第一篇：医疗器械销售及售后服务制度

医疗器械销售及售后服务制度

1、目的

对医疗器械批发销售过程中的质量状况进行有效控制，以满足顾客的需求。

2、职责

业务员负责对客户售前，售中，售后的服务工作，协同质管员处理质量问题。质管员负责处理售前，售中，售后质量问题。

3、适用范围

适用于对医疗器械批发销售过程的质量管理，包括医疗器械推介、售后服务等。

4、制度内容

4.1、销售医疗器械应依据有关法律、法规要求，将产品销售给具有工商部门核发的《营业执照》，且具有有效的《医疗器械经营企业备案表》或《医疗器械经营企业许可证》的经营单位或具有执业许可证的医疗机构。（销售对象为个人的除外）

4.2、依据医疗器械的使用说明，正确介绍医疗器械的用途，不得虚假夸大疗效和治疗范围，以免误导用户。

销售产品要做好销售记录。必要时应能根据销售记录追查出全部售出产品情况并追回。销售记录应包括：产品名称、生产单位、规格型号、生产日期、出厂编号、销售日期、销售单位、销售数量、经办人。4.3、销售记录应保存至产品有效期或使用期限过后一年以上。

4.4、销售特殊管理产品，应严格按照国家有关规定执行。

4.5销售医疗器械应开具合法票据，及时将销售合同输入电脑保存，建立电脑“销售记录”，做到票、帐、货相符。

4.6、企业应对产品退货实施控制，并建立记录。记录内容应包括：产品名称、生产单位（供货单位、规格型号、出厂编号、生产日期、退货单位、退货日期、退货数量、退货原因及处理结果。

4.7、要做到在产品售出后，营销员应广泛收集客户对医疗器械质量、工作质量、服务质量的意见及建议。开展用户访问，积极做好售后服务工作，及时向质管员反馈客户质量查询、投诉信息及销售过程中发现的质量问题，并落实相关质量改进措施。

4.8、应根据不同内容要求，酌情采用函电征询、上门访问、书面调查、邀请用户座谈和利用业务洽谈会等方式，广泛收集用户对医疗器械质量、工作质量、服务质量的评价意见，建立客户意见征询档案。经过分析、利用，最终对本企业服务进行改进。

4.9、接待顾客访问应准备充分、目的明确、注重实效、做好记录，并建立顾客访问工作档案。

4.10对顾客反映的意见和提出的问题必须跟踪了解，互相交流质量信息，研究整改措施，做到件件有交待，桩桩有答复。

第二篇：销售及售后服务制度

药房销售及售后服务制度

一、目的：为更高地为顾客服务，提高公司经营信誉，增强市场竞争力，特制定本制度。

二、坚持“质量第一，用户第一”的经营思想、将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步。

三、与供货方签订质量保证协议时，同时约定由供货方对医疗器械维修条款。

四、公司建立顾客访问制度，采取不定期上门访问，书面征求意见等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见，同时做好记录，对于顾客的意见应及时反馈，提出改进措施，并组织实施。

五、对于顾客的来信、来电、来访提出的问题，应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正，顾客提出的意见应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，做好相关记录。

六、公司建立客户档案卡，认真处理客户来信、来访、每件来函、复函、编号，按产品分别归档管理。

七、对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质量管理部门。

八、制定切实可行的岗位责任制，逐渐使客户服务工作制度化、标准化、不断提高服务质量。

九、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。

第三篇：医疗器械销售记录制度

医疗器械销售记录制度 目的

保证公司销售产品的可追溯性。范围

公司所有销售产品。职责

市场部负责销售记录制度的执行内容

4.1销售记录管理

4.1.1市场部销售医疗器械应依据有关法律、法规要求，将产品销售给具有工商部门核发的在有效期内的《营业执照》，且具有有效的《医疗器械经营企业备案表》或《医疗器械经营企业许可证》的经营单位或具有执业许可证的医疗机构；

4.1.2销售人员须经过相应的产品知识培训合格上岗；

4.1.3市场部售出的设备，财务必须按要求开具合法票据，市场部按规定建立销售记录，记录内容要详细具体，便于质量追踪，销售记录包括:销售日期、销往单位、名称、规格(型号)、数量、经手人等，销售记录应按照规定保存至有效期限满后1年以上；

4.1.4市场部售出的设备必须核对其生产档案，查看设备的检验记录须为合格产品，保证质量，杜绝不合格品出库销售。4.2售后记录管理

4.2.1销售员应定期或不定期上门征求或发邮件给客户征询意见，及时改进服

务质量,提高客户满意度；

4.2.2关于顾客反馈抱怨，当接到顾客抱怨时，市场部应记录顾客的名称、接收日期和抱怨内容，同时判断该抱怨的性质及程度，并填入《顾客反馈（抱怨）处理表》，并按照《顾客服务管理程序》，填写《售后服务通知单》，由售后服务部安排维护或维修。返厂维修的产品完成维修后由质检部检验其是否合格，合格产品再重新出库发还给客户。

4.2.3售后服务部在维修过程中，对设备故障进行初步分析并反馈给市场部，市场部进行记录，每月月初市场部将汇总记录交至法规部，法规部组织相关部门召开会议并分析，需要采取纠正预防措施时，法规部按照《纠正和预防措施程序》组织相关部门调查并发布《纠正及预防措施执行表》，由责任部门分析原因并采取纠正预防措施。4.3售后服务

市场部需定期对客户进行客户满意度调查，并进行记录，以提高客户认可度。

第四篇：医疗器械售后服务管理办法（本站推荐）

医疗器械售后服务管理办法 目的及适用范围

1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内 容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强 化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实，特制定本办法。

1.2 本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。参考文件

《客户服务管理办法》

《医疗器械总部客户服务管理制度》

《医疗器械销售退回流程》术语

3.1 器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。

3.2 首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的 工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责 将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。职责

4.1 配送部

4.1.1 配送员

1）负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组；

（2）负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。

4.2 质管部退货组

负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。

4.3 市场部客服组

负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给医疗器械部客服组。

4.4 医疗器械部

4.4.1 客服组组长

（1）负责检查质管部退货组退回器械产品的质量，审核退货原因，判断处理方式；

（2）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜；

（3）负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜；

（4）负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。

4.4.2 客服管理岗

（1）负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题；

（2）负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询；

（3）积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员；

（4）负责协助完成对客户返回的产品的常规问题进行维修以及联系厂家售 后服务相关事宜；

（5）负责根据医疗器械总部安排，定期接受医疗器械总部培训及到医疗器械供应商或生产商学习新产品的相关知识，并负责对部门各岗位进行转训；

（6）负责收集终端客户的各类信息反馈、处理各类客户投诉并及时将处理结果反馈给客户；

（7）负责根据公司规定将客户准确分类，并定期整理各类客服信息，进行 汇总和分析；

（8）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜；

（9）负责协助定期维护产品知识库，收集产品维护相关信息并定期更新客 户服务指南。

4.4.3 客户服务岗

（1）负责处理客户投诉:受理客户投诉，安抚客户的情绪，对客户进行合理的解释，并及时记录客户投诉内容、备档；跟踪客户投诉问题的解决情况，并给客户反馈解决进度；

（2）负责处理客户退货和返修工作：

a.为客户提供退货咨询服务，并进行退回货物验收登记；

b.及时清理返修器械和退回货物清单，联系相应厂家，解决处理问题；

c.将货品处理结果及时反馈给客户。

（3）负责产品维修管理：

a.制定产品维修的费用标准，并根据市场实际情况的变化，进行符合标准的调整和维护；

b.负责管理产品维修用备件、配件及相关工具。

（4）负责统计分析产品退货和客户投诉的数据，并将结果进行通报。

4.5公司售后服务管理组

负责核实客户投诉中收到器械货物短少、发错、破损的情况，并予以处理，将处理结果反馈至医疗器械部客服组。工作程序

5.1 客户投诉受理

5.1.1 电话投诉

客户投诉管理实行首问负责制：任何员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，均应礼貌地向客户做出回应，告知

并引导客户使用公司客服热线；当客户不愿拨打客服热线时，接电话的员工

需将问题详细记录下来，并于第一时间将投诉内容反馈给医疗器械部客服组。

5.1.2 现场接待客户投诉

（1）如客户到医疗器械部办公室或者展厅投诉，医疗器械部任何员工接待 都需把客户引导到比较安静的位置坐下来沟通，不要在展厅和客户争执；

（2）能现场解决的果断解决，不能现场解决的需通过有效的引导，洞察客户的真正意图和目的，对客户不符合公司规定的要求要适当合理的降低客户

期望值，并承诺解决的大致时间，把客户送走之后将重点内容记录下来反馈 给相关责任人。

5.1.3 投诉跟进与处理

（1）投诉跟进

客服管理员在接收到客户投诉信息4小时内必须和用户联系，了解客户诉求。对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给客户回复处理方案；如超出职权的问题要求在接收到客户投诉24小时内反馈到部门负责人

处，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管理员24小时内将处理意见回复客户和实施人员。

（2）责任划分及回复客户

所有处理情况必须全部登记到《投诉（问题）反馈表》，落实属于那个环节 的责任：如查实确属工作疏忽，对责任人给予扣罚3分/次，情节严重者另行 处理，并由责任人负责处理方案的实施；如查询不到责任人的（系统问题、数据丢失等等），根据部门负责人意见为客户进行处理，由客服管理员负责 方案的实施，确定处理方案后如实施人员不实施或者不按时实施的扣罚3分/ 次，情节严重者另行处理。

（3）实施与监督

在确定处理方案后，对应责任人员为投诉处理实施人，必须在2天内实施处理 方案。客服管理岗为监督人员，监督处理方案的实施，整个处理时间不得高 于5个工作日。特殊重大投诉，如行业稽查、客户出现了重大的经济损失（5000元以上）、行业曝光需在4小时内报客服管理员，客服管理员需在接收 到信息2小时内报部门负责人，向部门领导寻求专人协助处理。重大事件的处 理，责任人为客服组组长，医疗器械部部长为监督人员，监督处理方案的实 施。

（4）电话回访工作标准

a.开场用语：您好，我是济南科朗经贸有限公司客服代表，请问您是××× 吗？占用您几分钟时间，做一个回访调查，可以吗？

b.结束用语：感谢您支持济南科朗经贸有限公司！再见！

c.每个电话正常回访时间在3分钟以内，如客户主动延长除外。因为过长的电话回访会耽误受访人的时间，且一般来说，真正客户的不满和投诉不是单靠一个电话来解决的，电话回访目的是体现科朗经贸公司对客户的关怀。

d.分公司客户专员的回访任务：医疗器械部客服管理员每月电话回访200个

客户，其中A类客户10％（20个）,B类客户60％（120个）,C类客户30％（60 个）。

5.2 销售退回

参见《器械销售退回流程》

5.3 客户维修

5.3.1 业务员将所属片区客户要求返修的器械产品带回，交给对应开票员，由开票员送至器械客户服务岗处，并填写《客户维修登记表》，器械客户服 务岗进行维修，维修好之后由开票员交由对应业务员返还给客户。

5.3.2 配送员将客户要求返修的器械产品交由器械客户服务岗，并填写《客 户维修登记表》，器械客户服务岗进行维修，维修好之后由配送员返还给客户。记录与存档

6.1 本办法产生以下记录：《投诉（问题）反馈表》、《客户维修登记表》

6.2 存档期限见《档案管理办法》。

发放范围

济南科朗经贸有限公司负责人、销售部、、仓储部、质监部等相 关部门负责人及员工。

附则

8.1 本办法报总经理批准之后实施。

8.2 本办法执行部门为公司负责人、销售部、、仓储部、质监部等相 关部门负责人及员工。

8.3 本办法解释权属济南科朗经贸有限公司。

第五篇：医疗器械售后服务承诺书

医疗器械售后服务承诺书

一、服务方式

1、电话支持：通过电话或传真形式，将安排专业技术人员在规定时间内对设备故障定位，并拿出解决方案，最终排除故障。

2、现场支持：通过电话不能诊断的故障，将安排工程师赴现场分析原因，制定方案，排除故障。

二、服务承诺

1、服务响应及时;

2、解决问题有效;

3、服务过程规范;

4、服务内容全面。

对本公司提供的设备均不少于规定保修期，如在此期间出现质量问题，我公司将派专门工程师，1小时内响应，16小时内到达现场，24小时内解决问题，如在24小时内不能解决的，当天给予相应产品替代更换保证设备运行正常。

三、售后服务内容

1、产品质保期内免费保修，五年维护。质保期在产品安装完毕验收合格之日计算。质保期满后根据情况合理收取费用，详见备品备件收费标准。

2、每次服务完毕后，都会向客户提交正规的售后服务报告。

3、服务计划：详见投标文件内容。

4、备品备件：详见投标文件优惠备品备件。

5、联系方式：详见投标文件售后服务网点。

6、安装调试：免费提供货物的安装调试，根据预定方案及用户的实际需求，制定安装方案并安装调试。.7、资料：安装完毕、免费提供必需的文档及全部有关本次工程项目的资料。

四、优惠条件

承诺单位盖章：

日期：2015年1月22日