第一篇：客户服务流程及基本运作

客户服务流程及基本运作

流程一：填写《客户需求建议书》

1.基本动作

（1）认真接听客户的咨询电话，语言亲切，一般主动问候：“您好，××装饰”，而后开始交谈。

（2）通常，客户会在电话中问及装修报价、公司地址、设计师的有关个人资历、贷款、施工工地、样板房等方面的问题，客户服务人员应从容，巧妙回答。

（3）真诚地与客户进行沟通，向客户介绍家装知识。

（4）了解客户的职业、个人装修风格等相关资讯。

（5）帮助客户《客户需求建议书》，充分识别客户需求。

（6）根据客户的具体需求，安排设计师与其面对面沟通。

（7）最好安排看房专车，约客户参观公司装修的样板房。

2.注意事项

（1）客户服务人员上岗前，应进行系统培训，统一说词。

（2）广告发布前，应事先了解广告内容，以便应对客户可能涉及的提问。

（3）广告发布当天，电话进线量可能特别多，与客户交谈时应以2～3分钟为限，不宜太长。

（4）电话接听时，主动热情的回答问题。

（5）告诉客户公司所处位置及乘车路线等。

（6）应将客户来电、来访信息及时整理，以便与营销经理及广告企划人员作沟通交流及决策依据

流程二：制定《项目申请方案》

1.基本动作

（1）在设计师与客户进行深度沟通后，与客户约定时间上门量房，量房时要判断墙体结构，务求数字准确，不得出现任何差错，免得引起客户的不快与怀疑。

（2）如果时间允许，最好是客户服务经理与设计师共同去量房，体现出公司对客户的重视。在现场，客户服务经理应与客户做进一步的交流，多提一些建设性的问题，给客户以专业和敬业的良好印象。

（3）量房前，必须按公司制定的《收费标准》收取量房定金，不可多收和存在其他欺诈行为。

（4）设计师给客户量房后，应在二个工作日，制定出《项目申请方案》草案。后邀请客户就草案内容及有关事宜进行讨论，并得出结果。

（5）经过与客户的沟通，客户最终对草案满意后，如客户要求进一步提供服务时，客户服务人员应按公司规定收取立项费。

（6）电子报价单内容不能更改，如客户要求增设其他项目，须请示客户经理，酌情解决。

2.注意事项

（1）客户服务人员不能提出在设计前做预算，那是对客户一种不负责任的行为。

（2）在量房前收取定金时，明确告诉客户不同户型、不同物业的收费标准，并告诉客户，签订施工合同后，量房定金可作为工程预付款，在尾款中扣除，未与公司签订施工合同的，量房定金就不再返还客户。

（3）制定《项目申请方案》草案时，内容应该更详细、更全面。草案内容涉及企业介绍、客户中心介绍、历来企业所获得的荣誉及有关奖项，以及哪些正在施工的家居工程。还有图纸的初步设计思路和大概工程预算，预计工程时间，如何为客户控制成本等。

（4）告诉客户，立项费可作为工程预付款，在尾款中扣除。没有与公司签订施工合同的，立项费将不予退还。

流程三：制定《项目申请方案》

1.基本动作

（1）经过与客户的多次沟通，客户确认《客户需求建议书》后，此时，客户服务经理必须会同工程经理共同制定出《项目申请方案》内容广泛及完整装修方案，工程预算、预计工期及施工计划等。

（2）告诉客户设计师的设计理念，对各种装修风格及理念进行阐述。

（3）如果客户要求出计算机效果图，必须按照公司规定收取一定的费用，如果签订了合同的客户，可作为工程预付款，在尾款中扣除。

（4）图纸包括：平面图、顶层图、立面图、施工节点图。

（5）不能有欺诈客户的行为，不隐瞒、不漏报工程量。

（6）《项目申请方案》制定出来后，再征求客户意见，并就方案内容进行修改。

2.注意事项

（1）《项目申请方案》中应该有项目范围，如何为客户控制成本，客户每次支付工程款的时间及比例、工程中发生变更的解决方式以及公司对施工质量的监控，包括谁对整个工程负责、谁对客户的投诉负责、负责人联系方式等，还有就是工程验收标准，保修期内提供什么的服务，在什么时间内能够得到迅速解决等。

（2）设计风格应以简单、明快、富有个性和时代气息为主，对特殊职业特定需求的人给予合理化建议，满足其个性化需求。

（3）工程预算尽量做到准确无误，施工过程中不可出现大幅度增减项，不得隐项和漏报工程量，为客户诚信服务。

流程四：内容审核

1.基本动作

（1）《项目申请方案》经客户审核最终确认后，接下来就是如何签约了。在签约前，工程经理一定要去施工现场与客户再度沟通，并重新审核《项目申请方案》。不合格的，坚决返回客户服务中心再次进行修改，直至合格为止。如果审核合格，工程经理签字确认后，再转移到工程部。

（2）工程经理根据客户要求在确定工期，如不能按客户的要求期限完工，应明确告诉客户，争取更多的施工日期。

（3）签约前，客户服务经理最后审核《项目申请方案》及合同，如无不妥，就开始正式签约。

2.注意事项

（1）工程经理必须对项目负责，不能图省事草率地在《项目申请方案》上签字，否则一切责任将由工程部承担。

（2）所有参与本项工程的工作人员均须对客户认真负责，不忽视任何一个细微环节。流程五：签订施工合同

1.操作要点

（1）首先恭喜客户选择与我公司合作。

（2）出示《家装装修施工合同》文本，逐条解释合同的主要条款。

（3）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。

（4）签约时请客户交纳合同总额的百分之六十作为首期款。

（5）合同一式四份，客户、财务及有关部门各执一份。

（6）公司协调人员代收首期工程款后，立即通知财务中心。

（7）公司委托工程经理代收尾款，对尾款的按时收回全面负责，客户服务经理对首期款，中期款的按时收回负责。

（8）签合同时，事先向客户声明，物业管理费及物业押金由客户自行承担。

（9）在合同正式签订之后，向客户一次性发放若干份《工程中客户评价书》，依据工期及施工进度发放。一般来说，一星期一次。

（10）建立客户档案，填写工程资料明细，向客户服务小组成员发放及回收工程管理表格，由公司委派的专职协调员全面负责。

（11）按照公司的有关规定，工程经理向财务经理交纳合同总额的7‰作为客户服务小组去工地的交通费用，而且此费用必须在施工进场前一次性交纳。

2.注意事项

(1)《家庭装饰装修施工合同》应事先准备好。

(2)签约时，要从容回答客户提出的所有问题。

(3)若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先回去，另约时间，以时间换取双方的退步及有关折让。

(4)客户经理负责与客户签订每一个施工合同，其他成员无签约权。

(5)遇协调员休息时，工程款可由工程考核员代取。

(6)工程考核员代收工程款后，必须电话通知财务中心。

(7)在施工期间，如有个别违反物业管理规定的装修项目应向客户提出建议。如客户执意要施工，必须与客户签订客户授权施工责任书。

(8)签订合同时，价值在200元以内的，如客户执意要求打折或减免报价零头时，客户服务经理有权自行决定，超出200元的，客户服务小组就没有打折的权力。

(9)客户服务经理签约时向协调员要档案编号，协调员应予以配合，做好档案编号等工作。

(10)工程经理一定要按时交纳合同总额7‰的交通费，不得影响客户服务开展工作。流程六：施工队进场，施工开始

1.操作要点

(1)与客户正式签订合同后，应按合同约定日期开始施工

(2)施工队做一切施工准备。

(3)施工队领款人员应事先准备好相片，在领款时交由财务部门备案。

(4)工程经理准备好相片及其他有关公司施工资质证书材料，到客户所在小区物业管理部门登记备案，在领到物业管理部门发放的开工证之后，施工队可以正式进场施工。

(5)在施工队进场之前，工程经理与客户经理必须共同《施工前现场原装交接单》，确认无误后双方签字。

2.注意事项

(1)施工队进场应按小区物业管理部门的规定，提供公司的资质证明、营业执照副本及有关负责人员照片等资料，办理进场手续。

(2)与物业管理部门的负责人搞好关系，多交流，多沟通，以减免一些不必要的麻烦。

(3)施工前，工程经理与客户服务经理共同填写《施工前现场原装交接单》，最好有客户直接参与。

流程七：分阶段验收，工程增减项

1.操作要点

(1)设计师引导客户作好材料选购工作，确保材料的品质与品牌均有保障。

(2)材料配送中心作好材料配送的准备。

(3)材料进场时，由工程经理填写《材料验收记录单》。

(4)施工前，工程经理应向客户灌输家装知识，如怎样进行验收材料，如何检查施工质量等，让客户中心明明白白。

(5)在工程进入验收阶段，工程经理认真填写《隐蔽工程质量检验评定记录表》。

(6)工程经理对整个施工过程质量负责，对铺设电气线路需包线管、拐弯处要用弯头。注意，第一颗钉、每一抹泥、每一块瓷砖、每一丝一毫都体现公司的诚信服务。

(7)工程经理应对木工作业、油漆工作业进行逐一单项验收，经检验合格后，填写《单项工程验收记录单》。

(8)在施工过程中，如客户提出变更要求，必须由客户服务经理与客户签订《工程变更单》，经双方协商一致后，才能进行变更施工。

(9)主要项目完工后，如果客户提出拆改要求，公司原则上不同意，如客户执意要求拆改，须按报价承担拆改费用，在收到客户支付的总预算的95%拆改费用后，方能按客户的要求进行施工。

(10)如时机成熟，应邀请客户代表参加《客户交流会》。

(11)工程考核人员负责检查每一个工地，发现问题即开具《工程质量限期整改单》，要求对工程进行整改，并处以一定数额的罚金。

2.注意事项

(1)施工队应严格按照施工流程施工。

(2)施工现场，应爱护客户的一切财物，不浪费一滴水，一度电。注意现场的整洁，做到不扰民。

(3)工程经理不可与客户进行私下交易，一旦违反公司规定，公司即对工程经理给予重罚，罚金视违规程度。

(4)客户服务小组应每周访问客户，并如实作好记录，对客户提出的问题，必须迅速、快捷地解决或答复。

(5)客户服务小组应与客户建立良好的关系，定期邀请客户参加公司举办的联谊活动。流程八：工期过半，客户交中期款

1.操作要点

(1)中期款为合同总额的35%，该付款时，应提前通知客户，以免客户延误付款期限，影响施工进度。

(2)工程经理与客户沟通后，提供实量参数，再由客户服务经理填写《中期预决算单》，同时填写《客户交款通知书》，并亲自交给客户。

(3)在收款期间，如遇客户故意拒交中期款，而非质量原因，客户服务经理有权决定停工。如果属于施工质量问题，所造成损失则由工程经理负责赔偿公司。如果是客户无故拒交工程款，则由客户服务小组及营销中心核实，并将起诉客户。

2.注意事项

(1)对故意拒交中期款的客户，客户服务经理应找出客户拒付的原因，并动之以情，晓之以理。

(2)最好在付中期时，提前以书面形式通知客户，以便客户在短期内筹集中期款。

(3)如果是因为施工质量原因客户拒交中期款，应与客户及时沟通，并向客户承诺，对工程进行整改或重新拆改。所有费用由公司自行承担，以消除不良影响。

流程九：竣工验收

1.操作要点

(1)工程竣工验收时，客户经理应与工程经理、客户及第三方监理对工程进行逐一验收。

(2)填写竣工结算单，验收时交给客户。

(3)竣工验收合格，客户及客户经理均须在《竣工验收单》上签字。

2.注意事项

(1)应抱着认真负责的态度为客户进行严格验收。

(2)客户服务经理到现场，发现问题应立即予以解决。

(3)客户服务经理要语音亲切，遇到问题多站在客户的立场上考虑，也就是说，在情感上侧重于客户。

流程十：客户交纳尾款，填写客户评价表，发放保修卡

1.操作要点

(1)工程竣工后，经验收合格，并在竣工验收单签字之时，客户应在2个工作时内交齐尾款。

(2)公司在收到客户尾款后，由客户服务经理填写《工程保修卡》，并亲自送交客户手中，协调员请客户填写客户评价表。

(3)保修期内，售后服务人员应注意跟踪回访客户。

2.注意事项

(1)工程经理应在工程竣工验收、客户签字确认之日起，及时通知客户交纳尾款，以免尾款交纳不及时。

(2)保修期内，要经常与客户保持联系，对客户提出的问题予以迅速、妥善解决。

(3)每月召开《客户交流会》，请部分保修期内客户参加，并多方面征求客户意见改进工作。

第二篇：客户服务流程

客户服务流程

1.前台接待:当客户第一次来到开口英语时,我们的前台客服人员会记录下客户的个人信息,并随后安排专业的课程顾问与客户会面。

2.课程介绍:课程顾问会向客户详细介绍我们的学习方法、流程、特点和注意事项,并通过机测确定客户的英语水平。根据客户的需求来确定学习起点和目标,帮客户制定大致的课程计划。

3．课程展示：课程顾问根据客户的测试级别和报名意愿来确定推荐相应班级的教师用试听资料给客户介绍学习方式和学习流程。

4．跟踪促成：课程顾问在客户听完课后确定是否报名或有其他顾虑，再作继续跟进或放弃对待。

5．入学安排：在前台学员办理好入学手续后，发放教材、练习和学习用品。并任课教师介绍如何运用这些材料。然后根据大致的课程计划,教师帮学员再制定详细的学习要求和学习计划，并进行期初录像，建立个人学习档案。

6.人机预习:一名专门的助教为学员上入学的第一课,教授学员如何进行课程预习和单词背诵要求,为学没在随后的应用课程打下基础。如客户无基础，则需要进行一至二周的单词集训。

7.课程学习:当学员完成预习后,进入团队竞赛学习阶段。我们结合激情朗读、互动交流、音乐赏析、英文影视、个人演讲和角色扮演等形式, 用团队竞赛方式轻松的掌握和应用英语，助教负责点到表和升级鉴定表的填写，并在每月初根据情况向学员建议。

8.课后拓展:老师将给学员安排练习和朗读任务,并要求平时多听唱英文歌曲和重复三次以上观看英文影视剧。

9.额外选修:学校开设有激情口语、环球英语和商务英语, 学员可以根据需要进行选修。通过组合课程,使学员在短期内就达到所期望的学习目标,起到事半功倍的果效。

10.社交活动:我们还开设英语角来提高学员的口语,通过歌唱、读报和讨论等多种形式让大家各抒已见,自由交流。并经常组织英语主题派对:如郊游、聚餐、购物和运动等活动, 让学员在轻松愉乐的氛围中结朋识友,为学员将来的生活和事业积累宝贵的人脉财富。

11.进度管理: 为了维护学员的学习态度,我们的工作人员高度关注学员的学习动态。教师每月底对升级表和点到表的情况，结合助教的意见，对学员的学习成效和学习计划表进行比较。并和学员每月中旬进行沟通指导来调整和落实学习计划,帮助学员从不良的学习状态恢复的积极的学习态势,让学员提前实现成功学好英语的愿望。

12.升级考核：根据学员平时的学习表现，在进行汇报演出和结合期末考核后，决定学员的升留级安排。

13.终身服务:在校学员或已毕业老学员均能从学校得到学习帮助和信息支持,我们通过定期组织学员聚集,让大家彼此联络感情并促成学员间在学习和工作中互帮互助,把开口英语的团队精神持续在我们中间。

开口英语学习流程：

1.前台接待（填表和分析,课程介绍和笔测口试定级,展示和促成）-2.(报名及入学安排,学习计划及要求，成功保证书，期初录像，人机预习)-3.课程学习（课前预习,课堂学习,课后通关）-4.课后拓展（课后作业,读写拓展,影视欣赏）-5.实践应用（激情演讲,角色扮演,社交活动）-6.社交活动（英语角,英语活动,日常应用）-7.过程管理（月评估表,沟通,调整,再跟进落实或调整）-期终录像，通关升级/初三高三学生2月后期专项强化，冲刺复习和测试（学生成绩统计：入学成绩《校成绩，测试成绩》，中期成绩《校期初末成绩，中心月测试成绩》，后期成绩）

我们倡导在整个学习过程中运用开口英语独创的三速大声多变身形朗读法进行英语学习，使你不但能大胆运用口语，而且能提升你的综合表现能力。

第三篇：客户服务流程

客户服务流程

------适用于竹业公司客户部

一、调取订单分析

1、仔细查看订单，保证用户信息清楚，查看客户是否有尾款未收以及地址是否可以到达。

2、按差异化服务要求分析用户的预约上门时间、地址，按品牌客户优先的原则合理安排上门路线和时间。

二、联系客户

1、提前与客户取得联系（至少在预约5个工作日以前），对具体上门服务时间进行二次确认，要求细化到小时。在上门前1小时再次联系客户，提醒客户即将到达。

2、必须确认在家等候的客户联系电话(手机)，避免造成误会，仔细询问需要客户配合提供的其他信息，如布线环境等。

2.1预约时间发生冲突或客户提出重新预约时间。服务人员需在用户同意的前提下改约

上门服务时间，并按规定流程进行改约处理。

3、与客户通话时，首先使用普通话和礼貌用语。“您好，请问您是xx先生（女士）吗，我是建州公司客户部的xxx，想和您预约时间，送达您订的竹原纤维产品。”

三、出发前准备

1、根据订单检查货品附件是否携带齐全。备用配件：合页、《客户满意度反馈表》、毛

巾、手套、鞋套等。

2、将准备好的“送货单”到仓库提货，并核对型号、颜色、尺寸、件数。

3、做好收据、留言条、送货单‘客户联’、零钱、会员卡。

4、搬运时，按包装箱上的指示搬运，有易损坏的包件时须小心谨慎，轻拿轻放、勿重压，摆放时箭头标识向上，确保产品没有碰撞、滑花、遗失等。

5、根据约定时间及路程确定出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。如判断未

能按约定时间到达，需提前电话联系向用户道歉，说明实际情况，如延误比较长，在用户同意的前提下改约上门时间。

四、敲门前准备

1、仪容仪表自我检查，保证整洁、情绪稳定、精神饱满；眼神正直热情，面带微笑。

2、敲门要轻而有间断，联系轻敲2次，每次连续3下为度，有门铃要先按门铃。注意：不

要长按铃（敲门习惯须平时练习，养成习惯）。另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。

2.1每隔30秒钟重复1次；3分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上（酌情采取同

用户邻居确认等措施）确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条。

五、进门

1、介绍和证实：主人闻声开门或在门内询问时，首先使用普通话和礼貌用语主动自我介绍：

“对不起，打搅了，我是绿竹原床垫的售后安装人员，前来为你服务。”证实对方身份：“请问这里是否是××先生、（小姐、太太）家？”。

2、进门时需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门）。如

遇下雨天，应将雨具放在室外（或征询客户意见摆放）。

六、工具摆放

1、找到一个靠近安装场合的合适位置，在保证随身的携带物品不弄脏地面的前提下放好物品，取出垫布铺在地上，然后将随身携带物品放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。

七、安装服务

1、耐心听取客户意见，遵守各项安装规范，结合实际情况采取适当的处理措施。

2、尽可能不借用用户东西，特殊情况下需要借，必须征得用户同意

3、在安装现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。

4、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。如用户恼怒，情绪激动，耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；弄清用户不满原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，禁止与用户争吵，做到得理让人。

5、若遇到无法解决问题，当时无法解决，应致电回公司或通知店经理，由店经理设法与客户商量后解决。

八、《客户满意度反馈表》签字确认

1、详细给客户介绍家具使用知识和注意事项，并按订单内容逐项请客户验收，并要求客户在安装联上签名，同时请客户填写《客户满意度反馈表》，请客户对销售服务、制作工艺、安装服务等项目进行评价、签名，如无问题，牵涉收回余款一定要注意：假钞，当面点清，否则责任自负。

九、道别

1、同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别。规范用语为“今后有需要请随时与我们联系，再见！”

2、告知客户：如有问题，可拨打我司客服热线。

十、回访

1、主动表明身份、回访目的，说普通话，要求使用礼貌用语，语句应尽量简洁明了。询问产品使用是否舒适，有否问题。如没有结束电话时规范用语为“感谢您使用绿竹原产品，祝您拥有更加健康、舒适的睡眠。再见。”

售后服务人员的基本素质要求

1、诚实守信、责任感强；

2、具备优秀服务意识；

3、身体健康，无不良记录。

售后服务人员的五不准要求

1、不准在客户家里抽烟或接受客户的烟酒；

2、不准吃拿客户的任何东西或接受客户的吃请；

3、不准向客户索要或接受客户的红包；

4、不准向客户索要或接受客户的任何礼品；

5、不准对客户有任何不礼貌的言行。刘俊文编写于6.29

第四篇：客户服务操作流程

客户服务操作流程

目的：规范和统一门店的客户服务标准，使其成为我司品牌的一个部分。

一、取消订单

1、及时了解客人要求取消订单的原因，进行详细记录。

2、如果顾客所提原因能够得到妥善解决，可以向顾客提出相应建议以帮助其解决问题，使顾客收回取消订单的要求。

3、如顾客坚持要求取消订单，可予以受理。但遵循如下原则：（1）、所有非顾客定制的产品订单，可以在下单48小时内无偿取消。

（2）、下单48小时后取消订单需支付不少于销售价格10%的退单费。

（3）、特殊订单不可取消。

4、有接待人员填写取消订单申请单，同时请客人出具销售订单、收据或发票等相关凭据。

5、将取消订单申请单交由顾客签字确认。

6、取消订单申请单经总经理签字批准后，需立即通知服务中心。

7、将经审批的申请单送财务备案。

8、通知顾客来领取退款。

二、产品维修

1、顾客提出的维修要求后，接待人员应填写“家具维修通知单”（见附录1）。

2、填写完毕后，保留原件，同时传至服务中心，服务中心街道通知单后应于1日内与客户取得联系，与其约定登门维修或判定的日期。

3、维修人员判断完家具的维修状况，填写“家具维修通知单”并将其转到门店，店长签字确认后，给财务和服务中心各一份，店面留原件，服务中心在得到店长确认当天讲解具体解决方案告知顾客。

4、任何人、对于任何维修方法的决定，应首先根据我司商品保修及维修规定进行判断。

5、服务中心按配件准备程序准备相关配件，根据顾客的不同要求，进行相关的处理。

6、服务中心在接到顾客物品维修要求到给顾客具体答复，全部所需时间应在72小时内，如是产品自身原因造成的维修需求，而非顾客使用或维护不当，则需向顾客真诚道歉。

7、如顾客的产品需运回服务中心进行维修，服务中心需与顾客取得联系，约定一个合理的日期将产品运回进行维修。

8、如顾客要求自行将产品送回服务中心，服务中心在为因产品维修给其造成的不便向其道歉的同时，需对顾客的理解和配合表示感谢，同时确认具体的接受日期和详细时间。

9、产品维修完毕后，服务中心需与顾客约定一个合理的日期将维修好的产品送回顾客家中。

10、服务中心详细填写“顾客产品维修记录”。

11、在产品送回顾客家中后的24小时内，服务中心客服人员需再次与顾客取得联系，征询其满意程度并详细填写“产品维修顾客意见反馈表”。

三、顾客退货、换货程序

1、及时了解客人要求退货、换货的原因，进行详细记录。

2、如是产品质量问题，可先建议由维修人员进行实地的检测和维修。

3、如需维修人员进行实地检测，服务中心需与顾客取得联系，确认合适的拜访时间。

4、如是产品自身原因造成的维修需求，而非顾客使用或维护不当，则需向顾客诚恳道歉。如因顾客使用或维护不当引起的维修需求，需根据公司收费标准收取相应费用。

5、如因产品本身质量问题而导致的客人坚持要求退货或者换货，可予以受理，但对于处理品、特卖品除外。

6、如非产品本身质量问题而产生的退货、换货要求，则遵循以下原则：

（1）、于所有特殊定制的商品：

所有已下单的定制商品应在生产之前付清全款，并且不予以退货、更换。

（2）于所有“买方自取型”产品：在购货之日起7天内，顾客应持已付款的提货单和购货票据，在商品的原包装尚未打开的情况下，我方可给予退货。（3）、所有其他类型的订单：

未提货之前：所有的常规订单可以在定购之后48小时之内，无偿取消；48小时之后取消常规订单，要收取订单金额的10%作为退单费。

送货或提货之后：如果商品完好，可凭所有原始票据在7日之内予以退货，7天之后，不可退货。

7、作为“处理品”售出的商品为最终销售行为，不可退货、赊欠、换货或取消订单。不属于“质量保证书”或者法定的质量保证之列。

8、店长填写退货、换货申请单，同时客人须出具收据或发票、提货单及收货单。

9、将退货、换货申请单交由顾客签字确认后，检验货物并确认。

10、退货、换货申请单需自营部负责人签字方可生效。

11、将经审批后的申请单送交财务备案。

12、引领顾客办理款项的事宜。

四、售后跟踪服务：

1、产品销售后24小时内打电话与顾客取得联系，征询顾客对于店面环境、购物过程、人员的态度及服务、产品及其安装、送货服务等方面的意见和建议，确认顾客的满意程度，须填写顾客满意度调查表。

2、在于顾客签订订单后的7天内，向顾客寄出一封答谢信。

3、答谢信寄出的第7天，再次与顾客取得联系，征询相关的意见和建议。

4、送货或人员返回后，服务中心需通知该顾客的相关家居顾问与顾客联系了解送货情况的反馈。

5、将反馈的信息详细记入“顾客满意度调查表”。

6、对顾客的咨询问题及疑难进行详细解答，并视情况根据顾客的需要采取相关措施，对无法解答的问题需与上级领导请示。

7、每周一应将“顾客满意度调查表”整理汇总，以表格的形式提供给公司总部。

五、顾客投诉处理程序（软性投诉）

软性投诉是指顾客提出的除产品以外的投诉，例如对服务的不满、认为环境不好等感受及心理反应，是无形的、不具体、无实物依据的一种情绪化反馈。

1、对待任何一位顾客的投诉都要认真耐心的听取，表现出高度的礼节、重视和关注。

2、注意倾听顾客意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员或部门）并作详细记录。如是面谈，要将顾客请到远离其他顾客的相对安静的地方进行交谈，须当顾客的面做详细记录；

3、如果顾客情绪激动，安抚顾客的情绪，了解事情的经过并告知顾客我们将有效的帮其解决问题。

4、听取顾客意见时，要保持头脑冷静，弄清楚事情的原委后，迅速做出正确的判断。

5、与有关部门联系，对顾客投诉的事情进行处理。

6、对一时不能解决的问题，向顾客解释清楚，并把采取的措施及实施时间和步骤详细的告诉顾客并取得顾客认同。

7、对解决不了的疑难问题，要及时的与上级取得联系，不能无把握、无根据的向顾客做出任何保证，妨碍事情的进一步处理。

8、要随时将事情处理的程度告知顾客，使其知道我方一直在重视并跟办其投诉。

9、将顾客投诉意见及时反馈于公司，是问题得到及时的解决，杜绝相关问题的再次出现。

10、将此顾客做特别记录，以便此顾客在此进店时，提供针对性服务，避免再次投诉。

11、将顾客意见及处理过程详细记录在“顾客投诉记录”上，供店面相关人员查阅，同时监督补救措施的实施。

12、对任何软性投诉，应在15分钟之内做出反应，在30分钟之内予以核对，以保证问题得到迅速的解决。

六、顾客投诉处理程序（硬性投诉）

硬性投诉是指顾客针对产品提出的投诉，产品的具体出现问题可以清楚的看到，清晰可辨。

1、注意倾听顾客意见的具体内容并作详细记录，如是面谈，要将顾客带到远离其他顾客并相对安静的地方进行交谈，须当顾客的面做详细记录。

2、如果顾客情绪激动，安抚顾客的情绪，了解事情的经过并告知顾客我们将有效的帮其解决问题。

3、在倾听过程中要了解顾客投诉的心态。

4、听取顾客意见时，要保持头脑冷静，弄清楚事情的原委后，迅速做出正确的判断。在未弄清楚之前，别急于认错如顾客有关产品的投诉是由于个人使用、保养不当等自身原因造成的，而非我方的责任，我方需礼貌耐心的向其解释说明，并可为其提供有效地建议及帮助，如需维修，则要视情况根据公司收费标准收取相关的费用。

5、如确为产品与我方提供的《质量保证书》所注标准不符，或产品自身有质量问题，则需向顾客诚恳致歉，并将投诉信息反馈至公司，要求相关部门及时调查并提交解决方案。

6、在接到顾客投诉的1小时内，需对顾客的所有要求做出及时反应，在3小时后，需向顾客作出第二反应，同时根据所得信息判断最后解决时间。并始终与顾客保持联系，及时将进度告知顾客。

7、如顾客的投诉是针对我们有些不够严密的业务细则，要及时上报，取得领导的支持，给予顾客满意的答复。

8、如需维修人员进行实地检测的，服务中心要与顾客取得联系，确认合适的拜访时间。

9、取得检测结果后，再次与顾客约定一个合理的日期，由维修人员上门为顾客的产品进行服务。

10、如顾客的产品需运回进行维修，需与顾客联系约定一个合理的日期将产品运回。

11、维修完毕后，服务中心需与顾客约定一个合理的日期将维修好的产品送回顾客家中，同时为以上事宜给顾客造成的不便再次致以诚恳歉意。

12、服务中心需将服务报告提交自营总部。杜绝相关问题的再次出现。

13、在投诉处理后24小时内再次与顾客取得联系，征询其满意程度，并填写“顾客投诉记录”。

14、对解决不了的疑难问题，要及时的与上级取得联系，不能无把握、无根据的向顾客做出任何保证，妨碍事情的进一步处理。

15、将顾客意见做特别备注，以便更好的为顾客提供针对性服务。

第五篇：客户服务管理流程

一、流程图示

客户服务管理流程项目销售部客户服务部提交老项目经验教训转化成果案例库（客服-设计）设计管理部项目工程部物业公司分管领导总经理进行方案设计进行施工图设计设计阶段参与图纸内审编制公司客户服务规范和标准审核审批营销阶段组织策划客户活动配合销售阶段客户活动提交老项目经验教训转化成果案例库（客服-质量）组织项目施工主持工地开放日活动配合客户开放日相关活动配合客户开放日相关活动参与物业验收移交组织物业验收移交组织产品交付前质量检查工作施工及交验阶段进行工程整改工程整改验收配合交房工作组织交房工作交房阶段组织交房客户回访客户质量投诉处理工程整改工程维修组织客户居住回访组织客户恳谈会入住阶段填写客户服务部案例库客户投诉处理其他事务客户满意度调查客户服务工作总结编制项目经验教训转化成果案例库（客服）编制客户满意度提升计划总结提升阶段计划实施，完善客户服务规范和标准

二、工作程序 2.1客户服务体系建立

客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。

2.2客户服务体系策划

1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。2)设计阶段

a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题，前置解决有效提升客户满意度。①.总体规划、公共设施和景观绿化； ②.建筑主体及户内；

③.居住性能、影响居住的设备布点； ④.工程质量类。

b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出本专业审核意见。

3)营销阶段客户服务

a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。b)施工现场工地开放日活动

①.根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决定并组织“施工现场工地开放日”活动。一般情况下，待楼盘内粉刷已完成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户开放。因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于项目施工进度的展示，而应侧重于施工现场有序管理和施工质量工艺的展示上，目的在于树立客户对产品质量的信心，消除质量疑虑。

②.活动前，需项目部提前做好开放路径的安全防护、卫生及质量缺陷处理工作。客户服务部对客户反映出的重点诉求进行跟踪处理。

③.楼盘开放日带客户看房时，在客户进入工地前须向客户进行安全及注意事项的提示，小孩要劝告不得进入工地现场。并事前策划好客户行走道路、相应施工场地做好安全防护措施，工作人员和客户进入工地时要佩带安全帽。

4)施工及内部验收阶段

a)客户服务部、销售管理部、项目销售部对装修样板房进行查验，销售部就装修样板房的风格、质量、效果等方面进行查验，看是否满足促销需要，并对在销售过程中向客户作出的承诺是否有出入，是否与合同中规定的交房标准有差异等提出建议；客户服务部就客户关心的问题，及装修样板房的改动部分从客户的角度提出建议。

b)在项目移交前1个月，客户服务部参与物业移交验收（有条件，客户服务部可单独组织产品交付前质量检查），反馈客户在房屋未交付阶段反映的问题，及我们在过去项目中结果的经验教训，便于项目部及时整改。对不能整改的问题要清晰的传达客户的声音，对涉及法规、合约和设计缺陷的问题要征求法务人员或律师的意见。

5)签约后交付前的客户管理

a)客户服务部可不定期通报项目重点节点进展信息，通报节点应包括封顶、落架、园建开始、工地开放日（土建完成精装前、精装完成交付前）、交付等； ①.通报形式及时间主要有：短信（次日）、项目论坛（次日）、客户会会刊（当月）、信函（只限工地开放及交付节点）；

②.短信及网络内容参考如下：项目进展信息：业主朋友您好！您购买的***（项目名称）**栋近日已封顶，请持续关注！

b)客户服务部通过网站、论坛、会员通讯等形式，建立与客户之间的沟通桥梁。6)交房阶段

客户服务部依据《交房管理作业指引》组织交房工作，对交房过程中的客户诉求进行汇总整理，并进行跟踪处理。7)入住阶段

a)工程质量维保详见《工程维修工作指引》。

b)客户服务部在客户集中入住3个月后组织客户居住回访，并形成回访表和回访报告，反馈至相关部门，改进产品及服务质量，相关要求参见《客户回访工作指引》。

c)由客户服务部组织召开客户恳谈会。客户服务部提前确定与会客户的名单，会议地点、时间、与会工作人员，并通知与会客户。客户服务部负责准备会议现场，现场处理或者记录客户问题、建议，并形成会议记录报领导和相关部门。各个负责部门在会后对会议精神进行落实，逐一回复客户，最后由客户服务部对检查结果进行检查或者抽查。

d)客户服务部及物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动等各项老客户活动，促进与客户之间的沟通及联系。

8)其他事务

a)客户投诉：由客户服务部负责按《客户投诉处理作业指引》进行具体操作。b)客户满意度调查：由客户服务部负责按《客户满意度调查作业指引》组织客户满意度调查活动。

2.3客户会管理

1)客户服务部负责建立公司客户会的管理制度和要求，编制《客户会会员手册》，会员手册需明确会员权益、积分计划、会员守则等。

2)客户服务部建立客户会会员库，每月月底统计新入会会员情况，即时对客户会会员库进行更新。3)会员活动组织

a)每年初客户服务部组织策划推广部制定客户会会员活动计划，计划需包含活动主题、时间、客户群体、活动类别等。

b)按计划组织和开展活动，每次活动策划推广部配合制定活动实施方案，并指定专人负责跟进协调。

c)活动结束后，客户服务部应对该次活动进行总结和评估。

d)对于指定有积分赠送的活动，应在活动结束后一周内为会员赠送积分。

2.4客户/客户会会员档案管理

1)交房准备工作开展前一个月内，销售管理部和客户服务部办理客户信息档案移交手续。客户服务部应检查客户房号、联系电话、通讯地址是否完备。

2)业主房屋产权证办理完毕后14天内，销售管理部提供产权证号予客户服务部对客户信息档案进行内容完备。

3)物业公司、片区销售部或销售管理部获得客户信息变更消息时，必须提供《客户信息变更登记表》，可以通过传真、或公司系统传递到客户服务部。客户服务部根据各种渠道收集到得客户变更信息，需核实客户身份（如身份证号、联系电话、房号等）无误后方可对客户信息档案进行变更。4)建立健全客户档案制度

a)建立客户档案查阅、借阅登记制度，公司非客户服务部人员调档查阅，必须由客户服务部档案管理人员统一进行登记。

b)严格遵守保密制度，档案资料非特殊批准，不允许外借。c)确保档案资料安全，按照国家档案管理规范进行管理。

2.5客户服务工作总结

1)由客户服务部汇集各阶段客户回访、客户投诉中客户反映的问题，及设计和工程质量瑕疵编写案例形成案例库。

2)客户服务部针对各个项目进行客户服务工作总结，形成总结报告报主管领导和总经理审核/审批。

3)客户服务部应根据客户满意度调查报告，制定公司客户满意度提升计划，并跟进和监督实施。