第一篇：界定客户

08国际会计4班 唐海婷 200803014408

正确地界定客户是营销的成功因素

客户，重要!

管理大师彼得·德鲁克：“企业存在理由即是创造客户。”此等将客户置于企业运营绝对高度的理论几乎是每一个营销管理者耳熟能详的“圣经”，然而，客户之于国内的中小企业却常是头疼的代名词——尽管我们天天绞尽脑汁于开发客户与满足客户的要求，但他们却常常使我们焦头烂额、不知所措，这些乱象就难免使我们产生诸多疑问：

为什么客户的问题总是层出不穷，企业疲于应付?

为什么客户永远强势，企业总是弱者?

为什么我们总是以牺牲企业的合理利润向客户做无休止的让步?

为什么客户一再流失，企业却无能为力?

„„

问题在哪里?我们又要如何应对并从根本上加以解决?

其实，上述乱象出现的根源仍在于企业，而非客户，这是认识问题的前提——在中国现时的社会与市场环境下，很多常识性的营销基础理论被想当然的曲解，具体在操作层面就难免出现这样的问题和疑问，而企业的客户定义和管理无疑是从理论到实践的变异重灾区，在没有清晰界定目标客户、不能合理分配资源的状况下，企业在客户面前当然会捉襟见肘、疲于应付，因此，重新界定客户是中小企业取得营销突破的当务之急。

一、客户是有区别的：

不是所有的购买者都能为企业创造价值——只有当部分购买者具备一定的共性且企业能以这种共性为基础进行产品或服务创新，能不断满足或引导他们的需求，并进而通过他们的购买行为实现企业价值的时候，这部分购买者之于企业的客户地位才成立，我们称他们为目标客户，而与之相对应的另一部分，我们称为非目标客户。广泛的客户概念对企业来说没有什么实际价值，只有具备了“部分、共性、创造价值”的基本属性(即目标客户)，企业的战略和营销才会大放光彩，创造竞争优势和可持续发展才能有所依据。

二、为什么众多中小企业需要重新界定客户?

在中国，大部分的中小企业正处于转型发展阶段，在这个阶段的企业有三个特点，一是过去形成的经验已经严重失灵，变革势在必行;二是企业家底仍然相对单薄，市场竞争力弱、创新能力不

足;三是客户群逐渐扩大但规模参差不齐，企业的客户管理能力短缺。基于此，企业需要对客户的定义与管理重新认识，及早找到出路，以适应市场的变化趋势与企业的生存发展需要。

1、市场经济存在的前提与发展现状决定了企业重新界定客户的必要性：

资源有限是市场经济存在和企业运营的基本前提，客户地位的日益凸显正在不断地考验着企业的资源整合及分配能力，尤其在资金、时间、人力资源三个方面，要求企业进行有效集中及合理分配，以期获得集中兵力、迅速把握市场机会和专业化能力区隔的竞争优势效果。从市场发展的角度说，当市场处于卖方状态时，我们可以不知道客户是哪些人，因为这时候企业具有更多的主导权，而随着买方市场的到来和小众化市场格局的逐步形成，客户开始占据绝对的主导优势，竞争成为企业不可避免的市场前提，争夺市场即争夺客户，如果企业连争夺哪部分客户都不自知，必然陷入迷乱状态。

值得注意的是，这种状态正在众多中小企业中大量存在甚至扩散着，对于这些中小企业来说，重新界定客户不仅必要，而且形势相当紧迫。

2、重新界定客户是企业凝聚内力与向前发展的需要：

战略缺失是当前中国大部分中小企业的典型病症之一，这使得企业既很难凝聚内力，持续发展也困难重重，它们都与没有清晰界定客户息息相关，具体涉及到以下三个层面，一是在价值观上——当我们只把企业当成赚钱机器时，客户当然是能抓一个算一个，如此非正向的价值观也必然在企业的行为方式中明确显现出来，造成内部和外部对企业立身的理由存疑，内部反应即无法凝聚人心、留住优秀人才，外部反应则是逐渐失去合作者与客户的信赖，使企业未来的路越走越窄;二是在目标与执行上——不明确企业为哪部分客户服务，企业的目标则注重生硬与空洞的数字，难以将企业目标与员工目标有效统一，也不会根据目标客户的决策因素形成有效的营销流程，进而造成职能不清、责任不明、执行乏力等诸多管理难题;三是在企业文化上——没有清晰的目标客户群的定义，就很难形成以客户为中心的企业文化，即使我们经常把以客户为中心挂在嘴边，也往往只是虚假的口号或宣传的噱头而已，实质要么是以老板为中心，要么是以个人利益为中心，这种“疏忽”不仅不能对企业的营销流程产生实质上的意义，更会导致企业文化的建设形成多重障碍，使企业文化无法对企业发展起到有效的积极作用。因此，明确界定客户是企业统一理念和目标以凝聚内力的需要，更是建立有效营销管理流程以健康发展的前提，行动势在必行。

三、中小企业如何重新界定客户?

中小企业在重新界定客户前需进行自我检测，以明确方向和内容，具体要回答以下问题：我们有明确的目标客户指向吗?这些客户可以量化吗?我们能清楚的描述客户的特征吗?我们了解客户的购买决策过程吗?我们知道客户关注的关键点吗?我们的资源是否集中在了这些客户身上?我们是否能在客户关注的关键点上提供独特的价值等，然后在这些答案形成的框架下，着手重新界定客户。

1、基于市场细分与竞争的目标客户界定：界定客户要首先明确细分市场，诚然，这对中小企业来说存在着一定的难度，且企业难免会受制于对既有市场的相对规模现状的狭隘认识，但从对现有客户的调研和梳理入手不失为一个简单、直接的办法，其重点在于发现共性与创造价值，我们要结合企业自身的优势和竞争状况对客户进行筛选，找到这些客户选择我们产品或服务的原因及关键因素，锁定共同点，进而延伸到企业与客户双方的价值层面，由此制定客户开发与管理目标，根据目标来配置资源、制定策略乃至营销战略，为企业真正从销售导向过渡到市场导向奠定坚实的基础。

2、对最终客户的界定：中小企业现时的客户定义与管理乱象很大一部分原因是忽视了对最终客户的界定，这尤其体现在一些制造型企业身上，过分关注渠道客户往往使我们的视线狭隘，无法在有效的客户价值链中寻找到企业发展的支点。因此，界定客户要以为最终客户创造的关键价值为起始，深入研究他们的购买决策过程及决策关键点，并以此为依据进行营销流程的建设和调整，进而延伸至对渠道客户甚至供应商的定位及选择，真正使目标客户的界定贯穿于企业价值链的各个环节，以产生联动性的内部改进与外部提升的市场效果。

3、放弃：放弃对很多中小企业来说是一个艰难的抉择，但需要明确的是，这种放弃不是停滞或倒退，而是进步，没有放弃就没有资源的集中和有效利用，也就没有企业持续的利润来源和后续的发展。因此，企业应结合现实情况，分阶段、分步骤地放弃非目标客户，设置逐渐提高的门槛，将有价值的客户留住并使其增值，同时淘汰无价值的客户，使企业彻底突破当前客户管理的瓶颈。

另外，企业在放弃的过程中要注意规避完全按规模对客户进行分类甄选的错误情况，目标客户不等同于大客户，企业的资源、实力与目标客户的匹配才更重要，陷入大客户即是重点客户误区的结果往往会使我们回到迷乱的原点，使重新界定客户的努力化为乌有。

重新界定客户是中小企业取得营销突破的关键要素之一，寻找的客户必须是目标客户，这样中小企业才能够有效集中资源，通过对目标客户的共性把握走向可复制性成功发展之路的必然选择，有了明确的目标客户界定，我们将摆脱诸多客户开发与管理问题的困扰，在企业和客户间真正形成价值上的良性互动关系，进而对企业的运营与发展产生积极的推进作用。

第二篇：销售客户归属界定方法

销售客户归属界定方法

为加强和完善的销售的管理,使客户归属做到有章可循,使之秩序化、公正化、制度化,创造一个透明度公正、进取、团结轻松的工作环境,制定本界定方法实施细则.第一条：所有客户的接待、管理归销售部,销售员接待客户按客户首次到售楼部的顺序依次轮流接待的方法执行,即采用单一客户循环制,所有销售员均应服从本界定方法的管理.第二条：客户首次至售楼处接待完毕后,销售人员必须在《客户来访登记表>上作好登记,并视作客户归属的唯一依据,《客户来访登记表》由销售人员填写,每填写一页即存销售主管处以备查考,月末将《客户来访登记表》上交公司存档,销售人员各自建立个人客户资料库，客户有限期15日内有效。

第三条：以《客户来访登记表》为准,客户管理办法采用销售部集中管理和个人管理相结合的办法.第四条：销售人员利用电话接待客户不作为客户归属的依据,不得利用电话变通客户归属问题.第五条 ：销售部客户资源和客户接待轮次由销售主管负责管理.第六条 :公司职员公司关系户介绍的客户资源归销售,并由主管按轮次分配到具体销售人员参与接待轮次。

第七条:已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪,未下订单的客户视作新客户参与正常的销售轮次,由销售主管统一安排,销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有或变通.第八条:已来访客户但其未在《客户来访登记表》上记录姓名等相关资料的客户,视为销售员工作失职,客户资源不归原接待销售员,作新客户处理.第九条 :销售员轮休时不参与客户接待轮次,但可在不影响销售部正常工作的情况下接待意向性强的老客户.第十条 :客户介绍的客户资源如该客户指定销售人员接待,则该销售员的该接待轮次提前.第十一条:销售人员严格执行轮流接待的规则,并在售楼处作好销售本职工作,如客户已到售楼处但该轮销售人员无论何种原因不在售楼处,即由下一轮销售员接待(不能代接待)

第十二条:楼处午餐时间由销售人员轮流值班,并做好对来访客户的接待,客户来访,值 1

班人员应先作好客户的接待工作,值班时间由值班人员接待的新客户归当值班销售人员,值班人员接待客户后不影响正常轮次排位.第十三条 :若有老客户来访,由该客户所属销售员接待,轮到该销售员接待轮次时,如老客户来访时间长,来访新客户则由下一轮次的销售员接待,不得因为急于接待新客户而怠慢老客户.如老客户来访时,该销售员正在接待新客户,则由下一轮销售员辅助接待.第十四条:销售员接待的客户如是同行(对方主动说明或认出),仍需认真接待以树立公司和个人良好形象,接待轮次按正常循环不重复接待.第十五条:销售员的老客户到访,而该销售员因轮休或其他原因不在售楼现场由该轮次销售员接待,已签单客户不计轮次.第十六条 :销售员在接待过程中(无论是新老客户)如有客户投诉,或是未按《行为规范》接待客户,销售经理及主管有权随时取消其接待咨格,按轮次移交下一位销售员接待.第十七条 :因违反公司规章制度而被除名销售员,客户资源归属按本细则第九条规定执行,已完成销售未提成的不再计发销售提成.第十八条:有客户归属的裁决权,销售员必须无条件服从.第十九条:公司正常裁员销售员的客户资源归属销售部,如已完成销售并签定购房合同的按公司规定计提销售提成,如未完成销售客户归属按本细则第九条规定执行.第二十条:按公司规定办理辞职手续的销售员(提前期30天书面申请),如已完成销售并签订购房,按公司规定计提销售提成.第二十一条:下列情况之一者,可对其予以停岗3—6天至除名的行政处罚,并予以考虑100—300元的经济处罚:

1.不服从领导安排与同事不协作,抢客户;

2.对同事的客户不理不睬;

3.与客户发生争吵;

4.挑剔客户;

5.利用职务之便,收取客户佣金;

6.为接待新客户而怠慢老客户.

第三篇：房地产分销客户界定规范

浙江郡原地产股份有限公司

郡原地产分销客户界定规范

(202_年试行版)

为规范分销商经纪人带看客户程序，明确所推荐客户的归属，同时确保案场分销工作顺利有序进行，特制定本分销客户界定规范（试行），开发商与分销商共同遵守。

1.界定标准 1.1.正常客户

1.1.1.有效推介客户标准：首次来访客户或在经纪人推介带访日之前3个月内开发商金蝶销售系统中无来电来访追踪等互动记录的客户。案场渠道专员在金蝶销售系统中分别通过客户姓名和联系电话两种途径进行查询，查询时若系统中出现重名客户，则以客户确认单中的联系电话为认定当次推介客户的依据；

1.1.2.在购房资格确认时，发现经纪人推介的客户非首次来访且在经纪人推介带访日之前3个月内开发商金蝶销售系统中已有来电来访追踪等互动记录的，则此客户不算为经纪人有效推介客户；

1.1.3.在购房资格确认时，发现经纪人推介来的客户其直系亲属（范围仅限配偶关系、父母与子女关系）在经纪人推介带访日之前3个月内开发商金蝶销售系统中已有来电来访追踪等互动记录的，则此客户不算为经纪人有效推介客户；

1.1.4.经纪人推介带访的客户有效推介期限为3个月，即自首次推介带访日起3个月内办理签约手续的客户有效，3个月之外办理签约手续的客户则为无效推介客户； 1.1.5.经纪人推介带访的客户3个月有效期满后该客户自动转为公用客户，需重新带看并进行客户归属界定。若该客户购房意向较强且其所属经纪人欲将该客户再次界定归属为其所荐，则经纪人须在推介有效期满日之前7天内重新带看该客户并完成该客户再次界定归属手续。客户再次界定归属手续：经纪人须在推介有效期满日之前7天内重新填写《**项目 ** 分销商客户确认单》（AB联）并带客户至销售案场重新进行客户确认流程。新填写《**项目 ** 分销商客户确认单》（AB联）其有效期从前一次该客户《**项目 ** 分销商客户确认单》（AB联）有效期之次日起开始计算。逾期不办理，则该客户在有效期满后自动转为公用客户。将该类型客户定义为：分销客户。若在该分销客户有效期满后分销商重新带看或其他分销商对该客户重新带看，在界定归属时开发商金蝶系统中来电来访追踪等互动记录为无效互动记录。若在该分销客户有效期满至该客户成交期间无任何分销商对

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该客户进行重新带看界定归属的，则该客户成交归属于开发商所有。

1.2.特殊客户

1.2.1.配偶关系，以一方名义确认，用另一方名义购买

 一家分销商带看：确认人与购买人是夫妻关系则该客户归属分销商，反之该客户归属开发商。

 多家分销商带看：确认人与购买人是夫妻关系则该客户归属优先确认的分销商，反之该客户归属购买人所属分销商。

 界定程序：分销商提供客户情况说明表，开发商核对该客户的结婚证和客户情况说明表，核定确认人与购买人是否是夫妻关系。

1.2.2.父母与子女关系，以一方名义确认，用另一方名义购买

 一家分销商带看：确认人与购买人是父母与子女关系则该客户归属分销商，反之该客户归属开发商。

 多家分销商带看：确认人与购买人是父母与子女关系则该客户归属优先确认的分销商，反之该客户归属购买人所属分销商。

 界定程序：分销商提供客户情况说明表，开发商核对户口本和客户情况说明表，核对户口本地址及姓氏，必要时核对父母与子女之间的通话记录。同时开发商采用面谈或电话回访客户，核定确认人与购买人是否是父母与子女关系。

1.2.3.男女朋友关系，以一方名义确认，用另一方名义购买

 一家分销商带看：确认人与购买人是男女朋友关系则该客户归属分销商，反之该客户归属开发商。

 多家分销商带看：确认人与购买人是男女朋友关系则该客户归属优先确认的分销商，反之该客户归属购买人所属分销商。

 界定程序：分销商提供客户情况说明表及客户通话记录，开发商核对该客户男女朋友间的客户情况说明表和通话记录。同时开发商采用面谈或电话回访客户，核定确认人与购买人是否是男女朋友关系。

1.2.4.非直系亲属（仅限兄弟姐妹）关系，以一方名义确认，用另一方名义购买

 一家分销商带看：确认人与购买人是兄弟姐妹关系则该客户归属分销商，反之该客户归属开发商。

 多家分销商带看：确认人与购买人是兄弟姐妹关系则该客户归属优先确认的 浙江郡原地产股份有限公司

分销商，反之该客户归属购买人所属分销商。

 界定程序：分销商提供客户情况说明表，开发商核对户口本和客户情况说明表，核对户口本地址及姓氏，必要时核对兄弟姐妹之间的通话记录。同时开发商采用面谈或电话回访客户，核定确认人与购买人是否是兄弟姐妹关系。

1.2.5.带看的客户已确认，与客户同来的（亲戚）朋友当场购买

 一家分销商带看：确认人与购买人是（亲戚）朋友关系，购买人之前未确认过，且当场认购（签约）则该客户归属分销商，反之该客户归属开发商。 界定程序：分销商当场提供客户情况说明表及客户通话记录，开发商核对确认人与购买人间的客户情况说明表和通话记录。同时采用面谈或电话回访客户，核定确认人与购买人是否是（亲戚）朋友关系，同时核定购买人在此之前是否已作客户确认。

1.2.6.同一个客户，开发商金蝶系统3个月内有互动记录，分销商用不同联系方式作确认

 一家分销商带看：确认该客户确实在分销商确认之前3个月内开发商金蝶系统已有互动记录，则该客户归属开发商。

 界定程序：核对该客户金蝶系统互动记录，同时采用面谈或电话回访客户，核定该客户是否属同一客户。该类客户即使在客户界定时未发现开发商作了客户确认，在之后发现该客户在分销商带访日之前3个月内在开发商金蝶系统中有互动记录的，则之前已作的确认无效。

1.2.7.同一个客户，先后由不同分销商用不同联系方式作确认

 多家分销商带看：该客户前后确属同一客户，且由不同分销商先后用不同联系方式作确认，则该客户归属优先确认的分销商。

 界定程序：分销商提供客户情况说明表及客户通话记录，开发商核对客户情况说明表和通话记录。同时采用面谈或电话回访客户，了解客户真实到访情况，核定该客户前后是否属同一客户。

1.2.8.两家分销商同时带客户进案场进行客户界定

 多家分销商带看：两家分销商同时带客户到案场（两家分销商经纪人同时先进售楼部大门，客户在两个经纪人后面的）确认台进行确认，若该客户为有效推介客户，则该客户成交业绩两家分销商各占50%。若其中一家先带客户到案场（以优先陪同客户进售楼部大门为准）进行客户确认的，则该客户归

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属优先确认的分销商。

 界定程序：核定两家分销商经纪人是否同时先进售楼部大门，客户在两个经纪人后面的，还是其中一家分销商经纪人先带客户到案场（一家分销商经纪人陪同客户先跨进售楼部大门，另一家分销商经纪人晚于客户跨进售楼大门）

操作程序

3.1.特殊客户，以一方名义确认，用另一方名义购买，分销商不需再补购买人确认单。3.2.由分销商提供客户情况说明表、确认人与购买人的关系证明文件，如户口本、结婚证、通话记录等资料。

3.3.渠道专员核对分销商提供的客户资料，同时通过面谈或电话回访客户，以及向案场置业顾问核实客户真实情况，对客户进行归属判定。

3.4.渠道专员将客户归属判定结果及相关客户资料提交渠道部经理进行判定结果复核。3.5.渠道专员将客户最终归属判定结果通知相关分销商驻场专员。支持性文件

无 相关纪录

分销商特殊客户情况说明表

第四篇：房地产销售客户界定5

销售客户归属界定方法

（一）客户资源归属原则：

作为一个专业的房地产销售人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定了自己的业绩，“巧妇难为无米之炊”，无客户资源怎能创造出销售业绩呢？销售人员只有在一个合理、有序的氛围下参加业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，决定客户资源的归属应遵循以下原则：

1、第一接触点的原则（包括来电、来访客户）：

原则上哪一个销售人员首先接触客户，该客户应被其所有，即以第一次接待为准。若该客户第二次、第三次上门时，第一接触销售人员不在，其他销售人员有义务协作、帮助成交，不计入销售业绩，但计入综合考评的范围内。因为谁都可能碰到这样的情况，需要团队通力合作，互相帮助。

2、裙带性原则

① 若第一接触是销售人员A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门）新客户甲，刚新客户资源甲应归该销售人员A。同样甲带来的客户资源乙应归销售人员A，以后依此类推。但此原则仅适用于新上门客户指明找销售人员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。② 若上门客户是某销售人员的亲戚或朋友，则期资源权优先归属访销售人员。若该销售人员未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。

1、分单制原则

如有两个或多个销售现场的情况出现，上午在市区的销售人员接待的客户，下午到工地处销售现场又是别的销售人员接待的，那么就严格按照“分单制”原则执行。

2、建立首问责任制

销售现场建立了执行到位的“首问责任制”，即进场的客户都会询问“是否是第一次来”、“是否去过其他的接待地点”，那么很多销售过程中存在的争议自然而然地就化解了。及时沟通，不要造成信息堵塞也很重要。

（二）具体界定方法

1、客户首次至售楼处接待完毕后，销售人员必须在《客户来访登记表》上作好登记，并视作客户归属的唯一依据，《客户来访登记表》由销售人员填写，每日填写好当日所有档案表上交销售经理处，月末将《客户来访登记表》上交公司存档，销售人员各自建立个人客户资料库。

2、以《客户来访登记表》为准，客户管理办法采用销售部集中管理和个人管理相结合的办法。

1、已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪，未下订单的客户视作新客户，由销售经理统一安排，销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有。

2、已来访客户但其未在《客户来访登记表》上记录姓名等相关资料的客户，视为销售员工作失职，客户资源不归原接待销售员，作新客户处理。

3、客户介绍的客户资源如该客户指定销售人员接待，则该客户归该指定销售员所有。

4、售楼处午餐时间由销售人员轮流值班，并做好对来访客户的接待，值班时间由值班人员接待的新客户归当值班销售人员。

5、若有老客户来访，由该客户所属销售员接待。若老客户来访时，该销售员正在接待新客户，则由其他销售人员辅助接待。

6、销售人员的老客户到访，而该销售员因轮休或其他原因不在售楼现场由其他销售人员辅助接待。

1、销售员接待的客户如是同行(对方主动说明或认出)，仍需认真接待以树立公司和个人良好形象。

10、销售经理有客户归属的裁决权,销售员必须无条件服从。

1、销售人员按排号顺序接待客户（由售楼部经理负责排号时间安排顺序），若轮到的销售人员不在或正在接待客户，则由下一位销售人员接待客户，原轮到的销售人员不给予补回。（开盘等较为繁忙的时刻可不执行排号方式）

2、售楼部经理负责监督调整客户接待的秩序，尽量做到公平合理并保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待。

3、销售人员轮到接待客户，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书、不得随意离开，须主动迎接客户。

4、只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机如何，销售人员都要全力接待。

5、销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。

6、销售人员不得在客户面前抢客户。

7、不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请

8、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易。其他销售人员的客户来访，销售人员必须立即与原销售人员联络，得到同意后才能继续接待，销售人员不得递名片与他人的客户，除非得到原销售人员同意。

9、销售人员无权私自为客户放盘、更名，无权直接找公司领导、发展商领导打折或

申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。

10、销售人员接待客户完毕，必须送客户出售楼部，并不得于客户背后谈论或取笑

客户。

11、如果两位接待者的两位不同客户同时看中了同一套房，以先落定者为准，任何

销售人员无权为客户保留任何单位。

12、每个销售人员都有义务做电话咨询，耐心解答客户问题，并鼓励客户来访售楼

部，但不得要求客户到售楼部指定找谁，应说明找谁都可以。

13、已登记的客户来售楼部，由原登记销售人员接待，如原销售人员不在或暂时无

法接待，则由其他销售人员代为帮助接待。

14、已登记的客户带来的新客户，可由原登记销售人员优先接待。如原销售人员在场却无法接待，可委托其他同事先为接待，待自己忙过后再来接待，受委托同事不做客户登记。如原销售人员不在场，或者事先无此委托，则由轮到的销售人员接待新客户做客户登记。

15、公司转介的客户，由轮到的销售人员做客户登记。

16、销售人员不得以任何理由阻止客户落定

为确保营销部良好的销售氛围，为销售人员创造公平的竞争环境，绝恶意竞争的现象出现，在客户佣金的确认上采用以下原则:

第一原则:客户第一接触原则

此原则是营销部常用的一种客户确认原则，一般情况下谁先接触客户（以新客户登记表为准），为最终享受全部业绩与佣金。（客户服务不到位遭客户投诉及电话接听的客户除外）注:销售员必须及时上报新客户登记情况,并由现场主管每天做好新客户的统计工作。第二原则:客户确认原则

1、服务不到位，引起客户投诉，强烈要求换销售员时，客户有权选择其他服务较好的员工。原销售员佣金取消一半，业绩由后者享受。

2、凡有领导特批将原销售员的房号让另一置业顾问，提成对半分，业绩归后者。现对特殊情况下的客户确认，提供以下处理原则供参考：

特殊情况下的处理原则：

A、甲在不知情的情况下深度接触乙的客户，并已成交。则业绩归甲，佣金甲占50%，乙占50%；

B、按安排帮同事接待客户，有重大促进作用（注：交纳大定或签合同），客户成交后业绩归原置业顾问，佣金按原置业顾问占70％，帮忙的置业顾问为30％。如客户原来已交纳大定，直接来签合同的，按第一次接触原则，帮忙的置业顾提出表扬，绩效考核加5分。

严禁销售人员以一些非法手段进行恶性竞争，具体处理原则如下：

A、销售人员必须严格按照公司规定的销售折扣政策进行销售，在未临近成交时不得向客户暗示“可以找经理能拿最低折扣”；违者取消佣金一半。或甲向乙的客户暗示“可以拿到折扣”，如客户直接投诉，将给予甲200元罚。以上情况一经查实当月纪律考核扣20分

B、甲在知情的状况下深度接触乙的客户，不管成交与否。给予甲300元罚金。成交的则业绩与佣金全部归乙所有。当月纪律考核扣20分

C、销售人员为争取定单，口头承诺或未经上级同意书面承诺客户的，将给予取消业绩、提成的处罚。当月纪律考核扣20分

D、凡采取非法手段，恶意抢占房号的将给予200元处罚。（已退订金的房号，未征的主管同意故意为他人抢占或私留的）。当月纪律考核扣20分

销售员每次登记完客户后稍微介绍点基本情况就对客户说：“我一会要出去办点事，您先回去看看资料，回头我打电话约您。”

这是属于技巧问题，特别是在客户很多的情况下，尽量缩短对首次到访客户的接待时间，提高工作效率，但有一个前提，能自己记住客户，也能让客户记住自己，这就要看销售员的本事。原来我们兽楼部有一个销售人员，工作非常勤奋，但销售业绩一直不好，我就注意观察他是怎么接待客户的，在客户来访非常多的情况下，他在一组客户身上耽误的时间很长，不分客户的购买意向，每个客户都千篇一律的接待，从讲解到看样板房到看工地，一组客户接待完差不多要1个多小时，其他销售员接都接不过来，一天能接10几20几组客户，他就最多能接几组，这样是肯定影响销售业绩的。我认为在接待客户的时间和深度上也是要讲究技巧的。

在接待客户的时候，她经常找借口回到排队队列中，问她怎么回事，她说客户要讨论讨论，谁知道要讨论多少时间。

这就是现场管理制度的问题了，我们的规定是，销售人员客户（无论新客户和老客户）未接待完毕的情况下，不能接待其他客户，除非在客户来访非常多，现场销售人员都在接待客户的情况下，可以一人接待2组或2组以上的客户。

为了防止她的电话客户被抢，几乎是天天占着一部电话不放，打完张三打李四，对客户说报自己名字要说上三四遍。

这个应该是回访自己的电话客户吧，一般售楼部都会有8线电话吧，人家做回访是正常的，又不影响其他销售人员接听电话和回访。但如果是霸着接听电话就会有问题了，这个也好解决，多线电话进来的几率是平均的，谁面前的响就谁接。

一来新客户，她就伸长耳朵，甚至去看正在写的来访登记记录，生怕自己的电话客户没有报自己的名字。

这个应该是所有销售人员的正常反映吧，对进售楼部来的客户一点都不敏感，那怎么行呢？ 最后也给这位销售人员提点建议，做销售人员心态一定要保持平和，别把得失看得太重了，除了利益以外，工作也需要一个相对和谐的环境，要不天天被别人排挤多痛苦的一件事情啊~另外销售人员也不能做一辈子，人要看长远一些，凡事都斤斤计较会影响以后的发展的第一种情况：

A销售员只要第一次电话后连续跟进7日，即对次客户的归属仍有效！

但实际成交是B销售员，此前B需要询问是否有人接待和是否记得哪位售楼员有电话接待过，客户说无并且就指定B为其代理一切服务，这样B对该客户的归属也有效！处理办法：佣金归属～50％归A；50％归B

第二种情况：

最简单的办法就是（只适合开盘前电话咨询阶段），现场电话接听的时候，售楼小姐不能刻意透露自己的姓名，如果制度严格的话，只能告诉客户：“请您来现场吧，会有人接待您的！”自己的姓名不准刻意告知客户！尤其这点对于尚未开盘一段时期有很好的管理效果！开盘后，就取消这条规定了～就各显神通了！哈哈

实际都有弊端，，呵呵，1、公司：由于本纠纷的焦点是制度不完善，关键就是想当然地确定了不具备可控制性的条

款：“首次接待登记，原则上以客户登门来访登记为主要形式，但在电话接听中对客户有重大影响的，该电话接待记录为首次接待登记。”所以，公司应该负主要责任。作为处罚，公司必须另外拿出100%的提成金额（500元）。——该户总计提成为1000元；

因为对公司进行了处罚，该户的提成分配不再受制度约束，按照事实贡献大小及有无过错原则进行分配。

2、销售主管：因销售主管在事件发生以后，未能及时控制住局面，致使例会无法照常进行，所以销售主管有过错。处罚100元，进提成；——该户总计提成为1100元；

3、接电话销售员在接电话过程中，无过错，且客户第二天即来访，按有贡献考虑，但贡献度有限，可提取30%，计150元；——提成余950元；

4、接电话销售员在发现问题后，采取了不妥当方法，直接导致正常工作秩序混乱，有过错。处罚50元，进提成；——提成余1000元；

5、接电话销售员在纠纷产生后，未采取从客户处取证或与客户对质等行为，表现出一位良好素质的销售员应该具有的品质。值得嘉奖，奖励200元，从提成中支取；——提成余800元；

6、接待销售员在接待过程中无过错，且按正常程序促成了销售，按完全贡献度考虑，可提取100%，计500元；——提成余300元；

7、纠纷发生后，在例会上与同事发生争吵，无论有理无理，均违背了团队协作精神的要求，有过错。处罚50元，进提成；——提成余350元；

8、剩余提成的处理：本事件严重影响了销售团队的凝聚力，剩余提成用于聚集凝聚力费用，具体方案，尊重大家意见。

最后的方案就是：聚餐！不够的部分，由公司补贴。

第五篇：中小企业营销突破之一：重新界定客户

中小企业营销突破之一：重新界定客户

大中小

发表时间：202_-5-5 10:54:15 来源：全球品牌网作者：佚名点击数：62 评论数：0 【查看评论】

摘要：不是所有的购买者都能为企业创造价值——只有当部分购买者具备一定的共性且企业能以这种共性为基础进行产品或服务创新、能不断满足或引导他们的需求，并进而通过他们的购买行为实现企业价值的时候，这部分购买者之于企业的客户地位才成立，我们称他们为目标客户，而与之相对应的另一部分，我们称为非目标客户。

本文关键字： 中小企业 客户 市场细分

客户，重要！管理大师彼得德鲁克说，企业存在理由即是创造客户，此等将客户置于企业运营绝对高度的论断几乎是每一个营销管理者耳熟能详的“圣经”，然而，“圣经”似乎也有未尽全面之处，尤其体现在国内的中小企业运营层面——尽管我们天天绞尽脑汁于开发客户与满足客户的要求，但他们却常常使我们焦头烂额、不知所措，这些乱象就难免使我们产生诸多疑问：

为什么客户的问题总是层出不穷，企业疲于应付？ 为什么客户永远强势，企业总是弱者？

为什么我们总是以牺牲企业的合理利润向客户做无休止的让步？ 为什么客户一再流失，企业却无能为力？ ……

问题在哪里？我们又要如何应对并从根本上加以解决？

其实，上述乱象出现的根源仍在于企业，而非客户，这是认识问题的前提——在中国现时的社会与市场环境下，很多常识性的营销基础理论被想当然的曲解，具体在操作层面就难免出现这样的问题和疑问，而企业的客户定义和管理无疑是从理论到实践的变异重灾区，在没有清晰界定目标客户、不能合理分配资源的状况下，企业在客户面前当然会捉襟见肘、疲于应付，因此，重新界定客户是中小企业取得营销突破的当务之急。

一、客户是有区别的：

不是所有的购买者都能为企业创造价值——只有当部分购买者具备一定的共性且企业能以这种共性为基础进行产品或服务创新、能不断满足或引导他们的需求，并进而通过他们的购买行为实现企业价值的时候，这部分购买者之于企业的客户地位才成立，我们称他们为目标客户，而与之相对应的另一部分，我们称为非目标客户。泛化的客户概念对企业来说没有什么实际价值，只有具备了“部分、共性、创造价值”的基本属性（即目标客户），企业的战略和营销才会有的放矢，创造竞争优势和可持续发展才能有所依附。

二、为什么众多中小企业需要重新界定客户？

中国为数众多的中小企业正处于转型发展阶段，在这个阶段的企业有三个特点，一是过去的机会型成功经验已经严重失灵，变革势在必行；二是企业家底仍然相对单薄，市场竞争力弱、创新能力不足；三是客户群逐渐扩大但规模参差不齐，企业的客户管理能力成为短板，开始力不从心。基于此，企业需要对客户的定义与管理重新认识，及早找到出路，以适应市场的变化趋势与企业的生存发展需要。

1、市场经济存在的前提与发展现状决定了企业重新界定客户的必要性：

资源有限是市场经济存在和企业运营的基本前提，客户地位的日益凸显正在不断地考验着企业的资源整合及分配能力，尤其在资金、时间、人力资源三个方面，要求企-全球品牌网-业进行有效集中及合理分配，以期获得集中兵力、迅速把握市场机会和专业化能力区隔的竞争优势效果。从市场发展的角度说，当市场处于卖方状态或机会状态时，我们可以不知道客户是哪些人，因为这时候企业具有更多的话语权，而随着买方市场的到来和小众化市场格局的逐步形成，客户开始占据绝对的话语优势，竞争成为企业不可避免的市场前提，争夺市场即争夺客户，如果企业连争夺哪部分客户都不自知，必然陷入忙乱状态。值得注意的是，这种状态正在众多中小企业中大量存在甚至扩散着，对于这些中小企业来说，重新界定客户不仅必要，而且形势相当紧迫。

2、重新界定客户是企业凝聚内力与向前发展的需要：

战略缺失是当前中国大部分中小企业的典型病症之一，这使得企业既很难凝聚内力，持续发展也困难重重，它们都与没有清晰界定客户息息相关，具体涉及到以下三个层面，一是在价值观上——当我们只把企业当成赚钱机器时，客户当然是能抓一个算一个（尽管从相对长的时间段来看企业多半不会赚到钱），如此非正向的价值观也必然在企业的行为方式中明确显现出来，造成内部和外部对企业立身的理由存疑，内部反应即无法凝聚人心、留住优秀人才，外部反应则是逐渐失去合作者与客户的信赖，使企业未来的路越走越窄；二是目标与执行上——不明确企业为哪部分客户服务，目标就是生硬与空洞的数字，就难以将企业目标与员工目标有效统一，也就不会根据目标客户的决策因素形成有效的营销流程，进而造成职能不清、责任不明、执行乏力等诸多管理难题；三是在企业文化上——没有清晰的目标客户群的定义，就很难形成以客户为中心的企业文化，即使我们经常把以客户为中心挂在嘴边，也往往只是虚假的口号或宣传的噱头而已，实质要么是以老板为中心，要么是以个人利益为中心，这种“疏忽”不仅不能对企业的营销流程产生实质上的意义，更会设置起企业文化建设的多重障碍，使企业文化无法对企业发展起到有效的助力作用。因此，明确界定客户是企业统一理念和目标以凝聚内力的需要，更是建立有效营销管理流程以健康发展的前提，行动势在必行。

三、中小企业如何重新界定客户？

中小企业在重新界定客户前需进行自我检测，以明确方向和内容，具体要回答以下问题：我们有明确的目标客户指向吗？这些客户可以量化吗？我们能清楚的描述客户的特征吗？我们了解客户的购买决策过程吗？我们知道客户关注的关键点吗？我们的资源是否集中在了这些客户身上？我们是否能在客户关注的关键点上提供独特的价值等，然后在这些答案形成的框架下，着手重新界定客户。

1、基于市场细分与竞争的目标客户界定：界定客户要首先明确细分市场，这诚然对中小企业来说存在着一定的难度，且企业难免会受制于对既有市场的相对规模现状的狭隘认识，但从对现有客户的调研和梳理入手不失为一个简单、直接的办法，其重点在于发现共性与创造价值，我们要结合企业自身的优势和竞争状况对客户进行筛选，找到这些客户选择我们产品或服务的原因及关键因素，锁定共同点，进而延伸到企业与客户双方的价值层面，由此制定客户开发与管理目标，根据目标来配置资源、制定策略乃至营销战略，为企业真正从销售导向过渡到市场导向奠定坚实的基础。

2、对最终客户的界定：中小企业现时的客户定义与管理乱象很大一部分原因是忽视了对最终客户的界定，这尤其体现在一些制造型企业身上，过分关注渠道客户往往使我们的视线狭隘，无法在有效的客户价值链中寻找到企业发力的支点，因此，界定客户要以为最终客户创造的关键价值为起始，深入研究他们的购买决策过程及决策关键点，并以此为依据进行营销流程的建设和调整，进而延伸至对渠道客户甚至供应商的定位及选择，真正使目标客户的界定贯穿于企业价值链的各个环节，以产生联动性的内部改进与外部提升的市场效果。

3、放弃：放弃对很多中小企业来说是一个艰难的抉择，但需要明确的是，这种放弃不是停滞或倒退，而是进步，没有放弃就没有资源的集中和有效利用，也就没有企业持续的利润来源和后续的发展，因此，企业应结合现实情况，分阶段、分步骤地放弃非目标客户，设置逐渐提高的门槛，将有价值的客户留住并使其增值，同时淘汰无价值的客户，使企业彻底突破当前客户管理的瓶颈。另外，企业在放弃的过程中要注意规避完全按规模对客户进行分类甄选的错误情况，目标客户不等同于大客户，企业的资源、实力与目标客户的匹配才更重要，陷入大客户即是重点客户误区的结果往往会使我们回到迷乱的原点，使重新界定客户的诸般努力化为乌有。

重新界定客户是中小企业取得营销突破的关键要素之一，言客户必是目标客户，这是中小企业能够有效集中资源、通过对目标客户的共性把握走向可复制性成功发展之路的必然选择，有了明确的目标客户界定，我们将摆脱诸多客户开发与管理问题的困扰，在企业和客户间真正形成价值上的良性互动关系，进而对企业的运营与发展产生积极的推进作用。市场细分与目标客户的理念是市场营销的基础，尽管它现在已经成为很多营销人和企业运营者、管理者不屑一顾的常识，但我们面对的现实仍然颇令人担忧。以此文为中国中小企业突破发展计，概难留迹，求无愧心。