第一篇：话务室岗位职责及要求

话务员岗位职责及要求

一、岗位职责负责接听所有热线来电，保持电话畅通，服务规范用语，声线甜美，语速适中，为○

客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性受理客户业务咨询、○电话下单、快件查询、客户投诉等一次性可解决的回复、处理。3 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容、和客户的○

联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导 ○

建立客户信息一览表，登记清楚客户的详细资料（公司名称、地址、联系人、电话等）

1.接听电话的四个基本原则电话铃响在三声之内接起○电话机旁准备纸笔进行记录○确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项○告知对方自己的工号或者姓名○

2.接听电话的要点认真做好记录 ○使用礼貌用语 ○讲电话时要简洁、明了 ○注意听取事件、地点、事由和数字等重要词语 ○电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词 ○注意讲话语速不宜过快 ○打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 ○办公室里接私人电话声音要轻，说话要简短 ○

二、规范用语

招呼语：您好，中通速递，很高兴为您服务！（可根据时间段或者节日灵活的向客户

问候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好„.）

结束语：谢谢您的来电，再见。（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节

日愉快）

三、话务员岗前每日必做按时到岗，服从安排，检查通讯设备是否正常，确保工作时间信息畅通 ○个人仪表检查，互检或照镜自检，保持整洁干净，保持良好的心态情绪 ○熟练掌握“中通速递„”○，“请问您是„”“正在为您查询，请您稍等„”“再见”等专业用语认真记录客户、网点及总部的通话内容，按照有关规定及时回答，疑难问题及时转○

告主管人员处理熟记违禁品的范围，对客违禁品交寄要求使用“对不起，我不能帮助您”必须拒绝 ○

熟记同城件、外埠件、国际件规定失效和价格，不作肯定、百分之百等承诺 6 必须掌握计算机录单技能，熟练掌握中通速递信息管理系统的操作技能 ○注意当日天气预报，做到班前提示 ○遵守礼貌、专业、简捷的操作规范 ○阅读公司宣传栏和关注内网信息，掌握公司最新的业务动态及相关操作知识 ○

四、话务员应具备的素质“处变不惊”的应变力 心理素质要求：○挫折打击的承受能力○情绪的自我掌控及调节能力○满负荷情感付出的支持能力○积极进取、永不言败的良好心态○学会聆听客户的抱怨 ○忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 品格素质要求：○不轻易承诺，说了就要做到○勇于承担责任○拥有博爱之心，真诚对待每一个人○谦虚是做好客户服务工作的要素之一○强烈的集体荣誉感○良好的语言表达能力 技能素质要求：○丰富的行业知识及经验○熟练的专业技能○4 优雅的形体语言表达技巧○5 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力○6 具备良好的人际关系沟通能力○7 具备专业的客户服务电话接听技巧○8 良好的倾听能力○1 “客户至上”的服务观念 综合素质要求：○2 工作的独立处理能力○3 各种问题的分析解决能力○4 人际关系的协调能力○5 真诚的服务不是找借口，而是找办法 ○6 具有高度的责任心 ○7 熟悉公司业务操作流程 ○8 上班时间不做与工作无关的事情 ○

第二篇：话务主管岗位职责

XXXXXXXX有限公司四川分公司

话务主管岗位职责

一、层级关系 直接上级：总经理 直接下级：话务组长

二、岗位职责

1、负责组建电话销售团队，制定电话销售计划；指导团队通过电话进行产品销售，完成各项销售指标。

2、负责电话销售团队管理工作，提升团队电话销售技巧，积极开拓市场，寻求销售机会，按时完成公司下达的销售任务。

3、组织实施月、季、年销售目标，并认真抓好落实，做到日有进展，周有布置，月有改进，季有检查，年有总结。

4、带领团队做好客户售前工作，解答客户咨询，为客户提供优质的服务。详细记录客户信息，组织建立客户信息库，维护好与客户之间的良好关系，促进公司与客户的长期合作。

5、持续有效进行电话销售激励体系的建设与运用；并对电话销售模式进行跟进，不断完善和改进。

6、开展好团队建设，合理分解落实话务工作，做到人尽其能，共同提高。建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使话务中心成员在技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。

7、每月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求、达成业绩及建议等进行总结并交至上级部门。

8、认真执行公司的各种销售政策、制度和规范。

9、做好与各部门的协调和沟通工作，保持与各部门工作的顺畅衔接。

10、负责话务中心当日工作安排，下达当日业绩指标给班组长。跟进当日销售业绩及售后服务。

11、每日开话务中心早会，总结昨日业绩情况与当日工作安排。

12、负责每日下班前会议，对当日的业绩情况进行分析讨论，对明日工作进行安排。

13、负责定期给话务组长及员工做辅导、沟通，做好员工的心态调整。

14、负责话务中心新进员工的辅导及安排。

15、负责处理话务中心的总体管理与运作，处理下属班组长或员工不能解决的疑难问题。

16、负责做好员工的团队建设，维护公司的整体形象。

17、负责话务中心各班组排班工作，确保每日正常运作。

18、负责随时了解媒体的投放，做好广告前的一切准备和安排工作。

19、负责话务中心现场管理工作，做到整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全。20、负责话务中心公共设施使用与维护。

21、完成上级领导临时交办的工作。

第三篇：话务组长岗位职责

XXXXXXXX有限公司四川公公司

话务组长岗位职责

一、层级关系 直接上级：话务经理 直接下级：话务员

二、岗位职责

1、负责当组正常运转，为客户提供准确、快速、有效的话务服务。

2、负责编排当组工作班次，检查和做好相关工作记录。

3、负责检查话务员工的礼貌用语、服务态度和遵守纪律情况，及时发现并解决问题。

4、负责提醒话务员在接听电话过程中一些公司机密信息的保密。

5、了解当日销售指标，下达当组，分解并完成。

5、了解当组话务员软件使用和设备操作情况，负责培训和指导下属员工。

6、负责当组所属设备的日常保养与维护，确保设备使用正常。

7、负责当组卫生，或编排下属人员操作执行，保持现场整洁。

8、监督当组人员着装及工牌配带。确保当组人员仪容仪表。

9、负责每日工作信息传达，并执行。

10、完成上级领导临时交待工作。

第四篇：话务部岗位职责

话务员岗位职责及要求

一、岗位职责

1）负责接听热线所有来电，保持电话通畅，服务用语规范，声音甜美，语速适中，为客户提供专业、有力、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性。2）受理客户投拆、售后服务等一次性可解决问题的回复、处理

3）接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导。4）每天对为划分区域的客户进行区域划分。

5）每天对客户进行回访以及客户的投拆分别进行记录

6）按时准点签到，工作时间严禁大声喧哗、严禁长时间聊天交谈，不许登录任何与工作无关网站，严禁使用呼叫中心系统接、打私人电话。工作中要爱护各种设备

1、接电话的三个基本原则 1）电话响铃在3声之内接起

2）接到客户电话应及时在系统记录客户信息及详情 3）告知对方自己的工号及姓名

2、接听电话的要求 1）认真填写客户的信息

2）使用礼貌用语，讲电话要简单明了 3）讲电话语速不宜过快

二、规范用语

招呼语：您好，仙桃世匠装饰，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您呢？（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如：早上好、中午好、新年好等)结束语：

第五篇：话务中心主管岗位职责

话务中心主管岗位职责

部门名称：话务部

职位说明：负责话务中心日常工作及跟物流部门，售后部门，仓库对接

工作内容及职责：

1: 负责话务中心当日工作安排，下达当日业绩指标给组长

2：负责开整体话务中心早会，总结昨日业绩情况，好在那里，不足的在那里； 好的员工进行大会表扬及个人分享。（早会已激励为主）

3：负责定期给话务员工及组长做辅导及沟通，并且做好员工的心态调整 4：负责对话务中心的产品培训，销售技巧培训及心态培训

5：负责话务中心新进员工的培训，辅导及安排

6：协助话务中心经理完成公司的任务及业绩指标

7：负责每日跟物流部门的衔接，了解员工的签收情况 订单情况并且对物流部门反应的所有情况进行分析

8：负责每日跟售后部门的沟通，了解售后问题的所在，找出原因，如是话务员工的问题应即时培训及纠正员工，以免再次出现同样问题

9：负责了解每日仓库的库存情况，做好话务中心销售工作，尽量让仓库不压货，把公司存本降到最低

10：负责处理话务中心的总体管理与运作，处理好话务中心的员工及组长不能解决的疑难问题

11：负责做好员工的团队建设及维护公司的整体形象

12：负责随时监督话务中心的日常管理工作和话务中心规章制度的评判 13：负责话务中心员工的排班工作，让话务中心每日都能正常工作

14：负责随时了解媒体的投放，做好广告前的一切准备和安排工作，并且要知道广告的具体播放时间 时长 上什么产品 最终要确认广告的可投放性，确保公司的媒体风险。

15：负责按时统计好每周的周报表，在指定时间内交给指定部门

16：负责对当日会议上下达所有的指标进行跟踪及随访

17：负责好广告来临前的激励和调整

18：负责提交话务中心员工的激励政策和产品销售方案

19：负责当日下班前的会议内容，并且对当日的业绩情况进行分析和对明日的工作安排进行讨论