下载文档第一篇：超市服务规范专题
服务人员行为礼仪规范
内容包含：接待礼仪
服务礼仪
服务行为
服务用语
基本原则：以人为本
尊重顾客
平等待客
宽容待客
接待礼仪：
精神饱满
服饰整洁
仪表端庄
仪容得体（注意面容整洁 发型 发式 衣着搭配 工牌）
迎送礼仪：
1、顾客进入服务区，应主动招呼，微笑相迎，热情接待，适时适度。
2、服务过程中，语言、举止得当，不要动作幅度过大，站立、行走时，应礼让顾客，要做到成交与否一样，金额大小一样。
3、因人而宜，对不同年龄段的顾客，注重贴切到位，对老弱病残者，注重便捷、便利，对不同性格、信仰注重礼节恰当。
4、为顾客导购应面带微笑，走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应手势，热情导购，诚实推介，有问必答，尊重顾客意愿，不诱购，不劝购.。
问讯接待：
我们要了解商场的整体布局，熟悉各自商品后服务的价格和特性，及时热情、耐心地为顾客答疑解惑。做到有问必答，满意答复，不推诿、敷衍，含糊其辞惑心不在焉。如遇一时难解答的问题，应作好记录，按照规定与顾客约定联系方式，做好后续答复处理工作。如我们在盘点，商品上架，结账或交接班时，如遇顾客询问，应优先接待答复。
服务行为：1、商品展示时，我们应使商品正对顾客，采用适当方式展示商品的性能、特点、外观等。递拿商品时要安全接放，不扔不摔，贵重、易碎物品要主动提示顾客。
2、商品推介时，我们要态度和蔼，据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保证和售后服务。认真接受顾客询问，耐心解答各类问题，不生拉硬拽，强买强卖。
3、顾客在浏览或挑选商品时，我们要目视关注，眼神应该自然、温和，不干扰、影响顾客的购买欲望和行为。
对可试穿、试听、试看、试测的商品，我们要热情提供、指导顾客验看商品的外观和内在质量，耐心协助顾客调试商品，核对商品的配件。对需包装、包扎的商品，我们在顾客购物付款后主动提供相关的辅助服务。
服务文明用语
欢迎光临 您好
请稍等
请问您需要什么帮助 对不起
让您久等了 请多提宝贵意见
请拿好您的物品
请您慢慢挑选
能为您服务很高兴
有什么需要帮忙的吗 谢谢
不客气
对不起 请稍等片刻 请到收银台结账
请问您有会员卡吗 请问您带会员卡了吗 欢迎下次再来
请走好 谢谢
再见
基本要求：文明礼貌
亲切准确
做到五声
即来有迎声
问有答声
走有送声
不明白有解释声
不满意有道歉声
尽量讲普通话
语气诚恳
语调柔和
用语恰当
音量适中
第二篇：超市服务规范
处理客诉准则
1、收银员少找钱的，经查属实的，补给差额，并赔偿顾客现金50元整。
2、收银员多扫的，经查属实的，退多扫金额，将本商品免费赠送给顾客。
3、收银员扫错条码的，造成顾客多付的，将本商品免费赠送给顾客。
4、由于标价签错误，造成顾客多付或者少付的，将本商品免费赠送顾客。造成顾客投诉的，奖励顾客50元整。
5、秤台员打错价格的，造成顾客多付的，将本商品免费赠送顾客。造成顾客少付的，无需顾客再补。
6、由于系统调价，造成顾客多付的，降本商品免费赠送给顾客。
7、顾客投诉的，对人对事事实清楚的，给予顾客投诉奖50元整。
服务台处理规则：
1、事实清楚，迅速按照客诉处理准则答复顾客，最短时间办结，让顾客满意而归。
2、超越职权范围的，迅速上报，安抚顾客情绪，力争最短时间解决问题。
3、所有客诉做到，对人、对事事实清楚。
4、处理客诉经手的钱款，须经当事人、处理客诉的其他人签字，上报财务。
5、客诉处理一定要以顾客满意为原则（含面部表情、讲话方式、处理时间及奖励钱款等）
第三篇：超市服务管理规范
超市服务管理规范
前言
为规范超市业的经营服务行为，推进服务业品牌建设，特制定本标准。本标准的附录A为资料性附录。
本标准由浙江省质量技术监督局提出并归口。
本标准起草单位：杭州市质量技术监督局。
本标准主要起草人：周滢、周华英、王立平、汪元高。
超市服务管理规范范围
本标准规定了超市服务管理的术语和定义、基本要求、场地环境要求、设施设备要求、人员要求、商品质量要求等内容。
本标准适用于超市对其所提供的服务、商品进行管理，也可适用于其它类型商品销售组织的服务和商品管理。规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 5296.1消费品使用说明 总则
GB 5296.2消费品使用说明 家用和类似用途电器的使用说明GB 5296.3消费品使用说明 化妆品通用标签
GB 5296.4消费品使用说明 纺织品和服装使用说明
GB 5296.5消费品使用说明 第5部分:玩具
GB 6675国家玩具安全技术规范
GB 7718预包装食品标签通则
GB/T 10001（所有部分）标志用公共信息图形符号
GB 10344预包装饮料酒标签通则
GB 13432预包装特殊膳食用食品标签通则
GB 13495消防安全标志
GB/T 18883室内空气质量标准术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
1.1
超市supermarket
采取自选销售的方式，以销售食品、生鲜食品和日常生活用品等大众化商品为主，开架售货，集中收款，营业面积在1000m2以上，消费者日常生活需要的零售业态。
1.2
验货merchandise inspection
具有一定能力或资质的专业机构、专业人员，对商品的质量、数量、包装、标签、合格证明等进行检验和验证的行为。
1.3
定牌商品private brand merchandise
冠以超市商号和（或）注册商标，由超市自行生产加工或委托其它企业生产加工，其产品质量由超市负责的商品。
1.4
重点商品essential merchandise
涉及人体健康、人身财产安全和环境保护等因素，纳入国家、地方强制性管理或重点管理的商品。
4基本要求
4.1 管理制度
4.1.1 建立总经理负责制，主要负责人为质量和安全的第一责任人。
4.1.2 建立责任制度，应设立专门机构或指定机构、专人负责商品的质量管理，明确管理机构和人员工作职责，配备与管理工作相适应的人力资源和其他资源。
4.1.3 建立健全管理体系，完善技术标准、工作标准、管理标准，应编制《市场管理工作手册》，内容包括市场管理工作流程、各部门管理制度、市场设施设备管理、商品采购管理、商品质量管理、商品检测管理、现场加工商品管理、定牌生产商品管理、环境卫生管理等。
4.1.4 建立培训制度，应有计划、分层次地对管理人员和职工进行相关法律法规、企业规章制度、商品知识的培训和考核。
4.2 企业信用
4.2.1 遵守法律法规，依法经营。
4.2.2 切实保障消费者合法权益。
4.2.3 应诚信经营，具有良好的社会信誉度。
4.2.4 应无欺诈、违法经营、偷税、漏税、欠税、拖欠贷款等情况。
4.2.5 应对商品质量承担管理责任：承诺严格按照本标准要求严格把好准入关，禁止假冒伪劣商品入场；及时清退过期、变质、破损的商品。
4.2.6 应无拖欠职工工资等情况，积极履行国家劳动和社会保障的有关规定。
4.2.7 公平交易，不缺斤短两。
4.3 销售管理
4.3.1 对上柜的商品加强质量管理，建立现场巡查制度，定期检查商品质量，及时处理不符合质量要求的商品，记录处理结果。
4.3.2 对限期使用的商品，入店时对商品保质（保存）期的期限应予以控制，并作好记录。
4.3.3 对临近保质（保存）期的商品，内部应有预告警示制度，限期内无法出售的商品应做好撤库和下架工作。
4.3.4 变质或感官异常的商品不得销售。
4.3.5 应建立包括商品购进、配送、补货、销售、收款等环节的计算机信息管理控制系统。
4.4 售后服务
4.4.1 应设专门机构、专职人员负责售后服务工作。
4.4.2 应建立服务监督制度，定期对入场的消费者进行顾客满意度抽样调查，征询对超市服务的意见，记录在案，并制定解决办法。
4.4.3 应设立投诉办公室，在市场显著位置设立投诉信箱，公布投诉电话，处理投诉应制度化，责任到人，限定时间，对处理结果和投诉者满意度进行详细记录。
4.4.4 对确有问题的商品，超市应实行先行赔付。
4.4.5 对重大质量安全事故，应建立有效的应急处理机制。场地环境要求
5.1 交易空间宽敞、明亮。
5.2 店堂布局合理，货架合理安排，商品分类排放，标识指示牌。
5.3 通道安排合理，人流物流畅通。
5.4 地面坚固、干燥、清洁、无虫害。
5.5 空气清新，无异味，符合GB/T 18883的规定。
5.6 对销售绿色、有机的食品，应有醒目的标识。
5.7 营业场所及陈列商品应保持清洁、完好。
5.8 超市空调设置应符合国家有关规定。
5.9 公共信息图形标志应符合GB/T 10001（所有部分）的规定，文字应醒目。设施设备要求
6.1 公共设施、设备
6.1.1 空调、灯具、电扇、电梯等设施完好，能正常提供服务。
6.1.2 消防设施应按GB 13495规定，设有消防栓、灭火器、紧急疏散等明显标志。
6.1.3 设有公共卫生设施，应有规范信息标志指示牌，有必要冲洗设施，随时保持洁净。
6.1.4 配备检定合格的计量器具。
6.2 保鲜陈列设备
C。6.2.1 冷冻食品应配备冷冻库（柜），其温度应低于-18
C以上。C之间；热保温熟食品应配备保温柜，其温度在60C ～ 56.2.2 生鲜肉类、乳制品、豆制品应配备冷藏库（柜），其温度在-2
6.2.3 熟食制品加工场地的布置应符合卫生部门的有关要求，散装熟食制品等冷荤应在专间加工，并符合相应的卫生规定。
6.2.4 销售熟食卤味等散装直接入口食品应设封闭式专用出售间或加盖加罩，并使用售货工具。
6.2.5 鲜活水产品应配备蓄养池。
6.2.6 生鲜果蔬应配备果蔬陈列架。
6.3 检测设施设备
销售生鲜食品应设立食品安全检测室，并开展蔬菜农药残留、二氧化硫、甲醛、吊白块等项目的检测，并应有专人负责检测工作和建立检测台帐，或可委托具有资格的专门检测机构进行检测。
6.4 现场加工设备
6.4.1 现场加工设备应满足所加工产品的需要，并符合国家有关质量标准，确保安全、卫生。
6.4.2 鲜活水产品加工应配备操作台、清洗水池等设备。
6.4.3 豆制品加工应配备电磨机等成套专用设备。
6.4.4 面包、糕点加工应配备烘烤箱、打蛋机、醒发箱、搅拌机、包装设备等。人员要求
7.1 基本要求
7.1.1 坚守岗位。
7.1.2 上岗服饰整洁，佩证上岗。
7.1.3 举止文明，端庄大方。
7.1.4 处事稳重，文明礼貌。
7.1.5 人员上岗前应经健康体检合格和卫生知识培训合格，取得健康合格证。
7.2 语言
7.2.1 语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。
7.2.2 接待外地宾客时应讲普通话，力求用简单的外语接待外宾。
7.2.3 应有“称呼”服务，用礼貌的称谓称呼顾客。
7.3 态度
7.3.1 礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。
7.3.2 对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏，一视同仁，以礼待人。
7.3.3 尊重顾客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。
7.3.4 有问必答。对客人提出的问题不能解决时，应耐心解释。
7.4 技能
7.4.1 上岗前应经过必要的岗位培训，电工、司炉工等特殊岗位必须持证上岗。
7.4.2 在岗人员应熟练掌握本岗位业务知识和技能。商品质量要求
8.1 采购
8.1.1 所有采购的商品应符合《食品卫生法》和《产品质量法》等法律、法规以及其它有关商品法定销售条件。
8.1.2 查验供货商资质、做好相应备案建档工作，单证应包括下列内容（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：
a）企业法人营业执照；
b）税务登记证；
c）生产许可证、产品准产证、卫生许可证、专卖证；
d）商标注册证或使用许可及授权证明；
e）其他应查验的单证。
8.1.3查验商品质量应包括下列内容（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：
a）产品标准编号及名称（必要时查验标准文本）；
b）产品质量检验合格证明；
c）重点商品的检验检疫证、标签、市场准入批准证明；
d）有强制性认证要求的商品，应获得相关认证，并有证书；
e）商品包装、广告宣传有关依据的证明；
f）应验证商品条码证。
g）其他应查验的内容。
8.1.4 查验包装材料应符合国家有关标准的规定。
8.1.5 应定期对供货商的生产加工条件、质量管理水平等进行检查和随访。
8.1.6 有动态的商品质量监控措施。
8.1.7 采购商品时，应对供货商的资质、商品质量、供货能力等进行查验和评价。
8.2 验货
8.2.1 应设专职或兼职人员对每批进货的商品应进行检查验收工作。
8.2.2 首先检查商品的标识标签、包装等。
8.2.2.1 一般消费品：标签和使用说明应符合GB 5296.1的规定。
8.2.2.2 食品：食品标签应符合GB 7718的规定；饮料酒标签应符合GB 10344的规定；特殊营养食品标签应符合GB 13432的规定。
8.2.2.3 家用和类似用途电器：标签和使用说明应符合GB 5296.2的规定。
8.2.2.4 化妆品：标签和使用说明应符合GB 5296.3的规定。
8.2.2.5 纺织品和服装：标签和使用说明应符合GB 5296.4的规定。
8.2.2.6 玩具：标签和使用说明应符合GB 5296.5的规定。
8.2.2.7 重点商品的持证查验：采购、销售玩具等凡需持证查验的，除应查验产品标签外，还应查验产品标准是否符合国家强制性标准GB 6675的规定。采购、销售重点商品，应增加查验相关单证。重点商品名录及查验的单证参见附录A。
8.2.3 进货商品质量的检查验收还应包括下列内容：
a）商品品名、规格、数量、条码；
b）包装、外观；
c）生产日期、保质期；
d）送货能力及条件；
e）进口食品应索取由出入境检验检疫系统出具的《卫生证书》，同时需核对商品本身生产日期、产品名称、规格和证书上的一致性； 进口化妆品应索取由出入境检验检疫系统认可的《备案表》。
f）家禽、肉品、蔬菜、豆制品等食品，均应根据相关的要求索取各种证、票。
8.2.4 对成箱包装的进货商品，应按一定的比例开箱检查验收。
8.2.5 在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相应的商品采购淘汰制度。
8.2.6 建立进货台帐。应对每批商品进货日期、数量、索证及审核等情况进行登记，建立台帐。
8.3 商品的装卸、运输、入库和贮存要求
8.3.1 所有商品不得落地存放。
8.3.2 生鲜商品应优先入库，冷链食品脱冷链不得超过30分钟。
8.3.3 装卸货物不得扔摔，撞击，挤压。按商品类别堆放整齐，注意堆放高度、防止压坏商品。
8.3.4 运输工具应清洁、卫生。商品不得与有毒、有害、有腐蚀性、易挥发或有异味的物品混装混运。
8.3.5 贮存要求
8.3.5.1 场所：常温贮存的商品应贮存在仓库内。仓库内应保持清洁卫生，阴凉干燥，通风良好，有防尘、防鼠、防虫、防蝇等设施。并应有消防设施、防盗装置和严禁火种等安全标志。
8.3.5.2 方式：不同商品应分类分级堆码，堆放要求应符合商品包装箱上堆码高
度的标识规定以及提取方便为宜。接触地面的包装箱底部应垫有间隔材料；沿窗口存放的商品还需防晒、防雨淋。裸装商品应整齐地摆放在牢固的货架上。
8.3.5.3 期限：应掌握商品的贮存期限，先进先出，定期检查商品保质期。
8.3.5.4 标签：每类商品均应附有商品标签。
8.4 现场加工食品要求
8.4.1 现场从事食品加工，应持有相关部门发放的《营业执照》和《卫生许可证》。
8.4.2 现场加工要设立专用间。
8.4.3 加工设备应每日清洁、消毒。
8.4.4 加工原料、辅料、添加剂和包装材料应符合卫生部门的有关规定。
8.4.5 现场加工人员应持有卫生部门发放的健康证，并且穿戴应符合现场加工有关卫生要求。
8.4.6 加工食品应符合卫生部门等的有关规定。
8.5 定牌商品要求
8.5.1 定牌加工生产应符合相应的法律法规以及卫生、质监、工商等部门的有关要求。
8.5.2 应对定牌商品的开发、生产、销售进行全过程监督和管理。
8.5.3 应对委托加工生产的产品的生产日期、数量、生产单位、质量状况进行详细地记录，确保产品质量、安全等问题可追溯。
8.5.4 定牌商品应有产品标准，并依法备案。
8.5.5 定牌商品的产品标签应符合有关法律、法规和强制性标准的规定。
8.5.6 自行生产加工定牌商品，应有与产品品种、产量相适应的原料处理、加工包装、贮存等厂房或场所，并应配备产品质量检验设施设备。
8.5.7 定牌商品的实物内在质量应采取日常部分指标检验和定期全部指标检验，产品质量不合格的不得进入销售渠道。
第四篇：超市营运部服务礼仪和服务规范
超市营运部服务礼仪和服务规范
服务的目的
企业最重要的目的是创造和满足顾客的需求，从而达成销售目标.服务的特点
（一）1、服务是一种态度，一种每一个员工都关心的态度，以公司为荣，以服务为乐的态度。
2、服务的人越多，个人的价值越大。
3、服务是销售，还能带来好的利润。
4、倾听顾客的意见,了解他们的需求和期望,这样你就可以比竞争对手更快的反应,在竞争中就能处于比较有利的地位。
5、提供全方位的服务,增强顾客对你的依赖性,分析顾客的抱怨之词，并采取正确的行动来解决问题,而不是得罪和失去顾客。
服务的特点
（二）6、有价的商品无价的服务，增强顾客对你的依赖性,让顾客没有半点烦恼。你能够提供特定的有偿服务获得的利益，远远超过出售商品本身带来的利益。
7、企业要树立老顾客是最好的顾客，使第一次购买产品和服务的顾客能成为你终身的顾客，别让竞争对手挤进来的好方法就是，让。甲油。
6）、化妆：脸部清爽、无油腻感。化淡装，看起来健康有活力，严禁浓装艳抹。香水不可过浓，气味不可太怪。
7）、饰物：生鲜、熟食部的员工禁止佩戴，其它部门人员佩戴不许超出三件。
3、防损员的仪容仪表要求：
1）、服装：穿规定的防损员（保安）制服，服装要清洁、无折皱。
2）、工作牌：粘贴免冠一寸照片，内容填写规范，牌面整洁；别在胸前左上方，端正、无反戴现象。
3）、鞋子：穿波鞋，保持整洁，禁止穿拖鞋或凉（布）鞋等当拖鞋穿。
4）、头发：严禁留长头发，定期理发，保持整洁、无头屑，鬓角不宜过长，头发不遮脸，禁止染成彩 色。
5）、脸：清爽无油腻感，不留胡子
6）、手：始终保持清洁、禁止留长指甲。
7）、饰物：不许超过三件。
3、管理人员的仪容仪表要求：
1）、服装：穿规定制服（制服规定按人力资源部下发的着装规定执 行），服装要清洁、无折皱，女性穿裙着必须是深、素色，裙长在膝盖以下十公分。
2）、工作牌：粘贴免冠一寸照片，内容填写规范，牌面整洁；别在胸前左上方，端正、无反戴现象。
3）鞋子：穿黑色咖啡色等深色皮鞋，保持整洁、鞋 跟不许超出5cm禁止穿拖鞋或凉（布）鞋等当拖鞋 穿。
4）头发：保持整洁、清爽、无头屑，禁止染成彩色男性严禁留长发，定期理发、鬓角不宜过长，头发
不遮留；女性留海不挡眼、不遮脸，长发不准披肩
5）手：始终保持清洁、禁止留长指甲；不能使用色 彩浓艳的指甲油。
6）化妆：女士化淡妆，看起来健康有活力，严禁浓 妆艳抹。香水不可过浓，气味不可太怪。
7）饰物：不许超出三件。
服务举止的要求
一、基本站姿：收腹，略微挺胸，抬头，颈要梗,两脚自然站立(可微微扩至与肩同宽)，如是迎宾员，右手可交叠于左手上自然的放于小腹前；
二、走姿要求：快而稳，不能甩手跑,靠通道右侧走；
三、手势：如是递取商品、钱款到顾客手里，必须两手平稳递送，不得扔、砸、抛物品和钱款；如是为顾客指引商品存放的方向，不得划出一只手指指向该商品存在的方向，必须将整个手臂伸出，掌尖指向该商品存放的方向。
销售人员语言规范
一、文明用语“十个字”：
“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
二、基本服务用语：
在工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。我们应根据自己岗位服务要求和特点，灵活掌握。
三、待客语言要用心去表达，令顾客满意：
1、致“欢迎光临”——要心存感激与喜悦；
2、回应“好的”——要认真、诚意；
3、说“对不起”、“谢谢”——要发自内心；
4、询问“需要什么帮助”——要热情、诚恳；
5、说“对不起，请您稍等一下。”——要表达出歉意；
6、说“没关系”或“我不会介意”——要表示出谅解；
7、说“这是我们应该做的”——要表示谦虚、恭敬。
第五篇：农村中小型超市收银员服务规范
农村中小型超市收银员的礼仪服务规范
收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使,其一举一动，都代表超市对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感。尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。
如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑的来招呼和协助顾客，并且和顾客稍作家常式的谈话，将使顾客在购物之余，还能感受到愉快及亲切的气氛。也许顾客并不会当面称赞或感谢，但是当顾客愿意再度光临时，就是答谢工作人员的最好证明。因此，每一位收银员皆应谨记超市并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。
以下将就收银员在礼仪服务方面，可以为顾客提供的项目，以及应该注意的事项予以介绍：
一、收银员的仪容和举止态度
(一)仪容
超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。
以下为收银员在仪容方面应注意的事项：
1．整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。执勤时，员工识别证职位配章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。
2．清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。
3．适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。
4．干净的双手。超市贩卖的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。
(二)举止态度
1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。
2．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。
3．收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。
4．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。
二、正确的待客用语
在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。
(一)常用的待客用语
收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。
1．欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时。)
2．对不起，请您稍等一下。(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去仓库查一下”。)
3．对不起，让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)
4．是的／好的／我知道了／我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。)
5．谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。)
6．总共X X元／收您X X元／找您X X元。(为顾客做结帐服务时。)
(二)状况用语
1．遇到顾客抱怨时。
应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：“是的，我明白您的意思。我会将您的建议呈报店长并且尽快改善，或者您要直接告诉店长。”
2．顾客抱怨买不到货品时。
向顾客致歉，并且给予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试?”或者“您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立刻通知您”
3．不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。
遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长(或其他主管)来为您解说。
4．顾客询问商品是否新鲜时。
以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或者换货”
5．顾客要求包装所购买的礼品时。
微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台(同时比手势，手心朝上)，有专人为您包装。”
6．当顾客询问特价品讯息时。
口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”
三、服务台的服务项目
服务台位于超市的出人口，其服务的范围相当广泛。而一个经过良好规划的服务台，不仅可以让一般的收银台专责于结帐工作，还可以为顾客提供许多其他的额外服务，增加顾客购物的便利性。
一般服务台的服务项目，大致有下列几项：
(一)接听电话
1．接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“X X超市，您好”，或者“服务台您好”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍待”、“让您久等”挂在口边。
2．找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍待；如果超过两分钟未接听时，应请对方留话或留电。
3．随时准备便条纸，将对方的留言确实记录下来，以便事后处理。
4．接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。
(二)顾客询问
对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。
(三)广播服务
服务台的广播工作，除了有对内的业务连系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。频繁的促销广播，可以使店内的气氛更加的活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。
促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先拟好广播词并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声播放出来，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。各超市应事前准备好日常的广播目录，以及各广播项目的内容。
(四)顾客寄物服务
服务台提供顾客寄放随身提袋或大件物品，除了可以让顾客方便购物之外，也可预防顾客将商品暗藏在袋内而不予结帐。顾客寄物时应注意下列事项：
1．每个寄物柜均备有一个压克力号码牌，号码必须和柜子的编号一致，并且在顾客寄物的同时面交顾客，以为领取时的证明。
2．从寄物柜拿出物品时，一定要看清楚号码牌并拿出正确的寄物品给顾客，不得混淆。如发生错领情况时，应立即报告当值主管。
(五)顾客抱怨
顾客有抱怨时，应先仔细聆听顾客的意。见，不可与顾客争执，同时立即请主管出面处理。(细节请见“顾客抱怨处理办法”一章)。
(六)顾客遗忘物品的处理
当顾客有未带走的物品、末领回的寄物品，或是有顾客前来寻找(询问)遗失的物品时，必须予以登录在固定之“顾客遗忘物品记录单”，以备顾客前来拿取，或是有人拾获遗失物品时得以迅速归还失主。
为了确实管理并有效控制顾客遗忘或拾获之物品、现金，及任何有价证券，店长必须确认每一笔遗失物品均如实填写在记录单内，处理时应注意下列事项：
1．请拾获物品的顾客或员工将拾获商品的名称，清楚并确实的填人“顾客遗忘物品记录单”。
2．若有顾客前来寻报物品遗失时，应请顾客详细描述遗失物的内容。如果没有找到，应先登录在“顾客遗忘物品记录单”内，并留下失主的电话及地址，待有人拾获时，再尽速通知失主前来认领，如数天后仍无人送回亦应通知失主。
3．拾获的物品如果是生鲜商品，应暂时放在冷藏(冷冻)库保存一天；拾获干货及日用食品暂留二天。拾获物品如超过前述之保留天数，仍未有人前来领取时，则先放回现场销售，直至一个月后将其销案。
4．若在超市内拾获现金、有价证券，以及贵重的物品时，应在登记后立即存放在特定的地方保管(如金库)，并向上级主管报备，若24小时内仍无人认领则转报警察机关。
5．遗忘物品处理应统一在服务台作业。领取时，应凭发票和“顾客遗忘物品记录单”核对，如核对无误即如数奉还，并请领取者签名以示负责。
6．主管应妥善注意，避免超市员工私自收藏拾获的物品、现金，或串通熟人假冒顾客前来领取。
(七)提供超市附近的市街图
服务台应备有附近市街的地理位置图，尤其是银行、邮局、学校、公共厕所、公共电话，以及大型建筑物的所在地点，以便顾客询问时，得以迅速回答。
