第一篇：网络经济与企业管理课程

网络经济与企业管理课程

一、单项选择题

1.所有权与经营权相分离的企业属于(C)C公司制企业

2.认为“管理就是决策”的美国管理学家主要代表(B)B西蒙

3.(A)是管理的首要职能.A计划

4.组织生存的环境是不断变化的,目标也必须随之经常调整,这就要求组织结构调整符合(D)

D弹性原则

5.倡导和树立优秀的(D),是建设企业文化的灵魂和核心,是企业文化建设的中心环节.D企业文化

6.在20世纪60-70年代日本出现了第二次企业管理革命是(B)B以质量为中心 7.企业再造的核心是(A)A重新构建业务流程

8.企业管理不仅重视有形资本,更重视以(A)为核心的无形资本.A品牌

9.被誉为“科学管理之父”的科学家是(C)C泰勒

10.标志着现代战略管理理论体系形成的著作是(C)

C《从战略规划到战略管理》

11.企业是指从事生产、流通或服务等活动,为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算,具有法人资格的基本经济单位,称为(A)A企业

12.管理的核心是(A)

A对资源的合理配置和有效整合13.波特的三种基础的企业战略是基于下面什么而制订的战略?(B)B提高企业核心能力

14.价值创新战略充分利用产生价值创新的平台不包括(D)

D企业战略

15.当企业经营的状况、资源不能适应外部环境的变化,难以为企业带来满意的收益时,企业应采取的战略是(D)

D紧缩型战略

16.企业实行战略管理过程的第一个步骤是(B)

B正确分析和表达企业的使命

17.企业通过购买、联合或兼并与自己竞争关系的企业的发展战略是(C)

C横向一体化战略 18.价值创新战略是基于(D)D顾客价值分析

19.企业核心能力的载体是(C)C核心产品

20.企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力是(B)

B企业的核心能力

21.企业核心能力有助于企业为顾客创造价值、能为顾客带来相对长期关键利益的特性称为(A)

A有价值

22.按照迈克尔·波特对竞争战略的划分,哪一种不属于竞争战略?(C)

C全面战略

23.客户关系管理将客户作为企业最重要的资源之一,客户关系管理的核心是(D)

D客户价值管理

24.客户分析是客户关系管理的首要环节,其关键是分析客户的(A)

A终生价值

25.客户关系管理实施成功与否的关键是(A)A人的因素

26.客户关系管理的核心是(A)A客户价值管理

27.企业核心竞争力的中心是(A)A核心技术能力

28.在客户关系管理系统中,业务操作管理子系统涉及到的基本业务流程有(D)

D销售实现、市场营销、客户服务与支持

29.一个客户的价值构成包括历史价值、当前价值和(C)

C潜在价值

30.呼叫中心对外面向用户,对内与整个企业相联系,是企业的(B)

B收入中心

31.顾客关系管理的核心是(A)A以顾客价值管理 32.组织的扁平化是指(A)A减少管理层次、扩大管理幅度 33..3C理论中不包括(C)C信用(Credit)

34.企业再造的核心是重新设计企业的(C)C业务流程

35.在构建学习型组织中,具有核心作用的是(D)

D系统思考

36.下列选项中属于学习型组织中最重要的修炼,且是五项修炼的核心的是(D)

D系统思考

37.下列哪项是学习型组织最基本的学习形式?(D)

D团队学习

38.企业组织间虚拟化具体形式不包括(C)C企业间网络

39.以下不属于虚拟企业的特征的是(C)C虚拟销售

40.组织结构柔性化的典型组织形式是(B)B临时团队

41.不属于网络型组织的类型是(C)C互联网络

42.速度文化强调在企业中建立下列哪一种经营哲学?(C)

C以顾客为中心

43.20世纪80年代末出现的第三次企业管理革命是(B)

B以顾客价值为中心

44.市场营销管理的实质就是(B)B需求管理

45.在产业市场上,最重要促销方式是(B)B人员促销

46.网络广告最早最常见的形式是(B)B按钮型广告

47.在消费品市场,最重要的促销方式是(C)C广告

48.网络营销和传统营销的整合依据的理论是(C)

C 4cs理论

49.企业站点的最基础内容是(A)A企业信息发布

50.网上市场调查可以被看作搜索互联网上的信息资源,是因为此时它被看作是(A)

A资料库

51.最常见的网上一手资料调查的方法是(A)

A网上问卷调查法 52.市场定位的实质是(B)B取得目标市场的竞争优势 53.市场营销管理的实质是(B)B需求管理

54.消费者的购买行为受许多因素的影响,属于心理因素的有(A)

A知觉

55.在消费品市场,最重要的促销方式是(C)C广告

56.网上直接调查的首要步骤是(C)C确定网上直接调查的目标市场 57.下列消耗属于变动类消耗的是(A)A原材料及燃料

58.敏捷制造模式中基础和核心的组织形式是(C)

C虚拟企业

59.美国政府为扭转制造业竞争力下降,提出并倡导的敏捷制造发生于20世纪(D)

D70年代-80年代

60敏捷制造中的表征质量流的起点是(B)B核心企业

61.拟实制造如缩短一年新产品上市时间,将为企业节约开发成本(C)

C 25%

62.网络经济下,企业投资活动重点转向了

(B)

B无形资产

63.虚拟企业最基本的形式是(A)A虚拟生产

64.网络时代,企业财务管理的目标是实现(B)

B企业价值的最大化

65.在网络时代,企业财务管理的目标是不仅要追求股东利益,而且也要追求社会利益和(C)

C其他利益相关者的利益

66.网络时代企业财务管理目标是(C)C企业价值最大化

67.下面哪项是网络时代企业财务管理全面变革的基础?(B)

B财务管理观念的转变

68.下面不属于财务管理的内容是(B)B价值管理

69.网络时代,企业投资活动的重点转向了(D)

D无形资产

70.下面不属于网络时代风险管理模式特点的是(C)

C重点控制财务风险和财务结果 71.网络财务应用的级别是(B)B企业级

72.网络财务是下面哪一级别的财务应用?(A)

A企业级

73.企业实施网络财务,财务介质可以实现(C)

C电子化

74.三层结构技术中的第一层是(A)A客户服务端

75.在人力资源的甄选过程中,首先进行的是(A)

A资格审查

76.人力资源战略规划是企业的(C)C职能战略

77.下列关于人力资源管理与传统的劳动人事管理区别的说法不正确的是(A)

A从战略性管理转向行政性管理

78.人力资源规划过程中,首先要(C)C对企业现有人力资源状况的分析 79.下列哪一项不是人力资源的特点?(B)B不可再生性

80.从培训的层次上来划分,员工培训可以分为高级、中级和(D)

D初级培训

81.根据员工的年度绩效评价的结果而确定的对基础薪酬的增加部分是(B)

B绩效薪酬

82.实现供应链管理的基础是(C)C信息共享

83.下列哪项是实现供应链管理的基础?(A)A信息共享

84.网上培训的特点是(B)B低成本,高回报

85.工业时代最成熟、最有影响的组织结构模式是(D)

D层级制组织

86.知识管理的基础是(B)B积累

87.企业知识管理的最终目的是(C)C创新

88.知识管理的编码策略是基于知识再用的知识管理策略,它又叫(A)

A显性策略

89.目前许多大型企业已经建立起知识管理体系,它的中心是(B)

B首席知识官(CKO)

90.下列哪一项不属于企业知识库的内容?(B)

B知识管理的激励机制

91.员工之间进行知识交流的方式很多,最普遍的就是(D)

D“传帮带”

92.实现知识交流、使用与共享的前提是(B)B信任

93.根据知识的性质划分,其中“知道为什么”的知识属于(B)

B原理知识

94.下面哪一项不属于知识的特点?(B)

B可逆性

95.下列哪一项不属于隐性知识(D)D心智模式

96.下列哪一项可以帮助我们预测未来的结果?(C)

C知识

97.供应链管理强调提高核心竞争力,它围绕的中心是(D)

D整个供应链

98.供应链管理对企业最直接、最深刻的影响是(C)

C企业管理的思维方式

99.供应链管理背景下,企业业务流程重构的核心思想是(B)

B以业务流程为中心

100.在供应链管理的环境下,库存管理侧重于(D)

D使供应链各个环节同步化

101.下列哪项属于供应链集成管理的含义?(D)

D把整个供应链看成一个有机联系的整体 102.供应链是围绕什么为中心,包括所有加盟的节点企业的一条整体的网链结构模式?(D)

D核心企业

103.实现供应管理的基础是(A)A信息共享

104.供应链围绕(D)包括所有加盟的结点企业的一条整体的网链结构模式.D核心企业

105.准时采购成功的关键是(C)C与供应商的关系

106.任何一个企业的企业文化,总是与企业长期发展相联系的,是一个逐步形成和发展的动态过程,这反映了企业文化的(A)

A动态性

107.企业文化的核心是(C)C企业精神

108.企业文化的核心层是(D)D企业深层文化

109.下列关于企业文化说法正确的是(D)D随着内部条件和外部环境的变化,企业文

化也需要不断变革

110.区别于竞争对手的最根本标志是(A)A企业文化

111.下列哪一项不属于企业的直观形象?(D)

D企业深层文化

112.下列哪一项不属于企业的直观形象?(A)

A产品的质量

113.速度文化强调在企业中建立下列哪中经营哲学?(A)

A以顾客为中心

114.企业的经营哲学和价值观的核心问题是(B)

B如何体现对企业利益相关者权力的尊重

二、多项选择题

1.组织工作的基本原则(ABC)

A有效性原则B统一指挥原则C责权利相一致原则

2.领导活动的内容(ABC)A指导B激励C沟通

3.战略分析的主要内容和方法包括(ABCE)A市场细分B产业分析C竞争对手分析E竞争优势分析

4.客户关系管理的关键技术(ABCD)A呼叫中心技术B数据仓库C商业智能Dweb的集成管理

5.客户关系管理中,关系网络包括(ABCDE)A客户B员工C供应商D分销商E股东(投资者)

6.“不断学习”指的是(ABCD)

A终身学习B全员学习C全过程学习D团体学习

7.影响竞争能力得基本因素可以归纳为(AE)

A质量E价格

8.虚拟企业得主要形式是(ABCE)

A虚拟生产B虚拟销售C虚拟服务E虚拟开发

9.企业组织外部虚拟化的具体形式有

(ABCDE)

A外包B战略联盟C虚拟销售网络D合资企业E特许经营

10.网络时代企业财务管理目标重新定位应考虑的因素是:(AC)

A利益相关者利益C社会责任 11.工作绩效的立体考核系包括(ABCE)A上级考核B同级考核C下级评定E员工自评

12.网上培训的原则是(ABCD)A趣味化B个性化C互动性D主创性 13.网络招聘的优势主要体现在(ABC)A覆盖面广B信息反馈快C招聘公开透明 14.供应链管理环境下物流管理的特点是(ABCDE)

A提高了物流系统的快速反应能力B降低了物流系统的成本C增进了物流系统的无缝连接D物流服务方式的多样化E提高了顾客的满意度

15.供应链管理主要涉及到哪四个领域?(ACDE)

A供应C物流D需求E生产计划 16.准时采购是一种先进的采购模式,它的基本思想是(ABCD)提供恰当的物品

A恰当的时间B恰当的地点C以恰当的数量D恰当的质量

17.供应链管理的不确定性主要来源于(ACE)

A供应商C顾客E生产者

18.下列选项中属于企业文化的有(BCDE)B共同意识C价值观念D职业道德E行为规范和准则

19.人本文化可以表达为3P,具体是制(ABC)

A企业即人B企业为人C企业靠人 20.给员工行为进行激励时,要注意下列哪几点?(ACD)

A应具有针对性C注意激励的时效性D激励手段的选择因人而异

三、简答题

1．组织职能包括哪些内容？

答：1）将为实现管理目标所必须进行的各项活动，根据其内在的联系及工作量进行分类组合，设计出各种基本职务和组织机构。

2）规定各种职务和各个组织结构的责、权、利及其上下左右的关系，井对组织系统图和责任制度、职责条例、工作守则等形式加以说明。

3）选拨和调配适合的人员担任相应的职务，并授子执行职务所必须的权力，使每个人都能充分发挥作用。

4）通过职权关系和信息系统把各个组织机构联成一个严价而又有活力的整体。

5）对管理组织系统内的职工进行教育培训和智力开发，使他们的知识不断更新，更有效地完成自己所承担的工作。

2．网络时代企业环境发生了哪些重大变革？

1）信息技术特别是网络技术日臻完善。2）经济全球化。

3）客户需求更加多样化和个性化。4）科学技术的发展日新月异。5）变革的速度越来越快。6）知识成为企业最重要的资本。3．简述网络时代企业管理内容的创新。答：1）企业战略管理的创新，表现在对核心能力和价值创新战略的关注。

2）企业组织管理将发生重大变革，表现为企业再造、组织结构变革。

3）网络营销管理的重要内容。

4）敏捷制造成为企业生产运作管理最重要的方式。

5）企业财务管理将向战略性、集成化方向发展。

6）回归人本管理，重视人力资源管理，企业管理更加重视文化管理。

4．简述网络时代企业管理面临的机遇。1）企业可以更好的满足客户的个性化需求。

2）企业可以降低交易成本。3）企业可以减小库存

4）企业可以使合作竞争战略更便利的实

施。

5）提高获取知识和应用知识的能力。5．企业实行战略管理的整个过程通常可以分为哪些主要步骤？

1）确定企业的使命 2)明确企业的目的和目标 3)企业战略条件分析 4)制定战略方案 5)战略方案选优 6)战略的实施与修正 6.请简述企业宏观环境的构成1)人口环境2)经济环境3)自然环境4)技术环境5)政治和法律环境6)社会文化环境

7.简述学习型组织的特征

1)组织成员拥有一个共同的理想境界;2)组织是由多个创造性个体组成的团队;3)善于不断学习;4)自主管理;5)领导者有新的角色;6)企业将建立知识联盟.8.企业为何要采取多品牌策略? 1)可以扩大产品的销售,增加市场占有率 2)可以占领更多的货架空间,更界易吸引顾客.3)既能迎合消费者转换品牌的心理要求,又能保证企业产品的销路.4)能够激发品牌之间在企业内部的竞争及其发展.9.请简述网络广告的类型

1)按钮型广告2)旗帜型广告3)主页型广告4)列表分类播发型广告5)电子邮件广告6)新闻式广告7)链接广告.10.企业定价方法:

1)成本导向定价法:是一种以成本作为主要定价依据的定价的方法.2)需求导向定价法:是一种按照消费者的认识和需求程度制订价格的方法.3)竞争导向定价法:是一种以市场上竞争对手的同关产品价格为主要依据的定价方法.11.简述网络财务的特点 1)实现企业财务与业务的协同.①财务与内部业务的协同 ②财务与外部业务的协同

2)实现在线、移动办公

3)实现会计工具和财务介质电子化.4)提供“个性化”财务信息

5)实现远程处理、集中监控、动态管理 6)提供网上理财功能

12.简述人力资源网络化的动因及其监督管理方式的主要内容.答:人力资源网络化有以下几方面的动因: 1)成本优势

2)创造尊重人性的管理方法的优势 3)提高工作效率的优势

4)建立和提升企业核心能力的优势 网络化监督管理方式主要有以下几种: 1)利用网络提意见 2)网络授权管理

13.简述人力资源管理与传统的劳动人事管理的区别:

1)从服从性管理转向参与型管理 2)从单纯使用转向战略性管理 3)从行政性管理转向战略性管理 4)从分散管理转向系统管理 14.简述网上招聘的优点 1)网上招聘可以降低费用 2)网上招聘具有互动性.3)网上招聘效率较高且人才素质较高 4)网上招聘不受地域及语言的制约 15.简述供应链管理模式与传统管理模式的区别

1)供应链管理强调采用集成的思想和方法.传统管理模式强调的是企业内部的协调.2)供应链管理强调提高整个供应链的核心竞争力.传统的管理模式强调提高企业自身的核心竞争力.3)供应链管理强调提高整个供应链的效率.传统的管理模式强调的是提高企业的效能.4)供应链管理则强调大规模定制.16.简述企业文化有哪几部分构成?企业文化有什么作用?

内容:企业哲学,精神,价值观,道德规范,制度,形象.作用:导向凝聚规范激励沟通绩效

17.企业文化管理有哪几方面的内容? 1)分析内外因素,提炼核心价值观2)制订企业文化战略,制订企业文化管理制度.3)进行培训,让员工接受新的企业文化.4)领导者身体力行,信守价值观念.5)建立激励机制,巩固企业文化.6)根据环境的改变时对企业文化进行调整.18.网络时代企业文化的发展体现在哪几个方面?

网络时代的发展体现以下几个方面: 1)倡导人本文化2)倡导合作文化3)倡导创新文化4)倡导学习文化5)倡导速度文化6)倡导融合文化7)倡导生态文化8)倡导形象文化.四、案例分析题

1．Google的核心能力和价值

Google一词来源于“Googol”，它的意思是10的100次方，表示一个巨大的数字。1998年前由美国斯坦福大学两名博士生创办的Google公司，是继比尔·盖茨的“微软帝国”之后，IT业内曝出的又一神话。几乎所有使用过Google的人都不得不承认它的“神通广大”。技术统计显示，Google目前每天要接受2亿多个搜索请求，平均在0．2秒钟内扫描30亿个网页。其能够对36种不同的语言进行搜索，甚至包括故意颠倒英语字母顺序拼凑而成的行话。除了网页之外，Google现在还能查询图片、新闻、地图、电话号码、股票价格、统计数字、词汇定义，以及小到一台缝纫机的商品的最优价格。

据报道，Google运转所依靠的技术支撑其实并不复杂。其“无所不知的大脑”是由54000多个服务器组成的，这可能是当今世界上最庞大的电脑系统。Google的技术人员会定期从这个巨大系统的各个部分复制各种信息，并分门别类地储存在自己的记忆库中。当用户进行搜索时，屏幕上展示的搜索结果其实就是Google浏览并复制的网页。当然，G00gle之所以能在短短5年里成为业界“大佬”，自然有其过人的高明之处，那就是根据有关连接状况所反映的重要性或普及程度对其浏览过的网页进行合理排序，以使那些人们查找的信息能被列在靠前的位置。换句话说，互联网上连接这一页面的重要网站越多，该页面的位次也就越高。

Google秉持的核心价值观是；搜索结果的公正性不容妥协。为了发展“独立”、“客观”、“公正无私”、“对每个人都公平”、“对利用关键字词搜索信息的所有终端用户，效率都高”的排序系统，Google研发出“Page Rank”算法。这个机制只依赖网络本身根据各个网站的实用性、相关性排列的顺序。2004年，Goog!e的收入超过8亿美元。其中，向众多网站提供搜索服务自然是Google获益的一个重要途径，也是其立身之本。与一般搜索引擎不同的是，Google在出卖其搜索技术时，不采用传统的一揽子方案行事，而是按照搜索次数来收取授权使用费，这种“算细账”的方式在实践中已经被证明是一种精明的作法，能比前者带来更为丰厚的利润。

另一方面，如同其他网站一样，Google盈利的另一种方式便是做广告。事实上，广告收入目前已经占到了Google总收入的2／3。但与一般网站铺天盖地或者见缝插针打广告的作法不同的是，Google的网络广告有着自己鲜明的特点。首先，它没有广告横幅，也没有动画图片，所有的广告都是文字格式的，而且这种文字广告只有15％的搜索结果页面上才有。其次，其他网站都在刻意地把广告和搜索结果混合在一起以“强行宣传”，而Google却在刻意地把所有的文字广告单独列出来，用特别的颜色专门标示，并且还加上“赞助商链接”的说明。在别人看来这些作法似乎显得缺乏商业头脑，但具有讽刺意味的是，Google广告的点击率却是行业平均水平的4至5倍：而且在所有的搜索引擎服务提供者中，只有Google在盈利。

2004年8月在那斯达克挂牌上市，发行价为85美元，共发行1960万股，融资金额达16亿6000万美元。

2004年10月Google在那斯达克的股价达到187．4美元。这使得Google公司的市值攀升到508亿美元，超越公司价值为479亿美元的雅虎，成为全球最大的网络公司。

2005年2月，Google市值560亿美元取代eBay成网络第一。Google的市值高达560亿美元，·已接近美国媒体巨头迪斯尼的市值，甚至超过了通用汽车及美国铝公司(Altoa)市值的总和。

2005年6月，Google股价达到293．12美元，再创上市以来的新高。同时Google的市值也一举突破800亿美元大关，超过时代华纳。从而Google上市仅十个月就成为全球最具价值媒体公司。

问题：(1)结合Google的案例，谈谈对企业核心能力的理解；

(2)结合Google的案例，谈谈对价值创新战略的理解。

(3)结合Google的案例，谈谈对网络品牌的理解。

答：(1)①企业的核心能力是企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力。它能为企业进入各类市场提供潜在机会，能借助最终产品为所认定的顾客的利益做出重大贡献，而且不易为竞争者所模仿。②它具有以下的特点：有价值、异质性、难模仿性、不可交易性、扩展性、动态性。③G00gle的核心能力表现在强大的搜索引擎，它的搜索引擎覆盖面广、搜索速度快，搜索结果的排序是合理的、高度相关的和公正的。它研发的排序算法“PageRank”只依赖网站本身的实用性和相关性，而不靠商业手段。它的定位和广告策略部是独树一帜的。

(2)价值创新战略并不是基于竞争对手分析基础上的竞争战略，而是基于对顾客价值分析基础上的战略。价值创新战略的特点有：

①以价值为导向，突破产业的制约； ②它是超越竞争的战略； ⑧它不拘泥于资产和能力的制约； ④它将顾客纳入到战略制订的过程中； ⑤它的目标是创造一条新的价值曲线； ⑥它充分利用核心产品、扩展服务、总体解决三个平台。

Google价值创新战略体现在：它的搜索能力比以前几乎所有的搜索引擎都要强大，它的界面简洁，功能专注。超越了以前门户中的搜

索功能和专门的搜索引擎，它也为商家和自己找到了利益突破点。它的搜索技术的提供。广告的推广都非常具有创新性。

(3)①品牌是企业的无形资产，它实质上代表着卖者对交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯性的承诺。晶牌的整体含义包含属性、利益、价值、文化、个性和用户，所以它是一个复杂的内容，涵盖的意念比表象的标记或注册商标更重要。一个知名的品牌意味着它会给潜在顾客质量和价值的保证。

②从晶牌的本质和作用上来看，网上品牌和传统晶牌没有区别。网络晶牌主要体现在域名、网站图标、网页界面、网站功能等方面。一个知名网络晶牌的建立需要进行专门的规划和投资。

③Google是一个极具价值的网络品牌，它的公司市值已经达到800亿美元，成为全球最具价值的媒体公司。Google由于界面、功能的独特性，以及明确的信息服务定位，使得绝大多数网络用户只要使用过Google，就很难忘记，并具有很高的忠诚度。Google没有过通过广告推广,它的知名主要通过Google的良好口碑进行的。

2.中国平安客户关系系统

中国平安继两度蝉联“最佳CaM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。

中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PAl8、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511．(中

国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS,和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。

2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，与2004年相比，超出30％。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。

问题：(1)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。

(2)结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。

答：(1)1)基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY)。努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念。

2)形成了全国电话中心95511。(1分)专业理财网站PAl8．(1分)门、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

（2）1)客户分析： 2)深入了解目标客户；3)发展关系网络；4)创造客户价值； 5)管理客户关系。

3． 网络营销对传统营销策略的冲击

——亚马逊公司定价策略

1994年，当时在华尔街管理着一家对冲基金的杰夫·贝佐斯在西雅图创建了亚马逊公司，该公司从1995年7月开始正式营业，1997年5月股票公开发行上市，从1996年夏天开始，亚马逊极其成功地实施了联属网络营销战略，在数十万家联属网站的支持下，亚马逊迅速崛起成为网上销售的第一晶牌，到1999年10月，亚马逊的市值达到了280亿美元，超过了西尔斯和卡玛特两大零售巨人的市值之和。在亚马逊公司的网页上，亚马逊明确表述了它的使命：要成为世界上最能以顾客为中心的公司，其在顾客中有着良好的口碑。许多顾客想当然地认为亚马逊不仅提供最多的产品选择，还提供最好的价格和最好的服务。因而亚马逊获得了巨大成功，它的成功可以用以下数字来说明：

根据Media Metrix的统计资料，亚马逊在2000年2月在访问量最大的网站中排名第8，共吸引了1450万名独立的访问者，亚马逊还是排名进入前10名的唯一一个纯粹的电子商务网站。

根据PCDataOnline的数据，亚马逊是2000年3月最热门的网上零售目的地，共有1480万独立访问者，独立的消费者也达到了120万人。亚马逊当月完成的销售额相当于排名第二位的CDNow和排名第三位的Ticketmaster完成的销售额的总和。在2000年，亚马逊已经成为互联网上最大的图书、唱片和影视碟片的零售商，亚马逊经营的其他商品类别还包括玩具、电器、家居用品、软件、游戏等，品种达1800万种之多，此外，亚马逊还提供在线拍卖业务和免费的电子贺卡服务。

但是，亚马逊的经营也暴露出不小的问题。虽然亚马逊的业务在快速扩张，亏损额却也在不断增加，在2000年头一个季度中，亚马逊完成的销售额为5．74亿美元，较前一年同期增长95％，第二季度的销售额为5．78亿，较前一年同期增长’了84％。但是，亚马逊第一季度的总亏损达到了1．22亿美元，相当于每股亏损0．35美元，而前一年同期的总亏损仅为3600万美元，相当于每股亏损为0．12美元，亚马逊2000年第二季度的主营业务亏损仍达8900万美元。

作为一个缺少行业背景的新兴的网络零售商，亚马逊不具有巴诺公司那样卓越的物流能力，也不具备象-雅虎等门户网站那样大的访问流量，亚马逊最有价值的资产就是它拥有的2300万注册用户，亚马逊必须设法从这些注册用户身上实现尽可能多的利润。因为网上销售

并不能增加市场对产品的总的需求量，为提高在主营产品上的赢利，亚马逊在2000年9月中旬开始了著名的差别定价实验。亚马逊选择了68种DVD碟片进行动态定价试验，试验当中，亚马逊根据潜在客户的人口统计资料、在亚马逊的购物历史、上网行为以及上网使用的软件系统确定对这68种碟片的报价水平。例如，名为《泰特斯》的碟片对新顾客的报价为22．74美元，而对那些对该碟片表现出兴趣的老顾客的报价则为26．24美元。通过这一定价策略，部分顾客付出了比其他顾客更高的价格，亚马逊因此提高了销售的毛利率，但是好景不长，这一差别定价策略实施不到一个月，就有细心的消费者发现了这一秘密，通过在名为DVDTalk的音乐爱好者社区的交流，成百上千的DVD消费者知道了此事，那些付出高价的顾客当然怨声载道，纷纷在网上以激烈的言辞对亚马逊的做法进行口诛笔伐，有人甚至公开表示以后绝不会在亚马逊购买任何东西。更不巧的是，由于亚马逊前不久才公布．了它对消费者在网站上的购物习惯和行为进行了跟踪和记录，因此，这次事件曝光后，消费者和媒体开始怀疑亚马逊是否利用其收集的消费者资料作为其价格调整的依据，这样的猜测让亚马逊的价格事件与敏感的网络隐私问题联系在了一起。

为挽回日益凸显的不利影响，亚马逊的首席执行官贝佐斯只好亲自出马做危机公关，他指出亚马逊的价格调整是随机进行的，与消费者是谁没有关系，价格试验的目的仅仅是为测试消费者对不同折扣的反应，亚马逊“无论是过去、现在或未来，都不会利用消费者的人口资料进行动态定价。”贝佐斯为这次的事件给消费者造成的困扰向消费者公开表示了道歉。不仅如此，亚马逊还试图用实际行动挽回人心，亚马逊答应给所有在价格测试期间购买这68部DVD的消费者以最大的折扣，据不完全统计，至少有6896名没有以最低折扣价购得DVD的顾客，已经获得了亚马逊退还的差价。至此，亚马逊价格试验以完全失败而告终，亚马逊不仅在经济上蒙受了损失，而且它的声誉也受到了严重的损害。

问题：(1)结合本案例谈谈网络营销对传统营销策略的冲击。

(2)结合本课程的相关知识，请您谈谈亚马逊价格试验失败的原因。

答：(1)网络营销对传统营销策略的冲击主要有：

①从产品策略来看，网络营销对传统的标准化产品产生冲击。

②网络营销对晶牌的全球化管理带来冲击。

③从定价策略来看，互联网的公开性将打破原来由于地域分割所造成的信息障碍。

④从渠道策略来看，通过互联网，产销可以直接联系，弱化了中间商的地位。

⑤从促销来看，传统广告的障碍将被消除。(2)亚马逊价格试验失败的原因主要是：①亚马逊的差别定价策略同其一贯的价值主张相违背。

②亚马逊的差别定价策略侵害了顾客的隐私，有违企业伦理。

③亚马逊是网上零售的市场领导者，其行为与其市场地位不相符合。

④亚马逊歧视老顾客的差别定价方案侵害了老顾客的利益，而严马逊的销售主要来自于老顾客的重复购买。

⑤亚马逊忽视了互联网在促进消费者信息交流方面的巨大作用。相对于目前的各种媒体来说，互联网的先进的网络浏览功能会使变化不定的且存在差异的价格水平趋于一致。

4．在戴尔(Dell)公司创立之前，计算机行业都是由制造厂商生产电脑以后，配售给经销商和零售商，由它们再卖给企业和个人消费者。制造厂商生产的电脑都是由不同来源的标准零部件组装而成，消费者希望的个性化服务难以得到满足。

戴尔认为，电脑的间接销售方式是建立在买方对电脑一无所知的假设之上的。但事实并非如此，许多人很小就熟悉电脑，而且将来，世界上会有成千上万具备较多知识的个人电脑使用者。

戴尔还分析指出：昂贵的计算机零部件更

新率很快，时间会降低零部件的价值，因此库存积压直接关系着一个计算机制造商的收益率，如果一个公司能够比竞争对手更有效地减少零部件库存，那么就会获得更丰厚的收入。

基于上述分析，戴尔确定了其公司的直销模式：改进消费者购买电脑的过程，把电脑直接销售到使用者手中，将零售商的利润回馈给消费者。公司凭借电话或互联网向客户直接销售，可以为顾客提供更好的价值及服务，成为电脑行业的佼佼者。凭借准确的市场细分，使得公司更贴身地为它的顾客群体服务。

戴尔还指出“对我们来说，成功的关键因素就是建立一个商业系统，这个商业系统能够给顾客带来更多的价值。”为此，戴尔公司摸索出了一套在接受订单后，快速而低成本的零部件供应与装配系统——在以各工厂为基础实施供应链管理系统的基础上，逐步转向全球范围的综合供应链管理，在各生产工厂和供应商之间形成巨大的供应链体系。

戴尔公司的日销量超过200万美元，其销售全是通过国际互联网和企业内部网进行的。戴尔公司以在线直销闻名，人们都知道其产品价廉物美。但成功背后真正的原因却是：卓有成效的产品供应链以及零库存的经营模式。

戴尔公司的主要供应商共有50家，占总采购额的95％以上。要在全球化市场中确保信息的畅通和及时交货，戴尔公司要求本地的主要供应商在其生产厂附近设立零配件集散基地，方便产品的及时运到。同时，公司和这些供应商之间以企业外部网相连，建立了一个供应商门户网站——value-chain.dell.com，后台采用i2供应链管理系统。客户的定单情况每两个小时更新一次，供应商可以通过定制的页面看到戴尔工厂的需求和库存信息，需要的话会立即供货。系统还可以根据目前的订单情况，制定出生产和采购计划，为戴尔公司的生产厂和供应商服务。

在计算机、半导体等行业，企业的存货周期对库存成本具有《艮大的影响，并且该项成本往往最终由消费者来承担。而戴尔公司有90％以上的采购和订单处理是在网上完成，高

效率的物流配送使戴尔公司存货周期为5天，’竞争对手是30—45天，在PC零部件价格变化剧烈、利润日趋微薄的今天，这自然产生了巨大的价格优势。

在戴尔公司的直销网站上，提供了跟踪和查询消费者订货状况的接口，使消费者可以查询已订购的商品从发出订单到送到消费者手中全过程的情况。戴尔公司对待任何消费者都采用定制的方式销售，其物流服务也配合这一销售政策而实施。戴尔公司的电子商务销售有八个步骤：订单处理——预生产——零部件准备——配置——测试——装箱——配送准备——发送。

通过综合价值链的管理，戴尔公司对顾客的需求能够快速、及时、准确地做出反应，而且零库存管理使得戴尔将产品的成本降到最低，从而在PC市场上始终保持着领先的地位。

问题：(1)结合案例分析直销的优势。(2)结合戴尔公司实际，讨论客户关系管理的意义。

(3)戴尔公司进行网上直销时，可以采取哪几种网络广告的发布方式?

答：(1)低成本，方便快捷，交互性。

(2)1)改善营销功能，提高销售业绩。

2）改善客户服务，提高顾客的满意度。3）降低企业成本，提高工作效率。4）优化企业流程，提高市场份额。（3）1）自公司自己的网站上发布

2）在他人的网站的发布。3）利用电子公告板发布。4）利用电子邮件发布。5）利用新闻组发布。

5．世界零售业巨头沃尔玛的经营理念是“以最佳服务、最低的成本、提供最高的质量的服务”。“让顾客满意”是沃尔玛公司的首要目标，沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺绝非一句漂亮的口号。在美国，只要是从沃尔玛购买的商品，无需任何理由，甚至没有收据，沃尔玛都无条件受理退款。沃尔玛每周都有对顾客期望和反映的调查，管理人员根据电脑信息系统收集信息，以及通过

直接调查收集到的顾客期望及时更新商品的组合，组织采购，改进商品陈列摆放，营造舒适的购物环境，使顾客在沃尔玛不但买到称心如意的商品，而且得到满意的全方位的购物享 受。沃尔玛还及时地将消费者的意见反馈给厂商，并帮助厂商对产品进行改进和完善。沃尔玛不仅仅是一家等待上游厂商供货、组织配送的纯粹的商业企业，而且也直接参与到上游厂商的生产计划中去，与上游厂商共同商讨和制定产品计划、供货周期，甚至帮助上游厂商进行新产品研发和质量控制方面的工作。沃尔玛努力与供应商建立良好的关系，比如，在店内安排适当的空间供制造商自行设计、布置自己商品的展示区，以在店内营造更具吸引力和更专业化的购物环境。

有效的物流运输以及配送是保证沃尔玛达到最大销售量和最低成本的核心。为了尽可能降低成本，沃尔玛建立了一个“无缝点对点”的物流系统，以便能够为商店和顾客提供最迅速的服务。“无缝”是指使整个供应链达到一种非常顺畅的链接，即产品从工厂到商店货架的物流应尽可能平滑。沃尔玛建立了自己的配送中心，配送中心完全实现了自动化。每种商品都有条形码，由十几公里长的传送带传送商品，由激光扫描器和电脑追踪每件商品的储存位置及运送情况。在美国国内，沃尔玛做自己的物流和配送。沃尔玛拥有自己的卡车运输车队，用沃尔玛自己的后勤和物流方面的团队，但是在国际上的其它地方，沃尔玛的物流运输以及配送则由它的战略合作伙伴——飞驰公司来完成。沃尔玛完整的物流系统不仅包括配送中心，还有更为复杂的采购系统、自动补货系统等。沃尔玛除了物流运输以及配送中心外，投资最多的便是电子信息通信系统。沃尔玛的电子信息通信系统是全美最大的民用系统。沃尔玛采用了供应商管理用户库存、零售链、预先发货通知、连续补货和电子结算等信息技术，正是依靠先进的电子通信手段，沃尔玛才做到了商店的销售与配送中心保持同步，配送中心与供应商保持同步。

问题：

1、结合沃尔玛公司的案例，谈谈对

供应链管理概念的理解。

2、结合沃尔玛公司的案例，谈谈供应链管理环境下物流管理的主要特点。

3、沃尔玛采取的是哪一种供应商管理的关系模式。

答：

1、供应链管理是为了给顾客提供满意的产品或服务，供应链中的供应商、制造商、分销商及顾客协同合作，对产品生产和流通过程中各个环节所涉及的物流、信息流、资金流等进行合理、优化配置，从而为供应链中所有成员带来价值增值的集成管理模式。(1)供应链管理的目标是为了给顾客提供满意的产品或服务。(2)供应链管理是一种集成管理模式。供应链管理将整个供应链看作是一个有机联系的整体，强调供应链中各个企业之间协同合作。(3)供应链管理强调捉高整个供应链的竞争能力。供应链中各个节点企业充分发挥专业优势和核心能力，实现优势互补和资游共享．获得竞争优势。(4)供应链管理最终为供应链中所有成员带来价值增值。供应链不仅关注如何为顾客创造价俏．还为供应链中各成员创造价值。(5)供应链管理的目标是通过对价谊流的优化配盆实现的。供应链管理通过对信息流、物流、资金流等流程的优化配里，创造出满足顾客价值的产品或服务。

2、(1)供应链上任何节点的物流信息都能透明地与其他环节进行交流与共享，从而避免了需求信息的失真现象；(2)充分利用第三方物流系统、代理运输等多种形式的运输和交货手段．增强了物流网络规划能力；(3)对信息跟踪能力的提高，使供应链物流过程更加透明化，也为控制物流过程提供了条件；(4)无缝连接的供应链物流系统是使供应链协调运作的前提条件；(5)灵活多样的物流服务，提高了用户的满愈度。

3、沃尔玛将供应商看成是战略合作伙伴关系，建立的是一种双赢关系模式。(1)沃尔玛对供应商给予协助，帮助其降低成本。(2)沃尔玛与供应商建立相互信任的关系，降低交易、管理成本。(3)沃尔玛与供应商有较多的信息交流。

第二篇：网络经济与企业管理

《网络时代企业环境的变革》答：1信息技术特别是网络技术的日趋完善2经济的全球化3顾客的需求更加多样化和个性化4科学技术的发展日新月异5变革的速度越来越快6知识成为企业最重要的资本.《网络时代企业面对的机遇》答1企业可以更好的满足顾客的个性化需求2企业可以降低交易成本3企业可以减少可存4企业可以使合作竞争战略更便利的实施5提高获取知识应用知识的能力.《网络时代企业面临的挑战》答：1企业面临日益激烈的竞争2顾客的权力大大增强3企业的整体盈利水平将会降低4企业关键的成功因素将会改变5企业资源配置的方式和界限将会发生重大变化.《网络企业的特点》答1网络企业所占的现实空间非常有限2网络企业是计算机化和网络化的企业3网络企业是全天候运作的企业4网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业5网络企业是高知识性的松散企业.《企业管理范围的拓展》答：1网络企业管理2企业的网络化管理3更加重视以知识资本为核心的无形资本的管理4企业管理的范围扩展到整个供应链.《企业管理方法和手段的创新》答1准时制2制造资源计划3并行工程4计算机集成制造系统5企业资源计划6分销资源计划7企业内部网和互联网8电子数据交换系通.《企业战略管理的特点》 答1整体性2长期性3权威性4环境适应性《企业战略管理的过程》答1明确企业的使命2明确企业的目的和目标3企业战略条件分析4制定战略方案5战略方案选优6战略的实施与修正.《企业核心能力的特性》答：1有价值的创造能力2异质性3难模仿性4不可交易性5扩展性6动态性.《对竞争对手的分析》答1对竞争对手各期目标和战略的分析2对竞争对手经营状况和财务状况分析3对竞争对手技术经济实力的分析4对竞争对手领导者和管理者背景分析《客户关.系管理的特点》答1客户关系管理是一种经营理念2客户关系管理是一种能够皆在改善企业与客户之间关系的新型管理机制3客户关系管理包含一整套解决方案.《客户关系管理产生的原因》答1经营理念更新的需要2企业管理模式更新的需要3提高核心竞争力的需要4信息技术的推动。《客户关系管理的意义》答1改善营销功能提升销售业绩2降低企业成本提高运营效率3改善客户服务提高客户满意度4优化企业流程提高市场份额《客户关系管理的基本流程》答1客户分析2深入了解目标客户3发展关系网络4创造客户价值5管理客户关系。《实施客户关系管理的基本步骤》答1确立业务计划2建立客户关系管理项目团队3分析客户需求4明确企业应用需求5为企业客户关系管理不同级别系统设置优先级6选择合适的方案7组织用户培训8 使用维护评估和改进《实施客户关系管理的条件》答1专注于流程设计长远规划2遵循专业化社会化和开放式的运作思想3着力加强对渠道和应用子系统的集成4加强支持网络应用的能力5极大地重视人的因素。《网络化管理的含义》答1企业构建网络化管理的目的是构建一个客户供应商企业员工共享的信息平台提高管理水平从而加快企业对客户需求的反应速度2网络化管理包括对企业支撑网络的管理网络人才管理网络的安全防范管理等内容3网络化管理需要实施企业管理的根本变革。《企业实施重点战略的条件》答1具有完全不同的客户群这些用户或有不同的需求以不同的方式使用产品2在相同的目标细分市场中其他竞争对手不打算实行重点集中战略3企业的资源不允许其追求广泛的细分市场4行业中各部门在规模成长率获利能力方面存在很大差异致使某些细分部门比其他部门更有吸引力。《客户关系管理的概念》答：即企业为提高核心竞争力通过改进对客户的服务水平提高客户的满意度忠诚度所树立的以客户为中心的经营理念是通过开展系统化的客户研究优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资建立能搜集跟踪和分析客户信息的系统，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法解决方案的总和。《企业组织的性质》答1企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式2组织需要管理3在组织重要确定一种规范的秩序叫制度4组织是一种权责结构5在组织不同的权责结构之间存在着沟通和协调6组织的基础是活动组织是为了实现某种目标而将有关人物等组织起来7组织是一个动态的开放系统.《企业组织管理的含义及内容》答：组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排其目的是在于确保以最高的效率实现组织目标。内容：组织设计.组织运作.组织调整。《网络时代企业组织创新的特点》答1组织结构扁平化2组合字结构柔性化3企业组织虚拟化4企业组织网络化。《网络组织的优点》答1网络型组织促进了分工和专业化的发展2网络型组织可以实现核心竞争力的连接3网络型组织降低了交易成本4网络型组织有助于优化资源配置。《企业再造的特点》答1企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念2以顾客为中心是企业再造的出发点3企业再造是一次彻底的变革4企业通过业务流程再造可望取得显著的进步5企业再造从重新实际业务流程着手6企业再造实质上是管理和组织的创新7企业再造实施人本管理8企业再造重视信息技术的应用。《学习型组织的特点》答1组织成员有一个共同的背景2组织是由多个创造性个体组成的团队3善于不断学习4自主管理5领导者的新角色6建立知识联盟。《建立学习型组织的意义》答1建立学习型组织可以有效的获取知识资本2建立学习型组织是适应激烈市场竞争的前提3建立学习型组织是组织生存与发展的前提与基础。《网络营销的特点》答1跨时空2交互性3高效性4经济型5整合性《网络营销对传统营销的冲击》答1影响营销战略2影响营销方式3对传统营销策略的冲击.《网络营销的层次》答1网上宣传2网上调研3网络分销联系4网上直接营销5网上营销集成。《网络营销站点规划》答1制定企业建立网站的目标2确定站点的目标市场3确定网站提供的信息和服务4组织站点建设《运作管理的基本内容》答1运作管理的基本指导思想战略决策2运作系统设计构建与管理3运作系统的运行与管理4上述三方面的评估完善改进以及变革。《实施JIT生产模式的要点》答1暴露问题和瓶颈2消除浪费3改进产品设计4改进工厂设计和流程设计5改进人力资源6全面质量管理7拉式调度和看板生产控制系统8与供货商紧密合作《虚拟企业的特征》答1人力虚拟化2运作弹性化3信息网络化4组织结构动态化5并行分布式作业。《虚拟企业的优势》答1有利于企业充分利用自身的资源优势2有利于企业研究开发能力的提升3有利于企业涉足新领域进行多角化经营。《企业财务管理的概念》答：企业财务管理是指企业为实现企业价值的最大化对生产经营活动中所需的各种资金的筹算运用回收与分配进行计划组织协调控制管理的总称《.财务管理的目标》答1利润最大化2股东财富最大化3企业价值最大化。《财务管理的原则》答1系统原则2平衡原则3弹性原则4比例原则5灵活性原则6优化原则。《财务管理的方法》答1财务预测法（定性预测法定量预测法）2财务决策法3财务计划法（平衡法因素法比例法定额法）4财务分析法（对比分析法比率分析法综合分析法）。《企业财务管理的内容》答1融资管理2投资管理3成本管理4利润管理《融资的主要渠道》答1吸收直接投资2发行股票3发行债券4银行借款5商业信用6租赁融资7内部积累。《融资应考虑的因素》 答1融资规模2融资时机3企业财务状况和经营状况4企业的资信水平5资本成本6资本结构。《投资的分类》 答1按方式可分为直接投资和间接投资2按收益确定性可分为确定性投资和不确定性投资3按期限可分为长期投资和短期投资4按投资的方向可分为对内投资和对外投资。《投资决策程序》答1市场分析与预测2确定投资项目的约束条件3设计投资方案4对投资方案进行可行性研究5确定投资方案6投资决策的跟踪和检查。《网络财务的特点》答1实现企业财务与业务的协同2实现在线管理3实现会计工具盒财务介质电子化4提供个性化财务信息5实现远程处理集中监控动态管理6提供网上理财功能《实施网络财务的重要意义》答1网络财务拓展了财务管理的空间2网络财务加快了财务管理时效3全新的运作方式提升了企业财务管理的效能.《企业实施网络财务要解决的问题》答1互联网的社会环境基础设施的配套和完善2从传统财务模式向网络财务模式转换3制定合适的网络财务制度4财务管理信息化的规划与实施5对投资与资源的保护。《绩效管理的概念》答绩效管理是指为了达到组织的目标通过持续开放的沟通过程形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人作出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的挂你不断提高员工和组织绩效提高员工工作能力和素质的过程。《绩效管理的特点》答1绩效管理以组织战略为导向是综合管理组织团队和员工绩效的过程2绩效管理提高工作绩效的有力用具3绩效管理是促进员工能力开发的重要手段4绩效管理是一个完整的系统。《网络招聘的优点》答1覆盖面广2信息反馈快3招聘公开透明《网上招聘应注意的问题》答1信息处理的复杂性2虚假信息的大量存化3应聘者受到限制4服务体系不完善。《虚拟团队与实体团队的区别》答1成员高度分散2成员间异质性高3主要依赖电子媒介沟通协调4自我管理为主资源的动态调配《虚拟团队人力资源管理的组要措施》答1选拔有相关能力的领导2要有高素质的成员队伍3建立以信任为基础的团队文化4提高沟通效率5采用适合虚拟团队特点的激励方式。《知识的特点》答1不可替代性2互补性3不可逆性4无形性5非稀缺性6非消耗性7可共享性8增值性《知识管理的特点》答1知识管理的目标是通过知识的共享与创新来增加企业价值2知识管理是一个螺旋循环过程3知识管理是信息管理的延伸和发展4知识管理和人力资源管理密切相关5知识管理是一种全新的经营管理模式。《知识管理的内容》答1知识的采集和加工2知识的存储和积累3知识的传播与共享4知识的应用与创新《知识管理的原则》答1积累原则2信任原则3交流原则4共享原则5创新原则《知识管理的意义》答1知识管理是适应资源环境变化的必然结果2知识管理的实施有助于企业创新3知识管理的实施有助于提高企业的适应性4知识管理的实施有助于提高企业的生产效率。《企业知识管理策略的选择应注意的问题》答1企业知识管理策略应反映其采取的主体战略2企业知识管理策略的选择应考虑企业的发展阶段3企业知识管理策略的选择应考虑企业事业部之间的关系4企业知识管理策略的选择应考虑企业产品和服务的特点5企业知识管理策略的选择应考虑产品所处的生命周期阶段6企业知识管理策略的选择与员工所依靠的知识特性相关。《供应链管理与传统管理模式的区别》答1供应链管理强调采用集成的思想和方法2供应链管理强调提高整个供应链的核心竞争力3供应链管理强调整个供应链的效率4供应链管理强调大规模定制《供应链管理的意义》答1实现了对客户需求的快速反应2减少库存降低成本3提高产品的生产和服务质量4简化组织提高效率5提高供应链的竞争优势。《供应链管理环境下生产计划制定的特点》答1具有纵向和横向的信息集成过程2能力平衡在生产计划中发挥了重要作用3计划信息环境过程中突破了企业限制《供应链管理环境下生产控制的内容》答1生产进度控制2供应链的生产节奏控制3提前期管理4库存控制和在制品管理《供应链管理环境下物流管理的特点》答1提高了物流系统的快速反应能了2降低了物流系统的成本3增进了物流系统的无缝连接4物流服务方式的多样化5提高了客户的满意度《供应链管理环境下库存管理的要求》答1应确立供应链的整体观念2应重视不确定性对库存的影响3库存控制策略应灵活化4应进行有效的合作与协调5产品的过程设计应考虑供应链上库存的影响《企业文化的内容》答1企业哲学2企业价值观3企业精神4企业制度5企业的道德规范6企业形象《企业文化的特点》 答1民族性2客观性3独特性4科学性5动态性6约束性7辐射性《企业文化的作用》答1导向作用2凝聚作用3规范作用4激励作用5沟通作用6绩效作用《企业文化管理的内容》答1分析内外因素提炼核心价值观2制定企业文化战略3制定企业文化管理制度4进行培训让员工接受新的企业文化5领导者身体力行信守价值观6建立激励机制巩固企业文化7根据环境改变实施对企业文化进行调整。《网络时代企业文化的发展的体现》答1倡导人本文化2倡导合作文化3倡导创新文化4倡导学习文化5倡导速度文化6倡导融合文化7倡导生态文化8倡导形象文化《简述客户关系管理的关键技术》 1呼叫中心技术2数据仓库3商业智能，是用计算机模拟人的思考和行为来进行商业活动，4Web的集成管理，是指客户关系管理系统中，应用INTERNET体系结构，对于客户接触的WEB渠道。《简述知识管理的编码策略的含义及特点》知识管理的编码策略，又叫显性策略，它是基于知识再用的知识管理策略。通过对具有显性特性的知识进行加工整理并存储在数据库中，从而使企业可以方便地对其进行传播和再利用。特点：1在知识管理的编码策略中采用的是“人到文档”方式。2编码策略主要依靠的是“规模效应".3编码策略的核心是IT系统。《简述供应链管理的意义》1实现了对顾客需求的快速反应。2减少库存，降低成本。3提高产品的生产和服务质量。4简化组织，提高效率。5提高供应链的竞争优势。《供应链的含义》1供应链管理的目标是为了给顾客提供满意的产品或服务。2供应链管理是一种集成管理模式 供应链管理把不同企业集成起来以提高整个供应链的效率。3供应链管理强调提高整个供应链的 竞争能力。4供应链管理最终为供应链中所有成员带来价值增值。5供应链管理的目标是通过对供应链 的优化配置实现的。

第三篇：网络经济与企业管理

一、企业：是指从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。

二、企业概念的要点：

（1）企业以价值 增值作为其经济活动的目的（2）企业是从事商品生产和流通的经济组织

（3）企业进行自主经营、独立核算和自负盈亏

三、企业的产生和发展的三个时期：

（1）手工业生产时期；

（2）工厂生产时期；

（3）现代企业生产时期：所有者与经营者相分离、拥有现代技术和现代化管理是这个时期三个显著的特点。

四、企业的类型：根据企业财产构成和所负法律责任，可以将企业做如下划分。

（1）个体企业

（2）合伙企业（3）公司制企业，三个特点：

1、公司制企业是法人；

2、公司制企业实行有限责任制度；

3、公司制企业的所有权和经营权相分离。(1)组织工作的基本原则： ①有效性原则 ②统一指挥原则 ③责权利相一致原则 ④集权与分权相结合原则 ⑤弹性原则 ⑥协调原则。

7、企业管理的概念：是企业管理者或管理机构，为实现企业价值最大化的目标，通过计划、组织、领导、控制等活动，对企业的生产经营活动及其资源进行合理配置和有效整合的动态过程。含义：

(1)企业管理的目标是实现企业价值的最大化

(2)企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程

(3)企业管理的实施是通过计划、组织、领导、控制等活动进行的。古典管理理论的代表人物及理论名称：

泰罗的科学管理理论，法约尔的管理过程理论，韦伯的管理组织理论。

行为科学理论的代表性的理论成果：

马斯洛的需求层次理论，赫茨伯格的双因素理论，麦克利兰的激励需求理论，麦格雷戈的X理论

12、网络时代企业面对的挑战

1、企业面临日益激烈的竞争

2、顾客的权力大大增强

3、企业整体盈利水平将会降低

4、企业关键的成功因素将会改变

5、企业资源配置的方式和界限将会发生重大的变化 网络企业的特点；

(1)网络企业所占的现实空间非常有限，不像生产企业和销售企业那样占有大面积的现实空间进行产品生产和产品存储。

(2)网络企业是计算机化和网络化的企业。(3)网络企业是全天候运作的企业。(4)网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业。(5)网络企业是高知识型的松散企业。

网络化管理是指企业前台资源(客户端)和后台资源(供货商及其内部资源)能够链接在一个网络平台上，使企业以最快的速度获取内、外部的信息，使企业的生产经营活动处于低成本、高效率的运作状态。

网络化管理包含以下含义：

(1)企业实施网络化管理的目的是构建一个客房、供应商、企业员工共享的信息平台，提高管理水平，从而加快企业对客户需求的反应速度。

(2)网络化管理包括对企业的支撑网络的管理，网络人才的管理、网络的安全防范管理等内容。

(3)网络化管理需要实施企业管理的根本变革。

2．企业战略管理是依据企业内外环境变化制订战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整、制订新战略的过程。特点：(1)整体性(2)长期性(3)权威性

(4)环境适应性。

8、企业核心能力的概念：核心能力是企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力。它能为企业进入名类市场提供潜在的机会，能借助最终产品为所认定的顾客和利益作出重大贡献，而且不易为竞争者所模仿。

9、核心能力的特性：(1)有价值的创造能力(2)异质性(3)难模仿性(4)不可交易性(5)扩展性(6)动态性。

16竞争对手的分析

(1)竞争对手的各期目标和战略(2)经营状况和财务状况分析(3)技术经济实力的分析

(4)领导者和管理者背景分析。战略分析的主要内容和方法包括： 市场细分 产业分析 竞争对手分析 竞争优势分析。

企业价值活动可以分为两大类：

基本活动和辅助活动。基础活动包括内部后勤、生产经营、外部后勤、市场销售、服务；辅助活动包括人力资源管理、技术开发、采购。经营战略的类型包括： 发展型企业战略 稳定型战略 紧缩型战略 组合战略。

29．价值创新战略是基于是对顾客价值分析基础上的战略。它的特点是：(1)价值创新战略并不拘泥于所在产业的条件；(2)是超越竞争的战略；

(3)亦不拘泥于资产和能力的制约；(4)将顾客纳入到战略制订的过程中(5)目标是创造一条新的价值曲线(6)充分利用产生价值创新三个平台

1、客户关系管理：即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。

2、客户关系管理的特点：

①客户关系管理是一种经营理念。

②客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。③客户关系管理包括一整套解决方案。

3、客户关系管理产生的背景： ①经营理念更新的需要。②企业管理模式更新的需要。③提高核心竞争力的需要。④信息技术的推动。

4．客户关系管理的意义：(1)改善营销功能，提升销售业绩。(2)降低企业成本，提高运营效率。(3)改善客户服务，提高客户满意度。(4)优化企业流程，提高市场份额。

7.客户关系管理的基本流程可分为五个阶段

⑴客户分析⑵深入了解目标客户。⑶发展关系网络。⑷创造和传递客户价值。⑸管理客户关系。

客户分析步骤 ①收集客户数据。

②定义和计算终生价值。

③客户投资与利润分析。④客户分组。⑤制订相应的客户措施。

9.一个完整有效的客户关系管理应用系统中，由业务操作管理，客户合作管理、数据分析管理和信息技术管理四个子系统组成。

10．业务操作管理子系统主要涉及三个基本的业务流程：市场营销，销售实现，客户服务与支持。

营销管理模块具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。

销售管理模块一般包括四个部件：(1)销售部件(2)现场销售管理部件(3)沟通渠道部件(4)销售业绩部件。

客户服务模块包括四个部件：(1)服务部件(2)合同部件(3)客户关系部件(4)移动现场服务部件。12．客户关系管理的关键技术：(1)呼叫中心技术(2)数据仓库(3)商业智能(4)Web的集成管理。

13．呼叫中心是一个集中处理大量打入或打出电话的场所。【简答】呼叫中心的功能。

(1)提供不间断服务(2)能事先了解有关顾客的各种信息，对不同用户安排不同业务代表与之交谈?。

(3)供企业做分析和决策之用。

(4)采用现代化的技术和良好的管理系统 14.实施客户关系管理的基本步骤： ①确立业务计划

②建立客户关系管理项目团队

③分析客户需求，开展信息系统初建 ④明确企业需求

⑤为客户关系管理不同级别系统设置优先级 ⑥选择合适的方案 ⑦组织用户培训

⑧使用、维护、评估和改进

15、客户关系管理实施条件： ⑴专注于流程，设计长远规划

⑵遵循专业化、社会化和开放式的动作思路 ⑶着力加强对渠道和应用子系统的集成 ⑷加强支持网络应用的能力。⑸极大地重视人的因素。

1、企业组织：是由为了实现共同目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层级、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。企业组织的基本职能： ⑴保证企业功能的实现。

⑵保持企业活动的协调和提高企业的效率。⑶维护企业的稳定性和适应性。

3、企业组织的性质：

①企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式。②组织需要管理。

③在组织中要确立一种规范的秩序，即制度。④组织是一种权责结构

⑤在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调。

⑥组织是基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来的。⑦组织是一个动态的开放系统。企业组织管理的概念及内容。

组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的是在于确保以最高的效率，实现组织目标。

组织管理的内容包括：(1)组织设计。(2)组织运作。(3)组织调整。

在网络时代，企业组织变革的特点是： 1)组织结构扁平化 2)组织结构柔性化 3)企业组织虚拟化 4)企业组织网络化。

组织外部虚拟化的具体形式有 1)外包 2)战略联盟 3)特许经营 4)合资企业 5)虚拟销售网络

28、网络型组织：是由多个独立的个人、部门和企业为了共同的任务而组成的联合体 网络型组织的特征：

(1)网络的基本构成要素是众多的节点和节点之间的相互关系(2)密集的多边联系和充分的合作。

(3)扁平化的组织结构。

(4)强调加盟企业各方都必须随时准备对市场和其他加盟伙伴的变化做出反应。(5)由垂直控制转向横向协调 直线职能制结构：是一种综合两种类型组织的特点而形成的组织形式优点：保持了直线制集中统一指挥的优点，又具有职能分工专业化的优点。缺点：组织存在着职能部门之间横向联系较差、信息传递路线较长、适用环境变化差的缺陷。适用于：普遍适用的组织形式。

29、网络型组织的基本类型：

①内部网络 ②垂直网络 ③市场间网络 ④机会网络

31、网络型组织的优点：

⑴促进了分工和专业化的发展。⑵实现核心竞争力的连接。⑶降低了交易成本。⑷有助于优化资源配置。

企业再造:是为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重薪思考、彻底改造业务流程。

34、企业再造的实施：

⑴构建企业再造的团队。⑵对现有流程进行全面分析。(3)业务流程再造

(4)组织实施与持续改善.【简答】简述3c理论。(1)顾客((2)竞争

(3)变化(Change)业务流程再造(BPR，Business Process Re-engineering)是企业再造的核心。业务流程再造的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。

企业再造的基础工作。(1)建立有效的组织保障。(2)建立流程管理信息系统。(3)重塑企业文化。(4)培养复合型人才。

36、学习型组织：是指在共同愿景的导引下，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的有持续学习能力的组织。

37、学习型组织的特点：①组织成员拥有一个共同的愿景。②组织是由多个创造性个体组成的团队。③善于不断学习。④自主管理。⑤领导者的新角色。⑥建立知识联盟。

38、建立学习型组织的意义：

⑴学习型组织可以有效地获取知识资本。⑵学习型组织是适应激烈的竞争环境的前提。⑶组织学习是组织生存和发展的前提与基础。

构建学习型组织的五项修炼。(1)自我超越；(2)改善心智模式；(3)建立共同愿景；(4)团队学习；(5)系统思考。

市场营销的基本原理：是通过满足顾客需要促进交换，最终实现企业目标。

3、市场营销管理：是指为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的有益的交换关系，而对设计方案进行的分析、规划、执行和控制。

4、市场营销管理的任务：就是为促进企业目标的实现而调节需求的水平、时机和性质

5、市场营销管理的过程：是一个分析、规划、执行和控制的过程。具体包括五个主要步骤：分析市场机会、选择目标市场、构建市场营销组合、制订市场营销计划，组织、执行和控制市场营销。

市场营销组合策略：概括为四大类：产品、价格、地点（分销）和促销，简称“4PS”组合。

13、市场细分的依据：

⑴地理位置变量

⑵人口统计变量

⑶心理变量

⑷行为变量 目标市场选择：目标市场就是企业决定要进入的那个市场部分。企业选择其目标市场可以采用三种策略：无差异市场营销、差异市场营销和集中市场营销。

37、网络营销：是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上、借助于互联网的特性来实现一定营销目标的一种营销手段。

38、网络营销的产生和发展：⑴网络营销是伴随信息技术的发展而产生的。⑵网络营销的发展迎合了现代社会消费观念的变革。⑶网络营销也是市场竞争日趋激烈的产物。39网络营销的特点： ⑴跨时空 ⑵交互性 ⑶高效性 ⑷经济性 ⑸整合性

45站点规划的内容(功能)： ①企业信息发布； ②信息交流沟通； ③网上销售； ④售后服务； ⑤个性化服务。网络广告的类型：

48、网上市场调查的特点： ⑴互动性； ⑵低费用； ⑶速度快； ⑷客观性；

⑸实时检验与监督。品牌的含义及作用：品牌是由企业独创的、有显著特征的用来识别商品的名词、文字、标记、数字、符号及其组合。

1）它有利于商品的广告宣传和推销

2）它可以维护生产者和经销商的经济利益它； 3）有助于消费者选购商品，并建立品牌偏好。

2、生产运作管理：是组织为了达成其目标，以生产运作系统与生产运作过程进行计划、组织与控制等一系列管理工作的总称。

3、生产运作管理的基本内容主要包括：

(1)运作管理的基本指导思想与运作战略决策。(2)运作系统设计、构建与管理。(3)运作系统的运行与管理。

(4)上述三个方面的评估、完善、改进以及变革。运作管理的任务与目标：(1)合理利用资源。

(2)正确处理效率与效益问题。(3)竞争优势。

6、网络时代对企业运作管理提出的新要求：①要有高速灵敏的市场反应能力②形成进一步降低成本的能力③满足顾客在个性化需求，实施“大规模定制化”生产④为企业在网络时代的全球化服务提供保障⑤利用信息技术，降低企业的外部不经济性⑥突破旧竞争观念，倡导在网络时代的协同理念。

7、准时生产(JIT)：是指企业只在需要的时候，按需要的量，生产所需要的产品。

8、实施JIT生产模式要点： ①暴露问题和瓶颈 ②消除浪费 ③改进产品设计

④改进工厂布局和流程设计 ⑤改进人力资源 ⑥全面质量管理

⑦拉式调度和看板生产控制系统 ⑧与供货商紧密合作。

敏捷制造是指企业的运作具有敏捷性。敏捷性意指企业在不断变化、不可预测的经营环境中善于应变的能力，它是企业在市场中生存和领先能力的综合表现。敏捷制造的范畴涉及六个领域，即 1)集成产品与过程开发／并行过程 2)人力资源管理 3)虚拟企业 4)信息与控制 5)过程与设备 6)法律障碍。

它们可以分成两个层次上的内容：第一层侧重从企业组织、结构和管理的角度研究敏捷制造的实现，其中最为重要的方面是提出了可以适、用于网络经济环境的企业管理模式——虚拟企业，还包括一些管理理念上的创新，如质量流的概念等；

第二层侧重从技术的角度研究敏捷制造的实现方法和关键支持技术，这一层面的研究成果集中体现在拟实制造技术和支持拟实制造乃至敏捷制造的信息技术方面。

11、虚拟企业：也叫动态联盟，是敏捷制造模式中基础和核心的组织形式。虚拟企业是指为适应快速、多变的市场需求，由制造商联合供应商、经销商乃对顾客，以共同、及时地开发、生产、销售多样化、定制化的产品的一种企业模式。

12、虚拟企业的特征： ①人力虚拟化 ②运作弹性化 ③信息网络化 ④组织结构动态化 ⑤并行分布式作业。

13、虚拟企业的主要优势：

⑴有利于企业充分利用自身的资源优势； ⑵有利于企业研究开发能力的提高；

⑶有利于企业涉足新领域，进行多角化经营。

15、构建作为敏捷信息系统时，需要考虑以下几点： ⑴利用大型计算技术，⑵利用计算机支持协同工作技术⑶充分利用网络技术⑷打破原有的设计模式和实现方法 ⑸要全面、客观地分析企业的动作与管理需求，充分细分功能单元⑹强调技术因素和商业因素的紧密联系。

16、企业敏捷制造的主要支撑技术： ①分布式网络通讯技术

②计算机集成制造(CIM)技术

③计算机支持的协同工作(CSCW)技术 ④工作流管理(WFM)技术。

虚拟企业主要形式：虚拟生产、虚拟开发、虚拟销售、虚拟管理、虚拟服务。

1、企业财务管理：是指企业为实现企业价值的最大化，对生产经营活动中所需的各种资金的筹集、运用、回收与分配，进行计划、组织、协调、控制管理的总称。

企业财务管理内容：企业的生产经营活动在工业企业主要表现为供应、生产和销售活动；在商品流通企业主要表现为购销和储运活动。企业的生产过程，一方面表现为实物形态的物质运动；另一方面表现为价值形态的资金运动。企业资金运动构成了企业经济活动的一个独立方面，与其他各方面发生一定的经济联系。企业财务管理的实质就是企业在生产经营过程中的资金运动及其所体现的经济关系。

3、财务管理的目标：(1)利润最大化(2)股东财富最大化(3)企业价值最大化。

4、财务管理的原则： ⑴系统原则 ⑵平衡原则 ⑶弹性原则 ⑷比例原则 ⑸灵活性原则 ⑹优化原则

财务管理的方法：(1)财务预测方法；(2)财务决策方法。(3)财务计划方法；(4)财务分析方法。

【选择】确定财务计划指标的方法有：平衡法、因素法、比例法、定额法。【选择】常用的财务分析方法有：对比分析法、比率分析法、综合分析法。投资决策的一般程序：(1)市场分析与预测

(2)确定投资项目的约束件(3)设计投资方案

(4)对投资方案进行可行性研究。(5)确定投资方案

(6)投资决策的跟踪与检查。

第四篇：网络经济与企业管理课程主要考点-全

网络经济与企业管理课程主要考点

第一章 企业管理概论

第一节 企业及其形式

一．企业的概念P1（选择、简答）

企业是指从事商品的生产，流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营，自负盈亏，承担风险，独立核算，具有法人资格的基本经济单位。

包括要点（企业的特征）：

（一）企业以价值增值作为其经济活动的目的

（二）企业是从事商品生产和流通的经济组织

（三）企业进行自主经营，独立核算和自负盈亏

二．现代企业的产生和发展P1-2（选择、简答）

(一)手工业生产时期

是指从封建社会的家庭手工业到资本主义初期的工场手工业时期。（16世纪到17世纪）

特点：生产规模扩大；产业结构变化；大量采用机器和设备；工场内部形成分工。

(二)工厂生产时期

动力机的使用为工厂制度的建立奠定了基础。

18世纪50-60年代，工厂制度的建立，是工场手工业发展的质的飞跃，它标志着企业的真正形成。

(三)现代企业生产时期

19世纪末至20世纪初期，自由资本主义向垄断资本主义的过渡。

表现如下：

1生产规模空前扩大，产生了垄断组织。

2不断采用新技术，新设备，不断进行技术革新，使生产技术有了迅速发展。3 劳动分工越来越精细，协作关系复杂，严密。建立了一系列科学管理制度，并产生了一系列的科学管理理论。所有者与经营者相分离，企业里形成了一支专门的工程技术队伍和管理队伍。6 企业之间竞争激烈，加速了企业之间的兼并与收购，使生产进一步走向集中。7 企业的社会责任改变，不仅在整个社会经济生活中的作用越来越大，同时渗透到政治，军事，外交，文化等各个方面。

现代企业的三个显著特点：所有者与经营者相分离，拥有现代技术，现代化管理

三．企业的类型P2（选择、简答）

A 按所属经济部门分：农业企业，工业企业，金融企业，商业企业(简称农、工、金、商)B 按生产力要素比重分：劳动密集型企业，技术密集型企业，知识密集型企业，资源密集型企业

C 按经营规模分：大型企业，中型企业，小型企业

D根据企业财产构成和所负法律责任，企业可划分为：

(一)个体企业（独资企业）：由业主个人出资兴办，由业主自己直接经营的企业。（个人对企业的债务负有完全责任）

(二)合伙企业：由两个或两个以上的个人共同出资，通过签订协议而联合经营的企业。不是法人。（合伙人对营业亏损承担无限连带责任）

(三)公司制企业：由两个以上的出资者共同投资，依法组建，以盈利为目的的企业法人，是联合经营的企业组织形式。（企业以全部财产对公司债务承担有限责任，股东则以出资额为限对公司债务承担有限责任）

公司制企业有三个突出特点：（简答）1 公司制企业是法人。

公司制企业（如有限责任公司和股份有限公司）实行有限责任制度。公司制企业的所有权和经营权相分离。

第二节 企业管理概述

一．管理的概念P3（选择）

管理是管理者或管理机构，在一定范围内，通过计划，组织，领导，控制等工作，对组织的资源进行合理配置和有效整合，以实现组织预定目标的动态过程。

管理的四层含义：（简答）1 是一个动态过程 目的是达到组织的预定目标 3 管理的载体是组织 管理的核心是对资源的合理配置和有效整合

二．管理的职能P4（选择）

就是管理者为了有效管理必须具备的功能，或者说管理者在执行其职务时应该做些什么。

法约尔-“五职能论”：计划、组织、指挥、协调、控制。

各管理学派普遍公认的职能是：计划、组织、领导、控制

(一)计划职能 1 计划的含义

是对既定的目标进行具体安排，作为全体员工在一定时期内的行动纲领，并规定实

现目标的途径，方法的管理活动。

计划的种类（选择、简答）(1)长期计划（5年以上），中期计划（1-5年），短期计划（1年以内）(2)战略计划和具体行动计划。战略计划：长期性，全局性，长远性。(3)综合计划，部门计划和具体项目计划

(4)指令性计划（具有约束力）和指导性计划（没有强制性）

计划的内容和程序（选择、简答）

(1)分析和预测外部环境，内部条件和未来的变化趋势(2)制定中长期和近期目标

(3)评价和选择可行性方案，进行决策

(4)编制综合计划和各项专业计划（如生产计划，销售计划等）

(5)检查计划的执行情况

(二)组织职能

组织职能的含义及内容

是指为了有效地完成既定的计划，通过建立组织机构，确定职能，职责和职权，协调相互关系，合理配备和使用企业资源的管理活动。

组织工作的基本原则（简答）

(1)有效性原则(2)统一指挥原则(3)责权利相一致原则(4)集权与分权相结合原则(5)弹性原则(6)协调原则

(三)领导职能

领导的概念：是领导者影响并感召个人和群体去追求某些目标的行为和过程。

领导活动的内容（选择、简答）

(1)权利的形成和运用(2)指导(3)激励(4)沟通(5)协调(6)营造组织气氛

(四)控制职能（选择、简答）1 控制的概念

在管理活动中，控制职能是指接受组织内外的有关信息，按既定的目标和标准对组织进行监督，检查，发现偏差，采取正确的措施使组织按照预定的计划进行，或适当地调整计划，已达到预期目标的管理活动。

在现代组织管理中，控制必不可少的原因在于（必要性）：

(1)组织环境的不确定性(2)组织活动的复杂性(3)管理失误的不可避免性-控制的方式

(1)预先控制(2)现场控制(3)反馈控制

三．企业管理的概念P7（选择、简答）

是企业管理者或管理机构，为实现企业价值最大化的目标，通过计划，组织，领导，控制等活动，对企业的生产经营活动及其资源进行合理配置和有效整合的动态过程。

(一)企业管理的目标是实现企业价值的最大化

企业利益相关者包括：资本所有者，债权人，客户，供应商，政府和社会

(二)企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程

企业资源包括人力资源、金融资源、物质资源、信息资源、知识资源、关系资源等。

(三)企业管理的实施是通过计划，组织，领导，控制等活动进行的

第三节 企业管理理论与实践的产生与发展

一．古典管理理论阶段（20世纪初到30年代）P8（选择、简答）

(一)泰罗（美国）的科学管理理论

被誉为“科学管理之父”，其代表作：《科学管理原理》

(二)法约尔（法国）的管理过程理论 被誉为“管理过程之父”，其代表作：《工业管理和一般管理》 5大职能和14条管理原则

(三)韦伯（德国）的管理组织理论

被誉为“组织理论之父”，其代表作：《社会和经济理论》

二．行为科学理论及管理理论丛林阶段（20世纪30年代到60年代）P9（选择）

1．行为科学理论阶段：

马斯洛（美国）的需求层次理论；

赫茨伯格（美国）的双因素理论； 麦克利兰（美国）的激励需求理论； 麦格雷戈（美国）的“X理论-Y理论”

2．二战后的40年代到60年代： 巴纳德（美国）-社会系统学派 ； 西蒙（美国）-决策学派 ；

德鲁克（美国）-经验（案例）学派；

3．80年代初发展为：

11大不同学派，孔茨（美国）称其为“管理理论丛林”；

费根堡姆（美国）-全面质量管理（TQM）“始于顾客，终于顾客”。

三．以战略管理，文化管理为主的阶段（20世纪60年代中后期到80年代初）P9（选择）20世纪60年代末70年代初：

安索夫（美国）《公司战略》开了战略规划的先河

迈克尔波特（美国）《竞争战略》和《竞争优势》将战略管理的理论推向了高峰

松下幸之助（日本）创立了以“全面质量管理”为核心的日本经营模式。

四．企业再造理论和实践的兴起（20世纪80年代后期到90年代初期）P10（选择）

迈克尔哈默（美国）与詹姆斯钱皮（美国）-企业再造理论的最终构架完成。《再造企业—管理革命的宣言书》对企业再造进行了精辟的论述，要提高企业的运营状况与效率，需要现代信息技术与高素质的人才。

五．全球化和网络时代的企业管理（20世纪90年代后期）P10（选择）主要人物及代表作有：

彼得圣吉（美国）《第五项修炼》 阿里德赫斯（美国）《长寿公司》

罗勃特奥伯莱（美国）与保罗科恩（美国）《管理的智慧》

史蒂文L戈德曼（美国）+罗杰N内格尔（美国）+肯尼斯普瑞斯（美国）《灵捷竞争者与虚拟组织》

第四节 网络时代的企业环境

环境适应性是衡量管理理论和方法的基本尺度。（选择）

一．网络时代企业环境的变革P11（简答、论述）

(一)信息技术特别是网络技术日臻完善

(二)经济的全球化

(三)顾客的需求更加多样化和个性化

(四)科学技术的发展日新月异(五)变革的速度越来越快

(六)知识成为企业最重要的资本

知识资源的特征：可复制性，可共享性，增值性。（选择、简答）

二．网络时代企业面对的机遇P12（简答）

(一)企业可以更好地满足顾客个性化需求(二)企业可以降低交易成本(三)企业可以减少库存

(四)企业可以使合作竞争战略更便利地实施(五)提高获取知识，应用知识的能力

三．网络时代企业面对的挑战P13（简答、论述）

(一)企业面临日益激烈的竞争(二)顾客的权力大大增强

(三)企业的整体盈利水平将会降低(四)企业关键的成功因素将会改变

(五)企业资源配置的方式和界限将会发生重大变化

第五节 网络时代企业管理的变革

一．企业管理范围的拓展P14

(一)网络企业管理（简答、论述）

网络企业是指在互联网上注册域名，建立网站，利用互联网进行商务活动的企业。

特点：1 网络企业所占的现实空间非常有限 2 网络企业是计算机化和网络化的企业 3 网络企业是全天候运作的企业

网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业 5 网络企业是高知识型松散企业

(二)企业的网络化管理（简答）

网络化管理是指企业前台资源（客户端）和后台资源（供货商及其内部资源）能够链接在一个网络平台上，使企业以最快的速度获取内，外部的信息，使企业的生产经营活动处于低成本，高效率的运作状态。

包含以下含义：

企业实施网络化管理的目的是构建一个客户，供应商，企业员工共享的信息平台，提供管理水平，从而加快企业对客户需求的反应速度。

网络化管理包括对企业支撑网络的管理，网络人才的管理，网络的安全防范管理等内容。

网络化管理需要实施企业管理的根本变革

(三)更加重视以知识资本为核心的无形资本的管理

在知识经济中，企业最重要的资源是知识。（选择）

(四)企业管理的范围拓展到整个供应链（选择）

企业价值链管理拓展到企业外部：客户关系管理（CRM），供应链管理（SCM）成为企业管理的重要内容。

二．企业管理内容的创新P16（简答、论述）(一)企业战略管理的创新

开发和培育核心能力成为企业战略管理的重点

企业战略管理的关键就是在于培育企业自身的核心能力，为未来竞争奠定胜局。核心能力是企业赢得竞争优势和持续发展的根基。

企业竞争战略逐步转化为价值创新战略

在网络时代，企业竞争的焦点是企业的产品或服务能否满足顾客的价值系统。

价值创新战略不是基于竞争对手分析基础上的竞争战略，而是基于顾客价值分析基础上的战略。

(二)企业组织管理的创新（简答、论述）1 实施企业再造

1990年，米歇尔哈默在《哈佛商业评论》上发表文章，率先提出了企业再造的概念，1993年又与詹姆斯钱皮合著了《企业再造》一书。

企业再造是为了在诸如成本，质量，服务和速度等衡量绩效的关键因素上取得显著的改善，对企业所从事的业务流程进行根本的重新思考和彻底的重新设计。核心是对企业的业务流程进行再设计。

企业组织结构的变革

组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的是在于确保以最高的效率实现组织目标。

企业组织结构的变革朝着扁平化，柔性化，虚拟化以及网络化趋势发展。

组织结构的扁平化打破了分工理论指导下产生的金字塔式的层级结构，转变为层次尽量少的流程结构。由职能分工型的组织结构向任务分工型的 组织结构转变。

组织的柔性化通过构建临时团队，突破部门分工的严格界限，为实现某一特定目标和任务，实现职能的重新组合，以适应经营环境的快速变化，使组织具有更大的弹性，并大大提高组织整体的综合效能。集权和分权相结合，稳定性与变化性相统一，灵活性与多样性相协调。

网络化组织就是为了完成共同的任务将多个独立的个人，部门和企业组成联合体。企业将变为学习型组织

(三)网络营销成为营销管理的重要内容

(四)敏捷制造成为企业生产运作管理最重要的方式

敏捷制造的三大类资源支柱：具有创新精神的组织和管理结构，先进制造技术（以信息技术和柔性智能技术为主导），有技术有知识的管理人员。

(五)企业财务管理将向战略型，集成化方向发展

随着经济全球化，网络化，知识化的进程，企业的财务管理将会：

从静态的事后核算向动态的，参与经营过程的财务管理方向发展；

从战术性，事务性的管理向战略性，全局性的经营理财方向发展；

从内部的，独立的职能管理向开发的，三流（物流，信息流，资金流）合一的集成管理方向发展；

从手工操作，手工分析向计算机操作，智能分析方向发展；

其目的将从传统的利润目标向企业价值（包括无形资产价值）的方向发展；

企业投融资的视野将从国内范围向全球范围发展。

(六)回归人本管理，重视人力资源管理

(七)知识管理成为企业管理的重要内容

知识已经成为企业最重要的战略资源，最大限度地掌握和利用知识是企业提高核心竞争力的关键。

(八)更加重视文化管理

三．企业管理方法和手段的创新P19（简答）(一)准时制（JIT）

JIT的基本思想是生产的计划和控制及库存的管理。目标是彻底消除无效劳动和浪费。

(二)制造资源计划（MRPⅡ）

面向企业产、供、销、财的现代企业管理思想和方法。

(三)并行工程（CE）

是集成地、并行地设计产品及相关的各种过程的系统方法。

(四)计算机集成制造系统（CIMS）

CIMS对四个系统实现了“集成”和一体化：管理信息系统，设计与开发信息系统，生产自动化信息系统，质量控制系统。

(五)企业资源计划（ERP）

以客户需求为导向，以实行企业内外资源优化配置，消除生产经营过程中一切无效的劳动和资源，实现信息流，物流，资金流，价值流和业务流的有机集成和提高客户满意度为目标，以计划与控制为主线，以网络和信息技术为平台，集客户，市场，销售，采购，计划，生产，财务，质量，服务，信息集成和业务流程重组等功能为一体，面向供应链管理的现代企业管理思想，方法和工具。

(六)分销资源计划（DRP）

是管理企业的分销网络的系统，目的是使企业具有对定单和供货具有快速反应和持续补充库存的能力。

(七)企业内部网和互联网（Intranet和Internet）

(八)电子数据交换系统（EDI）

是一种以电子方式交换数据的技术，即将业务文件按一个公认的标准从一台计算机传输到另一台计算机的电子传输方法。

第二章 企业战略管理

第一节 战略的性质与类型

一．战略的性质P22（简答）

“两次竞争”：第一次是战略上的较量；第二次是市场较量。

二．企业战略P22（选择、简答）

是着眼于企业的未来，根据企业的外部环境和内部资源的条件，为求得企业的生存和发展而进行的一系列带有全局性，根本性和长远性的谋划。

企业战略可以分为三重要的层次，即企业总体战略、事业层战略、职能战略：

(一)企业总体战略

又称为经营战略，是对企业整体经营方向，原则，方针所作的规定。

(二)事业层战略

又称为竞争战略，或称为业务层次战略或者SBU战略。是在企业总体战略的制约下，指导和管理具体战略经营单位的计划和行动。

(三)职能战略

又称职能部门战略，是企业研究开发，生产作业，市场营销，财务管理和人力资源管理等主要职能部门的短期战略计划。

三．企业战略管理P23

(一)企业战略管理的概念（选择、简答）

是依据企业内外环境变化制定战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整，制定新战略的过程。

企业战略管理的特点：1 整体性 2 长期性 3 权威性 4 环境适应性

(二)企业战略管理的过程（重点）P24（简答）确定企业的使命

明确企业的目的和目标

是用来回答企业准备在长期和短期里所要完成的任务。企业战略条件分析

包括企业战略环境分析，企业内部条件分析以及战略态势分析。制订战略方案

分成三个步骤：1 轮廓设想 2 精心设计 3 战略执行前景预测战略方案选优

4项检验：1 目标一致性检验 2 产业结构检验 3 能力检验 4 可行性检验战略的实施与修正

第二节 企业战略环境分析

一．企业环境的基本概念P25（选择）

微观环境包括那些直接影响企业履行其使命状况的行动者，供应商，各种市场中间商，顾客，竞争对手等。

宏观环境包括那些影响企业微观环境中所有行动者的较广泛的社会力量或因素，包括人口的，经济的，技术的，政治的，法律的以及社会文化方面的力量和因素。

二．企业宏观环境的构成P25（选择、简答）

是指那些来自企业外部会给企业造成市场机会或环境威胁的主要社会力量。

(一)人口环境,包括：人口规模，地理分布，年龄分布，迁移等因素。

(二)经济环境,包括：1 宏观经济形势 2 本行业在整个经济体系中的地位和行业特点 3 企业直接经济环境

(三)自然环境

自然资源与生态环境包括：生产的布局，人的生存环境，自然资源，生态平衡等。

(四)技术环境

基础通用技术 2 相关技术，是指介于基础技术和本行业技术间的技术 3 本行业技术，即形成企业产品的重要技术

(五)政治法律环境

以促进竞争，促进公正交易为目的的反垄断法

保护消费者利益为目的的有关标识，计量，包装，广告等法令和条例 3 保护自然环境为目的的种种法令和条例等等

(六)社会文化环境

是指社会结构，社会风俗，习惯，信仰，价值观念，行为规范，生活方式，文化传统等。

企业宏观环境的变化呈现三种不同状态：（选择）相对稳定状态 2 缓慢发展状态 3 动荡不定状态

三．企业的产业环境分析P27（选择、简答）

产业环境决定了企业参与竞争的领域特征。

(一)产业的特性

(二)产业的寿命周期分析

初创期，成长期，成熟期，衰退期。

(三)产业的发展状况

(四)产业的竞争结构分析

产业中的竞争结构是决定产业竞争规划和激励程度的根本因素。

五种竞争力量：（选择、简答）

顾客：是指那些有意购买企业产品或服务的个人和机构的集合，通常称此集合为目标市场。

顾客群分下列五种：消费者市场，工业市场，转售商市场，政府市场，国际市场 现实竞争者：是由一些现在就与其目标顾客发生联系的厂商组成的。

潜在竞争者

影响潜在竞争者进入该行业的是行业壁垒。

形成行业壁垒的因素主要有：

(1)规模效应(2)差别化效应(3)专有技术和资金投入规模(4)政府政策和法律规定(5)销售渠道的控制(6)最佳原材料来源的控制 替代品压力

供应商

是向企业及其竞争对手供应它们为生产特定的产品和劳务所需的各种资源的工商企业和个人。

第三节 企业资源和能力分析

一．企业核心能力的概念P31（选择、简答）

是企业独有的，能够支撑企业长期竞争优势的能力。

企业核心能力的要素：

员工的知识和技能，技术体系，管理体系，价值观念与行为规范。

企业核心能力对与其战略制订的意义在于，企业合理的经营业务结构应该是其核心能力的最佳体现。

二．核心能力的特性P32（简答）

(一)有价值的创造能力;(二)异质性;(三)难模仿性;(四)不可交易性;(五)扩展性;(六)动态性;

核心产品是核心能力的载体，它是一种或几种核心能力的物质体现，同时也是核心能力的市场体现。

三．企业核心能力的源泉P33（选择、简答）

企业核心能力有两个相互补充的来源。一是企业所具有的资源；另一个是企业的内聚能力。

(一)企业资源

企业的有形资产，无形资产和组织资本构成了企业的资源。

判断企业资源的价值可以从稀缺性，持久性和可替代性等几个方面进行判断：

稀缺性: 是指资源处于短缺供应状态。稀缺性源于物质唯一性，路径依赖性，因果模糊性和经济制约。持久性: 是指它们能在较长时期内维持其价值不变。可替代性: 是指一种独特的资源能否被另一种资源胜出。

(二)企业内聚能力

是指公司内部特有的协调其资源并创造独特价值的技能。

第四节 经营战略的分析与制订

制订战略包括以下主要环节：（简答）

一．企业使命与战略目标P34

1．战略制订的第一步是正确分析和表达在新形势下企业的使命。

2．企业经营战略要解决应建立怎样的业务组合问题。

二．战略分析P34（简答、论述）

主要任务是对企业的市场，竞争者以及企业的资源进行透彻的分析，目的在于正确把握企业环境中关键的部分—市场总体格局及其具体部分，并在分析竞争对手状况的基础上，对本企业所要进入的领域进行抉择。主要内容和方法包括市场透视分析，产业分析，竞争对手分析等。

(一)市场细分

(二)产业分析

(三)竞争对手分析

需要对竞争对手作以下四个方面的分析：

竞争对手的各期目标和战略 2 经营状况和财务状况分析 3 技术经济实力的分析 4 领导者和管理者背景分析

(四)竞争优势分析

决定一个企业持续竞争优势的是企业实际开展的设计，生产，营销，交货，人力资源管理等相互分离但又相互联系的活动或工作。

企业的经营目标是创造价值。

企业价值活动可以分为两大类：基本活动和辅助活动。

基本活动，是涉及产品的物质创造及其销售，转移给买方和售后服务的各种活动。包括：生产经营、市场销售、服务、内部后勤、外部后勤。

辅助活动是辅助基本活动的活动，它们通过提供外购投入，技术，人力资源以及各种公司范围的职能以相互支持。包括：人力资源管理，技术开发，采购。

三．战略选择P36（简答）

(一)发展型企业战略

是以企业的发展战略为指导，将企业的资源导向开发新产品，开拓新市场，采用新的生产方式和管理方式，以便扩大企业的产销规模，增强企业的竞争实力。包括：

集中发展型战略：是集中企业的全部资源，以快于过去的增长速度来增加现有产品或劳务的销售额，利润额或市场占有率。

优点：经营目标集中，容易实现生产专业化。

缺点：完全被产业兴衰所左右。

同心多样化战略：是增加同企业现有产品或劳务相类似的新产品或新劳务。

优点：避免了集中投入单一产品或劳务的风险。

缺点：增加了资本多方面投向的动作难度，也增加了资本短缺的风险。纵向一体化企业战略：是指在两个可能的方向上扩大企业现有经营业务的一种发展战略。横向一体化企业战略：是企业通过购买，联合或兼并与自己有竞争关系的企业的发展战略。

优点：可以实现规模经济，实现经验共享和优势互补；可以提高产业集中程度，增强对市场的控制能力。

缺点：要承担在更大规模上经营的风险，以及出现由于规模庞大而产生机构臃肿，效率低下的弊病。复合多样化企业战略：是指增加与组织现有产品或劳务大不相同的新产品或劳务。

优点：(1)可以产生资金的协同作用(2)可以分散风险(3)可以向具有更优经济特征的产业转移(4)联合后的企业可以产生协同效应(5)使用一个部门的利润来弥补另一个部门的支出，前一部门不要缴税等。

企业采取复合多样化战略应至少具备三项基本实力之一，即较强的融资实力，成熟的销售渠道和良好的技术创新能力。

(二)稳定型战略

是企业在战略规划期内将企业的资源基本保持在目前状态和水平上的战略。

(三)紧缩型战略

不是寻求企业规模扩张，而是通过调整来缩减企业的经营规模。

紧缩型战略按实现其战略的基本途径划分，可以分为三种类型：抽资转向战略 2 放弃战略 3 清算战略

(四)组合战略

是将相关的战略配合起来使用，使几种战略形成一个有机的整体。1 同时组合 2 顺序组合

四．经营战略规划P41（选择、简答）

战略规划的任务是将战略分析和战略选择的结果进一步体现在产品组合和资源分配上。

(一)产品组合

又叫做“产品的各色品种集合”，是指某一个企业所生产或经营的全部产品大类，产品项目的组合。

产品大类是指一组相关的产品。

产品项目是指某种产品大类中不同型号，规格，价格，外观等等的产品。

产品组合通常表现在三个方面：产品组合的深度，即产品品种的数量；产品组合的广度，即产品种类的数量；产品组合深度与广度的关联性，即产品种类之间的相关程度。

(二)资源分配

在确定资源组合方面可以使用波士顿矩阵作为分析工具。

第五节 竞争战略的分析与选择

企业竞争战略的核心是围绕其某一个产品，为使企业在该产品（服务）的经营上胜出所要竞争对手而制订的策略。

企业产品定位首先要分析顾客的价值系统，企业的竞争战略是要向顾客提供比竞争对手更能满足其价值需求的产品。

一．产品的价值属性与价值创新P42（简答）

所谓价值属性是指用户在选择，购买，使用企业产品的过程中所感受到的满足的种类以及各类满足的程度。

传统的以战胜竞争对手为目标的竞争战略与以满足顾客价值需求为目标的价值创新战略奉行不同的逻辑。企业在竞争战略的制订中，应该打破传统战略的逻辑，推行价值创新战略的逻辑。

二．竞争战略的基本类型P43（选择、简答）

(一)总成本领先战略

这种思想的主导思想是以低成本取得行业中的领先地位。

成本领先战略具有以下优势：

1．具有在价格基础上参与竞争的主动地位，并能在价格战中保护自己。

2．有利于企业采取灵活的定价策略，将竞争对手排挤出市场。3．面对讨价还价能力强的顾客时，仍然能获得足够的利润。

4．面对供应商垄断原材料及零部件市场和控制价格时，能处于有利的地位。5.有利于建立行业壁垒。

(二)差别化战略

就是使企业在行业中别具一格，具有独特性。

(三)重点战略

是主攻某个特殊的细分市场或某一种特殊的产品。

三．价值创新战略P45（简答）

价值创新战略的特点：

(一)价值创新战略并不拘于所在产业的条件：以价值为导向，它可以突破产业的制约。

(二)价值创新战略是超越竞争的战略：以为顾客价值系统提供价值增值为目标。(三)价值创新战略不拘于资产和能力的制约

(四)价值创新战略将顾客纳入到战略制订的过程中：要求对顾客有完整的，战略性的理解，它更关心顾客的共性。

(五)价值创新战略的目标是创造一条新的价值曲线

(六)价值创新战略充分利用产生价值创新的三个平台：产品平台，服务平台，交货平台。（核心产品，扩展服务，总体解决）

第三章 客户关系管理

第一节 客户关系管理概述

一．客户关系管理的概念P49（简答）

即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念等。

特点：

(一)客户关系管理是一种经营理念

核心思想是将企业的客户（包括最终客户，分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源之一，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的价值。

(二)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制

(三)客户关系管理包含一整套解决方案

客户关系管理解决方案集合了当今最新的信息技术，包括Internet，多媒体技术，电子商务，数据仓库和数据挖掘，专家系统和人工智能，呼叫中心以及相应的硬件环境。

二．客户关系管理产出的背景P49（简答）(一)经营理念更新的需要

(二)企业管理模式更新的需要(三)提高核心竞争力的需要(四)信息技术的推动

三．客户关系管理的意义P51（简答）(一)改善营销功能，提升销售业绩(二)降低企业成本，提高运营效率(三)改善客户服务，提高客户满意度(四)优化企业流程，提高市场份额

第二节 客户关系管理的流程

一．客户关系管理的基本流程(超重点)P52（简答）(一)客户分析

关键是分析客户的终生价值。客户终生价值是指一个新客户在未来所能给企业带来的期望净现值。一个客户的价值由三部分组成：历史价值、当前价值、潜在价值。

(二)深入了解目标客户

(三)发展关系网络

企业的关系网络包括如客户，员工，供应商，分销商，业主或投资者等合作伙伴。

(四)创造客户价值：客户是企业价值创造的起点和终点。

(五)管理客户关系

二．客户关系管理的支持流程P55（简答）

企业文化及企业领导的支持是任何项目取得成功的必要条件；IT和数据库基础设施是进行数据挖掘和分析的必要的信息平台；要构造新的价值链，企业必须进行组织结构和业务流程的重新设计；人力资源管理等的支持也是必不可少的。

第三节 客户关系管理的解决方案

一．客户关系管理系统的架构（组成）P55（简答、论述）

客户关系管理应用系统的目标，是本着对客户进行系统化研究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管理与客户之间的所要交互关系，提供与客户沟通的统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更多的利润。

(一)业务操作管理子系统

业务流程：市场营销，销售实现，客户服务与支持。

内容包括：营销自动化（MA），销售自动化（SA），客户服务与支持（CS&S）

模块： 1 营销管理模块, 2 销售管理模块, 3 客户服务模块件

(二)客户合作管理子系统：目的在与形成企业与客户的互动。

(三)数据分析管理子系统

(四)信息技术管理子系统

二．客户关系管理的关键技术P57（简答）(一)呼叫中心（Call Center）技术

(二)数据仓库（Data Warehouse）

(三)商业智能

(四)Web的集成管理

第四节 客户关系管理的实施

一．实施客户关系管理的基本步骤P59（超重点）（简答、论述）(一)确立业务计划

(二)建立客户关系管理项目团队

(三)分析客户需求，开展信息系统初建(四)明确企业应用需求

(五)为客户关系管理不同级别系统设置优先级(六)选择合适的方案(七)组织用户培训

(八)使用，维护，评估和改进

二．实施客户关系管理的条件P60（简答、论述）(一)专注于流程，设计长远规划

(二)遵循专业化，社会化和开放式的运作思路(三)着力加强对渠道和应用子系统的集成(四)加强支持网络应用的能力(五)极大地重视人的因素 1 获得高层领导的支持及理解

实施客户关系管理项目的团队应用较强的能力：企业业务流程的重组，需要对其流程的关键部分自愿进行改造；要了解系统的客户应用需求状况；对技术有一定的掌握；具有改变管理方式的技能。

提高企业认识水平，实现观念的一致 4 建设与之相适应的企业文化

第四章 企业组织管理

第一节 企业组织管理概述

一．企业组织的含义和性质P63(一)企业组织的含义（简答）

从组织作为一个实体的角度考察，企业组织可以作以下界定：企业组织是由为了实现共同的目标的众人建立的具有规范的秩序，职权层级，沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。

从职能或活动的角度来看待组织，可以将组织定义为：组织就是通过设计和维持组织内部的结构和相互之间的关系，使人们为实现组织的目标而有效地协调工作的过程。

(二)企业组织的性质（简答）

企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式 2 组织需要管理

在组织中要确立一种规范的秩序，即制度 4 组织是一种权责结构

在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调 6 组织的基础是活动

组织是一个动态的开发系统

二．企业组织的基本职能P64（简答）

(一)保证企业功能的实现：企业组织结构是企业实现功能的基础。(二)保持企业活动的协调性和提高企业的效率(三)维护企业的稳定性和适应性

三．企业组织管理的含义及内容P64（简答）

组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的是在于确保以最高的效率，实现组织目标。

(一)组织设计

根据组织目标设计和建立一套组织机构和职务系统

（1）建立目标体系（2）设计流程，进行分工（3）实现部门化

确定职权关系，从而把组织上下左右联系起来

职权是组织成员为了完成所承担的任务所必须具有的做出决策和采取行动的权利。

与管理的其他职能相结合，以保证所设计和建立的组织结构有效地运转

企业的管理职能除了组织管理职能外，还有人力资源管理，战略管理，领导管理，财务管理和文化管理等。

组织管理是企业管理职能实现的基础，它的实现还要其他管理职能的配合。

(二)组织运作

(三)组织调整

第二节 企业组织结构的形式

一．直线制结构P66（选择）

组织中的每一个管理层级都具有直线职权，能够管理下属人员，同时又受上级管理人员指挥。

优点：命令系统单一直线传递，管理权力高度集中，实行一元化管理，因而决策迅速，指挥灵活；组织结构简单，管理费用较低。

缺点：要求管理者要通晓多种专业知识；组织的层次较多，不利于信息由下向上传递。

二．职能制结构P66（选择）

特点：在组织中设置若干职能专门化的机构，这些职能机构在自己的职责范围内，都有权向下发布命令和指示。

优点：能够充分发挥职能机构的专业管理作用，并使直线经理人员摆脱琐碎的经济技术分析工作。

缺点：多头领导，极大地违背了统一指挥原则。

三．直线职能制结构P67（选择）

职能机构只是作为直线管理者的管理和助手，它们不具有对下面直接进行指挥的权力。

优点：保持了直线制集中统一指挥又具有职能分工专业化的优点。

缺点：存在着职能部门之间横向联系较差，信息传递路线较长，适应环境变化差的缺陷。

四．事业部制结构P67（选择）

特点：组织按地区或所经营的各种产品和事业来划分部门，各事业部独立核算，自负盈亏，适应性和稳定性强，有利于组织的最高管理者摆脱日常事务而专心致力于组织的战略决策和长期规划，有利于调动各事业部的积极性和主动性，并且有利于企业对各事业部的绩效进行考评。

缺点：资源重复配置，管理费用较高，且事业部之间协作较差。

五．矩阵型结构P68（选择）

这是一种把按职能划分的部门同按产品，服务或工程项目划分的部门结合起来的组织形式。

优点：灵活性和适应性较强，有利于加强各职能部门之间的协作和配合，并且有利

于开发新技术，新产品和激发组织成员的创造性。

缺点：组织结构稳定性较差，双重职权关系容易引起冲突，同时还可能导致项目经理过多，机构臃肿的弊端。

六．控股型结构P69（选择）

母企业与子企业和关联企业之间不是上下级的行政管理关系，而是出资人对被持股企业的产权管理关系。

第三节 网络时代企业组织的创新

在网络时代，企业组织变革的总体趋势是：克服传统企业组织结构中的层级制度的弊端，通过重新整合组织要素，提高组织对环境的适应性。（选择）

组织结构变革的特点：组织结构扁平化、组织结构柔性化、组织结构虚拟化、企业组织网络化。（选择）

一．组织结构扁平化P69 是指减少管理层次而扩大企业管理幅度，组织结构形态由标准的金字塔型向圆筒型转化。

(一)金字塔式的层级制组织结构的弊端（简答）

传统的金字塔式层级制组织是工业经济时代最成熟、最有影响力的组织结构模式。1 对外部环境反应迟钝，调整缓慢

减缓信息的流动速度，造成信息失真 3 组织内部难以协调，不利于创新

(二)组织结构扁平化的含义（简答）

所谓组织结构扁平化是指组织结构减少管理层次，扩大管理幅度的趋势。

优点： 由于管理环节和层次的减少，可以带来信息传递，处理的速度加快，从而减少了决策与行动之间的时间延迟，加快了对市场和竞争动态变化的反应，使组织的反应更加灵敏；上一管理层便于对下一管理层的监督，从而必将带来管理效率的大幅提高。2 由于管理层次减少，管理跨度的增加，使管理层次之间的矛盾减少，同时，同级管理层次设置数量的增加，可以使同级管理者没有谁能够具有较大的控制权，从而可以减少权力集中所带来的风险。

由于绝对权威的减少，可以使各部门之间关系融洽，便于合作

(三)组织结构扁平化的条件（选择）1 现代信息技术的巨大进步

组织成员的独立工作能力大幅提高

二．组织结构柔性化P71

(一)组织结构柔性化的含义

是指组织结构上不设置固定的和非正式的组织机构，而代之以一些临时性的，以任

务为导向的团队式组织。

组织结构柔性化表现为以下两点：（选择）

表现为集权和分权的统一；2 表现为稳定性和变革性的统一

(二)组织结构柔性化的组织形式（选择）

柔性化的典型组织形式是临时团队；柔性化的另一种形式是重新设计

柔性化的组织结构通过集权和分权相结合，稳定性与变化性相统一，灵活性与多样性相协调，保证了企业充分地利用资源，为企业提供了对所面临的内外部变化的适应能力，从而提高了市场竞争力。

三．企业组织虚拟化P72（选择、简答）

企业组织内部虚拟化是指将企业组织传统的运作方式改为以IT网络为基础来运作，从而实现企业组织的虚拟化。

企业组织间的关系虚拟化是指具有不同功能的多个企业组织为了实现共同的目的，围绕一个核心组织，以信任和契约为基础，通过IT网络联结起来，形成一种临时合作的组织。具体形式：外包，战略联盟，特许经营，合资企业，虚拟销售网络等。

(一)外包：是把企业不擅长的一部分工作交给外部企业去做。

(二)战略联盟：是指由两个或两个以上的企业，为达到共同拥有市场，共同使用资源等战略目标，通过各种契约而结成的优势互补，风险共担，要素双向或多向流动的松散型网络组织。

(三)特许经营：一种在特许人与被特许人之间达成的协议关系，在这一关系中特许人愿意或有义务对被特许人的经营在技术援助和人员培训等方面给予支持；而被特许人自己拥有或自行投资企业的相当一部分。

(四)合资企业：两家或两家以上企业出于对技术保密或成本节约的考虑而不愿意将一些业务外包的情况下，采用成立合资企业的方式解决这一问题。

(五)虚拟销售网络：企业总部允许下属销售网络成为拥有独立法人资格的销售企业，销售企业与企业总部之间是市场经济关系。

四．企业组织网络化P73

是指用一种新的组织模式代替实行传统组织模式。(一)网络型组织的概念（选择）

是由多个独立的个人，部门和企业为了共同的任务而组成的联合体，它的运行不靠传统的层级控制，而是在定义成员角色和各自任务的基础上通过密集的多边联系，互利和交互式的合作来完成共同追求的目标。

(二)网络型组织的特性（选择、简答）

网络的基本构成要素是众多的节点和节点之间的相互关系 密集的多边联系和充分的合作是网络型组织最重要的特点，而这正是其与传统

企业组织形式的最大区别所在

网络型组织是将快速重组的单元构成扁平化的组织结构，以充分授权的团队工作代替金字塔式的层级制管理 网络型组织在经营管理活动中，强调加盟企业各方都必须随时准备对市场和其他加盟伙伴的变化做出反应 网络型组织的协调管理作用增强，由垂直控制转向横向协调，这是网络型组织和传统企业管理方式相比在管理方式上的重要区别

(三)网络型组织的基本类型（选择、简答）

内部网络 2 垂直网络 3 市场间网络 4 机会网络

(四)网络型组织的优点（选择、简答）

网络型组织促进了分工和专业化的发展 2 网络型组织可以实现核心竞争力的连接 3 网络型组织降低了交易成本

网络型组织有助于优化资源配置

第四节 企业组织再造

一．企业再造理论产生的背景P75(一)顾客（Customer）：企业为顾客创造价值成为企业追求的目标

(二)竞争（Competition）

(三)变化（Change）

1993年迈克.哈默和詹姆斯.钱皮 《再造企业—管理革命宣言》提出了流程再造。亚当.斯密的分工理论

二．企业再造的含义及特点P76

哈默和钱皮将企业再造定义为：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考，彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量，顾客满意度，成本，员工工作效率等。（简答）

企业再造具有以下几方面的含义及特点：（简答）

(一)企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念(二)以顾客为中心是企业再造的出发点(三)企业再造是一次彻底的变革

(四)企业通过业务流程再造可望取得显著的进步(五)企业再造从重新设计业务流程着手

企业再造的核心是对企业的业务流程进行再设计。业务流程是企业从输入各种原料

和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品（或服务）为终点的一系列活动。(六)企业再造实质上是管理和组织的创新(七)企业再造实施人本管理

(八)企业再造重视信息技术的应用

三．企业再造的实施P78（简答）(一)构建企业再造的团队(二)对现有流程进行全面分析(三)业务流程再造

(四)组织实施与持续改善

四．企业再造的基础工作P79（简答）(一)建立有效的组织保障(二)建立流程管理信息系统(三)重塑企业文化(四)培养复合型人才

第五节 学习型组织

一．学习型组织的起源P80（选择、简答）

彼得。圣吉提出了“五项修炼”（自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习、系统思考）为基础的学习型组织理念。

二．学习型组织的含义及特征（超重点）P80(一)学习型组织的含义

在共同愿景的引导下，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的有机的，符合人性的，具有持续学习能力的组织。

(二)学习型组织的特点（简答）1 组织成员拥有一个共同的愿景

组织是由多个创造性个体组成的团队 3 善于不断学习 4 自主管理

领导者的新角色 6 建立知识联盟

三．建立学习型组织的意义（超重点）P81(一)学习型组织可以有效地获取知识资本

(二)学习型组织是适应激烈的竞争环境的前提(三)组织学习是组织生存与发展的前提与基础

四．学习型组织的构建(构建学习型组织的方法)P82（简答、论述）

对于组织而言，修炼是通过学习和训练，提高组织内部结构和机能对外部环境的适应能力。

五项修炼包括（超重点）：P82(一)自我超越：是学习型组织的精神基础。

(二)改善心智模式：要求企业组织不断地随着外部环境的变化适时调整，革新企业组织内部的习惯做法。

(三)建立共同愿景：包括共同目标、价值观和使命三个要素。

(四)团队学习：是学习型组织最基本的学习形式，是构建学习型组织的基本过程。

(五)系统思考：是建立学习型组织最重要的修炼，是五项修炼的核心。

第五章 市场营销管理

第一节 市场营销概述

一．市场营销的含义和原理P84(一)市场营销的含义（简答）

就是在变化的市场环境中，为满足消费需要，实现企业目标而进行的商务活动过程，包括市场调研，选择目标市场，产品开发，产品定价，渠道选择，产品促销，产品储存和运输，产品销售，提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动。

(二)市场营销的原理（选择）

通过满足顾客需要促进交换，最终实现企业目标。

二．市场营销过程P84 选择目标市场，实施市场定位，确定市场营销组合，制定市场营销计划。

第二节 市场营销过程

一．市场分析P85(一)市场营销环境分析（选择）

分析营销环境的目的是寻求营销组合和避免环境威胁。

微观环境是那些对企业服务其顾客的能力构成直接影响的各种力量，包括企业本身，市场营销渠道企业，市场，竞争者和公众。

宏观环境是那些对给企业造成市场机会和环境威胁的主要社会力量，包括人口环境，经济环境，自然环境，技术环境，政治法律环境和社会文化环境。

(二)市场购买行为分析（选择、简答）

市场一般分为两类，消费者市场和组织市场，组织市场又包含产业市场，转卖者市场和政府市场。营销消费者购买行为的因素（选择、简答）

(1)经济因素(2)社会文化因素(3)个人因素(4)心理因素

消费者购买决策过程（选择、简答）

一般来说，消费者购买决策过程是顾客产生购买某种产品的欲望，收集相关信息，评价及取得最终合适的商品并对购买行为进行评价的全过程。

(1)购买动机的产生(2)寻找信息(3)评价方案(4)决定购买(5)购后感觉和行为 产业市场购买行为特点（选择、简答）

市场需求方面：产业市场购买者数量少，但每次购买数量大；产业市场用户地理位置集中；产业市场的需求是派生的，并且需求波动性大；产业市场的需求缺乏弹性。

购买单位方面：更多的购买参与者；专业采购。

购买决策行为上：直接采购；购买过程复杂但规范化；互惠购买。

二．市场细分和目标市场选择P87

(一)市场细分的含义（选择、简答）

目标营销要经历三个阶段，市场细分，选择目标市场，进行市场定位。

市场细分就是营销者通过市场调查，依据消费者在需求和欲望，购买行为以及购买习惯等方面的明显差异性，把整个市场划分为若干分市场的市场分类过程。基础是顾客需求的异质性。

(二)市场细分的依据（选择、简答）

生活消费品可以选择地理位置，人文，心理和行为四个因素作为细分标准。

生产者市场细分主要通过用户行业，用户规模和用户地理位置等因素作为标准。

(三)目标市场选择（选择、简答）

企业选择其目标市场可以采用三种战略：无差异市场营销，差异市场营销和集中市场营销。

无差异市场营销是企业不考虑各细分市场的特性，而突出市场需求的共性，只推出单一产品，运用单一市场营销组合，力求在一定程度上满足尽可能多的顾客的需求。

差异营销是企业选择两个以上的细分市场作为目标市场，为不同的细分市场设计有差异的产品，并运用不同的营销组合来适应各个子市场的需要。

集中营销是企业集中所有力量，以一个细分市场作为目标市场，试图在较小的子市场中占据较大的市场份额。

(四)市场定位（选择、简答）

市场定位的实质就是取得目标市场的竞争优势。

全过程包含三个阶段：1确认本企业的竞争优势 2选择相对竞争优势 3明确显示其独特的竞争优势，竞争优势一般来自于两个方面：1价格竞争优势 2差异化竞争优势

企业市场定位的方法从总体上来看主要有两种：1竞争定位2空白定位

三．市场营销调研P88（选择、简答）市场营销调研，是指系统地设计，收集，分析并报告与企业有关的数据和研究结果。方法有两大类：案头调研和实地调研。

案头调研就是收集和分析二手资料。数据来源：1公司记录2政府各部门的统计资料。

实地调研就是收集一手资料的过程。方法：1观察法2实验法3调查法4专家估计法

四．市场营销组合决策P88（选择、简答）

一般把企业对可以控制的各种要素进行优化组合和综合运用称为市场营销组合。麦卡锡4ps组合: 产品；价格；地点（分销）；促销。

(一)产品决策 1 产品组合决策

在营销学管理中，产品是指能提供给市场，用于满足人们某种欲望和需要的任何事物，包括实物，服务，场所，组织，思想，主意等。

产品组合是指一个企业生产经营的全部产品的构成和比例关系。

产品组合的调整可以采用如下策略：(1)扩大产品组合(2)缩减或淘汰产品组合

品牌决策

品牌是由企业独创的，有显著特征的用来识别商品的名词，文字，标记，数字，符合及其组合。

企业可以选择的品牌策略主要有：(1)品牌使用者策略(2)品牌统分策略(3)多品牌策略（选择、简答）产品生命周期阶段的营销策略

产品生命周期是产品从进入市场到最后被淘汰这一过程中市场销售和利润变化的规律。

(二)价格决策（选择、简答）1 影响定价的因素

内部：(1)定价目标(2)产品成本(3)企业的营销组合

外部：(1)市场需求(2)市场结构(3)国家政策及其他外部因素 企业的定价方法

成本导向定价法：成本加成定价和目标定价法。

需求导向定价法：理解价值定价法和需求差别定价法。

竞争导向定价法：随行就市定价法和密封投标定价法。

(三)渠道决策（选择）1 产品分销渠道及其类型

分销渠道是指将产品从制造者手中转至消费者手中所经过的各中间商连接起来形成的通道。

分销渠道的成员包括商人中间商，代理中间商以及处于渠道起点的生产者和终点的最终消费者或用户。

产品或劳务通过同一环节中间商的数目多少，形成了不同宽度的分销渠道，有以下三种类型：密集分销，选择分销和独家分销。

分销渠道选择

企业设计分析渠道首先要决定是否需要中间商以及需要几个层次的中间商，这取决于以下若干因素：顾客特性，产品特性，企业特性。中间商类型选择

根据承担职能的不同，中间商主要分为批发商，居间商人和零售商。

批发商可以进一步分为商业批发商和制造业公司的销售分支机构。

居间商人和批发商的本质区别是他们不拥有商品的所有权。分为代理商，经纪人和信托商。

零售商可以分为有店铺的零售商和无店铺的零售商。

(四)促销决策（选择、简答）1 促销组合的含义及构成

促销是指企业为了扩大销售，提高市场占有率，通过各种方式将产品或服务的具有说服力的信息传递给目标顾客，促使其产生购 买行为的活动。

现代企业有四种基本的促销方式：广告，人员推销，销售促进和公关宣传。促销组合决策

(1)营销促销组合的因素

企业在不同的时期有不同的促销目标，主要有三类：以产品介绍为目标；以说服和提示为目标；以树立品牌和企业形象为目标。

“推”是以中间商为主要促销对象，把产品推进分销渠道，进而推向最终市场。

“拉”则是以最终消费者为主要促销对象，通过他们向中间商询购该产品，促使中间商向制造商进货。

(2)促销组合决策（选择）

A 确定目标受众 B 确定沟通目标 C 信息设计 D 选择信息传播媒体 E 制定促销预算 F 确定促销组合 G 评估促销效果

第三节 网络时代的企业市场营销

一．网络经济时代企业市场营销方式的转变P94(一)网络营销的定义

是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上，借助于互联网的特性来实现一定营销目标的一种营销手段。

(二)网络营销的产生和发展

网络营销的产生是现代科学技术发展，信息时代人们消费观念的变革和市场竞争加剧共同作用的结果。

现代科学技术，特别是计算机技术及其网络，通讯和多媒体技术的应用和发展构成了网络营销产生的技术基础。

二．网络营销与传统营销P95(一)网络营销的特点（选择、简答）跨时空 2 交互性 3 高效性 4 经济性 5 整合性

(二)网络营销对传统营销的冲击（选择、简答）影响营销战略 2 影响营销方式 3 对传统营销策略的冲击

三．网络营销与传统营销的整合P97

(一)网络营销与传统营销整合的实质

(二)网络营销与传统营销的整合

四．网络营销的内容和层次P98（选择、简答）

(一)网上宣传(二)网上调研(三)网络分销联系(四)网上直接销售(五)网上营销集成

第四节 企业网络营销站点建设和网上市场调查

一．企业网络营销站点功能P99 根据企业站点建立的目标的不同，企业网站可以分为五种类型：信息型，广告型，信息订阅型，在线销售型和技术支持服务型。（选择、简答）

以一个生产型企业的站点为例，其站点规划的 如下：

企业信息发布 2 信息交流沟通 3 网上销售 4 售后服务 5 个性化服务

二．网络营销站点规划P100（简答）

(一)制定企业建立网站的目标(二)确定站点的目标市场

(三)确定网站提供的信息和服务(四)组织站点建设

三．网络营销站点设计案例P100（案例分析）(一)可口可乐网站设计

多幅首页 2 采用荒诞搞笑式语言 3 采用各种各样标新立异的噱头

(二)宝洁公司的网站设计

主题鲜明 2 页面简洁 3 网页设计体现关爱生活，亲情至上的理念

(三)通用汽车网站的设计

首页设计独特，充分体现客户至尊的营销主题

通用汽车网站的首页设计没有把各款豪华汽车和一流的自动化生产线及摩天大楼放在中心位置，而是出人意料地把世界各地风情各异的日常生活中的平民形象置于画面中间。

站点结构设计上采用板块结构，体现通用关系唯上的经营理念。

四．网上市场调查P101(一)网上市场调查的概念（选择）

是指在互联网上针对特定营销环境进行简单调查设计，收集资料和初步分析活动。从网上市场调查的本质来看，它包含三个含义即调查工具，资料库和营销工具。

(二)网上市场调查的特点（简答）

互动性 2 低费用 3 速度快 4 客观性 5 实时检验和监督

(三)网上直接市场调查（选择、简答）网上直接调查的方法

(1)网上直接调查分类：站点法，电子邮件法，随机IP法，视讯会议法(2)网上问卷调查法

(3)其他网上直接调查方法

网上直接调查的方式

(1)利用自己的网站(2)借用别人的网站(3)混合型(4)E-mail型(5)讨论组型网上直接调查的步骤（简答）

(1)确定网上直接调查的目标市场（首要步骤）(2)确定调查方法和设计问卷(3)选择调查方式(4)分析调查结果

(5)撰写调查报告

(四)网上市场间接调查 1 二手资料的内容

网上市场间接调查的工具

第五节 网上销售和网络广告

一．网上销售概述P105(一)网上销售渠道的功能（选择）1 订货系统 2 结算系统 3 配送系统

(二)网上销售渠道的类型（选择、简答）

根据销售对象的不同，网上销售渠道可以分为B-B（即企业对企业的模式：交易次数较小但交易量较大）和B-C（即企业对消费者模式：交易次数较多但交易量较小）两种方式。

(三)网上销售的优势（选择）成本低 2 方便快捷 3 交互性

二．网上交易的过程P106

三．网上售后服务P106(一)网上售后服务的特点（选择）

便捷性 2 灵活性和个性化3 低廉性 4 直接性

(二)网上售后服务的形式（选择）

销售过程的售后服务 2 网上产品支持和技术服务 3 推销型售后服务

(三)网上产品服务网站设计（简答）

提供产品分类信息和技术资料以及相关链接，方便客户获取所需的产品，技术资料

设计好FAQ（常见问题解答），帮助客户直接从网上寻找问题的答案 遵循以下原则：有效性，简单易用，格式科学

建立网上虚拟社区（BBS和Chat），给客户提供发表评论和相互交流学习的园地

建立电子邮件用户支持渠道 5 利用交互式表格（Form）

四．网络广告的特点和类型P109（选择、简答）

(一)网络广告的特点

传播范围广泛 2 强烈的互动性 3 快捷性 4 丰富性 5 费用低廉 6 易统计性

(二)网络广告的类型 1 按钮型广告（Button ad）2 旗帜型广告（Banner ad）3 主页型广告（Homepage

ad）4 弹出式广告 5 电子邮件广告 6 文字链接广告

五．网络广告的发布P111（简答）(一)用自己的网站发布广告(二)在他人的网站上发布广告(三)使用旗帜广告交换服务网络(四)在网上报纸或杂志发布广告(五)电子邮件发布广告

(六)在虚拟社区和公告栏（BBS）上发布广告(七)使用新闻组发布广告

第六章 企业运作管理

第一节 运作管理概论

一．运作管理的概念P113(一)运作

运作泛指将投入转化为产出的过程，该过程既可以是制造有形产品，也可以是提供服务。（选择）

是指组织通过其产品（包括服务）获取利润的各项活动的总称，其核心是将投入转化为产品或服务，并形成价值增值的过程。（简答）

(二)运作系统

投入是指运作的对象，可以是原材料，信息，或消费服务的顾客，也可以是另一个运作系统的产出。（选择）资源一般包括人员，知识，信息，场地，设施，设备，工具，资金等。（选择）控制也就是按照一定的目标，规则与要求，采用合适的方法，对运作系统的运行过程进行监督，并根据监督的反馈信息对运作系统和运作过程进行必要的调整，使其更加合理，高效。（简答）

转换是指运作对象发生变化的过程。（选择）

(三)运作管理

是组织为了达成其目标，对运作系统与运作过程进行计划，组织与控制等系列管理工作的总称。（简答）

从内容上看，运作管理的基本内容主要包括：（简答）运作管理的基本指导思想与运作战略决策 2 运作系统设计，构建与管理 3 运作系统的运行与管理

上述三个方面的评估，完善，改进以及变革

二．运作管理的地位与作用P114(一)运作管理是企业基本职能活动（选择）

(二)运作管理的任务与目标（简答）合理利用资源

正确处理效率与效益问题

运作管理应密切监督效率，效益的变化趋向，坚持以长期效益为主，兼顾短期效率的原则，及时采取措施，加强对长期效益，短期效率的管理，这是企业永葆青春，不断走向辉煌的基础与保证。3 竞争优势

经典的竞争战略理论认为，引导企业在市场上获得竞争优势的基本战略有三种：成本领先，差别化，集中。

三．运作管理的产生与发展P115（选择、简答）

(一)早期的自由粗放式管理阶段：18世纪后半期到19世纪末。

(二)科学管理阶段：19世纪末到20世纪40年代。代表人物是泰勒，吉尔布雷斯夫妇，甘特以及福特等人。

泰勒制以传统的工业工程技术为基础，进行动作研究和时间研究，实行有差别的计件工资制。

福特制是针对大量生产的要求，以标准化，简单化，专业化为目标，运用流水线，力求实现劳动机械化，并通过流水作业方式促进劳动分工，使生产专业化，提高了生产率，降低了成本。

(三)现代化管理阶段：20世纪40年代至今。

这一阶段的管理特征是：为适应市场竞争，实现了产销一体化；为满足生产日益社会化，全球化的要求，有效地协调各种复杂关系，实现了管理组织系统化；加强科学管理与决策，大量采用数理手法，实行管理方法定量化；计算机技术的发展，信息工作的加强，使管理手段自动化。

四．网络时代对企业运作管理提出的新要求P116（简答、论述）(一)要有高速灵敏的市场反应能力，形成敏捷供应的能力

(二)形成进一步降低成本的能力，减少企业在价格竞争方面的压力(三)满足顾客的个性化需求，实施“大规模定制化”生产(四)为企业在网络时代的全球化服务提供保障

(五)用信息技术，降低企业的外部不经济性，回应全球生态保护的要求和相应的各种行动准则

(六)突破“零和”博弈的旧竞争观念，倡导在网络时代的协同理念

第二节 准时生产

一．准时生产的概念P116（简答、论述、案例）

准时生产（Just-In-Time，简称JIT），顾名思义是指企业只在需要的时候，按需要的量，生产所需要的产品。JIT是一组活动的集合，其目的在于实现保持原材料在制品及产成品最小库存的情况下进行大批量生产。

准时生产的思想就是通过倒流水拉动方式的生产线来实现。看板系统是生产线物流，信息流合一的中枢神经系统，为了保证JIT拉动过程平衡进行，JIT要求生产流程各阶段都具有高水平的质量，良好的供应商关系和对最终产品需求的准确预测。

二．实施准时生产（JIT）的要点：P118（简答、论述、案例）(一)暴露问题和瓶颈(二)消除浪费

它们是：过量生产浪费，等待时间浪费，运输的浪费，库存的浪费，有产品缺陷的浪费，多余动作的浪费，过程的浪费。(三)改进产品设计

JIT主要用于工序比较稳定的重复性生产系统—该系统不间断地生产数量较少的同类产品。

(四)改进工厂布局和流程设计

JIT的实施要求工厂布局及流程设计应尽可能保证工厂物流，工作流平衡不中断，且尽可能减少物料的移动。

(五)改进人力资源。尊重人的作用是JIT发挥作用的关键原因。(六)全面质量管理。全面质量管理是保证实施JIT生产的基础。(七)拉式调度和看板生产控制系统（重要特征）

拉式调度（Pull Schedule）是用于工厂车间作业控制的运作机制，看板生产控制使用符号来管理工厂的物流。

(八)与供货商紧密合作（重要作用）

加强与原材料或零部件供应商的合作对保证企业JIT有效实施起着重要的作用。

三．准时生产与制造资源计划的比较P119 制造资源计划（Manufacture Resource Planning，MRP II）与JIT都是为了保证生产系统各环节在规定的时间，按照规定的数量获得真正需要的物料，从而保证生产系统在需要时所要物料都配套备齐，不需要时不要过早投料，从而保证生产系统能够顺畅运作，减少库存和资金占用。

第三节 敏捷制造

一．敏捷制造的起源P120（选择）

20世纪80年代后期，由美国通用汽车（GM）公司和美国里海（Lehigh）大学工业工程系共同提出的一种新的制造企业战略----“敏捷制造”最受重视。

二．敏捷制造的概念P120（简答）

是指企业的运作具有敏捷性。敏捷性意指企业在不断变化，不可预测的经营环境中善于应变的能力，它是企业在市场中生存和领先能力的综合表现。

敏捷制造的范畴涉及六个领域，即集成产品与过程开发/并行过程，人力资源管理，虚拟企业，信息与控制，过程与设备和法律障碍。

第一层侧重从企业组织，结构和管理的角度研究敏捷制造的实现； 第二层则侧重从技术的角度研究敏捷制造的实现方法和关键支持技术。

三．敏捷制造模式中的企业组织形式P121(一)虚拟企业的概念

虚拟企业（Virtual Enterprise，也叫动态联盟）是敏捷制造模式中基础和核心的组织形式。（选择）

虚拟企业是指为适应快速，多变的市场需求，由制造商，联合供应商，经销商乃至顾客，以共同和及时地开发，生产，销售多样化及定制化产品的一种企业模式。

(二)虚拟企业的特征和优势

虚拟企业的特征（简答）

(1)人力虚拟化(2)运作弹性化(3)信息网络化(4)组织结构动态化(5)并行分布式作业 虚拟企业的主要优势（简答）

(1)有利于企业充分利用自身的资源优势

(2)有利于企业研究开发（R&D）能力的提高(3)有利于企业涉足新领域，进行多角化经营 虚拟企业的主要形式（重点）

(1)虚拟生产(2)虚拟开发(3)虚拟销售(4)虚拟管理(5)虚拟服务

四．敏捷制造模式的支撑技术P124(一)企业运作信息系统（选择）

敏捷制造所要求的企业信息环境应该是分布式，网络化的，它强调信息系统必须是人，组织，技术三者的集成。

(二)企业敏捷制造的主要支撑技术（简答）1 分布式网络通讯技术

计算机集成制造（CIM）技术

计算机支持的协同工作（CSCW）技术 4 工作流管理（WFM）技术

第七章 企业财务管理

第一节 企业财务管理概述

一．财务管理的概念P127（简答）

企业财务管理，是指企业为实现企业价值的最大化，对生产经营活动中所需的各种资金的筹集，运用，回收与分配，进行计划，组织，协调，控制管理的总称。

二．财务管理的目标P127（简答、论述）

(一)利润最大化

(二)股东财富最大化

(三)企业价值最大化

与利润最大化相比，企业价值最大化这一目标具有以下特点：

企业价值最大化考虑了资金的时间价值； 企业价值最大化考虑了风险价值；

企业价值最大化充分体现了公司资产保值增值的要求； 企业价值最大化有利于制约公司追求短期利益行为的倾向。

三．财务管理的原则P128（简答）

(一)系统原则(二)平衡原则(三)弹性原则(四)比例原则(五)灵活性原则(六)优化原则

四．财务管理的方法P129（选择、简答）

是为了实现财务管理目标，完成财务管理任务，在进行理财活动时所采用的各种技术和手段。

(一)财务预测方法

财务预测是财务人员根据历史资料，现实条件，运用特定的方法对企业未来的财务活动和财务成果所做出的科学预计和测算。定性预测法

主要是利用直观材料，依靠个人经验的主观判断和综合分析能力，对事物未来的状况和趋势做出预测的一种方法。

定量预测法

是根据变量之间存在的数量关系（如时间关系，因果关系）建立数学模型来进行预测的方法。分为趋势预测法和因果预测法。

(二)财务决策方法

是指财务人员在财务目标的总体要求下，从若干个可以选择的财务活动方案中选择最优方案的过程。常见的方法有：优选对比法；数学微分法；线性规划法；概率决策法和损益决策法。

(三)财务计划方法

财务计划是在一定的计划期内以货币形式反映生产经营活动所需要的资金及其来源，财务收入和支出，外务成果及其分配的计划。

确定财务计划指标的方法通常有以下几种：1平衡法 2 因素法 3 比例法 4 定额法

(四)财务分析方法

是根据有关信息资料。运用特定方法，对企业财务活动过程及其结果进行分析和评价的一项工作。

常用的财务分析方法有：1对比分析法 2比率分析法 3综合分析法

第二节 企业财务管理的内容

一．融资管理P130 融资是企业财务运作的起点，是决定现代企业资本运动规模和生产经营发展程度的重要环节。

(一)融资的主要渠道（简答、论述）

目前企业的融资方式主要有以下几种：

吸收直接投资 2 发行股票 3 发行债券 4 银行借款5 商业信用 6 租赁融资 7 内部积累

(二)融资应考虑的因素（简答、论述）

融资规模2 融资时机3企业财务状况和经营状况4 企业资信水平5 资本成本6资本结构

二．投资管理P132(一)投资及其分类（简答）

是公司将资金投放于一定的对象，以期望在未来获得收益的经济行为。1 按期限可分为长期投资和短期投资 2 按方式可分为直接投资和间接投资

按收益确定性可分为确定性投资和不确定性投资 4 按投资的方向可分为对内投资和对外投资

(二)投资管理的原则（简答）投资收益最大化原则 2 投资风险降低原则

(三)投资决策程序（简答、论述）投资决策是财务管理职能的核心。投资项目选择就成为企业投资决策的首要问题，也是投资决策中的核心问题。

以固定资产投资决策为例，投资决策的一般程序：市场分析与预测

确定投资项目的约束条件 3 设计投资方案

对投资方案进行可行性研究 5 确定投资方案

投资决策的跟踪和检查

(四)投资决策的方法（选择、简答、论述）

投资决策的方法分为静态分析法和动态分析法。

静态分析法不考虑资金的时间价值。可以分为净收益法，回收期法和投资收益法。

动态分析法不仅考虑了资金的时间价值，而且考虑了项目在整个寿命周期的经济活动和经济效益。主要有净现值法和内部收益率法。

净现值法是指将投资项目按部门或行业的基准收益率或自行设定的折现率，将各年的净现金流量折现到投资起始年的现值总和。内部收益率表明项目总投资所能获得的最大盈利能力，也是项目能够接受的筹资利率的最高临界点。

三．成本管理P134（选择、简答）

成本的经济本质是生产产品所消耗的物化劳动的转移价值和劳动者为自己的劳动所创造的价值的货币表现，也就是公司在产品生产经营中所耗费的资金的总和。

公司财务管理在成本管理中的内容主要涉及以下两个方面：

(一)成本预测

过程：搜集广泛的信息，建立预测模型，计算预测差距。

(二)成本控制

主要内容：1控制资源耗费2控制费用开支3控制生产经营过程

四．利润管理（简答）

是公司在一定时期内全部收入扣除全部支出后的余额。

利润管理主要涉及三个方面：

(一)目标利润规划(二)股利政策制定(三)利润分配管理

第三节 网络时代财务管理的变革

一．网络时代企业财务管理环境的变革P135（简答、论述）

(一)经济环境的变革 全球经济的网络化、一体化，使全球的竞争更加激烈，同时改变了企业的竞争机制，在竞争中的合作变得尤为重要。

(二)技术环境的变革

企业可以以柔性技术为基础保持技术领先，以信息网络为依托实现资源整合，将网络与财务相结合形成网络财务，并且开发网络财务软件，实行动听的，实时的财务管理。

(三)金融环境的变革

电子货币形态的资金将成为企业筹资、投资、分配的主要形式之一。网上银行的建立为网络经济的正常运转提供了安全，可靠的金融保障。

二．网络时代财务管理的观念P136(一)泛财务资源观念（选择、简答）

从形态上看，泛财务资源可以分为硬财务资源和软财务资源两大类。

硬财务资源构成主体是自然资源和传统的财务资源。

软财务资源包括知识资源和时间资源。而知识资源通常又划分为四类：市场资源，知识产权，人力资源，组织经营资源。

(二)人本化理财观念

(三)风险理财观念

(四)信息理财观念

面对财务管理的全面变革，企业实行网络财务才是迎接这些挑战的全面解决方案。

三．网络时代财务管理的目标P137（简答、论述）

网络时代企业财务管理目标应该是企业价值最大化。(一)利益相关者的利益

如股东，管理层，债权人，员工等。

(二)社会责任

如维护社会公共利益，保护生态平衡，防止公害污染，支持发展社区的文化教育和福利事业以及赞助社区的慈善事业等。

四．网络时代财务管理内容的变革P137（简答、论述）

一．投资管理

(一)企业投资重点发生了转变

在新的资产结构中，以知识为基础的专利权，商标权，商誉，计算机软件等无形资产，以及以人才的引进和开发为主的人力资产所占的比例将大大增加。

(二)投资决策方法与投资方案效益评价有所转变

二．预算管理

网络时代财务预算将依据企业目标利润按“目标利润—销售预算—成本预算—采购预算—现金流量预算”等进行编制，改变了过去一味地以生产为中心的编制方法。

三．风险管理

在网络时代，风险管理和风险预警系统的建立将成为企业财务管理的重要内容。

四．利润管理

(一)企业利润分配的原理发生了变化

在网络时代，知识是利润形成的主要来源，是企业的主要生产要素与价值决定因素，它理所当然地成为分配的主要依据。

(二)企业利润分配的比例发生了变化

第四节 全面解决方案：网络财务

一．网络财务的内涵P139（简答）

所谓网络财务，是基于Internet/Intranet技术，以财务管理为核心，业务管理与财务管理一体化，支持电子商务，能够实现各种远程操作恶和事中动态会计核算与在线财务管理，能够处理电子单据和进行电子货币结算的一种全新的财务管理模式。

二．网络财务的特点P139（简答）(一)实现企业财务与业务的协同(二)实现在线管理

(三)实现会计工具和财务介质电子化(四)提供“个性化”财务信息

(五)实现远程处理，集中监控，动态管理(六)提供网上理财功能

三．实施网络财务的重要意义P141（简答、论述）(一)网络财务拓展了财务管理的空间(二)网络财务加快了财务管理时效

(三)全新的运作方式提升了企业财务管理的效能

四．企业实施网络财务要解决的问题P141（简答、论述）(一)互联网的社会环境，基础设施的配套和完善(二)从传统财务模式向网络财务模式的转型(三)制定合适的网络财务制度

(四)财务管理信息化的规则与实施(五)对投资与资源的保护

第八章 人力资源管理

第一节 人力资源管理概述

一．人力资源的概念及特点P142（选择、简答）

人力资源（Human Resource，HR）作为特殊的资源，是指能为社会创造价值并能被组织所利用的体力和脑力的总和，它包括数量和质量两个方面。

人力资源的特征：

(一)双重性：生产性和消费性(二)能动性(三)再生性(四)时效性(五)社会性

二．人力资源管理概念和内容P143（选择、简答）

人力资源管理是指运用科学的方法，在企业战略的指导下，以人力资源战略，规划和工作分析为基础，对人力资源进行获取与配置，培训与开发，考核与激励，规范与约束，安全与保障，凝聚与整合，最终实现企业目标和员工价值的过程。

人力资源管理活动包括以下内容：

(一)人力资源规划

(二)工作（岗位）分析与设计

(三)人员选聘与录用(四)员工培训与开发(五)绩效管理(六)薪酬管理(七)安全与健康(八)员工关系管理

三．人力资源管理的基本原则P144（选择、简答）(一)综合效率原则

(二)使用和开发相结合原则(三)公平竞争原则(四)激励原则

四．人力资源管理的历史演变P145

五．传统人事管理与现代人力资源管理的区别P145

第二节 人力资源规划与工作分析

一．人力资源规划概念及内容P146（选择、简答）

人力资源规划（Human Resource Planning）是指一个组织根据本组织的战略目标和人力资源的现状，为满足本组织在未来环境中人力资源在数量上和质量上的需要，科学地预测在未来的环境变化中人力资源的需求和供应状况，而制定的人力资源获取，利用，保持，开发的策略，以确保组织战略目标的实现和个人价值的体现。

内容包括：人员招聘，人员使用，教育培训，评估激励，劳动关系，工资与社会保险。

二．人力资源规划的制定程序P146（简答）

(一)核查现有人力资源状况 1 现有工作（岗位）分析 2 现有人员结构的合理性分析

现有人员使用状况的合理性分析

(二)人力资源需求预测

企业未来经营方向或经营规模发生变化对人力资源结构的影响 2 企业未来组织结构，产品结构的发展变化对人力资源结构的影响 3 企业未来技术结构的发展变化对人力资源结构的影响

(三)人力资源供给预测

(四)制定人力资源规划

(五)人力资源规划实施

(六)人力资源评估反馈

三．工作分析概念及作用P148

工作分析的主要内容：全面了解企业内各类工作的特征以及对任职人员的要求。

工作分析（Job Analysis）是对组织中某个特定工作职务的目的，任务或职责，权力，隶属关系，工作条件，任职资格等相关信息进行收集与分析，以便对该职务的工作做出明确的规定，并确定完成该工作所需要的行为，条件，人员的过程。

工作分析的作用主要体现在以下几个方面（简答、论述）(一)人力资源规划方面

(二)员工的招聘与选拔方面(三)绩效评估方面

(四)员工培训与开发方面(五)合理确定工资报酬方面(六)员工职业生涯规划方面

四．工作分析的流程P149（简答）

(一)准备阶段(二)调查阶段(三)分析阶段(四)完成阶段

第三节 人员选聘与培训

一．企业员工招聘与选用程序P150（简答）

(一)人员招募(二)人员选拔(三)人员录用及新员工培训(四)招聘评估

二．人力资源培训与开发P151（选择、简答、论述）

员工培训与开发是企业人力资源管理与开发的重要组成部分和关键职能。

(一)员工培训的原则

理论联系实际，学用一致原则

知识技能培训与组织文化培训兼顾的原则 3 全员培训和重点提高相结合的原则 4 严格考核和择优奖励原则

(二)员工培训的分类

从培训与工作的关系来划分，有在职培训，脱产培训和半脱产培训 2 从培训的目的来划分，有文化补习，学历教育，岗位职务培训 3 从培训的层次上划分，有高级，中级和初级培训

(三)培训工作流程

培训需求分析：分为组织分析，人员分析和任务分析三项内容。2 培训设计和实施：培训内容设计和培训方法设计。3 培训评估：（1）确定评价标准（2）受训者先测（3）培训控制（4）评价培训结果

第四节 绩效管理与薪酬管理

一．绩效管理P153（简答）

（一）绩效管理的概念及特点

是指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高员工和组织绩效，提高员工能力和素质的过程。

特点：

绩效管理以组织战略为导向，是综合管理组织，团队和员工绩效的过程。2 绩效管理是提高工作效率的有力工具。3 绩效管理是促进员工能力开发的重要手段。4 绩效管理是一个完整的系统。

（二）企业员工绩效考评的程序

制定计划 2 技术准备 3 收集信息资料 4 分析评价 5 绩效反馈 6 结果运用

二．薪酬管理P155（选择、简答）

（一）薪酬管理的内容

薪酬主要包括经济报酬和非经济报酬。

非经济报酬是不直接以金钱的方式体现的，诸如度假，各种保险，培训等。

经济报酬主要有以下部分：1 基本薪酬（Base Pay）2 绩效薪资（Merit Pay）3 奖金（Incentive Pay）4 津贴（Allowance）5 福利（Benefit）

（二）影响薪酬的因素外部影响因素

（1）劳动力市场（2）经济条件（3）政府和工会

内部影响因素

（1）组织的规模（2）组织的薪酬预算（3）薪酬政策的制定者

（三）薪酬设计的基本流程

第五节 网络时代人力资源管理模式

网络时代的人力资源管理是指企业利用电子技术，计算机技术和因特网来实现人力资源管理的某些职能。

一．网络时代的员工招聘P157

（一）网上招聘的内容及作用（简答）

网上招聘也称在线招聘或电子招聘，它是指利用互联网技术进行的招聘活动包括信息的发布，简历的搜集整理，电子面试以及在线测评等。

网络招聘的优势：1 覆盖面广 2 信息反馈快 3 招聘公开透明

（二）网上招聘应注意的问题（简答）1 信息处理的复杂性 2 虚假信息的大量存在 3 应聘者受到限制 4 服务体系不完善

二．网络时代的员工培训P158（选择、简答）

（一）网上培训的意义

网上培训让企业培训完全突破了课堂教学的地域限制 2 网上培训增加了企业培训的时间灵活性 3 网上培训创新了企业培训的形式

（二）网上培训的原则

趣味性（Interesting）2 个性化（Inpidualized）3 互动性（Interactive）4 主创性（Initiative）

（三）企业实施网上培训应注意的事项 1 应明确网上培训计划

网上培训系统的设计应满足教与学双方不同层面的要求 3 要有一套完整的教学软硬件

应该选择适合本企业经营特色及培训要求的网络产品

三．网络时代的员工沟通P159

四．网络时代人力资源管理的绩效考核P159

五．虚拟团队的人力资源管理P160（选择、简答）

（一）虚拟团队的概念与特征

虚拟团队是为了开发某种特殊的产品或者解决某一特殊问题而设置的团队，是信息时代的一种新的组织模式，其成员可以跨越时间，空间甚至组织边界，借助于现代信息通信技术进行交流，沟通。

虚拟团队与实体团队的区别：1 成员高度分散 2 成员间异质性高 3 主要依赖电子媒介沟通协调 4 自我管理为主 5 资源的动态调配

（二）虚拟团队人力资源管理的主要措施 1 选拔有相关能力的领导 2 要有高素质的成员队伍

建立以“信任”为基础的团队文化 4 提高沟通效率

采用适合虚拟团队特点的激励方式

第九章 企业知识管理

第一节 知识管理的概念

一．知识的概念，特点及分类P163（选择、简答）

（一）知识的概念

是指经过人的思维整理过的数据，信息，形象，意象，价值标准以及社会的其他符号化产物等。

（二）知识的特点

不可替代性 2 互补性 3 不可逆行 4 无形性 5 非稀缺性 6 非消耗性 7 可共享性 8 增值性

（三）知识的分类

根据知识的性质划分

（1）事实知识（Know-what）（2）原理知识（Know-why）（3）技能知识（Know-how）（4）人力知识（Know-who）

根据知识的表现形式划分

（1）显性知识，又称为编码知识，是指可以用语言，文字，数字等方式进行表达从而易于沟通和共享的知识。

（2）隐性知识，又称为未编码知识，是指难以表达，高度个性化，难以沟通和共享的知识。

二．知识管理的概念P164（简答）

知识管理（Knowledge Management，KM）是指企业通过有计划，有目的地构建企业内部知识网络进行内部学习，构建企业外部知识网络进行外部学习，有效地实现显性知识和隐性知识的互相转换，并在转换过程中创造，运用，积累和扩散知识，从而最终提高企业的学习能力，应变能力和创新能力的系统过程。

三．知识管理的特点（简答）

（一）知识管理的目标是通过知识的共享与创新来增加企业的价值

（二）知识管理是一个螺旋循环的过程

知识管理的螺旋循环包含以下几种程序：1 共同化 2 外化 3 连结化 4 内化

（三）知识管理是信息管理的延伸和发展

（四）知识管理与人力资源管理密切相关

（五）知识管理是一种全新的经营管理模式

第二节 知识管理的内容，原则及意义

一．知识管理的内容P166（简答）

（一）知识的采集和加工

（二）知识的存储与积累

（三）知识的传播与共享

（四）知识的应用与创新

二．知识管理的原则P167（简答、论述）

（一）积累原则

（二）信任原则

（三）交流原则

（四）共享原则

（五）创新原则

三．知识管理的意义P168（简答、论述、案例）

（一）知识管理是适应资源环境变化的必然结果

（二）知识管理的实施有助于企业的创新

（三）知识管理的实施有助于提高企业的适应性

（四）知识管理的实施有助于提高企业的生产效率

第三节 知识管理策略

一．知识管理策略的类型P169（简答、论述）

（一）知识管理的编码策略

知识管理的编码策略，又叫显性策略，它是基于知识再用的知识管理策略。通过对具有显性特性的知识进行加工整理并存储在数据库中，从而使企业可以方便地对其进行传播和再利用。

编码策略具有以下特点：

在知识管理编码策略中采用的是“人到文档”方式 2 编码策略主要依靠的是“规模效应” 3 编码策略的核心是IT系统

（二）知识管理的个人化策略

知识管理的个人化策略，又叫隐性策略，即强调通过与知识创作者的直接接触和交流实现知识学习和共享。

个人化策略具有以下特点：

个人化策略注重隐性知识的交流和共享 2 个人化策略主要采用的是“专家”模式 3 个人化策略重视人员网络

二．知识管理策略的选择P170（简答、论述）

（一）企业知识管理策略应反映其采取的总体战略

（二）知识管理策略的选择应考虑企业的发展阶段

（三）知识管理策略的选择应考虑企业事业部之间的关系

（四）知识管理策略的选择应考虑企业的产品和服务特点

（五）企业知识管理策略的选择应考虑产品所处的生命周期阶段

（六）知识管理策略的选择与员工所依靠的知识特性相关

第四节 知识管理的实施（简答、论述、案例）

一．设立知识管理部门P172

二．选择知识管理策略P172

三．转变观念P172

四．建立知识管理的激励机制P172

五．建设知识管理的基础设施P173

知识管理信息系统由三个层次组成： 计算机网络和知识库层，用于知识的存储和共享，为计算机服务层提供服务计算机服务层（系统软件层），属于管理平台，用于支持不同部门的管理需求 3 应用软件层，属于应用平台，用于面向用户具体知识的分类，传播，共享和应用。

企业的知识库主要包括对知识资源的收集和整理，分类保存以及提供检索手段等。

六．构建基于内部学习的企业内部知识网络P173

七．构建基于外部学习的企业外部知识网络P173 企业通过构建外部知识网络进行外部学习的方式主要有： 向战略伙伴学习2 向竞争对手学习3 向供应商，分销商，客户学习4 通过资料学习5 通过培训学习

八．对企业的知识流程进行重组P174

九．将企业的知识资源融入产品或服务及其生产过程和管理过程P175

十．建设有利于知识管理的企业文化P175

第十章 供应链管理

第一节 供应链管理概述

一．供应链管理的含义P177（简答、论述、案例）

（一）供应链的概念

供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的网链结构模式。

（二）供应链管理的概念

供应链管理是为了给顾客提供满意的产品或服务，从全局的角度对供应链上的物流，信息流，资金流以及供应链的各个链条进行优化配置，从而提高整个供应链的竞争能力，为供应链中所要成员带来价值增值的集成管理模式。

含义：

供应链管理的目标是为了给顾客提供满意的产品或服务 2 供应链管理是一种集成管理模式

供应链管理强调提高整个供应链的竞争能力

供应链管理最终为供应链中所有成员带来价值增值 5 供应链管理的目标是通过对供应链的优化配置实现的（三）供应链管理模式与传统管理模式的区别 1 供应链管理强调采用集成的思想和方法

供应链管理强调提高整个供应链的核心竞争力 3 供应链管理强调提高整个供应链的效率 4 供应链管理强调大规模定制

二．供应链管理的意义（超重点）P179（选择、简答、论述、案例）

供应链管理的本质目标是“7R”原则：

即将合适的产品（Right Product）在合适的时间（Right Time），按照合适的数量（Right Quantity），合适的质量（Right Quality）和合适的状态（Right Status）送到合适的顾客（Right Customer）的合适的地点（Right Place），并使总成本最小或收益最大。

意义：

（一）实现了对顾客需求的快速反应

（二）减少库存，降低成本

（三）提高产品的生产和服务质量

（四）简化组织，提高效率

（五）提高供应链的竞争优势

第二节 供应链管理环境下的生产管理

一．供应链管理环境下的生产计划P180（简答、论述）

作为供应链的整体，以核心企业为龙头，把各个参与供应链的企业有效地组织起来，优化整个供应链的资源，以最低的成本和最快的速度生产最好的产品，最快地满足用户需求，以达到快速响应市场和用户需求的目的，这是供应链管理环境下企业生产计划的最根本的目的和要求。

在制定生产计划的过程中，主要面临三个问题：

（一）柔性约束

（二）生产进度

（三）生产能力

二．供应链管理环境下生产计划的制定P181（简答、论述）

主要有以下特点：

（一）具有纵向和横向的信息集成过程

这里的纵向指供应链由下游向上游的信息集成，而横向指生产相同或类似产品的企业之间的信息共享。

（二）能力平衡在生产计划中发挥了重要作用

（三）计划信息循环过程中突破了企业的限制

三．供应链管理环境下的生产控制P183（简答、论述）

（一）生产进度控制

（二）供应链的生产节奏控制

（三）提前期管理

（四）库存控制和在制品管理

第三节 供应链管理环境下的物流管理

一．物流管理的含义P182（选择、简答）

物流指的是供应链范围内企业之间的物资转移活动（不包括企业内部的生产活动）。

二．供应链管理环境下物流管理的特点P183（简答、论述）

（一）提高了物流系统的快速反应能力

（二）降低了物流系统的成本

（三）增进了物流系统的无缝连接

（四）物流服务方式的多样化

（五）提高了顾客的满意度

三．供应链管理环境下物流管理的策略P187（简答、论述、案例）

（一）利用第三方物流

（二）利用延迟化策略

第四节 供应链管理环境下的库存管理

一．供应链管理环境下库存管理的概念及要求P184（简答、论述）

库存成本包括存储成本和订货成本。存储成本与实际发生的库存项目有关。订货成本是订货与收到库存的成本。

供应链管理对库存管理提出了更高的要求：

（一）应确立供应链的整体观念

（二）应重视不确定性对库存的影响

（三）库存控制策略应灵活化

（四）应进行有效的合作与协调

（五）产品的过程设计应考虑供应链上库存的影响

二．供应链库存管理的方法P185（简答、论述）

目前先进的供应库存管理技术与方法有：供应商管理用户库存（VMI）和联合库存管理（JMI）等。

（一）供应商管理用户库存（VMI）

VMI的主要思想是供应商在用户的允许下设立库存，确定库存水平和补给策略，拥有库存控制权。

库存状态透明性是实施供应商管理用户库存的关键。

（二）联合库存管理（JMI）

JMI是为了解决供应链体系中的需求放大效应，提高供应链的同步化程度而提出的。JMI与传统的库存管理相比，有如下几方面优点：

为实现供应链的同步化提供了条件和保证；

减少了供应链中的需求扭曲现象，降低了诸多不确定性因素的影响，提供了供应链的稳定性；

库存作为供需双方的信息交流和协调的纽带，可以暴露供应链管理中的缺陷，为改进供应链管理水平提供了依据；

为实现零库存管理，JIT采购以及精细供应链管理创造了条件； 进一步体现了供应链管理的资源共享和风险分担的原则。

第五节 供应链管理环境下的采购管理

一．供应链采购管理的概念P187（选择、简答、论述）

采购是企业获得生产的产品或提供的服务所需的物资，材料等过程中的全部活动。采购管理是对企业采购工作所进行的计划，组织，协调和控制的活动。

与传统的采购相比，供应链采购具有以下特点：

（一）从为库存而采购到为订单而采购的转变

（二）从采购业务管理向外部资源管理转变

（三）从一般买卖关系向战略协作伙伴关系转变

二．准时采购（JIT）策略（重点）P187（选择、简答、论述）

（一）准时采购的含义

准时采购是一种先进的采购模式，它的基本思想是，在恰当的时间，恰当的地点，以恰当的数量，恰当的质量提供恰当的物品。

（二）准时采购的实施

准时采购成功的关键是与供应商的关系 2 应找到“好”的合作伙伴

建立一套有效的供应商激励机制，使供应商和用户一起分享准时采购的好处 4 企业的各部门应为实施准时采购创造有利的条件

三．供应商管理P188（选择、简答、论述）

（一）供应商管理的概念

供应商是可以为企业生产提供原材料，设备，工具及其他资源的企业。供应商管理是指对供应商的了解，选择，开发，使用和控制等综合性的管理工作的总称。

（二）供应商管理的关系模式竞争关系模式

第五篇：网络经济和企业管理

第一章 企业管理概论

1．企业的概念：企业是指从事商品的生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、独立核算，具有法人资格的基本经济单位。

2．现代企业的产生和发展：手工业生产时期、工厂生产时期、现代企业生产时期。工厂过渡到现代的主要特征：生产规模空前扩大、产生垄断组织，不断产用新技术、新设备、技术革新、使生产技术迅速发展，劳动分工越来越精细、协作关系复杂严密，建立一系列科学管理制度、并形成一系列科学管理理论，所有者与经营者相分离、企业里形成一支专门的工程技术队伍和管理队伍，企业之间的竞争激烈、加速企业间的兼并与收购，企业的社会责任改变。

3．企业的类型：按经济部门分为:农企、工企，金企，商业企业。按生产力要素分为：劳动密集型、技术密集型、知识密集型、资源密集型企业。按企业的规模分为：大中小型企业。

按企业财产和法律分为：个体企业、合伙企业、公司制企业。个体企业：又叫独资企业，它是由业主个人出资兴办，有业主自己直接经营的企业。

合伙企业：是有两个或两个以上的个人共同出资，通过签订协议而联合经营的企业。

公司之企业：是有两个以上的出资者共同出资、依法组建，以盈利为目的的企业法人，是联合经营的企业组织形式。特点：公司制企业是法人。公司制企业实行有限责任制度。公司制企业的所有权和经营权相分离。

4．管理的概念：管理是管理者或管理机构，在一定范围内，通过计划、组织、领导、控制等工作，对组织的资源进行合理的配置和有效整合，一实现组织预定目标的动态过程。

形成管理活动必须具有三个基本条件：①要有管理的主体，即有谁来管理。②管理的客体，即管理的对象。③管理的目的，即为什么要进行管理。管理的职能：管理者为了有效地管理必须具备的功能。法约尔五职能论：计划、组织、指挥、协调、控制。

5．计划职能：是对既定的目标进行具体安排，作为全体员工在一定时期内的行动纲领，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。计划的种类：①长期、中期、短期计划。②战略计划和具体行动计划。③综合计划、部门计划和具体项目计划。④指令性计划和指导性计划。计划的内容和程序：①分析和预测外部环境、内部条件和未来的变化趋势。②指定中长期和近期的目标。③评价和选择可行方案，进行决策。④编制综合计划和各项专业计划。⑤检查计划的执行情况。6．组织职能的含义：指为了有效完成既定的计划，通过建立组织机构，确定职能、职责和职权，协调相互关系，合理配备和使用企业资源的管理活动。组织职能的内容：①

组织的基本原则：①有效性原则。②统一指挥原则。③责权利相一致的原则。④集权与分权相结合的原则。⑤弹性原则。⑥协调原则。7．领导的概念：领导是领导者相互影响并感召个人和群体去追求某些目标的行为和过程。领导活动的内容：权利的形成和运用。指导。激励。沟通。协调。营造组织气氛和建设组织文化。

8.控制的概念：是接受组织内外的相关信息，按既定的目标和标准对组织进行监督、检查，发现偏差，采取正确的措施是组织胺照预定的计划进行，或适当的调整计划，以达到预期目标的管理活动。控制职能的必要性：组织环境的不确定性。组织活动的复杂性。管理失误的不可避免性。控制的方式：预先控制。现场控制。反馈控制。9．企业管理的概念：是企业管理者或管理机构，为实现企业价值最大化的目标，通过计划、组织、领导、控制等活动，对企业的生产经营活动及其资源进行合理化配置和有效整合的动态过程。

10．古典管理理论：泰罗的科学管理理论。法约尔的管理过程理论。韦伯的管理组织理论。

行为科学理论：马斯洛的需求层次理论。赫茨伯格的双因素理论。麦克利兰的激励需求理论。

麦格雷戈的X理论——Y理论。管理影响的产生代表学派：其中以巴纳德为创始人的社会系统学派、以西蒙为代表的决策学派、以德鲁克为代表的经验学派。

11．网络时代企业环境的变革：信息技术特别是网络技术日臻完善。经济的全球化。顾客的需求的更加多样化和个性化。科学技术的发展日新月异。变革的速度越来越快。知识成为企业最主要的资本。网络时代的机遇：企业可以更好的满足顾客的需求。企业可以降低交易成本。企业可以减少库存。企业可以使合作竞争战略更便利的实施。提高获取知识、应用知识的能力。网络时代的挑战：企业面临日益激烈的竞争。顾客权利大大增加。企业整体盈利水平将会降低。企业关键的成功因素将会改变。企业配置资源的方式和界限将会发生重大改变。

12．网络企业的特点：网络企业所占的实现空间非常有限。网络企业是计算机化和网络化的企业。网络企业是全天候运作的企业。网络企业是信息技术和信息产品应用性的企业。网络企业是高知识性的松散企业。网络化管理含义：目的是构建一个客户、供应商、企业员工共享的信息平台，提高管理水平。包括对企业支撑网络的管理，网络人才的管理、网络安全防范管理等内容。网络管理是需要实施企业管理的根本变革。企业管理内容的创新：企业战略管理的创新。企业组织管理的创新。网络营销成为营销管理的重要内容。敏捷制造成为企业生产运作管理最重要的方式。企业财务管理将向战略型、集成化方向发展。回归人本管理、重视人力资源管理。知识管理成为企业管理的重要内容。更加重视文化管理。企业管理的方法和手段：准时制（JIT）。制造资源计划（ＭＲＰⅡ）。并行工程（ＣＥ）。计算机集成制造系统（ＣＩＭＳ）。企业资源计划（ＥＲＰ）。分销资源计划（ＤＲＰ）。企业内部网和互联网。电子数据交换系统（ＥＤＩ）；