第一篇：市行政服务中心强化服务

市行政服务中心强化服务，行政审批项目在全省各省辖市中数量最少

审批提速 服务提质 效率提升

本报讯（见习记者 高峰）着力减少审批环节，缩短审批时限，为企业提供高效服务„„今年以来，市行政服务中心强化服务，压缩后的行政审批项目在全省各省辖市中数量最少，共受理办结审批事项250490件，办结率100%。

集中到位 审批提速

日前，洛阳腾宇企业集团有限公司办公室主任陈先生到市行政服务中心窗口申请办理公司登记，1天时间就拿到了工商营业执照、机构代码证等4个证照。他深有感触地说：“公司急着签合同，按规定时间需要5天，没想到1天就搞定了！”

目前，市行政服务中心正在探索“两集中，两到位”的审批模式，将部门行政审批职能向行政许可服务科集中，行政许可服务科向行政服务中心集中，做到对窗口工作人员授权到位、行政审批服务事项进中心办理到位，使窗口既受又理，增强窗口的办事能力。此项工作正在市编办、市法制办、市行政服务中心的推动和48个职能委局的配合下积极推进，市优化办全程监督，全市行政审批工作速度和服务效率将大幅提高。

在提高项目审批服务效率上，市行政服务中心按照“减程序、减时限、减费用、下放审批权力”的原则，对全市48个职能委局（办）的256个行政审批流程进行了再造优化，各职能委局（办）均不同层

1次缩短承诺时间，为投资者提供优质、高效、便利的投资项目审批服务，全面优化投资服务环境。

联合审批 降低成本

为方便来洛投资企业，市行政服务中心实行企业注册登记联合审批，即对涉及两个以上部门和涉及市行政服务中心两个以上科室的行政审批服务事项进行流程优化，把“串联”审批变为“并联”审批。在市行政服务中心办公楼的业务协调科，记者看到了挂在墙上的一面面锦旗。其中一面锦旗是洛阳某建设开发有限公司赠送的，公司法人是杨先生。记者了解到，杨先生是外地人，对洛阳的公司注册流程不太了解，一头雾水地找到业务协调科科长葛同双。葛同双建议他申请联合审批，市行政服务中心召开联审会议，由工商部门牵头，质监、国税和地税等部门配合，同时办理，仅用1天时间就为该企业办好了证照。

目前，市行政服务中心正在实行投资项目类联合审批，解决投资项目审批手续复杂的问题，努力营造“零障碍、低成本、高效率”的服务环境。

搭建平台 高效服务

近日，某企业负责人刘女士申办完机构代码证手续，刚走出市行政服务中心不到5分钟，就收到洛阳短信评价系统邀请评价的短信，对服务进行评价。

从去年4月开始，市行政服务中心就开通短信评价系统，服务对象可通过短信回复的方式，对窗口服务质量即时评价。市行政服务中心负责人说，回复短信进行评价，把“面对面”打分变成“背对背”

评价，打消了群众的为难情绪，评价的准确率更高。今年上半年，市行政服务中心共收到评价短信84078条，满意率99.7%。

同时，为更好地服务企业，市行政服务中心借鉴外地先进经验，正筹划建立企业发展综合服务平台，设立综合服务窗口，为企业提供更为高效、满意的行政服务。

第二篇：市行政服务中心工作人员服务规范

市行政服务中心工作人员服务规范

为进一步规范窗口工作人员的服务行为，提高行政效率和服务质量，结合中心实际，制定本服务 规范。

一、服务宗旨

规范、优质、高效、廉洁

二、规范化服务的内容

（一）工作秩序

1、工作期间，工作人员应佩带胸牌上岗，按时上、下班，认真做好各项业务工作。

2、工作时间不准在服务窗口吃东西、玩电脑游戏、网络聊天、嬉笑打闹、大声喧哗，不做与工 作无关的事。

3、保持服务场所和办公环境的整洁，办公用品、资料摆放整齐、有序。

（二）服务语言

1、工作时，提倡讲普通话。

2、接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用 语。

3、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少 ××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是××窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您 多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语。

4、禁止使用伤害感情，激化矛盾的语言。如：“我不管，问别人去”、“我还没上班，等会再 说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“我就是这 样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

（三）服务态度

1、接待服务对象时应主动起立、主动打招呼。

2、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”：即领导与群众一 个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”：即来有迎声、问有答声、走有送声。

3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不 准冷落、刁难、训斥和歧视。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

5、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与 其争辩，及时向窗口负责人汇报，妥善解决；重大问题要及时报告中心监督（投诉）科，并向中心领 导汇报。

（四）服务仪表

工作时，必须着装整齐。执法部门（单位）窗口工作人员提倡着规定的制服，其他部门（单位）窗口的工作人员着装必须庄重、整洁，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正，工作期间不准在服务台内、外穿拖鞋。

（五）服务设施

1、工作窗口应备有与工作相关的法律、规章、政策、文本等，以利于做好宣传与解答。

2、工作窗口应置放足够的《办事指南》以备办事人员查询。

3、工作窗口应置有告示牌，遇有特殊情况不能正常办理业务时，应及时发出告示。

（六）服务质量

1、应一次性告之服务对象其申办事项所需的全部材料，并主动介绍下一步应在哪个工作窗口办 理。

2、主动向服务对象提供申报资料的范本与式样；书写的批文、单据等应表述完整、字迹清楚、准确无误。

3、优质、高效办理各类服务事项，在承诺时限内应尽可能做到早办件、快办件，方便企业和群 众。

三、规范化服务的管理

规范化服务工作在行政服务中心的统一领导下进行，各工作窗口人员要切实做好本职工作，做到 严格要求、严格管理。规范化服务将纳入日常的考核与管理，主要以监督（投诉）科日常督查的形式，对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查、互查、暗访等方式，检查结果将作为“评先 创优”的重要依据。对检查中发现的问题，将依据有关制度、规定进行处理。

第三篇：市人防办行政服务中心窗口强化品牌观念[范文]

市人防办窗口强化“一流政务服务中心”观念，争创服务一流

市人防办窗口紧紧围绕市政务服务中心创建“一流政务服务中心”工作目标，强化品牌观念，增强服务意识，敢于争先创优，努力将人防行政审批服务工作提高到一个新的台阶和水平。

一、以抓“服务质量最好”为推动力，增进服务意识。全面推行首问负责制，第一时间内明确指引、详细告知办事群众所询问或办理的事项；牢固树立“等群众找我们办事、不能让群众等我们”的服务理念；明确并推行文明服务用语，主动热情、态度诚恳、服务周到，积极营造“面对面、心贴心、零距离”的服务环境。窗口行政审批办理率、按时办结率、现场办结率、全程代办率、重大项目并联会审率、办理提速率、群众满意率均达100%。

二、以抓“办事效率最高”为竞争力，提升办事效率。最大限度地简化审批程序，积极推行一次告知制，严格实施限时办结制，按即时即办、即收即结，业务办理一次成功；并严格实行超时服务责任追究制；努力推行业务培训，提高业务能力，确保准确办结、依法办结、优质高效办结各项业务；并适时组织党员审批服务队等，到企业、到现场，进行现场勘验、现场会审会签、现场办理，限时办结、先办后补等措施，确保并联审批项目高效、快捷办理。

三、以抓“精神面貌最佳”为源动力，改进工作面貌。坚持以人为本，积极落实科学发展观，牢固树立“创建和谐社会和建设

世界现代田园城市”意识不动摇；始终保持积极向上的工作态度，遵纪守法、廉洁奉公、勤政为民；衣冠整洁、仪表端庄、举止得体，充分展现人防良好形象。

四、以抓“改革意识最强”为创造力，拓展服务空间。积极拓展服务途径，打造服务品牌。建立低门槛、零障碍、高效率、低成本的审批服务机制，统筹协调，合理计划，对重大项目审批实行定岗、定人、定时、定责审批，落实好牵头领导、代办领导、责任人、跟踪督办人，做到人员到位、责任到位、服务到位；建立引领服务、并联审批服务、“24小时”服务、全程代办服务、延时办理服务、预约办理服务、绿色通道服务、特办服务、上门服务、办证回访服务、公开热线（XXXXXXXX）服务、政策法规咨询服务等服务方式，努力创造一流业绩、一流工作、一流服务、一流品牌。

XXX市人民防空办公室

第四篇：市行政服务中心动员会

市行政服务中心（市企业投诉中心）召开创建“人民群众满意服务窗口”动员大会

为贯彻落实市委、市政府关于开展创建“人民群众满意服务窗口”的部署要求，进一步加强作风建设，优化行政服务环境，5月20日下午，市行政服务中心（市企业投诉中心）（以下简称中心）召开创建“人民群众满意服务窗口”动员大会，市行政服务中心主任罗文兴，市创建办领导李志强，各窗口派驻单位分管领导及窗口负责人等40多人参加了会议。会议由李金泉同志主持。

会上，首先由中心主任罗文兴就创建“人民群众满意服务窗口”活动的目标、主要内容及步骤进行了说明，并就创建活动提出要求：各窗口要做到统一思想、转变作风、开拓创新、落实责任，确保创建活动取得实效。随后，由工商、环保、质监窗口分管领导作表态发言。紧接着，市创建办领导李志强作重要讲话，他提出三点意见：一要提高认识，明确责任，切实转变机关作风，提升政府形象；二是以民为本，坚持开门创建，让群众监督、评议，着力解决群众反映的突出问题，让群众受惠；三是抓好落实，务求实效，打造“环境舒适、服务规范、廉洁高效、服务一流、群众满意”的服务窗口。最后，创建办领导向中心颁发“我们正在创建‘人民群众满意服务窗口’活动”牌匾，中心创建“人民群众满意服务窗口”活动正式启动。（胡小燕）

第五篇：市行政服务中心工作总结

市行政服务中心工作总结

20**年，市行政服务中心（以下简称“中心”）在市委、市政府的正确领导、省政务中心的精心指导，各窗口部门和热线成员单位的积极配合下，紧紧围绕全市工作大局，不断深化行政审批制度改革，积极推进服务标准化、办事环节规范化、热线接听实名制等，全面提升服务质量，圆满完成各项工作任务。全年接待办事、咨询群众40多万人次，办理行政许可（审批）事项32.16万件，办结率98.9%，即办率85.63%，组织联合办理和现场踏勘720次，办理项目733个。全年共受理来电31.43万件，满意率94%。现将202_年主要工作及202_年工作初步安排报告如下。

一、20**年主要工作情况

1、行政审批制度改革稳步推进。按照市政府《关于进一步深化行政审批制度改革的意见》（合政〔202_〕6号）要求，市行政服务中心积极协调推进，会同市监察局、编办、法制办、国资委等单位结合政府机构改革，认真落实行政审批项目精简、审批职能归并、流程再造等重点工作。有14个部门成立了行政审批处室，并成建制进驻“中心”，“两集中”初见成效；按照机构改革后的部门设置情况，整合窗口职能，优化窗口布局，窗口功能不断完善。对照最新公布的市本级保留的行政许可和审批项目目录，清理审批项目、精简审批环节、加快流转速度，有39个事项实现了即办，承诺件平均办结率在2个工作日左右。

2、并联办理质量全面提升。一是推进并联办理的跨行政层级运作。为方便企业和基层，在已形成的市本级8大类事项常态化办理基础上，将并联办理的范围延伸至县（区）、乡镇，最多时达10家以上单位同时参与，均做到当日办理，次日回复。二是强化并联办理责任。坚持缺席默认制、超时默认制和不作为默认制，健全并联项目登记制、并联办理单签收制、并联办理会议考勤制、并联办理失职问责制等制度，细化、强化了全过程管理，确保了并联办理的有序进行。三是创新并联办理方式。打破以往单纯召开并联审批会的方式，建立“并联办理联系单”、开辟“重点项目绿色通道”、推行网上流转等，简化了办理程序，压缩办理时限，实现了并联办理的提速增效，并联审批办理数量同比增加了20%。

3、行政服务标准化建设深入开展。一是加强学习培训。“中心”先后两次请省标准化专家就标准化的基本概念、编制原则及内容等对“中心”和窗口人员进行了培训。二是精心制订标准。结合服务标准化国家试点要求和我市实际，紧扣合法高效、公开有序的原则，以“服务提供标准、服务评价和改进标准、服务支撑标准”三个方面为主要内容，构筑了三个层次、四个子体系的标准化服务体系框架。三是紧密结合行政服务工作实际，突破已有的服务提供标准模式，创造性地提出了服务过程规范概念，对服务过程、服务运行制定服务标准，为实现服务事项的全过程监督打下了良好的基础。四是按照国家试点进度要求，对各项管理制度、岗位设置、办理事项、办理流程、服务指南等进行全面梳理，为标准编制做好准备，编制了《行政服务中心效能评价指标体系标准》、《行政服务时间责任矩阵流程规范》等标准，为实现行政服务定量评价和全过程监督提供了依据。

4、创先争优活动成效明显。按照省市委的部署，“中心”紧密结合窗口实际，围绕窗口特色，围绕“五好五带头”，以“优化投资环境，奋力创先争优，服务企业、服务人民群众，打造一流服务平台”为主题，坚持“以活动促服务、以服务检验活动成效”为原则，深入学习动员，全面开展党员承诺、重点推进党员示范岗建设，深入基层开展党员点评，创新服务方式，主动赴新桥国际机场现场服务等。通过一系列扎实有效的措施，“中心”创先争优活动取得了阶段性成果，在全省窗口服务业创先争优活动座谈会上代表XX市做交流发言。同时，“中心”建委窗口和交通局窗口获得行业创先争优先进集体等。

5、综合服务能力进一步提升。应广大市民的要求，积极促成公积金在大厅设立办理窗口，办理除贷款以外的所有业务，方便了西南城区的单位和个人。设立“便民服务处”，对中介服务进行规范管理，引入竞争机制，由市招投标中心面向社会公开招标，并规定在“中心”大厅的中介服务机构，明码标价，以低于市场平均价格为在“中心”办理业务的企业和群众提供优质服务。引进竞争机制，在已有一家收费银行的基础上，通过招投标程序，引进两家收费银行，进一步提高银行服务质量。同时，为进一步方便投资企业，提供免费传真服务、网上查询服务等。

6、12345服务热线不断强化。一是关注民生热点问题，将部分与百姓生活密切相关的热线整体接入，为市民提供24小时服务。二是深入推进首接负责制，建立健全接听实名制，消除了部门间的因职能交叉而产生的推诿扯皮现象。三是认真做好市领导和成员单位接听服务，全年市领导17人次接听来电142个，其中现场解释答复25件；成员单位36批202人次接听来电872个，其中现场解释答复675件，对转办件专人督查，做到件件落实。四是加大督查督办力度，全年共立案督办182件，督办人员共148批306人次深入现场调查了解情况，下发督办单117件，召开现场协调会103次；全年共审核反馈单53852件，抽查回访反馈单40298件，发现问题113件，对办理质量不高、电话无人接听、未履行首接或协同责任的成员单位通报934件次。

7、认真做好招商引资和宣传工作。在招商引资方面：一是精心组织调度，把招商引资工作列入每周例会汇报议程，对招商引资深入分析研究，提出应对策略。二是强化信息收集。充分利用窗口及大厅服务机构收集基本信息，筛选有效项目，主动接触，实时跟进。三是加大服务力度。为招商引资项目提供全程代理代办，协助完善材料，顺利完成全年9000万引资任务。在宣传工作方面：强化和媒体联系，在《香港文汇报》刊发专版，与合肥电视台联办专栏298期，与《江淮晨报》联办专栏91期，省、市其他新闻媒体编发各类报道517篇，展示了合肥优越的投资环境和服务型政府的良好形象。总之，通过大家的共同努力，在过去的一年里，“中心”工作进展顺利，成效明显。这是市委、市政府高度重视、正确领导的结果，是各窗口单位全力支持、配合的结果，也是“中心”全体工作人员辛勤服务、共同努力的结果。在看到成绩的同时，我们也清醒地认识到，“中心”工作与合肥跨越式发展的要求和人民群众的需求相比，还存在着一些问题和不足。主要是：“中心”的整体服务能力仍然不够强，服务重点不够突出；审批流程和环节还有待精简；12345服务热线的办理能力和督办力度有待进一步加大；“中心”管理和监督的深度和力度也还需进一步加强等。这些都需要在今后的工作中加以克服和完善。

二、202_年工作思路和初步安排今年是“十二五”的开局之年，也是行政服务中心成立十周年大庆之年，面对新形势、新任务，“中心”将继续深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕市委、市政府中心工作，深化改革，锐意创新，结合合肥实际，立足新起点、实现新突破，建立科学、规范的行政服务标准体系和绩效评估体系，围绕行政服务体系建设，进一步提高“中心”整体服务质量和服务水平。今年重点做好以下工作。

1、建立市、县区行政服务中心和乡镇便民服务中心的联动机制，对重点重大项目实行联动、跟踪协调，制定联动实施办法，最大限度地发挥行政效能。

2、建立“中心”内部流程运作体系，把中介机构服务事项的服务标准和服务时限等纳入“中心”办事流程，提高办理效率，为企业提供全方位的优质服务。

3、继续完成标准化体系建设工作，通过国家考评验收。

4、充分发挥热线平台作用，积极参与数字化城市建设，不断探索建立服务热线和数字化城市建设互动和联动。我们坚信，在市委、市政府正确领导下，在各县区、各窗口部门和热线成员单位的共同努力和支持配合下，进一步解放思想，开拓创新、勇于担当、敢于负责，全市行政服务中心工作一定会再上新台阶，在现代化滨湖大城市和现代产业基地建设中发挥新作用，在朝区域性特大城市目标迈进中作出新贡献。