第一篇：客户服务的重要性

客户服务的重要性

了解客户服务的重要性

当西方企业已进入服务竞争的时代时，我们的企业还在靠产品质量竞争争取市场份额，或刚刚开始接受品牌观念。因此，我们迫切需要建立全新的服务理念。

在刚推出新产品时，竞争的焦点是特色，当竞争者蜂拥而至，彼此的特色难以分辨时，竞争就转到价格和成本上。但在竞争过程中，高成本的企业退出后，幸存者彼此之间的价格与成本相差无几，于是竞争的领域就转到服务方面。由于服务对帮助客户实现产品的效能具有极大的影响力，于是它注定要成为企业主要的竞争武器。若要获得竞争优势，服务就不能落后。

从某种程度上讲，服务的形式可以分为“硬服务”与“软服务”两种。一个企业要为客户提供优质的服务，就需要拥有一些较为优越的物质设施，购置一些技术先迸的“硬件”，当然这往往需要投人大量的资金。如果你的财力不如别人雄厚，你就只能望洋兴叹，就不可能拥有比别人更多、更好的服务设施。对于企业经营者来说，这的确是一个

“硬碰硬”的问题。但是，你的“硬件”不如别人，并不意味着你为客人提供的服务--淀比别人差，因为除了“硬服务”之外，还有“软服务”。而“软服务”做得怎么样，一般并不直接取决于你有多大财力。

“软服务”显然要受经营人员的工作积极性和他们的情绪状态的影响。虽然“硬服务”的服务设施也有出毛病的时候，但是，比较起来，人的工作积极性，人的情绪状态更容易发生波动，所以必须要抓“软服务”。因而，企业在注重对客户服务设施投资的同时，也越来越重视员工的服务培训，力求培养出一流的客户服务人员，以增加企业的竞争力。

服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁就拥有了客户，就拥有了生存的基础。

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优质的服务代表成功

直到现存，还有一些人认为，在服务上的过多投人将增加成本，降低企业的利润。实际上，在各行各业中，总有些公司一方面能满足客户的需求，同时业务还蒸蒸日上、利润可观。这些公司之所以出类拔苹，是因为它们投下精力和财力去实践一个良好的服务就代表成功。

专家的告诫是，任何一家公司不管其提供的服务如何有效，还是有必要对整体系统和流程再做评估，以保证对客户服务的信誉。为此，企业必须牢记以下九点：

服务是赚钱的关键。好的服务会带来更多的生意，服务的品质往往是使某一@产品作同类型产品中脱颖而出的惟一一因素。闪此，服务其实并非是花钱的事，而是赚大钱的一个关键。

服务及价格并列为第二要素，消费者在选择卖主时，经常会把服务的品质列为优先考虑，而产品本身的品质则视为其次，就算品质是决定的首要因素，服务及价格通常并列为第二要素。研究调查也同时指出，拙劣的产品固然是使买主止步的罪魁祸首，而差劲的服务则是第二号凶手。这不仅影响客户对公司的印象，还影响到他们对产品的价值观及品质观。

对一个可能的买主来说，完全了解某一个产品的功能，以及这个产品和其他产品的差异，并不是很容易的事情。面对当前令人眼花缀乱的产品和服务，一个消费者需要充足的情报以便做出决定。

一个聪明的卖主除了提供客户信息外，还会乐意了解他们的需求，并且帮助他们选择理想的产品，客户们将因此心生好感，好的服务是一种附加价值。消费者经由公司所提供的信息、品质保证和定期保养等服务，能熟悉所购买产品的性能和特点，并且更进一步利用它们，这样的服务必然有助于提高产品的价值。

消费者在购买商品时，总是不可避免地要考虑这些额外价值。

服务能制造销售机会。购买产品的客户很可能是个外行人，他们也许从不注意任何产品的新发展，或是产品的改良之处，在观察产品时，当然更不会知道其他可能附属的功能。但是，一个优秀的服务者应当注意到客户容易疏忽的地方，给予他们应有的认识和帮助。

客户之所以一开始选择某家公司，是因为他们觉得这家公司的产品或服务能满足他们的需要。每当公司针对客户的实际需要提出新点子时，就多创造了一个销售的机会。在协助客户的同时，公司也跟随着一起成长。

服务要发挥功效有赖于妥善的管理。领导一个体制走向高品质服务的目标，需要有效率的系统和适时的资讯。公司只有先具备这些基础，方能确保政策付诸实施，同时达到所希望的成果。惟有如此，服务才会一致，问题才得以解决，职员们也能够运用恰当的资讯。如此一来，公司就能迅速地对客户要求有所反应·男一方面还可控制支出。

公司还应激励职员致力于团体的目标。领导力强就意味着清楚的措施、周详的训练计划和明确的服务标准。

服务必须即时提供。服务是一种即时的行动。因为时间就是金钱，不论我们要做什么，都得既快又准。

一个公司光是把任务完成是不够的，还要建立整套系统和设施，使得职员能尽快地应付客户所需。

减少客户的麻烦。一个设计完善的服务系统就是扫清在公司和客户之间的障碍，使得双方保持良好的关系。这样的服务系统所强调的重点在于简单、有效。

优秀的公司会把这些特点巧妙地融合于服务系统中，一个外行人几乎察觉不出来。在多数情况下，这些系统是通过一位中间人不定期替客户服务，而不是经由那些传递系统一层层地解决问题。这些公司会随时预备最佳的技术和后援，并确保中间人能满足各种要求，解答各种问题。好的公司会使整体的服务体制和技术看起来简单，并从中获取利润。

促进技术运作。能加强服务的方式有许多种，例如，资料库系统能提供与客户、产品、市场有关的重要资料。电信技术则在处理询问、传送消息和买卖商品时，提供了复杂又多样性的选择。

企业应该了解在必备的工具和设备上投资的重要性。

建立标准和测量结果。公司通过服务会直接地影响客户，管理者需要实际的标准去评估成果。

但是，管理部门应该如何定义和使用这样的标准呢?首先，我们要了解，最重要的服务活动是互相关联却又复杂的流程交错而成的结果。因此，评估标准应该强调“整体流程”的效率，而不只是某一部门或个体的表现。

其次，在每一道流程中，总有一些关键之处容易出错，例如发生在部门与部门间联系时，以及当业务急速扩张或萎缩时。

再次，为了追求完美，经理人员应该拟订并保持服务的标准。非常庆幸的是，服务在很多方面都可以被量化。“客户询问的次数和公司处理客户意见的时差都能计算出来。此外，如果有适当的技巧，客户满意程度的高低也能相当精确地被测量出来的。要想成功，就必须建立客观的服务标准，迅速地处理问题，在必要时斋对标准作适当的调整。

为整体的策略而打算。成功与失败的关键，取决于全盘性的策略，而不是局部实施的个别方案。有效的策略一方面既清楚又重要，另一方面却又很有弹性。它们需要接受定期的评估，以便适应不断改变的环境。

个别的方案必须配合整体的策略。服务系统在谨慎的有计划的部署下，会自动地进行修正，因为它内部有起监督作用的设计，在有必要调整时，就会很快地提出警告。

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同情客户

欲体会客户的感受，你必须将心比心，从客户的参照系出发，来体会在某个特定情形下客户的想法和感觉。能与他人心灵相通的人，善于建立坦诚、开放的人际关系。他们将对方视为同等的个体，而不是客体。

对客户感觉的同情是体现在多方面的。比如有位旅馆经营者总是要求服务员：”结账时要敏捷地把钱收下，数钱动作要极其迅速，不要让客户多看几眼钞票。“

我们知道，人的通性是享乐时开心，花钱时痛心。虽然明知住人家的房子、吃人家的饭菜、喝人家的饮料便应该付出代价，可当掏腰包时又实在舍不得。所以旅馆老板要求服务员收钱敏捷，是避免客户眼睁睁看着自己的钱装迸别人的口袋，而心里不舒服。

现在的商品市场上，商品的标价以”9"结尾的很多，明明是10元钱的标价9·9元，100元的东西卖99元，这都是为了切断客户付钱时的依依情姓。

因为付完钱还可找回些零钱，虽是大钱换小钱，但出后有进，毕竟达成心理上的平衡。这样做的目的是不要让客户察觉花钱的心痛，这是在细微处表现出对客户的同情。

除了对客户的同情外，优秀的客户服务人员必须有较强的语言表达能力。要搞好优质服务，就必须要求员工的语言表达要清晰、准确，以增强消费者的信任感;语言还要文明礼貌，热情友善，富于情感，形象生动，以引起消费者的好感，起到感染客户的作用。

优秀的员工还必须具有良好的自控能力，这是公司搞好优质服务、提高自身形象的重要方面。员工是不能挑选客户的，遇到挑剔和不讲理的客户也要千方百计地避免冲突。因此，公司员工一定要有良好的自我修养和高度的自我克制力。

第二篇：客户服务工作的重要性

客户服务工作的重要性

如今的市场竞争日趋白热化，同行业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐外，越来越侧重于客户关系的管理。市场经济有一个真理——谁更关注客户，谁就会拥有更大的市场。实际上，客户关系维护在市场营销活动中是个非常重要的工作，我们每天都会面对形形色色的客户，这些客户性格不同、想法各异，因此要赢得客户的心，并不是一件简单的事情。

客户服务方面的“十项原则”、“五心服务”、“两大误区”，分别如下： 一、十项原则：

我们要认识到：客户抱怨是一种正常的心理情绪。当客户认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，抱怨并不可怕，可怕的是我们没有体察到这种抱怨，或者对抱怨反应迟缓，从而使客户抱怨的情绪蔓延下去，最终导致客情关系管理更加混乱、矛盾更加激化。以下是我们的十项原则：

1、诚实守信。对客户要以诚相待，这样才能更好地取信于客户，不能为了达到自己的目的而欺骗客户，使客户关系出现不和谐的音符。

2、主次分明。在与客户的交流过程中，要注意交流和服务的重点，并且围绕这个主题开展工作，切忌胡侃乱扯，不仅达不到服务和交流的效果，而且浪费与客户交流时的宝贵时间。

3、树立形象。个人的形象自己树，企业的形象大家树。要时刻注意个人和集体的形象，避免不良的习惯及不利于企业和个人的言行出现，为树立好服务的品牌而努力工作。

4、积极倾听。尽快确定客户的最小愿望、最大期望和需要。有时候，客户的更多抱怨属于核心需求而不是潜在期望；交谈时，不可盲目许诺；最后要对客户恰当地提问，聆听他们的回答可以了解到许多非常有价值的信息。

5、了解需求。在日常工作中，要善于发现客户的需求点，只有了解客户需求，才能有针对性地开展工作。另外，还要注意客户对品牌、服务的评价及要求，以便及时调整营销思路和工作思路，并以更好的姿态投入到工作中去。

6、超值服务。为客户提供及时有效的超值服务是联络客户情感的关键所在，要做好客户的参谋与助手，积极帮助客户提出积极有益的建议。

7、收集信息。要注意观察、收集客户的需求情况，了解市场情况，及时整理客户投诉、建议和意见，更好地了解客户的需求情况，并利用信息中的商机，更好地服务于市场。

8、当好参谋。在倾听过程中，你的认知与对方所述可能会有偏差，这时一定要站在客户的立场上替客户考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认客户不满的原因所在。需要注意的是，我们要积极向客户提出合理化的建议。

9、换位思考。客户的不满意是企业与客户进一步沟通的机会，处理好客户的不满更有利于加强客户对企业的忠诚度。我们在倾听时不可有防范心理，不要认为客户吹毛求疵。绝大多数客户的不满都是企业的工作失误造成的，即使部分客户无理取闹，也不可与之争执。想客户之所想，急客户之所急，认真做好服务过程中的每一个细节。只有使客户享受到最贴心的服务，才是真正优质杰出的服务。

10、解决问题。探询客户希望解决的问题，一旦你找出方法，必须征求客户的同意。如果客户不接受你的解决方法，就问他有什么提议或其所希望的解决方法，不论你是否有权决定，都要让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络，并礼貌地结束。二、五“心”服务

我们要学会用“心”服务客户，用“心”去成就客户。

1、耐心。我们一定要做到冷静、耐心，最终给客户一个满意的答复。切勿和客户冷言相对，更不能对客户大发其火。

2、热心。在和客户交流时，我们要具备热情的态度，因为我们的热情会让客户觉得自己是一个受欢迎的人，客户会放心地把问题交给我们来处理。很多时候，热情还可以挽回一个心意已冷的客户。

3、诚心。以诚相待客户，这样才能取信于客户。在日常的电话工作中，不能为了达到自己的目的而对客户做一些虚假及空头的承诺而影响客户关系。事实胜于雄辩，只有你勤勤恳恳做事，脚踏实地工作，对每一客户都以诚相待，才能在客户中树立良好的形象，取得客户的信任。

4、细心。工作不够细致或处理不及时，都有可能招来投诉或使抱怨升级，从接待客户到送走客户的整个过程中，我们都要保持微笑服务，随时调整好自己的情绪，以饱满的精神、热情的态度赢得客户的满意，为客户营造一种愉悦的氛围，让客户被轻松自如的气氛所感染，从而减少客户的抱怨，提高客户的经营兴趣。

5、勤心。学而时习之，使自己的工作一步一个台阶地向前迈进。

三、两大误区

2、墨守成规。客户的抱怨给了企业与客户深入沟通、建立客户忠诚的机会。我们在实际工作中，要根据客户的实际情况而改变惯有规则。公司的制度虽然很重要，必须遵守，但不是一成不变的，当遇到特殊问题时，应立即汇报，在不违反原则、不影响公司利益的情况下，可以灵活变通、服务要有自己的个性，墨守成规已不适应社会的多样化需求。

2、认为客户是“找茬”。在与客户的沟通中，有些同事会认为客户的投诉是有意的挑衅或“找麻烦”，就很容易带着不耐烦或搪塞等消极的情绪应对客户。客户之所以不满，最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使企业的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。我们要知道，每一次的客户投诉都可能是一次危机，它有可能包含着失败的根源，但也孕育了成功的种子。发现、改正、培育、收获，这个潜在的成功机会正是企业锻造核心竞争力的时机。

第三篇：论客户服务管理对保险公司的重要性

论客户服务管理对保险公司的重要性

简介：【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。为了更好地提升保险公司的竞争力，就要更好地处理好客户与保险公...【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。为了更好地提升保险公司的竞争力，就要更好地处理好客户与保险公司长期的合作关系。实时掌握客户忠诚度和满意度，留住客户，提高续保率，是保险公司实施市场占有率的有效途径。

【关键词】 客户服务管理；客户忠诚度；客户满意度

当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争如何培育公司的核心竞争力方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。

如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，是提升保险公司核心竞争力的重要问题。

一、客户服务的重要性

保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。

由于车险是我公司经营的主要险种之一，所以以我公司的车险为例来论证客户服务的重要性。为了更好地提升我公司的竞争力，就要更好地提高客户服务意识和规范。对于车险业务来说售前服务是为潜在的消费者提供保险产品的信息、资讯及咨询。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、为客户办理交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、保险赔付、投诉处理等。

保险属于特殊服务行业，它较其他的行业其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系。客户服务贯穿于整个保险活动中，是保险公司的生命。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着我公司的兴衰存亡，决定着我公司的竞争力。

车险市场存在众多的保险公司，提供的产品大多是没有差别的。在日益激烈的竞争中我们要不断的提升客户服务，让客户满意，只有提高客户的满意度才能带来客户的忠诚度，形成客户对我公司的偏好，续保时优先考虑我公司的购买偏好，提高续保率。

二、提高客户服务的策略和方法

（一）建立完善的客户关系管理系统

保险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析，准确地了解客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。

面对保险业务多方面的需要，客户关系管理系统建设必须从多层次着手。第一，要以集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助客户关系管理系统系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在客户关系管理系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。

（二）对现有的车险客户进行有效的分类

从客户满意度和忠诚度出发对客户进行分类。第一种是高满意度、低忠诚度的客户，这类客户主要是投保后多次出险，索赔后大多活动赔偿的客户。这类客户满意自己的投保公司，但是在索赔后只是获得部分赔偿，可能会尝试转投其他公司，这类客户对于我公司来说属于无差异客户，和其他保险公司来说没有太大的损失。第二类是高满意度、高忠诚度的客户，主要是驾驶技术好，多次投保，出险风险小，因此，应该采取相应的客户关怀政策来争取和留住客户。第三类客户是低满意度、低诚度的客户，我公司应该对此类客户从实际出发，进行适当的取舍。第四类是低满意、高忠诚度的客户，这类客户主要是索赔记录良好，续保次数较多的客户。此类客户是质量高、效益好的重要来源。

（三）对质量高、效益好的客户进行奖励，提高我们的服务水平

从我公司的实际出发，建立客户档案，对于那些在保险期间内无赔款、无损失的客户进行奖励。例如召集他们到我公司参观，体验我们的企业文化，或者进行一些优惠活动，建立会员制等等。用以进一步提升客户的忠诚度和企业的品牌影响力。

（四）配备客户服务设备

在我公司建立客户休息室，比如上网体验区、棋牌室等减少客户等待的寂寞，增加对我公司客户服务的认可。

对客户进行售后回访，包括电话回访和上门回访，对新客户和小客户主要以电话回访为主，对老客户和大客户在节假日进行上门服务，可以带一些小礼品，听取客户的意见并及时改进我们工作中的不足。以此提高客户的满意度和忠诚度。

（五）提高公司员工的个人素质

车险业务员是连接我公司和客户之间的桥梁和纽带，业务员的综合素质是保险公司给客户的第一印象。由于业务人员的职业道德、专业素养、操作能力等方面的差异，导致服务水平、服务质量的参差不齐，因此定期对业务人员和柜面人员进行定期培训，提高综合素质，来提升服务水平和服务质量。

（六）建立严格、规范、高效的客户投诉管理系统

要建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统，必须做到：第一，明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限。目前，有的保险公司虽然设有客户服务中心，也有客户投诉管理制度，但严格、规范、高效的客户投诉管理系统并没有建立起来。大量对服务态度和业务问题的投诉，在服务专线或基层公司就自我消化、自行处理了，并没有规范的管理渠道，导致投诉处理质量不高、信息流失严重以及管理漏洞不能及时发现等问题。为了提高客户服务水平，真正建立现代企业管理制度，应该建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公司三级公司，由客户服务管理部门统一管理，协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制度。第二，规范投诉渠道。所有营业单位都必须在营业场所醒目的位置公告投诉电话，告知客户投诉渠道和投诉方式。第三，严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈等受理程序及有关规定，严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求。第四，健全投诉档案管理和分析工作。投诉事件处理完毕后，需要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档，包括表格、记录等。同时要将客户投诉事件的相关资料录入到客户关系管理系统（CRM）中，以便每月填写《客户投诉分析表》，对客户投诉进行研究、分析，并将《客户投诉分析表》和分析报告呈报公司经营决策层和有关部门。客户服务中心要针对客户的投诉，与有关部门和所属分支公司共同研究制定纠改措施，确保纠改措施有效地执行，以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高。

三、总结

在客户管理工作中，客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。客服部的主要工作为对外服务、对内稽核，进行客诉处理，在接到投诉之后，第一时间进行处理，将损失减小到最低。对出现的问题，分析原因后划分责任，拿出整改方案，并且监督实施和跟踪整改结果进行备案。妥善处理客户投诉，使管理工作在投诉中日益完美。对公司来说，遇到客户投诉总是难免的，对于一个有责任感的客户服务人员应该做到理解客户。做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多，需要我们不断积累、不断总结和不断提高，从细致的动作到规范的服务语言和整体表现，因为服务永远都没有止境的！综上所述，我公司为了提高市场竞争力，就应该更好地做好客户服务工作，正确处理好客户和我公司的关系，把客户放在首要的位置，解决他们的诉求，进行有效的客户管理，就会赢得更多客户的认可，提高我们的市场竞争力。

参考文献

[1]刘超、王婧。2005.《客户满意度分析及其在保险公司的应用》第5期

[2]清华大学中国企业研究中心共同编制。2012.《2012年中国顾客满意度手册》

（作者单位：1.中国人民财产保险股份有限公司河北省分公司国际财产业务部

2.中国人寿保险股份有限公司唐山市中心支公司）

第四篇：客户服务

客户服务

感谢贵单位使用我公司的产品！我公司真诚希望与各单位建立长久稳固的业务关系，并积极供应各种规格型号的产品，以质优价廉的产品及优质的售后服务为业务单位的发展贡献力量。我公司建立有完整的营销网络及完善的售后服务体系，售后服务部已将您购买的产品建立了信息档案。如果您购买的产品出现质量问题，我们将及时为您提供全方位的服务！

公司主要生产销售：安川变频器维修,西门子变频器维修,ABB变频器维修,富士变频器维修,AB变频器维修,力士乐伺服控制器维修

服务热线：

服务承诺：

☆ 竭诚为顾客提供质量稳定的产品和满意的售后服务。

☆ 在保证产品质量的前提下，尽量低价合理供应。

☆ 按国标或行标组织生产，产品质量确保符合要求，在正确使用的情况下，使用寿命不低于其它同类产品。

☆ 协助顾客科学、合理地选择产品类型、规格型号。

☆ 及时供货，正常情况下6个工作日以内送达，特殊情况下根据客户需要进行商定。

☆ 在双方业务往来的基础上，本着互惠互利的原则，相互合作，相互支持，共同发展。

为了向您提供完善的售后服务，请将您的宝贵意见、建议及要求反馈给我公司。谢谢合作！

第五篇：客户服务

培养优秀客户服务理念 不断提升服务品质

客户服务作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务;不仅要提高客户的现实的(售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。

服务意识的建立和养成客户服务仅仅是为了更好的销售产品，也是一种无形的广告。优秀的客户服务能挖掘扩大企业的客户群，而不好的客户服务可能会导致企业举步维艰。那么要先拥有好的服务首先得拥有好的服务意识和技巧，规范的服务用语也是优秀服务不可或缺的。以“客户永远是第一位”为企业宗旨，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。客户服务理念

1.我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象

良好的企业形象可以使企业在市场竞争中处于有利地位，受益无穷。企业形象不仅靠企业各种硬件和软件共同建设，更要靠每一位员工从自身做起，塑造良好的自身形象。因为，员工的一言一行直接影响企业的外在形象，员工的综合素质就是企业形象的一种直接表现形式。

2.不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客

感激顾客给我们为其提供优质产品和服务的每一个机会，当我们为顾客创造实实在在的价值的时候，顾客才会信赖和喜欢我们，并成为企业忠诚的伙伴。通过我们不懈努力赢得顾客的认可和支持，我们的事业才有了生存、发展和壮大的基础。

3.顾客并不是统计数字，而同我们一样是有感情的人

买方市场的今天，产品的销售（包括售前和售后）占重要位置，实质产品也好，服务也好，都先从功利的阴影里走出来，请暂时忘记我们的产品利润吧，思考一下顾客的感受！站在顾客的角度，关怀顾客的要求，将之渗透到服务的每一个细节当中，才能真正做的好销售。

4.客户的需求就是我们工作的目标

在竞争激烈的今天，我们能做的不是期待客户找我们发送需求，而是不断完善自我，把客户的意见作为我们改进的方向，把客户的肯定作为我们创造的动力。追求每一件产品的质量，每一次服务的效率，我们工作的目标就是通过不断提高产品质量以及我们的服务水平来满足客户最大的需求。

5.顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待

顾客是我们业务中最重要的人物，顾客带来他们需求的同时，也将带来我们需要的效益，通过我们的优质服务，让顾客不仅购买了我们优质的产品或服务，同时还获得愉快的购物或消费体验。留下了好印象，使顾客的满意度和忠诚度在增加的时候，我们的业绩也将随之提升起来。

6.顾客永远不是我们争论或斗智的对象

我们工作中要以愉快的心情及礼貌的态度与顾客交流，对于有抱怨的顾客，首先要表示歉意，并耐心倾听顾客的一切质疑和要求。始终以礼相待、保持冷静、不急于解释和反驳。任何情况下，不与顾客发生争吵，以我们的热情和真诚努力为顾客解决问题。

7.爱挑剔的顾客=良师，有抱怨的顾客=益友

永远感激爱挑剔的顾客，因为是他们帮我们发现自身的缺点，让我们懂得如何去做的更好，有抱怨的顾客，他们会毫不吝啬地指出我们的不足，就如我们的益友，时刻关心着我们的进步。

这些客户服务意识需要客户服务培训人员用身边的事，用实际案例，用情景模拟等一系列方式去培养客户服务人员，使这一思想扎根于每一位服务人员。

客户服务的原则

如何做好客户服务？做好客户服务，提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：

1．控制产品质量和价格

产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。

当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摒弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。

2．了解企业的产品

企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。

3．了解企业的顾客

企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。由此，为每个顾客提供服务的成本会减少，反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到顾客的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或当一次竞争对手的顾客，对企业会有很大的帮助。

4．提高服务质量

企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠顾客的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新顾客的获得不

再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利润。

5．提高顾客满意度

顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。但是，除了产品、销售活动、售后服务和企业文化等因素外，顾客满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的企业的顾客，放弃无疑是企业的最佳选择。从这个意义上讲，企业应该尽可能地提高顾客满意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的顾客满意。

6．超越顾客期待

不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。顾客是会注意到你的高标准服务的。也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只要持续改进就一定不会落于人后。、7．满足顾客个性化要求

通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上，所有关于顾客人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。因此，企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足顾客的个性化要求。要做到这一点就必须尽量占有顾客知识，利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情况，包括分析顾客的语言和行为。如果企业不是持续地了解顾客，或者未能把所获得的顾客知识融入执行方案之中，就不可能利用所获得的顾客知识形成引入注目的产品或服务。

8．正确处理顾客问题

要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。有研究显示，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，有条件的企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。

有研究显示：一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的顾客相比，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。一般

而言，在重大问题投诉者中，有4%的人在问题解决后会再次购买该企业产品，而小问题投诉者的重购率则可达到53%，若企业迅速解决投诉问题，重购率将在52%和95%之间。

当然，顾客满意度并不等于顾客忠诚度。因为，不满意的消费者并不一定抱怨，而仅仅会转向其他企业。但是，顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度作为基础。顾客的报怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标。顾客能指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，顾客能告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色。同样，顾客也能指出企业的竞争对手的优势，或企业员工在哪些地方落后于人，这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而善于利用的企业则由此获得了一笔免费的财富。

9．让购买程序变得简单

企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好。简化一切不必要的书写、填表步骤，去帮助企业的顾客找到他们需要的产品，解释这个产品如何工作，并且做任何能够简化交易过程的事情，制订标准简化的服务流程。

10.服务内部顾客

所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率，最终导致企业赢利能力降低。

客户投诉处理五大技巧

1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。

如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题；

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。