第一篇：客户抱怨

《客户关系管理》结课论文

班级：营销070

1姓名：肖阳

学号：20070910062

3时间：202_.12.2

5如何处理客户抱怨

一、客户抱怨

客户抱怨是指客户由于在购买或消费商品（或服务）时感到不满意，受不满驱使而采取的一系列（不一定是单一的）行为或非行为反应。

二、客户产生抱怨的原因：

1、企业没有认真全面地提高产品质量：

（1）我们自身生产工艺的因素；（2）经销商自身的管理因素；（3）客户使用因素

2、没有做到令人满意的服务：

（1）服务方式不佳：接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管顾客需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。

（2）服务态度不好。

（3）服务人员自身的不良行为：服务人员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他顾客的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、服务人员之间起内讧。

3、广告误导导致顾客抱怨：

（1）夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品。

（2）大力宣传自己的售后服务而不加以兑现。

三、处理好客户抱怨的意义

1、客户对于企业产品质量和服务的不满，企业只能听到4％客户的抱怨．96％的客户保持沉默，91％的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角，25个不满意的客户只有1个客户抱怨，经营者要提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度．提高服务水平。

2、处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。

3、一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的。

4、开发一个新客户的成本是保持一个老客户的5倍。做企业就是做市场．做市场就是寻找客户．守住老客户开拓新客户是企业永恒的主题。

四、处理客户抱怨的原则：

（1）客户始终正确

这是一项很重要的原则。只有有了“客户永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个方面的含义：第一，应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户；第二，对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢；第三，尽可能地满足客户的要求。

（2）不与客户争辩

就算是客户失误，也不要与之争辩，心中要始终存有这种观念：客户是上帝，他们的一切都是正确的。即使是客户在与企业的沟通中，因为存在沟通障碍产生误解，也绝不能与客户进行争辩。

（3）及时处理客户抱怨

既然客户已经对公司产生抱怨，那就要及时处理。对于他们所有的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意。拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视，使不满意程度急剧上升。

五、处理客户抱怨的步骤：

1、鼓励客户抱怨

虚心接受客户抱怨，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会将抱怨转变为投诉。因此要专心倾听。让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。因此此时冷静的人应该是你自己。

2、理解客户的感受

客户肺活量再大，也会有最后没力气，或者停下来喘口气的时候，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费，并且及时表明你对客户发火的理解和歉意，“发生这么严重的事情，难怪您今天会这么大的火气，以前每次跟您联系我都非常高兴，因为您总是„„我对发生这样的事情深感歉意。”，你还得准备好承受所有的责备，对于你，此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑。

3、重复事情的经过

通过重复客户抱怨的事情经过，以明确你真正了解了客户的问题。如果你没有了解到客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。重复客户抱怨事情的过程，也是为了达到缓冲客户情绪的目的，过渡客户的激烈态度。同时在重复事情经过的过程中，你要收集有助于解决问题的信息，避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚。

4、转换客户的要求

当客户确认你已经理解了他的感受，并了解事情的经过后，接下来的问题是了解他对解决事情的要求，当客户感觉到已经有人在关心问题结果的时候，对立的情绪会平稳。以后的解释才会产生一定的效果。避免对客户的要求说“不”。无论到什么时候，客户最不愿意听

到的就是自己的要求被拒绝，也要找出客户最关心的是什么，这是问题得到解决的关键，同时要考虑公司的利益，引导客户的思路将要求进行转换，找出达到客户要求与公司利益的平衡点。

5、积极协调抱怨的解决方法

根据你了解的情况，详细核实事情的经过，了解事情真正的原因，结合客户的要求，给客户提供多种解决问题的方法，供客户选择。如果问题一时无法按客户的要求得到解决。你应先与客户沟通，让他了解事情的每一步进程，争取圆满解决抱怨，并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决抱怨的同时抓住机会，不让客户丢失。如果你不得不拒绝客户的要求，也要当机立断，立刻表达清楚。

6、反馈结果并表示感谢

首先要再次表示道歉，将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。结果让客户满意要对客户的理解和支持认表示感谢。如果还是不能让客户满意，你只好再回到第五步，甚至第四步。

7、对改进的内容进行跟踪回访

对抱怨得到圆满处理的客户，应给予回访，特别是遇重大的节假日，会提高客户的满意度，一个电话或一封电子贺卡，都可能会出现感动客户的效果。对没有得到满意处理的客户，也应选择适当的机会回访，正好给客户也给我们自己一个机会。

总之，企业应及时地、有效地、处理好客户抱怨，这样才能尽可能的减少企业的损失，才更有利于企业的发展。

第二篇：如何处理客户抱怨

如何处理客户抱怨？

“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来，我们有必要重新认知客户的抱怨。

在过去的观念中，客户一旦抱怨，经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱，而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的，因为，客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求；同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待，希望其能够改善产品或提高服务水平。所以，当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，一般可用lscia模型去正确有效处理客户抱怨：

[如何处理客户抱怨？]

一、倾听（listen to）

当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。

[如何处理客户抱怨？]

二、分担（share）

如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。

[如何处理客户抱怨？]

三、澄清（clarify）

根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。

[如何处理客户抱怨？]

四、阐明（illustrate）

能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

[如何处理客户抱怨？]

五、要求（ask）

在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：“假如您还有其它问题，请随时找我，我非常乐意为您效劳。”并递上自己的名片。客户一定会深受感动的，所谓的抱怨也便消除了，这个客户甚至还有可能成为品牌的忠诚者乃至信徒呢！

第三篇：客户抱怨处理

客户抱怨处理的一个小例子

没钱的人到银行去，要排长队，每次都得等大半天。有时候还没地方坐，有限的几个座位已经被先来的人坐满了，所以你只能站两边晃，也许晃了半个小时、一个小时，好不容易才轮到自己坐。大冬天，你一坐下去，你会发现屁股突然有一股寒气冒出来，银行坐的凳子，大部分是铁凳子跟塑料凳子，简直是活受罪。而有钱的人，一进门口就被请到VIP贵宾理财室，里面一定是沙发凳子或皮凳子，轻轻一坐，非常舒服。钱包厚薄不一样，坐的凳子都会有差异。

最让人受不了是第二点，因为人太多，前面有62个人在等，所以得等半天。但等了那么久，从来没有银行的保安或大堂经理过来给倒水或说抱歉的话，基本上没看到！而去VIP室，情况天壤之别。银行的客户经理长得都会比外面的漂亮一点，服务生也彬彬有礼地问你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖点随便吃、随便拿，吃不完带着走都可以。

最最让人受不了的是第三点，终于叫号叫到你了，去了以后，你把业务单给他了，但是你忘了把取号单给他，因为等的时间实在太漫长了，那取号单通常又比较小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。对方要你把取号单拿出来，结果你翻了半天没找到。超过一分钟以上，银行的客户经理就会过来跟你说，麻烦你到旁边再找一下。万一真没找到，你只能重新再排队！！脾气再好，再有耐性的人，这时候谁不抓狂！！但是有钱就不一样了，银行的客户经理基本上是仰视您，一进去他会毕恭毕敬地问：先生，您是做什么生意的？您现在有大概有多少现金流？我们银行目前有很多中间产品，比如基金、外汇、证券、保险等等，您看您手上有三五百万的活动资金、现金流，我建议您今天先拿一块钱，我来帮您在我们银行开个户。然后在适当的时期，您把您在其他银行里的钱转到我们银行来，我再给您提供中间产品，您看行不？从头到尾，对方始终都是为你服务。两种服务，天差地别。

第四篇：化解客户抱怨

化解客户抱怨、提升卷烟销量

市场上走访时经常能够听到客户和消费者反映“怎么好卖的烟老是没货，你们烟草公司是怎么搞的啊？”。的确，由于货源紧张因素引发的客户矛盾较多，那么客户经理如何在市场上化解客户的抱怨、提升卷烟的销量呢，本人认为应该做好以下几方面：

一、做好解释工作，稳定客户情绪

由于卷烟属于一种特殊的商品，受国家强制性控制其生产、经营的，对人体具有一定的危害性，并非是卖的越多越好。我们应该从这个方面来向客户做好宣传解释工作，国家考虑到整体国民的身体健康问题，故而对卷烟实行计划控制，相信客户和消费者还是会比较理解和接受的。还可以从客户自身利益来做好宣传解释，比如卷烟数量的控制无形当中限制了一些有批发行为的零售户，确保了卷烟的零售价格不会下降，保证了广大客户的利润。同时要对货源的分配工作做好宣传，增强货源分配的透明度，广泛接受客户监督，认真对待客户投诉，并对投诉问题积极整改，及时向客户反馈。

二、做好替代品牌培育，缓解市场压力

在货源紧张时，消费者通常会为买到适合自己口味的卷烟多跑几家店，而对每一家客户而言，需求人次增加了，卷烟需求量无形中被夸大了，这就形成了“虚假”需求。但有的客户并不能认清这种“虚假”需求，却误认为是货源紧张使自己错失了赚钱机会，就把问题归结为是货源紧张的原因，而大家都知道在紧俏货源出现短缺时，烟草公司都会引进相同档次的卷烟品牌来尽力满足市场需求，要让客户改变为了眼前利益而不愿培育替代品牌的观念，积极主动了解品牌信息和卷烟供应动向，配合烟草公司做好品牌培育，把同档次的产品推荐给顾客。

三、合理做好库存安排，明码标价，统一零售价格

应该掌握每个客户销售的卷烟销售情况，指导客户合理订购卷烟，合理安排库存。客户常常抱怨紧俏烟太少，因此要建议客户多关注紧俏烟供货情况，关注卷烟库存，而不是在货源充足时随便订几条，货源紧张时又满腹牢骚。在货源充足的情况下，零售价格偏低，统一零售价有一定难度，而货源的紧张下，为明码标价、统一零售价格奠定了良好的基础，更容易建立广大客户的利益共同体。

四、加强市场管理，营造良好的市场空间

在货源紧张时期，会让一些不法商贩有机可乘，个别客户往往经不住利益诱惑，销售违法卷烟，扰乱市场秩序，损害消费者和其他客户的利益，这时就要加大违法卷烟打击力度，使违法卷烟无机可乘，营造良好的市场空间。应在日常的走访中注意掌握辖区内市场情况，多与客户沟通，做好政策法规宣传，发现市场异常情况及时向专管部门反映，打击违法现象。

第五篇：客户抱怨 银行

1． 排长龙

王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照：有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。见此，张小姐和站在“长龙”尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位“主任”先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。如果你是该网点的主任，你会如何处理？

2．瞎折腾

林先生是一位台湾同胞，第一次到北京的一家支行储蓄所网点准备从账上汇人民币10万元到广州的一家公司另一家银行账户。林先生早上9点就到银行，9点半才排到窗口，此时被告知跨行汇款要到较大的分理处才能办理。林先生只好再到距离较近的该支行分理处，10点半排到窗口，被告知台胞证号码与开户时的号码不符，林先生回答因为换过证了所以后面几码不同，但仍被拒绝汇款。告知要到原开户银行更正。林先生只好再打车到较远的原开户银行作更正，11点40分排到窗口，才被告知汇款到公司户是对公业务，应排另一个窗口。对公业务窗口还要排两个，等到排到时已经12点了，虽然个人业务窗口还开，但对公业务却要休息到下午1点。等到下午1点，又被告知汇款人民币10万元要主管刷卡，但主管中午有饭局还没回来，等到快两点才完成汇款。林先生一肚子气，以后再也不与该支行往来了！

如果林先生投诉，而你是该支行的行长看到这份投诉，你会如何处理？ 3．乱承诺

张先生现年63岁，靠领退休金过日子。一年半以前有一笔5万元人民币的存款到期，客户经理告知银行利率低，国内股市价位太高，银行新推出投资国外的QDII基金，风险较国内股市低，但报酬率是定存的好几倍。张先生对投资外行，当时听了客户经理的话，将到期存款全部买了QDII基金。最近张先生的儿子要结婚，张先生想在银行还有这笔钱可以协助儿子买新房，想要提领才发觉现在的价值只有合人民币2万元。张先生气不过，找上该分理处主管理论。如果你是该分理处的主管，你会如何处理？

4．乱收费 李小姐在北京某银行开户，到上海出差，随身带着银行卡。需要汇款5000元给在武汉的亲人，也在同一家银行的户头。李小姐特地到同一家银行的上海支行网点汇款，没想到一提一汇就扣了手续费100元，相当于汇款额的2%，柜台人员在办完汇款才告知从银行卡众多扣除了100元当手续费。李小姐非常不理解，同一家银行提款与汇款，为何要收取高额手续费，且未事先告知，回北京后写了一封抱怨信寄给总行的个人金融部。

如果你是总行个人金融部负责回复抱怨信函的主管，你会如何回复？