第一篇：车险查勘及时性回访流程及话术

查勘及时性回访

针对所有报案，在报案后30分钟（市区）/60（县区）分钟与客户联系，核实查勘员是否及时与客户联系并询问客户是否有其他需求。

一、可能遇到的情况与应急方案：

（一）非双代案件

1、客户针对各项情况表示不满。

首先致歉，再询问客户具体情况，权限内的问题立即为客户解决，超出权限的问题立即联系查勘员或机构客服经理为客户解决。

2、查勘员未及时与客户联系。

应急方案：立即联系查勘员，要求查勘员立即与客户联系，并对该查勘员进行登记。

3、查勘员因各种原因不能在规定时间内到达现场。

应急方案：与出险地客服经理联系，要求客服经理立即调派其他查勘员。如无法安排其他查勘人员，需做好与客户的沟通工作。

4、客户有其他需求或咨询相关问题。

应急方案：对于权限内可回答的问题及时为客户解答；超出权限的问题及时联系查勘员或客服经理为客户解答。

5、、客户对出险后我司各方不断电话联系表示不满。

应急方案：立即致歉并告知客户若有其他需要可随时与我司联系。

（二）双代案件

异地出险案件中客户存在各种不满意的情况。

应急方案：电话联系处理地总调沟通处理并进行后续跟踪，必要时通知承保地做好案件跟踪。

二、回访话术：

1、您好！我是永诚保险公司的客服人员，可以耽误您一点时间，就您刚刚在**地发生的事故做一下回访吗？ ——回答不可以。

不好意思，打扰您了，如果您有其他问题需要咨询，可以随时与我司联系，再见。（回访结束）

——回答可以。（继续进行后续回访）

2、我们公司的查勘员在您报案10分钟内与您联系了吗？ ——回答未联系。

好的，我马上通知查勘员立即与您联系，请您保持电话畅通。如果有其他问题需要咨询，也可以随时与我司联系。打扰您了，再见。（回访结束）

——回答已联系。（继续进行后续回访）

3、他现在到达事故现场了吗？

——回答未到达。那他与您另约查勘时间了吗？——回答没有。好的，我马上通知查勘员立即与您联系约定查勘时间，请您保持电话畅通。如果有其他问题需要咨询，也可以随时与我司联系。打扰您了，再见。（回访结束）

——回答已到达。他现在协助您处理完事故了吗？——回答没有。好的，您先处理事故，后续有问题随时与我司联系。打扰您了，再见。——回答已处理完。（继续进行后续回访）

4、您对查勘员的服务态度满意吗？ 对他的专业技能满意吗？

您对我们公司还有其他的要求或者认为我们公司还有其他需要改善的地方吗？--回答有，我们会将您的需求记录下来并上报相关领导处理。如有其他问题需询问或反馈，也可联系来电号码。打扰您了，再见。（回访结束）--回答没有，好的，感谢您的支持，如果有其他问题需要咨询，也可以随时与我司联系。打扰您了，再见。（回访结束）

第二篇：车险话术

你们保费太贵了

多一分钱就多一份保障，也许您在其他公司买是同样的价格，但在我们公司买的服务却是不一样的，您看您在我们公司可以享受到（拖车、送油、免费换轮胎、15%的保费优惠）或者，您通过其他途经投保也许价格真的会便宜点。但是相关的服务是否有保障就很难说，您看是吧？，理赔时少赔，或者出险不及时，这也不是您所想看到的，而这些在我们公司都是有保障的。我们全国有**家分公司。随时保障您在全国各地出险后，都会有查勘员及时到现场，不存在排队等待的情况，像这样优质的服务不是每一家保险公司都能做到的。您还不想在你们保

考虑什么呢？如果没有什么问题……

那您已经有选定的公司以及选定的投保方案了吗？我想您应该不介意我再给您推介一家服务更好，保费更优惠的公司吧。我给您报个价吧。您可以参考一下，对您来说也没有什么损失不是吗，也许就因此找到一家适合您车子的保险公司呢，就借您几分钟！

我知道也许您选定的公司比我们名气要大。但是您也知道很多大公司是靠维护老客户来运营的。您看我们公司也是一样，尽量给老客户，最优惠，最便捷的服务。一般来说第一年的新客户保费都相对来说比较贵

你们XX服务。理赔很慢

至于给您带去的不便，实在很报歉。我相信今年这种情况在我们公司不会出现了。因为我们这边直接给您开通会员，给您一个绿色通道，只要您有什么问题，可以直接拨打XXXXX，转1234号，我随时为您服务

朋友在其他公司

您的朋友也是在保险行业了是吗？那您对这方面一定很熟悉吧？您看我就直接给您报价吧，这样您和您朋友的公司比较一下，如果您觉得您对其他方面还有什么疑惑，您可以随时找到我！

我在你们当地分公司买一样的是吧

那当然了，您看您在我这里买就不用劳烦您了，您现在住在哪里呢？（我们的分公司在….离你那还是有点距离的，您看您也挺忙的。同时我们这里是总公司直属营销部，我们直接给您送单上门，也是对老客户的回报，同时还给您提供……）您看这样，我们这边跟您核对一下相关信息。

我的经验有两种情况，一是你们还没有做出要选择哪家公司的决定，另外一种是您其实已做了决定。虽然我很想帮助您，但我更不想耽误您的时间，所以，您可否告诉我您是属于哪一种情况？

我知道您还需要再比较比较，这也是应该的。那您比较什么呢

我知道您还需要再考虑一下。您这样想肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因吗？

推介险种

车损。保护自己的车，（我开车技术很好的）您可以保证您自己技术好，但别人不一定啊。到时候您自己还是承担一部分责任的三者（已经买了交强就不用了）三者是作为交强的补充的，像一般买保险都是买足额的三者的，毕竟自己的车子坏了，可以不开。可是别人的损失还是必须要赔的，在...地方出现了一起交通事故，至少也要30万吧 而且档次越高保费的差距也就越大

车上人员，您经常有朋友家人做您的车对吧？您一定很爱惜他们，车上人员就是保您车上的人员的，若发生了什么事情，在保险责任范围内时，您就不用那么焦急烦心了，您看对吧？ 盗抢，您家里有车库吧？小区的治安怎样？您开车经常性的就是上下班是吧，您可以保也可以不保

不计免赔，我建议您还是保一下为好，这样您自己的风险也就降到最低了。本来由您自己承担的一部分责任，都由我们保险公司为您承担。

（当客户一直推辞）我知道您现在还是要好好考虑一下，毕竟买保险是一天，享受服务却是一年的事，您是不相信我跟您说的呢还是不放心我们公司。如果我的解释不能令您满意，很抱歉。能否耽误您片刻，您能给我指正一下吗？我将非常感谢您。

之前在你们那买了，出险了，查勘员到现场速度很慢，理赔也很慢，服务态度也不好。

实在很抱歉，给您带来的不便，我会随时与您保持联系，如果有什么问题呢，您也可以随时来找我客户会问到的问题

再便宜点

我们已经给您最大优惠了，同时我们还给您带去优质的售后服务。

保费太贵

虽然我们的保费不是同行业最低的，您买保险是一天，享受服务是一年，每天平均下来也不超过1元钱，像您这样有身份有地位的人，也不会在乎这一点小钱，您买的是保障是服务不是吗？。

公司服务差

是您自己亲身体验的呢，还是听您朋友说的呢？（因为我们XX正在处于改革期间，难免会有服务不周到的地方，今年是我们的品牌的服务年，相信今年的服务一定会令您满意）（今年您在我们总公司电话直销中心投保，您可以享受绿色通道，直接给您最方便最快捷的服务）

质疑真实性您可以拨打我们的XXXXX进行确认

相信业务员

您也知道现在保险行业从业人员的流失率比较大，我们这里是总公司直属电话营销部，有什么问题，你可以直接投诉我相信朋友，朋友在其他公司

您当然可以相信您的朋友，（您的朋友具体是做什么，）而且您的朋友也会给您一定的优惠，但是您也知道朋友之间最好别牵涉到金钱的关系。若在后期理赔服务方面出现什么问题还会影响你们之间的感情，这也不是您想要看到的不是吗？

我已经在其他公司保了

我这里只是给您报个优惠价，这个对您没什么影响，您看我能借用您一点时间吗？（客户说保了，不一定保了）

第三篇：车险话术

• 您好，您的车首先要上一个交强险，这是国家规定必须要上的，如果您的车不投保交强险就上

路的话，一旦被交警抓住，除了要扣车到补交交强险外，还要处以保费两倍的罚款，多不划算！除了交强险，您一定要保一个商业三者险做补充。单上交强对于经常在路上行驶的汽车来说，保障是远远不够的。很多客户都不知道交强险的保险责任，您别看交强险保额是12.2万，那可是分项赔偿的。您知道吗？交强险在事故方有责的情况下对第三者的死亡伤残赔偿限额：110000元，对第三者的医疗费用最多赔10000，第三者的财产损失最多赔2000，现在医药费这么贵，就算看个骨折花上一两万都很正常。再加上误工费、护理费……一万哪儿够赔的呀？还有现在外面的好车这么多，如果不小心碰到一辆好车，损失就不是2000元能解决的，上次我一个客户在变道的时候不小心被一辆宝马撞了，结果赔了人家6万多，所以咱们一定要选择一个商业三者险做补充。三者险保的是被保险人在交通事故中造成第三者的人身伤亡或财产直接损毁，对于超过交强险各分项赔偿限额以上的部分进行赔偿。三责险保额有5万10万15万20万30万或者更高的，对于商业三者险我建议您保10万的或者20万的，因为5万三者保障还是低了一些，而且20万比5万的三者险就算加上不计免赔才贵了400块多一点，但保额提高了四倍，还是比较值的。而且我跟您说，商业三者险赔起来可是不分项的，不管医疗费用还是财产损失费用都在这20万限额内出，多划算啊！不光如此，商业三者险实行的还是每次赔偿限额原则，就是说，保这20万不是说最多赔20万，而是每次事故最多赔20万，如果发生10次20万的事故，我们就赔200万，您看这个险种多超值！多花点钱，图个放心！

另外第三方的损失有保障了，那我们自己的车的损失还需要办个车辆损失险来保障，车损险保的是对于被保险车辆遭受保险责任范围内的自然灾害或意外事故，造成保险车辆本身损失，保险公司负责赔偿的险种。车损险是赔我们自己车本身损失的，也是必保的项目，平常有些刮刮蹭蹭的就可以走保险了，而且对于火灾、爆炸、雷击、冰雹、暴雨等灾害造成的损失也可以赔付。这是个性价比很高的险种，对于您的车（10万/第3年），才1400块，平均一天也就多掏3块多钱，还赶不上您一个小时的停车费。车损险一般是指发生交通事故时产生的损失用车损险来赔偿，那么如果是别人故意或者无意对您车辆的划伤的话，车损险就不能理赔了，这就要我们就要办个车身划痕险，保的是对于无明显碰撞痕迹的车身划痕，保险人负责赔偿。责任限额分2000、5000、10000、20000，为累计赔偿限额。对于您的车可以保个2000元的保额，保费只要交400多元。

另外附加险还有一个玻璃单独破碎险，这个您也是可以考虑投保的，因为玻璃毕竟属于易碎的物品，平常开车速度快点崩起个小石子就可能把玻璃碰碎。或者别人故意或者无意把玻璃打破的话就需要玻璃险来理赔，而且保费不高，才100多块钱，也是挺实惠的车上人员责任险：

车上人员责任险是对于交通事故中车上人员人身伤亡负责赔偿的险种，相当于一个比较实惠的意外险，还是不记名的，保费也便宜，才100多一点，可以得到每个座位1万元的保障

另外如果您经常在外面停车的话，盗抢险也是必上的。盗抢险：顾名思义，承保被保险机动车因整车被盗或被抢的风险。对于被保险机动车在被盗抢中或者被盗抢后，受到损坏或者车上零部件、附属设备丢失需要修复的合理费用，盗抢险也负责赔偿。

您不上车损出了事故最多自己花点钱修了，但不上盗抢一旦车丢了就什么都没了。对于您的车（10万/第3年），保费也就300多元，一天多花一块钱，图个塌实不是？

不计免赔险：

全称是不计免赔率特约险。承保的是事故发生后，对应险种规定的应当由被保险人自行承担的免赔金额，由保险人负责赔偿。因为在很多险种的条款中都规定了一定的免赔率，就是说在某种情况下保险公司要免赔百分之多少。投保了不计免赔险出了事故就可以全赔了。99%的客户都会选择上不计免赔险 自燃损失险：

自燃险保的是车辆自燃的损失，包括车的电器、线路、供气供油系统发生故障或者车上所载货物因为自身原因燃烧造成的车辆本身的损失。这个险种不贵，可以根据我们自己的情况来决定，一般2-3年内的车都可以不买。

我们的车险条款总共有34个，但一般客户认为真正有用的，性价比又比较高的就是这9个，保了这几样险种的话，您的爱车基本上得到了相对全面的保障。

第四篇：车险话术

车险话术

1． 有朋友办

思路：1.担心后期理赔2.找朋友方便（价格便宜）

客户经理：大哥，保险这东西是一份潜在的风险，风险这东西没有必要麻烦朋友，话说回来就算您在您朋友那里买，不也是您自己掏钱吗？并且大哥只要现在办理保险就可以额外享受XX（地区特色服务），并且今年是我们大地保险公司成立10周年，可以为您开通一个特色服务，3000元以下无人伤的案件，只有责任明确，即可查勘定损，现场完成，这样快捷，优质的服务您还考虑什么了？您看今年是保基本险还是全面险了？ 2.保险我老公/我老婆办理我不懂 客户经理：（要核实好到底是谁在办理，女性可以直接说价格优惠，礼品送的多，让她感觉有便宜可占）那您方便把您爱人的号码跟我说下好吧！现在公司十周年庆典活动，办理保险的客户可以享受续保客户的优惠价格，比您去年能优惠个好几百元呢，我要把这个优惠第一时间带给他，您爱人的号码是······

客户：我爱人忙没时间，有时间我让他打给你吧

客户经理：您放心不会耽误他太多时间的，就一两分钟，现在办理还能为您的爱车提供全程代办年审（据实推荐）服务，可以为您提供一整套的车载工具箱呢（礼品据实推荐）服务，保险不都要办理吗？多个价格多分参考，免得保险保吃了亏嘛，您爱人的号码······ 3.没车

思路：客户可能在推脱，直接说出我公司的优惠；尽量转移没车这个话题，说优惠，说礼品 客户经理：先生您真幽默，像您这样的成功人士怎么不用车呢？今天给您来电话是因为大地保险成立十周年，凡是现在办理的客户都能获精美礼品一份，同时大地今年为您的后续服务提升更高的一个品质（建议举例说下）为您算一份精确的价格······ 客户：我真没车

客户经理：那您的亲戚朋友车险最近有到期的吧，现在办理能为您申请······（说优惠，并且判断是否真的没车）4.买过了

思路：1.利用礼品吸引客户2推出大地优势服务 5．大地没听过

思路：1担心后续理赔服务能力2全国网点齐不齐全 思路：1确实没听过2对大地不放心，不了解 6.不需要

思路：电话接多了

烦

报价后的异议处理 1.到期再联系（促不下来）

思路：1活动期间优惠多2成功人士事务多，到期如果没有时间办理，防止脱保3避免保费上涨风险规避风险4避免多家公司电话打扰 2.在朋友那边买

思路：着重渲染后期定损理赔您朋友也不能直接帮到您，还会影响到朋友之间的感情 3考虑，几家公司打电话，对比一下

思路：要突出自己的优势，和其他公司的劣势做鲜明对比 4．忙，过几天再联系

思路：先判定：1真忙：根据电话那头的情况：很吵、在打牌、在开车、在卖东西等等2假忙：简单处理后，推出有针对性的服务、促成，引出真正的异议 5.在外地，等回家再说

车险话术

思路：1针对客户在外地嫌麻烦（突出网上在线支付或转账办理简单方便）2等您回来活动终止价格上调，礼品可能就没有了3亲朋好友也可上门来帮忙代办 6保费高或打算在平安买 思路：举例子，推服务

促成方法 直接法

思路：以服务稳住客户，强力促成 客户经理：大哥您看今年伙给您申请到了这么多优质的服务，你还考虑什么呢？我相信只要我们服务做到位，那么您以后的用车过程中，就完全可以解除你的后顾之忧了，不用再为车险理赔的事情担心！大哥您就不要再考虑了！今天就把这保单定下来吧！您的身份证号码是多少 保证法

思路：针对客户担心理赔，反映保费高

客户经理：先生，小X这边向您保证您今年选择大地以后理赔肯定是最好的，因为我们是专业做车险的公司。您看价格这么优惠，还给您申请了5样礼品，我把资料给您登记一下，今年就办理在大地这边，一定不会让您失望的！好吧！危机法

思路：意向客户，对礼品有异议的

客户经理：先生，您看您现在办理保险可以免费享受十八套的车载工具箱、U型颈枕，这些行车用品都是免费给到您的，活动还有1天就结束了，您还考虑什么呢？活动结束了，礼品就没有了，到时候您肯定不高兴、不愿意，所以先生，您就别考虑了，保单今天就订下来吧！您看是送您家里还是单位？ 利诱法

思路：针对客户要优惠

您看现在买保险有工具箱、吸尘器、U型枕，还有七星级贵宾服务给到您，机不可失啊！我就帮您申请一套送给您，好吧

第五篇：车险话术

中意车险话术

坐席：您好，请问您是XXX（车牌号）的车主吗？ 客户：是的

坐席：先生/女士，我是中意保险的小X,感谢您的接听，我们公司目前可以办理全国各大保险公司车险,本月是我们公司的客户服务月，而且为客户准备了很多礼品和优惠的价格，请问您是否有辆车的保险快到期了？

客户：没有。

坐席：那大概几个月到期呢？如果两三个月就到期的话，我可以给您看一下续保费用，不要错过咱们的这个活动嘛！

客户：有

坐席：①好的，那占用您几分钟为您的爱车做个报价，您在续保时多个参考和比较就可以了，好吧。

②您看您的行驶证在身边吧？您看下上面的车架号和发动机号，以便于我给您计算一个准确的价格。

③您的技术真不错啊！您看您一年都没有出过任何理赔，今年可以给您最少优惠10%，您看您的车型是？（对于出险客户：虽然我们去年有过磕碰，但对您的续保影响不大，而且您今年安全驾驶，明天还是可以享受到行业规定的最低优惠的，您看您的车型是？我给您算算）

客户：车型是CCCC/等等再说吧！还不急呢！

坐席：您的爱车现在的市场价格是RMB对吧，那我就按照现在的价格给您把车损足额保上，交强险是国家规定的必须承保的险种其保额是XXX万包括XX的死亡伤残，XX的医疗和XX的财产损失，您去年的交强险没有理赔那您今年的交强险价格较去年就下降了XX.您看，按照我们西安市场大部分客户的投保选择，我建议您今年在再保上车损险（即车辆在行驶过程中发生刮；蹲；碰；撞导致的自己车辆的损失保险）+三者险XX（因为交强险大部分是对死亡伤残进行赔付的，所以涉及到三者的车损人伤理赔像西安大部分客户都会选择加XX作为交强险的补充）和车上人员+车损和三者的不计免赔，这样您全年的保费包括交强险才XX算到每天也就是XX。而且您现在承保在这个价格的基础上您在此投保还可以享受代办理赔的特色服务，您看，您是过来办理还是我们把保单给您送过去呢？ 客户：我过去吧！/还没到期呢！到期再说！

坐席：当然，到期再买固然是好，但是车险不同于其他的商品，衣服破了还能穿几天在买，鞋子坏了可以过几天在换，但是保险一旦脱保了所带来的危险性可能很大，别的不说就像国家固定的强制险，一旦脱保保费高了不说，上路行驶还有可能会被交警罚款，这样岂不是很不划算，而且我相信您出门买飞机票，火车票肯定是提前买好的对吧？那您看您几年准备班的全面型的还是保障型的？

客户:我考虑考虑吧。

坐席：您的爱车如果是单位手续请您提供组织机构代码证和行驶证正副本；如果是个人用车，请您提供身份证复印件的行驶证的正副本。拍个照片发给我。您看您方便加一下我的微信吗，或者我加您的微信也可以，您的微信号是多少？

客户：XXXXXX 坐席：好的，那就先不打扰您了，感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！