第一篇：快递服务标准-试题答案

《快递服务》标准知识竞赛试题

《快递服务》标准发布以来，引起了社会各界的高度关注，得到了大家的普遍认可。为使各级邮政监管干部全面理解和把握《快递服务》标准的主要内容，更好地履行各项监管职责；使广大快递企业正确理解《快递服务》标准在服务质量、服务环节、赔偿标准等方面的具体要求，强化企业内部管理，国家邮政局组织举办了本次《快递服务》标准知识竞赛，旨在通过竞赛提高大家对标准的熟悉和掌握程度。欢迎大家积极参与。

答卷请邮寄到参赛者所在的省（自治区、直辖市）邮政管理局。本次竞赛活动截止到202_年12月20日，以邮戳为准。各省（自治区、直辖市）邮政管理局将选取优秀试卷给予物质奖励。

答题人姓名______________

工作单位_________________________________ 联系地址___________________________________

联系电话______________ 邮政编码__________________

一、选择题 1．《快递服务》标准是______，属于______标准。

A．国家标准

B．企业标准

C．邮政行业标准

D．推荐性

E．强制性 2．快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于______人。A.15

B.20

C.50

D.100 3．除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不应超过______小时；国内异地快递服务时限不应超过______小时。72 A.24

B.48

C.72

D.96 4．快递运单的实物保存期限应不少于______，电子保存期限宜不少于______。A.6个月

B.1年

C.2年

D.3个月

5．快件的单件重量不宜超过______公斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过______厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过______厘米。A.50

B.150

C.300

D.200 6．快递服务组织应对快件提供至少______次免费投递。A.2次

B.3次

C.5次

D.10次

7．对于既联系不到收件人，又联系不到寄件人的快件，除不易保存的物品外，在对快件保存至少______个月后，快递服务组织可以按照国家相关规定处置快件。A.2

B.3

C.6

D.12 8．根据快递服务的类型，同城快件的彻底延误是______个日历天，国内异地快件为______个日历天，港澳快件为__7__个日历天，台湾快件为______个日历天；国际快件为___10___个日历天。

A.3

B.5

C.7

D.10

E.15 9．对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在______分钟内告知顾客快件所处的服务环节及所在位置；对于不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。

A.15

B.30

C.60

D.90 10．快件的查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起______年内。A.1

B.1.5

C.2

D.3 11．快递服务组织受理投诉有效期为收寄快件之日起______年内。快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：同城和国内异地快件为______个日历天；港澳和台湾快件为___30_个日历天；国际快件为______个日历天。A.1

B.2

C.30

D.60

E.45 12．下列哪种情形，不属于快递服务组织的免责条款：____________ A.由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的。B.由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）。

C．由于快递服务组织的原因，致使快件失去部分价值或全部价值。D．顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。13．快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单______小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。

A.24

B.36

C.72

D.48 14．除了与寄件人有特殊约定外，快递服务组织的索赔处理时限应不超过：同城和国内异地快件为______个日历天；港澳和台湾快件为___30___个日历天；国际快件为______个日历天。A.15

C.30

D.60

E.45 15．快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在______内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。

A.7个日历天

B.10个日历天

C.7个工作日

D.10个工作日

16．国家邮政局在《关于发布〈快递服务〉邮政行业标准的通知》中指出：依据邮政法及其实施细则的规定，快件发生丢失时，对于没有购买保价（保险）服务的快件，信件类继续执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的______倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过不本次服务费用（不含其它附加费用）的______倍不。A.1

B.2

C.3

D.5 二．填空题 1．《快递服务》标准于___2007___年____9__月____12_ _日发布，__2008 ___年____1__月_____1_日实施。2．《快递服务》标准的编制原则是__依法原则_________、科学适用原则、_____便于操作原则______和适度超前原则。3．《快递服务》规定了快递_____组织_________、服务环节、_服务改进__的基本要求，适用于从事快递服务的_____组织和人员________。

4．快递服务的总则包括____时效性_____、____准确性___、_____安全性__、______方便性_。

5．快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的____企业法人__资质。快递服务组织的岗位应根据__快递作业组织和生产环节____________科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的__国家职业资格_____证书，持证上岗。

6．快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循___公平、合法、诚实、信用_____的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。

7．快递服务组织应具有封闭的、____、面积适宜的_______、配备监控设备和____和_____消防设施______的作业场所。

8．快递服务组织应建立____服务社会__、_____服务顾客_____的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的_____愿景、使命和价值观____传递到每个员工。

9．快递服务组织应建立环保理念，在封装物、____服务车辆_、服务场所、_工作环境____等方面达到环保要求。

10．快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的_专业_培训和_职业技能_培训，促进员工成长。11．快递运单的格式条款应符合法律规定，体现_公平__、__公正___的原则，文字表述应__真实___、____简洁_、易懂。快递运单的内容应包括___寄件人__信息、_____收件人_____信息、____快递服务组织____信息、___收件___信息、______费用____信息、___时限____信息、____约定___信息和背书信息。

12．快递服务组织的信息主要包括：_____名称______、_____标识__及联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知_____有关消费者__；快件信息主要包括：___品名________、_____数量和重量______、_____价值__和封装形式；时限信息主要包括：__收寄时间_____和投递时间。

13．快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容包括：快递服务计费的起重及费用；____快递服务的续重及计费单价___；附加服务的费用。计费重量应取快件的实际重量和___体积重量___两者中的较__大__值。

14．快递服务组织宜具有__固定_的、__易识别-的营业场所，如搬迁或停业应到____邮政监管部门___和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。营业场所应有__组织标识_标识。

15．快递服务组织应使用___封闭__式的运输车辆，车辆宜有__组织__标识。

16．快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成__档案__，作为其经营管理的主要依据。

17．快递服务组织收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷，宜采用现代信息技术，建立__档案数据库___，实现档案的计算机管理和查询服务。18．快递服务中顾客沟通内容主要包括：__业务咨询____、__业务受理____、快件查询、____顾客满意___、_____顾客投诉__和服务承诺。19．快件收寄应主要包括__上门收寄___和___营业场所收寄__两种形式。负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有____组织标识_的服装，并佩戴__工号牌或胸卡___。

20．快件的封装形式有___快递服务人员负责封装____和___寄件人自行封装_________________两种。封装时应防止快件____变形和破损__、伤害顾客、快递服务人员或其他人、__污染或损毁其他快件______________________。

21．快件赔付的对象应为____寄件人___或寄件人指定的___受益人_______。

22．快件的索赔因素主要包括快件__延误___、__损毁__、__丢失__和内件不符。

23．快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织_____承诺的服务时限____，但尚未超出__彻底延误时限___；快件丢失是指快递服务组织在_在彻底延误时限_到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于各种原因，致使快件失去___部分价值_或__全部价值_，与顾客有特殊约定的情况除外；内件不符是指内件的_品名_、__数量_和重量_与快递运单不符。

24．在《快递服务》标准中，快件延误的赔偿应免除____本次服务费用_（不含保价等附加费用）；由于延误导致内件直接价值丧失，应按照_____快件丢失或损毁_进行赔偿。

25．快件完全损毁，指___快件价值完全丧失__，参照快件__丢失赔偿__的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据___快件丧失价值_占___总价值__的比例，按照快件丢失赔偿额度的____相同比例__进行赔偿。

26．快递服务组织受理索赔期限应为___收寄快件之日_起_1_年内。

27．寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择__投诉____、申诉、__仲裁_、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。28．快件的投递形式主要包括__按名址面交__和__自取____两种形式，快递服务组织的投递时间应不超出_____向顾客承诺的服务时限_或按照___约定的时间___投递快件的封装形式有＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿两种。封装时应防止快件＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿。

29．投递__2_次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人__费用标准___。

30．快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人__当面验收快件快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用__代收方式，快递服务人员也应告知代收人的__代收责任_。验收无异议后，验收人应__确认签收__；拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的__原因__和__时间_，并__签名_。

31．快递服务的自取方式主要适用于：投递2次__无法投递___的快件，可由收件人到指定地点自取；____相关政府部门（如海关、公安等）______提出要求的，可由收件人到指定地点自取；收件地址属于_____尚未开通快递服务___的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。32．快递服务组织应向顾客提供_电话_或__互联网__等查询渠道，查询内容包括快件当前所处____服务环节_及___所在位置_的查询服务。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供_全程跟踪__的即时查询服务。

33．快递服务的内部处理程序包括信息处理、__分拣_、__封发___、___运输__、转运等环节。

34．快递服务组织的内部处理应确保_快件安全__，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止__禁止无关人员_接触快件，禁止工作人员__私拆_、隐匿、__毁弃_快件，保证快件__封装完好___，并不断提高工作效率。

35．同城和国内异地快递服务的撤回条件是____快件尚未首次投递______。36．快递服务组织应对___顾客满意___及____顾客投诉___进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。顾客满意信息的收集方法主要包括：____向顾客发放问卷调查表__、直接与顾客沟通、收集各种媒体的报告、____消费者权益保护组织反映的情况__及其他。三．名词解释 快递服务

快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务 快件

快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称 快递运单

用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据

4．快递服务时限

快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。5．彻底延误时限

彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。6．索赔处理时限

索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。四．简答题 快递服务的安全性主要包括哪三方面的内容？

快递服务的安全性主要包括：

a)快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；

b)快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；

c)除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。

2．快递服务人员在询问和验视内件的性质和种类时，应如何处理相关事宜？ 快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类：

—若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；

—若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用；

—建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务。

3．快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，应采取什么措施对快件进行妥当处理？

快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施：

a)出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；

b)再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；

c)若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括： 4．《快递服务》标准规定的快递服务赔偿原则主要包括什么内容？

快递服务标准与顾客之间有赔偿约定的应从约定，没有约定可按以下原则执行。（1）快件延误：延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

（2）快件丢失：快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。同时，国家邮政局在《关于发布<快递服务>邮政行业标准的通知》（国邮发[202_]116号）中明确规定：关于快件的赔偿限额，对于没有购买保价（保险）服务的快件，信件类继续执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的2倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其它附加费用）的5倍。（3）快件损毁：快件完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。（4）内件不符：内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。五．问答题

《快递服务》标准发布后，标准的贯彻落实是关键。你认为应采取什么措施，将会促进快递企业进一步贯彻落实《快递服务》标准？

结合实际情况，建议采取以下措施，促进快递企业进一步贯彻落实《快递服务》标准：

1、举办各类《快递服务》标准宣贯培训班，广泛宣传标准的制定目的和重大意义，详细讲解标准的重点和难点内容，帮助快递企业正确理解标准的主要内容，为贯彻执行标准打好基础。

2、采用分发宣传材料等有效形式，向广大消费者宣传《快递服务》标准的主要内容，促使消费者自觉维护自身的合法权益，推动快递企业进一步贯彻落实《快递服务》标准。

3、委托中介机构对快递企业执行标准的情况进行评估，激励企业为提高市场竞争能力，贯彻落实《快递服务》标准。

4、加强对快递企业执行标准情况的监督和检查。对于违法行为，依法给予纠正和打击。

第二篇：快递业务员服务标准

业务员服务标准

1.业务员取件时建议随身带好弹簧秤和卷尺，便于计费。

业务员揽收时只负责检查外包装情况是否完好并符合运输要求，如客户包装不良的应当场建议改进，拒绝改进的可以放弃。

2.对于危险品和液体、以及国家明令禁止运输的货品严格拒收。否则实际承运导致的一切后果，由业务员自行承担。

3.对于所派送地区的受物业管理限制或特殊军事管理区限制或者学校派送，业务员要事先联系收件人，并在约定的时间内送达收件人指定的收件地。违反此条招致投诉的，每票罚款50元。

4.派送时必须要求客户先检视外包装的完整和确认包装内无明显的破碎声后再签收，（如出现先拆包后签收的情况，所带来的一切责任由业务员承担）。申通业务员无帮助检视内件情况的义务，但可以为客户提供旁证服务（前提是必须先签收的情况下，旁证时需注明申通快递送至收货人手中外包装完好的字据）。如有异常状态，客户可拒绝收货并要求退回（但必须注明原因并签名）。

5.客户签收时，一定要求正楷签名，并清晰可辨，如客户发生草签，而业务员又无法看清的，业务员应当面问清签收人姓名，并用正楷在客户签收栏边上空白处注明。

6.业务员派送无人，须先电话联系收件人确认在家时间商定好再次派送时间，不与收件人联系直接退回公司处理的，罚款10元。确实电话联系不上收件人退回公司做问题件处理。7.破损快件处理办法

客户检查快件，发现包装破损

a)外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签收并不追究责任，做正常派件

b)客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见

2、业务员上报客服部，描述快件破损情况：外包装情况、托寄物情况、填充物、是否有易碎品贴纸、快件损坏程度、数量、价值，并把客户处理意见反馈给客服部，由客服跟进处理

3、客户未签收，将快件带回公司进行拍照登记

4、客户已签收，由公司客服经理或公司负责人至客户处对破损件进行拍照登记

8.快件出仓交接过程中发现的破损件

a)报公司仓管员做相应登记

2、仓管员核实破损件的重量，和面单标注重量相符且破损不严重的，交业务员出仓派送。

3、仓管员核实破损件的重量，和面单标注的重量不符，将快件滞留

4、面单未标注重量且无法及时核实重量的破损件，滞留公司仓库，确认后再派送

2）由仓管员登记并上报客服部

派件异常情况处理流程

1、业务员根据运单的收件人电话在出仓前与收件客户取得联系，询问详细地址，约定时间2、3、上门派件

如因电话无人接听、号码为传真、号码不全、号码错误等情况导致业务员联系不到收件客户，将件滞留在仓库，并上报仓管员

如果方向确定，必须将快件先出仓，等候客服部确认后再派送

客户搬迁、客户离职的处理办法

1、若客户搬迁、且能联系上收件人，询问客户新的地址 1）在运单上注明新的地址，同时上报客服部备案

2）若更改后的地址在业务员的派送区域内，在派送时限内上门派件 3）若更改后的地址不在该业务员的派送区域内，将快件带回公司交仓管员并说明情况

2、若业务员无法联系到收件客户或收件客户已经离职

1）业务员须将情况上报客服部备案 2）快件带回公司交仓管员跟进

3、若月结客户搬迁，业务员除完成上述操作外，另需将客户搬迁的相关信息告知公司负责人

地址错误的处理办法1、2、业务员将信息上报公司客服部

业务员在派送过程中接到确认后的地址 1）2）3）更正错误的地址并注明客服查询员工号

如确认后的地址在该业务员服务区域内，须按正常派送流程派送，并保证派送时效 如确认后的地址不在该业务员的服务区域，须将快件交仓管员跟进

客户拒付、拒收的处理方法1、2、3、业务员将相关信息上报客服部，等候确认信息 十分钟之内没有回复的，向客户致歉——待派 将快件带回公司交仓管员跟进

派错件的处理办法

1、业务员将情况及时向公司相关负责人汇报

2、业务员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因：

1）取回快件：尽快将快件派送给正确的客户

2）无法取回

上报客服部

联系公司相关负责人，反馈处理情况 A、B、改派处理办法

业务员上门派件时,收件客户本人要求改派 1）在运单上标注更改地址，并要求客户本人在运单上注明“要求改派新地址”并签字确2）认

更改后还在同一区域内，按正常派送流程完成派送，当天无法按时派送的将快件带回公司交仓管员跟进

3）更改后不在同一区域内，将快件带回公司交仓管员跟进

客户抢件处理办法1、2、3、4、业务员向客服部备案说明情况

业务员致电公司相关负责人通报情况 避免与客户发生冲突

如经协商无法取回，可致电110进行协调

错分快件的处理办法（仓管员错分给业务员，业务员漏拿或错拿）

1、交接时发现仓管员错分 1）2）

2、立即与仓管员联系，确认错分快件的情况

将错分件交仓管员处理，由仓管员在《派件表》上签字确认

业务员漏拿快件 1）仓管员清仓时发现漏拿快件，立即通知业务员

2）业务员回公司取漏拿的快件 3）无法返回的，仓管员需及时上报处理

3、业务员派件时发现错拿他人快件

1）业务员立即向公司相关负责人反馈情况

2）业务员须配合公司相关负责人对错拿快件的调度安排

至客户处,发现客户不在的处理办法

1、业务员根据运单信息与收件客户取得联系

1）客户指定代收人，由代收人签收快件

2）与客户约定再派时间并在备注栏内注明

A、约定时间在当天的，必须按时上门派送

B、约定时间在次日的，将快件带回公司交仓管员跟进 C、将相关情况通报给客服部备案

2、业务员未能联系到收件客户，必须立即将相关情况通客户部备案，并将快件带回公司交仓管员跟进

大件或多件货物派送处理办法

1、清点快件件数

2、致电客户，约定派送时间

3、如到付现结快件，须提醒客户准备运费

4、讲快件装车，规划线路，进行派送

客户催派快件的处理办法

1、若快件未出仓或尚未到目的地公司，客服部通知相应的仓管员，安排优先派送

2、快件已出仓，正在派送途中，客服部通知相应的业务员安排优先派送

3、业务员接客服部通知后

1）对所催快件进行优先派送

2）告知客服部预计派送时间

快件派送途中遗失的处理办法

1、对照《派件表》查找所遗失快件的单号，并立即上报公司相关负责人及客服部

2、在不影响其他快件安全和派送时效的情况下，业务员应返回可能丢失快件的地方寻找快件

3、无法找回须及时告知客户快件状态，并做好解释工作

派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、进行重大活动、恶劣天气等)处理办法

1、立即致电公司相关负责人和客服部，报告相关情况

2、致电客户说明情况

3、如情况允许则绕过此区域，尽量做到不影响对其他客户的时效

派件异常操作规范

对于未能按时妥投的件，必须在派送时效内将相关信息上报给公司客服部及时传递快件信息 在快件上注明未妥投的原因，便于查询和后续操作

未妥投的件必须按未妥投件操作流程将快件带回公司入仓 交接清楚，责任明晰，避免遗失

破损件的处理办法

必须在一个工作日内核实快件破损的真实情况,并进行拍照登记，及时上报,方便客服部跟进 拍照必须包括:外包装照片、填充物照片、损坏物品照片 提供详细图片信息，便于跟进及鉴定责任

客户签收，业务员离开后，无法鉴定在哪个环节破损，客户部不再受理

地址不详的处理办法

业务员必须先与客户电话联系确认，体现公司诚信，方便客户查询 若联系不上，必须立即上报客服部，及时上报，方便客服部跟进

客户搬迁、客户离职的处理办法

客户搬迁后，必须确保收件公司名称、收件客户姓名与运单上的一致，才能派送，否则必须经客服人员确认后方可派送，避免派错快件 客户部核实正确地址并通报相关部门

客户搬迁必须报客服部备案

收件客户离职，必须上报客服部，由客服部联系寄方客户确定收件人，避免派错快件

派错件的处理办法

派错件必须上报，严禁私自隐瞒处理，及时上报，方便客服部跟进

取回快件后，必须第一时间将快件派到正确的地址去，保护客户利益，将影响较少到最低

改派处理办法

客户部通知改派的必须在运单上注明改派后地址和客服查询员工号，方便查询

派送至客户处，收件客户要求改派地址的，要求客户在面单注明“改派”并签字确认，便于鉴定责任

客户抢件处理办法

业务员必须保持冷静，不与客户争执、冲突、依合法途径解决问题 必须第一时间上报给相关负责人 必须确保自身人身安全

错分快件的处理办法

出仓前必须核对地址，防止错分错拿快件 认真清点快件,并与《派件表》核对数量 若错拿快件，必须第一时间上报相关负责人 统一调度，确保服务时效和质量

至客户处，发现客户不在的处理方法

致电客户，预约派送时间，确保派送时效

注明与客户约定的再派时间，并告知仓管员，方便安排再次派送 严禁在无人签收的情况下，把快件留在客户处，防止快件丢失

大件或多件的处理办法

派件前电话通知收件客户,让客户做好收件准备 通知客户安排货物存放地(货款)必须当客户面清点货物数量,确保件数无误 交接清楚,避免纠纷及服务投诉

客户催派件的处理办法

优先派送该快件，响应客户需求,打造高品质服务

告知客户大致送达时间，方便客户查询

对未妥投件的再次派送，必须清楚上一次未妥投的原因及处理结果，清楚处理结果,避免派错件 必须视同正常快件派送,严禁有意拖延，确保服务承诺,避免客户投诉

途中遗失快件处理办法

必须第一时间通知相关负责人，相关负责人必须第一时间跟进

派件途中遭遇政府部门查件或扣件的处理办法 必须核实确认对方身份，防止假冒

必须配合政府工作人员检查,不得争执，冲突，通过合法途径解决问题 记录被查快件的单号，便于跟进查询

索要有效的快件查扣证明，日后取件有依据

第一时间通知相关负责人，便于相关负责人能及时做出应对决策，确保服务 及时上报客服部，便于客服部跟进

途中遭遇不可抗因素的处理办法

第一时间上报相关负责人，便于及时统一调度，确保服务 情况允许，择路绕行，确保服务承诺

地址不详，无联系电话，且不知道大概方位的件

1）滞留公司，由客服部联系发件公司后，在下一班次派送

2）如果客户急需此件，按照加急件模式操作

2、地址不详，有联系电话，因不是上班时间，或因太早客户手机未开机，但知道大概的方位的件，业务员必须带出去，随时联系客户，确认地址后，及时派送

3、地址不详，无联系电话，但知道大概方位的件，业务员也必须带出去，由客服部做相应的备案，并及时联系发件公司后，将详细地址传达给业务员，业务员工接信息后，及时派送

4、有单位名称但无详细地址，同上操作，客服部核实详细地址后，传达给操作部，操作部在宣传栏内公布相关信息且做好备案。

业务员服务标准草稿

1.业务员如果不方便送货到楼上，打电话要客户自己下来拿，口气应该委婉，杜绝命令口吻“你快点下来”、“再不来我就走了，把货给你退回去”等，客户如果拒绝应将货物送至楼上，不可以故意晚送或不送。2.客户或者公司催件时应该优先派送该件并告知大概送达时间，严禁出口伤人，或者回答“不知道”、“没有时间”后挂电话、再打不接等消极抵抗行为。否则处以罚款50元。

3.至客户处取件，但是客户又嫌价格贵打算改发别的快递时不得以客户已经填写了我司申通面单或者使用了信封等为由向客户索要1元、2元或者其他费用。如有此类投诉除退还向客户索要的费用外再处以每票10元罚款。

4.业务员要爱惜客户所寄物品，杜绝摔货现象，特别是在客户面前绝不允许随意用力将货摔在地上、车上，违反此条招致客户投诉经查实业务员必须当面向客户致歉并罚款50元每次，同时承担该票快件可能的破损赔偿。如一个月之内同一个业务员出现3次此类投诉须暂时停职。5.对于要求先拆包后验货的客户，业务员应该耐心向客户说明我公司要求客户必须先签字后才可以验货，承诺客户签过字后可以停留数分钟待客户验完货后再离开，不可以直接说“到底签字不签字，不签就给你把货退回去”或者“你不要就给你退回去”等言语，也不可以等客户签完字后没有验货把回单拿了就跑。如客户当时不认可“先签字后验货”说法，向其提供公司电话83136578、79、80待客服人员做好客户沟通工作后再给客户签收验货。

6.送到无人的快件须按照面单上的电话先电话联系收件人预约再次派送的时间，不可以不电话联系收件人直接将件退回公司处理，导致快件延误。实在联系不上的再退回公司留言处理。

7.客户搬迁的电话联系客户如果已经告知业务员新地址的理应将新地址当时就填写在面单上，不要不负责任地只写上搬迁就退回公司导致快件延误，更不要随口答应客户早上几点就可以送到。

8.发出的快件丢失、破损客户索赔要积极主动联系客户，协商处理事宜，不可一味逃避、拖延、相互踢皮球。

9.对于错分件要积极配合公司处理，如错拿件距业务员所属地盘较近须派送到位，距离较远者客户一定要快件的话联系市内部派送，费用由错拿业务员承担。

10.到付件应主动向客户提供我司正规发票，不可以用其他商业发票冒充，如当时无法提供发票，次日应尽快将发票送给客户，不要等客户催了才送发票甚至一拖几个月不给发票。

11.快件如果被送错，联系公司查询部人员找到回单，凭回单尽快去签收人处取回快件送至正确的地址。

12.严禁威胁收件人“将快件退回”之类的言语，违反此条招致投诉罚款50元并承担由此造成的延误责任。

13.取件时业务员手头没有面单将快件带回填写运单后应告知客户运单号码，次日再将发件联送给客户以便客户查询。

第三篇：快递服务标准竞赛试题

《快递服务》标准知识竞赛试题

一、选择题

1．《快递服务》标准是________，属于________标准。

A．国家标准B．企业标准C．邮政行业标准D．推荐性E．强制性 2．快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于_______人。A.15 B.20 C.50 D.100 3．除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不应超过_______小时；国内异地快递服务时限不应超过_______小时。

A.24 B.48 C.72 D.96 4．快递运单的实物保存期限应不少于_____________，电子保存期限宜不少于_______。A.6个月 B.1年 C.2年 D.3个月

5．快件的单件重量不宜超过_______公斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过________厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过________厘米。

A.50 B.150 C.300 D.200 6．快递服务组织应对快件提供至少_______次免费投递。A.2次 B.3次 C.5次 D.10次

7．对于既联系不到收件人，又联系不到寄件人的快件，除不易保存的物品外，在对快件保存至少_______个月后，快递服务组织可以按照国家相关规定处置快件。

A.2 B.3 C.6 D.12 8．根据快递服务的类型，同城快件的彻底延误是______个日历天，国内异地快件为______个日历天，港澳快件为______个日历天，台湾快件为______个日历天；国际快件为_______个日历天。

A.3 B.5 C.7 D.10 E.15 9．对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在_______分钟内告知顾客快件所处的服务环节及所在位置；对于不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。

A.15 B.30 C.60 D.90 10．快件的查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起______年内。A.1 B.1.5 C.2 D.3 11．快递服务组织受理投诉有效期为收寄快件之日起_____年内。快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：同城和国内异地快件为______个日历天；港澳和台湾快件为______个日历天；国际快件为______个日历天。

A.1 B.2 C.30 D.60 E.45 12．下列哪种情形，不属于快递服务组织的免责条款：______________ A.由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的。B.由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）。

C．由于快递服务组织的原因，致使快件失去部分价值或全部价值。D．顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。

13．快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单______小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。

A.24 B.36 C.72 D.48 14．除了与寄件人有特殊约定外，快递服务组织的索赔处理时限应不超过：同城和国内异地快件为______个日历天；港澳和台湾快件为______个日历天；国际快件为______个日历天。

A.15 B.30 C.60 D.45 15．快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在_______内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。

A.7个日历天B.10个日历天C.7个工作日D.10个工作日

16．国家邮政局在《关于发布〈快递服务〉邮政行业标准的通知》中指出：依据邮政法及其实施细则的规定，快件发生丢失时，对于没有购买保价（保险）服务的快件，信件类继续执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的_______倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其它附加费用）的_______倍。

A.1 B.2 C.3 D.5

二、填空题

1．《快递服务》标准于______年______月_____日发布，_____年______月______日实施。2．《快递服务》标准的编制原则是___________、科学适用原则、___________和适度超前原则。3．《快递服务》规定了快递______________、服务环节、______________的基本要求，适用于从事快递服务的_____________。

4．快递服务的总则包括___________、___________、___________、___________。

5．快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的___________资质。快递服务组织的岗位应根据_______________________科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的________________证书，持证上岗。

6．快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循___________、___________、__________、___________的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。

7．快递服务组织应具有封闭的、___________、配备___________和___________的作业场所。8．快递服务组织应建立______________、_______________的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的_______________________传递到每个员工。

9．快递服务组织应建立环保理念，在封装物、____________、服务场所、____________等方面达到环保要求。

10．快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的___________培训和____________培训，促进员工成长。

11．快递运单的格式条款应符合法律规定，体现_______、_______的原则，文字表述应_______、_______、易懂。快递运单的内容应包括__________信息、__________信息、______________信息、___________信息、__________信息、__________信息、__________信息和背书信息。

12．快递服务组织的信息主要包括：_________、_________及联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知________________；快件信息主要包括：______、____________________、____________和封装形式；时限信息主要包括：______________________和投递时间。

13．快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容包括：快递服务计费的起重及费用；_____________________________________；附加服务的费用。计费重量应取快件的实际重量和___________两者中的较______值。

14．快递服务组织宜具有_______的、________的营业场所，如搬迁或停业应到________________和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。营业场所应有________标识。

15．快递服务组织应使用________式的运输车辆，车辆宜有________标识。

16．快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成_________，作为其经营管理的主要依据。

17．快递服务组织收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷，宜采用现代信息技术，建立_______________，实现档案的计算机管理和查询服务。18．快递服务中顾客沟通内容主要包括：_________________、_________________、快件查询、_________________、_________________和服务承诺。

19．快件收寄应主要包括_______________和______________两种形式。负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有_______________的服装，并佩戴_______________________。

20．快件的封装形式有___________________和____________________两种。封装时应防止快件__________________，伤害顾客、快递服务人员或其他人，________________________。

21．快件赔付的对象应为___________或寄件人指定的____________。22．快件的索赔因素主要包括快件_______、_______、_______和内件不符。

23．快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织_____________________，但尚未超出________________；快件丢失是指快递服务组织在________________到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于各种原因，致使快件失去_____________或_____________，与顾客有特殊约定的情况除外；内件不符是指内件的_________、_________和_________与快递运单不符。

24．在《快递服务》标准中，快件延误的赔偿应免除_____________________（不含保价等附加费用）；由于延误导致内件直接价值丧失，应按照________________________进行赔偿。

25．快件完全损毁，指_________________，参照快件______________的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据________________占__________的比例，按照快件丢失赔偿额度的_________________进行赔偿。

26．快递服务组织受理索赔期限应为_________________起_____年内。

27．寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择_____________、申诉、_____________、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。

28．快件的投递形式主要包括______________________和_______________两种形式，快递服务组织的投递时间应不超出_____________________或按照________________投递。

29．投递_____次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人_________________。

30．快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人______________快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用__________方式，快递服务人员也应告知代收人的______________。验收无异议后，验收人应_____________；拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的______________和_____________，并_____________。

31．快递服务的自取方式主要适用于：投递2次______________的快件，可由收件人到指定地点自取；__________________________提出要求的，可由收件人到指定地点自取；收件地址属于_____________________的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。32．快递服务组织应向顾客提供___________或____________等查询渠道，查询内容包括快件当前所处____________及__________的查询服务。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供____________的即时查询服务。

33．快递服务的内部处理程序包括信息处理、_____________、______________、_____________、转运等环节。

34．快递服务组织的内部处理应确保_____________，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止_____________接触快件，禁止工作人员____________、隐匿、___________快件，保证快件______________，并不断提高工作效率。

35．同城和国内异地快递服务的撤回条件是_______________________________。

36．快递服务组织应对_________________及__________________进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。顾客满意信息的收集方法主要包括：______________________、直接与顾客沟通、收集各种媒体的报告、_____________________________及其他。

三．名词解释 1．快递服务 2．快件 3．快递运单 4．快递服务时限 5．彻底延误时限 6．索赔处理时限 四．简答题

1．快递服务的安全性主要包括哪三方面的内容？

2．快递服务人员在询问和验视内件的性质和种类时，应如何处理相关事宜？

3．快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，应采取什么措施对快件进行妥当处理？

4．《快递服务》标准规定的快递服务赔偿原则主要包括什么内容？ 五．问答题

《快递服务》标准发布后，标准的贯彻落实是关键。你认为应采取什么措施，将会促进快递企业进一步贯彻落实《快递服务》标准？

第四篇：快递服务

快递服务

范围

本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。

本标准适用于从事快递服务的组织和人员。

术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

2.1 快递服务

2.1.1

快递服务 express service；courier service 快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务

2.1.2

同城快递服务 urban express service 寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务

2.1.3

国内异地快递服务 inland express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务 2.1.4

港澳快递服务 Hong Kong and Macao express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务

2.1.5

台湾快递服务 Taiwan express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务

2.1.6

国际快递服务 international express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务

2.2 快件

2.2.1

快件 express items 快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称

2.2.2

内件 contents 顾客寄递的信息载体和物品

2.3 服务环节 2.3.1

收寄 pick up 收件

取件

快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单（2.4.1）的过程

2.3.2

投递 delivery 派送

派件

快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收（2.3.3）的过程

2.3.3

签收 sign in 顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为

2.4 服务单据 2.4.1

快递运单 express waybill 快递详情单 用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据

总则 3.1 时效性

快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。

3.2 准确性

快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。

3.3 安全性

快递服务的安全性主要包括：

a)快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；

b)快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；

c)除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。3.4 方便性

快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。

组织 4.1 资质 4.1.1 法人资质

快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。4.1.2 市场准入

依照国家相关的法律、法规，对快递等邮政业务实行市场准入制度。

4.1.3 人员资质

快递服务组织的岗位应根据快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的国家职业资格证书，持证上岗。

4.1.4 最低人数

快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于15人。

4.1.5 安全作业

快递服务组织应具备国家规定的安全作业条件。

4.2 经营理念

快递服务组织应建立服务社会、服务顾客的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。

4.3 社会责任

4.3.1 环保

快递服务组织应建立环保理念，在封装物、服务车辆、服务场所、工作环境等方面达到环保要求。4.3.2 员工发展

快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的专业培训和职业技能培训，促进员工成长。4.4 服务时限

快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。

除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求： a)同城快递服务时限不超过24小时；

b)国内异地快递服务时限不超过72小时。

4.5 服务费用

4.5.1 告知

快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。

告知的内容应包括：

a)快递服务计费的起重及费用；

b)快递服务的续重及计费单价；

c)附加服务的费用。4.5.2 重量计费原则

计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。4.5.3 服务费用设置原则

快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。4.6 服务场所

4.6.1 作业场所

快递服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所。

4.6.2 营业场所

快递服务组织宜具有固定的、易识别的营业场所，如搬迁或停业应到邮政监管部门和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。

快递服务营业场所应有组织标识。4.7 设备与设施

快递服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备（如：计算机设备、通讯设备、封装器械、办公设备等），并应定期维护更新。

计量器具应有国家计量检定合格证书。

运输工具应使用封闭式的运输车辆，车辆宜有组织标识。

4.8 信息管理 快递服务组织按照不同的服务内容，信息管理应满足以下要求：

a)提供同城快递服务的组织应具备存储服务统计信息、顾客信息和投诉信息的设施，满足信息存储和查询的需要；

b)提供国内异地、国际快递服务的组织还应具备计算机处理系统，能够提供覆盖服务范围的即时查询服务。

4.9 服务格式合同

快递运单为服务格式合同。

快递运单的格式条款应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、简洁、易懂。

快递运单的内容应包括：

a)寄件人信息，主要包括：

— 名称；

— 单位；

— 地址；

— 联系电话。

b)收件人信息，主要包括：

— 名称；

— 地址； — 单位；

— 联系电话。

c)快递服务组织信息，主要包括：

— 名称；

— 标识；

— 联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知有关消费者。

d)快件信息，主要包括：

— 品名；

— 数量和重量；

— 价值；

— 封装形式。

e)费用信息，主要包括：

— 计费项目及金额；

— 付款方式；

— 是否保价（保险）及保价（保险）金额。

f)时限信息，主要包括 — 收寄时间；

— 投递时间。

g)约定信息，主要包括：

— 双方约定事项，包括产生争议后处理途径；

— 寄件人对快递运单信息的确认。

h)背书信息，主要包括：

— 查询方式与期限；

— 顾客和快递服务组织双方权利与责任；包括顾客和快递服务组织产生争议后的解决途径：顾客可与快递服务组织协商、向消费者权益保护组织投诉、向行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁、向人民法院起诉等方式。

— 赔偿的有关规定。

i)其他。

4.10 档案 4.10.1 档案的范围

快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成档案，作为其经营管理的主要依据。

档案中各项记录的内容应真实、详细，能够记录快递服务组织和顾客之间的交易过程，确保双方的权益不受侵害。4.10.2 档案的管理

收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷。

快递服务组织宜采用现代信息技术，建立档案数据库，实现档案的计算机管理和查询服务。

4.10.3 档案的保存期限

快递运单的实物保存期限应不少于6个月，电子保存期限宜不少于1年。

其它档案的保存期限应满足相关法律法规要求。

4.11 沟通

4.11.1 顾客沟通

4.11.1.1 沟通渠道

快递服务组织应提供与顾客沟通的渠道，主要包括网络、电话、短信、信函等形式。

4.11.1.2 沟通内容

沟通内容应包括：

a)业务咨询；

b)业务受理； c)快件查询； d)顾客满意；

e)顾客投诉； f)服务承诺。

其中，服务承诺应包括：

— 服务时限的承诺，包括组织提供的各类服务的服务时限；

— 有关赔偿的承诺，包括索赔因素、赔偿原则以及受理索赔期限；

— 投诉处理承诺，包括投诉受理程序以及投诉处理时限；

— 附加服务的承诺。4.11.2 内部沟通

4.11.2.1 沟通渠道

内部沟通渠道应包括召开会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式。

4.11.2.2 沟通内容

内部沟通的内容应包括：

a)组织的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标； b)顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求；

c)快递服务人员对组织的要求和反馈； d)组织管理者对快递服务人员的要求；

e)组织内各部门之间沟通。5 服务环节

5.1 收寄

5.1.1 收寄形式

收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。

5.1.2 收寄要求

5.1.2.1 收寄时间

快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。

5.1.2.2 人员着装

负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。

5.1.2.3 询问与验视

快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类：

— 若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；

— 若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用；

— 建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务。寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员。

5.1.2.4 封装

快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种。

封装时应防止快件：

— 变形、破裂；

— 伤害顾客、快递服务人员或其他人；

— 污染或损毁其它快件。

5.1.2.5 重量与规格

快件的单件重量不宜超过50公斤；

快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。

5.1.2.6 费用与单据

快递服务人员应告知寄件人服务费用。

快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。

寄件人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。

5.2 投递 5.2.1 投递形式

投递形式应主要包括按名址面交和自取两种形式。5.2.2 投递要求

5.2.2.1 投递时间

快递服务组织的投递时间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间投递。

5.2.2.2 人员着装

负责投递的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。

5.2.2.3 投递次数

快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。

投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。

5.2.2.4 快件签收

快件签收时满足以下要求：

— 快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；

— 若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任； — 与寄件人或收件人另有约定的应从约定。

验收无异议后，验收人应确认签收。

拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。

5.2.2.5 费用与单据

签收人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给签收人。

5.2.3 自取方式

自取方式主要适用于以下几种情况：

a)投递2次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取；

b)相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地点自取。

c)收件地址属于尚未开通快递服务的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。

5.2.4 无法投递

快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施：

a)出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法； b)再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；

c)若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括：

— 寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件；

— 寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。

d)若联系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少3个月后，快递服务组织可以按照相关规定处置快件。5.2.4.1 彻底延误时限

彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。

根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：

— 同城快件为3个日历天；

— 国内异地快件为7个日历天；

— 港澳快件为7个日历天；

— 台湾快件为10个日历天；

— 国际快件为10个日历天。5.3 查询

5.3.1 查询渠道

快递服务组织应向顾客提供电话或互联网等查询渠道。

5.3.2 查询内容

查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。

对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。

5.3.3 查询答复时限

对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知顾客，告知的内容应主要包括：

— 快件所处的服务环节及所在位置；

— 不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。

5.3.4 查询信息有效期

查询信息有效期应为快递服务组织收寄快件之日起1年内。

5.4 报关

国际快递服务可采用代理报关办法。从事国际快递服务的快递服务组织可设立报关部门，根据有关规定向当地海关申请代理报关资格，办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的进出口国际快件实施查验放行工作。

顾客交寄的需施行卫生检疫或者动植物检疫的快件，应附有检疫证书。5.5 内部处理

内部处理程序应包括信息处理、分拣、封发、运输、转运等环节。

快递服务组织的内部处理应确保快件安全，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止无关人员接触快件，禁止工作人员私拆、隐匿、毁弃快件，保证快件封装完好，并不断提高工作效率。5.6 例外处理

5.6.1 撤回

5.6.1.1 撤回条件

寄件人撤回条件应主要包括：

a)同城和国内异地快递服务：快件尚未首次投递；

b)港澳和台湾快递服务：快件尚未出口验关；

c)国际快递服务：快件尚未出口验关。

5.6.1.2 撤回费用 寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时，快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用并告知费用标准。

服务改进 6.1 基本原则

快递服务组织应对顾客满意及顾客投诉进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。

6.2 顾客满意

快递服务组织应测量顾客满意程度，发现顾客的潜在需求，改进服务质量。

快递服务组织应收集顾客满意信息，收集的方法主要包括：

a)向顾客发放问卷调查表；

b)直接与顾客沟通；

c)收集各种媒体的报告；

d)消费者权益保护组织反映的情况； e)其他。

顾客满意的评价程序应包括：汇总顾客满意的信息，利用适当的统计技术进行分析处理，确定顾客的满意程度，找出提供的服务与顾客期望的差距并制定改进措施。

6.3 顾客投诉 6.3.1 投诉渠道

快递服务组织应当提供顾客投诉的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式。6.3.2 投诉有效期

快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。

6.3.3 投诉受理

6.3.3.1 投诉信息

快递服务组织应记录如下信息：

a)投诉人的姓名、地址和联系方式； b)投诉的理由、目的、要求；

c)其他投诉细节。

快递服务组织在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。6.3.3.2 投诉处理时限

投诉处理时限应指从快递服务组织记录投诉人投诉信息开始，到快递服务组织提出投诉处理方案的时间间隔。

快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过： a)同城和国内异地快件为30个日历天；

b)港澳和台湾快件为30个日历天； c)国际快件为60个日历天。

6.3.3.3 投诉处理

快递服务组织应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理。

6.3.4 投诉信息统计

快递服务组织应制定投诉处理表格，以便对投诉信息进行统计分析。

6.4 服务改进

根据顾客满意评价结果和投诉信息统计分析结果，快递服务组织应采取措施改进服务质量，措施应主要包括：

a)树立持续进行服务改进的理念；

b)规定内部人员的职责和权限，以识别服务改进的机会；

c)确保改进过程的有效性和效率；

d)管理者应对改进过程给予大力支持。

附 录 A

（规范性附录）

赔 偿 A.1 赔付对象

快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。A.2 索赔因素

索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。

其中：

a)快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限；

b)快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；

c)快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外；

d)内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。

有下列情形之一的，快递服务组织可不负赔偿责任：

a)由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的；

b)由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；

c)顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。

A.3 赔偿原则

快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。

A.3.1 快件延误 延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。

由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。A.3.2 快件丢失

快件丢失赔偿应主要包括：

a)快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；

b)购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；

c)对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。

A.3.3 快件损毁

快件损毁赔偿应主要包括：

a)完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；

b)部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。

A.3.4 内件不符

内件不符赔偿应主要包括：

a)内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿； b)内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。A.4 受理索赔期限

快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。A.5 索赔程序

A.5.1 索赔申告

寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、并且不超出快件受理索赔期限内，可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织。

A.5.2 索赔受理

快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。

A.5.3 索赔处理时限

索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。

快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过：

a)同城和国内异地快件为30个日历天；

b)港澳和台湾快件为30个日历天；

c)国际快件为60个日历天。

A.5.4 赔金支付 快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。

A.5.5 索赔争议的解决

寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。

（注：本标准的附录A为规范性附录。本标准由国家邮政局提出并归口。本标准起草单位：中国标准化研究院。）

第五篇：快递服务协议

甲方：（以下简称甲方）

乙方：（以下简称乙方）北京大班快递有限公司

甲乙双方经过友好协商，在公平、诚实、信任、平等合作、互利互惠的基础上，就乙方负责为甲方进行快递服务的合作事宜，达成如下协议：

一 甲方授权乙方为甲方在 地区进行递送服务。

1．1为甲方提供包裹及文件资料在 地区进行上门递送服务,1．2 如甲方要求,乙方可为甲方代收货款.二 递送范围

递送范围为.三 取件与递送时限

3．1取件时间：乙方从周一至周日每天按甲方指定时间到指定地点取件，乙方保证公休日和节假日对甲方进行正常递送服务。

3．2投递时间：

普通快递：自乙方收到甲方货件起，本市当日送达，外省市24-72小时送达。

加急快递：自乙方收到甲方货件起，本市范围内1至3小时内送达.四 运费结算方式

4．1、递送价格

快递区域 价格 限重 续重

海淀区及四环以内地区 7元 2公斤 1元/公斤

四环至五环之间地区 10元 2公斤 1元/公斤

五环外其他地区及近郊区县 30元 2公斤 3元/公斤

延庆、怀柔、密云、平谷 50元 2公斤 3元/公斤

国内一般省会城市及部分二级城市 10元 1公斤 8元/公斤

注:往返和加急在单程基础上加收1倍费用。

4．2、结算时间

甲方于每月 日向乙方支付上个月的快递费.五 代收款（只限本市）的结算方式

5．1结算时间，一般乙方代收货款于次日取件时交于甲方。如甲方需当日交回,则按往返件计算费用.六 双方责任

甲方权利和义务

6．1在与乙方办理货件交接时，向乙方提供收货人的姓名及其详细联系方式并签字为准。

6．2保证委托乙方投递货件为国家认可流通货品。

乙方权利和义务

6．3乙方应在规定时间内将货件投递至甲方指定地点，如不能按时投递须及时和甲方联系并协商解决方式。

6．4乙方应在运输过程中确保货件的完整性和完好性。并严格履行3.2款规定之投递货品时限，并负责答复甲方就货件送达与否，送达时间等提出的查询。

6．5乙方应对通过工作接触得知的甲方的客户资料严格保密，未经甲方书面同意不得向第三方披露。

6．6乙方的业务人员，在客户面前应保持良好的服务形象，达到良好的服务质量。

七 协议期限：

7．1本协议自签字之日起生效，有效期一年。

7．2本协议期满，届时双方无异议，可另行续签。

7．3如任何一方欲提前终止本协议，须提前30天书面通知另一方。

7．4本协议附件之修订不影响本协议之有效性。

八 理赔

8．1如乙方接受甲方货件后，在投递过程中，发生货品丢失或缺损，理赔方式按照附件1(契约条款)执行。

九 争议与解决：对本协议执行过程中出现的分歧和争议，双方应协商解决。其解决方案作为补充协议，经双方同意并签字后，成为本协议的重要补充部分具有同等法效力。如双方协商不成，可提请法院诉讼解决。

十 其它

10．1本协议一式二份，双方各执行一份，具有同等法效力。

10．2双方在本协议有效期内，均须认真执行本协议中各项条款和规定，若任何一方违反本协议的行为，另一方有权向对方提出警告，若警告无效，另一方有权暂停或终止本合作协议，并保留因对方违反本协议而提出诉讼等一切权利。

甲方：(加盖公章)乙方：(加盖公章)

授权代表： 授权代表：

联系电话: 联系电话:

签字日期： 签字日期：