第一篇：4.丽枫酒店员工手册

麗枫酒店

员工管理手册

目 录

引言

第一章 关于麗枫酒店 第二章 人度事管理制

一、入职

二、试用期

三、调职、调班

四、晋升

五、薪酬

六、福利

七、培训

八、保密

九、接见新闻媒体

十、仪容仪表

十一、纪律行为与程序 第三章 员工须知 第四章 员工安全守则

（一）火警

（二）意外

（三）紧急事故 第五章 分店行政事宜 员工确认

引

言

欢迎您加入本公司，为使您能愉悦的进入工作，本手册将向您详细的介绍公司各项政策、规章制度；您应享有的权利、福利待遇等事项，它将是您在本公司工作之指南，并带您步入一个年轻丽富有朝气的大舞台。未来的日子里，您将与麗枫酒店协作奋斗，完成自我挑战和超越，携手打造共同的梦想！品牌主题导语：Good Morrow 为了更好的出发

第一章

关于麗枫酒店

总经理致辞

亲爱的员工：

欢迎加入麗枫酒店。当您阅读此信时，您已经成为我们中的一员。我们正致力于使我们的酒店发展成为最出色的酒店，不仅成为客人的最佳选择，也是所有员工最理想的工作酒店。酒店行业是服务行业，我们将采用先进的技术和设备，以高效率、高标准的专业技能和诚心诚意的服务态度来为客人提供一个完美的服务体验，真诚希望您能以为麗枫酒店工作而自豪。

麗枫酒店隶属于铂涛酒店集团，铂涛酒店集团是由7天连锁酒店集团原有股东携手全球著名的投资基金凯雷投资集团和红杉资本共同组建的航母级酒店集团。现阶段，除7天连锁酒店外，还推出迷你五星主题的高端酒店品牌铂涛菲诺Portofino Hotel，以及以舒适文化为主题的麗枫酒店LAVANDE HOTEl、咖啡文化主题的喆·啡 JamesJoyce offetel，有即将成立的社交主题酒店Z MAX酒店三个中端酒店品牌。

铂涛酒店集团是国内最大的酒店管理公司之一，拥有众多优秀的员工。我们的管理层经验丰富、才华出众、富有创造力。我们的目标就是为员工营造充满关爱、信任的工作环境、认可员工的潜力，提供事业发展的机会，从而造就一支积极向上、充满活力的员工队伍。

麗枫酒店，是铂涛酒店集团全新打造的中端酒店品牌，秉承“属于家而又超越家”的舒适状态之创始精神，麗枫舒适精品酒店以薰衣草香味作为品牌引导主线，从硬件设施到无微不至的服务，无所不在地极致追求着为客人提供舒适体验，从而打造一个以天然香气为特色，舒适感受为主题的精品连锁酒店。我们在创造酒店，一家以舒适文化为载体，以舒适体验为核心的精品酒店，舒适是一种让人身心愉悦的状态，在麗枫，舒适是一种文化！我们提供的是一种涵盖了从身到心全方位的综合舒适体验。

加入麗枫酒店就要做好全心全意为顾客服务的准备。顾客至上是我们的宗旨，因此我们必须竭尽全力为顾客提供最好的服务，为顾客营造家外之家的氛围。我们的目标不仅仅只是令顾客满意，我们要使麗枫酒店成为顾客的首选。《员工手册》为您提供了酒店和与您相关的信息，请仔细阅读并以此作为行为指导。

祝您在酒店里工作顺利、事业成功！

总经理

第二章

人事管理制度

一、入职

欢迎您加入我们的大家庭，为了保障您的相关权益，同时让人力资源公司对您也充分的了解，在您开始工作之前，请按照要求办理入职手续。

1、应聘条件

您申请所有的职位应具备以下条件：

(1)身体健康（必须具有当地疾病预防中心出具的健康证）；(2)品行良好；

(3)无任何刑事犯罪记录；

(4)按要求提供各种合法证件、证明。

2、入职时需提交的个人资料

在您为人力资源公司开始服务前，请如实填写人力资源公司提供给您的《应聘人员信息登记表》，并向人力资源公司提交以下证件及复印件（如您隐瞒或提供虚假资料，一经发现即被辞退并不作任何补偿）:(1)本人有效身份证原件及复印件；(2)本人学历证明原件及复印件；(3)本人计划生育证原件及复印件；

(4)本人专业资格及技能证书原件及复印件；(5)本人特殊工种上岗证原件及复印件；

(6)有效时间内地区有效的本人健康证（有效期：一年以内）；(7)原单位离职证明；(8)小一寸彩色相片3张；(9)各地区指定需要的其他证件。

您在备齐上述证件后，请在入职后七天内，将证件复印件交给人力资源公司相关负责人。

3、在您提交完上述资料，同时符合人力资源公司录用要求的，人力资源公司将提供给您的《入职资料包》。《入职资料包》内容包括：(1)员工派遣单(2)员工手册

(3)劳动合同一式二份

二、试用期

1、试用期是一个您与麗枫酒店相互了解的过程。在此期间，如您认为麗枫酒店不适合您，请您提前七天书面形式通知店总和人力资源公司HR专员，并做好交接手续。

2、在合同约定的试用期间，麗枫酒店将对您的表现进行全面评估（工作技能考核、面谈等），评估合格后，您将转为正式员工。只要您表现出色，工作认真，麗枫酒店将会是您展现自己，实现自己人生价值的平台。

3、如您试用期内表现突出，并对麗枫酒店有重大贡献者，可以提前结束试用期，但试用期最短不少于1个月。

4、如您在试用期内请假，转正时间将会被顺延，请假超过一个月，则作自动离职处理。

5、从离职后，如您获准重新再进入麗枫酒店时，工龄将从最后一次进入公司的时间起计。

6、所有被麗枫酒店解雇的员工，原则上不能以任何理由再次在麗枫酒店任职。

7、因个人原因辞职离开麗枫酒店的，6个月以内不能再重新入职。

8、员工必须具备以下资料，办理转正手续，方可视为员工已经转正。(1)对应的岗位认证资格；

(2)转正申请表（必须通过店总审核签名通过方有效）

三、调职、调班

麗枫酒店可以根据业务工作需要，有权调动您的职务、岗位、班次和分店。

四、晋升

根据您的能力和工作表现，麗枫酒店将会给您提供公平和平等的晋升机会。让您实现自己人生价值。所有的转正和晋升都必须通过分店的培训及考核。

五、薪酬

1、工作时间：

麗枫酒店按国家有关规定及行业需要实行综合计算工时的工作制，每月休息时间为6天。实行轮班工作，由麗枫酒店分店负责考勤，并由人力资源公司负责支付您每月的工资。

2、交接班：

为了保证交班的顺利进行，请您务必在规定的上班时间提前15分钟到店进行交接工作。当您下班时候，必须待接班的同事到达并交待清楚工作后才可离开岗位，如交班的同事未能准时到达，请您务必坚守岗位，等到上司作出安排后才可离去。

3、薪金支付：(1)薪金计算

薪金通常为自然月计算，而发薪日为次月10日（节假日顺延），即由人力资源公司每月10日发放您上月薪金，薪金属于公司保密资料，在没有得到公司批准的情况下，不允许向别人透露您个人薪金信息或打听其他同事的薪金信息。(2)发放方式

人力资源公司通过委托银行发放您的薪金，所以您在入职1周内必须将指定银行卡帐号或者存折复印件交给人力资源公司；若您不幸遗失发薪银行卡或存折，请您务必第一时间通知给人力资源公司，并提交新的银行帐户的复印件。(3)超时工作

为顾及您的身体健康，公司不鼓励您加班，但有时由于经营的需要不得不加班的，须得到分店店总预先批准，并填写《加班申请表》。

● 国家法定假日以外的加班，由麗枫酒店店总采用调休方式作为补偿，调休比例1：1。

● 法定节假日加班出勤者，可享受日工资三倍的待遇。● 以下情况不视为加班：

a． 公司在节假日组织的郊游及其他娱乐活动； b． 公司组织的下班后的娱乐活动； C． 参加在非工作时间组织的培训；

d． 未经公司指派或同意的上作时间的延长及节假日的上作时间。

六、福利

1、法定休假节日

依据中国劳动法例，您享有11天法定假期，具体如下： 元旦1天（1月1日）

春节3天（正月初

一、初

二、初三）清明节1天 端午节1天

劳动节1天（5月1日）中秋节1天（农历8月15日）

国庆节3天（10月1日、10月2日、10月3日）

若法定假期适逢例休，您可在三个月内另申请补休一天，过期将不再受理。

2、其他假期

除工伤假等特殊情况外，所有假期必须事前获得分店店总批核。急诊病假可事先电话通知，病愈后，再提供相关证明补办手续，所有《假期申请表》必须及时提交给店总。您在未收到由店总发回经过批准的《假期申请表》前，请不要私自擅离岗位。否则，视为旷工。若发现您申请假期时提供虚假理由及证明，或未经麗枫酒店和人力资源公司批准在为其他公司工作，将视为严重违纪，同时，麗枫酒店和人为资源公司将保留追究法律责任的权利。(1)病假

申请病假必须在分店所在地市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明，并于当日通知所在分店店总或店总助理（病情严重者，可由家属代请）方属有效。(2)婚假

达到法定结婚年龄，女性23周岁以下、男性25周岁以下的员工，可获3天的有薪婚假。必须提前申请，并提供相关证明。年满23周岁的女职工和年满25周岁的男职工可获13天（自然日）的有薪婚假。婚假、年休假、产假不能同时使用。(3)丧假

员工的直系亲属死亡(配偶、子女、父母、配偶父母)，可获三天的有薪丧假，死亡证明的复印件需交给部门经理。(4)产假

A、麗枫酒店将对符合国家计划生育政策，具有合法婚姻关系的女性职工提供98天的带薪产假，对特殊情况者，按政府有关规定之条款和政策予以调整。B、通过试用期的男性职工在其合法妻子在符合国家计划生育政策的生育，可享受十个工作日的陪产假，陪产假必须在休假前1周提出申请。(5)工伤假

若在工作时间内因工而受伤，请立即通知所在分店店总及人力资源公司，因工致伤亡待遇，人力资源公司将会按国家有关规定执行。(6)事假

事假必须经部门经理批准。在事假期间不带薪，无相关福利。

3、社会保险

人力资源公司将按国家规定为您提供社会保险，以感谢您现在对公司贡献，解除后顾之忧。其享有方式按照人力资源公司投保所在城市劳动和社会保障局的相关规定。

4、住宿安排

麗枫酒店将为您提供集体宿舍。居住集体宿舍的，将收取一定的住宿费和水电费用。您必须遵守公司的宿舍纪律与规定，违反者将获纪律处分，情节严重者则被退回人力资源公司。

5、激励活动 麗枫酒店是一个大家庭，麗枫酒店将会适时组织各种娱乐活动，丰富生活，沟通友谊，舒展身心，如：团年饭、分店组织的各类活动等，麗枫酒店欢迎您的踊跃参与及支持。

七、培训

1、培训内客：(1)理论培训

包括企业文化、团队建设、企业战略、规章制度、基本政策、专业知识培训等，使员工具备完成本职工作所必需的理论基础知识。(2)技能培训

包括岗位职责、操作规程和专业技能的培训，增强实操技能。

八、保密

由于竞争的存在以及您对公司的责任，公司任何成员都不应将有关公司的任何信息泄漏给任何人（公司授权者除外），您有义务保守秘密，同时您的工资或是其它工作伙伴的信息及公司的财务经营情况及人事政策等您有义务保密，这既是一种良好的工作作风，也是对别人尊重的道德表现。这种保密的义务，不仅限于您在公司工作的合同期内，而且还应注意无论您是退休或离职，在您离开公司后，您都将承担这种义务。无论您有意或无意将公司的情报泄密，公司将根据可能遭受的损失大小追究您的过失以及要求赔偿经济损失。

九、接见新闻媒体

在任何情况下，未经授权，任何员工均无权代表酒店和相关的附属、合作酒店向公众或媒体作任何谈论、回答或评判，所有相关问题都应由酒店管理层授权的相关部门。

十、仪容仪表

（一）仪态

1、站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸收腹；在营业区域内不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背。

2、行走时步伐稳重，表情自然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手；与客人相遇应靠边而行，必要时应让客人先行，不能从二人中间穿行；如请人让路讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

3、双手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣裤或随意乱放，营业区域内不能抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲击，或玩弄其他物品。

4、营业区域内不得哼歌，吹口哨，晃脚。

5、不得当众整理个人衣物。

6、不要将任何物件夹于腋下。

7、在客人而前，不能经常看手表。

8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。

9、不得谈笑、大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。

10、不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。

11、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

（二）仪表

1、身体、面部、手部必须清洁。

2、上班前不能吃会造成口气的食物。

3、头发要常洗、整齐，不要遮挡脸和耳朵，不能有头屑。

4、女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹。

5、不得留长指甲，只可涂透明指甲油。

6、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

7、制服外衣、衣袖、衣领处不得显露个人物品，纪念章、笔、纸张等。

8、所有员工不得纹身、刺青。

（三）表情

1、微笑是员工最起码应该有的表情，以露出八颗牙齿为宜。

2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、与客人交谈时要注意眼看对方，用心倾听，并不时给予相应的反应，不得东张西望，心不在焉。

4、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、频繁眨眼。

5、员工在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近，应立即微笑点头示意，表示已注意到他（她）的来到，不能毫无表示，等客人先开口。

（四）言谈

1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。

2、三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过份的玩笑。

3、说话注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

4、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

5、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐／女士”。

6、指第三者时不应称“他（她）”而应说“那（这）位先生（小姐）”。

7、从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。

8、客人讲“谢谢”时要答“不用谢”，不要毫无反应。

9、见到客人要主动打招呼、问好。

十一、纪律行为和程序

以下的员工守则是为了保证高标准的工作质量和员工的优良服务。不遵守这些原则将影响酒店的正常运作，员工也将因此受到纪律处分。

管理部门也许会实行较以下所述的更轻或更重的纪律处分。这将取决于不同的具体情况。

对有以下一类违例行为的员工，酒店将扣除其10%—30%的奖金； 对有以下二类违例行为的员工，酒店将扣除其25%—50%的奖金； 对有以下三类违例行为的员工，酒店将扣除其50%—100的奖金；

凡过失处置前必须和酒店管理层商讨，不允许无视情节的轻重而滥施纪律处分。在实行任何纪律处分时，所有的证明文件或证据都必须立即呈交酒店管理层。作为总方针，每一项纪律处分都必须向员工解释清楚，并且员工有权向酒店管理层提出意见。

 一类违例

1、下班或休假时在酒店闲逛。

2、工作时间接待私人探访或接听私人电话。

3、在酒店内有任何影响酒店秩序的行为，如奔跑、大声喊叫或言语粗俗。

4、拒绝服从或不遵守保安政策，比如拒绝提交已经带出或带进酒店的包裹让授权的保安人员检查。

5、不接受酒店一定时期的体检。

6、工作时不戴名字牌或不穿规定的制服。

7、未经事先批准擅自使用客人设施或客梯。

8、不遵守安全条例或规定。

9、未经许可擅自通过大堂出入酒店。

10、在酒店内乱扔垃圾。

11、对待客人、上司及同事缺乏礼貌或乱发脾气。

12、衣着邋遢。

13、办事拖沓，工作懒散。

14、工作时佩戴允许范围之外的挂件或首饰。

15、在酒店外穿制服(除了服务客人所需)。

16、工作时间饮用含酒精的饮料。

17、在酒店内手牵手或勾肩搭背，举止不雅。

18、在公众区域挖鼻孔或抠耳朵。

19、违反仪容仪表要求。

20、工作时说方言，而不讲专业语言。 二类违例

1、工作时三心二意或做私人事情(如：看书、写私人信件/听随身听)。

2、工作表现不尽人意，经常迟到、不服从主管的命令或无故缺席。

3、在已被通知要加班的情况下无故缺席。

4、交伪造的文件，如医生证明等。

5、未经许可，擅自使用或擅开公司的交通工具、机器或设备等。

6、提供假的证据。

7、写恐吓信和匿名信。

8、工作时间睡觉。

9、在更衣柜内藏匿酒店的财物。

10、破坏公共财产，如在墙上、卫生间、电梯或酒店物品上涂写。

11、在地上或向墙上吐痰。

12、未经许可，把亲戚或朋友带入酒店后台区域。

13、在酒店里与顾客、酒店客人或客户过分亲热。

14、怂恿或纵容对顾客、酒店客人、客户或同事恶意伤害。

15、对顾客、酒店客人、客户或同事有任何无礼行为。

16、在酒店里沉溺于、怂恿或参与任何形式的赌博、抽奖或其他任何赌博性质的游戏。

17、捡到失物不立即报告。

18、展示不文明的图片、照片或录像带。

19、未经许可，在布告栏上擅自张贴或撕毁布告。20、工作时间抽烟或在没有标明“吸烟区”的区域吸烟。 三类违例

1、偷窃或挪用客人、酒店或员工的财物将被送交派出所并被酒店开除。

2、故意或蓄意破坏酒店、酒店客人或同事的财产。

3、挑衅或激怒主管/同事以致争吵。

4、故意延迟完成规定的工作任务。

5、所有不诚实或欺骗的行为。

6、在酒店内打架斗殴。

7、未经部门经理的同意，把酒店的财物擅自带出酒店，如食品、饮料、水果、鲜花等。员工收到客人的礼物，应先得到批准后才能带出酒店。

8、任何形式的与同事勾结篡改公司财务方面的记录或文件，如客人支票等以获取经济利益。

9、在酒店里进行流氓或不道德的行为。

10、为了提升或更好的工作条件而收受或提供任何有价值得东西。

11、未经酒店管理层的事先许可，探查酒店客人的秘密，如偷看或监视酒店客人的房间。

12、对上级的工作安排任性、不服从。

13、未经管理部门的许可，向酒店的竞争对手或其他任何单位泄漏酒店的秘密，侵犯酒店的利益。

14、未经许可，在酒店内携带火枪、炸药或危险的武器。

15、窝藏或试图把含酒精的饮料或毒品带进酒店。

16、工作时间酗酒或行为不规范。

17、向客人索要小费。

18、非法兑换外币。

19、与酒店任何层次的人发生不道德的私情。

20、未经许可，在酒店出售、推销、传销或收集捐款或分发任何形式的印刷品。

注意：以上所列的一类、二类及三类违例的内容只是一个指导方针。这绝对不是全部。任何将来管理部门所制定的其他条例及规定都将会归入酒店员工手册并执行。

 纪律处分

纪律处分包括以下几类：

口头警告、书面警告、记过/罚款、严重记过、暂时停职、最后警告、劝退、解雇。

 口头警告

员工第一次触犯一类违例，将受到口头警告。 书面警告

对一类违例再犯类似或不同错误的员工将受到书面警告以示惩罚。犯二类违例的员工也将受到书面警告。

 记过/罚款

只有当员工的违规行为包括故意损坏酒店财物时才被记过。被记过的员工将根据情节轻重被扣罚奖金，扣款数由管理部门决定。记过将和书面警告一起发出。

 严重记过

如果上述行为触犯的对象是酒店客人或同事，将被处以严重警告，如果再犯将被最后警告和开除。

 暂时停职 在某些情况下，有必要利用最多14天的暂时停职方式进行详细调查，特别是对犯下伤害他人身体、严重违反防火、安全或卫生条例及欺骗的错误行为。停职期间没有薪金，财务部负责扣发。但若事实被查明该员工无过失，并且该员工已被调回原岗位，在暂时停职期间扣发的工资需补发。

 最后警告

在受到了两次书面警告的情况下，员工若再次发生一类或二类违例行为将受到最后警告，并应说明若再有任何警告将马上被无赔偿地开除或解雇。

 劝退

员工可以交辞职报告书自动放弃职位(有管理部门批准)以代替被开除的局面。

 解雇

在最后警告后再次犯下三类违例或收到另一个行为不规范通知的员工将马上会被无赔偿地开除或解雇。无论以前是否受过警告，员工可以因为重大过失、严重违反公司政策或个人行为严重危害公司利益而被即时解聘。

员工患病或者非因工负伤，在医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由酒店管理层另行安排的工作的，酒店可提前30日以书面形式通知其解除劳动合同。

 上诉程序

如果员工对公司不满，他们可以通过以下程序上诉： 如果员工对公司不满，应先报告他们的部门主管。如果主管无法解决问题，应上交相应的部门经理。

如果事件在经过了上述程序后仍然没有解决，由总经理来作最后决定。 违法行为

违反中国法律或在任何法庭上被判有罪的员工将被即时开除。这包括吸毒、窝藏毒品或武器、卖淫等。偷窃酒店、客人或其他员工的财物都将被即时开除并在员工告示栏张贴通报。包括未经管理部门的许可，擅自消耗或拿走食品和饮料等行为。

第三章 酒店员工须知

1、员工出入口

如无特别许可，员工进出酒店时，必须使用员工的进出通道，安全保卫人员及管理人员有权阻止员工从客人通道进出。

2、签到签退

员工每天上下班时，在本部门签到和签退。

为了作好充分的上班前准备，员工应在上班时间十五分钟前到岗。若没登记考勤将被视作缺勤而被扣除相关一天的工资。

禁止替他人签到或签退。若替他人签到或签退，其行为属于欺骗性质，将受到严重的纪律处分。

3、名牌

所有正式员工和临时工在工作时都必须佩带名字牌。员工若被发现没有佩带名字牌将受到纪律处分。如果名牌被丢失、损坏，必须立即向部门负责人报告，并支付人民币20元申请新牌。凡佩带别人名字者将受到纪律处分。

4、包裹

若无部门经理批准，员工不可把店内包裹、衣物袋、礼盒等携离酒店。必要时，酒店保安人员有权打开并检查物品的内容。

5、员工个人资料变更

为了保证每一位员工个人资料记录的准确性，员工有责任将最新住址的记录，以及遇紧急事件时的联系人、结婚、生育、新的学业成就及其他有关记录发生变化时，必须在七天内报告酒店管理层，以便酒店在有必要的情况下能及时使用到正确的联系方式。

6、体检

在被正式聘用以前，所有的员工必须到酒店指定的医院接受全面的体检，并上交体检证书给酒店管理层。只有身体健康者才会被酒店聘用。若有任何欺诈行为，一经发现，立即开除。员工每年必须进行一次体检，以保证酒店整体的卫生状况。若员工染上了疾病无法胜任本职工作，将暂时接受治疗，医疗期及待遇可向酒店方咨询。

7、专门服务和全职雇佣

凡是麗枫酒店的员工，都不允许再为其他机构或商业活动组织提供兼职或全职服务。在就职期间，员工必须竭尽全力为酒店服务。

8、聘用近亲

酒店通常不聘用员工的近亲(父母、配偶、子女、兄弟姐妹)，特殊情况需经总经理书面批准。当在同一部门的两名员工结婚时，酒店管理层可以要求其中之一更换职位或调遣。

9、归还失物

员工在酒店内发现任何钱财或失物，应立即交到客房部的失物招领登记处，并在失物招领簿上详细登记。发现失物而不上交是严重的欺骗行为，将受到纪律处分。在六个月内没有人认领的失物将由酒店管理部门处理。

10、指示及通知

员工必须阅读并遵守由管理部门发布的张贴在员工布告栏上的各项任务和指示。不阅读布告栏因而没有完成所布置的任务，一切后果自负；未经管理部门的批准，不允许在酒店范围内张贴通知或布告；严禁在布告栏及饭店内任何地方乱涂乱画，违反者将受到纪律处分。

11、客人设施

若非工作需要，任何员工都不得在酒店客人专用的区域内逗留，如客人电梯或客房楼层。未经批准而在这些公共区域逗留者将受到纪律处分。未经酒店管理层事先批准，员工不允许在酒店内消费或使用客人专用设施。

12、私人来访及电话使用

在工作时，员工不得在酒店内接待亲友。除非工作需要，不同岗位的员工不得相互探访。未经部门经理的批准，员工不得因私事使用酒店电话打外线，除非紧急情况，外来私人电话将不被接进。

13、吸烟

只有在管理部门指定的区域内才可吸烟。指定的区域将被张贴在布告栏上。吸烟后，请及时清除烟味。

14、招揽行为

在酒店内任何形式的招揽行为，包括索要客人的回扣、小费或接受其他任何客人、酒店供应商或旅行社所提供的好处都是严重的违纪行为，一经发现，即被开除。

15.前职员工

所有被麗枫酒店辞退或开除的员工将永不续用，其他原因离职的员工六个月内将不再被麗枫旗下酒店录用。

16、保密制度

未经许可，不得将酒店的保密文件，商业信息透露给他人，否则将予以纪律处分直至辞退。

第四章 员工安全守则

（一）火警

当火警发生，不论程度大小，必须采取以下措施：(1)保持镇静，按动最近的火警钟（铃）；

(2)呼唤附近同事援助并通知部门负责人和有关领导人员；

(3)安全情况下可利用附近的灭火设备试行将火扑灭，火势猛烈应立即拨打火警电话119，讲清火警详细地点并立即使用消防栓灭火；(4)电器着火应先关电源后灭火，气体着火应先关气后灭火。

（二）意外(1)如遇意外，应马上通知值班部门负责人或有关人员并协助将伤员送往医院；

(2)现场加设标志，警告无关人员勿靠近危险区，做好现场警戒和保护工作。

（三）紧急事故

如遇台风或火灾等紧急情况，应服从指挥、鼎立合作，使公司的业务正常进行。

第五章 分店行政事宜

1、店总上班时间为：8:30AM

2、服务经理夜班时间为：15:00-23:30

3、店总与服务经理或服务主管不可同一天休息。

4、服务经理休息，前厅经理夜班时间为：15:00-23:30

5、店总每个工作日查房，2间以上。

6、分店建立分店微信群，所有人员加入。

7、分店建立管理层微信群，所有管理人员及储备管理人员加入，含总部储备干部。

8、分店部门负责人在上岗前，第一时间拿到总部部门培训资料（电子版）。

9、前台指定工作电脑内存有总部前台及入职培训资料，所有员工可随时查阅。

10、客房办公室指定工作电脑内存有总部客房及入职培训资料，所有员工可随时查阅。

11、服务经理或服务主管负责分店新员工入职培训，新员工在入职7个工作日应完成入职培训。

修改、变更和补充

目的：为使公司内部管理更加系统、高效，增强员工对麗枫的了解，特制定本管理规定。

范围：本管理规定适用于包括店总在内的全体员工。

本管理制度是由人力资源公司和麗枫酒店共同建立，共同遵守。本人事管理制度解释权归人力资源公司和麗枫酒店总部人事部所有。

若有必要的话，酒店相关管理部门有权随时修改、变更和补充该手册中的任何条件和规定。

注：本手册由总部人力资源部负责解释，若有和国家新法律条款相违背时，参照国家规定执行。

员工确认

我已阅读麗枫酒店的员工手册，并愿意遵守手册上的规定，严格按照手册规定执行。

员工签字 _____________________________

部 门

______________________________

日 期

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第二篇：酒店员工手册

酒店员工手册

序

言

我们热诚欢迎您加入鲤城大酒店餐饮管理有限公司工作，为了造就一流的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此册《管理制度》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。

从今天起您的言行举止将直接影响到酒店的风貌和声誉，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为酒店树立良好的口碑。我们大家无论职务高低都要精诚合作，尽责尽力，酒店的成功离不开您的一份努力，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被酒店委任和升职的机会。

忠于职守、热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为公司带来光辉业绩。

总经理：

第一章 酒店管理理念

1、酒店精神；合作、开拓、高效合作：团队精神，部门之间、上下级之间、同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。开拓：敢为行业先，创造性地工作。高效：以高度的责任感在最短的时间内最好地完成一切工作。

2、酒店目标；

把酒店做强、做大，打造成同行业知名品牌，建成顾客和同行尊重的知名品牌

3、酒店理念； 经营理念：为客人创造价值、为员工创造价值 行动指南：客人的需求就是我们的工作 服务理念：酒店是家，客人是亲人 服务效果：让客人没有陌生感、没有距离 管理法则：以人为本，追求和谐与完善 发展信念：有需求就有市场

4、指导管理原则;我们确保……

☆我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心。☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行。☆期望所有的管理人员要保持与客人直接接触。

☆我们要努力创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标的氛围。☆有效更新。

☆鼓励合情合理的风险行动。☆尝试新思想。

☆借鉴其它行业的思维。

5、运营机制；

1）层级管理、逐级负责原则： 按照酒店公寓确定的组织架构，各职级人员实行层级管理、逐级负责的管理原则，工作指令逐级下达，每位下级只接受一位上级的管理指令。

2）职责分工、沟通协作原则：

每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工、对自己分担的业务负全面责任，并有义务向其他部门、人员提供协作。

3）严格考核、奖优罚劣原则：

每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入酒店的绩效考核体系，实施严格的考核，成绩将受到表彰或奖励，过失者亦将受到相应的处罚。

4）越级检查、越级申诉原则：

每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检查工作；每位下级虽不可越级汇报工作，但可越级进行申诉。

5）服从命令原则：

员工应服从上级工作分配，执行工作指令；确有问题亦可在恰当的时候向直接上级提出疑异或建议；必要时再行使越级申诉权利。

6）紧急事态指挥原则：

当酒店出现紧急事态时（如酒店火警、财产安全事故、宾客或员工人身安全事故等）在现场的最高职级人员担负指挥责任，现场每位人员必须无条件地服从其指挥、调度。

第三章 劳动管理

1、用工原则；

1）酒店面向社会，公开招聘，全面考核，择优聘用。2）酒店实行全员劳动合同制。

3）酒店实行管理人员竞争上岗，逐级聘任制。

2、试用期；

1）新招聘的员工必须经过一个月试用期，试用不合格者则不予录用。2）新晋升的管理人员实行3个月的考察期。

3、体检；

员工须经卫生防疫部门体检合格后，向酒店提供健康证，方可正式录用或上岗。对患有传染性等疾病者，酒店将酌情处理，以保证酒店的卫生安全。

4、入职培训；

应聘人员经应聘测试，体检合格，须通过酒店3天的入职培训教育。入职培训后，要经过考试，考试合格者方可成为酒店的试用员工，考试不合格者，即取消聘用资格。

5、工作时间；

1）酒店原则上实行以平均每日工作8小时（不含就餐时间）员工须按照部门安排的班次进行工作，个人不得擅自调班。

2）因酒店是关系国家和公众利益的特殊行业，所以确实需要安排员工超时或加班劳动时，员工应予合作和配合，由部门事后给予补休或发给加班工资。

6、劳动合同；

劳动合同是酒店与员工本人在自愿基础上签订的，具有法律效应员工受聘时必须细阅其内容。

7、员工轮训； 接受培训是每个员工的权利和义务。酒店利用淡季时间，采取多种形式，对各级管理人员和服务人员进行一次全员培训，保证每一个员工都至少接受一次全面培训。

8、员工申诉；

员工有不满时可提出。凡是合理的意见，管理层将通过与员工沟通来消除误解与磨擦，增加相互理解。

员工申诉处理程序：

1）员工对工作有任何不满，请反映给直属领导。

2）如果对上级的处理结果不满意，可以书面形式向部门领导或人力资源部经理申诉。3）有关部门在收到员工上诉时应尽快予以解决，如有必要，将请示总经理，总经理的建议为最后批示。

9、辞职；

1）员工辞职须提前30天以书面形式向酒店提交申请（特殊岗位须提前45天申请）经批准后生效。否则，员工须向酒店支付违约金作为补偿（违约金为一个月薪金）。

2）员工辞职须按劳动合同及培训协议等规定条款赔偿酒店经济损失及违约金。3）试用期的员工提出辞职，应提前15天向酒店提交申请。

10、辞退；

员工违反店规店纪，酒店将根据处罚条例给予必要的处分，直至辞退。

11、离店手续；

员工离店须由本人在离岗5日内到人力资源部办理完毕有关手续。否则，一切后果自理。

12、离职面谈；

部门领导及人力资源部经理在员工劳动合同解除前（无论何种原因）将分别与其进行面谈。

第四章 员工守则

1、总则

1）爱店如家，忠于职守，努力学习，遵章守纪，服从调动，严守机密。

2）团结协作，艰苦奋斗，开拓创新，努力把酒店建成顾客和同行尊重的知名品牌。

2、忠于职守

1）员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒店内逗留。

2）讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。

3）各级管理人员须严格管理并督导所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。

3、服从上级

员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须向直接上级汇报请示。

4、仪表仪容

1）员工须保持个人清洁：勤洗理、勤修指甲，不留异味。

2）男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。女员工须保持清雅淡妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹、涂指甲油。

3）工作时间内除结婚戒指外不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。4）皮鞋须保持清洁光亮。

5）须按规定着装，并保持其整洁、笔挺。

5、名牌

1）酒店发给员工的工作牌须随身携带，工作牌在工作时间内须按规定标准佩戴。2）员工遗失工作牌须及时报告人力资源部并办理补办手续，但每次补领员工工作牌均需按酒店规定赔偿20元／个。

6、考勤

1）所有员工上下班出入酒店须刷考勤卡。

2）员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。3）严禁代人、托人刷记考勤卡或签到、签离。

7、更衣柜

1）更衣柜须保持整洁，除酒店统一配备个人的工作制服、用品外不得存放贵重物品及危险品；，严禁将酒店物品私藏个人更衣柜。

2）更衣柜为个人使用，不得私自借人和调换；钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如遗失须立即向相关部门报告。

3）酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜的卫生和安全。4）员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。

8、工作制服 1）酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。

2）工作服须定期更换洗涤，如有破损须及时修补。

9、人事资料

1）员工须如实填报个人履历及自然情况，如有变更，须及时通知人力资源部。2）如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任，由其个人承担。

10、店外兼职

未经酒店批准，员工不得在店外兼职。

11、拾遗

员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由部门统一送交经理登记、保管。

12、上下班

员工上下班或进出酒店须从员工门、员工通道，未经批准，不得走大堂门、乘坐客梯和穿越客用公共区。每个员工均有自己的工作区域，未经部门经理批准，不得到其他工作区域。

13、携物外出

员工携物外出，须持有部门签发的出门单，并主动出示物品、证件，接受门卫人员检查、登记，服从门卫人员管理。如手续不全，保安人员有权扣留。

14、会见亲友

员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。

15、电话 酒店电话仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须事先征得部门经理的同意后，方可使用。

16、保密

员工不得私自对外提供酒店保密资料和信息等。

17、小费和礼品

员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。

18、部门规章制度

除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。

第五章 员工劳动报酬

1、工资制度

根据行业特点和“各尽所能、按劳分配、多劳多得”的原则，实行岗位技能工资制。为体现奖优罚劣，奖勤罚懒原则，员工工资与效益、同酒店业绩相挂钩，划出一定比例上下浮动。

2、工资确定

根据员工所在岗位责任大小、劳动难易程度、业务技能高低、员工的工作表现及劳动力供求关系等因素，综合确定员工的岗位工资等级档次。

3、工资计发 酒店将通过银行转帐或以现金形式发放员工工资，员工可在每月10日领取上月工资。

4、加班费计发

1）员工法定假日加班，酒店将按国家规定发给加班工资或补休。2）员工平日加班，原则上由部门安排补休。

3）部门经理以上人员，除法定假日加班外，因履行职责延长工作时间或加班，原则不计加班。

5、薪金保密

1）为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的薪金制度；为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金保密管理办法。

2）各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。

第六章 员工福利

1、法定假日

员工每年享受国家规定的元旦、春节、“五一”、“十一”共十天法定假日。

2、病假

员工因病请假，须出示医院出具的有关病例证明，获部门经理批准（部门经理级以上由总经理批准）后方可休病假。患急疹不能及时请假时，须在上班前以最快捷的方式通知直接上级，事后凭急疹证明办理请假手续。

3、事假 酒店实行事假无薪制度，员工原则上无特殊情况不得申请事假。如申请事假提前1天以书面报告送至部门，事假3天以内由部门批准，3天以上须报总经理批准。

4、婚假

员工在酒店工作满一年后，方可申请婚假，一般婚假为三天，如属晚婚者，可享有十天。申请婚假须于一个月前向部门主管提出，并须出示有关证明送人力资源部登记，不能以其他方式代替。如有特殊情况需延长的，须经酒店总经理审批后方为有效。员工如属再婚，则不享有婚假。探亲假

5、工作餐

酒店为当班员工提供免费工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在规定时间内有秩序地就餐，就餐时不得浪费饭菜；不准擅自领他人就餐；不准将个人食品带入餐厅，不准将食品带出餐厅等。

6、员工宿舍

员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利，住宿员工必须遵守员工宿舍管理制度，并按规定办理住宿手续。

第七章 奖励政策

为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，酒店将对有下列表现之员工视情节给予表扬或现金奖励（现金奖10－300元）。

1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。

2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。

3、在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。

4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。

5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。

6、参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的。

7、拾金不昧。

8、举报跑单、多收顾客的钱或其它有损酒店利益的行为并查有实据。

9、在人员不够时，能够顾全大局，主动加班者。

10、在顾客有误会或困难的情况下仍尽责任工作。

第八章

处罚条例

1、目的：

为促进员工自律，建立员工行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务，同时为部门主管提供一个一致的纪律处分的标准。

2、类别

甲类过失（轻度过失，现金罚款5元——10元）1）无故迟到、早退。

2）未经部门经理同意或非工作需要搭乘客用电梯。

3）不按规定穿着工作服，仪容不整，违反酒店有关饰物佩带规定。4）擅离工作岗位或到其他部门闲逛、闲扯、干私事。5）工作时吃口香糖和其他零食。6）不遵守打电话的规定。

7）随地吸烟吐痰，乱丢烟头、纸屑等，未能保持酒店的环境整洁。8）下班后无故逗留在酒店内。9）工作时间听录音机、看电视或玩电子游戏。

10）在公共场所高生喧哗、高声与顾客交谈或作不雅的动

作。11）忘记佩带工号牌和名牌。

12）服务带情绪，效率欠佳，工作散慢。13）私自调换更衣室。

14）工作时间未经批准私自带亲友或其他人到酒店的工作场所。15）浪费酒店能源。16）违反吸烟条例。

17）未经允许禁止使用提供给顾客的设备、用品。18）上、下班不使用指定通道。19)工作时姿态不佳。

20）为客人服务或见到客人时未使用正确服务用语。乙类过失（较严重过失，现金处罚10-100元）1）工作时间睡觉、看报刊。

2）对宾客和同事不礼貌，说污辱性与无责任的话。3）经常迟到或早退，中途离岗影响工作。4）在酒店向客人出售私人物品。5）委托他人或代他人打卡。6）吵闹、粗言秽语或扰乱饭店安宁，影响工作秩序。7）损坏酒店财产或客人财物。

8）未经许可擅入厨房或私自使用客房设施，私自留宿。9）培训学习旷课。

10）拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。11）拿取或偷吃酒店或客人食物。12）无病装病，弄虚作假。

13）不报告遗失的财产，没有如实报告，事故经过对领导隐瞒事实。14）违反《员工宿舍管理制度》的有关条款，引起较为严重的后果。15）擅自改换班次，休息或休息时间。15）因工作不负责或失职引起客人严重不满。16）未经批准私自配酒店钥匙。

丙类过失（严重过失，现金处罚100元-----500元并不计薪除名。

1）威胁或侮辱酒店任何人员。2）殴打他人或相互打斗。3）向客人索要钱物或其他报酬。

4）在酒店聚众赌博，破坏酒店经营工作秩序。5）偷盗公司、客人、同事之财物的。6）行贿受贿。

7）偷取或企图偷取酒店、宾客或同事财物。8）泄露酒店机密资料。9）触犯国家任何法律的罪案。

10）招摇撞骗，制造谣言，破坏酒店声誉的。11）吸食毒品。

12）旷工连续三天以上。13）携带或私藏毒品、枪械等。

14）因工作失职或不按操作程序执行造成灾、伤或其它事故。15）涂改、伪造、撕毁酒店单据、文件。

16）前厅人员私自进入厨房或私自挪用菜刀等物品。17）鼓动他人离职或扇风点火影响酒店经营。

18）工作时间喝酒、撒泼。

19）不服从上级工作指示与分配调动。20）拒绝执行酒店相关规定。

第九章 安全及紧急程序

1、安全守则 酒店规定的各种安全措施，所有员工必须遵守，这是每个员工的职责和应尽的义务。1）员工需留意任何危险的工作环境，一有发现，立即向主管汇报。2）员工不得在酒店内奔跑，应保持正常的行走步态。3）应用双手推车。

4）需用梯子或立凳取高处的物件。

5）高空工作或在栏杆外工作必须配戴安全带。6）破损的工具和设备不能再使用。

7）在指定的地方，应该遵守“不准吸烟”告示牌，尤其是厨房。

8）所有的工具，一定要安全存放。不要企图去修理破损或有故障的机电设备，除非得到授权。

9）不论发生大小工伤事故，员工都要立即报告上司。

注意：要小心与机警！任何员工在执行任务前，对安全方法有疑问时，因立即请示上司，不能瞎猜。

2、火警

当火警发出时，不论程度大小，必须作出如下措施： 1）保持镇静，不要惊慌失措。2）按动最近之火警报警器。3）呼唤附近同事援助。4）通知总机，说出火警发生的地点及火情。

5）在安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。6）切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引致的火警。

7）所有火警现场之门窗禁闭，并关掉一切电器用具之开关。8）如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。9）撤离时切勿搭乘电梯，必须使用楼梯上、下。

10）参加每次防火演习时，应熟记火警讯号，走消防通道与出口位置及灭火器具使用方法。

第十章 环境保护与能源节约

地球是人类赖以生存的空间。保护环境节约能源是每个员工的义务和责任：

1）保护环境卫生，不准乱扔物品，不准随地吐痰，提倡戒烟，严禁在非吸烟区吸烟。2）尽可能减少使用塑料包装物，防止白色污染。3）保护绿色植被。4）保护水源、节约用水。

5）节约用电，下班后须关闭不必要继续启动的电灯、空调等电器设备。6）节约办公用品，如笔、纸等，提倡废物利用。

7）注意可再生资源物品的回收，须将废纸、旧报纸、玻璃瓶、铝罐等集中后，由有关部门统一回收处理。

第十一章 附则

1、本手册为《劳动合同》的组成部分。

2、酒店将根据国家法规和经营管理的需要适时修改，变动事项另行通知。

3、本店规自公布起执行。

第三篇：酒店员工手册

酒店员工手册

一、前言

(略)

二、公司概况

(略)

三、人力资源管理制度

(略)

四、酒店员工店规店纪

(一)工作态度

1.严格遵守酒店的各项规章制度，按酒店操作规程准确及时地完成各项工作。

2.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

3.员工应在规定上班时间的基础上，适当地提前到达工作岗位做好准备;工作时间不得擅离职守或早退。下班时，在下一班员工尚未到岗前当班员工不得离岗。员工下班后，若无公事应在30分钟内离开酒店。

(二)仪容仪表

员工需随时保持如下的最佳形象。

1.每天洗澡，保持个人卫生，没有口腔异味等。

2.始终保持工服干净、整齐、完好无损。

3.员工名牌无磨损，端正地佩戴在左胸前。

4.指甲干净，修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲油。

5.头发干净，修剪或梳理整齐;不烫发、不染发;男员工头发不能长及耳朵或衣领;女员工应把长发挽成发髻，整齐地扎在脑后。

6.着淡妆，可使用少量的清淡香水;保持面部清洁、卫生。

7.佩带的饰物只限一只手表及一枚结婚戒指。

8.皮鞋必须保持清洁、光亮。

9.穿着酒店配发的工袜，也可穿着颜色及样式与之相近的自备袜，并保持完好、清洁。

(三)出入证

1.出入证只作员工在本酒店的身份证明及进出酒店区域的凭证。

2.出入证属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回酒店。

3.员工应爱护出入证。如有遗失、损坏，需申请予以补发，并缴纳10元工本费;员工在申领新证起6个月后的损坏属于合理自然损耗，可免交赔偿金。

(四)员工名牌

1.佩戴员工名牌的目的在于使客人及酒店管理人员能够识别服务人员的名字，便于对服务进行监督与管理。

2.当值时间，必须按规定将员工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好与整洁。

3.名牌属酒店财物，不可转让或借用他人，离职时必须交回酒店;如有遗失或损坏，应及时申请补发，并缴纳10元工本费。

(五)员工工服

1.酒店根据工作需要确定工服的式样和发放数量，并提供免费的换洗服务。

2.员工当值期间必须按规定穿着工服，并保证工服的完好与整洁，不得擅自修改;如有破损应及时交给客房部修补。

3.员工工服属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回酒店;如有遗失或无故损坏，须按其价值全额赔偿。

4.除因工作需要外，未经批准不得在酒店外穿着工服或将工服带出酒店。

(六)员工更衣柜

1.酒店向每位员工提供更衣柜，必要时员工可合用更衣柜。

2.更衣柜须保持整洁，除酒店统一配备个人的工服、用品外不得存放个人贵重物品及危险品。严禁将酒店物品私藏在个人更衣柜内。

3.更衣柜为个人使用，不得私自借给他人和调换;更衣柜的钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如有遗失须立即向保安部报告，经核实后给予更换，员工应支付相关费用。

4.员工更衣柜由保安部全权负责，保安部将不定期地会同人力资源部对员工更衣柜进行检查。

5.员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室的洗澡间仅供酒店内部员工下班后使用，员工不得带外人进来洗澡，不得在更衣室洗澡间内洗涤或晾晒衣物。

6.员工离职时应将更衣柜及钥匙完整交回酒店，否则将罚款5元。

(七)员工就餐

1.每个工作日，员工能享受酒店免费提供的工作餐，只限员工本人使用。

2.未经许可，员工不得把工作餐和餐具带出员工餐厅。

3.工作餐时间为30分钟，就餐时间表由人力资源部经理统筹制定。员工用餐完毕后应立即从出口处离开，不得在员工餐厅内逗留，以免影响其他员工用餐。

4.员工凭餐券就餐，加班员工将由人力资源部另发餐券。

5.员工不得在餐厅内喝酒，根据需要领取适量食物，严禁浪费饭菜。

6.餐券不得转让，不退钱，过期作废;馈送、转借餐券给别人的，将受到相关处分。

7.用餐后，应自觉清理桌面卫生，并将餐具、垃圾放到指定地点。

(八)员工签到

1.员工到达或离开工作岗位时必须亲自签名，记录自己到达工作岗位的准确时间。无故不签到都将受到纪律处分。

2.每月员工的《签到表》经部门经理签字后，递交人力资源部审核，作为核发工资的主要依据。

(九)上下班规定

员工上下班或进出酒店须从员工门、员工通道、员工电梯进出。未经批准，不得走大堂门，乘坐客梯和穿越客用公共区。

(十)客用设施的使用

酒店所有客用服务设施都是专为客人设立的。未经管理人员批准，员工任何时间不得使用诸如客房、餐厅、客用洗手间和电梯等客用服务设施。

(十一)请假规定

1.员工申请任何假期必须提前向部门经理提交书面申请，经部门经理及人力资源经理批准后方可享用。

2.未经批准或不符合请假手续的假期将被视为旷工。各种假期的申请请参考“员工福利”中的内容。

(十二)员工申诉

1.员工工作中遇到困难或不满时，可直接向其直属领导反映。

2.如果直属领导不能给予圆满的答复，员工可向部门经理直接反映，部门经理应尽力给予解决，必要时可咨询人力资源部。

3.如果部门经理未能给予圆满的解决或认为该申诉不方便让部门经理知晓的，员工可通过书面形式向人力资源部经理或总经理申诉。

4.员工应保证申诉的准确性及客观性，以方便事情的调查与处理。

(十三)客人投诉处理

1.所有员工必须仔细聆听客人对酒店设施或服务方面的投诉，并根据客人投诉处理程序尽量给予处理。

2.如果投诉时间超出自身的能力或权限，应立即向大堂副理或部门经理寻求帮助。

(十四)店内拾遗

员工在酒店范围内捡到的任何物品均属于酒店，应立即报告部门经理或大堂副理，由部门统一送交保安部登记、保管。

(十五)保密规定

1.员工应对酒店的各项计划、程序及业务保密。未经酒店管理人员同意，不得泄漏、传递或发表任何关于酒店的事务，不准交流、出版本酒店的任何文件、书记、资料、照片或信函。

2.酒店或客人的交易信息，应视为高级机密。任何泄密的行为都将受到严重的纪律处分，并追究相关当事人的责任。

(十六)吸烟规定

吸烟有害健康，希望每位员工都不要吸烟。除酒店指定的吸烟区之外，任何地方都不允许吸烟。

(十七)小费和礼品规定

员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况;如客人坚持不能谢绝时，应先礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。

(十八)私人事情处理

1.员工可使用酒店专门为员工设置的磁卡公用电话打私人电话;但在工作时间内，除特殊情况外，未经批准员工不得为私事使用酒店电话。

2.在工作时间内，不允许员工在酒店内(尤其在工作岗位上)接待任何形式的私人来访;如有特殊情况需经部门经理批准后，由保安部登记并安排专门的会见场所。保安部有权利与义务禁止任何私人来访者进入酒店行政区域或工作区域。

3.员工私人信件及包裹等尽量不要寄到酒店，酒店对员工私人信件的遗失不负担任何责任。

五、前厅收银员工作规范

1.前厅收银员应与各楼层主管保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等待客人前来结账。

2.前厅收银员根据接待处转来的《住宿登记单》按计划住宿天数向客人收取住宿押金。对持有信用卡的客人，需检查信用卡是否有效后进行操作，开具预收住宿押金收据(一式)，一联留存，将押金填入《住宿登记单》（二、)预收押金栏内并加盖戳记，与《住宿登记单》装入客人账单箱内，二联与加盖戳记的《住宿登记单》一起交客人，交财务部做交款附件。

3.如果客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到前厅收银处补交住宿押金(收款手续同上)。收银员要每日核查是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。

4.客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务

(1)散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回的《住宿登记单》来前厅收款台结账。

(2)收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无账单，如有账单请其立即转来。

(3)收回《住宿登记单》和预收住宿押金收据，然后从账单箱内取出单据，经核对预收押金后，输入计算机进行结账，开具住宿发票一式，一联留存备查，二联交客人，与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内，并及时将客人退回的住宿登记单送问询处。

(4)客人付费时，收银员要婉转礼貌地告知客人收款数额，将应退给客人的钱与收据一并交予客人。

(5)收付款时，要特别注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人当面点清，为每位客人结账时要迅速、快捷。

(6)客人结账完毕，要向客人道谢，并请其再度惠顾本酒店。

5.前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用时，要分门别类，详细记录客人账单，不得追记。

6.客人离店后，收银员要将客人账户按时间顺序分类保存、备查。根据每日客人离店情况、收款金额与当日营业额进行核对，两者必须相符。

7.每日制作当日的收入报表，将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。

8.收银员若遇到特殊的客人时，在收费前应请示前厅部经理，按领导的指示予以优惠或免收，同时要在账户上加以说明，并详细记载减免项目和金额，请总服务台领班签字后存档以备日后查核。

9.当客人付账后，收银员应电话通知楼层服务台及时进行房间检查与整理，并通知行李员为客人搬运行李。

10.收银员交接班和营业款汇总程序

(1)早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字。

(2)夜班收银员在凌晨零点开始结账，并整理当日0点到24点的营业款，填写《缴款单》。清点营业款时，应请收银领班一起参加清点，确认无误后装入专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。

六、餐厅服务员服务规范

(一)餐前服务规范

1.准备工作

(1)铺好台布、准备好餐巾纸。

(2)摆放好餐具。

(3)检查订餐本及菜单。

(4)调整室内的温度与灯光，营造一个良好的氛围。

2.餐前服务

(1)为客人拉椅，请其入座。

(2)双手递上菜单，询问客人用何茶水并上茶。

(3)请客人点菜，客人点菜时，服务态度要热情，并根据需要主动推销。

(4)客人点菜完毕后，应主动向客人重复一遍以示确认。

(5)耐心周到地回答客人的询问。

(二)就餐服务规范

1.就餐区内不得大声喧哗、打闹，不允许有不文明不雅之举(详见员工日常行为规范)。

2.在服务过程中不准背对客人，不准斜靠墙壁或服务台等其他物体。

3.上班期间在服务区域内，不得嚼口香糖等零食，不准有化妆、梳头等行为。

4.在客人面前不得打呵欠，若忍不住打喷嚏或咳嗽时应使用手帕或面巾纸遮掩，事后马上洗手。

5.最后一位客人用餐完毕后，不要自作主张地清理餐桌，除非是客人要求才可以处理。

6.在服务时，若与客人交谈，应将脸部侧移以避免正对食物。

7.上菜时，不可用手接触任何食物。

8.不得与客人争吵，不得强迫客人消费。

七、餐饮部厨房管理制度

(一)厨房卫生管理制度

1.厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。

2.地面天花板、墙璧、门窗要保持整洁。

3.定期清洗抽油烟设备。

4.工作灶台、橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物。

5.应在工作台上操作加工食物，并将生熟食物分开处理，刀、菜墩、抹布等必须保持清洁、卫生。

6.应保持食物新鲜、清洁、卫生，并于清洗后分类用塑料袋包紧，装在盖容器内分别存放在冷藏柜或冷冻柜内，勿将食物在生活常温中暴露大久。

7.凡易腐败的食物，应储藏在0℃以下的冷藏容器内，生熟食物要分开储放，防止食物间串味。

8.调味品应用适当的容器盛装，使用后随即加盖，所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。

9.应备有密盖污物桶、泔水桶，泔水最好当夜倒除，不要放在厨房隔夜;如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，泔水桶四周应经常保持干净。

10.员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。

11.在厨房工作时，不得在工作区域内抽烟、咳嗽、吐痰，打喷嚏时要避开食物。

12.厨房工作人员在工作前、去洗手间后应彻底洗手，保持双手的清洁。

13.不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物或放置鞋屐、乱放杂物等。

14.患传染病时，应在家中休息或住院治疗，停止一切厨房工作。

(二)厨房防火规定

1.火灾预防

(1)每一个厨房都要指定专人负责防火，即防火责任人。

(2)厨房内都要配备防火和灭火器材与设备。

(3)所有厨房员工都应严格遵守有关场所禁止吸烟的规定。

(4)不得在灶台或高瓦数电灯附近放置可燃、易燃、易爆物品。各种灶具附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。

(5)厨房内各种电器设备的安装和使用必须符合防火安全要求，严禁超负荷使用。

(6)炉灶要保持清洁，排烟罩要定期擦洗，要经常检查各种厨房设备，各种灶具应指定专业人员维修。

(7)各种电器设备的绝缘要好，接头要牢固，要有合格的装置。如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程人员，以便及时修理。

(8)厨房各种电器设备的使用和操作必须符合安全操作规程，并严格执行。

(9)厨房在炸、煎、烤各种食品和炼油时，油锅、烤箱内的温度不要过高，油锅内的油不要太满，以免引起火灾。

(10)厨师上班前必须检查燃油管道、燃具及开关等设施的安全状况;一旦发现泄漏，应立即关闭阀门，并报告工程人员。厨师下班前必须检查所有厨房设备，并关掉所有阀门的开关。

(11)在点火工作时，工作人员不得随意离开，以防发生意外。

(12)下班前要有专人负责清理炉灶，保证无火灾隐患，阀门全部关紧后方可关门离开。

2.火警程序

当火警发出时，不论程度大小，必须做出如下措施。

(1)保持镇静，不要惊慌失措。

(2)按动最近的火警报警器。

(3)请求附近同事援助。

(4)通知总机，说出火警发生的地点及火情。

(5)在安全情况下，利用最近的灭火设备尽力将火扑灭。

(6)切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火警。

(7)关闭所有火警现场的门窗，并关掉所有电器用具的开关。

(8)如火势蔓延，必须引导酒店的客人撤离火警现场。

(9)撤离时，切勿搭乘电梯，必须使用消防楼梯和疏散通道上、下楼。

(10)参加防火演习，熟记火警标识、消防通道与出口位置，掌握灭火器具的使用方法。

八、当值经理客人服务守则

(一)客人投诉处理规范

当值经理直接面对投诉客人时，应遵循以下规范。

1.介绍自己。

2.获知客人的姓名，并在整个谈话过程中尊称客人的姓名。把客人看做个人，尽量避免使客人产生与酒店对立的感觉。

3.不要在公共场所与客人讨论该问题，应找一个较隐闭的地方，这样可避免发生尴尬的情形。

4.仔细聆听客人的问题，并通过眼神接触和言语表现出耐心和对客人的关注。

5.不要因为接听电话或给另一个客人提供帮助而打断与客人的谈话。

6.向客人提问时，要尽量平复客人不安或激动的情绪。

7.认真做好相关记录，可为资料存档做好准备。

8.向客人道歉，但不要表示这是酒店的疏忽或错误。

9.商讨解决问题的办法。想出怎样才能帮助客人，而不是客人应如何做。如果客人仍不满意所提的建议，可征求客人对该事件的解决方法。

10.达成协议

(1)当双方对解决方法达到一致时，当值经理应马上采取行动。如有可能，可当着客人的面采取解决问题的措施。

(2)当需要获得更多信息，或需要更多的时间时，应与客人约定再次商讨问题的时间。

11.当客人要求退款时，应按照酒店有关规定执行退款程序。

12.感谢客人的建议，并告诉客人酒店需要在第一时间知道现有的各方面问题。

13.跟踪某些措施的实施情况，确保已圆满解决问题。

(二)客人失物咨询处理规范

当值经理遇到客人咨询失物情况时，可向管家部确认。

1.只有在管家部检查库存之后，才能确认酒店是否存有客人的物品。

2.当管家部有人值班时，可指引客人向行政管家咨询。

3.如管家部人员已下班，可先记录咨询客人的姓名、地址、电话和遗失物品的描述，并告诉客人酒店将尽快调查和给予答复。

4.确保在第二天将咨询信息通知给管家部。

九、酒店采购管理制度

(一)制订采购计划

1.由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测，在每年年底编制采购计划和预算并报财务部审核。

2.将计划外采购或临时增加的项目制成计划或报告财务部审核。

3.采购计划一式四份，请购部门自存一份，其他三份交财务部。

(二)审批采购计划

1.财务部将各部门的采购计划和报告汇总，并进行审核。

2.财务部根据酒店本年的营业实绩、物资消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算。

3.将汇总的采购计划和预算报总经理审批。

4.经批准的采购计划交财务总监监督实施，对计划外未经批准的采购要求，财务部有权拒绝付款。

(三)物资采购

1.采购员根据核准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、数量和单位适时采购，以保证及时供应。

2.大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、酒店、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货满足要求。

3.餐饮部用的食品、餐料、油味料、酒和饮品等，由行政总厨、大厨或宴会部下单采购，采购人员要按计划或下单进行采购，以保证及时供应。

4.对于计划外和临时少量的急需品，经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购，以保证临时需用。

(四)物资验收入库

1.无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收。

2.仓管员验收是根据订货的样板，按质按量对发票验收。验收完后要在发票上签名或发给验收单，然后需直拨的按手续直拨，需入库的按规定入库。

(五)付款及报销

1.付款规定

(1)采购员采购的大宗物资的付款要经财务总监审核，经确认批准后方可付款。

(2)支票结账一般由出纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票，若由采购员领空白支票与对方结账，金额必须限制在规定的范围内。

(3)按酒店财务制度，付款30元以上者要使用支票或委托银行付款结款，30元以下者可支付现款。

(4)超过30元要求付现金者，必须经财务部经理或财务总监审查批准后方可付款，但现金必须在规定的范围内。

2.报销规定

(1)采购员报销必须凭验收员签字的发票连同验收单，经出纳审核是否已批准或在计划预算内，核准后方可给予报销。

(2)采购员若向个体户购买商品，可通过税务部门开票，因急需而卖方又无发票者，应由卖方写出售货证明并签名盖章，有采购员两人以上的证明及验收员的验收证明，经部门经理或财务总监批准后方可给予报销。

十、员工手册使用及修订

(略)

第四篇：精品酒店员工手册

总经理致辞

亲爱的同事：

欢迎您加入金港精品酒店，成为酒店的一员。让我们一起共同发展，携手走好这段美好的人生历程。我们赋予了酒店生命，让他与我们共同成长，我们要为自己为客人创造优质的环境和服务，就需要不断的在工作的过程中提升自己的能力，升华自己的思想、从而才能创造出新的思路，我们才能更好的为客人提供更优质服务。

金港精品酒店围绕着“完美服务、尊贵享受”的经营理念。为了把我们的酒店建成具有现代化和高品质服务的精品酒店，为国内外宾客提供一流水准的服务，树立酒店的最佳信誉，特制定《员工手册》作为全体员工工作的行为的准则。此手册的主要目的，是让我们每位员工清楚地了解作为酒店一员所要遵守的管理制度、服务标准和规范要求，并能同心协力，精诚团结、爱店敬业，努力工作，使本店成为酒店行业中杰出的佼佼者。

愿您在我们共事的岁月中，奋发向上，携手共进。

真诚的祝愿您能成为我们的骄傲！

总经理

2013年11月6日

第一章 总 则

1、编制目的

我们热诚欢迎您加入金港假日酒店工作，为了造就一流的服务从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。

忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为金港假日酒店带来光辉业绩。

2、适用范围

本手册原则上适用于金港假日酒店所有员工，包括合同制员工、临时工，如以合约聘请的管理人员，于合约内所列条款与本手册有所冲突，则以合约为准。

3、酒店指导管理原则

我们确保：

☆ 我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心；

☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行

☆ 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标的平台；

第二章 员工聘用

2.1 招聘标准

金港假日酒店招聘员工主要原则是基于应聘者对相关职位的适应性，个人品行以及其对该项工作的知识和经验作为甄选标准。

2.2 用工制度及劳动合同

根据企业用工制度，本酒店录用的所有员工一律实行劳动合同制，所签定合约具有法律效力，双方必须严格遵守，合同期满时将自行终止。

2.3 合同的延续

劳动合同期限一般为二年，合同期满前30天，总经办将致函于部门，由部门经理与员工商讨续签事宜，在双方同意的情况下办理续签手续，若有一方不同意续签合同，需在合同期满前30天以书面的形式通知对方，否则以相应天数的工资作为补偿。

2.4 试用期

2.4.1 员工在正式聘用前须经过试用期，试用期长短视合同期限而定，试用期内若员工的劳动能力及工作表现未能达到酒店的要求，经培训仍不能胜任工作的，酒店有权延长试用期或解除劳动关系，延长的试用期不能超过三个月。

2.4.2 在试用期内员工欲解除合同，须提前7天以书面形式通知酒店，否则以7天工资作为补偿。

2.5 正式聘用

2.5.1 试用期满前，由员工直属主管对员工的工作表现作出考核评估，评估结果符合酒店录用条件者，由所在部门按程序报批，受雇为正式员工。

2.5.2 员工自入职之日起签定劳动合同，员工欲在合同期内解除合同，须提前30天以书面形式通知酒店，否则以30天工资作为补偿。2.6 工作时间

2.6.1 员工每天实际工作时间为8小时(膳食、休息时间除外)，具体上下班时间及休息日由酒店根据实际情况决定。

2.6.2 酒店可视营业状况的需要，要求员工加班或调派到其它部门负责临时工作，超时工作酒店将给予相应假期补休，或根据劳动法规定发放相应报酬，加班的确认需由相关部门经理批准。

2.7 薪酬

2.7.1 工资制定

1.员工工资根据酒店各工种、等级制定，分试用期工资和正式聘用工资。

2.新入职或调职的员工，需经过一个月试用期，试用期内领取其职级试用期工资。

3.员工试用期满时将由其部门主管对其做出一次全面评估，试用合格者可获调整工资。

2.7.2 工资支付

1.每月10日为工资发放日，工资将通过银行转入员工个人工资帐号，如遇节假日顺延。

2.工资为员工个人所得，因各有差异员工应加以保密。

3.工资构成：每月总收入=基本工资+绩效工资+全勤工资+餐费补贴。

2.8 所得税

酒店发给员工的工资为含税工资，员工本人应负担各项收入的上交税金，酒店根据税务部门规定，依法从员工工资总额中扣除所得税部分，并代为上交。

2.9 调职与晋升

酒店将按业务发展需要，员工的工作表现、品德及资历、员工的工作能力及潜质对员工的职务或部门作适当的调整；员工本人也可向部门主管提出调职申请，所有调职与晋升均须部门和总经办协商，并经相关部门经理批准。

调职或晋升后前三个月为试用期，试用期满后如工作表现达到酒店要求者，则酒店予以委任。

2.10 员工离职

2.10.1·辞职

员工若在合同期内要求辞职，须提前一个月以书面形式通知酒店，经所在部门主管批准，转总经办及总经理审批；试用期内辞职的员工及临时工，须提前7天以书面形式通知酒店。

·辞退、解聘或开除

因违反酒店规定符合《员工手册》立即开除条例者，酒店将给予辞退、解聘或立即开除而无需任何补偿，并且保留向成都市各大酒店通报权利。

·解除合同/终止合同

若因营业条件变更或其他原因需要时，酒店有权按劳动合同的有关条款办理。

2.10.2员工不论以何种理由离职(辞职、开除、终止合同)均应在最后工作日后7天内办理离职手续，方能得到应发工资，否则所造成的后果自负。

2.10.3 凡被辞退、解聘或开除人员，半年内酒店有权拒绝接受其在本酒店消费及探访。

2.11 员工招聘程序

（一）大、中专毕业生招聘程序

1.由本人自荐或由学校、他人推荐，需递交其简历、学习成绩单和学校推荐；

2.由人事约见面谈；

3.部门面试；

4.总经理面谈；

5.通知拟聘用人员到指定地点进行体检；

6.体检合格后，到所在学校办理毕业手续，带齐有关证件及证明到酒店总经办办理报到手续，并填写和签署员工履历表；

7.被聘用人员参加入职培训，培训结束后到工作部门报到；

8.主管级以上未被聘用人员，总经办将于一周内回函通知应聘者。2.12 员工体检

被酒店拟定聘用人员，按酒店规定在指定的卫生防疫部门进行健康检查，检查合格后持健康证到酒店总经办参加入职培训。

2.13 员工入职程序

1.被录用人员在经培训考核合格后，按总经办通知的日期携带5张一寸照

片、身份证原件（复印件）、毕业证原件（复印件），到总经办报到；2.总经办根据批准的《应聘登记表》填制《新同事上任通知单》 2.发放员工证、员工名牌、《员工手册》、工装；

3.通知所在部门带领入职员工熟悉岗位，并开始安排培训。

其它

酒店原则上不聘用酒店员工的亲属，如有特殊情况，须经总经办及总经理批准方可聘用。酒店员工建立婚姻关系后，不能在同一部门工作，有一方需调离本酒店该部门。

第三章 员工福利

3.1 假期

3.1.1法定假期

所有员工每年均享有国家法定假日的有薪假日: 3.1.2年假

凡与酒店签订合同的员工，在服务满一年后(各类假期、缺勤累计不超过7天者)可享受有薪（基本工资和店龄工资）年假5天（年假不包括法定假日，但包含公休日）。以后每工作满一年增加1天假期（最长不超过12天）。年假申请应在每年经营淡季（即每年11月至次年3月），且需提前15天提出，经批准后生效。年假应一次性使用，未经总经理批准年假不可累积到下一年。内受到最后警告处分者，取消享受本年假资格。经理年假申请须总经理批准，若员工提出辞职，年假不可用来抵通知期。

3.1.3婚假、产假

在酒店工作一年以上的正式合同制员工，凭结婚证明书申请享受有薪婚假3天。申请婚假须提前一个月提出。

1.产假、陪护假、生育假

在酒店工作一年以上的正式合同制员工，取得准生证的已婚员工生育孩子，可享受产假90天，难产员工另增加15天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。男员工申请陪护假(配偶必须是晚婚晚育)，产假(陪护假)期间的补贴及待遇按政府规定执行。

3.1.4慰唁假

若正式员工的直系亲属(配偶、父母、子女)去世，酒店将给予3天的有薪丧假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，给予1天的有薪丧假，丧假需凭有关证明。

3.1.5事假

员工有特殊情况需申请事假，必须遵守“事先请假”的原则。填好休假申请单，经批准后生效。事假在3天以下的由部门领班/经理批准；3天以上(含3天)由总经理批准。所有事假均是无薪的，不准以串班方式替代事假。

3.1.6病假 一般情况下员工须持市级以上医院开具的医疗诊断书，在3天内将病假单送至酒店总经办确认方为有效(急诊除外)；急诊病假1天有效。员工请病假必须在上岗前通知部门负责人并说明情况，否则按旷工处理。员工在外因急病请假应电告部门经理，返店后需出示市级以上医院的急诊诊断书等有关病情证明资料，经确认有效后按病假处理。因病住院员工的医疗制度按国家医疗保险制度执行，厂矿企业、个体、联营、部队等医院开具的病假单无效。

3.1.7因工负伤或死亡

员工因工负伤应立即通知部门经理及总经办。部门应在24小时内将工伤发生经过报总经办。因工负伤治疗可直接到医院就医，但须向医院说明是因工负伤。

因工负伤治疗期间的工资待遇、伤残或死亡的经济补偿，酒店将根据政府有关规定及政策办理。

3.2年终奖金 酒店将视经营盈利状况决定年终奖金之发放。

3.3特殊奖励 凡服务杰出或有特殊贡献之员工，酒店将视实际情况进行奖励。

3.4员工培训

酒店将为员工的发展及提高员工素质安排的各项培训课程，员工均应准时参加，无故缺席将受到纪律处分。

3.5培训合同

公派外出培训的员工将根据酒店规定与酒店签订培训合同。

3.6员工保险

酒店将按国家有关规定为正式员工交纳各项劳动保险及其它法律规定之保险项目。

3.7娱乐活动

酒店将不定期为员工组织各种娱乐康体活动，促进员工身心健康。

3.8员工宿舍

酒店为家住外地的员工提供住宿条件或倒班员工提供倒班宿舍，不准离职员工在员工宿舍居住。

3.9其它

年假、婚假、产假（陪护假）等假期同一内只享受一种。

第四章 行为规范

4.1 员工关系

员工之间应以礼相待，互相谅解、合作共事。员工必须切实执行直属上司指派的任务。

若遇疑难或不满应从速向直属上级请示或申诉。

4.2 客人关系

不准向客人索取钱、或要求客人代办事项。

4.3 考勤

4.3.1 员工必须按时上下班，未经批准若缺勤或擅离工作岗位要受到纪律处分。

4.3.2 不准随意调动班次，不得无故迟到、早退、旷工。否则将受到纪律处分。

4.3.3 员工应准备充分时间上班更换制服，以便准时到达工作岗位。下班员工应在离开工作岗位1小时内离开酒店。

4.3.4 工作中应积极主动，恪尽职守，不得消极怠工、聊天、阅报看书、写私函、不得收听录音机或看电视。

4.4 个人卫生与仪表

保持高标准的仪容卫生，在对客服务中应尊重客人和自我尊重。

员工必须了解并遵守酒店和各部门规定的卫生标准。标准如下：

4.4.1 保持干净整齐和高标准的个人卫生，饭后要刷牙漱口。

4.4.2 保持双手和指甲的清洁，指甲要经常修剪，禁止涂指甲油。

4.4.3 头发要干净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。女员工长发必须盘起来。禁止染发。

4.4.4 首饰仅限于手表和一只结婚戒指，上岗时不能带手镯或手链，耳环要小巧玲珑，男

员工当值时不准戴耳环。

4.4.5 化妆、香水的使用要得当。

4.5 员工证及名牌

4.5.1 总经办将为每位员工配发员工证及名牌，员工证是员工在酒店工作的标志，应随身携带，进出酒店应主动向有关人员出示。名牌属于员工制服的一部分，当值时必须佩戴，部门主管、上司应随时检查。总经办有权随时抽查。

4.5.2 员工因不慎遗失或损坏员工证、名牌及有关证件应立即通知总经办，以便补发，总经办按标准收取费用。

4.5.3 员工离职时，应首先将所有证件交至部门上司转总经办，其它物品待办理离职手续交清。如遗失或损坏应予以经济赔偿。

4.6 制服/个人着装

4.6.1 酒店为员工提供工作制服，工作制服由总经办配发。

4.6.2 员工应按酒店规定统一着装和更换制服并保持制服的整洁。如因本人穿着不当或疏忽大意而导致制服破损或遗失者，按要求予以赔偿。

4.6.3 除非工作需要或特别批准外，员工不得穿着制服外出或把制服带离酒店。

4.6.4 员工离职时须交回工作制服，遗失或破损者按规定赔偿。

4.6.5 对允许着个人服装工作的员工，着装应体现出职业化并适合酒店的工作环境。

4.7 打卡

4.7.1 除酒店总经理或指定人员以外，所有员工上下班时必须打卡。

4.7.2 打卡上的时间不等于员工的工作时间，它只代表员工进入及离开酒店的时间，员工上下班的工作时间是以员工到达或离开本职岗位为准。

4.8 道德行为/个人资料

4.8.1 员工的行为在任何时候都要符合最高标准的道德规范。

4.8.2 员工应真实向酒店填报个人资料，不得弄虚作假；个人资料若有变化应及时向总经办报告修改，否则一经查实将给予严厉的处分。

4.9宾客隐私/客用设施

4.9.1 员工应对在酒店留宿的客人的身份和房间号码严格保密，任何员工未经客人许可，不得将客人隐私泄露他人。

4.9.2任何时间不得使用客用卫生间，不得在任何公共场所、餐厅、楼层、客房内逗留、穿行。

4.10 财务信息/计算机软件安全/商业秘密

4.10.1.未经总经理许可，任何财务信息不得泄露给酒店以外的机构和人员。

4.10.2 任何员工无权随意复制或出售酒店开发、使用或获得许可的计算机软件。禁止以酒店名义使用非法计算机软件或将尚未授权的计算机软件用于本酒店硬件。

4.10.3 未经酒店同意，员工不得泄露、传达或引用酒店的文件、图片、往来信函和书籍等。

4.12 拾遗/私人财物

4.12.1 在酒店公共区域内拾到任何财物，必须立即送至房务部，若在员工区域内拾到任何财物应送交总经办。

4.12.2 员工有责任保管好个人财物，倘有遗失应立即报告总经办调查，但酒店不负责赔偿。4.13 酒店财产/酒店钥匙、磁卡

4.13.1 员工若有盗窃行为包括食品、饮品等，不论所窃财物属于酒店、客人或酒店员工，无论所窃财产、物品价值大小，均将被酒店即时开除并予以罚款，情节严重者送至公安部门查办。

4.13.2 员工要爱护酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等财物或器具损失，酒店可根据所毁损之价值和毁损的性质进行处理，除予以经济补偿外，还将予以纪律处分。

4.13.3 员工保管使用酒店的任何钥匙、磁卡、不得擅自复制或转于他人使用。若发现有遗失、错位等情况应立即报告所在部门或保安部。员工在下班离岗或离职前应向有关部门或者有关人员交还所使用的钥匙、磁卡。

4.14 辱骂/伤害

4.14.1 员工应时刻以友好、和善的方式与客人及同事打招呼，不得以任何理由为藉口，辱骂、侮辱客人及同事，违者将予以最严厉的纪律处分。

4.14.2 任何殴斗、伤害行为都是严禁的。如有殴斗、伤害行为发生，酒店亦将予以斗殴双方即时开除处分，情节严重者将移送公安部门处理。对任何因殴斗、伤害所造成的后果及产生的费用，酒店不承担任何责任及赔偿；对此行为给酒店造成的损失，酒店有索赔的权力。

4.15 吸烟/通告

4.15.1 除指定地点任何地方均不得吸烟。

4.15.2 未经授权任何个人不得在酒店内张贴或传播任何通告及其它宣传品。

4.15.3 员工不得在酒店任何公共场所乱写乱画，否则酒店将给予纪律处分。

4.16 私人电话/私自受聘

4.16.1 未经同意员工在岗期间不得为个人私事使用酒店电话。

4.16.2 外来因私电话如无紧急事故，前台概不予转入。若有急事前台可将电话转到部门，由部门负责转达给员工。

4.16.3 员工不得私自受聘于酒店以外的任何单位、从事第二职业、不得自行开业，否则将予以即时开除处分。

第五章 奖励与纪律

5.1 奖励

为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，酒店将对有下列表现之员工给予特别奖励。

1.在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。

2.在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。

3.在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。

4.保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。

5.坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。

6.为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。

7.参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的。

5.2 纪律

为建立酒店统一的指导方针，以保持酒店有秩序的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律处罚条例给予处罚。纪律适用于酒店所聘用之全体员工，不论他们来自国外或本地，也不论他们是正式工或临时工，都将受到酒店规章制度的约束。规章制度包括已列入《员工手册》中的有关条例，酒店有效力的文件：即总经理及总经办签发的备忘录中所阐述的规章制度，其它必要时增加之内容。

5.2.1 纪律处罚等级

口头警告、书面警告、最后警告、辞退、解聘或即时开除。

5.2.2 口头警告：有下列过失之一者，将被处以口头警告处分；

口头警告予以扣罚当月绩效工资5% 1.迟到早退、用餐超时、擅离职守。

2.仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴名牌。3.下班后无故逗留在酒店范围内。

4.未能保持更衣柜及更衣室的整洁。

5.工作时咀嚼口香糖或零食。在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。

7.工作或服务效率不佳。疏忽或不小心毁坏酒店财物。

9.工作区杂乱无章，机器不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。

10.在工作区内吃喝；在员工餐厅不讲卫生。

11.吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。

12.在非吸烟区吸烟。

13.未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。

14.上下班不打钟卡。

15.不恰当使用卫生间或员工餐厅设施。

16.不遵守健康制度。

17.不报告导致客人投诉的事件。

18.不与客人打招呼。对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。

20.违反操作程序，尚未导致事故者。

5.2.3 书面警告

有下列过失之一者，将被处以书面警告处分；书面警告予以扣罚当月绩效工资的10%。

1.擅离工作岗位或串岗。

2.使用酒店的电话及设备办理私人事情。

3.工作时收听收音机、录音机、看与酒店无关的书报。

4.对客人不礼貌，高声与客人说话。

5.当值时睡觉。

6.在店内私自烹调饮食。

7.当班时私自会客。

8.当值时喝酒或酒后上岗。

9.旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。

10.未保管好钥匙、磁卡。

11.与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索要小费或礼物。

12.渎职工作质量一再达不到标准。

13.在酒店门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。

14.违反安全工作规则。

15.不遵守员工宿舍的管理规定。

16.拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。

17.第二次口头警告。18.其它较严重过失行为。

5.2.4 最后警告

有下列过失之一者，将被处以最后警告处分；最后警告予以扣罚当月工资额的25%。

1.第二次书面警告。

2.因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者。

3.在禁区内动用火种。玩弄灭火器或保安设施。

5.在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。

5.2.5 辞退、解聘或即时开除

有下列过失之一者，将被处以辞退、解聘或开除处分；以上处分予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。

1.未经酒店授权与其它公司或个人交易。

2.可能使他人生命安全处于危险的行为。

3.未经授权使用酒店车辆、设备、器械。

4.未经允许用酒店客房招待私访者，未经同意和客人发生过分关系。

5.拾到财物不上交。

6.未经书面同意旷工三天。

7.未经批准利用酒店电话打长途电话。

8.向客人提供劣质服务导致客人投诉。

9.未经同意打开或触动客人财物。

10.发表关于员工、管理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。

11.未经授权携带或滥用钥匙、磁卡。

12.未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。

13.偷窃客人、酒店或员工的财物。

14.超额或折价收取服务费，擅自改动帐单或收据。

15.故意破坏酒店财物、设备设施。

16.和客人、上司或同事发生任何形式斗殴。

17.在酒店内私藏毒品。

18.递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。

19.截留帐款或服务款项。

20.协助客人逃帐。

21.采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉。

22.玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。

23.未经批准私自复制酒店钥匙、磁卡。

5.3 执行纪律程序

5.4 处分取消

在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改进且未有其它过失行为时，处分可以取消

纪律处分种类 口头警告 书面警告 最后警告

取消时间 3个月 6个月 12个月

执行纪律程序

特殊情况根据总经办决定执行

注：若员工拒绝在违纪处分报告上签字，而总经办审核后，认为部门的处分意见正确，部门经理签字后，总经理签字该纪律处分同样生效。

第六章 工作表现及态度

员工良好的工作表现及端正的工作态度是酒店成功运转的关键，酒店全体员工只有通过共同努力、恪守职业道德、履行岗位职责才能确保客人满意。

6.1 尊重备至

保持礼貌和礼仪，保持仪表整洁和职业化，对客人及同事表示尊重。尊重可通过个人的行为、仪容仪表、言谈举止表现出来，任何缺乏尊重：如争吵、殴斗或不向客人问候等表现均属过失行为。

6.2 高效率工作

精力充沛、头脑清楚地投入工作，坚守工作岗位，尽职尽责，按上级指示办事，保持一种良好的职业气氛。

任何懒惰、松散、消极怠工、不积极与同事合作的表现都将会影响酒店的工作效率，属过失行为。

6.3 诚实

公平、坦诚地与人交往，积极做好工作，不弄虚作假或降低工作标准、上交拣、拾之客人、员工或酒店财物。勇于承认错误并及时报告部门主管。言谈举止的诚实有助于建立一种使客人感到舒适和满意的氛围。在与酒店以外的客户交往时，诚实亦是至关重要的，任何不诚实的表现，均属严重过失行为。

6.4 真诚及谦虚

倾听他人讲话恭称客人的名字并微笑致意。客人永远优先，帮助客人开门、搬运行李。谦虚使我们始终把客人放在首位。真诚发自于内心，是人内在美德的一种表现，任何缺乏真诚和谦虚的表现均属过失行为。

6.5 爱护财物和设施

保持制服清洁无破损。

保持工作环境整洁，保持公共场所如员工餐厅、员工更衣室的整洁卫生。

保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。按照安全规则使用机器、设备。不正确使用或破坏酒店财物、乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。

6.6 乐于助人

帮助客人并满足客人要求。帮助同事完成工作。乐于助人是为客服务的最基本要求。

在工作中不与同事团结协作，给别人的工作带来麻烦，均属过失行为。

6.7 守时

按时上岗工作，在指定位置打钟卡、穿好制服、佩戴好员工名牌、仪表整洁；按时休息、就餐；按时上岗工作是对同事、上司和客人表示尊重的表现。

迟到、早退、旷工、上下班不打卡、玩忽职守均属过失行为。

6.8 客人投诉

员工如遇顾客投诉，必须专心听取顾客的意见，需急切处理的应立即帮助

解决。若超越员工本身职责权限以外时，则应立即通知直属上司解决，一时不能及时处理的应记录投诉人姓名、房号或公司、部门、投诉详情，并礼貌诚恳地向投诉人致歉并解释不便即时处理之处。6.9 员工投诉

员工在工作期间若有任何不满需投诉者，可向直属上司或部门负责人投诉，也可向总经办投诉，投诉形式可采取口头或书面投诉，倘员工采用书面形式需注明员工工号、姓名、部门及投诉的实际详情。所有员工的投诉信件，总经办将作为高度机密处理。

第七章 员工申诉

若员工不服酒店当局任何行政决定或处分，可向其所在的部门主管提出。如果问题没有得到解决，可向更高一层的部门经理申诉。员工申诉应得到及时的答复及决定。否则，员工可以直接向总经办申诉。总经办应在三天内展开调查，五天内答复员工。员工如对总经办的答复不满意，可以以书面形式向酒店总经理提请申诉，酒店总经理将对申诉问题重新调查，做出决定。员工不得借故直接或间接滋扰总经理和任何董事会成员。

第八章 安全措施

8.1 因工受伤

8.1.1 员工在工作时若意外受伤应立即通知部门主管或总经办。

8.1.2 为安全起见员工发现有不安全之设备或设施且足以导致意外伤害者应即时上报有关人员及部门以便及早预防。

8.2 火警措施

8.2.1 遇火警时员工应保持冷静。

8.2.2 操作最近之处报警器。

8.2.3 立即呼唤/组织附近同事援助。

8.2.4 立即通知总机，报告火警地点，火灾情况及员工本人姓名、部门、且尽可能通知各有关人员，千万不可挺身冒险投入救火而忘记报警。

8.2.5 若火警扩大而导致有生命危险，必须协助客人撤离火警现场。

8.2.6 发生火灾时切勿搭乘电梯，必须按规定使用消防疏散楼梯通道或组织客人乘坐消防电梯。

8.2.7 在安全情况下利用就近的灭火设备将火扑灭。

8.2.8 切勿用水及泡沫灭火器扑救电器火灾。

8.2.9 关闭所有煤气阀门，移走所有易燃易爆物品。

8.2.10 由总机人员或消防中心人员通知值班经理及各部门。

8.3 升降机意外措施

如发现有人被困在升降机内应立即通知总台，由他们通知当日总值班经理、及工程人员到场拯救。

8.4 安全要求

所有员工必须参加消防训练并切实掌握报警知识，了解所有消防通道、出口位置以及灭火设备的具体位置和正确的操作方法。

8.5 8.5 8.5 意外事故

8.5.1 如遇任何意外事故发生立即通知总机、值班经理。

8.5.2 加设标志，警告其他人勿靠近危险区。

第九章 安全忠告 9.1 安全掌握在你手中

安全是建立在安全的条件下，以及你每时每刻行动上的小心。在设计一个酒店以及选择酒店设备、家具、供应品的过程中，安全始终是被放在首要的位置上来考虑。然而不安全因素仍可能存在或出现在酒店中。每一位员工都有责任去消除这些因素。同样，为了你自身和他人的利益，你必须每时每刻安全操作。

9.2 帮助防止和消除不安全因素

9.2.1 酒店内发生的事故，无论大小，立即报告，这样就能使管理部门及早确定并消除一切不安全因素。

9.2.2 立即清理任何液体，这样就能够防止滑倒。

9.2.3 立即清理碎玻璃及盘子或其它潜在的危险物。

9.2.4 清理各通道上的障碍物。

9.2.5 如果你本人无力来纠正不安全因素，可立即向你的上司报告。

9.3 安全操作

9.3.1 如果你不能确定，怎样安全地做一项工作，向你的主管咨询。

9.3.2 充分利用设备中所提供的安全装置。

9.3.3 工作中严禁打闹或恶作剧。

9.3.4 着正确的工作装。

9.3.5 学习和利用正确的方式搬运重物。

9.3.6 选用正确的工具和设备，不要即兴选择。

9.3.7 当操作具有潜在危险的工具或设备时，不要和其它人闲聊。

第十章 修订

每年总经办将对《员工手册》进行重新审核修订； 金港假日酒店总经办拥有本手册的解释权；

声 明

致：金港假日酒店

本人承认收到金港假日酒店所派发之《员工手册》，本人阅读后，已明白该手册之内容、本人的权利与义务，并愿接纳遵守此员工手册之各项劳动条例及规定而受雇于金港假日酒店。

姓名： 工号：

签名：

日期： 年 月 日

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第五篇：精品酒店员工手册

总经理致词

亲爱的同事：

真诚的欢迎您加入XXX酒店，对于您的加入我们由衷地表示欢迎和感谢！“以人为本，知人善任”是XXX管理及用人方式的核心，优秀并且合适的员工永远是酒店最为重要的资产。我们的宗旨是为宾客提供温馨周到优质的服务;为员工提供和谐良好积极的工作环境。

我们真诚地希望藉由《员工手册》，能够让您从进店的第一天起，尽快地了解酒店，熟悉各项规章制度，并且通过本《手册》的引导，使您的疑惑得到充分地解答，能够帮助您更好更快的进入工作角色、工作状态。

酒店就像是我们的一个家，每一位合格的员工都是这个家里不可或缺的一个组成部分，所以我们希望您能够更好的融入进我们这个温馨、和谐的大家庭。我们希望您在拥有一个温馨、幸福的小家的同时，能够从酒店这个大家庭中获取到更大的希望和动力。无论您从事的是哪一个岗位，您所从事的工作都是我们共同事业中不可分割的重要组成部分之一。只有分工不同，没有贵贱之分！再次真诚地期望您能与我们一道，用您的智慧和热情，用大家的辛勤和汗水，共同谱写悦精品的新篇章！

大行德广，共同成长！我于此与您共勉！

XXX酒店管理有限公司总经理

第一章 酒店理念

1.1 文化理念

团结 进取 求实 创新 1.2 管理理念

从业之道 以人为本 系统管理 效益优先 1.3 经营理念

诚信为本 店客双赢 1.4 竞争理念

以宾客需求为中心 以宾客满意为标准 造就酒店忠实的客人 1.5 服务理念

用心先于服务 满意多于惊喜 1.6 营销理念

发现需求 创造需求 1.7 追求目标

效益化，规范化是本酒店始终不渝的追求目标。

1.8 效率、效益、向社会负责、向公众负责是本酒店一切工作的出发点和归宿 1.9 敬业精神、团队意识、强烈的事业心、责任感，是本酒店对员工的基本素质要求。

第二章 服务准则

2.1 服务准则

“宾客至上，服务第一”是我们的宗旨。

“准确、迅速、礼貌、真诚、安全”是我们的服务准则。2.2 服务目标

我们以“视宾客为朋友，以宾客需求为中心，以宾客满意为标准，造就酒店的忠实客人”为服务目标。2.3 准则内涵

2.3.1 视宾客为朋友。2.3.2 尊重客人，礼貌待客。2.3.3 微笑。

2.3.4 真诚、诚实、友好。2.3.5 提供快捷准确的服务。

2.3.6 要有与他人互助合作的团队精神。2.3.7 在宾客问候你之前，先用尊称向宾客问候。2.3.8 要经常使用至少两句具有魔术般魅力的话语。2.3.9 要熟悉自己的工作，熟悉我们的酒店和有关的信息。

第三章 劳动管理

3.1 用工原则

“公开招聘、择优录用、全面考核、竞争上岗”是本酒店的用工原则。3.2 用工性质

根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，本酒店录用员工一律实行劳动合同制。3.3 体检

3.3.1 员工必须经酒店指定医院体检合格后，方可录用。

3.3.2 酒店每年要求员工体检一次。对患有传染性疾病者，视其病情给予病休或病退，以保证酒店的卫生要求。3.4 工作时间

3.4.1 超时工作，原则上给予同等时间的调休或按规定发给加班工资。3.4.2 补休假可以冲抵符合有关手续的病假、事假。3.5 试用期

新进员工必须实行一定的试用期，试用期为一个月.3.6 劳动报酬 3.6.1 原则

根据“按劳分配、兼顾公平、同工同酬”的原则，按照不同岗位、不同责任、不同贡献体现员工收入的适当差距。3.6.2 工资制度

酒店实行岗位、技能、绩效工资制度，定分不定值，按月考核并以货币形式每月发放一次工资。3.7 劳动合同 3.7.1 合同的签订

根据国家有关规定，酒店与员工签订劳动合同以确立劳动关系，并在合同中添加员工考核及“末位淘汰”等相关条款。3.7.2 合同的履行 劳动合同一经签订即为有效，双方即按合同的规定履行义务和享有权利。3.7.3 劳动合同的续订和终止

按《中华人民共和国劳动法》等国家的有关法律法规执行。3.8 员工的流动

实行“末位淘汰制”，保持6－10％的年流动率，使酒店保持勃勃的生机和活力。3.9 员工岗位变动 3.9.1 部门申请

用人部门根据酒店的人力资源发展规划及定岗定编计划，提出申请，报人力资源部审核后，报总经理室批准，由人力资源部执行。3.9.2 酒店调动

总经理室根据生产运行的实际需要，可直接对员工进行调动。由酒店调动的员工接到调工通知单后，应在规定的时间内到岗，不服从者按违纪论处。3.10.3 员工自荐

员工可以根据自己的技能水平和意愿，提出调动申请，由编制空缺部门签署意见后，交人力资源部审核，报总经理室批准后办理调动手续。3.11 员工离职

员工申请离职，需提前15天，以书面形式向部门经理提出申请，得到批准，办完离职手续后离职。员工不按正常手续离职的，视为旷工，旷工一天扣三天工资，工资扣完为止。

第四章 员工守则

4.1 总则

4.1.1 做有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义新人。4.1.2 勤俭节约，爱店如家；遵章守纪，忠于职守。4.1.3 钻研业务，努力学习，不断提高服务质量和管理水平。

4.1.4 各级管理人员，要廉洁奉公、严于律已，严格管理，模范执行各项规章制度。4.2 服从领导

4.2.1 服从意识是酒店对员工的基本要求之一。4.2.2 员工必须保质保量地完成上一级领导分派的工作，不得拒绝、推脱或中止工作。

4.2.3 员工应遵守逐级请示报告的制度（特殊情况例外）。4.3 职守

4.3.1 严格遵守工作时间，不得迟到、早退或缺勤、私自调换班次。4.3.2 下班后不得擅自在酒店内逗留。4.4 仪表仪容

4.4.1 按规定穿着岗位服装，佩戴工号牌，保持服装整洁挺括。4.4.2 皮鞋应保持清洁光亮，不穿带掌和易发噪音的鞋。

4.4.3 男员工头发侧不过耳，后不过领，不准蓄须和烫发（特殊工种经批准的除外）。4.4.4 女员工头发不过肩，不得染发；宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹。4.4.5 手部保持清洁，勤修指甲，不许涂指甲油。

4.4.6 工作时间内不得佩戴饰物（特殊工种经批准的除外）。4.5 礼貌礼仪

4.5.1 工作时间内必须使用敬语、普通话。4.5.2 自觉遵守走、站、坐、蹲等形体规范。

4.5.3 遇到客人或同事应主动问好或点头示意，其原则是先客人、后同事（领导）；与客同行时应让客先行，与客对行时应主动让道，与客相撞应主动道歉。4.6 证件及名牌

4.6.1 酒店发给员工工作证或工号牌，员工进入酒店须主动出示证件，工作时间要按规定佩戴名牌。

4.6.2 值班经理、部门主管和安全保卫人员有权随时抽查员工证件。4.6.3 遗失或损坏证件（牌）应及时报告人力资源部，补领新证（牌）。4.6.4 员工调离饭店时须将所发证件、名牌交回人力资源部。4.7 更衣柜

4.7.1 员工更衣柜专为更衣之用，应保持清洁整齐，不得存放食物和贵重物品，严禁在更衣柜内放置危险品、易燃品。

4.7.2 更衣柜钥匙应妥善保管，不得私自加配或转让。4.7.3 酒店有关部门将不定期抽查员工更衣柜。4.8 工装

4.8.1 酒店根据工作需要，确定工装的式样和发放数量，在工作区域及工作时间内，员工必须穿着工装。

4.8.2 工装非因公不得（穿）带出饭店，下班后必须将工作服存放在更衣柜内。4.8.4 工装如有破损应及时修补。

4.8.5 如有遗失或人为损坏，按规定赔偿。

4.8.6 岗位工种变动时，必须更换相应的工装后方准上岗。4.8.7 调离酒店时，须将工装交回或交纳折旧费。4.9 人事资料

4.9.1 员工履历表应详尽如实填报，如因虚假信息引致日后有关权益的损失及其他后果，责任自负。

4.9.2 个人资料如有变更，应及时通知人力资源部。4.10 保密

4.10.1 涉及保密的文件资料和工作间，无关人员不得接触。

4.10.2 未经批准，员工不得向外界提供有关酒店人事、经营管理、财务、设备等相关资料，如违反按违纪处理。4.11 私人财物

4.11.1 员工有责任保管好个人财物。

4.11.2 员工不得携带私人贵重物品进入酒店，如有损失，酒店概不负责。4.12 拾遗

4.12.1 员工在酒店内拾到物品，应交至总经理办公室。

4.12.2 拾到的贵重物品如钱包等，必须由经理或保安会同拾物人员共同清点，并签字确认。4.13 宾客投诉 4.13.1 规则

4.13.1.1 规则一：客人永远是对的。

4.13.1.2 规则二：如果客人错了，请参照规则一。4.13.2 方法

4.13.2.1 高度重视，认真聆听，并进行记录。4.13.2.2 做到“善解人意”，不得与客人争辩。

4.13.2.3 先向客人致歉，若在职权范围内，应立即采取补救行动，并在事后向部门主管汇报；若超越本人职权范围，应立即报告直接上级或相关领导处理，当事人不得自行处理。

4.13.2.4 投诉事项中涉及本人的记录，不得涂改、撕毁与伪造。4.13.2.5 所有投诉都应在本部门和总经理办公室存档备案。4.14 员工投诉与申诉

4.14.1 员工在工作中与同事、领导发生纠纷，或对工作安排及酒店各级管理人员有意见时，可直接以口头或书面形式向部门经理、总经办投诉或申诉。4.14.2 员工书面投诉或申诉，须注明姓名，酒店均予保密。

第五章 员工福利

5.1 假期,月休4天 5.1.1 法定假日

5.1.1.1 员工享受国家法定有薪假9天：

春节3天、五一国际劳动节3天、国庆节3天。

5.1.1.2 员工在法定假日内因工作需要不能休假的，按有关规定给予补休或发给加班工资。5.1.2 婚假

根据《婚姻法》以及《计划生育条例》的规定。

5.1.3 丧假

直系亲属（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，给假3天。

5.1.4 病假

5.1.4.1 员工请病假，必须持相关医院或宾馆医务室出具的病假证明（急诊除外）。5.1.4.2 急诊应电话通知部门经理并于事后补办请假手续。5.1.5 事假 5.1.5.1 请事假必须按规定办理手续，否则作旷工处理.5.1.5.2 事假第一天为休息日时不作事假处理，但假期内的休息日按事假处理。5.1.5.3 事假无薪。5.1.6 产假

根据国务院颁布的《女职工劳动保护规定》相关规定执行。5.2 工伤

5.2.1 员工因工受伤应该立即通知部门经理。

5.2.2 员工因工负伤不能出勤者，经医院证明并填写事故报告单经人力资源部审批后，按工伤假处理。

5.2.3 员工因工负伤或死亡按国家有关劳保条例办理。5.3 工作餐

5.3.1 酒店设有员工食堂，每天为当值员工提供工作餐。5.3.2 员工应在规定时间内轮班用餐。5.4 培训

5.4.1 酒店按实际需要为员工提供培训机会。

5.4.2 员工经培训所达到的水平，作为能否加薪、晋级及转岗的重要依据。5.4.3 酒店提倡并鼓励在职员工通过自学的方式，提高自身的业务素质和文化水平。

第六章 奖惩

6.1 对员工的奖惩按酒店的《奖惩条例》执行。

6.2 为了提高员工遵章守纪的自觉性，在实际工作中有所遵循，特将具体过失内容及相关处罚办法登录于后： 6.2.1 轻微过失

所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。

6.2.1.1 出入酒店不打或代打计时卡，上岗及离岗不签到，中途进出酒店不打卡。

6.2.1.3 迟到、早退30分钟以内。6.2.1.4。

6.2.1.5 随地吐痰，乱抛杂物。

6.2.1.6 上班时打瞌睡，工作时间精力不集中、精神不饱满。6.2.1.7 工作时间未经批准看书看报。

6.2.1.8 服务时间在客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。6.2.1.9 未经许可，在员工餐厅以外的地方吃东西，浪费饭菜。

6.2.1.10 上班时不按规定穿着工作服或不更换工作服离店。不按规定佩戴工号牌。6.2.1.11 上班时接听或拨打私人电话（特殊情况，经批准可在经理室打电话）。

6.2.1.13 在更衣柜内存放食品。工作时吃零食，在会所内抽烟。6.2.1.14 在客用区内坐卧沙发或使用客用设备。6.2.1.15 非当班时间无故在店内逗留。

6.2.1.16 对客服务不使用敬语、礼貌用语或使用禁语。6.2.1.17 在酒店内大声喧哗，哼小调。6.2.1.18 开无人灯、开长流水、下班未关空调。6.2.1.19 提供虚假材料。

6.2.1.20 上班期间串岗或聚堆聊天（接待串岗者同样为轻微过失），私自会客。6.2.1.21 遇到宾客不主动礼貌让道。

6.2.1.22 当班时间配带或使用非酒店配给的通讯工具。6.2.1.23 私带亲友进店用膳（指员工食堂）。6.2.1.24 仪表仪容不符合酒店的规定。6.2.1.25 未经批准使用客用卫生间。6.2.1.26 服务效率差，引起客人不满。6.2.1.27 由于疏忽损坏饭店财物或设备。

6.2.1.28 在酒店内，坐时跷腿、摇腿，站时依墙、靠壁或摇头晃脑，行走时拉手、搭肩、奔跑等。

6.2.1.29 不在指定地点喝水或以喝水为名干其他事情。6.2.1.31 未经批准，不参加酒店组织的活动。6.2.1.32 对所属员工的违纪行为不处理。对于同事的违纪行为，不予制止，事后也不向上级报告。

6.2.1.33 工作场所存放私人物品，如报刊杂志、书籍、衣物、食物等。6.2.2 过失

所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。6.2.2.1 旷工1天以内。6.2.2.2 擅离工作岗位。6.2.2.3 上班时干私活。

6.2.2.4 在工作场所下棋、打牌等（不分上班或下班时间）。6.2.2.5 私自带亲友进店参观。6.2.2.6 在店内吵闹或骂人。6.2.2.7 服务时间饮酒或带有醉态。6.2.2.8 拒绝安全人员验包。6.2.2.9 未经批准相互转换更衣柜。6.2.2.10 不执行礼貌服务规范，得罪宾客。6.2.2.11 私进包厢看电视、听音乐等。

6.2.2.12 随便改动或损坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、通知、通告等。

6.2.2.13 发现公共财物受损、丢失，不管不问或谎报消息。6.2.2.14 6.2.2.15

6.2.2.16 在店内公共场所乱写乱画；

6.2.2.17 擅自向客人贩卖、索取物品、举行募捐活动或要求客人代办私事。6.2.2.18 不服从领导，不服从分配，不与同事协作、合作共事； 6.2.2.19 私吃酒店食品（对提供者同样按过失处理）。

6.2.2.20 私用客用设施及客用品（对提供者同样按过失处理）。6.2.3 严重过失

所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。6.2.3.1 旷工在三天以内。6.2.3.2 无病装病，骗取假条。6.2.3.3 偷拿公物及他人物品。

6.2.3.4 私自与客人通信、通电、约会、外出游玩、跳舞。6.2.3.5 蓄意损坏饭店或客人财物。6.2.3.7 赌博。

6.2.3.8 煽动或参加打架闹事。

6.2.3.9 私配包厢、办公室等公共区域钥匙。6.2.3.10 偷看、窥视、扰乱客人私生活。

6.2.3.11 擅自移动或动用消防器材、设施设备或改做它用。6.2.3.12 利用职权谋取私利，挟嫌报复。

6.2.3.13 私自向外界提供饭店人事、经营、财物、设备等信息资料。6.2.3.14 因工作失误失职，造成重大浪费。

6.2.3.15 因管理不善、指挥失误，造成较大经济损失。6.2.3.16 因经营不善，造成物资滞销或积压。6.2.3.17 客人严重投诉。6.2.4 重大过失

所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。6.2.4.1 连续旷工三天以上。6.2.4.2 污辱、殴打宾客或同事。6.2.4.3 搞不正当男女关系。

6.2.4.4 利用工作之便与客人谈恋爱。6.2.4.5 向宾客行贿索贿。

6.2.4.6 携带、收藏禁品（武器、凶器、毒品、易燃易爆品等）。6.2.4.7 玩忽职守，违反操作规程，造成他人伤亡或设备损坏。6.2.4.8 贪污、盗窃、受贿索贿、挪用公款。

6.2.4.9 因违反国家法律、法规被公安机关依法拘留审查。6.3 处罚细则 6.4 处罚的权限和程序

6.4.1 所有处罚应在事后三天内作出。

6.4.2 轻微过失、过失处罚由主管填单、部门经理签署意见，人力资源部审查，并告之本人后，从当月工资中扣除。

6.4.3 严重及重大过失的处理，由部门提出处分意见并附书面材料，报人力资源部审核，经总经办批准后执行，处理结果归入酒店档案。

6.4.4 员工必须在处罚通知单或处理决定上签名。若拒签过失单，处罚同样生效，并可视情节轻重加重处罚。

6.4.5 留店察看以上处分，由部门提出处分意见并附书面材料，报人力资源部审核，由总经办批准执行。

第七章 卫生及安全守则

7.1 卫生

7.1.1 员工有责任与义务保持酒店的环境清洁与公共卫生。在公共卫生的保持与维护中应充分体现“积极、主动”的酒店意识。

7.1.2 各岗位的卫生状况必须达到卫生防疫部门的要求。7.1.3 上岗员工必须持有健康证。

7.1.4 当班员工必须按规定完成工作区域内的卫生工作。7.2 公共安全

7.2.1 防火灾、防盗窃、防破坏、防意外事故的发生是酒店每一个员工的义务。7.2.2 下班前应认真检查，严格执行交接班制度，坚决消除隐患。若发现问题且本人不能解决，应立即向部门领导报告。

7.2.3 如发现可疑或不法行为的人或事，应立即报告部门领导或公安机关。7.2.4 拾到客人遗留钱物、书刊等，应立即如数上交有关部门，不得私留或传阅。7.3 安全生产

每位员工必须严格遵守酒店安全生产操作规程，牢固树立“安全第一”的思想。7.3.1 攀高作业高于3米必须佩带保险带，并有部门主管以上人员在旁监护。7.3.2 因工作需要动用明火时，操作部门必须向总经理申请，并严格按用火规定进行操作。

7.3.3 易燃、易爆品和危险品，日常必须存放于酒店外的危险品仓库内。因工作需要临时带入酒店使用的，必须严格执行登记制度，并在当天收工时带出酒店。7.4 火警

7.4.1 立即打电话通知吧台，清楚准确报告起火部位、燃烧物品。打破手动报警器的玻璃，启动报警系统。

7.4.2 迅速地利用附近设施，控制火势或将其扑灭。

7.4.3 如果发现门下有烟从室内冒出，应先触摸此门，如果门发烫，说明室内火势较猛，切勿开启，以免火势蔓延。

7.4.4 切断电源、关闭天然气开关及打开门窗。7.4.5 听到火警鸣号，员工非报警不准使用电话。

7.4.6 接到疏散通知后，应首先引导客人迅速疏散，各营业点员工应待所有客人离开后，再撤离到安全地点。

7.4.7 严禁用水或泡沫灭火器灭电火，严禁用水灭油锅火，严禁在大火情况下使用电梯。7.5 意外

7.5.1 如发生意外情况，全体员工必须服从总经理的指挥，全力合作，发扬见义勇为、勇于献身的精神，努力保护财产及宾客生命安全。7.5.2 照顾伤者或协助将伤者送往医院。7.5.3 设置标志，将危险区隔离。

第八章 修订

8.1 本《员工手册》由酒店人力资源部负责解释。 酒店将根据管理及发展的实际需要不断对其进行修订。