第一篇：淘宝客服售后标准

售后考核题

以下是买家收到宝贝遇到的问题，现在作为一个本店售后客服（小花）的身份对其进行解答处理

1、【买家】：衣服色差大，不太满意，给我退货。

【小花】：亲，您好，关于色差问题呢，因为网购提供方便的同时，也存在色差

问题，不同的显示器显示出来的颜色也是不一样的，这个希望您可以理解。您要

是不喜欢这件衣服呢，可以再看看我们家其他的款式，都挺不错的哦！+旺旺表情

2、【买家】：衣服我收到了，我拍的是两件，但是只有一件哎。

【小花】：亲，不好意思哦，我这边核实一下，稍后给您回复哈。还有就是我想问下，您收到的包裹有没有破损，或者从新包装过的痕迹呢。

3、【买家】：衣服收到了，但是有点问题，破了个洞怎么办啊？

【小花】：亲，不好意思哦，可能因为仓库那边检查的不到位，麻烦您把有问题的地方拍照然后旺旺上发给我，核实后我们会承担运费给您做调换哈！+旺旺表情

4、【买家】：我收到衣服尺寸不合适，小了。（已经是最大码了）

【小花】：亲，这个尺寸已经是最大码了哦。要是小的话，可以让我们售前给您

建议一些宽松的款式衣衣，看看有没有喜欢的哈，给您做个调换！+旺旺表情

5、【买家】：你们怎么搞的，发过来的衣服根本就不是我拍下的那件，赶快给我处理！！

【小花】：亲，首先小花代表工作人员向您表示最真挚的歉意，还麻烦亲把您收

到的衣服拍照给我核实下，核实后会尽快给您处理的哈！+旺旺表情

6、【买家】：我收到衣服还可以，就是线头有点多哎。

【小花】亲，衣服大小穿的还好吧。因为现在发货量较大，可能有部分衣服线头

处理的不是很到位，还希望亲大人大量，多多担待，小花这里给您赔不是了！+旺旺表情

7、【买家】：你们售前**态度不是很好哦

【小花】：亲，首先小花代表之前为您服务的工作人员向您表示最真挚的歉意，因为最近工作量较大，部分客服服务方面可能有些急促、生硬、不礼貌等情况。我们也都开会进行了疏导工作，也希望亲大人大量，多多担待哦，真的很抱歉！

8、【买家】：我看别人收到衣服都有小礼物的，为什么我没有啊。

【小花】：亲，因为仓库那边发货量较大，所以小礼物这一块都是随机派送的，礼物是作为一份我们的心意，亲既然没有收到礼物，这里小花代表全体员工向您表示最真诚的歉意和最真挚的祝福，祝您龙年行大运，快乐常相随！

（如果买家继续纠缠）可说下次有礼物的情况下补偿双份（如果有说给中差评的）

可以适当的进行5元、10元补偿，具体视购买衣服价格而定！

9、【买家】：是你们衣服质量不好，为什么要我承担运费啊。

【小花】：亲，每个人看待衣服的角度都是不同的，有很多买家都很喜欢我们家的衣衣啊，再说我们衣服都是有专门质检的，根据个人的感觉来评判我们的衣服的好坏，这个不是我们的质量问题哦，我们只承担质量问题的邮费哈，还希望亲

多多理解。真不喜欢这件衣服的话，我们还有很多的其他款式可供挑选，亲可以看下有没有喜欢的！

10、【买家】：我付款是190元，为什么申请退款190不同意，让我减去10元。

【小花】：亲，您好！是这样的，您付款的190元呢，其中10元是发包裹需

要的快递费，这个快递是已经发出了，10元也是花掉的，所以您申请退款只能

退衣服的钱哦，就是190-10元，退您180哈，还麻烦您修改一下退款的金额哈！

11、【买家】：我根据你们要求的洗涤方式，衣服也褪色的，怎么办啊。

【小花】：关于褪色问题的话 ：可以说：其实每一种面料的质地和整理方式

都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放

心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！亲 请您放心！（这里送您一个关于新买来衣服的小贴士：刚买过来的衣服，第一次就凉水加洗洁

精浸泡洗涤，可保衣服的光鲜，不易褪色哦！）@@@

12、【买家】：你们这个衣服我一穿就破了，质量太差劲了，我要退货。

【小花】：亲，您好！麻烦您把质量问题的地方拍照发我哦。核实过属于质量问

题，我们会承担运费给您调换的哈。+旺旺表情（如果买家的衣服穿久了造成的损坏是不给退换的，这点需要咨询清楚）

13、【买家】：怎么发货了几天不见有物流信息啊？《提示：仓库暂时没有货，但

是没有及时通知买家》

【小花】：亲 关于物流的问题。真的非常抱歉。发到快递公司的快件要么查

不到记录，要么记录就停在某一天不动，我们打了无数电话催单了，但快递公司的件实在太多，没法满足我们按时送达的要求了，亲们只有配合一下耐心等待哦！

快递那边我们会催的哦现在您的订单是在退款中。亲 我会先拒绝您的退款。

等您收到货后 如果没有任何的问题 亲可以直接确认收货。如果对商品有任何不

满意。亲 可以第一时间联系我们帮您处理。谢谢您的支持

14、【买家】：之前购买的时候你们售前说衣服不起球的，但是我穿了2天就起球

了，给我退了吧！

【小花】：亲，非常感谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立

即向厂家报告尽快做出改善，但是由于您的衣服穿着过，已经影响了2次销售，无法给您退换处理哦。+旺旺表情（如果买家提到给中差评可以适当的给部分补

偿，补偿不超过衣服的10%）

15、【买家】：都过了这么多天，我还没有收到货，我已经申请退款了！

【小花】：亲，您好！首先很感谢您对我们的支持，您的订单我们已经帮您催过

快递公司。对方回复会尽快给您送达。亲 对于快递这我们些卖家是无法预知的意外因素。我们只能做好自己，左右不了他地的快递公司哦。总之有什么不愉快请联系我们，我们会积极跟快递公司沟通解决的。但是由于您的快件已经发出，您的退款我们会先拒绝。您放心，收到货后如有任何问题可及时和我们联系 会马上帮您处理，谢谢您的配合！+旺旺表情

姓名：小丁性别： 女年龄： 21联系方式：

审核人：

日期：20年月日

第二篇：淘宝售后客服用语

1）开场：

亲 您好！很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的呢？

亲 您好！在的哦！有什么需要帮忙的 请说/:^$^ 亲 在的，有什么可以帮助到您？

亲 您看中了哪款呢？

亲 这款是有货的，您是发到哪里呢？

亲 您好，欢迎光临，很高兴为您服务

亲 欢迎您的再次关注，有什么需要我的帮助吗？很乐意为你效劳!亲 您好，这件宝贝还有现货的哦，谢谢关注！

亲 请稍等，我看看连接哦！

亲 您好！欢迎光顾本店，我会竭诚为您服务/:^_^ 要是回复慢了是因为接待的客户有点多哦，请您谅解！/:087 亲 您好，产品的质量是有保证，我们的承诺是到货一周内无理由包退换；而且，本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，您所见即所得哦！

亲 在线咨询客户较多，给你回复稍慢，请您谅解，请将咨询问题合并发送，我会及时给你回复的，谢谢合作！

现代铁艺家具馆厂家直销，专注订做，欢迎前来光顾 2）对话用语：

亲 您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

亲 那好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐另外一款您看下，纯粹是个人意见噢，呵呵！

亲 您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款的。

亲 您好，我们家宝贝的价格都是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本高但重要的是质量过硬。

亲 您说的很对，网店比实体店便宜，相信您也是对网购比较有经验的，和实体店相比，相信您选择网购不论是在便捷上还是在价格上都能得到很大的优惠，我们现在是厂家直销，品质您绝对可以放心····

亲 您好，我最大的折扣权利是就是原价基础上好评之后返现噢，谢谢您的理解。

亲 这真的让我很为难，我需要去请示一下老板，看能不能给您一些优惠，不过估计有点难，请您稍等!亲，非常抱歉你说的价钱很难申请到，要不您看**元可以吗?我可以再问一下，否则我真的无法办到，那也就只能希望下次有机会为您服务。

亲 感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临！

亲 很是抱歉，本店利润有限定价都是经过再三考虑的哦，而且对其他顾客都是一样的价格，这也是我们的诚信，请多多理解呢/:^_^ 亲 是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们价格比较高的原因，是因为我们是厂家直销，价钱更实惠，质量更优/:012 亲 这款目前卖得很火的，为了更好的答谢像您这样的顾客，我们特地将这款做了特价处理的，这款已经是最优惠的价格了，实在是没有办法再少了，希望您谅解

亲 真的不好意思，要不您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦

亲 没关系的，买不买都是朋友，没事常来转转，肯定会挑到您称心的爱床，/:^_^希望以后有机会再合作吧！

亲 我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到更好的产品；只是我要跟您说明的是，不管在哪购物都是一份价钱,一份货的哦；而且我们是厂家直销所以质量会更有保障的, 不仅如此售后服务更是一流的哦!现在是新店开张，只是为了多赚点人气，也不求多的少利润的！价格已经是最低优惠价了，真没有办法少了，希望您谅解！

亲 我们的定价并不是图现在的利润，我们希望的是带给客户长远的品质利益，加上我们是新店开张图的也只是人气；所以价格已经是最低的，再少下去，可能这次让您满意的店铺，下次您就见不到了...亲 我非常感激您对我们服务这么好的评价，如果能够为您再优惠的话，看您这么喜欢，我也一定帮您争取，只是目前确实我们已经没办法再少了···

亲 我实在非常的希望能帮到您，但是毕竟我不能为厂家统一售价做决定，真的太抱歉还是没能帮助到您，希望后期有更多的机会能够为您服务额··· 亲 新店开张本来就没有利润可言，目前的折扣你相比实体店来讲绝对您是不会亏的··如果真喜欢，还是不要错过这次机会噢···

亲 难得您这么喜欢，我当然希望能让您买的更欢心，不过现在价格确实已经是最低的了，相信您也知道外面实体店远远不止这个价格了，如果您确实喜欢，最好别错过这次机会了噢··

亲 没什么销量，您有这样的疑虑我非常理解，只是我们也是新店刚开不久的，所以在销量上确实还没有优势，但是销量绝对不是品质的决定因素，最重要的还是能买到物超所值的爱床才对噢··

忧然铁艺家居

厂家直销专注定制，免费咨询热线：0757-86556317 3）客服服务标准 1.客服接单要求：

（1）回答问题的同时，不断引导顾客购买，快速成交；

（2）回答时每句话要有表情，这样让顾客感觉更亲切；

（3）尊敬顾客，使用尊称、尽量把一句话说完整再发送！

（4）准确回复顾客问题！

（5）顾客中途下线给予留言，没有及时回复道歉，并将顾客情况交接！2.回复顾客流程：

（1）优先回复购买商品顾客

（2）提示顾客收货注意事项

（4）再发促销商品信息；

（5）提示顾客收藏店铺

（6）发结束语，没有及时回复下线的顾客发道歉留言；

（7）加顾客为好友；

（8未成交顾客复制到交接表上，发送离线文件至主号，下个班次的同事可以再联系！3.销售底线：

（1）顾客最终的购物感受是放心，我们给顾客足够放心，已是成交的一半！

（2）不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，要学会引导！

（3）有些时候不说比说了更好，一个表情可以抵拒一句话！

（4）要把顾客当做你的情人，而不要把顾客当傻子；

（5）当要帮顾客查询时，应答下顾客“亲，您稍等，我帮您查询下”，后帮顾客查询！

备注：此话述不是绝对的，需根据当时的具体情况灵活运用，做到活学活用，对顾客有亲和力。

清梦睡衣祝愿各位生意兴隆，开心每一天！篇二：淘宝客服巧妙的沟通用语

淘宝网店客服巧妙使用沟通用语 对于淘宝卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准，下面摘取各卖家实用的旺旺标准用语供大家参考。

客服用语基本准则

态度：要求礼貌，但不能过于亲密。/ 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。

称呼：对客户称呼使用“您”。/ 为您提供最全面的开店信息

规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”

严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词” / 为您提供最全面的开店信息 2，知道，我不大清楚，我找不到人问” 3，自己选吧，我也不懂”

4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/ 应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。

欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈

*×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。

*×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满×××元包申通快递，满×××元有其他优惠活动。

*您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。*×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。

对话用语——在对话过程中的标准对答

*亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

*×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。

哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

*您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。

议价的对话——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 *×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不

我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）*×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您×××折扣，不过估计有点难，您稍等?? 您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。*×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。

我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。

好的，领导哭着点头同意了。

这里我小小的讲解一点关于议价的说明：

如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是??等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

支付的对话——客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感

*×××您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。*×××您好，现在全场买一送一，满98元包邮，不满98元，还是需要支付快递费用的，一般申通可到达的城市是10元，江浙沪只要5元。

*×××亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是×××号客服，感谢您的回顾。*×××您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是~~号客服。

*×××不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。

物流的对话——大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问

*×××我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。

*×××您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。

*您好，ems的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。*您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。

*您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为ems，但是需要您补一下邮费哦。/ 售后的对话*×××您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

*×××请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： 1:发送受损商品的电子照片给我们： 您可以用数码相机拍的点子图片，发送邮件到：×××，如果您的手机拍摄像素能够看到下次或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：××× 2，我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：

①，您认为下次影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评）

②，是您认为下次不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。

③，是您认为下次不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意?? 评价对话

亲爱的买家，我是×××号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话××××××，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。

客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将自己的店铺常用客服用语标准化。并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，极大的提高了客服效率。

一个成熟客服通常应能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。而有了标准的客服对答体系，面对忽然加剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。篇三：专业淘宝客服用语大全_淘宝开店必备

作为一名合格的客服必须做到，做事认真负责 态度温和 有耐心，对于当一名客服，术语是必不可少的，如下

一：关于问候语

1：您好，欢迎光临〖某某店铺〗，很高兴为您服务/:-f 2：亲，欢迎您的再次关注，有什么需要我的帮助吗？很乐意为你效劳!3：您好，这件宝贝还有现货的哦，谢谢关注！4：请稍等，我看看连接哦！

5：您好，产品的质量是有保证，我们的承诺是到货一周内无理由包退换，而且，本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，您所见即所得哦！

6：您好，网店所有的宝贝都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择那件更好，我也满为难呢，您看您第一眼喜欢上那件，肯定就不会错哦！要是您都喜欢的话，那就一起买了，让您的衣橱多几分色彩哦！

7：亲，方便告诉我一下，您的身高，体重吗？

8：我们出售的正品一般是不容易起球的，当然了，再好的名牌也会多少有点起球的现象哦！

9：亲，在线咨询客户较多，给你回复稍慢，请您谅解，请将咨询问题合并发送，我会及时给你回复的，谢谢合作！

10，支付宝很方便，如果您习惯网络购物我还是建议您使用支付宝，不仅可以减少跑银行的时间，省去了汇款手续费，更重要的是保障您网购的安全性。

二：关于价格

问：多买几件价格有优惠吗？ 答：本店产品标注特价的价格不能再低了，正品价格一次购买两件我会尽量帮你申请最低价。（大多数销量好的宝贝我都标注特价了，避免砍价）

还不行的话，就冷处理，问一句答一句。

三：关于运输

问：你们快递到 xx 地区多少钱？

答：亲，您在xx市内，对吗？快递10元就到哦!问：平邮多少钱？

答：您好平邮x元每间，但是我还是建议您选择快递，平邮太慢了，当然如果您那里没有快递的话，您可以选择ems的，问：我在那里xx，希望3天内一定收到包裹。

答：我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，两到三天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣，航班延误等其他非人为原因造成的包裹延误，如果后天也到不了，那我就无法给您保证了，您能谅解的，对吗？

四：关于合并运费及修改价格。

问：拍好了，改价格吧。

第三篇：淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准

淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准

客服考核标准

事项（总分130分，低于总分70%考核不合格，无KpI考核奖金）总分

1.售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分

（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）

2.退款率（≤5%：30分；5%

3.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20分

（及时处理的情况及程度，等…）

4.配合度（优20良15分中10差0分）20分

（与团队配合，团队合作情况等.…）

5.执行力（优20良15分中10差0分）20分

（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）

6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）20分

扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。

2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。

加分1.客户表扬，一次加2分

2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。

售后客服工资制度

KpI总奖金1000，低于总分70%无KpI考核奖金

所得KpI考核奖金=总奖金*得分/总分

客服工资=基本工资+KpI考核奖金

普通售后客服————基本工资——-202_

高级售后客服————基本工资——-2500

售后组长——————基本工资——-3000

关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队，围绕着（让客户体验到售后无忧）为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。

第四篇：淘宝售后客服工作流程

淘宝售后工作流程 1:客户联系

客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。第一种查询快递，我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了，第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到衣服后会及时给亲充值到支付宝。我们不接收到付件以及平邮。请亲们谅解。质量问题的话客户寄回衣服前需要客户提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给亲充值到支付宝，少的话我们需要联系亲补邮费或者直接放在寄回衣

服的里面。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。

第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。

2：查证情况，并处理。

主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。

折价：衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价。

换货：客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注需要

备注什么原因，质量问题需要备注:破损、款式、需要换的款式、邮费金额、是否充值、是否录入、处理人、处理时间。

非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、是否录入、处理人姓名、处理时间。

质量问题我们会给财务发去让他们尽快充值邮费。非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让他们给客户发消息补邮费。

无论是不是质量问题我们最好是先录入再找客户补偿邮费。

退货：退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号给退款充值以及财务发去。这样可以让她们及时给客户退款。

第五篇：淘宝售后客服工作职责

售后客服工作职责

一 售后客服的需求：

脾气温和，态度好

善于沟通(包括电话沟通)对产品的属性，卖点优缺点熟悉的掌握

二售后客服的职能

售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。

三 售后客服每日工作流程 看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题及时将信息发给客户，对已经收到的宝贝，有疑问的，及时作出解释。

进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在一周之内处理完成。注意 修改评价时间节点是一个月

四 是售后客服工作注意事项，工作细分 每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录。并且定期跟踪。作好记录 客户来催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。做好记录，及时跟踪 客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。