第一篇：慈善超市经营调整方案

慈善超市经营调整方案

慈善超市是以社会公众自愿无偿捐助为基础、借助超级市场管理和运营模式，为困难群众提供物质帮扶和志愿服务的社会服务机构。慈善超市在汇集社会捐助、帮扶困难群众、提供志愿服务等方面起到了重要作用。

目前慈善超市的经营总体不太理想，许多慈善超市定性定位模糊、募集能力弱、运行成本高、自我经营能力低等问题日益突出，严重影响了其功能的发挥。

慈善超市经营不善的具体问题有：

1、没有连锁系统化管理，发生问题不能及时有效解决；

2、品项单一，不能满足困难群体及广大消费者的需求；

3、价格偏高，没有竞争优势；

4、服务项目较少，不能满足消费群体的需要；

5、监管不到位，在募集能力、成本控制、经营定位等方面容易出现严重问题；

如何经营管理好慈善超市具体方案如下：

一、组建专业、统一、高效、有爱心、有责任心的管理团队。

1、组建专业、高效的采购招商配送团队

严格控制商品进货价格，降低商品成本；

建立完善的采购流程制度，定期淘汰滞销商品、调整商品结构； 根据门店性质，定期推出适合提高本超市销售的促销商品及活动；

根据门店所处地段方位、面积大小增加符合当地需求的出租项目。

2、组建专业的营销管理团队

制定严格的营运管理制度和监督制度； 定期调研分析，严格控制商品价格；

通过日常的监管与培训，加强员工为困难群众的服务观念，提高慈善超市的销售能力，真正使贫困者、残疾人、老年人得到帮助，享受实惠。

3、专业的财务管理团队严格款物管理

实行收支两条线，社会捐赠和经营性收入要隔离管理、分别核算； 坚持阳光运作，及时公布捐赠款物接收、使用和去向情况，方便捐赠人查询，并自觉接受媒体和社会公众监督；

每月定期张榜公布捐赠发放情况，接受社会各界监督以及上级的审核，保障慈善救助工作的公开、公平、公正；

4、专业的信息管理人员

辅助采购和营销团队的工作，及时收集门店销售情况及商品销售信息，解决超市存在着的商品价格高、品种少和不齐全，服务欠缺和不到位等问题；

线上增加慈善超市的经营品类及商品品种，弥补门店面积小的制

约；

在线上平台宣传慈善超市的慈善救助行为，扩大慈善超市的影响范围，吸引更多的志愿者加入到慈善行业，为困难群体出一份力。

二、增加经营项目

超市除了经营米面粮油等日常的生活用品外，还可根据超市所处的位置、面积、客群等因素，增加一些如快餐、彩票、复印、快照、钟表手机修理等符合当地消费者需求的项目。

三、扩大服务项目

慈善超市除了常规的使用助残卡、老年卡、爱心卡上门服务、代转捐赠物的服务项目，还可增加为老年人送餐上门服务、电话或网络订货送货服务、为行动不便的老人和残疾人提供预约服务（如预约上门理发、修理各种电器、清洁卫生）、代收代缴各种水电费用、代收邮件、彩票销售、代上保险、代售加油卡等便民服务项目

四、建立企业形象，宣扬慈善精神

1、统一服务流程，规范服务用语，建立良好的企业形象。

2、通过助残卡、老年卡、爱心卡上门服务、代转捐赠物等形式，宣扬企业的慈善爱心文化；

3、加强日常管理。在醒目位置悬挂统一标识，使用统一捐赠协议，建立有爱心特色的外观形象、着装。规范开展志愿服务，做好消防安全、食品卫生安全和安全生产工作。

4、利用店内海报栏、宣传单（册）等，开展公益慈善项目的展示推介，方便困难群众获取慈善救助信息。

在慈善超市现有的基础上，专业的管理团队能进一步改进和发展好慈善超市，进一步夯实慈善事业的基层工作平台。通过提高慈善超市的销售收入，可扩大帮扶人群，让更多的困难群体感受到社会对他们的关心和爱心。同时也会为慈善超市带来更大的社会影响力，有利于弘扬慈善精神，传播慈善文化。

第二篇：超市经营方案

超市经营方案

超市主要经营各类家居用品、文体用品、家电、针织品、服饰类，各类休闲、饮料、烟酒等商品批发、零售业务为主，超市经营理念：以方便每一位员工为主旨。在新的发展形势下，超市为方便各位员工的日常生活，帮助大家解决在码头购物难的这个难题。现参与美锦码头超市承包项目。首先，我们感谢综合管理部给我们提供的这次宝贵机会，并保证积极参与标书规定的各项事宜，力争中标机会。现将经营方案汇报如下：

一、经营理念

服务员工，诚信经营。

二、经营目标：“四优一满意”即优美购物环境、优质商品、优惠价格、优良服务，尽心尽力让员工满意。

三、具体经营方案：

1、商品的采购主要分三种方式。

1、购销方式：超市的绝大部分商品都以此方式进货，容

易造成商品的积压。

2、代销方式：有部分商品厂家或供货商愿意以代销方式

与超市合作，此方式的优点是供货商提供的是质量好，准备打响牌子的商品，这些商品大多是价廉物美，厂家想依托超市在人们心中的信任度来提高自己商品的信任度，可退换货品，所以无风险，不会积压大量流动资金；缺点是这部分商品大多是品牌效应不强。

3、联营方式：有少部分商品，超市和厂家以联营方式进行销售，即超市的电脑系统中记录详细的供应商及商品信息，但不记录商品详细的进货信息。在结账时，超市财务部在每月协商的付款日（或在双方认可的购销合同上规定的付款日）在“当期”商品销售总金额上扣除当初双方认可的“提成比例”金额后，准时付款给供应商。此时联营商品的“换退货”及“库存清点”的差异都是由供应商承担，不占用过多的流动资金。

以上三种方式都涉及到采购货物的问题。采购什么货物是商品管理中极为重要的一环。如果操作不当或失误，将直接影响到商品的销售成绩，并造成商品的积压，以致减少流动资金的滚动次数。因此，在采购方面采用专门的采购方式，（主要是：捕捉信息，与供货商谈判、协商，购进商品，退换有质量问题的商品，与厂家或供货商协商处理积压商品）。

除此之外，我们将严格遵守公司有关规定，绝不经营烟花爆竹，易燃易爆化学化工产品，确保公司防火安全。

2、美化购物环境，提供优质服务。

超市是码头员工生活的一部分，离开宿舍、办公室，走进超市，我们希望为每位员工提供一个优美舒适的购物环境，灯光明亮，温度适宜，通风良好，货架摆放位置合理，地面无杂物堆积、干净整洁，再配以轻松的音乐，让大家在一种轻松舒适的环境下购物，让环境帮助我们缓解工作疲劳，放松心情。美锦码头超市经营的服务对象主要是在职员工，有知识、素质高，是美锦码头超市服务对象的主要特点。这就要求我们的服务要精细化、专业化、标准化，从每一位从业人员的言语、行动、处理问题的方式等方面严格要求自己。

管理是一家超市成功与否的关键，是超市的生命线。根据实际情况，制定超市规章制度，主要包括：商品退换货处理办法，残损物品处理办法，超市卫生管理办法，各岗位员工工作职责，员工奖惩制度。

码头超市的主要客户群是码头员工，为方便购物，所以我们需要在保证超市正常运转的情况下，以服务型销售为主，尽可能的降低利润点，实行微利经营。

4、商品的销售。

1、加强超市本身的宣传力度。在广大职工中大力宣传本超市的经营目的，让每一位潜在消费者需要消费时都自愿到本超市购买商品，切实以方便职工购物为第一要素。

2、争取能够得到公司各部门的支持，各部门的办公用品等在超市采购，超市保证供货的质量和送货上门。

3、定期开展促销活动，树立良好形象，让每一个消费者都成为超市的宣传者。

4、提高超市本身的信誉度，保证质量。要注意不能一味的减少利润降低价格，根据调查，一般超市打折的商品都几乎接近其保质期或与厂家联合进行降价销售。

5、制作会员卡。将每样商品分两种价，一是正常销售价，二是会员购买价。会员卡只收取工本费的形式进行派送。

6、长期或适时进行满两百送二十元本超市购物卷活动，以吸引顾客。

7、提高超市员工自身素质，为顾客提供良好的服务，包括售后服务。

8、随时注意超市物品摆放整齐和超市内部清洁卫生，让消费者至始至终都心情愉快。

9、将敏感商品价格降低,产生一个该超市所以商品都便宜的印象,树立廉价形象。

5、其他

1、对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因；

2、退换商品必须掌握商品不脏不残，管退管换，凡是质量问题要保退保换，不是质量问题要坚持原则；

3、退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门；

4、商品退换退到无法解决时，请向上级请示，并妥善解决；

5、做好退换货记录。

第三篇：超市经营方案

超市经营方案

一、经营理念、目标

理念：服务师生，诚信经营

目标：“四优一满意”即优美购物环境、优质商品、优惠价格、优良服务、尽心尽力让师生满意。

二、经营方案

1.严把进货渠道，确保商品质量。

商品是超市销售的主体，销售优质产品一直是我们经营超市的基本原则。首

先，我们必须严把供货渠道，商品进店必须有三证一报告，即“营业证，生

产许可证，食品流通许可证和近期的产品质量检测报告”，牛奶类必须提供

本批次检测报告。确保所售商品是正品牌，好商品，把好商品质量关。其次，要定期检查上架产品的包装、质量、保质期，严格遵守食品卫生安全标准，对不符合要求的商品进行及时撤柜处理。对商品的保质期进行严格监管，绝 不销售过期产品，未售出的接近保质期结束日期的商品一律下架。

除此之外，我们将严格按照学校规定，所有商品明码标价，价格不高过盐城 各大超市的平均价格，绝不销售无“QS”标识或无生产厂家和日期的副食，绝不销售超出经营范围的各类副食品和自制食品（如五香蛋、肉串、散装食、甘蔗、热饮、自制熟食品、饭菜、包子、馒头、油条、豆奶、豆浆、奶茶、煮方便面等），绝不销售香烟、各类酒及有毒、易燃易爆等物品，绝不经营

中国移动、中国联通、中国电信的相关产品，保证在制定区域内经营。

2.美化购物环境，提供优质服务。

超市是校园师生生活的一部分，离开教室，走进超市，我们希望为我校师生 提供一个优雅舒适的购物环境，灯光明亮，温度适宜，通风良好，货架摆放 位置合理，地面无杂物堆积、干净整洁，再配以轻松的音乐，让校园的师生 在一种轻松舒适的环境里购物，让环境帮助他们缓解疲劳，放松心情。

校园超市的服务对象主要是学校师生，有知识、素质高，是校园超市服务对 象的主要特点。这就要求我们的服务要精细化、专业化、标准化，从每一位 从业人员的言语、行动、处理问题的方式等方面严格要求自己。

3.狠抓超市管理，实行微利经营。

管理是一家超市成功与否的关键，是超市的生命线。根据实际情况，制定超 市规章制度，主要包括：商品退换货处理办法，残损物品处理办法，超市卫 生管理办法，各岗位员工工作职责，员工奖惩制度。

校园超市的主要客户群是学生，经济来源有限，所以我们会在保证超市的正 常运作情况下，以服务型销售为主，尽可能的降低利润点，实行微利经营。

三、日常经营管理服务

1.店长

1.召开晨会（每日必开内容：传达上级指示、昨天经营总结销售商品质量、工作环境、服务质量处理结果经验教训，存在的问题、违纪通报、表扬、个人仪容检查、今日活动安排）班前十五分钟列队。

2.环境检查（商品陈列：结构、位置、整齐、丰满、日期、标价卡、破损商

品。店容店貌：手推车、货篮、卫生工具、地面卫生、卫生死角、门前推

车、广告牌、标语、橱窗卫生、背景音乐、气味、通风、仪容仪表每日必

做）

3.听取管理人员汇报（每日一次员工表现、存在问题、合理化建议）。4.收货、调货、退货（手续完备、督查管理人员到位）。5.上级通知的执行（各类文件的传达、促销的配合、上级布置的各项任务）。6.人员调度（上下货、临时加班）。7.员工沟通（每周一次员工反映超市的问题、顾客的反映、员工的生活困难、员工对公司的要求、对管理人员的投诉、员工的思想工作、员工的业务指

导）。

8.市场调查（每周一次同类商品的价格、价格信息、品种信息）。9.向公司反馈各种信息（商品质量信息、价格信息、品种信息）。10.参与市场采购（每周一次掌握市场价格、了解新的品种）。

11.处理顾客的投诉（原则：尊重、掌握心理、实事求是、换位思考、主动承

担责任。投诉原因：商品质量、价格、服务态度。步骤：聆听、同情、道

歉、解决、协商、行动）。12.分析销售状况。13.进行营销策划。14.店长工作日志

2.店员

晨会

1.前一天经营工做概括小结，讲评。2.听取当天经营工作内容及注意事项。3.公司新的经营决策及管理规定

营业准备

1.按规定穿工作服，佩戴工号牌，开启后台电脑系统，收银人员开启收银机，清点备用金，准备找零小钞。

2.营业员校验电子衡器，检查其他工用具完好情况，补货、理货。

3.检查过夜商品安全工作，重点商品清点（含库内），发现异常情况立即向

领导汇报处理。

营业中 收银员 1.接待顾客热情礼貌、普通话服务，对顾客所购商品大致目测分类入机

2.商品入机扫描部位准确、动作规范，入机商品与显示屏计价一致，读不出

条码的商品手工输入，不得用不同条码的同价商品代输，不得漏输商品。

3.凡是能打开外包装的商品，必须打开包装核实与入机商品的一致。

4.商品有标价的，但与显示屏价格不一致时，经过值班经理同意可按低标价

出售，其差价部分由领导追究责任人赔罚，并作记录。

5.收款找零唱收唱付，将打包商品和收银小票同时移交顾客手上，对顾客使

用服务敬语“欢迎您再来”。

营业员

1.接待顾客适时主动，礼貌得体，准确敏捷，主动递送自选篮。

2.介绍导购商品，客观、真实，不言过其实。营业员对自己负责的商品要做

到“一懂”、“四会”、“八知”，即懂超市商品流转业务环节；会使用、会调

试、会组装、会维修，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用和保存方法。

3.所在货位商品的出样饱满，整齐、规范，每半小时巡回理货一次。标价牌

挂放整齐，标价牌内容与所标定商品一致，六标齐全，全无错位现象。4.严格控制商品质量，按照先进先出原则及时补货，货架上不得出现变质商

品和发生到期、过期商品。

5.及时编报要货计划，掌握商品合理库存，热销，促销商品增加存量，确保

不断货，要货计划表填写准确清楚、完整。

6.验收商品严格认真，不得堆积货位在购物通道。7.严格执行上下班制度，认真旅行交接班手续。

8.负责责任区内的商品卫生，没班拖地两次，每两小时清楚一次商品灰尘。9.熟悉自己本货位的销售排列。10.做到商品没有零库存和负库存。11.每月翻新一次货架货位。

营业结束

1.关店前十分钟，当班员工站在规定位置目送完最后一位顾客离店。切记不

准催客，严禁在有顾客购物时关店门。

2.收银员清点营业款，现金存放保险柜，填写销售报表。

3.整理清点。各员工做好责任区内的卫生工作和检查货区安全工作，重点商

品点数记录。

4.清场检查

值班经理、保安人员严格检查超市每一个部位安全工作，水电设施无隐患，无不法人员隐藏店内，并作清场记录。

5.员工讲工作衣、帽、工号牌放置指定地点。

6.关闭照明灯，拉断电源，进行110报警系统布防工作，检查关闭超市前后

大门。

以上是超市人员的工作内容及考核标准，欢迎校方领导对我们的工作进行考核及提议。

四、超市及员工服务承诺

超市承诺

我们将严格按照学校对超市经营管理工作的要求，树立“质优、价廉、方便、快捷”的服务理念，建立健全的管理制度，严格遵循经营方针和服务理念，把学校超市办成学生满意、教工满意、领导满意的良好购物场所。

1.遵纪守法，遵守《食品卫生法》和严格按照学校超市的经营条款，办理各

类证件，定期审查，并随时接受学校各部门的监督检查。

2.严格按照规定进行经营，做到进货渠道公开，商品价格公开，坚决杜绝三

无产品，按照薄利多销的原则，确保价廉物美、卫生，保证顾客的身体健

康。

3.将推出会员卡服务，让广大学生、职工享受会员价的优惠和便捷 4.我们将创建五无四绿色的良好超市购物环境：

超市“五无”的绿色标准：无危险、无污染、无异味、无障碍、无噪音。

超市四项绿色管理标准：绿色营销、绿色包装、绿色监督、绿色服务。

5.积极与校方合作，坚决履行承包合同，保证按时交纳费用，对于校方的提

议，做到严格遵循、积极响应。

员工服务承诺

1.仪表端庄：男员工不留怪发型、大鬓角、小胡子，女员工不浓妆艳抹、不

留长指甲、染指甲，同意佩戴工作牌、穿工作服。

2.举止稳重：站立收腹挺胸，走路不摇摆、脚不拖地，多人同行不并排横行，不勾肩搭背

3公共场所不化妆，不修指甲、不剔牙、挖耳。4公共场所不大声说笑、嬉闹 5.工作时间用普通话

6.坚持使用“十字”文明敬语，即“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再

见”。

7.接待顾客时，热情礼貌，面带微笑

8.对待顾客热心、诚心、虚心、耐心，发生矛盾忍让宽容，得理让人，满足

顾客合理要求，使每一个顾客满意。

五、安全责任

1.超市消防工作以贯彻“预防为主，消防结合”的方针，实行由店总经理到

各岗位的逐级防火责任制原则：即“谁主管，谁负责，谁在岗，谁负责”。

2.超市营业期间，必须确保安全出口和疏散通道畅通无阻，严禁将安全出口

门上锁，通道阻塞，严禁任何人在超市内吸烟。

3.按照消防法规定配置足够的灭火器材、设施、设备，不擅自破坏、挪用。4.不乱接、乱拉电信，使用大功率电器时，工作人员不得离开 5.营业结束后，工作人员巡查之后关闭所有电源

第四篇：超市经营方案

运营管理方案

一、超市整体运营方案及理念

1、整体运营方案

1.1、集食品、日用百货等医院规定的范围内的物品为一体的超市形式的经营管理；

1.2、实现一级管理、统一采购、统一编码、统一配送、统一促销、统一价格。1.3、实现财务一级核算，一个财务中心。1.4、商品部统一管控商品供商谈判

降低进货成本是企业的核心所在，进货工作的一切调整都是以此为轴心在运转。对进货价格的监控和各种费用的收取都有作了明确的规定，从制度和操作上都作明确规定，在制度和系统操作上堵截了跑、冒、滴、漏现象。1.5、实现财务部统一结算

商品经营方式有多种：经销、代销、赊销等多种。超市的商品无论何种经营方式，任何供应商均在总部财务中心结算。1.6、实现统一会员管理

超市可使用一卡通或现金销售。

由于医院人口流动较大，所以前期先对实行现金交易的方式，后期逐步进行完善，最终建立可行的病患一卡通刷卡消费制度；

2、服务理念

首先，要不断进行员工的思想教育，树立“一切为了医院员工、病患及其家属”的经营理念。使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和食堂的规章制度。同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高超市工作效率和服务质量的基本条件。加强业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

1、热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

2、在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

3、人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

4、熟练掌握服务程序，让顾客感到职工食堂氛围和正规化管理的模式。

5、对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

6、营造员工队伍的团队精神。

7、出售货物合理，买卖公平、不走后门、不搞特殊。

8、实现规范服务、优质服务。

二、产品质量控制方案 商品采购管理

1.1商品应实行统一采购。

1.2 连锁经营企业应建立商品采购管理制度。

1.3 对供货商和商品的查验、评价应该实行分工监督和分级监管。建立商品采购评审机构和机制。

1.4 在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相应的商品采购淘汰制度。

1.5 商品实物内在质量的检验，应以科学、标准的技术测试方法为依据，配置商品质量检验的设施，建立相应的检验工作规程和管理制度。

1.6 采购商品时，应对供货商的资质单证、商品质量、送货能力等进行查验和评价。

1.7 查验供货商资质单证应包括下列内容（查验有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）： 1）企业法人营业执照； 2）税务登记证；

3）生产许可证、产品准产证、卫生许可证、专卖证； 4）商标注册证或使用许可及授权证明； 5）商品条码证。

1.8 查验商品质量应包括下列内容（查验有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）： 1）产品标准号；

2）产品质量检验合格证明；

3）重点商品的检验检疫证、标签、批准件等市场准入证明； 4）有关质量认证标志、商标和专利的证明； 5）商品包装广告宣传有关依据的证明。

1.9 查验供货商的送货能力包括运输工具、吨位、通行能力、温控条件等。

1.10 采购熟食、生鲜、半成品、即食品或质量安全要求较高的食品应实地考察供货商的生产加工条件、质量管理水平等情况，并应定期对供货商的生产状况进行检查和随访。1.11 不得采购“三无”商品。

1.12 采购的食用农产品应是安全、卫生、优质的。2 商品配送管理

2.1 商品配送形式应符合下列要求： 1）商品进货应以统一配送为主；

2）日配性食品、进货量较大的饮料和乳制品、保质期在七天以下的非定型包装食品、部分温控食品及在运输周转的过程中易破碎的商品，经企业审定，可以直送。

2.2 配送中心设危险品、常温商品、温控商品等仓库。2.3 配送检验 2.3.1 配送中心设专门的机构或专人对进货商品的质量进行检查验收。

2.3.2 进货商品质量的检查验收应包括下列内容： 1）商品名称、规格、数量；

2）包装、外观、生产日期、保质期； 3）送货能力；

4）卫生、安全等有关证明。

2.3.3 对成箱包装的进货商品，应按一定的比例开箱检查验收。2.3.4 进货商品的检查验收可委托验货。

2.3.5 商品检查验收中发现存在质量问题，该品种该批次的商品不得入库。

2.3.6 对限期使用的商品，入库时对商品保质（保存）期的期限应予以控制，并做好记录。

2.3.7 进货商品检查验收中的不良记录应及时发亏总部采购机构。2.3.8 对在库商品的质量应定期检查并做好记录，发现有质量问题的商品应当即封存处理。3 重点商品的持证查验

1.采购、销售重点商品，应按表一有关内容，查验相关单证。

三、服务质量控制方案

1、服务原则

◇用心对待顾客，建立良好的客户关系。◇阳光 — 用心对待我们的顾客；

◇微笑 — 让我们更加靠近我们的顾客；

◇感恩 — 让好又多、员工和顾客展现无限的机会

2、行为规范

员工在门店时应当注意： • 不与顾客发生争论；

• 一人处理客诉，其他人不围观、不起哄； • 不使用粗陋语言； • 不对顾客不理不睬； • 不挑选顾客；

• 对顾客不讥讽、不嘲笑； • 不埋怨顾客提出的服务要求； • 不妨碍、不催促顾客购物；

• 即使有个别顾客无理取闹，也骂不还口，打不还手。

3、卖场行为举止

3.1、提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。3.2、见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候，如“早上好”“下午好”。3.3、不能随便离开岗位，离岗时要签到或取得同事同意并告知去何处。3.4、不能嘀嘀咕咕谈话。3.5、不能背地里说别人坏话。3.6、呼叫同事时不要省去尊称。3.7、不要用外号呼叫别人。3.8、不要扎堆聊天。

3.9、不能抱着胳膊，不能叉腰。3.10、不得伸懒腰，驼背耸肩。3.11、不能在卖场里看书报。

3.12、顾客在看货时，不能从中间穿过。3.13、不能把身子靠在柜台上。3.14、不能坐在商品上。3.15、商品要轻拿轻放。

3.16、不要将手插在口袋里或放在背后。

4、接待顾客的行为举止

4.1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。4.2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。4.3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。

4.4、对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。4.5、不能和顾客发生争执。

4.6、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。4.7、不能吃着东西接待顾客。

4.8、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。

4.9、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。4.10、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。

4.11、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。

4.12、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。

温馨提示：服务人员言谈清晰文雅，举止优雅大方，态度热情慎重，动作干脆利落，都会给顾客以亲切、愉快、宽松、舒适的感觉。

5、站姿规范

5.1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。5.2、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。5.3、双臂自然下垂，处于身体两侧。

5.4、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。

5.5、两脚呈“V”状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。5.6、男员工双手相握、叠放于腹前。5.7、女员工双手相握或叠放于腹前。5.8、双脚以一条腿为重心，稍微分开。5.9、正面面对服务对象。

6、接待姿态规范

6.1、头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。6.2、手臂可以持物，也可自然下垂。

6.3、双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。6.4、离顾客50厘米左右，不能站得太远。6.5、随顾客的举止作适当调整。

6.6、手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。6.7、分开的双脚不要反复不停的换来换去。

七、接待顾客用语

种 类 情

形

接待顾客时

语

言

要

求 “欢迎光临”“谢谢惠顾”

接待顾不能立即招呼客人时 “对不起，请您稍候”“好，马上去，请您稍候，一会儿见” 客时 “对不起，让您久等了”“抱歉，让您久等了”“不好意思，让您让顾客等候时

久等了”

拿商品给拿商品给顾客看时 “是这个吗，好，请您看一看” 顾客看时 介绍商品时 “我想，这个比较好”

收货款时 收了货款后

“谢谢您，一共××元” “这是××元，请稍候一会儿”

找钱时 “让您久等了，找您××元”

收当顾客指责货款算错

“实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候” 账时 时

“让您久等了，刚刚我们算过，收了××元没有错，能否请您再检确定没有算错时

查一下”

找错钱时 “让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅” 送客时

问顾客姓名时

请教顾客时 问顾客住址时

“谢谢您”“请多多光临，谢谢”

“对不起，请问贵姓大名”“对不起，请问是哪一位”

“对不起，请问府上何处”“对不起，请您留下住址好吗”“对不

起，改日登门拜访，请问府上何处”

替顾客换有问题商品 “实在抱歉，马上替您换（马上替您修理）”

换商品时 顾客想换另外一种商

“没有问题，请问您要哪一种”

品

向顾客道

“实在抱歉”“给您添了许多麻烦，实在抱歉”

歉

8、介绍商品时用语

8.1、三要：介绍商品的性能、规格、特点等，不要一味说“很好” “很漂亮”。

8.2、四不：不强加、不顶撞、不用不恰当的比喻、不用讽刺责备的语言。8.3、常用礼貌语言：

如果需要的话，我可以帮您参谋参谋。这几个牌子的商品都不错，请您看看。

这种货品规格、型号、款式都比较适合您，请您试一下。您喜欢哪一种，这里有样品，可以打开试试看。

这种是进口产品，价格虽然贵一点，但质量好，功能多，许多顾客都喜欢买。

这种商品做工精细，价格便宜，您看看是否喜欢。这个品种还有几个款式，您再看一下。

这种商品美观实用，价格不高，买回去送朋友或自己用都很好。这种款式虽然很新潮，但似乎不适合您，我给您另拿一种吧。

9、答询用语

回答时，要热情有礼、口齿清晰、语气委婉，不能表情冷淡、有气无力、不懂装懂、答非所问。礼貌用语有：

对不起，您要的商品暂时缺货，方便的话请留下您的姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗。

这种商品过几天到货，请您抽空来看一看。

您需要的商品在×区域有，请您到那儿去看一看（应该亲自带顾客到希望的区域）。

对不起，我们超市不经营这种商品，请您到别处去看看吧。请放心，这种商品的质量没有问题，还有×月（年）保修期。对不起，这种商品最近调整了价格。这种衣料质地柔软，不能用洗衣机洗。

对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。

请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。包扎商品用语

包扎完毕应双手递给顾客，不准将商品放在一边了事，或将包装的塑料袋递给顾客万事不管。

10、礼貌用语有： 请稍候，我帮您包扎好。

请您点一下数量，我帮您用礼品袋装好。商品包扎好了，请您拿好。

这东西有异味，请您不要与其他商品放在一起。道歉用语

道歉时态度诚恳、语言温和，用自己的诚心取得顾客的谅解。不准推托责任，也不能得理不饶人，更不准阴阳怪气戏弄顾客。

礼貌用语有：

对不起，让您久等了。

请稍等一会儿，我给您换一下。

对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再给您拿。非常抱歉，刚才是我说错了，请您原谅。不好意思，让您多跑了一趟。

四、超市卫生管理制度

1、应按许可项目的内容来经营，法定代表人是食品卫生责任人，负责本商场超市的食品卫生工作。

2、建立建全的食品卫生管理组织机构，配备经培训合格的专、兼职食品卫生管理人员。全面负责超市的食品卫生管理工作。

3、建立健全部门各岗位的卫生管理制度和详细的台帐制度，并有具体措施保证落实。

4、认真贯彻落实食品卫生法律法规，不采购、不销售、不制售不符合食品卫生要求的食品，随时检查每批上架食品标签标识，保证内容规范完整，及时清理超保质期限的食品。发现不合格食品立即向当地卫生监督机构报告，并采取措施防止流向消费者。

5、上岗前进行健康检查，取得健康合格、培训合格证后方能上岗，定期对从业人员进行食品卫生法律法规和食品卫生知识培训，有培训记录备查。

6、定期检查个人卫生情况，使其符合《食品卫生法》和食品生产经营从业人员卫生管理制度。

7、直接接触食品的从业人员必须穿戴整洁的工作服、工作帽，操作时戴口罩、手套和帽子，不准佩带戒指、手镯、手表等饰物，不得留长指甲，工作服应盖住外衣，头发、不得露于帽外，手部有外伤的应临时调离岗位。

8、从业人员工作时不准吸烟，吃食物或从事其他有碍食品卫生的活动，不准穿工作服上厕所或远离工作场所。

9、个人的衣物、药品、化妆品等不得放在超市内或经营区内。

10、商场超市要建立食品采购、进货管理制度，采购人员必须经过培训合格，具有鉴别食品质量的知识和技能。

11、食品包装物、食品用的工具、容器应符合相应的卫生管理办法和卫生标准，重复使用的工具、容器须及时消毒。

12、应建立食品展卖活动管理制度。食品展卖区与非食品展卖区须分开，不得与其它物品混放。

13、产品标签内容应符合《食品标签通用标准》（GB7718）要求，食品标签不得与包装容器分开，产品标签说明书不得有夸大或虚假的宣传内容。

14、散装食品必须符合卫生部《散装食品卫生管理规范》的规定，有防尘材料遮盖、并设有禁止消费者触摸的标志。

15、所有物品必须按规定条件存放、展示，销售并对储藏、存放温度、湿度等都有明确的条件提示。

为确保我中心在食品仓储、销售过程中的经营安全，特制定商品卫生管理组织和制度：

1、库房卫生管理：

1.1、仓库内要定期打扫、防虫、防蝇、防鼠。

1.2、仓库内要安放温度计、湿度计，保证仓库内的温、湿度符合仓库的标准。

1.3、仓库内的温、湿度计须有专人管理，每天进行登记。

1.4、仓库管理员要对库内商品的使用期限有明确的记录，对于已过期或快过期的商品及时进行妥善处理。

2、零售区卫生管理： 2.1、零售区内卫生由销售人员自行负责，每天至少清扫一次。

2.2、防鼠、防蝇、防害，定期对零售区进行消毒，使消费者有一个安全卫生整洁舒适的购物环境。

3、办公区卫生管理：

3.1、办公区卫生由办公室人员自行负责，每天至少彻底清扫一次。3.2、定期防鼠、防蝇、防害，定期对工作区进行净化消毒。

以上管理制度实行专人专管，每个从业人员须认真执行。

第五篇：餐饮部经营调整方案

经营调整方案

为了更好的提升酒店营业额，完成营业计划，全面提升酒店营业状态，增加营业收入及酒店顾客，完成酒店流动资金及促进顾客二次消费，提升菜品质量及品种、实现全员服务质量提升、卫生、成本管控得到有效掌控，特制定此方案。

一、前厅、厨房管理方案

1、早上例会内容进行改变，实行例会流程、早上、下午各15-20分钟例会，内容包括（整队、报数、问候、点名、检查仪容仪表、点评工作、舞蹈、口号），以此高整员工士气及团队状态。

2、每晚20：30厨房、前厅管理层进行开碰头会，针对当天营业状态及客人反馈和服务质量及卫生进行有效沟通汇总，并拿出解决方案，做好明天工作计划及安排，实现日事日毕。

3、在菜品更新上实行跟季度不同进行各档口一个月必须研制出两个新品种进行试行，要确保菜品有女士、老人、小孩、青年及季度主题研究新菜品研究方案如（菜品名称、主副料名称及重量、总成本价、零售价、菜品特色、有无类似冲突相关原因）。确保每月都有新鲜菜品。

4、对酒店内所有电器、水、气设备设施、灯各项用电设备进行有效管控，责任到人，实现节约水、电、气同比去年同月降低10%，同时对酒店所有低值易耗品进行有效管控，节约使用。

5、每天开餐前主管、经理实行卫生责任制、主管、经理于当天上午10：30前、下午18：20前对房间、大厅、卫生间、各档口进行卫生、餐具、摆台、设备设施进行检查，不到位立即纠正，厨房也是如此。

6、加强提升个人综合能力、实行一从多岗制、降低人工成本、完善人员机制。

7、不定期组织员工培训（服务技能、菜品交流、团队建设）等，每月进行店内人员级别之间进行前厅、厨房PK并设立一二等奖，以奖励礼品为主。

8、设定菜品提成，对一些个吃、特色菜品、饮料进行出台提成，使菜单综合性比及人均价格有所提升，全面提高营业额及菜品毛利。

9、餐饮布草进行自己来清洗：申购一台洗衣机，让店内PA利用空闲时间来清洗布草，每月餐厅可节约800元左右。

10、店内菜品结构进行梳理与调整，实现菜品为可以落地的家常菜，同时做些气氛菜拉近客人与酒店员工之间的关系。

11、店内酒水实行平价销售，以此增加流动人员消费次数。

二、营销活动：

1、会员卡活动，实行办理一张会员卡为20元、店内员工每办理一张提成为5元，凡使用此卡到店消费者：消费100元积分10元、消费200元可当20元使用、以此类推、下次消费时出示此卡结帐时里面积分可当现金使用。并以此实现顾客二次消费，把握顾客心理，同时给公司做好流动资金管理，每过节活动时可发送信息。

2、充值卡活动：顾客充值1000元者赠送200元、充1500元者赠送300元、充202_元者赠送400元，以此类推，店内人员每办理一张充值卡者奖励充值现金的 1%，以此鼓励员工，同时给酒店增加大量现金流，也能增加顾客消费次数，提升营业额。

3、广告宣传：

（1)、宣传内容为：同时搞会员卡办理及充值、扫二维码关注有好礼相送、用餐期间只要把本酒店照片及菜品好评并转发朋友圈即可赠达好礼。

（2）、张贴广告宣传：进行统一宣传，做成即贴广告进行对各店周围3公里内的小区进行张贴，主要是各楼道内，做到各小区酒店的知名度扩张，同时再次定位宣传告知，同时使顾客有选择的力度、真正的实现一张卡带来不同层次、综合化的消费。

（3）、宣传彩页宣传：宣传彩页主要发放为门店、店铺、公司办公写字楼及大厦进行发放。

（4）、对周边3公里的办公字字楼、驾校、工地、小区进行宣传，并做出4种外送套餐，对周边进行送餐服务来增加店内营业收入。

4、异业联盟

(1)、跟周边一些电影院、KTV、银行、驾校、学校、供应商进行合作、实行合作共赢、利益同享（凡持电影院会员卡来店消费打拆扣、在电影院消费满200元、即送特色菜品等，同时凡来我店消费满500元、即送电影院影票一张等类似活动实现双方互赢）。

（2）、对一些合作供货商或协议的客户进行置换、如团购的、我们即可40%支付现金、其余实现代金券进行发放合作，以此减少现金流动，增加顾客消费。包括酒水、饮料购买等。

5、节假日消费活动：如儿童节时我们可以根据此节日推出儿童套餐，凡点儿童套餐即可赠送儿童玩具、凡带儿童消费者赠达小礼品等，还有端午节（做包粽子比赛，以此拉动与小区居民之间关系及消费）、中秋节、国庆节、父亲节、母亲节、重阳节、元旦等。

6、实现全员营销：凡店内员工每介绍一桌客人来店消费者即结帐后当场奖励菜金消费金额的 2%，同时所有员工一天不间断的转发公司制定好的微信信息到朋友圈，并有效的进行宣传。

8、对市内所有培训公司、投资理财公司、保险公司、旅游公司等进行电话或拜访恰谈会议活动、年会、进行合作或提供场地。

三、营销制作礼物及费用如下：（1）、印刷制作贴纸，内容与宣传彩页不同，主要体现套餐外卖、婚姻、微信扫描、关注有礼、聚会等，印1万张，北面可以直接贴在墙上的，主要张贴各店周围3公理内的小区。费用约为：202_元。（2）、购买一些小礼品：杯子可以印上顾客自己图片的，一些瓷娃娃、汽球、陶瓷餐刀、茶具、小型洗衣机等一系列的小型礼品进行发送顾客或充值赠送。费用约为：202_元。(3)、购买洗衣机及其它 费用约为1000元。

总计费用约为：5000元。

四、价值分析

1、会议与婚宴、聚会：按目前一个自然月来算，每月接待会议10天，每天/1800，共计：18000元。婚宴：按目前一个自然月来算，每月接待婚宴18家，698/桌计算，每次接待15桌，计：188460元。聚会：按目前一个自然月计算，第月接待4桌规模聚会，接待3次计算，一桌600算，计：7200元。

2、外卖送餐：每天接待送餐按照每人10元标准来计算、一天送50份一个月30天，计：15000元。

3、包间计算：每天15个包间，计150人，人均50元计算，30天共计：222500元。

以上营业收入预计为：453660

餐饮部

202_年1月12日