则，导致损失的。扣2分。

29、未经许可没在酒店内招待亲友或到娱乐场所闲逛的。扣2分。30、对重要指示、情况通传失误，疏漏，造成影响的。扣2分。

31、对本职工作不负责，对违纪现象不大胆管理的。扣1分。

32、精神不饱满，影响工作或造成不良影响的。扣1分。

33、使用手机开玩笑、电话聊天的。扣1分。

34、向吧台索要酒水或其他食品的。扣2分。

35、上班时间听MP3、看报纸的。扣1分。

36、不爱惜岗位上的执勤用品、通讯工具的。扣3分。

37、停车场车辆停放混乱。扣1分。

38、值班室、办公室物品摆放杂乱，不够清洁。扣3分。

39、大门、广场站立姿势不正、位置不当。扣3分。40、没有做到每班规定的巡逻签到次数。扣1分。

41、对突发性事件制止不力、处理不当。扣5分。

42、对衣冠不整的人员进入饭店不加控制。扣1分。

43、未按规定办理施工单位人员出入登记手续。扣1分。

44、处理问题不恰当，造成不必要的摩擦。扣1分。

45、消防员不了解消防设备的性能和操作要领。扣1分。

46、未按规定定期检查消防设施。扣1分。

47、未按规定记录执勤情况和检查结果。扣1分。

48、无关人员随意出入消防监控中心。扣1分。

49、指挥车辆停、倒车时动作不标准，扣1分。50、检查中发现问题隐瞒不报。扣3分。

51、对违纪违法行为不闻不问，畏缩后退，不大胆制止。扣5分。

52、巡逻时，自由散漫、“走马观花”，工作责任心不强。扣1分。

53、上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观。扣1分。

54、对损坏饭店设备设施者不及时处理。扣1分。

55、上岗时与他人闲聊，嬉笑逗乐。扣1分。

56、与宾客发生不必要的矛盾。扣1分。

57、发现火险隐患和不安全因素，不及时汇报处理。扣1分。

十一、厨房质检细则

1、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品。扣1分。

2、保湿柜内无水干浇。扣3分。将热食物放进冰箱。扣1分。

3、厨房墙面、地面、门窗不洁。扣1分。

4、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱。扣1分。

5、保洁柜门未关。扣1分。

6、保洁柜内餐具不洁，有水迹。扣1分。保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁。扣1分。

7、厨房垃圾桶未定位摆放。扣1分。

8、营业后垃圾桶未及时清理。扣1分。

9、垃圾桶用后不加盖。扣1分。

10、营业后垃圾桶未及时清理。扣1分。

11、厨房内各种器皿有盖不加。扣0.5.分。

12、餐厨成品未用保鲜膜。扣1分。

13、冰箱内生、熟料不分。扣3分。

14、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒。扣3分。

15、未做到净菜进厨房。扣2分。

16、冷菜间未备消毒药水。扣1分。

17、冷菜间员工不注重个人卫生，未戴口罩。扣1分。

18、蒸笼、菜架、蒸饭不整洁。扣1分。

19、餐饮出品中有杂物。扣2分。

20、餐饮出品中有苍蝇等虫类。扣3分。

21、洗涤池不洁净。扣1分。

22、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞。扣2分。

23、报单明显不准，造成备料过多。扣3分。

24、开餐时间，墩头岗准备工作没做好。扣3分。装入配菜盘内速冻原料未解冻。扣3分。

25、开餐时间蒸件准备工作没做好。扣3分。

26、存放过期、变质的饮料和食物。扣3分。

27、出售过期、变质额饮料和食物。扣3分。

28、墩头浪费原料。扣2分。

29、厨房设施未按规定保养。扣2分。30、厨房设施未按规定管理。扣2分。

十二、行政人力办公室质检细则

1、工作场所物品摆放杂乱，不清洁。扣1分。

2、未及时招聘到酒店所需人才。扣1分。

3、对来访的宾客接待不热情、主动。扣1分。

4、接打电话不使用礼貌用语。扣1分。

5、上级交办的事情未按时完成。扣3分。

6、各项活动举办效果不佳。扣3分。

7、下班后未关门窗、电灯及空调。扣3分。

8、店报未按规定时间及时出版。扣1分。

9、室内、责任区域卫生状况不符合要求。扣2分。

10、未及时上报所需总经理审批的报表。扣1分。

11、未做好例会纪要并追踪工作的落实。扣2分。

12、未及时做好酒店各类外联工作。扣4分。

13、对各部门沟通、协调不力。扣4分。

14、未及时办理好各种证件。扣4分。

注：各部门质检细则，会根据日常工作进行或增或减的变动。

第三篇：酒店质检工作总结

工作总结

在总经理室、人力资源部的安排下，通过两周时间对前厅部、管家部、餐饮部、保安部、工程部五个部门跟岗学习。各部门给予了很大至支持和帮助，以前没有接触过酒店行业，所有的一切都是我要学习的对象。

学习情况汇报如下：

一、前厅部

前厅部主要负责接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通及协调酒店各种综合服务的对客服务的部门。通过学习，了解到前台是酒店的对外窗口，是酒店给客人的第一印象，包括服务意识、客房介绍、电话接听技巧等各项具体工作。感受到了总机服务人员对客人来电询问热情、礼貌，为客人提供留言、叫醒、咨询、转接等电话服务。礼宾部主要是对入住、离店客人行李运送、快递的签发，需要临时保管的物品登记后放入保管房，客人需要乘车及时呼叫的士。为客人提供了及时周到的服务。

二、管家部

了解了酒店管家部包括客房、PA、康乐、布草几个部门及工作流程。为了给客人一个卫生、舒适的环境，酒店有严格的房间清扫操作程序、房间的检查程序。公共卫生有计划的安排打扫。

三、餐饮部

在西餐厅了解了散点服务，食品服务、饮品服务的标准及程序，观察了西厨房卫生情况。在宴会部遇到客人询问无线上网的使用、电源的位置等也及时给予了帮助，服务员做到了给进出客人开门，不定时给客人加水服务。

四、保安部

了解了保安岗位的分布，消防设备的使用及维护，查看了发生紧急事件的处置预案，执行了员工通道进出包裹的检查，监督员工的打卡情况。更重要的是监督检查厨房用水电气的安全使用情况，杜绝安全隐患。

五、工程部

工程部对整个酒店水电气设备基础维护，及时发现设备隐患，及时处理。收到维修通知后及时的进行查看并作出处理。

通过这次学习，我了解到了酒店的一些情况，学到了很多实际的东西。学习的程中，发现酒店注重细节会细到连每一个物品摆放都有具体规定，受益匪浅。更重要的是怎样抓住客人的心里更好的为客人服务，让客人感到满意，培养了我的服务意识。明白自己存在很多不足，还需要努力刻苦的学习。希望通过领导的指导，我能快速的成长，为酒店的发展尽自己的一份力量。

第四篇：酒店质检制度

康城酒店质检制度

一、质检组织

酒店实行三级质检与8S相结合：一级质检为EOD日常质检，每日进行；二级质检为各部门质检小组质检，质检小组不少于两人，周五进行；三级质检为总经办专门质检，每半个月质检一次。

二、质检内容

1、对行政、后勤、客房、餐饮各部室的质检，即对各部室服务质量、公共区域的卫生、实施设备、节能降耗的检查，对监控室、锅炉房、配电室的安全监督检查，对员工宿舍的检查，对员工餐厅的检查。

2、对员工仪容仪表的检查，包括员工着装，化妆、佩戴饰物、发型、工牌。

3、对员工礼貌礼仪的检查，包括礼貌问候、服务热情程度、礼貌用语使用情况、道别语。

4、对员工行为规范的检查，包括站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范。

5、对各处通道的检查，包括客用通道、员工通道、消防通道。

6、对各部门交接班记录的检查。

7、对员工宿舍、楼道卫生、垃圾清理的检查。

8、对职工食堂的餐具、食品安全、卫生的检查。

9、检查工作创新及失误情况。

三、质检要求

1、必须按照质检制度认真记录质检内容，不得应付，更不可空白，并对查出的问题提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向酒店领导汇报。

2、一级质检：是EOD人员进行质检，将检查内容填到相关的质检表格，并在EOD本上写明质检情况，最后由总办汇总。且三级质检人员都有责任进行日常质检，对发现的问题要及时处理，自行不能处理要反馈相关责任人处理。

3、二级质检：每周五各部门质检小组对本部门的所有情况进行质检，详细填制部门质检表，限时落实问题解决。

4、三级质检：总办带头组织各部门经理或是8S委员会参加分组质检，总办负责人将质检情况向总经理汇报结果，并作出处理意见。

5、明察暗访：总办负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见，并对意见调查落实和处理。

四、质检处理

1、各部门对于各级质检情况可以根据员工手册和质检内容奖罚条例进行处理。

2、对三级质检的处理意见，经总经理同意后，将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改。

3、对三级质检的质检结果，由总经办整理归类，为各部门做出加减分记录，作为年终部门评比评奖的依据。

4、总经办对各级质检发现的问题，可书面通知部门处理，对严重的或共性的问题下发质检通报，并按员工手册的规定予以处理。

五、评分标准

1、各项目设优良，一般，差三个等级，在基本分的基础上，按三个等级加减分。

2、对于管理到位，产品质量好，好人好事，宾客表杨等方面均在优良范围内；对于管理差、服务质量跟不上，员工违纪，宾客投诉，均在一般范围内；对于吵架，损坏物品，旷工、迟到等均在差范围内。

3、细节打分：优良每例加5分、一般每例扣2分、差每例扣3分，打分按轻、重、大、小事适当在1－5分内浮动，最低每例按1分扣减。

六、评分方式

1、以事实为依据，按照上述评分标准，总经办对部门给予加分或减分。

2、各部门的“创新”和“优秀”工作项目，经总经办审查后，将酌情给予加分。

3、总经办每月汇总各部门的评分并年终累计，作为每月及年终考核的主要依据。

第五篇：酒店质检制度

质检制度

为提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，酒店对每周的质检工作作如下规定：

一、质检领导小组成员

组长：总督察

副组长：总经办主任（负责质检行文及汇报等工作）

成员：各部门负责人

二、质检时间、范围及要求

（1）总经办不定时对各部门工作进行检查；

（2）质检时间：每周由总经办临时通知

A、参加人员：各部门负责人

B、集合地点：7楼会议室

C、质检要求：

① 参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；

② 质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出内容提出合理化建议，由质检副组长对质检情况进行汇总，并对结果进行通报。③ 参加质检人员因公不能参加质检时，需向行政办主任请假。

三、质检项目、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查。、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查。

（天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查）

3、对员工仪表仪容的检查

4、对员工礼貌礼仪的检查

5、对员工行为规范的检查

6、对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查

四、实施质量检查的标准和依据

《员工手册》、酒店及各部门、各岗位的规章制度、工作程序。