第一篇：面对爱抱怨和发牢骚的客户,销售员应该怎样应对

面对爱抱怨和发牢骚的客户,销售员应该怎样应对? 销售人员经常与各种各样的客户打交道，而发泄型客户是销售人员遇到的比较难缠的客户之

一。这种类型的客户在与销售人员面谈时，遇到一点不满就牢骚满腹，抱怨不已，听不进别人相劝，非常固执，常被人们称为“杠头”。从心理学上讲，愤怒和喜悦是比邻的两种情绪。一个在气头上的容易发泄的客户，会为他能够直截了当地对销售人员讲出“事实”而欣喜。他早就在脑海里开始想象，应该如何攻击销售人员，并且如何让销售人员被他的“事实”好好教育一番。

也许你从来没有遇到过这种类型的客户，但是随着客户量的增加，和这种客户打交道是必然的。很多销售人员不愿意接近这种类型的客户，可是生活当中偏就存在着这种类型的人。对于这类客户，回避不是最好的方法，敢于笑脸相迎才是勇者。那么，如何笑脸相迎发泄型客户呢？你可以试试以下方法：

一、不阻止客户发泄不满

发泄是人类在情绪激动时采用的一种正常方式，它能起到释放和镇静的作用。在客户因勃然大怒而发泄时，销售人员最好不要阻止其发泄，你可以让他尽情发泄。因为这时客户需要的是“发泄过程”所起到的作用。不要通过直接告诉他，你已经了解一切来试图终止他令人不快的、罗嗦的批评和不满情绪。

另外，让客户将郁闷与不满完全发泄出去，而不要立即去解救问题，．或者试图保护你自己。在客户发泄抱怨之前，当你需要向他进行说明的时候，他们需要发泄。有时发泄和获得一种移情作用的举措都是他们所想要的东西。

二、学会忍受客户的发泄

俗话说：“百忍之后有生意”，用在这里很恰当。今天你去听客户发泄，明天去了还听，所以再去他就不一样了，用不了多久就会被你征服的。只要你面对发泄型客户时，学会忍受，不放弃，销售就会有希望。

三、懂得保持沉默

当怀有不满情绪和问题的客户发泄时，没有什么比告诉客户让他平静下来而更容易激怒他了。如果你试图阻止客户表达他的感情，你反而会使他恼羞成怒。最好的办法就是保持沉默，闭而不言，而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟糕。虽然你表现出沉默的样子，不想在客户发泄的时候打断他，但是，你肯定想让客户知道你正在听他说。当他发泄时，你要不断地点头，不时地说“嗯、啊”，并保持眼神交流。

四、不要把客户的发泄转嫁给自己

当客户发泄的时候，他可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情绪。所有这些情绪中，气愤是你最可能把它个人化的一种。因为生气是正对着你的感情，提高的音量、突出的血管、不屑的眼神、晃动的拳头和骂娘都可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。生气是一种总想找人或找事责备的情感。如果你的脚尖踢在沙发上，你会生沙发的气；如果一只蚊子叮了你，你会生蚊子的气；如果你将钥匙锁在车里，你会生你自己的气，然后狠狠地踢车轮一脚以表示你的沮丧。因此，尽管客户对你发泄情绪，但你一定要牢记，你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。如果你把客户的发泄转嫁给自己，你就是自寻烦恼了。

专家点拨

当客户对你发泄不满时，他想做的只有两件事：一是表达他的感情，二是想使他的问题得以解决。客户要发泄不满，可能会强烈到“碰上谁就向谁发泄”的程度。有的销售人员把客户的这种发泄看做是浪费时间，因为他急于想解决问题。然而，不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有等客户发泄完后，他才会平静地听你说话。

第二篇：要正确面对客户的抱怨

销售员要正确面对客户的抱怨和指责

面对客户的抱怨和指责，销售人员是把客户抱怨“积蓄”起来，等待着某一天的爆发，还是主动让客户及时把抱怨“发泄”出来，并化解客户的抱怨？相信明智的销售人员都会选择后者。面对客户抱怨，销售人员既不要装作视而不见，也不能事不关已两手一摊，更不要加以搪塞企图蒙混“过关”，唯一正确的选择是面对它、化解它、利用它，变不利为有利，并变被动为主动，把客户抱怨变成企业的机会。

举双手欢迎客户抱怨

很多销售人员面对客户抱怨总是显得惴惴不安，甚至厌恶或痛恨客户这种行为，或者抱怨公司往公司推责任。销售人员只看到了客户给自己找“麻烦”的一面，却不知道只有那些爱着你的客户才会对你寄予很高的期望，并产生抱怨，这就是商业版的“爱之愈深，恨之愈切”，客户信任你，使用你公司的产品，这是对你最大的支持和认可，对待抱怨你责无旁贷！如果客户面对你的服务，什么也不说了，而是一贯保持沉默，这才是最可怕的事情。为什么要这样说，我们不妨来看一下国外服务营销专家的研究结果：如果客户对销售人员的服务不满，只有4％客户会对销售人员抱怨，而另外96％的客户都会保持沉默，并且有91％的客户今后将不再相信你的服务。可见，对于销售员来说，客户的沉默绝对不是“金”，不抱怨并见得客户对销售员的服务满意。无疑，客户的沉默对销售员发出挑战，如何通过自己的行动改变那96%的客户的想法，并留下其中即将“跳槽”的91%客户，成为销售员立即要做并必须要做好的事情。否则，销售员将为自己所“打败”，甚至“死”于自己的“枪”下。其实，只要销售员处理好客户的抱怨，还是可以有效实现客户保留。国外服务营销专家研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70％的客户还会继续购买。如果销售员能够当场解决客户的抱怨，将会有95％的客户会继续购买。可见，只要企业快速消除客户的抱怨，还是有机会让客户再次“拥抱”自己的。可见，客户抱怨并不可怕，可怕的是客户不抱怨，更可怕的是销售员不快速消除客户抱怨。

为什么要举双手欢迎客户抱怨？甚至要鼓励客户抱怨？是因为通过客户抱怨，可以给企业和销售员带来利益与机会，主要体现在三个方面：第一个方面是获得来自客户的信息，并为企业无偿地奉献了“研究结果”。其实，对于客户与企业“打交道”的感受，客户感受的要比企业多，因为企业的感受往往是来自客户的研究与推测，这就可能存在一定偏差，甚至大相径庭；第二个方面是销售员可以获得更多改进的机会。通常来说，客户抱怨往往是服务缺陷所在，而这个缺陷很可能是客户在接受服务过程中首先发现的，客户的抱怨无疑是给企业和销售员一个“改过”的信号。另外，我们曾经强调过，客户需求具有“动态性”，企业和销售员要为客户提供一种动态性的服务产品。为此，企业服务在没有实现预期目标时，或者客户的需求“升级”时，首先销售员需要先提升或改进自己的工作；第三个方面是给企业提供了一个弥补过失并借机提升声誉的机会。在客户抱怨的声音高潮迭起的时候，不但客户期待企业的回应，往往也是各种社会力量（如政府主管部门、媒体等）颇为关注的时候。在这个时候，企业若能采取恰当的措施并借机造势传播的话，不但会消除客户抱怨，反而会体现企业良好的信誉，并树立良好的企业形象。

为客户创造“诉苦”渠道。

聪明的企业不要让客户把“苦水”向自己的肚子里咽，而是要让客户把“苦水”向企业都倒出来。如果客户不向企业把“苦水“都倒出来，那么就可能有会采取以下举措：一是什么也不说，自认倒霉，但从此就与企业说“再见”了；二是向号称“第四种权力”的媒体、政府执法部门说出自己的抱怨，这时就体现为客户投诉，会给企业带来更大被动，不仅在经济方面受损失，还可能使企业的形象受损；三是向身边的亲朋好友或企业的其他客户抱怨，这时每一位不满意的客户都可能要影响身边的20个人，客户的抱怨就会如病毒一般快速扩散，使潜在客户不“上钩”，老客户也纷纷“倒戈”。可见，看似小小的抱怨，却很可能会点燃熊熊烈火，甚至“烧毁”企业的市场，所以，对待抱怨，企业和销售人员必须将重视的高度提升到最高等级！有家铝型材企业销售大厅最醒目位置挂着一句最朴实的话“客户的事是最大的事！”这就是态度，这就是认知，思路决定出路，态度决定一切。

因此，企业必须给客户创造倒出心中“苦水”的渠道，让他们的抱怨能说出来，并且是直接向企业说，而不向“外人”说，“家丑”岂可外扬？为此，很多企业建立了顺畅的客户沟通渠道，把一切问题解决在“家里”。其实，沟通渠道很多，诸如可通过销售区域、客户服务、老板热线等来接受客户抱怨。对于铝型材制造企业，还可以在每月发评价函，评价函注明公司主管领导或者老板电话，可以直接向企业最高层进行投诉，最高层进行快速无缝的对接和反应，以实现顺畅沟通。另外，企业还可以通过活动主动收集客户意见或了解客户抱怨，诸如“客户问题有将调查”、“客户意见座谈会”、“客户回访”等形式，主动把问题收集上来并逐次解决。企业不要经意或不经意地“积累”客户的抱怨，要知道客户的忍耐是有限的，量变必然要导致质变。如果客户的愤怒真的“爆发”了，场面可能也就难于收拾了。

积极妥善地处理抱怨

我们知道，客户抱怨有很多种类型，不同类型的客户抱怨处理起来复杂程度不同，方法也不同。有些客户抱怨，只要企业提高服务质量就可以了，而有些客户抱怨需要向客户提供补偿才能解决，当然补偿可能包括物质补偿与精神补偿，这个时候企业最高层需要当机立断，根据事情发展的轻重缓急，采取必要手段，快速及时的化解。尤其是销售员亲临现场时候，必须授权销售员有绝对权力，代替公司处理抱怨。事情处理完毕后，公司也要谨慎听取与投诉有关联部门的汇报，因为受到投诉的有关联部门，肯定会站在本位主义的思想来汇报，如果最高层不能谨慎对待，偏听偏信，将会对迅速化解抱怨的销售员遭受沉重打击。

企业要认识到，要想化解客户抱怨就必须在操作上有一个逻辑，首先在情绪、心理等方面转变客户的思想，然后再为客户提供某种服务保证，让客户心理上获得平衡，最后企业要改善或提高服务质量，或者在其他要素方面的做出适应性调整，如价格、销售优惠等，以获得客户满意。其实，在这个过程中有两个关键点：一是沟通；二是快速。沟通得越“透”，反应得越快，对企业就越有利。因此，建议企业采取以下四个基本步骤来化解客户抱怨：第一步是淡化客户对企业的抱怨，即通过销售员细致耐心的“思想工作”，让客户的情绪得以控制，愤怒得以舒缓，心情得以改善，使客户抱怨不至于继续加重。这一步主要是企业通过销售员诚恳的态度、和善的语言、动人的诚意来争取客户对企业的理解，为进入下一步争取机会；第二步是企业要找到客户抱怨点，搞清客户为什么抱怨，以及客户有哪些要求。如果对客户的要求能立即回复，就不要耽搁，把问题解决在现场一线。如果不能立即解决，也要给客户一个可以“忍受”的等待期限，并提供一些相关的服务保证，让客户静候“佳音”；第三步是企业要围绕客户抱怨进行公平、认真研讨，研讨内容包括客户抱怨是否合理，企业是否有必要解决，客户合理的抱怨，企业是否有能力解决，企业如何解决，如何采取有效措施可以做到“不贰过”、“允许犯错误，不允许犯低级错误、不允许犯不可原谅的错误”，若可以解决，要立即着手制定解决方案。为什么提到公平认真？参与研讨的部门，肯定有客户投诉的部门，往往这些部门总认为一些客户的抱怨不属实或者纯属无理要求，有这种心态是非常非常危险的，长此下去，会丧失企业的竞争力，丧失企业的生存空间，这方面需要企业老板保持高度警惕。第四步是解决方案出台后，第一时间与客户进行沟通，并提供解决方案，让客户听到来自企业的有益消息。同时，企业要立即着手落实并兑现在解决方案中的政策、承诺与补偿，让客户抱怨得到最终化解。

销售员不同于企业内部员工，身在销售一线，客户是我们的衣食父母，企业给你平台，让你一展舞姿，是否有掌声，是否有人捧你场，是台下的观众，是台下的客户。感恩企业给你提供平台让你一展歌喉，让你有用武之地，同时还必须感恩客户，感恩捧你场的观众，当观众有情绪的时候，当观众表露出来不满情绪的时候，你必须挺身而出到达现场，勇敢面对客户辱骂，耐心倾听客户心声，真诚友善表达歉意，及时快速处理抱怨，完全博得客户谅解。即便企业有关程序再繁琐，有关人员再刁难，有关部门再消极配合，你绝不能把这种负面情绪传递给你的客户，在客户面前表露出一幅很无辜的样子说“我尽力了”“我也没办法，公司就这个样子”“我公司手续繁琐的狠””你随便吧“”我公司生产质检部门研究几天了也没结果，我也无奈“等等话语，如此这般，台下捧你场的观众会纷纷离场，台上的你唱戏给谁看？平台还需要继续演出，被迫之下只能换”角“了，最后你落个”鸡飞蛋打一场空“。

第三篇：面对客户抱怨,送货员该咋办？

走且说

面对客户抱怨，送货员该咋办？

来源：东方烟草报社 总期数：202_(周刊271期)出版日期：202_-1-12

编者按 让零售客户满意是考核烟草各个服务岗位的重要工作标准之一，送货员岗位也不例外。送货员作为服务一线的排头兵，与零售客户接触较为频繁。零售客户有啥心里话会向送货员念叨，有啥不满也会向送货员倾诉。

因此，作为送货员，除了将卷烟及时准确地送到零售客户手里外，还要掌握沟通技巧，巧妙地化解零售客户的各种抱怨和不满。本期“且走且说”栏目邀请了浙江海盐烟草公司的5位送货员朋友，让我们一起听听他们面对零售客户抱怨时有啥好的处理方法。

陈引珍：沟通要“巧”

送货员送货过程中会碰到一种“撞火线”的情形，意思就是有段时间客户的情绪不好，而送货员恰巧撞上了。

“这么迟才送烟来，顾客都不知道跑掉多少了。以后能不能快点，我们还等着做生意呢！”客户心情不好时，说话口气可能会比较硬。其实，这种情况下，客户的抱怨往往不是冲着送货员个人而来的，送货员应该摆正心态。人总会有情绪不好的时候，这时沟通就需要一个“巧”字了。

有一次送货，男店主发现送货数量不对，仔细核对后，发现不是烟草公司送错货了，而是女店主报错了订货数量。男店主当下就抱怨起女店主来，而女店主则埋怨烟草公司搞错了。夫妻俩当下吵起来，互相指责，我站在那里很尴尬，于是上前劝阻。

“夫妻俩为卷烟吵架犯不着，这次疏忽了下次补订，我先记下来，回去马上问问，尽快给你们补齐。”我这么一说，他们便不再争吵了。

我认为在客户抱怨的过程中，有时候就是一句简单而巧妙的话语，便会改变整个交流中的紧张气氛。王群英：送货员要以客户百分之百满意为目标

“为什么别人有这种卷烟，我却没有？”送货员在工作中经常会听到零售客户这样的抱怨。这个时候，送货员如果怕麻烦而一味回避或者推托其辞，零售客户的怨气会更重。我觉得，称职的送货员要以客户百分之百满意为目标。遇到零售客户抱怨时，送货员要想尽办法，给他们一个满意的答复。

遇到零售客户抱怨货源问题时，我的做法是首先诚恳地对客户说一句：“您别急，我帮您去问问好吗？”这样的回答有时比直接解释更为理想。

接下来，我会向客户介绍我所了解的紧俏烟的现状。我会对他们说：“据我了解，这个品牌的卷烟要过两三天才到，我一路送过来，不单单是您，这个品牌的烟大家暂时都缺少，您可别误会了是烟草公司故意不给您。年底了嘛，大家货源都很紧张，您的心情我非常理解。”这样的解答一般会消除客户的误会。

做完解释工作后，我还要问一下客户有什么具体困难需要帮助解决，必要时做好记录。如果客户的情绪还不稳定，千万不能三言两语打发了，一定要等到客户理解了才能离开。

田叶剑：因为客户对我们有个期待

“怎么又打死结了，烟草公司的塑料袋质量很好，剪破了多浪费啊！”

送货的时候，经常遇到农村的零售客户向我抱怨塑料包装袋的事。由于我们送货员不负责分拣包装工作，客户对于少数塑料袋打结的事也会向我们抱怨，有时候会感到委屈。但委屈归委屈，农村的老年人稀罕这几个塑料袋，我们就要服务到家。

“哟，您瞧，这次订的烟太多了，23条，我们的分拣员可是有心人，如果不打死结，您的烟容易在运输途中丢失。来，我帮您慢慢解开，保管不弄破它。”通常，只要面带微笑地帮助客户解决这些小事，客户也会笑脸相迎。

其实客户有抱怨，是因为客户心里面对我们有一个期望，期待我们为他们提供更优质的服务。家人之间还有抱怨哪，更何况是我们的服务对象。我们要把客户的抱怨当成家人的抱怨，这样我们的服务才会更上一层楼。

周海斌：把解决问题当成自己的责任

“这次的烟皱了好几条，你给我调换了吧！”

“我来看看，呀，真的皱了，都是软包装的，我登记一下，您签个字，请放心，马上给您调换。”

客户在核对卷烟时如果发现有皱烟，可能会产生怨言。这时候送货员千万不能敷衍了事，特别是对于轻微褶皱的问题不能搪塞，更不能以导致褶皱是因为分拣环节的责任而推脱，而是要采取主动解决的方式处理。

还有货源问题，遇到这个方面的抱怨，送货员决不能简单地说一句“你去问客户经理，我们解决不了”就转身走人。烟草的服务是一体的，发现问题在哪个环节，就要在哪个环节圆满解决。虽然现在进行的是标准化流程管理，但难免会出现一些小的漏洞，不管我们处在哪个环节，都需要首当其冲解决问题。比如说因电访员错订漏订卷烟引发的客户抱怨，比如说客户经理在客户服务过程中导致的客户误解，我们送货员都要把它们作为自己的问题，认真对待，耐心解决。

汤鑫月：解释要有理有据

我有时候会遇到零售客户因为送货时间改变而抱怨的情况。近期，我们送货线路有了新的调整，由原先的6条线增加为7条线，送货户数多了，送货时间也就延长了。零售客户一时不适应，难免会产生怨言。记得线路刚调整的第一天，就有1个零售客户不太满意。

“你们这次送货怎么比以前晚了1个多小时，我原来的计划都泡汤了。”一位零售客户抱怨道。

“您先听我解释一下，我们今天来晚了，主要有两个原因。第一，我们送货线路调整了，6条线改为7条线，送货的客户多了，时间自然要多耽搁一会儿；第二，最近农行电子结算系统升级，今天收现金的客户特别多，我们早上7点半出发，中午不休息，即使这样到您这儿还是晚了，请您体谅我们。”

其实不管是时间问题还是其他问题，客户的抱怨并不是无缘无故的，都是事出有因。送货员要具体问题具体分析，抓住问题的根源，有理有据地进行解释，一步一步地打消客户的疑虑和误解。

（本文稿件和图片由沈凌燕提供）

第四篇：销售员与客户怎样搞好关系

销售员与客户怎样搞好关系

做推销员请客吃饭是避免不了的，但现在像竞争激烈的行业，请客户吃饭是司空见惯，现在的客户也都变成了所谓的“老油条”，有好多业务员对自己省吃俭用对客气落落大方，请客时表面笑容满面无所谓，其实自己心里早在“流血”，即时这样客户还是不卖帐的多，客户酒桌上豪言壮语，吃饱喝足了一抹嘴起来起人，以后该怎么还是什么样;我见的这样的客户不在少数，在做业务的初期我最不建议使用请客吃饭这种方法;因为厂家多了，业务员多了，喝酒的机会多了，“感情”也就不那么专了，时间常了就麻木了;那么如何在新的形式下进行融通关系呢?

找准客户的突破点

在国外的销售策略常用的有一种给客户赠礼口或记念品，我自己在使用时感觉就特别的奏效，特别是在中国这样一个传统讲感情的国家中更加实用;记得我在做业务员时曾面对了一个这样的客户，养殖行业大多是家族企业，这一家也不例外，去了几次和这一家人都比较熟，主事的男的承诺可以试用一下，但总说时机不成熟，后经我仔细观察，原来这家是媳妇当家，这男的什么都听她的，我就想那就做这个女人的工作吧，可是又一想：如果我和客户的媳妇走的太近了，这个男的一定不乐意，弄不好还会挨一顿揍，唉!真是没办法;后来发现他家一个小男孩大约5—6岁，我灵机一动我想我找到了突破口，随后就买了一辆遥控电动车送了过去，并且我还教他儿子怎么玩，小孩特高兴，一家子都特别高兴，然后我就走了人;第二天这个客户就打电话过来了，说：小*，你拉二吨料我试试吧，你嫂子说了你这个人不错，用谁的货不是用，就用你的吧，如果试用的效果好，以后我全换了„„

就这样这笔业务就做成了，在后来的业务生涯中，我发现如果拿点东西，比红酒、鲜奶等去客户家里坐一坐，比饭店大吃顿更有效果，原因可能因为现在大多数家庭可能都是“气管炎”了，她们大多反对丈夫出去喝酒，如果带一些东西去他们家的话，等于一箭双雕，把他和他老婆都给拿下了。

善于观察客户的喜好

除此之外，客户的喜好也很重点，有一个客户他非常喜欢喝茶，一去他家一看所使用的茶具就会知道，所以我每隔几个月去必给他带一盒茶，久而久之，他们家的茶全部是我免费供应的了，最终业务当然也是我供应的了;

由此在做业务中我总结了一点和企业质量管理相同的一点，企业质量管理主要是控制产品至关重要的关键点，抓好这几个关键点，产品质量就不会有什么大问题;其实在营销业务的攻关中，客户的关键点是非常重要，只要找准了客户的关键点，所以的困难都会迎刃而解!如果说做客户难，那主要是难在找准客户的突破点！

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流

很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

从倾听开始

倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?”

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。引导客户思绪

我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：

1.“何时”法提问

一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”

客户经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”

而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”

2.转移话题

当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!”

客户经理：“我理解您，您的孩子多大啦?”

客户：“嗯„„6岁半。”

3.间隙转折

暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：

“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”

4.给定限制

有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：

“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢?”

表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

解决问题

针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点：

为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。诚实的向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实的告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。

第五篇：销售员(客户经理)对待客户抱怨的处理

文章标题：销售员(客户经理)对待客户抱怨的处理

你是一个销售员，或者一个客户经理，不是一个暴君，所以你不能让客户闭上抱怨你的嘴巴。一个客户对你的产品或服务不满意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周围的人的抱怨。街面上有5个人吵嚷着武大郎的烧饼不好吃，武大的营业额就会大打折扣，回家就要向金莲跪搓板。

那么如何将客户抱怨变成你的更多的营业额呢？如何将客户抱怨声影响到的人也变成你的客户呢？往烧饼里加麻醉药吗？肯定不是。下面有7个方法，很简单，你不妨一试。

1为抱怨而计划

你不能消除客户的抱怨，不论你的工作多么仔细，错误总难以避免。你需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是你的商务运作的一部分。采取积极的态度对待抱怨。保持与那些有抱怨客户的良好关系，而不要急于从他们身上渔利。让他们现在很高兴，将来他们会带给你更多的营业额。

2优先解决抱怨声

用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶，使他们感到正受到很高的关注和尊重。如果你不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。不要试图欺骗那些有抱怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕许多。如果你的烧饼烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。

以最快的时间解决客户的问题非常关键，客户对他遇到问题的担心时间越长，对你提供的解决方案的满意度越差，你留住这个客户的可能性就越小。

3秉承专业形象

当然，即使没有客户抱怨也要如此。客户敌对你，是因为他们期待你能解决他们的问题，客户不是专家，他们需要专家。而你一定要扮演专家的角色。你越专业化地解决问题，越能得到客户的信赖。客户服务必须专业化，标准化。

4承担责任

即使问题不是因你的过错出现的，也要在解决客户抱怨上承担责任。武大卖的烧饼可能是OEM孙二娘的，出现问题，你不能让客户找孙二娘。客户使用你的产品出现问题，你首先要对给他们造成的不便道歉，简洁明了地解释问题出现原因，明确告诉你的客户如何、何时解决问题。

推委是很多中国企业对待客户抱怨的通病，这大大降低了中国商业环境的信用度。一个企业不能承担责任，其行为与欺诈、海盗无异。

5补偿你给客户带来

来的不便

有抱怨的客户往往只希望能满意地获得问题的解决方案，其他的要求并不多。这可能是用户被商家欺负惯了的缘故。

但你要让他们惊喜，除去解决他们的问题，还要额外做出适当补偿。这可以帮助客户遗忘所出现的问题，他们更容易记起你给他们的小恩小惠。是的，烧饼不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金莲牌”果冻，这不是维系旧业务/品牌、开拓新业务/品牌的上佳手法吗？

6确认客户的满意度

一旦你解决了有抱怨客户的问题，还需要确认他们的满意程度，这可以保持和他们的关系。给那些遇到问题的客户一些额外的优惠，特别是他们需要再次购买你的产品和服务时，多给他们一些折扣吧。

在客户面前忘记你解决他们问题所花费的成本，那本来就应该是你负担的。在激烈的市场竞争中，千万要考虑这部分成本，不要为了竞价而忽视服务成本。

7防止类似抱怨的重复发生

解决了一个客户的抱怨后，需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。一声抱怨往往暴露出你的商务运作中的弱点，以此为鉴，要防止类似抱怨的出现。

重复的类似抱怨是非常危险的征兆，出现这个问题，离你的公司关门之日不远了。几年前一家台湾笔记本商在中国赢得了产品质量的官司，但却输掉了整个市场，因为类似的抱怨如潮，靠官司只能起到反作用，—除非你准备打完官司就申请破产。

以上建议适合广泛意义上的“客户”。如果你认为你的老板是你的“客户”，不妨采取类似手段，效果应该不错的。

客户服务文化

“客户服务文化”是企业文化中最重要的组成部分，一个现代企业必须是面向客户的企业。一名公司职员，不论职位高低、职责何在，都首先要明确公司的客户是谁，自己的工作哪些方面事关客户的利益，如何提高客户的满意度等这些问题。客户服务文化，就是一个企业/机构围绕客户服务所建立的制度、所形成的管理习惯和思维习惯以及因之产生的影响力的总和。

建立公司的客户服务文化，需要做出明确的、可操作的管理规定，包括以下一些方面：

教育机制：培训所有员工的客户服务意识和服务技能；

奖罚机制：那些善于保护客户关系的员工要得到响应奖励，反之，因自身行为破坏客户关系的员工也应该受到处罚；

沟通机制：建立员工与客户的沟通机制，特别是各层次的沟通机制。例如技术开发人员与客户的沟通十分重要；与客户为友是这个机制所要达到的结果；

反馈/客户情报机制：客户的声音可能是来自多渠道的，需要建立机制以有效收集、汇总、分析。

发展/计划机制：客户服务的标准、手法，不能一成不变，要根据客户的需求做出发展计划。

在中国，很少

企业使用“客户服务文化”一词，这是多年来国有企业化的弊病所致。将客户服务上升的文化层次，是提高竞争力的有效手段。而建立这样的文化，需要从细节着手，一点一滴的积累出来的。

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