第一篇：民航服务心理学教学大纲

《民航服务心理学》教学大纲

一、课程地位

《民航服务心理学》是民航服务与管理专业的一门基础课程，为高等院校航空学必修课和其他专业选修课。

二、教学目的与要求

本课程的目的和任务是从民航服务心理现象的主体出发，即旅客、货主和民航服务人员三个对象，涵盖个体、群体和组织，围绕民航服务中的旅客心理，民航服务中的货主心理，民航服务人员心理，民航服务中的特殊心理问题，使学生能了解当今航空服务对象基本心理规律，服务对象基本心理过程的基本理论、培养学生自身的心理素质，掌握处理人际关系的技巧，从而成为一名合格的民航服务专业人才。

三、教学环节学时分配

1．学以课堂讲授为主，指导学生当堂写作并启发学生提问，教师答疑或随堂展开讨论，课后留下作业并于次周由教师进行批改与点评，以便于掌握学生写作手法的偏差并予以及时更正，或纠正学生不正确的复调思维方式。提倡任课教师对教材内容作必要的增删，并阐述自己的独立见解，探索新的教学方法。

2．本课程内容共5章21节，总计34个课时，其中民航服务中货主心理、民航服务人员心理为重点与难点，民航中特殊的心理学问题也是重中之重。这三部分的内容将用28个课时来进行教学。

四、教学内容

第一章 民航服务心理学概论 第二章 民航服务中旅客心理

旅客的知觉、旅客的需要、旅客的个性特征、旅客的态度、旅客的情绪情感

特殊旅客团体旅客心理极其服务 第三章 民航服务中的货主心理 第四章 民航服务人员的心理

民航服务人员的态度极其培养、民航服务人员的情绪和意志品质培养

民航服务人员的个性特征培养、民航 的压力及其调试

民航服务人员与旅客或货主的沟通

民航服务人员的群体心理、民航服务组织的企业文化

第五章 民航服务中的特殊心理学问题

航班延误与取消时旅客的心理及服务

旅客的投诉心理及服务、民航服务中的突发事件及处理

民航服务过程中的心理服务

五、教材及参考资料 教材：

于海波．民航服务心理教程．中国民航出版社，202_年9月第1版． 参考资料：

[1]张澜.民航服务心理与实务.北京:旅游教育出版社, 202_年8月1日； [2]陈龙海，韩庭卫.海天出版社，202_年10月1日

六、考核方式

本课考核及评分标准由三个部分综合而成，平时成绩占总成绩的20%，作业练习占总成绩的20%，期末成绩占总成绩的60%。

第二篇：《民航服务心理学》教学大纲（范文）

《民航服务心理学》教学大纲

课程名称：民航服务心理学 课程类别：主干必修

课程归属单位：北京汇智同航企业管理有限公司 制定时间：202_年9月

一、本课程的教学目的和要求

教学目的：通过学习民航服务心理学，使学生了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象，使学生系统地掌握民航服务心理学的基本理论、主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识，能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象，培养学生的心理分析能力，提高学生在乘务工作中的能力，同时，为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。

教学要求：通过讲授民航服务心理学，要求学生掌握服务心理学的基本理论、研究方法以及心理过程和个性等基本知识，在讲授服务心理学的基本理论和主要内容的同时，要求学生进一步掌握相关的实验依据，理解心理实验的具体操作方法和基本实验程序。使学生既具备扎实的心理学理论功底，又具备良好的心理实验能力。

二、本课程的教学内容重点和难点

教学重点：心理学的发展历史、心理的实质、心理过程、个性、心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法。

教学难点：心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法和认知研究。

三、本课程采取的主要教学方法手段

服务心理学的教学方法以课堂讲授为主，在授课过程中讲解民航服务心理学的基本实验，把课堂讲授和心理实验相结合。

四、本课程的教学计划学时

本课程教学计划学时为54学时。

五、教学内容：

第一章民航服务心理学导论

第一节 心理学知识简介 第二节 服务于民航服务

第三节 民航服务心理学的研究对象和研究方法

第二章 民航服务与知觉

第一节 只觉得基本原理 第二节 影响旅客直觉的因素 第三节 民航服务只觉得内容 第四节 民航服务直觉的偏差

第三章 民航服务与个性

第一节 个性概述

第二节 气质差异与民航服务 第三节 性格差异与民航服务 第四节 能力差异与民航服务

第四章 民航服务与需求

第一节 需要概述

第二节 马斯洛的需要层次理论

第三节 民航旅客的服务需求 第四节 民航服务与旅客需求

第五章 民航服务与动机

第一节 动机概述

第二节 民航服务冬季的概念、特点及类型 第三节 民航服务动机的影响因素 第四节 民航服务动机的激发与培养

第六章 民航服务与态度

第一节 态度概述

第二节 影响态度形成于改变的因素 第三节 改变旅客的态度

第七章 民航服务与情绪情感和意志

第一节 情绪情感概述 第二节 情绪情感的分类

第三节 影响旅客情绪情感变化的因素 第四节 民航服务人员及旅客的意志品质

第八章 民航服务与沟通

第一节 沟通概述 第二节 沟通的类型

第三节 民航服务中的身体语言沟通 第四节 民航服务沟通的障碍与沟通技巧

第九章 民航服务中的人际关系

第一节 民航服务中人际关系的特点与原理

第二节 民航服务人际关系中的心理状态和交往形式 第三节 客我交往双胜原则

第十章 民航服务与挫折

第一节 挫折与挫折容忍力 第二节 挫折产生的原因 第三节 挫折行为反应

第四节 减少民航服务人员挫折的策略

第十一章 民航服务与文化

第一节 文化概述 第二节 亚文化概述

第三节 民航服务与中国文化 第四节 民航服务与外国习俗

第十二章 民航服务人员的语言技巧

第一节 民航服务用语的要求

第二节 民航服务人员语言表达的基本内容 第三节 民航服务人员语言表达技巧 第四节 提高民航服务语言艺术的诀窍 第十五章 有效应对突发事件和旅客抱怨

第一节 有效应对突发事件和旅客抱怨的必要前提 第二节 正确看待和分析旅客的不满

第三节 处理旅客投诉的一般对策和具体步骤

第四节 民航服务中常见突发紧急事件的处理办法

第十三章 民航服务的组织管理：团队建设

第一节 团队的特征及价值 第二节 团队的价值 第三节 团队的组织管理

第十四章 民航服务过程中的旅客需求心理及服务

第一节 民航售票出旅客需求心理及服务 第二节 值机出旅客需求心理及服务 第三节 候机室旅客需求心理及服务

第四节 民航空中飞行是旅客需求心理及服务 第五节 行李查询处旅客需求心理及服务

第三篇：民航服务心理学教案

民航服务心理与实务 教案

第一次课

一、主要内容

第一章民航服务的心理基础

第一节心理现象的分类

第一节 以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节 民航服务心理的研究原则与方法（难点）

二、教学的目的

1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征 3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法

三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 民航服务的心理基础

一、心理现象的分类

1、心理过程

2、个性心理

3、心理现象间的关系

二、心理学是研究心理现象的科学

第二节 以心理为基础做好民航服务的意义

一、民航服务的定义

1、狭义的服务

2、广义的服务

二、民航服务的特征

三、掌握心理知识对民航服务的意义

1、对民航服务营销的意义

2、对提高民航服务质量的意义

3、对民航服务人员自身的意义

第三节 民航服务心理的研究原则和方法

一、民航服务心理的研究原则

二、民航服务心理的研究方法

第二次课

一、主要内容

第二章 社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节 社会知觉的含义与特征

第二节 影响社会知觉的因素（难点）

二、教学的目的

1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用

2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 社会知觉的含义和特征

一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应

二、社会知觉的基本特征

1、整体性

主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性

3、理解性

第二节 影响旅客社会知觉的因素

一、刺激因素—航空公司自身的影响因素

1、机场环境对旅客社会知觉的影响

2、机舱环境对旅客社会知觉的影响

3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响

4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响

5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响

6、民航服务对旅客社会知觉的影响

二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素

1、兴趣

2、需要和动机

3、经验和期望

4、阶层意识

5、其他个体因素

第三次课

一、主要内容

第二章 社会知觉在民航服务中的应用

第二节 民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节 民航服务中社会知觉的偏差（难点）

二、教学的目的

1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧

2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 4.播放视频

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务人员对旅客的社会知觉

一、民航服务人员对旅客的社会知觉

1、表情认知：面部表情、动作表情

2、个性认知

3、角色认知

4、心理素质认知

二、民航服务人员的自我社会知觉 第四节 民航服务中社会知觉的偏差

一、第一印象

如何塑造良好的第一印象：

1、态度

2、姿势

3、口头表达

4、个人形象

5、微笑

二、晕轮效应

在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。

三、刻板效应

刻板效应，又称定型效应，是指在过去经验的基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的、固定的和笼统的结论。

第四次课

一、主要内容

第三章 需要在民航服务中的应用(难点)第一节 需要概述

第二节 旅客的服务需要与满足（重点）

二、教学的目的

1、学习需要的内涵与本质，重点是体会马斯诺的需要层次。

2、了解旅客的各种需要，明确民航服务人员的工作职责。

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 需要的概述

一、什么是需要？ 需要的分类

按属性分为：生理需要、社会需要 按需要对象分：物质需要、精神需要

二、需要层次理论—马斯洛需要层次理论 生理需要：衣食住行的基本需要。

安全需要：对安全、秩序、自由、稳定、生活有保障的需要。包括：心理安全、劳动安全、职业安全、经济安全。

社交需要：社交的满足、归属的需要和友谊、情感及爱的需要。尊重需要：内部尊重和外部尊重的需要。

自我实现的需要：最大限度的发挥一个人的潜力的需要。

第二节 旅客的服务需要与满足

一、旅客对饮食的需要

二、旅客对安全的需要

三、旅客对方便快捷的需要

四、旅客对舒适温馨的需要

五、旅客对情感的需要

六、旅客对尊重的需要

第五次课

一、主要内容

第三章 需要在民航服务中的应用

第三节特殊旅客的服务需要与满足（重点）

二、教学的目的

1、了解特殊旅客的服务需要，为从事民航服务工作做好充分准备

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节特殊旅客的服务需要与满足

一、对于不同类型旅客的需要与满足

1、老、弱旅客的服务需要

2、盲人旅客的服务规范

3、儿童的服务需要

4、初次登机旅客的服务需要

5、重要旅客的服务需要

6、国际旅客的服务需要

二、对于不同民族旅客的需要与满足

1、回族

2、维吾尔族

三、对不同个性的旅客服务需要与满足

四、对不同身份旅客服务需要与满足

五、挑剔旅客的服务需要

六、民航内部旅客的服务需要

第六次课

一、主要内容

第四章 态度在民航服务中的应用 第一节 态度的概述

第二节 民航的服务态度的标准（难点）

二、教学的目的

理解服务态度的特点，注重服务态度在民航服务中的作用

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

一、态度的含义与特征

（一）态度的含义

（二）态度的特征

（三）态度的功能

二、服务态度的含义与特征

（一）含义

（二）特征

第二节

民航服务态度的标准

一、提高旅客满意度对民航企业的意义

（一）旅客满意既是公司的出发点又是落脚点

（二）旅客满意使企业获得更高的长期赢利能力

（三）旅客满意使企业在竞争中得到更好的保护

（四）旅客满意使企业足以应付旅客需求的变化

第七次课

一、主要内容

第四章 态度在民航服务中的应用

第三节 民航服务的态度要求（重点）

二、教学的目的

1、明确服务意识、服务能力以及良好的服务态度是提高民航服务质量的保证

2、认识提高旅客满意度是企业取得成功的关键因素

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务的态度要求

一、要树立正确的服务意识

（一）正确理解服务意识

（二）树立正确的服务意识

1、准确的角色定位—永远不可能与旅客“平等”

2、正确的服从理念—旅客永远是对的

3、提倡服务行为—“没有任何借口”

二、要练就过硬的服务能力

（一）应具备较敏锐的观察能力

（二）练就过硬的记忆能力

（三）应具有稳定而灵活的注意力

（四）要有处理突发事件的能力

三、要保持良好的服务态度

1、主动

2、热情

3、耐心

4、周到

第八次课

一、主要内容

第五章 沟通在民航服务中的应用 第一节 沟通概述

第二节 身体语言沟通（重点）

二、教学的目的

1、理解沟通的含义与特点，重点了解对民航服务工作的作用

2、学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程 第一节 沟通概述

一、沟通的含义和特点

（一）沟通的含义

（二）沟通的特点

二、沟通的作用

三、沟通的方式

1、正式沟通与非正式沟通

2、单项沟通与双项沟通

3、口头沟通、书面沟通与混合沟通

4、有意沟通与无意沟通

5、语言沟通和非语言沟通 第二节 身体语言沟通

一、身体语言的类别

（一）目光的接触

（二）手势

（三）体态

（四）面部表情

（五）触摸

（六）衣饰

二、身体语言的理解

第九次课

一、主要内容

第五章 沟通在民航服务中的应用

第三节 民航服务中的沟通障碍（难点）第四节 民航服务中的沟通技巧（重点）

二、教学的目的

1、了解民航服务中的沟通障碍，避免服务工作的失误

2、掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高工作的效率

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务中的沟通障碍

一、语言障碍

二、文化传统与文化程度障碍

三、情绪情感障碍

四、个性障碍

五、角色地位障碍

六、态度障碍

七、因沟通不及时引起的障碍

第四节 民航服务中的沟通技巧

一、了解沟通对象—旅客

二、正确使用身体语言

三、熟练掌握语言技巧

（一）语音

（二）语气和语调

四、学会倾听

1、可以增加信息

2、可以减少误会。案例

3、优化关系

4、得到及时的回报

五、与旅客找到共同的语言。

六、迅速解决问题。

第十次课

一、主要内容

第五章 沟通在民航服务中的应用 案例分析 小组讨论

二、教学的目的

通过案例分析，加深本章节内容的印象，将沟通的技巧能够充分的运用到实际工作中去

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

案例一：微笑致歉难补过失，相互补台才见效果 案例二：旅客生气总有原因，平息怒气，重在沟通 案例三：真诚耐心多灵活

安全规章执行好 案例四：虽无话语纠错，却见效果斐然

分组进行讨论，每组代表进行情景重演。相互进行点评，最后进行总结。

第十一次课

一、主要内容

第六章 客我交往在民航服务中的应用 第一节 客我交往概述(难点)第二节 影响客我交往的因素（重点）

二、教学的目的

1、了解民航服务中客我交往的含义。

2、了解客我交往的心理效应，克服客我交往的失误

3、掌握客我交往的技能技巧。处理好与旅客的关系

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 客我交往概述

一、客我交往的含义和特征

1、交往时间的短暂性

2、交往地位的不对等性

3、交往的公务性

4、交往深度的局限性

5、交往结果的不稳定性

二、客我交往的心理状态和交往形式

（一）客我交往的心理状态

（二）客我交往的形式

1、平行性交往：一种融洽性交往和顺从性交往

2、交叉性交往：导致双方关系紧张的交往 第二节 影响客我交往的因素

一、影响人际吸引的因素

（一）接近且接纳

（二）相似因素

（三）人格吸引

（四）外貌吸引

二、客我交往的心理效应 1.充当某种角色。

2.角色是一种职能、一种权利。

3.每一个角色都有其符合规范的行为模式。

4.一个人一旦充当了某种角色，人们就会按照该角色的标准和要求对其寄予相应的期望值。

第十二次课

一、主要内容

第七章 民航服务人员的心理素质 第一节 心理素质概述

第二节 民航服务人员应具备的心理素质（重点）

二、教学的目的

1、了解民航服务人员应具备的心理素质，明确完善自身心理素质的内容

2、掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容应对民航服务工作，提高服务水平

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 民航服务人员应具备的心理因素

一、心理素质对民航服务人员和工作的意义 优秀的心理素质是顺利完成工作的基本条件 优秀的心理素质有利于自我发展 优秀的心理素质有利于潜能的开发 优秀的心理素质有利于充满自信 优秀的心理素质有利于提高自制力

二、心理素质的内容

自觉性：能够独立自主的调节控制自己的行为，主动性、独立性强、从而达到自己的目的。坚持性：是在工作中的坚持决定，克服困难，百折不饶，不轻易放弃对目标的最求。果断性：是指善于迅速明辨是非，并在决策关头当机立断的能力。

自制力：是指善于控制自己的情绪，并能有意识的调节和支配自己思想和行动的能力。责任心：是性格心理的组成部分，具有稳定性，使人能自觉、主动、积极的尽职尽责。自信心：是指人们凭借自己的能力克服各种困难，对揭示自然或社会发展规律充满信心。

团队精神：能使工作更有效率，使组织有更高的凝聚力，并发挥出创造力。

三、民航服务人员的心理自助

（一）正确认识自身工作的性质

（二）运用心理防御反应

四、民航服务人员提高心理素质的策略

（一）培养健全人格

（二）要有自知之明

（三）培养战胜挫折的能力

（四）培养良好的环境适应能力

（五）培养积极心态

（六）理顺人际关系

（七）参加有益的活动

第十三次课

一、主要内容

第八章 民航服务人员的个性心理 第一节 个性概述

第二节 个性特点与服务工作（难点）

二、教学的目的

1、理解气质、性格和能力的基本知识，注重在实践中的运用

2、理解不同个性类型民航服务人员的基本特征，注意在民航管理中的运用

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程 第一节 个性概述

一、气质

（一）气质的类型

（二）四种气质类型人的特征

二、性格

（一）性格的含义

（二）性格与气质的区别

（三）性格的特征

（四）性格的分类

第二节 个性化特点与服务工作

一、民航服务人员的个性特点与服务工作

（一）急躁型

（二）活泼性

（三）温顺型

（四）冷静型

（五）沉默型

二、旅客的个性特点与服务工作

（一）胆汁质的人

（二）多血质的人

（三）黏液质的人

（四）抑郁质的人

第十四次课

一、主要内容

第八章 民航服务人员的个性心理

第三节 民航服务人员的个性培养（重点）

二、教学的目的

掌握民航服务人员个性的基本要求及培养方法，注意培养自身的良好个性

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务人员的个性培养

一、民航服务人员良好个性的总要求

（一）民航服务人员气质的要求

1、感受性、灵敏性不宜过高

2、忍耐性和情绪兴奋性不能太低

（二）民航服务人员的性格要求

（三）民航服务人员的能力要求

1、较强的观察力和准确的判断力

2、出色的表现能力和表达能力

3、较强的感染力

4、较强的组织能力和分析、解决问题的能力

三、民航服务人员良好个性的培养方法

（一）加强文化修养

（二）加强心理素质培养

1、培养积极的人生态度

2、培养乐观的心境。

3、培养良好的心态。

（三）加强职业道德修养

1、培养民航服务人员的责任心。

2、培养民航服务人员的爱心。

3、培养民航服务人员的耐心。

（四）在实践中锻炼

1、给自己树立榜样、自觉学习，并积极参加社会实践，在工作中检验自己。

2、善于剖析自己、认清优缺点，正视自己的个性缺陷。

第十五次课

一、主要内容

第九章 民航服务人员的情绪心理 第一节 情绪概述

第二节 民航服务人员的情绪对服务的影响 第三节 民航服务人员的情绪控制（难点）

二、教学的目

1、三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务人员的个性培养

一、民航服务人员良好个性的总要求

（一）民航服务人员气质的要求

1、感受性、灵敏性不宜过高

2、忍耐性和情绪兴奋性不能太低

（二）民航服务人员的性格要求

（三）民航服务人员的能力要求

1、较强的观察力和准确的判断力

2、出色的表现能力和表达能力

3、较强的感染力

4、较强的组织能力和分析、解决问题的能力

三、民航服务人员良好个性的培养方法

（一）加强文化修养

（二）加强心理素质培养

1、培养积极的人生态度

2、培养乐观的心境。

3、培养良好的心态。

（三）加强职业道德修养

1、培养民航服务人员的责任心。

2、培养民航服务人员的爱心。

3、培养民航服务人员的耐心。

（四）在实践中锻炼

1、给自己树立榜样、自觉学习，并积极参加社会实践，在工作中检验自己。

2、善于剖析自己、认清优缺点，正视自己的个性缺陷。

第十六次课

一、主要内容

第十章 民航服务人员的语言技巧

第一节 民航服务人员的语言规范（难点）第二节 民航服务人员的语言表达技巧（重点）

二、教学的目

1、理解民航服务人员应掌握的各类知识，注重在语言规范中的运用

2、掌握民航服务人员语言练习的方法，注重其在实践中的运用

3、掌握民航服务人员语言表达的技巧，注意培养专业性的服务用语

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 民航服务人员的语言规范

一、民航服务人员的语言规范

（一）问候用语

（二）迎送用语

（三）请托用语

（四）致谢用语

（五）征询用语

（六）应答用语

（七）赞赏用语

（八）祝贺用语

（九）推拖用语

（十）道歉用语

第二节 民航服务人员的语言表达技巧

一、民航服务人员的语言表达要求

（一）称呼要恰当正确，切忌千篇一律

（二）问候要亲切，切忌生搬硬套

（三）表情要自然、切忌过意做作

（四）遣词造句要准确，切勿望文生义

（五）语音语调要正确，切忌平淡无味

（六）用词文雅

（七）适当运用赞美

（八）正确运用意见征询

二、民航服务人员的服务忌语

第四篇：民航地勤服务教学大纲

《民航地勤服务》课程教学大纲

【课程编号】

【课程名称】中文名称：民航地勤服务

【学时学分】48学时 【实验和上机学时】0学时 【课程类型】系级必修课

【开课模式】必修课 【先修课程】

【开课单位】国际民航与安全学院

【开课学期】202_年第2学期 【授课对象】08、09法律事务（航空港方向）

【考核方式】考试

一、本课程的性质、目的与任务

本课程是航空港专业的一门专业课,系级必修课。通过学习本课程内容,使学生掌握民航地勤服务的基本概念，了解所包含的各项服务内容及规范要求。掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的详细内容及相关规定。理解飞机维修工作以及相关内容。为其学习其他课程以及今后从事地勤工作从理论上打下良好的基础。

二、课程的教学内容、基本要求和学时分配

1.民航地勤服务概论（3学时）①理解学习民航地勤服务的重要性；

②了解民航运输业的发展过程、现状和挑战； ③了解民航业的行业结构；

④掌握民航地勤服务的定义，了解其基本内容。2.售票服务（3学时）①订座服务的途径和要求；

②订座系统，CRS系统和ICS系统的定义和联系；

③售票服务的程序和要求；

④购票证件和客票使用的相关规定；

⑤旅客预订座位的出票时限规定；

⑥理解航班的衔接时间、座位再证明，候补购票的相关规定；

3.通用服务（6学时）①掌握通用服务的概念；

②了解机场地面交通服务的概论及其质量标准；

③掌握候机楼问询的种类，问询服务质量标准；

④了解候机楼广播服务定义、系统组成和功能；

⑤熟练掌握标准候机楼广播用语；

⑥熟悉常见的民航公共信息图形标志；

○7了解候机楼零售业的发展状况。

4.值机服务（3学时）

①掌握值机服务概念、值机服务柜台的种类；

②了解值机服务程序和工作流程；

③掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求；

④确定之际服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。

5.行李服务（6学时）

①掌握行李的概念

②熟悉关于民航行李的分类及相关规定；

③判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定； ④掌握行李收运的流程；

⑤初步应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题；

⑥了解行李赔偿的相关规定。

6.安检服务（6学时）

①掌握安检服务的定义和根本目的；

②熟悉民航安检的规章制度，特别是《中国民用航空安全检查规定》； ③熟悉有效证件的种类；

④掌握检查证件的程序和方法； ⑤掌握人身检查的要领、程序和方法；

⑥掌握物品检查的方法；

○7了解飞机与隔离区监护知识。

7、联检服务（3学时）

①掌握联检服务的定义；

②掌握海关对出入境物品的相关规定； ③了解边防检查的内容和程序；

④掌握卫生检疫的检疫程序及处理规定。

8、引导服务（3学时）①掌握引导服务的定义；

②掌握飞机靠近廊桥和停机坪时的进出港引导服务工作； ③能处理特殊旅客的引导工作；

④熟悉引导员的岗位职责。

9、特殊旅客运输（6学时）

①掌握特殊旅客服务的定义和包含内容； ②了解重要旅客的分类及其接待方式； ③了解无成人陪伴儿童的收运程序；

④了解孕妇旅客的服务；

⑤了解残疾旅客服务的相关知识；

⑥了解其他特殊旅客的服务。

10、不正常运输服务（3学时）①掌握不正常运输服务的分类； ②理解误机、漏机、错乘的差别； ③理解航班超售的含义与影响；

④掌握航班不正常的含义和所包含的内容；

⑤理解承运人原因和非承运人原因造成的航班不正常处理在原则上的差异。

11、飞机维修与地面保障工作（3学时）①了解飞机维修的定义和分类；

②了解航空公司飞机维修工作的内容及其分类； ③了解备件（航管）管理和地面保障服务的相关知识。

基本要求：掌握民航地勤服务的基本概念，掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的内容及相关规定。了解民航运输中不正常情况的分类及内容，理解

飞机维修工作以及相关内容。

三、教材及主要参考书

著

者

书

名

出版社

出版日期 [1] 黄建伟编

《民航地勤服务》

旅游教育出版社

202_.7 [2] 张晓明编

《民航旅客运输》

旅游教育出版社

202_.7 [3] 黄永宁等

《民航概论》

旅游教育出版社

202_.7 [4] 李永、朱天柱

《民航机场地面服务概论》西南交通大学出版社

202_.12

四、其他必要说明

1.主要以课堂教学为主，侧重基础知识以及对各种案例的分析能力； 2.有习题课、作业及课堂讨论、课堂案例分析与模拟；（本大纲由国际民航与安全学院于202_年9月制订，周志慧执笔）

第五篇：服务心理学教学大纲

《民航服务心理与实务》教学大纲

适用专业：空中乘务 学

时：

32学时

一、课程概述

学科地位：《民航服务心理与实务》是为培养空中乘务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。

学科性质：《民航服务心理与实务》是心理学的分支学科，是应用心理学的一个重要组成部分，是一门以人为中心的新兴学科，是民航服务与心理学的有机结合。

教学目的：开设《民航服务心理与实务》的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。

课程目标：知识方面目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；能力方面目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；素质方面目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。

二、教学内容描述

1．教学重点：讲清各章中知觉、情绪、情感、意志、个性心理、客我交往，沟通，语言等心理学的基本知识点，并明确这些知识在民航服务工作中的运用。

2．教学难点：本课程是心理学的分支学科，应用性很强，而且是一门新兴学科，涉及了普通心理学、管理心理学、社会心理学等多个学科，所以教学有一定的难度。

3．教学模式：构建“理论联系实际，充分体现课程的实践性和职业性，注重提高学生能力”的教学模式。如：讲“需要”时，侧重谈“如何根据不同旅客的心理特征把握旅客的需求”？ 讲“首因效应”时，侧重谈“民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象”，讲“气质”时，侧重谈“民航服务人员如 1 何对不同气质类型的旅客进行服务。”等。

4．教法与学法：

在教学方法上，主要运用课堂讲授法、案例分析法、角色扮演法等方法和手段进行教学。运用典型案例分析法时，给学生展示了案例。如：讲到“机场环境对知觉效果的影响”时，以“新首都国际机场”为例，给学生文字介绍，并展示图片，与学生共同分析机场环境对知觉效果的影响； 讲到“服装对知觉效果的影响”时，给学生展示国航、南航、海航等服装设计图片和设计风格，与学生共同分析服装对知觉效果的影响；讲人际交往，心理素质及气质类型时运用心理测验量表进行测试，让学生对自己有客观公正的认识，提高能力。

在学习方法指导方面，强调学生的主动参与，强调课堂师生互动，强调学生紧密结合民航服务领域工作的实际需要进行学习，做到学有所用。

5．各章课外作业题的设计：

设计各章课外作业题时，均围绕如何培养学生运用心理学知识于民航服务的能力而展开。这些题目如：

（1）结合自己实际，谈谈民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象？（2）通过学习四种气质类型的分类与特征后，分析一下自己属于哪种气质类型？哪种气质类型的人比较适合于从事空乘服务这一职业？

（3）请结合你自己的学习、生活实际，谈谈你对建立融洽人际关系重要性的感悟。

三、具体教学内容和课时分配

本课程选择普通心理学中与民航服务关系密切的内容（如知觉、情绪、需要、兴趣、动机、个性心理和客我交往等）加以阐述，并将这些心理学知识运用于民航服务行业中。具体章节安排如下：

第一章 民航服务心理学概述

教学目标：

第一，了解普通心理学的基本概念和基本特征，打下坚实的理论基础； 第二，掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质要求；

第三，了解民航服务心理学的研究内容和研究任务，明确其研究方法。具体教学内容：（4课时）

一、心理学概述

二、服务与民航服务

三、民航服务心理学概述

第二章 社会知觉在民航服务中的应用

教学目标：

第一，理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用； 第二，理解社会知觉的影响因素，注重满足旅客的不同需求； 第三，掌握社会知觉的内容，注重提高服务的技能技巧；

第四，掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见与不良习惯。具体教学内容：（2课时）

一、社会知觉概述

二、影响旅客社会知觉的因素

三、民航服务中的社会知觉偏差

第三章 需要在民航服务中的应用

教学目标：

第一，学习需要的内涵与本质，重点体会马斯洛的需要层次理论； 第二，了解旅客的各种服务需要，明确民航服务人员的工作职责； 第三，了解特殊旅客的服务需要，为从事民航服务工作做好充分的准备。具体教学内容：（2课时）

一，需要概述；

二，旅客的服务需要与满足； 三，特殊旅客的服务需要与满足。

第四章 态度在民航服务中的应用

教学目标：

第一，理解服务态度的特点，注重服务态度在民航服务中的作用；

第二，明确服务意识、服务能力及良好的服务态度是提高民航服务质量的保证； 第三，认识提高旅客满意度是企业取得成功的关键因素。具体教学内容：（2课时）

一，态度概述；

二，民航服务的态度标准 三，民航服务的态度要求

第五章 沟通在民航服务中的应用

教学目标：

第一，理解沟通的含义与特点，重点了解沟通对民航服务工作的作用； 第二，学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧； 第三，了解民航服务工作的沟通障碍，避免工作失误； 第四，掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高工作效率。具体教学内容：（2课时）

一、沟通概述；

二、身体语言沟通

三，民航服务工作的沟通障碍； 四，民航服务中的沟通技巧。

第六章 客我交往在民航服务中的应用

教学目标：

第一，理解民航服务中可我交往的含义，把握客我交往的性质； 第二，了解客我交往的心理效应，客服客我交往失误；

第三，掌握民航服务中人际交往的技能技巧，处理好与旅客之间的关系。具体教学内容：（2课时）

一、客我交往概述

二、影响客我交往的因素； 三，客我交往的技能技巧

第七章 民航服务人员心理素质概述

教学目标：

第一，理解心理素质的内涵，把我心理素质的本质；

第二，了解民航服务人员应具备的心理素质，明确完善资深心理素质的内容； 第三，掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容应对民航服务工作，提高服务水平。

具体教学内容：（2课时）

一、心理素质概述

二、民航服务人员应具备的心理素质；

第八章 提升魅力：民航服务人员的个性心理

教学目标：

第一，理解气质、性格、能力的基本知识，注重在实践中的应用； 第二，理解不同个性类型民航服务人员的基本特征，注重在民航管理中的应用；

第三，掌握不同个性类型旅客的特点，注重有针对性地做好民航服务工作； 第四，掌握民航服务人员个性的基本要求及其培养方法，注重培养自身良好的个性。

具体教学内容：（4课时）

一、个性概述

二、个性特点与服务工作

三、民航服务工作的个性培养

第九章 自我控制：民航服务人员的情绪心理

教学目标：

第一，理解情绪的含义及其与需要之间的关系，把握情绪的实质； 第二，了解情绪的表达方式及其类型，学会通过表情正确判断情绪的性质和类型；

第三，懂得运用情绪的有关理论化解旅客的不良情绪，培养自己优良的品质，提高民航服务质量。具体教学内容：（2课时）

一、情绪概述；

二、民航服务人员的情绪对服务工作的影响； 三，民航服务人员的情绪调控。

第十章 善于表达：民航服务人员的语言技巧

教学目标：

第一，理解民航服务人员应掌握的各类知识，注重其在语言规范中的应用； 第二，掌握民航服务人员语言联系的方法，注重其在实践中的训练；

第三，掌握民航服务人员语言表达技巧，注重培养专业化的服务语言。具体教学内容：（2课时）

一，民航服务人员的语言规范 二，民航服务人员的语言表达技巧

第十一章 灵活应对：民航服务人员对突发事件的处理

教学目标：

第一，了解和掌握民航服务过程中的一些突发事件； 第二，认识民航服务过程中的突发事件对服务的影响； 第三，掌握民航服务人员对突发事件的积极应对措施。具体教学内容：（2课时）

一，民航服务中的突发事件 二，突发事件的积极应对

第二章：加强配合：民航服务人员的团队合作

教学目标：

第一，了解团队的基本概念，注重其在实践中的应用； 第二，掌握团队合作的心理机制，提高服务工作效率； 第三，掌握团队管理的基本方法，加强团队的团结和合作。具体教学内容：（2课时）

一，团队的特征与价值 二，团队建设

三，团队的组织管理。

注：各章新课学习14周共28节，复习考试2周共4课时，合计32课时。

四、考试大纲（考核要求）

1．考试的依据和命题原则：

（1）符合教学大纲、文字教材规定的教学内容和教学要求。

（2）考试命题范围和试卷内容覆盖本课程教材的第一至第十二单元。

（3）试卷要反映学习目标的各个层次要求；试题难易适中，可分为容易、适中、较难三个程度，所占比例大致为：容易占30%，适中占60%，较难占10%。

（4）期末考试采用闭卷考试。主要考核学生运用心理学基础知识于民航服 6 务领域的能力。

2．考试形式：期末考试卷面满分为100分。考试时限为90分钟。平时成绩占总成绩的30％，期末考试占总成绩的70％。3．试题类型及结构：

本课程考试题型共有五种：（1）选择题；（2）填空题；（3）判断题；（4）简答题；（5）案例分析题。

五、教材选择和参考书

1．使用教材

张澜编著：《民航服务心理与实务》，旅游教育出版社，202_年版； 2．参考书：

（1）李永，张澜主编：《民航服务心理学》，中国民航出版社，202_年版；（2）彭聃龄主编：《普通心理学》，北京师范大学出版社，202_年版；（3）金盛华主编：《社会心理学》，高等教育出版社，202_年版。