第一篇：镇(街道)便民服务中心绩效考核办法（小编推荐）

镇（街道）便民服务中心绩效考核办法

为加快行政审批制度改革的贯彻落实，充分发挥市行政服务中心分中心、镇（街道）便民服务中心作用，进一步巩固和完善运行机制，提升服务能力，特制订市行政服务中心分中心、镇（街道）便民服务中心的绩效考核办法。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，紧密结合“服务效能提升年”活动，以建设人民满意政府为目标，围绕“便民、为民、惠民”的服务宗旨，通过对市行政服务中心分中心、镇（街道）便民服务中心实施绩效考核的办法，进一步促进干部转变作风，改进服务，创先争优，为打造品质之城、共建幸福家园营造务实、高效、优质的服务环境。

二、实施方法

坚持“实事求是、注重绩效、公平公正”的原则，由市行政服务中心督查科牵头组织，会同相关科室采取定期与不定期抽查结合的方式，按季度对便民服务中心实施抽查，并将检查结果记录在册，建立台账档案。年终，市行政服务中心成立考核领导小组根据各镇（街道）自评情况，进行一次专项考核。季度考核60%加上年终专项考核40%作为最终考核结果。

三、考核细则

考核基本分为100分。考核主要由六个部分组成：一是领导重视、组织健全、人员到位（20分）；二是硬件设施及大厅布臵（15分）；三是事项进驻及业务办理（30分）；四是管理制度建设（20分）；五是群众满意（15分）；六是创新工作（附加分10分）。

（一）领导重视、组织健全、人员到位（20分）

1、镇（街道）党政班子建立健全管理工作领导小组，职责分工明确。由党政副职分管中心工作，中层正职以上干部担任主任并常驻中心负责日常管理。未建立领导小组或分工不明确的，扣2分；非中层正职以上干部担任并常驻中心日常管理的，扣2分；无会议记录的，扣1分。

2、接受市审管办的指导、协调和监督，按时参加市审管办组织的会议、培训等各类活动，及时向市审管办报送有关材料。未参加的每次扣1分，不及时报送相关材料的每次扣1分。

3、分中心配备30人以上的固定窗口及工作人员（便民服务中心配备5人以上），正式在编人员占总数的50%以上，要求一个窗口至少一个在编人员。未做到的，扣2分。

4、便民中心办公经费单独列入年度财政预算或实报实销，并能提供资金划拨单等相关凭证。未做到的，扣1分

5、窗口工作人员做到亮牌上岗，保持相对稳定。未做到的扣1分。

（二）硬件设施及大厅布臵（15分）

6、有独立的办事大厅，并实行开放式办公。各类资源定位合理，职责明确，各种标识标志明显。资源定位不合理，职责不明确，标识标志不明显的每不符一项，扣1分。

7、办事大厅设臵查询系统、咨询电话、办事指南、公告栏等设施，公开审批或服务事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限、收费依据及标准等内容。每缺一项，扣1分。

8、办公场所整洁有序、舒适美观，并提供必要的便民设施，如填写台、休息区、无障碍设施等。大厅（包括受理台面、办公场所）不整洁，扣1分；服务设施不齐备的，每不符一处扣1分。

9、配备办公电脑和办公设施，有一定数量的电脑，并严格执行

网上审批电子监察系统。设备不到位的扣1分，运转不规范的扣2分。

10、受理台面、办公桌面上的各类物品、文档资料等放臵有序，统一规范。每不符一处，扣1分。

11、办公场所存在安全隐患的，每处扣1分。

（三）事项进驻及业务办理（30分）

12、审批事项应进全进。凡是本级直接面向社会、公众的审批事项，须全部进入中心。市级部门在镇（街道）的基层站（所）有关事项也应进驻中心。市分中心按党办[2010]85号文件及[2011]27号文件要求进驻，每缺一项扣1分。镇（街道）便民服务中心按党办[2004]65号文件进驻，进驻不全的，每缺一项扣1分。

13、进驻事项授权应到位。查阅授权书等相关文件资料，授权不明确的，每项扣1分。

14、凡窗口不能办理的事项，镇（街道）、派驻部门应明确对应单位部门的办理时限、接待人员、责任及联系方式。未明确的每项扣1分。

15、实施承诺办理并出具受理单，除可当场办结的事项外，应当出具受理单并承诺时间办法，提高办理时效。不实施办理承诺制或不出具受理单的，分别扣2分。

16、全部事项应按时办结，无差错。超过承诺期限的，每件次每超1天扣1分；办件有差错或办件过程中违反相关规定，每件扣2分；因工作人员原因办理事项退件、补件2次以上，每件扣1分。

17、建立统一的办事台账，对受理的群众申办事项，应及时如实进行登记。做到登记规范，档案管理有序。台账登记弄虚作假的，扣3分；台账登记无记录或不规范的，扣2分。

18、联办事项有统一规范的流程，推行一窗受理，并联审批。须由牵头单位及分中心建立统一的登记簿，设臵规范的承诺受理单、材

料补正通知书、不予受理通知书等。未做到的扣1分。

（四）管理制度建设（30分）

19、全面推行岗位责任制、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制、AB岗工作制、责任追究制、限时办结制、双休日值班制度等。所例制度未建立的，每项扣1分。

20、各项制度须有台账，有记录。未做到的，每缺一项扣1分。

21、办事事项实行“七公开”制度，并备有服务指南和办事须知。未有效公开的，扣2分。

22、建立请销假制度、督查考核制度，设立监督举报电话（上墙公示）并建立投诉处理机制、测评意见（举报、投诉）箱，方便群众进行服务质量测评或举报、投拆。未做到的，每项扣1分。

23、建立工作例会、教育培训制度，并有相关活动的台账。每年开展二次以上的业务培训或礼仪培训活动等。未做到的，扣2分。

24、建立健全相对稳定的镇（街道）、村（社区）两级代办机制。网络健全，发挥作用良好，并有代办员的工作联系、培训、交流等记录。没有稳定的代办员队伍扣2分。

（五）群众满意（15分）

25、窗口工作人员思想作风正，服务意识强，工作主动，态度热情，服务规范。办事推诿或与服务对象发生有责争吵的，每发现一次扣2分。

26、窗口工作人员严格遵守工作纪律，上班期间严禁在服务大厅内网上聊天、炒股、看电影（电视）及玩电脑游戏（包括用手机上网）等违反“四条禁令”的。上述行为，被市、镇（街道）查实的，或被群众举报投诉的，每一项扣10分。

27、及时处理、妥善解决群众投诉。未做到而导致服务对象越级投诉、经核实责任在便民服务中心的每次扣2分。

28、在第三方回访评议中有“不满意”评议，经核实评议理由充分的，每件扣1分。

（六）创新工作（附加分10分）

29、积极主动联系上级部门，开展工作。每年上报10条以上信息加1分；被中心录用的加0.5分；被市委市府办录用的加1分；被宁波市级以上部门录用的加2分。此项累计加分不超过4分。

30、拓展服务范围、增加进驻事项（包括审批及公共服务如供水、供电、供气等事项），积极探索实践便民服务新举措。每新增一项加0.5分，累计加分不超过2分。

31、以书面形式对市审管办工作提出合理化意见、建议被采纳的，每条加1分，累计不超过3分。

32、81890服务平台运行规范高效，符合相关部门规定的，加1分。

四、考核结果运用

年度考核结果作为市分中心、镇（街道）便民服务中心工作评先评优的重要依据，并列入对镇（街道）年度目标管理考核的重要内容。

五、本考核办法由行政审批管理办公室负责解释。

六、本考核办法自2013年5月15日起实施，原所有考核细则同时废止。

第二篇：便民服务中心窗口工作人员考核办法

乡人民政府

便民服务中心窗口工作人员考核办法

为进一步加强对乡便民服务中心窗口服务的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，把我乡便民服务中心打造成便民、高效、廉洁、诚信的政府服务平台，特制定本考核办法。

一、考核对象

便民服务中心窗口工作人员。

二、考核办法和形式

（一）考核办法：由乡政府分管便民服务中心领导负责考核，每季度考核一次。考核实行基本分100分。加超额完成任务分，减未完成任务倒扣分。

（二）考核形式：采取动态与静态相结合，季度与相结合，定时与不定时相结合的形式进行。

三、考核内容

1、遵守各种规章制度（分值20分）严格遵守便民服务中心《首问责任制》、《窗口管理办法》、《一次性告知制度》、《办件规则》、《限时办结制度》等制度、工作职责、工作规范的得 20分。

2、办事态度和效率（分值10分）办件准确率达到100%得 5分，群众满意率达到100%得5分。

3、到岗到位(分值20分)严格按规定到岗办公，自觉遵守中心工作人员考勤、值班制度得 20分。

4、学习、开会、报表和信息报送（分值10分）自觉遵守中心学习、开会、报表制度、完成信息报送任务得 10分。

5、工作作风（分值10分）团结同志好，思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好得10 分。

6、工作环境（分值10分）自觉遵守便民服务中心卫生制度，保持窗口整洁，办事须知、告知承诺书及其它资料摆放整齐的得 10分。

7、不乱收费（分值10分）严格按规定收费的得 10分。

8、资料归档（分值10分）档案管理规范，台帐、资料齐全的得10分。

9、加分项目：原则上要求每个窗口工作人员每月向各级市级相关部门投稿1—2篇，被市媒体采用的每条加1分，被省级以上采用每条加4分。

10、倒扣分项目：①不严格执行相关制度的扣5分；未及时、准确、认真解答服务对象咨询的，每次扣 2分；受理事项未按承诺时限办结，每超一天扣 0.5分。②办事结果有差错，每起1分，接到投诉或举报，每次扣1分。③上班时间擅自离岗，每次扣0.5分；旷工半天扣1分；迟

到早退一次扣0.5分；请假弄虚作假的，每次扣1分；值班擅离职守、不履行职责的，每次扣0.5分；全年累计请假30工作日以上扣10分，累计请假60个工作日以上的取消年终考核奖。④政治学习、业务培训、工作会议、向上报表，每缺一次扣0.5分。⑤言行举止不文明的，出现一次扣 0.5分；与办事群众及窗口工作人员间争吵的，每次扣0.5 分；应当受理的事项借故不受理的每起扣1分；有吃、拿、卡、要等不廉行为的，每次扣3分。⑥工作台不整洁，穿戴不整齐每次扣0.5分；上班串岗、吃零食、玩游戏、头戴耳机听音乐等与工作无关的事，出现一次扣1分；不打扫窗口、卫生区卫生的，出现一次扣1分。⑦擅自提高收费标准，增设收费项目或“搭车”收费等，经查实后每次扣5分。⑧资料不规范或资料遗失，每件次扣0.5分。⑨违反“六条禁令”，被检查组检查到没有遵守相关纪律规定，工作中被投诉查实且造成不良影响或被上级通报批评要求整改的，出现一次扣5分。

四、考核奖惩

乡党委、政府根据考核结果，对成绩优秀的窗口工作人员给予相应的奖励，窗口工作人员考核总分低于60分的为不合格。

2016年3月

第三篇：办税服务中心绩效考核办法(讨论稿)

办税服务中心绩效考核办法

（讨论稿）

为提升办税服务中心工作质量，促进办税服务工作效率的提高，切实抓好办税服务厅各项制度的落实，根据《xx市地方税务局税收征管质量责任考核追究办法》、《xx市地方税务局发票、票证管理办法》、《XX市地方税务局办税服务厅管理制度》、特制定本办法。本办法实行百分制，按月评分，按季奖罚兑现。考核计分如下：

一、工作量化（35分）

针对各岗位办理各项涉税业务的多少实行工作量化考核，即凡是可用量来计算的全部工作量除以开票人数作为基数，每人工作量与基数之比折分，具体分为：

1、受理纳税申报份数；税务稽查报告份数；税务行政处罚书份数；（3分）

2、开具代开发票有效（不含废票）份数；（13分）

3、开具税票、缴款书、税收罚款份数；（13分）

4、办理登记户数；（2分）

5、缴销发票的本数；（2分）

6、开具外管证份数；（2分）

二、服务质量（10分）

（一）工作纪律（2分）严格遵守《办税服务厅管理制度》，凡不按《XX市地方税务局请销假制度》规定休假、请假的一律视同迟到、早退或旷工处理。脱岗、串岗的，每例扣0.1分，迟到、早退的，每分钟扣0.1分，旷工的，每半天扣1分，扣分不限。应按照上级的规定来管理计算机，上班时间不得在电脑上玩游戏、听音乐、看影像资料，违反规定的每次扣0.1分。

值班主任不遵守《办税服务厅值班主任制度》履行职责进行考核的，每日扣0.1分。

（二）限时服务（2分）

严格按照《办税服务厅服务承诺》的服务时限办事，超时服务，发现一例，扣0.2分，扣完为止。

（三）规范服务（2分）

严格按照《办税服务厅工作人员管理制度》的规定，倡导文明用语、杜绝服务忌语，给纳税人办理业务不得拒绝或互相推诿，否则每次扣0.2分，不得与纳税人发生争吵，否则每次扣0.2分，工作中经认定受到委屈的，加记1分。纳税人投诉的，经调查属实的加扣1分。

（四）仪容仪表（2分）

1、按规定着装上岗，标志齐全，税容整洁，举止端庄（1分）

工作期间，在厅内未着装或着装不整、标志不齐、闲谈、用餐或吃零食、吸烟、大声喧哗的，发现一例，扣0.1分，扣分不限。

2、态度热情，礼貌待人，使用文明用语，杜绝服务忌语（1分）

工作期间，使用服务忌语、服务冷淡、工作散漫，发现一例，扣0.1分，扣完为止。

（五）文明卫生（2分）

严格遵守《办税服务厅卫生管理制度》，工作期间办公桌脏乱、服务设施和办公物品摆放不整齐的，发现一例，扣0.1分；值日人员未按规定打扫卫生的，发现一例，扣0.1分；不参加大扫除的，每发现一次，扣0.5分；值班主任末记录值班日情况的，每次扣0.5分。

三、征管质量（35分）

（一）税务登记（8分）

1办理税务登记未按规定采集、录入纳税人基本情况、管理信息、代扣代缴等信息的，每户次扣责任人0.1分

2、未按规定对注销登记户，停歇业户进行发票、收据清缴的，每户次扣责任人0.1分

3、未按规定收缴注销登记户税务登记证，收存停歇业户税务登记，每户次扣责任人0.1分。

5、未按规定办理变更税务登记，每户次扣责任人0.1分，发现虚假注销的每户次扣责任人0.5分

6、在已录入的纳税人基本情况中，错误或遗漏1条扣责任人员每例次扣责任人0.01分。每户最高不超过0.05分。

7、在每日下班前必须进行数据清理，对操作当日产生税务登记错误进行修改，未按规定进行修改项每例扣0.1分。随机考核。

（二）纳税申报（6分）

办税人员对纳税申报及其它报送资料不符合规定要求，不进行辅导、审核的，每户次扣责任人0.5分。资料不匀对的，每户次扣责任人0.5分

（三）税款征收（8分）

1、因办税员责任造成税款多征、少征，追究上述人员责任，对多征的税款按同期银行存款利息进行处罚；对少征税款的，由责任人向纳税人追缴税款，未造成税款损失的每户次扣责任人0.2分，并由责任人赔缴滞纳金。造成税款无法追回的，每户次扣责任人1分，并赔偿流失税款；情节严重的，移交纪监部门处理。

2、凡违反规定擅自改变税收征收管理范围和税款入库级次。除责令限期改正外，直接经办人每例次扣0.2分。

3、未按规定征收滞纳金的，每例次扣责任人0.2分，并加处赔偿应收未收的滞纳金。

4、对于税款私存、白条收税的，每例次扣责任人1分，并移交纪监部门处理。

5、未做征前减免的，发现一例，扣0.2分。

6、在每日下班前必须对原始凭证进行数据清理，对操作当日产生数据错误进行修改，未按规定进行修改每项扣0.1分。随机考核。

（四）征管资料收集、保管、传递（6分）

1．办税员未按规定收集整理资料并按分局分类，每户次扣款0.1分，未按规定的时间传递资料，每户次扣款0.1分，传递过程手续不完善而造成责任不明的，每户次扣款0.5分。

2、征管资料在未传递分局前发生遗失，损毁的，每户次扣责任人0.5分。

（五）发票管理（7分）

1、违反规定发放发票的，每例次扣责任人0.5分。

2、因工作责任心不强，造成发票丢失、毁损、去向不明的，如丢失“定额发票”，按损失票面金额的10%赔偿；税控机打发票按100元/份赔偿；丢失其他发票的每本赔偿200元；遗失已开发票存根的每本罚款50元。并每例次扣责任人1分。

3、未按规定税率开票，造成税款多征或少征的按税款征收第一款第二条处罚标准执行。

4、其他未按发票管理有关规定操作的行为，每例次扣责任人0.5分。

5、未按规定要求盘点库存的，每次扣发票管理员、窗口销售员、大厅主任0.5分。

6、未按《湘潭市地方税务局转发上级关于加强和规范税务机关代开普通发票工作的通知》（潭地税函〔2004〕93号）对外代开发票，临时开票者未提供全面资料而替其开具发票，每例次扣责任人0.1分。

7、未按规定装订、缴销发票，每发现一次，扣0.1分，扣完为止。

四、票证管理（10分）

严格遵循《办税服务厅票证管理办法》要求管理票证。

1、税收票证的领发（2分）

违反规定发放、领取税收票证的，发现一例，扣0.2分，扣完为止。

2、税收票证的使用（2分）

（1）以下情况计入票证差错：税收票证未分纳税人、分次填开的；多联复写式票证未一次全份复写或打印的；填写票证遗漏、省略、编造，填写字迹不清晰，计算税额不准确，漏章漏项，随意涂改、挖补的；税收通用缴款书、汇总专用缴款书未实现“一税一票”；税收通用完税证和代扣代缴税款凭证的 “一票多税”上开具了随同正税附征的税种以外税种的。票证差错率3%以内不扣分，超过3%的开票员，每处差错扣0.2分，扣分不限。

（2）凡违反票证使用“十不准”的每次扣1分，扣分不限。

3、税收票证的结报缴销（2分）

（1）一经发现税款私存，每例扣1分，扣分不限，情节严重的交监察部门处理。

（2）如开票员在报解时不提供空白票检查，每例扣0.1分，扣完为止；若因此而造成税票损失不报或挪用、贪污税款等违纪违法事件，除追究当事人责任外，对直接责任人加倍处罚。

（3）不按规定时限向办税服务厅办理结报手续的，每迟报一天扣0.1分，扣完为止。

4、税收票证积压报解的处理（2分）

开票员征收税款解缴国库的时间最迟不得超过2天，3天以上为“积压”，超过一个月为“挪用”，超过3个月为“贪污”。在票证审核中发现的积压报解现象，按积压税款金额每日万分之五进行处罚，情节严重的交监察部门处理。

不填日期、涂改日期或二次填开日期，按每份扣0.1分。改变税种、改变级次入库的每份票扣0.5分，情节严重的交监察部门处理。

涂改大小写金额者，必须将纳税联换回，发现一例扣0.5分，对有大头小尾行为的，除补缴差额税款外，交监察部门处理。

5、税收票证的盘点、保管及税收票证丢失的处理（1分）未按规定盘点税收票证的，每次扣责任人0.2分，扣完为止。

丢失税收票证除及时报告并交相关部门处理外，丢失通用完税证的，本年不能评为优岗；丢失税收罚款收据、代扣代收税款凭证、税票调换证和印花税票每份扣1分，扣完为止；丢失各种缴款书每份扣0.5分，扣完为止。

丢失各种税收票证隐瞒不报者每份加扣1分，扣分不限。同时对丢失税收票证的，将按市局有关责任追究制度进行追究。

6、税收票证的装订和归档（1分）

未按规定装订税收票证的，未按规定归档票证的，每发现一次，扣0.1分，扣完为止。

五、政治、业务学习（8分）

办税服务厅人员应遵循《办税服务厅学习制度》，如期如质地参加各项学习，并努力自学成才。

（一）学习纪律（2分）

认真参加市局、大厅组织的政治业务学习，凡学习迟到早退，打磕睡，讲小话的，每次扣0.1分。

（二）学习笔记（2分）

学习笔记每少做一次，扣0.5分，笔记敷衍了事、字迹潦草、内容严重错误的，每例扣0.2分。未按照要求撰写学习心得，每少一次扣0.2分。

（三）学法记录（2分）干部学法用法记录不少于4次，每少一次扣0.1分。普法考试不得缺考，否则扣0.5分；因公出差，参加补考者，不扣分，不按规定参加补考的，扣0.5分。

（四）考试成绩（2分）

各项普考考试成绩不及格的，扣0.5分。普考是指市局、办税服务厅组织的全体人员的考试。

代表办税服务厅参加市局考试取得名次的，每次加2分，参加市局考试取得名次的，每次加2分。代表参加市局考试不及格的，扣0.1分。

个人参加XX市局以上的各项活动取得名次的每项次加2分。

六、廉洁自律（2分）

（一）严格遵守税务人员廉洁自律“十五”不准。每发现一例违纪违法行为，扣1分，扣分不限，并交监察部门处理。

（二）严肃组织收入工作纪律，严禁混级混库，严禁转引和买卖税款，坚决制止转引税款等违法行为。发现一例，扣2分，扣分不限，并交监察部门处理。

（三）遵守廉政纪律方面的其他要求，每发现一例违纪行为，扣0.2分，扣分不限。

窗口人员每季绩效考核得分在本窗口排名第一的，评为当季“优秀办税服务员”。

七、本考核办法自2012年1月1日起实施。

XX市地方税务局办税服务中心

第四篇：镇便民服务中心管理制度

☆☆☆镇便民服务中心管理制度☆☆☆☆☆☆

一、工作职责

（一）中心主任、副主任职责

中心设主任1人，副主任3人。

1、主持中心工作，负责工作安排、督查；

2、落实中心各项管理制度☆☆☆☆☆☆，管理好工作人员；

3、负责现场处理疑难问题；

4、积极做好中心与镇属单位的衔接协调工作，及时向党委、政府汇报重大问题。

（二）中心工作人员职责

1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、代理等具体工作；

2、负责窗口计算机的操作、管理、维护；

3、负责窗口卫生、安全工作；

4、完成领导交办的工作。

二、内务管理制度☆☆☆☆☆☆

（一）考勤制度☆☆☆

1、工作人员必须遵守镇政府统一作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席；

2、工作人员考勤实行镇党政办统一电子面部识别系统签到；

3、工作人员请假三天以内由镇长审批，三天以上由党委书记审批，因病请假必须凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处理，迟到或早退一次扣款20元，无故旷工一天扣款100元。

（二）值班制度☆☆☆

1、中心实行值班制度☆☆☆，由工作人员按日轮流值班，值班人员要认真做好值班记录；

2、负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度☆☆☆☆☆☆的执行情况；

3、负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行；

（三）清洁卫生制度☆☆☆

1、中心卫生实行轮流清扫制度☆☆☆，由值班人员负责；

2、负责大厅及周边卫生保洁，确保中心干净整洁，窗口工作人员负责本窗口的日常保洁。

三、工作管理制度☆☆☆☆☆☆

（一）“三代办”制度☆☆☆

1、中心实行村干部上镇代办、镇干部下村代办、工作人员进城代办的“三代办”制度☆☆☆；

2、各村设立便民服务代办点，由各村副主任兼任便民服务代理员，代理员要做好代办事项记录；

3、代办实行主动上门服务和预约服务，确保“群众常办事项天天办，特殊事项定期办”。代办事项另文规定。

（二）便民联系卡制度☆☆☆

1、为切实做到“便民、利民、为民”，实行“便民联系卡”制度☆☆☆；

2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联系电话等内容；

3、便民联系卡实行窗口发放。

（三）协调例会制度☆☆☆

1、按照“小事不出窗口，一般事不出镇”的要求，加强各窗口及镇属各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调，疑难事项由中心主任、副主任决定，重大事项报镇党委讨论；

2、中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人参加的例会，交流中心运行情况，研究需要解决的问题，部署下阶段中心工作。

（四）实行“一次性告知”制度☆☆☆

1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，窗口工作人员必须一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事的法律法规政策依据、要求。

2、窗口工作人员在受理咨询事项时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到其他窗口去咨询。

3、窗口工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本窗口受理范围内的事项时，应当将当事人指点到应承办的窗口办理，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。

4、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

5、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知被服务对象；

6、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知被服务对象退回的原因；

7、窗口工作人员应把办理事项的相关法律依据文件等置放于窗口，方便当事人查阅。

8、对未执行上述规定而造成不良影响的，按有关规定处理。

（五）实行首问责任制度☆☆☆

1、凡第一个遇到来中心办事的服务对象的工作人员，即为服务中心首问责任人。

2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。

3、首问责任对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自已职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

4、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，主动联系承办人以确定办理要求及预约办理时间，并提供具体承办人员的联系方式。

5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不准推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

6、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，给予批评教育和内部告诫；对屡教不改，严重损害中心形象者，依照有关规定进行处理。

（六）实行限时办结制度☆☆☆

1、凡进入服务服务中心事项，都应告知明确的办结时间。

2、窗口对受理承办的事项必须向申请人作出书面承诺，明确办理时限等，为服务对象提供热情周到的服务。

3、各窗口在规定办理时限，能提前办结的，应尽量提前。对外明确承诺了办结时限的，必须在承诺时限内办结。

4、因特殊原因不能按期办结的，必须向服务对象作出说明。若超过办理时限，又无特殊理由且未事先说明的，视作当事人的申诉处理。

5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。

（七）实行投诉制度☆☆☆

1、服务中心办公室负责受理服务对象反映工作人员及进驻中心的窗口单位及其工作人员违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

2、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为☆☆☆。涉及重大事项的投拆，应采用书面形式。

3、中心对一般投诉，要及时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

4、重大投诉事项应及时向党委、政府和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。

（八）AB岗位制度☆☆☆

1、中心实行AB岗位工作制度☆☆☆，A岗为服务窗口干部，B岗为服务窗口负责人；

2、各窗口工作日内由A岗在窗口服务，A岗离岗时，B岗必须及时补岗；同一镇直部门窗口，因特殊情况需离岗的，至少有一人在窗口值班服务，确保中心工作正常运行。

（九）信息交流制度☆☆☆

1、各窗口要做好办理事项的记录统计和立卷归档工作，每月7日前各村代理员向中心报送办件记录，10日前由群众接待和咨询监督窗口进行收集整理并上报；

2、中心每月利用协调例会进行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及时报送工作和信息情况。

（十）考评奖惩制度☆☆☆

1、中心每年评选“党员服务明星”和“优质服务明星”各一名，给与表彰，评选“最差服务窗口”一个，通报批评，并向镇党委写出书面检讨，实行限期整改，部门调整人员，另派人员；

2、评选大会由镇党委组织，镇村全体干部和同等比例的党员、群众代表参加；

3、工作人员日常考核按照《☆☆☆镇便民服务中心窗口工作人员绩效考核办法》执行。

本《管理制度☆☆☆☆☆☆》自2018年8月12日起实施。

第五篇：镇便民服务中心工作总结

镇便民服务中心工作总结

2014年我镇便民服务体系建设工作紧紧围绕贯彻党的十八大和省、市、区党代会精神，着力在精简规范、公开透明、便捷高效上下功夫，切实改进工作作风，密切联系服务群众，不断提升行政效能。1-5月，镇便民服务中心共受理各类服务事项1731件，办结事项1731件，办结率100%;受理现场咨询服务1921人次。无一件不良投诉，群众评价满意率100%。

一、本年工作总结

(一)领导重视，高位推动，努力打造一流窗口

我镇领导高度重视，紧跟上级要求，各项工作瞄准一流水平，树立一流标准，争创一流业绩，真正把窗口建成得民心、顺民意的“民心窗口”，建成凝聚和展现山泉工作水平的“亮点窗口”，建成促进廉政勤政的“阳光窗口”。

(二)规范管理，廉洁自律，努力打造一流队伍

为进一步加强便民中心工作人员的思想和作风建设，树立热情服务的良好形象，落实工作责任，提高办事效率，确保服务窗口的规范化管理，我镇制定印发了《山泉镇便民中心服务窗口管理办法》，从工作职责、审批服务程序、工作制度、廉政纪律、考核与责任追究等七个方面做出具体要求，切实加强窗口建设，提升服务质量，确保做到群众有需要、窗口有服务。

(三)严格要求，健全制度，努力体现一流效率

1、标准化建设有力推进

场地标准达标，镇便民服务中心面积达100平米以上，各村(社区)便民服务室不少于20平方米;且制度上墙，镇和村(社区)涉及的审批及服务事项全部纳入便民服务中心和便民服务室集中办理;完成各村(社区)便民服务网络专线升级工作，推进便民服务高效化;打造花果村标准化便民服务室示范点，全力推动标准化便民服务室建设。

2、下沉事项办理呈现高效

按照省、市、区“两集中两到位”要求，依法向社会公开“权利目录”和“权利运行流程图”，全面落实下放乡镇77项、村(社区)46项审批及服务事项，逐步实现行政审批网上办理，完善了下沉事项目录和办事指南，规范了办事流程，服务事项办结率达100%，做到了“一站式审批”。

3、基层公开综合服务监管平台建设情况

组织镇及村社区工作人员不断充实内容，建设具有“政策法规、基层公开、便民服务、监督管理、沟通互动、服务发展”6大功能的“宣传平台、工作平台、使用平台”。建立信息审批制度，保证公开质量，全年新增信息3100余条。同时充分运用该平台“沟通互动”栏目，通过定期发布院落自治事项征集信息、定期收集意见建议、针对重大决策事项组织网上投票评议等多种形式，强化“多元化”在线互动参与，充分调动群众管理、监督的积极性和主动性。并建设群众查询点，切实为群众充分利用平台查询信息、参与监督提供条件和便利。