第一篇：餐厅失败、超值服务各十项案例

餐厅失败、超值服务各十项案例

餐饮业属于服务业，其最基本的特征是服务，即餐厅向所有的顾客提供最为优质的服务。服务质量对餐厅的声誉、客源和经济效益产生重大影响，可以说服务质量的好坏决定了餐厅的前途与命运，是决定餐厅能否长久生存和艰苦发展的关键。

一家在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是看该餐厅的服务质量的优劣。因此，必须强化提供优质餐饮服务的理念，保证每位服务员都能真正认识到餐饮服务的重要性。

现给广大餐饮行业朋友分享餐饮服务中的失败和成功的案例，从中找到解决问题的有效方法。

失败服务十项案例

01．某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗水盅。服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：“先生，请用”后就离开了。一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。

02．几位客人在餐厅用餐，结账时，值台服务员拿着账单走到餐桌旁，只是简单地对客人说：“先生，二百五。”客人听到这句话很不高兴，便提醒服务员说：“是不是算错了？”服务员快速核实后，再次向客人说：“没错，是二百五。”这让客人生气了，便向餐厅经理投诉。

03．某高级酒店的西餐厅里，一位客人正在宴请朋友，当浓汤上来后，这位客人尝了一下。对服务员说，自己是吃西餐的行家，能够尝出来这个汤味不正，而且不热，要求重做。服务员向客人道了歉，把汤拿回厨房。过了一会儿，把汤重又端了上来，厨师长跟在身边。当客人对重做的汤表示满意时，冷不防厨师长说出一席话：“老实告诉你，这就是你刚才尝过的汤，只不过稍稍热了热。可见你根本不懂西餐，是个十足的外行！”客人大怒。

04．有两人位客人在某大城市的国际机场内的高级餐厅里就餐。只见餐厅内杯盘狼藉，叫了半天服务员才慢慢走来收拾。客人问她有什么饮料，服务员就连珠炮似地一下报出七八种，听都来不及听。然后客人只见服务员们在聊天，却再没有人问他们需要什么服务。客人等了半小时后，才问服务员，怎么没有人为他们服务。不料服务员却说：“你们为什么不举手？不举手我们怎么知道你们需要服务？”客人只能愤然投诉后离去。

05．几位来自广东的客人到另一个城市的酒店里就餐。拿上菜单后，客人发现，汤的计价单位是“盅”，广州人爱喝汤，请服务员改为大碗汤，服务员回答说：“不行，这里规定是一盅一盅卖的。”正巧，这里的经理是客人认识的，才改为大碗汤。但客人不客气地批评说：“如果是不认识的客人来，是不是也能上大碗汤？”

06．某餐厅来了一拨客人，点完菜后，又点了两瓶啤酒。其中有一位女客人说她不能喝酒，又转身问服务员啤酒多少度？服务员说不上来，说：“我给您拿一瓶来看看。”她拿来一瓶啤酒，边走边看，上面写着11度的字样，来到客人跟前，就说啤酒是11度。女客人说，度数太高，她不要了。但另一位男客人说：“哪有这么高的啤酒？”他拿过来一看，才知道，11度指的是麦芽汁的度数，而啤酒是3.5度。服务员非常尴尬。

07．在某星级酒店的中餐厅里，有一桌客人没有交费就走了，结果跑账100多元。使在这儿服务的三位服务员都很着急。这时，领班走了过来，知道了这事，当即决定将跑单的100多元平摊到其它的许多桌客人的账上，把这100多元摆平了。还告诉三个人，以后谁也别提这事。

08．某中餐厅门前，站着一位端庄的引位小姐，她面带微笑，时而热情地引客人入厅，时而热情地与就餐完毕的客人话别。这时，来了一位小姐，引位小姐马上上前打招呼：“小姐，您好！请问您几位？”那位小姐马上不高兴地说：“你什么态度？管我几位？查户口啊？”引位小姐很奇怪，不知自己说错了什么。后来她才懂得，独身客人本来就有孤独的感觉，她的问话强化了她的这种感觉。使她不满。

09．某餐厅正在营业，一位客人点了一只龙虾。龙虾做好上桌后，客人指着龙虾问道：“上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天变成了粉色的？是不是不新鲜呀？”服务员回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务员答道：“人还有黑白呢，何况龙虾？”客人对这个回答很不满意。

10．一位香港客人到一家餐厅吃饭，他对服务员说，他有急事，要一份快餐炒饭就行。服务员马上开单，然后送到了厨房，厨师正在忙着炒菜，服务员就把这张单子用一个碗压住，并告诉厨师赶快做。但等了二十多分钟也没有见到他的炒饭上来。被这位极度不满的客人告到了经理处。经理听了他的投诉，马上到厨房去催，可是翻遍了所有的地方也没见到单子，最后终于在地上找

到了已经弄脏了的单子，才最终给客人上了一份迟到的炒饭。

超值服务十项案例

01．一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。并了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。

02．一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。

03．某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送到客人面前，并说了一句：“希望您满意！” 台湾客人很高兴。

04．一家入住北京某饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于旅途疲劳，不肯吃饭，使当丈夫的十分发愁。中餐厅的一位服务员知道后，主动走来，接过饭碗，一边用英语鼓励着客人，一边耐心地为她喂饭，终于，客人张开了嘴巴，一点点地把饭吃了下去。这情景让这家外国友人十分感动。

05．某西餐厅里正值晚餐时间，宾朋满座，几位琴师在现场演奏出一曲曲优美动人的乐曲。这时，一个服务员在服务期间，看到一桌客人正在交谈，小姐的话语传到服务员的耳朵里：“我现在特别想听用钢琴和小提琴演奏的《爱相随》。”服务员马上走到琴师跟前，说明了情况，忽然，一曲悠扬的《爱相随》响起，让那位小姐吃惊极了，当她看到服务员微笑的面孔时，明白了，十分感动。

06．这天午餐时间，某餐厅里座无虚席。这时一位客人招呼服务员：“小姐，请给我倒一杯白开水好吗？”服务员迅速地到厨房里倒了一杯白开水，为客人送到餐桌上。这位客人随即从口袋里拿出一包药，又摸了摸水杯，皱了皱眉头，服务员发现了客人的细微动作，立即询问客人：“给您杯里加些冰块儿降温好吗？”客人高兴地说：“太好了，谢谢你！”放入冰块后，水温降了下来，客人及时吃了药。临走时，客人给饭店写了封表扬信，表扬了这位服务员。

07．某饭店有一位来自日本的长住客人，他平时表情严肃，心情总是很沉重的样子，只是他每天按时到饭店的餐厅里吃自助餐。一天，当他正在吃饭时，忽然餐厅的灯光略微暗了一些，客人听到了一曲熟悉的本国的音乐声，同时，餐厅里出现了几位身着日本和服的女孩子在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的声音说，今天是这位日本客人的生日，向他表示祝贺。接着，又向他送上了一束鲜花。这位日本客人十分感动，他的思乡情绪得到了缓解。

08．一天中午，某高级餐厅来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下来，对服务员说：“不用点菜了，给我一份面条就行。”服务员仍然微笑着为他服务，同时给他送来了免费茶水。当天晚上，又是这位老先生再次来到这个餐厅，还在老位置上坐下，又点了一份面条，服务员同样为他提供了满意的服务。吃完了饭，老人满意地对餐厅经理说：“我要给我侄子订十八桌婚宴，标准要高一些，这些天我到几家高挡餐厅看了看，就数这里服务好，决定就在这儿订了！”服务员一听，真是喜出望外。

09．某饭店餐厅接到客人的要求，要求预定一桌高标准的宴席，同时特别要求要有龙虾，餐饮部经理接到通知后，立即让采购员去采购。谁知他跑遍了几家菜市场，也没有买到。正当他们焦急之时，他得到了一条信息，邻县的市场上有龙虾。这时已是晚上六点半了，他们飞速地奔赴邻县，当他们拿着新鲜的龙虾匆匆赶回饭店时，时间已是七点多了。客人即将到了。当客人走进餐厅之时，一切都已准备就绪。客人如愿吃到了龙虾。

10．某饭店接待一个非常重要的会议。会议期间，客人们发现了一个现象：从开会的第二天开始，每个房间的水果各不相同，不禁有些好奇。原来，为了使这个会议圆满成功，饭店从各方面收集信息，了解客人的不同喜好。因此给每个房间的水果也是根据不同客人的不同喜好来决定的。让客人感到非常惊喜。

绿满家专家点评及温馨提醒：

1、本资料适用于餐饮企业给员工进行服务意识培训中，使用的正反案例；

2、提醒，从失败中找到原因，从成功中获取经验。在服务过程中，服务技能、技巧以及整体的服务水平和应对能力体现了餐厅的形象；

3、通过失败和成功案例的分享，能看出服务也同样的影响了餐厅的经济效益，可想而知，在失败案例的消费者们，一定不会再次惠顾。

第二篇：餐饮案例：超值服务

超值服务

梅女士是一家公司的老板，一天，她在一家饭店的餐厅宴请重要宾客。梅女士已到中年，但身材苗条，精神抖擞，一款时尚大衣将梅女士包装的更加漂亮，赴宴的嘉宾也对梅女士的衣着形象给以了极高的评价。就在梅女士脱去大衣时，一颗不听话的扣子不合时宜掉了下来，梅女士非常尴尬和无奈。餐厅服务员发现后取来了针线为客人缝好衣扣，客人在用餐结束后穿上钉好扣子的大衣时，对餐厅服务员的超值服务表示衷心感谢。

评析

在激烈的市场竞争中不仅比饭店的菜肴质量、服务质量，而且竞争服务员的服务意识和超值服务能力。

1．为客人钉扣子，似乎不属于餐饮服务员的职责，客人一般不会提出这样的要求，不钉也不会招致客人的投诉。但是，服务员替客人着想，主动为客人钉扣子的做法是应该肯定的，这种超值服务会给客人留下深刻的印象。

2．为客人提供超值服务还可以表现在其他许多方面，餐厅经理和领班应注意培养员工良好的服务意识和超值服务的能力．

思考题 １．什么是超值服务，你怎样认识超值服务？ ２．餐饮服务员可以为客人提供哪些超值服务？ ３．请举例说明，你为定额管理人提供过哪些超值服务。４．餐厅经理和领班如何培训员工为客人提供超值服务的能力？

第三篇：餐厅失败案例1

餐饮企业经营失败十因 202_-11-13 22:55 餐饮企业经营失败十因

1、轻视餐饮业的经营管理。不懂经营定位，盲目开业，意外事故屡出。因经营不善，频繁更换经营者或主厨，造成高投入低产品。

2、经营场所不适宜于开餐馆。如因营业对外界的影响，遭遇多方面投诉，而无法正常经营；或交通不便，不具备吸引客人的条件等。

3、经营品种不对路。生搬硬套经营好的企业的经营品种，不对本店的内外界环境及技术力量做全面的具体分析，主观定经营品种，使得无人问津。

4、经营中的各个环节没有明确的规范要求。经营者随意性太大。既使得员工无所适从，又不新生客人的需求。

5、菜品定价不合理。或定价过高，快刀宰人，杀走客源；或定价过低，使企业毛利率过低，入不敷出，造成亏损。

6、轻视服务现象严重。经营者不知道服务与经营、服务与效益的关系，没把服务工作放在经营中的重要位置。使企业没有好的声誉，渐渐失去客源。

7、管理制度不健全，或有章不循，形同虚设。不把进货、保管关，造成企业财产大量流失。

8、经营者与员工对立。工作方法简单、粗俗、生硬，把惩罚做为处分员工过失的唯一办法，经常发生纠纷，造成众叛亲离，企业逐渐瘫痪。

9、效益不好，不知根本原因。如不在提高菜点质量和服务质量上下功夫；或门坎高，低标准定餐不愿接，高标准定餐接不好，只想宰客，客人一去不回头。

10、就餐环境陈旧，经营模式墨守成规。不接受新事物，永无新意，久而久之客人也就屡过其门而不入了。

市场相对饱和后，投资餐饮失败的深刻教训。202_年10月24日 星期二 19:28

几年来，看着餐饮市场的发展、竞争、淘汰，周围的很多朋友因为投资餐饮而失败，其中不泛有自己在酒店工作过的老板，那么是什么原因导致他们都失败呢？通过我与他们的沟通，总结出一点教训，供大家参考、讨论。

一、合伙人没有选择好，资金不到位。开酒店不是路边的排档，往往需要一定的资金，于是很多人选择了几个朋友合伙，装修、购买设备，但是往往投资到一半的时候超出了大家的预算，造成接下去流动资金不够。而很多老板都认为酒店是高利润、回收快的行业，结果由于资金链的短缺，就会造成一系列的恶性循环；

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二、投资者在认识上有偏差，在投资前不做可行性的分析，只是重视硬件的投资，而轻视软件的投入。有一家酒店在装修上就投资了4——5百万，而实际餐位就只有300多，应该做中高档市场，但是开业后市场并不认可，环境好当然有条件吸引顾客，但是高档的顾客除了特殊情况，一般也不会花大钱，也就是消费非常理性；

三、对周边直接竞争对手没有仔细了解。对于顾客来说，在同一区域的酒店，档次相当价格相同的情况下，他们会选择“就近原则”，在目前市场饱和的情况下，大酒店也降低了身价，而一般的中等酒店只能一降再降毛利了，亏损也在所难免；

四、没有真正找对餐饮市场的细分空白点。没有本店特色菜品，只是人云亦云，或者这些特色菜没有很强的市场竞争力，也就是没有太多的技术含量。或者有些特色菜一段时间后顾客反映也不特色了；

五、筹建和费用估算，营运资本与销售收入预测分析不准。很多朋友在投资酒店前是信心十足，过高地预测市场，接下来因生意不好恐慌，导致郁闷信心全无。所以在筹建前必须要找专业的人科学的分析，避免盲目投资。

投资不理智属于人性范畴。

加强市场科学管理，引导正确投资方向，还需要一个机制的建立。

现在很多商人组成的各类商业联会，其内容也是团结投资商，做合理投资，获取合理回报。假设以下命题成立：

1、酒店职业人拒绝进入不理性企业工作

2、酒店职业人形成独特的以人为单位的管理群

3、市场科学管理，对投资进行合理审批建议 那么以下结果将成立：

1、投资商因为人力缺乏的原因，谨慎投资

2、投资商在援引软件时会获得优势资源

3、投资商因为受到相关条文限制，不得不谨慎投资 那么以下格局将形成：

1、市场处在良性增长状态

2、市场处于合理消费状态

3、市场被合理细分

餐饮管理工作职责

餐饮管理工作职责大纲: 202_年11月07日 星期三 14:41 餐饮管理工作职责大纲: 1.完成各项经营指标.2.协调领班,会计等中层管理人员的关系,制定餐馆经营计划,预算方案,发展战略与策划.3.制定餐馆经营管理方案,确定合理的毛利率.4.制定设备更新维修计划和员工培训计划,保证餐馆的正常运营.5.努力发挥本餐馆的各种优势,根据季节变化和货源情况,定期审核,调整菜单.6.综合餐馆的营业情况,定期进行经营分析,保持 发挥优势,改进 预补不足.7.配合厨师长监督 检查 有关食品卫生清规的贯彻执行情况,严格把好质量关,确保卫生安全.8.合理调配和使用员工,制定奖发方案.9.贯彻安全责任制,负责在辖内的安全工作.10.负责监督饮食工具的使用和管理情况,并做好保养和劳动保护工作.11.负责本餐馆的人员思想教育 技术考核.一天的工作安排大纲: 检查:上午~下午~晚上 1．检查：

⑴ 作为经理我要值两头班，午晚餐均应在岗，检查并全面负责餐厅各项管理工作。⑵ 按餐厅检查一览表逐条检查： a.检查餐厅的环境卫生工作。b.餐厅各种设施设备应保持完好。

c.摆台应该符合规定：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍。d.台椅摆放整齐：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅纵横对齐或摆成图案形。e.工作台摆放有序：餐柜摆设符合要求、托盘叠放整齐划

一、餐具布置规范。f.宴会，特别是预订宴会各项准备工作是否完成。g.餐具准备应充足、完好、清洁。h.各种调料准备充分。

i.冰水、饮料准备充足，并达到规定的温度标准。j.各种服务用具和布草准备齐全。k.地毯整洁卫生：做到无任何杂物纸屑。l.环境舒适：灯光、空调设备完好正常。

m.空调应提前半小时开放（一般在上午11时，下午5时）。2．上午：

⑴ 每日上午10.30我要参加餐饮部例会，总结汇报餐厅工作，并接受上级工作指令。⑵ 了解每日的宴会和业务状况。3．中午：

⑴ 11.00我会召开全体服务员餐前会，对前日及上午各项工作加以总结，提出要求，传达上级工作指令，检查服务员仪表仪容，然后对应急的知识技能进行简短培训。

⑵ 我会对午餐的准备工作进行检查，并督导领班的工作。

⑶ 午餐开始后，我会督导服务员为客人提供礼貌、快捷、高效的服务。

⑷ 开餐时间，我会在餐厅进行巡视，与客人保持良好的沟通，并随时做好处理各种突发事件的准备。⑸ 午餐结束后，我会对午餐做一个总结报告，审批各种取货单及维修单据。

⑹ 每天我会定时利用14.30~15.30，(具体时间按当天情况定)对服务员有计划地进行服务知识和服务技能的培训，并对培训结果进行检查。

4．晚上：

晚上工作同上，晚餐结束后，我会做好一天的工作报告，并审批各种单据 员工 岗位职责的要求大纲: 1.负责布置餐桌,做好餐厅的一切准备工作,比如:换台布,摆台,收拾餐具等.2.在所指派的岗位内招呼客人,留意客人的进餐情况,无条件服从上司指派,为客人提供良好服务.3.为顾客上菜,分菜,沏茶及倒水,经常检察台面佐料供应情况.4.熟悉餐馆菜单上各种不同的菜肴,了解其原料和口味,掌握菜肴服务的方式及推销技巧,引导顾客点菜消费.5.熟悉各种酒水的特性 口味 产地 度数等,做好酒水推销工作.6.撤 换顾客用过的烟缸 饮具和餐具.7.注意对顾客所点的菜品进行跟催;尽量帮助顾客解决就餐过程中的各类问题,如无法解决则应及时报告,请示领班或我.8.负责擦净餐具,服务用具,搞好餐厅卫生工作;将所有用过的餐具送到洗涤间分类摆放,及时补充餐具柜应有的餐具.9.负责每天按时凭单到仓库领取日用品(可由领班带领或接受领班交待);负责餐厅内棉织品的送洗 点数 记录工作.10负责补充工作台的物品,准备提供特色菜肴服务的手推车,燃焰炉等一切用品.11.轻拿轻放各类用具,尽量避免使用其破损.12.在工作中尽职尽责,按照餐馆规定的服务程序和规格,为客人提供尽善尽美的服务.13.协调领班递送酒水及为顾客结帐.14.负责在顾客用餐完毕离开餐馆后翻台(切记:是客人离开饭桌后),清洁餐桌的餐具 换台布,为下一顾客提位.15.负责做好收市工作,清洁好当值卫生,交接好工作后方可下班.附加要求: 1.我希望的我的员工能练就一双火眼金精.所谓的火眼金精就是能通过客人的穿着,配带,年龄,气质等推断出他们属于下面那一种消费者.一.便利型消费者 二.求廉型消费者 三.享受型消费者 四.求新型消费者 五.健康型消费者 六.信誉型消费者

2.我希望我的员工把消费者不仅要当成上帝,也要当成是自己的朋友.3.我希望你们能明白什么是优质服务? 规范服务+超常服务=优质服务 优质服务的基本内容是什么?（1）良好的礼仪、礼貌；（2）优良的服务，态度（3）丰富的服务知识；（4）娴熟的服务技能；（5）快捷的服务效率；（6）齐全的服务项目；

（7）灵活的服务方式；（8）科学的服务程序；（9）完善的服务设施；（10）可靠的安全保障（11）优雅的服务环境；（12）优质的食品供应

餐饮管理经营中“老板”常犯的九大错误 202_年11月28日 下午 07:31

在餐饮经营管理过程中，作为餐饮企业的投资者—老板的思路和心态特别重要，直接关系到企业的发展，甚至关系到企业生死存亡；所以，笔者就在餐饮企业经营管理中“老板”常犯的错误进行探讨，与业内人士共勉。

一、错误的盲动。

盲目的认为开餐饮企业比较简单而不需要策划；餐饮是一个系统工程，任何一个子系统出了问题都会导致全盘皆输，特别是系统定位等不经过仔细策划就开始盲目上马，最后得不到消费者的认同而导致经营失败。

二、刚腹自用，自以为是。我是老板我怕谁，我是企业的主人，一切都以我为中心，随心所欲，听不进良言，更听不进不同意见，在企业内部不倡导民主管理，创建了错误的企业管理文化，没有核心竞争力而导致经营失败。

三、唯我独尊，谁都不会信任。

对古人的“防人之心不可无”理解透泽，喜欢在管理人员旁边安插间敌，特别重用打小报告的人，最终没有建立自己的核心管理团队，奸人得道，好的管理人员不断流失，谁都不敢讲真话，最后只有老板自己发现和解决问题，错误的情报加上错误的判断而产生了错误的结果——企业的消亡。

四、喜欢指点江山。

忘记了树业有专攻的道理，不听专家的指导，冒充内行，根据自己的意愿发号司令，对专业的管理经验不尊重，在专业上乱加指点；因为是老板谁敢不听，错误的决策导致错误的结局。

五、我是老板，永远没有错。

我是老板我没有错，大凡老板都比较狂妄，总想到我是投资人，都不想进行自我批评，不承认自己的缺点；我给员工发工资我怎么会有错？钱是我投的，亏了也是我自己的，我怎么会有错？然后将错就错，最后大错而特错。

六、低估行业专家的作用。

认为开餐厅嘛，不外乎找几个厨师、服务员，弄几个所谓的管理人员就搞起来了，却忽视了自己搭的是一个草台班子，没有核心团队和核心文化，缺少经营方向感，甚至有的老板忽视管理公司的作用，而不知道引进核心的管理团队也成为二十一世纪的管理新潮流，草台班子导致最后草草收场。

七、戴着有色眼镜看问题。

只要不是我的亲人或我的朋友，他们做的事总要怀凝，总认为亲戚比外人做事好，重要的事一定要交给朋友办，不管它具备能力否，更有甚者拿起放大镜找问题，喜欢抓小辫子，把小问题扩大化，却忘了团队的团结，最后人心涣散而失败。

八、忘了管理的精髓——和谐、包容。

有的老板害怕员工过度团结不好掌控，喜欢在企业内部搞一些阶级斗争之类的小东西，不倡导和谐和包容，不喜欢原谅员工犯一点小错，一味的高压管理，最后员工没有向心力而管理蹦盘失败。

九、喜欢给员工画饼充饥。

有的老板喜欢给员工开空头资票，把不切实际的和自己根本办不到事情讲给员工，甚至朝令昔改，最后失信于自己的管理团队和员工，造成了员工与自己的对立而政令不通，事事敷衍而失败。

餐饮经营者须认四个“死理” 202_-11-17 11:33

千里之堤，溃于蚁穴。再宏伟的事业蓝图，如果没有一项项具体事务的支撑，也无异于痴人说梦。对此，餐饮专家提出，餐饮企业在培训员工时，针对不同岗位不同工种，可重点开展认准四个“死理”的沟通，以快速提升人才素质，使餐饮管理步入正轨。

处方一：餐饮老板要“死不悔改”

某种程度上说，餐饮经营是一项系统工程，刚开业就希望一夜成名的想法不切实际。对于中小饭店的经营者来说，从进入餐饮业的第一天起，就应放下架子，踏踏实实地熟悉采购、烹调、营销、管理等相关事项。不下一番“笨功夫”，不可能取到餐饮运营的真经。

在餐饮界，经常有这样一种现象：出身于市场小贩的餐饮老板，经营成功概率却非常高。有人甚至还在几年时间内成为当地餐饮界的领袖人物，这样的实例，业界有不少。究其原因，谙熟经商之道和对市场充分了解是其纵横商场的两大法宝。

餐饮专家认为，缺乏一线打拼经验的老板，其操盘水平、行业眼光、经营意志、运营方法等不免要大打折扣。读了几本餐饮业图书就入市的做法，由于缺少实践做参照，风险性太大。

所以，作为饭店的投资者，餐饮老板一定要认清目标，无论遇到多大的困难，都必须坚定不移，“死不悔改”，拥有不达目的不罢休的气魄。“试试看”的心态，三天打鱼，两天晒网，都是投身餐饮的大忌。

处方二：服务员要发扬“死不要脸”的精神

这是一种夸张的说法，是指让服务员在工作环境中能迅速摆脱本我状态，进入公众人物角色。

那么，在顾客眼中，服务员是一个什么样的形象？根据餐饮专家多年的实践经验，可以用下面这段话来概括：在饭店里，服务员是无所不能、无所不晓的，逆来顺受是他们不会计较的“难题”，举止优雅得体则是他们首要的外在形象。同时，服务员不可以犯一点点错误，否则便招来顾客的愤怒或引来争执。

餐饮服务人员每天都要和顾客打交道，总的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然优美、端庄稳重，以保持良好的仪态。但是，对于餐饮老板们来说，一个不容忽视的事实是，七成餐饮服务员是外地进城的务工者，受过系统培训的餐饮服务员市场缺口很大。大部分服务员大多来自农村，缺少良好的教育环境，年龄在17-22岁之间，因为要改变自身和家庭的命运，他们不得已才进城打工。

在这样的情况下，对于他们来说，做好服务工作的最大障碍是来自内心深处的自卑情结和逆反心理。此时，作为餐饮老板，一项重要的工作就是帮助他们认识社会，认识顾客，认识自己，认识行业特点，用热忱的语言激励他们，用美好的前景鼓舞他们，用鲜活的成功案例和经验对他们进行传、帮、带。最终，使得服务员能够充分发扬“死不要脸”的精神，进入良好的职业状态，也只有这样，饭店才能迅速获得优秀的服务人员。

处方三：模式创新的决心要“死不瞑目”

一般来讲，餐饮运营中最宝贵的莫过于适应顾客消费特点的业态模式，业态模式不适合当地顾客的消费习惯，餐饮企业一般很难生存，这也是星级酒店餐饮难以在乡郊小镇立足的根本原因。

一道菜或几道菜不合顾客口味并不可怕，可怕的是餐饮模式与消费需求大相径庭。任何一个成功的餐饮企业，无不对经营模式的创新保持“死不螟目”的恒心。“没有最好，只有更好”不仅仅是口号，具体到餐饮业来说，更是经理人必备的创业心态。

持此观点的餐饮专家杨铁锋提供了一个实例。辽宁省普兰店市碧流河畔有一乡村小店，从当地普通小饭店的经营中受到启发，摒弃面面俱到的原有菜品体系，专注于鲤鱼、河蟹、小鸡、地产蔬菜的开发，聘请几位当地农村妇女用土法加工，最终成功打造了做法别致、风格独特的“私家菜”，深受食客欢迎，甚至有顾客从几百里外慕名而来。这时，有人问该店老板：为何不请几个名厨，多上一些城里人欢迎的菜品？老板幽默地反问：要是那样，你还来吗？

所以，专家指出，对于饭店来说，餐饮经营业态模式没有最好的，只有最合适的。一旦进入餐饮行业，餐饮经理人要么抱着“死不瞑目”的心态寻找属于自己的餐饮模式，要么浅尝辄止徒等倒闭。

处方四：管理要“死不讲理”

现实中，餐饮企业总经理的职务往往是诸多“矛盾”的聚集地，是各种利害关系的争斗之所。作为餐饮日常事务的决策者，总经理上要应对投资者的各种要求，下要满足员工们的多种愿望。但是，若有哪个总经理想八面玲珑、四处讨好，结果往往是事与愿违，员工会给出“耳根子软”、“没主见”等评价，管理工作更不会有太大起色。

与此相反，经理人此时若改用“死不讲理”的管理风格，虽然有时未必会赢得普遍的赞誉和肯定，但只要能充分体现领导者的主观意志，强化管理目标的信念，至少能避免员工之间踢球扯皮、没有效率等状况的出现。

事实上，在现实工作中，保持“死不讲理”管理风格的总经理往往威信极高，管理目标的实现也很少遇到人为障碍。当然，此处所说的“死不讲理”有个前提，那就是经理人本身要心中有数，而非为所欲为的“蛮不讲理”。

餐饮培训工作 思想建设很重要 202_-11-17 11:32

我在一家大型的酒店做培训工作，由于我前期的培训计划没有被老板通过，所以我便成了一个据说在餐饮行业摸爬滚打几十年的老江湖的助手，你说郁闷不郁闷 但是没有别的办法。谁叫我是黄毛小子啊 反正老板有的是钱，喜欢用钱去买教训。

不过我可不是当面不说，背后乱说的那种人。我还是要把我的看法与各位交流。下面是我对培训的一个反省。

1]重技能 轻思想建设。使很多培训工作流于表面，表面上看去员工似乎都在用心的去学，其实不然，由于餐饮工作进入的门槛比较低，人员的素质参差不齐，一味的强调技能的强化培训，不如灌输一种服务精神。

2]提高员工对企业的忠诚度，减少员工的流失，是服务质量能够稳定提高的保证，换人不如换思想。而且我认为餐饮行业随意炒员工鱿鱼的方式对企业的团队建设不利。人人自危，容易在员工心里带来恐慌，危机管理在餐饮行业不适宜。

3]培训不是单纯的学习是一个比较漫长的试岗期，在培训期间我认为要让员工提前进入工作假想状态，使酒店开业时候能够平稳过渡，能够使酒店的起点高一点。一流的环境，蹩脚的服务。将使我们流失很多客户。

4]军事华制度，人性华执行。是管理最大的失败。制度的确立是为了保证并优化酒店的环境，在制度面前，人人平等，没有任何人可以凌驾在制度之上。人性华管理不是对员工的放任，放纵。是给予员工工作之外的感情投资。在培训的时候，不仅要让他们养成遵守制度的习惯，更要让他们对上级的指示坚决无条件的执行。阳奉阴违是管理最大的障碍。只有失败的管理，没有失败的员工。

设立“节约奖”对我们的益处！

不知道大家对“节约奖”的设立有什么看法？

本人个人认为，设立“节约奖”的方法虽然有些老套，因为这个方法早在5年以前就已经在北京广泛使用了，但是没有很好的流传下来。为什么？首先有老板的“小民意识”，在这里我想强调的是，很多老板在开始创办自己的企业的时候都很用心的做着每一项决策，但是往往自己的企业已经开始向“正规化”转型的时侯就慢慢的松懈了，我认为如果是这样的话，还不如之前不要决策那些“根本坚持不下来的规定”

对于酒店来说：“节约的每一分钱都是纯利润！”为什么老板都希望自己企业的员工都树立节约意识？因为这样可以为自己创造“纯利润”！但是我们国民的素质有限（请大家不要介意这句话，因为我说的都是事实，我们国民在这方面的素质很差，素质高的人也只是占很小的比例）。所以贯彻节约思想的工作并不难做，但是坚持下去却是难上加难啊！很多的老板开始的时候都设立节约奖，为的是让自己所有的员工都树立起节约的意识，再由节约意识转变为节约习惯，这样的奖励为了制造声势，开始往往都很有力度，奖励的额度也非常大，员工们的心气也会越来越高，节约的意识也就越来越强，但是好景不长，老板们都认为自己“少掏点”就能“多挣点”，慢慢的奖励的幅度越来越小，这样的结果是什么？员工的心气会减弱，意识也会渐渐的弱下来。在然后，老板也认为“纯利润”越来越少了，干脆废除“节约奖”！员工呢？我们不可否认会有员工进行报复，因为这样的“小民”很多很多，不但恶意的宣传负面影响，还总是给大家灌输那些“反正我们也拿不到奖金，就让老板多掏些钱给别人！”多么可笑的想法！但是我相信很多人都见过或听说过这样的人或事。那么大家分析一下老板到底是赚钱了还是赔钱了？我个人认为是赔钱了，因为明明可以将节约下来的一小部分发给员工，不但对自己有根本的利益，而且不会影响到团队的凝聚力，增加了员工的收入和福利，无形会增强员工对自己企业的忠诚度，但是反之，不但没有节约费用，反而浪费了很多，加深了员工的失落感就会影响团队的凝聚力，也会减轻员工的忠诚度，而且还会有许多不可预见的损失！请赞美你的员工

天底下所有的人在付出心力之后，都不希望别人无动于衷，而是至少对自己的付出有一点感激的心情。不论是经理还是员工，是父母还是子女，是教练还是运动员，尽管每个人表面上看起来好像都很独立很自足，可是骨子里，我们谁都需要别人的认可，来确定自己存在的价值。我们自己心里渴望别人的认可和鼓励，可是因为太忙或工作压力太大，而忘了要去认可，鼓励别人。

赞美，是一种力量。今天这个年代，没有一位管理者能否认赞美员工的实用性。员工值得奖励的时候，管理者不应该想：我想让他知道我感谢他，可是我找不到适当的方法来表达，所以就算了！今天这个社会，员工如果受到忽略，他不会再极地认命。在某些情况下，你一不定时期做一次例行考核，然后根据考核成绩奖励他们，他们不见得会满意。管理现代的员工，积极地采用赞美，表扬的方法，已经不再可有可无了，而是一种必须。

没有一位员工愿意做一个平庸的人，每位员工都希望力争上游。因此，员工如果有优良的表现，你期望他继续保持下去，就应该用奖励的方法，正面去肯定他。在现代社会里，肯定与奖励，比以往任何时候都来得重要。现在，对于员工的行为，管理者的影响力越来越低。今天的管理者不能强迫员工一定要做什么，只能像一个教练一样，间接的影响他，尽量让员工依照管理者所希望的方法去做。同时，管理者对员工的要求越来越高，他们希望员工以自治和自律的方式，在工作的质和量方面达到更高的标准。在这种情况下，管理者有必要创造一个能够激发员工士气的环境。

某饭店有一位总台员工，工作勤勤恳恳，任劳任怨，深受顾客的好评。但有一天，她突然提出辞职报告。这家饭店的工资待遇慢当地算比较好的，而且她也一直努力地工作。问她为什么要辞职不干，她说：“没意思，干好干坏还不是一样的吗？”一语道破天机。这就是为什么我们胡许多的企业留不住好的员工，为什么员工流动率这么高，有的甚至超过30%的流动率！就像有的员工所说的“酒店付我很多的钱，我不在乎；可是当我把工作做得很好时，我希望上司能向我说声谢谢，或者至少向我表示点什么，让我知道他很重视我的存在”，“每当我把事情办砸了，就会听到上司的声音，可是相反的，如果我把事情办好了，我却什么也听不到”可见，奖励是多么的重要！

其实，奖励不一定用钱的。一个不重视奖励的管理者，听到有人告诉他奖励下属的重要时，就立刻反驳到：员工要的只是钱，只有加薪和升职这两种直接与金钱有关的方法，才能影响员工的工作态度。

餐饮管理五常法-酒店管理的强心剂 202_-07-24 11:14

中餐业的管理历来是经验型管理，尤其是厨房管理更是谁当大师傅谁说了算。再加上从业人员流动频繁、文化素质较低、缺乏管理意识，即使是一项通常很好的管理方法也很难贯彻到每一个操作岗位并长期坚持。

“五常法”的要义是：“工作常组织，天天常整顿，环境常清洁，事物常规范，人人常自律。” “常组织”是：判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方。(抛掉不需要的东西或回仓，按必需程度分层管理，单一便是最好。)“常整顿”是：采取合适的贮存方法和容器。研究提高效率方面的物品，先要决定物品的“名”和“家”。旨在用最短时间可以取得或放好物品。(所有东西都有一个清楚的标签[名]和位置[家]，先进先出、左人右出，30秒内可取出及放回文件和物品。)“常清洁”是：清洁检查和卫生程度是由整个组织所有成员一起来完成。每个人都有负责清洁、整理、检查的范围。(责任划分，使清洁和检查更容易，食品架离地15公分，清扫隐蔽地方，地面和整体环境保持光洁、，明亮、照人。)“常规范”是：以视觉、安全管理和标准化为重点。维持透明度、视觉管理及园林式环境，包括利用创意和全面视觉管理法，从而获得和坚持规范化的条件，提高办事效率。(视觉及颜色管理，透明度，故障P牌，“五常法”博物馆。)“常自律”是：创造一个具有良好氛围的工作场所，持续地、自律地执行上述“四常”要求，养成制订和遵守规章制度的习惯。(每天收工前五分钟“行五常”，编写和遵守《员工“五常法”手册》，定期“五常法”审核，百闻不如一见——示范单位的作用。)“五常法”看似简单，却蕴含着深刻的管理思想和企业文化。从以下传统的管理观念与“五常法”创新观念抵达各自企业文化截然相反的“路线图”中，可以看出两者差异的焦点所在。

在这里，传统的管理观念是先由公司高层制订管理制度，然后一层层下达指令，员工遵照执行，这种管理的通病是难以使员工心甘情愿地贯彻，很难长期坚持；“五常法”创新观念则是建立在实行全员管理基础上的，先让员工从简单的小事做起，一旦形成习惯后便能自觉地执行操作规范，而在执行“五常法”后员工能切身体会到工作环境的改善、工作压力的减轻，因而愿意长期坚持下去。多家餐饮、酒店企业的实践证明，“五常法”具有如下几方面的优越性：

1、降低成本：

通过执行物料先进先出、设置物料库存标准和控制量表的方法，使库存保证不超过1～1.5天的量，大大减少由于一时找不到物品而重复采购的成本浪费，增加了流动资金，提高了资金周转率。

2、提高效率：

将长期无用的物品或清除或归仓，将有用的物品按使用量大小分高、中、低分别存放，所有物品有清楚的标签，“有名有家”，保证需要的东西在30秒内找到。在设备上标明操作规程，维持透明度、视觉及颜色管理、故障P牌，即使该岗位员工离开，临时换一个来也能准确操作，管理者与员工相对轻松许多。

3、提高卫生程度：

通过对店内所有范围包括厨房天花、风口、隔油槽、油烟罩等死角的彻底清扫，使各处看来井井有条、光洁明亮，给顾客以信任感。

4、改善人际关系：

每一个岗位、区域都有专人负责，并将负责人的名字和照片贴在相应处，避免了责任不清、互相推诿的情况发生，且通过不断鼓励，增强员工荣誉感与上进心，即使主管与经理不在，员工也知道该怎么做和自己要负的责任，坚持每天收工前五分钟行“五常”。

5、提高员工素质：

员工通过反复执行正确的操作而形成好的行为规范，养成讲秩序、爱清洁、负责任的习惯，员工在不知不觉中将好的习惯带到了家中、生活中，变得更加文明。

香港五常法协会、上海饮食业行业协会、上海天天渔港集团已签署协议，确定上海饮食业行业协会为上海地区推广“五常法”唯一授权机构，天天渔港集团为唯一示范餐馆。在成功举办了三期“五常法”培训班的基础上，上海饮食业行业协会不久将举办第四期培训班，培训内容包摇邀请香港“五常法”创始人何广明教授来沪讲授五常管理理念与实施力法，邀请行业专家介绍餐饮业现场实务管理要点、餐饮业信息管理的内涵，以及上海餐饮业实施优质管理的目的、意义等，同时还组织学员观看实施优质管理全过程录像，参观示范单位，感受实际运作人员现身说法，以及开展集体讨论等。

此外，上海饮食业行业协会已决定争取把“五常法”纳人品牌餐饮企业的审核条件。实施步骤将以培训为抓手，扩大试点，并制定相关审核办法和认证体系，进而争取各行政管理部门的认可，使之成为品牌餐饮企业的重要标志。

餐饮管理,餐饮加盟:我们有很多的朋友都问我有没有这方面的信息.我找了一条供大家参考.加盟要求越高成功机会越大

加盟连锁经营，对想创业的人而言，省去了找不到创业项目的烦恼，的确是一条成功的快捷方式。据一项调查显示，日本零售业有８０％的独立开店者第一年就关门大吉，能撑到第五年者只有８％；而连锁店第一年就结束营业者仅有２０％，有７７％的连锁店能存活到第五年，这个调查就证明“加盟一定比自行创业划算。”

有竞争力的连锁品牌由于发展前途较好，加盟要求自然也高。但要明白，加盟条件越严格的品牌往往有较完整的加盟制度以及较强大的财力与实力，反而较有能力保证加盟者获利。正因为如此，越有信誉的连锁企业，挑选加盟者时把关就越严谨。老三届酒楼加盟连锁总监吴明辉先生有在民间瓦缸餐饮连锁（全国拥有124家店），小蓝鲸饮食集团（全国百强餐饮连锁企业，24家店），北京五洲飘扬饮食文化传播集团等丰富的工作经验。

现在连锁企业很多，加上前几年加盟店利润可观，使得有些新兴的连锁企业和加盟者都比较浮躁。一些创业者创业心切，只听连锁企业的一些宣传资料就草率地签约加盟，等到有纠纷才发现连锁总部比自己的店面还小，甚至是一个空壳，根本没有解决门店问题的能力和经验。因此，加盟老三届酒楼，欢迎您亲自走一趟老三届总部及老三届酒楼武汉旗舰店、搜集第一手现场资料，非常必要。

目前，我国的连锁加盟经营正处于高速发展阶段，机会与风险并存，投资者既可能从中发掘出令人惊喜的金矿，也可能掉进险恶的陷阱。

如何选择一家优良的餐饮连锁特许商，成了欲加盟餐饮业连锁店的中小投资创业者的成败关键。

武汉厨师俱乐部餐饮策划与武汉老三届集团合作优良的餐饮连锁特许投资方案，具有组织合理、职能清晰、科学高效的经营管理组织，使各连锁店能高效运转。具体可从以下方面评价：有健全的财务管理系统，完善的人力资源管理体系，新产品研发与创新能力，完善的物流配送系统，整体营运管理与督导体系，以及先进、科学、标准化且可复制的产品生产管理支持体系等。

第四篇：各投资失败案例整理

e租宝： 事件始末：

 202_年12月3日，公众号“金融视界”爆出，e租宝深圳分公司被经侦突查，40余人被警方带回调查。e租宝回应称，真相是其代销公司协助调查。

 202_年12月8日晚间，新华社发文称e租宝涉嫌违法经营活动，正接受有关部门调查。随后e租宝官微确认被调查，并声明暂停业务。

 接着，北京和上海两地的e租宝办公室被警方入驻调查，包括e租宝总部所在的北京呼家楼安联大厦。据当时在附近的朋友反应，公安人员很快锁上大门并接管现场，对员工展开问话，直至当晚9点后警车仍未离开。

 同时，广州和佛山的分公司办公室也被公安局经侦支队贴上了封条。 202_年12月9日晚间，多方消息证实e租宝母公司钰诚集团的总部牌子已经被摘。

 随后，e租宝实际控制人丁宁被抓，多省调查部门已确定e租宝及关联公司涉嫌非法集资，钰诚系账户全部冻结。

相关数据显示，截至至202_年12月3日，e租宝成交总额突破728亿，在此次事件中受影响损失惨重的有上万投资人。

汇总：

e租宝成立于202_年2月，为安徽钰诚控股集团股份有限公司旗下主打品牌。e租宝属于标准P2P投资模式，即点对点网络借款，是一种小额资金聚集借贷模式。e租宝是以融资租赁债权交易为基础的互联网金融平台

对于投资者的收益，e租宝承诺“1元起投，随时赎回，高收益低风险” 样的产品，中行收益率6.5%，e租宝高达14.6%”，面对这样保本保息、灵活支取的收益条件受到了众多投资者的青睐，使其最终上当受骗、血本无归。e租宝共推出过6款产品，预期年化收益率在9%至14.6%之间，远高于一般银行理财产品的收益率。e租宝的推销人员在宣传时称，e租宝产品保本保息，哪怕投资的公司失败了，钱还是照样有。用承诺回报隐忧投资者，本身就是最高法关于非法集资犯罪的明确司法解释。而承诺保本保息，已经违反银监会风险提示的理财产品销售要求。

对于投资品的收益来源，e租宝对外宣称其经营模式是由集团下属的融资租赁公司与项目公司签订协议，然后在e租宝平台上以债权转让的形式发标融资；融到资金后，项目公司向租赁公司支付租金，租赁公司则向投资人支付收益和本金。但是实际e租宝并没有实质性的项目进行投资或发展，向投资人承诺的“买设备，租赁给企业”的模式也没有实施，项目平台的资金透明程度不明显，投资人也无法查询投资标的相关事宜。

自202_年开始出现网贷平台，随着近几年住宅房地产热度的降低，市面上没有出现较为抢眼的投资形式，使其进入了高速发展时期，国内涌出一大批网贷交易平台。但截止到目前为止，出现问题的网贷平台已无法计算，针对这样的网贷交易平台形式所出现的各种高风险似乎没有太好的规避方法和出现问题的补救措施。对于此次e租宝事件中的投资人，公安机关已经开辟平台进行信息登记，之后等待案件结果。据业内人士分析，虽然形势不乐观，但把钱要回来也并不是完全不可能的事情，一旦走上法律程序，有可能会耗费很长的时间。

上海申彤投资集团（大大集团）事件始末：

 202_年12月15日，网传上海申彤投资集团有限公司(下称申彤集团)旗下的理财平台大大集团涉嫌非法集资被警方调查，公司资金兑付困难。消息还称目前集团4名高管被羁押，分别为大大集团总裁马申科、首席市场官徐英义、上海市总经理刘文俊以及近日被免去职务的前首席执行官单坤

 202_年12月17日晚间，大大集团于官网发布声明，承认大大集团及其母集团申彤集团正在积极配合经侦，不过用词为“开展例行检查工作”  大大集团江西省公司告知客户和员工，总部正接受上海公安部门调查，自己作为分支机构没有独立处理资金的权力，省公司暂停营业等待相关部门给出定性结论。

 202_年12月25日，大大集团发布声明承认接受调查取证，相关账户被依法冻结

 202_年12月30日，网曝大大集团总部整栋大楼已被警方查封

汇总：

上海申彤大大集团成立于202_年，其公司定位为做中国最大的互联网金融平台。其线上产品大大宝累计投资接近1亿9千万，是申彤集团“最赚钱的子公司”。

大大集团在产品推出之际就“100万理财立返35万”的本息保障承诺，面对起投金额至少为100万的私募产品，大大集团给出了及其“亲民”的价格——20万起投的私募。除此之外，大大集团还对外宣传执有民营银行拍照，这无疑向外界宣布“私募产品虽然要向银行托管，但是大大集团可以自身担保”，高收益却风险低的噱头引得投资者纷纷入股。

202_年，受e租宝时间的影响，遇到资金兑付方面的困难，甚至不能按时发放工资。甚至于希望通过逼迫全体员工购买公司内部产品来度过危机，引来内部强烈不满。最终，警方涉入调查。

碧溪家居广场

事件始末：

 202_年，碧溪家居广场在北京各大媒体打出“16万产权商铺热卖”广告，投资者购买即可得到每平方米4元的租金，先后有202_多人购买碧溪广场产权商铺，涉及金额逾6亿

 202_年9月底，碧溪家居广场开始拖欠投资者租金  202_年10月，碧溪家居广场悄然停业

 202_年11月5日，碧溪家居广场向投资者发出保证函，承认广场三层以下在出售给投资者前抵押给银行，相关商铺无法办理房产证，但保证将尽快补发所欠租金

 202_年12月，9名投资者起诉碧溪家居广场

 202_年4月20日，丰台区法院判决，投资者与碧溪家居广场签订的合同无效，碧溪应在判决30天内退还投资者的购房款，但至今判决仍未执行  202_年10月17日，北京警方以碧溪家居广场涉嫌非法集资将董事长王宝平控制

 202_年10月至今，投资者通过各种途径维权，讨要购房款

 202_年1月13日，投资者岑建荣服毒自杀，遗书希望死后能拿回32万的购房款

 202_年6月18日，从北京产权交易所获悉，北京房地产市场上红极一时的产权投资商业碧溪家居广场即将拍卖。

汇总：

4000个商铺铺位、6亿人民币的巨额投资，打了水漂。在北京房地产市场上红极一时的碧溪家居广场不仅让数百名投资者血本无归，而且成为北京甚至中国房地产市场最大的产权投资陷阱案例。

202_年，碧溪家居在全国范围内销售商铺，并对外宣布了收益率。面积大约是13.34平米，单价当时是一万二，承诺购买商铺后每平米给租金是7块钱，其中有3块钱是由物业管理公司作为管理费用和一些运营费用收取，给每个业主的返利税前利是每平米四块钱，按季度，共358天返还。对租金的担保是有两块收入，物业管理公司所收的费用中，有一部分钱作为风险基金；还有部分担保就是同公司旗下的碧溪饭店的营业收入做担保。这种“高收益、低风险”的形式使得许多投资者纷纷集资购买。

从碧溪家居给的受益方案来看，投资者的回报是以商铺租金为主要来源。碧溪家居广场以碧溪家居广场未完成的6万平方米二期工程和碧溪温泉饭店的营业收入做担保，因为任何经营都存在风险，营业收入具有不确定性，遇到营业情况颓废时，担保势必难以执行。而且，只有当碧溪家居广场对二期工程房产享有完全产权，并确定该工程没有申请在建工程抵押贷款时，这6万平米的工程才具备担保资格，否则就是无效担保。

泛亚事件：

泛亚有色金属投资交易所于202_年成立,有正规手续,但它后来在其旗下名为日金宝的网上融资出现了巨大漏洞，延续了数年疯狂的围猎资本游戏。最终资金链断裂，20多个省份的22万投资者的430亿元资金难以讨回。

泛亚一直对外宣称是全球规模最大的稀有金属交易平台，成立伊始，泛亚就把它的商业模式与国家稀土战略安全捆绑在一起，推出了3种交易模式，第一种为保证金20%的订金交易，属于投资，高风险、高收益；第二种叫货物抵押融资，也叫受托，主要赚取的是交易滞纳金，不参与价格波动，固定收益，无风险；第三种叫全额预订。其中，大多数投资者都选择了第二种。因为泛亚在解释第二种交易方式时，明确表示其具有固定收益、无风险的特点，年化利率最高能达13%。

关于收益来源，泛亚指出日金宝是基于泛亚有色金属交易所供应链体系的一款互联网金融产品，委托方为有色金属货物的购买方，受托方为“日金宝”的投资者，即一名投资者购买了“日金宝”，其实质是为有色金属货物的购买者（委托方）垫付货款，委托方按日给受托方支付一定利息。但投资者名义上将资金借贸易商，实际上是借给泛亚有色金属交易所，获得万分之3至万分之3.75每日的收益。然后泛亚作为实际借出人将资金借给贸易商，收取万分之5每日的利息。这么一来一回泛亚有色金属交易所赚取万分之1.25至万分之2每日的收益。最后，贸易商用借来的钱支付货款，取得货物，并支付给泛亚有色金属交易所每日万分之5的利息。泛亚在这过程中赚取利差。当市场进入饱和状态时，泛亚的收入无法增长，于是泛亚将从投资者手中集资来的钱直接从生产商手中买入有色金属。泛亚本身担当起了贸易商，它就需要支付给投资者每日万分之3——万分之3.75的利息。

垄断地位没有如期到来。随着202_年来股市转好，大量资金赎回，泛亚终于无法完成兑付，开始限制每日兑付额度，到最后一分钱也拿不出来。

木樨园世贸商业

一个商业地产项目，在9年间，出现几百位业主断供、前后上千起司法诉讼、800多户小业主极尽各种维权手段：静坐、游行、上访、起诉„„围绕北京木樨园世贸商业中心项目所产生的产权纠纷持续数年的拉锯战令人叹为观止。这场罕见的商业地产纠纷所牵涉的商业欺诈、一铺多卖等至今迷雾重重。

木樨园世贸商业中心在202_年底对外出售，约有600多户业主在202_年购买了该的商铺，按照合同规定，产权办理本应在202_年完成。在签订购房合同的当时，开发商还与业主签订了一份委托经营协议，开发商恒泰基业以‘统一经营、统一出租、统一管理’为由，与所有业主签署了‘委托经营协议书’，分期向业主支付收益，年收益规定为购房款的10%，这份协议直接造成业主们的困局——掏钱买了商铺，但至今没有产权证，也没有实际使用权。期间，多次拖欠租金的现象也屡次出现。

出现这种现象的原因是恒泰基业涉嫌一铺多卖，从银行获得巨额贷款，最终导致资金断裂。

第五篇：超值服务

超值服务

什么是超值服务[1]

所谓超值服务，就是所提供的服务除了满足顾客的正常需要外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超出了顾客的正常预期水平。

实际上，服务本身的价值有时会超过硬件产品本身，有的顾客会为了得到更好的服务，而宁可多跑一些路，到服务好的地方去消费。

从根本上说，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。

“价格战”就是在不提高服务价格的同时，对提供一些额外的服务，实质上就是变相的降价；对顾客来说，同样的价格可以多享受一些服务，成本也降低了，会获得更大的满足感。

“心理战”就是变相降价是服务方主动提出的，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得较好的身份感。

[编辑] 超值服务的类型[2]

超值服务就是向消费者提供超越其心理期待的满意服务。一般有售前超值服务、售中超值服务和售后超值服务三类。

1、售前超值服务是指在产品上市之前做好售前调研、售前培训、售前准备和售前接触四个环节的工作。如在售前邀请各方代表进行“消费者模拟定价”，以拉近客户的距离；

2、售中超值服务是指在销售现场，客户服务人员的言行规范和各种身体语言的良好表达以及其他超过客户心理期待的服务内容；

3、售后超值服务是指在产品到达客户手中后，客户服务人员进行售后服务时提供给客户的超出其期望值的服务，如帮助顾客做一些力所能及的额外工作等。

[编辑] 超值服务的表现[1]

超值服务的表现可以包括以下的一种或几种方式：

1、站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务；

2、为顾客提供其所需要的信息；

3、注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；

4、主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；

5、实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地时体会到所接受服务的“超值”；

6、在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事物的方便。

[编辑] 超值服务的注意环节[2]

掌握超值服务应把握的主要环节有以下四个：

1、超值服务理念的确立。每一个客户服务人员都应该深深掌握超值服务的理念，以指导自己的服务实践，为客户带来超值享受，确保客户的忠诚。

2、耐心细致，态度和蔼可亲。在提供超值服务时应该让客户感觉到你是真心在为他服务，而不是敷衍塞责。就要求工作人员在提供服务时态度一定要好，对客户的问题要及时、耐心地解答。

3、细心观察，捕捉客户的超值服务点。通过细心观察了解客户真正关心的问题、困难，然后给顾客提供帮助，这是赢得客户忠诚的最好办法。

4、超值服务一定是在自己力所能及范围内进行，防止不切实际的承诺或盲目的行动。