第一篇：客服部服务圣经

客服部服务圣经

从今天起,我要在万博达生存下去,我要成为万博达的客服明星!今天,我发现了万博达客服沉淀的法则:服务80%的客户是因为找到

了客户生意不好的原因,20%才是解决了客户的问题.万博达客服的最大秘密就是每天要给3个客户打电话,因为只要一个月能保证5个客户业绩上升,我们客服就是成功的,我要把它融入我的血液,即可行动!

今天我要打5个电话,确保能了解到4个客户的日常情况.今天我要了解到4个客户店铺的现有问题,确保能帮助2个客户解决

问题.今天我要微笑的面对我的同事,因为我做到了！

今天我要精挑细选明天要打电话的5个客户,这是我生存下去的口粮.今天我依然可以入睡,因为今天是成功的一天!只要我的明天还能给

5个客户打电话,我的人生将与众不同！

客服最荒唐的事情就是没有找到客户店铺的现有问题,身边绝大多数倒下的兄弟皆失败与此!因为只要能找到客户店铺现有的问题,才能帮助客户真正解决问题,因为,唯有找到店铺真正的问题,才是业绩提

升的真正开始！

从今天开始,我不在和客户没有目的的聊,因为漫无目的的聊不能直接给店铺创造业绩,从今天开始,我只和客户聊店铺所存在的问题,因为这才是客户真正关心的地方!从今天开始,如果在客户那里只做一

件事情,那就是帮助客户解决问题.从今天开始,我一定主动帮助客户找到问题,因为客户很难看到自己的缺点!

从今天开始,我一定帮助客户解决问题,因为解决问题才是真正的帮

助到客户!

从今天开始,我一定比客户还着急,因为这样店铺的问题才能更快的解决!

我在万博达的成功,不是因为我知道了羊皮卷,而是因为我做到了!

客服部加油,加油,加油!

第二篇：客服部服务标语口号

一．服务理念标语

客户发火是常情，有理有节来沟通 没有热情，你能打动谁！把客户利益放大

顾客感动是下一个竞争战场 你在倾听客户的声音吗？ 满足客户先要满足细节 创造性地满足客户需求 真诚服务客户第一

意料之外的服务往往让人感动 您的消费=我100%的诚信 服务至上是我们永恒的主题 整洁、统一着装，代表企业形象 顾客的微笑是我们不懈的追求

本页图文内容来源：http://qiangwenhua.com/goods-8697.html 二．服务口号

顾客带给我们他们的需要，我们的责任是满足他们的需求

顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待 客户的需求就是我们工作的目标

我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象

顾客并不是统计数字，而同我们一样是有感情的人 爱挑剔的顾客=良师，有抱怨的顾客=益友 顾客永远不是我们争论或斗智的对象

不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 顾客是我们的伙伴，而不是外人

嘴巴甜一点，脑筋活一点，方法新一点，行动快一点，效率高一点，做事多一点，理由少一点，度量大一点，说话轻一点，脾气小一点，微笑露一点，服务好一点。

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三、微笑服务标语

1、微笑是最具振撼力的语言,是人与人之间沟通的桥梁,是人脸上最美丽最灿烂的花朵

2、微笑的十大理由

微笑比紧锁双眉要好看！微笑令别人心情愉悦！

微笑令自己的日子过得更有滋味！

微笑有助结交新朋友！

微笑表示友善！

微笑留给别人良好的印象！

送给别人微笑，别人也自然报以你微笑！

微笑令你看起来更有自信和魅力！

微笑令别人减少忧虑！

一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊！

3、微笑挂在脸上服务记在心里

4、服务理念：一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户

5、用笑容温暖周围的人

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第三篇：客服部服务礼仪规范培训

客服部服务礼仪规范培训

要想做好服务礼仪工作要先摆正态度

1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。

2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。

3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。

学习礼仪的重要性

一、个人的需要

1、提高自身的素质最基本的要素

2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值

3、增进人际交往、营造和谐友善气氛

二、企业的需要

1、塑造职业形象

2、增进员工的士气

3、塑造公司形象

4、创造良好的效益

三、社会的需要

是适应社会文明进步的需要

服务礼仪的概述

一、礼仪的概念：

是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗称的行为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。

二、服务礼仪的定义：

是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。

为什么我们要讲礼仪

在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德、风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。

礼仪的首因效应

人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素:

1、视觉信号

2、声音信号

3、语言信号

忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次

礼仪具体的分类

一、得体而和谐的着装及打扮

服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。

对平时仪容仪表具体的要求是：

整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方

文明礼貌的谈吐

规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使顾客对我们的工作产生信任，乐意消费，同时也会使企业获得效益。

具体的做法：

训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反刺耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：

1、音量低沉而有力度，不能太尖太响。

2、清晰易懂、发音标准

3、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。

4、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。

礼貌用语

学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。

记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒暄中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时。

交谈中的礼貌礼节：

A、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向顾客。B、要注意听取对方的谈话，要耐心鼓励的目光让对方说话，自己不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下”。如话还没听明白就下结论，只能让顾客觉得是一种粗鲁、无理的表现。C、如同时接待几位顾客一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。

D、碰到顾客投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪顾客，不说伤害顾客的词语，不可强词夺理，不能说刺伤顾客的语言，切记语言垃圾：（脏活、粗话，伤人的恶语）与顾客保持适当的距离。

总之：与顾客交谈时将心比己，调换角色，尊重他人。

http://wenku.baidu.com/view/1f25f5ec856a561252d36f02.html?from=related&hasrec=1

第四篇：客服部

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客服部手册

目录

一、前言

二、手册的说明及使用

三、客服部门岗位设置设置说明

备注：详细内容见后续---分公司部门岗位职责说明

本手册只做公司参考使用

一、前言

本手册主要介绍了业之峰公司的行政工作方面的统筹管理。尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。不包含更多免费下载，尽在管理资料下载www.teniu.cc 管理资料下载www.teniu.cc，提供海量管理资料免费下载！

可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。

二、手册的说明及使用

1、为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略。此“手册”与其它手册都是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。

2、该手册是“业之峰”的独有资产，受版权法令的保护。本手册版权与知识产权归“业之峰”所有。根据版权法规定，任何人都不许抄袭或复印本手册内容，也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。只有在特定情况下，经“业之峰”的书面认可，才可向他人透露有关资料。本手册的内容受版权法和业之峰总部与所有加盟商签署的合同限制。

3、连锁特许总部为了更加规范操作、更好服务加盟公司，以部门、岗位设置最优化、人员最优化、成本最低化为标准特编制此手册，其岗位的职责相对比较细化，但并不是完全适用每一个分公司，所以各个公司在使用过程中

以

此

为

纲

结

合实

际。

三、客服部门岗位设置设置说明

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1、部门说明书 1.1基本信息

1.1.1部门名称：客服部 1.1.2部门编号：FGS005 1.1.3岗位设置：客服部经理、客服专员 1.1.4直接领导：总经办、总经理 1.1.5对内协调部门：公司各个部门 1.2部门概述

参加公司内部的服务流程制定与改造，监督公司各客服流程的执行情况，并制定出相应的管理表格；并将客户投诉问题进行统计分析，为分公司业务流程提供改造依据；提升公司客户服务质量，建立和监督客户合同的完善、处理客户投诉、协调各个部门做好售后维修工作。1.3部门工作职责

1.3.1定期或者不定期进行客户回访

保证前期材料进场、中期验收、竣工验收中各个控制点的回访工作；完工工程一个月回访一次；其它逢节假日、特殊情况防范等做到即时问候关怀，及时通知；将会访做好档案；对回访中发现的问题及客户的不满，详细记录并填写《回放联系单》发至相关负责人，并要求在限定的时间内处理，问题解决后回访客户对解决结果是否满意并对相关负责人处以相应的处理。1.3.2巡检

一周最少一次，对于需要整改的工作，实行项目经理督促制，监理预警制；做好《巡检回报》，对于存在问题的工地及时下达整改通知书，责令更多免费下载，尽在管理资料下载www.teniu.cc 管理资料下载www.teniu.cc，提供海量管理资料免费下载！

限期整改。

1.3.3看房班车的安排及接待，并做好《看房汇报》。1.3.4日常工作

a每月向公司上交《客服工作汇报》、《工作总结计划》 b每周给经理做一次《每周客户回访情况汇报》

c每月做好对设计师、监理、项目经理的《月业绩考核表》 1.3.5投诉

a客户服务部在接到客户来电后，应将所反映的情况详细记录，并按照轻重等级进行分类，填写《客户投诉联系单》，下达相关部门的负责人或行政助理，限期解决并对解决结果进行跟踪

b如果回访中出现客户不满、解决问题不及时、配合不到位、积极性差等问题；经核实、相关责任人员交由部门经理并想客户道歉

c客户电话投诉到总经理处，相关责任人处以200元处罚；投诉到公司领导依情节轻重处以相关责任人100-300元处罚 1.3.6维修

接到客户需要维修的电话，客服部填写《客户维修受理单》第一时间通知相关工作人员予以维修，维修结果根据客户评价进行考核。

1.3.7对于当月满意度极高，在客户回访中受点点名表扬者、及时上报公司、给于相应的奖励。1.3.8客户评价表的各项工作

保证每月竣工工地客户评价表的邮寄工作； 协助总经理做好客户评价表的邮寄工作； 监督客户评价表结果对相关工作业绩考核的落实；

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1.3.9完成公司交待的其它工作；

2、岗位说明书 2.1基本信息

2.1.1岗位名称：客服部经理 2.1.2岗位编号：KFB001 2.1.3所属部门：客服部 2.1.4直接上级：总经办、总经理 2.1.5岗位编制：1人

2.1.6直接下级：客服专员、助理 2.2岗位概要

负责公司客户服务部各项事宜，协调各部门有效解决工地、主材出现的各种问题，监督并反馈设计师、工队、巡检的服务质量。2.3工作职责

2.3.1客服中心要适合本地化的要求，建立健全分公司的客服体系和制度； 2.3.2根据客服专员及设计师反馈的客户信息，进行有针对性的客户回访，了解客户对公司、设计师的整体印象，再把回访的情况在例会上通报给设计中心帮助设计与客户更好的沟通； 2.3.3登记已收取定金客户信息；

2.3.4待签客户的跟踪服务，对已收取定金的待签客户及时的回访，了解客户与设计师、家居顾问的沟通情况，了解客户对设计师与家居顾问的满意度，防止客户流失；

2.3.5把客户信息做好备档整理；

2.3.6统计设计师谈单量、定金数以及达成率、在例会上公布；

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2.3.7解决各种客户投诉、分清引起各类投诉的责任人、协调相关部门妥善解决、并对责任人提出处理意见；

2.3.8随时了解工程巡检、客服助理的工作情况及客户信息；

2.3.9及时了解在施工工地、客户回访、工程维修中的问题，对于具有普遍性、特殊性的问题，要及时提出建议，反馈至总经理及相关部门； 2.3.10对设计师、巡检、工队等服务质量进行考核评价；

2.3.11做好本部门人员的招聘、考核、薪酬分配、培训、晋升等辅助工作； 2.3.12负责工程样板间的核定；

2.3.13及时向公司领导上报《工程月报表》《客服月报表》《月总结》《月计划》；

2.3.14监督客户评价结果对相关人员的考核落实工作； 2.3.15完成领导交待的其它相关工作； 2.4关键绩效指标

2.4.1各项数据上报的准确性和及时性； 2.4.2分公司客户满意度； 2.4.3分公司工程质量的达标程度； 2.4.4客户回访的完成情况； 2.5任职资格

2.5.1学历：专科以上学历、三年以上客户服务工作经验； 2.5.2证书：

2.5.3知识：了解家庭装修基本知识，熟悉公司各项管理制度、工程制度、工程工艺；

2.5.4能力：具有良好的组织协调能力、沟通能力、分析能力、管理能力、更多免费下载，尽在管理资料下载www.teniu.cc 管理资料下载www.teniu.cc，提供海量管理资料免费下载！

语言表达能力及较强的应变能力；

2.5.5素质：具有良好的职业道德与职业修养，工作细致、认真、负责、耐心，亲和力强善于沟通与协调； 2.5.6性别：不限； 2.5.7年龄：26岁以上；

2.5.8其他：有较强的服务意识与团队合作意识； 2.6权责说明 2.6.1权利

对客户投诉问题的处罚权； 在施工地工程质量不达标的处罚权； 本部门各项报销费用的审核签字权； 本部门员工任免的建议权； 2.6.2责任

对分公司的客户投诉负责；

对各项数据报表的完整性、准确性、上报的及时性负责； 2.7工作关系

2.7.1内部：协调分公司各个部门 2.7.2外部：协调客户 2.8职业渠道

2.8.1晋升:总经理助理、副经理、总经理 2.8.2转岗：其他部门经理 2.8.3降职：客服专员、市场专员 2.8.4辞退

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3.1基本信息

3.1.1岗位名称：客服部专员/助理 3.1.2岗位编号：KFB002 3.1.3所属部门：客服部 3.1.4直接上级：客户部经理 3.1.5岗位编制：＿＿人 3.1.6直接下级： 3.2岗位概要

协助客服经理收集汇总各种客户反馈的信息、与客户建立长期、稳定的联系，真实反映各种问题，及时反馈以便相关部门及时处理。3.3工作职责

3.3.1负责客户服务部档案的存档、管理；

3.3.2负责客户服务部的会议记录及文件的起草、打印工作；

3.3.3负责客户服务部所需要各种表格及文件资料进行整理、存档、发放； 3.3.4处理客户投诉、并如实记录、及时上报部门经理，在24小时必须作出相关回应，对其进行跟踪落实；

3.3.5每周五完成《客服服务部周报表》并上报部门经理；

3.3.6收到工程部《开工通知单》后，建立客户档案，安排回访工作，施工期间每周回放一次；

3.3.7收到工程部《完工通知单》后，收缴《工程管理手册》，检查相关内容，建立客户维修档案，第一年每个月回访一次，第二年每季度回访一次； 3.3.8及时沟通工程部、设计部及其他相关部门，做好各部门之间的协调； 3.3.9随时了解工地工程进度，负责将每周在施工地、应交中期款工地、应更多免费下载，尽在管理资料下载www.teniu.cc 管理资料下载www.teniu.cc，提供海量管理资料免费下载！

交尾款工地的数量统计，对工地进行不定期回访，及时将工程施工情况向部门经理汇报；

3.3.10对完工的工程进行统计并及时通知材料部与财务部进行尾款结算； 3.3.11对客户的《投诉受理单》进行监督落实，及时跟踪处理结果，确保处理结果的真实性；

3.3.12每月底将《工程月报表》、《客服月报表》、《月总结》、《季度计划》准时上交至部门经理；

3.3.13完成公司领导交待的其它工作； 3.4关键绩效指标

3.4.1各项数据上报的准确性和及时性； 3.4.2分公司客户投诉率和满意度； 3.4.3各种档案资料的保存完整性、准确性； 3.4.4客户回访的完成情况； 3.5任职资格

3.5.1学历：专科以上学历、一年以上客相关工作经验； 3.5.2证书：

3.5.3知识：了解家庭装修基本知识，熟悉公司各项管理制度、工程制度、工程工艺；

3.5.4能力：具有良好的分析能力、语言表达能力强、亲和力强、善于沟通和协调、执行力强；

3.5.5素质：具有良好的判断能力和应变能力，工作细致、认真、负责、耐心；

3.5.6性别：女性；

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3.5.7年龄：23岁以上； 3.5.8其他：有较强的服务意识； 3.6权责说明 3.6.1权利

对客户投诉情况的处罚建议权； 有关客户服务的建议权； 突发事件处理的临时决定权； 对同一问题反复投诉的处罚决定权； 3.6.2责任

对批量客户投诉负责；

对各项数据报表的完整性、准确性、上报的及时性负责； 对客户档案的完整性、准确性负责； 对客户投诉处理的结果负责； 3.7工作关系

3.7.1内部：协调分公司各个部门 3.7.2外部：协调客户 3.8职业渠道

3.8.1晋升:客服经理、总经理助理、副经理、总经理 3.8.2转岗：其他部门人员 3.8.3降职：客服专员、市场专员 3.8.4辞退

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第五篇：客服部

客服部--客服总监

岗位描述

1、监督、指导客服工作，研究解决客服工作中遇到的问题，制定服务工作重点；

2、调查研究云购顾客接受各种服务的满意程度，为总裁决策及相关部门工作提供可靠依据；

3、制定服务管理和工作计划，对服务工作规范和考核标准不断进行完善；

4、负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施；

5、负负责协调处理重大消费者投诉；

6、负责客服经理的使用、考核及任职期的综合评定；

7、协调与其他部门的合作；

8、负责客服部的预算、人员编制计划、人员分工和培训。

客服部--客服经理（质控方面）

岗位描述

1、负责建立并完善云购网质量持续改进机制，并推进各业务部门质量持续改善。

2、负责进行质量问题分析和挖掘，及时向公司管理层和业务部门提供分析报告。

3、负责客服部服务质量监控，建立客服部KPI指标体系；

4、负责客服团队内部管理，工作流程的制定，人员的考核。

5、负责公司危机投诉事件的处理。

客服部--客服经理（业务支持方面）

岗位描述：

1、负责云购网客服流程和政策的规划和设计；

2、组织、维护客户服务部日常工作的正常、高效运行，并不断优化；

3、负责客服部人员招聘、技能培训；

4、负责定期整理搜集客户反馈，进行客户服务需求分析和挖掘，以此优化服务流程；

5、建立、完善客服知识库；

6、建立并不断完善客服报表体系。

客服部--客服代表（10人）

岗位职责：

1、了解公司的运作模式，有效使用电话，邮件等沟通方式解答客户疑问。并能解决一般投诉。

2、及时发现并反馈工作中出现的问题，并能够提出解决意见及建议。

人事行政部--总裁办秘书

岗位职责

1、负责安排高级经理的日程、差旅和相关会务工作日程，随行记录；

2、跟进领导交给的任务或项目，保证及时沟通落实，处理对部门的上传下达工作；

3、处理电话，邮件，传真等各种渠道的信息，做到合理过滤和正确传达；

4、熟练整理会议纪要，根据需要撰写中英文邮件、公文、报告等各种文件；

5、日常费用以及报销处理，负责相关拜访人员的接待;

6、对文件进行分类和归档。

人事行政部--司机

岗位职责

负责接送公司领导上下班及参加公务活动。

人事行政部--行政经理

岗位职责

1、统一管理公司的所有固定资产，对其统计，分配，责任到位； * 对固定资产详细统计且定期检查 * 对固定资产的统一分配且记录在案

* 对固定资产的分配到位且要求所有者对固定资产负责

2、维护公司的办公环境，保证公司员工在良好的办公环境下工作； * 保证公司的清洁卫生

* 按公司的人员配制合理调配办公位置 * 维护，维修办公设施

3、保障公司合理的后勤供应； * 办公用品的及时供应 * 办公设备的合理采购 * 办公耗才的供应

* 协助业务部门寻价，采购

4、管理行政主管的工作；

5、其它一切对外行政事务。

财务部--资金结算员

岗位职责

1、及时与快递公司、邮局、银行核对应收款并催收，按时收回全部货款；

2、保管收银资料；保管发送部门的合同原件；

3、及时上报收款中遇到的问题，并及时解决，及时准确登记收款记录；

4、对顾客退款发送公司费用进行审核及办理；

5、协助相关部门收、退款进行查询。

采购部--采购主管

岗位职责

1、现有供应商关系及进销存的维护与管理

2、新供应商的开发与谈判

3、重点产品信息的收集与采购

市场部--市场专员

岗位职责

1、客户促销邮件的发送及管理;

2、客户促销活动的宣传及管理;

3、数据库整理、分析;

4、客户流失的统计、分析;

5、其他市场部相关工作.市场部--广告投放主管

岗位职责

1、广告购买管理;

2、广告监测和广告上线;

3、广告评估分析;

4、广告创意制作与管理;

5、广告公司管理与协调。

物流部--仓储主管

岗位职责

1、负责云购网所有商品的进销存管理,每日报表统计清晰；

2、负责每日报损和报缺的解决工作并及时处理；

3、能带领库工做好商品的上下架工作,单据整理清晰；

4、对于外采和退货商品能做到日日清；

5、能合理安排库架位商品的整理。

物流部--物流总监兼南方区物流经理

岗位职责

1、监督、指导物流工作，研究解决物流工作中遇到的问题，制定物流工作重点；

2、制定物流管理和工作计划，对物流工作规范和考核标准不断进行完善；

3、负责物流经理的使用、考核及任职期的综合评定；

4、负责协调与其他部门的合作；

5、负责物流部的预算、人员编制计划、人员分工和培训；

6、同时负责整个南方区的物流管理。

数码商品部--客服主管

岗位职责

1、监督、指导客服工作，研究解决客服工作中遇到的问题，制定服务工作重点；

2、调查研究云购数码产品顾客接受各种服务的满意程度，为部门总监决策及相关部门工作提供可靠依据；

3、制定服务管理和工作计划，对服务工作规范和考核标准不断进行完善；

4、负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施；

5、负责协调处理重大消费者投诉；

6、负责客服人员的使用、考核及任职期的综合评定；

7、协调与其他部门的合作；

8、负责客服部的人员编制计划、人员分工和培训；

9、负责协助部门总监安排行政工作。

IT管理部--数据库管理员

岗位职责

分析数据库结构、存储过程以及SQL查询语句；确认设计是否合理，给出产品完善和优化的方案；对数据库整体架构提出建议。