第一篇：呼叫中心构建方案(修改)

呼 叫 中 心 构 建 计 划 书

第一章：构建目的1.1前景

随着信息与通讯科技的迅速发展，越来越多的企业开始追求以更低的成本和更便捷的方式获得更高的经营业绩。

电话营销的作用一是前导性的功能,凡是要进行营销,第一步总是要先接触客户,而电话就是最有效率的选择。第二则是速度与数量的提升,电话营销充分补足了营销人员在面对面的接触量上之不足。这种方式可以节省时间、体力、金钱花费,可以说是最经济有效的一种营销模式。由于符合科技优势以及现代人追求快捷、方便的消费形态,加上成本低、效率高的特性,作为电子商务的一种常见形势，电子营销受到众多企业的青睐，1.2呼叫中心作用

1）减少营销成本，提高营销效率

目前，我公司由业务员自行解决资料搜集，客户初步拜访，信息筛选，客户约见等所有营销工作，势必造成消息遗漏，效率低下等问题。

呼叫中心正可以针对这些问题进行改进，减轻前线业务人员的工作压力，减少营销成本，提高营销效率，从而更好的提升公司营销成绩，完成公司营销目标。

2）跨越地域限制，实现全国范围业务扩展。

公司全国性业务扩展正在逐步铺开，从地域跨越费用，实现即时沟通等方面来看，呼叫中心作用更加明显。

3）信息集中统计，数据数量与质量同步提升。

呼叫中心可以实现源源不断的获取原始客户资料，并针对性攻关。大量的客户信息搜集，重点的客户跟进，可以保障公司市场所需。

4）市场需求信息反馈集中，及时。

呼叫中心将采取各项表格数据形式，定期整理出客户最关心问题，市场最新动向以及市场潜在需求，帮助公司得到一手市场调查资料，可以更迅速及时的制定出公司相关发展战略。

第二章：构建计划

1.团队招聘：

1.1任职要求：

基本要求：

18-25岁，男女不限，大专以上学历，专业不限，具有一年以上工作经验者优先 任职描述：

１）良好的电话沟通协调能力和总结归纳能力

２).敏锐的市场挖掘能力和客户关系发展能力

３).熟练使用office等办公软件

４).能勤奋学习、苦耐劳，具有良好的团队合作精神

５).口齿清晰、性格外向、开朗自信，有较强的语言表达能力和人际沟通能力

６).能承受工作压力，善于沟通，声音甜美富有感染力，有电话营销和保险等销售经验者优先。

1.2 人数设定：８人

2．团队建设

2.1 工作内容与职责：

（1）搜集客户资料，寻找意向客户

（２）通过和电话沟通，加深客户对公司的了解认识；

（３）整理并分析相关客户资料;

（４）配合公司开展市场活动，邀请约见客户；

（５）完成公司下达的销售任务

（6）客户关系维护, 处理来自潜在客户的电话和询问；

（7）有意识搜集市场反馈与市场需求发展趋势信息;

（8）完成上级交待的其他工作。

2.2 工作规范：

1）态度端正，以饱满热情的情绪面对客户

2）注意沟通技巧，注意电话礼仪，尽可能给客户留下较深较好的印象，从与客户交谈中获

取最大量信息。

3）按要求填好各项表格。务求各项信息准确，即时，无遗漏。

4）分析各项客户信息，给客户信息分等级，五星级客户及时移送到前线业务部门，其他星

级客户根据实际情况保持适度跟进，寻求星级增长，所有客户信息同时送交信息部门备档。

5）原则上电话拜访客户不涉及具体价格，如有特殊情况，需请示主管

6）积极配合公司其他部门工作，尤其与前线对应行业销售人员及时，有效的沟通客户信息，做到不遗漏任何一个有效客户，也不造成一个客户多人跟进的情况。

2.3 工作流程：

搜集（行业信息搜集表）――电话拜访——信息整理（填写客户拜访信息表）——客户约见（填写客户有效信息表）

搜寻客户信息：利用一切有效资源，有针对性地找

寻找关键人：即寻找直接负责人

电话拜访：介绍公司业务，加深对公司印象，提升客户意向，约见客户

信息整理分析：填写相关表格，进行客户分类，确定跟进方案（长期跟进，或移交业务部直接拜访）

行业信息搜集表：显示行业，客户名称，部门，电话，联系人及相关信息

客户拜访信息表：显示客户名称，部门，电话，联系人，拜访时间，拜访内容。处理意见及

客户星级评定，客户回访时间，客户回访内容等信息

客户有效信息表：仅约见客户填写。内容同客户初步拜访表，标注为四星或五星，及时提交

至公司市场业务部门相关人员完成拜访。拜访后填写跟进后续情况。

约见客户：与公司业务部确立可约定拜访时间

客户回访：主要针对长期跟进客户和前线团队反馈需要跟进客户。

2.4 客户资源管理:星级客户评定

一星级：主要负责人一点兴趣都没有（包括排斥）

二星级：有兴趣但是暂时无计划

三星级：有兴趣也有意向但目前其他原因阻碍

四星级：需要考虑

五星级：立即意向客户以及二次意向客户，长期意向客户等

3.呼叫中心构建具体执行方式：

3.1 招聘与培训：

计划为8人。一周内组建到位

3.2 业务训练：

培训（两天），模拟考试（培训第二天），实习期（第四~五天）

绩效考核（试用期）

3.3 管理体制：

平均每日有效电话35个„„三星级以上

约见客户5个以上„„„„ 四星级以上

或

有效电话20个，约见客户6个以上

3.4 业务开展：

分组：区域+行业

省内：长沙市以外：一人

省外：两人

行业：5人组。

分5大行业：餐饮娱乐，地产家装，服务贸易，金融医院及公益行业，其他行业随公司全国区域范围业务铺开。组别根据实际情况进行调整

严格按照工作流程及相关工作规范开展工作。

1）“升星”：

一星级——分析客户无兴趣或排斥原因。

行业原因：分析行业需求，根据实际情况，挖掘行业需求点

关键人原因：更改电访时间，改进电话技巧，长期性跟进。

↓

二星级——行业原因或其他因素：寻找需求突破口。

保持与关键人联系，加深公司印象，加强优势宣传

↓↓↓

三星级→→四星级→

2）每周定期进行业务讨论 比如业务交流 解决电话中遇到的问题 分享电话经验 最后可以研究出不同行业不同对象的沟通方式 提高业务成功率的方法

3）团队内部分类：→→五星级 等待时机重点跟进：理性分析+情感突破

初期：一级：搜集信息。二级：电话拜访客户 三级：客户维护与跟进

进入正规后：客户搜集与客户拜访等同时进行

3.5 工作沟通：每日向公司业务部门提交有效客户信息表。

每日向基础业务部和大客户部提交客户拜访信息表和有效客户信息表。并随时保持与公司各部门的沟通，保证及时更新每一条信息。

4．呼叫中心团队奖惩措施：

未达约见客户量，达有效电话量，或未达有效电话量：

需交书面总结一份，说明未达标原因 分析工作中遇到的困难 结合团队整体完成数量和质量 分类后有针对性的制定第二天工作目标 争取第二个工作日补齐

如果长期达不到 可考虑经济惩罚 具体由公司管理层商议

建议：每周累积未完成量达８条 则每条扣除底薪一元

每月进行团队内部评比：约见客户量最高者可获得团队冠军奖励。

有效电话量最高者可获得团队亚军奖励。

5．团队整合及目标

八月内组建起呼叫中心团队，并进入工作状态。

第二篇：呼叫中心方案

一、项目背景

近年来随着我国政治体制改革的推进和政府职能的不断调整、深化及城市规模的迅速发展,从宏观调控国民经济运转到处理紧急突发事件保障社会安全稳定，政府管理城市、服务社会的功能在不断完善，120指挥中心面对的是全地区的医疗急救电话，可调度的是全地区的急救力量，同119、110一样，是一个责任重大的指挥中心，是全地区生命线之一,因此各级政府对120急救中心的建设越来越重视,要求也达到了一个新的高度,近几年急诊医学进展迅速，院前急救在急诊医学中的重要性越来越受到医学界的重视。同时，科技的发展使代表信息高速化的计算机系统在医学领域得以广泛应用。然而，目前国内许多急救中心在院前急救指挥调度方面，一直是沿用过去传统的电话手动调度模式，与当前信息时代严重脱节。因此，在考察国内多个急救模式后，将最新的通信、计算机及网络技术等引入到120急救指挥系统中，时代的发展正朝着快速、全面、准确的信息时代前进，院前急救工作更是需要迅速、灵敏和高效，将计算机网络系统应用于院前急救中，不仅提高了院前急救效率，减少了国家和个人的经济损失，而且给我国的院前急救事业开创了一个新的时代。

为了适应现代急救医疗的需要，建立独立的“120”急救指挥中心，树立全地区的120指挥中心样板工程,对于这套系统，要求紧密结合急救医疗业务的实际，依靠现代先进的技术，建立整体可靠性能高，功能强大，操作简捷灵活，通讯通畅，数据清晰完整的“120”指挥调度系统。同时要考虑今后发展，易于将来的升级和功能扩展。1．1系统建设目标

系统的建设应以120急救中心的业务需求为出发点,并完善和拓展功能，以建立一个现代化的急救中心为目标的呼叫中心系统，既能满足目前的需要,又能适应今后的发展,为以后的系统扩建提供一个开放的平台,在3-5年内处于国内领先地位,10年内不落后,系统要求做到指挥信息掌握快、指挥信息收集准确、指挥及时灵活、信息材料真实可靠。1．2设计原则和规范 ? 先进性和实用性 ? 开放性和标准性 ? 扩展性和维护性 ? 安全性和可靠性

二、系统总体设计方案 2．1总体设计思路

在确立指挥系统的目标以后，在建设系统工程的各个阶段（系统设计、产品选择、工程实施、综合管理、售后服务）都必须充分体现上述三个方面的目标。2．2总体结构

“120”指挥调度系统采用现代通讯技术和计算机技术，将呼救受理和指挥调度有机地结合起来，实现急救指挥的准确化、快速化。整个系统具有高可靠性。系统采用开放式结构，主要由以下几部分组成：

1.有线通讯系统、2.计算机网络系统、3.呼救受理系统、4.主任查询系统、5.数字录音录时系统、6.不间断电源系统；

7.安全保障系统；

8.防雷及接地系统；

这几部分系统既相对独立，又相互协调，从而形成技术先进、功能完善、安全可靠的指挥调度系统。同时，系统为以后扩接无线、监控等系统以及其它与急救相关的系统预留接口。

三、各子系统描述 3．1调度通信子系统

3.1.1 120调度通信系统的要求 1．120受理数字呼叫线

120线路以呼入中继为主，设置为被叫控制方式，电信局在PCM中继电路上提供主叫用户信息(电话号码)，由本地数据库提供用户名和装机地址等（需电信局提供三字段数据库资料），线路接入本地电信交换机的选组级，局间中继可优先采用中国7号信令，兼容中国数字1号信令。

2．调度专线

按照系统建设要求，系统按每个责任急救站、医院至少设置1条调度专线设计，市局调度专线采用只下不上方式，以保证调度专线始终畅通。

3．上通、旁通线路

为防止出现意外情况影响呼叫，保证120呼叫线路始终畅通，实际施工中建议采用备用线路（直通线路），一般至少2-4条，需用户方与当地电信局协调解决。直通单位包括市委、市政府、市局指挥中心，旁通供电、供气、供水、医疗救护等有关单位。4．备用模拟电话受理设备

为确保受理电话万无一失，除数字线路采用备用模拟线路以提高可靠性外，系统设计中建议再增加至少2-5条模拟线路，当出现受理台、交换机、备用线路等设备出现中断故障时，设备自动将呼叫电话信号转移到该备用线路上。3.1.2 调度通信系统功能

1）提供完善的ACD自动呼叫排队处理功能；

2）计算机、交换机一体化，利用计算机界面实现电话操作（CTI功能）；

3）同时提供数字用户和模拟用户，所有受理座席均用数字话机；

4）误报拦截支持语音提示及被叫判别方法，被叫判别涵盖四位拦截功能；

5）可锁定恶意电话，要求被锁定的电话在一定时间内不能分配到受理座席；

6）提供呼救应答、调度呼出、监听、强插、转移、群呼、组呼等功能，在调度席位上可实现电话会议或多方（含三方）通话功能；

7）根据需要以后可继续扩接多个受理座席，同时受理多起呼救。

8）配合电信局数据设定，当汇接线路出现故障时，呼入可自动倒换至实线路由，保障120电话接入的可靠性，确保急救呼救线路畅通。3．2 计算机网络及服务器系统 3．2．1 系统总体结构

指挥中心局域网采用“星”形以太网结构，以1000M/100M Switch方式连接。数据处理方式采用客户机/服务器方式，120指挥中心计算机局域网内建立（本地、远程）通讯服务器，可对本地及下属医疗机构等计算机终端进行网络连接管理。程序是基于客户/服务器模式的，还可经路由器对邮电112、114数据库进行定时查询，刷新本地数据库。

通讯服务器可以管理全部一、二级单位计算机终端，计算机网络通讯可以采用基于INTERNET(或运营商)的VPN、DDN数据专线、X.25、X.28、或ISDN线路，或采用无线联网方式（GPRS，WLAN），或光纤联网。3．2．2 网络操作系统

网络操作系统:采用Microsoft Windows 202_ Server 网络系统，客户端选Windows XP 作为PC机操作系统。支持TCP/IP协议，系统支持多协议路由、远程维护。服务器间以1000Mbps速度交换数据。服务器与工作站之间也以100M速度交换数据。3．2．3 传输协议

网络互连采用TCP/IP，既适于高速局域网解决方案，也适于大型广域网的发展。3．2．4 数据库管理系统 3．3 呼叫受理系统

120系统是一个从受理到撤警的实时处理系统，其受理、指挥调度流程有两种方式：

方式一是120中心先受理，120中心受理员在系统的配合下，自动呼通急救电话，实现调度功能。该方式特点为：只有当120中心受理员摘机以后，由中心受理员远端急救站电话振铃，以实现调度等功能；

方式二是120中心受理台、相关急救站电话振铃，中心受理台、相关急救站可同时受理，并实现调度功能。该方式优点为每一次呼叫、120受理台，远端急救站有同等优先权接 警。但该方式还有一个缺点就是远端急救站电话振铃次数可能会过于频繁。

在实施方案上，系统建议采用第一种方式。该方式更能快捷而高效的开展救护工作。系统具有以下功能： 地区建立一个120急救中心，由急救中心统一受理、指挥调节，由分布在各地区范围的急救站、医院负责处理。把地区120急救中心和分布在地区范围内急救站和医院用计算机网联成一整体。受理、调度同步数字录音，录音文件可归档，永久保存。建立完善的数据库系统，其中包括电话用户资料、医疗急救信息、急救方案、救护车辆资料等。3．3．1 系统功能

1）根据目前需要提供*个呼救受理台（采用双屏结构，分别显示电子地图和呼救受理工作界面）。含*个主任席。每个呼救受理台具有呼救受理、调度功能，个别受理台具有维护、统计及班长功能，领导台具有指挥、控制、统计与咨询功能；

2）每一呼救受理台均是以电子地图为导向，图文并茂的操作界面，增强呼救受理与指挥调度的现场感和快捷度；

3）未来在本地移动通信网的支持下，可增加手机定位功能；

4）自动显示呼救者主叫号码、位置及周围地图，文字标示呼救来源，并确定等车地点；

5）提供标准急救方案，同时就近、就急推荐医院；

6）自动产生派车单，可发送到相关医院和分站的救护车；

7）具有专家系统，可供病案记录以及后期病案查询；

8）根据指挥中心需要生成相关数据库，以完成各种查询与统计（如统计呼救类型、数量及其分布、调度员受理时间统计、调度员离席时间统计，出车情况（车次、频率、里程）统计、司机工作效率统计、统计急救病种的概率及发病时间分布，送往地点统计以及重大事故统计等等）；

9）统计结果要求能够以数字、表格、直方图、拼图以及曲线等多种形式输出；

10）调度系统界面简捷实用，尽量减少换屏次数，减少文字操作，以提高呼救受理速度；

11）呼救处理实时记录，并能可靠保存，数据自动存档；

12）要求系统供应商能够提供远程维护；

13）具有可扩展性，可扩展至10个受理台，70个急救分站；

14）系统具有良好的开放性以及升级性，能很方便地进行扩接其它系统（GPS、车载系统、自动呼救系统等）以及软件的升级，同时为其它系统预留接口。

15）系统采用TCP/IP传输协议 3．3．2 120系统工作流程

1、呼叫

120救援指挥系统能接收多路、多种途径的120电话呼叫。当有120电话打来时，所有受理台立即全部振铃(或最空闲座席振铃)，抢接的受理台调出呼叫电话所在区域的地图显示在双屏终端的电子地图屏处，呼叫电话信息（电话号码、地址、机主名称）显示在双屏终端的信息屏处。

2、受理、生成急救预案

通过与呼叫人对话（对话过程实时数字录音），受理员利用系统提供的丰富操作手段（如无级缩放、平滑移动、测距、地理信息查询等），通过对地图的“指点”或对选择项的“点选”即可快速准确地形成病发现场信息，包括：病人一般情况、病症及初步诊断、病发地点和会面地点、附近空闲救护车辆等。急救预案随之自动生成。在生成急救预案的过程中，系统始终以电子地图为导向。

3、调度出动车辆，推荐送往医院

系统根据“就近”原则及救护车辆空闲情况, 推荐出动的急救站，依据病发现场情况推荐送往医院；同时受理员可根据实际需要修改推荐结果。对于大型恶性伤亡事故，受理中可一次指派多处急救站和多辆救护车同时出动。

4、指挥

系统根据急救预案和调度结果，自动产生急救出车单，其包括呼叫信息、病发现场信息、急救预案和出动方案等；然后利用数字通信和计算机广域网技术自动快速发送到相关急救站，利用GPS系统发送调度信息到救护车辆，或用专用电话、无线对讲等其他方式通知相关急救站。

5、受警

急救站的受警机总是处于等待状态，一旦中心有警情发送，则调派出动的急救站的受警系统自动接收警情，并根据警情显示要出动区域地图，接收完毕，打印出车命令单及相关位置图，急救站医护人员则按出车命令单和区域图赶赴会面地点急救。

6、车辆出动信息反馈

系统随时掌握出车情况并存档。当急救站出动急救车将病人送往医院后，应将会面时病人情况，送到医院时病人情况、车号、出车时间等信息反馈回中心，由中心输入存档。GPS系统可随时跟踪车辆行驶轨迹，并存档，可随时回放行驶路线及时间。

7、增援

当急救车到达现场后，发现病人较多，急救车不够用时，现场救护人员可用有线或无线对讲向中心请求再调派车辆增援。此时，中心受理员无须再次确定病发地点等信息，可根据“就近”原则直接调派车辆，并将出动命令单并行发往相关急救站。

8、多方位信息支持，辅助急救

各医院的医护人员情况，医疗设备情况，急救相关单位情况以及地理等等，这些数据库可从文字和地理位置随时进行查询，以供急救时各方面参考。

9、撤警

当急救车将病发现场的所有病人送往医院后，该起警情即告结束，可以利用撤警功能撤消这起警。

由于误报或恶意电话建立的警情，在确定实际情况后，也要撤消。

撤警时，将存档所有的相关资料记录，包括呼叫电话信息、处置信息、出动情况等。

10、实力恢复

当急救站的急救车将病人送往医院并返回急救站后，急救站及时通过实力操作将返回车辆恢复为待命状态，以供下次中心接到呼叫时可调度出动。

11、强大的数据维护功能

系统提供强大的数据维护功能，可对各种文字数据（如急救站设置、医院信息、救护方案），图形数据（如城市地图、街道）以及相关信息（如电话）、车辆信息等进行增删、改。

12、全面、真实、完整地保存受理处置过程

系统在受理处置的同时，全面、真实、完整地保存运行过程，包括：对话数字录音、受理、派车、指挥、出动系列相关的操作。为管理人员再现受理处置的历史提供了有效的手段，也为需要追查特定事件提供了依据。

13、数据统计

对已存档的信息可进行多项统计，如统计呼叫类型和数量及其分布，出车情况（车次、频率、里程）统计，统计急救病种的概率及发病时间分布，急救期间以及最终急救效果统计等，统计结果可以数字和多种图表形式输出。3.4 主任查询系统

在急救指挥调度的过程中，为了方便急救中心指挥或者分管：“120”呼救指挥调度系统的领导能实时掌握指挥中心接处警的工作，以达到监督及对重大急救事故的参与，决策指挥等，可建议安装领导查询席位。

其主要功能是完成对呼救记录，呼救录音，重点病人资料、所属急救站资料及分布情况，电话号码资料等进行查询和统计，通过对呼救信息的查询、可以在综合指挥调度时，起到参考和辅助决策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的处理情况，与指挥中心和急救站实现电话通话，时刻保持联系。

1、进行各种信息的查询：

◆历史呼救记录、处警记录的查询； ◆反馈资料查询

◆相关录音资料查询

◆值班员登录信息查询

◆急救站，救护人员信息查询。

2、可以人工设定呼救电话呼入提醒功能，能够监听呼救受理电话

3、可使用通告板功能向应急救护分站及指挥中心终端发送各种信息，4、可查看及打印机受理的各项结果和统计，统计以图方式体现；

5、强大的指挥调度功能，可以在综合指挥调度时，适当参考和辅助决策

6、可在地图上查看GPS系统发回的救护车位置情况，可实时查看救护车运行情况，可回放救护车运行情况

7、可查看现场急救病历，了解急救现场信息。3．5 数字录音录时系统

REC2000是我们结合国内各个领域的要求，自行研制开发的多通道数字录音系统。它是利用计算机通过语音卡，把模拟语音信号经数字化并压缩转换成数字信号保存在硬盘中，供需要时重放的设备。该系统已广泛运用于医疗、公安、消防、电力、证劵、银行、保险、民航、广播电台、电视台等领域，还可用于其他相关部门或企业需要用到电话实时录音的地方

数字录音系统功能

1）支持多种方式启动、停止录放音，默认设置为自动方式，即自动记录受理、处警过程中的全部话音，以及日期、时间、呼叫号等相关数据。可以采用压控或声控启动录音。市话线在没电话打入120时，是高电平的（48V），在有电话打入而话务员提机时，中继线电压变成几V,如此可以启动录音。也可以根据电话线的平均声音电平高于一定值来启动录音。

2）使用快速、不失真、压缩率高的语言压缩算法，支持多路同时录音

3）支持本地和网络各类后备设备，包括读写光驱、光盘机、磁带机等。

4）系统设有分级管理权限，加强对系统以及录音文件的管理；记录的原始话音和时间信息不能被修改。

5）系统设有退出保护密码，防止其他人员擅自退出录音系统；

6）记录设有开始时间与结束时间；

7）系统保存主、被叫记录；

8）提供8路录时录音通道（可扩充至32路），不间断连续录时录音，保存时间至少可达一年以上。自动检测可用的录音存储空间，可预设阈值，超过阈值提示换盘及系统后备。

9）支持录音文件的转存；

10）多种查找方式，可按录音序列号查找，可按主叫号码查找，可按受理时间查找、按事件（所报病案）查找等等；采用数据库管理技术。录音文件快速检索，可根据通道号、呼叫日期、时间、电话号码等对录音文件进行检索，亦可“模糊检索”非确定条件记录。记录查找结果均有详细显示。

11）多种放音模式，可通过计算机多媒体播放，可通过电话拨号播放，也可通过网络播放；

12）能进行重复播放，快进、快退式播放；

13）可对所有录音文件进行各种相关统计；

14）与全网其它系统时钟同步。四．约派车管理 1． 客户约车

病人可以通过语音电话向中心预约派车，中心接线员记录客户资料，确认病人上车地点。2． 中心派车

中心根据病人约车资料，可通过GIS系统方便地选择最近的空闲救护车，车辆愿意接受任务确认后向符合约车要求的汽车终端发送具体派车信息。3． 任务确认

当病人上车（约车任务完成）时，终端给中心发来确认信息，中心记录，存档。

五、系统安全保障 5．10不间断电源系统

不间断电源系统采用进口原装设备，大容量、高效率配置，能保证包括交换机系统在内的所有设备满负荷连续工作4小时以上。

UPS不间断电源能够在计算机系统遭遇突然停电时，以无缝联接的方式，瞬间启动其蓄电池系统，为计算机提供一段时间的稳定持久电流，以方便用户保存已经完成的工作，从而使用户的损失降至最低。UPS主要有两个作用：其一是为电脑系统提供备用电源，目的是防止电网供电突然断电给电脑系统造成损害；其二是消除电网供电上的“污染”（包括浪涌、波动、脉冲、噪声等），使电脑中的电子部件免受摧毁性损坏。5．2 安全保障系统（系统故障告警与声光控制系统）本系统可实现如下功能： ① 调度机故障告警 ② 服务器故障告警 ③ 终端故障告警 ④ 网络故障告警 ⑤ UPS故障告警 ⑥ 内置声光告警设备

⑦ 调度机故障时直接将市话连接到座席话机.本装置通过串口及并口与设备相连，接收呼叫信息及发出控制信息。5．3避雷系统和接地系统

作为电源避雷器，它的作用是要求能在最短时间内把电路上因直接雷击或感应雷击或操作过电压而产生的大量能量泄放到安全接地网络中，抑制电网上串入的雷电和浪涌等过电压，并尽量把这些过电压箝位在一个低水平，以确保电子设备不被高电压冲击损坏。本系统使用的避雷系统和接地系统设备： 一级单相电源避雷器(配电柜前放置)二级单相电源避雷器(UPS前放置)地网等电位连接器

接地极12.Omm制版、接地母线 超短波天馈线避雷器BLT500 防雷插座

5.4 120系统与110/122/119系统连接问题

120系统与110/122/119系统连接主要有语音及数据连接的问题.120系统通过电讯电话线路与110/122/119实现语音连接, 通过网络实现数据连接.连接的发起可以是双向的, 即可以由120系统发起语音呼叫(调度,转移,三方,会议)及同时传送当前呼救记录, 请求110/122/119系统提供支援或解决;也可以由110/122/119系统发起语音呼叫(调度,转移,三方,会议)及同时传送当前呼救记录(由110/122/119系统支持完成), 请求120系统提供支援或解决.两边的数据交换须遵循一定的预先商议好的协议.如110/122/119系统不支持数据交换协议, 则双方仍可互相发起语音呼叫(调度,转移,三方,会议), 而不需要数据交换, 也不需要网络连接.网络连接除了实现接处警数据的交换外, 还有一个重要用途时: 实现120系统的打一送一功能.即当有120报警电话打入120系统时, 120系统可以从调度机中得到主叫号码,但没有机主姓名、地址及经纬度信息，而在110/122/119系统中一般都有这些信息，我们可以从中得到。当然如果电讯(包括移动、联通)能开放”打一送一”，也可实现同样功能。但信息产业部及公安部联合下文只要求向110/122/119系统提供电话资料。120系统能否从电讯实现”打一送一”要看当地电讯(包括移动、联通)的具体情况。有些地区的电讯还可提供小灵通的定位信息，移动及联通提供手机定位信息，如有这些信息，则这些机子报警时，120系统软件可以提供更准确的电子地图定位信息，及报警点附近的救护车信息。

120系统与110/122/119系统的网络连接可以有多种方式，如光纤、DDN、INTERNET宽带VPN等。光纤最快速稳定，造价也最高；VPN最便宜，但速度受当地INTERNET线路带宽影响。120呼叫中心解决方案能够为市民带来方便，给医院带来效率的提升。

第三篇：呼叫中心建设方案

大唐电信科技股份有限公司

呼叫中心建设方案

前言

在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。

目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。

一．概念

1.什么是呼叫中心

呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。2.为什么需要呼叫中心

从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。

并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。3.呼叫中心系统特征  与传统电话服务相比：

集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配；  与传统商业模式相比：

无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务；

个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。

二．系统

呼叫中心系统组网示意图

三．业务流程

电话业务呼入流程图

质检流程图

四．团队筹建与岗位职责

1.团队的定义及组成

团队是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式组织。

2.团队筹建：

团队结构：

注：可根据公司前期业务咨询量将“投诉客服”与“回访客服”合并为一组，后期根据业务发展情况对客服组进行调整及增加，以便为客户提供更好服务。3.岗位职责

客服坐席：

a)全面负责公司所有产品的服务管理，回复客户咨询、受理客户需求； b)售后服务及客户满意度的维护、提升、树立公司形象等； c)宣传、推广公司产品；

d)处理客户投诉及建议，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议； e)收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系； f)记录咨询潜在客户，间接促进公司产品销售。

客服主管：

a)管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训、制定管理制度及团队提升规划； b)建立、完善所属各岗工作流程、规范考核方案，优化人员架构； c)合理安排客服工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接； d)指导客服坐席人员工作，提高坐席人员的工作能力、责任心、效率； e)传递、执行公司政策，确保客服坐席能及时了解和相应； f)处理突发情况，制定预警机制和处理方法； g)对客户满意度负责。4.员工培训及会议计划

五.呼叫中心管理制度

1.工作环境管理制度

a)个人办公桌面保持整洁。下班时耳麦挂至制定位置，座椅归位； b)进入呼叫中心请保持手机静音或震动；

c)严禁在呼叫中心内谈笑、四处走动、大声喧哗及影响他人工作； 2.工作礼仪及工作状态制度

a)仪表：保持个人卫生； b)仪态：

 目光：平视前方电脑，目光柔和  表情：面带笑容

 动作：规范、适度、利落；

 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰；  手势：双手自然放于键盘之上；

 语言：语言亲切周到、声音甜美、话语清晰简练；  态度：诚恳有礼，但不卑微； c)工作礼仪

 面带微笑，使用标准问候语；  注意语音、语调，使问候充满生机；  声音明快，态度诚恳亲切；  吐字清晰平缓，语气温和平稳；

 保持语言环境不被打扰，避免客户听到外界声音；  保持耐心，不催促客户；  使用客服规范用语及统一话术；  不使用400电话拨打私人电话；

 短时间离开工作台需及时示忙，长时间离开需及时签出；  爱护公共财物及办公物品。d)到岗管理制度

 坐席人员需在规定上班时间前5分钟做好工作准备，须准点签入坐席系统；

3.安全保密制度

 严谨擅自卸载电脑中话务系统软件；  电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；  出入中心随手关门。

 员工有责任对客户资料保密，不得向外界透露客户信息；

六.考核情况

1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。

详见附表。

第四篇：呼叫中心培训方案

目 录

第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.1 A100 – 呼叫中心概况及发展简介.1 A110 – 客户服务的 ART 艺术.1 A120 – 高效的电话沟通技能.3 A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理.4 A140 – 呼出操作及流程.5 A150 – 压力及情绪管理.5 A160 – 客户服务之路.6 A170 – 客户投诉处理.7 A180 – 有效的沟通.8 A190 – 呼叫中心的客户服务.8 第二章 呼叫中心主管培训方案.10 S100 – 呼叫中心人员自我激励.10 S110 – 有效沟通与员工关怀.10 S120 – 呼叫中心知识与信息管理.11 S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测.12 S140 – 积极的在职辅导和培训.13 S150 – 培训师的培训.14 S160 – 运营管理的例会主持技巧.14 S170 – 有效的团队管理.15 S180 – 呼叫中心现场督导技巧.16 S190 – 呼叫中心培训体系建立.17 第三章 呼叫中心经理培训方案.18 M100 – 呼叫中心策略制定.18 M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础）.19 M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升）.19 M130 – 呼叫中心人员管理.20 M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析.21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 – 呼叫中心报表管理（基础）.22 M170 – 呼叫中心报表管理（提升）.23 M180 – 有效的项目管理.24 M190 – 呼叫中心的流程管理.25 M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量.25 第四章 电话营销培训方案.27 T100 – 电话营销技巧入门.27 T110 – 市场调研类呼出应对技巧.29 T120 – 电话营销项目策划.29 T130 – 电话营销脚本设计.30 T140 – 电话营销报表管理.31 T150 – 电话营销效果提升.32 T160 – 打造电话营销精英团队.32 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培

训方案

A100 – 呼叫中心概况及发展简介

u 授课时长：3.5小时。

u 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。

u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。

u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u 课程大纲：

ü 呼叫中心从国外的引入呼叫中心的定义

ü 呼叫中心在中国的发展前景呼叫中心在企业中的应用与客户创造和谐的气氛同步与引导 ü 满足客户的需求

-了解客户的需求并加以判断倾听的技巧倾听的反馈 ü 积极的语言表达 ü 有效的客户引导技巧开放式问题呼入前准备提供解决方案跟进

A140 – 呼出操作及流程

u 授课时长：2小时。

u 课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。

u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。

u 适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。u 课程大纲： ü 识别客户的态度

ü 呼出电话的具体处理流程有效地开场

-探寻客户的潜在需求结束电话情绪及压力定义纾解压力、坏情绪的方法投诉的定义投诉处理中的难点客户投诉的4大类型分析

-有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）投诉处理中正确心态的准备 ü 投诉处理的分析工具持续的投诉技巧提升方法 ü 外呼中投诉受理的技巧关于外呼项目本身的投诉处理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投诉案例）

A180 – 有效的沟通

u 授课时长：7小时。

u 课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。

u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。

u 适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。u 课程大纲： ü 认识沟通沟通的定义客户服务领域什么是客户什么是客户服务 ü 客户服务的水平及平衡点 ü 对优秀服务的认知

ü 优秀客户服务的原则及准则

第二章 呼叫中心主管培训方案

S100 – 呼叫中心人员自我激励

¨ 授课时长：3.5小时。

¨ 课程内容：从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励四项原则的前提下进行相应激励方案的推介

¨ 预期效果：通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲：

ü 员工在团队中的角色

ü 什么叫激励——我要做还是要我做？ ü 组织激励的优势 ü 员工的真正需求 ü 自我激励四项原则

S110 – 有效沟通与员工关怀

¨ 授课时长：3.5小时。

¨ 课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用有效的沟通方式。

¨ 预期效果：管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实现企业对员工的关怀。

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲： ü 沟通的概念沟通的过程沟通的渠道 ü 沟通的障碍绕过沟通的障碍 ü 有效的沟通自我理论的分析工作风格的分析

S120 – 呼叫中心知识与信息管理

¨ 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理。¨ 预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须的数据筛选分析能力。

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员。

¨ 课程大纲：

ü 呼叫中心运营目标分析 ü 如何确认努力的方向 ü 知识管理在客服中心的应用知识长角色发挥功效分析图表的应用运营能力分析通话质量分析客服系统使用情况分析

S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测

u 授课时长：3.5小时。

u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并分析方 ¨ 案的优劣。

u 预期效果：管理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。

u

u 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。u 课程大纲： ü 工作分析术语 ü 工作分析目的 ü 工作分析方法 ü 行为风格分析 ü 呼叫中心岗位评价 ü 岗位评价的方法

S140 – 积极的在职辅导和培训

¨ 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。

¨ 预期效果：讲授有效的在职辅导方法，使管理人员了解四种核心能力的强化辅导形式，懂得如何协助客户服务代表提升工作能力。

¨ 适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。¨ 课程大纲：

ü 如何让员工做的更好 ü 在职辅导的方法肩并肩辅导团队的定义正式团队

-非正式团队 ü 团队的发展阶段

ü 建立团队业绩的共通方法团队内部关系 S180 – 呼叫中心现场督导技巧

¨ 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪律的执行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。¨ 预期效果：对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现场督导、纪律控制的各类技巧和相关程序。

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲： ü 督导人员的责任 ü 领导技巧 ü 授权技巧 ü 激励技巧 ü 自我确定技巧 ü 纪律出现问题的原因 ü 预防性执行纪律 ü 执行纪律要求的原则 ü 执行纪律要求的步骤 ü 渐进式的纪律执行程序

S190 – 呼叫中心培训体系建立

¨ 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。¨ 预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、课程实施反馈一体化的方法得以传授。

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲：

ü 客户服务中心培训五步曲建立 ü 客户服务中心全员培训需求分析方法 ü 客户服务中心全员培训课程设计 ü 客户服务中心培训课程开发 ü 客户服务中心培训课程实施 ü 客户服务中心培训效果评估

第三章呼叫中心经理培训方案

M100 – 呼叫中心策略制定 u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：呼叫中心策略制定的概念、任务以及呼叫中心策略制定的操作方法。¨ 预期效果：学员通过培训掌握战略制定的整套方法，并通过课堂讨论及演练学会使用战略制定工具，以便制定合理恰当的呼叫中心策略。u 适合对象：呼叫中心经理。u 课程大纲：

ü 理解如何进行战略制定战略制定的工具

-公司层战略与部门层策略的战略匹配 ü 呼叫中心的战略计划及计划的实施

-理解公司高层管理对公司内部呼叫中心的需求如何为呼叫中心制定详细的政策掌握制定呼叫中心预算的方法

-掌握制定包含有策略、目标、战术和时间进度表的战略计划定义出呼叫中心四种职业道路

-天生思维模式在人员筛选和维护方面的作用使用天生思维性相测试的招募流程

-如何辨认工作需求，开设呼叫中心职位和建立合适的基础设施学习如何招募和寻找到合适人员理解和开发职业道路模式 ü 人员的维持与激励自我激励品质的发展趋势品管的组织架构品质改善小组的推行定义、任务、形式

-四种监控类型，四大核心技能质量数据的收集学习如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料

M160 – 呼叫中心报表管理（基础）

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：呼叫中心管理报表的评估目标、报表内容以及呼叫中心管理指标定义。呼叫中心管理报告的周期。

¨ 预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的评估目标、内容及指标定义以及管理报告周期。

¨ 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u 课程大纲：

ü 呼叫中心管理评估报告的目标 ü 呼入型管理评估与管理报告的内容生产率与客户服务水准监控质量评价

-客户满意度指标与评价业务管理数据服务质量数据 ü 呼叫中心报表数据个案分析 ü 呼叫中心报表的行动改进计划

M180 – 有效的项目管理

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：本课程对项目管理做出了概括性的描述，介绍当前项目管理的发展状况，呼叫中心项目管理的全部管理内容和一个典型的呼叫中心项目的筹备、建立、运作及管理方法。¨ 预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员可以理解项目管理及其原理，理解项目经理的职责内容，学会使用正确的工具来定义、计划、实施及评估呼叫中心项目，了解与项目管理相关的管理内容，从而更有效地处理呼叫中心项目实施过程中出现的各种问题。u 适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管。u 课程大纲：

ü 项目及项目管理简介 ü 项目经理的正确角色 ü 项目管理的内容项目范围管理项目成本管理项目质量管理电话沟通中的基本礼仪电话营销的风险客户购买的接触策略 ü 电话销售人员的关键成功因素正确的心态(Attitude)良好的习惯(Habit)电话销售的流程

事前准备

ü 会使用5W2H做准备 ü 态度的心态的准备 ü 明确目标如何的设定 ü 可能状况应对的方法

开场白的基本技巧 ü 开场白的5要素

ü 掌握开场产品介绍的七种技巧 ü 处理反对问题的技巧

探询客户的需求 ü 客户心理分析 ü 对客户需求的理解

正确的方案提供方法 ü 掌握F F A B 法 ü 如何激发客户购买欲望 ü 抓住客户的购买信息 ü 电话促成的技巧

完美的结束 ü 完美的结束语 ü 结束的原则

电话销售的有效跟近ü 应对技巧的系统练习时机把握的情景应对练习不同年龄性格客户的情景应对练习

T110 – 市场调研类呼出应对技巧

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。

¨ 预期效果：学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。¨ 适合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。u 课程大纲： ü 客户满意度概述 ü 市场调研的种类和对象 ü 市场调研的方式

ü 电话访谈调查员技巧要求 ü 不同调研访谈对象的应对技巧提问技巧建立自信心 ü 问卷调查的访谈技巧演练

T120 – 电话营销项目策划

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：讲授电话营销项目内部活动、项目策划流程以及项目策划方案的组成和设计技巧。

¨ 预期效果：学员能了解电话营销项目的活动内容，提升其对电话营销项目策划的综合能力。

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、项目策划人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。u 课程大纲： ü 电话营销项目的内容 ü 电话营销项目的分类 ü 电话营销项目的策划流程 ü 组建项目协调组

ü 电话营销项目的策划方案数据要求的设定项目执行安排-相关流程设计

T130 – 电话营销脚本设计

u 授课时长：4小时。

¨ 课程内容：讲解电话营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。

¨ 预期效果：学员能掌握电话营销项目脚本设计的要求和流程，并在实际工作中起到指导和规范的作用。

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。u 课程大纲：

ü 电话营销脚本设计的目标概述 ü 电话营销脚本设计的格式要求 ü 电话营销脚本设计流程 ü 电话营销脚本问题类型 ü 电话营销问卷设计 ü 个案分析与情景设计

T140 – 电话营销报表管理

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：深入讲解各项电话营销项目中的评估指标，介绍在电话营销项目中的各种报表模板，并且通过模拟数据报表的分析，教授各种报表的分析重点和技巧。

¨ 预期效果：学员能够对电话营销项目中的各种评估指标有正确的理解，并能运用报表分析的各种技巧快速准确地提取出数据报表反映的深层问题。

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。

u 课程大纲：

ü 电话营销报表的评估目标 ü 电话营销重要评估指标 ü 电话营销报告数据分析 ü 总结报告的编写格式 ü 专题分析报告介绍

T150 – 电话营销效果提升

u 授课时长： 7小时

¨ 课程内容：讲授在电话营销项目中提升项目效果的各种不同途径和方法，包括从质监、激励、流程和策略等方面内容。

¨ 预期效果：学员能够了解各种不同的效果提升方法，并在实际工作中进行针对性的运用

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员、数据分析人员

u 课程大纲： ü 搭建质监体系

ü 现场管理激励技巧的提升 ü 资讯流转流程的建立 ü 灵活调整的呼出策略

T160 – 打造电话营销精英团队

u 授课时长：3.5小时

¨ 课程内容：讲解组建电话营销精英团队的各种必要因素和有效方法，包括从招聘、培训、绩效和激励方面。¨ 预期效果：学员能够掌握提升电话营销团队的多种方法，并在实际工作种能够有效地运用。

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员。u 课程大纲：

ü 电话营销人员招聘流程 ü 电话营销人员培训方式及重点 ü 电话营销人员绩效评估 ü 电话营销人员激励方法

第五篇：呼叫中心培训方案

入职培训

新员工进入公司指出的培训最为关键，为了平衡培训的效果及效率，必须对入职培训的时长 内容和方式做出选择。在作出选择之前，首选要明白新员工进入公司之后要先解决的问题。课堂培训的主要目的有两点：

1． 使新员工融入和认同组织。无论员工进入公司之前的职业是什么、在什么样的呼叫中心

或电话营销中心做过、在面试的时候都说过些什么，大多数新员工进公司只是为了某个职业而并非是一种喜爱。因此，在新员工进入公司之初，应该让员工尽快融入和认同组织。

2． 使新员工具备最低的上岗技能。员工要真正面对客户，必须对公司的产品】业务有最基

本的了解，同事，要明白如何想客户进行推荐，为了达到上述两种目的，通常企业都会设计出相关的培训课程。这些培训通常包括几类：

1.新员工融入培训，这类培训主要是帮助新员工迅速融入企业和团队当中。这类培训主要

包括行业背景、治安也发展前景、企业背景、企业文化、组织结构、业务地位、岗位设置、岗位要求等相关内容，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发起职业兴趣和职业自豪感。这类课程可以采取多种形式加快新员工的融入。例如：请公司高层讲话、请行业专家节能型行业背景及职业发展前景介绍、优秀员工现身说法、企业内部参观、有业务往来部门的同时对所在部门工作的介绍以及户外的团队建设。这类培训一定要在其他诸如产品培训等培训之前进行。

2.职业素养培训。职业素养培训目的是帮助建立初步的职业素养。这类课程主要包括客户

满意、商业道德、职业发哦手等内容，是员工明白在电话营销中心应该遵守什么样的职业操守，什么样的事情尤为商业道德，如何在吧新产品销售出去的时候保证客户满意，等等。由于电话营销业绩通常与个人利益相关，所以这类课程会减低员工上岗后饿虎欺诈或 取得不正当商业利益行为的发生。对一些跨国公司电话营销中心来说，这类培训是必须的，有着重要的意义。戴尔公司在进行新员工入职培训师，通过大量真实案例讲述如何避免各类情况的发生并强调这类事情发生的严重后果，同事，强调公司对员工职业操守的核心准则是“不要做如果让第三者知道牛会感到尴尬的事情”，从一开始，就把这个准则深深地烙在员工的意识中。

3.电话营销技能培训。电话营销技能的培训是入职培训中的核心部分。这类课程主要包括

电话沟通技巧、电话约见技能、电话开拓技能、电话跟踪与服务技能以及电话销售技能等。

电话沟通技能 这部分主要是电话礼仪、声音技巧、语言表达方法等。。。。

电话下手技能是指直接通过电话完成交易，通过 热情开篇、需求便是、定位推荐、化解分歧、检查核定、成交谢客等几个固定的环节。

产品及业务培训。主要包括产品培训、业务流程培训，市场和内容根据情况而定。

系统培训包括公司业务平、CRM平台、呼叫中心平台、外呼平台、电话系统及其他相关系统的培训。

在线旁听

尽管新员工在入职培训时做了很多的模拟演练货录音分析，但除此上线的恐惧心理是不可避免的。所以要给新员工一个过度的过程，这个过程可以通过在线旁听来实现。

在线旁听，即安排新与昂那个到老员工旁边挺电话，观察老员工是如何处理客户的需求、如何进行营销的。在先旁听的工作需要做好计划和安排，通常在心旁听是提前安排好的，以你个新员工有机会在几名不同的老员工旁边听，让新员工熟悉不同的人是如何进行营销的，而不知是受某一个人的影星啊。这之强需要安排好被旁听的人员】旁听的时间，并提前

与这些被旁听者沟通。一般旁听都只安排半天的时间，其余安排为集中讨论、模拟练习或集中培训。也可以安排部分u按工厂实行外拨或接听少量的电话，消除与客户沟通的恐惧。

上岗实习，通过理论培训和在线旁听阶段后，就可以进入工作岗位进行真实的操作了。实习应注意以下几点：

1.应用“师傅带徒弟”的方法。给每个新员工指派一名老员工，让他们成为一对

一的指导与被知道人。好处之一是新员工能得到有经验的老员工的事实指导，好处之二是 新员工没有碰到问题之后询问上级领导的恐惧感；好处之三是老

员工也能得到被认可的感受，这也是对老员工的一种激励。

2.合理的电话量安排。由于新员工刚上岗，必然对业务有不熟悉的地方，为了尽

可能减少新员工有约业务不熟或技能不高而导致的对销售机会的浪费，企业一

般可以安排给新员工较少的工作量。

3.与辅导工作相结合。培训后必须结合辅导，这项工作由培训师或训导师来完成。

他们需要及时观察和发现新员工上岗之后发现的问题，及时总结并安排集中辅

导。对一些个别员工的问题，可以进行一对一的单独辅导。

回炉培训

回炉培训的主要目的是矫正员工的主要错误，时大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯，可以包括以下一些内容：

1.引导员工对用到的业务知识和电话营销技能进行回顾。

2.对易错问题、风险类问题、热点难点问题进行再培训。

3.对不同客户的应对方法进行专题的探讨。

4.上线后的感触交流等。

选择大家易犯错误的录音，也选择新员工中优秀的录音。

在岗培训

在岗培训是针对老员工，结合电话监听成绩、主管在日常知道中发现的共性问题等为员工进行有针对性的培训。主要有以下几种：

1.日常业务培训。主要是针对产品、流程及销售政策等方面的问题进行培训。

2.技能提升培训。话务员在工作一段时间之后，以往掌握的技能慢慢会变成一种

习惯，这时往往需要给他们进行充电，技能提升培训必须是有针对性的，并结

合培训之后的辅导，以确保新的技能被应用。

3.晋升管理培训。对于话务员来说，除了技能上的晋升外，也可以选择转岗或者

申请基层管理岗位。

4.专题培训。对一些重要的岗位，还可以拍他们出去参加公开课或请外部专家过

来进行专题的培训，职业技能认证

在内部建立了一个职业技能认证体系，每年进行一次，主要是针对在岗人员进行盘点，确保所有在岗人员都能符合所在岗位或新的岗位的要求，同时，职业技能认证也可以给员工一个职业发展的指引。