第一篇：关于明确202_年“优质信用卡客户升级白金卡”相关工作的通知

关于明确202_年“优质信用卡客户升级白金卡”相关工作的通知

一、202_年优质信用卡客户定义

1、目标客户

持有我行信用卡年均累计消费积分达到5万元人民币或等值外币以上的客户，且交易卡片帐户状态正常。

2、数据来源

总行根据产品升级策略筛选数据，通过NOTES将经过后台系统筛选的升级客户数据下发各省分行，同时规定每次下发数据有效期限为一个月。

3、筛选标准

（1）剔除买房、买车等低扣率和零扣率交易；

（2）剔除现有白金卡、公务卡客户；

（3）剔除账户开立时间小于半年客户；

（4）剔除名下任一账户当前状态为逾期、超限、欺诈冻结状态，且半年以内账户出现逾期M2或以上的客户；

（5）剔除当前年龄大于65岁客户，以及外籍人员。

二、202_年白金卡升级策略

1、升级原则

由于目标客户为持卡多年、交易频率高、消费金额大的优质客户，并且本次升级是经过总行逐层筛选、主动发起的升级发卡，属“预核准”范畴。同时考虑到总行对数据有效期1个月的时效性规定，省行

要求各分支行、相关团队本着“高效、灵活、审慎”的原则开展工作。

2、升级标准

3、授信政策

（1）若当前信用额度小于5万或等值外币，则白金卡升级统一设定最低5万额度下限；

（2）若当前额度大于5万，则白金卡额度可维持现有额度不变，但最高不超过人民币50万；

（3）若客户年消费积分超过12.5万，按照年消费额40%的比例进行增额，但最高不超过人民币50万。

4、年费政策

客户经理可根据客户的职业情况，进行灵活的年费减免申请。原则上建议客户减免首年年费，次年年费利用消费积分进行冲抵。一是通过年费增加我行中间业务收益，二是通过提示客户刷卡使用，提高客户对我行产品的忠诚度。对于减免首期年费的申请，按照《中国银行陕西省分行白金卡信用卡年费减免流程》，提交省行银行卡部总经理室酌处。

三、202_年白金卡升级流程

第一步：省行贷记卡营销团队将升级数据按照客户归属，通过NOTES发送至各分支行个人金融部。

第二步：各分支行要认真分析数据，综合考察客户单位职级、资

信情况、交易行为和还款表现等，仔细进行“疑似套现”等风险交易排查，主要包括：

1、风险交易分析

检查持卡人在我行名下所有信用卡是否进行风险交易，如是否多次购买珠宝、取现交易等，对存在异常行为的客户不应升级产品和增加额度。

2、疑似套现交易分析

分析客户名下所有卡片交易情况，是否存在疑似套现交易，对疑似套现交易的持卡客户不应升级产品和增加额度。以下情况可视为疑似套现交易：

（1）异常消费和还款（频繁在同一商户进行大额交易活动，多数交易为整数，商户类型主要为如下几类：无名商户、房地产、汽车经销商、移动公司营业部、医院、税务机构、建材市场、珠宝商、科技公司等）；

（2）多次以相同或者近似金额大量透支支出和还款；

（3）高额度使用率（额度使用率持续保持在90%以上）；

（4）额度快速使用后违约（开卡激活后即发生大额交易，首次还款失败等）。

（5）对持卡人频繁使用透支额度、但当前还款正常的客户，应结合客户自身的工作、收入、家庭情况及其他方面的匹配度综合考虑，对不匹配或存在异常行为的客户不应升级产品和增加额度。

3、交易用途分析

根据交易的地点、频率、商户类型、持卡人职业等特征，在有条件的情况下可以将持卡人的交易区分为消费用途和非消费用途两类。对于非消费用途的产品，不应升级产品和增加额度，并应采取有效措施，积极对持卡人的用卡行为进行监控，防范风险。

第三步：各分支行将已完成风险排查的优质客户名单发送至省行银行卡部贷记卡营销团队，贷记卡营销团队通过省行短信平台，根据客户归属逐一发送邀请短信：

“尊敬的客户，您已获得了升级为中国银行白金信用卡资格，近期将有客户经理与您联系。也可在**月**日前持本人身份证件至**市**路*号中国银行**分行办理。联系人：**，电话：**。”

第四步：各分支行安排专人对已完成风险排查的优质客户，拨打电话再次发起升级邀约。对于有意愿升级的客户，要求客户出具“升级名单中卡片的正反面复印件（背面要求有持卡人签名）”和《升级确认书》（见附件1）。

邀约建议话术：

**先生（女士）您好！我是中国银行的***，之前您一定收到我行的邀约短信吧？感谢您一直使用和支持我行的信用卡，我行最近推出一张至尊级/精英级的白金信用卡，是目前为止“级别”最高的信用卡，不仅可以免任何担保享用5-50万的信用额度，更可以在全国X行任何网点享受贵宾服务，免除排队等候的麻烦。平时出差旅游用白金卡购机票，可以免费享受1000万元航空意外险；若需去外地就诊，则可以为您安排著名的专家、教授的预约，解决“托熟人、找关

系”的烦恼，SOS道路救援。为答谢您对中国银行长期以来的支持，我们主动给您做产品升级，由于优惠时间比较有限，仅有一个月的时间，您看什么时候方便过来？是明天还是后天？

第五步：各分支行在数据下发之日后15个工作日内（如9月1日下发数据，则9月21日前），汇总本批次升级客户资料（第四步要求的两项），统一打印升级客户征信报告，并出具《202_年优质信用卡客户批量升级白金卡审批表及办卡清单》（见附件2），经主管行长签字加盖公章后提交省行进件审批团队。

第六步：省行进件审批团队在接到分支行批量升级申请后，于二个工作日内完成授信额度设臵。并将资料流转至省行制卡团队。

第七步：省行制卡团队接到审批团队流转的批量升级资料后，经核准批量开卡数据域准确无误后，在二个工作日内完成数据上传。

第八步：卡片制卡成功后，统一邮寄至各分支行，再由分支行联系客户领取卡片，或上门送卡，可进行交叉销售和深度营销。

第九步：每次各分支行批量升级申请全套资料原件，归档保留至各分支行个人金融部，由于卡片升级将成为常态化工作，省行建议各行领取档案夹，专档管理。省行进件审批团队和制卡团队如也有档案保留需要，可按照总行“精简报批程序，为基层行拓展业务创造高效能内部运作机制”要求，留存每次分支行批量升级申请原件的扫描件。

四、相关要求

1、白金卡对于维系客户忠诚度，大幅提高信用卡消费额和中间业务收益具有非常重要的意义。各行要高度重视，加强领导，精心组

织，确保升级工作保质、高效完成。要准确把握业务发展趋势，坚定信心，早安排、早动手，优化本行持卡客户结构，为明年的绩效考核优化奠定基础。

2、加强沟通，提高效率，真正树立省行服务支行、支行服务一线的服务机制。

3、为保证客户服务品质的一致性和连贯性，省行建议下发名单中，现持“4”开头的信用卡的客户升级为VISA品牌白金卡，持“5”开头的信用卡的客户升级为万事达品牌白金卡，持“6”开头的信用卡的客户升级为银联品牌白金卡。同时，为避免“修改客户信息”这一高风险业务可能带来的危害，本次升级过程中涉及到的客户信息均与总行下发数据保持一致，如客户表示其信息已发生变更，则建议客户持有白金卡后自行拨打客服更改。

4、确保升级数据准确性。在升级过程中，各分支行操作人员务必提高责任心，针对升级客户信息建立完善的复核机制，有效防范工作中存在的各类操作风险，务必确保客户信息的准确性与安全性，避免给此次升级工作带来负面影响。

5、确保升级工作有效性。本次升级工作，各分支行要加强客户数据保密，由专人负责处理，严禁出现客户数据泄漏的情况。同时，要避免滥竽充数、虚假升级等情况，在风险合规的前提下，确保升级客户品质，以达到升级工作的真正目的。如在升级过程中出现严重过失事件，将追究相关人员责任。

第二篇：优质客户服务

课程收益：

1.认清你的目标客户和目标服务

2.提供制订优质服务标准的方法和步骤

3.阐述如何构建优质客户服务体系

4.解释如何制订定期评估/审核/反馈系统

培训对象：所有在工作中需要与客户打交道的人员 课程用时：2天

课程大纲：

第一章、认识你的客户

1.确定你的目标服务和目标客户

2.你提供的服务特征？

3.模拟练习-勾勒客户的轮廓

4.自我提醒-你的客户如何看待你？

5.如何对客户进行调查

第二章、确定优质服务标准

1.确定优质服务标准的目的2.从一般服务标准到优质服务标准

3.优质服务的14个关键领域

4.确定优质服务标准的准则

5.建立优质服务标准的9个步骤

6.改进优质服务标准的四步技巧

第三章、构建优质服务管理的体系

1.建立出色的服务职能部门

2.招聘及雇佣合格、杰出服务人员的技巧

3.服务培训系统

4.良好的内部机制

第四章、客服人员服务沟通

1、面对面沟通

2、电话沟通

3、如何做产品介绍

4、基本社交礼仪

第五章、如何平息客户的不满

1、客户为什么会不满

2、为什么大多数客户不抱怨

3、如何平息客户的不满

4、与客户交际的艺术

5、如何对待难缠的客户

6、正确处理客户投诉

7、有效处理客户投诉的方法和步骤

第六章、建立定期评估、审核、反馈系统

1.服务审核系统

2.客户反馈系统

3.员工反馈系统

课程价格、开课时间有波动详细请资料参考：深圳市一二三管理咨询有限公司于202_年在深圳成立，多年来众人行一直专注于企业培训及项目咨询等工作，至今已有专业咨询顾问及高级培训师100多人。

第三篇：工业转型升级方向明确

工业转型升级方向明确

202_年1月，国务院正式发布了《工业转型升级规划(202_-202_年)》(以下简称《规划》)。这是改革开放以来第一个把整个工业作为规划对象，并且由国务院发布实施的综合性中长期规划，指导未来五年我国工业发展方式转变方向。

按照规划，未来五年，我国工业增加值年均增长8%左右，略高于GDP增速预期目标。其中战略性新兴产业实现增加值占工业增加值的15%左右，规模经济行业产业集中度明显提高。

行业集中度有指标

钢铁行业前10名的集中度由202_年的48.6%提高到202_年的60%。

《规划》提出的目标中，钢铁行业前10名的集中度由202_年的48.6%提高到202_年的60%；汽车前10名的集中度由202_年的82.2%提高到202_年的90%以上；船舶行业前10名由202_年的48.9%提高到70%以上。

据悉，上述行业作为重点，在充分发挥市场机制作用下，将推动优势企业强强联合、跨地区兼并重组、境外并购和投资合作，引导兼并重组企业规模化、集约化经 营，提高产业集中度。

在解读报告中，工信部表示，我国钢铁产业集中度低，加剧了资源市场、产品市场的恶性竞争，助长了重复建设，制约了技术创新能力的提高。

根据《规划》，“十二五”期间形成3-5家具有较强国际竞争力、6-7家具有较强实力的大型钢铁企业集团，前10位钢铁企业集团产量占全国60%左右。

值得注意的是，《规划》提出要加快建设湛江、防城港钢铁精品基地。从202_年开始，湛江钢铁项目的建设被提上议事日程，但在国内钢铁业产业结构调整的背景下，一直处于项目前期状态。

对钢铁基地建设，工信部原材料司相关负责人表示，珠三角及周边地区钢铁生产不能满足区域需求，大量依靠从外地调运，其中大部分为高附加值产品，供需矛盾较为突出，加快建设湛江、防城港钢铁精品基地有利于缓解供需矛盾。

据了解，湛江钢铁项目总投资近700亿元，包括宝钢、韶钢在内的多家钢铁企业在此布局多年。

湛江、防城港钢铁精品基地前期工作已经完成，企业、地方和社会投入了巨大的人力、财力和物力，如不加快建设将造成巨大浪费和损失。

据钢铁工业布局，“十二五”时期我国将通过继续推 进东南沿海钢铁基地建设，支持西部适度发展，以及与城市发展不相容的钢厂转型或搬迁，形成符合国家主体功能区定位，与资源能源、环境容量、市场格局相适应的钢铁产业布局。

新兴产业占工业增加值15%

合理产业组织结构，是一国资源配置效率和产业运行效率的重要标志。

工信部产业政策司在解析中表示，应当注意到，我国产业组织结构还存在许多矛盾和问题，兼顾规模经济和竞争效率的市场结构还没有形成，一个突出方面就是钢铁、汽车、有色等规模经济显著的行业产业集中度低，一些行业企业发展还存在“散、乱、差”现象，企业竞争力和抗风险能力弱。

尽管在美国财富杂志500强排名中，我国上榜企业越来越多，但202_年世界机械500强的前100位中，中国仅5家上榜，远低于日本的28家、美国22家。

据工信部统计，我国有近500家集成电路设计企业，但是营业额仅为美国高通公司的二分之一。“十二五”期间，战略性新兴产业实现增加值占工业增加值的15%左右，各地区纷纷将培育发展战略性新兴产业作为转方式、调结构的战略重点，并在规划、政策、资金等方面 加大了引导和扶持的力度。

目前，已有31个省市将新材料、新能源作为发展重点，30个省市将生物产业作为重点，29个省市将高端装备制造和节能环保作为重点，28个省市将新一代信息技术产业作为重点，18个省市将新能源汽车作为重点。

工信部规划司在材料中表示，战略性新兴产业既面临着良好的发展形势，也亟须加强规划、合理布局。要积极引导各地将发展的热情与自身的产业基础和发展条件紧密结合，合理选择战略性新兴产业的发展方向和布局重点，避免一哄而上、严重浪费资源。

有人批评各地新兴产业一哄而起，盲目建设，盲目投资，产业发展趋同，重点不突出，这个现象确实是存在的，但是解决问题的根源还是把地方的积极性发挥好、引导好，通过专项规划，使地方能够根据本地的特色和优势，按照比较优势的原则确定具体的方向。

在国务院确定的七个战略性新兴产业方向中，由工信部牵头为主负责的有四个：高端装备制造业、新材料发展、信息产业新一代信息技术以及节能与新能源汽车的专项规划。

目前这四个领域被细分为15个领域，包括物联网，包括集成电路，包括太阳能光伏等规划。随着近年下半年规划逐渐落地，相关部委加强了与部省之间的联系和 对接，组织各省市梳理战略性新兴产业的重点任务和内容，加快建立入选的企业户和重点企业。

第四篇：浅析信用社如何做好优质客户的工作

按照国际通行的“二八”法则：百分之二十的客户能为银行带来百分之八十的收益。当前形势下，银行间竞争的焦点就是对优质客户的竞争，谁能拥有较多的优质客户，谁就能赢得市场竞争的主动权。在同业竞争日趋激烈的今天，农村信用社如何做好优质客户的培育、服务和管理工作已成为当前值得探讨的课题。

一、信用社优质客户管理的局限性。

面对复杂多变的市场和不同客户群体，信用社同其它银行相比，应变能力和业务创新能力差距是明显的，在经营理念、开发新品、优化服务等诸多方面仍处劣势。

（一）广大员工没有真正树立“以客户为中心”的现代营销观念。贷款营销理论仍缺乏系统的研究和运用，经营上往往延袭传统习惯思维与做法，现代营销意识不强，整体策划不够，工作中常把贷款营销理解为一般产品和单纯的市场拓展，业务人员注重单一营销，缺乏与客户的有机联系和深度的综合营销。

（二）新品开发少，客户维护体系不健全。信用社目前经营的品种较为单一，难以满足客户的需求，在产品的提供上，不是客户和市场需要什么，我们提供什么，而是我们有什么，就提供什么，品牌产品不突出。长期以来，市场定位不明确，没有按照客户的发展潜力、需求特点等变量划分客户群，偏重开拓新的客源市场，注重客户量的增加，对于优质客户群体，信用社也没有形成一套高效、规范、可操作的机制。在其它商业银行已经建立了以客户部门为中心，以客户经理为主体，以科技和产品为支撑，各部门相互配合，系统联动，全员参与的综合营销体系纷纷抢占市场时，我们信用社还没有一支过硬的客户经理队伍来为优质客户提供更加快捷准确、方便、个性化的定制式服务，这对信用社的持续发展显然是十分不利的。

（三）业务创新能力和品牌意识较弱。信用社在激烈的市场竞争中尚未形成强势产品和拳头产品以吸引优质客户，全面推进中间业务进程缓慢，难以满足优质客户的群体需求，在一定程度上影响了市场竞争能力。还有，把优质客户混同一般客户对待，不采取差别化服务策略，很可能就会失去这些优质客户。

二、改进农村信用社优质客户管理的方法与措施。

（一）优质客户要争取更要培育。在争取优质客户过程中，各家银行会想出各种方式，提供各种便利与优惠，以促使对方在自己这里开户、结算和存、贷款。其实，对某个特定的地域来说，现有的优质客户并不多。因此，优质客户要争取，更要培育。培育优质客户的难度虽大，但是对信用社的发展，对地方经济的支持来讲，却意义重大。

（二）促进客户群体优质化。总结信用社目前客户情况，可以总结为客户多、管理难、费用大、收益少、利润薄。由于多年来体制上的问题，以致客户群体中的低层部分占比较大。因此，我们必须促进客户群体优质化，坚决实施和全面落实“积极发展一批、精心培育一批、严格限制一批、果断淘汰一批”的差别服务策略。集中有限资源向优质客户倾斜，扶持和培育优质客户群体，将更多的人力、物力放在为优质客户提供全方位服务上来，做到“有进有退”。要下决心压缩一批层次低、质量差的客户，撤并一批经营难效益差的机构，集中资源用于优质客户和优势区域。巩固现有的市场份额和优质客户，拓展新的市场和潜在的客户，满足客户日益增长的金融需要，把有限的资源用于能为自身带来更大发展空间和市场的优质客户。我们应抓住国家宏观调控的良好契机，实施集约经营、调整结构、促优限劣等经营策略，优化客户结构，提高客户质量。

（三）大力推行客户经理制。客户经理提供的是专业服务，需要将自己的各种知识和技能进行综合运用，以取得客户的信赖。对客户进行调查和评价，提供客户服务个性化方案设计。对信用社而言，客户经理需熟悉现金、结算、信贷、存款、理财等金融核心业务，了解农村信用社产品的需求、功能及推销技巧。客户经理直接与优质客户进行交往，可以更好地了解客户的不同需求，并对此进行提炼总结，进而反馈到信用社产品开发部门联手进行产品创新设计，反过来又可以为客户提供更有特色的定制产品(服务)，从而促进信用社与客户之间的良性互动。

（四）为客户提供便捷、高效优质的服务。农村信用社的贷款利率一般要高于其他银行，这是一把刃剑，既利于灵活开拓业务，又容易导致优质客户流失。但在实际操作中，也有相当一部份优质客户宁愿接受“高利率”，是因为农信社个人综合消费贷款办理手续较之其他银行简便，效率高。目前信用社办理业务的手续比其他银行减少了抵押物评估、公证二道程序，极大方便了客户融资，成了信用社参与同业竞争的有利条件。因此，我们更应在保证手续齐全的基础上精简重复劳动，提供高效服务，使客户愿意以较高的资金价格换取便捷的融资程序。

（五）实施差异化战略。我们在实施差异化发展战略的过程中应逐步做到：目标客户差异化，重点产品差异

第五篇：农业银行白金卡客户满意度调查商函推介方案

农业银行白金卡客户满意度调查商函推介

方案

一、项目背景

随着金融市场的不断开放，银行业的同业竞争日益加剧，各大商业银行均通过不同的形式加大维护力度。网络和移动电话等通讯工具的快速发展，人们利用现代通讯工具进行沟通越来越多，友人祝福、商家促销邮件和短信充斥邮箱和手机，让人心烦。人与人之间祝福演化为转发邮件和短信，变得机械和无味。正因为利用现代通讯工具进行祝福乏而无味，才体现出秉承传统方式，沿用信函进行祝福才能真正表达出真情实意。

目前，各大企业在追求发展壮大的基础上，较以往任何时期都更加注重企业形象和为客户提供服务。如何用有限的资金，有效的渠道和媒介，通过向广大客户提供优质、贴心和实在的服务，来实现和提高企业“亲民、为民”形象，一直是企业的困惑。

以信件的形式进行农行持卡客户满意度调查，此项调查活动具有一定的广泛性和参与性，结合邮政特色广告业务，打破传统的调查方式，把农行持卡客户满意度调查问卷与新春贺年结合在一起，印制在明信片上。待农行持卡人填写好寄出、收集汇总后，举行抽奖活动。以此方式向广大农行持 卡人调查持卡客户的满意度，把服务调查和经济行为结合在一起，有利于提高XX农行的美誉度和知名度。

二、活动形式

为使本次调查活动达到最佳的宣传效果，我局将采取“分工合作，实施过程流程化”的方式，以项目小组的形式，制订完善的“全程跟踪贴心服务”流程表，对整个项目实施过程进行有效监控，对出现的问题进行有效的纠偏，保证项目的顺利进行。

“农行持卡客户满意度调查明信片”制作项目共分营销策划、设计制作、和售后服务三个组。各组在明确跟进内容的基础上，按流程表责任落实到人。

三、邮政可提供以下服务：

1、营销策划组

业务联系，确定合作意向，签订制作协议。

协助贵单位做好抽奖活动安排，制定相关流程和内容。

2、设计制作组

了解和分析客户宣传意图。

收集和整理客户宣传内容和图片。

确定设计构思，与客户确定设计稿。

系统申报，交付印刷。

设计调查活动果宣传海报和DM。

3、售后服务组

利用本行的白金卡客户数据名址邮寄,根据贵单位要求打印内容、格式。

交分拣和投递中心安排投递。

协助贵单位整理信息和反馈信息，同时做好质量回访工作进行市场和客户需求。

四、活动优势

1、通过《农行持卡客户满意度调查明信片》项目的策划和实施，XX农行展示了企业文化与用户沟通，诚信服务用户的社会形象，有利于提高农行的服务水平。

2、XX农行根据展示形象、提升服务的需要，合理安排宣传内容，个性化地向广大客户传播企业文化。利用中国邮政信件的功能延伸，演化成服务卡、调查卡，丰富企业服务手段和创新服务的需求。

3、以邮政信件为载体制作服务调查函，在收集信息资料的同时向客户送去新春祝福和中奖机会，是对客户及关心支持贵公司相关人士的一种回馈，并能有效提高XX农行的美誉度和知名度。

4、使用第三方参与服务质量调查，客户更容易接受，收集的信息相对比较准确，有利于数据分析，改善服务。同时，使用含邮资的邮政信件进行服务质量调查使用方便，价格便宜，用户可以直接填写邮寄，可提高客户的参与度。