第一篇：天猫店铺促销活动,或者参加大型活动统一话术

店铺促销活动，或者参加大型活动统一话术

一、快递，不指定

亲，很抱歉，活动期间量大，不接受指定快递，可能有部分快递网店出现爆仓，我们会根据实际情况，为您选择最快到达的快递请您理解并耐心等待，谢谢。

二、发货，不承诺时间

亲，很抱歉，活动期间量大，不能保证发货时间，我们一定以最快的速度将宝贝送到你的手上，请您理解并耐心等待，谢谢！

三、发票，提供需索要

如需发票，请务必在拍下时说明，注明发票抬头，大促销期间接待量大，一律不接受旺旺留言索要，谢谢你的理解和配合。

四、修改信息，指定

亲，活动期间量大，一律不接受订单信息修改，如确实必须改修，请自行联系旺旺****，感谢你的配合

五、突发状况，安抚解释

亲，让你久等了，由于****的原因造成您这边的***的情况，我们真的很抱歉，正在紧急修复中，请您耐心等待并真诚希望得到您的谅解

六、欢迎语

你好，欢迎光临**店铺，全场5折疯抢（具体按照活动来定制）目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为了节省您的时间，请自助购物，店内能拍下的就是有货的，我们会在7天之内尽快发货，谢谢

七、等候语

亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请留言，我们会尽快给你回复，谢谢你的等待和理解

八、结束语

亲，已经为你下单，感谢你对本店的支持，我们会在7天内尽快为您发货没活动期间发货量大，恳请您的谅解，请耐心等待，欢迎再次光临！

九、低价刺激

参加活动的商品一律5折促销，价格受淘宝官方监控，请放心购买，机会难得，目前疯抢中，可能随时会断货

第二篇：服装店铺促销话术

1、你们品牌的衣服为什么这么难看、而且质量这么差、还这么贵？你们的衣服太老气了？款式太难看？ 错误应对：是的，在我没来品牌之前我也这么认为，那是因为我不了解品牌的产品，有优质的售后服务和质量，价格的保证承诺，在贵州买到同品牌、同质量、同款式的话我们双倍退还你的差价，所以你可以尽管放心购买。

正确应对：是的先生，你这个问题提的非常好；在我还没有来品牌上班以前我也是这么认为的，可是当我进到公司经过专业知识的培训后，我就真的不是这样认为了；先生，给我一点时间让我给您作个介绍好吗？但现在我不这么认为，因为我们香港品牌的风格与定位主要针对的是像您一样的成功男士、相信您也注意观察到了其实我们公司的风格与款式跟其它品是有一部份不太一样、因为现在品牌之间在形成同质化竟争的同时也成在差异化竟争、但我们公司优质的售后服务肯下定让您放心、质量肯定没有问题，先生这边请、、、、、（引导顾客去试衣，并在这过程中了解相应信号有针对解决）

正确应对：这个问题太棒了，我也有这想法，但进品牌后经过接触一段时间我才发现，其实每一个定价的背后都有他独特的卖点，因为现在资讯非常发达，顾客也能清晰的掌握商品信息，如果一种产品的价值不能跟价格相对应的话，这个产品的生命力肯定不长的，先生你说是吗？先生，请给我一次能为你服务的机会好吗，让我在服装的专业知识上给您作一个简单的介绍，先生是这样的，我今天给您作这样的一个介绍，并不是希望您一定要购买我们的产品，目的是为了方便您在以后选择服装的过程中有一个更清晰的了解和对比？、、、、、、、（为顾客介绍衣服）

品牌观点：路靠走出来，产品靠塑造出来，转移也是一种美。

2、我都买了一千多块钱的了、我不要你们返一百的商品、不如送我一只198元的包！

错误应对：先生很感谢你的支持，只是我们这里买满980元返100元是公司规定的，也是为了回馈老顾客对我们的支持，如果你真的很喜欢这个包的话，只需付98元就可以了；

正确应对：先生，您提的这个想法我也非常希望能帮您实现、先生您看这样好不好，让我占用您一小点时间把我们公司的情况给您作一个简单的介绍好吗，谢谢！我们公司是一个连锁企业，连锁企业的优点就是对消费者保证绝对的消费公平，因为我们每一个消费者都非常希望能够有一个非常公平的消费环境和公平的消费待遇；它的每一个环节或活动的执行都是经过严格的构思和检查后作一个系统的管理与执行的，这就是一个优秀的连锁企业为消费者提供一个良好的消费平台的最佳保障；像我们的每一个操作流程都是统一操作的，也就是每一个小的环节变化对我们来说都是一个系统的工程，先生您说对吗？所以我们非常感谢像您这样的一直支持和理解我们的顾客，正因为有了像您们这样好的顾客，我们公司才有了今天的发展，所以先生，我发自内心的希望能够得到您的理解，谢谢！再说您选的这件衣服的确和您的气质非常的吻合，我真的希望这件衣服能够穿在您的身上，如果是因为这个礼品的问题而导致这件衣服和您擦肩而过的话，那我觉得真的是太可惜、太不值得的了！先生您说是吗？先生那您是穿着走还是打包走呢（帮助顾客下决心）？

品牌观点：打西洋拳，不如打太极拳。

3、你们品牌的衣服太贵了？如果能打折就买？

错误应对：我们的服饰都是打折完才销售的，我们打的都是3-7折，比其他家价钱都要优惠，而且在我们这里消费，可以享受到终身免费维修、整烫、剪边、织补。还可以免费给您办一张VIP贵宾卡，那您就成为我们品牌的贵宾了，还可以在我们连锁店长期享受到8.8折最优惠的折扣。

语言模板

正确应对：先生，除了价格之外其它您都满意吧，在这一点上面我也非常希望能够帮到您同时我有一个这样的看法：我想在您购买的过程中，价格的考虑应该只是一方面原因吧！主要还是要看这款适不适合自己、如果不适合自己就算再优惠、您买回去穿几次就不想穿了的话，这样价格算起还更高、您说是吧！正因为

这件衣服是这样的价格才值得向您这样成功的男士推荐；我们这款服装是这个季节卖的最好的，我们每天都要卖出去好几件；您仔细看一下这款衣服的面料、工艺都是非常独特的，真的和您的气质非常的吻合，这一款衣服您穿起来真的很适合，如果不能穿在您身上我觉得实在太可惜了，先生您不防给我一次能为您服务的机会，让您来体验一下我们的服务，先生您想一想，开奔驰和开桑塔纳的感觉是绝对不一样的，您说对吗？那先生我给您包起来好吗，您是付现金还是刷卡呢！是我帮您还是您自已来呢？那先生这边请（促成生意）

品牌观点：绝路亦是出路，危机亦是转机。

4、我买了这件衣服回去要是我家人不喜欢或穿不了可以拿回来退货吗？

错误应对：

1、不好意思，如果说他穿不了可以拿来换号

2、如果他不喜欢，我们可以给他换其它款。

正确应对：先生，这一点可以放心，如果说他不能穿或您家人不喜欢的话，只要不影响我们的第二次销售，在规定的时间内您可以拿来我们帮您换一款其它风格的就行了，同时再加上我们综合一下您家人的情况，挑一款适合的给您带回去，这样的话就能避免这些情况了、而且我们品牌的宗旨是：为所有的顾客挑选一款最适合他的衣服，因为顾客的满意是我们永远的追求（导购应引导换款而不引导退货）。

品牌观点：帮助顾客、以诚换心

5、你们的衣服和其他品牌的比还是有悬殊的错误应对：是的，我们和他们的经营不一样，而且质量我们是完全可以向您保证的，比如你看一下这款是的，他们主要是单一品牌，而我们是组合的风格更多，是的，我们的定位不同，他们的款式跟我们的款式相同，相同质量，但价格却相差一三百块钱。

正确应对：是的先生，我们跟其他品牌确实有不同之处，因为每一个品牌都有他自己独特的风格；我们公司的经营宗旨是一切以客户价值为核心，以顾客利益为最大化为准则，所以我们公司的服装在款式、质量、设计风格上多样化、在性价比上或服务上都非常注重，我们的目的是为了让每一个消费者在品牌都能挑出一款适合他自己风格的衣服；先生您主要是喜欢哪一种风格的衣服呢？我觉得这款衣服的风格非常适合您的气质，先生您不防试一下好吗，这边请、、、、（转移在销售上来）

品牌观点：直贬别人不如认同别人、同时巧妙推荐自己。

6、你们说起你们公司售后服务这么完善，为什么都没有干洗这一服务呢？

错误应对：是的，我们公司售后服务依然完善的，但干洗一块的话，我们在一步一补的完善中，希望我们免费维修、整烫，能依然为您服务。

是的，谢谢您提出了这个非常宝贵建议给我，我会马上向公司反映您这个建议，希望您能再为我们提出更多的意见！

正确应对：是的先生你提的这个问题之前也有顾客给我们提过建议；我们公司通过认真分析后考虑到每个顾客对服装洗涤要求都不一样，（比如你有什么个性要求或时间要求等）而且对所有的顾客都不太方便；在这里我们可以给您介绍几家：如小白熊、千庭白鸽等洗得都不错您可以给他提示您的个性要求！品牌观点：简单也是一种价值

7、你们家做生意太死了，我都经常来消费，你们也不送点礼品。

错误应对：是的，送礼品能让消费者心理平衡一些，但那些只是变向的促销手段而已，在我们品牌消费，我们给您承诺在贵阳市买贵双倍退还你差价，而且还给您作积分，积分是不限制时间的。，积满980分返赠

100元以内的服饰。另外我们还赠送你VIP卡贵宾卡，还可以在我们连锁店长期享受到8.8折最优惠的折扣。

正确应对：先生你这个问题提得太好了，之前也有一些顾客给我们提了这个问题，我们及时把这一情况汇报给公司，我们公司通过一段时间讨论调查后分析、怎样才能给我们的贵宾一个好的、实用的礼品，所以公司最后确定起动我们的VIP项目、只要您持有我们公司的VIP卡就可以在我们连锁店长期享受到8.8折最优惠的折扣及免费整烫维修各类男装品牌服饰、同时您的积分还不会被清零当磊积到5000或10000分的时候我们将隔外赠送您一件精美礼品或出去旅游一次！对了先生您今天主要是想了解哪一种风格的产品呢？让我为您介绍一下，（把顾客引导到服装价值上去）

品牌观点：小的观点，必出大的效果

8、你们家毛料的西服都没有，还说什么品牌店呢？而且你们的西服都没有开叉的呢？

错误应对：你说得有道理，但是衣服是否有毛料并不取决于品牌的知名度，主要是衣服的版型，而毛料衣服的洗涤和保养又是一种专业的工作。

语言模板

正确应对：先生这个问题提得太好了，之前也有很多顾客给我提过这个问题，先生您对服装应该也是非常了解！有时间的话一定要好好向您请教一下；今天有幸能为先生您服务我非常高兴；听先生这样一说，可能平时都喜欢穿毛料的衣服是吧哦原来是这样，请问先生您主要是在什么场合穿比较多呢（答：出差、商务洽谈、经常在办公室坐着办公）。哦，原来是这样呀！因为我们的西服是比较职业化的商务西服，而商务西服都是不开叉的，这样才显得比较稳重；再说我们家产品的性质和羊毛相比本来就不大，而且垂直感特别强，防皱性也非常好，穿上它给人的感觉很笔挺，由其适合出差的时候穿；当然我们公司也会引进几款、对了我们公司的XX款式刚到，我觉得这款服装非常值得与您共同研究一下，先生这边请（拿起衣服跟他介绍并让他试一下，同时在交流中引导灌输消费观！如某种衣服面料的特性更适于什么样的场合穿等！）正确应对：先生，我非常赞同您的观点；在我还没有进品牌之前我也这么认为，但当我进入公司经过专业培训后才知道，其实所有商品的品质和价格都一定成正比例的您说是吗？请您给我一点时间，让我和您分享一下我在服装行业3年的工作感受好吗？一般西服含毛在60%至70%的话，价格大概在1500-2000元左右，含毛在95%的价格在3000-5000左右；而我们品牌的西服定价是如何帮助到更多的商务人士选择到一款性价比和风格都非常适合自己款式；我们公司的XX款式刚到的，我觉得这款服装非常值得给您介绍并与您共同研究一下，先生这边请（拿起衣服跟他介绍并让他试一下，同时在交流中引导灌输消费观！如某种衣服面料的特性更适于什么样的场合穿等）

品牌观点：合理的拒绝观念是好，但请教式的沟通也是一门不错艺术！

9、你们家的西服面料怎么都是涤纶加沾胶的，而且没有B版的，穿不了啊？

错误应对：我们家的西服穿上身就很特别的，现在人考虑的面料只是一方面，最关键的是看适合于否，您说先生是吗，而且版型的话，现在很少人穿得特别宽松，都是穿着很时尚的。

语言模板

正确应对：先生，您问的这个问题问的非常好，是否能请教一下先生您的贵姓呢；是这样的，像涤纶这款面料的话呢，在许多朋友的记忆中还是感觉像以前的“的确良”面料，其实不是，（本段话可以省略）它的另外一个名字叫聚脂纤维，其特性是：防皱、笔挺、耐磨性超过任何一款纤维；其次由于它是从多种植物里面提练出来的一种植物纤维，通过人工技术处理后形成的一种合成纤维，具备了多种面料的优点和特性，所以涤纶和沾胶的面料制作而成的服饰穿起来非常的舒适、易保养、易存放；先生我觉得这们家刚到的XX新款比较适合您个人的气质，而且也走的非常的好，让我们一起来感觉一下吧、、、、、当然B版我们也会进一些！

正确应对：针对版型：先生，您问的这个问题问的非常好，请问怎么称呼先生您呢；是这样的，这款服装的设计是根据我们贵州人的体形而单独设计的（简称为AB版），因为我们贵州人的体形相比要秀气一些，当然B版我们也会进一些、、、、、！因为我们的设计师建议这款上衣适合XX风格来搭配，这样显得更为时尚，如果宽松了就没有味道了；像先生您就非常适合、、、、、，先生，您不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧

品牌的观点：以数据、事实说话，将优势扩大化

10、你们公司服装的吊牌上注明含羊毛，但实际上没有含羊毛的成分，而且还不能用水洗、机洗，只能干洗？

错误应对：哦，这样呀，那可能是厂家印错了吧，不好意思您再换看别的吧

语言模板

正确应对：先生，您好！您有这种想法我能理解，同时请允许我给您做一个详细的介绍；我们产品所含的成分是80%的涤纶和20%的沾胶，这就已经是100%的面料成分了；吊牌上有注明含毛料，目的是很清晰的让顾客知道，我们这款服装它已具备羊毛的质感；并还有另外一层意思：是国家规定的正牌商品必须是有这样正确的标识和规定，因为我们店内销售的每一个品牌都属于国家规定的正牌商品；我们品牌的使命就是：不管是在价格上还是在服务上都要为顾客提供最优质、最满意的产品；注明不可以机洗主要是为了更好的保护好衣服的版型，像先生您就非常适合我们店的这款衣服、、、、、，先生，您不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧？

正确应对：先生，是这样的，服装如果您要用水洗或机洗的话实际上也是可以的，只不过是为了延长其服装的寿命，才建议您拿去干洗的；注明不可以机洗主要是为了更好的保护好衣服的版型，毕竟衣服也像人的身体一样同样需要好好的保养嘛！而且您看的这款衣服也是非常珍贵的哟？我们的这种建议是为先生您着想，希望您穿上我们的衣服后更能给您的形象增加一份光彩，让您更有气质，而且还可以给我们做做宣传哟、、、、、11、你们家的毛衣和丝制T恤会起球吗？起球退货吗？

错误应对：先生，毛衣是属于长纤维制品，起毛、起球是正常的，不过在一般情况不磨擦的话是不会起球的，如果有谁告诉你毛衣100%不起球的那是不可能的。除非他只买你这件衣服。如果我们不是我们衣服本身的质量问题。我们是不能退货的。

语言模板

正确应对：先生您这个问题提得太棒了，这也是我们很多顾客所关心的问题；请您给我一点时间让我在毛衣专业洗涤/保养知识上给您作一个介绍好吗？是这样的：毛衣是属长纤维制品，本身表面就有一层毛细纤维，在穿的过程中产生静电以后表层的细毛就会打结形成毛球现象，所以经常磨擦到的地方会起一点小疙瘩；您在洗涤时最好翻过来洗，避免直接搓洗；另外毛衣穿久了，有些部位会磨得发亮，这时您可用醋、水各半混合液在发亮部位喷洒一下或在洗剂里滴数滴阿摩尼亚再洗涤，洗后色泽丝毫不损，就可恢复原样。所以你只要按我们给您提供的保养方法去操作的话就可以避免起球的情况发生了；如果有类似的情况，您随时拿过来，我们一定以最快的时间帮您处理好，这点你完全可以放心。

品牌观点：以自己的专业与经验，往往是打开客户心门的钥匙。

12、建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳建议

错误应对

1、喜欢的话，可以试穿。

2、这是我们的新款，欢迎试穿

3、这件也不错，试一下吧。

语言模板

正确应对：先生，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个周期卖得最火的一款，每天都要卖出好几件呢。

以您的身材和气质，我相信您穿上后效果一定非常不错！来，这边有试衣间，您先试穿一下看看效果怎么样…（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）；（如果对方还不动）先生，衣服是一定要穿上身才会有感觉的，您说是吗？先生，我有一个小小的请求：只要您能给我一次为您服务的机会，我一定会帮助您挑选出一套最适合您的衣服；其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说很再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我先帮您把衣服的扣子解开吧；（再次拿起衣服主动引导试衣）

正确应对：先生，您真有眼光，这款衣服是我们的新款。卖得非常好！来，我给您介绍一下，这款衣服采用***工艺和面料，导入***风格与款式，非常受像您这样的成功人士欢迎。以您的气质体形，我认为您穿这件衣服效果一定不错。来，先生，光我说好还不行，这边有试衣间，您可以看已穿上看看效果，这边请…（提着衣服引导顾客去试衣间）；（如果对方还不动）很多先生当需要为自己购买服饰时，都不知道什么样的衣服适合自己，只有平时多挑选、试穿，自己有需求时，才能选择到适合自己的，先生您说是吧！先生，我发现您似乎不大愿意去试，其实，您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您提供最好的服务，请问是不是我刚才的介绍有什么问题？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）

品牌观点：抛弃根深蒂固的散货观念；服饰门店销售需要不断创新的意识

第三篇：天猫客服话术

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客服话术和自动回复语大全

方案一.接待开场白：

亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)

2.是否有货?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。

3.什么时候发货?

亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢

4.发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)

5.什么时候到货?

亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

6.可以便宜一点吗?

亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~

7.质量问题

亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。

8.结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】

9.退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦

10.包邮吧

亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~

11.实物和图片有差异

亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

12.什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

13.会不会褪色?清洗是否方便?

亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且 您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)

14.有什么赠品?

亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)

方案二

1.买家抱怨或者不满时： 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?

2.物流问题

亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

3.产品使用中的售后问题：

客 户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问 题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚 心诚意的为他解决问题。这 里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状 况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是 维系老客户很好的方法!

4.质量问题(发错、质量问题)退换货

亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?

a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。

b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。

5.非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。注意：退换货情况处理

在 遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的 原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!

6.售后查询物流

每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：

显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~ 显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~

显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。

7.回评

根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。

方案三

一、买家说：“我考虑考虑”

您的回答：

1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？

2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。

5，亲，是我哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢？亲，还有什么可以帮助您的吗？

二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”（这是客服回答最多的提问)

您的回答：

1.亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。

2.亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？

3.亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。

4.亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。

5.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵

6.这个产品亲可以用××年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每天花××钱，就可获得这个产品，值！

7.哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

8.亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。

9.亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们 的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销 售哦。

10.非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。

三、关于议价的说明

如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵 与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么 会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果 他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三 类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由 说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前 先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等 不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因 此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克 力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是 要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到 物超所值。客户自然就不会讨价还价了。）

四、买家说：“我有点担心产品的质量不行”

您的回答：

1，亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。

2，亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。

3，亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。

4，亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。（温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦）

五、买家说：“支付宝没钱了，可以少点吗”

您的回答：

1，亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦，2，亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗？

六、买家付款成功后话术

1，木木夕木目心（店铺名）非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。

2，谢谢您惠顾木木夕木目心女装旗舰店，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选择木木夕木目心。

七、常见对话用语

1.尺码问题：

您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码?

您 好,亲,根据您提供的信息,我们给您推荐的尺码是*码,这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意,但是由于每个人的 穿衣习惯都不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下,也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都 会有区别,但我们会比您更熟悉自己的产品,所以我们的产品给您推荐的是*码,具体尺码还是要由您来决定噢

2.色差问题

您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解!

3.质量问题

您好，亲，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以联系我们的客服申请退换货。

4.褪色问题：

我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级，只要您反面洗反面晒，不会轻易褪色的，请您放心购买.染色是要添加很多化工产品的，如果色牢度超过四级，就必须添加大量会对身体严重危害的甲醇，所以我们把色牢度控制在国家标准四级

5.缺货用语：

很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗？**款我们也卖得很好的噢！根据客户的需求来推荐相关的款式）。

亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的！（推荐）

6.支付款对话：

您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服***。

7.物流用语

您好，亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那里能到吗？ 亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。

您好，亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。

我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！

快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！

特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！

我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。

您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。

您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费哦。

八、需要注意的方面：

1，我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算 对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受 的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她 感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

2.有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。

3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。

4.在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

5.在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏 忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完 整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的 话，还可以稍微解释一下原因。

6.我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。

7.有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。还 有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主 义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉 的建议她选择实体店购买需要的商品。

8.经常对顾客表示感谢

当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。

9.无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”

九、促成交易技巧

1.利用“怕买不到”的心理：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：

“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”

3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

4.帮助准顾客挑选，促成交易：

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5.巧妙反问，促成订单：

当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?

6.积极的推荐，促成交易：

当 顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新 款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。

十、售后服务注意事项：

1.好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。

2.物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。

3.好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。

4.交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。

5评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。

6，建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。

7.定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息 切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！

十一、如何处理客户投诉

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。

此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

方案四（售中客服）

一、发票

买家：在吗？我买的东西比较多，请问您这里有开发票吗？

商家A：本店提供正规发票，发票随货物一起发给您（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪的宝贝哦）

商家B：本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦）

二、尺寸

买家：您好！我身高166cm,体重59kg，应该穿多大码才合适呢？

商家A：亲，宝贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦！

商家B：亲，我们根据您提供的数据，觉得您比较适合穿这个尺码。但您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了解，你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺哦！

三、色差

买家：您好！请问您家的宝贝有色差吗，会不会跟实物的颜色有很大区别呢？

商家A：亲，您放心，我们是实物拍摄的哦。

商家B：亲，我们是专门请摄影师拍摄的，有时会由于电脑显示器的亮度调节不同导致出现色差，但是我们都是把色差减到最小的，您可以放心购买。

四、价格

买家：您好掌柜！请问这个衣服可以再优惠些吗？

商家A：亲，双十一期间我们的商品现在有在做活动，已经很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。亲，如果想优惠的话参加我们的团购，我们可以给您免邮哦！

商家B：亲，为了庆祝双十一，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦！

五、质量

买家：掌柜，这个衣服质量保证吗，出现问题可以退货吗？

商家A：亲，我们家的宝贝都是自家生产的，生产流程严格监督，出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购买哦！如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！

商家B：亲，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查，保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！

六、快递

买家：这件衣服可以包邮吗？

商家：亲，双十一活动期间，衣服都是出低价销售的，您多买的话我们这边可以给您免邮哦！

买家：掌柜，您家一般发什么快递呢？

商家：亲，我们一般发申通，韵达，您想发其他快递可以拍下备注，不同的快递，运费和达到时间也是不同的。

七、发货

买家：掌柜，已经拍下了，什么时候可以发货呢，多久可以到？

商家A：亲，我们是统一下午6点发货，省内的一般3天之内到货，省外的一般5-7天到货哦！

商家B：亲，我们是统一下午6点前发货的，省内的一般是3天之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些，一般是10天内到货，有突发情况可以随时联系我们哦！

第四篇：促销话术

促销活动话术

1、活动内容介绍话术：

（1）„„先生/女士，您好，我们本次“苏皖联动抢工厂”活动是苏皖两省联合向集团总部工厂要价的一场特大型促销活动，所有客户都必须到圣象集团丹阳工厂现场才能选板下单。本次活动都是以工厂价成交，省去省公司、各地区域经销商环节，无运营成本，零利润，对我们消费者来说是最大的机会，我们保证，本次价格是全年最低是空前的也可能是绝后的。

（2）„„先生/女士，您好！本次活动是由圣象地板总部在全国三十几个省统一组织的特大型活动，近期也在沈阳、云南、天津等地已经非常成功的举办了多场，现场去了10000多人。我们这次苏皖两省联合抢工厂比上几次规模还要大，现场估计要到2万多人，您到工厂买地板，拿的肯定是工厂价。

（3）这绝对是一次难得的机会，你只需花一天的时间，有可能省下一半装修的钱，„„省仅限XXX个名额，我们**市只有**名额，我现在已经有**户预约客户了，数量有限，您得抓紧机会哦。

（4）我们这次苏皖联合抢工厂活动，没有礼品、没有抽奖，没有噱头，没有利润。有的是17年如一日的品质和绝无仅有的价格。集结工厂千余款产品，打造绝无仅有的顶级地板盛宴，举全集团之力，只为苏皖两省。全中国，看苏皖！

（5）到现场选地板除了价格实惠，迓能看到更多花色的地板，增加选择，放心够买。我们承诺，如果6月23日在活动现场没有选到满意的地板，我们退换50元定金，所以您是无风险的预订。

（6）本次活动是由圣象地板总部主办的，活动优惠力度是史无前例的，而且是总部直接收款，所以，参加本次活动的客户在当天必须交全款才可享受本次活动的优惠价格。

（7）您看我们这个店面积只有XXX平米，最多也就XX款产品，但活动当天我们是去集团工厂，上万平米展示区，展示了近千款产品，所以您不用担心选不中你想要的产品。话说回来，去不去是您的意愿，选不中是我们的责任。您到时去了现场真没选中，我们无条件退回预约金，您也免费参观到世界一流、亚洲第一的木地板基地，感受圣象地板大工业之旅。

2、各类预约标准话术：

①小区业主电话标准话术：

„„先生（小姐、女士）您好！我是圣象地板的XXX，知道您正在装修，所以我们才给你打返个电话：6月22日，圣象集团将举办“万人疯狂抢工厂”活动，届时，苏皖两省2万多人云集圣象集团丹阳工厂。参加“苏皖万人抢工厂”活动，不但省去省公司、代理商、经销商环节运营成本，享受空前绝后的最大的让利；还可以参观到世界一流、亚洲第一的木地板基地，感受圣象地板大工业之旅。我们是凭券入场的。你们小区很多业主朋友已经拿到了我们的嘉宾入场券，您看我要不要跟您也保留一张？我们的认购书50元一本（圣象集团工厂？？元大礼包），如果没有选中我们退回预约金，您也免费参观到世界一流、亚洲第一的木地板基地，感受圣象地板大工业之旅。您尽管放心！

本次活动将在近期举行，到时您家也应该要装地板了，您看要不要跟您先报个名呢? 先生（小姐、女士）？

②扫楼现场标准话术：

„„先生（小姐、女士）您好！我们是圣象地板的。您的新家真是气派（微笑打先锋，赞美第一招），看到你们在施工，所以我们特意过来给你介绍一个重要信息：6月22日，圣象集团将举办“万人疯狂抢工厂”活动，届时，苏皖两省2万多人云集圣象集团丹阳工厂。参加“苏皖万人抢工厂”活动，不但省去省公司、代理商、经销商环节运营成本，享受空前绝后的最大的让利；还可以参观到世界一流、亚洲第一的木地板基地，感受圣象地板大工业之旅。我们是凭券入场的。你们小区很多业主朋友已经拿到了我们的嘉宾入场券，您看我要不要跟您也保留一张？我们的认购书50元一本（圣象集团工厂？？元大礼包），如果没有选中我们退回预约金，您也免费参观到世界一流、亚洲第一的木地板基地，感受圣象地板大工业之旅。您尽管放心！本次活动将在近期举行，到时您家也应该要装地板了，您看要不要给您登记一下，您看„„谢谢！

祝您装修进展顺利！如果在您装修过程中遇到任何难题需要我们帮忙，请您电话联系我们，我们一定尽力帮您解决！随便问一下您身边还有其他朋友在装修吗？亲戚、朋友、同亊、熟人都可以？能告诉我们他们的联系方式吗？我能说是你介绍我去的吗？谢谢！

③装修公司标准话术：

XXX大设计师您好！我们是圣象地板的，6月22日，圣象集团将举

办“万人疯狂抢工厂”活动，届时，苏皖两省2万多人云集圣象集团丹阳工厂。参加“苏皖万人抢工厂”活动，不但省去省公司、代理商、经销商环节运营成本，享受空前绝后的最大的让利；还可以参观到世界一流、亚洲第一的木地板基地，感受圣象地板大工业之旅。我们是凭券入场的。你们小区很多业主朋友已经拿到了我们的嘉宾入场券，您看我要不要跟您也保留一张？我们的认购书50元一本（圣象集团工厂？？元大礼包），如果没有选中我们退回预约金，您也免费参观到世界一流、亚洲第一的木地板基地，感受圣象地板大工业之旅。我们想多收集一些客户信息，您这边手都上开工的客户大概有多少？帮我们介绍个7、8个。规矩我们都知道的，公司肯定不会忘记XXXX大设计师的，您看......我们XX总说，有时间大家聚聚，随便到我们店去指导一下！顺便问一下，你们公司其他朋友还有信息吗帮我们问问？谢谢！

④木工师傅标准话术：

XXX您好！生意可好？6月22日，圣象集团将举办“万人疯狂抢工厂”活动，届时，苏皖两省2万多人云集圣象集团丹阳工厂。参加“苏皖万人抢工厂”活动，不但省去省公司、代理商、经销商环节运营成本，享受空前绝后的最大的让利；还可以参观到世界一流、亚洲第一的木地板基地，感受圣象地板大工业之旅。我们是凭券入场的。我们的认购书50元一本（圣象集团工厂？？元大礼包），如果没有选中我们退回预约金，您也免费参观到世界一流、亚洲第一的木地板基地，感受圣象地板大工业之旅。您看我们给您留几张合适？您到时候一共几家

业主呀？他们要几张邀请函我也好一幵给你送来！

顺便问一下你们其他的队伍都在哪里开工，他们信息是不是会多一点？你帮我也问问？您知道哪里还有其他的开工信息没有？谢谢！

3、报名统计

统计参加活动人人员的姓名、电话、徃装修房地址、面积等信息，据此表单编队，安排车辆，确定每辆车的乘客名单。标准要求：

1）保证报名热线电话全天畅通，每户限定至多2人参加，在发车前2天最后确后名单。

2）上门测量面积，确保信息的真实性，还可以对活动结束后未下单的客户进行跟踪回访；

3）每辆车上要有2位工作人员，人手一份本车人员联系清单，并负责协调、解决本车人员的各种突发情况，跟踪全程安排。

⑷建议：对于跟车的工作人员，可以根据本车下单情况和定单数量适当考虑予以奖励，以此促进其积极参与该活动，加强导购工作。

第五篇：促销活动方案话术

促销活动方案话术（参考）

1.客户：你们的价格为什么这次做的这么便宜啊？

导购员：先生/小姐，您这个问题问的很好，您可能对我们这次活动还不是很了解，我们这

次的优惠活动是得到了集团总部的大力支持，此次优惠活动是我们欧派全国1000

多个专卖店统一做的活动，我们是想通过这次活动让全国各地的像您一样的业主亲

身体验到我们欧派卫浴的产品，感受我们产品的优良品质，以后给我们做口碑，同

时介绍更多的客户体验欧派卫浴带给大家的高品质生活享受，所以这次才会不计成本的把价格做得这么低，所以先生/小姐现在买我们欧派的产品真的非常划算，也

是个非常好的时机。

2.客户:你们这次的价格比较低,是不是处理的都是一些过时的产品?

导购员: 先生/小姐，我非常理解您的想法，有些客户也有您这样的疑虑的，您可能对我们

这次活动还不是很了解，我们这次的优惠活动是得到了集团总部的大力支持，此次

优惠活动是我们全国1000多个专卖店统一做的活动，我们是想通过这次活动让全

国各地的像您一样的业主使用到我们欧派卫浴的产品，感受我们产品的优良品质，以后给我们做口碑。而且您所看到的这些款式的马桶、花洒、浴室柜都是我们的新

款，一直都卖得非常好，像这一款上个月还卖断货了呢，这两天订购量非常大的，（呵呵）所以先生/小姐现在买我们欧派的产品真的非常划算，也是个非常好的时

机，顺便也可拿些订购的客户名单。

3.客户:你们这次的价格比较低,是不是处理的都是一些是质量不过关的产品?

导购员:先生,我非常理解您的想法,市场上有些品牌确实是这样的，也难怪您会这样问，我们欧派卫浴都做了7年了，欧派橱柜更是做了16年了，我们此次的优惠是全国

性的，如果我们有质量不好的产品，那不是毁了自己的品牌形象，不等于搬石头

砸自己的脚？而且先生/小姐，您可以感受这个产品（让顾客用手摸），无论从设

计上，做工精细上都可以看得出来，用材、工艺、品质非常精湛，另外，相信您

通过我们卖场氛围和老客户的售后服务都可以看出的出来（同时，拿出老客户满

意度鉴证表给客户看），所以质量问题你可以绝对放心的，我们欧派对出厂的产品

都经层层检查，严格把关的，（然后马上转移话题，重点介绍产品功能、优势和带

给客户的好处。）.客户:我看上了你们这里的另外一款产品了（客户不想买我们的组合产品）,那款产品

你要是帮我搞个特价,我就买了.导购员:先生/小姐，您的想法我真的很理解，我想了解一下，您不喜欢我们这款特价

产品的哪个方面呢？《根据客户的回答进行引导，然后讲解我们产品的优势，好处，把我们的劣势（客户不喜欢的原因）变为好处》。同时，我们这次的优

惠活动是得到了集团总部的大力支持，此次优惠活动是我们全国1000多个专

卖店统一做的活动，这个组合是我们这次特别优惠的，很多客户都喜欢，您看，昨天一天这个套餐就成交了10多套呢。

如果无法说服顾客，客户执意要换：

先生/小姐，真的很抱歉，您的想法我真的很理解，而且这次活动如此优惠

全因我们集团总部的大力支持，刚好您看重的那款不在这次活动的范围内，我觉得您眼光很好，我也特别希望像您这么有品位的顾客用到我们欧派的产

品，真的，要是这个按特价，就得我们自己贴钱了（看客户对另一款非特价

产品喜欢的程度再决定说服）。

5.客户:我不喜欢这套打特价的浴室柜/马桶/花洒/水龙头,要是把那款和这款换了我就买

了。

导购员:先生/小姐，我想请教一下您，能了解一下您不喜欢这款浴室柜/马桶/水龙头的原

因是什么吗？（据客户的回答而决定如何进一步说服，尽量将顾客认为的劣势变

为我们的优势）。同时，我们这次活动优惠套餐是集团总部统一定的，您看这次的价格这么优惠也完全是集团支持我们，我们才能做得到的，所以这些产品套餐组

合，我们真的更改不了，其实，我特别想帮助您的。您看我们的产品在环保方面/

节水做的非常优秀。。（转移到介绍产品的好处上面）。

6.客户:这次我可能定不下来，你们下次这样的优惠什么时候？

导购员: 先生/小姐，这个还真不好说呢，这次的优惠活动是得到了集团总部的大力支持，此次优惠活动是我们全国1000多个专卖店统一做的活动，我们是想通过这次活动让全国各地的像您一样的业主使用到我们欧派卫浴的产品，感受我们产品的优良品质

和贴心的服务，以后给我们做口碑，给我们介绍多一点客户，所以这次才会不计成本的把价格做得这么低，所以先生/小姐现在买我们欧派的产品真的非常划算，也是个非常好的时机。

7.客户：##那里的特价比你们的还便宜呢？

导购员：①是的，先生/小姐，您观察的很仔细，您说的 ## 牌子其实都很有自己的特色和

设计风格，因为这两个品牌都是很好的品牌，我想请教一下，要是##牌子，哪方面

做的更好，您才会满意，（让客户说出竞争对手的缺点。然后说出我们这方面的优

势，强调我们的特点和好处，既解决了客户的疑虑，又把竞争对手的产品打了折扣）。

②先生/小姐，您说的是，我们的是要贵一些，同时相信您也看到，我们产品的品

质和款式还是有区别的，就像您看的这款**（介绍产品的质量，用价值法，品质法

说服客户），所以我还是希望您可以多投资一点买套自己喜欢，质量上等的卫浴产

品，享受欧派卫浴带给您的高品质生活。况且我们这次的活动力度之大，您也看到

了，就像您选的这一款，原价都去到**钱，现在只需要**钱（拿个计算器算给客户

看），我们以前从来没有这么优惠呢，现在买真是太划算了！

8.客户：这些东西（指打特价的东西）再便宜点，我就买了，你看我们也是打工的，不是什么

大老板。

导购员：大姐/大哥，我们也理解你们不容易，我真的很羡慕您可以使用到我们欧派卫浴的好

产品。我们欧派一直秉承“欧洲品质中国价”就是希望为我们中国更多的工薪阶层提供更高性价比的好产品，让大家都能感受“有家有爱有欧派！”呵呵，我们这次的优惠活动是得到了集团总部的大力支持，您看这套产品如果没做套价时都要比现在多3000多元呢，所以大姐现在买我们欧派的产品真的非常划算，也是个非常好的时机。咱欧派是统一专卖的，全国卫浴有1000多家专卖店呢，您买了以后不会有失落感。像先生这么时尚，如果不选欧派，我们会感到很遗憾的。像小姐这么漂亮，如果选择我们欧派，一定永保青春漂亮。您和先生的事业也都会蒸蒸日上。春节晚会看过吧？不差钱，呵呵

9、客户：买个东西还要我们带上购房合同，这不是折腾人嘛，难不成我们还会买个十套八

套的放家里堆着。

导购员:先生/小姐，请您谅解，我们之所以这么做是因为我们这次的活动的力度确实是非

常大，这套浴室柜原价都****钱，现在前10名才卖1888元。我们要是不做这样子的限制，就怕有人故意订多几套囤着，搞得像您这样很有诚意真正想使用我们欧派

卫浴产品客户却享受不了这么大的优惠，那到时就是我们工作的失职了，也就唯有

麻烦一下您把购房合同带过来，我也希望您能高高兴兴的用最低的价格，把我们欧

洲品质的浴室柜带回您家里。

10、客户：赠品对我没用，要不换成折扣算了，再便宜点

导购员：先生/小姐，这一点真的不好意思，我们的赠品是在正常的价格基础上厂家额外

服务客户的，就当做是您来我们这儿买东西，集团总部额外总送您的礼物。因

此赠品与价格没有关系，不过这些赠品是我们厂家特意为客户精心挑选的，很

多客户也都很喜欢，而且又很实用，（解说用途，并与客户的特点相结合）您可

以用这些赠品可以用来挂浴巾，毛巾，衣服和厕纸，这些赠品和我们这套浴室

柜和座便器搭配起来也非常合理，而且使用起来也非常方便。

11、客户：客户购买了3000多元的产品，却想要6000以上购物优惠的赠品

导购员：①可以请店长/老板申请送给客户，但是不要让客户觉得很轻而易举就得到了，要让客户觉得我们很尽力才给他们争取到。

②我是真心的想帮助您的，哎呀，您这就让我为难了。我们这次活动赠送的礼

品是我们厂家额外赠送给客户的一份小礼物，我们订购这套产品最主要是因

为他们非常适合我们，您也不是因为赠品才买这款产品的，你说对吗？（如

客户仍然不愿意接受）看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活

动结束了以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后我们给你送过

去，您看这样好吗？

12、客户：你们这些做特价的产品的保修是不是跟其它不搞特价的产品一样的？

导购员：那是当然的，这点您就完全放心吧，我们这些套餐优惠的产品跟我们正价产品的品质是一样，当然他的保修时间也是一样的，现在唯一不同的就是你平时得

花多一半的价格来买这个产品，现在您就可以省下不少钱买其它东西了。呵呵

13.客户:你们产品这次这么便宜,是不是你们都卖了这些你们就不在这里做了？

导购员: 先生/小姐,你真会开玩笑, 我们欧派卫浴也做了7年了，欧派橱柜更是做了有16

年了,是个大品牌集团公司，我们这个专门店也在这里做了有两年了，这次的优惠活动是得到了集团总部的大力支持，此次优惠活动是我们全国1000多个专卖店统一做的活动，我们是想通过这次活动让全国各地的像您一样的业主使用到我们欧派卫浴的产品，感受我们产品的优良品质，以后给我们做口碑，给我们介绍多一点客户，所以这次才会不计成本的把价格做得这么低，所以先生/小姐现在买我们欧派的产品真的非常划算，也是个非常好的时机。

卫浴营销部 培训教研室2010-9-11