第一篇：现场导游考试业务题

现场导游考试业务题

1接团前，地陪应该做好哪几方面的准备工作？

（1）业务准备。包括熟悉、研究接待计划，制定活动日程。（2）语言、知识准备。根据计划内容、接待对象，进行语言、知识准备，了解当前的热门话题和国内外重大新闻，掌握必备的旅行常识。

（3）物质准备。地陪在接团前必须带齐导游证、胸卡、接待计划、结算凭证、必要的现金、导游旗等物品。

（4）形象准备和心理准备。接团前地陪应做好仪容、仪表方面的准备，具有良好的心理素质。

2在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？（1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接。（2）与旅行车司机联系，电话通知司机出发的时间、商定碰面地点。（3）地陪应提前半小时抵达机场、再与司机商定车辆停放地点。（4）再次核实班次抵达的准确时间。

（5）在旅游团出站前，地陪持接站标志，站在出口处醒目位置，热情欢迎旅游团。

3首次沿途导游时，地陪应注意那几个方面？

（1）站在车的前部，司机的右后侧，如旅行车系小型车辆，地陪则坐在前排，以能见到每一位游客为合适。（2）面带微笑，表情自然。（3）使用话筒时，切忌向话筒吹气或用手拍话筒来试音，应以问好的方式来询问客人音响效果和音量是否适度。

（4）应注意音量适中、节奏放慢适度，使每一位游客都能听清楚。4地陪接到旅游团后，应做好哪些工作？（1）与全陪、领队作短暂的自我介绍。（2）向旅游团表示欢迎，核实实到人数。（3）集体清点行李，与行李员做好交接工作。

（4）提醒旅游者检查和带好随身物品，引导旅游者上车，上车后再次核实人数。

5地陪应从哪几方面做好首次入店服务？（1）协助领队帮助旅游者办理住房手续。（2）介绍饭店设施、设备、服务项目。（3）带领旅游团用好第一餐

（4）重申当天或第二天的活动安排，确定叫早时间。（5）照顾旅游者和行李进房。6地陪应如何带领旅游团用好第一餐？

（1）地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐的地点；

（2）等全体成员到齐后，亲自带领进入餐厅，向餐厅领坐服务员咨询本团的桌次，领旅游团成员入座。

（3）等大家坐好后，向旅游团说明用餐规格，若超出规定的服务要求，费用由游客自理，以免产生误会。

（4）等客人用餐后（上菜一半后）地陪方可离开并祝大家用好餐。（5）如果所带旅游团的第一餐安排在外宴请，品尝风味或用便餐，地陪必须提前餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等。

7地陪应如何坐好游览途中的导游讲解？

（1）在沿途风光讲解中，要不失时机的有选择地介绍沿途景物、回答提问、做到同步讲解。

（2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以满足旅游者见树先见林地心理需求。

（3）若路途较远，可讲长话题，组织讨论或娱乐活动。8首次沿途导游时，地陪应做好哪些工作？（1）致欢迎词

（2）如果有时差，帮助调节时间（3）进行首次导游沿途讲解

（4）与游客、全陪、领队核对计划，介绍日程安排。（5）抵达饭店后告诉旅游者集合时间、地点。

9抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提醒哪些注意事项？（1）地陪应向旅游者讲清在该景点停留时间，参观游览后集合时间及地点。

（2）提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号。（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项。（开车时间、地点、安全方面）10旅游者向导游反应情况时怎么办？（1）首先尊重旅游者，认真倾听。（2）导游员的态度要和蔼、亲切、诚恳。

（3）对旅游者反应情况表示感谢，并允以答复，或表示立即与相关部门报告。

（4）将旅游者反应情况反馈给有关部门，并尽快给予明确答复。11旅游团离开本地前，地陪应做好哪些方面的准备工作？（1）核实交通票据。

（2）确定出行李的方法和时间。

（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间。（4）提醒旅游者及时与饭店结清有关账目。（5）提醒有关注意事项。

12在各地游览中，全陪应如何与地陪做好导游服务工作？（1）监督各地接待计划的实施和服务质量（2）与地陪积极配合（3）留意旅游者的动向

（4）做好提醒工作，处理突发事件和问题，写好变更及处理证明（5）当好旅游者的购物顾问，购物时间与次数应与计划相符（6）联系、协调工作。

13旅游团下达饭店后全陪要做好哪些工作？（1）协助领队分房，掌握住房名单

（2）引导旅游者及行李进房，处理可能发生的问题（3）掌握饭店和地陪的联系方式

（4）告知旅游者出发时间或次日叫早早餐时间及地点 14进行计划内的活动时，导游员应提供哪些服务？（1）告诉旅游者出发时间和停车位置（2）了解剧情，向旅游者介绍节目内容及特点（3）引导旅游者进场

（4）牢记旅游者的安全问题，提醒不要分散活动（5）提醒旅游者结束后统一集体返回 15欢迎词包括哪些内容？（1）问候

（2）代表旅行社、本人、司机欢迎旅游者的到来（3）自我介绍，并介绍司机

（4）表明工作态度，希望得到合作的愿望（5）预祝旅游愉快、顺利 16欢送词包括哪些基本内容？（1）回顾游览活动

（2）感谢旅游者合作、征求意见和建议（3）表达友情和惜别之情（4）期待重逢（5）美好祝愿

17若地陪的接待计划与领队、全陪的接待计划不一样，地陪应怎么办？

（1）地陪应及时报告旅行社，查明原因，分清责任。

（2）若接待社的责任，地陪应向领队、全陪实事求是说明情况，赔礼道歉（3）商定日程的原则是以游客的要求为主。18旅游者提出的问题一时回答不出怎么办？（1）首先不要紧张和流露出尴尬的表情。（2）不要望文生义，胡编乱造。

（3）实事求是地向旅游者解释清楚，也可请教其他旅游者，态度要诚恳。

（4）请教景区的工作人员，以及正在带团的其他导游，查阅资料，将所获的答案及时告诉游客。19导游员产生怯场心理怎么办？

（1）首先对自己充满信心，完全相信自己可以带好旅游团。（2）要重视导游工作的操作程序和规范，事先对接待计划和接待方案作充分的准备。

（3）对可能出现服务缺陷和质量问题有个估计。（4）对如何预防和处理做到心中有数。

（5）为了避免紧张心理，在迎接游客前要放松自己，使怯场引起的紧张心理降低到最低限度。

20当发生漏接事故后，地陪应如何妥善处理？

（1）不管漏接的原因是什么，首先要向旅游者及全陪道歉。（2）实事求是向旅游者说明情况，并再次表示歉意。（3）尽快让旅游者上车，离开机场

（4）向旅游者提供热情的服务以取得谅解，表明你的工作诚意。（5）采取弥补措施，取得原谅。（如给予一定的物质补偿）21当发生空接事故后，地陪应如何处理？（1）导游员应首先询问机场有关人员，团队所乘交通工具是否抵达或班次是否已出站。

（2）立即与本社有关部门联系，查明原因。确认旅游团是否推迟抵达本地。

（3）若推迟时间不长，应继续在接站点继续等候。若时间较长，则按社内有关部门安排重新落实接团事宜。

（4）若没有接到旅游团，经旅行社有关部门领导同意后返回。21若旅游者在出站前发现行李丢失，导游员应采取哪些措施？（1）协助失主到机场失物登记处办理行李丢失手续和认领手续。（2）导游员应将失主所下饭店或房间号、电话告诉登记处。并记下登记处的电话及联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话。

（3）在游览期间，一时找不到行李，要帮助游客购买必备的生活用品，并不时地打电话打听寻找情况。

（4）在旅游者离开本地前还没找到，导游员应帮助失主将全程旅游线路及各地下榻饭店名称和各地旅行社、电话告诉有关航空公司，以便找到后还给失主。

（5）行李确实丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。

22在与客方商定日程时，对方要求增加旅游项目，地陪应如何处理？（1）地陪应及时向旅游社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力给予满足。

（2）对无法满足的要求，应做详细解释，耐心说服。（3）如需增加费用，地陪应事先向领队或旅游者说明，并按规定的标准收取.23在游览期间，一名新加坡旅游者不慎丢失护照，导游人员应如何处理？

（1）应由遗失地接待旅行社开具证明，失主持旅行社开具的证明去当地公安局报失，再由公安局开具证明

（2）失主持公安局报失证明，随身携带照片、资料去所在国驻华大使馆或领事馆申报新护照。

（3）领到新护照后，当事人再到当地公安局出人境管理处办理签证手续。

24在游览期间，一名马来西亚华侨不慎丢失护照，导游人员应如何处理？

（1）导游人员帮助失主去当地接待社开具证明

（2）失主持旅行社证明，携照片、资料去省、市、自治区公安局或授权的公安机关报失并申领新护照

（3）当事人领到新护照后，去其侨居驻华大使馆或领事馆办理入境签证手续

25在住店期间，发生火灾事故，导游人员应采取什么措施？（1）在场的导游人员应立即去报警（2）迅速通知旅游团的领队和全团旅游者（3）迅速与现场工作人员通过安全通道疏散旅游者（4）引导旅游者自救（5）处理善后事宜。26遇到不可抗力的原因，导游员该怎么办?（1）立即向领导报告 请求指导和援助（2）迅速与全陪、领队商量对策

（3）尽力做好安抚工作，征求旅游者的理解和支持（4）尽快落实好弥补措施（5）与领队全陪商量新的方案

27在路途中遇到旅游者死亡的情况，怎么办？（1）应立即向当地接待所报告并报警

（2）稳定其他旅游者的情绪，并继续安排其他旅游活动（3）旅游者如属非正常死亡，导游员应注意保护现场

（4）及时报告当地有关部门，由当地旅行社按国家规定做善后工作 28在旅行途中，如发生交通事故，导游人员应采取什么措施？（1）首先组织抢救

（2）保护现场立即有关部门报案（3）迅速向旅行社及有关部门报告（4）做好其他旅游者的安抚工作

（5）协助有关部门，做好善后处理工作，并写出书面报告 29当导游人员得知有个别旅游者患病后，该如何处理？（1）劝其及早就医并多休息

（2）若病者留在饭店休息，导游要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务

（3）游览结束后，导游要关心其病情，表示慰问，必要时可陪同其前往医院就诊 30如有旅游者患病，需住院治疗，导游应注意做好哪几方面？（1）及早通知旅行社（2）安顿好其他旅游者

（3）为患者及其家属提供生活帮助（4）帮助其办妥返家手续，如机票、签证等（5）告知一切费用有其自理

31旅游者因对服务质量不满，提出投诉。导游应如何处理？（1）主动与旅游者沟通（2）认真倾听

（3）核查、分析投诉原因（4）认真处理，积极弥补（5）做好说服、调节工作（6）继续做好服务工作

32自由活动时，导游应如何防止旅游者走失？（1）做好提醒和建议工作

（2）提醒旅游者记住接待社名称与导游员的联系电话，下榻饭店的名称、地址、电话

（3）建议旅游者外出最好结伴同行，不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去秩序太乱的地方。33处理旅游安全事故有哪些程序？（1）组织紧急救援（2）保护事故现场（3）立即向有关部门报告（4）妥善做好旅游安全事故的善后工作（5）根据有关规定向旅游者进行理赔 34什么是旅游安全事故？类型？

在旅游过程中涉及旅游者人身和财产安全事故。交通事故、治安事故、食物中毒、火灾

35导游员如何预防误机事故的发生？

（1）提早做好离站交通票据，核对、时间、地点、日期、班次和目的地等

（2）离站当天不安排旅游者到地里位置复杂的景点游览，不到热闹的地点购物，自由活动

（3）安排充裕的时间去机场，使旅游团按规定的时间到达离站地点。36为防止火灾的发生，导游员应做好哪些工作？（1）提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品（2）不要躺在床上吸烟，不要乱扔烟头

（3）在行李托运时，不要把易燃易爆物品夹在其中。

（4）若住饭店后，导游员应熟悉饭店楼层的消防安全通道与安全转移路线，并向旅游者介绍。

（5）导游要牢记火警电话，掌握所有旅游者房间号码。37若抵达饭店后，旅游者没有拿到行李怎么办？

（1）先到旅游团成员房间找，查看行李是否拿错或送错房间。（2）若找不到，应与饭店行李部门联系，并设法在房店内查找。（3）仍找不到，应报告接待社有关部门，请协助查找。38若旅游团乘飞机赴下一站游览途中，有位旅游者心脏病突发，病情严重，全陪应采取哪些措施？（1）让病人躺下，头略抬高

（2）让家属或领队或其他成员在其身上找药（3）请乘务员在飞机上找医生，协助救治

（4）通过机组人员与下一站急救中心或医院联系，进行抢救（5）报告下一站旅行社，请求指示和援助，到达下一站后，将情况报告组团社

39旅游途中发生交通堵塞应如何处理？

（1）立即与司机商量，估计恢复交通的时间和到达目的地的距离，采取绕道行驶或步行前往

（2）若阻塞时间很长，应立即请示领导，采取其他合适的方法（3）做好旅游团成员的安抚工作。

第二篇：第四章导游业务题 202_浙江省导游考试现场考试

第四章导游业务题

一、导游规范题

1、接团前，地陪应做好哪风方面的准备工作？

（1）业务准备。包括熟悉、研究接待计划，合理安排活动日程，落实接待事宜等。

（2）语言、知识准备。根据计划内容、接待对象，进行语言、知识的准备。

（3）物质准备。地陪在接团前必须带齐导游证、接待计划、结算凭证、必要的现 金、导游旗、话筒等物品

（4）形象准备。接团前，地陪应认真做好仪容、仪表方面的准备。

（5）心理准备。做好面临复杂工作和承受投诉及抱怨的准备，具有良好的心理素 质。

2、在接站服务中，地陪应做好哪些工作？

（1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接。

（2）与旅行车司机联络，通知出发的时间及碰面地点。

（3）提前半小时抵达接站地点，与司机商定车辆停放位置。

（4）再次核实班次抵达的准确时间。

（5）旅游团出站前，在出口醒目位置持接站标志迎候旅游团

3、导游员产生怯场心理，该怎么办？

（1）首先对自己要充满信心，要相信自己完全可以带好旅游团；

（2）要重视导游工作的操作程序及规范，事先对接待计划和接待方案做好充分准 备；

（3）对可能出现的服务缺陷和质量问题应有个估计；

（4）对如何预防和处理等做到心中有数；

（5）为了避免紧张心理，在迎接游客之前要尽量放松自己，多活动身体，使怯场 引起的紧张心理降到最低限度。

4、地陪在接到旅游团后，要做哪些工作？

（1）与全陪、领队作简短自我介绍；

（2）向旅游者表示欢迎，核实实到人数；

（3）集中清点行李，与行李员办好交接手续；

（4）提醒旅游者检查和带好随身物品，引导旅游者上车；

（5）上车后，再次核实人数。

5、首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面？

首次沿途导游时，导游员应做到：

（1）站在车的前部，司机的右后侧。如旅行车系小型车辆，地陪则坐在前排，以 能看到每一位旅游者为合适；

（2）面带微笑，表情自然；

（3）使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍话筒来试音，而应以问好的方式来询 问客人音响效果和音量是否适度；

（4）应注意音量适中、节奏快慢得当，使车辆内每一位旅游者都能听清楚。

6、首次沿途导游时，地陪要做好哪些工作？

（1）致欢迎词；

（2）如果存在时差，帮助旅游者调整好时间；

（3）进行首次沿途导游讲解；

（4）与游客、领队或全陪核对计划，介绍日程安排；

（5）抵达饭店时，告诉旅游者集合的时间和地点。

7、欢迎词包括哪些基本内容？

（1）问候；

（2）代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者的到来；

（3）自我介绍，并介绍司机；

（4）表明工作态度和希望得到合作的愿望；

（5）预祝旅途愉快、顺利。

8、地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？

（1）协助领队办理住房登记手续。

（2）介绍饭店设施、设备和服务项目。

（3）照顾旅游者和行李进房间；

（4）带领旅游团用好第一餐。

（4）重申当天或第二天的活动安排，确定次日叫早时间。

9、在核对和商定日程时，若地陪的接待计划与领队或全陪手中的接待计划不符，地 陪该怎么办？

（1）在核对和商定日程时，若与领队或全陪手中的接待计划有出入，地陪应及时 报告接待社，查明原因，分清责任。

（2）若是接待社方面的责任，地陪应向领队或全陪实事求是地说明情况并赔礼道 歉。

（3）商定日程的原则是要以游客的要求为准。

10、地陪应如何带领旅游团用好第一餐？

（1）地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐的时间和地点;

（2）等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团 的桌次，引领旅游团成员入座；

（3）等大家坐好后，向旅游者说明用餐标准，若有超出规定的服务要求和费用由 旅游者自理，以免产生误会；

（4）等旅游者开始用餐，并上菜已有一半以后，地陪方可离开，并祝大家用好餐。

（5）中途可以询餐1~2次。

11、地陪应如何做好前往景点途中的导游讲解？

（1）在沿途风光讲解中，要不失时机的有选择的介绍沿途景物，做到同步讲解。

（2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以满足旅游者见树先见林的心理需求。

（3）若路途较长，可讲长话题、或组织讨论或开展娱乐活动等。

12、旅游团车辆到达景点后，地陪应做好哪些工作？

（1）讲清并提醒旅游者记住旅行车的标志、车牌号、停车地点和开车时间。

（2）在景点示意图前，向旅游者讲清游览线路、所需时间、集合时间和地点等。

（3）讲清游览过程中的安全等方面的注意事项。

13、旅游者提出的问题一时回答不出，导游员该怎么办？

（1）首先不要紧张和流露出尴尬的神态；

（2）不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气；

（3）实事求是的向旅游者解释清楚，也可请教其他旅游者，拜能者为师，态度要 诚恳谦虚；

（4）请教景区的工作人员以及正在带团的其他导游员；

（5）查阅资料，将所获答案及时告诉旅游者。

14、旅游者找导游员反映情况时，导游员该怎么办？

（1）首先要尊重旅游者，认真倾听；

（2）导游员的态度要和蔼、亲切、诚恳；

（3）对旅游者反映情况表示感谢并予以答复或表示立即向有关方面报告；

（4）将旅游者反映的情况迅速反馈给有关方面并尽快给予明确答复。

15、进行计划内的文娱活动时，地陪要向旅游者提供哪些服务？

（1）告知旅游者出发时间和停车位置；

（2）了解剧情，向旅游者介绍节目内容和特点；

（3）引导旅游者入场；

（4）牢记旅游者的安全问题，提醒旅游者不要分散活动；

（5）提醒旅游者结束后统一集合返回。

16、旅游团离开本地前，地陪应做好哪几个方面的准备工作？

（1）核实交通票据。

（2）确定出行李的方法和时间。

（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间。

（4）提醒旅游者及时与饭店结清有关账目。

（5）提醒有关注意事项。

17、欢送辞包括哪些基本内容？

（1）回顾游览活动。

（2）感谢旅游者的合作，征求意见和建议。

（3）表达友情和惜别之情。

（4）期待重逢。

（5）美好祝愿。

18、旅游团抵达下榻的饭店后，全陪要做哪些工作？

（1）协助领队分房，掌握住房名单；

（2）引导旅游者及行李进房，处理可能发生的问题；

（3）掌握饭店和地陪的联系方式。

（4）告知旅游者出发时间或次日叫早、早餐时间和地点。

19、在各地游览中，全陪应如何与地陪配合做好导游服务工作？

（1）监督各地接待计划的实施和服务质量。

（2）与地陪积极配合，留意旅游者的动向，做好提醒工作，（3）处理突发问题和事件，写好变更及处理证明；

（4）当好旅游者的购物参谋，购物时间及次数应与计划相符；

（6）做好联络、协调工作。

20、什么是旅游安全事故？旅游安全事故主要有哪些类型？

（1）旅游安全事故是指在旅游活动过程中涉及旅游者人身和财产安全的事故

（2）通常可能发生的旅游安全事故主要有交通事故、治安事故、火灾和食物中毒 等。

二、导游应变题

1、发生漏接事故后，导游员应该如何处理？

（1）及时向领队、全陪及旅游者歉意。

（2）实事求是地向旅游者说明情况，并再次表示歉意；

（3）尽快地让旅游者上车，离开机场（车站、码头）。

（4）向旅游者提供热情周到的服务以表明你的工作诚意；

（5）采取弥补措施，取得旅游者谅解。

2、发生空接事故，导游员该如何处理？

（1）首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达；旅游者是否自行前往饭 店或根本就没有来；

（2）弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。若旅游团推迟到达，应继 续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间很长，经旅行社有关领导同 意后返回或重新落实安排接团事宜。

3、若旅游者在出站前发现行李丢失，导游员应采取什么措施？

（1）协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。

（2）将失主或失主所下榻饭店的电话告诉登记处，并记下航空公司失物登记处的 电话及联系人，以方便联系；

（3）若旅游者在当地游览期间，一时找不回行李，要协助失主购买必要的生活用 品，并不时地打电话给失物登记处，询问寻找行李的情况。

（4）在旅游者离开本地前，行李仍未找到，导游人员应帮助失主将全程旅游线路 及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉航空公司，以便在 行李找到后及时运往最适当的地点交还给失主。

（5）行李确系丢失，由国内组团社负责帮助失主向航空公司索赔。

4、在与客方商定日程时，对方要求增加旅游项目，地陪应如何处理？

（1）地陪应及时向旅行社有关部门反映；

（2）对合理而可能的要求应尽量予以满足；

（3）对无法满足的要求，要做详细解释和耐心说服工作；

（4）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明；

（5）如有增收费用，按规定标准收取。

5、在游览期间，一名新加坡旅游者不慎丢失护照，导游人员应如何处理？

（1）向旅行社报告，协助失主到当地接待社开具护照遗失证明。

（2）失主持接待社开具的遗失证明去当地公安机关报失，并由公安机关开具有法 律效用的证明。

（3）失主持公安机关的报失证明，随身携带照片、相关资料去旅游者所在国驻华 大使馆或领事馆申办新护照。

（4）失主领到新护照后，再到当地公安机关出入境管理处办理签证手续。

6、在游览期间，一名马来西亚华侨不慎丢失护照，导游人员应如何处理？

（1）导游员帮助失主去当地接待社开具护照遗失证明。

（2）失主持接待社证明，随身携带照片、相关资料去省、直辖市、自治区授权的 公安机关出入境管理处报失并申领新护照。

（3)失主领到新护照后，去其侨居国驻华大使馆或领事馆办理入境签证手续。

7、在住店期间，发生火灾事故，导游员应采取什么措施？

（1）在场的导游员应立即拨打119报警；

（2）迅速通知旅游团领队和全体旅游者；

（3）迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者。

（4）引导旅游者自救。

（5）处理善后事宜。

8、在旅行途中，如发生交通事故，导游员应采取什么措施？

（1）组织抢救。

（2）保护现场，立即报案。

（3）迅速向旅行社及有关部门汇报。

（4）做好其他旅游者的安抚工作。

（5）协助有关部门，做好善后处理工作；写出书面报告。

9、当导游员得知个别旅游者患病后，应如何处理？

（1）要督促其及早就医并多作休息；

（2）若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务。

（3）游览结束后，导游员要关心其病情，表示慰问。

（4）必要时，可陪同其前往医院就诊。

10、如有旅游者患病需住院治疗，导游人员应注意做好哪几方面的工作？

（1）及早通知旅行社。

（2）安顿好其他旅游者。

（3）为患者及其家属提供生活帮助；

（4）帮助患者办妥返家手续，如机票、签证等。

（5）告知一切费用由其自理。

11、旅游者因对服务质量不满提出投诉，导游员应如何处理？

（1）主动与旅游者沟通；认真倾听。

（2）核查、分析投诉原因。

（3）认真处理，积极弥补。

（4）做好说服、调解工作。

（5）继续做好服务工作。

12、处理旅游安全事故有哪些程序？

（1）组织紧急救援。

（2）保护事故现场。

（3）立即向有关部门报告。

（4）妥善地做好旅游安全事故的善后工作。

（5）根据有关规定向旅游者进行理赔。

13、导游员如何预防误机事故的发生？

（1）提前做好离站交通票据工作，核对日期、班次、时间、机场和目的地等；

（2）离站当天，不安排旅游者到范围广、地域复杂的景点游览。不到热闹的地方 购物或者让旅游者自由活动；

（3）安排充裕的时间去机场，使旅游团按规定时间抵达离站地点。

14、自由活动时，导游员该如何防止旅游者走失？

安排旅游者自由活动时，为防止其走失，导游员要做好提醒或建议工作。

（1）提醒旅游者记住接待社的名称，与导游员的联系方式，下榻饭店的名称、地 址及电话。

（2）建议旅游者外出最好结伴同行，不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去秩 序太乱的地方等。

15、在旅游中若出现旅游者死亡的情况，导游员该怎么办？

（1）在旅游中一旦发生旅游者死亡的情况，导游员应该立即向当地接待社报告；

（2）稳定其他旅游者的情绪，并继续按计划安排其他旅游活动；

（3）旅游者如属非正常死亡，导游员应注意保护好现场；

（4）及时报告当地有关部门和旅行社，由当地旅行社按国家有关规定做好善后工 作。

16、为防止火灾的发生，导游员要做好哪些工作？

（1）导游员要提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品；

（2）不要躺在床上吸烟，不要乱扔烟头；

（3）在行李托运时，不要把易燃、易爆物品夹带在行李中。

（4）入住饭店后，导游员要熟悉饭店楼层的消防安全通道与安全转移路线，并向 旅游者介绍。

（5）导游员要牢记火警电话，掌握所有旅游者的房间好吗。

17、旅游团抵达饭店后，若有旅游者未拿到行李，导游员该如何帮助查找？

（1）先到旅游团成员所住房间内寻找，查看行李是否送错房间或其他旅游者拿错 了；

（2）若找不到，则应与饭店行李部门联系，请其设法在饭店内寻找；

（3）若饭店行李部门仍找不到，应报告接待社有关部门，请其协助查找。

18、旅游团乘飞机赴下站游览途中，有位旅游者心脏病发作且病情严重，这时全陪应 采取什么措施？

（1）让病人躺下，头略抬高；

（2）让病人的亲属、领队或其他团员在他身上找药并让其服下；

（3）请乘务员帮助在飞机上寻找医生协助救治；

（4）通过机组人员与下一站急救中心或医院联系，准备抢救；

（5）报告下一站旅行社，请求指示和派人协助。到下一站后，将情况报告组团社。

19、旅游途中发生交通阻塞应怎样处理？

（1）立即与司机商量，估计恢复交通的时间和到目的地的距离，采取绕道行驶或 步行前往；

（2）若阻塞时间很长，应立即请示领导，采取其他合适的方法；

（3）做好旅游团全体成员的安抚工作。

20、遇到不可抗力原因，导游员该怎么办？

（1）立即向领导报告，请求指导和援助；

（2）迅速与全陪、领队商量对策；

（3)尽力做好安抚工作，争取旅游者的理解和支持；

（4）尽快落实好弥补措施；

（5）与领队、全陪共同商定新的方案。

第三篇：现场导游考试规范题

现场导游考试规范题

1、导游人员的定义是什么?导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游 提供想到、讲解及其他服务的人员。

2、导游人员的权利有哪些?导游员依法享有人身权履行职务权诉权以及为更好地服务而享有的参加培训的权利、获得晋级的权利。

3、导游服务有哪些特点？具有较强的独立性是脑体高度结合的工作面对各种情况和客观要求复杂多变

4、地陪导游员的定义受接待社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。

5、地陪导游员的职责是什么?地陪作为接待社的代表，是旅游接待计划在当地实施的执行者，是当地旅游活动的安排者。其主要职责是：

1、安排旅游活动2,、做好接待工作

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题

6、全程陪同导游人员的定义是什么?全程陪同导游人员（简称全陪）是指接受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施旅游接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

7、全程导游人员的职责是什么？

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全、处理问题

5、宣传调研工作

8、在参观游览出发前，地陪导游人员应做好哪几项工作？

1、提前10分钟到达集合地点

2、核实、清点实到人数；

3、落实旅游团的当天用餐

4、提醒注意事项

5、准时集合登车

9、导游员的欢迎词一般包括哪些方面

1、问候语

2、欢迎语

3、介绍语

4、希望语

5、祝愿语

10、全陪的各站服务包括哪些方面？各站服务工作是全陪工作的重要组成部分，主要包括：联络工作（各站间的联络，与领队、地陪和游客的联络）；监督与协助地陪及地接社认真按旅游团协议书提供服务旅行过程中提供适当讲解，确保游客人身安全和财产安全，为旅客当好购物顾问

11、你作为一位全陪，飞机即将降落，请问应如何做好抵站服务工作

1、应提醒游客整体带齐个人随身物品，下机时注意安全

2、夏季后凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，应与机场有关部门联系处理 做好游客的安抚工作。

3、出港后，应举社旗走在游客的前面，以便尽快用地陪取得联系

4、向地陪介绍领队和旅游团情况，将计划外的有关情况转告地陪

5、组织游客登车，提醒其注意安全并负责清点人数。

12、导游人员如何做好散客送站的准备工作

1、必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点；

2、备好散客的机（车、船）票

3、同散客或计调部确认与司机回合的时间，地点及车型、车号

4、掌握好送站时间，提前到站

13、作为一个导游人员，应如何尽快确立自己在旅游团队中的主导地位

1、以诚待人、热情服务

2、换位思考、宽以待人

3、树立威信、善于“驾驭”

14、作为导游人员，应如何做好高龄游客的接待工作

1、妥善安排日程

2、做好提醒工作

3、注意放慢速度

4、耐心解答问题

5、预防游客走失

15、导游接待儿童游客时英坚持的“四不宜”原则是什么

1、不宜给儿童买食物

2、不宜突出了儿童、冷落了其他游客

3、不宜单独把儿童带出去活动

4、儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用

16、从广义的角度来讲，导游语言特色包括哪几种语言？

1、口头语言

2、态势语言

3、书面语言

4、副语言（时一种有声而无固定语义的语言，如重音、笑声、叹息、掌声等）

17、导游讲解应准许你那些基本原则

1、客观性

2、针对性

3、计划性

4、灵活性

18、突出重点法时导游讲解的常用技法之一，请问，在使用该法进行导游讲解时，一般要突出那些方面？

1、突出景点的独特之处

2、突出具有代表性景观

3、突出游客感兴趣的内容

4、突出“···之最”

19、国外不少旅游管理专家对导游人员进行考核时，非常强调坚持A.S.K原则，请问何谓A.S.K原则/ A(Attitude)即导游人员的工作态度 S(skill)即导游人员的工作态度 K(konwledge)即导游人员知识的深度和广度 20各站服务工作是全陪工作的重要组成部分，其中联络工作包括哪些？做好领队与地陪、游客与地陪之间的联系、协调工作做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作；若实际行程与计划有出入，要及时通知下一站抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息通报给地陪，以便地陪能更有效、主动的办法

21、导游服务的经济性主要表现在那些方面？

1、优质服务、直接创收

2、扩大客源、间接创收

3、因势利导、促销商品

4、增进了解、促进经济交流

22、景区景点导游员在景点讲解时要注意什么？

1、导游讲解要注意点面结合、解答客人的问询

2、提醒游客在参观游览过程中要注意安全，并给予必要的协助3．、结合景点向游客宣讲环境、生态和文物保护知识

23、中止导游活动的认定必须同时具备哪些条件？

1、必须在导游活动已经开始尚未结束之间，在执行接待计划过程中;

2、必须是擅自中止，这是中止导游活动的最主要特征

3、必须是彻底中止，即彻底放弃了正在进行的导游活动

24、旅游团有部分客人向导游员提出想买点当地的特产，导游员该怎么做呢？

1、严格按照接待日程安排，到定点商店。避免次数过多和强迫游客购物；

2、向游客讲清停留时间，购物注意事项，介绍商品特色，提供有关服务

3、商店不按质论价、兜售伪劣产品、不提供标准服务时，导游员应向商店负责人反映，维护游客的利益

4、如遇小贩强拉强卖，要提醒游客不要上当受骗、不能放任不管

25、导游员带着旅游团去用计划内团队便餐，应该怎么做？

1、按接待社的计划安排落实，对用餐时间、地点、人数、标准、特殊要求与用餐单位逐一核实并确认；

2、用餐时，要引导游客入座，介绍餐厅的设施和菜肴特点；

3、向领队讲清自己的用餐地点和团队餐后的出发时间

4、用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况，解答游客的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务

5、餐后严格要求与餐厅结算，填写结算单。

26、台湾是我省入境旅游主要客源地之一，请问，接待台湾同胞是应注意哪些问题？

1、坚持一个中国的原则，正确对待政治敏感问题

2、坚持使用规范用语，防止出现称谓错误

3、坚持正面宣传引导，防止强加于人带来的消极影响。

27、对于游客越轨言行的处理，要特别注意四个分清的原则。请问是哪四个分清？

1、分清越轨行为和非越轨行为的界限

2、分清有意和无意的界限

3、分清无故和有因的界限

4、分清言论和行为的界限

28、导游员处理旅游者个别要求的原则是什么？

1、符合法律原则

2、合理而又可能原则

3、公平对待原则

4、尊重游客原则

5、维护尊严原则

29、地陪导游员的途中讲解包括哪些内容？

1、重申当日活动安排

2、风光导游：向游客介绍本地风土人情，回答游客提问

3、介绍游览景点：抵达景点前介绍景点概况

4、活跃气氛 30、全陪服务的准备工作中，物质准备包括哪些？

1、带齐带团过程中所需旅行手续和必要的证件

2、带齐必备的资料和物品，如接团计划书、社旗、分房表、全陪日记等；

3、结算单据和费用

4、回程交通票据

31、导游人员如何引导旅游者进行旅游审美？

1、传递正确的审美信息

2、分析旅游者的审美感受

3、激发旅游者的想象思维

4、灵活掌握观景审美方法

32、送站服务是导游工作的尾声，作为地陪应想方设法通过自己送站服务吧自己的服务工作推向高潮。为此，做好送站前的业务准备工作十分重要。请问，送站前的业务准备包括哪些内容？

1、核实、确认离站交通票据

2、确认出行李时间

3、商定出发时间

4、协助饭店结清与游客有关的账目

5、及时归还证件

33、无论是做全陪还是地陪。都有着与另一个地陪或全陪配合的问题。请问，如何搞好与全陪或地陪的合作？

1、要尊重全陪或地陪，努力与合作者建立良好的人际关系

2、要善于向全陪或地陪学习，有事多请教。

3、要坚持原则，平等协商

34、手势语言是重要的态势语言之一。导游讲解时，在手势的运用上需要注意哪些方面？

1、要简洁易懂

2、要协调合拍

3、要富有变化

4、要节制使用

5、要避免使用游客忌讳的手势

35、地陪导游员的欢送词应包括哪些内容？

1、感谢语

2、惜别语

3、征求意见语

4、致歉语

5、祝福语

36、作为一名领队，在落实境外旅游服务中安排团队入住时应做好哪些工作？

1、负责办理入住手续并分配房间

2、宣布叫早、早餐、出发时间及游客领队的房间号和电话号码等

3、检查行李是否送到客人的房间：

4、协助客人解决入住后的有关问题

37、导游服务要去的良好的效果，需要导游员在游览过程中激发游客的游兴。请问导游人员可以从哪些方面激发游客的游兴？

1、通过直观形象激发游客的游兴。

2、运用语言艺术激发游客的游兴

3、通过组织文娱活动激发游客的游兴

4、使用声像手段激发游客的游兴

38、导游人员如何做到语言的科学性？言之有物、言之有理、言之有趣、言之有神、言之有力、言之有情、言之有喻、言之有礼 39导游人员如何做到语言的准确性？严肃认真的科学态度了解和熟悉所谈、所讲的食物和内容遣词造句准确、词语组合、搭配恰当 40、导游人员的带团模式可分为哪几种？试解释其中一种计划中心型：指导游人员带团的主要目标是完成旅游活动的既定计划；导游员的所有工作都以旅游计划为核心，尽量不做调整；很少答应游客计划外的要求游客中心型：指导游人员带团的主要目标是尽量满足游客的需求；导游员的工作重点是游客而非旅游假话，尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望；往往根据游客的特点灵活调整自己的导游服务，注重与游客的情感交流，使游客获得精神层面的旅游满足。

第四篇：导游业务题

导游业务题：

一、接团前，地陪应做好哪几方面的准备工作？

1、业务准备。熟悉、研究接待计划，合理安排活动日程，落实接待事宜

2、语言、知识准备。根据计划内容和接待对象进行准备

3、物质准备。要带齐导游证、接待计划、结算凭证、必要的现金、导游旗话筒等物品

4、形象准备。做好仪容仪表方面的准备

5、心理准备。做好面临复杂的工作和承受抱怨的心理准备

二、在接站服务中，地陪应做好哪些工作？

1、确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接

2、与旅行车司机联系，通知出发时间和碰面地点

3、提前半小时抵达接站地点，与司机商定车辆停放位置

4、再次核实班次抵达的准确时间

5、旅游团出站前，在出口醒目位置持接站标志迎候旅游团

三、导游员产生怯场心理，该怎么办？

1、首先对自己充满信心，相信自己一定可以的

2、要重视导游工作的操作程序和规范，事先对接待计划和接待方案做好充分的准备

3、对可能出现的服务缺陷和质量问题要未雨绸缪

4、对如何预防和处理问题要做到心中有数

5、为避免紧张心理，在接待旅游者前多活动身体，减轻紧张的心理感觉，放松自己

四、地陪在接到旅游团后，要做哪些工作？

1、与全陪、领队做简短的自我介绍

2、向旅游者表示欢迎，核实实到人数；

3、集中清点行李，与行李员办好交接手续

4、提醒旅游者检查和带好随身物品，引导旅游者上车

5、上车后，再次核实人数

五、首次沿途导游时，地陪应注意哪几方面？

1、站位：站在车的前部，司机的右后侧，以看到每一位旅游者为合适

2、面带微笑，表情自然

3、使用话筒时，切忌向话筒吹气或手拍话筒试音，应以问好的方式来询问旅游者音响效果和音量是否合适

4、应注意音量适中、节奏快慢得当，使车内每一位旅游者都听得清楚

六、首次沿途导游时，地陪应做好那些工作？

1、致欢迎词

2、如果存在时间差，帮助旅游者调整好时间

3、进行首次沿途导游讲解

4、与旅游者、领队或全陪核对计划，介绍日程安排

5、告知旅游者集合的时间和地点

七、欢迎词包括哪些基本内容？

1、问候

2、代表所在旅行社、本人和司机欢迎大家的到来

3、自我介绍，并介绍司机

4、表明工作态度和希望得到合作的愿望

5、预祝旅途愉快、顺利

八、地陪应从哪几方面做好首次入店服务工作？

1、协助领队办理住房登记手续

2、介绍饭店设施、设备和服务项目

3、照顾旅游者和行李进入房间

4、带领旅游团用好第一餐

5、重申当天或第二天的活动安排，确定次日叫早时间

九、在核对和商定日程时，若地陪的接待计划与领队或全陪手中的接待计划不符，地陪该怎么办？

1、应及时报告接待社，查明原因，分清责任

2、若是接待社方面的责任，地陪应向领队或全陪实事求是说明情况并赔礼道歉

3、商定日程的原则是以旅游者的要求为准

十、地陪应如何带领旅游团用好第一餐？

1、地陪应与全体旅游者约定集中用餐的时间和地点

2、等全体成员到齐后，亲自领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的桌次，引领旅游团成员入座

3、等大家坐好后，向旅游者说明用餐标准，若有超出约定的服务要求和费用，由旅游者自理，以免产生误会

4、等旅游者开始用餐，并上菜已有一半以后，地陪方可离开，并祝大家用好餐

5、中餐可以询餐1-2次

十一、地陪应如何做好前往景点途中的导游讲解？

1、在沿途风光讲解中，要不失时机的有选择的介绍沿途景物，做到同步讲解

2、在到达景点前，要介绍所游玩景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以满足旅游者见树先见林的心理需求

3、若路途较长，可讲些长话题，或组织讨论、开展娱乐活动等

十二、旅游团车辆到达景点后，地陪应做好哪些工作？

1、讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志、车牌号、停车地点和开车时间

2、在景点示意图前，向旅游者讲清游览线路、所需时间、集合时间和地点等

3、讲清游览过程中的安全注意事项

十三、旅游者提出的问题一时回答不出，导游员该怎么办？

1、首先不要紧张和流露出尴尬的神态

2、不要望文生义或胡编乱造瞎说一气

3、实事求是向旅游者解释清楚，也可请教其他旅游者态度诚恳谦虚

4、请教景区的工作人员以及正在带团的其他导游

5、查阅资料，将答案及时告知旅游者

十四、旅游者向导游员反映情况，导游员该怎么办 ？

1、首先要尊重旅游者，认真倾听

2、态度和蔼、亲切、诚恳

3、对旅游者反映情况表示感谢并予以答复或表示立即向有关方面报告

4、将旅游者反映的情况迅速反馈给有关方面并尽快给予明确答复

十五、进行计划内的文娱活动，地陪要向旅游者提供哪些服务？

1、告知旅游者出发时间和停车位置

2、了解剧情，向旅游者介绍节目内容和特点

3、引导旅游者入场

4、牢记旅游者的安全问题，提醒旅游者不要分散活动

5、提醒旅游者结束后统计集合返回

十六、旅游团离开本地前，地陪应做好那几个方面的准备工作？

1、核实交通票据

2、确定出运行李的方法和时间

3、商定第二天叫早、早餐、集合和出发时间

4、提醒旅游者及时与饭店结清有关账目

5、提醒其他有关注意事项

十七、欢送辞包括哪些基本内容？

1、回顾游览活动

2、感谢旅游者的合作，征求意见和建议

3、表达友情和惜别之情

期待重逢、美好祝愿

十八、旅游团抵达下榻的饭店后，全陪要做哪些工作？

1、协助领队分房，掌握住房名单

2、引导旅游者及行李进房，处理可能发生的问题

3、掌握饭店和地陪的联系方式

4、告知旅游者出发时间或叫早、集合的时间地点

十九、在各地游览中，全陪应如何与地陪配合做好导游服务工作？

1、监督各地接待计划的实施和服务质量

2、与地陪积极配合，留意旅游者的动向，做好提醒工作

3、处理突发问题和事件，写好变更及处理证明

4、当好旅游者的购物参谋，购物时间及次数应与计划相符

5、做好联络、协调工作

二十、什么是旅游安全事故？旅游安全事故主要有哪些类型？

1、旅游安全事故是指在旅游活动过程中设计旅游者人身和财产安全的事故

2、主要有交通事故、治安事故、火灾和食物中毒等 导游应变题

一、发生漏接事故，导游员该如何处理？

1、及时向领队、全陪和旅游者道歉

2、实事求是向旅游者说明情况，并再次表示歉意

3、尽快让旅游者上车，离开机场（车站、码头）

4、向旅游者提供热情周到的服务表明你的工作诚意

5、采取弥补措施，取得游客谅解

二、发生空接事故，导游员该如何处理？

1、首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达；旅游者是否自行前往饭店或根本就没有来；

2、弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施、若旅游团推迟到达，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间太长，经旅行社有关领导同意后返回或重新落实安排接团事宜。

三、若旅游者在出站前发现行李丢失，导游员应采取什么措施？

1、协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续

2、将失主或失主所下榻饭店的电话告知登记处，并记下航空公司失物登记处的电话及联系人，以方便联系；

3、若旅游者在当地游览期间一直找不回行李，导游员要协助失主购买必要的生活用品，并不时打电话给失物登记处，询问行李的情况

4、在旅游者离开前行李仍未找到，导游员应帮助失主将全程旅游线路及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉航空公司，以便在行李找到后及时运往给失主

5、行李却是丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。

四、在与客方商定日程时，对方要求增加旅游项目，地陪应如何处理？

1、地陪应及时向旅行社有关部门反映；

2、对合理而可能的要求应尽量予以满足；

3、对无法满足的要求，要作详细解释和耐心说服工作

4、如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明

5、如有增收费用，按规定标准收取

五、在游览期间，一名新加坡旅游者不慎丢失护照，导游员应如何处理？

向旅行社报告，协助失主到当地接待社报失并开具护照遗失证明，失主持该证明去当地公安机关报失，并由公安机关开具具有法律效用的证明，再随身携带照片、相关资料去旅游者所在国驻华大使馆或者领事馆申办新护照，再到当地公安机关出入境管理处班里签证手续

六、在游览期间，一名马来西亚华侨不慎丢失护照，导游员应如何处理？

1、导游员帮助失主去当地接待社开具护照遗失证明；

2、失主持该证明，随身携带照片、相关资料去授权的公安机关出入境管理处报失并申领新护照；

3、失主领导新护照后，去其侨居国驻华大使馆或领事馆办理入境签证手续。

七、在住店期间，发生火灾事故，导游员应采取什么措施？

1、在场的导游员应立即拨打119报警

2、迅速同志旅游团的领队和全团旅游者

3、迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者

4、引导旅游者自救

5、处理善后

八、在旅行途中，如发生交通事故，导游员应采取什么措施？

1、组织抢救

2、保护现场，立即报案

3、迅速向旅行社及有关部门报告

4、做好其他旅游者的安抚工作

5、协助有关部门，做好善后处理事故，并写出书面报告

九、当导游员得知有个别旅游者患病后，该如何处理？

1、督促其及早就医并多作休息

2、若病患留在饭店内休息，导游员要通知餐厅，必要时提供餐饮服务

3、旅游结束后，导游员要关心其病情，表示慰问

4、必要时陪同就医

十、如有旅游者患病需住院治疗，导游员应做好哪几方面的工作？

1、及早通知旅行社

2、安顿好其他旅游者

3、为患者及其家属提供生活帮助

4、帮助患者办妥返家手续，如机票、签证等

5、告知一切费用由其自理

十一、旅游者因对服务质量不满提出投诉，导游员应如何处理？

1、主动与旅游者沟通，认真倾听

2、核查、分析投诉原因

3、认真处理，积极弥补

4、做好说服、调解工作

继续做好服务工作

十二、处理旅游安全事故有哪些程序？

组织紧急救援——保护事故现场——立即向有关部门报告——妥善做好旅游安全事故的善后工作——根据有关规定向旅游者进行理赔

十三、导游员如何预防误机事故的发生？

1、提前做好离站交通票据工作，核对日期、班次、时间、机场和目的地等

2、离站当天，不安排旅游者到范围广、地域复杂的景点游览，不到热闹的地方购物或让旅游者自由活动

3、安排充裕的时间去机场，确保旅游团按时抵达离站地点

十四、自由活动时，导游员该如何防止旅游者走失？

1、提醒旅游者记住接待社的名称，与导游员的联系方法，下榻饭店的名称地址与电话

2、建议旅游者外出最好结伴同行，不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去秩序乱的地方

十五、在旅游中若出现旅游者死亡的情况，导游员怎么办？

1、一旦发现有游客死亡，应立即向当地接待社报告

2、稳定其他旅游者的情绪，并继续按计划安排旅游活动

3、旅游者如属非正常死亡，导游员应注意保护好现场

4、及时报告当地有关部门和旅行社，由当地旅行社按国家有关规定做好善后工作

十六、为防止火灾的发生，导游员要做好哪些工作？

1、导游员要提醒旅游者不携带易燃易爆物品

2、不要躺在床上吸烟，不要乱扔烟头

3、在行李托运时，不要把易燃易爆物品夹带其中

4、入住饭店后，导游员要熟悉饭店楼层的消防安全通道与安全转移的路线，并向旅游者介绍

5、导游员要掌握所有旅游者的房间号码，牢记火警电话

十七、旅游团抵达饭店后，若有旅游者未拿到行李，导游员该如何帮助查找？

1、先到旅游团成员所住房间内寻找，查看行李是否送错房间或其他旅游者拿错了

2、若找不到，则应与饭店行李部门联系，请其设法在饭店内寻找

3、若饭店行李部门仍找不到，应报告接待社有关部门，请其协助查找

十八、旅游团乘飞机赴下站游览途中，有位旅游者心脏病发作且病情严重，这时应采取什么措施？

1、让病人躺下，头略抬高

2、让病人的亲属、领队或其他团员在他身上找药并让其服下

3、请乘务员帮助在飞机上寻找医生协助救火

4、通过机组人员与下一站急救中心或医院联系，准备抢救

5、报告下一站旅行社，请求指示与派人协助。到下一站后，将情况报告旅行社

十九、旅游途中发生交通阻塞应怎样处理？

1、立即与司机商量，估计恢复交通的时间和到目的地的距离，采取绕道行驶或步行前往

2、若阻塞时间很长，应立即请示领导，采取其它合适的方法

3、做好旅游团全体成员的安抚工作

二十、遇到不可抗力原因，导游员该怎么办？

1、立即向领导报告，请求指导和援助

2、迅速与全陪、领队商量对策

3、尽力做好安抚工作，争取旅游者的理解和支持

4、尽快落实好弥补措施

5、与领队、全陪商量新的方案

第五篇：202_导游业务现场问题

导游实知识点综合

一、导游服务类型：

1、图文声像导游；

2、实地口语导游

二、导游服务的范围：

1、导游讲解服务；

2、旅行社生活服务；

3、市内交通服务

三、旅游活动的发展趋势：

1、需求趋于多样化、个性化；

2、团队比重下降，规模趋小；

3、长线团减少，区域游和一地游览增加；

4、游客停留天数和一次性旅游经停城市数趋减；

5、旅游预报周期越来越短，临时变化越来越多；

四、导游服务的发展趋势：

1、导游内容高知识化；

2、导游手段科技化；

3、导游方法多样化；

4、导游服务个性化；

5、导游职业自由化；

五、导游服务的特点：

1、服务对象复杂；

2、游客需求多样化；

3、人际关系复杂；

4、直面“精神污染”；

六、导游服务的作用：

1、纽带作用；

2、标志作用；

3、信息反馈作用；

4、扩散作用；

七、我国导游人员的分类：

1、按业务范围：领队、全陪、地陪、景讲

2、按职业性质：专职、兼职、自由职业导游；

3、按使用语言：中文、外语；

4、按技术等级：初级、中级、高级、特级；

八、导游人员的思想品德：

1、忠诚的爱国者；

2、优秀的道德品质；

3、较强的敬业精神；

4、高尚的情操修养；

5、自觉地遵纪守法；

九、导游人员的独立工作能力：

1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力；

2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法；

3、善于和各种人打交道的能力；

4、独立分析、解决问题，处理事故的能力；

十、导游服务的三要素：

1、语言；

2、知识；

3、服务；

十一、导游人员的身心健康：

1、身体健康；

2、心理平衡；

3、头脑冷静；

4、思想健康；

十二、导游人员的基本职责：

1、接受任务，带团游览；

2、导游讲解，传播文化；

3、安排相关事宜，保护游客安全；

4、反映意见要求，安排相关活动；

5、解答问询，处理问题；

十三、海外领队的主要职责：

1、全程服务，旅途向导；

2、落实旅游合同；

3、做好组织和团结工作；

4、协调联络、维护权益、解决问题；

十四、全陪主要职责：

1、实施旅游接待计划；

2、联络工作；

3、组织协调工作；

4、维护安全、处理问题；

5、宣传、调研工作；

十五、地陪主要职责：

1、安排旅游活动；

2、做好接待工作；

3、导游讲解；

4、维护安全；

5、处理问题； 导游实知识点综合

十六、景讲主要职责：

1、导游讲解；

2、安全提示；

3、宣讲相关知识；

十七、导游人员培训的重要性：

1、适应市场竞争的需要；

2、导游知识更新的需要；

3、导游队伍建设的需要；

十八、导游人员培训的内容：

1、理念或价值观的培训；

2、专业基础知识的培训；

3、语言素质的培训；

4、能力素质的培训

十九、导游人员能力培训的侧重点：

1、专业技术能力；

2、人际交往能力；

3、组织、协调能力；

二十、导游人员培训的方式：

1、课堂讲授；

2、直观教学；

3、专题研讨；

4、实践培训； 二

十一、导游人员考核的方式和内容：

考核内容主要包括笔试、口试和实践工作能力；

1、新进导游录用考核包括全面考核和择优录用两种形式；

2、在职导游考核分为考试和年审两种形式；

3、兼职导游考核包括聘用时的审核和导游工作的考核； 二

十二、地陪规范法务流程：

1、准备工作；

2、迎接工作；

3、入店服务；

4、核对、商定日程；

5、参观游览服务；

6、食购娱等服务；

7、送站服务；

8、善后工作；

二十三、地陪准备工作的内容：

1、熟悉接待计划和团队情况；

2、必须物品的检查和准备；

3、知识和语言准备；

4、形象准备、5、心理准备；

6、联 络和沟通；

二十四、旅游接待计划的内容：

1、旅游团的基本信息；

2、旅游团员的基本情况；

3、全程旅游路线、海外旅游团的入出境地点；

4、所乘交通工具情况；；

5、交通票据的情况；

6、特殊要求和注意事项； 二

十五、地陪要落实的接待事宜：

1、落实旅游车辆；

2、落实住宿；

3、落实用餐；

4、落实行李运送；

5、了解不熟悉景点的情况；

6、与全陪联系； 二

十六、地陪接站服务的工作内容：

1、旅游团抵达前的业务准备；

2、旅游团抵达后的服务；

3、前往饭店途中的服务； 二

十七、地陪在旅游团抵达前的业务准备：

1、落实旅游团所称交通工具抵达准确时间，做到三核实（计划时间、时刻表时间和问询时间核实相符）；

2、与司机商定出发时间，确保提前半小时抵达接站地点；

3、与司机商定停车位置；

4、再次核实团队所乘交通工具抵达时间；

5、与行李员联系；

6、迎候旅游团；

二十八、地陪在旅游团抵达后的服务：

1、认真核实防错接；

2、集中清点交行李；

3、集合等车清点人数； 二

十九、地陪在前往饭店途中的服务：

1、致欢迎词；

2、调整时间；

3、首次沿途导游； 三

十、地陪入店服务的工作内容：

1、协助办理住店手续；

2、介绍饭店设施；

3、宣布当日或次日活动安排；

4、照顾行李进房；

5、协助处理入住后的各类问题；

7、落实叫早服务；

三

十一、地陪在参观游览过程中的服务：

1、出发前的服务；

2、途中导游；

3、景点导游讲解；

4、参观活动；

5、返程中的工作； 三

十二、地陪在参观游览出发前的服务：

1、提前达到出发地点；

2、核实实到人数；

3、落实当天用餐；

4、提醒注意事项；

5、准时集合登车； 三

十三、地陪在前往景点途中的服务：

1、重申当日的活动安排；

2、沿途风光导游；

3、介绍游览景点；

4、活跃气氛； 导游实知识点综合

三

十四、地陪景点导讲解的服务：

1、讲解内容要因人而异、繁简适度，讲解语言力求生动、优美，富有表达力；

2、严格执行计划，并做到三结合（讲解和引导游览相结合、集中和分散相结合、劳逸结合）；

3、注意游客的安全； 三

十五、地陪在参观活动中的服务：

1、做好安排落实工作；

2、翻译或语言的传递工作； 三

十六、地陪在参观游览返程中的服务：

1、回顾当天活动；

2、风光导游；

3、宣布次日活动日程；

4、提醒注意事项；

5、做好下车时的服务；

6、安排叫早服务；

三

十七、地陪应提供的团队餐服务：

1、提前落实当天的用餐；

2、引导游客进餐厅入座；

3、介绍餐厅及菜肴特色；

4、向领队讲清司陪人员的用餐地点及用餐后的出发时间；

5、巡餐一至两次；

6、与餐厅结账； 三

十八、地陪带团购物的服务要点：

1、严格执行游览活动日程；

2、带团到旅游定点商店购物；

3、安排购物次数不宜过多；

4、不能强迫游客购物；

5、讲清注意事项，介绍商品特色；

6、维护游客利益；

7、提醒游客不要上当受骗； 三

十九、地陪送站服务的工作内容：

1、送站前的服务；

2、离店服务；

3、送行服务； 四

十、地陪在送站前的服务：

1、核实、确认离站交通票据；

2、商定出行李时间；

3、商定出发时间；

4、协助饭店结清与游客有关的账目；

5、及时归还证件；

四

十一、地陪在离店时的服务：

1、集中交运行李；

2、办理退房手续；

3、集合登车； 四

十二、地陪的送行服务：

1、回顾行程；

2、致欢送词；

3、提前到达送站地点（出境航班提前2小时、国内航班提前1.5小时，火车提前1小时）；

4、办理离站手续；

5、与司机结账； 四

十三、地陪善后工作的内容：

1、处理遗留问题；

2、结账并归还物品；

3、总结工作； 四

十三、全陪规范服务流程：

1、准备工作；

2、全程陪同；

3、善后工作； 四

十四、全陪的准备工作内容：

1、熟悉接待计划；

2、物质准备；

3、知识准备；

4、与首站接待社联系 四

十五、全陪首站接团服务内容：

1、迎接旅游团；

2、致欢迎词；

四

十六、入住饭店后全部服务内容：

1、协助领队分房；

2、热情引导游客进入房间；

3、处理入住后的问题； 四

十七、全陪在沿途各站服务内容：

1、联络工作；

2、监督与协助工作；

3、提供旅行过程中的服务； 四

十八、全陪在末站服务的内容：

1、提醒工作；

2、征求意见；

3、致欢送词； 四

十九、全陪在善后工作内容：

1、处理遗留问题；

2、做好总结工作；

3、填写全陪日志；

4、结账、归还物品； 五

十、领队规范服务流程：

1、准备工作；

2、办理中国出境手续；

3、办理国外入境手续；

4、境外旅行游览服务；

5、办理国外离境手续；

6、办理回国手续；

7、散团及善后工作；

五

十一、领队在出团前的准备工作内容：

1、接受带团任务；

2、熟悉团队案卷；

3、熟悉旅游行程接待计划；

4、检验全团成员的证件、签证及机票；

5、组织召导游实知识点综合

开行程说明会；

五

十二、领队办理中国出境手续：

1、出发前集合；

2、办理海关手续；

3、办理乘机手续；

4、通过卫生检疫；

5、通过边防检查及登机安检； 五

十三、领导办理国外入境手续：

1、卫生检疫；

2、办理入境手续；

3、领取托运行李；

4、接受海关检验；

5、与接待社导游员会面； 五

十四、领队境外旅行游览服务内容：

1、抵达联络；

2、入住饭店；

3、商定日程；

4、监督计划实施；

5、维护游客权益；

6、做好团结工作；

7、保管证件机票；

8、指导游客购物；

五十五：领队善后工作内容：

1、送别；

2、后续工作；

3、填写领队日志； 五

十六、景区导游规范服务流程内容：

1、服务准备；

2、导游服务：

3、善后工作； 五

十七、景区导游知识准备内容：

1、景区相关知识；

2、游客的相关信息；

3、应急预案的准备； 五

十八、景区导游善后工作内容：

1、填写工作日志；

2、查漏补缺；

3、总结提高； 五

十九、散客受青睐的因素：

1、游客自主意识增强；

2、游客内在结构变化；

3、交通和通讯的发展；

4、散客接待条件改善； 六

十、散客与团队的区别：

1、旅游方式不同；

2、游客人数不同；

3、服务内容不同；

4、付款方式和价格不同；

5、服务难度不同； 六

十一、散客旅游的特点：

1、规模小；

2、批次多；

3、要求多；

4、变化大；

5、预定期短； 六

十二、散客旅游规范服务流程；

1、准备服务；

2、接待服务；

3、入住饭店服务；

4、游览服务；

5、送站服务；

6、善后工作； 六

十三、散客旅游准备服务工作内容：

1、认真阅读接待计划；

2、做好出发前的准备；

3、联系交通工具；

4、与游客联系； 六

十四、散客旅游接待服务内容：

1、接站服务（接飞机提前20分分钟抵达机场，火车或轮船提前30分钟抵达接团地点）；

2、迎接游客； 六

十五、散客旅游入住饭店服务内容：

1、协助办理入住手续；

2、确认日程安排；

3、确认机票；

4、推销旅游服务项目； 六

十六、散客旅游游览服务内容：

1、出发前准备（导游提前15分钟抵达集合地点）；

2、沿途导游服务；

3、现场导游服务；

4、其它服务；

5、后续工作； 六

十七、散客送站服务内容：

1、服务准备（送站，国内航班提前1小时送到机场，国际航班提前2小时送到机场；火车提前40分钟到火车站）；

2、饭店接送散客（导游员提前20分钟到达散客住的酒店）；

3、送站工作； 六

十八、导游辞的类型：

1、漫谈型；

2、混合型；

3、知识型；

4、比较型； 六

十九、导游辞的结构内容：

1、欢迎辞；

2、沿途讲解辞；

3、景点讲解辞；

4、欢送辞； 七

十、欢迎词的内容：

1、问候语；

2、欢迎语；

3、介绍语；

4、希望语；

5、祝愿语； 七

十一、致欢迎辞的形式：

1、风趣式；

2、闲谈式；

3、感慨式； 七

十二、沿途讲解辞的内容：

1、介绍城市概况；

2、风光风情介绍； 导游实知识点综合

七

十三、去景点途中的讲解内容：

1、重申当日活动安排；

2、引导欣赏沿途风光；

3、介绍将要游览景点；

4、组织活动，活跃气氛； 七

十四、景点讲解辞的写作要点：

1、切题；

2、创意；

3、正确；

4、层次；

5、重点；

6、发挥；

7、口语化； 七

十五、欢送辞的内容：

1、感谢语；

2、惜别语；

3、征求意见语；

4、致歉语；

5、祝愿语； 七

十六、致欢送辞的形式：

1、抒情式；

2、总结式；

七

十七、导游辞写作把握选题的原则：

1、个性化原则；

2、创新性原则；

3、整体性原则；

4、针对性原则； 七

十八、确立导游辞主题要注重“三性”：

1、正确性；

2、集中性；

3、深刻性； 七

十九、确立导游辞主题应凸显“两点”：

1、突出重点；

2、选择亮点； 八

十、善于借题发挥内容：

1、知识上旁征博引；

2、情理上借题发挥；

3、史料上借古论今； 八

十一、借题发挥手法注意事项：

1、紧扣景观景物；

2、引用史料真实；

3、抒发的感情积极；

4、发挥的内容简洁； 八

十二、写作要求内容：

1、强调知识性；

2、讲究口语化；

3、突出趣味性；

4、具有针对性；

5、富有高品位； 八

十三、突出趣味性应注意的内容：

1、精心编织故事情节；

2、语言力求生动形象；

3、恰当运用修辞手法；4具有幽默风趣的韵味；

5、随机应变，临场发挥；

八

十四、导游语言的特性：

1、准确性；

2、逻辑性；

3、生动性； 八

十五、导游语言准确性应注意的内容：

1、态度严肃认真；

2、了解所讲内容；

3、遣词造语准确；

4、词语组合得当； 八

十六、导游语言逻辑性应注意的内容：

1、思维要符合逻辑规律；

2、语言要表达有层次感；

3、掌握必要的逻辑方法（比较法、分析法、综合法、抽象法、演绎法、归纳法）；

八

十七、导游语言生动性的形式：

1、比喻；

2、比拟；

3、排比；

4、夸张；

5、映衬；

6、引用；

7、双关；

8、示现； 八

十八、口头语言的基本形式：

1、独白式（目的性强、对象明确、表述充分）；

2、对话式（依赖性强、反馈及时）； 八

十九、口头语言的表达要领：

1、音量大小适度；

2、语调高低有序；

3、语速快慢相宜；

4、停顿长短合理； 九

十、自我介绍的语言技巧：

1、热情友善、充满自信；

2、介绍内容繁简适度；

3、善于运用不同的方法（自谦式、调侃式、自识式）； 九

十一、交谈的语言技巧：

1、开头要寒暄；

2、说话要真诚；

3、内容要健康；

4、言语要中肯；

5、要看人说话；

6、善于把握谈话过程（切忌在对方谈兴正浓时嘎然终止交谈、不要勉强延长交谈、要留意对方的暗示、结束交谈要恰到好处、结束交谈时，要给对方留下一个愉快的印象）； 九

十二、劝服的语言技巧：

1、诱导式劝服；

2、迂回式劝服；

3、暗示式劝服； 九

十三、提醒的语言技巧： 导游实知识点综合

1、敬语式提醒；

2、协商式提醒；

3、幽默式提醒； 九

十四、回绝的语言技巧：

1、柔和式回绝；

2、迂回式回绝；

3、引申式回绝；

4、诱导式回绝； 九

十五、道歉的语言技巧：

1、微笑式道歉；

2、迂回式道歉；

3、自责式道歉； 九

十六、答问的语言技巧：

1、是非分明；

2、以问为答；

3、曲语回避；

4、诱导否定； 九

十七、导游员带团的特点：

1、环境的流动性；

2、接触的短暂性；

3、服务的主动性； 九

十八、导游员带团的原则：

1、游客至上原则；

2、服务至上原则；

3、履行合同原则；

4、公平对待原则； 九

十九、导游确立在旅游团的主导地位方式：

1、以诚待人，热情服务；

2、换位思考，宽以待客；

3、树立威信，善于驾驭； 一百、树立良好的导游形象方式：

1、重视第一印象；

2、维护良好的形象；

3、留下美好的最终印象； 一百零

一、向游客提供心理服务内容：

1、了解游客的心理；

2、调整游客的情绪；

3、激发游客的游兴；

4、把握心理服务的要领； 一百零

二、正确引导游客观景赏美：

1、传递正确的审美信息；

2、分析游客的审美感受；

3、激发游客的想象思维；

4、灵活掌握观景赏美的方法； 一百零

二、合理安排团队的旅游活动内容：

1、领过搭配活动内容；

2、科学安排游客饮食；

3、尽快安排游客入住；

4、注意旅行服务技巧；

5、引导游客理性购物； 一百零

三、对儿童的接待技巧：

1、注意儿童的安全；

2、掌握四不宜原则；

3、对儿童多给予关照；

4、注意儿童的收费标准； 一百零

四、对高龄游客的接待技巧：

1、妥善安排日程；

2、做好提醒工作；

3、注意放慢速度；

4、耐心解答问题；

5、预防游客走失；

6、尊重西方传统； 一百零

五、对残疾游客的接待技巧：

1、适时、恰当的关心照顾；

2、具体周到的导游服务； 一百零

六、对宗教人士的接待技巧：

1、注意掌握宗教政策；

2、提前做好准备工作；

3、尊重游客信仰习惯；

4、满足游客特殊要求； 一百零

七、对有特殊身份和地位游客的接待技巧：

1、要有充分的自信；

2、要提前做好准备；

3、要随时请示汇报； 一百零

八、游客的审美感受的三个层次：

1、悦耳悦目；

2、悦心悦意；

3、悦志悦神； 一百零

九、把握心理服务的要领：

1、尊重游客；

2、微笑服务；

3、使用柔性语言；

4、与游客建立“伙伴关系”；

5、提供个性化服务； 一百

一、激发游客的游兴方式：

1、通过直观形象激发游客的游兴；

2、运用语言艺术激发游客的游兴；

3、通过组织文娱活动激发游客的游兴；

4、使用声像导游手段激发游客的游兴；

一百一

十二、从分析心理变化来了解游客：

1、旅游初期：求安全心理、求新心理；

2、旅游中期：懒散心态、求全心理、群体心理；

3、旅游后期：忙于个人事务； 一百一

十三、从不同的性格特征了解游客：

1、活泼型；

2、急躁型；

3、稳重型；

4、忧郁型； 一百一

十四、导游员带团的技巧：

1、确立在旅游团的主导地位；

2、树立良好的导游形象；

3、向游客提供心理服务；

4、正确引导游客观景赏美；

5、合理安排团队的旅游活动；

6、做好重点游客的接待工作；

7、拖上处理与合作者的关系； 导游实知识点综合

一百一

十五、导游讲解的内涵：

1、言之有好；

2、言之有物；

3、言之有据；

4、言之有理；

5、言之有趣；

6、言之有神；

7、言之有力；

8、言之有情；

9、言之有喻；

10、言之有礼； 一百一

十六、导游讲解的原则：

1、客观性原则；

2、针对性原则；

3、计划性原则；灵活性原则； 一百一

十七、导游讲解常用的方法：

1、概述法；

2、分段讲解法；

3、突出重点法；

4、问答法；

5、虚实结合法；

6、触景生情法；

7、制造悬念法；

8、类比法；

9、妙用数字法；

10、画龙点睛法； 一百一

十八、突出重点法的方式：

1、突出景点的独特之处；

2、突出具有代表性的景观；

3、突出游客感兴趣的内容；

4、突出“.......之最”； 一百一

十九、实地导游作好讲解前的准备工作：

1、注重日常知识积累（通过媒体关注“身边事”，收集城市及景区的点滴变化、通过阅读专业书籍，丰富自己在某一知识领域的积累、通过网络搜索，寻找某一关注问题的相关背景知识）；

2、做好接到任务后的准备（分析游客信息，厘清讲解重点；温习旧内容，构思新创意；养精蓄锐，做好身体准备；）一百

二、讲解后的导游服务：

1、巧妙回答游客的提问；

2、引导游客换位欣赏；

3、告知游客相关注意事项； 一百二

十一、导游服务中的事故类型：

1、按严重程度划分（一般事故、严重事故）；

2、按事故性质划分（安全事故、业务事故）； 一百二

十二、导游员应变处理的原则：

1、维护游客利益原则；

2、符合法律原则；

3、合理而可能的原则；

4、公平对待原则；

5、尊重游客原则；

6、维护尊严原则；

一百二

十三、漏接的处理：

1、说明情况，真诚道歉；

2、采取补救措施；

3、热情服务，高质量完成接待计划；

4、汇报旅行社； 一百二

十四、空接的处理：

1、汇报旅行社；

2、继续等待，通知下一站；

3、按旅行社要求重新落实接团事宜； 一百二

十五、错接的处理：

1、报告旅行社；

2、将错就错；

3、必须交换；

4、诚恳道歉； 一百二

十六、误机的处理：

1、汇报旅行社；

2、联系机场，争取赶上；

3、稳定游客情绪；

4、安排其它交通工具或改签；

5、及时通知下一站；

6、向游客真诚道歉；

7、写出事故报告； 一百二十七：游客物品遗失的预防：

1、多作提醒工作；

2、不代为游客保管证件；

3、切实做好每次行李清点、交接工作；

4、每次游客下车后，导游员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门； 一百二

十八、游客走失的预防：

1、做好提醒工作；

2、做好各项活动的安排和预防；

3、时刻和游客在一起，经常清点人数；

4、地陪、全陪和领队应密切配合；

5、导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客； 一百二

十九、游客走失的处理：

1、了解情况，迅速寻找；

2、寻求帮助；

3、与饭店联系；

4、向旅行社报告；

5、做好善后工作；

6、写出事故报告； 一百三

十、游客患病的预防：

1、游览项目选择有针对性；

2、安排活动日程要留有余地；

3、随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水；

4、及时报告天气变化；

一百三

十一、游客患一般疾病的处理：

1、劝其及早就医，注意休息，不要强行游览；

2、关心患病的游客；

3、需要时导游员可陪同患者前往医院就医；

4、严禁导游员擅自给患者用药；

一百三

十二、应阻止游客自由活动的几种情况： 导游实知识点综合

1、即将离开本地时，要求自由活动的；

2、治安不理想的地方；

3、有安全隐患的；

4、不对外开放的活动区域； 一百三

十三、游客要求代为转递物品的处理方式：

1、必须问清何物；

2、请游客写委托书；

3、将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章；

4、将委托书和收条一并交旅行社保管以备查用；

5、若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收；