第一篇：西联汇款营销事迹：以真情感动客户用服务赢得赞誉

西联汇款营销事迹：以真情感动客户用服务赢得赞誉

市**西联汇款中国十大旗舰店以规范服务为基础，以亲情服务为依托，以特色服务为亮点，不断获得客户认可，不断赢得客户信赖，被评定为**省**规范服务窗口。由于服务到位，旗舰店业务收入和业务量均居全市西联网点首位。

一、面向市场，推行特色服务。

一是提供旗舰店的贵

宾服务，设立西联汇款会员区。为了满足会员和客户对服务越来越高的需求，旗舰店设立专人服务，柜台前一位营业咨询员引导客户办理业务，柜台后一位营业员受理业务，每一位客户进来，柜台前的营业员都会亲切地询问客户所需，请客户喝水、吃糖，为客户进行专项服务及咨询，让大客户在优雅、舒适的环境中轻松办理业务，享受贵宾服务。

二是代填单服务。很多客户不懂英文，在办理业务时无法正确填写业务单式，往往费时误事。旗舰店急客户所急，由营业员帮客户填写好有关表格，客户只要签个名就可以领取汇款，大大节省了他们的时间。

三是提供外币可兑换和储蓄服务，通过争取人民银行的支持，旗舰店让客户在取款时可以直接收取美金或兑换成人民币，也可以即时办理邮政储蓄外币或人民币储蓄，减少了携带大量现金出入的不安全性，大大方便了客户。

四是提供完善的服务环境，今年，旗舰店对服务环境、(来源：公务员在线 http://www.teniu.cc）服务设施等作了进一步的完善，服务面积扩大了5倍，增设了客户休息沙发，设置了饮水机、茶几、会员客户专用停车场等，使旗舰店的服务设施和环境都达到了国内领先的水平。

二、严格考核，推行规范服务。

旗舰店把规范服务作为搞好对外服务的一项重要内容来落实，制定了全省邮政西联网点中第一个西联旗舰店考核方案，把服务质量的具体要求落实到每个营业员身上，从服务用语、礼仪化妆、仪表仪态、业务技能等都有了明确的要求和规范。这个考核规范得到了西联汇款公司的肯定，将其作为西联汇款公司的管理范本在全国西联网点加以推广应用。

为了让每一位营业员都清楚服务规范的内容和要求，旗舰店连续一个月组织全体员工利用晚上的工余时间进行逐条学习，对有关技能进行了考核，使每个人都具备过硬的业务操作技能。同时采取以客户满意为主的考核方式，在营业前台，客户每办理一笔业务，都同时发给客户一张意见调查表，对当班营业员的服务质量进行评价和评分，根据营业员当月所得的分数计算当月的薪酬，促使营业员自觉改善自己的服务态度。同时，旗舰店还在社会上聘请了几名社会监督员，定期走访或电话访问他们，根据他们的意见进行评分。

三、宾至如归，让客户享受亲情服务。

客户至上，让每个客户都能享受到宾至如归的服务，这是西联旗舰店对每一位客户的承诺。

在日常工作中，经常会遇到一些因手续不符，但有急事或者性情暴躁，对未能尽快取款大发牢骚的人，但是旗舰店都能以正确的态度对待和处理，用不变的热情换取用户的满意和理解。今年夏天，一位60多岁的老伯急匆匆走进西联营业厅，要求马上取款。但营业员帮他填好受惠单后，却发现资料不符，需要发汇方修改。由于老伯有急事，在那里急得团团转，口出怨言。虽然下班时间已过，但营业员急用户所急，仍然全都留下来，帮忙老伯联系海外的亲戚修改资料。领到了汇款后，老伯激动不已，连连称赞旗舰店的服务真好。

对待每一位客户，要象对待自己的亲人，这是旗舰店每一位员工的心声。中秋节前，旗舰店接到了市中医院一位护士长打来的急电，说旗舰店的一位老客户中风住院了，现在国外的儿子寄钱回来给她治病，但她在**没有其他的亲人，希望邮局能够帮忙取款。旗舰店马上将情况向市局作了汇报，进行了应急处理，在稽查人员的监护下把钱送到了医院交给客户。不仅客户激动得热泪盈眶，周围的医护人员也为邮局的良好服务交口称赞。

第二篇：以服务赢得客户

以服务赢得客户

——三口支局李亚辉发言稿

各位领导，各位同事：大家好！

感谢县局给我这个机会，使我能在此和大家交流自己半年来的工作心得。作为一名邮政工作人员，我清楚地认识到肩上的重任，回顾半年来的工作，我主要在以下几个方面取得了一些成绩。

首先，我坚持学习政治理论，加强自己的思想教育，树立 “用户第一”的思想观念。我认真学习《邮政通信服务规范》，落实规范化服务标准，进一步拓宽自身的服务视野，积极提倡“想用户所想”的思想观点，要求自己从用户的角度来发现我们自身工作的不足并及时整改，为用户提供更优质的服务。

其次，我在报刊征订方面取得了较好的成绩，完成率达120%。第三，复合肥销售是我们的一件大事，我从老百姓的需要出发，从群众的利益出发，提高自己的服务质量。我赢得了老百姓的信赖。

第四，今年，三口支局邮储超一亿元。其中也有我的功劳。我不怕吃苦，走村串户，积极宣传，一直保持积极的心态，我的努力吸引了大量的邮储客户。

服务理念，在我的头脑中根深蒂固，我一切为客户着想，在服务中寻得快乐，赢得客户，做起工作就好左右逢源。

在今后的工作中，我将针对不足采用行之有效的方法来改善，不断的完善自己，决心在新的一年中，继续努力，做一个优秀邮政工作者。谢谢大家。

第三篇：用服务去赢得客户

用服务去赢得客户

“你们建行的E路护航不能用，本来感觉咱们这环境挺好的，每次我想把几张建行卡的资金转到一起，都得去你们柜台，开通了你们网银但是还是无法使用，你们要是解决不了，我就不把钱存这里，太麻烦了。”网点刚开门，一位客户抱着自己的电脑来到网点希望工作人员帮忙解决问题，客户经理先把客户请到理财室，询问了一下客户具体需求，在了解客户希望解决网上银行无法使用的问题后，具体分析了一下网上银行无法使用的原因，并且积极电话联系技术支持，经过一系列的处理，这位客户如愿以偿。同时，客户经理也向她详细介绍了更为方便的手机银行业务，在手机上就可以实现查询转账，更为方便快捷。客户最后表示“你们这的环境宽敞舒适，电子银行也挺方便，我一定要把其他银行的资金转到咱们建行来。

为践行建行北京市分行-建设一流分行要求——以客户基层为导向，树一流服务。4月底，织了一场“服务至上、文化同行”为主题的服务培训活动，通过树立服务标准，每天抽空审查录像，晨会表扬服务标兵的方式，鼓励大家增强服务意识，提高服务能力，真正做到向客户之所想，急客户之所急。

这次培训活动给大家提出了几点要求，先是规范大家的柜面服务用语，严格按照分行服务规范筛选自己的不足。要经常使用您好、欢迎光临、谢谢、欢迎下次光临等礼貌用语。其次，通过回头看视频的方法来“鸡蛋里挑骨头”寻找自己服务中的不足。“原来我办业务时我脸上的笑容会变得这样僵硬，与客户交流时我的眼睛仍然盯着电脑屏，从客户角度看好像是敷衍！”让员工自己给自己挑毛病，实现与自己的内心的对话，提升自身的服务能力。吾日三省吾身，渐渐的提高对自己的要求。再次，真正树立“服务就是竞争力”、“服务无小事”、“服务无止境”的服务意识。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，但是只要树立了服务意识，再复杂的事件，也会引刃而解。所以我们要学习的更应该是令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度。这绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个所具备的习惯和品格，只有这样，才能让更多的客户认可我们的工作，从而为工作增加我们的动力与客户基础。

这次培训活动提高的全体网点员工的服务能力与服务意识，像文章开头类似的受到客户表扬的例子层出不穷。高质量的服务不仅融洽了与客户的关系，提高了大家工作的积极性，而且带动了网点业绩的提升。

第四篇：用责任立足岗位,用真情感动客户

用责任立足岗位，用真情感动客户

——记绥宁县营销部客户经理郑嵘

欧家义

郑嵘是绥宁县局（营销部）一名普通的客户经理，通过不到半年多的时间，她用行动成功的完成了不同工作岗位上角色的转换，用自己的真诚赢得客户，用青春与热情架起了烟草公司与千万零售户之间友谊的桥梁。郑嵘始终坚持“用心工作、用爱服务”的信念，默默为绥宁烟草的发展奉献着。

一种负责任的态度：“别人能做到的，我也一定能做到”

202_年3月在全市人力资源改革的过程中，原来从事专卖内勤工作的郑嵘毅然选择了具有挑战性的客户经理岗位，管辖县城259户零售户。为什么说客户经理岗位对郑嵘来说充满着挑战呢？因为这对郑嵘来说当时既不熟悉客户经理各项业务，又对辖区客户缺乏了解，还将面对5月份协议订单工作的开展。当时有人问郑嵘“你选择客户经理这个岗位，后悔过吗？”她说“没有，我相信别人能做到的，我也一定能做到”。“协议订单”打破了烟草传统的销售模式，全区的客户经理将作为此项工作的实施者，对客户经理提出了新要求，需要客户经理掌握辖区市场真实需求，将货源“公平，公正，公开”分配到辖区的零售户。

“协议订单”工作开展之初，对郑嵘打击最大的就是客户的抵触情绪，他们不理解、不支持、不信任，甚至有些客户还说“签的这个 协议你们烟草公司能保证供应吗？”“我们需要的好卖的烟又没有，不好卖的烟又要我们进，这个协议还有什么好签的„„”协议订单有客户的不理解，有矛盾，冲突，这需要客户经理的工作不断改进，提高。准确预测客户的需求，取得客户的理解和支持，这一切的转变都浓缩在客户经理收集走访过程中的点点滴滴。这期间有许多感人的事迹，绥宁营销部客户经理郑嵘就用自己的实际行动感动着我们，更感动着辖区的零售户。

责任奉献每一天，平凡岗位显真情

郑嵘刚走上客户经理岗位，首先她就花了两周的时间，早出晚归，把所有的零售客户都跑了三遍，到谁家应该怎么走、重要路口的标志、下一户是谁……都记在了本子上。协议订单开始以来，郑嵘每天早上七点多出发，有时时间紧她中饭都顾不上，吃碗面，便匆匆忙忙赶往下一户零售户继续签协议，晚上七点多回公司，回家吃了晚饭后，又往公司里赶，将当日的协议订单情况仔细核对输入到电脑中，每天晚上10点多钟，在客户经理办公室、你总能看到郑嵘忙碌的身影，这就是她平常每一天的工作，几个月下来，整个人变得又黑又瘦，但她没有一点怨言。

今年的7月29日，早晨起床后，郑嵘发觉自己感冒了，浑身特别难受，还时不时闹肚子。丈夫劝她请假在家休息一天，郑嵘用手捂着腹部说：“不行啊，我昨天都答应沿河路的客户去他们那里签协议的，更何况今天是协订协议的最后一天，我不能失信与客户，更不能让客户失望。”

尽管丈夫一个劲儿地劝说，她还是硬挺着出了家门往沿河路赶。到达沿河路的第一家店后，郑嵘没有坐下休息，而是直接与客户谈起了店里卷烟的经营情况，指导并帮助客户调整卷烟陈列，与客户一起商定下个月的卷烟订购协议„„不知不觉就奔波了半天时间，虽然她身体不舒服但还是干劲十足，始终微笑着服务客户，没有半点疏忽与懈怠。下午6点钟，签完了最后一户的卷烟订购协议，由于身体比较虚弱，早已是累得满头是汗。等到回家后，一推开门，人一下子晕倒了，丈夫连忙着急的扶住她，并将郑嵘送到了医院，到了医院一测体温，高烧39度，医生报怨她的丈夫道：“你是怎么搞的，发烧这么厉害，怎么现在才送来？” 丈夫心里只有说不出的痛心。

躺在医院病床上的日子里，郑嵘心里很不踏实，总担心自己与客户失去联系。对于郑嵘来说，住院和在家疗养的日子真是度日如年。她每天都用手机与自己的客户联系，询问他们的经营情况，了解市场变化，总担心客户的卷烟经营出现波动。

这就是郑嵘。她怀揣真诚，把汗水默默洒在拜访路上，留下一路的芬芳。“每天前进一步，永远真诚服务”这句话，已经成为了她工作的信条，兢兢业业地工作，真诚、热情地对待客户，使得郑嵘成了绥宁卷烟营销部工作人员学习的榜样。

一种宽容的心态，用真情感动客户

任何一种工作都不可能是一帆风顺的，客户经理的工作也是如此。郑嵘所负责片区的一位姓刘的零售客户因为代销非渠道卷烟在202_年1月份受到了县烟草局专卖部门的处罚，当时从事专卖内勤 的郑嵘也经手过这个案子，且对老板较为熟悉，这次作为负责该客户的片区客户经理要上门去签订卷烟订购协议，她心里还是有些不安，郑嵘上门拜访时，面带微笑的简单介绍来意后，由于事先该客户就对烟草工作人员产生了很强的抵触情绪，不仅将她拒之门外，还冷冰冰地对她说：“我这个店子不需要签协议，你以后不要再来了，别影响我做生意！”

生命中第一次遇到这样的经历，郑嵘觉得很尴尬，也很委屈，心想以后再也不来这个店了。但当她心情平静下来，想到，零售客户违规损害的是国家，消费者及自身的利益，如果不解开他心里的结，再次违规怎么办？于是她重新调整好情绪，用更加热情的服务来接近客户。事后还不时给客户打电话，询问并帮助客户解决在卷烟经营中遇到的问题和困难，经常上门拜访客户，看一看有什么需要，精诚所至，金石为开，在她的宽容和耐心细致面前，这名店主终于开始接受了这位客户经理并开始配合她的工作了。

善于发挥女客户经理优势：“细心”

女人心细，郑嵘把这种优势用在了工作上，从细微处为客户着想。由于省外烟在绥宁本地的消费市场还不成熟，而个别省内卷烟牌号的供应又不能满足市场需求，这样一来，在协议订单的签订过程中，零售客户为了得到更多的紧俏卷烟，往往会放大市场需求，造成卷烟市场需求信息失真。而由于零售户对卷烟经营风险和资金周转方面的考虑，不愿意接受卷烟新品牌特别是省外烟，这就要求客户经理能够科学的指导客户订购省外品牌，降低卷烟经营风险加快资金的周转。郑嵘理性的分析了这种卷烟市场现状后，带着“那些省外烟好销？那些省外烟在那些区域那些客户那里能销？那些省外烟的货源能够长期得到保障？”这样的疑问，经常收集和及时了解市公司卷烟投放政策，深入周边县，区域了解投放的品牌中哪些受消费者的欢迎、哪些容易向本地区市场渗透等信息。同时在平时走访客户的过程中郑嵘的包内总是装着一个笔记本，用来记录客户的意见和建议，以及自己的新想法。根据零售客户周围环境的变化、消费者群体的变动情况，结合零售客户的历史销售数据展开预测。通过个人不懈努力和不断探索，郑嵘得到了零售户的信任，也迎来了辖区销量的不断增长：在202_年3月—8月这半年内郑嵘负责的片区，实现辖区卷烟销量6424万支，同比增长8%；卷烟单条销售额为56.94元，同比增长12%；省外烟销售为1880万支，省外烟所占比例为29%，同比增长12%；卷烟销量增加和卷烟销售结构提升，同时也伴随着省外卷烟进货率及上柜率的明显提高，零售客户盈利水平的提高，而这些成绩的取得，靠的是这位年轻人不懈的努力。

郑嵘的事迹很平凡，但能坚守平凡就是一种崇高；她的事迹很琐碎，但能做好琐碎之事就是一种成就。郑嵘说经过半年的客户经理工作我的最大收获是：“我服务的客户共有259户，每一个客户是哪里人、主营什么、有什么需求、店面周边是什么情况，我都一清二楚，能说出来了。”听了这话以后我感到很意外，但是一细想，是啊，我们现在进行的按协议订单以及将来要推出的“按客户订单组织货源”工作都需要我们客户经理更加贴近卷烟零售客户和消费者。“按客户 订单组织货源”就是要求我们尊重市场，尊重需求，无疑，卷烟零售客户和消费者将是这场变革的直接受益者。这也说明我们行业在践行“两个至上”，特别是在维护消费者利益上又向前迈进了一步。

（作者单位：邵阳市烟草公司绥宁县营销部）

第五篇：以客户为中心,以服务赢得客户---烟草

以客户为中心，以服务赢得客户

一、“以客户为中心，以服务赢得客户”理念提出的背景：

1、中国烟草地位

大家都知道，中国是世界上最大的卷烟消费国，中国烟草为国家提供了大量税收和利润，为国家经济建设作出了重要贡献，俗称国家总理的“钱袋子”，其经济地位在我国举足轻重。此外，中国烟草还为国家解决了大量的就业问题，促进了社会的发展。

2、存在困难

中国烟草虽然有了巨大的发展，但也面临着新一轮的巨大挑战，主要来自于四个方面：

一是随着202_年2月27日《烟草控制框架公约》正式生效以及202_年1月公约在我国正式生效，到202_年，我国已向公约秘书处递交履约报告。中国烟草在降焦减害、烟草价格、包装、销售和广告宣传等方面的限制越来越严格，禁烟的声音此起彼伏，烟草行业所面临的生存环境越来越严峻。

二是品牌建设。品牌对任何一个烟草企业都具有生死攸关的重要影响，能否真正培育形成具有市场竞争力的强势品牌，将成为烟草企业生存和发展的需要。

三是零售终端的建设。零售终端的价值毋庸置疑，而在当前专卖体制下，零售户对烟草公司所提供的服务视为理所当然，常常忽视烟草行业的服务成本，这将直接导致零售户对烟草建设重要性的漠视。

四是来自行业自身。为了使行业自身能够更好地良性发展，中国

烟草必须努力构建和谐烟草，加强行业内控和自律。

3、发展

国家局高层正是在这样的背景下，提出“卷烟上水平”这一战略构想。

这也是新一轮行业发展的目标，其核心是品牌发展上水平，而品牌的发展离不开零售户，即使是在专卖体制下的烟草行业，我们任何时候都不能够抹杀零售终端的作用。“卷烟上水平”需要零售客户的大力支持和积极参与，尤其对于那些矢志进入“532”、“461”的卷烟品牌，零售终端更是决定命运的战场。因此，我们应该充分认识到客户的重要性，做到“以客户为中心，以服务赢得客户”。

二、“以客户为中心，以服务赢得客户”的重要性

1、高度：俗话说的好“站得高，才能看得远”，企业的高度决定了企业的发展空间。虽然烟草行业有专卖制度的保护，但对于多变、快速且充满危机的21世纪，我们必须要千方百计寻找自己的生存保障和发展空间，既要懂得站在高处，又要懂得深入到市场。而“高度”在企业的决策方案执行过程当中，要以客户为基础，更要以服务作为支撑。

2、速度：速度是企业执行的生命力。在国内企业流行一句话：理解的要执行，不理解的要在执行中去理解。所强调的就是执行速度的重要性。由于烟草公司机构庞大，试想一下，一个最基层的零售户要接收到国家信息和政策要经过多少环节，若在某些环节产生延误，将直接影响计划的执行速度。

3、力度：力度是成效的保障。再好、再多的营销政策都需要依托客户去实践，如果没有精确到点的落实，没有深切入内的执行，则必将导致营销政策与客户的脱节，从而导致政策在执行过程中，力度越来越小，没有成效。

4、零售户：由于专卖体制的保护，一些零售户形成了根深蒂固的错误观念，存在“什么烟好卖我就卖什么烟”的消极被动心理。虽然专卖制度是烟草行业的立足之本，但是我们不能一味依赖于此，在当前专卖体制下，我们必须加强零售终端建设，使广大零售户清晰认识并有效共享专卖制度的成果，建立和谐共进的客我关系。

三、怎么做

（一）如何做到“以客户为中心”

1、对小型客户，要引导其提高卷烟商品的比重

小型客户具有销售周期短、资金周转额度小，周转自如的优势，但盈利水平却存在偏低的情况。因此，客户经理应根据客户的地理位置、经营状况、经营资金等情况，分析客户的经营能力、品牌结构，及时与客户沟通，引导其合理购进，科学库存，提高经营能力。同时，要多宣传、多介绍，提高客户的品牌意识，让其从根本上认识卷烟品牌的重要性，提高卷烟在其零售商品中的比重，增加卷烟的资金投入。

2、对于中小型客户，要从细节入手，帮助其创造价值

这里我借鉴了上周在“135工作法培训”中学到的四个字，那就是引导客户做到“早、好、实、全”。“早”，就是占据经营上的主动权，做好库存准备，最大限度的满足消费者的需求；“好”，就是改善

店面形象，扩大卷烟陈列面，做好明码标价，通过视觉效果刺激消费；“实”，就是待人实在，诚信经营；“全”，就是保证品牌上柜，让消费者能够任意选购。

3、对于大型客户，要重点开展客户培训和促销活动

通过系统培训，充分利用现场指导、实际案例分析以及知识体系分解等多种形式讲解，对卷烟品牌的卖点、内涵、消费群体定位和卷烟陈列、库存管理、营销技巧、品牌推介等问题进行深入解析，提高零售户的营销技巧。引导客户在规范的前提下积极自主开展促销和销售竞赛活动，从而提升盈利水平。例如通过这次尚品蓝竞赛，我们对参赛客户进行了系统的培训，参赛客户对尚品蓝促销有了新的认识和方法，甚至影响到了周围客户对尚品蓝的促销。

4、转变客户思想，建立客户管理机制，化被动为主动

首先，我们自己要转变思想观念，“以客户为中心”并不是说任何事情都围绕客户团团转，这样很容易造成客户经理工作失去重心，而是让客户成为销售主导。在走访客户的过程中，我发现客户普遍存在的问题。第一是不主动，客人来了要什么烟就拿什么烟，不主动推介自己现有品牌，从而造成卷烟利润空间压缩；第二是不大胆，新品不愿意拆零上柜，坐等需要的顾客来以整条卖出，甚至以低价卖出，不愿冒险；第三是不细心，明码标价混乱，客户经理常常需要花大把的时间帮客户抹柜台、摆标签，客户自主维护意识差，这些都非常不利于品牌培育工作的开展以及烟草行业的长足发展。

因此，我们必须转变零售户的观念，让客户树立“以自己为中心” 的营销理念。我们可以建立一套客户管理机制，主要针对客户的品牌推介、拆零上柜、明码标价以及店容店貌等方面进行考评，对于表现好的客户实现物资或者加分提升等级等方面的奖励，对于表现不好的客户可以实行不良记录或者扣分降级的惩戒，让客户真正意识到自己作为卷烟营销主体的地位，将维护卷烟市场的工作真正落实到客户心目中去。例如我们现在所实行的放开限量品牌递减制，俗称秒杀，就是很好的化被动为主动的例子。以前客户经理需要花时间催客户开烟，现在客户开烟非常积极主动，那么客户经理就能把更多时间花在品牌培育上了。

（二）如何做到“以服务赢得客户”

1、树立服务理念，强化服务意识

服务是烟草商业企业的核心竞争力。广大零售客户已成为烟草商业企业生存发展的根本，谁拥有了客户，谁就拥有了市场。因此，广大卷烟营销人员必须首先树立“服务”理念，树立“以客户为中心”的意识，做好公司与零售客户的纽带，不断提高客户满意度。

2、增强学习动力，提高服务能力

随着行业的发展，卷烟营销方式推陈出新，那么卷烟营销人员必须加强自身的学习培训，成为学习型人才，我们可以采取自学与培训相结合的方式，在学好营销知识的同时，不断增强其他方面的知识，从而建立合理而宽泛的知识体系。另外，企业也可以采取 “请进来”与 “走出去”相结合的方式，可以邀请其他方面的学者作学术讲座，还可以通过组织各种类型的营销人员技能竞赛和岗位练兵活动，提高

卷烟营销人员的素质，促其完善自我，适应工作环境。

3、锻炼营销毅力，保持工作激情

作为一名营销人员，时常需要面对各种挑战，有最初踏上工作岗位时对于陌生的恐惧，有面对拒绝，面对挫折，甚至面对零售客户的不理不睬时的惶恐，我的心情和坐过山车一样起起伏伏，有成交时的喜悦，也有面对辛勤耕耘却没有结果的失落。因此，我们必须要培养卷烟营销人员对卷烟营销工作的激情，建立起 “胜不骄、败不馁”、百折不挠的积极心态，把坚定不移的激情转化为无穷的工作动力。

4、建立考核机制，规范服务过程

考核并不是为了约束员工，而是让员工有的放矢，找到工作重心，提高工作激情，为客户提供更优质服务。首先是制定服务评价考核体系。把服务工作与贯标工作结合起来，量化、细化服务内容、服务行为，把服务软指标硬化为具体目标，形成一套切实可行的考核体系，一方面让全员在思想上确立一份责任，另一方面也让员工准确的认识到自己工作的重心，不断提高服务质量。其次是实施刚性管理。加强对营销人员的日常监督，严格按照奖罚办法进行考核，以激励、规范全员的服务行为。值得注意的是，在引入考核机制的同时，必须保护和发扬营销人员的工作积极性，使公司营销人员团队朝着 “严格规范、富有效率、充满活力”的方向不断前进。

四、关系

我们不难发现，服务、零售户和品牌，三者其实是相互依存、相互影响的。优质的服务是赢得客户的抓手，良好的零售终端是品牌发

展的沃土，优质的品牌又为优质的服务提供保障，只要充分发挥三者的优势，定能推动三者之间的良性循环，从而推进“卷烟上水平”。

五、求知若饥，虚心若愚

在从事客户经理工作的过程中，我深深的感受到自身的不足，我需要学习前辈们的工作经验，需要学习客户手中的生意经，更需要加强自身的专业修养，以更好的服务客户，携手创造更美好的未来！