第一篇：业务员如何拉近与客户的关系

业务员如何拉近与客户的关系

1、不打无准备之仗，拜访客户前对客户了解的信息越多，成功的概率就越高。

2、业务员接近客户时，首先要简要介绍自己，从着装、口头语言到肢体语言都要加以注意，设法解

除客户的戒备心理，消除敌意。

3、“三军未动，粮草先行”。在事先了解或在交谈时了解，善于发现客户真正关心的问题。记住：没

有调查就没有发言权，只有充分了解对方才能有的放矢。

4、不要用笼统的话，因为客户接触的业务推销员太多，类似的话听得太多了，很多话并不是“放之四

海而皆准的”。

5、对于农资经销商来讲，他们最关心应该的是：我公司产品和业务员自己如何以最短的时间、最少的投入让其得到最大的回报——为他（客户）赚钱，如何帮他（客户）能赚到更多的钱，或者其他方面能给客户带来显著的利益（有时候未必是金钱利润）。所以，业务经理是给客户推荐利益去了，不是单纯的给他推销去了，要坚决记住这一点并灵活运用。

6、自己的竞争优势不能仅靠产品本身，而要靠“公司优势+业务员优势+产品优势+经销商优势+环境优势+时间+市场需求+运营方法（=市场）”这种组合拳来进攻，用“拼内功实力”的方法来进攻。

7、产品只是一个工具，我们要展现给客户的是一个“公司+产品+服务”这样一个组合优势，而不是靠

产品自身或业务员自己。

8、平时可以从客户的兴趣、活动和关系网着手，拉近私人关系，像宴请、礼品、娱乐和聚会等（这不是个人的喜好问题，大概你听说过这句话：喝酒也是工作，但要把握自己），做好客情维护。

9、每次与客户接触，要保证自己的进程都往成交“推进”一步。

10、注意法律界限。“君子爱财，取之有道”，千万不能闯红灯，不要违反法律，更不要违背约定俗成的行业潜规则，否则就叫做不懂规矩甚至不懂事儿，那样结果会很惨。

11、多注意对目标客户的决策有影响的人，有时候曲线确实能救国，要防止疏漏，时刻提防对手的渗透、施压。

12、在客户内部多发展对自己有利的同盟者、支持者，特别是对于客户企业内部负责具体操作的基层员工，最好形成一边倒的优势，因为市场运作是经销商客户的全部人员去运作，只有调动他们的积极性、得到他们的支持，市场开发才会更快更好！

13、对于有些客户，一时不能全部拿下或把握性不大时，可采用渗透策略，逐个逐批解决。

14、业务人员要时刻记住：不是自己一个人在单打独斗，而是公司及全部门在做，更重要的是要会利用自己所掌握的资源优势、学会调动公司资源，你的主管、主管的主管甚至老板，都是你可以调动的资

源。

15、业务成交，其实就是公司与客户之间的两条直线如何找到合作的交叉点，业务员的职责就是找

到这个交叉点，平衡自己、公司和客户三方的利益。、要学会利用“人脉”，学会借用客户来发展客户。

17、认清万事万物都是自己的资源，在合适的时间、用合适的人、做合适的事，人尽其才，物尽其

用。

18、世上没有难卖的产品，只有难卖的方法。要想卖货先卖人，要先把自己介绍出去。总有方法撬

开缺口的，要有自信。

19、凡事都有因果，学会利用因果关系。

20、己所不欲、勿施于人，多站在客户的角度去考虑：如果是我的企业的话，我该如何做，这样就

会明白如何去同客户交流了。

第二篇：如何与学生拉近距离（teniu推荐）

许多老师都反映现在的孩子很难教，尤其是即将毕业的六年级，这多少让我这个即将走进六年级教室的人有些头痛，走进孩子们的心真的这么难吗？为了吸引孩子们的注意力让他们对我所教的学科产生兴趣，我是精心备课、煞费苦心。在第一单元《爱满人间》里，我先是像韦唯一样穿着得体的大秀演技，收放自如的演唱确实让孩子们安静了不少，然后导入新歌《爱的奉献》，为了让孩子们感受到大爱无疆我还介绍了歌曲的创作背景，多次反复的模仿韦唯的演唱给孩子们留下了深刻的印象，孩子们自然而然的学会了歌曲，接下来的《欢乐颂》欣赏也在对贝多芬的钦佩之下顺利完成，直到最后的《歌声与微笑》这节课几乎成了我和孩子们的演唱会。我心里窃喜这也算是开门红吧！可第二单元《学曲艺》让我为难了许久，怎么上好这样一堂和学生的生活相去甚远的课呢？为此，还是另辟蹊径。在备完课后我突然有了灵感，因地制宜地邀请每班的一名孩子和我说段对口相声，正巧相声也是曲艺的一种这样既让学生在轻松欢乐的氛围下进入课堂学习阶段又让孩子们了解到曲艺就在我们身边离我们并不遥远。真没想到不但课达到了预想的效果，又挖掘出来一些幽默机智的学生。让我印象深刻的是六年级三班的李凯文同学，他不但和我即兴对词对的厉害演技也是一流的，说的那段绕口令《塔嘛和喇嘛》让同学们拍手叫绝，学演的赵四躺地下耍宝让我目瞪口呆，这真是为了艺术能献身的孩子，有这样的学生让我骄傲。六年级四班的淘气包曹威也让我对他有了新的认识，虽说他学习不怎么好，但是这节课却给我们留下了难以磨灭的好印象，他说了段绕口令《吃葡萄不吐葡萄皮》充分发挥了他嘴皮子溜达的特长，表演的赵四掰腿走路更是惟妙惟肖。这让我意识到走进孩子们的心其实很容易就看你用不用心，老师只要教学上精心，就能激发学生学习的热心。

六年级一班的一堂音乐课，让我再次审视了自己的内心。一直以来这个班级的个别学生油盐不进很是让我头痛，在一节音乐课的尾声，我让孩子们全体起立像合唱团的小演员一样演唱《欢乐颂》，孩子们齐唰唰的起来一大片，我无意识地说了一声：“呦，没想到你们过了个年长这么高啦，本来在你们面前我居高临下很有优势的，这回可不行啦。以后不能让你们站起来唱歌啦。”孩子们都笑了。下了课那几个大个子都过来和我比个，背贴着背瞬间和孩子们的距离就拉近了。我走出教室时孩子们都热情地和我摆手道别，其实心与心的距离可能就因为老师的一句贴心的话，一个亲昵的举动就近了。

紧接着是六年四班，课间我走进教室就遇到了一个女同学正哭得厉害，旁边的男同学、女同学正在劝说着，我一看虽然不是在我的课堂上可也不能置之不理装作没看见呀。于是放下录音机我走过去，对着旁桌的男同学说：”是不是你惹人家啦？“”没有没有，老师我就是劝劝她和我没关系。“说完一溜烟儿跑了。我靠在旁边的桌子上俯身问道：”怎么啦?这么伤心。”就是她们呗总是误会我，说这说那的，我对她们一心一意为什么这么对我呀？“说完哭泣的声音又提高了一倍。”就这点小事呀值得这么生气吗，解释一下不就完了吗？真正的朋友会理解你的。“我解释了她们还是误会我，总是误会我。”她嚷道。“不理解那就不是真正的朋友所以也就没有必要解释啦。”我顺着她劝解着。“就是，每次即使是她们的错也是我先道歉，凭什么呀？”她边哭边说，声音明显的低了些。我看她情绪平复了一些接着说：“就是，如果你认为自己做的对就没有必要低声下气的朋友之间是平等的，没有谁欠谁的，但是如果她们总是误会你，你也要从自己的身上找找原因看看是不是自己也有做的不对的地方，你说呢，换位思考一下也就彼此都能理解了。”这时就听见旁边的孩子对我说：“老师，你真好，你做我们班主任的了。”我回头笑了，那可不行，你们刘老师数学讲得可好了，在学校数一数二呢？我可不行！正在这时，上课铃响了，同学们陆续走进教室，我借机说了一番话：人的一生会有很多不如意，就看你如何面对它，乐观的人会开开心心的渡过每一天。老师希望你们都能过成为乐观向上的人，开心的度过每一天。“送给全班同学的话和这段小插曲让这堂课上的异常精彩。我发现老师一次推心置腹的谈心，一次信赖的目光，都有可能成为学生学习的动力。

这几件小事让我明白和学生拉近距离其实很简单，就是你能不能用心把自己的情感倾注于学生。心与心的贴进，就在于用不用心。每个学生的心灵深处都有一根琴弦，要想真正拨动这根心弦，教师就要尊重学生，以平等的地位去倾听学生的心声。

第三篇：浅谈如何拉近学生与历史的距离

浅谈如何拉近学生与历史的距离

内容摘要：历史学科的特点就是其过去性，在教学实践中，应如何拉近学生与历史的距离？以实现历史教育的目的。

历史，什么是历史？历史就是过去的事情。而且有的事情发生在几千年甚至上百万年以前，距离我们很遥远，怎样拉近学生与历史的距离？让学生感觉历史不再遥远，就像发生在身边一样，我结合教学实践浅谈以下几点体会：

一、创设历史情景，让学生在特定的‚历史情境‛中去‚经历历史‛，拉近学生与历史的距离。在学习历史过程中，可以结合教学内容给学生创设一定的历史情景，让学生在特定的‚历史情境‛中去‚经历历史‛，拉近学生与历史的距离。应如何创设历史情景？

(一)利用知识，虚拟历史情景

在学完中华大地的远古人类后，我结合课后活动建议布臵了这样一个作业： 作业形式：想象历史作文

内容：假如你是生活在当时的北京人，你是怎样度过你的一天的？

要求：题目自拟，形式不拘一格，可以是历史短文，也可以是历史连环画，也可以是你喜欢的任何形式，但不能偏离主题：你，北京人一天的生活。

评价方式：评出最佳作品，贴在教室外走廊上展览；并在课堂上交流你的心得体会。

初一学生刚系统接触历史这门学科，这样的作业形式点燃了他们学习历史兴趣的火焰。这些稚嫩的、保留着天真烂漫童心的孩子们，八仙过海各显其能，插上了想象的翅膀，学以致用地灵活地掌握了有关北京人的历史知识。所以利用课本知识，虚拟历史情景，拉近了学生与历史的距离，同时避免了将历史学‚死‛。

（二）利用媒体，营造历史情景 在学习抗美援朝这一课时：

媒体情景：为了让学生感受黄继光、邱少云的英勇事迹和大无畏的英雄气概，我先给学生放映了相关内容的影视剧，丰富了英雄的内容和形象。

媒体情景：将学生带到那个特定的战争年代，如身临其境，英雄的事迹极大地感染并震撼着学生﹗

历史感悟：假如你就是黄继光、邱少云的战友，事情就发生在你的身边，看了这一幕你心里有什么感受？‛ 七嘴八舌：他们的眼睛里有泪光，心灵受到触动 李玉龙：为战友的牺牲扼腕叹息，刘晓凡：被战友的大无畏精神所折服，南小亚：为今天的幸福生活而感谢英雄，汤云鹤：痛恨侵略者的侵略……

学生性本善的东西被唤醒，将思想教育‚润物细无声‛地落到了实处，避免了空洞的说教。

信息互联网的今天，创设媒体情景拉近了学生与历史的距离已变得非常可行。

（三）角色模拟，进入历史情景 在学习郑和下西洋这一课时

我布臵了这样一个预习作业：课前预习

预习形式：假如郑和下西洋后到大明王朝后，要召开记者招待会，答记者问，记者把想知道的和感兴趣的问题向郑和提问，郑和要予以简明扼要的回答。

预习分组：学生分组：郑和组、记者组，分头预习课本和收集相关资料。记者的提问不能偏离主题，有关下西洋的内容。评价形式：根据郑和组、记者组的表现，量化得分，分高者胜出，发奖品以资鼓励。

这种预习形式激发了学生主动学习历史的热情，作为郑和组的同学不但要熟知课本的重要知识点，还要了解课本以外郑和下西洋的知识，否则在答记者问时会卡壳丢分，作为记者组的同学为了让自己问的与众不同、问的有水平刁难一下郑和，也要全面了解郑和下西洋的知识，否则自己的提问偏离了主题，也是会被扣分的。课堂展示：记者招待会

记者：请郑大人简介一下你们船队下西洋的路线，好吗? 郑和：这个问题我委托我们船队的副使介绍一下（副使用多媒体课件地图介绍路线）记者：请问你们下西洋的目的是什么？ 郑和：……

记者：听说我们的船队每到一国都要进行交换，请问我们用什么和当地人交换？交换的原则是什么？ 郑和：……

记者：请问蛮夷小国有没有跟随你们到大明交好的使者？ 郑和：……

记者：郑大人你觉得七下西洋有什么意义？ 郑和：……

记者：你们路途一定会遭遇恶劣天气，请问你们用什么来辨别方向？你们有没有航海图？ 郑和：……

记者：你们的副使刚介绍你们的船队最远曾到‚天方‛，请你们介绍一下‚天方‛。郑和：……

这样的角色模拟，既提高了学生学习历史的热情，又锻炼了他们收集历史信息的能力，扩大学生的视野，避免思维狭隘，把历史学死，离了课本不会答题，使学生成了历史的主人，拉近了与历史的距离。

（四）巧设问题，创设历史情景

在学习百家争鸣时：李子弈和王高升不知什么原因怒目向向，战火将要燃起。

这种情况令我很生气，马上让他们站起来，准备狠狠地批评他们一下，但转念一想，以往这种处理方法，效果往往不是很理想，自己生一肚子气不说，也不能说服学生，他们矛盾的起因往往都是因为一点小事，不是‚鸡生蛋‛就是‚蛋生鸡‛，公说公有理，婆说婆有理，而且过一会就忘了，不会记仇的。

于是我克制了一下，灵机一动换一种处理方法：说：‚李子弈和王高升因为人民内部矛盾有点小摩擦。同学们，现在老师把处理他们两个的权力交给你，假如你是孟子、韩非子、庄子你将怎样处理李子弈和王高升这件事？‛

学生一听要亲自处理他们两个，乐了，纷纷发表处理意见： ‚孟子‛说：‚你们两个真不懂事，都上几年级了，还这么不懂规矩扰乱课堂秩序？子曰：‘君子敬而无失，与人恭而有礼’，四海之内皆兄弟也，有什么矛盾内部消化，以后不能再这样了，有过改之，还是好同学。‛

‚庄子‛说：‚别去管他们两个了，要靠他们自己自觉才行，对他们要无为而治…‛ ‚韩非子‛说：‚你们两个好大胆，各打二十大板，以示惩戒，以免再犯。‛

学生听了他们绘声绘色的处理意见哄堂大笑，紧张的气氛不见了，李子弈和王高升也不好意思地低下了头。

这样处理方法真是一举两得，既在友好的气氛中化解了一场纠纷，又适时地巧设了问题情景，使学生深刻地理解了儒家、道家、法家三家的思想主张。

（五）借助图画，再现历史情景

在学习大跃进和人民公社化运动时，为了再现这一时期的历史场景，我给学生展示了几幅这一时期的宣传图片：《一个萝卜千斤重，两头毛驴拉不动》《肥猪赛大象》等 学生一看就乐了，明白这是根本不可能的，在科技高度发达的今天都不可能实现，更何况在那个年代﹗学生的思维自然而然就会去探究为什么那个年代的人会有这样的认识、会犯这样的错误呢？一石激起千层浪，这就为学习这一课奠定了良好的基础。

但要注意，创设情景只是教学手段，通过对历史的再现，加深学生对历史的认识，达到历史教育的目的，切忌华而不实走过场，偏离历史教学的主题。

二、分析‚汉字‛结构，让学生亲近历史，拉近与历史的距离 汉字的构造不外乎象形、会意、形声、假借四种，汉字的创造源于生活，所以把汉字和某些历史内容适当衔接，会让学生感觉历史很亲切，历史并不遥远。

如：为了帮助初一小学生理解母系氏族为什么会被父系氏族所代替？

我在黑板上先写了一个‚田‛字，学生知道这个字读什么，更知道是什么意思，脸上都写满了好奇，不知老师葫芦里卖的是什么药？

然后我又在‚田‛字下面写了一个大大的‚力‛字，学生的兴趣更浓了，似乎明白了点什么。

我话锋一转，‚这两个字合在一起是什么字？‛，学生明白了，是‚男‛字。

我继续点拨，那什么是‚男人‛？

学生懂了，噢﹗在田里出力的人就是‚男人‛。

我再点拨，父系氏族为什么会代替母系氏族呢？学生恍然大悟，因为男人代替了女人在生产、生活中居于主导地位… 通过分析‚男‛字，深入浅出地使初一小同学理解了这一问题。

再如，在学习‚造纸术‛时，‚纸‛到底是由谁发明的？又是怎样发明的呢？我给学生分析‚纸‛这个字的结构：纸

纟 ∣氏‚纸‛的左边是绞丝旁，说明和‚丝‛有关系，右边是个‚氏‛，古代称女子为‚氏‛，也就是说，‚纸‛是古代女子在养蚕缫丝的过程中发明的。

纸的发明过程：生产蚕丝，需要将蚕茧煮烂，浸在水中反复捶打成丝棉，这个过程叫做‘漂絮’。在漂絮时发现一些残絮遗留在席子上形成一层薄膜，晾干后就成为一张薄薄的丝绵片，可以用于书写。

再指导学生看课本插图‚西汉早期的纸‛，了解了纸的发明过程，学生很容易就明白了为什么早期的纸会那么粗糙，而且书写起来不流畅，不易保存。这就为后来学习蔡伦改进造纸术奠定了基础。

三、将现实中的新闻、事件拉到历史课堂上来，拉近学生与历史的距离

《初中历史课程标准》指出：课程内容的选择应‚增加贴近学生生活，贴近社会的内容‛。这就要求历史教学紧密联系现实，提供历史与现实对话的平台。

而且，今天的中学生生活在一个急剧变革的年代，电视、网络、报刊、杂志等各种媒体，为学生接受了大量的课外信息提供了条件，他们乐于接受新事物、新思想，大到国际国内的时事，小到校园的小事，有很多都是他们感兴趣的。这就为历史教学与现实结合提供了发挥用武之地的空间。在学习第二次鸦片战争火烧圆明园时，新闻背景 我给学生播放了有关法国佳士得拍卖公司海外拍卖圆明园‚鼠首‛和‚兔首‛的新闻，两件宝贝拍出了2亿人民币的天价。

情感内化 学生看的群情激愤，七嘴八舌纷纷发表自己的言论：

‚中国的宝贝为什么让法国人卖？给他们要回来‛ ‚到联合国告他们去；那是我们的，他们凭什么卖中国人的东西；真是太可气了‛

他们的言论虽然未免有些幼稚，但爱国热情溢于言表。抓住时机我因势利导：‚可恶的侵略者不但抢走了我们的宝贝，还把我们的皇家园林圆明园焚之一炬，这段历史给我们国人什么警示？‛ 学生又激动了：

‚我们要把国家建设更强大，落后就要挨打‛ ‚要增强我们国家的综合国力‛

‚我们要好好学习，把我国建设的更富、更强‛…… 联系现实 为了将课堂推向更高潮，我又给学生播放了现在有关想重建圆明园的新闻。并抛出一个探究题：‚圆明园是否需要重建？说明你的理由。‛

问题一出，课堂像炸开了锅，我将学生分成意见相反的两方，让他们展开辩论……

学史是为了明智，将时事适当引进历史课堂，既丰富了历史教学内容，还培养了学生的历史责任感，更锻炼了学生积极主动的学习精神。要做到这一点，就要求老师要家事、国事、天下事，事事关心﹗找到历史与现实的链接点。

四、巧用历史‚活动课‛，在‚做‛历史中拉近学生与历史的距离

在初一下学期，学完印刷术后，我布臵了这样一个作业： 作业：用雕版印刷术和活字印刷术两种方法印刷《水调歌头﹒明月几时有》，并配上画，要求：对比两种印刷方法的优缺点，课堂上交流你制作的经验和体会，并了解现代印刷技术。

评价方式：同学作品集结成册，相互传阅、评价

学生在‚活动作业‛中培养了其动手、动脑的能力，并在‚做‛历史中培养了其兴趣，拉近了学生与历史的距离。

五、充分利用好地方资源，在参观、游览、耳闻目染中拉近学生与历史的距离

充分利用好地方资源，增强历史的说服力，形象地感受历史的真实，拉近学生与历史的距离。

如：在学完孔子和诸子百家后，利用我们泗水和孔子的故乡曲阜距离近的优势，我组织学生去实地参观了孔府、孔庙、孔林，听导游讲解、写参观心得，起到了单纯的课堂讲授所不能及的作用，使学生在一个开放的环境中，以开放的心态，以专业探究的形式，深刻理解了孔子对我国文化、教育的贡献。因此，我们要充分利用历史遗迹、遗址，特别是遗迹资源（指历史留下来的古迹、文物等）和口碑资源（指口耳相传的历史故事、历史人物以及家族史、家谱等）。将这些加以开发和利用，定能拉近学生与历史的距离，起到良好的效果。历史学科是一门人文基础学科，历史是有血有肉的，充满感情色彩的，历史课堂是‚生活场‛而不是‚驯兽场‛，关注学生的生活，赋予历史教育的生活意义和生命价值。所以我们历史教师要充分利用自己的优势特长和教育机智，运用一切教学手段，拉近学生与历史的距离。让历史教育激荡起学生的头脑，开阔他们的视野，点燃他们的智慧，实现历史教育的根邸目标。

第四篇：客户关系

关键词：客户关系管理（CRM）营销

摘要：新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。

正文：新客户？老客户！几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户。实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。如何使两者兼顾？如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜？人们越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪市场竞争经营至关重要的资源，这是由于市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向也越来越强。某些产品，如电视机、VCD机等，从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的顾客更加看重的是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。为此，许多商家找到了自己的答案，借助现代信息技术的帮助，通过CRM软件来丰富企业对所有客户的知识，并提高客户的满意度。CRM市场现状

客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。

我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。

CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。国内CRM起步较晚，但却依然显示出强劲的发展势头，其显著的价值提升能力已经得到业界的认同，即将进入发展的蓬勃期并将形成新的追踪热潮。

根据一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有2/3以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式，而有3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其它部分。CRM的营销功能

CRM是一个前台系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模地普及和应用。市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。

作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM)，集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。我们从Oracle、Siebel、Onxy、Winsales等应用软件公司的CRM产品中都可以找到这样的内容。以下表格以Oracle的CRM产品为例来说明CRM系统的营销功能。服务客户的观念—CRM成功的核心

过去几年中，欧美国家的很多企业都已经用上了CRM系统。该系统实施的效果非常好，以至于CRM系统的市场增长非常快。有机构预言，到202_年，CRM的市场规模将超过ERP。客户关系管理工作不是什么新鲜事，所有的企业都需要管理好自己的客户关系。但是，随着CRM系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴，但是CRM营销的概念要高级得多。要想在真正意义上实施CRM，奥美整合传播集团顾客关系行销总监段培力始终认为：“人的因素是最重要的，你如何对待你的客户将成为一切的根本。”首先实施者必须与这个企业的企业文化与核心价值观相吻合。以“服务客户”为核心的理念必须贯穿整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将其作为自己的行为准则，渗透到他们的衣食住行之中去。要上CRM，关键在于说服营销人员改变工作习惯、真正使用这个系统。“关键在于真正的实施。”在中国，人们对ERP的失败率忧心忡忡，但实际上，大部分的失败都是由于实施得不彻底造成的，对于一个根本不关注自己的客户的企业，CRM就像一种不会起作用的针剂。段培力认为，营销的一对一和“个性化”的特性是CRM的重要要素，CRM必须是针对企业的个性化定制。

“奥美的客户关系管理充分地体现了CRM营销„一对一‟以及个性化的特性，奥美始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。”

奥美从企业的实际情况出发，首先经过充分的调研，明确企业目前所处的地位；其次，将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究；最后，提供提高销售额的方法。那么究竟什么样的企业实施CRM呢？

段培力认为：“这与一个行业的特点以及企业自身的发展阶段是紧密相关的，有的行业，比如说一些服务性质的行业如银行、保险、航空等，自身的行业特点注定了它必须关注客户关系的管理。诚然，在当今对客户的管理，不仅仅是服务行业关注的焦点，其他的行业也把此作为竞技的最后法宝。这就要考虑到企业的发展阶段和实力，可能在发展的初期，将更多的精力和财力放到产品本身，而伴随着企业的不断壮大，客户关系管理的作用也日益凸显。”段培力强调，CRM的实施重要的是公司的上层必须是以强有力的手段推行。公司的上层不但要明白、清楚地认识CRM，还要将它系统化、制度化、具体化，而不是简单地喊喊口号即可，要在口号与具体地实现之间架起桥梁。在推行的过程中，让每个人都明白地了解高层的意思，具体到每一点，每一个行为。CRM有哪些途径？

信息技术的发展，电脑网络和管理软件的逐渐成熟，使企业很难再遵循旧的商业理念。“了解你的客户”这一问题又掀起使用计算机技术解决商业活动的巨澜。CRM的出现为企业提供“了解你的客户”的有效途径。如何“了解你的客户”呢？“一对一”就是解决问题的方法之一。借助于具备客户智能的CRM系统，企业可以建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们的姓名、通信地址、个人喜好及购买习惯等，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。例如，在你住过某家旅店之后，在你的下次光临时，他们会记得你喜欢的早餐类型和带客厅的房间。著名的亚马逊网上书店（Amazon.com）之所以能够保持年销售额1000%的持续超高速增长，其秘密之一就是运用了CRM软件来处理客户关系。据悉，亚马逊书店的客户中有65%是回头客。CRM的实施对提高客户的信赖度和忠诚度有极大帮助，已给很多企业带来了良好的收益。

何为CRM（CustomerRelationshipManagement）？CRM目前还没有十分统一的定义，不明确的部分原因是，严格说来CRM不是一门技术。CRM像ERP（企业资源规划）等业界术语一样，试图将企业策略、商业活动、组织过程等方面概括在一个短语中。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术。利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。在国际乃至国内的许多厂商都已经开始在这个领域部署解决方案。无论这种实施是分阶段的还是同步进行的，实施的目标是相同的，即建立成本的有效使用，创建标准的基础结构，在整个企业执行协调一致的商业过程。实现营销中的CRM的技术

CRM提供多种途径架设前端办公室与客户的桥梁，并为企业提供多种技术手段实现“一对一”的个性化服务。企业可以通过呼叫中心、销售中心、远端销售和远端市场中心以及基于Internet的电子商务Web站点（也包括交易的外连网），进行与客户的全方位交流。在这里，不同的技术和不同规则的解决方案被结合到一起，以建立一个CRM环境。这种结合带来了实施方面的挑战，因为它要求不同类型的资源和专门技术。随着多媒体客户联系中心的出现，这一系列的挑战变得更加艰巨。呼叫中心是一个最好的例子，比如说，Web用户要通过使用Internet、电话、在线聊天系统或视频会议系统来与呼叫中心实时进行交互式的交流，它的实施就要求有关人员具备呼叫中心和Web环境两方面的知识。

除了提供与客户的密切联系的方式之外，CRM还为企业提供数据知识的全面解决方案。传统的数据知识解决方案具有较强的技术复杂性，例如数据仓库的实施要求将商业和数据库的专门知识结合起来。CRM系统为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策的支持工具，使企业方便得到最新最全面的数据知识解决方案，其中包括使企业能够收集统计数据和客户的支出模式及购买行为，并从多方面收集客户的其他信息，然后加以统一分析。这一切努力能够得到的结果包括为市场活动指明目标、指引销售的方向等。CRM方面的数据知识工具主要涉及商业策略、市场战术和客户支持等方面。

中国的企业在实现和应用客户关系管理系统时，要充分考虑企业自身的情况和所要选用的系统的具体功能，按照一定的步骤，逐渐渗透才能成功的使CRM系统成为推动企业发展的动力。通常实现一个CRM系统需要下列十个步骤：

了解系统的需求和功能以及系统将如何影响企业的商业活动； 取得高级管理地位，证明这一IT项目能带来商业利益；

在企业内部贯彻和引导CRM概念，进行早期培训，对企业文化进行一定程度的改造； 分析客户的需求和其渴望得到的是什么，了解交易和用户之间的交互作用在哪里发生了错误；

以及人们希望它如何工作； 计划好步骤和动机；

为客户关系管理系统设置优先级； 选择供应商；

直面对IT的恐惧。例如，可能担心失去对客户信息的所有权等； 提供财力； 估算成功度。

在CRM作用下营销的发展前景

从管理的角度来看，是Internet催生了CRM，而谈论起CRM的前景，应该说CRM将要随着网络技术的发展掀起更大的波澜。在以前，技术只是管理的辅助手段。但现在随着技术的发展，已经有越来越多的企业将技术作为企业运营的一种途径。网络的创新和应用，使传统的销售模式让位于目前的这种信息集中化的管理方式：在不同时间、不同地点，以不同方式实现整合的系统销售过程，而使企业可以更好的与客户进行的实时沟通，“一对一”的个性化服务也有了技术保证。因此，CRM将为当今的企业带来更光明的未来和更先进的经营理念。

CRM的中国之路

虽然目前中国企业对于营销已经非常关注，但CRM的营销功能对企业的重要性却没有得到正确认识。中国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段”。曾有调查机构作了一项调查，其结果如上表：CRM在中国有着广阔的市场前景，段培力对这一点确信无疑。“中国加入WTO后，有一个逐步与国际市场接轨的过程，CRM是大势所趋，这与整个世界市场的发展前景是相一致的。中国要想在以后的竞争中取胜，就必须加强CRM的建设；第二个原因是伴随着企业本性的回归，服务社会、服务大众理念的深入人心，CRM将会引起人们心理上的共鸣；三是CRM的发展，受到中国整个宏观经济大环境的影响与制约，这在很大程度上必须依靠中国政府在经济政策和法规上的支持，随着中国市场经济的深入发展，各种制度以及道德的规范化，相信必定会为CRM的发展提供最肥沃的土壤。”

无论如何，CRM已经成为最耀眼的“明星”。国内外从事CRM开发推广的公司都获得了高速的增长。客户关系管理这样一个跨知识管理(KM)、业务运作和电子商务等系统的融合概念，正在变革广大企业的营销观念，正在改善企业与客户之间的关系，正在形成一个崭新的营销时代 总结语

新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。

第五篇：客户关系（模版）

老师所划重点：

1、客户关系管理（CRM）系统：通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用的管理软件系统。

2、现在客户关系管理产生的原因：需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新

3、客户关系管理（简记为CRM）：指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。分为理念、技术、实施三个层面，理念是关键，技术是手段和方法，实施是直接因素。

4、关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

5、交易营销与关系营销的区别：①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。②交易营销较少强调客户服务，关系营销高度重视客户服务。③交易营销只有有限的客户承诺，关系营销则有充分的客户承诺。④交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关系质量问题。⑤交易营销不注重与客户长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户长期、稳定关系。

6、关系营销的本质特征：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。

7、品牌惰性：在低涉入情况下重复购买同一品牌的现象。

品牌忠诚：…高…………………………………………。

客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是客户需求的满意。期望、欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源。

衡量忠诚度指标:①长期购买

②重复购买

③钱包份额 ④情感 ⑤推荐潜在客户

8、创造客户驾照的关系营销层次： ① 一级关系营销，又称频繁市场营销或频率市场营销，其维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。频繁市场营销计划：对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给与财务奖励的营销计划。② 二级关系营销：既增加目标客户的财务利益，又增加其社会利益，把人与人之间的营销和企业与人与人之间的营销结合起来。主要表现形式：建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实现对客户的有效控制。

③ 三级关系营销：增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。

９、关系营销为客户创造和传递客户价值一般用“让渡价值”来衡量。让渡价值=客户总价值-客户总成本。关系营销推进层次：财务层次、社会层次、结构层次。关系营销核心原则是创造真正的客户。

10、企业从关系营销中得到的利益衡量指标：①客户盈利能力 ②客户保留成本 ③客户流失成本。

11、“真正的客户”是指：认为自己得到了有价值的服务，愿意与企业建立和保持长期、稳定的关系，并为企业提供的便利支付高价，同时将企业介绍给他人，为企业义务宣传其产品和服务。

12、大部分可盈利客户为中等规模的客户。

13、影响客户盈利能力的因素：①需求性质和大小 ②客户的讨价还价能力 ③客户的价格敏感度 ④客户的地理位置和集中度

14、关系营销的最终目的是通过关系的建立和发展留住老客户，从客户保留成本和流失成本考虑，其吸引新客户的成本高于保留老客户。

15、数据库营销（DMS）：基于Internet和Database技术的一种市场营销推广手段，是一种企业与客户之间交互式的营销处理方法。

16、数据库营销产生的原因：①规模化大生产与客户个性化需求的差异对营销活动有了新要求。②Internet和Database技术的发展

特点：①帮助企业准确找到目标消费者群 ②能够探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和新形象。③与常客建立起长期、高品质的良好关系 ④可建立先期模型，使营销活动更合理有效。

17、数据库营销系统模型包括：①实施数据库营销前的驱动因素（可行性分析）②实施过程中的数据库建设、营销建模和绩效测量 ③影响实施的阻碍因素和管理决策因素

18、客户：企业提供产品和服务的对象，即来着企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体，可分为消费客户、中间客户及公利客户。

19、客户的生命周期指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。可分为：潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、衰退期、终止期。

20、客户识别：通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息，找出潜在客户及其需求和价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。

21、客户管理的核心在于针对不同客户的不同特征和需求，采取不同的策略，客户识别意味着了解、分析客户的特征与需求信息，是企业开展客户关系管理活动的基础。

22、客户识别在企业客户关系管理中的重要性主要体现：

①有助于企业获取新客户 ②有助于企业与客户更好地沟通和互动 ③能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度

23、客户识别的主要步骤：①定义客户信息 ②收集客户信息 ③整合、管理客户信息 ④更新客户信息 ⑤客户信息安全

24、客户区分的意义：有助于企业更为有效地安排其现有的资源，增强能给企业带来高回报率的客户去企业的忠诚度，进而使企业在市场竞争中占据有利位置。

25、客户区分的判定标准：能否给企业带来价值以及能带来多少价值。

26、对企业而言，客户抱怨具有两价值：①可以了解自身在产品或者服务中存在的问题，进而找到改进的方法。②如果企业能够妥善出来投诉，将带给客户满意

27、客户投诉处理过程：①倾听客户意见 ②记录投诉要点，判断客户投诉是否成立 ③提出可行的解决办法 ④跟踪服务

28、客户个性化的过程：①识别客户个性化需求 ②分析客户价值差异 ③弄清企业的优劣势

④根据客户需求、价值及企业现状选择客户 ⑤实施不同的营销模式

29、定制营销：企业根据每个客户的不同需求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。30、开展客户个性化服务和发展的前提条件是了解顾客不同的个性化需求。

31、客户满意（CS）：客户的一种心理活动，是客户通过一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。

32、客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在：

①有助于提高企业的利润率 ②抵御竞争对手的有效手段 ③有助于降低成本

33、客户满意度公式：c=b/a，c-客户满意度，b-客户对产品或服务所感知的实际体验，a-客户对产品或服务的期望值。

34、客户对服务满意的评价指标：①核心产品（服务）----最基本的利益和价值考察。②服务支持，包括服务的可靠性、及时性、方便性。③企业与客户的情感；企业员工对待客户的礼貌程度。员工与客户之间的沟通。

35、客户忠诚包含3个方面的特征：①行为特征：客户对企业所提供产品或服务的重复购买 ②心理特征：客户对企业所提供产品或服务的高度依赖

③时间特征：客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品和服务。

36、衡量客户忠诚：①时间维度：客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品和服务。②行为特征：客户重复购买率、挑选时间长短、购买费用、客户对价格的敏感程度。③情感特征：客户对企业的信赖、对产品质量的态度、对待竞争品牌的态度。

37、影响顾客忠诚的因素：（1）积极因素：①增强客户从企业获得的利益 ②客户的情感因素

(2)消极因素：①沉没成本：指客户过去在关系中投入的、在终止关系时将损失的关系投资 ②转移成本：客户从一个供应商转移到另一个供应商的过程所付出的成本。

38、客户的期望分为：

①基本期望：客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要

②潜在期望；超出基本期望的、客户并未意识到而又确实存在的需求。

39、客户满意两类型：基本期望得到满足导致的满意和潜在期望得到满足导致的满意。40、当客户基本期望的满意水平达到一定程度,客户忠诚就会随着满意水平的提高而提高,边际效用递减。

41、平均忠诚度：行业平均水平的产品和服务所激发的客户忠诚。

42、客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的。

43、基本期望得不到满足客户就会产生不满，但基本期望满意水平对激励客户忠诚效果不打，潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。

44、由于高的推出壁垒或者没有选择余地，客户会保持“忠诚”，称为“虚假忠诚”。

45、客户流失的原因：（1）企业自身：①产品质量问题 ②服务质量欠佳 ③内部员工跳槽 ④企业缺乏创新 ⑤主动放弃

（2）客户方面：①被竞争对手吸引 ②需求变化 ③恶意离开 ④客观原因

46、流失客户的挽回：①建立客户流失预警体系 ②分析流失客户状况 ③分析客户流失原因 ④采取措施挽回流失客户

47、CRM软件系统分为接触活动、业务功能及数据库。业务功能：市场管理、销售管理、客户服务和支持。

48、数据库按市场、销售、服务部门的不同分为：客户数据、销售数据、服务数据。

49、CRM的主要目的在于在适当的时间通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。50、CRM系统技术功能须遵循的原则：①易转换 ②具有强大的一体化功能 ③强大的数据复制及同步功能 ④独立于开发平台 ⑤以网页为基础的组合结构 ⑥界面友好 ⑦关系DBMS以及通常的开发环境

51、客户关系管理能力：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息、迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系、形成竞争优势的知识和技能的集合。

52、客户关系管理能力的构成：①客户洞察能力 ②创造和传递客户价值的能力 ③管理客户关系生命周期的能力

53、客户关怀包括：①与客户交朋友 ②对客户的提醒或建议 ③客户变动趋势追踪

54、影响客户关系管理能力的因素：①信息技术 ②高层管理 ③企业文化 ④人力资源 ⑤组织设计 ⑥供应链伙伴

55、客户关系能力指标体系的设计原则：①目的性 ②科学性 ③全面性 ④实效性 ⑤通用性与发展性相结合

老师课件整理

1、客户资源价值的重视（管理理念的更新）：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。

2、客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模3、5个价值创造来源：交叉销售、升级销售、保留客户、获取客户、降低成本

4、CRM有三层含义：体现为现代经营管理理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。CRM是指建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。

5、客户关系管理的核心管理思想：（1）把客户资源作为企业发展最重要的资源之一。(2)全面管理企业与客户发生的各种关系。(3)进一步延伸企业供应链管理。6、18、促进CRM实施成功的因素:①高层领导的支持 ②专注于流程 ③技术的灵活运用 ④组织良好的团队 ⑤极大地重视人的因素 ⑥分步实施 ⑦系统的整合

7、客户关系管理具体内容：（1）、客户概况分析：客户基本信息、信用、偏好、习惯（2）、客户忠诚度分析：客户对产品或商家的信任程度、持久性、变动情况（3）、客户利润分析：不同客户所消费的产品的边际利润、总利润额、净利润等

（4）、客户性能分析：不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额（5）、客户未来分析：客户数量、类别的未来发展趋势、争取客户的手段（6）、客户产品分析：产品设计、关联性、供应链（7）、客户促销分析：广告、宣传等促销活动的管理

8、CRM分为三类：以跨国公司或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

9、客户关系管理考核的几个基本指标： 1）.新增客户量（率）2）.流失客户量（率）3.）升级客户量（率）

4）.客户平均赢利能力

10、客户价值：所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润。

客户价值 = 收入 — 成本 +（潜在客户）利润

11、顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现顾客目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。

12、客户忠诚的主要标志:⑴客户的重复购买次数 ⑵钱包的分额

⑶客户挑选产品或服务的时间

⑷客户对产品和服务的敏感程度

⑸客户对企业竞争者产品的态度

⑹客户对产品和服务的质量事故的承受力

13、客户智能，是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

14、客户关系管理能力对企业创新的影响：①新产品进入市场的速度 ②新产品销量在销售额中的比率 ③新产品产量在总产量中的比率 ④新产品受欢迎的程度

15、衡量企业绩效的客户方面的指标有：客户获取率、客户保持率、客户满意率、交叉销售额与总销售额的比率、客户的平均钱夹份额。

16、对企业绩效影响的调节因素：（1）客户需求和偏好的变动程度（2）行业竞争程度（3）行业技术变动程度（4）经济的繁荣程度

17、提升企业客户关系管理能力的措施：①实施企业文化的变革 ②人力资源管理变革 ③组织结构变革 ④信息技术的引入 ⑤供应链伙伴的选择