第一篇：住宅物业服务等级规范

住宅物业服务等级规范

（三级）

(一)基本要求

1、物业管理企业应持有有效物业管理资质证书。

2、物业管理企业应制定日常管理制度。

3、按规范签定物业管理合同。

4、物业管理企业应在小区管理中统一着装。

5、物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。

6、管理人员应80%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。

8、管理管理企业实施每周5天每天8小时服务接待(公示服务联系电话号码)。

9、年与10%以上业主作有效沟通;年有效投诉处理率>80%。

10、建立档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等)。

11、建立财务制度,每年一次或按合同约定时间公布物业管理费的收支状况。

12、按规定管理使用公共维修基金。(二)房屋管理

1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

2、房屋外观完好、整洁。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理。

4、空调安装无安全隐患。

5、阳台封闭统一有序。

6、房屋装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

7、小区主出口设有小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内各组团及各栋、单元(门)、户门有明显标志。(三)设施设备维修养护

1、供水、供电、通讯、照明设备设施齐全,设备运行正常,无事故隐患。

2、设立24小时报修值班电话,急修保修一小时内到达现场,建立回访制度,回访率70%以上。

3、设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。

4、消防系统设备完好,可随时启用,保证消防通道畅通。

5、道路畅通,路面平坦,车辆行驶路线明确。

6、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率90%以上,按规定时间定时开关。

7、设备设施保养、检修制度完备,对设备故障及重大事件有处理记录。

8、保持设备房整洁卫生,制定设备房管理制度。

9、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

10、停水、停电,在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。

(四)公共秩序维护

1、小区主出入口24小时值班(其中8小时立岗)。

2、对小区重要部位每4小时巡查一次。

3、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全警示标志。

4、进出小区的车辆指定位置有序停放。

5、保安人员经过突发事件应急处理培训。

6、每年进行消防演习一次。(五)保洁服务

一、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁(不少于以下频次)

1、小区公共场所、公共绿地、主次干道(1)公共绿地 1次/天 清理(2)硬化地面 1次/天 清扫(3)主次干道 1次/天 清扫(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/月 擦拭(5)水池、沟、渠、沙井 1次/天 清理

2、房屋内公共部位

(1)多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫(2)高层电梯厅 1次/天 拖扫(3)高层消防通道 1次/月 拖擦(4)共用活动场所 1次/天 清扫(5)楼道玻璃窗 1次/月 擦拭

(6)高层大堂、会所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 打蜡地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 打蜡地砖地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸尘 1次/6个月 清洗

(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施 1次/月 擦拭(8)公共卫生间 1次/天 清洁(9)电梯内 1次/天 清洁

(10)及时清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物。

二、垃圾的处理与收集

1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;

2、垃圾每日收集1次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;

3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、虫孳生;

4、圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗,保持洁净。

三、排水、排污管道畅通

1、区内公共雨、污水管道 定时疏通

2、雨、污水井 定时清掏

3、化粪池 定时清掏四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求,定期巡查。

四、无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制

1、禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

2、饲养宠物必须符合法律要求;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

五、根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。(六)绿化养护管理

1、草坪保持平整,按规定进行修剪。

2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。

3、花草树木无枯死,养护中发现的死树,必须清除,并适时按需要补种。

4、绿篱每年应进行修剪,及时清除修剪废弃物。

5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形。

6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土。

7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。附:编制说明

1、为规范住宅小区物业管理服务行为,提高物业管理服务水平,促进物业管理健康有序发展,根据《物业管理条例》及其它有关规定,制定本标准。

2、本标准适用于多、高层住宅小区开发建设单位或业主会对物业管理公共服务等级的确定、以及与物业管理企业签定物业管理服务合同时甲乙双方对物业管理公共服务要求的约定,同时作为测算服务价格的依据。

3、物业管理公共服务是指物业管理企业按照合同约定对房屋共用部位及其共用配套设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理,并对相关区域内的公共秩序、环境卫生等公共事项提供协助管理或者服务的活动。

4、本标准由高至低划分为一级、二级、三级三个等级,级别越高,表示物业管理服务标准越高。各等级标准均由基本要求、房屋管理、设施设备维修养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护管理等六大项内容组成。

5、引用本标准时,应结合住宅小区的建设标准、配套设施档次及居住对象的经济承受能力等情况,选定相应等级的服务标准。

第二篇：北京市住宅物业服务等级规范

北京市住宅物业服务等级规范(一级)(试行)

(京建物[2007]1209号)

为进一步加强行业监管，促进物业服务质价相符、公开透明，北京市建委《住宅物业服务等级规范(一级)(试行)》(以下简称规范)经网上公示广泛征求意见，在完成标准化试点工作并对具体内容做出修订完善后于12月20日正式颁布，自2008年1月1日起施行。《规范》11项内容成为物业服务必须达标的“规定动作”。

《规范》的11项“规定动作”共包括综合要求、房屋维修养护、共用设施设备运行及维修养护、电梯服务、消防服务、二次供水管理、协助维护秩序、清洁服务、绿化养护、停车服务、装饰装修服务，每项均配有考评细则及相应分数，是今后物业服务必须达到的标准，也是主管部门监管的重要内容。

一、综合要求

01、依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。

02、承接项目时，对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。03、从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。04、物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。05、服务人员佩戴标志，服务主动、细致、周到，用语文明。

06、在物业服务中心悬挂（或张贴）物业企业资质证书（或复印件）、项目负责人照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。

07、在公共区域显著位置公示24小时报修电话，有服务人员接待住户，8：30-12：00、13：00-17：00受理住户的咨询和投诉，水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构，有报修、维修记录。

08、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。

09、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一维修和服务计划，并按规定组织实施。

10、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，应及时劝阻，报告主管部门，也可依据管理规约等约定提起诉讼。

11、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。

12、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。

13、设置意见箱，每年集中进行一次公开的物业服务意见征集，并将提出的意见与解决情况公示。

14、公布公共服务的收支情况。

15、小区内显著位置设立公共信息栏，配合街（乡）、社区进行公益性宣传。

二、房屋维修养护

01、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。02、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。

03、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

04、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。05、按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。06、保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。

07、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。

08、按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。

三、共用设施设备运行及维修养护

01、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。

02、建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。

03、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。

04、对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。

05、属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。

06、设备房保持整洁，无鼠害现象。

07、庭院灯、楼道灯损坏及时修复。

08、公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。

09、有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。

四、电梯服务

01、无人值守电梯，主梯24小时不间断运行；有人值守电梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：00呼叫运行。

02、电梯工夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。

03、设有高峰梯的，在高峰期6：00－8：00、17：00－19：00与主梯同时运行。

04、电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。

05、电梯出现事故，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，并报告有关部门。委托其他单位提供电梯维保等服务的，应与受托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。

五、消防服务

01、有消防管理制度。

02、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。

03、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。

04、每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。

05、发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。06、设有消防箱，备存紧急消防物资；设有消防监控中心的，24小时有专人值守。

六、二次供水管理

01、二次供水设施设备正常运行。

02、水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。

03、操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。

七、协助维护秩序

01、看护小区共用部位和共用设施设备。

02、有可能危及人身安全处设有警示标志。

03、封闭的小区，主要出入口有专人24小时执勤。

04、夜间（22：00-6：00）对服务范围内重点部位、道路进行1次防范检查和巡视，巡查人数为2人，做好记录。

八、清洁服务

01、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清运1次。

02、小区公共清洁区域每日清扫1次。

03、保持电梯轿箱清洁卫生。

04、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。

05、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

06、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。

九、绿化养护

01、绿化基本充分，无明显裸露土地。

02、树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；在正常条件下，无严重黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下；有蛀干害虫的株数在10%以下；树木缺株在6%以下；树木无明显的钉栓、捆绑现象。

03、绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝，有虫株率在20%以下；草坪宿根花卉生长基本正常，草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显，基本无明显的草荒。

04、绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施无明显的破损，无较严重人为破坏；无绿化生产垃圾。

十、停车服务

01、有机动车、非机动车停（存）车管理制度。

02、引导进出小区车辆有序通行。

03、主要道路及停车场有交通标志。

04、小区内的机动车辆凭证出入，临时进入小区的机动车辆进行登记。05、机动车停放有序，24小时有专人巡视。

06、定期存放的，应签订停车服务协议，明确双方的权利义务。

07、地下停车场照明、给排水、通风等系统正常运行，各类指示标识清晰。08、交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用。

注：4-8条是机动车收费停放服务应达到的要求。

十一、装饰装修服务

01、按照有关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立住宅装饰装修服务制度。

02、受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议，告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

03、装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，对拒不改正的应报告主管部门。

04、装修结束后，应进行检查。对违反装修服务协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告主管部门。

05、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。

第三篇：太原市住宅物业服务等级标准(汇总表)

2014．12．09

67号文件题库

（一）基本要求部分

一、单选题：

1、三级物业服务标准要求做到对业主或使用人的投诉应在几个工作日内回复。（）A 7个工作日、B 5个工作日、C 3个工作日

D2 个工作日

E 1个工作日

2、三级物业服务标准要求做到每年至少公开征询1次业主对物业服务的意见，问卷率应达到已入住业主的 70%以上，满意率应达到问卷率的 ？%以上？（）

A 80%、B 85%、C 90%

D 没有要求

3、《太原市住宅物业服务等级标准》共分为（）；共用设施设备运行、维修及养护部分；共用部位维护及管理部分；协助维护公共秩序部分；保洁服务部分；绿化养护管理部分等六个部分。

A电梯运行管理部分

B室内装饰装修部分

C基本要求部分

D 紧急事故防范部分

4、三级物业服务标准要求做到24小时受理业主或使用人报修，报修做到几分钟内或按约定时间到场？（）A 30分钟、B 3小时

C 24小时

D 没有要求

二、多选题：

1、几级物业服务标准要求做到对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

2、几级物业服务标准要求做到物业管理单位要建立科学规范的管理制度；有规范的岗位责任制度？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

3、几级物业服务标准要求做到客户服务场所工作时间每日不少于8小时，其它时间有值班人员，公示24小时服务电话？（）

A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

4、几级物业服务标准要求做到涉及影响业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、告示栏张贴通知，履行告知义务？（）

A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

5、几级物业服务标准要求做到建立住户档案，做好报修、维修记录？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

6、几级物业服务标准要求做到24小时受理业主或使用人报修？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

7、几级物业服务标准要求报修做到30分钟内或 按约定时间到场？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

8、几级物业服务标准要求做到每年开展1次以上的社区文化活动？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

9、几级物业服务标准要求做到每年第四季度应制定下一共用部位及共用设施设备维修养护计划？（）

A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

10、几级物业服务标准要求做到根据业主需求，可提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价格。业主需要特别服务的价格由双方约定执行？（）

A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

三、判断题：

1、三级物业服务标准要求做到客户服务场所工作时间每日不少于8小时，其它时间有值班人员，公示24小时服务电话。（√）

2、三级物业服务标准要求做到对业主或使用人的投诉应在三个工作日内回复。（√）

3、一级物业服务标准要求做到项目负责人应具有物业管理师或物业管理企业经理资格。（×）

4、三级物业服务标准要求做到公开征询服务意见的满意率应达到问卷率的80%以上。（×）

（二）共用设施设备运行、维修及养护部分

一、单选题：

1、三级物业服务标准要求做到根据《物业服务合同》的约定，对由物业公司维护的休闲、娱乐、健身设施应（每 ？ 日）巡查 1次，在正常使用期限内发现问题及时维修养护。（）

A每周巡查1次 B 每3日巡查1次 C没有要求 D每天巡查1次

2、三级物业服务标准要求做到供配电系统设备运行状况应（每 ？小时）检查1次？（）A每24小时 B没有要求 C每4小时 D每8小时

3、几级物业服务标准要求做到具备无人值守条件的配电室三日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数？（）

A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

4、三级物业服务标准要求做到供配电系统低压配电室（每 ？周巡查1次）。（）A没有要求 B每月巡查1次

C每2周巡查1次 D每周巡查1次

5、三级物业服务标准要求做到路灯、楼道灯正常运行，完好率不低于 ？%。（）A不低于90% B不低于75% C 不低于80% D不低于85%

6、四级物业服务标准要求做到雨水管道、化粪池等部位应（每 ？季度检查1次），视情况进行清理、疏通。（）

A每年检查1次

B每半年检查1次 C每季度检查1次 D没有要求

7、三级物业服务标准要求做到门禁系统应每 ？周巡视1次，保证系统工作正常；（）A每月巡视1次 B每半月巡视1次 C没有要求 D每周巡视1次

8、四级物业服务标准要求做到避雷装置应每年检查 ？次，及时修复锈蚀、变形、断裂部位。（）A每年检查 1次

B 每年检查 2次

C每季度检查 1次

D没有要求

9、、三级物业服务标准要求做到消防系统中消火栓每季度巡查1次，每 ？年保养1次。（）A每年

B 每半年 C每季度、D没有要求

10、三级物业服务标准要求做到消防系统中消防水带每 ？年检查1次。（）A每年 B 每半年 C每季度、D每月

11、二、三、四级物业服务标准要求做到每年对消防知识进行 ？次宣传。（）A１次

B２次

C３次

D没有要求

二、多选题：

1、几级物业服务标准要求做到定期检查共用设施设备，运行中出现的故障及检查中发现的问题，属于小修范围的，及时修复？（）

A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

2、几级物业服务标准要求做到建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全？（）

A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

3、几级物业服务标准要求做到高低压配电柜、变压器应每年检修除尘1次？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

4、几级物业服务标准要求做到配电室安全标志和安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇、鼠等小动物进入？（）

A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

5、几级物业服务标准要求做到有电梯运行管理制度和应急预案，保证24小时有载人电梯正常运行 ？（）

A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

6、几级物业服务标准要求做到公共污水管道应每年检查1次，视情况进行清理、疏通？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

7、几级物业服务标准要求做到雨、雪季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理、疏通？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

8、几级物业服务标准要求做到监控系统设备设施应24小时运转正常？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

9、几级物业服务标准要求做到灭火器每年检查1次？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

１０、几级物业服务标准要求做到容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

三、判断题：

1、三级物业服务标准要求做到具备无人值守条件的配电室每周检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数。（×）

2、三级物业服务标准要求做到保证24小时有载人电梯正常运行。（√）

3、三级物业服务标准要求做到路灯、楼道灯正常运行，完好率不低于 80%。（×）

4、三级物业服务标准要求做到公共污水管道应每半年检查1次，视情况进行清理、疏通。（×）

5、三级物业服务标准要求做到雨水管道、化粪池等部位应每年检查1次，视情况进行清理、疏通。（√）

6、四级物业服务标准要求做到消防泵、消火栓每季度巡查1次，每半年保养1次。（√）

7、三级物业服务标准要求做到消防水带每年检查1次。（√）

8、四级物业服务标准要求做到每年对消防知识进行1次宣传。（√）

（三）共用部位维护及管理部分

一、单选题：

1、哪个等级标准要求做到屋面保温隔热层、防水层、散水坡、雨檐台、连廊等应每年检查1次？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

2、三级等级标准要求做到楼内共用部位门、窗、玻璃等应多长时间巡查1次，保持正常使用？（）A 每半年巡查1次

B每季度巡查1次

C每年巡查1次

D 每月巡查1次

3、哪个等级标准要求做到大门、围墙、围栏等应每月巡查1次？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

4、三级等级标准要求做到路面、侧石、井盖等应多长时间巡查1次？（）A 每半年巡查1次

B每季度巡查1次

C每2月巡查1次

D 每月巡查1次

5、哪个等级标准要求做到雨、污水井、屋面雨水口等应每季度检查1次，保持畅通？ A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

6、三级等级标准要求做到装饰装修期间每？日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻并下达整改告知书；拒不改正的，报告相关行政主管部门、社区及业主委员会？（）

A 每月巡查1次

B每5日巡查1次

C每2日巡查1次

D 每日巡查1次

7、三级等级标准要求做到装修期间，委托物业服务企业清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在几日内清运？

A 7日内清运

B 5日内清运

C 3日内清运

D 1日内清运

二、多选题：

1、哪几级等级标准要求做到对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

2、哪几级等级标准要求做到对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门？（）

A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

3、哪几级等级标准要求做到对小区主出入口设有的小区平面示意图、主要路口的路标、幢等标识进行维护管理？（）

A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

4、、哪几级等级标准要求做到楼梯、扶手、共用门窗等共用部位牢固，保证使用功能？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

5、哪几级等级标准要求做到房屋结构、涉及使用安全的部位应每年检查1次，并做好记录，发现损坏及时告知相关业主和有关部门，并协调专项维修？（）

A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

6、哪几级等级标准要求做到墙体、墙面、顶棚、楼板、地面砖、楼梯、扶手等应每年检查1次？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

7、、哪几级等级标准要求做到受理业主或使用人的装饰装修申报，按照《住宅室内装饰装修管理办法》与业主或使用人、装饰装修企业签订《住宅室内装饰装修管理服务协议》，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项，并按协议内容进行监督管理？（）

A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

8、哪几级等级标准要求做到装饰装修结束后应进行验收，对违反《住宅室内装饰装修管理服务协议》的当事人按照约定处理？（）

A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

三、判断题：

1、三级物业服务标准要求做到楼内共用部位门、窗、玻璃等应每年巡查1次，保持正常使用。（×）

2、三级物业服务标准要求做到雨、污水井、屋面雨水口等应每季检查1次，保持畅通。（√）

3、五级物业服务标准要求做到装修期间，委托物业服务企业清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3日内清运。（√）

（四）协助维护公共秩序部分

一、单选题：

1、哪级等级标准要求做到住宅区域各出入口24小时值班，在出入高峰时间主出入口设2人值勤？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

2、哪级等级标准要求做到住宅区域范围内，对重点区域、重点部位每三小时巡查1次？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

二、多选题：

1、哪几级等级标准要求做到应设有专职公共秩序维护人员，具有较强的责任心、身体健康，并定期接受专业培训，能处理和应对小区公共秩序维护工作？（）

A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

2、哪几级等级标准要求做到专职公共秩序维护人员有较强的安全防范能力，能正确使用小区内设置的各类消防、物防、技防器械和设备？（）

A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

3、哪几级等级标准要求做到配有安全监控设施的，24小时监控。监控资料保存不少于10日？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

4、哪几级等级标准要求做到对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生等突发事件应立即启动应急预案，明确应急事件处理责任人？（）

A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

5、哪几级等级标准要求做到每年组织1次以上应急预案演习？（）

A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

6、哪几级等级标准要求做到对住宅区域内商业网点私搭乱建、乱设摊位、乱摆乱放现象及时制止，并报有关部门？（）

A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

三、判断题：

1、三级等级标准要求做到对进出小区的车辆实施证、卡管理。（×）

2、二级等级标准要求做到对进出小区的装修、施工劳务人员实行临时出入证管理。（×）

3、三级等级标准要求做到专职公共秩序维护人员能正确使用小区内设置的各类消防、物防、技防器械和设备。（√）

4、四级等级标准要求做到住宅区域各出入口24小时值班，在出入高峰时间主出入口设2人值勤。（×）

5、一级等级标准要求做到住宅区域范围内，对重点区域、重点部位每3小时巡查1次。（×）

（五）保洁服务部分

一、单选题：

1、三级等级标准要求做到楼层通道应每几日清扫1次，楼梯台阶、地面应每周湿拖1次，保持干净整洁？（）

A每3日

B每2日

C 每15日

D每周E每1日

2、哪级等级标准要求做到楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等应每周清洁1次？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

3、哪级等级标准要求做到共用门窗应每季度擦拭1次，目视干净？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

4、三级等级标准要求做到电梯轿厢地面应每日清扫1次，每几日湿拖1次？（）A每3日

B每1日

C 每5日

D每2日

5、四级等级标准要求做到轿厢门和墙面应每几日擦拭1次？（）A每3日

B每1日

C 每5日

D每2日

6、三级等级标准要求做到电梯轿厢灯饰及顶部应每季度清洁几次？（）A 一次

B二次

C 三次

D四次

7、哪级等级标准要求做到楼外道路保洁时间不少于6小时？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

8、哪级等级标准要求做到雨雪天气36小时之内清扫主干道路，不影响业主通行？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

9、哪级等级标准要求做到休闲、娱乐、健身设施应每三日清洁1次，保持设施表面干净？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

10、哪级等级标准要求做到天台、明沟、屋面应每季度清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

11、三级等级标准水景在开放期内应每日清洁几次，定期对水体投放药剂或进行其他处理？（）A 一次

B二次

C 三次

D没有要求

12、三级等级标准要求设有公共卫生间的应每日清洁 1 次，每月消杀几次？（）A 一次

B二次

C 三次

D没有要求

13、三级等级标准要求垃圾桶、果皮箱应每几日清洁1次，定期消毒？（）A每3日

B每1日

C没有要求

D每2日

二、多选题：

1、哪级等级标准要求做到共用门窗应每年擦拭1次，目视干净？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

2、哪级等级标准要求做到楼外道路应每日清扫1次？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

3、哪级等级标准要求做到垃圾桶布局合理，方便业主使用？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

4、哪级等级标准要求做到垃圾应日产日清，周围地面无散落垃圾，无垃圾外溢、无污水、无明显异味？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

5、哪级等级标准要求做到蚊、蝇、蟑螂孳生季节应每季度消杀2次，其他根据季节和当地情况制定具体计划？（）

A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

6、哪级等级标准要求做到灭鼠应每半年进行1次？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

7、物业服务企业应协助有关部门，管理好住宅小区内业主或使用人豢养的宠物，告知业主不得在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等？（）

A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

三、判断题：

1、三级等级标准要求做到楼层通道应每3日清扫1次，楼梯台阶、地面应每周湿拖1次，保持干净整洁。（×）

2、三级等级标准要求做到楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等应每2周清洁1次。（√）

3、四级等级标准要求做到共用门窗应每半年擦拭1次。（√）

（六）绿化养护管理部分

一、单选题：

1、三级等级标准要求做到定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积应小于？%。（）A 3%

B 2%

C 10%

D5%

E 没有要求

2、三级等级标准要求做到对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率应大于（？%）。（A 95%

B 90%

C 80%

D85%

E 没有要求

3、四级等级标准要求做到树木应每几年修剪１次以上，不影响车辆行人通行？（）A 一年

B 二年

C 三年

D半年

E 没有要求

4、哪级等级标准要求做到重大节日或庆典活动，应对公共区域进行花木装饰？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

二、多选题：

1、哪级等级标准要求做到编制每月绿化养护措施和工作计划？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

2、哪级等级标准要求做到对草坪、花卉、绿篱应定期进行修剪、养护？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

3、哪级等级标准要求做到对花草树木等定期喷洒药物，预防病虫害？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

4、哪级等级标准要求做到对花草树木等定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻？（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

5、哪级等级标准要求做到环境布置中绿地设施及硬质景观应保持完好?（）A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

6、哪级等级标准要求做到开展绿化宣传，对小区内的古树名木，保护措施到位，使其生长正常？（A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

7、哪级等级标准要求做到对稀有树木应进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等？（A一级、B 二级、C三级

D四级

E五级

三、判断题：

1、一级等级标准要求做到对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率应大于95%。（√

2、三级等级标准要求做到重大节日或庆典活动，应对公共区域进行花木装饰。（×）

3、三级等级标准要求做到定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积应小于10%。（√）））））

第四篇：淄博市住宅物业服务等级标准

淄博市住宅物业服务等级标准

依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。

基本要求

一、服务机构

应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

1、具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；

2、有委托方提供的服务场所；

3、配备满足服务需要的设施设备；

4、服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；

5、有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。

二、人员

物业服务人员应符合以下要求：

1、具有良好的职业道德；

2、管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；

3、进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；

4、统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；

5、定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。

三、规章制度

物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：

1、物业服务方案；

2、岗位职责、工作流程及服务规范；

3、内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。

四、财务管理

应符合以下要求：

1、物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求；

2、对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；

3、为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；

4、规范操作，账目清晰。

五、档案

1、基本要求

物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。

2、技术档案

主要包括：

⑪工程竣工验收档案；

⑫项目竣工综合验收档案；

⑬物业承接查验档案；

⑭其它资料。

3、日常档案

主要包括：

⑪设施设备管理档案；

⑫装饰装修管理档案；

⑬业主或物业使用人档案；

⑭物业服务日常管理文件、记录；

⑮公共秩序维护与管理档案；

⑯应急事件处理档案；

⑰处理投诉档案；

⑱其它资料。

六、消防管理

1、协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。

2、消防安全职责

应符合以下要求：

⑪制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材；

⑫制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；应利用消防宣传教育设施普及消防安全知识；

⑬工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力；

⑭设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；

⑮建立消防档案，存档备查；

⑯其他依法履行的消防安全职责。

3、消防安全防范服务

应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求：

⑪与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；

⑫保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态；在消防车道设置禁止占用的明显标志；

⑬定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，归档备查；应对住宅小区中的商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作；

⑭水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查；

⑮设有自动消防设施的住宅小区，物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录；

⑯确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时维修更换，灭火器应定期维修；不得擅自停用自动消防设施；

⑰发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所。

七、监督与投诉

1、信息收集

物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：

⑪直接与业主沟通；

⑫向业主发放调查问卷；

⑬来自各种媒体的报道；

⑭收集各种渠道的业主投诉。

2、投诉处理

⑪物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。

⑫积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。

⑬认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。

一星级

一、综合管理服务

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。

4、报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

5、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

6、每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达80%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。

二、房屋、共用设施、设备维护与管理服务

1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

2、每年第四季度制定下一维修养护计划。

3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻或制止。

4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

5、发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定及相关要求安排专项维修。

6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并安排专项维修。

7、雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应及时进行清理、清掏。

8、对危险隐患部位设置安全防范警示标志。

9、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

10、在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。

11、委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。

12、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

三、协助公共秩序维护服务

1、人员要求

⑪公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

⑫对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

2、门岗

⑪建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

⑫保障值班电话畅通，接听及时。

⑬主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

⑭对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

⑮对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

⑯保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

3、巡逻

⑪每6小时在小区内巡逻1次。

⑫巡逻中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

4、车辆管理

⑪小区内应设置简易的交通标志。

⑫按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

⑬车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

⑭收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

⑮车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

⑯非机动车应定点停放。

5、紧急事故防范

⑪对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

⑫对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

⑬每年至少组织1次应急预案演习。

四、保洁服务

1、楼内保洁

⑪楼层通道和楼梯台阶，每周清扫2次，地面每2周湿拖1次。

⑫楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次。

⑬共用门窗玻璃，每季度擦拭1次。

⑭电梯轿厢地面、四壁每周清洁2次，无积尘。

2、外围保洁

⑪道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

⑫停车场、共用车库或车棚每周清扫1次。

⑬绿化带及草坪上的垃圾每周清扫1次。

⑭天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次。

⑮路灯、楼道灯每半年清洁1次。

⑯设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物。

3、垃圾收集与处理

⑪应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

⑫垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

五、绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况做到：

1、对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；

2、定期清除绿地杂草、杂物；

3、无大面积病虫害。

二星级

一、综合管理服务

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）。

5、对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。

6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

7、每年开展1次以上一定规模的社区文化活动。

8、每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上。

二、房屋管理与维修养护服务

1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

2、每年第四季度制定下一维修养护计划。

3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止。

4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

5、每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项维修。

6、每季对楼内公共部位门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。

7、每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。

8、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。

三、共用设备设施维修、保养服务

1、对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志。

2、路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

3、在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。

4、载人电梯24小时正常运行；委托专业电梯维保单位按质监部门要求对电梯定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。

5、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

四、协助公共秩序维护服务

1、人员要求

⑪有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

⑫对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

2、门岗

⑪建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

⑫保障值班电话畅通，接听及时。

⑬主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

⑭对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

⑮对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

⑯保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

3、巡逻

⑪制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

⑫每天不定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。

⑬巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

4、车辆管理

⑪小区内设置简易的交通标志，地面有停车点。

⑫按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

⑬车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

⑭收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

⑮车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

⑯非机动车应定点停放。

5、紧急事故防范

⑪对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

⑫对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

⑬每年组织1次以上应急预案演习。

五、保洁服务

1、楼内保洁

⑪楼层通道和楼梯台阶，每周清扫3次，地面每2周湿拖1次。

⑫楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁2次；

⑬共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。

⑭电梯轿厢地面、四壁每2天清洁1次，无积尘。

2、外围保洁

⑪道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

⑫停车场、共用车库或车棚每周清扫2次。

⑬休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次。

⑭绿化带及草坪上的垃圾每周清扫2次。

⑮门卫、岗亭每周清扫2次。

⑯天台、明沟、上人屋面每季清扫1次。

⑰路灯、楼道灯每季清洁1次。

⑱设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。

3、垃圾收集与处理

⑪应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

⑫建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

⑬垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

4、卫生消杀

针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀。

六、绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况应做到：

1、对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；

2、定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；

3、对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到70%；

4、适时进行防冻保暖，预防病虫害；

5、树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

三星级

一、综合管理服务

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。

5、对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。

6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

7、能提供3种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。

8、每年开展2次以上一定规模的社区文化活动。

9、每年的沟通面不低于小区住户的70%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。

二、房屋管理与维修养护服务

1、房屋管理

⑪制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

⑫每年第四季度制定下一维修养护计划。

⑬小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

⑭房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。

⑮楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

⑯室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。

⑰对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

2、巡查与维修养护

⑪巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

①每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

②每年检查1次墙体、墙面；

③每年检查1次顶棚；

④每年检查1次楼梯、扶手；

⑤每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；

⑥每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；

⑦每年全面检查1次楼板、地面砖；

⑧每季巡查1次小区各标识；

⑨每月全面检查1次公共门窗；

⑩每月巡查1次路面、侧石、井盖等；

?每月巡查1次围墙；

?每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

?每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

⑫维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在3日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

3、装饰装修管理

⑪受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

⑫装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

⑬装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

⑭委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3～5日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在3～5日内清运。

三、共用设备设施运行、维修、保养服务

1、供配电

⑪每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。

⑫高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

⑬配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

⑭无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

2、公共照明

⑪院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

⑫公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上。

3、电梯

⑪电梯设备运行情况每日巡查1次，建立记录。

⑫保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

⑬委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

⑭电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

4、给排水

⑪生活供水

①泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。

②水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

④水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

⑤泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入。

⑫雨污水排放

①公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

②雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

③污水提升泵检查保养每年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

⑤不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

5、供热设施

⑪自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。

⑫每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。

⑬供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每6小时对机房和设备巡视1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

⑭维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

6、安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

⑪监控系统，做到：

①设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

②按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

③设备出现故障，能及时修复。

⑫门禁系统，做到：

①每周巡视1次，保证系统工作正常；

②门锁、对讲主机检查保养每季1次；

③一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

⑬电子巡更，做到：

①调试保养每季1次，保证正常运行；

②保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

⑭周界防范系统，做到：

①主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1次；

②报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

③系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

7、防雷接地系统

⑪每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

⑫高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

四、协助公共秩序维护服务

1、人员要求

⑪专职公共秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

⑫有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

⑬配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

2、门岗

⑪建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

⑫保障值班电话畅通，接听及时。

⑬各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

⑭对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

⑮对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。

⑯保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。

3、巡逻

⑪制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

⑫每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

⑬巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

4、车辆管理

⑪按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。

⑫按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

⑬车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

⑭收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

⑮车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

⑯非机动车应定点停放。

5、监控

⑪设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

⑫监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理。

⑬监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

6、紧急事故防范

⑪对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

⑫对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

⑬每年组织1次以上应急预案演习。

五、保洁服务

1、楼内保洁

⑪楼层通道和楼梯台阶，每日清洁1次，地面每周湿拖1次。

⑫楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次。

⑬天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次。

⑭共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。

⑮电梯轿厢地面、四壁每日清洁1次，目视干净。

2、外围保洁

⑪道路每日清扫1次，目视无明显杂物、污迹和积水；雨雪天气及时清扫主要道路，方便出行。

⑫绿化带每2日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。

⑬水景开放期内，每2日清洁1次，水面无明显漂浮物。

⑭休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次。设施表面干净，地面无杂物。

⑮3米以下庭院灯、草坪灯每月清洁1次，目视干净。

⑯标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁1次，目视干净。

⑰天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。

⑱设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。

3、车库、车棚

⑪地面每2日清洁1次，每2月冲刷1次。保持空气流通，地面无明显杂物、垃圾、积水。

⑫天花板、墙面每季清洁1次，无蜘蛛网。

⑬门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁1次。

4、垃圾收集与处理

⑪应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

⑫建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

⑬垃圾桶、果皮箱每月清洁2次。

5、卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每半年进行1次，无明显鼠迹。

六、绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况应做到：

1、对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；

2、定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；

3、对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到90%，土地无明显裸露；

4、适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；

5、树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

四星级

一、硬件设施要求

1、小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于0.8个/户。

2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他2项以上安全防范设施。

3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

4、新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。

5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应。

二、综合管理服务

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成（预约除外）。

5、对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理。

6、住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，有4年以上的物业服务工作经验，并有2年以上住宅小区项目经理任职经历。

7、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。

8、能提供5种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等。

9、每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。

10、每年的沟通面不低于小区住户的80%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90%以上。

三、房屋管理与维修养护服务

1、房屋管理

⑪制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

⑫每年第四季度制定下一维修养护计划。

⑬小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

⑭房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

⑮楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

⑯室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。

⑰封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

⑱除建筑设计有要求外，不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

⑲对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

2、维修养护

⑪巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

①每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

②每季检查1次墙体、墙面；

③每年检查2次顶棚；

④每年检查2次楼梯、扶手；

⑤每年检查2次屋面保温隔热层、防水层；

⑥每年检查2次天台扶栏、公共防盗网；

⑦每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊；

⑧每年全面检查2次楼板、地面砖；

⑨每年检查2次通风口；

⑩每月巡查1次小区各标识；

?每2周全面检查1次公共门窗；

?每2周巡查1次路面、侧石、井盖等；

?每2周巡查1次围墙；

?每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

?每2周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

⑫维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在2日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于2日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

3、装饰装修管理

⑪受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

⑫装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

⑬装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

⑭委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2～3日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2～3日内清运。

四、共用设备设施运行、维修、保养服务

1、供配电

⑪总配电室专人值守，每4小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每2周巡查1次。

⑫高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

⑬配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

⑭无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

2、公共照明

⑪院落、楼道照明每2周巡查1次，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

⑫保持公共照明灯具清洁，亮灯率95%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

⑬公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率90%以上。

3、电梯

⑪配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实；

⑫保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

⑬委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

⑭电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

4、给排水

⑪生活供水

①泵房设备运行情况每日检查2次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每2周1次。

②水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

④水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

⑤泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入。

⑫雨污水排放

①公共污水管道每年检查2次，视情况进行清通，排水畅通。

②雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

③污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

⑤不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

5、供热设施

⑪自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。

⑫每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。

⑬供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每4小时巡视机房和设备1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

⑭维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

6、安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

⑪监控系统，做到：

①设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

②按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

③设备出现故障，能及时修复。

⑫门禁系统，做到：

①每周巡视1次，保证系统工作正常；

②门锁、对讲主机检查保养每季1次；

③一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

⑬电子巡更，做到：

①调试保养每季1次，保证正常运行；

②保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

⑭周界防范系统，做到：

①主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；

②报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

③系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

7、防雷接地系统

⑪每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

⑫高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

8、景观配套附属设施设备

⑪每日按时开启；每2月检查1次，发现损坏及时修复。

⑫重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

五、协助公共秩序维护服务

1、人员要求

⑪专职公共秩序维护人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

⑫能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

⑬配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

2、门岗

⑪建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

⑫保障值班电话畅通，接听及时。

⑬各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

⑭对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

⑮对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

⑯保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

3、巡逻

⑪制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每2小时巡查1次。重点部位增加巡查频次，记录规范、详实。

⑫每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

⑬巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

4、车辆管理

⑪按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。

⑫按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

⑬车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

⑭收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

⑮有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

⑯建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。

⑰车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

⑱非机动车应定点停放。

5、监控

⑪设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

⑫监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在10分钟内赶到现场进行处理。

⑬监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

6、紧急事故防范

⑪对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

⑫对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

⑬每年组织1次以上应急预案演习。

六、保洁服务

1、楼内保洁

⑪楼层通道和楼梯台阶，每日清洁2次。地面每周湿拖2次，干净整洁。

⑫楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁3次。洁净、无灰尘、无污物；栏杆每月清洁2次。

⑬天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次。

⑭共用门窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目视干净。

⑮电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次，保持干净、整洁。

2、外围保洁

⑪道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

⑫绿化带每日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。花坛表面洁净无污迹。

⑬水景开放期内，每日清洁1次。水面无漂浮物，水体无异味。

⑭休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。设施表面干净，地面无杂物。

⑮3米以下庭院灯、草坪灯每2周清洁1次，目视干净。

⑯标识、宣传牌、信报箱、景观小品每2周清洁1次，目视干净。

⑰天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。

⑱设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周1次对公共卫生间进行消杀。

3、车库、车棚

⑪地面每2日清洁1次，每月冲刷1次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。

⑫天花板、墙面每2月清洁1次，无明显污迹、蜘蛛网。

⑬门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每2月清洁1次。

4、垃圾收集与处理

⑪垃圾桶布局合理，方便业主使用。

⑫垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

⑬建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

⑭垃圾桶、果皮箱每周清洁1次。

5、卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

七、绿化服务

1、绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

⑪对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；

⑫定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于5%；

⑬对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于5%，土地无明显裸露；

⑭适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；

⑮对树木每年至少修剪1次，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

2、环境布置

⑪绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

⑫绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

⑬加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

五星级

一、硬件设施要求

1、小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/户。

2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上安全防范设施。

3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

4、新建小区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于25%。

5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。

二、综合管理服务

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。

5、对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

6、住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上住宅小区项目经理任职经历。

7、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况.8、能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。

9、每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。

10、每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。

三、房屋管理与维修养护服务

1、房屋管理

⑪制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

⑫每年第四季度制定下一维修养护计划。

⑬小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

⑭房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

⑮楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

⑯室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。

⑰封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

⑱除建筑设计有要求外，不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

⑲空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

⑳对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

2、维修养护

⑪巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

①每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

②每季检查1次墙体、墙面；

③每季检查1次顶棚；

④每季检查1次楼梯、扶手；

⑤每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；

⑥每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；

⑦每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；

⑧每季全面检查1次楼板、地面砖；

⑨每季检查1次通风口；

⑩每半月巡查1次小区各标识；

?每周全面检查1次公共门窗；

?每周巡查1次路面、侧石、井盖等；

?每周巡查1次围墙；

?每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

?每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

⑫维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

3、装饰装修管理

⑪受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

⑫装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

⑬装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

⑭委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。

四、共用设备设施运行、维修、保养服务

1、供配电

⑪总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每周巡查1次。

⑫高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

⑬配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

⑭无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

2、公共照明

⑪院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

⑫保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

⑬公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。

3、电梯

⑪配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实。

⑫保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

⑬委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

⑭电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

4、给排水

⑪生活供水

①泵房设备运行情况每日检查4次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。

②水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

④水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

⑤泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。

⑫雨污水排放

①公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

②雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

③污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

⑤不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

5、供热设施

⑪自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。

⑫每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。

⑬供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

⑭维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

6、安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

⑪监控系统，做到：

①设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

②按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

③设备出现故障，能及时修复。

⑫门禁系统，做到：

①每周巡视1次，保证系统工作正常；

②门锁、对讲主机检查保养每季1次；

③一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

⑬电子巡更，做到：

①调试保养每季1次，保证正常运行；

②保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

⑭周界防范系统，做到：

①主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；

②报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

③系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

7、防雷接地系统

⑪每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

⑫高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

8、景观配套附属设施设备

⑪每日按时开启；每月检查1次，发现损坏及时修复。

⑫重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

五、协助公共秩序维护服务

1、人员要求

⑪专职公共秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

⑫能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

⑬配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

2、门岗

⑪建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

⑫保障值班电话畅通，接听及时。

⑬各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

⑭对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

⑮对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

⑯保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

3、巡逻

⑪制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

⑫每日定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

⑬巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

4、车辆管理

⑪按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。

⑫按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

⑬车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

⑭收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

⑮有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

⑯建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。

⑰车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

⑱非机动车应定点停放。

5、监控

⑪设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

⑫监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。

⑬监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

6、紧急事故防范

⑪对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

⑫对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

⑬每年组织1次以上应急预案演习。

六、保洁服务

1、楼内保洁

⑪楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。

⑫楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。

⑬天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。

⑭共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。

⑮电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2次，灯饰及轿厢顶部每月清洁2次，保持干净、整洁。

2、外围保洁

⑪道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

⑫绿化带每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。花坛表面洁净无污迹。

⑬水景开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。

⑭休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。

⑮3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净。

⑯标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净。

⑰天台、明沟、上人屋面每月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。

⑱设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周2次对公共卫生间进行消杀。

3、车库、车棚

⑪地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。

⑫天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。

⑬门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。

⑭指示牌、指示灯保持整洁。

4、垃圾收集与处理

⑪垃圾桶布局合理，楼道内每层宜设置1个垃圾投掷点，方便业主使用。

⑫垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

⑬建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。

⑭垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。

⑮能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。

5、卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

6、动物管理

物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。

七、绿化服务

1、绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

⑪对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护；

⑫定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；

⑬对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于3%，土地无明显裸露；

⑭绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；

⑮适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；

⑯树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；

⑰定期组织浇灌、施肥和松土。

2、环境布置

⑪绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

⑫绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

⑬设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。

⑭重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。

⑮加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

八、特约服务

物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：

1、家庭安装、维修服务；

2、家庭保洁服务；

3、家庭餐饮服务；

4、钟点工服务；

5、洗衣服务；

6、商务（打字、复印等）服务；

7、房屋租赁、出售等中介代理服务；

8、老年人陪聊服务；

9、小家电维修服务；

10、搬运服务等。

http://bbs.combpm.com/thread-46287-1-1.html

第五篇：合肥市住宅小区物业服务规范等级标准(乙级)

合肥市住宅小区物业服务规范等级标准(乙级)1管理处

（1）小区内设置管理机构，并设客服接待中心，公示服务电话；管理人员每日巡查小区两次以上，发现问题及时处理。

（2）在客服接待中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件，项目负责人照片，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

（3）配置一般的办公用品、家具、电话等；办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。

2管理人员和服务人员要求。

（1）小区项目经理持证上岗，有3年以上物业管理工作经历。

（2）管理人员、专业操作人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。（3）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表征集，行为规范，用语文明，服务主动热情。（4）服务人员日最低配置标准：客服人员1人/300户~400户；保洁人员：1人/800 M²（建筑面积）；秩序维护员：3~4人/每门岗+1人/7000 M²~9000 M²（建筑面积）；绿化人员：1人/1500M²~2000 M²（绿化面积）；维修人员：1人/300户~400户，高层住宅小区不得低于3人。总建筑面积超过50万M2以上的驻扎小区各岗位人员配置可乘以0.9系数。

3服务时间在小区管理机构每日不低于2小时提供业务接待；其他时间设置值班人员，负责项目运行，即使处理各种临时或突发事件。4日常管理与服务

（1）制定小区物业管理与服务工作计划，并组织实施。

（2）建立健全各项管理制度，公共突发性事件（如:消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等）处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核办法。（3）建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。

（4）建立物业管理档案（包括设施设备管理档案、业主资料档案、物业竣工验收档案、业主资料档案等），归档即使、完整，便于查询。

（5）应用计算机管理业主基本信息、物业基础资料、维修养护记录、收费记录。

（6）按照相关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立装饰装修管理服务制度和档案。受理业主或使用人的装饰装修申报等级，与业主或使用人、施工单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和注意事项；装饰装修期间，每2日巡查1次现场，做好记录；业主或使用人未申报登记或者违反相关规定，即使告知并去租，拒不改正的，即使报告相关主管部门、业主委员会，并在小区内公示；装饰装修结束后，应进行检查，对违反驻扎室内装饰装修管理服务协议的当事人应按照约定处理；装修垃圾即使清运。（7）在物业公共部位显著位置公示24小时服务电话。

水、电、气等急迫性报修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场；由专业单位负责的，发现问题应即使告知相关单位；对业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2各工作日内处理回复。

（8）设置物业管理标志，定期巡视检查并做好记录，包括各幢、单元标志、危机人身安全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。小区主出入口设有小区平面示意图。

（9）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，旅行告知义务。

（10）按有关规定和合同约定规范管理，使用专项维修资金。（11）每月组织1次项目服务质量检查，做好记录。（12）每年组织业主代表参观公共设施是被机房。（13）做好安全生产管理；重要节假日前安排安全检查。

（14）每年公开征集1次物业服务一键，问卷绿达到实际入住业主的70%以上，公示整改情况。（15）在小区醒目位置设立公共信息栏；配合有关部门进行公益性宣传。

（16）按照规范要修，每年第一季度向业主公示上一物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本物业服务项目收支预算。

（17）按物业服务合同约定投保物业公用部位、公用设施设备及公众责任保险。

（18）能提供3中以上特约服务（有偿）和3中以上便民（无偿）服务；每年组织1次社区文化活动。

（19）专项服务委托管理。依据相关规定，签订规范的委托服务合同，明确各方权利义务；专项服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业资格证书；专项服务企业人员佩戴标志，仪表征集，行为规范，用语文明；对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。（20）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

（21）对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应即使劝阻、制止并报告又腐案行政主管部门及全体业主。5公共区域卫生保洁服务

一、生活垃圾的手机、清运

（1）配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。（2）生活垃圾实行分类收集。

（3）每月清晰1-2次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒药水消毒。（4）每日清运1次生活垃圾，并清运到指定的垃圾收集场所，不得乱堆乱倒。（5）保洁车外观整洁、摆放整齐。

二、物业公用部分清洁

（一）楼内

（1）每日清洁1次、没2日清拖1次大堂地面；每周擦拭1-2次信报箱、大堂玻璃；每月刮一次大堂玻璃；每月清洁1次大堂、楼梯厅墙面；每日巡视保洁1次。

（2）每日清洁1次楼内地面、楼梯，每周清拖1次；每月擦拭2次楼梯扶手、栏杆、窗台；每月擦拭1-2次防火门、公用防盗门、消防栓、指示牌等公共设施；灯具每季度除尘1次；每日巡视保洁1次。

（3）根据地面材质，定期做地面清洗、养护。

（二）电梯

（1）每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每日清拖1次电梯轿厢地面；每日巡视保洁1次。（2）不锈钢面或其他装饰材料的电梯，每月护理1次。石材地面的电梯每月养护1次。

（三）天台屋面

每月清扫1次楼顶天台、屋面。有天台、内天井的每周巡查1次，有杂物及时清扫。

（四）庭院

（1）每日清扫1次道路、两侧人行道，巡视保洁1-2次；广场地砖每月冲洗1次，全天候保洁。（2）每月清洁3次小区公共照明及设施设备；每季度清洁1次雨篷、门头等。

（五）水景

（1）定期对水体投放药剂或进行其他处理。

（2）每周安排专人清洁2次水面；定期进行水体净化处理；每年清洁2次水池池底。

三、有害生物防治

（1）配合相关部门进行有害生物防治。

四、雨雪天气

（1）雨后清洁。雨后，对小区内主路、干路积水进行清扫。

（2）扫雪铲冰。降雪时，即使清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日10时前清扫干净。

五、卫生事件

发生公共卫生事件时，迅速组织人员对物业公共部位公共设施设备进行通风、清洗和消毒。

六、检查记录

（1）每日抽查1次清洁质量，做好记录。（2）每季度全面检查1次清洁质量，做好记录。（3）清洁档案齐全。6公共秩序维护

（1）秩序维护人员以中青年为主，45周岁一下的人数占总人数的70%以上。（2）秩序维护人员应陪伴对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

（3）主要出入口有专人24小时执勤，其中注出入口双人值勤，当值时坐姿、立姿端正（7：00-18:00）,并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

（4）对重点部位（小区道路、单元出入口和地下车库）进行巡视检查并做好记录，6：00至22：00巡视2次、22：00至次日6：00巡视1次。应设巡更点，秩序人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每3各小时巡查一次，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过5分钟，监控中心有巡更记录。

（5）维护道路使用和场地的正常秩序。

（6）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警、门锁智能卡等四项医生技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。监控影像资料应当留存10日备查。

（7）小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年组织1次的应急预案演习。专业人员24小时驻守安防监控室；监控影像资料应当留存10备查。（8）监控中心接到报警信号后，秩序维护人员应5分钟内赶到现场进行处理并报告挂历出与警方；接到住户紧急求助时，秩序维护人员应5分钟内赶到现场，采取相应措施。（9）在强降雨、雪天气期间，备勤人员24小时待岗，配备必要的应急工具。（10）对违法行为立即报警，协助相关部门处理。（11）记录与档案。各项工作记录完整有效；档案齐全。7停车管理

（1）建立停车管理制度。（2）建立停车管理档案。

（3）定期存放车辆的，应签订停车服务协议。（4）在显著位置公示停车须知。

（5）设置规范的交通标志，包括引导标志，疏散指示灯，安全出口标志灯和其他警示性标志。（6）机动车辆凭证出入，对临时进入的机动车辆进行等级。（7）24小时有专人定时寻车停车场（库）及其设施设备。（8）停车场（库）内配备消防器材并定期检查，做好记录。

（9）停车场地面每2日清扫1次，地下停车库地面（含车位地面）每季度清拖1次。（10）地下停车场（库）无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。8公共绿化养护

一、基本要求：

1、小区绿地率35%以上。

2、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率10%以上。

3、利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调。

4、乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。

5、绿地保存率100%，乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施、硬质景观保持完好。

二、草坪： 修剪草坪保持平整，草高不超过8cm；每年清楚杂草七遍以上，杂草面积不大于5%；常年保证有效供水，有低洼及时平整，基本无积水；按肥力、草种、生长情况及时是非，每年二遍以上；及时做好病虫害防治；草地生长正常，斑秃黄萎率低于8-10%。

三、树木：

适时中耕除草，做到基本无杂草，土壤疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍；防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5%；树木基本无倾斜；乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。

花坛花境：一年中有一次以上花卉不知；保持有效供水，无积水；缺枝倒伏不超过五处；即使清楚枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次；适时做好病虫害防治。

四、垃圾处理

每天即使清理绿化产生的垃圾和绿地内垃圾杂物。

五、树干涂白

涂白时间一般在11月上旬至12月中旬，小区内的树干涂白高度应保持一致。

六、检查记录

（1）各项工作记录完整有效。（2）喇叭花档案齐全。

（3）生长季节每月至少检查绿化工作2次并对植物的养护情况进行记录。9公用部位及公共用设施设备维修养护管理

一、综合管理

（1）建立房屋及公用设施设备档案，有运行、检查、维修养护记录。（2）按照相关规定，即使对房屋使用安全安情况进行评估检查。（3）每年第四季度指定下一维修养护计划并组织实施。

（4）对公用部位及公用设施设备进行巡视检查和维修养护并做好记录。（5）特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检验检测并做好记录。

（6）在发生雷暴、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后，要组织专项检查并做好记录。（7）设备机房。每日巡视1次、每月清洁2次，机房内不得堆积杂物；按桂芬设置鼠药盒或粘鼠板、挡鼠板；在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况；设施设备标志、标牌齐全；在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书；交接班记录齐全、完整。

二、公用部位

（一）房屋结构

（1）根据房屋使用时间和设计年限，定期检查房屋公用部位的使用情况。（2）没嫉妒检查1次梁、板、柱等结构构件，做好记录。

（3）对危及房屋结构安全的行为及时履行告知和劝阻义务，对拒不改正的，要报告行政主管部门，同时告知全体业主。

（二）建筑部件

（1）每半年检查1次外墙贴面砖石或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（2）每月巡查1-2次公用部位的门、窗、玻璃等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（3）每季度检查1次房屋公用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（4）每年汛期前和强降雨后检查屋面防水和雨落管，按照责任范围进行维修养护，做好记录；降雨后及时排除积水。

（三）附属构筑物

（1）每月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手侧石、管井沟渠等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（2）每2月检查1次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通，并有记录。每年6月至9月检查屋顶不少于3次，发现防水层有气鼓、碎裂，隔热材料有断裂、缺损的，应及时修理。各项工作应做好记录。

（3）每月巡查1次大门、（铁栅栏）围墙，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（4）每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、室外健身设施、儿童乐园等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（5）每年检测1次防雷装置，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

三、空调系统（1）温度控制符合节能要求，有节水节电具体措施。进行冷水几组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备运行、巡视、测温、维修养护，做好记录。（2）每年检查1次管道、阀门并除锈。（3）定期检验压力容器、仪表及冷却塔噪声。

（4）每年清洗消毒1次新风机、表冷器、箱体、风机盘管滤网；每年清洗消毒1次空气处理机滤网等；每3年清洗消毒1次风管。四、二次供水设备

（1）直接从事供水工作的人员应有健康体检合格证。

（2）二次供水设施按要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活应用水卫生标准。

（3）每日巡视1次水箱间、水泵房，做好巡视记录。（4）有备用水泵的供水系统，要定期切换运行。

（5）每半年对水泵润滑情况进行检查，视情况补充或更换润滑剂；每年对水泵进行1次整体养护。

（6）每2年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆1次，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。（7）水箱、蓄水次干拌应保持完好并加锁，钥匙由专人保管，溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

五、排水系统

（1）按照市排水管理机构的要求取得排水许可证。

（2）排水设施。每年汛期前对雨、污水井、屋面雨水口等排水设施进行检查、清理、疏通；每次降雨前后及强降雨过程中对主要排水口、管井进行检查。（3）污水泵。每月巡视2-3次，每半年养护1次。（4）窨井、化粪池。定期检查化粪池，及时安排清掏。

六、公共照明和电气设备

（1）室内照明。每周巡检1次，一般故障即时修复，其他复杂故障3日内修复。

（2）室外照明。每周巡检1次，一般故障即时修复，其他复杂故障1周内修复；适时调整时间控制器。（3）应急照明。每周巡检1次，故障即时修复；断电后维持照明时间达标；每季度活化1次蓄电池。

（4）高压柜及高压线路。每月巡检3次高压柜；定期进行设备和线路的检测；每2年活化1次直流屏蓄电池；做好记录。

（5）干式变压器。每周巡检3-5次，做好记录。（6）油浸变压器。每周巡检3-5次，做好记录。

（7）低压柜。每月巡检2次；每半年养护1次；每年检查1次电气安全；做好记录。（8）低压配电箱低压线路。每月巡检1次；每年养护1次；做好记录。（9）电动机。每月巡检3次运行中的电动机；每年养护1次；做好记录。（10）控制柜。每月巡检3-4次；每年养护1次；做好记录。

（11）发电机。每2月试运行1次；每年活化1次蓄电池；每月巡检3-4次充电机和蓄电池；做好记录。

（12）电气检测。每3年1次预防性试验；每年检测2次高压个人防护用品；每3年检测1次中央信号屏和直流屏；没5年检测1次高压电缆；做好记录。

（13）变配电室。24小时有人值守；设备附件及工具、个人防护用品完好；防小动物措施完备。

七、安全防范系统

（1）对讲门口机。每月检查2次按键、显示屏等，表面清洁1次；每半年内部除尘1次。（2）网络控制箱。每半年检查1次外观、接线，表面清洁1次；每年内部除尘1次。（3）红外对射探测器。每季度检查1次防水、探测范围、接线等，表面清洁1次，每年内部除尘1次。

（4）图像采集设备。每周检查1次监视画面、录像功能；每月表面清洁2次；每年内部除尘1次。

（5）摄像机。每半年检查1次聚焦、红外夜视、防水、接线等，镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。

（6）解码器。每半年检查1次防雨罩、接线等，表面清洁1次；每年内部除尘1次。（7）云台。每半年检查1次运转、接线，表面清洁1次；每年转动部位上润滑油1次。（8）巡更点。每季度检查2次外观、存储记录，表面清洁1次。（9）读卡器。每月检查键盘、防水，表面清洁1次。

八、电梯

（1）无人值守电梯，主梯24小时不间断运行；有人值守电梯6：00-24：00不间断运行，0：00-6：00呼叫运行；电梯司机夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。（2）设有高峰梯的，在高峰期与主梯同时运行。

（3）发生电梯困人或其他重大事件时，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，物业管理人员须在20分钟内到现场，专业维修人员须在30分钟内到现场进行救助。（4）每月进行1次日常维修养护工作。

（5）设电梯安全员，负责电梯运行的日常巡视，做好电梯日常使用状况记录，落实电梯定期检验计划。

（6）定期检查紧急报警装置。（7）定期年检并取得合格证。

（8）轿厢内规范张贴年检合格章（有效期内）、乘梯安全须知。

九、水景

（1）启用前进行防渗漏检查。

（2）使用中每月巡查3次喷水池、水泵及其附属设施。（3）设置必要的安全警示标志。（4）水质符合卫生要求。10消防安全防范

一、综合管理

（1）落实消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职责。

（2）成立义务消防队，每年进行1次消防演练，有业主、物业使用人参与，相关人员掌握消防基本知识和技能。

（3）发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的共。

（4）消防控制室设专业人员24小时值守，处理各类报警信息。管理制度、应急预案张贴在显著位置，备存紧急消防物资。

（5）每周防火巡查2-3次；每月专项检查1次消防设施设备、消防器材、消防安全标志、疏散通道等。（6）每年对员工进行2次消防安全宣传教育，每年组织1次业主消防安全宣传教育。

二、消防设施设备维修养护

（一）火灾自动报警系统（1）报警控制主机、联动台

每日巡查设备运行情况，24小时连续正常运行。每月机柜表面清洁2次，每年机柜内部设备除尘1次。每年定期检查报警控制主机、联动台。（2）模块、探测器、手动报警装置

每半年巡查1次模块、探测器、手动报警装置；每年表面清洁1次；探测器投入运行2年后，每隔3年由专业清洗单位全部清洗一遍。（3）备用电源

每半年备用电源充放电试验和表面除尘1次。

（二）消防广播系统

每月机柜表面清洁2次，每半年机柜内部除尘1次，设备表面清洁1次；每年机柜内的设备内部除尘1次。每半年检查1次电话插孔、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扬声器等。

（三）防排烟系统

每半年养护1次防排烟风机、电源控制柜、封口、防火阀等。

（四）防火分隔系统

每年防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位上润滑油1次，电控箱表面清洁、内部除尘1次；每半年防火门附件检查1次，每年门的转动部位上润滑油1次。

（五）水灭火系统

每年养护1次室内、外消火栓，设施整体养护1次。消防泵、喷淋泵每2月盘车1次，每半年润滑检查1次，每年整体养护1次。

（六）灭火器

每年进行1次功能性检查。