第一篇：客服部管理

客服部：客户经理

薪酬标准与提成：

基本工资1200 元（年终考核无大过奖金1000-202_元）

提成：设计部每签一单提取产值50元

提成结算方式：

提成随基本工资按月发放

直接上级：总经理、或授权人

部属：公司店面经营成员

工作职权：对店面客服人员的管理权及客户接待、客户来源落实、客户咨询沟通，客户资源分单、客户回访、跟踪至签单。

客户经理派单规则

一、派单的原则

1、公开公平公正的原则。

3、派单分大单（5万以上）、中单（3—5万）、小单（3万以下）。

副主任以下设计师做小单（3万一下）。

主任设计师做中单（3-5万）。

FA首席设计师做大单5万以上。

（考核标准见设计部设计师考核方法）

4、季度签单状元在季度内业务量不足的情况下可多做单，年度签单状元下年度每季度可多做单。

5、客户经理派单时，应详细了解客户的装修日期、房屋的面积、向客户详细介绍公司设计师的级别。客户经理派市场部单时，市场部业务员可优先选择设计师。淡季每人手中每周有2单停止派单；旺季每人手中每周有4单停止派单（可按实际情况调整）。每人每天最多不超过两单。每周最多不超过六单。、客户经理安排接单时，设计师不能拒接客户，尤其是在客户面前。特殊情况不接单要回避客户给客户经理或设计部经理说明具体原因。客户经理与设计部经理沟通后看情况定设计师另行接手，实在无人自愿接待时也可强制派单。

二、客户来单确认管理原则和办法

1、约客户上门原则：谁最先把客户约到公司，此单就属于约客户的员工；

2、客户认定的原则：在查询的过程中，客户说明是哪个员工的原因来公司的，此单子属于

该员工；

3、档案认定的原则：市场人员，工程部人员的单量，须每天交于部门经理存档，由部门经

理交于客服部存档，并记录咨询日期，以作为客户确认的凭证；

4、第一接触原则：谁第一个接触客户并拿到客户资料的（含客户姓名、装修地址、房屋面

积、联系电话等），此客户来公司算第一接触人的单；

5、统一管理的原则。所有客户资料均纳入公司客户经理的管理范围，由客户经理同意派单；

未经客户经理派单而私自与设计师联系的，取消该单提成；

6、小区电话资料，市场部来运作。由市场部经理第一时间与客户经理进行沟通，划出已入店客户、已签单客户。市场部电话沟通出来的客户由市场部提前上报于客服部备案，由客服部安排设计人员进行接单跟踪。

附：市场部业务传递单制度：

为规范市场部与设计部门的业务联系，加强客户资源管理，特制定本规定：

1、凡由市场部向设计部传递的客户资源，每一户必须填写一张“传递单”，作为市场部向

设计部门传递业务和公司对市场部业务员的业绩考核、薪酬发放的依据；

2、“传递单”一式两份，单上的具体内容除“设计师姓名”由设计部门客户经理填写外，其余内容由负责该单的业务员据实填写；

3、“传递单”填完后，业务员应先交给市场部经理签字确认，再交给设计部门店面经理签

字，然后按中线裁下一份自存，一份留客户经理派单；

4、店面经理派单后，应将设计师姓名通知业务员，同时将“传递单”复印件转人力资源部

门；

5、市场部经理或设计部门店面经理如遇出差、病、事假等离岗两天（含两天）以上，应授

权临时负责人签字并以“工作联络单”形式将被授权人的姓名、授权期限通知相关部门；

6、如果出现无“传递单”的现象，人力资源部门将不列入工作业绩，不做提成三、客户经理对跑单的处理流程：

跑单分为：无效单和签单失败（死单）两种。

1、无效单界定：

为客户提供量房服务前，经客户经理回访确定，设计部经理再次回放确定，不再继续跟进的客户信息，做无效单处理。

无效单原因：

客户留虚假信息无法取得联系；客户个人原因不做装修打算；合同造价低不纳入公司目标客户范围等其他原因。

2、签单失败界定：

为客户提供量房服务后，经过客户助理回访确认，设计部经理再次回访确认后，己经与其它装饰公司或装修工程队签订了装修合同，或与我司签订装修合同后退单，并且己经没有继续跟进的可能性，此类客户信息做签单失败处理（死单）。

签单失败原因：价格原因，服务原因，技术原因，竞争原因，客户原因等其它原因。无效单（签单失败）时间：为客户经理回访后确认为跑单或无效单的具体时间。客户经理说明：主要描述客户回访过程中，客户的陈述记录，落实跑单或无效单的具体原因，与相关责任人进行沟通，做出处理决定。

无效单（签单失败）处理：

客户经理完整填写“咨询客户信息统计表”中“无效单（签单失败）情况说明”，经设计部经理签字确认后备案存档，同时传真至总经办存档。所有的记录均需录入客户资源管理系统中，并认真做跑单原因分析，由前台详细记录客户陈述，并将跑单情况会知店面经理，由设计部经理落实真实情况，与客户陈述核对，以确定真相。需要界定责任的，与设计部经理按有关规定进行责任人确定及划分，上报总经办，并按相关流程进行处罚。

四、客户经理的基本行为规范

1、衣着大方得体，树立公司良好形象。

2、面对客户落落大方，不退缩、不紧张、不扭捏、热情接待，始终保持微笑服务，言语和

谐，给客户以较强的亲和力，能够赢得他人的合作。

3、思路清新，亲切热情，表达问题简单明了，语言简洁实用，便于沟通，易于理解。

4、使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。

5、与同事间相互协作，积极配合各部门，协助设计部经理，协调设计师与客户的关系。

前台文员

薪酬标准：底薪+提成底薪：800元；

提成设计部部门每签订一单施工合同提取10元。

1、直接上级：客户经理

2、任职要求：

① 文秘、中文及相关专业，中专以上学历。半年以上相关的工作经验。

② 能熟练使用办公自动化软件，有良好的文字语言表达能力。

③ 工作认真，责任心强，形象较好。

3、主要职责：

① 协助客户经理做好接单过程到引见设计师之间的登记、并做好客户来单渠道的书面登记。② 向客户介绍公司的特点和优势，解答客户提出的相关问题。

③ 预约客户参观样板房，记录客户的想法。

④ 做好电话咨询的电话记录。

⑤ 负责本部门的日、周、月相关表格的填写和汇总。

⑥ 负责图纸、资料、表格的复印。

⑦ 负责包干区域卫生的打扫和保洁。

⑧ 整理报纸、信件，保管好各种书籍，资料。

⑨ 督促因公外出人员在前台记录本上登记。

⑩ 完成领导交办的临时性任务。

4、工作规范

① 仪表仪态规范

A、上班时间应穿职业装，着装整洁、合体、端庄。配备工作装的人员一律穿工作装上岗。

B、仪表必须整洁，头发保持干净整洁，发式大方，无头屑，无异味。女性保持清雅淡妆，不可涂指甲油，指甲内保持干净。

C、上班时间应保持饱满的精神状态，对客户，同事保持亲切微笑。

D、走姿、坐姿应端庄、挺拔、自信，仪态大方得体。

E、不在办公区域作不雅的动作。

F、前台人员在清闲时段，严禁在座位上闲聊或做私事，如要看书报杂志，只能看与工作有关的，但决不允许影响自身工作。

G、给客户倒水时应双手递上并保持容器内外清洁。

H、上班时间不得穿拖鞋。

② 语言谈吐规范

A、讲话语气应亲切柔和，语速不急不缓，语音清晰，表达准确。

B、讲话中多用征求，询问的语气，必须使用文明规范用语。

C、始终信守“客户至上”的原则，不与客户正面冲突，顶撞，对客户的意见应细心听取，耐心解释。要注意客户的情绪变化。

4）对工作环境的要求

A、时刻保持接待台面清洁，文件、资料摆放有序，私人物品不随意乱放。

B、客户走后，立即清理干净台面，收走水杯，摆放好桌椅。

C、纸张杂物立即入垃圾筒，保持地面整洁。

D、工作时间不得在前台聚众聊天。

E、非前台人员不得在前台停留超过两分钟，以免影响客户出入或造成公司形象损害。

5）操作程序及规范

A、检查茶水杯是否备好、大厅桌椅是否清洁、美观。

B、早晨初次见公司领导应起立，微笑问好：早上好！

C、客户进门应立即起立微笑问好：先生（女士）您好！“欢迎光临”，“请问有什么可以帮到您？”

D、若有来访人是找公司高层领导，应礼貌询问客人：请问您有没有预约？若客人回答“有预约”，应请客人稍坐，然后请示有关领导。若客户没有预约，询问有何事，然后根据情况是否应报告领导。

E、若是公司客户，应礼貌询问客人：请问您贵姓？立即引领客户在洽谈区就坐。给客人到水后，同时递上公司介绍及图片资料让客户第一时间熟悉公司。

F、接听电话时，应说：“您好，北京龙发装饰。”

G、若是新客户的电话，应客气礼貌“请问您贵姓？”接着问清楚客户来电的目的后，再说：“请方便留下的您的电话吗？”资料问得越详细越好。

H、是老客户电话要求找的人不在，可说：“对不起，××不在”，请问我有什么可以帮到您或者问需要留言吗？

I、前台人员必须在电话铃响3声内接听。

J、下班前，必须关好门、窗、空调、风扇、复印机等设备。

5、主要权力：知情权，履职权、建议权

6、工作考核：出现下列情况，给予过失单处罚或直接扣款

① 接待客户不主动、不及时、不热情，客户及设计师反映差的。

② 前台出现长时间无人，业主无人接待的。

③ 接听电话不规范、不及时（指电话铃响三声后无人接听）、记录不清晰的。

④ 报表填写不及时、不准确、出现明显错误的。

⑤ 环境不整洁，工作场所卫生差，检查时发现地面有垃圾、杂物的。

⑥ 资料复印出现越权复印，超量复印、少印、不及时复印和复印不清晰的。

⑦ 客服经理及行政助理认为屡职不到位，带来工作被动和造成损失的。

202_-02-01

第二篇：客服部管理规章制度

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

四、现场纪律制度

办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

工作台面整洁，记事本统一放置同位。

座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

五、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度。

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。

上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。

接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

六、卫生管理制度

1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。

4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

七、换班制度

认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。

员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。

每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

节假日当班人员不允许换班或请假。

八、客服代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。

向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。

努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

遵守有关的规章制度，关心集体。

完成领导交办的事宜。

第三篇：精细化管理客服部演讲稿

精细化管理客服部演讲稿

精心 精细 精品

各位领导、各位同事：

大家好！

今天我演讲的题目是《精心 精细 精品》。

随着社会分工的越来越细，专业化程度的越来越高，企业精细化管理的时代已经到来。精心，精细，出精品的管理理念已经提上日程。东风物流康达作为专业的汽车部件物流企业，精细化管理更是不可或缺。那么，精细化管理到底是什么意思呢？

首先，“精”体现在质量上，涵盖所有的产品、服务和工作，追求尽善尽美、精益求精。“细”体现在细节上，涵盖所有的岗位、职能和制度，以及每一项具体工作的各个环节的落实情况。精细化管理要求落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，将复杂的事情简单化，将简单的事情流程化，流程化的事情定量化，定量化的事情信息化。也就是说，“精细化管理”本质上强调的是一个持续改进、不断完善的过程。

其次，精细化是一种意识，是一种理念，是一种认真的态度，是一种精益求精的文化。精细化在我们的实际工作中无处不在，然而，把内功做好，需要每一名员工把工作做精、做细。时下流行一句话，很经典：“要想做好事，先要做好人。”只有把人做好，才能把事情做好;只有精细的人，才能把工作做精细。我们实行精细化管理，就是要培养精益求精的员工，就是要打造精益求精的团队，就是要生产精益求精的产品。精心，精细，才能出精品。

我给大家举一个我们日常生活中的例子，就是煮鸡蛋。回忆一下，我们平时在家里都是怎样煮鸡蛋的呢？无非就是找一口锅，放上水和鸡蛋，打开火，煮上十分八分钟，等自己觉得差不多了，关火取鸡蛋，放凉水里冰一下，就完成了。那么，如果采用精细化的方式，将怎样煮鸡蛋呢？

在日本的超市里，鸡蛋售出时都会附赠一份说明书，介绍的是怎样煮鸡蛋的步骤：

1.采用长宽高各4厘米的特制容器；

2.加水50毫升左右；

3.1分钟左右水开；

4.再过3分钟关火；

5.利用余热煮3分钟；

6.凉水浸泡3分钟。这样煮出来的鸡蛋，不但生熟适度，并且能节约4/5的水和2/3的热能。

煮鸡蛋的故事告诉我们，关注细节，立足专业，科学量化，这样的精细化管理才是生存之本。

细节决定成败，精细化的时代已经到来。在公司推行精细化管理的今天，如果我们服务管理的每一个步骤都做到精心，每一个环节达到精细，那么我们做的每一项工作都会是精品。就拿我们客服部来说，在别人眼中我们的工作无非就是敲敲电脑打打电话做做表格这么简单。其实不然，客服部是公司的心脏，支撑着每个部门的正常运营，而我们客服部员工就是心脏里的血液，维持着心脏的运行。作为客服部的员工，细节更是不可忽略的。在工作中不细心，轻者会导致工作失误，给其它部门的工作带来不必要的麻烦，重者可能会危及到公司的正常运营给公司带来巨大损失。所以说不管做什么事情,必须关注事物发展过程中的每一个细节的处理。所谓细节处理,我的理解就是，要从自身工作的每一个环节,每一道流程着手,通过抓好过程,导致好的结果；通过评价结果,不断修正过程,从而形成处理事务的良性循环。这也正如一位名人所说的那样：什么是不简单，把每一件简单的事情做好，就是不简单；什么是不平凡，能把每一件平凡的事情做好，这就是不平凡！

到最后我更想说的是，作为公司客服部最基层的一名员工，我更希望精细化管理能给我们一个和谐的学习环境、工作环境、发展环境，能有一个精细和谐的激励制度给予我们的进步一个不断的认可。我相信有了和谐的土壤加上员工不懈的努力，我们有信心和能力让每一个服务都是精品,中集汽车物流必将成为整车物流行业中一颗闪耀的明星。

我的演讲完毕，谢谢大家！

第四篇：客服部

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客服部手册

目录

一、前言

二、手册的说明及使用

三、客服部门岗位设置设置说明

备注：详细内容见后续---分公司部门岗位职责说明

本手册只做公司参考使用

一、前言

本手册主要介绍了业之峰公司的行政工作方面的统筹管理。尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。不包含更多免费下载，尽在管理资料下载www.teniu.cc 管理资料下载www.teniu.cc，提供海量管理资料免费下载！

可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。

二、手册的说明及使用

1、为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略。此“手册”与其它手册都是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。

2、该手册是“业之峰”的独有资产，受版权法令的保护。本手册版权与知识产权归“业之峰”所有。根据版权法规定，任何人都不许抄袭或复印本手册内容，也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。只有在特定情况下，经“业之峰”的书面认可，才可向他人透露有关资料。本手册的内容受版权法和业之峰总部与所有加盟商签署的合同限制。

3、连锁特许总部为了更加规范操作、更好服务加盟公司，以部门、岗位设置最优化、人员最优化、成本最低化为标准特编制此手册，其岗位的职责相对比较细化，但并不是完全适用每一个分公司，所以各个公司在使用过程中

以

此

为

纲

结

合实

际。

三、客服部门岗位设置设置说明

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1、部门说明书 1.1基本信息

1.1.1部门名称：客服部 1.1.2部门编号：FGS005 1.1.3岗位设置：客服部经理、客服专员 1.1.4直接领导：总经办、总经理 1.1.5对内协调部门：公司各个部门 1.2部门概述

参加公司内部的服务流程制定与改造，监督公司各客服流程的执行情况，并制定出相应的管理表格；并将客户投诉问题进行统计分析，为分公司业务流程提供改造依据；提升公司客户服务质量，建立和监督客户合同的完善、处理客户投诉、协调各个部门做好售后维修工作。1.3部门工作职责

1.3.1定期或者不定期进行客户回访

保证前期材料进场、中期验收、竣工验收中各个控制点的回访工作；完工工程一个月回访一次；其它逢节假日、特殊情况防范等做到即时问候关怀，及时通知；将会访做好档案；对回访中发现的问题及客户的不满，详细记录并填写《回放联系单》发至相关负责人，并要求在限定的时间内处理，问题解决后回访客户对解决结果是否满意并对相关负责人处以相应的处理。1.3.2巡检

一周最少一次，对于需要整改的工作，实行项目经理督促制，监理预警制；做好《巡检回报》，对于存在问题的工地及时下达整改通知书，责令更多免费下载，尽在管理资料下载www.teniu.cc 管理资料下载www.teniu.cc，提供海量管理资料免费下载！

限期整改。

1.3.3看房班车的安排及接待，并做好《看房汇报》。1.3.4日常工作

a每月向公司上交《客服工作汇报》、《工作总结计划》 b每周给经理做一次《每周客户回访情况汇报》

c每月做好对设计师、监理、项目经理的《月业绩考核表》 1.3.5投诉

a客户服务部在接到客户来电后，应将所反映的情况详细记录，并按照轻重等级进行分类，填写《客户投诉联系单》，下达相关部门的负责人或行政助理，限期解决并对解决结果进行跟踪

b如果回访中出现客户不满、解决问题不及时、配合不到位、积极性差等问题；经核实、相关责任人员交由部门经理并想客户道歉

c客户电话投诉到总经理处，相关责任人处以200元处罚；投诉到公司领导依情节轻重处以相关责任人100-300元处罚 1.3.6维修

接到客户需要维修的电话，客服部填写《客户维修受理单》第一时间通知相关工作人员予以维修，维修结果根据客户评价进行考核。

1.3.7对于当月满意度极高，在客户回访中受点点名表扬者、及时上报公司、给于相应的奖励。1.3.8客户评价表的各项工作

保证每月竣工工地客户评价表的邮寄工作； 协助总经理做好客户评价表的邮寄工作； 监督客户评价表结果对相关工作业绩考核的落实；

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1.3.9完成公司交待的其它工作；

2、岗位说明书 2.1基本信息

2.1.1岗位名称：客服部经理 2.1.2岗位编号：KFB001 2.1.3所属部门：客服部 2.1.4直接上级：总经办、总经理 2.1.5岗位编制：1人

2.1.6直接下级：客服专员、助理 2.2岗位概要

负责公司客户服务部各项事宜，协调各部门有效解决工地、主材出现的各种问题，监督并反馈设计师、工队、巡检的服务质量。2.3工作职责

2.3.1客服中心要适合本地化的要求，建立健全分公司的客服体系和制度； 2.3.2根据客服专员及设计师反馈的客户信息，进行有针对性的客户回访，了解客户对公司、设计师的整体印象，再把回访的情况在例会上通报给设计中心帮助设计与客户更好的沟通； 2.3.3登记已收取定金客户信息；

2.3.4待签客户的跟踪服务，对已收取定金的待签客户及时的回访，了解客户与设计师、家居顾问的沟通情况，了解客户对设计师与家居顾问的满意度，防止客户流失；

2.3.5把客户信息做好备档整理；

2.3.6统计设计师谈单量、定金数以及达成率、在例会上公布；

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2.3.7解决各种客户投诉、分清引起各类投诉的责任人、协调相关部门妥善解决、并对责任人提出处理意见；

2.3.8随时了解工程巡检、客服助理的工作情况及客户信息；

2.3.9及时了解在施工工地、客户回访、工程维修中的问题，对于具有普遍性、特殊性的问题，要及时提出建议，反馈至总经理及相关部门； 2.3.10对设计师、巡检、工队等服务质量进行考核评价；

2.3.11做好本部门人员的招聘、考核、薪酬分配、培训、晋升等辅助工作； 2.3.12负责工程样板间的核定；

2.3.13及时向公司领导上报《工程月报表》《客服月报表》《月总结》《月计划》；

2.3.14监督客户评价结果对相关人员的考核落实工作； 2.3.15完成领导交待的其它相关工作； 2.4关键绩效指标

2.4.1各项数据上报的准确性和及时性； 2.4.2分公司客户满意度； 2.4.3分公司工程质量的达标程度； 2.4.4客户回访的完成情况； 2.5任职资格

2.5.1学历：专科以上学历、三年以上客户服务工作经验； 2.5.2证书：

2.5.3知识：了解家庭装修基本知识，熟悉公司各项管理制度、工程制度、工程工艺；

2.5.4能力：具有良好的组织协调能力、沟通能力、分析能力、管理能力、更多免费下载，尽在管理资料下载www.teniu.cc 管理资料下载www.teniu.cc，提供海量管理资料免费下载！

语言表达能力及较强的应变能力；

2.5.5素质：具有良好的职业道德与职业修养，工作细致、认真、负责、耐心，亲和力强善于沟通与协调； 2.5.6性别：不限； 2.5.7年龄：26岁以上；

2.5.8其他：有较强的服务意识与团队合作意识； 2.6权责说明 2.6.1权利

对客户投诉问题的处罚权； 在施工地工程质量不达标的处罚权； 本部门各项报销费用的审核签字权； 本部门员工任免的建议权； 2.6.2责任

对分公司的客户投诉负责；

对各项数据报表的完整性、准确性、上报的及时性负责； 2.7工作关系

2.7.1内部：协调分公司各个部门 2.7.2外部：协调客户 2.8职业渠道

2.8.1晋升:总经理助理、副经理、总经理 2.8.2转岗：其他部门经理 2.8.3降职：客服专员、市场专员 2.8.4辞退

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3.1基本信息

3.1.1岗位名称：客服部专员/助理 3.1.2岗位编号：KFB002 3.1.3所属部门：客服部 3.1.4直接上级：客户部经理 3.1.5岗位编制：＿＿人 3.1.6直接下级： 3.2岗位概要

协助客服经理收集汇总各种客户反馈的信息、与客户建立长期、稳定的联系，真实反映各种问题，及时反馈以便相关部门及时处理。3.3工作职责

3.3.1负责客户服务部档案的存档、管理；

3.3.2负责客户服务部的会议记录及文件的起草、打印工作；

3.3.3负责客户服务部所需要各种表格及文件资料进行整理、存档、发放； 3.3.4处理客户投诉、并如实记录、及时上报部门经理，在24小时必须作出相关回应，对其进行跟踪落实；

3.3.5每周五完成《客服服务部周报表》并上报部门经理；

3.3.6收到工程部《开工通知单》后，建立客户档案，安排回访工作，施工期间每周回放一次；

3.3.7收到工程部《完工通知单》后，收缴《工程管理手册》，检查相关内容，建立客户维修档案，第一年每个月回访一次，第二年每季度回访一次； 3.3.8及时沟通工程部、设计部及其他相关部门，做好各部门之间的协调； 3.3.9随时了解工地工程进度，负责将每周在施工地、应交中期款工地、应更多免费下载，尽在管理资料下载www.teniu.cc 管理资料下载www.teniu.cc，提供海量管理资料免费下载！

交尾款工地的数量统计，对工地进行不定期回访，及时将工程施工情况向部门经理汇报；

3.3.10对完工的工程进行统计并及时通知材料部与财务部进行尾款结算； 3.3.11对客户的《投诉受理单》进行监督落实，及时跟踪处理结果，确保处理结果的真实性；

3.3.12每月底将《工程月报表》、《客服月报表》、《月总结》、《季度计划》准时上交至部门经理；

3.3.13完成公司领导交待的其它工作； 3.4关键绩效指标

3.4.1各项数据上报的准确性和及时性； 3.4.2分公司客户投诉率和满意度； 3.4.3各种档案资料的保存完整性、准确性； 3.4.4客户回访的完成情况； 3.5任职资格

3.5.1学历：专科以上学历、一年以上客相关工作经验； 3.5.2证书：

3.5.3知识：了解家庭装修基本知识，熟悉公司各项管理制度、工程制度、工程工艺；

3.5.4能力：具有良好的分析能力、语言表达能力强、亲和力强、善于沟通和协调、执行力强；

3.5.5素质：具有良好的判断能力和应变能力，工作细致、认真、负责、耐心；

3.5.6性别：女性；

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3.5.7年龄：23岁以上； 3.5.8其他：有较强的服务意识； 3.6权责说明 3.6.1权利

对客户投诉情况的处罚建议权； 有关客户服务的建议权； 突发事件处理的临时决定权； 对同一问题反复投诉的处罚决定权； 3.6.2责任

对批量客户投诉负责；

对各项数据报表的完整性、准确性、上报的及时性负责； 对客户档案的完整性、准确性负责； 对客户投诉处理的结果负责； 3.7工作关系

3.7.1内部：协调分公司各个部门 3.7.2外部：协调客户 3.8职业渠道

3.8.1晋升:客服经理、总经理助理、副经理、总经理 3.8.2转岗：其他部门人员 3.8.3降职：客服专员、市场专员 3.8.4辞退

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第五篇：客服部

客服部--客服总监

岗位描述

1、监督、指导客服工作，研究解决客服工作中遇到的问题，制定服务工作重点；

2、调查研究云购顾客接受各种服务的满意程度，为总裁决策及相关部门工作提供可靠依据；

3、制定服务管理和工作计划，对服务工作规范和考核标准不断进行完善；

4、负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施；

5、负负责协调处理重大消费者投诉；

6、负责客服经理的使用、考核及任职期的综合评定；

7、协调与其他部门的合作；

8、负责客服部的预算、人员编制计划、人员分工和培训。

客服部--客服经理（质控方面）

岗位描述

1、负责建立并完善云购网质量持续改进机制，并推进各业务部门质量持续改善。

2、负责进行质量问题分析和挖掘，及时向公司管理层和业务部门提供分析报告。

3、负责客服部服务质量监控，建立客服部KPI指标体系；

4、负责客服团队内部管理，工作流程的制定，人员的考核。

5、负责公司危机投诉事件的处理。

客服部--客服经理（业务支持方面）

岗位描述：

1、负责云购网客服流程和政策的规划和设计；

2、组织、维护客户服务部日常工作的正常、高效运行，并不断优化；

3、负责客服部人员招聘、技能培训；

4、负责定期整理搜集客户反馈，进行客户服务需求分析和挖掘，以此优化服务流程；

5、建立、完善客服知识库；

6、建立并不断完善客服报表体系。

客服部--客服代表（10人）

岗位职责：

1、了解公司的运作模式，有效使用电话，邮件等沟通方式解答客户疑问。并能解决一般投诉。

2、及时发现并反馈工作中出现的问题，并能够提出解决意见及建议。

人事行政部--总裁办秘书

岗位职责

1、负责安排高级经理的日程、差旅和相关会务工作日程，随行记录；

2、跟进领导交给的任务或项目，保证及时沟通落实，处理对部门的上传下达工作；

3、处理电话，邮件，传真等各种渠道的信息，做到合理过滤和正确传达；

4、熟练整理会议纪要，根据需要撰写中英文邮件、公文、报告等各种文件；

5、日常费用以及报销处理，负责相关拜访人员的接待;

6、对文件进行分类和归档。

人事行政部--司机

岗位职责

负责接送公司领导上下班及参加公务活动。

人事行政部--行政经理

岗位职责

1、统一管理公司的所有固定资产，对其统计，分配，责任到位； * 对固定资产详细统计且定期检查 * 对固定资产的统一分配且记录在案

* 对固定资产的分配到位且要求所有者对固定资产负责

2、维护公司的办公环境，保证公司员工在良好的办公环境下工作； * 保证公司的清洁卫生

* 按公司的人员配制合理调配办公位置 * 维护，维修办公设施

3、保障公司合理的后勤供应； * 办公用品的及时供应 * 办公设备的合理采购 * 办公耗才的供应

* 协助业务部门寻价，采购

4、管理行政主管的工作；

5、其它一切对外行政事务。

财务部--资金结算员

岗位职责

1、及时与快递公司、邮局、银行核对应收款并催收，按时收回全部货款；

2、保管收银资料；保管发送部门的合同原件；

3、及时上报收款中遇到的问题，并及时解决，及时准确登记收款记录；

4、对顾客退款发送公司费用进行审核及办理；

5、协助相关部门收、退款进行查询。

采购部--采购主管

岗位职责

1、现有供应商关系及进销存的维护与管理

2、新供应商的开发与谈判

3、重点产品信息的收集与采购

市场部--市场专员

岗位职责

1、客户促销邮件的发送及管理;

2、客户促销活动的宣传及管理;

3、数据库整理、分析;

4、客户流失的统计、分析;

5、其他市场部相关工作.市场部--广告投放主管

岗位职责

1、广告购买管理;

2、广告监测和广告上线;

3、广告评估分析;

4、广告创意制作与管理;

5、广告公司管理与协调。

物流部--仓储主管

岗位职责

1、负责云购网所有商品的进销存管理,每日报表统计清晰；

2、负责每日报损和报缺的解决工作并及时处理；

3、能带领库工做好商品的上下架工作,单据整理清晰；

4、对于外采和退货商品能做到日日清；

5、能合理安排库架位商品的整理。

物流部--物流总监兼南方区物流经理

岗位职责

1、监督、指导物流工作，研究解决物流工作中遇到的问题，制定物流工作重点；

2、制定物流管理和工作计划，对物流工作规范和考核标准不断进行完善；

3、负责物流经理的使用、考核及任职期的综合评定；

4、负责协调与其他部门的合作；

5、负责物流部的预算、人员编制计划、人员分工和培训；

6、同时负责整个南方区的物流管理。

数码商品部--客服主管

岗位职责

1、监督、指导客服工作，研究解决客服工作中遇到的问题，制定服务工作重点；

2、调查研究云购数码产品顾客接受各种服务的满意程度，为部门总监决策及相关部门工作提供可靠依据；

3、制定服务管理和工作计划，对服务工作规范和考核标准不断进行完善；

4、负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施；

5、负责协调处理重大消费者投诉；

6、负责客服人员的使用、考核及任职期的综合评定；

7、协调与其他部门的合作；

8、负责客服部的人员编制计划、人员分工和培训；

9、负责协助部门总监安排行政工作。

IT管理部--数据库管理员

岗位职责

分析数据库结构、存储过程以及SQL查询语句；确认设计是否合理，给出产品完善和优化的方案；对数据库整体架构提出建议。