第一篇：物业管理概述课教学大纲

《物业管理基础知识》教学大纲

一、教学目的和要求

掌握物业管理的基本常识，包括物业管理基本概念，业主、业主大会及业主委员会，物业管理法律法规，物业管理收费、物业管理职业礼仪等内容。培养同学们的从业素质和基本能力，为同学日后从事物业管理行业的工作打下基础。

二、教学原则、方法

针对同学的基础比较差的情况，教学中尽量注意通俗易懂。在讲解基本理论知识的基础上，多注重实际案例介绍，传授实际经验。希望同学们在学完该课程后，能够很快融入物业管理工作之中。

教学方法采用课堂教学、案例学习、实景导入等手段。课堂教学主要讲解物业管理的理论知识，以案例和书本知识相结合的方法进行。案例学习具体方法是在每次的课堂教学中都融入与教学内容相关的物业管理案例，让同学们在学习案例的同事概括案例并独立分析案例，旨在提高同学们的独立思考能力和判断力，提高表达能力和写作能力。除此以外，在教学过程中导入实景模拟学习，给同学更加感性的认识，加深和巩固理论知识。

三、考试

考试目的是检测教学的成果，了解同学对基本常识的掌握情况。考试主要采用单项选择、多项选择、判断和简答题的形式。

四、教学内容安排（共14课时）第一讲 物业管理基本概念（4课时）第一节 物业与物业管理

第二节 物业管理在我国的兴起与发展 第三节 物业管理的性质与特征 第四节 物业管理的基本原则

第二讲 物业管理的基本内容与基本环节（4课时）第一节 物业管理的基本内容 第二节 物业管理的基本环节

第三讲 业主（4课时）第一节 业主和使用人 第二节 业主的四种意识 1．法律意识 2．消费意识 3．规约意识 第三节 最高人民法院关于物业管理纠纷和建筑物区分所有权的两个法律解释 第四节 业主的三个层次 1．业主大会 2．业主委员会 3．单个业主

第五节 与业主相关的法律、文件和合同

第四讲 工程技术人员的职业礼仪（4课时）

第一节 物业管理中的工程技术的特殊性

第二节 第三节

物业管理的工程技术人员在工作中的注意事项 物业管理中工程技术人员的职业礼仪 2

第二篇：物业管理教学大纲（精选）

物业管理公司培训大纲： 第一次：

一、物业的接管验收与撤管

物业的接管验收

（1）接管验收的有关要求

（一）学习要求

了解物业接管验收工作的要求、标准和作用，掌握物业接管验收的操作；掌握物业管理撤管的操作。

（二）学习重点

①新建房屋接管验收应提交的资料：产权资料，技术资料。②原有房屋接管验收应提交的资料：产权资料，技术资料。（2）接管验收的标准 1）主体结构 2）外墙不得渗水 7）水、卫、消防 8）采暖 9）附属工程

②原有房屋的接管验收标准 l）质量与使用功能的检验 2）危险和损坏问题的处理（3）受托业务与收费标准

受托业务与收费标准之间有着密切的关系，受托业务越多，收费标准相应就会越高。（4）物业的接管验收

物业的接管是房地产开发企业向接受托管的物业管理的公司移交的过程，移交应办理书面移交手续。

物业的接管验收，是物业管理公司在接管物业时不可缺少的环节。它不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且包括道路、场地、环境绿化等。（5）接管验收的作用

①明确交接双方的责、权、利关系；

②确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益； ③为日后管理创造条件。

（6）物业接管验收与竣工验收的区别 ①性质不同；

②在房地产开发项目的开发、建设、使用的全过程中，竣工验收与接管验收所处的阶段和使用不同；

③在竣工验收和接管验收中物业管理企业的职责不同。2．物业的撤管（1）自然解聘

自然解聘是物业管理委托合同期满后不再被续聘。（2）提前解聘 在合同期间内，由于某种原因，合同双方或单方提出终止合同的履行。提前解聘一般发生在合同履行中双方产生争议而有协商不成时；或物业管理企业认为业主或业主委员会来认真履行合同中载明的义务；或对本企业的物业管理工作的支持配合十分不力，以至无法继续回行合同。（3）撤管工作

合同期满后不再被续聘或提前解聘一旦发生，业主委员会应尽快选聘新的物业管理企业。原物业管理企业应遵守职业道德规范的技求，本着向业主负责的精神，做好撤管工作。整理全部档案资料，清理账目，做好移交准备，继续做好有关物业移交前的各项工作。（4）物业管理企业的选聘

选聘物业管理企业是业主的权利，业主委员会将代表业主行使着权利。在物业管理市场上，应建立供需双方双向选择机制，即业主委员会可自主选择物业管理企业，物业管理企业也可自主决定接受或不接受业主委员会的选聘。一般情况下，一个相对独立的完整的物业区域应选择一家物业管理企业统一管理。（5）选择物业管理企业的标准 ①人员素质； ②社会信誉； ③收村合理； ④管理质量。

（6）选聘物业管理企业的方法 ①招标； ②投标。

二、物业管理常用文书

（一）学习要求

掌握通知、计划和规章制度的拟写；了解如何订

立物业管理委托合同。

（二）学习重点

1．通知、计划和规章制度的拟写

（l）通知的拟写

通知是一种应用较为广泛的知照性文书。通知按其用法可分为：指示性通知、批示性通知、转发性通知、发布性通知、事务性通知、会议通知、任免通知。

①指示性通知

一般用于上级对所属下级指示。部署工作，阐明工作活动的指示原则和方法；传达上级的决定和指示、部署需要执行或办理的工作事项等。这类通知提出的要求应切合实际，语言表达要准确，文字要精练。对要求解决什么问题，为什么解决这些问题，怎样解决这些问，要写得清楚明白。指示性通知的正文应由通知的依据（原因、目的、意义）、主体、结尾三个部分组成。

②通知性通知

也叫发布性通知，包括事务性通知，会议通知，任免通知等。这类通知，在传达和告知需要下级单位、平行单位或不相关隶属单位知道或办理的事项时使用，在写

法上比校简单。（2）计划的拟写

计划是人们为了完成工作、学习、生产任务或一定的经济指标，根据实际的情况，提出具体要求，规定明确的目标，指定响应的措施，预先拟订好的文件。平时说的方案、安排、打算、设想规划等可以称为计划。在拟写

计划时要包括三部分：

①标题；

②正文，是计划的主题；

③落款，一般只写制定日期，写在右下方。

（3）规章制度的拟写。

企业规章制度，是企业为了建立正常的工作、劳动、管理、学习、生活秩序，依照政策、法律、法规制定的具有法规性或知道性与约束力的文书，是企业章程、制应、守则、公约的总称，是国家法律、法规、政策的具体化。建立和健全企业规章制度，有利于明确职责．协调工作，统一步伐，加强纪律，维护正常秩序；有利于约束行为，规范道德；有利于加强经营管理，提高服务质量，取得良好的社会效益和经济效益。在拟写上投注意以下几个方面： ①制度的内容一般用条文表达，每条可分为款、项、目，法规条文较多的，可分章、节。具体格式由标题、正文、具文和日期组成。

②制定规章制度必须坚持四项基本原则，符合宪法和法津，符合党的路线、方针、政策。

③要明确权限，不得随意超越，不能与上级已有的规章相

抵。

④在写法上，内容要完备规范，切实可行，要条理清楚、款项分明、简练准确、明白无误。行文要概括，语气要肯

定。

⑤凡属于规章，必须经过该组织或团体的全体或代表会议通过才能生效。在章程的标题下应用括号注明组织名称、会议名称、会议日期筹。章程的内容一般包括组织的性质、宗旨、任分、组织机构、组织原则、成员条件、义务、权利、活动范围、方式、纪律等。

（4）住户手册的拟写

住户手册是为了让业主或住户了解物业小区情况、管理单位的职责权限、管理维修内容、服务范围及业主或住户的权利、义务和应该注意事项的文书。主要内容包括：

①居住区域概况； ②物业区域管理机构；

③业主（户主）须知； ④物业管理区域的管理规定；

⑤综合服务； ⑥其它。2．物业管理合同

（1）物业管理委托合同的订立

合同的条款是合同的核心部分。它是明确合同当事人基本权利和义务，是合同得以成立的不可缺少的内容，是当事人双方履行合同的基本依据。合同应具备的主要条款包括：

①标的（指接管的物业）；

②数量和质量； ③托管事项和相关费用； ④履行的时间、地点和销限；

⑤根据法律规定或依据合同性质必须具备的条款，明确双

方的权利和义务；

⑥当事人一方要求必须规定的条款；

⑦违约责任。

（2）物业租赁合同的订立

物业租赁，是指出租方通过合同或契约的方式将物业的使用权交付给承租方使用收益，并向承租方定期收取租金，在租赁期限届满时收回物业使用权的一种经济活动。

①物业租赁合同的形式 一般物业租赁合同采取书面形式，分为两种：一种是租赁双方经过协商签约的经公证部门公证的具有法律效力的租赁合同，如写字楼、商用楼宇的租赁合同通常采用这种形式；另一种是按国家有关政策、法规制定的规范文本合同，房管部门或物业租赁公司与住户签订的租赁合同大都采用

这种形式。②物业租赁的主要内容

1）租赁物业的名称，包括租赁物业的具体位置； 2）租赁物业的数量，包括建筑面积，使用土地面积及其附

属设施的数量； 3）租赁物业的用途；

4）租赁期限；

5）租金及租金支付期限和方式；

6）租赁物业的维修；

7）违约职责。③房屋租赁的特别规定

房屋租赁是指房屋所有权人作为出租人将其房屋出租给承租人使用，由承租人向出租人支付租金的行为。l）出租人出卖租赁房屋的，应当履行通知义务； 2）出租人出卖租赁房屋，承租人享有优先购买权； 3）承租人在租赁期间死亡的，与其生前共同居住的人可以按照原租赁合同租赁该房屋。

三、物业管理费用的管理

（一）学习要求

了解物业管理费用的基本构成，掌握物业管理公用计算方法，掌握物业管理费用的收缴。

（二）学习重点 1．物业管理费用构成（l）物业管理费用分类

大致分为两类：一类是管理员用，如办公费、保安费、绿化管理费、卫生费、管理工作人员的工资、福利等外用的支出。这部分时用一般由物业管理企业自筹，用自有费用支出。另一类是公用设施及公用资源费用的支出，如公用水费、电费、房屋及公用设施的维护更新技用，这部分费用一般由物业管理企业向物业产权人或物业使用人代缴、代交，是经物业管理企业的“手”转交其他应收部门的费

用。

（2）有关部门关于住宅小区公共性服务收费的构成 按照有关规定，住宅小区公共服务收费的费用相成包括以

下部分：

①管理、服务人员的工资和按规提取的福利费； ②公共设施、设备日常运行、维修及保养费；

③绿化管理费； ④清洁卫生费

⑤保安费； ⑥办公费；

⑦物业管理单位固定资产折旧费；

⑧法定税费。

（3）物业管理费用相关知识

物业管理费用是指物业管理企业接受物业产权人、使用人委托对物业及其设备、公用设施及相关绿化、卫生、交通、治安和环境等项目开展维护、修缮、整治服务及提供其他

相关服务所需要的费用。

物业管理费用=物业管理劳动成本十物业管理经营应缴纳

税金十物业管理经营利润（4）住宅小区物业管理经费的来源 ①定期收取物业管理服务费； ②小区维修养护专项基金；

③以业养业，一业为主，多种经营的收入；

④靠政府多方面的支持； ⑤开发建设单位给予一定的支持。

2．物业管理资用计算

（l）计算方法

物业管理费的计算方法，可以用一个简单公式表示：

X＝∑Xi X——代表求得的物业管理费标准（元／日平方米）

Xi——代表各分项标准

∑——表示对所有费用项目算术加和（2）收益性物业管理费用的计算

①收益性物业管理中的费用包括租金收入和其它经营性收入（不含保证金和准备金）；

②经营费用的具体项目

1）人工费

2）公共设施设备日常运行、维修及保养费

主要包括：维修与保养费、室内装修费、生活用水和污水排放费、能源费（电、气、油料等）、康乐设施费、杂项

费。3）绿化管理费 4）清洁卫生费 5）保安费用 6）办公费 7）固定资产折旧 8）不可预见费 9）法定税费 10）企业管理费及利润

11）保险费 12）房产税 ③固定费用 从上述费用构成中可以看出，有些费用如办公费等是属于相对固定的费用，其总额并不随着所管物业的数量增减而增减。但就单位建筑面积所分摊的费用来看，随着物业管理企业所接管数量的变动成反比变动，即所接管物业数量增加，每平方米建筑面积分摊的费用就随之减少。因此物业管理企业多接管一些物业，相对就可降低日常管理费用收费标准，从而可以在一定程度上缓解我国居民收入不高

与管理费较高的矛盾。

④做好产权备案这一物业管理基础性工作，有些项目是业主按业权份额进行费用分摊。（3）收益性物业管理的概念

收益性物业管理是指以出租经营性房屋为主体对成的物业管理。它普遍存在于写字楼、公寓、零售商业中心、酒店以及工业区、仓库等其他可以出租物业的管理中。无论哪一类收益性物业管理，基本都包括以下几方面：

①制定管理计划；

②加强市场宣传以提升物业的租金；

③指定租金收取办法；

④维修养护；

⑤安全保卫； ⑥公共环境的管理； ⑦协调与业主和承租人的关系；

⑧组织与控制。3．物业管理费用收缴（l）收费通知送达

收费通知单每月要及时送达业主的手中，并由业主签收。

（2）加强立法，追讨拖欠费用

如果业主（使用人）不能如期缴纳管理费，物业管理公司财务部门应进行催款。业主的权利和义务是由法律和业主公约及物业管理委托合同保障维护，是通过业主大会和业主委员会来实现的。业主享受物业管理公司提供服务的权利，同时也有承担费用、缴纳费用的义务。从追讨形式

上还有以下几种： ①一根性追讨； ②针对性追讨； ③区别性追讨。

（3）物业管理维修基金的收缴

房屋公用部位维修基金是指专项用于房屋公用部位大修理的资金。房屋功用部位指承重结构、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、楼内存车库

等。

公共设施设备维修基金是指专项用于公用设施和共用设备大修理的资

金。①向业主收缴： ②向开发建设单位收缴；

③向物业的出售者收取； ④向国家地方财政收取。⑤安全保卫；

⑥公共环境的管理；⑦协调与业主和承租人的关系；⑧组织与控制。

3．物业管理费用收缴（l）收费通知送达收费通知单每月要及时送达业主的手中，并由业主签收。（2）加强立法，追讨拖欠费用如果业主（使用人）不能如期缴纳管理费，物业管理公司财务部门应进行催款。业主的权利和义务是由法律和业主公约及物业管理委托合同保障维护，是通过业主大会和业主委员会来实现的。业主享受物业管理公司提供服务的权利，同时也有承担费用、缴纳费用的义务。从追讨形式上还有以下几种：①一根性追讨；

②针对性追讨；

③区别性追讨。

（3）物业管理维修基金的收缴

房屋公用部位维修基金是指专项用于房屋公用部位大修理的资金。房屋功用部位指承重结构、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、楼内存车库等。公共设施设备维修基金是指专项用于公用设施和共用设备大修理的资金。

①向业主收缴：②向开发建设单位收缴；

③向物业的出售者收取；

④向国家地方财政收取。

第三篇：第一章 物业管理概述

第一节物业经营管理的概念

知识点一：物业经营管理的内涵（常考点）

物业经营管理主要是指物业服务企业以满足客户需求为目标，综合利用物业管理（含设施管理）、物业资产管理、物业组合投资管理的技术、手段和模式，为客户提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务与经营活动。物业经营管理活动既包括了以保证物业正常使用的运行操作管理，也包括了将物业作为一种收益性资产所进行的资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和经营绩效评估等经营活动。例：（202_）关于物业经营管理内涵的说法，错误的是(b)。a.物业经营管理是以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务

b.物业经营管理就是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理

c.物业经营管理既包括保证物业正常使用的运行操作管理活动，也包括将物业作为一种收益性资产所进行的一系列的经营活动

d.收益性物业通过物业经营管理活动，为业主或者投资者创造利润和回报

知识点二：物业经营管理的层次（轮换考点）物业经营管理分为物业管理、物业资产管理和物业组合投资管理三个层次，其中，物业管理和设施管理以运行管理为主，物业资产管理和物业组合投资管理以策略性管理为主。

（一）物业管理

物业管理的核心工作是对物业进行日常的维护与维修，并向人住的客户或业主提供服务，以保障物业始终处于正常的运行状态。对于居住物业，传统的物业管理不包括物业经营管理的其他内容。

（二）物业资产管理

1.物业资产管理是指物业服务企业受物业资产所有人的委托，依照委托人的意愿或请求，对委托的物业资产进行管理和经营，以实现资产保值、增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢或其他特定目标的行为。

2.我国物业资产管理的起步与发展。

我国物业资产管理是伴随着物业管理行业的发展而起步并逐步发展起来的。大致有两种情况：一是借助物业管理平台开拓资产管理，如：物业服务企业受建设单位或业主委托进行房屋及场地的租售经营与中介服务；二是物业服务企业独立从事资产管理经营活动，如独立投资房地产开发，专门从事对不良资产盘活业务，与其他运营商合作开展物业经营等。

3．资产管理与传统物业管理的关系(1)联系：

首先，二者的宗旨是一致的，都是为了获取相应的经济利益。其次，两者互为联系、互相促进。良好的传统物业管理能促进资产管理的开展；物业资产管理又能延伸物业管理服务内容，满足业主深层次需求，进一步提升客户满意度等。(2)区别。

首先，出发点不同。传统物业管理是基于管理服务，强调物业基本功能的正常发挥；资产管理是基于价值，强调物业和客户资产的保值、增值。其次，内容不同。传统物业管理的内容主要包括物业维护、清洁等常规服务项目和内容；资产管理的内容强调是多元化与开放性。再次，考核评价标准不同。传统物业管理的考核评价强调物业的正常运作使用与业主、物业使用人的满意度；资产管理的考核评价则以经济效益为主。

最后，运行效果不同。传统物业管理运作强调物业的运行维护，物业服务企业的收益主要集中于项目酬金或服务利润；资产管理不仅开拓了物业管理的服务范围和行业新的利润空间，提升了行业质量与层次，而且能全面带动行业的优化、升级。

（三）物业组合投资管理

物业组合投资管理是在资产管理基础上，业务覆盖范围更深更广的高级物业资产管理形态。组合投资管理以风险控制和组合投资回报最大化为目标，并以组合投资的整体绩效作为组合投资管理者业绩评价的标准。如：就新购置物业或处置物业做出决策并在合适的时机购买或出售物业等。

例：以实现资产保值、增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢或其他特定目标的行为是指（c）。a.物业管理 b.设施管理 c.物业资产管理 d.物业投资组合管理

知识点三：我国物业经营管理的出现（新增考点）

可以从以下几个方面来认识物业经营管理在我国的出现与发展。1．业主需求的变化呼唤物业经营管理——这是物业经营管理最初的萌芽 物业的业主或投资者希望通过物业经营管理，不仅使其物业在运行使用过程中能够保值，而且实现增值。这就要求物业管理从传统的物业运行管理服务，向策略性的物业资产价值管理方向拓展。可以说，业主需求的变化呼唤物业经营管理。

2．物业管理业态的扩展给物业经营管理提供了发展的空间

我国物业管理起步于住宅小区的管理，目前已覆盖到各种业态的物业。不同类型的物业对物业管理的需求是不一样的。如写字楼、零售商业更关注物业价值的体现和收益的多少；企事业单位（如政府机关、学校、医院等）的后勤改革要求物业服务企业在做好基本保障服务外，还要提供多种经营的增值服务；大型企业强调物业资产保值增值等。

3．物业服务企业自身良性发展的要求是企业开展物业经营管理的直接动力 4．信息技术的出现给物业经营管理提供了进一步发展的技术支持

第二节物业经营管理的商业模式

知识点一：商业模式的概念（新增考点）从现象上看，商业模式是企业“卖什么’’、“怎么卖”和“挣多少“的问题；从本质上看，商业模式是企业如何为客户创造价值以实现自身价值的问题。物业管理的商业模式，是指物业服务企业运用专业能力，通过特定的业务流程，提供满足客户特定需求的物业服务产品，藉此获得其赖以生存和发展的价值回报的经营范式。知识点二：现有商业模式（新增考点）

1．模式一：物业服务提供商物业服务提供商，又称基础服务模式。其特征是，物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务，来获取物业服务费的收入。其实质是，物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品。这是目前在物业管理行业占绝对优势地位的主流商业模式。这种模式下，还谈不上物业经营管理的开展。2．模式二：物业资源开发商物业资源开发商，又称为多种经营模式。其特征是，物业服务企业利用其管理的物业资源和客户资源开展多种经营，通过搭建物业平台的方式，直接向客户提供家居生活服务或者间接促成商家与客户之间的交易，来获得物业服务费用以外的收入。其实质是，物业服务企业开发物业资源边际效益的多元化经营。这属于物业管理的经营。“物业搭台、商家唱戏、业主捧场”，当前一些企业试水的物业服务电子商务，正是运用最新网络信息技术探索平台收费商业模式的实践。3．模式三：物业顾问服务商物业顾问服务商，又称不动产顾问服务模式。其特征是，物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务，通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划，向中游的物业服务企业提供管理方案设计，向下游的业主提供租务管理等服务来获物业顾问费用或佣金收入。其实质是，物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。这属于物业经营管理中的资产管理的内容。如成都嘉宝物业。知识点三：未来商业模式（新增考点）

1．物业服务集成商物业服务集成商，又称物业服务总包模式。其特征是，物业服务企业通过前端策划服务（设计管理模式、制订管理方案、选择分包企业）、中端监管服务（监督服务过程、管控服务品质）和后端评判服务（汇总客户评价、沟通客户需求和评判分包企业）的方式，将各分包企业的专项服务集成为面向业主的综合性物业服务产品。其实质是，物业服务企业运用策划、协调、沟通和评价等专业能力，通过控制物业管理价值链前后两端的方式，协助业主购买专业化的物业管理服务。物业服务集成商对应的收费模式为酬金制，适用的客户类型多为单一产权业主以及较为专业的业主团体。

2．物业资产运营商物业资产运营商，又称物业资产管理模式，是伴随着物业从消费功能向投资功能扩展，从使用价值向交换价值提升而衍生的高级商业模式。其特征是，业主不仅将物业硬件的日常维修、养护和管理工作委托给物业服务企业，而且将资产属性的不动产的日常投资、经营和管理工作（如租务管理、物业招商、营销策划、销售代理和不动产融资等）委托给物业服务企业。其实质是，物业服务企业利用客户资源和专业技能，同时为业主提供传统物业管理和不动产投资理财两项服务，从而获取物业服务费用和资产管理佣金的双重收益。这就是建立在物业管理平台上的物业经营管理。物业资产运营商模式主要面向具有较高利润回报的办公、商业、休闲娱乐等收益型物业。

3．物业保障服务商物业保障服务商，又称物业后勤服务模式或者物业支援服务模式，是物业管理行业顺应后勤服务社会化改革趋势而诞生的一种混合商业模式。其特征是，物业服务企业不仅从事不动产管理业务，而且受托提供配餐、会务、接待、交通、物流等方面的后勤服务，以全方位满足客户非主流业务之外的多元化需求。其实质是，物业服务企业取代客户的后勤保障部门，以市场化的方式为客户的后勤保障需求提供全面解决方案，使客户高度关注其核心业务的开展和品牌价值的创造。该模式是物业服务企业和客户双赢的理性选择。与其他商业模式相比，物业保障服务商模式对企业的客户关系管理能力提出更高的要求。一般商业模式下，物业服务企业只关注合约客户的需求和满意度。

知识点四：创新商业模式应处理好四个关系（新增考点）1．标准化和个性化的关系物业服务产品的准公共性和成功商业模式的可复制性，都要求企业提供标准化服务。标准化促成了低成本和大规模，个性化实现了差别优势和客户满意，两者有机结合形成的标准化定制模式，实现了企业低成本和客户高满意的平衡互补和协调发展，是趋于完美的商业模式。

2．专业化和多元化的关系专业化是物业管理的本质特征之一，是物业管理行业的立身之本。多元化是物业管理行业发展壮大的必经之路，能够为专业化提供强大的物质和客户保证。

3．盈利模式和管理模式的关系物业服务企业首先应当是一个优秀的企业，其次才是一个优秀的物业服务企业。物业盈利模式的创新，必须有包括资本、技术、劳动和流程等要素在内的管理模式的创新与之匹配，才能真正实现内部管理与外部服务的有机统一。4．价格竞争与价值竞争的关系

成本固然是商业模式选择的一个重要考量因素，但如果不能为最终客户创造价值，不能为主营业务增值提供保障，再低的成本也将转化为毫无意义的沉没成本。从价格竞争到价值竞争的转变，是物业服务企业选择、复制、改进和创新商业模式时应当预见到的一个基本趋势。成功的商业模式：①是客户需求和企业目标的有机统一； ②是盈利模式和管理模式的有机统一； ③是商业风险和经营收益的有机统一； ④是客户价值和企业价值的有机统一。

第三节物业经营管理资源

知识点一：物业服务企业资源（新增考点）1．管理技术资源

物业服务企业通过长期实践，形成了一套行之有效的物业管理技术，对外出售这些管理技术的做法称为物业管理顾问咨询服务。顾问咨询服务已经成为品牌物业服务企业的一项重要的经营业务。2．品牌资源 品牌是物业服务企业最为重要的无形资产。3．人力资源 物业服务企业聚集、整合了各类管理与专业技术人才。4．自有设施设备资源 不少物业服务企业通过发展积累拥有工程维修、保洁、绿化、秩序维护等各种专业操作、检测设施设备。

5．信息类资源 信息类资源主要有三类。一是物业开发建设过程中形成的各类资料；二是物业服务企业运行中形成的各类资料；三是物业服务企业在提供管理服务的过程中搜集和掌握的各类信息。

6．社会关系类资源 关系也是资源，而且是企业重要的无形资产。

知识点二：物业资源（新增考点）物业资源有两重含义：一是物业管理区域内可直接使用或经营的资源，如可租售的物业空间、场地（停车场、网球场等）；二是由物业建筑、配套设施设备和场地派生出的可经营资源，如屋顶广告（牌）、电梯广告（位）、庭院和车场广告等。

（一）物业资源的界定

1．从所有权上划分(1)单一产权物业(2)区分所有权物业。通常，住宅小区里可以作为物业服务企业经营的物业资源的权属可划分为以下几种类型：①属发展商所有：例如小区停车场、会所等设施。②属政府所有：如人防工程等。③属业主共有：一般来说，除去上述①、②之外的可经营物业部分均属业主所共有。如利用小区道路、绿地改建的露天停车位，物业管理用房等。

2．从物业使用属性上划分从物业使用属性上划分，可将物业资源分为内部资源和关联资源，内部空间和附属空间。

（二）物业资源的经营管理原则 1．不可越权经营。

2．不妨碍物业管理基本服务的开展3．规避经营活动中的风险

4．正确把握不同物业管理发展阶段的经营特性（如前期物业服务阶段和物业服务阶段）

5．获取物业资源的途径(1)向开发商争取。(2)购买或租用商业网点。

6．区别不同物业类型及业主群体7．开展统一的专业化经营

知识点三：业主资源（新增考点）

（一）业主资源的分类1．业主需求资源。2．业主财产资源3．业主无形资产资源(1)业主知识资源。(2)业主社会关系资源。

（二）业主资源经营管理的方式

1．特约服务和综合经营特约服务，即在物业服务合同的范围之外，物业服务企业受业主委托为业主个体提供的服务。这种特约服务逐渐扩展延伸到多个领域，并被冠以“综合经营”、“增值服务”、“特色服务”等多种名称。2．社区服务集成商物业服务集成商是指物业服务企业在利用业主需求资源的过程中，不提供具体的商品服务，而是搭建专业的信息服务平台，让业主的需求与社会服务资源的利用在这个平台上实现对接，并从社会服务资源的提供方处获取佣金收入。

3．社区商业服务物业服务企业可根据社区需求，自行开展社区商业服务；也可通过与商业机构联合经营；还可通过对进驻社区的商业组织提供物业管理服务，收取物业服务费。

（三）业主资源经营的实施过程在业主资源的利用经营中，满足业主需求一般需要经过五个步骤：(1)掌握需求信息；(2)寻求经营场所；(3)成立服务组织；(4)整合社会资源；(5)搭建商务平台

第四节物业经营管理的风险与管控知识点一：风险管理简介（轮换考点）

（一）风险管理的定义

风险管理是指有目的、有意识地通过计划、组织和控制等活动来避免或降低风险带来的损失。确切地说，风险管理就是利用各种自然资源和技术手段对各种导致人们利益损失的潜在风险进行识别、鉴定、衡量并加以防范、控制以至消除的过程。其目的是以最小的经济成本达到分散、转移或消除风险，使损失降到最低，保障人们的经济利益和社会稳定的基本目的。

（二）风险管理的步骤

1．风险识别 2．风险评估

3．风险控制风险控制的手段措施包括：

(1)回避。当风险可能引起的损失大于或等于冒此风险所可能获得的利益时，采取回避策略。例如在游泳池里不设跳台（板）就可以避免跳台（板）的风险，这已是住宅区内游泳池的普遍做法。(2)自担或保留。这是指风险的承受人自己要承担某项风险的部分以至全部的损失。(3)预防与抑制。这是指风险承受人直接面对风险采取行动，以减少损失发生的可能。预防与抑制的区别在于前者施之于事前，后者施之于事中。例如，保险箱被窃的风险可以用限制放在保险箱里现金的数量、在财务室安装报警系统等来解决；建筑火灾的危险可以用安装灭火器、自动防火门、防火织物来控制。(4)转移。这是指个人或团体通过一定的方式将风险转移给其他个人或团体。转移的形式

主要有两种：一种是以保险形式转移，即通过购买保险，将承担的风险部分或全部地转移给承保方。另一种是非保险转移，即通过合同方式将某些风险责任转移给对方。4．风险调整这是针对不同的风险控制措施的结果进行检查和评估，从而对原风险管理系统作适当的调整。例：（202_）在住宅小区的游泳池里不设置跳台的风险防范手段或措施是(b)。

a.风险控制b.风险回避c.风险转移d.风险调整知识点二：风险种类及特点（轮换考点）

（一）管理模式风险

管理模式风险主要指在从事物业经营管理活动时，责任方采取的管理方式以及法律模式等导致的风险，主要包括以下两种： 1．不同企业管理模式带来的风险不同的物业服务企业对于从事经营性管理活动所采取的管理方式不同，有的是成立子公司，有的是成立分公司，有的是组建管理中心或者项目部。成立子公司是目前最稳妥的办法。子公司是独立法人，独立承担民事责任，可以最大限度地降低项目一旦运作失败给物业服务企业造成的影响，可以说是在项目和物业服务企业之间建立了一道有效的“防火墙”。但是，成立子公司时间长，手续繁杂，不利于迅速开展工作。2．不同产权结构带来的风险开发商成功开发商场项目后，对项目处置的三种方式：(1)完全拥有产权，或直接出售一小部分产权，自己仍维持大股东（大业主）的身份；(2)将大部分产权出售，成为小股东；(3)全部出售套现。后两种由于产权分散，业主众多，意见难以集中。而大部分业主又没有管理商场项目的经验，凭想象和主观推断的人不在少数。

（二）经营项目选择的风险

物业服务企业开展经营管理工作，要把握以下几点：(1)与企业自身的主业相协调。(2)与企业人才储备相协调。(3)与企业的发展方向和发展阶段相协调。

（三）经营过程中的风险 特别值得关注的有以下几类： 1．合同签订中的风险 如物业产权人过分注重自己的收益，而忽视对经营方产品质量的监管；物业服务企业在外委具体经营项目时，过分强调租金，而忽略对承包人的考核等，以致出现问题后依据不足。

2．产品组合的风险这是指产品定位后产品组合不当导致的风险。

3．产品质量的风险在物业经营管理活动中，始终存在质量风险，特别是有关特种经营项目。4．突发事件的风险

（四）财务风险

1．垫款风险物业服务企业应当把握一条原则：不能以大量前期资金投入作为获得一个物业经营项目的管理权的前提条件，而应以物业服务企业的整体经营管理实力和服务特色赢得管理权。

2．抵押风险大部分经营者都依赖筹措的资金从事经营活动，而抵押贷款是筹措资金的一种重要方式。

（五）管理团队的风险物业经营管理团队，是各类专业人才的集合。选择适宜的带头人，配备相对专业的管理班

子，是物业经营管理成功与否的关键和基础。

（六）政策环境变化的风险这是指因国家政策变化给物业经营管理带来的风险。例如城市改造拆迁，进城务工人员季节性停工，最低工资标准及社会保障制度的调整，有关税收政策的变化等，都需要物业服务企业和具体经营者高度关注，做到提前预防。风险一旦发生，在最短的时间内采取有效措施处理，减少损失。知识点三：风险防控（新增考点）

物业经营管理中，风险的防控主要有以下几个要点。1．制订合理的经营管理计划 步骤：(1)市场分析

(2)交通与公用设施情况调查(3)同类物业供求关系调查(4)消费者调查、分析(5)进行严密的经济论证

(6)组建精干的经营管理团队，确定合理的经营目标。2．协调处理好各方关系

(1)协调处理好与业主的关系。(2)协调处理好与租户的关系。

(3)协调处理好业主与租户间的关系。(4)协调处理好与消费者间的关系。(5)协调处理好与媒体的关系。3．建立风险防范机制4．合理投保，转移风险

第四篇：物业管理培训概述

第一讲：物业管理培训概述

在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。

一、培训的必要性

从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。

物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。

二、培训的主要内容

（一）思想作风培训

物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。

1.服务意识

引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。

2.法律观念

当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。

五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。

4.“五爱”思想

爱房产---热爱房地产行业；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。

（二）职业道德培训

所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个

方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；

（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。

第五篇：《饭店物业管理》模块教学大纲

旅游系饭店物业管理模块教学大纲

旅游管理本科班《饭店物业管理》模块教学大纲

课程编号：

课程名称：饭店物业管理

学分：3

学习总量：84学时

其中：

理论：20 学时

实践：10 学时

自主学习：54学时

要求具备知识的能力：企业管理基础、饭店管理、旅游与经济法规、旅游企业财务管理、旅游企业服务管理、餐饮管理

一、说明部分

⒈课程性质

《饭店物业管理》是旅游管理本科专业的专业模块课程。授课对象为旅游管理专业四年纪学生。

⒉教学目的及意义

通过本模块的学习，使学生了解饭店物业管理的不同业务项目和业务环节，掌握饭店物业管理的基本知识、基本原理和管理技能，培养从事饭店物业管理的素质和技能，提高从事饭店管理实践的能力，发展从事旅游业相关工作的创新能力，为日后成为饭店物业管理者奠定基础。

⒊教学内容

使学生了解饭店物业管理的基本概念、基本知识、基本原理和基本方法，掌握饭店物业管理直接相关的安全管理、工程设备管理、环境管理等领域的管理技能和操作系统基本原理，培养从事饭店物业管理的技能，并能在工作中运用所学知识解决实际问题。

⒋教学重点、难点

《饭店物业管理》教学的重点在于饭店工程设备管理。饭店工程设备管理中的操作系统原理的掌握是《饭店物业管理》的难点。

⒌教学方法与手段

本模块采用多媒体课堂教学，实践及实训教学

教学方法：讲授法（√）案例讨论法（√）阅读法（√）练习法（√）探究法（√）基于问题学习法（√）自助法（√）

⒍主要参考书

教材：游上.饭店物业管理.北京：化学工业出版社，202_

[1]游上.饭店物业管理.北京：化学工业出版社，202_

[2]侣海岩.饭店与物业服务案例解析.北京：旅游教育出版社，202_

[3]汪纯孝.饭店物业投资决策与管理形式.广州：中山大学出版社，1998 [8]刘伟.前厅管理.北京:高等教育出版社.202_.11.二、正文部分

第一章饭店物业管理概述

一、教学要求

通过本章的讲授，使学生明确饭店物业基本概念及发展过程和趋势，认识饭店物业的发展与旅游、社会经济文化的关系。以课堂讨论的形式让学生了解当前饭店物业的发展形式。

二、教学内容

第一节物业管理概述

知识要点：物业管理；发展；目标；原则

第二节饭店物业管理

知识要点：饭店物业管理；机构；饭店物业管理发展趋势

第三节与一般物业管理的异同

知识要点：相同点；不同点；

三、本章学时数4

课堂讲课课时

实践课时（课堂讨论）

第二章饭店环境管理

一、教学要求

通过本章的讲授，使学生明确饭店环境管理特点、目标和基本环节，基本了解饭店环境管理的基本内容。结合课堂讨论的形式让学生了解饭店环境管理的绿色效益评价。

二、教学内容

第一节饭店环境管理概述

知识要点：饭店环境管理的特点；存在问题；基本环节；

第二节饭店环境管理具体内容

知识要点：污染；能源与物资消耗管理；绿化管理

本章学时数6

课堂讲课课时

实践课时（课堂讨论）

第三章 饭店工程设备管理

一、教学要求

通过本章的学习，使学生对饭店工程设备管理的分类特点有比较全面的了解，为研究饭店管理和做好饭店工程和物业服务工作打好知识基础，基本掌握饭店工程设备管理的基本管理技术和操作系统。通过饭店调查的实践环节，加深学生对饭店物业管理中工程设备的感性认识，培养学生的专业素养。

二、教学内容

第一节 饭店工程设备管理概述

知识要点：饭店工程设备管理特点；发展战略；组织设计；综合管理

第二节 饭饭店工程设备基础管理

知识要点：资料；档案；动态管理；

第三节 饭店工程设备主要环节

知识要点：前期管理；服务期管理；后期管理

第四节 饭店工程设备的各系统管理

知识要点：饭店供电系统；饭店水资源系统；饭店供热系统；饭店制冷系统；饭店消防系统；饭店运送系统；饭店弱电系统；饭店建筑智能化；饭店信息系统

本章学时数14

课堂讲课

实践课时（课堂讨论）

第四章 饭店安全管理

一、教学要求

通过本章的学习，了解饭店安全管理特点，原则，探讨饭店安全管理观念并比较分析，基本掌握饭店安全管理重要环节。并通过资料和调查的实践环节，加深学生对饭店安全管理的感性认识，培养学生的专业素养。

二、教学内容

第一节饭店安全管理概述

知识要点：特点；对象；原则；观念

第二节饭店安全工作的组织管理

知识要点：保卫机构；值班安排

第三节饭店安全管理的重点环节

知识要点：消防；治安管理；监控设置与管理；卫生防御

三、本章学时数6

课堂讲课课时

实践课时（设计调查）

教研室：旅游酒店管理教研室执笔人：唐岭系主任审核签名：