第一篇：移动互联网时代呼叫中心的变革趋势思考范文

移动互联网时代呼叫中心的变革趋势思考

目前我国移动互联网的发展已进入全民化时代，移动互联网的渗透无处不在。有人说“在移动互联网冲击之下，唯一不变的就是‘变’”。其实，“变”与“不变”是一组辩证对立的存在。本文将从“变”与“不变”的视角，分别探析移动互联网对于呼叫中心行业的影响，以及对呼叫中心未来展望的一些思考。

一、移动互联网对于传统产业的影响

现在普遍流行“移动互联网将颠覆传统产业”的说法，处处在谈“互联网思维”，貌似“互联网思维”成了包治百病的灵丹妙药。从理性角度思考，移动互联网对传统产业究竟会带来怎样的影响，还是要看清移动互联网的本质及发展趋势。

在11月刚结束的乌镇世界互联网大会上，马化腾提到腾讯的定位是做连接器，不仅希望把人连接起来，还要把服务和设备连接起来；马云要通过打造淘宝C2C、天猫B2C的平台模式，让天下没有难做的生意；刘强东豪言京东要解决的是中国社会的商业成本和效率问题。

从“变”的视角看，究其实质而言，移动互联网带来的最大变化就是极大地减少人、物、信息相互之间的沟通和交易成本，提高效率。由于打破信息之间不对称的格局，资源利用效率可以最大化提升，缩短了从企业到客户之间的距离（去中心化），因此，凡涉及人、物、信息相互之间沟通/交易的传统行业均正在或即将以裂变的速度接受新一轮移动互联网大浪淘沙的冲击。

二、移动互联网对于呼叫中心的影响

呼叫中心作为传统服务产业中的关键一环，同样也在面临来自移动互联网时代的各种新技术新渠道的冲击。有一种观点认为，呼叫中心热线人工座席甚至会逐渐消亡，主要基于几个依据判断：一是语音识别技术的飞速发展，为人机交互沟通奠定良好基础；二是沟通渠道日趋多元化，类似微信、APP等轻渠道都可以快速响应客户需求；智能型知识库以及业务流程的标准化将大大降低操作门槛，满足客户自助办理的期望„„

回归到第一点，移动互联网对于呼叫中心行业的影响本质也是一样的，越发成熟的新技术新渠道可以极大地降低沟通交易的成本，最终热线人工座席就像其他中介那样被“去中心化”，客户可以通过“客户端”对“服务端”直线沟通。这就是移动互联网对于呼叫中心可能带来的“变”。

三、辩证看待互联网带来的变与不变

著名媒体人梁冬先生，之前曾担任全球最大中文搜索百度公司副总裁，辞职后又创办太美科技公司与正安中医，可以说一方面关注着移动互联网时代最前沿的发展趋势，与此同时却在从事着最传统的行业。这一点也在启发我们，移动互联网的确是在改变着传统产业，但回归到马斯洛需求金字塔中最本质的需求，传统文化所沉淀下来的东西往往是稳定甚至不变的。科技变革即使日新月异，人始终离不开吃穿住行，产业生存的根本依旧是最大限度满足客户需求。对于呼叫中心而言，其生产运营的核心也是万变不离其宗，“不变”的是对于客户需求的把握以及对于服务质量的永恒追求。

四、呼叫中心未来的展望与思考

基于移动互联网对行业以及呼叫中心“变”的影响，可以预见未来的呼叫中心智能化技术日趋成熟，电子服务渠道更加多元，这些也将带来人工服务职能定位的改变。而从“不变”的视角来看，为了最大适应和满足客户的沟通需求，对于人工服务仍需加强精细化运营以持续提升服务质量，由此也引申出对于呼叫中心未来关于全渠道协同体验、热线人工定位的一些思考。

（一）全渠道客户体验

随着互联网普及率和社交媒体参与度的大大提高，客户与企业之间的“触点”也日益丰富，多元化的全渠道客户体验正铺天盖地袭来。这对于呼叫中心而言，意味着过去客户主要通过电话进来接入语音或者热线人工服务逐渐演变成为越来越多的用户通过微信、APP客户端、ASR智能语音等进行自助服务，而且在客户整个服务交互过程中，可能多种渠道都会不同程度地参与进来。

前面提到互联网对于传统产业的“变”在于极大地降低沟通交易的成本，而“不变”的始终是客户对于服务体验的要求。如何以“不变”应“万变”的生存法则在于能否给客户打造全渠道优质服务体验，影响这种体验的两大问题点在于：一是全渠道一致性，二是全渠道互联性。客户可能接触的是热线、IVR、网站、APP、微信等任一渠道，在不同渠道触点如果获知的信息不一致或者不同步，将导致客户感知明显下降和对企业品牌的不信任。而更大的考验在于跨渠道的互联性，客户可能会经历网站浏览-终端下单-热线咨询-微信查询进度等不同的交互环节，如果不同渠道之间信息是割裂的，全渠道之间不能做到无缝转移的话，将会增加客户使用的费力度，使客户体验大打折扣。风云变幻的互联网江湖，跨界竞争越演越烈，未来的呼叫中心要逆流生存，必然要求强化渠道之间的互联性，为客户创造全渠道无缝衔接的服务体验。

（二）高价值人工服务

如今，德国人又提出了“工业4.0”的概念，其核心就是人、设备与产品之间高度智能的相互识别和有效交流。从1.0的机械化-2.0电气化-3.0的自动化一直演变至今，可以预见未来的产品设备将越来越智能化，呼叫中心的语音识别、人机交互和自助服务也日趋成熟，因此有人预言未来的呼叫中心热线座席将逐渐消亡，但我们也必须清醒地认识到，在“变”的大势所趋之下，并非要摧毁原有的一切，而是带来服务的转型和升级，毕竟客户对于服务体验的本质需求还是“不变”的。

那么，未来呼叫中心的人工座席将何去何从？不管是逆流而上还是顺势而行，总的方向应该趋向于人工规模减少（因为大量简单执行的工作将由机器取代），但是人工不会消亡，而是转向于从事更高价值的服务，成为全渠道界面的统领。

高价值服务，主要包括为VIP等高端客户提供专享服务、开展中高端客户关怀维系，或者专门处理疑难投诉案例。根据消费者行为研究得知，越是VIP客户，往往依赖人工的黏性更高，而人工服务更能彰显尊贵的服务体验。至于疑难投诉案例因为复杂程度高、个性化要求更多，机器设备的智能程度在短期内仍很难达到人工服务的灵活。

另一方面是，人工将作为全渠道的统领。客户在各个渠道之间的穿越就像一次与企业亲密接触的旅程，而人工服务将成为这趟旅程的完美向导。目前，运营商的呼叫中心也在逐步弱化客户品牌的区隔，要求人工加载全技能，掌握全面的业务知识。而不久的将来，人工客服的全技能有可能是覆盖全渠道，即人工需要掌握包括热线、网站、微信等跨渠道的业务知识，在系统实现支撑的情况下同步看管全渠道界面，实时掌握客户在不同渠道的接触轨迹，真正有能力提供一站式、最优化的解决方案。

天下武功，唯快不破。在这个瞬息万“变”的时代，传统行业面临四面八方的冲击和洗礼是在所难免，呼叫中心可以借力新技术的变革春风，顺势而为，为客户打造一致性与互联性更加完善的全渠道体验；除此之外也别忘了固本寻新，打造更能适应未来客户需求的高价值人工服务，以最佳姿态拥抱移动互联网时代！

第二篇：移动互联网模式及趋势

移动互联网模式及趋势

在刚刚结束的互联网大会上，众多互联网精英登台亮相，介绍各自的产品和服务，互联网的商业模式可谓百花齐放。传统型的门户网站以及成长型的搜索引擎、电子商务、网络旅游等商业模式都已经比较成熟，盈利的状况非常好。而同处于成长期的网络教育、网络招聘、信息内容服务等业务的商业模式也渐趋明朗，逐步开始盈利。新生的Web2.0的应用繁多，博客、播客、RSS、SNS等新生应用向人们展示了个性化时代丰富多彩的生活，但是，专家普遍认为，Web2.0尚处在概念炒作阶段，没有形成明确的商业模式，如果在三五年内还找不到合适的商业模式，难免会产生新的网络泡沫。成熟模式“财源滚滚来”

我国互联网经济经过十多年的发展，已经形成了一些成功的商业模式，这些商业模式也在动态变化中。这些有代表性的、经过实践证明成功了的商业模式，近几年叫好又叫座，发展非常迅猛，值得业界好好思索。

门户网站模式是最基本的，也是最早的互联网商业模式。按时间来看，门户网站的首创者应该是美国的雅虎。顾名思义，既然叫做门户，首先它应该是上网用户的第一站。早期的门户网站主要就是搜索引擎功能，雅虎最早建立门户网站也只是为一些比较知名的网站分类，并且建立索引，方便用户查找。随着时间的推移，门户的性质也慢慢发生了变化，门户网站向着大而全的方向发展。门户网站的衡量指标在后期也发生了很大的变化。以前门户网站的衡量指标是用户注册数量、点击率（pageview页面浏览数），原因是以往资本市场仅要求网站把规模做大，提高市场占有率。而现在门户网站的衡量指标最流行的是平均在线时间，指用户在网站的停留时间。这就要求网站拥有尽可能多的内容。从目前来看，在线广告一直是门户网站的盈利主体，基本会占到门户网站的50％以上。除此之外，移动增值业务也在门户网站的收入中占相当大的份额。

近几年，我国的几大门户网站持续盈利的势头不减。从收入和利润的绝对值来看，今年第二季度，新浪的营业收入为5370万美元，净利润为1040万美元；搜狐的营业收入为3410万美元，净利润为720万美元。从收入的增长速度来看，新浪第二季度的收入比第一季度增长15%，比去年同期增长16%；而搜狐第二季度的收入比第一季度增长12%，比去年同期增长36%。在广告收入方面,新浪第二季度广告营收为2950万美元,比第一季度增长33%,比去年同期增长35%;搜狐第二季度广告营收为2280万美元,比第一季度增长13%,比去年同期增长35%。电子商务类模式的盈利主要是网上销售、会员收费制，或交易额提成，如：当当网上书店、易趣网、阿里巴巴。目前来看，B2B的营业额收入在整个电子商务收入中占到98%以上的份额，其商业模式也是最成熟的。以我国最大也是目前最成功的电子商务网站阿里巴巴为例，阿里巴巴从纯粹的商业模式出发，与大量的风险资本和商业合作伙伴相关联构成网上贸易市场，阿里巴巴专做信息流，汇聚大量的市场供求信息，在起步阶段，阿里巴巴网站放低会员准入门槛，以免费会员制吸引企业登录平台注册，从而汇聚商流、活跃市场，会员在浏览信息的同时也带来了源源不断的信息流并创造无限商机。目前，阿里巴巴正通过添加增值服务继续拓展市场。

网络游戏从202_年起成为我国互联网盈利增长点，以盛大、网易、金山最为突出。前两年，网络游戏主要的盈利模式在于代理非常火爆的网游产品、销售购买游戏时长的点卡以及虚拟武器装备。但是，从去年开始，我国网络游戏的商业模式正悄然发生变化。盛大公司对几款主流游戏采用游戏时长免费策略，通过更多的增值服务进行盈利。今年第二季度，盛大净利润增长10倍，从第一季度的1180万元人民币迅速增长到1.34亿元；净营业收入对比上季度增长18.8％，从上季度的3.41亿元增长到4.06亿元，盛大盈利状况良好。可以说，盛大新的商业模式必将对整个游戏产业产生深远影响。

以Google、百度为代表，搜索引擎通过向公众提供准确广泛的信息查询，聚集用户群体，通过广告和竞价排名的方式盈利。以Google为例，Google是世界最大的搜索引擎，搜索逾80亿网页。其核心产品（70%）是搜索与广告（Crawing、Rankind、Adwords、ImageSearch、Toolbar、Adsense等）；其相关产品（20%）是拓展核心产品（News、Froogle、Desktop、Local、Gmail等）；其探索产品（10%）是人与人之间的链接（Picasa、Wireless、Earth、orkut）。Google和百度近两年的快速增长使得搜索一时间成为互联网盈利最好的业务。从Google公布的财政数字来看，202_年到202_年Google的营业收入以接近三倍的速度增长，在今年第二季度，Google营业收入为24.6亿美元，比上年同期增长77%，比上一季度增长9%；按照美国通用会计准则，Google第二季度净利润为7.21亿美元，高于上一季度的5.92亿美元。

除去四种非常成熟的商业模式，网络通信、网络招聘、网络教育、网络旅游、信息内容服务等的商业模式的盈利状况也变得越来越好。即时通信利用即时消息发布广告，与短信结合收费，以腾讯为例，其今年上半年总收入比去年同期增长112.9%，达到13.503亿元人民币；招聘类网站收取企业会员费，如51job、chinahr、zhaopin；旅游与票务在线，如携程、e龙、中演票务、金色世纪等，一般通过折扣盈利，以携程为例，财报显示，携程网今年第二季度净营收为1.90亿元人民币，比上年同期增长47%；而网络媒体信息内容收费模式有三种操作方法：第一种，新闻和信息内容打包向其它网站或媒体销售；第二种，用户付费方能浏览网站；第三种用户付费进行数据库查询。新生模式“叫好不叫座”

随着互联网往宽带化、大众化、个性化、移动化的不断发展，新应用层出不穷。带有Web2.0特征的服务已经越来越多地进入网民的视野：RSS、SNS、Tag、Blog、P2P……这些一度只在专业人士的小圈子里出现的概念已经成为众多网络用户的应用。可以说,Web2.0已经成为202_年上半年互联网领域以及本次互联网大会出现频率最高的词汇。

从互联网行业和商业应用的角度,Web2.0的商业前景被普遍看好,国内外的互联网企业也正在积极研究Web2.0与商业的最佳结合点。比如,韩国著名的社区网站——赛我网(www.teniu.cc)就已经形成了一个较为成功的商业模式。在国内,博客网站、SNS交友、商务社交等各种模式也在积极探索着。但在目前，仍然没有形成成功的商业模式。在本次互联网大会上，百度董事长兼CEO李彦宏表示，Web2.0的挑战在于没有商业模式，一年找不到商业模式可以，两年找不到商业模式也可以，三年、五年找不到商业模式就会出问题。因此，Web2.0应用的新商业模式的探索成为其能够生存下去的关键。

但也有一些专家讨论认为，Web2.0的盈利并不像想象中那么难。比如博客、视频分享，引入广告环节可以使产业链更加完善。

在202_年互联网大会上，中国互联网协会互联网政策与资源工作委员会公布了《202_年中国博客调查报告》。报告显示：截至202_年8月底，中国博客作者规模已达到1750万，其中活跃博客作者（平均每个月更新一次以上）接近770万，注册的博客空间数接近3400万，而博客读者则达到7500万以上，其中活跃博客读者高达5470万人。从活跃博客的注册年份构成来看，202_年以来，博客规模每年都以2～3倍的速度快速增长，目前的规模较202_年增长了30多倍。以此速度，今年年底中国活跃博客的数量有望突破1000万。

博客广告已经成为目前博客发展中的一大热点话题，《202_年中国博客调查报告》针对博客作者和阅读者意愿、行为进行了博客广告投放可行性分析。调查结果显示：超过40%的作者接受博客广告；约20%的读者认为博客广告不会影响其阅读行为，大约1/3的读者对博客广告持中立态度。就此乐观估计，在博客上投放广告，对大约一半的读者的阅读行为不会产生大的影响。

然而因为缺乏具体衡量指标对博客广告投放的受众人群、效果进行评估，广告主对博客广告尚处于观望态度。对此，博客研究组的专家建议，如有关机构提供博客用户独立域名的解析量，并进行来源分析，可极大地打动持币观望的广告主，令个人博客用户实现商业价值。

视频分享类业务虽然很受互联网用户欢迎，但发展依然存在着收费障碍。九州梦网CEO胡大强认为，目前互联网免费视频内容越来越多，每个用户上网的时间基本是一定的，现在做短视频分享的网站已经达到150家，将来的竞争会更激烈。而且，收费视频还面临着平台运营、版权费等成本控制问题。

收费视频想要和免费的视频竞争，就必须将视频内容进行有效细分，提供更多精品化的内容，为用户带去高品质的享受，而且，还应该提供周边的服务，包括在论坛方面、在相关的资讯方面，通过各种各样的渠道来确保用户的体验和服务。但胡大强同时指出，收费视频的市场量是非常大的。比如ipod模式，当初也是把音像从CD模式转到互联网发行，一下子在整体的数字音像发行上占到一个绝对的市场份额。从本质来说，音乐和影像没有质的区别，只是内容上，用户的参与不同而已。收费视频模式的增长和成长是必然的趋势。

爆米花网副总裁李龙祥认为，视频分享可以将广告插入其中来获取收益。当用户选择一个他想看的视频时，在他看之前，一点这个节目，广告就出来了。大多数用户不会对这点短暂的广告介意，已经接受这种方式，而企业也可以从广告商那里获取不菲的收益。

这些新生模式是否能够得到市场的认可，我们将拭目以待。

互联网的发展趋势

宇宙全球一线牵，格局网通一盘棋；

天人合一孔之见，领先一步联合国。0415

伴随着智能手机的普及和4G技术的推广，移动互联网时代已经不约而至。O2O，P2P等一系列新词不禁让人眼花缭乱，颇有“乱花渐入迷人眼”之感。在这些喧嚣背后，移动互联网时代的到来对我们到底意味着什么?它的背后到底有何不同?钛媒体作者薄云借智用七张图告诉你移动互联网时代的商业模式。

O2O模式呈现新特点

用户运营与变现模式正在发展

移动社交呈现新局面 社交的本质与群体意识

PC端到移动端的简单延续

用户的喜好与极致体验日益重要

从受众到核心粉丝的过程转换

认识客户的心理

烟草在线据梅花网报道

商业模式成功取决于一个组织建立客户价值的核心逻辑。任何一个商业模式都是一个由客户价值、企业资源和盈利方式构成的三维立体模式，其中企业资源与盈利方式主要构成企业经营模式的外部设计，而经营模式建构本质内涵是认识客户心理，找到客户价值所在。

今天在互联网和移动互联时代，企业经营主要商业模式已不再是B2C、C2B而是O2O，它是以消费者价值驱动的商业模式。020商业模式强调的是满足消费者个性化、差异化与为消费者创造价值，简言之移动互联网下商业模式建构要从认识客户心理，为客户提供价值入手。具体地说要从两方面的认识入手：

第一，了解消费者的内心感受需求（体验），了解消费者在购物时，产品的那些特点是影响其购买主要因素和次要因素，并对诸因素进行排序进而设计营销方案。（细分）

第二，研究消费者心理变化与发展趋势，随着消费者生活质量不断提高，新的消费需求会不断出现，企业应该深入的了解市场行情，前瞻性地发现或洞察消费者的潜在需求与未来的需求，发现产品的制高点，抢占消费者的心智空间（定位）。

认识客户心理，为客户提供价值是互联网下商业模式构建的关键。互联网时代下商业模式不仅要对消费者需求的理解，进行产品功能的设计，更重要的是商业模式的核心要有精神内涵，即营销要反映或迎合客户的生活观念、生活方式、价值观、艺术、美、善和爱等。就像人们拿着一部手机，不仅是看功能、外观、价格、质量，更重视它与自己生活方式的结合。手机的外观、功能、质量不是关键所在，而是它的移动性、艺术性、安全性以及它带来的新的生活方式。然而深入理解用户心理做好移动互联网下营销还要需要了解以下问题。

首先，互联网下消费者变化表现在媒体接触时间的变化。互联网与移动应用改变了人们的生活、工作、娱乐、学习的方式，在消费者的生活时钟里，除了看电视、看报纸、行车、逛街、差旅等等传统行为，收邮件、搜索信息、上论坛、写Blog、收发短信/彩信、在线交易等由互联网与移动互联创造的生活方式，亦已成为消费者的生活环节。

其次，互联网营销引起了消费者心理的改变，“不愿失败”的消费心理有了更充分的信息依据。在传统时代，营销的手段万变不离其宗，是刺激需求的手段，消费者亦在种种商品信息与营销宣传中混沌迷糊地进行着购买决策。在网络时代，行业频道、行业垂直网站、专业评论网站、专业博客、朋友圈（社群）的出现，使消费者有机会从多种渠道获得详尽的专业信息，从而确保其尽可能进行“正确的”购买决策。

再次，在互联网和移动互联影响下产生了很多新的营销传播模式，如精准广告、电子商务、网络社区、网络视频、盒子、网络电视等等。这表明在互联网营销是一个理解客户需求、满足需求、获得回报的过程而不是简单地商品买卖。以客户为中心的思维转向只是一个良好的开端。企业竞争优势的唯一可持续来源就是更好地理解客户心理。

移动互联网下商业模式建构-认识客户心理，正好迎合了拥有互联网思维和生活方式的“新族群”的价值需求，而这个族群又具有愿意尝试新东西的习惯，这就给了移动互联网企业营销一个机会窗口。

当然互联网时代商业模式核心的理念还是“消费者至上”。这与以往提过的“消费者至上”有明显的不同。在互联网时代商业模式核心的理念“消费者至上”是指企业生存主要依赖巨大的客户特别是粉丝数量，特别是品牌与消费者关系黏度，这就需要消费者和企业共创造价值的模式（互联网营销商业模式）。这一模式超越了过去企业单一创造价值的时代，也超越了单一考虑消费者价值的时代。在价值创造的共赢时代，价值来自于共创，参与价值创造的消费者，被企业视为价值创造过程中一个不可或缺的环节。这种共创造价值的“消费者至上”理念是互联网下商业模式的核心思想。

在信息化时代，企业如何时使得消费者与企业之间、消费者与消费者之间、企业与企业之间，变得更加容易接近是共创价值观的首要因素。同时消费者与企业关联、互动和分享成为常态，原来互不相关的东西人们很难轻易一起得到，现在相关联的东西马上就能链接起来，如运用QQ、微信等使互动可以非常容易就做到，而互动的结果最重要、最快乐的事情就是分享。如果无法分享，人们就不会热情参与，共同创造价值不是一句空话。在消费者与企业共创价值时代，价值不再仅仅关乎产品或服务，更重要的是消费者体验，产品或服务成为一种用来创造体验的人工制品。如果仅分享是无法达到共同创造价值的最高境界，因此体验就成为这一模式中又一重要的因素。

回忆一下传统媒体时代和互联网时代的企业营销，有两个特点在渠道管理上一直是存在的，一个是中心化，一个是碎片化。到了移动互联网营销时代，中心化和碎片化的两个特点也会继续存在的。微信在这中间起到的是什么作用呢？这个作用就是中心化，就如同早些年的企业官网一样，因为微信公众号有着认证的天生认同，而且关注后还可以反复浏览的特点，作为了解大而全信息的传播渠道有着天然的优势。但是对于企业碎片化的营销需求来说，在小小的手机屏幕上必然需要一种形式来满足消费者需求，最好形式就是，你企业想传播什么内容，做什么活动，设置一个Web页面，再在传播渠道上放个扫一扫就进入这个页面的二维码，这样企业碎片化的渠道和内容就都有方式可以落地了，借此做营销当然就不在话下了。

第三篇：移动互联网时代营销

移动购物生命周期的6大关键

在移动购物生命周期的6 个明显不同的阶段中，营销人员有机会促使移动购物用户注意到他们销售的产品，同时影响这些用户的购买行为。

1.预购阶段。移动购物用户在这个阶段主要进行思考、研究。在考虑是否要去商店购买商品前，消费者会使用它们的智能手机和平板电脑来研究商品。移动终端是一种拉动的媒介，而不是推动的媒介。这意味着与将信息通过电视媒介推荐给消费者不同，营销人员必须根据特定消费者的时间点、心智模式和所处位置来决定产品信息的位置，从而使得这些信息能够被消费者读取。

2.在途阶段。这个阶段存在于消费者去商店购物或者外出办事时。有了新的基于位置的营销能力后，营销人员能够利用例如智能手机定位之类的信息，向已选择接收有价值信息的消费者发送高度精确并且相关性强的信息。营销人员必须通过给消费者创造价值来促使他们在相关的手机App 上分享位置信息。

3.在店阶段。这个阶段发生在实体店内。在互联网的早期拓荒时代，实体店对于生意而言是一个负担，因为在线零售商能够直接向消费者销售，相关费用更低。当一些零售商因为固守实体状态正在失去识别移动购物用户并与他们互动的机会时，其他竞争对手恰恰正在利用互动能力做这项工作。

4.决策阶段。当消费者实际接触他们考虑购买的商品时，这个阶段就到了。通过移动互联产业所称的精确营销的手段，营销人员能够利用多种技术手段一边与消费者实时互动，一边保持实时定价的能力。比如说，一些消费者在经过一件特定商品时能接收实时的优惠信息，比如说，一件商品正在打折。每当一批商品被售出，根据库存记录和价格记录，在下一批顾客到来时这批商品将恢复原价。消费者可以用智能手机扫描商品并且通过一种易于使用的先进技术来进行现场比价。

5.购买阶段。这个阶段给营销人员提供了最后一个影响购物者的机会。由于企业将更多的移动自校验选项和移动能力纳入到销售系统，报价和还价过程可以在实际购买和结账过程中呈现在消费者面前。像宝洁和卡夫食品这样的公司，他们正处在探索如何在这个关键点发挥更大作用的早期阶段。

6.售后阶段。这个阶段发生在实际购买商品后。在这个阶段消费者通过移动终端与朋友或者同事交换他们最近购买的商品的照片、视频和信息，同时不断地接收并且反馈信息。这对于营销人员的挑战是，如何在这个交流阶段挖掘价值。各种品牌都已经或将正计划成为移动购物生命周期的不同阶段中不可或缺的部分，我们将在下面的章节中具体讨论这一点。一些公司已经或将在这六个方面积极行动，而有些公司只有有限的行动。在某些情况下，由于受到营销人员的影响，一个消费者可能从购物周期的某一阶段直接跳到实际成交阶段，这点我们将在后面详细介绍。

移动战略，一个品牌的核心

落实移动影响力的方法就是，对移动战略进行一些调整以使它与公司的其他渠道相协调。尽管从逻辑上讲在很多公司移动战略活动总是从研发阶段开始试验，可下一阶段就需要移动战略进行实践。移动影响力的领导者并未把移动战略作为其他渠道的补充，而是将它作为公司战略的整体的一部分。

安德鲁 科文（Andrew“Drew”Koven）在写作此文时是刚加入Guess公司的电子商务部门副总裁，他的团队从事IT 业务、零售商店业务以及营销业务，引领公司移动和数字战略方向。科文对移动战略并不陌生，在早些时候，他是史蒂夫 马登（Steve Madden）公司的电子商务和消费者体验部门总裁。他极力推动这家时尚公司的文化转型，将多个渠道整合为一个整体，并以客户为中心。他有丰富的数字交互经验，曾担任梅利莎&道格的数字营销主管、在线从事食品杂货业的先行者ShopLink 的企业发展和客户关系管理部门副总裁、1999年FreshDirect 公司的首席营销官。科文在Guess的工作是管理公司的电子商务、数字营销和客户服务业务，包括领导一个管理多个品牌和网站的团队。他负责协助制定长期战略以及使数字对贸易产生最大的影响。科文说：

移动战略正在成为一个品牌的核心，因为消费者拥有前所未有的获取信息和分享信息的能力，并且拥有工具来使用这些信息。我在Guess 的工作集中在与我的同事一起工作，以确保客户感受到卓越的体验。

一些顶级品牌目前的移动战略与之相符。我一直把电子商务和数字移动战略看成是直接吸引消费者的渠道。将高接触性的零售商店环境中的最好的做法衍生到每一个方面，并且协调性地为数字时代的个人服务，而这正是成功的关键。总之，让你的品牌活起来！

站在品牌的代言人和消费者的角度来说，移动战略支撑消费者对透明性的需求。它把消费者的需求摆在了首要和中心的位置。时间最终会说明一切，但是从我的经验出发，公平地说，为了有效地和对手竞争，不能在长时间内对不同渠道持不同的态度。但这并不容易。这需要几个部门的大量工作来达到和保持一个正确的状态。

从我的经验来说，你必须思考并计划着使不同事物以无缝化方式一起工作。这需要耐心、集中精力并保持开放的心态。在一个多渠道的环境中，事情可以变化地非常快。若一家公司有自己的专卖店、批发合作伙伴和网站，它的合作伙伴也有自己的店面和数字部门等等，那战略性思维和及时的行动就十分必要了。市场营销、零售门店营运和IT 团队需要分别参与到消息收集、执行和系统集成中来。与我早年在移动方面所做的工作相比，最大的变化是，今天所有人都做好了知识准备去进入一个多渠道的世界，这非常惊人！

因此，我的工作就是形成一个团队并不断将团队作为战略计划和执行过程的一部分进行调整。不要觉得这很简单，这需要大量的工作。

我要谨小慎微，以避免在移动端和桌面的信息架构的重要性和出发点上形成太长距离。我发现最好的产品是品牌美学和易用性的结合。我的经验和位置设定都是从消费者体验的角度出发的。

我想消费者会逐渐分成两个阵营，在实体店购物的阵营和在网上购物的阵营。现在我使用互联网帮助在商店购物，换言之，移动终端改变了数字产业。今天的每件事都是相辅相成的，这使得消费者、与他相同的那些人和品牌商共同在决策方面合作。当你将能够迅速推出产品，并迅速将得到反馈的社会成分加入其中时，它不仅会变得更加强大，而且会变得更加有趣。

我进入移动产业如此之早并十分积极的一个原因是，我从来没有把移动渠道看成是与其他零售渠道相隔离或割裂的单独渠道。我总是把它看成是人们研究、沟通交流和购物的一个自然产物。我从来没有认为这是一个割裂的渠道。我从来不认同网络和实体店的鸿沟，并总是尝试跨部门协作和创新。一切事业都起始于构想。

有一个我经常扪心自问并询问别人的哲学问题，“为什么我做同样的事情但在不同渠道的表现却完全不同。换句话说，为什么对不同的消费者我得用不同的方式呢？”所以，如果我拥有一个有着优秀外观和产品的商店，我想我会使所有渠道保持一致，不管这些渠道是数字渠道、实体商店、批发商还是其他什么。另外，我还把每个渠道看成是连续统一的。如果愿意，你就能够在不同的渠道投入足够的创造力、智力和情感。这样就能够获得成功。零售商店渠道仍然实现了85％到90％的业务收入。由于多渠道的零售商负责管理品牌和客户关系维护，我们需要确保不管在哪个地方、不管消费者接触到什么信息、不管消费者是不是在实体店购物以及不管他们选择使用哪种购物工具，我们的反应都必须十分敏锐。在移动购物生命周期理论中，将移动渠道连接到整体营销计划中的企业会有优势。越来越多的消费者在不同的屏幕中切换，无论这些屏幕是电视、个人电脑、平板电脑还是智能手机，而企业需要提供一个相似的积极体验和价值。

移动全球化

手机普及程度远超电视或者台式机，这成为了一种全球性的现象。在有些国家人们由于没有电脑所以从来没有机会使用互联网，但是通过手机他们有了使用互联网的机会。手机的用户数量已经超过了60 亿并且仍然在增长中这给很多市场营销人员提供了巨大的机会。看看这些统计：

● 全球超过20 亿人口使用互联网。

● 在发展中国家，只有20% 的居民能够接入互联网。

● 70% 的发达国家的居民能够介入互联网；在冰岛、荷兰、挪威、瑞

典超过90% 的人口能够接入互联网。

● 仅仅在一年内，印度增加了1.42 亿移动互联网用户，是同年非洲用

户增加数目的两倍，超过了阿拉伯国家和欧洲国家的增加数目的总和。

● 移动电话普及率提高最快的国家是巴西、哥斯达黎加和哈萨克斯坦。

● 新增发展中国家用户超过了新增移动用户的80%。

移动影响力的领导者了解这些统计数字的重要性并且重视全球在移动方面的先行者。100多个国家和地区的手机普及率已经超过人口总量。

越来越多的移动设备将获得更多的互联网入口和更快的速度，而其中一些市场比其他市场增长快。移动运营商们都发现，移动宽带是他们收入增长最快的业务。根据美国市场研究公司的预测，移动运营商的收入在202_ 年将达到9 760 亿美元，其中主要部分来自移动宽带。这意味着移动消费者将享受更快捷的服务，而到202_ 年全世界40% 的手机用户都将享受移动宽带服务。根据市场研究公司的研究结果，增长率最高的地区是亚太地区和拉丁美洲，而欧洲、非洲和中东地区呈现小幅下降趋势。

第四篇：互联网+时代的课堂变革

“互联网+”时代的课堂变革

“互联网+”时代，随着信息技术的快速发展促使传统课堂像数字化、智能化、泛在化方向发展，许多学校开展“电子书包”“智慧教室”“一对一数字化学习”“智能学习终端”等教学实验，对智慧课堂教学进行了有益的探索。

在学校信息化教学实践中，智慧课堂对教学活动起着调节作用，对完成学习任务起着推动作用，其构建的目的是利用先进的信息技术，实现教育技术手段的信息化、智能化，创设富有智慧的教学环境，以支持智慧的教与学。智慧课堂的普及与应用，给教育教学活动改革带来了新的景象。

一、课堂动态开放

智慧课堂本质上是一个动态开放的系统，借助大数据、云计算和移动互联网等新一代信息技术，运用智能手机、可穿戴计算设备等各种智能终端，使课堂系统超越了时空限制，动态的信息互通交流，实现了更为开放的教室、更为开放的课堂活动，使得课前、课中、课后成为一体，单

一、封闭的课堂教学向多元化的开放式教学发展。同时，开放的课堂有利于增强学生学习的独立性、自主性，鼓励学生自由、自主地学习，为学生激发潜能、发展智力创新思维提供了有利条件。

二、课堂高效互动

课堂互动指的是在线教学环节中所需要的主要互动功能，包括组班、发布通知、在线答疑、实时交流、作业布置和批改等。智慧课堂主要利用智能化的移动学习工具和应用支撑平台，例如“速课网”，提供全方位的教学互动，使教师与学生、学生与学生之间的沟通与交流更加立体化，大大提高了课堂互动能力和教学效率。

通过情境感知、数据挖掘等方法，可以提前预知学生潜在的学习需求，针对学生的不同需求，通过资源共享和智能推送等方式，在第一时间推送最新的学习课程资源，基于动态学习数据分析和即时教学评价信息反馈，实现强交互式教学，增加师生互动交互的深度和广度。

三、数据化测评与学习跟踪

智慧课堂中，学生考试评测和学习记录跟踪轨迹可通过大数据系统实现。如速课网移动教学平台，在考试评测模块功能中，学校及老师可以建立试题库，生成试卷或自例定义试卷，并定时定人组织考试，把试题推送到每位学生的手机上，并进行在线评卷和成绩反馈等。速课网辅助智慧课堂的开展，提供完善的学习记录跟踪和评测系统，学生的阅读、练习、考试等各个学习过程，可实时反馈给老师，老师可根据记录对学生进行有针对性的教学，实现因人施教。

四、个性化教学与学习

大数据使实施个性化教学和因材施教具有了现实可能性，真正实现从群体教育的方式转向个体教育。老师可通过大数据移动教学应用工具平台制作个性化教案，并把教案整合在教材里辅助教学。速课网专注于移动教学，以校内课堂电子化、教学活动云端化为特点，提供了线上线下教学相结合的最佳方案，为老师和学生打造课堂互动、个性化教学、混合式学习的创新体验。

此外，基于大数据的学习分析，能够准确把握每个学生掌握知识的状况，实现对学生的个性化学习能力的评估，使教师对每一位学生的认知度更清晰、更准确，有针对性地制定个性化教学方案和辅导策略，推送个性化的学习资料，在课后进行个别化的“微课”作业和辅导，真正实现了以学生为中心的、“一对一”的个性化教学。

五、引导性施教

在新的课堂教学模式中，教师不再是知识的传授者、灌输者，而是学生学习的引导者、帮助者，在教学全过程中始终起着重要的引导性作用。

在智慧课堂中，首先教师要通过情境建构、问题激发，引导学生对预习内容产生兴趣，并积极主动地查阅资料、开动脑筋、探讨研究教师推送的预习材料和测验；其次，通过互动交流，教师指导学生激发思维，阐述自己对预习内容的认识过程、表达自己的观点，并引导学生发现新的问题、展开讨论；最后，通过布置个性化的作业及教学辅导，教师引导学生形成对知识的整体掌握和更深入的理解，帮助学生成长。

第五篇：雷军_移动互联网时代手机的思考

移动互联网时代手机的思考：长城会董事长、小米科技CEO雷军

尊敬的常董事长，尊敬的各位来宾，大家上午好，在WO+合作共赢的会议上，我想跟大家分享我对两个问题的思考。

第一个问题就是苹果一家从来没有做过手机的公司，发布了iphone手机以后就把整个手机行业颠覆了，为什么？我们回顾一下大家还记得iphone是什么时候发布的吗？其实这个时间并不久远，iphone是202_年1月份发布的，在全美是202_年7月份才正式上市的，离今天只有四年零五个月而已，这一切就改变了。我记得iphone真正遍布各地是两年前iphone发布之后，我们回想一下两三年前当时的世界前500强对世界的影响力，包括那些人人震撼的品牌，所以这是我一直在思考的问题。我们回顾一下五年前苹果发布iphone的时候叫出了两个观点，第一个观点是我们重新发明了手机，这个词是一个很重的词，重新发明，也就是说除了iphone和像iphone以外你们以前的手机都不能叫手机了，因为手机我重新发明。我觉得第二句话就更震撼了，可能许多人没有注意到，发布iphone之后他说了一个观点说iphone在五年之内无人超越，我们再想想再过一个月iphone发布了五周年，今天有任何一款手机能够赶得上iphone吗？这是值得我们整个产业深思的问题。那么苹果到底发明了什么，iphone为什么这么强大？iphone一家就占了整个手机的三分之一利润，我也一直在琢磨iphone到底发明了什么？关于这个问题的思考大家都有不同的观点，比如有人说iphone简化了操作，我认为是iphone模仿了当时有一个破解的程序后来他们模仿这个产品做出了这个成果，所以探讨来探讨去，我自己认为苹果在这一次胜出还有一个很重要的原因，就是他是全球仅有的不多的几家精通软件和硬件服务的公司，这三者相互溶合以后他所展现的竞争力是别的厂商无法毙敌的，要把这个触摸的感觉做好不仅仅涉及到开机开了，我觉得应用程序的操作优化都是至关重要的，所以今天苹果那种无法比拟的体验源于这三种溶合。可能还有一个很重要很重要的原因我觉得是大势所趋。在移动互联网越来越盛行的今天，我觉得整个产业发展到今天，手机行业向电脑超过了向传统手机，就是因为这种发展趋势，一个电脑公司做手机比原来有十几年品牌技术积累的公司要强大很多，可能拿早期的iphone来说无论是序号能力远远不能超过，那怎么胜出的呢？是他在整个上网使用移动互联网的体验远远超过了对手，然后这种体验帮助苹果胜出。所以我第一个体会就是在移动互联网在这个时代像移动互联网远远超过像手机，所以这一点在未来的移动时代可能都会溶合在一起。

第二个问题也是我花了很长时间在琢磨的，就是说当苹果发布之后颠覆了整个世界，当我们看到了苹果取得巨大成功的时候另外一个巨头兴起了就是Android，在手机市场份额里面我相信Android，我们想一想像微软这样做手机系统做了十年仅仅份额还少的可怜，为什么一做Android就颠覆了呢？我觉得这一点是值得思考的。我们今天想一想谷歌的操作系统说我不仅免费谁都可以用我的产品，就这样的产业一夜之间就成为主流的操作系统，甚至有可能再一次颠覆市场，其实这一招是很强大的。很多人都说谷歌投了多少钱，下了多少决心才能实现，但是三年前谷歌在全球在做Android的工程师只有17人，直到今天为止也只有250人。

所以我要想表达的是什么呢？随着智能手机发展到今天，整个智能手机行业会不会重现30年之前PC整个竞争格局？就是RM和Android这种合作成为了智能手机的标准配置，而且这个竞争会不会重演30年前苹果跟PC的竞争，然后苹果再一次变成小众的产品？我觉得这是产业发展的必然，在这里面我们看到了其实智能终端厂商的压力有多大，因为随着操作系统的标准化，那大家是不是要重走PC竞争的道路？我个人认为虽然每个终端厂商都竭尽全力在追求差异化，但是最终大家不得不开始应对新的竞赛，我觉得这个竞赛其实对广大用户来说是一个绝对的利好，因为我最关键的是高性能未必是高体验，但是低性能一定不是高体验。如果在应用越来越复杂的今天，如果你的CPU很慢你的体验肯定会很差，所以未来整个智能手机的竞争会重演过去30年PC产业的发展和变化，这一点是势不可当，在这里面我们要看到整个互联网对终端的分享。这一点我可以提一个小的例子来表达互联网对整个产业的影响，大家认为过去两年时间里面苹果发布了IPAD以后没有任何一个厂家做成功的，但是前不久发布了云INDLE FINE。我认为互联网对整个终端厂商的影响光不靠挣钱这一条可能就会引起更大一个竞争格局的变化，那么进一步往前走的话怎么让互联网更多融入终端，怎么能让更多互联网的特色有助于改变用户的体验？比如说我们也做了一些小的尝试，我们把做互联网的方式拿来做手机操作系统，我们每个星期都给发布一个新的版本，只要市场上有了新的东西我们第一时间更新到你的手机上，这样你的手机就变成活的系统，这样一种对用户体验的变化，这一种对用户体验的改革是非常巨大的。

所以我总结一下对刚才两个问题的思考，第一个问题我觉得移动互联网时代来临以后手机像电脑超过了当时像传统的手机，所以在这里面的话可能传统的手机要高度重视这一轮，电脑也好，手机也好开始手机这个趋势，可能他们看到的是劣势他们没有经验，但是有时候无知者为畏。第二个移动互联网时代互联网这种模式对整个终端的影响也是非常巨大的，从用户的使用体验到商业模式的颠覆可能都是决定性的，像小米在做的尝试，像阿里云手机的发布，我觉得会有越来越多的互联网公司进入终端市场，进入以后我觉得我们有这几个共同的特点，第一个特点是商业模式的颠覆，就是不靠硬件挣钱这个就意味着我们能够以成本家零售手机，这就意味着原来四五千块钱可能全部会打到两千块钱以内，在这一点上我自己还挺骄傲的我们发布的小米手机一起步卖到1999，到今天为止还没有任何一个厂家能打到这个价位。还有一个我们大量节约渠道成本，节约成量成本这样才是我们便宜的原因，更重要的是把特色怎么融入手机，像我们每周的开发这都是我们给市场带来的变化，快速叠带的话是通讯公司最不擅长的，我们仔细想一想很多人都说Android是假开放，听到这个话的时候我第一时间我就有点愣住了，我想他不仅免费还是开源的，怎么是假开放呢？我琢磨一段时间我觉得这个提法还是有一定道理，因为谷歌每个季度发布一款新的Android的版本，光这一条就可以把所有深度的Android公司破坏，你好不容易做出一个新的东西，如果你速度不够快Android新的版本一发布你就白做了。我甚至也跨过海口我说谷歌发布任何一款我说我们小米是跟步最快的，这就是我对这两个问题的思考。

那么今天WO+合作共赢的大会上我其实挺高兴能参加这个会，因为整个运营商对于移动互联网的发展是决定性的，也是领导和推动性的。移动互联网发展离不开运营商的管道，也离不开运营商这种开放心态，因为只有开放心态我们各种创新颠覆的模式才会出现，所以我也特别喜欢联通刚才谈的那个话，就是创新改变世界，那么创新我自己认为大公司相对创新比较小，因为创新有很大的风险，创新就是做别人没有做过的事情所以风险比较大，大公司是比较保守，那么创新是由创业小公司来完成的，只有合作共赢的体系才能容纳更多的小公司，才能合作共赢，所以我非常高兴WO+的开放体系的介入，有了这一种之后才会真正实现刚才提的创新改变世界。所以在这个大格局下，我觉得未来几年是整个手机产业发生翻天覆地变化的时候，像联通智能机发布之后我们联想A60的热销使我感受到市场的急剧变化，过去几年手机已经变化了好几代，前浪被后浪拍在沙滩上是整个产业不断变化的动力，我希望大家能够支持一下小米，因为小米只是一个一年多创业的小公司，但是他有非常多的颠覆性的想法，我相信未来会一步一步展现在大家面前，多谢大家的支持。