第一篇：临沧139采访报道

营销是手段 服务是灵魂——中国移动云南公司临沧分公司“139”贴心服务工程实施一周年记

移动通信是服务性行业，随着信息化时代的到来和移动通信市场竞争多元化格局的形成，服务质量和服务水平已成为事关企业生存与发展的重要因素。移动通信系统的广大干部职工要进一步提高对服务质量重要性的认识，积极主动适应新形势、新任务的要求，提高整体服务水平。要进一步研究市场需求，研究客户需要，在满足市场需求、引导和创造新市场上下工夫。——原临沧市副市长杜俊军

带着情感的服务是在企业与顾客之间架起桥梁的最好方式。把客户放在日常中工作的中心位置，以他们个性化的需求来作为引导企业发展的决策。中国移动云南公司临沧分公司（以下称临沧分公司）在深入实践服务中高端客户的“139”贴心服务工程时，以客户满意为主要目的，积极探索有效、新颖的营销途径，改善传统的营销模式，针对中高端客户个性化的需求，加强了日常工作的服务意识，给客户留下了深刻的影响。

从客户感知入手

临沧分公司党委书记、总经理罗家彦强调，中高端客户是公司的优质客户资源，做好中高端客户的服务维系工作是公司可持续发展的需要，中高端客户的保有就是要深化落实“139”贴心服务工程，夯实中高端客户服务基础工作，通过优化中高端客户的服务体系、提升服务能力，强化AB角贵宾客户经理能力提升，致力打造一支素质过硬、水平较高、服务意识较强、工作较扎实的中高端客户服务团队。他认为，中高端客户服务工作还应该围绕客户需求，以服务为切入点，建立客户的个性化数据库，为针对性服务、个性化服务奠定数据基础。

“139”工程实施一周年，中高端客户流失率较去年同期明显下降。而客户感知度、满意度得到了提升。”这是作为实施“139”贴心服务工程”的一线负责人，临沧分公司贵宾客户中心经理傅爱莉最大的感受。

“139”贴心服务工程就是要围绕客户需求，从客户感知入手，通过贴近客户需求的服务与营销，提升客户忠诚度。”傅爱莉说，“客户感知是评价“是否满意”的重要法码，因此，我们开展一切工作都要紧紧围绕客户的感知去开展。”

据了解，临沧分公司贵宾客户中心从客户感知入手完成了中高端客户组织机构建设，坚持“以客户为根，服务为本”的核心思想，开展中高端客户稳定保有工作实现对中高端客户的一对一的看管。针对中高端客户的营销服务，基于客户需求，细化接触各环节，理顺服务流程，提高客户感知。通过短、彩信方式进行客户接触，在不对客户进行打扰的前提下确保信息准确传达。

临沧高等师范专科学校中文系党总支书记董庆保在最近一年，有一个很大的感触，那就是自己与临沧分公司的距离更近了。“服务真是越来越到位。建立起信任的桥梁、情感沟通的桥梁这在以往的感知中是不怎么强烈的。”董庆保说。

明确服务定位 理顺协同服务 县（区）分公司客户经理一对一上门服务、10088电话经理外呼服务，这是临沧分公司实施“139”贴心服务工程的两种模式。服务的主要内容包括：日常维系、客户关怀、协议到期提醒、优惠（专属）活动信息告知邀约、积分清零提醒、预警挽留、业务服务优先推荐等。为了更好的执行省公司（中国移动云南公司）的战略，临沧分公司把中高端“139”贴心服务工程各项工作落到实处，切实做好中高端客户的深耕保有，分公司梳理出A/B角协同做好中高端客户服务的流程，并制定了考核办法。

“139”贴心服务工程实施前后，最突出的变化就是服务的定位更加明确、协同服务的关系也被理顺了。”傅爱莉说，“这从制度和工作模式上为‘139’贴心服务工程提供了保障。”

有了制度上的保障，在落实贴心服务标准，打造个性化服务方面就显得游刃有余。临沧分公司实现了VIP、贵宾客户长效保有，分公司开展“商家联盟”营销活动，目前临沧全市共与38家商户签订了合作协议，商家涵盖了餐饮、娱乐、住宿、购物等行业。而全球通机场贵宾厅、全球通休闲俱乐部等服务也始终让客户感到满意。

为答谢VIP客户的支持，临沧分公司不定期邀请各界名人与VIP客户进行健康、文化、理财等方面的专题讲座，为VIP客户提供卓越思想的交流平台，尽情领略好纳百川的大师智慧，充分感受厚积薄发的哲思启迪。今年4月25日举办的“知识就是竞争力”专题讲坛，云南省知名经济学专家、云南大学经济学院博士生导师徐光远教授应邀作《当前经济形势暨政策分析》专题报告，讲座得到了VIP客户的一致好评。

截至今年上半年，月均中高端客户到达数较去年同期增长19.53%；月均中高端客户收入较去年同期增长18.30%；临沧全市VIP客户资料建档率、贵宾客户建档率100%，实现客户（电话）经理与客户的一对一关系建立；全市VIP客户资料完善率98.68%、贵宾客户资料完善率89.94%。

打造“情感”服务团队

在今年的VIP客户中秋回访工作中，一位客户在接到凤庆县分公司客户经理汤芬的电话拜访时，从客户经理的祝福中了解到了中国移动中秋优惠回馈可以赠送150元面值的购物券时，谈到自己的弟媳正在住院，是否能将150元的购物券到超市换成红糖与牛奶，送到凤庆县人民医院。客户经理汤芬想都没想便答应了客户，并第一时间将这些换好的补品送到了客户弟媳的床前。事后，汤芬的热情服务和工作热忱得到了这位客户的肯定，并表示将一如既往的支持她的工作。

及时响应客户需求，对客户的反映的问题第一时间为客户解决，加强感情维系，把客户但做朋友，对客户实施亲情管理，打造一支“情感”服务团队，在服务客户的实践中，临沧分公司一直遵循着这样的原则。

“要做事，先做人”。这是而拥有多年工作经验的客户经理陶虹感触最深的一点。陶虹说，我已经在客户经理这个岗位上工作近8年了，这近8年的时间里，我一直在客户经理这个岗位上反复忙碌着几乎同样的客户服务工作，同各集团单位的领导和员工结下了深厚的友谊，客户单位的业务也一直保持稳定。这期间有过辛酸、感慨，有过工作带来的快乐、满足；有过成功、有过失败；受过不少委屈、同样也得到过荣誉。“要做事，先做人”这六个字所包含诸多方面、多层次的意义，我想每个人也很难琢磨透，当然也包括我。但我个人认为，只要自己按照这样一个方向和思路，将心比心的去做事情，就一定会获得别人的理解、支持和尊重。就我们自己这个工作岗位来说，如何做人显得尤为重要。我们日常在公司办理业务、与各部门之间的工作协调等等事情，虽然都是在为公司做事，但如果都能相互理解、相互协助、相互尊重，我想所有的事情都能得到妥善的解决。相反，如果在工作中自己做得不怎么样，还要求别人要这样那样，埋怨别人没做好，我想没有矛盾也会产生矛盾，事情的结果也自然不会理想。

陶虹的一位客户，今年到偏远乡下任新农村指导员，有一天接到他电话，说手机掉进山沟被水浸湿坏掉了，因公事太多又不能断了通讯，所以急需一台预存话费办理的手机，手机太好保底高用不了，但又不能太差，让我为他推荐台适中可用的手机，当时想到有一款手机，很符合他的要求，考虑到带的路程太远，就建议他对手机进行呼转到同伴的号码，然后为他补了卡，存了手机，通过“农村客运”，几个辗转将手机送到了他的手中。很晚了，接到了他的电话，说收到手机了，很满意，而且没漏接任何一个重要电话，听到这儿，悬了一天的心，终于放下了。陶虹与客户沟通的时候，首先是尊重他们每一个人，不管他的职务高与低，者真诚、热情的对待，与他们交流的过程中，不单纯的局限于移动业务，只要对方感兴趣，什么事都与他们进行交流、沟通，同时，注意了解他们的性格、爱好，能应和的就应和，不能应和的就提前想个妥善的办法避开。

采访中，性格开朗的客户经理赵丽媛讲述了她在服务客户过程中的很多体会。她说，在VIP客户过生日的当天，我送去蛋糕、鲜花和祝福，有些时候客户忘记自己的生日，因此当我们祝福客户时，这些客户都会惊讶并兴奋地对我说：“移动公司能记得我的生日，这样的服务不仅是优质的，也是能感动人的。”赵丽媛认为像客户经理这样的职业，就是要有良好的服务态度。这个岗位不仅是公司的代表，也是客户的顾问。我们在工作之中应真正树立“待人如已”的思想，想客户所想，急客户所急，立足“沟通从心开始”手牵手为客户服务。我们能为客户提供的产品资费、信息化建设等其他运营商也能提供，所以“客户为根，服务为本”，只有做好客户的服务工作，这样才能较快地赢得市场和客户的信任，才能更深入地贴近市场、贴近客户。

在赵丽媛的观念中，帮助客户理财，也是客户经理的基本职责。她说，我们掌握大量的信息化产品，可以在了解客户现实经营的基础上加以点拨，帮客户量身定做适合其个性需求的信息化产品，如企信通、智能办公平台等，为客户实现无纸化办公，节省了时间和经费，客户非常的满意，越来越依赖我们的产品，也使客户感觉到自己走在了现代信息化的前沿。

在加强客户沟通交流、增进客户感情方面，临翔区分公司要求对钻卡、金卡每月走访一次，与银卡客户每两个月走访与客户沟通一次，沟通方式可以根据客户的喜好，采用短信、电话、上门拜访，并应以强强客户对“一对一”VIP客户的感知，增进与客户之间的感情，做好VIP客户的服务工作。

“阳光心态”是年轻的10088电话客户经理杨德俊认为最好的服务理念。自从公司安排接受这方面的培训后，杨德俊在平日的工作中一直牢记并运用这个服务理念。“电话外呼，无法与客户面对面接触，因此在工作中更需要让自己的心态始终保持阳光。”杨德俊说，“我理解的阳光心态应该是真正的微笑服务。虽然客户看不见我，但是只要我真心地用微笑、阳光的心态和他进行沟通，我相信客户是一定能够感知的。”在杨德俊的记忆里，有些时候由于没有能和客户进行有效的沟通，自己的心态会受到一些影响，而当想起“阳光心态”四个字以后，他就会及时调整自己的心态，重新以一个精神饱满的状态去拨通下一个客户的电话。在现在的工作中，杨德俊充满了激情与活力，他告诉记者，在接下来的一段时间里，他会更加努力地增强自己业务知识的储备粮以及磨炼提高自己的应变能力。他相信自己在未来服务客户的工作上会表现得更加出色。

另一名10088电话客户经理段艳则表现出了女生的细腻和耐心。在和一位客户介绍一项套餐业务时，由于客户没有立即明白，段艳始终保持微笑并且耐心反复地向客户告知这项套餐业务的实惠之处。在多次的解释后，客户终于明白了并且同意办理这项业务。挂断电话之后，段艳松了一口气，脸上的表情充满了成就感。段艳告诉记者，由于很多客户来自农村，对很多业务不是很了解，因此像这样需要重复很多遍介绍套餐业务的情况经常发生。记者问段艳，是否会产生烦躁情绪，她说：“只要站在客户的角度上去考虑问题，就不会感到烦躁。毕竟我的耐心可以换来客户对我的信任。”

据了解，临沧分公司为做好中高端客户的服务工作，提供更优质服务需求、协同工作得到真正落地及有效执行，建立相应的培训制度，从全网基础业务和营销类业务以及营销技巧、沟通技巧、上门拜访技巧及投诉处理技巧等多个方面对员工进行培训。在培训时，临沧分公司还特别注意引入案例分析环节，以提升培训效果，案例引用经典服务案例、自身实际案例、失败案例等，突出了案例讲解的实用性、可操作性。

客户：移动真的做到了“沟通从心开始”

走进临沧市任何一个移动营业厅，“沟通从心开始”几个字便会醒目地出现在眼前。临沧卡蒙特服装制造有限公司常务副总经理赵国强在接受记者采访时，挑起大拇指，连声说道：“‘沟通从心开始’，我觉得这样的服务理念很好，而移动公司也真正做到了这一点。”

1989年，百万劳工下深圳，形成了特殊的移民潮，赵国强也成为了其中的一员。迎着改革开放的春风，顺应着市场经济的发展，赵国强的生意也越做越大，这也让赵国强成为了很早便使用无线移动通讯设备的人。手机已经过二十多年的演变，如今已变得五花八门，种类繁多，而对于赵国强来说自从中国移动成立后，自己一直是中国移动的忠实客户。“虽然也用过其它通讯商的卡号，但感觉还是移动的卡更好用，尤其是移动的服务，那绝对是领先的。”赵国强对记者说。

去年，赵国强将生意做到了云南临沧，因工作、生活的需要，自然要办一张本地的手机卡。从经济发达的深圳来到发展相对落后的临沧，赵国强不仅没有感受到太大的区别，反而因为客户经理一对一贴心服务而觉得临沧分公司在服务客户方面做的比深圳还要好。“作为移动的客户也有十多个年头了，但只有到了临沧的这一年才体会到客户经理一对一服务。”赵国强说，“我对临沧分公司的服务不是用满意一次能够概括的，我还要说一声，谢谢！”

赵国强说，“沟通从心开始”给了他很大的启示，他觉得在以后工作中，无论是对待自己的客户还是员工都应该用心去沟通，这样工作才能更好地开展。

临沧日报广告部主任杨树华的办公桌上贴着客户经理的电话。他说，现在只要一有涉及通讯方面的问题，他都会第一时间给自己打电话的客户经理。作为一名媒体工作者，杨树华的通讯费用一直很高，所以每次当客户经理为他进行新套餐推荐时，他都会认真咨询详细地情况。最近一年，因为“139”贴心服务工程的实施，杨树华与客户经理之间的距离变得更近了，现在他甚至会主动向客户经理咨询近期有无新的套餐业务。“服务好，让用户心情舒畅。”这是杨树华对临沧分公司以及客户经理的评价。

在今年获得中国移动云南公司“我服务·我快乐”演讲比赛优秀奖的耿马县分公司营业员李杉杉对“沟通从心开始”有自己的理解。她说，服务有很多种，身处不同的工作领域都有不同的服务方式，有的通过短信与客户交流，建立良好的信任关系；有的通过电话与客户沟通，充当客户忠实的听众；有的同事则在营业前台默默地服务，微笑着倾听客户诉说！无论我们身处在哪一个领域，都请让我们怀着一颗感恩的心，感谢每一个让我们有机会为之服务的人，在开心面对每一天的工作和生活的同时，慢慢地体会自己存在的价值和意义。

服务工作要做到“用心、真心、细心、热心”

临沧分公司副总经理禹智昌认为继续深入落实“139”贴心服务工程上，临沧分公司的员工应该做到四心，即用心、真心、细心、热心。“人是情感化的高级动物，同样是服务，倾注了这‘四心’，才能把我们的服务工作做到位，也才能让客户感到满意。”

禹智昌说，客户需求和感知是我们一切工作的出发点，一切措施和工作都要以客户需求和客户感知为出发点和落脚点。首先，我们要打造优质的品牌服务理念，并把它纳入公司日常行为规范和企业文化之中；其次，从制度建设、员工能力提升、激励奖励体系完善等方面继续打造一支具有团队精神的服务团队；最后，多措并举，在提供个性化服务的同时，也要让客户在需要的时候感受到我们的关怀。

“中高端客户的需求日益多样化，我们只有不断完善服务意识，提供多样的营销活动，多维度共同出发，才能有效保有中高端客户。要提升中高端客户的在网粘性，最有效也最直接的方式就是合约捆绑客户，同时也要保证合约营销活动长期、稳定的开展，保证客户在达到条件的情况下都能参与到想参加的营销活动。下半年会继续开展中高端客户常态化预存话费送油卡、话费的活动，并逐渐将活动方案固化；常态化开展中高端客户预存话费送终端的营销活动，定期淘汰市场反应较差、及时补充有竞争力的机型；试开展短期合约营销活动，就市场反应情况和公司承受能力逐步优化后进行固化，并常态化开展；季节性开展特色性营销活动，满足中高端客户个性化需求。”禹智昌说。除了合约捆绑活动以外，禹智昌认为还要结合低成本、高感知的特权服务增强客户的感知，提升客户的优越感。

“在优质服务成为核心竞争力的今天，中高端客户的需求日益多样化，我们只有不断完善服务意识，提供多样的营销活动，多维度共同出发，才能有效保有中高端客户。”禹智昌说。

云南网记者 李自超 通讯员 赵南迪

第二篇：学校采访报道策划书

采访报道基调：学校师生出入校园乘坐校车难是我校交通的一大难题，望通过采访，了解问题的原因，从而采取措施解决这一实际问题。

采访时间：周五，师生出入校园高峰期

采访地点：校车站、学校正门口公交车站

采访报道对象：等车师生、公交车司机

报道规模：持续两周，跟踪报道

报道方式：转述式和联动式。与湘南在线联合采访报道。连续两期。首周报道后，第二周以回访的形再次到车站进行采访拍摄，了解问题的解决情况，并将反馈的结果公布。

力量配置：指挥者——新闻一班新闻小组二组

报道者——湘南在线

后期加工制作——湘南在线编辑部

采访程序及计划：

首先，在周五上午二节课后到达校车站进行采访（因为此时校内师生外出高峰期，受访对象多且集中），分别采访师生，询问他们等车、乘车的感受及以往的具体经历，同时收集他们对改善这一问题的有关建议。在这过程中记者要对个别突出的例子进行重点采访。摄像师应及时捕捉现场等车的师生们焦急的神情，以及大量师生拥堵在车站的庞大场面。

接着，对现场的公交车司机进行采访，并将长期存在的学校校车乘坐难的问题和之前收集的师生建议和意见告知及转达，再听取他们的回答和解释。然后，前往公交车总站，把对师生和车队人员采访时所得到的信息，一并转达给工作人员，看他们会就此提出怎样的解决和协调方法。

最后，将所有采访获取的信息资料，包括影像资料等进行后期整理、制作，完成后在湘南在线上播出。

注意事项：

采访同时，摄像一定要随时跟进，抓住细节，尤其师师生发表意见的时候，以便通过他们的语言和表情，突出等车的困难。

是公交车太少还是人太多？

导语：近日我们接到观众热线，反映湘南学院王仙岭校区学生坐车挤，出行难的问题，这究竟是怎么一回事儿呢？请看记者发回的报道。

记者：各位观众朋友们，现在是下午五点整，我现在是在湘南学院王仙岭校区正门，大家可以看到，长长的队伍已经延续了几十米，记者粗略的算了一下大约有100多人，而一辆公交车的载客量只有不到50人，说到这个问题学生们群情激愤。

等车同学：半小时一班!

人不挤满还不走!

人太多太乱，小偷猖獗！

车太少了！根本做不上！

甲同学最：讨厌每个周末都要去挤27路公车！车子少得可怜！人却多得像蚂蚁！每趟车都挤得紧紧的！而且车还是旧旧的！想坏不坏的！27路是一条很长的路线，从湘南学院到火车站！气人的事情还不止这些！因为人多，贼给惦记上了！人多他好混水摸鱼嘛！今天去上班，27路公车照样是挤得满满的！站在我旁边的是一个瘦瘦的，穿着像一个村里人中年男子就挤到我旁边！从他东张西望的眼神中我发觉有点不太对劲！这不，他一直往我的包包靠！我怕他割我的包包就挪开了一点！谁知道她又往我的包包靠！我再挪！如此这搬来回了好几次！估计他知道我发觉了他想做什么！就转换目标--旁边有一个学生模样的女生，肩上挎着一个包包！那名男子就用手上塑料袋挡着他的手，然后趁人挤就伸手过去拉开女生包包的拉链！碰巧来了一个大刹车，女生好像发觉了什么不对劲也把包包住怀里抱！当时车上有好多人都看到了，可是没人作声！我是一个弱女子万一那小偷发起飙来没什么能力去跟他对抗，旁边那么多彪形大汉难道就不敢站出来吗？我现在知道为什么小偷那么多啦！就是因为我们太纵容他们了！不敢站出来！希望便衣民警多点留意下！

乙同学（临床专业）：每次到北湖校区做实验时 公交车都特别挤尤其是回来时 车门打开都能立马掉下几个人 希望改进！

丙同学：教师坐的校车那么空，为什么不让学生上啊！？我实在忍不住了，有一次我想搭校车大巴,很客气的问那司机,他竟然回绝了，后来我走到车站,看到眼前驶过那辆大巴。都没几个人坐!怒!

丁同学：去市中心,交通状况就不怎么好,不是堵车,就是堵站,为了能挤上公交车,就跟上战场一样拼杀.车又破又脏又挤,经常等上二、三十分钟，好不容易来1辆挤的满满的，司机压根就不管，继续往里面塞人。哎！真怀疑这个公交车队……

记者了解到，拥有一万多名学生的湘南学院王仙岭校区只有13、21、22、27、33、36路公交车，坐不上车的情况在学生们看来早如同家常便饭，更多时候学生们只有等待下一班车的到来。记者随行发现几乎所有的学生都是到终点站下车，而在行车过程中还不断有人上车，前门投币后门上车等违纪行为经常发生，针对这些问题司机是怎么看的呢？

公交司机：人多我也没办法

随后记者又来到了公交总公司，经理是这样解释的。

经理：公交车与市民生活息息相关，对于网友心声，市交委、市运管局以及公交集团都非常重视，正在探索高峰期乘车挤的解决之道。他说，目前公交集团的“双改”工作正在进行，公交车将合理布局。

晚上五点的时候，学生们已经排了一条100多人的队伍，公交车载走的只有80余人，而剩下的还在即将到来的黑暗中默默等待。

记者总结“挤车攻略”：

首先是要做好准备，到达目的地需要赶哪路车？有哪几路车可以到达？这几路车从起点到终点途经哪些地方？车的发车频率如何？等车时，要尽量选择靠近起点站的站台上车，把车费放在方便取出的位置，要做好上车的一切准备。

如果多辆车都能到同一个目的地，就选择人少的，或者乘坐路线较偏僻的。另外，公交“断档”的情况时有发生，选择坐后面的乘是常理。经常有某一班车半天都不到，刚一到站大家抢着上车。要根据对该路车发车频率的了解选择等或是上。发车频率低的，先上。发车频率高的，就等，一般是因为来的路上出现了堵车等情况。决定上车后，就要争取好的上车名次。刚上车，要迅速观察车内空闲座位情况，尽量迅速选择前面的位置坐下，当然遇到老年人，还是要让座。

快下车的人有以下的表现：不断观察窗外；本来在玩手机，突然收起；开始背起放在大腿上的包等，这时你就要靠近他，并留出别人从座位出脚、起身、到过道、去车门这一系列的位置。同时可以根据职业、携带的物品来判断目的地。

第三篇：学校采访报道策划书

采访报道基调：学校师生出入校园乘坐校车难是我校交通的一大难题，望通过采访，了解问题的原因，从而采取措施解决这一实际问题。

采访时间：周五，师生出入校园高峰期

采访地点：校车站、学校正门口公交车站

采访报道对象：等车师生、公交车司机

报道规模：持续两周，跟踪报道

报道方式：转述式和联动式。与湘南在线联合采访报道。连续两期。首周报道后，第二周以回访的形再次到车站进行采访拍摄，了解问题的解决情况，并将反馈的结果公布。

力量配置：指挥者——新闻一班新闻小组二组

报道者——湘南在线

后期加工制作——湘南在线编辑部

teniu.cc范文网[CHAZIDIAN.COM]

采访程序及计划：

首先，在周五上午二节课后到达校车站进行采访（因为此时校内师生外出高峰期，受访对象多且集中），分别采访师生，询问他们等车、乘车的感受及以往的具体经历，同时收集他们对改善这一问题的有关建议。在这过程中记者要对个别突出的例子进行重点采访。摄像师应及时捕捉现场等车的师生们焦急的神情，以及大量师生拥堵在车站的庞大场面。

接着，对现场的公交车司机进行采访，并将长期存在的学校校车乘坐难的问题和之前收集的师生建议和意见告知及转达，再听取他们的回答和解释。然后，前往公交车总站，把对师生和车队人员采访时所得到的信息，一并转达给工作人员，看他们会就此提出怎样的解决和协调方法。

最后，将所有采访获取的信息资料，包括影像资料等进行后期整理、制作，完成后在湘南在线上播出。

注意事项：

采访同时，摄像一定要随时跟进，抓住细节，尤其师师生发表意见的时候，以便通过他们的语言和表情，突出等车的困难。

是公交车太少还是人太多？

导语：近日我们接到观众热线，反映湘南学院王仙岭校区学生坐车挤，出行难的问题，这究竟是怎么一回事儿呢？请看记者发回的报道。

记者：各位观众朋友们，现在是下午五点整，我现在是在湘南学院王仙岭校区正门，大家可以看到，长长的队伍已经延续了几十米，记者粗略的算了一下大约有100多人，而一辆公交车的载客量只有不到50人，说到这个问题学生们群情激愤。

等车同学：半小时一班!

人不挤满还不走!

人太多太乱，小偷猖獗！

车太少了！根本做不上！

甲同学最：讨厌每个周末都要去挤27路公车！车子少得可怜！人却多得像蚂蚁！每趟车都挤得紧紧的！而且车还是旧旧的！想坏不坏的！27路是一条很长的路线，从湘南学院到火车站！气人的事情还不止这些！因为人多，贼给惦记上了！人多他好混水摸鱼嘛！今天去上班，27路公车照样是挤得满满的！站在我旁边的是一个瘦瘦的，穿着像一个村里人中年男子就挤到我旁边！从他东张西望的眼神中我发觉有点不太对劲！这不，他一直往我的包包靠！我怕他割我的包包就挪开了一点！谁知道她又往我的包包靠！我再挪！如此这搬来回了好几次！估计他知道我发觉了他想做什么！就转换目标--旁边有一个学生模样的女生，肩上挎着一个包包！那名男子就用手上塑料袋挡着他的手，然后趁人挤就伸手过去拉开女生包包的拉链！碰巧来了一个大刹车，女生好像发觉了什么不对劲也把包包住怀里抱！当时车上有好多人都看到了，可是没人作声！我是一个弱女子万一那小偷发起飙来没什么能力去跟他对抗，旁边那么多彪形大汉难道就不敢站出来吗？我现在知道为什么小偷那么多啦！就是因为我们太纵容他们了！不敢站出来！希望便衣民警多点留意下！

乙同学（临床专业）：每次到北湖校区做实验时 公交车都特别挤尤其是回来时 车门打开都能立马掉下几个人 希望改进！

丙同学：教师坐的校车那么空，为什么不让学生上啊！？我实在忍不住了，有一次我想搭校车大巴,很客气的问那司机,他竟然回绝了，后来我走到车站,看到眼前驶过那辆大巴。都没几个人坐!怒!

丁同学：去市中心,交通状况就不怎么好,不是堵车,就是堵站,为了能挤上公交车,就跟上战场一样拼杀.车又破又脏又挤,经常等上二、三十分钟，好不容易来1辆挤的满满的，司机压根就不管，继续往里面塞人。哎！真怀疑这个公交车队……

公交司机：人多我也没办法

随后记者又来到了公交总公司，经理是这样解释的。

经理：公交车与市民生活息息相关，对于网友心声，市交委、市运管局以及公交集团都非常重视，正在探索高峰期乘车挤的解决之道。他说，目前公交集团的“双改”工作正在进行，公交车将合理布局。

晚上五点的时候，学生们已经排了一条100多人的队伍，公交车载走的只有80余人，而剩下的还在即将到来的黑暗中默默等待。

<1> <2>

第四篇：怎样写好采访报道

怎样写好采访报道

2008年04月19日 星期六 下午 07:42

一、学会对采访的材料进行剪裁。

我们采访后，做了记录，就好比是做衣服有了布料，但有了布料并不等于就做出了好衣裳，要做好衣裳，还得对布料进行剪裁，加工。同样我们要想将采访所得整理成一篇采访稿，也得学会对材料进行剪裁，加

工。

怎样剪裁、加工呢？就是要根据你的采访目的，确定哪些内容应放在前面？哪些内容应放在后面？确定哪些是采访稿的重点？重点内容应详写，次要内容可省去，或略写。当然即便是重点内容，也未必要将被采访者的语言全部写进去，可以适当地摘其主要的写出来，但一定要注意不能断章取义，断章取义会曲解被

采访者的意图的。

二、学会将采访现场的环境写入文章中。

采访稿如果只写采访的过程，文章可能会显得有些单调，我们在采访时，应学会观察：观察被采访者的环境布置，观察被采访者的外貌，观察被采访者的神态变化……这一切可以适当地在采访稿中写出来，这样文

章会更加丰富有趣。

三、采访稿中可将直接引接引用与间接引用相结合。

采访稿如果都是一问一答式的对话，文章读了会让读者觉得厌倦。我们在写文章时，可以将直接引用与间接引用相结合。如介绍人物的经历时，可用间接引用，人物自述自己的事例时，若用直接引用，文章会显

得更加真实感人。

人物专访的提问技巧--——

人物专访，是记者请新闻人物就专门性的问题进行解答的一种方式，是记者带着目的对有关人士进行专门的采访。是以记者同人物的谈话为主取得直接材料并穿插背景材料而成的一种特殊通讯。它比一般报道要详细而生动。专访中少不了采访对象、记者两个因素。专访的特点在一个“专”字，重点是一个访。人物专访既强调新闻性、政治性又要强调其可读性。相对于其它新闻形式，人物专访可读性具有亲和力。因此，为受众所喜闻乐见。

人物专访难写在于人们对其要求和关注程度高。人物专访难写在于如何不流于平淡、所写人物有鲜明特点。如果读者看完后能记住这个人物，并与其他人物区分开来，这就可以说是一篇成功的人物专访。而鲜明的人物、典型的事例，生动的细节都取决于采访的成功与否。记者与被采访者的交谈沟通是最重要的一个途径。采得好采得细，对人物就有较为深刻的了解和认识，就能够把握人物的性格特征，从而发现人物的闪光点和与众不同之处，才能更加准确地提炼主题，让读者想看、爱看，觉得可信、可亲、可学。采访失败，就是再精心运作，也写不好。采访的好坏，记者提问的技巧尤为重要，问题提得好、提得准有助于打开采

访对象的话匣子。

笔者认为目前记者在提问中容易出现以下几点不足：一是提问过大过空，让被采访者不知如何回答。一些记者采访还是喜欢“你有什么感想”等“老三问”套话。二是记者口头表达能力差，提问不能简明扼要。问话让采访对象不得要领，一些记者轻问重写，提问辞不达意，他们往往笔头功夫过硬，嘴上功夫不行，在认识上还有偏见：认为注重口才是讲花架子，不务实。笔者经常能看到一些记者提问，说了好多话绕不到主题上，如问一个农民企业家，下一步的打算，是否有意于资助农村教育。说来说去，不仅把被采访者说糊涂了，连记者自己也不明白说了什么。三是记者的采访态度不端正，也有学识有限。有的记者提问时信口开河，对对方回答不理解，使对方在心理上产生反感，从而与记者拉开了心理距离。这些都在无形中影响了

采访对象的谈话情趣。

被采访对象容易出现下面几种情况：

一、主观上是配合采访的，但却由于紧张或激动总是开不了口。来自基层的农牧民、工人容易出现这种现象。

二、消极应付采访。虽然开了口，却总是偏离主题，或有意识地回避记者某些敏感问题。三是采访对象牵引着记者跑，被采访者信马由缰，一泻千里地讲下去，记者不能

控制局面，采访费了不少时间，看似记了一大堆，要用的却不多，既费时又费力。

针对以上一些不足和问题，笔者依据自己肤浅的经验，提出以下几点建议，供同行探讨。

一、事先围绕主题设计一些重要问题。在采访过程中，记者要确立主题，围绕主题事先精心设计几个问题。一些问题可以现场发挥，但关键的问题一定要做准备。记者在采访前主题明确既可保证采访有的放矢，也能减少时间浪费。记者必须要有几个直奔主题的问题，事先要有充分的估计，不打无准备之战。有些口才不太好的记者，用这种方法，效果更好。一是可以做到心中有底，临阵不会慌乱。二是也可以事先练习问话。几个问题其实也就是采访的大纲和思路。有助于记者控制局面，把采访者引到主题上来。笔者在采访一个商界女强人时，这个女企业家见多识广，表现欲望很强，话很多却总跑题。笔者事先设计的几个问题

就用上了，一跑题，就用一个问题把她问回来。

二、用内行话提问。行家伸伸手，就知有没有。记者张嘴一问，被采访者就能听出来，你对他的事情了解不了解，你对他的工作认识程度有多高。记者问外行话，很难获得被采访者的认同，也就无从深谈，记者也就难以探寻到被采访者的内心世界。记者要与采访对象交朋友，触及他最敏感的神经，探索其心灵。最容易找的共同语言就是采访对象的行业话题。这对于采访性格内向、腼腆、有胆怯心理、不易开口的采访对象有效果。记者可以提问一些他所熟悉的话题来引导他开口，最简单就是和农民谈他的庄稼施了什么肥；和牧民谈产了几只冬羔；和司机谈车的型号性能。当然千万不能不懂装懂，冒充内行。如记者采访下岗再就业典型，采访对象是做针织品的。笔者以前曾长期采访纺织行业，对针织较为了解，采访时顺口说出氨纶、细螺纹针、圆形织机等专业用词，让采访对象很惊喜。她认为对她的行业很看重，无形中缩小了心理距离。这次的采访用了8个小时，采访对象把想说的不想说的都说了出来，情况掌握得细、全，通讯写出

来就真、有感染力。

三、提问轻松话题，安定采访对象情绪。对一些由于激动或紧张不能很快进入状态的采访对象，为了让他们情绪安定下来，记者可以先谈与主题无关而又轻松的话题。通过轻松话题让对方放松情绪，尽快缩短两人之间的心理距离。一盆花、一段经历，对一个问题的看法，或对方的兴趣爱好都可以成为提问的话题。笔者在采访中常采用这种方法。有次采访一位英勇牺牲的XX妻子，警嫂心情总平静不下来，笔者就问有关他们女儿的事情，从年龄问到女儿对父亲的死如何说的、如何想的。然后就引到了采访的主线上来。在采访残疾音乐家方放（国际大奖获得者）时，他因为反感采访，加之紧张，采访无法进行。笔者就问古典吉

它与民谣吉它的不同等他所熟悉的问题，使他放松。

四、对回避采访的，以提问对方感兴趣的问题，诱导其配合采访。用老话说，采访也是功夫在诗外。丰富的知识的确有助于采访。笔者在采访一个锐意改革的全国先进法院院长时，院长怕宣传自己影响不好，笔者事先了解被采访者古文造诣很深，对法家思想和军事很有研究，就问他对韩非子、荀子、商鞅和《吕氏春秋》的评价，通过对商鞅“轻罪重判重罪不将至也”的看法，自然而然他就谈到了他进行的改革。采访进

行下去了，并改变了采访对象的态度。原只限半个小时的采访时间，不知不觉延长到五个小时。

五、在提问时兼顾双方，问受众想知道的问题。记者在采访人物之前总要认真思考。要站在读者的角度想，想读者想知道这个人物的什么，会对他的哪些感兴趣。只有心中想着读者，读者才会喜欢看你写的文章。同样，也要站在采访对象角度考虑：他想要告诉读者些什么，他有什么好的经验和闪光的东西对读者有启迪。只有两方面都想到了，记者提的问题才会让双方都感兴趣。还要注意保护采访对象的隐私，不要问粗

俗、猎奇与主题无关的问题。

六、记者提问态度要真诚、客观、不带个人倾向。不要提有提示作用的问题，以免诱导或限制对方的回答。提问多用探讨式、商量式而不要用生硬的、审判的口气。提问方式根据不同对象采用正问、反问、引导、激将等。记者与采访对象打交道要时刻记着贫贱不欺、富贵不媚，提问语气要平和，话语要真诚，不能有

训斥、嘲笑的成分。

七、提问要开门见山，提问语要简明扼要，易听易懂。提问语要用开放式的，多用怎么样、什么、如何等字眼，给对方以广阔的回答空间。不要像法官审判一样问：“是，还是不是。”提问语要注意具体，可把大问题分成几个小问题。比如问一个农民：“你知道怎样维护消费者利益吗？”就可以分成：“你周围的人买过

假冒伪劣的东西吗？”“买了怎么办的？到哪去找？找谁？”

八、提问语要注意“五不用”：不用长句、不用倒装句、不用否定语气提问、不用有歧义的话提问，在提问

时不要生造词语、任意改用专用名词。学会多用口语，长句分成短句来问。

九、适当使用些激将法。充分发挥激将的作用。用有分量的尖锐提问使一些回避主题的采访者不得不直面回答。成功的采访，所提问题不能人云亦云，也不要提一般性的问题，有意突出其尖锐的一面。有分量问题是记者水平的一个体现。名记者法拉奇就是以提问尖锐近乎挑衅而闻名的。笔者在采访一致力于改变的某单位领导时，提出：“你用这种强制性的手段来推行改革，群众会告你专制强权，也许以后会影响你的政治前途，你有可能会成为牺牲品，你对此怎么看？”这个问题一下就引起了该领导的重视和兴趣。采访完后，他说：“本来想应付一下，念念材料就完了，可你的问题不得不让我说话了。”而在采访一位有争议的企业家时，笔者直言不讳地问：“人们对你的评价是毁誉参半，你对此怎么看，你对自己如何评价。”这个问题打开了采访对象的话匣子，也撕开了他的防护衣。后来采访对象说：“你是第一个涉及到这一问题的，我一

下就觉得你对我很了解，而且是公正平等地对待我。”

写一篇有血有肉、鲜活的人物专访是采写者的目标，要实现这个目标，做好提问是关键。问题问好了，第一步就走好了，离目标也就近了。

第五篇：经销商的采访报道

江西奥鑫实业：以多元化经营渠道求发展

江西奥鑫实业有限公司旨在把自己打造成一名专业的食品渠道运营商，经过多年的稳步发展，组建了具有丰富食品渠道运营的现代型企业团队，已成为江西地区食品运营服务的佼佼者，在业界拥有良好的口碑。

张志伟总经理介绍说，凭借着对食品渠道运营的深刻理解、良好的经营策略、贴心的服务，公司深挖渠道之路，实行多渠道经营，有效拓宽了展品的市场占有率。目前公司的业务已包含各大超市卖场的专柜设立，专卖店的连锁，加盟等形式的食品渠道运营。这种多样化的渠道运营，能是产品更快、更深、更广的占领市场，在保证了公司利益最大化的同时，也提升了公司的知名度和品牌效应。现阶段公司的市场范围已覆盖江西省各县市地区，以及河南省大部分地区，并正覆盖全国，而积极努力。

多元化经营旨在充分发挥企业原有的资源优势，以获取最大的经济效益或分散企业的经营风险以追求经营的稳定性。在市场经济中,处于瞬息万变市场竞争中的企业,分散使用其经营资源,开展多元化经营渠道,可以避免市场需求的不确定性,在某种程度上分散经营风险，可以获取或提高企业的核心竞争力,增强企业的市场竞争实力可以盘活资本存量、促进企业快速成长。

正是有了多元化的经营渠道和先进经营理念，才使得奥鑫实业在变化无常的市场环境中，稳定发展，不断进步。

廊坊韩世食品：以信誉维护老客户应对风险

作为韩世食品在廊坊的总代理，廊坊韩世食品主要经营韩世糖果，以及亨脆锅巴、金特食品、小俩品食品、仙果园、祥威食品、还童麻片、义利棒棒糖、惠得花生等二线品牌。以众多产品占领消费市场。

经过多年经营，目前公司市场范围已经覆盖了天津、唐山、秦皇岛、内蒙古等地。在采访过程中，公司总经理马淑文女士说道，“一级代理商是最难做的”，除了在拿货过程中和厂家存在众多问题外，维护流通市场也是一件非常难的问题。

作为一级代理对于自己下面的代理商，最重要的就是售后服务要做好，要承诺无条件退换货等。还好这么多年来，马淑文总经理在经营中，一直都非常注重信誉，因而培养了一大批经营对路的老客户。在和客户的交往中，马淑文坚持帮助下游挣钱，她说，分销商、终端商也要赚钱，人无利不早起，只有帮助下游渠道挣钱了，他们才能主推你的产品，才能把你放在心上，才能给消费者提供更满意的服务，才能增强顾客的重复购买能力，市场才能长久。因此，经销商千万不可只顾自己赚钱，而不管下游客户死活，经销商与下游渠道其实是战略合作伙伴关系，是拴在一条绳上的“蚂蚱”，只有大家都挣钱了，市场才能长治久安。经销商要想成为市场竞争中的大赢家，就必须有共赢的心态。

正是因为有了这种注重信誉的心态，马淑文的公司在得到众多客户的认可的同时也取得了快速的发展。

任丘东风百货：大力开发新渠道

河北任丘市东风百货配送公司是一家代理雅客、徐福记、箭牌、益达等众多一线品牌的专业糖果经销商。在采访中，公司总经理廖军表示，目前，公司在淡季经营中确实遇到了些问题，但是公司已经采取的积极的应对策略，打算以新的销售思路来拓宽产品销售渠道，维持淡季销量。

在多元化得市场环境中，经销商在与某些客户的合作中常会遇到各种各样的问题。虽然大部分传统渠道都有自己或大或小的商圈范围，但产品流通容易受时间、空间限制，束缚了销售的灵活性，也使得市场波动大。针对这种状况，目前公司已经开发了便利店、酒吧、药店等众多销售渠道。在当下的市场环境中，采取多种方法，拓宽销售渠道，扩展客户，增大销售空间，使自己能够在市场中腾挪自如，掌握销售的主动权，自由选择供货对象，与那些资金信誉度高，在困难时期能够相互理解，相互支持的公司建立供需合作和伙伴关系，能使供需双方都达到双赢的效果和结局。

前段时间箭牌公司还特别派代表考察了东风百货配送公司，且借鉴箭牌产品在美国加油站销量占全美销量一半的这个案例，给出了开发加油站市场渠道的建议，目前公司正在计划开发加油站这一渠道。

龙山李勇副食：专注区域市场

作为李勇副食批发部的总经理，李勇介绍说，目前公司的效益整体不错，自己是雅客和蜡笔小新在龙山县最大的代理商，公司直接从厂家拿货，配送给附近的商超、二级代理等，公司自身也设立了门市部，经营状况还算可观。

李勇副食借助于品牌和知名度和号召力，专注于龙山县区域市场的深度开发和整体维护。根据情势进行定性分析，对区域市场做出系统评估，包括对竞争品牌的强弱形势及策略动向进行评估，找出攻战市场的发力点。实行厂商联合，以达到对区域市场最大限度的深度覆盖，这样不仅市场开发的费用低，而且对渠道网点刺激度深、推动力大。正是基于专注，所以李勇副食对区域市场有很好的把控和预知能力，能灵活适应市场的变化，把握整体动向。

这使得公司可以根据现有计划和市场行情，制定全年计划，从而计划好季度任务和月度任务，这样既有利于产品全年的顺利流通，又有利于发挥旺季优势，减轻淡季风险。公司对区域市场整体情况的掌控为全年计划的制定和实施提供了便利条件。所以李勇说，正是源于对市场的深度把控和完善的销售计划，与客户建立良好稳定的合作关系，才能保证公司的整体利益。