第一篇：某某信用卡客户服务中心测试案例

**银行信用卡客户服务中心测试案例表

目录

一、签到签退..........................2登录CSR系统.......................2 登录CTI....................错误！未定义书签。注销CTI....................错误！未定义书签。

临时签退..........................3 重新签入....................错误！未定义书签。退出系统....................错误！未定义书签。

二、软电话........................错误！未定义书签。

软电话拨号（暂时无法测试）............错误！未定义书签。软电话通话.......................错误！未定义书签。软电话挂机.......................错误！未定义书签。软电话保持线路...............错误！未定义书签。软电话挂起商议...............错误！未定义书签。软电话转接座席...............错误！未定义书签。软电话三方会议...............错误！未定义书签。IVR转CSR......................错误！未定义书签。软电话转IVR...................错误！未定义书签。

三、操作员管理.............................4操作员开户.............................4

操作员维护.............................5 座席状态查询...................错误！未定义书签。角色种类管理...................错误！未定义书签。角色权限管理...................错误！未定义书签。操作员权限.......................错误！未定义书签。

四、应用维护....................错误！未定义书签。

代码类型维护...................错误！未定义书签。基本代码维护...................错误！未定义书签。部门信息维护...................错误！未定义书签。催收组分机信息维护.....................错误！未定义书签。

五、广播.....................错误！未定义书签。

广播管理....................错误！未定义书签。广播查看....................错误！未定义书签。

六、知识库........................错误！未定义书签。

知识库管理.......................错误！未定义书签。知识库查询.......................错误！未定义书签。

七、联系单........................错误！未定义书签。

联系单录入.......................错误！未定义书签。联系单管理.......................错误！未定义书签。

1一、签到签退

登录CSR系统

临时签退

三、操作员管理

操作员开户

操作员维护

第二篇：信用卡案例

必将刷爆法律界‚朋友圈‛的一份判决书！

本案中，中国银行起诉信用卡欠费人沙小姐，要求其归还本金37.5万元、按每日万分之五的利率计算的利息，以及每个月高达5%的滞纳金。经过计算相当于年利率高达78%！

法官在判决书中引述了《宪法》第33条：‚中华人民共和国公民在法律面前一律平等‛，并认为：‚平等意味着对等待遇，除非存在差别对待的理由和依据。一方面，国家以贷款政策限制民间借款形成高利；另一方面，在信用卡借贷领域又形成超越民间借贷限制一倍或者几倍的利息。这显然极可能形成一种‘只准州官放火，不许百姓点灯’的外在不良观感。‛同时，法官从宪法‚平等权‛等多个层面，提出应对法律做系统性解释，认为‚商业银行错误将相关职能部门的规定作为自身高利、高息的依据，这有违于《合同法》及《商业银行法》的规定‛，并最终驳回了银行有关信用卡滞纳金的诉讼请求。

该判决必将记入史册！附：判决全文

成都高新技术产业开发区人民法院

民 事 判 决 书

（2015）高新民初字第6730号

原告：中国银行股份有限公司成都高新技术产业开发区支行，住所地：成都市高新区。负责人：周某某，该行行长。

委托代理人：尚某某，某某律师事务所律师。一般授权代理人。委托代理人：华某某，某某律师事务所律师。一般授权代理人。被告：沙某某，女，1981年3月7日出生，彝族，住四川省会理县。

原告中国银行股份有限公司成都高新技术产业开发区支行（以下简称：中行成都高新支行）诉被告沙某某信用卡纠纷一案，本院于2015年8月12日收到原告起诉状后，因被告沙某某未积极参与,先行调解未果，依法适用简易程序，由本院代理审判员周寓先公开开庭进行了审理。原告中行成都高新支行的委托代理人尚婧元、被告沙某某到庭参加诉讼。本案现已审理终结。

原告中行成都高新支行诉称，2013年9月4日，被告向原告申请长城环球通白金信用卡，按照该信用卡申请合约第三条第二款约定：‚信用卡透支按月计收复利，日利率为万分之五‛，另按照第三条第一款约定：‚乙方在到期还款日之前未能偿付最低还款额或未能完全还款的，乙方除按照甲方规定支付透支利息外，还需按照最低还款额未偿还部分的5%支付滞纳金。‛截止2015年6月8日，被告欠付原告信用卡欠款共计375079.3元。故原告起诉至院，请求人民法院依法判令被告归还原告信用卡欠款 375079.3元（截至2015年6月8日的本金、利息及滞纳金），及至欠款付清之日止的利息（以375079.3元为本金，信用卡透支按月计收复利，日利率为万分之五）、滞纳金（按照375 079.3元未偿还部分的5%每月支付滞纳金）。

被告沙某某辩称，对于原告诉称的事实予以同意，请求能够对滞纳金予以减免。

经审理查明，2013年9月4日，被告向原告申请办理长城环球通白金信用卡，该卡领用合约第三条第一款规定：‚除本合约另有规定，甲方（即信用卡持有人）非现金透支交易从交易记账日至乙方规定的到期还款日（含，遇节假日不顺延，下同）止为免息还款期。信用卡的免息还款期一般为20-50天，具体到期还款日和免息还款期等以甲方申请的信用卡产品为准。甲方在到期还款日前偿还信用卡账户内全部欠款的，无需支付透支利息；在到期还款日前未全数偿还信用卡账户内全部欠款的，甲方应按本合约以及乙方相关规定支付透支利息及相关费用，利息由交易记账日起以实际欠款金额及实际欠付天数正常计息，甲方在到期还款日之前未能偿还当期对账单列明的最低还款额（最低还款额=信用卡额度内消费金额×10%+预借现金交易金额×100%+前期最低还款额未还部分×100%+超过信用额度消费金额×100%+所有费用和利息×100%），甲方除按照规定利率支付透支利息外，还应按最低还款额未还款部分的5%支付滞纳金（滞纳金=（最低还款额-您已还款金额）×5%）。‛（前述标点符号应用系原文摘抄）。该条第二款规定：‚甲方使用信用卡所发生的各种收付款项由乙方计入甲方信用卡账户。该账户存款不足发生透支时，乙方对透支额适用上一条款关于免息和计收透支利息的规定。信用卡透支利息按月计收复利，日利率为万分之五，如有变动按中国人民银行的有关规定执行；起息日以透支交易记账日为准。‛该合约还约定了其他事宜。

双方当事人一致确认,截止2015年6月8日透支本金为 339659.66元；同时双方一致确认截止2015年6月8日，被告因信用卡透支本金、利息及滞纳金共计375 079.3元。

以上事实有本案证据在卷支持，本院予以确认。

本院认为，首先原、被告关于截止2015年6月8日双方之间因涉案信用卡交易产生的权利义务并无争议，故对原告主张的相应诉讼请求，本院予以支持。

关于本案中原告主张的从2015年6月9日起的利息。通过庭审可以得知，原告的具体计算方式是将前期本息作为本金，该本金每个月产生5%的滞纳金并且产生每日万分之五的利息；进入下一个月后上个月的滞纳金、利息计入本金，该本金再产生每个月5%的滞纳金并且产生每日万分之五的利息；依此循环往复。在这个过程中且无论滞纳金、利息计入本金，单滞纳金每年已经达到60%，利率也达到18%，两者相加已经达到年利率78%。如果考虑到滞纳金、利息计入本金：以欠款10000元为例，第一个月（每月以30天计算）被告应还款项为10650元；第二个月被告应还款项为11342.25元；第三个月被告应还款项为12079.5元；第四个月被告应还款项为12864.67元；第五个月被告应还款项为13700.87元；第六个月被告应还款项为14591.43元（不及半年被告应还利息已经达到年利率90%），而且14591.43元已经成为本金进行计算，银行在沟通中表示满了半年就不再计算滞纳金，但在正式诉讼请求中原告并未放弃欠款6个月后对滞纳金的主张。即使从此起不再计算滞纳金，仅计算每日万分之五的利率，此时继续观察银行的利息（仍以每月30日计算，月利率为1.5%）：第七个月被告应还款项为14809.87元；第八个月被告应还款项为15032.02元；第九个月被告应还款项为15257.5元；第十个月被告应还款项为15486.36元；第十一个月被告应还款项为15718.66元；第十二个月被告应还款项为15954.44元。经过初计算年利率已经达到59%。进入第二，因为应还款项呈每月按1.015倍增长，1.015的12次方约为1.195，到第二十四个月被告应还款项约为19065.56元，平均年利率约为45.32%。如果加上每个月计入本金的5%滞纳金，每月以1.065倍呈等比增长，第十二个月应还款项约为21237.8元，年利率达到122.37%。当然，我们可以声称如果被告诚实信用、依照合约及时还款可以避免后面利息的比例增长，事实上被告一旦超出免息期还款，哪怕在第一个月还款，其年利率也已经达到78%。这种利率约定是否符合法律规定，值得探讨。

第一部分贷款利率有法律限制。

依照通常理解及法律专业理解，尤其依据《全国人民代表大会常务委员会关于〈中华人民共和国刑法〉有关信用卡规定的解释》，其指出：‚刑法规定的‘信用卡’，是指由商业银行或者其他金融机构发行的具有消费支付、信用贷款、转账结算、存取现金等全部功能或者部分功能的电子支付卡。‛信用卡透支在本质上属于信用贷款业务。依照我国法律对贷款法律关系的理解，贷款利率应当受到限制。《中华人民共和国商业银行法》第三十八条规定：‚商业银行应当按照中国人民银行规定的贷款利率的上下限，确定贷款利率。‛《中华人民共和国合同法》（以下简称：《合同法》）第二百零四条规定：‚办理贷款业务的金融机构贷款的利率，应当按照中国人民银行规定的贷款利率的上下限确定。‛由此可见，对贷款利率进行限制是我国法律体系的基本要求和精神。

第二部分如何确定银行贷款利率上限？

银行贷款利率上限如何确定，对此法律没有针对银行贷款利率的直接规定。《合同法》第二百一十一条规定：‚自然人之间的借款合同对支付利息没有约定或者约定不明确的，视为不支付利息。自然人之间的借款合同约定支付利息的，借款的利率不得违反国家有关限制借款利率的规定。‛可见，自然人之间的借款上限即是国家有关限制借款利率的规定。质言之，法律对于自然人借贷利率的限制并非因为借贷关系发生在非经批准的主体之间，而是将国家有关限制借款利率的普遍规定扩展到民间借贷范畴。《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》第二十六条第一款规定：‚借贷双方约定的利率未超过年利率24%，出借人请求借款人按照约定的利率支付利息的，人民法院应予支持。‛该司法解释第二十八条规定：‚借贷双方对前期借款本息结算后将利息计入后期借款本金并重新出具债权凭证，如果前期利率没有超过年利率24%，重新出具的债权凭证载明的金额可认定为后期借款本金；超过部分的利息不能计入后期借款本金。约定的利率超过年利率24%，当事人主张超过部分的利息不能计入后期借款本金的，人民法院应予支持。按前款计算，借款人在借款期间届满后应当支付的本息之和，不能超过最初借款本金与以最初借款本金为基数，以年利率24%计算的整个借款期间的利息之和。出借人请求借款人支付超过部分的，人民法院不予支持。‛该司法解释第二十九条第一款规定：‚借贷双方对逾期利率有约定的，从其约定，但以不超过年利率24%为限。‛该司法解释第三十条规定：‚出借人与借款人既约定了逾期利率，又约定了违约金或者其他费用，出借人可以选择主张逾期利息、违约金或者其他费用，也可以一并主张，但总计超过年利率24%的部分，人民法院不予支持。‛从一系列规定中，能够看到自然人、法人、其他组织之间及其相互之间进行资金融通的借贷利率、相关违约处罚受到上限的严格限制。当然《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》是排除在经金融监管部门批准设立的从事贷款业务的金融机构及其分支机构，因发放贷款等相关金融业务引发的纠纷中的适用的。不过从合同法的体系中可以甄别民间借款利率之所以被限定为年利率24%，是因为自然人之间的借款合同约定的利率不得违反国家有关限制借款利率的规定。并非因为借贷形式为民间借贷其年利率被限制在24%范围之内，而是因为国家有关限制借款利率规定的存在，民间借贷的利率才被限制在24%之内。故而，超出24%年利率的借款（无论自然人抑或金融借款）均违反了国家有关限制借款利率的规定。

本案中，信用卡合约中设定了每月计利为本的利率计算及滞纳金，从法律上看其中既包含利率也包含违约金及其他费用，不过从前述体系可以看出，这些约定均具有法律效力，但其总额不得超出24%。

当进一步解读我国法律设定的利率体系时，会发现一个有意思的现象：国家一方面宣称对于借款利率上下额度进行限制；另一方面对于商业银行借款利率却从来没有明确规定。事实上，形成这一现象有其社会背景，长期以来，商业银行作为国有企业或者国有控股企业，国家相信这些经营主体会模范地遵守相应规定，不会对其他经营主体或个人形成高利盘剥，会在国民经济和国计民生当中发挥积极的作用，这种信任的存在，商业银行自然会模范遵守国家关于利率限制的规定，是否规定贷款利率上限并无实质差异。这种理解不仅可以解释对于商业银行贷款利率上限规定的缺失，也有充分的事实与法理依据。最高人民法院于1991年8月13日印发了《关于人民法院审理借贷案件的若干意见》，该意见虽然因2015年9月1日《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》生效实施而被替代废止，但是其中依照国家有关限制借款利率的规定制定的相关条文的逻辑也是清晰可见的。《关于人民法院审理借贷案件的若干意见》第6条规定：‚民间借贷的利率可以适当高于银行的利率，各地人民法院可根据本地区的实际情况具体掌握，但最高不得超过银行同类贷款利率的四倍（包含利率本数）。超出此限度的，超出部分的利息不予保护。‛可见，在有权解释机关看来商业银行利率不待特别规制，也不会形成高利、高息问题。从而信心满满地认为民间借贷的利率可以适当高于银行的利率，而同时仅对民间借贷利率设定明确上限。

第三部分如何正确理解相关职能部门制定的关于信用卡滞纳金和利息的规定。

银行不同意见会认为，信用卡的利率收取并未违反国家有关限制借款利率的规定，本案中原告提出依照中国人民银行《银行卡业务管理办法》第二十二条规定：‚发卡银行对贷记卡持卡人未偿还最低还款额和超信用额度用卡的行为，应当分别按最低还款额未还部分、超过信用额度部分的５％收取滞纳金和超限费。‛第二十三条规定：‚贷记卡透支按月记收复利，准贷记卡透支按月计收单利，透支利率为日利率万分之五，并根据中国人民银行的此项利率调整而调整。‛显然，如果机械理解前述规定，原告在本案中提出的诉讼请求确实合情合理而且符合双方合约规定（在合约中，被告已经表示对格式条款已经充分阅读、理解，故该合约虽为格式条款，产生约束力）。但是，法律条文绝不是孤立的存在，而要进行系统的理解和解读。本案中值得反思之处就在于，中国人民银行的该规定是否是没有前提和范围的适用，据此认为原告主张的利息合理。这是商业银行对中国人民银行规则有意或者习惯性地误读。这有正反两方面地论证：

从正向角度，我国是统一的法律体系，任何法律并不孤立存在，而是系统性地存在。既然国家法律已经确定利率具有上限，无法想象国家法律执行者中国人民银行可以容忍或者放纵商业银行无上限的利率计算方式，当然反对意见可以认为利率高也是高得有章可循的。在判决第一部分，已经表明了原告的利息主张并非呈算术增长，而呈比例数增长，滞纳金每月计算更是增长惊人。面对这样的增长，仍然判断利息存在上限，这种判断显然脱离社会的一般常识和常理。类似规定的正确解读应当是：规章允许在法律规定的利率限度之内，采取万分之五或者5%滞纳金的方式。法律文本之间的相通性、法制的统一性，我们能够确信，相关职责部门一定是在法律规定的利率限度之内制定、执行相关规定。《中华人民共和国中国人民银行法》第二条第二款界定了中国人民银行的职责：‚中国人民银行在国务院领导下，制定和执行货币政策，防范和化解金融风险，维护金融稳定。‛维护金融稳定系中国人民银行职责所在，如果允许信用借款事实上不受限制的超高额利息，必将产生不利示范，在增加借款利息的同时，增加金融风险。利益和风险，在社会主义市场经济本身是一对天生的矛盾，相关职能就是通过监督管理使金融系统利益和风险处于合理限度范围之内，从而发挥金融最大经济和社会价值。因而，片面、孤立理解相关规章，将违背规章和规章制定者、执行者的初衷，良好的规定也会走模变形。

从反向角度，如果认可信用借款超高额利率将导致为法律及社会民众不可容忍之悖论。《中华人民共和国宪法》第三十二条第二款昭示：‚中华人民共和国公民在法律面前一律平等。‛（此处引用宪法并非作为裁判依据而仅用于判决说理论证）平等，也是社会主义核心价值理念的基本内容与内涵。平等意味着对等待遇，除非存在差别对待的理由和依据。一方面，国家以贷款政策限制民间借款形成高利；另一方面，在信用卡借贷领域又形成超越民间借贷限制一倍或者几倍的利息。这显然极可能形成一种‚只准州官放火，不许百姓点灯‛的外在不良观感。《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》将经金融监管部门批准设立的从事贷款业务的金融机构及其分支机构发生的借贷行为排除在民间借贷范围。可见，民间借贷与金融借贷的法律实质特征区别在于是否经金融监管部门批准从事贷款。国家对特定实体予以批准从事金融活动，是期待其通过金融活动在扩大投资和促进消费两方面对社会经济发展作出特有贡献，而并非特许银行可以形成高利、高息，形成特权。对于中国人民银行及其他银行监管部门从维护金融稳定、促进社会经济进步良好目的和愿景出发执行的相关规定进行解读与适用，不能仅仅局限于某个实体和行业利益。

小结：相关职能部门规定了信用卡收取滞纳金及逾期利息，这些规定不能任由商业银行脱离法律体系进行解读。商业银行错误将相关职能部门的规定作为自身高利、高息的依据，这有违于合同法及商业银行法的规定，也有违于社会公众对正义与公平的基本理解。这种解读是违背相关职能部门制定规定的良好出发点和立法宗旨的。

第四部分辅助理由：违约金调整对信用卡高利、高息的分析。

从原告提交的合约来看，合约依照相关职能部门规定在合约中约定滞纳金及利息，这一规定本质上属于违背合约义务的违约责任，《合同法》第一百一十四条第一款规定：‚当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。‛滞纳金、利息、复利，尤其是滞纳金及复利在法律属性上为违约金性质。《合同法》第一百一十四条第一款规定：‚约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。‛法庭观察到，近期法学理论界对司法实践对违约金调整降低的普遍性已经提出质疑，理论界呼吁重新认识违约金促使债务实现的担保功能。事实上，如果观察学理发展脉络，上个世纪八十年代初期学术界普遍认同违约金担保债权实现功能，继而学术界反思违约金与担保条款的区别差异和不同，司法实践形成‚以补偿性为主、以惩罚性为辅的违约金性质‛（引自最高人民法院《关于当前形势下审理民商事合同纠纷案件若干问题的指导意见》第6条）的认识也是理论与实践互动形成之结果。法庭常常怀疑这些理论讨论是否具有实用价值，因为其讨论往往集中于违约金的意思自治过程，然而，违约金调整并非法律对意思自治过程的矫正，而是对意思自治结果（即违约造成的损失与约定违约金的比较）的依法干预。

进行这种干预的一个重要依据在于：如果有极强的惩罚条款，那么，权利方将通过从义务方不履约中获益。权利方就有去扰乱义务方的动力并造成履约困难，这种干扰会（无效率地）浪费资源；而且义务方被迫使用资源去监管权利方以停止这样的干扰行为。这样，惩罚条款将导致当事人双方浪费型使用资源和无效率，从而背离合同目的。信用卡使用者确实比其他消费者更加注意透支、还款计划，因为哪怕很小的疏漏也会形成很高代价的赔付。法庭没有资料可以判断否定了银行对于信用卡透支借款的高利、高息是否会对银行信用卡业务造成影响及多大影响。但如果一个业务的盈利要取决于自身交易对象的违约和不诚信，建立在这种不诚信期待上的交易体系又为什么值得法律保护呢？

信用卡透支贷款，滞纳金、利息、每月的复利，纵使只是具有基本常识也断然不能否定其极强的惩罚性质，违约金约定在约定违约金远远超过实际损失的情况下，可以依当事人申请进行调整，故而由人民法院进行调整、限制高额、高息也为正当。

第五部分信用卡业务的特殊性能否支持其高额利率？

银行反对意见会认为，信用卡业务尤其是透支贷款业务与一般贷款业务存在巨大差别，银行在这个业务中也存在更大和更广泛的风险，所以，通过极具惩罚性的条款约束信用卡持卡人也属正当。

第一，市场经济中存在的各种商业风险本是正常，市场主体规制风险的方法和手段不是没有限制的，而应当遵循法律准则；

第二，当中国商业银行开展信用卡的业务之时，商业银行是否评估过其可能遭遇的法律风险。如果这种风险没有被提前评估，那么，商业银行自身理解的信用卡业务的规则可能被法律所否定也是理所当然；

第三，现行社会信用及法律体系已经对信用卡业务风险进行了较高保护。首先，信用卡透支超期不还，银行可直接申请记录借款人征信系统，而一般债权人不通过司法程序根本无法以此督促债务人履行义务；再次，信用卡恶意透支还有刑法专门保护。征信体系已经赋予银行高于一般债权人的债权救济手段；法律也对信用卡现金透支业务进行了刑法上的特别保护。

法庭特别提醒：法庭注意到以往生效的判决从形式逻辑而非体系解读出发进行推导，年利率24%或者四倍同类同期贷款基准利率适用于民间借贷，并无对银行贷款利率的特别规定，从而支持银行主张。法庭认为这些判断在特定历史发展中也是正确的，因为它符合了我国社会经济发展的特殊时期，我国经济从弱到强在体量上快速发展，在这种背景下对法律进行过于精细的解读，将导致主体认识上的冲突，而社会发展程度又尚不足以承受这些不同造成的张力。这一过程中依照法律外在逻辑理解法律更容易形成共识从而集中力量发展壮大。现在，我国经济总量已经壮大，而且经济结构也在进行创新升级，这时自然需要对法律更为精细化地理解，因为对法律理解这一上层建筑的反思体现的是经济基础的反思，产业结构调整需要做的第一步就是反思，在一个强调创新的社会中，仍然笼统地理解法律并不利于解放思想，甚至可能会窒息创新。司法对于社会的另一个独特作用就在于，它并不广泛地对社会产生影响，其效力仅仅被局限在争议的个案当中，这就创造了一个条件：过去适宜而正确的做法，随着历史条件的改变可以在新的案件中被重新审视，如果这种重新审视对于现行社会更为适宜和正确，也并不需要长期准备以便迎接这种变化，因为任何案件的效力都被固定在具体个案当中，改善可以慢慢来、慢慢变。

综上所述，前述论证已经充分表明信用卡透支作为信用贷款业务之一种，贷款需接受利率上限，民间借贷利率因国家贷款政策被限制在年利率24%限度之内，相关职能部门的规定被原告不加前提条件的误读。辅助理由也表明滞纳金、复利作为合约违约金条款，人民法院有权进行调整，而信用卡业务的特殊性也不足以支持其超越年利率24%的利率。故，本院对原告从2015年6月9日之后的诉讼请求，仅在本金333659.66元、年利率24%的限度内予以支持。

故此，依照《中华人民共和国合同法》第八条第一款、第六十条第一款、第一百零七条、第一百一十四条第一款、第二款、第二百零四条、第二百一十一条，《中华人民共和国商业银行法》第三十八条之规定，判决如下：

一、被告沙某某于本判决生效之日起十五日内向原告中国银行股份有限公司成都高新技术产业开发区支行支付截止至2015年6月8日的本息375079.3元及从2015年6月9日起的利息（利息计算方式为：以339659.66元为本金，按照年利率24%计算至本息付清之日）；

二、驳回原告中国银行股份有限公司成都高新技术产业开发区支行的其他诉讼请求。

如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。

案件受理费用减半收取3463元，由被告沙某某负担（此款原告已预交，被告于履行前述判决义务时一并支付给原告）。

如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于四川省成都市中级人民法院。

根据《最高人民法院关于适用简易程序审理民事案件的若干规定》第二十八条第二款之规定：‚人民法院已经告知当事人领取裁判文书的期间和地点的，当事人在指定期间内领取裁判文书之日即为送达之日；当事人在指定期间内未领取的，指定领取裁判文书期间届满之日即为送达之日，当事人的上诉期从人民法院指定领取裁判文书期间届满之日的次日起开始计算。‛

代理审判员

周某某

二Ｏ一五年十一月十二日

书 记 员

陈某某

第三篇：客户服务中心职责

客户服务中心职责

1、在分管院领导下，制定医院客户服务战略、计划、流程和制度，并组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。

2、负责客户关系管理工作。做好客户诊前预约、诊中服务管理、诊后随访工作，定期进行客户满意度调查，收集、分析、整理客户表扬及投诉信息，及时转交和督促相关部门处理，汇总处理意见，提出奖惩意见和整改措施，提高满意度。

3、负责组织收集国内相关行业政策、竞争对手相关信息，建立患者信息数据库，及时填写客户就医信息，进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标客户群，有针对性地为相关部门和科室提供营销服务资讯。

4、做好员工的服务理念、知识和技能培训，根据医院的需要，不断改进服务方案和流程，与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，指导服务活动，不断提高服务质量、服务态度和服务水平。

5、负责做好导诊、分诊工作。

6、配合相关部门利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动等形式，做好医疗服务项目的推广宣传工作，协调医院各科室的服务营销工作。

7、完成院领导交办的其它工作任务。

第四篇：客户服务中心2011工作总结[推荐]

客户服务中心2011工作总结

一、2011年卷烟销售重点工作回顾

2011年在公司党组的正确领导下，卷烟销量稳定、销售结构提升实现了跨越式增长，全年共累计实现卷烟销量--箱，同比增长0.94%；一二类卷烟占总量比重20.79%，全市一二类烟比重排名第二，同比增长11.71个百分点，增幅全市排名第一；单箱均价19865元，全市排名第二，同比增长4553元。电子结算率100%，电子结算成功率90%以上；网上订货客户比例40.46%，实现毛利1344.71万元，同比增长362.8万，增幅全市排名第三。

二、2011年卷烟销售工作中存在的不足

（一）零售客户满意度偏低，主要表现在1、卷烟供应工作满意度。

2、送货服务满意度。

3、客户经理服务主要表现在宣传政策及品牌情况的满意度。

4、货款结算满意度较低。

5、投诉结果满意度。

（二）执行力较低，个别员工得过且过思想严重，对上级公司和本公司提出的工作要求不重视，总想只要销量、结构等主要指标完成就一好遮百丑，即使某些指标扣一些分不影响个人收入，没有大局意识。

（三）管理监督考核不到位，月度考核当中只看中主要指标，对网建、服务、满意度等指标没引起重视，督促不到位，考核当中重奖轻罚，对工作做的不到位的严格要求力度不够引不起重视。

三、2012年卷烟销售重点工作计划

全年销售卷烟---箱，一二类烟比重达到同比增长6个百分点以上，单

箱销售收入同比收入增加2000元以上；网上订货率60%以上，电子结算成功率90%以上，“双十五”品牌销售比重40%以上，黄金叶品牌等重点品牌培育实现较大突破，客户满意度达到全省烟草商业行业中上游水平。

2012年工作措施：

（一）抓好卷烟市场品牌培育基础，对全区零售商户历史销售数据作为参考进行重新分类管理、根据零售商户经营能力对重点培育品牌进行分类分档投放。及时对新品牌在零售商户店中上柜推荐、及时铺货、随时补货等跟踪推进，及时帮住解决零售商户在新品牌培育额中遇到的问题。

（二）建立石龙区卷烟零售终端客户QQ群，通过QQ群这个交流平台加大货源公开、政策宣传、品牌培育、卷烟商品卖点、经营指导、投诉受理、业务咨询等工作的进一步推进。

（三）开展客户满意度季度调查，对全区所有商户全面覆盖每季度至少进行一次客户满意度问卷调查，对存在的问题及时整改解决，因政策性原因解决不了的要向零售商户解释清楚直到满意为止。

（四）建立考评机制，除了公司功效挂钩以外，客户服务中心要针对一线人员客户服务满意度、货源公开满意度、送货服务满意度、投诉处理满意度、重点品牌上柜率、电子结算成功率、政策宣传知晓率等项目每季度进行一次考评，并存入档案，考评结果做为年终评先、后备干部推荐等工作的重要依据。

2011年已成为历史，2012年已经到来，我们要在总结成绩的同

时查找自己的不足，确定今年的工作目标，制定具体工作措施，加倍努力、克难攻坚，全面细致地推动今年工作计划和措施为确保“十二五”期间市局（公司）进入全省商业前列做出自己的贡献。

客户服务中心

2012年2月15日

第五篇：客户服务中心标准

职业规范 服务理念

一切从满足客户的需要出发，以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在，以客户满意为经营的目的。服务观念

“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。服务规范

一、以客户为重 积极的身体语言； 2 保持眼神接触； 3 保持愉快的语调； 解释你的做法的原因。

二、聆听技巧 倾听：受人关心； 2 确认：受人关照； 3 探索：关注--理解； 4 响应：计划--生机--解决

三、克服异议 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。2 如果必要，提问以获到更多信息。解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。4 采取适当步骤并跟踪结果。

四、保持和提高自尊心 主动认出并称呼客户。2 记住并称呼客户的名字。3 避免用术语。当客户完成一件工作时，表示谢意。5 对待客户的同事以同样的态度。

五、平伏客户情绪 致歉。2 表示体谅、同情。3 反馈用户投诉。4 代表单位承担责任，并提供解决方法。

职责范围 服务宗旨

中国铁路客户服务中心根据目前国内各大中型铁路部门的实际情况，以铁路现有的客、货信息资源为基础，在国内率先为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的车票服务；为各铁路部门开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使铁路部门加强业务管理，有助于提高国内铁路部门的现代化管理和服务水平，塑造铁路部门的新形象，提高其经济效益和社会效益，最终增加销售与增强服务支持，带动铁路运输利润增长。涉及行业

通信业，航空业，服装业，保险业，广告业，电子商务，服务行业等。数字化指标

以下是美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出的23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，下面除了介绍提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。实际工作率

是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位上的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于值机员联入系统准备回答电话的实际时间除以值机员按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据来自ACD，应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。实践证明，每个值机业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。

建议管理措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行调查：

员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在教育与敦促员工懂得这一点方面可能做得不够；

监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助； 业务员可能对规定有误解； 缺勤率可能太高；

相较于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多； 要更好地利用强制管理系统软件。事后处理时间 即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此一呼叫有关的整理工作所需要的时间。呼后处理可能有值机员做的，也可能由小组或者中心做，是一种有益的资料，可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。

建议管理措施

如出现此一方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组每一小时贴出此一规范的标准目标，直到情况改善为止；

业务员完成操作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调整； 把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作，看是否都是程序所必需的；

鼓励值机员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。如果有反应灵敏而且好用的软件系统，应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高工作效率。

事后处理时间过长则表明业务员本身有问题，需要他/她进行进一步学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题；

如果这一规范的数字上升，表明值机员行为上出现异常，等着有关的监管人员送来有关情况的报告；

整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练、或者是程序、或者是技术上产生了问题；

如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料之中的事情；

对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对之进行再培训；

如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值得耗费成本去做；

如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字增长的原因；

训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。平均放弃时间

指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。此一数据由ACD收集，应每日和每周都做出报告。全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。

建议管理措施

等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起重视，并采取相应措施。

检查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的问题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。平均单呼成本 等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由业务员接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录，中心总费用可以从财务处得到。中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围介于2元至5 元之间。

建议管理措施

这个规范是一高水平规范，其它任何规范都会对之产生影响，所以应深入到各个环节中去考查原因，以决定需要调整的因素是哪些。

如规范数字上升，请仔细检查一下呼入的电话数和中心成本费(包括固定费用与可变费用)之间的关系，打入的电话数越多，如其它不变，则中心成本费用越大，但平均每次呼叫的成本较低。

由IVR处理的电话的百分比越大，其它不变的情况下，则中心总费用越低，因为VRU处理的电话简短，没有业务员的介入，因此也就避免了由此而来的额外花费。

如果呼入的电话数量急骤下降，而中心固定费用不变，则平均每一次呼入的费用将上涨，这意味着需要削减经费。可能性最大的是增减人员：a)非高峰期的业务员人数应当下调； b)新起的高峰应雇用临时业务员；c)给新业务员提供培训。很可能最近新加了许多业务员，由于缺乏经验，他们回话的时间拖长了，从而导致了高费用。如果是这样，对这些新员工进行密切指导在短时间内可能导致成本的增加，但这是提高他们回话速度所必须付出的。

平均通话时间

指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由值机业务员、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。一个技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在10至15分钟之间。从全行业来看，平均通话时间是8.5分钟。建议将这一规范的目标定在3-10分钟之间，并还可加减15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是最合适了。规定一个均可接受的时间范围，避免只定一个固定目标所带来的问题，这样就给予了值机业务员以选择，有足够的时间处理好第一次呼叫。

建议管理措施

作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然。要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况； 时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高。

对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。平均持线时间

值机业务员让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一值机员的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。全行业平均持线时间为60秒，建议目标范围应控制在20-60秒之间。

建议管理措施

过长的持线时间表明值机业务员不能很快地进入所需要的资料领域或者迅速地找到解决办法。以下几个因素可能是造成这种现象的原因：

所需信息业务员可能涉及不到；

训练不够，值机业务员不懂如何得到所需资料；

系统延迟，即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息； 一线业务员无权接近有关资料；

这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼叫者的情绪；

此规范难以掌握，因为值机员喜欢用头戴受送话器上的哑键而不喜欢用话机。平均振铃次数

指顾客听到回话之前电话玲振响的次数，不论这个电话是由业务员、还是IVR回的。资料由ACD收集，应该每天都作报告，以便中心管理人员参考，或呼叫者满意程度测试计划所需要。行业平均次数是2-3 次，建议2-4次。

建议管理措施

平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将玲振次数作为掌握排队时间的一个准则。

只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。平均排队时间

指呼叫者被ACD列入名单后等待值机业务员回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，这一数字可以每日、每周和每月张帖公布给员工们看。这是一个具有行业特殊性的规范标准，全行业的平均排队时间为150秒，建议的目标范围在30-90秒钟之间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零就意味着你付着费让业务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。

建议管理措施

可能在实行一些新的方法，需要业务员掌握；或者政策上有什么新的变化，需要业务员用更多的时间来熟悉和处理业务；

可能安排了太多的没有经验的业务员值机； 可能需要增加IVR来处理更多的日常呼叫； 可能要利用CTI将某些工作机械化；

许多中心用LED可视布告板公布平均排队时间和排队呼叫者的数量，这是一种典型的实时公告的形式；

排队时间可能是客户服务中心耗费资金的一种主要形式； 排队时间可能是呼叫者不满意的主要原因； 在呼叫高峰时考虑增加临时业务员；

根据需要调整人员上下，使服务目标得以连续性地完成； 若使用800服务，排队时间以较短为宜。平均应答速度

指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。此规范一般又称为ASA，标准长度常常定在20秒钟之内。

建议管理措施

平均应答速度过高意味着

事后处理时间超出了目标规定； 持线时间比预期的要高； 呼叫量的预测不准确； 计划实际工作率不够。平均交谈时间

指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度。这一数据由ACD、业务员、业务小组或客户服务中心收集和报告，应该每周和每月评估一次。如果业务员的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理用处更大。个人暨小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点花费也值得。这样，有些业务员就需要再培训一下解释技巧，以便他/她们能够用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。行业平均交谈时间为330秒。对技术支持型呼叫中心而言，是6-10分钟。建议交谈时间的努力目标应以270-360秒为妙。

建议管理措施

交谈时间的变化意味着值机业务员或者呼叫者行为的变化。希望你们的监管人员能够找出这一变化的原因，并协助定出一个解决办法。

呼叫电话回答完后询问呼叫者几个有关是否满意和有何期望的问题，平均交谈时间可以调整到一个令人满意的长度。

谈话时间可随业务员的技术能力、资料易于利用的程度以及系统设计的不同而不同。

不同类型的呼叫会有不同长度的谈话时间，考虑到这一个特点也很重要。一般而言，为了降低成本，谈话时间越短越好；然而，短的交谈时间可能导致有些呼叫者不满，他们认为你没有认真倾听他们的问题或过于匆忙了。

谈话时间还可能因为服务代表说话风格的不同而不同，这比较难以处理和改变。特别长或特别短的谈话(依据平均值)应该查出其中的原因。每小时呼叫次数

指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，业务员接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据可从ACD得到，应由业务员每天报告一次。每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定，在一个技术程度很高的呼叫中心，这一数字可能低到每小时只有五次，而在一个技术设施简单的呼叫中心，这个数字则可能高达1000。

建议管理措

很久以来，每小时呼叫次数都是衡量业务员业绩表现的一个普遍适用的标准，具有较高的小时接待数的业务员从来都是受人欢迎的，因为他们表现了较高的生产力，但随着客户服务中心的发展，这个衡量标准越来越受到人们的怀疑，它开始变得问题重重，主要原因是

片面强调小时数可能导致服务品质低劣；

业务员可能会想法欺骗系统来增加他们的小时数；

随着呼叫量的变化、技术的改进，一个业务员的电话呼叫量再不能得到保证，这样他要凭自身的能力来控制每小时呼叫次数就变得困难。监听分值

指由质量保证专家对值机业务员的回话质量所做的等级评价。此规范没有一个可普遍适用的目标。监听分值并没有一个普遍适用的评价标准，尽管人们一般用百分制来评价。建议为了符合政策上的规定和作为中心标准适用的反映指标，业务员每个月可以被监听四到五次。

建议管理措施

这种评价方式应该持之以恒；

业务员应该完整地了解评分方法；

如果可能，监听电话应该录下来，以便将所评的分数与业务员实际表现比较时可以参考。占线率

等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100。此项数据可来自ACD，报表计算应按班组和业务员加以平均。此规范一般标准中最好的是90%或者更大。

建议管理措施

建议改进业务培训； 建议改进业务监管； 呼叫放弃率

一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在值机业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是放指弃电话数与全部接通电话数的比率。ACD能为中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据从数据簿和报表中消灭掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。行业放弃率为3%，建议在3%-5%之间。放弃率几乎完全倚赖于呼叫者，并可能因下列一个或所有的因素而变化：呼叫者放弃的动机与紧急程度有关；其他呼叫中心可以提供同样的服务；基于人口统计基础的呼叫者的期望值可反应出这之中的情况；呼叫者没有时间等待；电话费的原因，如800电话与900电话会有所不同。建议管理措施

平均等待的时间可能过长； 预测的准确度可能过低；

因为工作内容的变化或客户不满意问题的增多，持线的时间可能变长； 排队等候的时间难以忍受；

尝试用IVR与CTI处理装置将某些电话转到常规服务项目中； 考虑用超人员服务对付超量呼叫；

一天多次将放弃率张帖出来，让业务员们清楚整个情况，还可以加上一些解释说明预见到会有的上升或下降；

因为客户电话可能打得过长(即平均通话时间上升)，业务员人手不够，造成线路堵塞。

一段时间内，看到呼叫类型的变化，可以预见到呼叫量的变化；

放弃率过高表明排队的时间过长。ACD有报告显示顾客放弃前的等待时间，如果在1--5秒内挂机的顾客很多，那就是电话误拨的问题，而非排队问题。

呼叫者放弃呼叫意味着业务员人数可能不能匹敌呼叫量；

仔细比较一下电话的长度、排队平均耽搁的时间、计划实际工作率等几个因素，可以帮助你确定是否需要安置新的人手。

放弃呼叫与等待(或排队)时间是紧密相连的，顾客的耐心依他们对服务的需要程度和替换物易于得到的程度而变化。出勤率

指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。得到这一数据的最常用方法是职员上工自动登记制度。这一规范变化差异较大，但常见的标准是95%。

建议管理措施：如果出勤率较低，应该： 检查缺工原由；

与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。忙音率

指受到忙音信号阻滞，连ACD都都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。全行业中受阻电话数为1%。我们建议努力目标范围控制在1%-3%之间。最理想的状况是没有受阻电话，因为这意味着既失去了一桩生意，又增加了一个被激怒的客户的抱怨，而这两者对公司都是没有好处的——不论是从近期收入上来讲，还是从较远的客户满意程度上来说。

建议管理措施

选择之一是将超量电话分流给另一服务机构；

如采取了这一办法后放弃率依然很高，则可能分流的公司人手没有给够，需要再增加人员；

增加无论是全时或是半时的业务员；

如果排队、谈话、持线等等的时间都上涨了，则应该让员工们再进行一些培训； 受阻电话需要呼叫者重新拨号，如果受阻率高，相应的重新拨号率也高。如果一个经理将此看做是呼叫者的发出的呼叫意图，把它计入到顾客数量内，则是大错特错。

大多数电话服务商(AT&T, Spring ,MCI)都有实时报告装置,在一定时段(30天)内使用自动数字认证去分辨按时和按天显示的重复拨号电话的数量，这一信息可以帮助预测值机业务员的有效利用率。

许多运载器能够提供数据统计包，这个统计数据包通过产生电话号码消除重复拔号而使忙音正常化。建议调查受阻客户，使中心的损失定量化。

忙音会带来零售业中公司产品的退回。一次性解决问题的呼叫率

指不需要呼叫者再呼、也不需要业务员回呼就将问题解决了的电话的百分数。ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，业务员和中心都应该每日报告一次。行业平均百分比为85%，建议目标范围在85%-100%之间。这个规范对呼叫者的满意程度作用明显，即是说，呼叫者对能否第一次就解决他们的问题非常看重。

建议管理措施

此规范数字的下降需要及时处理，解决方案要考虑回呼的成本和因回呼而产生的呼叫者不满意的可能程度。

对顾客要求回呼的请求，应授予业务员做出是否回呼的决定的权利。如没有或较少阻滞，放弃率也很低，则对于呼叫者频频再打回中心来的现象，有关重拨的资料会帮助你找出那些不被人注意的方面，并通过调查确定客户为什么会这样做的原因。

培训是有用的，要调查落实业务员接近资料的可能性 邀业务员一起解决问题，明确这一点也很重要； 队列放置率

即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据由ACD收集，中心经理应该每周计算和检查一次。就全行业而论，15%的电话是被置入队列中的，建议范围为10%-20%。

建议管理措施

要检查增加的业务员是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加，所以要调查之所以如此的根本原因，这很重要。转接呼叫率

即由值机业务员转给其他人员接听的电话的百分比。可由ACD业务员报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上业务员的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。此规范的全行业平均百分数是3%，建议每一百个电话只有一个被转接，而且转给的是专家或权威人士。

建议管理措施 如果业务员技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使业务员有能力回答呼叫者的问题。

如果呼叫者一定要转电话，倒不如通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用。

不通知客户就转接(即盲目转接blind transfer)常常意味着呼叫者需要重新向业务员进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。

从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则。

有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些业务员有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。

转接的电话太多意味着问题：或者是顾客弄迷了，在所要的800电话受阻后，不知道哪一个800 电话还可以使用；或者是业务员缺少应有的资料。

电话转接过多将耗费成本，成立一个由业务员和呼叫者组成的讨论小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题。

让监管人员写一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。已复电话百分比

等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。用于计算这一规范的数据资料可由ACD提供，建议每日报告一次。此一规范最常见的百分比是98%。

建议管理措施

这是表明业务员业绩的一个首要标志，虽然本身不具有行动性，但能表明系统中所存在的问题；

可反应出所有其它规范的发展趋势和问题，并为找到相应的解决办法提供方便；

接入中心的电话流中可能有一短暂的高峰期； 开线要求可能太低； 对电话量的估计不够；

业务不熟练的业务员可能上岗的太多； 加辟的分流渠道可能没有必要；

考虑让有CTI处理器的IVR分担常规电话； 考虑增添临时业务员来应付超量电话流； 可能在预测时不正确地运用了历史记录；

可能在新的促销活动中市场计划工作做得不好； 可能是季节性波动的缘故；

可能业务员没有严格遵守有关规定。服务水平

服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒钟的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以很容易地从ACD那里得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。全行业大多数中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前作出的回答。

建议管理措施 如果服务水平的值高于标准目标，则意味着电话量比原计划的要少，或电话的长度比计划中的要短，也可能是上岗的业务员太多，请将他们做些合理的调整。

如果服务水平低于目标，那么就所存在的问题找别的原因；问题产生的可能领域：

电话呼叫量预测不准确； 业务员实际工作率太低；

监管人员对工作的先后顺序安排得不好；

对过去的资料以及其它有用的数据、指标参阅得不够； 午餐开始或结束的时间不当，需要重新确定。总呼叫数

指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。这一规范数据来源可以是ACD，也可以是电话线路提供商，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分一下。早早地预见到呼叫类型上的变化，可便于管理人员作出及时有效的调整与安排。这个规范主要用来确定其它规范，并对未来电话作出计划、预测，以便合理地安排工作人员。

建议管理措施

寻找偏差的最好办法是划线性图，分门别类地表现电话各方面的情况：总电话数、回答的电话数、放弃的电话数、阻塞的电话数，对每一小时、每一天以及每一月的变化都可用此图表来反映。

分析电话类型的有关资料，确定呼叫者是否使用了多种方式来获得解答，如果是这样，显然会增加电话的总量。

如果打入的电话总数与过去相比或与你所期望的相比变化很大，那么有必要找到原因；但仅仅查看ACD的数据是找不到原因的，答案有可能在中心运作的系统之外。比如说，你们公司新推出的促销活动或新的产品计划，还有以前竞争对手的突然倒闭都可能戏剧性地突然增加打入你们中心的电话数量。

打入的电话总数必须与忙音资料联系起来看，如果线路传输不畅，则电话量也会受到限制。

值机员流动率(TSR Turnover)指一月、一季或一年中离开中心的业务员人数在全时工作总人数中的比例。这一规范的数据通常由人力资源部提供，应每月和每季度都进行查验、统计。行业平均辞职率为25%，建议把努力目标定在15%至30%之间。

建议管理措施

让中心之外的人事部工作人员与辞职业务员作一次辞职谈话，这样将得到有价值的信息资料，这些资料会帮助你们采取改正措施，这样在新的更好的业务员到来之前就有了一个更好的工作环境。

我们发现报酬是业务员辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题，以至工作场所被业务员形容为“苦力屋”。“辞职增加的原因是什么?”找到这一问题的答案，永远是中心经理不可忽视的责任。

一个中心用于招聘、选择、培训和储备一个新业务员的费用大约是7000美元，所以业务员辞职占到中心经费中最主要的一项。

有些辞职十分有益！辞职率太低意味着业务员没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。价值皈依

1.快速的顾客响应，以最便利的方式沟通供需关系，完成投诉、维修服务要求等，可为客户提供更富有个性化的服务项目，加强客户资源管理;2.更畅通的企业顾客交流，成为获取市场需求信息的重要窗口，利于形成市场信息的统计分析;3.统一集中管理顾客资源，让服务延伸到生产、销售等各运营环节;4.更高效的服务流程管理，降低服务成本。[1]