第一篇：家具投诉案例

消费者，购买家具前应要求商家出具质检报告，在购买合同上一定要注明品牌、材质、尺寸、颜色以及售后服务的期限等，避免发生不必要的纠纷。

房地产市场的回暖，带动了家具市场消费。购买家具一般不是现货，由于样品和送到家中的实物不符，或经营者在销售过程中没有尽到告知义务导致纠纷近日屡有发生。

消费者于先生于今年1月份在塘沽区一商厦内的掌上明珠家具专卖店购买了卧房家具及沙发、茶几，并于当月收到了上述商品。3个月后于先生发现沙发和茶几非“掌上明珠”品牌，向家具店提出退货但被拒绝。

塘沽区消费者协会对此事进行了调查。在调查中，这家商厦称他们只负责对家具店的日常管理，不介入具体销售行为，对于消费者投诉之事，家具店店长已向于先生说明了不予退货的理由。商厦还提出消费者提供的购货票证上没有商厦公章，按照商厦规定他们不负责协调。家具店负责人称，他们不只代理销售“掌上明珠”品牌的家具，还具有“七彩轩”品牌家具的销售代理权。向顾客如实介绍商品品牌、产地是他们销售的基本要求，消费者是在知情的情况下购买的商品，所以不同意退货。但实际上，该家具店的对外宣传资料、店堂牌匾、销售人员工作胸牌及销售票证上无一例外写有“掌上明珠家具专卖店”字样，标示“掌上明珠”家具全国客服热线电话，足以使常人认为该家具店是“掌上明珠”专卖店。家具店在出售“七彩轩”品牌家具时仍使用“掌上明珠”家具销售专用票证，并且未在票证上加以注明，无法使消费者辨明商品品牌之间的差异。家具店因无法提供尽到告知义务的书面证明，使其一直强调消费者在购买之初即知道沙发、茶几与其他家具不是同一品牌的理由不能成立，应当对没有尽到如实告知义务承担责任，按照消费者的要求应当给予退货。最后，在塘沽区消费者协会的调解下，于先生得以退货。

去年4月，消费者张先生在塘沽某商厦一家具店购置实木家具一套，双人床、床头柜、四门衣柜、床垫售价合计25400元。家具使用两周后陆续出现裂纹，虽经售后部门维修和更换，仍不能彻底解决问题，开裂情况日渐严重并出现变形。张先生几次与经销商商议退货事宜未果。

经销商负责销售的经理称，家具出现开裂、变形的原因是由于南北气候差异大，潮湿度不同，家具在南方制作而成，运到北方销售时木材必然出现缩水，再加之消费者家中是地采暖加快了家具开裂、变形的速度，故此，出现此种情况是无法避免的，与经销商无关。但是按《消保法》规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。按照法律规定，销售人员在销售过程中应当明确告知消费者实木家具遇热后可能出现的不良现象，让消费者充分考虑后做出选择意向，此事件中销售人员未尽告知义务，作为经营方负有不可推卸的责任。同时《产品质量法》规定：不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的产品，依照规定销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。经塘沽区消费者协会协调，经销商最终同意按扣取2500元折旧费办理退货返款，其中由消费者担负折旧费202_元，剩余500元折旧费由商厦依照先行赔付制度从信誉保证金中扣除。

据了解，目前本市家具市场一些经销商仍存在不规范行为。由于一般消费者对家具的材质、品质辨别能力差，致使此类纠纷增多。为此提醒消费者，购买家具前应要求商家出具质检报告，在购买合同上一定要注明品牌、材质、尺寸、颜色以及售后服务的期限等，避免发生不必要的纠纷。

说起这类纠纷问题，不光是消费者埋怨，定制家具的商家也是一肚子委屈。

一位专卖店的负责人告诉记者:“干的是辛苦活，挣的是辛苦钱，最后还总落埋怨。”她坦言，像墙与柜体有缝隙这类问题是非常普遍的，而类似的纠纷也是所有定制家具厂家不能避免的。如果是厂家的问题我们会马上返厂。多数消费者很通情达理的，如果是自家墙壁的问题会接受修补意见，或者不计较这个缝隙。

如果遭遇退货问题，商家又会是怎样的态度呢？“定制家具退回来就等于一堆废品。”沈阳北行家具市场的一位某品牌家具的销售人员表示，定制家具的商家遭遇退货时的损失会远远超过成品家具商，“每套家具都是量身定做的，不可能再卖给别人了。”当遭遇退货的时候，多数定制家具商都会选择打折、降低价格，甚至是赔钱也要争取不让卖出去的货砸到自己手里。

而作为定制家具商家由于无法避免各种纠纷的产生，所以在产品损耗率上有时是成品家具的几倍甚至十几倍。因为不能避免又不想遭遇退货，许多商家也发现消费者在价格上占了便宜就不再计较，于是都会在每年的预算中预备一项“赔偿款”。一旦遇到非质量问题，又不能用技术解决的情况时就靠这些钱来摆平。

行业混乱缺乏标准

“乱”是李华对定制家具行业现状的描述，而缺乏行业标准是其混乱的根源。

作为一名家具经销商，在李华看来，定制家具是一个正在起飞的新兴行业，但有些企业为了出名、获利，会牺牲消费者利益进行抢市。此外，由于没有行业标准，消费者与商家之间产生的纠纷就无法用一个标尺来作出公正的判决。

据了解，目前定制家具一旦惹出纠纷诉诸法律，就只能采取“头疼医头，脚疼医脚”的办法。李华说:“目前纠纷发生后，如果是橱柜出了问题，我们就按橱柜标准解决；如果是家具出了问题我们就按家具的标准解决。”

行业标准为何难以出台？李华表示，一是定制家具行业涉及面比较广，既干家具企业的活儿还跟装修公司抢生意，两边都不“待见”。二是定制家具企业的产品种类比较多，每件产品都具有独特性，无法一概而论。三是，定制家具企业都很年轻，没有“领头羊”，也没有自己的行业协会。因此造成了定制家具行业标准的“难产”。而标准的完善是一个行业健康发展的充分必要条件，更是保护消费者与商家权益的“盾牌”。

在采访中工商部门表示，定制家具纠纷多，商家要增强自己的责任意识、细化服务，消费者要注意保护自己的合法权益，尤其是注意在合同中详细约定尺寸、价格、材质等重要内容，避免因纠纷产生麻烦。

九大问题引发消费纠纷

9月28日早上，刘先生一家人像往常一样吃早饭时，意想不到的事情发生了，10个月前他花1260元新买的玻璃餐桌突然爆裂塌下。当刘先生联系家具城要求处理时又遭到了无理拒绝。国家强制性标准《家具消费使用说明》虽已实施3年，但类似的家具消费纠纷仍不少见。据市消委会最新统计显示，今年前3季度，该组织共接到消费者家具类投诉127宗，平均每两天就有一宗。

五成投诉源自质量

据市消委会介绍，从消费者投诉情况看，投诉家具质量问题的约占投诉总量的50%，其次是广告、价格、营销合同、假冒、安全等问题。消费者购买家具过程中至少遭遇九种消费陷阱，且其中绝大部分投诉是由于商家的不良经营行为导致，值得引起有关部门重视。

这些消费陷阱包括：商家出售无《家具消费使用说明》的家具；家具质量问题严重，产品粗制滥造；第三种陷阱是销售的家具无厂名、厂址、无检验合格证；四是家具存在安全隐患，该进行安全提示的产品没有提示说明；五是商家销售地下工厂生产的假冒家具；六是商家出售含有毒物质或放射性超标的家具；七是部分商家刊登虚假广告吸引消费者，当消费者前往购买时，商家又谎称广告上刊登的家具已售完；八是售后服务跟不上，当消费者购买的家具出现质量问题，商家不能及时处理，有的推给生产厂家，有的一味推诿；第九种陷阱是商家不能按消费者订购、订做的家具交货，或者不能按规定时间送货，送上门的家具货不对板、存在质量问题等。

强制性标准实施三年少人理

市消委会指出，根据该组织对家具市场的调查及投诉分析，目前我市家具市场仍需规范，即便是大型家具商场也令人担忧。国家强制性标准《家具消费使用说明》已于202_年10月1日实施，至今已有三年，然而市场上销售的家具仍有相当一部分没有配备相关使用说明书，有的即使配有说明书，也是寥寥数语，并没有按标准格式制定，该标明的内容没有标明。可见，国家强制性标准的出台并没有得到生产厂家的足够重视，消费者购买家具时也常常忽视了这一问题。这是导致家具投诉居高不下的重要原因。

《家具消费使用说明》部分规定

根据《家具消费使用说明》规定，出售的家具必须具备使用说明(标签、标牌、使用说明书等)，必须符合国家有关安全、健康、环保方面的法律、法规和标准的规定。使用说明必须标明所购家具的具体型号和生产日期，必须明确说明家具用途和适用的环境条件，并根据家具的特点和需要给出结构、所用材料、性能、型式、规格和正确运输、安装、使用、保养的方法、要求及所需示图，并对家具所用材料、涂料实际含有的有毒物质或放射性等控制指标给予说明。

1、先要尽可能保持一个平和的心态。

我们首先要明白一点，买东西发生纠纷，是一件再正常不过的事情，不必为此有什么心理负担，也不必先入为主地认为一定是经营者在专门跟自己作对，更不要觉得这世界上就数自己最倒霉。即便是自动化流水线上生产的东西，也不可能完全一模一样，总会有个别产品是残次品，否则工厂就没必要设置质检员岗位了，是不是？何况是生产家具呢？有很多家具还要按照您提供的尺寸、要求进行定制生产，误差、疏漏以及工人的理解错误都在所难免。发现问题，咱们想办法解决就是了，没必要先把自己搞的心态失衡。我遇到过一些消费者，情绪非常冲动，认为自己受到了伤害，就非要狠狠惩罚经营者不可，使自己钻进了牛角尖，也容易失去理智思考问题和妥善解决问题的机会，结果对自己也不是很有利。我这么讲不是要为经营者开脱，只是建议大家能尽可能营造一个良好的解决纠纷的氛围，毕竟“买卖不成人意在”嘛，只要不是恶意欺诈消费者，很多事情都好商量，总比一下子先搞成仇人要好。还是得记住那句话：“冲动是魔鬼”。

2、发生纠纷后一定要态度积极

对于消费者来说，对于解决纠纷是否采取了一个积极的态度很关键。有的消费者在向经营者反映了问题后，就不闻不问了，只等着经营者来解决。我觉得这样做还是不够的。除了反映问题以外，消费者还要坚持通过打电话或上门的方式，督促经营者及时解决问题。要给经营者一个意识，你很关注这件事，而且态度很明确、坚决，这样他们才会真正重视纠纷，不敢随意糊弄你。而且，消费者还应当根据自己的需求，提出一些带有建设性的解决方案，掌握谈判的主动权，如选择退货、换货、修理或者是少交钱等等。有些消费者对如何解决问题没有自己的意见，这样就只能去讨论经营者提出的方案，在人家限定的范围内进行修改，会使自己在谈判中限于被动。

3、有问题先找卖东西的商户，不成就找市场

有了纠纷，建议消费者先找卖给自己家具的商户。因为商户最了解交易的具体情况，解决起来最为顺畅；从法律上讲商户是合同的另一方当事人，依据合同约定他也得承担相应的义务和责任。如果协商不能达成一致意见，建议消费者再去商户所在市场的投诉或售后部门。现在各市场基本都会在家具合同上盖章，而且新版的家具合同还有专门的家具市场联，这样市场有合同的存底。这就是为了让市场督促商户履约设计的。一些大的市场都有先行赔付制度，有问题市场先赔：但前提是确属商户责任的，并且往往要求合同确有市场盖章的。根据市场不同，可能还有其他一些不同的条件要满足，大家一定要注意相关内容。对消费者而言，市场是个双保险。不过讲句实话，市场虽然对商户有管理的职能，但也有对商户服务的职能，因为市场是收了商户钱的。所以在调解纠纷时，虽然会对商户有所制约，但也不排除放水的可能。对此消费者一定要有个清醒的认识。对于自己认为是根本性的问题、重要权益的问题，还是尽可能坚持原则为好。

第二篇：客户投诉案例

对顾客投诉的管理与处理（1）处理投诉的流程

①认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客批评。②巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。③谨慎提问，明确顾客不满的根源。

④根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满的解决，挽回顾客对店铺的信任。

⑤投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客的好感。⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。

（2）处理投诉时应注意的问题

①要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能的为顾客提供选择的机会 ②诚恳的向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。

③在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到平衡。（3）处理投诉的技巧

①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。

②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。③不要产生负面的评价。④给顾客一些小礼物。

⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。

⑥为顾客提供送货服务 为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客，并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。⑦为顾客提供安装服务

一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费安装服务，店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。⑧为顾客提供跟进服务。

[案例1] 日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称：在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为30万元，商品完好率为70%，缺损商品价值为9万元，客户要求赔偿。客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投诉记录表，然后将投诉记录交货运部；货运部收到投诉记录后马上开展调查分析，并获得两个方面的资料。

第一，缺损货物中有10%货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使用和销售，预计修理费用为3000元；其余部分毁损严重，无法恢复其价值和使用人价值，这部分货物的价值总额为8.1万元。

第二，货物毁损原因查明，是因为储运公司对货物的包装强度过低，导致货物在运输途中出现事故。

经有关管理部门研究，并征得客户的同意，提出解决问题的方案； 第一，支付商品的维修费用，赔偿经济提损失，两项共计4000元。第二，补发毁损货物。

储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物；客户投诉管理部门定期回访该客户，了解到货情况，赢得客户的信任。

找一学生带着其他学生将案例认真阅读，并给出3分钟的时间让同学对此案例进行思考，回答如下问题：事故的责任在谁？储运公司的处理流程如何？你认为他们处理的是否得当。

根据学生的分析，老师对此案例进行分析总结。[案例分析] 这是由储运公司对货物包装不当造成的客户投诉案例。在这一事件中，储运公司应该对货物的损失承担全部经济责任，并赔偿客户的经济损失。整个事件处理过程中，储运公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。

案例分析2 某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人 也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事 上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然增加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点，亲自处理，及时解决了这个问题。客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。

客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！

经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？

客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！

经理：为什么？

客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！

经理：对不起，你是什么单位的？

客人：某某石油器材公司。

经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？

客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。

经理：以后你准备干点什么？

客人：还没考虑呢，再说吧。

经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。

客人：有事一定过来麻烦你。

经理：听口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

经理：我老家离你家不远。

客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！

案例分析2 客服人员：“不好意思，请问有什么可以帮您”

客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？ 客户：收到过短信。

客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。客户：没有发。①

客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。

客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？② 客户：我没有，我只是说我要考虑

客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。客户：我要求不要啊。

客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。

客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。

客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。客户：没有！根本是没有同意啊！①

客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②

客户：什么啊，什么不用收费啊。客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。客户：那怎么现在扣了钱呢？

客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。客户：我倒是有些不相信。

客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。客户：那可不可以取消捏？

客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。客户：我是我是真的没有让你们……

客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③ 客户：你是说从什么时候开始的。客服人员：您这个是从4月份开始的。客户：4月份？

客服人员：对。一直到07年3月份

客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……

客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。客户：这样的吗？④

客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。

客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。① 客户：拨打电话？

客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是 按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。②

客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③ 客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的？ 客服人员：12580。

客户：12580是吧？他就可以人工服务。客服人员：对。

客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？

客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。客服人员：还有什么可以帮你的吗？ 客户：没有没有，12580是吗？ 客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。客户：这样子啊，那谢谢你啊。客服人员：还有什么可以帮你的吗？ 客户：没有没有，12580是吗？ 客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。客户：这样子啊，那谢谢你啊。客服人员：不客气。① 客户：好，拜拜。

客服人员：请先生留意一下录音。

首先，找两位同学分别充当客户服务人员和客户，要求他们尽可能的融入到角色之中。然后给同学们3分钟的时间对此案例进行思考，你认为客户服务人员如何？如果存在问题，有哪些？如何你是此客户服务人员如何去做？ 根据学生对此案例的分析，老师对此案例进行分析总结。

[案例分析]：

客户服务人员存在的问题：（1）服务用语不规范，没有报工号（2）没有遵守倾听原则，总是打断客户

（3）没有提出合理的解决方案，而是推脱责任，主动挂断电话等。

最后，找两位同学分别充当客户及客户服务人员，要求客户人员要以正确的方式去解决投此投诉。之后，老师可以以比较幽默的方式询问“客户”是否满意？

小结：本次课主要介绍了客户投诉的处理问题。处理客户投诉应本着：预防、及时、责任、记录原则。在特殊客户的投诉处理中，客服人员应做到：尊重客户；倾听客户的不满；利用移情的积极作用，安抚客户。

案例分析3、5月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间，我们这款是在2.5CM之上，绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。导购首先察 看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或T恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白 是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。

所以说，有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。不仅要掌握解决方法，也应对过程中的细节问题进行把握： 案例分析

4、花王在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉，说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。花王之前从未出现过这样的问题。花王没有将这一投诉放到第二天一早再解决，而是在当晚就立刻成立了危机公关小组，查出了该客户的具体位置，连夜乘坐飞机登门拜访、道歉，同时承诺该客户终身免费使用花王的产品，并由此发 现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。同时，花王经过调查发现存在这一状况的人很可能不只该客户一人，而是一个特殊的群体，由此，花王发现了一个新的未被满足的市场，并开发出了了一个新的产品，就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品，该产品一上市就大获好评。从眼前利用来可看，该客 户对于花王是没有利益的，而且还要提供其永久的免费使用。但从长远的来看，这一做法绝对的封住了该客户的嘴，使其不会讲不利于花王形象的话，之所以要在当 晚就解决这一投诉，就是不要给予该客户传播不利于花王的话的机会。同时，通过提供终身的免费使用权，使该客户成为花王的忠实的拥戴者，会给企业做口碑宣 传，会给企业带来一些新的客户。

很多的人会认为花王这样对待一个投诉的客户很不值得，但花王有自己的看法：对于挑剔的客户，不应该抱怨其要求和投诉，而是应该感激他们的挑剔。因为，他们是 促进企业质量和服务水准提高的推力，他们也常常会让企业发现新的市场需求。不少的企业害怕和挑拨客户的投诉，事实上，客户的投诉对于促进企业的发展是有极 大的好处的。通过投诉，企业可以接触到客户，可以加强对客户的了解。同时，可以通过一系列的行为使客户的不满变得满意，使一个不喜欢企业的客户变成一个忠 实的客户。

现 在很多的企业都有自己的投诉热线，但事实上是很多的企业都没有很好的利用客户投诉这一接触客户的机会。另外，有很多的企业对于客户的投诉也处理得不是很 好。有的企业对于客户的投诉置之不理，有的要很长时间才解决，这样的行为，就回是企业失去一个个客户，同时，失去的客户还会传播对于企业形象不利的信息。其实，只要处理得好，投诉是可以让一个普通的客户转变成一个忠诚客户的。现在，已经有越来越多的企业意识到了投诉处理的重要性，因为，投诉绝不单纯是一个 投诉，而是一种客户关系管理的方式和机会。

案例分析5、4月11日上午，记者到中行开封分行采访，正和该行个人金融部副经理冉付刚交谈时，从外面进来一位精神矍铄的老先生。一进到格子间，老先生就微笑着对冉付刚说：“冉经理，我又来买博弈理财产品了，顺便来看看你。”冉付刚热情地迎上前去…… 送走这位老先生后，冉付刚跟记者讲述了他们交往的故事。老先生姓金，今年已70多岁了，是我市某事业单位的一位退休专家。2月下旬，金先生从网上获 知这样一条信息：中银理财贵宾卡客户，在全国中行系统内异地存取现金、转账免手续费。因为他经常外出讲学，在外地存取现金比较频繁，就拿了10万元到中行 开封分行的一个营业网点，想办理一张中银理财贵宾卡。但该卡办理的起点条件是，个人在中行月均必须有20万元的金融业务，如存款、基金、保险、理财产品、国债等，所以工作人员给金先生解释说他当天办不了，也拿不到中银理财贵宾卡。金先生因为过几天要出差，非常着急，就拨打了中国银行的全国投诉电话。

冉付刚接到中行河南分行转来的金先生的“投诉”信息后，主动和金先生取得了联系。第二天上午，金先生如约来到中行开封分行，冉付刚就中银理财贵宾卡 的办理，耐心、细致地给金先生作了解释。金先生当即表示，他下午就把在别的银行的存款取出来存到中行，赶紧办理一张中银理财贵宾卡。当天下午，冉付刚还专 门抽出时间，精心为金先生的20万元现金，选择了一款收益比较好的理财产品。同时，金先生也如愿以偿地拿到了属于他自己的那张中银理财贵宾卡。

冉付刚说，从那以后，金先生每逢来中行都要到他这里打个招呼，咨询些理财方面的知识，他们已经成了朋友。

第三篇：银行经典投诉案例

一次投诉银行的经典案例

某日，我到中国银行存款。银行的职员称我的签字太潦草，叫我用正楷字重新签名。

那位女职员态度恶劣，还振振有词的说：“我们一向要求客户签字时写正楷字！”

我告诉她“我可没有听说有这样的规定！”

最后，我懒得跟她争辩，重新用正楷字签名。没有说什么就离开了。可能有些朋友要问了，为什么继续不据理力争呢？

——我认为，在银行遇到这样的问题，只要不关系到你卡里的钱的问题，都没有必要去争执，能忍就忍。这样做一方面不会耽误自己的时间，另一方面，也不影响其他客户办理业务。我们有些朋友，遇事不够理智，往往在银行里大发雷霆、破口大骂，这样做并不能解决问题，有时还会被戴上“扰乱金融机构的秩序”的帽子，招来保安或者警察——得不偿失！

及时投诉

从银行出来后，我拨打了银行的电话（不是客户服务的电话，而是省分行的电话）。接电话的是一名女士，我把情况大致的说了一下，她叫我留下电话稍候给我联系。

说到这里我要跟大家说一下，银行内部有一套服务监督机制，跟中国的其他政府企业一样都是上级监督下级。所以要投诉最好找他们的上级。而且要把他们服务上的问题有条理的说出来：比如态度方面，操作方面。不要跟客户服务电话（95XXXX）反映情况（他们对你的投诉往往是轻描淡写的反映给上级，然后用甜美的声音跟你说sorry）。更不要打某个经理的手机，那样你的投诉永远不会被他们上级知道！

关键时候不可心软

投诉之后，我接到了省分行的电话，他们说他们的做法是不对的，并告诉我无论怎样的签名都是可以的。我在电话里表示希望那位职员对恶劣的言语道歉。他们没有正面回答。

次日晚上，我又接到电话，是那个银行职员的给我打的，她说因为我的投诉，她已经被调离了岗位，说的挺可怜的，她希望我去给他们领导说清楚。虽然很同情这位银行职员的，但我觉得她服务态度恶劣，我为什么要为她辩护呢。我告诉她我只接受道歉。

善用证据 找出破绽

后来，银行的主任希望我去银行。于是，下午下班以后我去了银行。先是银行的保卫处长等人跟我谈，他们说看过当时的录象了，确实看不出银行职员态度恶劣。（这完全是骗人的，摄像头是对外的，拍的是我，又不是她，当然看不出来）

当然，我也不会被他们“证据”吓倒，我对他们说：“那你就拿给我看！”（显然银行是不可能把录象拿出来的，只有在公安机关办案的时录象才能被调阅）

这下把银行的工作人员弄得哑口无言，本来对他们有利的“证据”，却成了我手里的王牌。既然拿不出证据，他们的只好请主任给我谈。主任拿出了我之前的所有交易的单据（复印件），我向指出我每次的签名都是那个样子的，既然之前你们接受，为什么这次就说有问题呢？既然称自己的服务态度良好，为什么不给我看看录象呢？

那个主任只好乖乖的承认要求用正楷字签名是不对的，服务态度不好，请我原谅！……那个主任没完没了的说来说去，我也一言不发。

为了给这个事件划上个圆满的句号：我最后叫他给我写封道歉信。三天后，我收到了那个主任写的道歉信，是他亲笔写的，还有公章

第四篇：客房部投诉案例

案例一：1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。

处理：向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。

预防及处理：客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。

案例二：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。

处理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。

预防及分析：

1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门；

2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；

3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；

4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。

案例三：2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。

处理：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。分析及预防：

客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。

前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。

案例四：11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单。

处理：经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。

分析及处理：客房部应提高服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配

备齐全，当班管理人员要进行检查，合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。

案例五：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。

处理：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。

分析及处理：大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。

案例六：10月28日905房设置为临时挂帐，收银通知楼层查房间是否有行李时，服务员说“无人无行李”，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。（实际上房内有一个行李袋

处理：向客人致歉，重新恢复入住。

分析及处理：服务员在接到收银“查行李”的通知后，应仔细检查房间，将房间有无客人、房卡、行李等情况详细告知收银，便于收银作出判断。在收银作挂帐处理后，客人回来要求开门时，服务员应婉言告诉客人去前台续房，不能直接说房间已退了。

案例七：9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？

处理：经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。分析及预防：新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼层，发现异常情况，应及时处理。

案例八：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。

处理：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。

分析及预防：客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。

案例九：12月9日，607反映有人上门推销。

处理：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。预防及分析：客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。

案例十：11月22日，入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是

自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人意见很大。处理：向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多注意。

预防及分析：

此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员一定要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。

另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。

案例十一：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。处理：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。分析预防：从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。

在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。

第五篇：酒店客房投诉案例（范文模版）

905房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。

情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。

按：收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它补救措施。如果赶不及时间，帮客人送洗衣服，一定要和客人讲明，告诉客人我们可以帮他的方案，让客人自己选择。

三、1016房的陈祺光先生投诉，1015房有人打麻将，声音太吵。

按：这种情况在我们酒店时有发生，由于我们酒店的一部分客源是本地客人，加之我们酒店房间的隔音设备不是很好，所以此类问题无法完全杜绝。希望前台在安排房间的时候注意一下，楼层服务员也多提请客人注意。

四、10月9日622房的赵俊岗先生投诉房内有蟑螂。

按：房内有蟑螂，这说明我们的卫生清洁和杀虫工作做得不够。而客人入住酒店，特别关心的一个问题就是卫生，我们不能让一个蟑螂，坏了酒店的整体形象。

五、10月21日531房的吴国忠先生投诉房间墙壁边水管有流水声，导致夜晚无法入睡。

按：这个问题是客观存在的，是酒店硬件设施上的原因，其解决的方法只有硬件设施的改进。

六、旅行团入住无人开门。

情况了解：当日客房开满房，有个四十间房的大型团体下午入往，客人出去吃晚饭后，由于锁匙被同伴拿走，想找服务员帮忙开门，但当时中班四楼、五楼只有一个服务员，无法照应过来，而导致客人久等无锁匙进房。

按：这个责任不全在服务员，是我们在人员安排上的问题。

七、有一常客投诉我们以前送早餐券，现在不送，朝令夕改。

情况了解：我们以前每间房间送出一份早餐，现在改为只有与我们签了协议的才送早餐，这是酒店的政策调整。希望各部门处理此类问题注意技巧，以免引起客人的情绪反弹。

处理客人索赔案例：贵重物品丢失

200X年，深圳某度假胜地。

一天中午，送走了酒店业主方----香港老板的一批VIP后，FOM好不容易松了一口气，暗自庆幸这次接待工作还算圆满。看看时间，中午12:30了，赶快用餐去！

FOM打好饭菜，吃了两三口饭，这时，手机忽然响起，来电显示是客房部经理（HSKPER）的号码。FOM接了电话。HSKPER（火急气燎的）：XX，你在哪？

FOM(肯定有事！)：我刚过来吃饭，你吃过午饭了吗？

HSKPER（没好声气的）：没呢！你赶紧来楼层处理一下，XXX房客人丢东西了！要赔几千块！

FOM吓一跳：怎么搞的？这么严重？行吧，现在过去。

——FOM几年前是AM的时候曾与HSKPER在同一酒店共事过，后AM跳去另一家酒店当了FOM，没想到又被某管理公司的老总召集到了一起。

可谓是：相逢既是曾相识，出手除难义不辞。

FOM把饭菜倒了即刻赶去楼层。

这时，HSKPER正和助理、领班、服务员在楼层工作间忐忑不安的等待；他们一定在猜想，FOM的到来，能给他们带来奇迹吗？

到底发生了什么？后事又如何呢？

HSKPER把事情经过描述了一遍：

一、上午10:00左右，服务员敲门询问是否需要打扫卫生，客人同意，然后客人到餐厅用早餐；10:20左右，服务员打扫好卫生离开房间。

11：30左右，服务中心接到客人电话，称项链以及戒指在房间丢失，价值RMB3000！

HSKPER接到报告即与助理、领班、服务员到房间了解情况。

客人称，他老婆把她一条金项链、一枚金戒指塞在擦鞋袋里面，擦鞋袋放在电视桌电视机旁边；出去吃早餐前还看见擦鞋袋，回来收行李准备退房，发现擦鞋袋没了，项链戒指都找不到了。

二、HSKPER 问服务员，服务员承认打扫时擦鞋袋是在电视机旁，但他看见擦鞋袋有擦过皮鞋的脏痕，认为客人既然用过了，就随手扔进了垃圾桶，补充一个干净的擦鞋袋后，从桶里面的垃圾袋收出扔进工作车上的楼层大垃圾袋；而擦鞋袋里面有没有项链和戒指，他没在意。

三、HSKPER要求把该服务员的大垃圾袋翻找一遍，得知11:00时垃圾袋已经送往垃圾房；HSKPER再去垃圾房找，里面的垃圾袋没有几个，环卫公司垃圾车刚刚已经来过，把原先的垃圾袋都运走了；HSKPER抱着一丝希望，几个人把还没运走的垃圾袋里里外外翻了个够，毫无所获。

HSKPER于是联系环卫公司，大概说明了事情经过，请求帮忙查找来运垃圾的车辆；环卫公司答复因为去酒店是最后一趟车，现在垃圾车早就回到垃圾场，垃圾已经倒完了，不要指望在垃圾场里找到那个大垃圾袋了！

四、HSKPER彻底泄气！骂助理、领班、服务员，没用，客人在等结果。他们商量，大家一起凑钱，赔。HSKPER到房间向客人道歉，承认错误，告知查找无果，然后协商赔偿价，但客人对价钱不让步，于是决定：部门出1000，经理1000，助理500，领班300，服务员200（服务员在试用期，责任减轻）！

原来是这样！

FOM：报告保安部没有？

HSKPER：没有。（没想到？）

FOM:报告总经理没有？

HSKPER：没有。（怕总经理为难？HSKPER刚来3个月，由于把在城市商务酒店强硬的工作作风带到现度假酒店，一度导致老员工接连辞职，且集体罢工、联名投诉到总经理那；总经理只好亲自出面处理，除自掏腰包请客房部员工吃饭，保证以后HSKPER的工作方法会改变，还留自己的手机号码给员工，承诺员工可以

越级直接向她反映HSKPER的工作问题。呵呵，HSKPER没有轻易就把这样的事情报告总经理，也是情有可原的了！）

如果HSKPER赔钱之前不给FOM打电话，那么，这件事情又会与“客人洗衣索赔”案例一样，以客房部自行赔偿收场。还好，这位HSKPER 想到了FOM，于是山重水复疑无路，柳暗花明又一村。

FOM考虑了一下，没有让AM出面处理，而是亲自上马。

一、FOM查问前台客人登记信息，了解客人来自东莞，上门散客，只入住一晚，今日预离；登记表上“有无贵重物品需保管”一栏，未填“无”，FOM立即要求前台补上“无”字。

二、FOM通知保安部经理关于该房间发生的事情，调出监控录像，确认服务员上午打扫卫生完毕离开房间到客人用早餐回来期间，无其他人员进出此房。

三、FOM与保安部经理一起到房间，向客人表示同情，并告知客人酒店当局已经接到报告，总经理非常重视并委托FOM与保安部经理来处理此事。

四、FOM请客人把事情经过再大致描述一遍之后，有一个问题引起FOM注意，就是客人原先报客房部时称丢失项链和戒指各一，而这时又增加了一条手链和一枚戒指（理由是开始说漏了），金额也增加到了5000元；于是FOM请客人用信笺写一份报案书，说是便于酒店备案调查。

五、FOM让保安部经理留在房间，然后立即返回楼层工作间，请HSKPER让服务中心写书面报告，重点要写出客人当时说的贵重物品数量和金额（项链和戒指各一，价值3000）。

六、FOM回到房间，询问客人是否有购买上述贵重物品的原始发票，客人称没有，但是可以回去补开；FOM询问客人房间有保险箱，可以免费使用，是什么原因没有存进去？客人称放在擦鞋袋里面再压在枕头底下睡觉，感觉更安全一点；早上起床本来要戴上的，后来又想等到退房时才戴上，就随手放在了电视桌上。

客人写好报案书，FOM看之后告知客人可能需要时间--预计30分钟进行调查，请客人先到西餐厅用午餐，房间可以延迟退房，有结果会马上通知；客人称肚子不饿，就在房间等结果。

离开房间后，FOM的意见是：

一、前台接待处摆放着公安机关的告示牌（贵重物品请交酒店保管），接待员登记时告知过客人，房间服务指南里面也有此项声明，那酒店已经尽了告知义务，而且提供了相应的服务设施，但客人依然没按照要求把贵重物品存放保险箱或前台保险柜，因此酒店无法断定其物品带进客房的真实性并对物品的丢失负完全责任；

二、客人开始报称丢失的物品、物品价值与后来写报案书上的物品、物品价值不一致，这种前后矛盾的说法，致使酒店对其物品丢失的真实性产生合理的怀疑；

三、就算要赔偿，但客人没有原始购物发票，缺乏依据来确定赔偿金额，客人赔偿3000或5000的口头要求，酒店难以支持。

四、如果客人把贵重物品放进擦鞋袋，并在出门前告知了来打扫卫生的服务员但服务员依然当垃圾处理，属于人为过错，则客人有理由要求酒店赔偿；但客人并没有事先告知服务员，服务员在打扫卫生时发现擦鞋袋是已经用过的，有理由当成垃圾处理；而且如果擦鞋袋里面有那么多物品，应该不难察觉。

综上所述，FOM认为可以拒绝客人的赔偿要求，只向客人表示礼节性的道歉，但因服务员确实有一定失误，可以经过酒店批准后免其房费（400多元）；保安部经理予以认可，HSKPER则喜出望外。于是由HSKPER向总经理汇报了整个过程，总经理同意上述处理意见，并指示由FOM回复客人处理结果，注意方式和态度；同时要求保安部经理先联系派出所说明情况，把预防客人报警的主动权抓在手里。

FOM回到客人房间，感谢客人入住酒店，并对发生不愉快的事情表示歉意，然后告知酒店处理结果：

一、经内部调查，不存在员工或外人偷窃行为；

二、由于客人前后说法矛盾，酒店不能确认其贵重物品以及价值的真实性；再者酒店已经尽了告知义务、提供了应有的设施，因此对于客人所称的物品丢失不负责任。

三、由于服务员确实把擦鞋袋扔进垃圾桶，但因无法证明擦鞋袋里面确实有贵重物品及其价值，客人要求酒店负赔偿责任没有依据；同时，酒店可以免其房费，做为补偿，而非赔偿。

果然不出所料，客人不接受这个结果，并自行打110报警。

20分钟后，派出所干警来到酒店，勘察现场、录口供、查看登记表、听取双方意见，最后得出结论：酒店存在一定过失，但无过错；派出所居中协调，酒店可以保留其处理意见，客人如果不接受，可以走法律途径。

客人仍然表示不接受，派出所干警也没辙了；客人临走时，酒店主动免收了房费，但客人仍称将投诉到旅游局、12315、报社等。然而，此事到最后还是不了了之。

希望有更多的业内人士参与讨论：

一、客房部有无必要自行按照客人口头所提金额赔偿？

二、客人所提的赔偿金额是否需要凭据证明其真正价值？

三、客人从原先的3000元提高到后来的5000元，这其中有没有问题？

四、客房部碰到这样的问题，是否不需要经过酒店或前厅部、保安部的参与？如果存在内贼，那如何是好？

五、酒店如果要赔偿，是否需要确认责任在己、并确认丢失物品的价值？

六、前厅部的参与致使客房部打消了自行赔偿的打算，且其处理意见也经过总经理认可，但是导致可能永远丢失这个客人以及其负面宣传酒店的后果，对于酒店来说，患得患失该如何取舍？

七、如果客房部自掏腰包赔偿或酒店负责赔偿，合理性在哪里？ 客房优质服务中的特殊情况处理方法

客房优质服务中的特殊情况处理方法（案例分析）

（一）客人物品丢失处理

安慰并帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方。一般情况下，在本市或本浴场丢失，请客人提供物品丢失过程的活动路线和场所。

若物品在本浴场外丢失，迅速请人按照客人外出活动的路线和地点，请有关部门协助找回。

若物品在本浴场内丢失，如在餐厅、客房、公共场所等，根据客人提供的线索，请有关部门及人员迅速查找。

在查找过程中，请客人耐心等待，物品找到后，迅速交给客人。如经多方面查找无结果，或原因不详的，本浴场不负赔偿责任，但要向客人耐心解释。

（二）客房设备遭到破坏处理

客人离店，服务员迅速检查房间。若发现客房设备物品被损坏，迅速报告主管人员，到现场查看。若属正常损坏，做好记录，请求维修。若属于非正常损坏，迅速和前台联系，请客人暂缓离店。

管理人员迅速和客人接触，说明某种设备或物品的损坏情况。凡属于非正常损坏，在查明原因的同时，根据公司规定，请求客人赔偿。此项工作必须在客人离店之前完成。

（三）客人带走客房物品处理

客人离店，服务员迅速检查房间，发现客房贵重物品短缺，迅速报告主管处理。

管理人员迅速通知前台，和有关客人接触，查明原因。一般情况下，客人会承认已经带走。这时，管理人员可以婉转告诉客人本浴场的有关规定，然后可提出将被客人带走的物品卖给他。切不可说客人私自拿走或偷走了的话，以防损伤客人的自尊心，留下不好的印象。若客人不愿购买，则将物品收回。