第一篇：汽车服务经营理念

汽车服务经营理念

摘要：加入WTO后，中国汽车售后服务业所面临的市场环境发生了巨大的变化，相应于市场环境的变化，汽车售后服务业也具有了她新的特征。与此同时，汽车售后服务业也出现三位一体、四位一体、社区连锁等多种经营模式，然而每种经营模式都在逐步走向同一种经营理念——顾客满意经营理念。关键字：环境 新特征 模式 新理念 中国已加入WTO，汽车服务业大门敞开。外国商品，劳动力，汽车，涌进中国，大批的汽车制造商、服务商来中国投资，中国汽车业已走向全球化，一场前所未有的机遇和全球竞争的风暴已经来临。新经济时期，汽车已成为新一代的领航产品，国外发达国家的特征表明，汽车利润的主要来源不是制造，不是整车销售，而是售后服务。汽车利润中心已从造车、售车，转为售后服务。从汽车的前市场转为汽车的后市场。

加入WTO，以汽车制造厂为品牌的三位一体、四位一体的模式，在中国迅速扩张，被炒得沸沸扬扬，开创了中国汽车服务业的崭新局面。中国的汽车售后服务业面临着全新的市场环境，在这个环境下决定了她具有了新的特征，市场环境和汽车售后服务业自身特征的变化导致企业经营模式和理念的革新！

一、加入WTO后中国汽车售后服务业面临全新的市场环境 中国汽车维修协会康文仲会长在2001年笛威欧亚年会上指出：“我国的汽车维修业经过近百年特别是改革开放20多年的奋斗，无论在数量上还是在品质上都获得了空前的大发展。一个相对独立的、技术资金密集的、有巨大发展空间的和广阔市场的，技术服务型的全新行业已经展现在国人和世人面前。” 1．入世后汽车消费环境的变化

加入WTO以后，汽车消费迅猛崛起，汽车销售量呈30%的速度高速增长，出现了爆发性的“井喷”行情。经济发达地区的轿车卖“疯”了，新车供不应求；出现了凡是轿车就好卖，凡是买车就要先定车的汽车发展史上前所未有的现象。汽车新品牌层出不穷，技术含量越来越高，更新周期越来越短，平均不到10 天就有一款新车落地，一年有30多个品种的新轿车诞生，令消费者眼花缭乱。

随着入世后进口汽车关税的下调和国内市场激烈的竞争，国产汽车价格被降得死去活来；3.98 万元的“长安新星”、25.98万元广本新雅阁、22.9万元别克君威，猎豹2002年底一次降价竟达五万元。伴随着价格战，汽车售后的服务战，也打“响”了，各种品牌的经销商、服务商纷纷为消费者提供各种增值服务；一汽大众的“管家式”服务，上海大众的“卖产品、更卖服务”，广本的“八位一体”的服务，风神公司的“一站式的服务”，南京菲亚特公司推出的“家人般的服务、客户关怀中心”„„。

随着激烈竞争的开始，车主投诉“战火”也此起彼伏，对汽车售后服务企业的一些新的政策、法规都即将出台。要从法律、法规上来规范汽车售后服务业的市场。

汽车销售与服务一体化的“4S”经营模式炒得火爆；整车厂的三位一体（3S）、四位一体（4S）特许系统——即以汽车产品为品牌的集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的特约维修中心，已成为汽车售后服务市场的主导经营模式。俗称汽车领域“沃尔玛”，已成为新经济的盈利点。同时，汽车服务领域的另一种社区化的汽车快修连锁经营模式（麦当劳、肯得鸡、便利店式）也如雨后春笋般的悄然兴起。

家庭轿车元年来到了，汽车进入了寻常百姓家，我国汽车行业已进入了快速发展时期。汽车消费带动了汽车服务，我国的汽车服务业成为新时期的一个崭新的“黄金”行业，展现在国人面前。2．汽车售后服务业面对的高新技术环境

当代汽车进入了智能化控制的新阶段，汽车已是集先进的计算机技术，光纤传导技术、新材料技术为一体的高科技的结晶，被称为四个轮子的计算机。

汽车检测诊断技术经历了经验诊断、科学诊断，现全面进入第三代智能化的诊断时代。

汽车维修技术从传统的解体维修、等级维修进入现代维修的不解体维护、视情维修、定期检测。汽车维修企业开业新国标即将出台，检测仪器已成为重要的开业标准。保养维护已成为维修的主要形式，仪器汽车维修已从过去封闭式的自我服务型转变为社会化开放经营型。汽车售后服务的盈利点已不在是维修，而在日常的维护和保养以及相关的服务项目，他们占到整个汽车寿命周期利润的80%以上。3．汽车售后服务面对全新的客户环境 汽车服务业迎来了一大批新的消费者，中国最大的、最有能力的消费群体，有车一族正在迅速崛起。2000多万辆汽车保有量，3000多万个驾驶员，每年成30%的增长率，形成一个持续高增长的客户群。汽车消费者的“衣、食、住、行”形成一个巨大的消费市场。汽车消费已从国有、公有理性消费时代进入了个人家庭情感消费的时代。有车一族中，高文化、高层次、高素质的知识型客户越来越多，工薪阶层的比重越来越大。女性车主在迅速扩大（北京市的女性车主占到四分之一以上），“网民”和车主出现了极大的重合度。（北京的私家车主中有80%的人使用过互连网、34%的人平均每周上网时间超过10小时，有43%的人表示用互连网查询过有关汽车方面的资料）知识型车主的消费需求，消费构成，消费习性同传统车主有明显不同，他们的情感需求，精神需求越来越显得重要。汽车进入家庭，私家车客户越来越多，新增私家车主已达到60%以上。消费结构发生了重大变化，一家三口的客户越来越多，开车的不懂修车的越来越多，给售后服务提供了广阔的空间。

汽车消费的档次越来越高，车主对售后服务产品的选择意识、价格意识、法律意识、自我保护意识越来越强。汽车售后服务所支付的诉讼费用越来越高。

4．汽车售后服务面对全新的人才环境

高新技术含量的汽车、知识型的客户群、激烈的市场竞争迫切需要汽车售后服务有一大批的有文化、有专业、懂电脑、熟仪器、会英文、还要有一定实践经验的汽车医生；汽车护士和汽车护工的技术人才。同时还需要有一批懂得市场营销、公共关系、客户心理学、员工心理学、生产工艺学、财务管理、人力资源管理、物流管理等综合经营管理的职业经理的人才。没有这样的人才基础汽车售后服务企业就没有办法发展。我国汽车售后服务领域大部分是传统就业人员，他们的观念陈旧、技术落后、素质较低。已不能适应汽车维修服务的发展，急需进行观念更新、知识和技能的更新。

人才的需求量大而且严重的短缺，供求的矛盾、跳槽的现象制约了汽车服务业的发展。

人才培训的市场、环境、途径也发生了重大变化。从传统的师傅带徒弟的封闭式单一手段转变为开放型、立体式、多种形式的培训。国家、企业、民间、个人一起办学。各类汽车的医生班、护士班、最快速的将汽车新技术、管理新知识传播给服务企业的员工，特别是最近出现的网校和网上技术交流，已用最低的成本、最快的速度，实现零距离的技术更新，管理知识更新。许多整车厂的维修企业将培训作为提供给员工的最大福利，并将人力资源培训、信息化管理交给社会资源来做，实行“外包”使企业短期内发生了巨大的变化，适应了汽车销售量的迅猛增长。

5．汽车售后服务面对全新的竞争环境

传统汽车售后服务的竞争仅仅是技术、质量、价格的竞争，现代汽车售后服务的竞争是在市场经济条件下的竞争。是技术、质量、价格、资金、信息、人才到品牌和企业文化的全方位、广角度的企业综合实力的较量。金融资本介入了汽车制造和服务业，使企业的发展走进了高速公路，民营资本进入了汽车业，使这个行业的竞争更加精彩。

二、市场维修服务经营模式的变化和发展趋势 1．4S经营模式

汽车销售与服务一体化的“4S”经营模式——即以汽车产品为品牌的集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的销售服务一体化经营模式，它是一种特许经营，已成为汽车售后服务市场领导潮流的经营模式。俗称汽车领域“沃尔玛”，已成为新时期经济的盈利点。随着汽车召回制度的出台，汽车的4S将会变成5S 的服务。由于我国的汽车业已发展成为一个高新技术含量丰富，技术资金密集的高附加值的崭新行业，行业利润率高，吸引了大批的新的投资者。新起的4S店、70%以上的是房地厂商、金融证卷商和汽车销售商、汽车配件商所投资。

4S经营模式标志着大资本进军了我国汽车服务业，它促进了我国传统维修业的转型。她具有一下基本特征：（1）资源最迅速 最优化组合；（2）规模化、智慧型经营方式；（3）制造厂品牌支持、技术支持；（4）制造厂配件支持、广告支持；（5）良好的外部形象；（6）科学规范的管理；

（7）高附加值经营：保险、拯救、旧车交易、附加消费。四位一体（4S）它是一种品牌经营形式，经销商可以获得三种利润来源——销售利润、投资利润、服务利润。

4S的运营方针是通过售后服务的利润来维持日常性费用，通过新车销售获取利润；新车销售收益是一次性的，售后服务收益是长期稳定增长的，售后服务随用户车辆的整个使用周期，使4S店获得更大的收益。从投资商分析，新起的4S店、70%以上的是房地厂商、金融证卷商、汽车销售商、汽车配件商所投资，这说明金融资本已开始在汽车服务业与企业资本相结合，大资本已开始进军汽车服务业。使行业的发展走进了高速公路，使企业的竞争更加精彩。维修商可以通过整车品牌最快速的获得新客户资源，延长企业的生命周期，同时还可以通过服务获得配件、保险、旧车交易等多项附加收入。

4S店有单一品牌的和多品牌的两种模式：单一品牌的4S店分为A级店、B级店、C级店。为了保证品牌的专一型，店内不允许销售其它品牌的车和维修其它品牌的车。这种模式适用于高档品牌的汽车，由于建店的投资大，整车厂对年度车辆销售量有严格的规定，配件供应有配额，厂房设计有标准，销售有区域，服务要上档次，人员素质要求高，因此企业投资的风险很大；多品牌的综合性的汽车交易市场这种模式允许多个品牌的车在一个展厅里销售，在一个企业里维修，这种模式适用中低档品牌的轿车运营操作。在保证专业化维修的情况下，企业厂房、场地空间的利用率和人员、设备的使用率大大提高，它减少了资源的浪费，降低了企业投资的风险。多品牌经营满足了客户多样化消费需求和服务期望值需求。这种汽车经销商集约式的营销方式，符合目前中国消费者的消费心理。

最近的一次全国汽车消费市场现状网上调查结果表明，消费者最欢迎的销售模式是汽车交易市场，60%的受访者愿意在汽车交易市场内购车，20%的受访者愿意选择在汽车交易市场外的普通销售商那里购车，只有很少的受访者愿意选择在汽车交易市场外的品牌专卖店购车。4S在欧州是成功的经营模式，90年代末在美国和日本也是成功的模式。国外的4S大多数是主机厂投资，而且规模也比较小。今天在欧洲4S是垄断经营，政府已经不允许设立，也不允许进行技术封锁。我国4S是99年引进，是投资商全额投资，取得了成功，现正在迅速发展当中。

（1）4S投资大，单一品牌，适应性差，经营风险大、某些地区市场销量不够，造成投资浪费。

（2）制约多，4S店目前还存在着服务半径过大，服务灵活性不够，配件贵、服务价格过高、索赔期过后，客户流失严重。

（3）整车厂在品牌、策化、仪器设备、配件、技术、管理等方面都在向4S店要钱，加重了4S店的负担。

（4）美容、精品没有做、客户资源存在浪费；4S店外行业进入的多，投资者重销售、轻售后服务，人员素质低，发展后劲不足。（5）某些品牌特别是低档品牌建设的4S店，因投资过大，经营不善，严重亏损，店面已经拍卖。专家预计2006年，4s店将面临洗牌，某些品牌的4s将会面临经营困难，亏损严重，被兼并拍卖的危机。2．社区化的汽车快修连锁

这种经营模式是以快修为主，深入社区，采用连锁形式，统一管理（采购，调配，定价，标识）。这种经营模式投资小，风险小，形式灵活，经营产品丰富。在国外汽车制造商向用户提供1万美圆的小轿车，汽车用品服务商可以把这辆车武装到9万美圆。汽车用品市场优势明显、利润更高、产品更多、风险更低、形式更广。

日本最大的汽车用品制造商CARMATE(快美特)目前在广州宣布在中国全国范围内铺设销售连锁超市。今年在广州设立首家超市的基础上，明年在全国设立50家大行连锁超市。明年年初，还将开设面积达1400平方米的广州东圃店和面积达4000平方米的深圳侨香店。3．汽车百货、汽车超市

目前我国的汽车用品市场远远无法满足汽车市场的发展。建设专业、先进、齐全、规范、人性化的大型汽车用品商场迫在眉睫。国家有关部门测算，到2007年国内已有的和在建的汽车厂生产能力可达1500万辆（这还未算上保护期后的进口车），而那时国内购买力仅为700万辆，生产汽车过剩，车不好卖，用服务盈利就成为汽车维修企业的主要盈利模式。

国内平均每周有一款新车型下线，我国的维修服务目前需要满足几十个品牌、数千种车型的维修，已经输入中国大陆的车型就有600种之多。如此可见，这需要多少4S店为之服务？如果建了这么多店，如果这些品牌的汽车在竞争中败下阵来、退出市场后又怎么办？所以投资者在选择投资4S店时就一定要考虑品牌的发展潜力。

综上所述：将汽修企业与汽车制造厂和跨国汽车服务或用品公司、国内上市公司连接在一起，作为他们售后服务的一部分，是汽修企业迈入集团化经营的重要途径，是今后我国汽车服务业发展的主流模式，他将大大提高汽修企业整体的竞争能力和抗风险能力。

三、我国汽车售后服务业的新特征 1．我国汽车售后服务业的发展历程： 第一阶段：原始落后的作坊式时代。第二阶段：计划经济下的工业化模式的时代。

第三阶段：改革开放以后，各种所有制形式并存、专卖和特约服务分离的汽车售后服务经营时代。第四阶段：汽车产业政策确定以后，汽车售后服务业以3S、4S特许经营为市场主导模式，并作为一个特殊的，高新技术含量丰富的行业，进入了品牌经营，规范经营的时代。2．汽车售后服务企业生产方式的变革：

（1）维修服务对象的变化： 汽车技术已进入智能化的控制时代； 服务的车主已逐步向知识型客户发展；

（2）汽车消费的环境、消费的内容、消费的方式都已发生巨大的变化。

（3）维修资料、维修工具的变化——已进入了电脑诊断和计算机网络的时代。

（4）劳动者——需要有文化、有专业知识的职业经理和汽车医生和汽车护士的技术人才。

（5）汽车维修的手段、维修内容、维修的程序、维修制度、维修组织形式都正在发生一场巨大的变革。

（6）投资者的规模越来越大，资金的风险和人才的风险越来越大。（7）现代汽车售后服务业已发展成为一个高新技术含量丰富、资金技术密集的服务行业。（8）传统的思维模式、传统的维修观念、传统的维修方法、传统的服务方式已不能适应行业生产力的发展，必须进行一场彻底的变革。3．现代的汽车售后服务业的具体特征：

（1）维修的对象（汽车）高新技术含量丰富：汽车已是高新技术的结晶，四个轮子的计算机；检测诊断技术已走向智能化；厂房、仪器、设备等技术设施投资大；

（2）服务的对象（客户）发生了根本的变化：消费者的知识文化水平不断提高，对服务的要求业越来越细，懂得使用法律来维护自己的利益；

（3）劳动者的素质要求高：需要有文化、有专业知识、懂原理、会仪器、会电脑、会英文和具有一定的实践经验的汽车医生和汽车护士的技术人才和职业经理素质量的管理人才；（4）汽车维修服务的复杂性： 1）组成要素复杂 2）维修对象复杂 3）生产过程和环节复杂 4）检验过程复杂（5）同一性

生产和交换在同时，同一地点进行；（6）非标性

所做的工作，没有统一的标准；（7）瞬间性 服务是在瞬间完成的；（8）易逝性

服务不能复制和储存；（9）无计划性

车辆进厂是没有计划的；（10）周期性

维护、保养有周期；报废有周期；（11）风险性

人命关天的安全性的风险；（12）手工劳动为主

相当一部分维修项目是以手工劳动为主；（13）管理的艺术性

品牌管理、科学管理加文化管理。

四、汽车售后服务业经营管理的新理念——顾客满意经营理念 1．顾客（车主）满意经营CS理论的引进

随着现代汽车产品之间的技术差异越来越小，服务对顾客（车主）的影响将越来越大，服务对顾客（车主）的再次购买的影响力要大于产品自身的影响。汽车售后服务的作用将会越来越重要，并直接影响到汽车产品的寿命周期。

面对高新技术的汽车维修、面对高素质的知识型客户、面对逐渐加大的投资规模、面对日益激烈的市场竞争，企业需要减少投资风险，必须要有稳定的客户群，稳定的员工队伍才能保证投资的回报和持续的发展。于是一种新的客户关系理论——顾客满意的CS战略和CS经营，九十年代末在全球流行，并引进到我国。汽车行业首先在“3S”、“4S”店和维修企业里推动。

2．顾客（车主）满意的CS战略含义

汽车售后服务是汽车产业链中的关键环节，汽车维修又是汽车售后服务链的关键环节，汽车维修企业为了使顾客（车主）能完全满意自己的产品或服务，必须要综合而客观的测定顾客（车主）的满意程度，所以顾客（车主）的满意程度的高低，将是企业生死存亡的关键。这就要求整个维修企业应作为一个整体来改善产品，改善服务及改善企业的文化。这样的经营战略，它要建立的是顾客（车主）至上的服务、它要做的是，使顾客（车主）百分之百满意的服务。这是一个使企业效益倍增的革命性系统。汽车售后服务企业的CS战略中的顾客是广义上的顾客：

其一：指汽车售后服务企业的外部顾客，凡购买本企业的产品或服务的个人和团体即每一位车主。其二：汽车售后服务企业的外部顾客还包括：为售后服务产品提供配套、协作服务的供应商、协作商等。其三：指售后服务企业的内部顾客即企业内部的成员，包括员工和股东。

实施CS战略，维修企业新面临的客户关系包括：企业与员工、企业与股东、企业与客户（车主）、企业中业务接待、车间、班组、技术部门、财务配件、仓管各个环节以及上下工序之间关系。企业与供应商、协作商之间的关系，新的CS战略是一种广义上的以顾客为中心的全方位顾客满意经营的战略。3．顾客（车主）满意的经营理念（1）顾客（车主）第一的观念：

顾客（车主）是企业员工的衣食之母，员工薪水来源； 顾客（车主）是企业组成部分，是企业的业务员； 顾客（车主）是企业的血液； 顾客（车主）是总裁，是企业老板的薪水、收益的来源； 顾客（车主）是给企业带利益而来的；

顾客（车主）不是冷血动物，是有七情六欲的、有血有肉的人； 顾客（车主）是最重要的人物、是最受尊敬的人、是应当给予最高礼遇的贵宾；

顾客（车主）是企业最大投资者、是企业生存的关键资源。丢失客户，就丢失了钱财，丢失了利润。（2）实施CS战略，推动CS经营，必须确定顾客（车主）第一的观念，坚持顾客（车主）第一的原则。这是市场经济本质的要求，也是做好汽车售后服务根本性的理念。4．顾客第一与利润第一的关系

现代维修企业的生产经营的目的是为顾客（车主）服务，不断满足各个层次车主的需求。任何一个维修企业都是追求经济效益为最终目的，然而如何才能实现自己的利润目标，从根本上讲必须满足顾客（车主）的需求、愿望和利益。才能获得企业自身所需的利润。满意可以为企业创造价值，满意可以为企业带来持久的利润；如何实现满意，这就要求维修企业生产经营活动的每一个环节中都必须做到眼里有顾客，心中有车主，全心全意为顾客（车主）服务。只有最大限度让顾客（车主）满意。企业才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。5．顾客（车主）总是对的意识

“没有客户的错，只有自己的错”。这不是绝对的意义上的一种科学判断，也不一定符合客观实际。然而维修企业与顾客（车主）这种特定的关系中，只要顾客（车主）的错不会构成企业的重大经济损失，那就要将“对”让给顾客，把“理”让给车主，“得理也让人”。即使我们有一百个正确，而我们没有说服顾客（车主），也是我们的解释水平不够高，服务的水平不佳的表现。

顾客（车主）总是对的，这是对员工服务行为的一种要求。实施CS，推行CS这种理念，必须要求员工遵循三条原则： 第一、站在顾客（车主）角度考虑问题；

第二、不应把对产品或服务有意见的顾客（车主）看成“讨厌的家伙，” “眼中的刺”；

第三、牢记同顾客（车主）发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，因为失去顾客（车主），也就意味着失去永久的利润；

树立顾客总是对的意识，是建立良好顾客关系的关键所在，在处理顾客（车主）抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。

“顾客（车主）总是对的”并不意味着事实上顾客（车主）的绝对正确，而是意味着顾客得到了绝对的尊重。品尝到“上帝”的滋味的时候，就是企业提升知名度、美誉度、拥有更多的忠诚顾客，更大的市场，发展更大的时候。6．员工也是上帝的思想

CS战略也包含员工也是上帝的思想。顾客（车主）的满意必须要有满意的员工来服务，只有满意的员工才能创造顾客（车主）的满意。维修企业效益滑坡，首先反映返修车高、服务质量下降、维修工时延长、维修费用增加，这意味员工不愉快、部门不和谐，接着员工抱怨，最后顾客（车主）抱怨。只有做到员工至上，才能做到把顾客（车主）放到第一位。员工至上与顾客至上的对立统一

在CS理论中，员工至上和顾客（车主）第一，他们是统一的，相辅相成的。员工是以劳动技能和智慧作为投资，投入企业，劳动力是一种智慧资本、知识资本、技能资本，是企业资产的组成部分，是企业的股东和主人。员工希望企业发展，自身也能发展；顾客也是企业的最大投资者，他们投资了车源，投资了维修对象，也希望企业发展能更好地给自己的车辆做好售后服务，所以投资关系上他们是统一的。“员工也是上帝”思想告诉我们，一个维修企业老板善待员工，员工才能理解顾客（车主）第一的理念，才会善待老板和企业的顾客（车主）。满意的员工才能创造顾客的满意。对于尚处于原始管理的许多维修企业来讲，这一点更值得老板深思。

现代维修企业要想使自己的员工令车主百分之百的满意，必须从满足员工的需要开始，满足他们求知需要，发挥才能的需要，享受权利的需要，实现自我价值的需要。

关心爱护员工，调动员工的积极性，激发员工的奉献精神，满足员工的自尊心。使员工真正成为推进企业CS战略，创造顾客（车主）满意战略的生力军。

长期以来员工与老板的关系，员工与企业关系一直被认为是雇用关系、剥削关系。员工有一种被雇用、被剥削的心理。在这种思想支配下老板与员工利益是冲突的、关系是对立的。员工的主动性、积极性难以发挥。员工的稳定性难以保证。顾客满意和员工满意的CS理念，被运用到企业，理顺了员工与老板、员工与顾客的关系，调动了员工的积极性，稳定了员工队伍，促进了企业的发展。

在传统管理中员工仅仅是会说话的机器，老板所关注的仅仅是员工的工作量，没有必要去关心员工在想什么和希望做什么

顾客（车主）的满意是我们经营服务的宗旨，要实现顾客（车主）的满意必须要有满意的员工来服务。只有经过训练的员工队伍，才能保证实现顾客的质量满意、时间满意、价格满意和态度满意。当员工对企业有抱怨、心情不顺畅时，就会反映在返修率高、质量下降、工期延长、费用增加上。员工抱怨，最后会带来顾客（车主）的抱怨。

在售后服务企业的投资中，老板只是投资了资金、场地和关系等有形资产，而员工投资了技能和智慧等无形资产，两种资产组合构成了企业的总资产。总资产的运作产生增值、产生了利润。从企业投资的角度看，员工是理所当然的投资者，是企业的股东和主人。从服务产品的生产过程要素来看，员工用技能和智慧参与了接车、诊断、估价、维修、检验、跟踪的全过程。所以员工是企业最大的投资者之一，也是企业最关键的资源。

为了让智慧和技能成为企业资本的一部分，就必须使传统的员工与企业简单的劳动契约关系变为员工拥有企业股份的资本关系，让智慧和技能参与分配，企业与员工结成命运共同体，员工与企业形成互利共生的关系。

顾客（车主）他们希望企业发展，员工稳定、技术提升，能为自己的车辆做好售后服务。

满意的顾客（车主）希望满意的员工为其服务，满意的顾客（车主）愿意挑选满意的员工来服务。只有满意的员工才能创造满意的顾客（车主）。无论从投资关系、服务生产关系和资源关系上看，顾客满意和员工满意他们都是统一的、相辅相成的。

综上所述：汽车售后服务业市场的巨大变化，中国汽车售后服务业呈现的新特征，以及先进经营模式的采用，决定了顾客满意经营管理的新理念将成为中国现代的汽车售后服务业经营管理的必然选择！

第二篇：经营服务理念学习心得

经营服务理念学习心得

部门：天长营业部

姓名：黄晓燕

析滁州邮政速递物流公司经营服务理念既：全心服务 迅速执行 加快发展 心得有感，通过学习领悟对该理念领悟如下三方面心得：

全心服务：全心全意、迅速、安全地为客户提供优质服务，给客户带来价值，是我们永远的追求。也就是说服务好客户是我们的宗旨，让客户的客户满意是我们的追求，如何能服务好客户让客户满意是我们要慎重考虑和斟酌的事情，最基层的揽投是是否能做好服务的关键，这也就要求我们最基层揽投人员必须具备的：1.要有爱岗敬业精神2.对待工作要有责任心3.要有好的精神面貌和热情4.要用心做好每一步。简单的4个标准要长此以往的做好不是一件容易的事情，要求我们最基层的管理者要千方百计的服务好基层员工，关心好他们的生活，指导好他们的工作，这样他们才能更好的为客户服务，这样他们才能更全身心的投入到服务工作中。

迅速执行：强有力的执行力是保证企业良好运行的基础，没有一个良好的执行机制，就很难保证一个网络型企业畅通无阻。作为我们最基层的负责人既是个执行者又是一个执行的监管者，我们既要迅速执行好上级的各项要求又要督促下属保质保量的完成执行好各项要求，既要保证质量又要确保迅速及时。

加快发展：一个企业能否长期生存，关键在于他是否能快速的发展，发展的快慢在于占有市场的空间和速度，在当今市场竞争非常激烈的环境中，我们作为一个基层的负责人要求我们要找到切入点，迅速做大做强市场，在同行业中纵向横向进行比较，超越自我，争先进位，只有加快发展才是我们企业长期生存的唯一命脉。

第三篇：餐饮企业的经营服务理念

餐饮企业的经营服务理念

一、餐饮企业经营什么

从根本上讲，餐饮企业只经营一样东西，这就是服务。现代餐饮企业提供给消费者的，不是孤立的食品（尽管食品是餐厅的主要产品）。当顾客不在自己家里用餐而选择了上餐馆，通常不只是为了解决温饱问题。他们消费和享受餐馆所提供的以食品为主要产品的全部服务，并由此获得一种超越家常饮食消费经验的、新颖的、充满各种快感的文化体验。这种体验所追求的普遍的、核心的价值则是健康（Healthy）和快乐（Happy），即“2H”。这也是餐饮企业所要追求臻达的服务境界。

餐饮企业的服务，主要是厨事服务和餐厅接待服务。厨事服务是食品加工生产的活动和过程，以加工生产出味、养、意、形俱美的食品为目的，是餐厅服务的最基本的物质依托。

餐厅服务则是直接的对客接待服务，它不仅使企业与消费者之间的价值交换得以进行，而且是企业与消费者进行信息和情感交流的重要途径。餐厅服务的水平，包括餐厅的建筑、设施、装饰、环境、气氛，以及服务人员的态度、效率、礼仪、技巧、仪表等，不仅直接影响客人的当下消费，也是企业与顾客关系的精神纽带。从经营食品到经营体验是现餐饮企业经营理念的重大变革。以“2H”作为核心价值的餐饮经营，要求通过对顾客需求及其变化的深度体验，不断设计和开发出持续越顾客期望的、健康快乐的餐饮产品，即文化体验。

二、服务体验的层级

消费者对餐饮服务的心理需求，主要是餐饮安全、适口营养和适心悦意，由此形成餐饮服务境界的三层级。1.餐饮安全

餐饮卫生安全是“2H”价值体验的基础层面。尤其是食品卫生安全，直接关系到消费者的生命健康和切身利益。如果消费者心存恐惧（担心食品是否安全，食品生产是否清洁）去吃，面对的是脏、乱、差的餐饮服务环境，当然不可能产生健康、快乐的饮食体验。让消费者吃得放心，也是对餐饮企业的经营伦理和合法经营的考量。根据最近公布施行的《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》，生产经营者应当对其生产、销售的产品安全负责，不得生产、销售不符合法定要求的产品。

由此，除了严格市场准入制度，加强食安监督，餐饮经营者要真正树立餐饮卫生安全第一的经营理念，坚持清洁生产，倡导绿色消费，确保餐饮卫生安全，以满足消费者不断增长的餐饮卫生安全需求。2.适口营养

适口营养是“2H”价值体验的核心层面。消费者的健康、快乐的饮食体验主要来自于食品，来自于食品的感官性状（色、香、味、形、质）、尤其是食品的味觉美感（适口），以及食品的营养保健价值。“民以食为天，食以味为先。”长期以来，这种味觉价值优先的感觉—致思方式，促成了中国烹饪术的发达和食谱的广泛，形成了中国传统饮食文化特有的趣味。在今天，人们对饮食的消费，在体验层面，仍然首先是食品的感官形状，核心是味觉（包括嗅觉）美感。但是，在价值层面上，滋味优先正逐渐让位于营养优先，单纯的味蕾愉悦正让位于食饮理性。健康是快乐的前提，在这里得到再一次验证。科学化、营养化是人类饮食文明发展的必然趋势。餐饮企业在生产营养美食，适应和引导公众消费，提升民族的健康水平方面所肩负社会责任。3.适心悦意

适心悦意是服务境界的最高层级。中国传统饮食文化特别强调饮食的“乐生”功能，要求食物不仅适口，而且要适心。适心悦意的快乐体验，一方面具有统合性，它不能归结为服务的某一个方面、环节和事素——如食品，建筑、环境、气氛，服务人员的态度、效率、礼仪、仪表等——而是服务的各个方面、环节和事素所形成的统合美感；另一方面具有超越性，它超越物质消费和物质享受产生的个体的生理快适，是社会性、精神性的快乐。

因此，消费者的适心悦意，既来自于餐饮企业的服务和服务提供所带来的情意体验，也来自于餐饮企业的形象和品牌的人文内涵，包括餐饮企业及其服务所具有的历史传统、文化内涵、经营理念、文化品位和个性魅力，它是味外之味（文化之味）所产生的快乐，是主要诉诸心理的和精神的消费和享受。这种味外之味，是餐饮产品增加值的重要来源之一，也是餐饮品牌的灵魂。

如果说上述服务的各个方面、环节和事素是企业的外部文化，那么，企业的价值观和经营哲学则是企业的内部文化。

三、以“敬”为内涵的快乐服务

餐饮服务，根本上是为要消费者提供健康、快乐的饮食文化体验。提供健康、快乐体验的服务，是以“敬”为内涵的服务，即以客为尊的服务。尊重需要是消费者的普遍的心理需要。人之于尊重需要，包括自尊和受到他人尊重两个方面。自尊是指个人渴求力量、成就、自信、独立和自由等。来自他人的尊重表现为渴求名誉、威信、地位、承认和欣赏等。以客为尊，首先是对消费者权益的尊重和有效保障，包括享受优质、无缺陷服务（健康最普通的含义就是无缺陷），到获得适心悦意的快乐体验的极为丰富的内容。

以“敬”为内涵的服务，要求企业以“诚”立业，以“诚”兴业，坚持诚信经营。由此要求：

“2H”原则，关注和研究顾客消费心理，以及健康、快乐的产品和服务的创造机理；

以客为尊，关键是尊重消费者的权益并使之得到有效的保障，包括消费者的知情权（在价值交换信息不对称的情况下，消费者尤其担心误入“消费陷阱”）； 快乐产生于主体的期望以及期望的实现；

加强市场调查研究，建立快速、灵活的应变机制和创新机制，保持与市场的紧密联系，并善于预测市场需求；

企业应主动适应客人的需要，而不是让客人来适应企业；

强调对顾客需求的深度体验和员工对自己使命的深度体验，这是创造新颖的、健康和快乐的服务体验的前提； 赞美客人，激发客人的自豪感；

对客人的意见进行记录，不断改进服务；

在服务过程中，努力争取给客人一个意外的惊喜，而每一次与顾客接触，都是一次潜在的机会；

将顾客的期望值调节到适当水平，并设法超越顾客期望；

以创造新体验吸引消费者，包括创新菜品、烹饪工艺、服务方式和标准； 持续超越顾客期望是企业赢得顾客满意与忠诚的根本方法。

服务是使人快乐的艺术。要善于创造快乐，既为顾客生产价值，又为企业生产利润。消费者的消费意向和期望是不断变化发展的。只有从经营理念、思维方式到服务方式，处于持续创新的过程中，我们的服务才能愈来愈接近尽善尽美的境界。

第四篇：经营理念

1.什么是经营理念

经营理念即是系统的、根本的管理思想。管理活动都要有一个根本的原则,一切的管理都需围绕一个根本的核心思想进行。这个核心思想就是我们这里所说的经营理念。所谓经营理念，就是管理者追求企业绩效的根据，是顾客、竞争者以及职工价值观与正确经营行为的确认,然后在此基础上形成企业基本设想与科技优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。这些可称为企业的“经营理念”（theory of business）。不论是营利组织还，不论是企业，还是团体机关，任何一个组织都需要一套经营理念。事实证明，一套明确的、始终如一的、精确的经营理念，可以在组织中发挥极大的效能。

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2.经营理念的组成一套经营理念包括三个部分。

第一个部分是对组织环境的基本认识，包括社会及其结构、市场、顾客及科技情况的预见。

第二个部分是对组织特殊使命的基本认识。

第三部分是对完成组织使命的核心竞争力的基本认识。

总之，对使命的基本认识是如何在新的经济与社会环境中脱颖而出的领导地位。经营理念形成是经过日积月累的思考、努力及实践才能形成和做到的。

[编辑本段].经营理念的基本要求

有效的企业经营理念的基本要求

1.企业对大环境、使命与核心竞争力的基本认识要正确，绝不能与现实脱节。脱离实际的理念是没有生命力的。(shenmeshi.cn收集)

2.要让全体员工理解经营理念。经营理念创建初期，企业员工们比较重视，也很理解。等到事业发展了，员工们把经营理念视为理所当然，而逐渐淡忘，组织松懈、停止思考。虽然经营理念本质上就是训练，但要切记经营理念不能取代训练。

3.经营理念必须经常在接受检验中修改丰富。经营理念不是永久不变的。事物是发展变化和运动的，企业经营理念一定要随着外部和内部的环境的变化而变化。事实证明，有些经营理念功效宏大而持久，可以维持数十年不动摇。在实践中，经营理念的实施既是最重要的，也是难度最大的。

[].经营理念的实施要点

●经营理念的战略实施要点：

●对新理念要进行有效的宣传

●确保你的经营理念反映在具体的规划和实施中

●高级管理者要对新的理念身体力行

●人员考评和奖励制度要反映理念的要求

●困难时刻严肃地执行理念的要求

[编辑本段].现代企业的经营理念

1.今日企业管理问题何在45年来最流行的企业管理方法，虽然都很解决问题，但是，除了最近提出的“外包”与“再造工程”外，没有什么新东西。其原因是：成功企业，特别是一些大企业的超级巨星们，感到这些方法过去一直够用，甚至没有失败时，可是如今一个个企业都陷入危机，而且束手无策，这种现象在欧美、日本各国已十分普遍。值得注意的是，不仅企业管理，而且政府机关、医院、博物馆等非营利机构的管理，近年也处于同样困苦境地。问题的症结何在？为什么会这样？答案是，这些组织包括企业在内，赖以建立及动作的基本根据，已经与现实脱节，以至于组织的行为与决策，包括该做什么，不该做什么的决策都是沿袭旧的，是否真的合理，没有人考虑过，这就缺乏经营理念的表现。

2.一定要明确自己企业经营理念

所谓经营理念，就是管理者追求企业绩效的根据，顾客及竞争者、以及职工价值观与正确经营行为的确认。并在此基础上形成企业基本设想与科技优势，发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。这些可称为企业的“经营理念”（theoryofbusiness）

3.只有企业需要经营理念吗

不论是营利还非营利，不论是企业，还是团体机关，任何一个组织都需要一套经营理念。事实证明，一套明确的、始终如一的、精确的经营理念，可以发挥极大的效能。例如1809年，洪保德（1767-1835年，德国语言学家、教育改革家、曾任普鲁士教育大臣）提出一套崭新的理念，创立了柏林大学。一直到希特勒掌权之前100多年来，供保德的理念明确界定了德国大学的地位，以及它的学术方向与科学研究的范畴。1870年，西门子创立了德意志银行，也是先提出明确理念：通过创业融资促成德国产业落后分裂的德国统一。不到20年，德意志银行就变成欧洲首屈一指的最有影响的金融机构，后来历经两次世界大战，多次通货膨胀及希特勒的破坏，迄今仍然建在，并遍布全球各地。1870年，岩崎弥太朗创立“三菱商事”，也是秉持一套明确的新经营理念，在短短10年内，该公司就发展成为世界最有影响的大企业，20年后，一跃成为最早的几家跨国企业之一。

4.为什么世界名牌企业会犯错误

今日名牌大企业陷入困境，多半怪罪于经济不景气、员工怠惰等。这些说法是不公正的。现以美国IBM为例，早在电脑发展初期，IBM坚信将来电力普及到哪里，电脑就普及到哪里，而且从科技、经济、社会发展角度观测，将来一定是主机电脑的天下。而公司购买一台功能强大的中央电脑，可以同时供多人使用，绝对是划算且正确的决策！然而就在主机电脑刚开始普及之际，两个年轻人却开发出了个人电脑。当

时，几乎所有人都不看好这种储存少、没有资料库、速度慢及计算能力差的“玩具”。人们得出一致的结论：个人电脑毫无前途。可是，从最早的苹果到后继机种麦金塔，一上市就受到欢迎，大批订单像雪片飞来。世界上的事还必须就是这么怪，总是重复着历史上发性过的故事。例如1888年，柯达公司发明并生产勃朗尼相机，也就是现在人手一台的傻瓜相机的鼻祖。可是当时身为全世界光学产品市场领导者的德国蔡司公司的最高主管宣称：“这是愚人潮，顶多维持3年”。现在的IBM公司重复着蔡司公司的错误，坚决不信苹果个人电脑会有发展。IBM的规模使它尤为自信，因为欧洲与日本电脑企业的销售量总和也不超过IBM的销售量。IBM主管的警觉性，使它立刻承认，个人电脑是未来的主流。几乎在一夜之间，IBM对体制，、生产、营业进行了重新规划，成立、营业进行了重新规划，成立了两个互相竞争的团队（请注意，不是一个），负责开发“更简单的”个人电脑。两年后，IBM变成全世界最大的个人电脑产业标准的制定者，执同行业之牛耳。IBM决策之果断，在整个商业史上也是极为罕见的，即使这样的优秀企业，在今日大环境下，也仍然是无能为力的，具有很强生命力的通用汽车公司也处于同样境地，其原因相同。

5.大企业陷入困境的奥秘

大企业陷入困境的基本原因是旧有的经营理念与今日经营环境脱节。

IBM公司尽管在个人电脑决策上反映很快，但IBM的经营理念没有变。IBM仍然认为，主机电脑的关系如同发电厂与烤面包机的关系一样，是截然不同的，又是互要依赖及互补的，可同属一家公司，共存共荣，因此，IBM把精力放在两者的结合上，在个人电脑飞速发展的情况下，主机又还很嫌钱，这使IBM经营理念脱离现实，作出“电脑就是电脑”的电脑产业的硬体导向，这就害惨了IBM公司。

6.什么是有效经营理念的内容

一套经营理念包括三个部分。第一个部分是对组织环境的基本认识，包括社会及其结构、市场、顾客及科技情况的预见。第二个竞争是对组织特殊使命的基本认识。例如，大战期间及战后，美国电话公司界定其使命为“让每一美国家庭及公司都拥有电脑。” 第三部分是对完成组织使命的核心竞争力的基本认识。1802年创立的西点军校，即界定其核心竞争力为{“培养受人们信任领袖人才的能力”。1920年左右，美国电话电报公司定其核心竞争力为：“建立技术领导地位，让公司不断改进服务，同时持续降低成本。” 总之，对使命的基本认识是如何在新的经济与社会环境中脱离而出的领导地位。经营理念形成是经年累月的思考、努力及实践才能做到的。

7.有效的企业经营理念的基本要求

（1）对大环境、使命与核心竞争力的基本认识，绝不能与现实脱节。1920年代初期限，马克和他的三个内兄弟创办了一个平价零售店。这四位穷苦青年，希望通过这一新事业为低层顾客服务。这些高质平价商品吸引了大批“新顾客”，同时，确定了公司核心竞争力，并确定零售商的核心竞争力为“优越的采购能力”。最了解顾客的是零售商，不是制造商，应由零售商设计及开发产品，进而挑选制造商，制造商再根据零售商提出的商品设计、规格及成本等各种需要进行大规模生产，先后花了5-8年的时间，才渐渐使这一理念被企业界接受。（2）要让全体职工理解经营理念。经

营理念创建初期，企业职工们比较重视，也很理解。等到事业发展了，职工们把经营理念视为理所当然，而逐渐淡忘，组织松懈、停止思考。切记经营理念不能取代训练；经营理念本质上就是训练。（3）经营理念必须经常在接受检验中修改丰富。经营理念不是永久不变的。事实证明，有些经营理念功效宏大而持久，可以维持数十年不改动。但是至今日，再继续维持旧有的经营理念已经不行了。大企业尤其如此，企业经营正在进入一个新时代

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6.经营理念与企业永续成长

经营理念是企业在经营上应该达到的全面性境界。因此也可以说是企业追求利益、经营战术战略的核心，经营思想、意识、方法提纲挚领的心脏，董事长、总经理以及第一线全体人员行动的总目标、指针。所以不能轻易去更改。经营理念如果拿法律来举例的话，可以拿宪法来做比喻。宪法是国家的基本法，也是所有法律命令的产生渊源，所以每一个国家都设有宪法不能轻易变更的规定。经营理念在企业里面，就像宪法在一个国家的许多法律中占有其不可摇动的地位一样，有其超然的尊严和价值，是不能随便更改修正的。

那么经营理念到底是具有哪一些内容和规定呢？有关这个问题，也可以说因为有各种不同的文化、思想、历史等种种不同的因素，而产生不同的表现与内容。不过不管背景怎样的不同，每一个企业的目的，也有一个概括性的共同目标，那就是利益的追求。这种利益的追求或许会因为国家的不同，法律的不同，社会文化、风俗、传统观念的不同，而有所差异。但是对于利益的追求，这一点在古今中外的企业，除了程度上有多与少的差异以外，可以说都是一样的。譬如说18世纪的产业革命时代，对于劳工的保护情形和现在有劳基法保护的时代比较起来，内容就有很大的差异。也就是说虽然时代已有显著的不同，法律的规定也有很大的差别，但是企业追求利益的目的还是没有丝毫变更。因此把企业经营理念的精华放置在如何追求利益或者把经营理念跟利益连在一起，是放之四方而皆平的道理。问题就是说理念的内容千万不能够和时代的潮流、时代的社会意识观念脱节，不然就会变成唯利是图的经营理念，还是需要把架构重点放置在合情、合理、合法、合于时代社会、消费者需要的本质问题去设计架构，让社会和大众、顾客产生良好的形象，才能达到企业真正追求的目标，获取社会认同的利益。

企业是包括经营人士在内的人的集团，也是存在于时代社会的组织。所以有关经营的诸般内容，自然就会涉及到经营人士的意图和价值判断，事业的内容和事业的范围和时代的形象要求等事项。至于如何将上述内容加以具体文字化，可由企业的经营人士和有关CIS人员或者企业里面的董事会，或者是企划部的人员一起来推敲而做决定。

经营理念的表示方法，措词用语，并没有一定的模式或式样。一般说来欧美国家，像美国等的企业，就比较直截了当的，以跟营业直接有关的文字去表现。也可以说规定的文字比较带有具体、容易抓着重点的特点。譬如说闻名全球的麦当劳，他们的经营理念Q、S、C&V。Q是Quality（品质）。S是service（服务）。C是Clean（清

洁）。V是Value（价值）。麦当劳的品质管理非常严格。不但材料的挑选非常严格，汉堡的制作、烤、味、鲜度也非常重视。为了保持汉堡的鲜度、品味，制作后经过一定时间即丢掉不卖，彻底执行Q的含义。麦当劳对于服务也要求得非常周到。不但服务人员的着装、头发、指甲等要符合规定，还要经常脸带笑容，向客人亲切服务，同时店里面的设备、装潢也求精简舒适，使进店的客人有一种愉快、舒适的感觉。麦当劳也很重视店里的清洁，经常会派人到各连锁店去巡视店里的清洁情形，以求店的干净和清洁。除了上述的Q、S、C以外，麦当劳也很关心客人花费代价后的价值观，所以在最后又加一个V，以求做到时时刻刻都能提供品质高、价值高的商品给客人。麦当劳就以这四个字作为经营理念风靡了全球。其他如BMW经常都在重视驾驶人员愉快的驾驶，美国车子则重视外形设计的线条等等，都可以说是属于比较具体的经营理念。

东方国家的经营理念和西方国家的经营理念比较起来，理念本身就有比较抽象和重视精神面的倾向。日本有很多企业也有这种情形，因此往往会把诚实、至诚、团结、忍耐、感谢等等作为社训或者是经营理念。我国目前也有这种倾向。像永续经营、永续服务，心怀大志、放眼天下，与您携手共创将来，都是属于范围比较宏大而有气魄的理念。

至于具体哪种内容的经营理念比较好呢？还是比较抽象而有诗情、壮志的经营理念比较好呢？那就要看经营人士的种种价值观、人生观、文化思想观，还有国情来论断了。但有一点值得思考的就是如日本经营理念规定得过份具体，恐怕会有缺少弹性而致呆板的顾忌，限定得笼统，又怕企业内部的人员摸不着边际，这点是值得留意的地方。

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怎样确立企业的经营理念

在前项企业经营里面曾经提起过企业的经营理念是企业的经营宪法，所以不能去随便更改。不过一般企业在认为企业必须做整体调整的时候，就会修正，或者是更改经营理念，作为新体制的出发点。如何确立这些内容呢？

1.彻底去了解并分析既存的经营理念构成要素，如企业使命、经营理念、行为准则、企业文化、视觉系统、经营方针等的内容。

2.清楚把握经营人士的意图。（到底要成为怎样的企业？）

3.分析时代潮流的趋势与上述1．2．项的比较。分别归纳合于潮流与否。分为A．合于潮流。B．不合潮流。C．保留。分别加以讨论，决定取舍。

4.了解社会，一般消费者、顾客、传播界、厂商对于自己公司的认识、评估、期待。

5.了解企业内部对于企业的要求，前途的希望。（意识渗透）

6.彻底了解企业的长处、短处、弱点、需要加强的地方，并引进企业没有的技术，Know How或智识。

7.整理、归纳、决定。

8.理念共有化。

以上是确立企业经营理念的程序方法。至于推行的规模，具体方法等等，有关人员不妨按照当时情形斟酌情况进行。

结论 ：要使一个企业永续成长、永续繁荣，必须认真做到下面几个原则：

1.制定合于企业的经营理念。

2.秉承经营理念，制定合于时代潮流的经营战略，不断提升良好形象。

3.正确运用推动原则，以求达到所制定的目标。

第五篇：经营理念

人才理念

1、以人为本，凝聚精华。大展宏图，成就梦想。

2、尊重知识，尊重人才。德才兼备、诚实敬业。

3、有功必奖，有偏必纠。奖勤罚懒，及时激励。

4、能者上、平者让、庸者下、劣者汰。营销理念

1、诚信为本，以诚取信。精诚所至，金石为开。

2、薄利多销，让利客户。服务大众，造福万家。

3、急客所急，想客所想。受人之托，忠人之事。

4、克服惰性，开发潜能。创新模式，培植市场。质量理念

1、百年大计，质量为先。绿色环保，万家安宁。

2、全员参与，全程监控。全面落实，全出精品。

3、营销领先，红火一时。质量过硬，长盛不衰。

4、一流工程，一流服务。一流企业，一流形象。敬业理念

1、小事情，大事业。立足本职，尽职尽责。

2、今日事，今日毕。勿等勿靠，解决问题。

3、小细节，定成败。眼高手低，误人一生。

4、多付出，多收入。为了家庭，为了荣誉。

经营理念

经营理念：以质量为生命 以信誉求发展

“诚信、创新、业绩、和谐、安全”集中体现了鹏友百年装饰经营管理决策和行为的价值取向，是有机的统一整体。其中诚信是基石，创新是动力，业绩是目标，和谐是保障。诚信：立诚守信，言真行实。

诚信是市场经济对企业的基本要求，公司视诚信为立身之本、发展之基、信誉之源。公司奉行全方位的诚信理念。企业、管理者及职工都要讲求诚信。不仅公司内部要讲求诚信，在同社会、客户和合作者交往中也要讲求诚信。诚信集中体现在高标准的职业道德和商业道德上。

切实加强职工思想道德建设，坚持＂依法治企与以德治企＂相结合。教育职工忠诚于企业，保守商业秘密，严禁任何为谋取私利而损害企业利益的行为。积极倡导在企业内部以诚相待，团结协作，群策群力，共同奋斗。

坚持合法经营，依法纳税。不断提高产品质量和服务质量，努力使客户满意。遵循市场经济规律，坚持“诚实、信用”的原则，认真履行合同，恪守对外承诺，保证合作者的正当利益。确保对外披露信息的真实性，牢固树立诚信可靠、负责任的大企业形象。创新：与时俱进，开拓创新。

创新是企业发展的不竭动力，也是公司永葆生机的源泉。创新的根本要求是体现时代性，把握规律性，富于创造性。按照“发展要有新思路，改革要有新突破，开放要有新局面，各项工作要有新举措”的要求，努力提高鹏友百年装饰公司全方位的创新能力。

大力倡导创新精神，积极营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的良好氛围，在实践中不断进行体制创新、机制创新、制度创新、管理创新、科技创新、产品创新以及其他各方面的创新活动，努力领先竞争对手，不断超越自我。

学习是创新的重要基础。公司努力构建学习型企业，提倡全员学习、终身学习，鼓励职工不断学习业务知识，提高自身素质，把学习当作提升企业价值和职工自身价值的重要途径。大力倡导并采取有效措施创造团队学习的氛围，做到信息共享、经验共享、技术共享、知识共享。

坚持走以信息化带动工业化，以工业化促进信息化的新型工业化道路。努力把公司建设成为主业突出、拥有更多自主知识产权和知名品牌、国际竞争力强的装饰企业。业绩：业绩至上，创造卓越。

业绩是企业一切生产经营结果的最终体现，是评价企业发展最关键的指标，是衡量单位和职工贡献的重要尺度。每个职工的业绩是构成公司业绩的基础，公司把业绩作为体现社会价值、提升企业价值和实现职工个人价值的结合点。

采取积极有效的步骤，建立和完善以业绩考核为核心的激励机制，明确并落实每个职工的目标和责任。通过制定科学合理的考核指标，严格考核兑现，形成企业在市场上以业绩论成败，职工在企业中以业绩论奖惩的氛围，激励企业和职工不断提高工作业绩，从而提升公司整体业绩。

积极倡导广大职工以昂扬向上的精神状态，努力追求卓越。把创造卓越的业绩作为公司永恒的目标和神圣的使命，以卓越的业绩展示公司强大的实力，以强大的实力在激烈的市场竞争中创造更加卓越的业绩，报效国家、奉献社会、回报职工。

和谐：团结协作，营造和谐。

和谐是公司正常运营和持续发展的重要保障。内部和谐创造发展的动力，外部和谐提供良好的生存、发展环境。

进一步完善管理体制，根据效益最大化原则和业务发展的需要合理设置内部组织结构，合理划分各个管理层级的权利和义务，做到责、权、利相统一，信息沟通顺畅，组织运行高效。正确处理好企业与职工、整体与局部、近期与长远利益的关系，形成能够充分调动全体职工和各方面积极性的制度性安排。大力倡导融洽的人际关系，创造和谐愉悦的工作氛围。充分保证公司、社会、客户、合作伙伴的正当利益。以理性竞争、合作双赢的理念正确处理与竞争对手的关系，营造和谐的发展环境。在力所能及的条件下，积极参与社会公益事业，辐射和带动当地经济、文化的发展，树立公司良好的公众形象。

安全：以人为本，安全第一。

安全理念是既符合当前实际，又代表长远方向的文化理念。安全是公司创造优良业绩，实现全面、协调、可持续发展的前提。

公司充分尊重人的生命价值，把社会公众和广大职工的生命安全放在首位。同时，积极承担保护企业财产和人类赖以生存的自然环境的责任。积极倡导以人为本的安全文化，努力追求零事故目标。

持续改进工艺条件和环境，加强对变化着的环境中不安全因素的风险识别和风险预测，不断提高风险防范能力，努力消除各种事故隐患，实现本质安全。

在前进的脚步声中，公司以其整体的智慧和丰富的管理经验，以“诚信为本，追求卓越”的务实创新精神为本，以“高水准的设计、优良的施工、优质的服务”为宗旨，以“诚信感动生活，细节成就品质”的经营理念，以“服务至上，精益求精”的工作态度，力求做到让顾客省钱、省心、放心，给每一位业主创造一个和谐舒适的居住空间。

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