第一篇：物流客户服务

物流客户服务的重要性：

物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！

xx物流在客户服务中存在的问题

1、售后服务存在问题

企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。

2、不理解与客户之间的关系

作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。

3、客户部门与客户之间缺少沟通

当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。

解决办法

作为物流行业的龙头之一，中国外运集团在为客户提供高品质物流服务的过程中，中外运深切地体会到，以客户为中心，满足客户的个性化需求，为客户提供全方位的物流服务是当今中国物流企业所必须面对和完成的历史使命。中外运几年来成功地为宝洁、米其林、壳牌、联想、可口可乐、达能、北京现代、苏泊尔等诸多大客户提供了优质的物流服务，得到了客户的广泛认同。

中外运在客户服务这一环节确实有许多值得世纪物流学习的地方。借鉴于中外运在客户服务中的成功经验，针对xx物流在物流客户服务中存在问题和不足，xx物流应该如何发挥自己的优势，去解决这些问题和不足，从而提高客户的满意度，进而提高企业的客户服务水平呢？

一、为客户提供全方位交易后服务

这种交易后服务工作主要是为客户提供月度统计分析表，送给客户参考。内容包括：

(1)本月发货量，派车、到车及时率，有无货损货差等;

(2)为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;

(3)结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。

(4)处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它增值服务。

xx物流所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。公司应该把客户当作自己的上帝，市场、销售和客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，积极响应客户需求的变化。

二、与客户建立战略合作关系

如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身定制的物流方案，对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。xx物流应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系：

(1)不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。

(2)通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量；

(3)配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存的实现；

这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和xx物流成为新的利益共同体。公司应该重视客户的心声，尽量满足客户的要求，不能做到的也应该向客户说明情况，这样可以从侧面展示出世纪物流为客户着想，维护客户利益，从而有利于提高了客户的满意度，进而达到提高企业的客户服务水平的目标。

三、“先客户之忧而忧”

客户服务部门是企业的一个重要部门。当与客户之间出现摩擦时,必须及时处理,把损失减到最低，尽量避免顾此失彼。xx物流的客服部门要协调好企业内外的关系，保证业务的顺利开展。因为不是每笔业务都能顺利进展的，就算计划得再好的项目也有可能出错，当某个环节出现矛盾时，xx物流就应该“先客户之忧而忧”，并做好相关工作，对出错的环节进行处理，并主动与客户沟通，协商并找出解决问题的最佳方案。

当出现问题时，客户首先找到的可能就是客服部门，所以，客服部的工作人员应该意识到服务的焦点就是解决问题，不是为了推卸责任，更不能与客户发生争吵。服务的立场是站在客户的立场去考虑，而不仅仅是维护本公司的利益，针对实际情况，在一定程度维护公司利益的同时，用换位思考的原则，为客户提供个性化的服务，让客户感到你是特别为他一个人考虑，把他当贵宾；让客户明白是你和公司提供给他优质的服务，而不是他人，并感谢客户选择了xx物流的服务。

作为一个客户服务工作人员，应该掌握与客户沟通的五个步骤：

(1)端正心态，要相信顾客的处境正如他所说的，并非故意来找碴。

(2)与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界。

(3)准确地获取对方的资讯，明确用户的需求及期望。

(4)采取具体行动去帮助他，使顾客满意。

优秀的处理问题的能力，可以给客户留下良好的印象，让客户认可xx物流的服务能力，同时对公司产生足够的信任，以便提升客户忠诚度。

客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。客户需求的满足是一个过程的终点和企业目标的实现，客户服务的价值甚至超过了产品的本身。所以客户服务水平可以直接反映了一个企业的综合实力，同时，拥有优秀的客户服务能力，将成为xx物流有限公司市场竞争的一把利刃！

随着物流概念的成熟，我国物流行业也在不断向前发展，人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统，甚至整个企业成功运作的关键，是提高产品和服务竞争优势的重要因素。我国物流企业要正确认识客户内涵，深入理解服务精髓，因为在经济全球化的今天，谁能把握住客户，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。而如何提高物流客户服务的质量，如何加快物流行业的发展速度，使我国物流企业在全球物流市场竞争中立于不败之地，这都是我们要去不断思考、研究和解决的重要课题！

第二篇：物流客户服务练习题

物流客户服务强化练习题

单选

1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。A．对象 B．客体 C．个体 D．团体

2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。

A．外部 B．局部 C．全部 D．整体 3.客户服务的方式，是（）。

A．内外结合、双向沟通 B．亲友相待、相互支持 C．平等互利、共同发展 D．相互了解、相互合作

4.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各项服务要素。A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 5.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6.产品替代性属于物流客户服务要素中的（）。

A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素 B．交易中要素 C．交易后要素 D．综合要素 8.下列不属于物流客户服务业绩评价内容的是（）。A．无货损百分比 B．订货周期和可靠性评价 C．仓库备货时间 D．订单处理

9.物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种（）的服务。

A．满足客户需求 B．创造企业利润 C．增值 D．差异性 10.（）是企业的动力，是企业的利润来源。

A．产品 B．投资者 C．客户 D．经营者 11．从市场营销角度看，“便宜”的忠诚客户，属于（）。

A.经济型客户 B．道德型客户 C．个性化客户 D．方便型客户 12.过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业的（）。

A．过去型客户 B．现在型客户 C．未来型客户 D．一般型客户 13.正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（）。

A．过去型客户 B．现在型客户 C．未来型客户 D．一般型客户 14．（）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。A．内部客户 B．外部客户 C．显性型客户 D．隐性型客户 15.字母缩写“CRM”代表（）。

A.客户关系管理 B.物流管理 C.供应链管理 D.物科管理 16.搞好客户关系管理体系的前提是建立（）。

A.客户数据库 B.销售数据库 C.统计资料法 D.营销数据库 17．（）时，要注意说话的方法、声音、声调等，做到明确有礼。A、电话处理投诉 B、信函投诉 C、网络投诉 D、当面投诉

18．一旦出现客户投诉，各相关部门应能力合作，迅速作出反应，不可拖延是物流客户投诉处理原则中的（）原则。

A．预防原则 B．迅速原则 C．责任原则 D．记录原则 19.客户感到喜悦和满意，属于（）。

A．事前期望＜实际评价 B．事前期望＝实际评价 C．事前期望＞实际评价 D．事前期望≥实际评价 20.客户对产品或服务感到失望，属于（）。

A．事前期望＜实际评价 B．事前期望＝实际评价 C．事前期望＞实际评价 D．事前期望≥实际评价 21.（）是指客户在购买或使用产品和服务时的体验和感受。

A．情感指标 B．信息指标 C．客户指标 D．服务指标 22.客户满意理念产生于（），作为一种经营战略最早应用于汽车行业。A．英国 B．美国 C．日本 D．德国 23.（）方法是在物流客户满意度评价方法中被广泛使用的方法。

A．问卷法 B.协调办公法 C.专家公平法 D.技术分析法 24.客户服务的基本内涵为（）。A．视客户为亲友 B．客户永远是对的 C．客户是企业的主宰 D．ABC都是 25．对关系营销描述错误的是（）。

A．是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他相关利益人关系的活动 B．其实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系 C．保证交易关系能够不断地确立和发生 D．以市场和产品为核心

26．（）是随企业的物流活动同时发生的，是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个人的集成。A．物流客户服务 B．物流客户管理 C．物流客户策略 D．物流客户信息 27.在物流客户信息整体中，（）是最基本的信息。

A．库存信息 B．客户的订货信息 C．发货信息 D．生产指标信息 28.大客户是企业的伙伴型客户，是为企业创造（）的利润的客户。A．20％ B．80％ C．40％ D．50％ 29.传统的企业管理战略是以市场或（）为核心。

A．客户 B．产品 C．消费者 D．企业 30.客户价值是一个相对值，同时也是一个（）的价值，它与客户的满意程度直接相关。

A．认知性质 B．感知性质 C．了解性质 D．判断性质 31.物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流预测和（）的直接依据。

A．订单处理 B．订货管理 C．存货管理 D．成本控制 32.统计资料法是属于物流客户信息收集方法中的（）。

A．现代收集法 B．客户调查法 C．一般收集法 D．加工法 33.焦点人群调查属于物流客户信息收集方法中的（）。

A．一般收集法 B．客户调查收集法 C．现代收集法 D．网络收集法 34.（）是指客户为获得产品或服务所花费的时间、精力以及支付的货币。A．客户服务 B．客户价值 C．客户总成本 D．客户分析 35.（）也称关键客户，是从企业的客户群中挑选出来给予特别关注的客户，企业会向其提供统一的价格和一致服务。

A．大客户 B．合适客户 C．普通客户 D．小客户 36.（）客户是金字塔中最上层的客户，是在过去特定时间内，交易金额最多的客户。

A．B类 B．C类 C．D类 D．A类 37.客户管理是企业管理战略从“以市场或产品为中心”向（“ ”）转移过程中的必然产物。

A．以市场为中心 B．以产品为中心 C．以客户为中心 D．以销售量为中心

38.物流客户管理以实现（）和企业价值最大化为目标。

A．市场份额 B．利润最大化 C．销售量最大化 D．客户价值 39.物流服务的内容是（）的需求。

A．满足企业 B．满足客户 C．满足消费者 D．满足市场 40.物流服务的宗旨是令（）。

A．企业价值最大 B．市场份额最大 C．客户满意 D．成本最低 41.（“ ”）的客户管理创新理念，有利于增强企业的信誉。

A．质量为上 B．服务为先 C．市场占有率 D．关系至上 42.（）的客户管理观念的实现，体现在“关系营销”和“一对一的营销”策略的执行上。

A．服务为先 B．质量为上 C．关系至上 D．增值为主 43.（）是人与人之间交流意见、增进感情的重要方式，也是经济组织之间的在销售商品.提供劳务过程中互通信息的主要形式。

A.促销 B.沟通 C.服务 D.对话 44.（）是企业的代言人是企业的“名片”之一。

A.明星 B.服务人员 C.官员 D.经理 45.（）是人体通过眼神、手势及其他动作所传达出来的内在心理活动的信息。

A.肢体语言 B.语言交流 C.信息交流 D.网络交流 46.正确的（）能够表达服务人员对客户的热情，是力量和能力的象征。A.姿势 B.面部表情 C.握手 D.手势 47．（）是指客户服务人员利用产品或服务的实惠引起客户注意和兴趣进而转入商业洽谈的一种接近技巧。

A.客户利益接近法 B.介绍接近法 C.用公司或产品实力展示的方法接近客户 D.问题接近法

48.服务人员的个人形象.素质以及沟通能力对物流企业与客户的正常交流合作产生（）的影响。

A.间接 B.直接 C.良好 D.消极 49.（）是物流客户服务人员开展服务工作应具备的基本能力。

A.职业品德 B.热情 C.乐观 D.职业能力 50.（）人们在行走.交谈等活动中应保持的距离。

A.姿势 B.面部表情 C.手势 D.安全距离 51.（）沟通实质上是物流客户服务人员用声音塑造自己和企业形象的过程。A.电话 B.手势 C.面部表情 D.握手 52.（）是客户服务人员自我介绍或经由第三者介绍接近目标客户的一种方法。

A.介绍接近法 B.用公司或产品实力展示的方法接近客户 C.客户利益接近法 D.对利益的陈述

53.（）指通过向客户展示物流公司实力或产品特色接近.吸引客户的方法。A.介绍接近法 B.用公司或产品实力展示的方法接近客户 C.客户利益接近法 D.对利益的陈述

第三篇：物流客户服务教学大纲[推荐]

物流客户服务课程教学大纲

课程名称：物流客户服务 总学时：32课时

一、课程性质与任务

本课程是高等职业技术学校物流专业的一门专业基础课。本课程的任务是：使学生掌握物流客户服务知识的同时，全面提高学生的素质能力。

二、课程教学基本要求

本课程的基本要求是：使学生掌握物流客户服务的基本知识和理论、物流客户服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征以及物流客户服务的策略和技巧。

三、教学内容与要求

第一章 认识物流客服服务 教学内容：

1、认识客户服务

2、认识物流客户服务

3、了解物流客户服务部门

4、物流客户人员职业要求 教学要求：

通过本章的学习，了解物流客户服务的含义和主要内容，熟悉物流客户服务的工作程序，掌握物流客户服务的方法，为学习后续内容打下基础。

第二章 物流客户开发与拜访 教学内容:

1、物流客户需求分析

2、物流客户开发流程

3、物流客户拜访技巧

4、物流客户的沟通技巧

教学要求：

通过本章的学习，熟悉客户开发技巧，了解客户沟通技巧，掌握物流客户拜访技能，熟练运用提高物流客户沟通技能。第三单元 物流客户接待 教学内容：

1、客户接待礼仪知识

2、物流客户接待流程

3、物流客户来访、来电、来函处理

教学要求;通过本章的学习，了解物流客户接待礼仪、流程，初步掌握物流客户接待方法。

第四单元 物流客户投诉处理 教学内容

1、受理物流客户投诉

2、物流客户接待流程

3、投诉处理后服务跟进

教学要求：

通过本章的学习，了解物流物流投诉及受理过程，学会投诉处理后的服务跟进。

第五章 物流客户关系维护 教学内容：

1、物流客户细分

2、物流客户满意度

3、物流客户忠诚度

4、物流客户流失处理 教学要求：

通过本章学习，了解物流客户关系管理的含义、内容和特点，明确物流客户是物流业务的导向，掌握物流客户关系管理的基本准则，熟悉物流客户服务中心的工作程序。

第六章 物流客户服务绩效与分析评估 教学内容：

1、物流客户服务绩效指标

2、物流客户服务绩效的评估

3、物流客户风险相关知识

4、物流客户信用评估与实施

教学要求：

通过本章的学习，了解物流客户服务与物流经营成本的关系，了解物流客户服务对物流销售的影响，熟悉物流客户服务绩效评价的标准与指标，掌握物流服务质量的内容和要素，熟练掌握和运用物流服务质量测量与绩效评价方法。

四、课时分配

第一章 认识物流客服服务

1、认识客户服务1

2、认识物流客户服务 1

3、了解物流客户服务部门1

4、物流客户人员职业要求1 课后练习1

第二章 物流客户开发与拜访

1、物流客户需求分析1

2、物流客户开发流程1

3、物流客户拜访技巧1

4、物流客户的沟通技巧2 课后练习1

第三章 客户接待礼仪知识

1、客户接待礼仪知识1

2、物流客户接待流程1

3、物流客户来访、来电、来函处理1 第四章 物流客户投诉处理1

1、受理物流客户投诉1

2、物流客户接待流程1

3、投诉处理后服务跟进1 课后练习1

第五章 物流客户关系维护

1、物流客户细分1

2、物流客户满意度1

3、物流客户忠诚度1

4、物流客户流失处理1 课后练习1

第六章 物流客户服务绩效与分析评估

1、物流客户服务绩效指标1

2、物流客户服务绩效的评估1

3、物流客户风险相关知识1

4、物流客户信用评估与实施1 课后练习1

五、考核方式

1、考试依据及其有关说明

考试依据本大纲和教材，目的在于了解考生对本学科基本理论、基本知识的理解，特别着重考察考生将所学的理论应用于实践的能力。

2、考核方式、分制

（1）、课堂考勤、学习情况、作业完成情况，占总成绩的20%。（2）、期末考试以百分制评分，占学科总成绩的80%。

六、说明

本课程理论性较强，做好理论联系实际是学好本课程的关键。应尽量多以事例为引导，课堂训练为方法，课后练习为巩固，以取得良好的教学效果。本大纲编写参考教材：石小平主编，《物流客户服务》，人民出版社。

第四篇：物流客户服务论文

东莞职业技术学院

《物流客户服务》课程论文

如何提高物流客户服务质量

学生姓名：郑楚鸿

学 号：201230490210 年级专业：202_级采购与供应链管理 班 级：12采购2班 系 部：物流工程系

广东·东莞

提交日期：202_年12月9号

目 录

摘要……………………………………………………………………………………2

1前言…………………………………………………………………………………2 第三方物流企业客户关系管理应用现状…………………………………………3 客户关系管理的实施对第三方物流企业的重要性………………………………4 提高物流客户服务质量的战略和措施……………………………………………5 结束语………………………………………………………………………………7

参考文献………………………………………………………………………………7

如何提高物流客户服务质量

作 者：郑楚鸿

班级学号：201230490210

摘要：进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。

【论文关键词】第三方物流；客户服务；客户忠诚度；客户关系管理前言

现代物流是指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。它是将运输、仓储、装卸搬运、流通加工、包装、配送、信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化的综合性服务。现代物流作为第三利润源，在全球范围内得到了高度的重视和发展，现代物流专业人才需求急剧飙升。据有关部门统计，目前全国现代物流专业人才缺口近百万人，现代物流人才已成为我国最紧缺的人才之一。

物流客户服务是一门应用性强的学科，是物流专业的重要课程，对于培养物流专业人才来说是不可缺少的科目。如果不具备物流客户服务的基本知识与基本技能，不善于开展物流客户服务活动，那么这样的物流人才在现代社会是不合格的。本书正是为了更好地培养现代社会所需要的现代物流人才而编写的。

物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动过程。

概括来讲，满足承诺的交付日期的能力、履行订单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投宿采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员快速的后续行动等是客户服务最重要的几个变量。企业可能将某一变量设置得很重要，这正是物

（3）.能提供核心竞争力

CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(CRM)的出现，可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。

（4）.能降低企业成本

CRM有利于降低物流成本，提高利润率CRM是一种基于互联网的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。为客物流毕业论文参考文献户提供经济、快捷、周到的物流服务，保持和吸引更多的客户，使物流企业利润达到最大化。

（5）.能提高服务水平

CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客提供及时准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。接受服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力，如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无意义可言，更没有存在的必要。所以顾客是企业的上帝，顾客的好恶决定着公司的未来，物流企业必须为顾客提供高品质的服务，让顾客满意。而CRM的出现，使这种可能更好地转化为现实提供了条件。

4.提高物流客户服务质量的战略和措施

（一）物流服务质量管理

1．物流服务质量管理的流程一般有：物流服务信息收集、物流服务现状分析、物流服务内容制定、物流服务体制建立、物流服务综合评价

2.物流服务质量管理的方法——PDCA方法

（1）该方法包括四个阶段，即策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处置（Action）。开展每项工作时，实现必须进行策划，再将实施的结果与计划目标记性检查比较，找出问题，根据检查的结果，将找出的问题作为下一个PDCA的目标，直至解决问题。PDCA就是根据这样的循环进行质量管理。

（2）PDCA四个阶段周而复始地循环，每循环一次，质量水平就提高一次

和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量，只有产品质量保证了才能满足客户服务的更多需求。

五、结束语

作为企业客户服务一部分的物流服务管理已经被提到一个很重要的日程上来，很多企业非常重视。物流客户服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。目前国内知名物流公司，业界排头企业已经认识到服务水平对于发展的重要，而且已经行动起来。期待中国物流明天会更加美好。

参考文献：

[1]赵一萍.物流客户服务.中国物资出版社,202_.01

[2] 顾文莲.浅谈企业物流客户服务管理[J].甘肃科技纵横.202_.06 [3] 黎继子，杨卫丰.物流管理[M].清华大学出版社，202_.10

[4] 王斌义.《物流学》[M].机械工业出版社，202_.01

[5] 蓝仁昌.物流企业运行管理[M].中国物资出版社，202_.09

第五篇：物流客户服务教案

第一模块 物流客户服务工作体验 技能一 不同类型物流企业的建立

掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。了解物流客户服务要求和一般流程。

一、不同类型物流企业的服务内容

1、物流企业类型

2、综合性物流企业示例

二、物流客户服务要素和特点

1、物流客户服务要素

2、物流客户服务要素

3、物流客户服务的特点

三、物流客户服务人员的工作内容和要求

1、物流客户服务内容

2、物流客户服务工作要求

技能二 认识物流客户服务的重要性 了解物流企业客户服务工作的概况 认识物流企业客户服务的重要性

一、物流企业客户服务工作概况

1、企业经营理念和变更

2、硬件软件的投入

3、员工的培训和发展

二、认识物流企业客户服务的重要性

1、物流体系设计和运作的基础和必要组成部分

2、影响到企业的市场份额

3、开发新客户，留住老客户

第二模块 物流客户中心前台业务 技能一 电话接听业务 学会打电话的礼仪和技巧；掌握电话业务受理流程 培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。

一、电话业务受理流程

1、接听电话

2、拨打电话

3、转、传电话

二、电话礼仪与技巧

1、电话礼貌用语

2、电话礼仪及技巧

3、电话交流的原则

技能二 传真收发业务 规范操作传真业务受理流程 认识传真的收发注意事项

一、传真业务受理流程

1、传真格式

2、传真发送

3、接收方式

二、传真业务注意事项

1、对原稿的要求

2、放置文件

3、发送操作时的几点注意事项

技能三 网上业务

掌握邮件处理及回复；客户信息反馈处理；信息发布 网上订单处理及查询；了解网络工具的使用及注意事项

一、网上业务受理流程

1、物流公司的网上业务内容

2、一般网上业务受理流程

二、网上客户信息回复

1、网上客户信息回复

2、网上客户信息回复注意事项

三、邮件处理及回复

1、客户邮件处理

2、正确回复客户邮件注意事项

四、网络工具的使用及注意事项

1、常用网络工具

2、使用注意事项

技能四 订单业务 熟悉和掌握订单处理流程 掌握订单录入基本操作

一、订单业务处理流程

1、订单的重要性及订单分类

2、订单处理流程

二、订单信息录入及传递

1、订单录入

2、订单录入技巧

3、订单传递

第三模块 物流客户接待和客户回访 技能一 物流客户接待 能按照服务礼仪要求接待物流客户；会使用标准业务用于并做好记录。

会向物流客户介绍企业情况。

一、客户来访接待基本要求

二、来访接待标准业务用语

三、物流企业基本情况介绍

四、客户接待记录表格模板

技能二 撰写物流客户回访方案 掌握物流客户回访步骤及回访要求 会撰写物流客户回访方案。

一、物流客户回访步骤

1、查询客户资料

2、明确回访范围

3、制定《客户回访方案》

4、预约回访时间和地点

5、准备回访资料

6、实施回访

7、整理回访记录

8、主管领导审阅

9、资料存档

二、物流客户回访要求

三、物流客户回访方案内容

1、明确回访目的

2、明确回访范围

3、明确定期回访时间

4、确定合适的客户回访方式

5、明确客户回访的主要内容

6、确立分析处理方法

7、设计回访记录表

8、预计回访费用

技能三 模拟电话回访

设计物流客户回访记录表；对物流企业某一客户进行模拟电话回访。

掌握其他回访方式的注意事项。

一、客户回访记录表模板

二、客户电话回访要点

技能四 撰写物流客户回访报告

填写客户回访报告表；分析物流客户回访信息。撰写物流客户回访报告

一、客户回访报告表模板

二、分析物流客户回访信息

三、回访报告撰写要点

第四模块 物流客户投诉处理 技能一 受理客户投诉

认识客户投诉处理工作的流程及投诉方式；掌握如何接待客户投诉及登记客户投诉案例。

懂得客户投诉的处理技巧；学会填写相关投诉处理工具单。

一、客户投诉处理工作流程及投诉方式

二、投诉的受理

1、书面投诉的受理

2、网络投诉的受理

3、电话投诉的受理

4、当面投诉的受理

三、登记客户投诉案件

1、货物的相关信息

2、客户投诉的内容及客户的要求

3、客户的联系方式

四、客户投诉程度的划分

五、客户投诉受理的应对技巧

1、稳定自我情绪

2、适当让客户发泄情绪

3、稳定客户情绪

4、找准时机，引导客户说出关键问题

5、过滤关键信息，再次与客户核实情况

6、如何进入投诉受理业务的结束阶段

技能二 客户投诉的调查处理

学会按照流程调查送货延误、出现货损货差等问题；掌握公司内部的调查方法，学会填制客户投诉调查表。

掌握对寄件人及收件人的沟通技巧及调查方法，懂得根据调查的结果落实差错责任，填制客户投诉处理通知书。

一、货物递送延误的原因

二、货物递送延误的调查处理流程

三、货物递送延误的调查处理技巧

1、先解决问题，再调查原因，落实差错责任

2、对客户及物流公司内部相关部门同时展开调查

四、客户投诉调查表

五、客户投诉处理通知书

六、破损货物的调查处理流程

七、货差的追踪与调查

技能三 客户投诉的总结与分析 学会填写客户投诉处理总结表 掌握客户投诉案件统计表的填写方法

一、客户投诉处理总结的作用和内容

二、货物延误的投诉处理的总结

三、货物破损的投诉处理的总结

四、货差的投诉处理的总结

五、投诉案件统计表

第五模块 物流客户关系维护 技能一 建立物流客户档案 了解客户信息调查的方法及沟通的技巧；掌握客户信息调查的方法及沟通的技巧。

掌握如何建立物流客户档案及填写客户资料信息表。

一、客户信息调查的内容

二、客户调查方法、实施及沟通的技巧

1、客户信息调查的方法

2、客户信息调查的实施

3、与客户沟通的技巧

三、填写客户资料信息表

四、建立物流客户档案

1、基本资料

2、其他资料

技能二 制作物流客户意见表

了解客户分类管理的意义和方法、注意事项；掌握简历客户档案所包括的单证和内容。

掌握如何制作物流客户意见表。

一、物流客户分类管理

1、物流客户分类管理的意义

2、物流客户分类管理的方法

3、物流客户分类管理的注意事项

二、客户信用档案建立

1、物流客户信用档案需要的资料

2、物流客户信用档案的内容

第六模块 综合业务训练

对物流客户业务进行综合训练，拓展业务技能。培养职业化的工作形象、职业化的工作态度。

任务

一、电话业务 任务

二、接待业务 任务

三、订单录入业务

任务

四、传真及信息反馈业务 任务

五、客户投诉处理业务

物流客户满意度评价

物流客户服务质量和绩效管理