第一篇：酒店楼层、客房安全管理制度

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楼层客房安全管理制度

1．工作人员当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前台部的通知及证明。在房间清洁时间有客人进人时，应有礼貌地向客人查看钥匙牌与房号是否相符，防止他人误人房间。

2．如客人忘记带钥匙而你又不认识者应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门；如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品．客人情绪变化、生病或特异行动，均需立即报告领导。

3．装饮用开水一定要经煮沸。水壶内装水不得过满，应留一空间，则可较长时间保持水温。一次不要拿太多的水壶，冰格内应冲上已消毒过的过滤水或凉开水。

4．清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品、有无客人无意中掉下或错误放置的物品，切勿用手到垃圾桶内检查垃圾，防止桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边区关门，避免夹伤手。高空挂物或清洁时要用梯子，挂花帘时亦不可站在浴缸边缘，湿水未擦干者不可触动电器。要小心保存总钥匙，匙不离身，下班前应安全地交给接班人，钥匙不准带高酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。

5．清楚、明白各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时．应保持镇定，并在第一时间通知电话房和消防中心，清楚地说明起火地点。

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工作人员应保护客人的安全，通知所有客人离开现场，负责带高或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包围，应另想办法，切记不能乘坐电梯。在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势。

6．托物体入房应以左手托东西，右手开门，转弯时注意慢行，搬动过重的物体时要适量并双手并行。提醒客人不可在床上吸烟。

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第二篇：客房安全管理制度

客房安全管理制度

1.客房服务员、清洁员，同时也是保安人员，要掌握旅客情况，做好服务和清洁的同时要保障安全。

2.客房内必须标有安全疏散指示图，并在房内摆放公安部门颁

布的《宾馆、饭店旅客须知》。

3.严格执行进房清洁时将房门敞开，并用工作车挡住房门，严

禁翻动旅客物品，做完清洁离房时必须关闭房门，进出客房分别填写进出时间。

4.旅客退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品及时归还旅

客，旅客已离店应将遗留物品上交，并登记备查。

5.掌握旅客情况，发现长时间挂有“请勿打扰”牌的客房和旅

客住宿不登记，登记不住宿及其它异常情况，要随即查明情况，并及时上报旅馆领导。

6.客房区域工作人员必须熟悉岗位环境，明确安全出口的方位

和消防灭火器的设置，以及正确的使用方法，并保持安全通道畅通，发现安全疏散指示灯故障及时报修。不得擅自挪用消防灭火器材。

7.一旦发生火灾事故，首先要保持镇静，迅即报告，讲明地点，燃烧物及火势情况，并及时疏散周围旅客，就近取用灭火器进行扑救。有人被困时要先救人再灭火。

8.严格执行公安消防部门关于易燃易爆物品的管理规定，烟花

爆竹和各类危险物品不准带入旅馆。

9.客房内严禁私接电源，严禁使用电炉和电加热器具。

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第三篇：客房楼层主管工作总结

XX酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：

亮点之处

一培训方面

1.每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。

2.集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。

3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二管理方面

1.上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

2.上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。

3.专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

4.岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

三接待服务方面

1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验;

2.5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导;

3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。

4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果;

5.对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。

四团队和人员方面

1.关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度;

2.组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力;

3.每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用;

4.在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标;

5.人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。

不足

1.岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验;

2.培训效果不尽人意，二级SOP流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一;

3.卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;

3.专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉。

第四篇：客房楼层领班岗位职责

客房楼层领班岗位职责

1.直接向部门主管负责，合理安排楼层服务员的清扫工作；

2.控制楼层各类物品储量和消耗量（易耗品、清洁用品、每层楼被蕊.枕蕊）并负责领用及发放；

3.检查每间房清洁卫生情况，设施设备状况和物品配备摆放情况，确保服务卫生质量达标；

4.合理安排其管辖区域内的各项计划卫生工作，负责客房的维修保养 及报修工作；

5.及时纠正楼层服务员不正确操作程序，并负责酒店员工的在岗培 训；

6.准确了解客房用品物品失损情况遗留物品情况及时上报； 7.负责楼层治安、消防工作的检查落实，做好安全防范工作； 8.检查所辖区域服务员质量及楼层物品管理工作；

9.检查核实服务员工作表，并对员工的劳动纪律、仪容仪表及工作效 率、工作质量进行每月考核；

10.填写领班查房工作表，向房务中心提供准确房态，并做好交接班 工作；

11.检查并且落实公共区域卫生情况；

12.负责检查常住房续住房的卫生，督导重要团队的接待工作； 13.检查并且督促服务员做好交接班工作。；

第五篇：酒店 客房

客房服务与管理

快 捷 酒 店

学校：0

班级：0

学号：0

姓名：卫泽

什么是酒店

酒店（又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈，台湾作饭店，港澳、马来西亚、新加坡等作酒店）其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。

酒店的分类

按星级分：一星，二星，三星，四星，五星，星级越高，表示酒店的档次越高。

按档次分：经济型酒店，商务宾馆，豪华酒店，国际酒店

按主题分：自然风光酒店，历史文化酒店，城市特色酒店，名人文化酒店，艺术特色酒店、全套房酒店、公寓式酒店、度假酒店、服务式公寓、精品酒店等等。

我们调研的酒店主题是以大众型酒店为主，大众型酒店的特点就是经济，舒适，整洁，经过多方的探讨选定了快捷酒店。

什么是快捷酒店

快捷酒店是经济型酒店的一种；快捷酒店又称有限服务酒店，其最大特点是房价便宜，其服务模式为“住宿和早餐”，以价格低廉、设施简洁、安全、干净和性价比高的酒店模式。在快捷酒店还未兴起时，多数酒店都是以独立经营模式，酒店服务项目多比如餐饮、娱乐、桑拿等，人员配置较多，浪费和占有很多资源，无形中增加了酒店支出成本，使得大部分酒店处在一个长期亏损或收益比较低的情况。而快捷酒店兴起，整合了资源，使得连锁酒店经营具有规模化、组织化、现代化，在总部统一管理下，按照统一的经营方式进行共同的经营活动。

快捷酒店的优势

快捷酒店经营模式以控制成本实现竞争优势，采取统一的采购系统、订房系统、批量采购，降低酒店的固定成本投入，具有一定的规模和资金优势，能够更好地控制成本，提高企业知名度，实现竞争优势，达到利润最大化目标。快捷酒店经营模式因设立网点众多而贴近目标市场。统一标识、统一品牌和形象，可以更贴近目标市场，有利于了解宾客需求，制定针对性强的经营战略，最大限度地聚集顾客群。快捷酒店经营模式借助信息资源共享降低运营风险，重要优势是可以通过快捷酒店建设信息、资源共享系统，建立中央预定系统和免费的预定电话，还有网上强大的订房网，各分营店之间可以共享客房数据库和客户信息档案，通过分析客户信息资源了解客户需求，可以有效稳定客源，降低了运营风险。

快捷酒店的消费人群及消费优势

快捷酒店作为低定位，高覆盖，其面向的人群就因为其性质有了较为广泛的定位。快捷酒店主要面向的人群是中低端的商务型客人，举家度假的家庭式客人，青年学生等收入中等的客人，这些客人在消费上讲求实用性，要求酒店能提供的服务不是很高，对享受目的不强，只要酒店能够提供较为舒适的环境，简单实用的设备，以及适中的价格等都为酒店有较大的客源打下基础。作为快捷酒店，在市场的需求量巨大，客源方面更是稳定，相对于高星级高级别的酒店快捷酒店更容易走进广大消费者的眼中。

在周六，我们走访了几个快捷酒店，其中有在我国大江南北名声鼎沸的锦江、汉庭之类的连锁酒店，也走访了几个规格一般的商务酒店，经过一天的走访，我们还真的学到了不少的东西。

在连锁酒店里，我们看到的是每一个员工都着装正式，一副热情好客的笑容挂在脸上，在大厅看到每日的特价房以及各种类型房间的价格都在墙上，让人感觉到公开的价格很不错，在房间，整洁的卫生环境，合理的物品摆放无一不在给我们展示作为专业的他们所做出的努力。最令我深刻的是在汉庭，他们的李经理接待的我们，再跟我们讲客房时他告诉我们他们的店面虽然小，可能是郑州地区最小的一家汉庭，可是他们基本上每天都会客满，有时很早预定都没有了。我们问他这是什么原因，他说：客房

客房是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，而客房带来的收入更是占了大部分酒店营业收入的一半以上，虽然说我们是快捷酒店看是我们却在一点一滴的地方去为客着想，我们不能让客人享受到五星的设备，可是我们在努力让客人感到物有所值的服务及我们热情细致的态度，所以我们一直在努力地进行着改进，同时也在不断地对各项制度及标准进行改进。如：

服务质量的标准化。

客房部规定按每间客房床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则应主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件地答应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了一些依据

服务过程的程序化。

我们清扫整理客房，从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门，先干什么后干什么都有要求，属程序化的范畴，由于客源不同客人需求各异，对客服务的随机性和灵活性大，也会给客房质量管理的实施带来困难，常会出现顾此失彼的现象，千篇一律地按程序化要求——“按葫芦画瓢”也不行，服务员只有想客人所想，事事处处以方便客人、以客人满意为目的开展服务，才会取得事半功倍的效果。

无形产品的有情化。

所谓无形产品的有情化：就是讲的情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。一次一位客人在匆忙中将鞋根绊断很难堪，返回楼面后，服务员主动询问：“小姐，您穿几码的鞋”。并主动将自己的皮鞋借给客人穿，客人办事回店后对这位主动帮助的服务员赞不绝口。

以上的几点就是我们目前在追寻的我们在努力把这些东西都融入到日常的管理及服务等工作上，我们相信在我们的努力下我们的酒店会一直向现在这样好下去的。在酒店里与几个经理的谈话让我们感觉到以后的路还有很多要走的，就像是一个刚学会走路的孩子，虽然可以步履蹒跚的向前可是却不能做到健步如飞，要想向其他人那样，就只有时间的积淀和自身的提高了。在这里我们也了解到作为一个酒店管理者的必备因素：

酒店管理者需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。

酒店管理者应具体掌握好以下几点管 理技能:

一、制定计划技能 在管理的基本职能中，第一个职能便是 计划，在计划职能的重要性，贯 穿于管理的全过程。因此作为酒店管理者的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，营销策划、人员招聘计划、预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。

二、制定决策技能 就酒店管理者来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店管理者要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。

三、执行管理技能 为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店管理者的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。

四、解决问题技能 “能力越大,责任也就越大”,解决问题是管理者重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店管理者而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、历史老照片揭露你所不知道...收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。

五、沟通表达技能 据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。酒店管理者半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。

六、激励考核技能 人们只会去做受到 奖励的事情，酒店管理者要掌握制定合理的 激励制度，管理者应及时、适时地对下属进行激励工作。激励是有技巧的，应该及时、具体、真诚；在需要批评时，应注意改善批评方式；对待不同的员工激励方式也不同。一个合理的绩效考核，应该由上级设定绩效标准，经双方事先沟通、共同确认。有效的绩效面谈必不可少，包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划，才能得到员工的积极支持，起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。如果要建立持续的绩效，需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。

七、团队建设技能 酒店管理者要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽，就要有良好的团队建设技能。将500个土豆装在一只麻袋里，只不过成了一麻袋土豆。好的团队必须具备以下特征：明确的共同目标、价值观和行为规范，资源共享，良好的沟通，成员有强烈的归属感，有效授权。尊重角色差异，团结合作，互补互助，才能发挥出最大的效益。团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正确方向，促进健康冲突等。

八、成功领导技能 所谓的领导，并不是说你可以随心所欲，利用权力把自己的意愿强加给别人；只有具有影响力，让别人心悦诚服地追随你，才是真正的领导。酒店管理者要学会将工作分为必须授权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型；遵循权责对等、授权不授责、循序渐进和建立约定等四个授权原则。这样既保证下属能分担工作，又确保下属不乱用权力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的员工重振士气，如何使成功的人不致得意满而停滞不前，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于酒店管理者的领导技能。领导技能主要包括分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，坚定的信念与意志力。

九、培育部属技能 合格的酒店管理者应当准确地了解下属的水平和需求，协助其学习和解决特定问题，激发他们的承诺、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评估和认可。酒店要发展，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，加上现今的信息流通 快速，你不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是你会丧失专业的领导能力，会使得部署对你缺乏一份尊敬与信服。

十、财务管理技能 收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。在当今激烈竞争的市场环境下，客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。唯有效益竞争，效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店管理者人业绩的硬道理，也是考核酒店管理者的重要核心指标之一。酒店管理者要向管理要效益，要利润，并争取更大的利润空间。作为酒店经理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出变化情况。做到自己心中有数，财务数据清晰，同时也要让部门经理、员工明白，每日酒店正常经营需要多少费用成本支出，需要多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用控制和节约意识。酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店管理者在掌握好以上几点管理技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。