第一篇：电话增值业务解决方案与营销推广解决方案

第一部分

项目可行性分析

在目前局端程控交换机的附加功能设置，已开放的增值业务平台很多，计有免扰、闹钟、查号、天气预报、直通，呼叫转移、语音传呼、呼叫等待、三方通话、IP、10000号等多项功能，其中部分是属于收费服务项目，部分属于提升企业形象项目，部分属于业务量留住项目。但由于在设置过程中登记开放的业务

手续繁杂，代码较多：

例如：呼叫转移业务开办及实用程序：

开通：填写本地电话业务变更登记表，持原机主身份证，代办人身份证。单位用户盖相关单位公章。

使用：听到拨号音后，按“*57*TN#”（TN表示您临时的电话号码）耳机中听到证实音，说明登记已生效，否则需重新操作。不需要使用此项服务时，听拨号音，按“#57#”(原电话机上），按“#57*TN#”(新转移话机上）耳机中听到证实音，说明此项服务已取消，否则需重新操作。

这一繁琐的流程和代码势必使客户难以记忆，导致无论是收费、免费项目均使用率极低，业务收入基本为零，造成设备资源闲置，使用效率没有充分挖掘。

为此TCL通讯设计开发一项新的增值业务的终端产品“一键通”电话，运营商可依托该产品展开多功能增值服务业务，与TCL通讯合作推出新的服务套餐—“一键通服务”，将目标客户在上述程控新功能方面的主要需求项目以“缩位键”的方式进行固化处理，以“开关式”原理进行操作，从而最大限度的方便了客户的使用操作，增加他们的消费兴趣，使用频率，从而也达到提高运营收入、提高ARPU值的最终目的。

一、市场分析：

随着经济发展，无论是商业客户还是家庭、个人客户消费能力在明显快速增长，因此对通讯消费的支出也在同步快速发展，对电信服务项目的要求也在逐步增加，因此，在中高端的消费群体中对电信增值业务的开放并不是缺乏支付能力和消费需求，而是由于人的“惰性”思想导致他们对新业务的使用产生了本能的障碍心理，人为抑制了业务的正常发展和服务，“一键通”项目的推出，正是充分发挥这一“惰性”思想，将目标客户的主要需求项目已“缩位键”的方式进行固化处理，以“开关式”原理进行操作，从而最大限度的方便了客户的使用操作，增加他们的消费兴趣，使用频率，从而也达到我们提高运营收入、提高ARPU值的最终目的。

二、投资分析：

本项业务的推出是完全建立在局端设备目前业已存在的服务项目上，因此对于局端设备方面不需要进行任何的投入和改造。更重要是在终端促销方面的大力营销推广（参阅营销推广方案）。

三、收益分析：

本项目的推广将在以下方面获得收益回报：

1、经营型收益：在目前已开放的增值业务平台中，业务当中：免扰、闹钟服务属于收费项目，查号、天气预报、直通属于服务项目，呼叫转移、语音传呼等属于业务量留驻项目，但由于手续烦琐，导致无论是收费、免费项目均使用率极低，业务收入基本为零，因此本项业务的，推出势必是以套餐形式预收收费项目费用，提升运营收入。

A、前提假设：以10000用户为计算单位，以一年为计算期限

增值服务（包含来电显示业务）：为方便基本用户和高端用户的多项选择，我们设计两种套餐方式：

a、灵键小秘书套餐（适用于家庭用户）：收费10元/月（功能设置：来电显示、呼叫转移、呼叫等待、114查号、闹钟服务、直通服务、IP固化）。

b、商务精英套餐（适用于商业客户）：收费15元/月（功能设置：来电显示、呼叫转移、呼叫等待、114查号、闹钟服务、直通服务、IP固化、免扰服务、天气查询）。

其中我们按85％的用户选择灵键小秘书套餐，15％选择商务精英套餐作为下面的计算基础。

呼叫转移：增加电信通话费

10000用户中，有50％的客户在一月内平均遇到了3次无人接听的情况，并且使用了呼叫转移的功能，每次接通费0.22元

从以上基础得出以下模型：

电信可通过“一键通”多功能电话实现的增量收入：

选择灵键小秘书套餐：

①10000*85％*10元/月*12月=1020000

选择商务精英套餐：

②10000*15％*15元/月*12月=270000

而其中设定由于开通免扰功能造成话务量流失，以其中每位用户年使用免扰功能3个月，导致平均每月流失话务50次计算：

③其话务的流失营业收入为：10000*15％*50次*3个月*0.22元／次＝49500

则选择商务精英套餐的实际增值收入为：

⑤＝②-③=220500

⑥由于呼叫转移实现的业务增量：10000*50％*3次/月*12月*0.22元/次

=39600

即10000用户可实现的增值业务总收入为：

S1=① ⑤＋⑥=1280100

B、即期收益：我们在此分存量市场开发和增量市场激发两方面进行分析：

存量市场方面：假设某区域的市场存量为120万，按其中50％为存在消费能力的潜在市场，即60万用户计算进行以下市场开拓规划：

202_年

目标客户10万

202_年目标客户20万

202_年目标客户30万

则本年度实现“一键通”存量市场增值回报：S1*10＝128.01万*10＝1280.10万

增量市场方面：假设某区域今年的增量以目标10万户为计划，这其中按70（即7万户）为具备中高消费能力的新迁用户，由于“一键通”提供了差异化的服务，因此可以有效刺激新装机用户使用中国电信的产品和服务，进一步扩大了市场份额，并且由于优质服务品种和有力的促销活动，令其中40增量用户选择本项增值业务：

则本年度实现“一键通”增量市场增值业务回报：S1*3＝128.01万*3＝384.03万

存量市场和增量市场增值业务回报相加，在本年度即可获得增值业务回报：

1280.10万 384.03万=1664.13万

C、长期收益：从第二年开始由于已经存在上一年度发展的消费客户为基础，因此从第二年开始的增量收入分别为：

202_年上一年增值收入＋S1*20=1664.13万＋2560.20万=4224.33万

202_年上一年增值收入＋S1*30=4224.33万＋3840.30万=8064.63万

202_年上一年增值收入＋S1*N=8064.63万＋N万≥10000万

按上述目标80％的达成率计算：仍然能保证最终8000万左右的年度纯收入。

并且随着市场推广力度的增强，用户经济实力的提高，潜在市场的基础会迅速扩大，增量收入也会同步迅速提高。

2、业务拓展收益：从目前固网市场经营而言，市场份额的拓展、客户基数的扩大早已不是当务之急，更重要的是如何在这一基数庞大的存量市场上获得更大的回报，因此“TCL一键通”产品的推出正是从协助电信部门达成迫切需要的经营目标—迅速提高ARPU值，建立新的业务增值方案，长期稳定的获取回报：从去年年报显示，小灵通业务ARPU为45元，而本地固网电话ARPU为40元，这显示了小灵通在电信收入增长中，贡献要比传统固定电话高出一成多，但小灵通的开展需要在局端和终端投入不菲的成本，“一键通”业务的推出在局端方面不需要增加任何开支，只需在终端促销上投入一定的费用即可，但由此带来的收益却可使本地固网电话ARPU达到小灵通的水平（40＋5），并且更长期、更稳定，市场容量更大。

3、市场推广收益：

每年为了补充、提高、健全自己的企业形象，推广各项产品和品牌，企业都会投入巨资进行大规模的市场推广，因此也需要不同往年、创新的推广主题以获得受众的眼球，并同步创造更多的回报，我们也同样如此。本项业务的推出势必可以在今年推广内容主加入重要的一项，从而避免重复、空洞的宣传，或者是以残酷的价格竞争获得消费者的垂青。

4、企业形象[找材料到☆好范文 wenmi114.com-ˇ好范文 wenmi114.com网上服务最好的文秘资料站点！注：去掉中间符号在百度搜索第一个网站]收益：创新的经营思路一直是我公司的优秀传统，在传统的固话领域以最小的投入获得设备使用效率的提高和业务的增值收入，“TCL一键通”的开发运营将能够为各运营企业形象不断提高添砖加瓦。

综上所述，本项业务的推出完全能够满足市场需求，在投入极小的前提下以极其简便的方式丰富了我们的服务品种，树立了良好的公众企业服务形象，以更睿智的方式摆脱与竞争对手单纯就价格方面的竞争，更重要的是对于提高我们的运营收入可以起到较大的帮助。

第二部分

营销推广方案

为了使“一键通”增值服务项目在推向市场是获得理想的推广效果，我们特针对此项目定制了一套较完整的营销推广方案，具体内容如下：

一、营销目的1、增加运营收入：企业的经营目标是提高运营收入，实现利润长期稳定的最大化，因此我们也同样把此一点最为退出任何产品和项目的核心和终极目标。

2、提升资源效率：进一步挖掘固网资源优势，提高固网资源利用效率，增加固网业务收入。

3、避免业务流失：“一键通”保证更高的电话接通率，避免无效呼叫的业务流失，提高业务收入。

4、提升企业形象：在原有来电显示增值服务的基础上开发推出新的增值服务项目，通过“一键通”方便快捷的提供给用户，提高电信增殖服务的使用率，满足用户的多元化、个性化需求，树立服务形象，避免电信竞争简单的“价格战”。率先创新提高服务的内容和质量提升电信服务的竞争力，为中国电信的传统形象注入新的活力。

5、扩大市场份额：竞争环境中，以差异化的服务提升产品竞争力，吸引新装机用户和巩固原有用户，扩大市场分额，提升规模化运做能力。

6、巩固行业地位：提高固网产品的竞争力，巩固电信在电信行业的领导地位。

二、营销主题

为了让市场目标消费群体迅速了解、熟悉本项业务，产生购买欲望，TCL将为“一键通”项目的全面推广拟定一个文字简单、精悍，内容明确的活动主题，具体文字待定。

三、营销目标

从理论而言市场存量讲都是我们的目标市场群体，但其中由于收入的不同造成、消费能力的差异，势必存在即期目标客户、近期目标客户和长期目标客户，并且根据客户的固话业务属性又分为商业客户和家庭客户，他们对服务项目和消费观念也同样存在极大的差异性，因此我们根据这些特点设计了以下的营销目标：

备注：我们在这里的预计分析数据是建立在现阶段的相对静止数据，增量市场的营销目标将按照同步的比例进行设计，并且家庭用户的消费能力也将随着社会总体水平的提高，而我们在此项目的服务收费是相对固定的，因此中高阶层家庭客户的数量必然大幅度增加，则我们的营销目标也将同步放大。

2、年度目标：以上述目标为基础，各阶段计划分解如下：（数据单位：万）

四、营销渠道

任何影响产品的确定和推广都需要全体员工的共同努力才能完成既定的计划和目标，否则只会成为一纸空文的美好理想，因此我们在此针对目前已有的渠道资源将今年任务分解如下：

五、营销政策

1、费用设计

根据公司目前的实际考核指标，结合市场的现实需求，在本项服务的推广使我们均以来电显示业务为基础，在此之上增加“一键通”服务项目，避免出现服务并列选择，内部竞争，客户只选其一，造成原有营收流失，无法达到提高营收的目的，因此我们在进行费用设计时计划如下：

2、客户政策

A、新装机用户：安装电话、开通来电显示、一键通服务，免费送灵键多功能电话机，灵键小秘书随开随通，灵活方便快捷。

B、已装机用户：开通来电显示、一键通服务，并承诺使用一年以上，送灵键多功能电话机，灵键小秘书随开随通，灵活方便快捷。

C、重点客户：上一年度平均月消费达到80元以上的家庭用户、100元以上商业用户赠送灵键多功能电话机一部，灵键小秘书随开随通，灵活方便快捷。

3、工作程序

为保证计划的顺利实施，在此制定相应的工作流程，具体内容如下：

A、工作流程：

营销中心、社会代办处流程：

业务受理→合同签立→资料查验→业务开通→话机赠送→转入计费中心

大客户中心、商业客户流程：

业务受理→（客户现场／柜台）签立合同→资料查验→业务开通→话机赠送→转入计费中心

10000号流程：

业务受理→资料查验→（总机）录入合同→业务开通→话机赠送→转入计费中心

公司员工流程：

方式根据客户性质按上述流程选择办理

B、服务地点：

营销中心、社会代办处：前台办理，话机前台赠送

大客户中心、商业客户：客户现场／前台办理，话机上门／前台赠送

10000号：总机办理业务登记，话机前台赠送

公司员工：根据客户性质按上述方式选择办理

六、市场推广

1、消费心理分析：在制定推广计划之前，我们对目前存在的消费心理和需求作一次预演和分析，以为下一节的计划进行目标明确阐释：

A、消费需求：由于个人需要，希望能体面地拒接所有电话、保持特殊需求的短暂安静环境，并且要求有操作简便的办理程序。

服务业务：免打扰

消费层面：商业为主、家庭为辅

B、消费需求：由于商务往来，希望在离开固话的同时不会错过任何电话，从而达到保持连续的沟通的目的，并且要求有操作简便的办理程序。

服务业务：呼叫转移

消费层面：商业为主、家庭为辅

C、消费需求：由于重要时刻的需要，希望获得及时提醒，以勿错过相应的时间，并且要求有操作简便的办理程序。

服务业务：闹钟服务

消费层面：商业为主、家庭为辅

D、消费需求：由于未知希望联络的对象的电话号码，希望能简便的查询，避免错拨，希望能提供更简单直接的服务，进行快捷的查询。

服务业务：查号

消费层面：商业为主、家庭为辅

E、消费需求：希望能随时简单方便的提供气象服务，以获得未来特定日期的天气状况，便于活动的安排，并其可能由于不知相应号码，而出现误拨、放弃的现象。

服务业务：天气查讯

消费层面：商业家庭同步需要

F、消费需求：希望在拨打长途电话能够省钱、方便、快捷，并且可以避免错拨其他运营商的IP号码，造成业务流失。

服务业务：IP拨号

消费层面：商业家庭同步需要

G、消费需求：某一号码需要经常拨打，尤其有老人或小孩的家庭，希望该特定号码能非常方便、快捷、安全的拨出，避免错号，以产生不必要的麻烦。

服务业务：热线或直通拨号

消费层面：商业家庭同步需要

特别建议：“热线服务”应改名为“直通服务”，“热线”键改为“直通”键。原因：“热线”与“直通”相比，“热线”容易让人误解，跟现在很多的电话聊天服务台，各种便民热线电话等混淆，而普通消费者对此类热线服务的兴趣不大，关注度很低，甚至有抵触情绪。而“直通”比较新颖，容易引起用户注意，针对这项服务也比较直观，贴切，容易理解，便于推广。

H、消费需求：希望能简单快捷的获得电信的亲情服务。

服务业务：10000号

消费层面：商业家庭同步需要

2、市场推广计划

本项增值服务在湖南省乃至全国电信行业都是首次推出，无论是客户还是员工对此均较为陌生，虽然他们可能或多或少的指导电信的某几项功能性服务，但远未达到来电显示的熟知程度，这就决定了在项目的推广上必须做好充分的造势、推介和说明工作，因此我们在推广宣传方面计划采取以下步骤和方式来成功推出此项增值业务：

第一阶段：导入期

A、推广思路：在此阶段新增值业务刚刚推向市场，因此我们的首要工作是如何让目标消费群体能够迅速获知这个信息，以及由于这项服务能给他的生活、工作带来那些便利，提高工作效率和生活质量，所有的推广工作将围绕这些目标进行，在此设定的推广图示如下：

B、推广主题：

来电显示 “灵键小秘书”——新套餐、新服务、新生活（具体内容待定）

根据上述设想，暂列主题如下：

装机免费送电话，电信秘书带回家

“灵键小秘书”

号码不用记电话一键通

贴身小助理及时一键通

C、推广时间：202_年5月—9月

D、推广范围：********地区

E、推广策略：

a、品牌设计：为本项增值业务涉及一个醒目、易记忆、易传播的名称，并同步设计相应的卡通形象代言传播，更具亲和力；

b、广告宣传：充分运用独立或公司各方面的广告资源，向目标市场全面、充分、详细的阐述增值业务的品牌、内容、功能等各类信息；

c、促销活动：采取强力、实用的促销方式在各类营业网点全面开展，迅速吸引目标消费群体的高度关注，加速他们尤其是重点消费群体的购买决定；

d、资源整合：调动各级公司和组织机构的资源，市、县、乡紧密结合，采取差异化宣传手段，以市区为重点，以利益诉求为核心，以促销赠机优惠为手段，达到快速业务推广的目的e、内部动员：责任到人，利益挂钩，调动系统人员积极性。

F、广告宣传：

a、广告内容：在本期广告宣传上，我们必须注重的是新业务的品牌推广和内容全面灌输，因此在广告内容上讲主要侧重以下几点：

品牌：让新业务的品牌尽量达到家喻户晓、耳熟能详；

功能：让新业务的功能以多种形式向公众阐述得简单明了、便于掌握；

消费利益：让受众清楚地知道新业务对他工作和生活所带来的极大便利。

使用方法：以通俗易懂的方式迅速掌握应用方法。

促销活动：最实用、最有诱惑力的方式促进消费的执行

b、广告形式：

c、媒体发布及预算：

导入期媒体发布计划表

（202_年5—9月）

（略）

报纸：硬广告配合软文炒作，注重软文炒作，通过构造一些使用环境和情景，通过具有亲和力的方式，巧妙的传递增殖功能所带来的好处，而且成本较低。

电视：拍摄具有情景使用的简单广告片，在湖南经视等收视率高的电视媒体高频次集中播放。

网站：电信的相关网站

户外：路牌广告:有针对性的选择一些路牌广告，如人流量较大和通讯市场较集中的地方。

公交车身广告，公交站牌广告。

制作宣传车，深入县乡宣传。

城乡墙体广告

广播：利用其成本低廉优势进行滚动播放。

终端：充分利用各电信营业厅内外的位置做喷绘灯箱，张贴海报，散发单页。紧抓“终端”，散发宣传资料，进行面对面的推动。充分利用电信营业厅的资源。抓住顾客到营业厅缴费的机会，向顾客进行现场推荐。对营业厅的工作人员采取适当的激励，起到事半功倍的效果。

培训：对营业员及相关人员培训，达到充分的信息沟通。活动的目的，活动的内容，活动能带给消费者的好处，如何介绍等等。电信装机人员进行专门培训，实行利益挂钩，将开通的业务的用户数与其收入挂钩，刺激其在装机时对用户进行宣传的积极性。

宣传过程中要注意各种渠道涉及的内容和风格的一致性，协调性，各种宣传渠道要控制好时间和内容，才能形成整合效果，促进消费者认知。

G、促销活动：

a、客户促销：根据营销政策执行客户促销计划（参阅上文）。

b、奖励促销：为吸引消费者注意，提升消费兴趣，在本期推广中我们将加入客户额外抽奖促销推广活动，以3000户为一组进行如下奖励设置：

第二阶段：发展期

A、推广思路：本阶段的推广是在延续导入期工作完成之后，市场对新增值业务建立了一个基本印象，各项功能和利益均大致了解，消费者对新增业务由陌生向认知、认可、认同的过程逐步发展，消费趋势呈快速增长态势，市场已经进入发展阶段，因此我们需要根据市场的反映和在前期进行的分析，展开差异性的重点攻势，并根据具体进展确定推广目标和主攻方向。

B、推广主题：差异性推广活动、广告宣传、促销活动。

C、推广时间：202_年10月—12月

D、推广内容：根据具体进行再行制定。

E、推广范围：********地区

F、推广策略：根据具体进行再行制定。

G、广告宣传：根据具体进行再行制定。

第三阶段：成熟期：（待定）

第四阶段：维护期：（待定）

七、营销成本：

1、促销成本分析：

在前文中（参阅“收益分析”）我们已经得到相关新增业务运营收入数据：

即10000用户可实现的增值业务总收入为：

S1=① ⑤＋⑥

而10000用户的促销用终端采购总成本为：

S2=单台采购成本*10000

则可以得出当年由于推广增值业务获得的总回报为：

S＝S1－S

2存量市场方面：按其中50％为存在消费能力潜在市场，即#万用户计算进行以下市场开拓规划：

202_年目标客户万

202_年目标客户万

202_年目标客户万

则本年度实现存量市场增值毛利：S1*10

增量市场方面：假设今年的增量以目标10万户为计划，这其中按70（即7万户）为具备中高消费能力的新迁用户，由于“一键通”提供了差异化的服务，因此可以有效刺激新装机用户使用中国电信的产品和服务，进一步扩大了市场份额，并且由于优质服务品种和有力的促销活动，令其中40增量用户选择本项增值业务：

则本年度实现增量市场增值业务毛利：S1*

3存量市场和增量市场增值业务回报相加，即为在本年度即可获得增值业务毛利

2、广告媒体预算：（参阅另表）

3、促销活动预算：

按3000号为一组计算基数如下

4、营销总成本：

据上计算，本年度营销总成本＝促销产品采购成本 广告费用成本 促销抽奖成本

202_年度广告媒体投入总表

（略）

备注一：导入期和发展期有部分广告资源系合并使用，按投放的时间顺序计入导入期；

备注二：部分广告活动可以套用公司其他资源形势，如“五一七”推广期间可以做到资源整合使用。

第二篇：电话营销管理解决方案.doc-电话营销管理解决方案.

电话营销管理解决方案

目前，国内很多企业的主要营销方式以电话营销为主，通过从多渠道搜索大量未知是否有价值的线索，然后由电话营销人员逐一电访，筛选出有跟进价值的客户，再转交给销售人员跟进处理。当然，其实第一步搜索的未知线索大部分都是没有价值的。

这种工作方式意味着什么？意味着每个电话营销人员都要处理大量的未知线索，他们要整理哪些客户已经电访了，哪些还没有电访；哪些已经证实有价值的线索移交销售部，哪些需要暂时保存；专业的电话营销人员还会把线索细分类，例如客户反应度（抗拒、无表态、有意向、态度积极、需求强烈）等。当然他们的工作还需要做好每天电访客户的计划。因此，电话营销员需要处理的线索与工作量可以用海量来形容，更别说如何把客户线索按各种类型分类跟进了。

由于电话营销系统的诞生，电话营销的复杂状况将会360度的改变，变得每一个电话营销员工作起来都轻松自如，管理者对电话营销的状态都了如指掌。

电话营销常见问题

每个电话营销人员需要处理海量的客户线索，难以管理 如果要对客户线索按各种类型分类，工作量极其庞大 电话营销员习惯把每个电话记录记在自己的本子上，管理者很难掌控 由于需要再次访问的线索很多，电话营销员容易遗忘，经常遗漏了线索 作为管理者，您当然希望知道每个电话营销员每天打了多少电话，多少是有价值的，然后您还希望根据自己的分类习惯对线索进行分类。电话营销员每天安排的电话量往往打不完，那就一天拖一天，逐渐积累，拖延销售进度，到最后都不知到哪些已经打了，哪些还没有打。电话营销员需要电话销售词作为电访的工具，经验不足的电话营销员更是需要，那么电话销售词如何管理呢？好的电话销售词如何共享呢？突然灵感来的时候想到了很好的话术语句是怎样统一整理呢？ 当对方提出问题时，由于电话营销员的各方面知识不充足，结巴回答，结果可想而知。电话营销员往往会碰到态度极其恶劣的客户，或者成功率很低，经常遭受拒绝，使其精神状态低靡，没有积极性。

电话营销解决方案

Excrm电话营销系统

1.有完善的客户线索档案,线索档案内容可根据需要任意设定

2.能对已有的线索档案进行任意分类与统计。然后按需跟进

3.针对每条线索提供完整的电话跟踪记录，并能定义隔多少天再回访，这样不单只电话营销员不会忘记遗漏，管理者也能通过电话记录了解状况 根据公司定义好的回访规则，自动提醒回访。

4.提供方便的电话销售词管理，可设定是否共享，新来的电访员也会因此而成为高手。

5.自定义分类知识库，能让电话营销员随手打开知识库界面，然后输入关键字，即可查询相关知识与资料，当然应答如流。

6.可以让每个电话营销人员在下班前安排明天的电访工作，当然她上班前也随时可以看到今天要完成电访数任务，每打完一个电话然后进行记录后，系统的已完成数会加一，未完成数会减一，这样就可以立即看到自己的工作成果，并且随时知道今天还有多少电话没有打了。

7.在系统上跑马灯式的显示激励语句，能激励电话营销员的积极情绪。

8.确认有价值线索后，可方便地把该线索所有信息导入潜在客户档案，让销售人员进行跟踪，当然，销售人员使用的是客户跟踪档案继续跟进该客户，直到客户下单或放弃为失败客户。

第三篇：保险行业电话营销呼叫中心解决方案

概述

随着CTI技术的迅猛发展，越来越多的客户需要迅捷、方便地了解保险公司各种各样的信息。为了顺应客户的需求，适应保统采用CTI（Computer Telephony Integration）领域的各种先进技术，以最大程度地满足不同客户的服务需求。的迅猛发展，满足广大不同投保户的多样化需求，提高贵公司的工作效率、服务质量，《保险业客户查询服务呼叫中心》应运而生 特别是目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此查询服务是为了解决客户和企业这一特殊要求而诞生的，她不仅继承过去的语音查询体系的所有功能及优势，而且具有数据传输、人工座席信箱、电脑录音、网上服务、远程电话会议等新功能，并且可结合图形化的管理、监控界面，使得保险公司的业务员及广大客户无解除后顾之忧。

1． 查询系统 ：

询信息传真回复时,系统将提示客户按下传真机的开始键,并迅速将传真传送给对方。2． 客户查询及报案：

<> 查询保险公司信息及保险知识

<> 查询保险条款及费率：根据客户投保方式, 系统动态播报保险费率表 <> 查询业务员信息,客户可根据业务员代码,查询业务员的相关资料

<> 查询保单信息,客户可根据自己投保保单的保单号, 确认保 单并可查询保单内容是否与贵公司的资料一致。<> 查询投保、承保手续, 查询保单服务及理赔服务手续 <> 人工坐席及出险报案 客户提出的问题 <> 多语种服务

系统可支持汉语普通话、英语、地方语种等多语种服务 3． 业务员查询：

功能，业务员通过特殊按键进入系统，在输入完自己的密码后，听取查询信息。4． 自动催缴：

保险公司能根据情况自动通知投保户，催缴保费或其他事宜。5． 系统管理端 ： <> 业务员管理 <> 保单管理 <> 险种及费率管理 6． 语音信箱： 何处，都可以轻而易举地享受保险公司提供的优质服务。使得无论何时何地，您都能与您投保的保险公司保持着直接联系，使广大 系统支持语音回复和传真回复两种查询方式在整个查询过程中, 始终有友好的语音提示引导客户正确使用查询系统,当客户需 系统可提供1-8个人工座席,方便客户直接与专业人员对话或在出险时及时报案，遇特殊情况咨询，系统自动转接人工坐席及 保险公司拥有大量的保险业务员，为方便业务员查询提成薪金、工作业绩，提高保险公司的工作效率，系统提供面向业务员 管理员可通过语音信箱查听留言,实时的录下客户的来电内容，公司有专人负责听取，根据不同的情况，公司可代为解决的，管理员可根据留言的不同内容进行分类存档，如：投诉类、建议类等等。理。而需业务员解决的，及时通知，尽快解决。即可减轻业务员的工作量，又及时解决了客户的问题（业务员应交一定费用）。同

第四篇：电信转型业务营销体系解决方案

按照电信打造综合信息服务供应商的战略，固网运营商正积极推进公司全业务运营的战略理念。在商务市场营销方面的工作重点主要有两方面的转型。一，产品转型。积极推广转型产品，业务领域从传统的电信业扩展到广告，软件，系统集成、移动业务四大行业。二，营销管理转型。从面向产品的产品管理模式到面向客户的客户管理模式，逐渐推行针对政企客户、家庭客户和公众客户的客户经理制。

实际工作中，一方面，对于市场成绩各级公司并不满意，业务拓展遇到巨大的阻力。另一方面，各省公司、市公司在近几年中均对营销中心、（市、区）分公司的政企客户经理进行过了大量的营销管理和销售技能方面的辅导或培训，但客观地说效果不明显，最大的特点就是实际应用水平较低。从结果上表明销售成果非常不理想，部分地区的很多模块研发成功后竟

然没有成功销售。

通过深入研究，我们发现产品推广困难的原因主要包括营销技能和营销管理系统、技术支撑三个方面。我们总结为营销系统的三个主要环节断裂，表现在研发产品的部门只关注于技术，而忽视终端销售的需求；销售管理对于转型后的管理仍然使用旧的方法，对转型产品的销售指导显得“力不从心”，被客经理称之为“粗暴式管理”；客经理对于复杂产品销售缺乏理解，依然用传统的销售方式进行销售，依赖关系进行营销，成效差、专业度低！

整理营销系统的三个环节的弱点如下： 政企客户经理的价值销售技能欠缺

1.对于转型业务的营销特点缺乏认识，营销手段错位。转型业务对公领域的最佳推广渠道应是人员销售，而各公司还在用传统语音业务的经营思路运作转型业务，主要靠广告轰炸、低价促销和免费试用的三板斧。相应的，公司培训和要求客户经理使用的是适合以往的简单通讯业务的推销方式而非复杂产品销售所必须的价值式营销方式。

2.知识结构欠缺，产品知识和客户知识都很缺乏。关于产品知识，一方面，新产品推出速度很快，客户经理学习掌握速度跟不上；另一方面，公司内部培训都是由技术人员实施或主导的，培训内容均是技术语言，客户经理没有能力有效地转化为客户语言与客户交流。关于客户知识，客户经理几乎是一无所知，而对于客户的业务与行业了解却是转型产品应用的基础。原因在于，一方面客户经理缺乏有效的渠道获知――公司的内部培训没有能力讲授这一部分，外购培训由于不了解产品和市场也没法讲授这些；另一方面依靠客户经理也不知道该如何去学习客户知识，该了解客户的什么。

3.销售应用能力欠缺。客户经理普遍接受过一定的销售培训，但客观的说无论是对于销售的理解还是销售方法都极为欠缺甚至是错误，陷入“培训前激动，培训时感动，培训后一动不动”的尴尬怪圈。这主要是两方面的原因：

1、当前的销售课程讲授的均是知识，缺乏结合我们具体的业务、产品和市场把知识和方法进行具体化和动作化的环节，客户经理对课程难以理解。

2、由于大部分课程内容没有针对网通产品的销售工具，而客户经理的理解创造能力又限制，造成客户经理不能把课堂上学到的销售技巧转化为具体的的动作和工作内容，最终培训和工作两张皮，无法改变销售行为。

4.团队销售能力欠缺。转型产品的采购决策人已经由传统语音业务的一个或两个决策人变为多个决策人。销售难度的增加主要体现在内部资源的整合能力及客户内部之间人际关系的清晰判断的能力。而大客户经理这两方面的能力都欠缺。信息内容服务中心（技术或支撑）人员的能力欠缺

1． 沟通能力欠缺。技术人员通常在技术指导上使用技术术语，销售人员没有能力把这些技术术语转化成客户能够听懂的、对客户有价值的“客户语言”，鹦鹉学舌似的说给客户，客

户因为听不懂自然没有兴趣购买。

2． 对市场和客户不了解。以往技术人员的观念是把重点放在技术研发上，忽视市场的需求。不以市场为导向，缺乏为市场服务的观念，加之客户经理的销售技能缺乏，把部分销售环节的压力推到了技术人员身上，增加技术人员的工作难度，导致技术人员不愿意和客户经理配

合。

3． 缺乏销售技能培训。技术人员在销售环节上占据非常重要作用，技术人员应该在客户经理的烘托下与其配合在客户面前扮演中立的、权威的技术专家角色，称之为“隐行销售”。而由于客户经理和技术人员都缺乏这方面的能力，导致技术人员在销售体系中的作用远远没有发挥出来，浪费工作时间导致资源不紧缺。

营销中心、县（市、区）分公司负责人的销售团队管理能力欠缺

1． 缺乏转型产品市场分析和销售策略规划能力。销售管理者对业务未来发展方向不够清晰，缺少对转型产品（复杂）、移动产品营销的认识，缺少对目标市场的分析能力，难以制定出符合市场需求的销售目标，更加不能激励团队的销售工作热情。

2． 缺乏转型后团队管理能力。缺乏对客户经理的管理能力和控制能力，只能用结果（业绩）衡量客户经理的能力，对过程缺乏控制。对客户经理哪方面的能力欠缺、每天的工作时间分

配都不清楚。

3． 缺乏领导能力。在工作中缺乏个人魅力和激励下属的能力，而下属对他们充满抱怨，工作消极。主要是由于不了解下属在哪方面的能力欠缺，而自己也缺乏复杂产品的销售能力，无法帮助下属。

本课程是电信、网通公司产品营销系统中一系列研究项目的结果。许斌工作室的研究小组对营销系统中的客户经理、支撑人员和销售管理人员进行了调研。包括北京网通、天津网通、河北网通（包括石家庄、保定等11个地市）和山东网通、南宁电信的88位整齐客户经理的销售实例；研究了目前所有的网通、电信转型产品、移动业务（C网手机）；与各市政企客部的负责人进行大量的沟通以及近50个客户经理的客户随访工作，最后形成一套以实战训练为主要授课内容的一套教材进行授课。

08年8月许斌工作室顾问组应河北省网通邀请研发了《商务客户市场精细化销售工具》,这个工具表主要是帮助政企客户经理转提升专业度的工具，其中主要围绕产品与客户需求结合、客户需求与客户各部门职能结合、产品与客户各部门需求相结合。通过这些表格和产品知识的结合，迅速让客户经理由一位“卖药的”转变为一个“医生”。

课程设计思路类似哈佛MBA教育，采用典型的实际案例分析和角色扮演为主形成课程主体。所有案例均来自电信、网通的实际成功和失败的案例进行改编并讲授，100％贴近学员的实际工作。课程中另一个重要环节是对于当地学员反映的实际中遇到问题的案例进行现场讨论解决（这对于讲师实际操作能力是个巨大的挑战，而目前国内大部分销售课程没有这一环节），从结果看这环节的增加是课程中最为出彩的结各环节之一，加强了学员的信心和对课

程的理解。课 程 设 计 设计原则

一． 课程设计坚持定制性原则。在和全国电信运营商的大量合作中，我们最大的感触是即使同是网通或者电信，不同的地域产品差异很大，市场差异很大，人员素质差异很大。因此我们坚持课程要在基础模型之上根据每个客户的状况来量身定制。调研是课程能否真正解决

实际问题的关键。

二． 课程设计依据系统性原则。以往的培训忽略往往系统性，不同的课程、不同的老师、因为不同的项目、带着不同的思路和方法各自培训，销售技巧和营销管理不能匹配和融合，严重的现象是工作效果比培训前更差，这样的培训被我们称之为灾难性的。我们在本次项目中将把政企客户经理和信息服务中心（我们称之为“”支撑人员）及营销中心主任、市（县）分公司（我们称之为“销售管理人员”）分为三个层面、一个体系进行课程设计。三个课程内容相互呼应（设计如图所示），其中一部分课程内容是三个层面都应掌握的。

三． 课程设计贯彻实用原则。营销培训必须结合产品，结合客户需求。因此我们的课程必须是以某地区电信运营商的产品和客户需求为载体尽心讲授的目的就是要达到上完课就能

用，上完课就出成绩的目的。

调研方式

我们会根据实际情况制定调研计划，以科学的方法，有系统、有计划地收集、调查、记录、整理、分析：

1、客户经理的工作流程、客户管理、销售管理和团队管理等工作现状；

2、市场及客户的核心诉求。■ 政企客经理调研。

360°调研

1． 产品名称调研（因为各地电信的产品名称会有不同）。

2． 产品价格、套餐资费调研。

3． 技术实现调研。

调研形式：

4． 电话调研或问卷调查。通过电话调研取得客户经理的业绩、年龄结构、工作时间等数据，获得基本信息。

5． 一对一深度访谈。整理电话调研并进行分析，设计访谈大纲。

6． 工作随访。扮演沉默人跟随客户经理进行客户拜访或者在办公区域对客户经理进行观察，对其拜访对话进行录音和摄像（在客户允许的状态下）。在拜访结束后与客户经理进行拜访的目的、时间安排、客户分析、工作计划等内容进行分析访谈。

调研纬度：在产品纬度、行业纬度、销售纬度、管理纬度、时间纬度、客户纬度、沟通纬度

等几个纬度进行调研。

调研成果：

1． 采集成功和失败案例。把访谈和随访过程中搜集的案例进行整理和编辑，形成互动式的案例。

2． 设计角色扮演脚本。3． 设计课程解决思路。

4． 了解客户的情况和需求，应对销售策略。

■ 支撑人员调研。

调研形式： 1． 一对一深度访谈。2． 演示厅考察。

调研纬度：产品纬度、沟通纬度、市场纬度等几个纬度调研。

调研成果：

1． 产品功能从技术语言转化为客户语言，重点讲产品对客户的价值。

2． 采集和客户经理合作中的成功和失败的案例。

■ 销售管理人员。

调研形式：

1． 360°调研。即对与销售管理人员工作相关的主要部门人员进行调研，例如：客户经理、支撑人员、上级主管。描绘出销售管理人员在和他们工作中的状态及客观评价。2． 一对一深度访谈。根据掌握的情况设计调研大纲，主要对市场目标分解、销售计划、客户经理的工作细节管理等管理方法进行沟通。3． 工作随访。对于管理者一天的工作进行观察。

整理和设计案例 案例教学

本课程已搜集了大量的实际工作成功和失败案例，为之后的案例设计提供了非常宝贵的价值。课程中已经形成的十余个案例，包括游戏，案例讨论和角色扮演。

练习案例的部分是帮助学员打开思维，并采取小组讨论的方式，培养学员的工作状态，因为复杂产品的销售往往是由团队合作来完成的。角色扮演案例部分是让学员通过练习会发现自己的真实状态，所以我们说这个环节也更加像一面镜子，让学员深省。同时培训最困难之处是学员在课堂上效果不错，但是改变思路和行为还是需要很多的推动，而在课堂上进一步的对思路和行为进行反复的联系，推动实际工作中的进程。

课 程 大 纲 举 例--基层机构负责人管理培训

第一部分 领导：辨识电信营销的明天

变化是电信未来几年最大的特点，作为基层管理者对于营销尤其是全业务的营销理解是大家能否在接下来的工作中转危为机的关键。课程第一部分的主要目的，是让学员深化对当前电信业所处快速变化的环境的理解，明晰客户经理业务工作的内涵和重点的变化。

第一章：优秀的电信基层领导的思维模式

• 什么是思维模式

• 电信基层领导需要什么样的思维模式

• 成功营销的因素

• 全业务经营和3G牌照对电信的意义

• 成功的秘诀：寻找变化 • 今天的中国市场

第二章：通信服务销售:建立合作关系

• 电信营销的“三化” • 全业务与传统业务营销的区别 • 全业务与传统业务营销管理的区别 • 销售的本质：帮助客户解决问题

客户关系管理模块案例分析:中、小型医院营销实例

宽带监控案例分析:中、小型超市营销实例 第三章：通信服务销售人员：顾问式的客户经理

• 销售人员的三个层次

混合组网案例分析:如何跳出价格战的泥潭

• 什么叫客户经理 • 你的下属适合做客户经理吗？ • 客户经理的能力模型：产品知识 • 客户经理的能力模型：客户知识 • 客户经理的能力模型：问题解决能力 • 客户经理的能力模型：领导力 第四章:通信服务销售心法：了解我们的客户

• 比较销售流程和购买流程

• 客户的购买类型 • 客户的组成 • 从三个维度寻找客户价值 案例分析：如何帮助酒店 案例分析：如何帮助化妆品公司 案例分析：如何帮助专科医院 案例分析：如何帮助旅行社 第二部分 管理：流程保证结果 一方面，任务重、人员紧、压力大是基层局管理人员的普遍抱怨；另一方面，基层营销管理十分混乱，客户经理怨声载道。面对五个行业（广告行业-黄页、114；IT行业-网站、电脑；软件行业-商务领航、移动业务-189、153、133C网手机）销售管理无从下手。因此第二部分通过让大家清晰正确的电信服务销售流程和掌握具体的管理流程和工具，让基层营销管理人员能从简单的销售结果考核变为营销过程管理，从而让大家有步骤、可控的达成分

局的绩效目标。

第五章：通信服务销售流程：认识服务营销

• 告诉你销售的真相－销售漏斗

• 第一步：销售准备  目前工作中存在问题  解决问题的思路  工具箱：目标客户模型 • 第二步：收集客户全貌信息  目前工作中存在问题  解决问题的思路

 销售管理工具箱：客户管理表一，二，三，四

• 第三步：找到切入点  目前工作中存在问题  解决问题的思路

 销售管理工具箱：产品－需求对照工具箱

• 第四步：销售拜访阶段  目前工作中存在问题  解决问题的思路 • 第五步： 发展痛点  目前工作中存在问题  解决问题的思路

• 第六步：给客户他想要的解决方案

 目前工作中存在问题  解决问题的思路 • 第七步：成交

• 第八步：销售后：建立长期合作关系

第六章：管理销售工作 • 管理时间和领域  营销人员的时间管理  营销人员的目标管理

• 客户管理  客户分类和资源分配

 营销靠数据：建立CRM系统 • 第一步：清晰支局长的工作：落实销售策划

 目前工作中存在问题  解决问题的思路 • 第二步：制定科学的销售目标

 目前工作中存在问题  解决问题的思路 • 第三步：制定销售计划  目前工作中存在问题  解决问题的思路 • 第四步：实施流程  目前工作中存在问题  解决问题的思路 • 第五步：显示结果评估  目前工作中存在问题  解决问题的思路

讨论：如何管理客户经理的销售过程问题（暂定）

第三部分 人员：领导者工作的核心

目前基层支局的管理人员的工作时间大部分用于亲自跑业务、做销售，一方面分身乏术难以完成大量的业务指标，另一方面下属不能快速成长。所以第三部分集中讨论员工的激励，授权和沟通以及在职培训体系建设等领导艺术，以使基层局长达到在不断的成功中促成员工成长的最佳团队状态。• 领导者和下属 • 领导者与管理者 • 激励：领导者的第一要务

 激活他人的目标  有效激励的几个基本心理原则

 马斯洛需求层次论

 领导而非管理：最好的领导就是放弃领导

 整合：充分利用差异化的价值

 承担责任  有效授权 • 建立OJT制度  为什么要建立OJT  如何建立良好的OJT氛围 • 领导者失败的五大诱惑  个人利益高于组织利益

 希望得到大家的认可

 逃避责任  害怕冲突  追求完美 案例讨论：通过调研形成 课 程 大 纲 举 例--政企客户经理销售培训 第一部分：电信的转型

『概述』

目前销售队伍士气低落不高，客户经理对于转型有一定抵触情绪，普遍压力很大。公司也采取了一些措施如压力管理的课程，户外拓展或激励的课程等，但似乎总是不能持续。其根本原因在于大家对公司的方向和未来不清晰，或者说对很多工作中的困难不理解。这一部分首先通过分析使大家理解公司的转型的必要和意义，转型的方向；其次，使大家认识到转型后个人遇到的问题根源是知识结构和能力的不匹配从而引发后面知识维度内容的兴趣。理清思

路是解决客户经理压力的根本之道。

『课程时间』

0.5－1天。在此时间范围内根据调研的结果确定。

『初步大纲』

 目前客户经理在销售工作中存在的问题  全业务经营和3G牌照对电信的意义

 电信战略的转型：从通信服务供应商到综合信息服务供应商

 电信经营的转型：从接入到接入＋应用＋服务

 销售职能的转型：从卖产品到卖方案  电信在政企客户市场面临的挑战  电信在政企客户市场的核心优势：整合

 转型对客户经理的挑战  转型后电信政企客户经理的能力模型

第二部分 客户需求分析

『概述』

客观地说，客户经理已接受了一定数量的销售培训，但为什么在实际工作中总是应用不出来呢？我们通过研究终于揭开了谜底。关键在于客户需求理解是销售进行的基础，所有的销售技巧都是基于客户知识和产品知识而应用，而由于电信的转型，公司内部在新的业务领域也缺乏知识积累，所以客户需求知识的匮乏是目前政企客户经理销售的最大障碍。基础篇主要探讨客户的采购特点和通用需求分析。最终客户需要的是解决她的问题，所以行业篇探讨的是不同行业的具体需求，并形成行业解决方案。行业篇是基础篇在各个典型行业的具体应用和落地，以期尽量降低需求分析的难度，从而尽可能让客户经理掌握。本部分的目的是使大家能够通过分析客户组织中不同部门和人群的需求形成量身定做行业解决方案，从而改而

“推销”为“营销”。

『课程时间』

2－2.5天。在此时间范围内根据调研的结果确定。

『初步大纲』 基础篇 客户需求分析  客户是如何作出购买决定的

 客户的购买过程

 目前政企客户经理在销售时机方面存在的问题

 客户的购买类型

 目前政企客户经理在资源投放方面存在的问题

 组织层面的需求分析

 增加收入  增收都有哪些具体需求  从哪些信息来判断客户增收的需求

 电信解决方案  减 少 成 本

 降支都有哪些具体需求  从哪些信息来判断客户降支的需求

 电信解决方案  提 高 效 率

 提效都有哪些具体需求  从哪些信息来判断客户提效的需求

 电信解决方案  部门的需求分析

 企业的组织架构和业务流程分析

 各部门在采购电信产品时的采购角色与需求分析

 个人的需求分析  企业生命周期需求分析  创业期的需求分析及电信解决方案  成长期的需求分析及电信解决方案  成熟期的需求分析及电信解决方案  衰退期的需求分析及电信解决方案  政企客户采购成员中不同角色的需求差异

行业篇 行业解决方案销售

 酒店行业解决方案销售  酒店行业现状与业务特点  酒店行业需求分析  电信酒店行业整体解决方案销售

 案例：华夏宾馆的苦恼  零售、超市行业解决方案销售  零售行业现状与业务特点  零售行业需求分析  电信零售行业整体解决方案销售  案例：惠万家超市的苦恼  教育行业解决方案销售  教育行业现状与业务特点  教育行业需求分析  电信教育行业整体解决方案销售

 案例：汇才小学的苦恼  地产行业解决方案销售  地产行业现状与业务特点  地产行业需求分析  地产行业整体解决方案销售  案例：明大地产的苦恼  旅行社行业解决方案销售  旅游行业现状与业务特点  旅游行业需求分析  电信旅游行业整体解决方案销售  案例：开心假期旅行社的苦恼  贸易公司解决方案销售  贸易行业现状与业务特点  贸易行业需求分析  电信贸易行业整体解决方案销售  案例：前翼贸易公司的苦恼

 工厂解决方案销售  生产性行业现状与业务特点  生产性行业需求分析  电信生产性行业整体解决方案销售

 案例：康明灯具厂的苦恼

课 程 大 纲 举 例--支撑人员实战销售培训 第一章：优秀电信营销支持人员的思维模式

• 什么是思维模式

• 营销支持人员需要什么样的思维模式

• 你可以是项目的领导

• 关注客户的需求-迈出技术人员的舒适圈 • 发挥你的影响力-关注圈与影响圈

• 技术人员的职业生涯

第二章：转型产品销售:建立合作关系 • 电信转型业务营销的“三化” • 转型业务与传统基础业务营销的区别 • 转型业务与传统业务中技术人员角色的区别 • 技术支持人员在转型产品营销中的决定性角色

• 销售的本质：帮助客户解决问题 商务领航案例分析:中、小型医院营销实例 商务领航案例分析：面包房营销实例 宽视界/场景监控案例分析:中、小型超市营销实例 第三章：通信服务技术支持人员：顾问式的销售人员

• 销售人员的三个层次

混合组网案例分析:如何跳出价格战的泥潭 • 技术支持人员的能力模型：产品知识 • 技术支持人员的能力模型：客户知识

• 提供行业解决方案  酒店服务行业解决方案思路  贸易流通行业解决方案思路  医药行业解决方案思路  教育行业解决方案思路  旅游行业解决方案思路

。。。

• 技术支持人员的能力模型：问题解决能力 • 技术支持人员的能力模型：领导力 第四章:通信服务销售：找到客户的问题并解决它

• 比较销售流程和购买流程

• 客户的购买类型 • 客户的组成 • 从三个维度寻找客户价值

第五章：技术支持人员成功的五个关键环节 • 第一个关键环节：对客户经理的产品培训

 产品培训对全产品销售的意义

 培训前的调研  培训对象的选择  培训的内容设计  工具箱：目标客户模型  工具箱：产品－需求对照工具箱

 目前工作中存在问题  解决问题的思路

• 第二个关键环节：销售拜访阶段与客户经理的配合

 销售项目团队中的角色分配

 烘托与配合  善用权威原则  目前工作中存在问题  解决问题的思路

• 第三个关键环节：找到客户的潜在需求

 少说后听建立信任  通过提问建立专业形象  从正反两个方向提问  探询客户的需求  寻找客户的伤口  揭开伤口  往伤口上撒盐  给伤口抹药  目前工作中存在问题  解决问题的思路 • 第四个关键环节：方案营销  方案在转型产品营销中的作用  方案的结构-形成价值金三角  如何陈述产品-把产品与价值形成关联

 目前工作中存在问题  解决问题的思路 • 第五个关键环节：服务营销  电信转型产品营销中的四个陷阱

 推行渐进式营销  目前工作中存在问题  解决问题的思路

课 程 特 点

一． 以解决问题，提高绩效为目标。一切的设计均根治于解决客户经理的实际问题，课程的目标只有一个——提高客户经理的销售绩效。而调研，课程内容选择，培训元素设计等等一切都是围绕于此而展开。例如，根据在调研中发现目前客户经理最大的问题是抱怨和放弃的心态，课程没有囿于传统的销售课程主要讲销售技巧的惯例，增加了很多思维模式及心态的内容，结果学员对此评价相当好。

二． 100%的实战性。本课程采取哈佛MBA案例教学模式，综合采集于北京、天津、河北（包括石家庄、保定、唐山等11个地市）、山东的实际成功和失败案例进行授课。课程具体到实实在在的产品如何卖的实操程度，通过分析实际发生在身边甚至是自己身上的事情，学员的学习激情被大大的激发出来，而且吸收程度很高。

三． 国内独创的体验式销售培训模式。一方面，互动时间（包括讨论，练习，体验等）在课程安排中超过一半，目的只有一个：让大家在课堂上尽量参与，通过实践来消化和印证理论；另一方面，导师通过教练技术综合运用了各种培训元素，促进学员掌握自我学习的能力。课程更象一面镜子，让学员通过互动看到自己在实际工作中的不足和欠缺，从而保证了学员将理念转化为技能。而这正是许斌工作室的两个核心指导思想之一：行为学习四． 费用低廉的咨询，让渡量身定做的销售工具。转型业务的复杂性对于相当一部分目前的客户经理来说营销过程操作起来难度太大，为了避免陷入以往培训后“一动不动”或不知道具体该怎么动的困境，课程特别设计出转型产品营销工具箱。客户经理只要按照工具箱内的要求收集相应客户的信息就可成功达成订单，这样就从根本上让解决了客户经理无法应用课堂知识的问题，我们也称之为培训课程的增值部分。

实 施 效 果 河北地区客户评价

 石家庄网通商务客户业务负责人张玮：许老师的课程设计非常有实用性，就对我们了解的程度看，更象是我们的内训讲师。许老师不仅帮我们上课，还能留工具给我们，为我们今后商务部的管理提供了非常大的帮助，在第二次上课前我会要求来参加培训的和没有来参加

培训的商务客户经理都要填这个表格。

 保定网通商务客户业务负责人王海燕：很多学员都向我反应许老师的课程内容非常贴近他们的工作，并让他们懂得了如何去卖目前转型产品，帮助他们打开了思路。许老师的课程非常精彩，真希望能多给我们的学员上这个课程。

 唐山网通市场部商务客户业务负责人吕树军：许老师的课程太精彩了，大量的实际案例教学非常适合我们。我们的下面县的一个经理听课后非常高兴，向我反映目前他对他们县里的信息魅力的销售有困难，现在他找到思路了。

 沧州网通商务客户业务负责人郭志强：学员们都反映许老师的课程非常好，非常贴近实际工作，用这么多案例来讲能够帮他们解决实际问题。讲的非常透，很多学员想不明白的，这次都能够理解了。。。。。。。

学员成绩

 石家庄市分公司王先生运用了教材中《酒店视频点播》案例，在石家庄市某酒店做了近8万元的视频点播（王先生是一位50多岁的老员工，以前爬了近10年的电线杆（线路员），对于技术基本不懂）；

 邯郸市分公司成安县的李红梅以前从来没有推出去过一套信息魅力，这次按照课程中关于信息魅力案例的思路，在二十几天的时间里卖了四套信息魅力，还给一家酒店做了混合组

网＋光纤接入；

 邢台市分公司郑先生按照课程中整合营销的思路，在北方医院不仅做了114导航和黄页

广告还反抢了电信34部电话；

 邢台市分公司沙河县的付先生，创造了1个月黄页广告销售三十三万多元的业绩。（黄

页是课前当地客户经理最头疼的业务）

 衡水市分公司周林，上次在授课中讲述了一个农信社的宽视界的案例，当时已经陷入僵局。课后按照许老师的建议，通过努力客户现在很希望上马这个37万的项目。 沧州市的成果更加显著，初步估计近两个月的时间做了200多套信息魅力，很多商务客

户经理信息魅力的销售都在4个以上。

第五篇：村村通“宽带+电话”解决方案

村村通“宽带＋电话”解决方案

村村通“宽带＋电话”解决方案

摩托罗拉（中国）电子有限公司 北京华环电子股份有限公司

1.背景介绍

目前我国的固定电话和移动电话两个网络总量都居世界首位，去年底用户总量达到了5.3亿。我国电话用户增长之快，超过国内外各方面几年前的预期，也提前两年完成了“十五”计划电话普及率目标（全国电话普及率超过40%），但是离“十五”计划的农村电信普遍服务目标（95%以上行政村通电话）差距甚大。去年底，中国的村通电话率虽然达到了89.2%，但仍有8万个左右的行政村不通电话。今年第一季度我国新增电话用户总数1353万，比去年同期增长了99.8%，而全国农村新增电话用户数只有424万，比去年同期减少了12.6%。近年来我国加快电信改革的同时，农村与城市的发展却不平衡，农村通信的步伐必须加快，实现农民电话通信从无到有的飞跃是一项关键举措。

据了解，信息产业部已经制订了在202_年基本实现全国村村通电话的战略目标。自今年1月出台《农村通信普遍服务试行方案》（简称《方案》，按照该方案，到202_年年底在全国至少有95%的行政村通电话，而202_年年底要完成全部目标的40%，也就是1.6万个行政村。《方案》出台后4个月的时间里，电信运营商根据“分片包干”的原则，自行安排了时间了进度，进行了第一阶段的试点。

今年1月出台的《方案》中曾提到允许六家运营商在村通工程范围内，可以采用相对灵活的技术手段。4个月后，信产部的这种态度仍然没有改变。运营商为完成村通目标所采用的技术手段也的确是多样的。对于运行商来说，建设成本和维护成本是至关重要的。前一阶段，各大运营商依靠自己的优势，对各种技术进行了试点和实验。我们对实现村村通的技术手段不做一一的介绍，主要是有线接入和无线接入两种。无论是成熟的光纤传输技术，移动通信技术、PHS技术、模拟ETS450技术、CDMA450技术，还是新兴的SCDMA400或卫星通信技术，以及其他的无线接入方式等，众多技术的竞争将为运营商提供更多的选择。

摩托罗拉公司和北京华环公司推出了以5.8G无线网桥Canopy为主导产品的村村

通“宽带＋电话”解决方案。该方案既可以配合现有的技术手段应用于村村通工程，也可以单独组网应用于村村通工程。下面我们对方案进行详细的分析和说明。

2．Canopy无线宽带接入系统

2.1 Canopy系统简介

Canopy是Motorola公司在5.8GHz频段，使用非线性调频技术，以点对点、点对多点方式进行数据接入的固定无线接入系统。5.8G设备以其频段开放、费用低廉而受到了广泛推崇。此次摩托罗拉推出的5.8G Canopy TM无线宽带接入系统为基础电信运营商、ISP、驻地网服务商、行业企业用户提供了有力的解决方案, 使他们可以在很短的时间内低成本地架设起“最后一公里”宽带接入系统，为村村通提供了强有力的支持。

此系统主要特点如下：

-一体化设计，结构紧凑，系统集成度高性能稳定，在大用户量接入的时候吞吐率不下降系统容量大，单扇区AP可以最大接入200个用户模块

相比于有线网络而言，Canopy的无线接入系统主要有以下几个特点。Canopy系统可以提供高质量的话音、数据、图像、互联网接入等各种服务, 具体应用包括IP电话、视频监控、网吧专线、电视会议、企业局网、电子商务、电子政务、远程医疗、远程教学、高速互联网浏览等，在村村通工程中更能发挥较大作用。

Canopy系统具有价格合理，安装简易，配置灵活及扩容方便等“十大优点”。它的出现有效地补充了宽带接入设备的市场空缺。

Canopy系统于202_年7月在全球首次投入市场，在世界几十个国家被广泛应用。在中国，Canopy与同类产品相比，其稳定可靠/小巧精致获得广泛好评, 价格也极具竞争优势，10M/20M点对点,点对多点,IP/E1应用一应俱全。目前已被中国的电信运营商、驻地网服务商及行业企业用户广泛认可和使用。随着村村通工程的深入开展，Canopy无线接入系统会越来越多的应用于该工程中，从而为电信运营商提供了一个良好的“宽带＋电话”的接入平台。

2.2 华环公司的E1 over Ethernet设备简介

Canopy系统提供了点对点和点对多点的数据通信业务，但是Canopy本身只提供以太网接口。但是在目前的网络情况下，基础电信运营商的很多设备是基于时分复用系统（TDM）。例如程控交换机，PDH, SDH的传输网络和基站的接口等均为TDM接口，如E1接口等。在短期内，并不可能，也无必要将长期以来基于TDM技术发展起来的各种终端全部改造成基于数据包的新型终端。在以太网上实现透明的仿真E1通道，可以充分利用现有的各种基于E1的终端设备，在日益普及的大量以太网资源上快速提供各种服务。为此，北京华环电子股份有限公司开发了E1 over以太网设备H0EL-EthMux。该设备可以在Canopy提供的以太网或者IP网上快速建立E1链路，从而提供E1的快速接入。这样就可以实现了E1和IP业务的同时接入。这也就是我们的“宽带＋电话”概念的由来。

目前E1的传输和接入较多采用光纤通信系统和数字微波系统。光纤通信以其巨大带宽、超低损耗和较低成本而成为干线传输的主要手段。但是，其较大的一个缺点就是必须铺设光纤，这使得光纤通信系统在某些不方便铺设光纤或者不能铺设光纤的地方受到了限制，而且光缆的铺设相对来说施工周期较长，对于某些紧急任务也无法及时满足要求。数字微波作为一种无线传输方式，在灵活性、抗灾性和移动性方面具有较大的优点，可以应用于干线光纤传输系统在遇到自然灾害时的紧急修复，以及由于种种原因不适合使用光纤的地段和场合。但是其自身的价格较高，而且受视距的限制。因此微波的应用也收到一定的限制。

采用Canopy无线网桥和E1 over 以太网接口转换器H0EL-EthMux提供的E1接入方式可以较好的避免上述两种传输方式的缺点。首先该方式是采用无线的方式，具有无线网络的各种优点，方便安装和及时开通，使用灵活。另外就是无线网桥的技术已经成熟，Canopy等无线网桥的价格相对比较便宜。这样就可以给电信运营商或者专网的客户提供一种经济简便的E1传输和接入手段。

Canopy + H0EL-EthMux可以在无线网桥建立的以太网链路上仿真E1通道，从而实现E1的无线传输和接入。

图1 E1+IP的解决方案： Canopy + H0EL-EthMux

3.村村通“宽带＋电话”方案 宽带电话是MOTOROLA Canopy提出的一个概念，就是实现“宽带＋电话”，为村村通工程同时提供话音业务和宽带上网业务。

解决方案主要分为两大部分。第一部分解决方案是如何利用Canopy配合现有网络实现村村通，如现有的GSM网络，CDMA网络，SCDMA网络，卫星通信等。第二部分解决方案是如何利用Canopy单独组网，为村村通工程提供话音和数据的接入业务。

3.1 Canopy配合现有网络的解决方案

正如我们前文所提到的，由于村村通工程的复杂性，村村通工程必定会采用多种技术融合的方案或者混合组网方案。像SCDMA网，移动通信和卫星通信等技术手段已经或者必定会在村村通工程中占据一定的市场份额。Canopy如何配合这些技术和网络从而使得的整个的网络经济性和可靠性得到提高呢？下面我们从下面几个网络分别分析。

1． Canopy plus H0EL-EthMux用于SCDMA网络

SCDMA曾经是一个几乎被市场遗忘的技术。从技术上讲，SCDMA不乏亮点，它建网成本低，具有独立的知识产权，占用的406.5MHz～409.5MHz（1800～1805MHz）频率也由无线电管理局专门划拨。由于受到固话和GSM的夹击，SCDMA一直被排斥于市场之外，甚至被技术相对落后的PHS后来居上，抢占了市场先机。转机出现在202_年，一度引发争议的CDMA450被信产部叫停，而SCDMA则被作为“替补”，用于“村村通”工程。从202_年开始，SCDMA市场开始解冻。网通集团南方各通信公司相继和大唐电信旗下的北京信威公司达成总额40亿元的合同。据了解，信息产业部已经制订了在202_年基本实现全国村村通电话的战略目标，并在今年初决定开展村通工程试点工作，由信威开发的SCDMA无线接入系统成为唯一被推荐的首选接入手段。与此同时，为了给农村普遍服务以支持，信息产业部也开始着手调整频率规划，并在3月12日正式决定将频段用于TDD方式的无线接入系统使用，这一频段将优先分配给承担农村普遍服务的电信运营企业。根据频率使用的相关技术指标，这一频率将肯定用于SCDMA系统。

SCDMA系统如果大量应用于村村通工程，则其基站和基站控制器之间的传输的手段除了光纤通信和微波通信外，Canopy + H0EL-EthMux则可以提供一个性价比更好的传输手段。

图2 Canopy + H0EL-EthMux 用于SCDMA系统的传输

2． Canopy plus H0EL-EthMux用于GSM网络和CDMA网络

目前全国性CDMA网络和GSM网络已经建成，如何将这些网络延伸并且给更多的农村服务是移动运营商需要考虑的问题。在这些网络中，通常，移动通信的基站和基站控制器之间的传输链路是E1, E1通常需要靠传统的光纤通信系统和数字微波系统。也可以用Canopy + H0EL-EthMux代替。

图3 Canopy + H0EL-EthMux 用于GSM和CDMA系统

3.Canopy用于卫星通信系统

卫星通信由于其特殊性质，在未来的村村通工程中必定发挥一定的作用。我们给出了一个如何利用Canopy和卫星通信系统解决多个村庄的通信问题。

图4 Canopy用于卫星通信系统

3.2 Canopy独立组网的解决方案

除了配合村村通已有的技术手段之外，Canopy作为无线宽带接入系统，可以作为网络的主要组成部分进行组网。

主要有下面的两种组网方式。1． Canopy + PBX

首先我们给出利用Canopy + H0EL-EthMux 进行PBX连接的示意图。

图5 Canopy＋PBX用于村村通工程

在村村通工程中，目前8万个村没有通电话的村庄大多是偏远的农村和山区，地形条件复杂，不便铺设光纤或者造价很高。架设微波链路的造价也较高。因此，采用上面Canopy + H0EL-EthMux方式的接入方式不仅能够成功的位于几十公里之外的小交换机PBX通过1到2路E1接入到局端交换机，从而完成通话功能。而且在某一村的PBX覆盖范围内，村民之间的通话由于仅在PBX内部进行，不占用外部链路，收费可以相对更加低廉，符合农村和山区的需要。

另外，必须作出说明的是，上述的链路除了提供2路E1外（5700BH20），还可以提供以太网的宽带接入，从而实现了一次投资，“宽带＋电话”功能同时实现，避免了用户和运营商的重复投资和资源浪费，大大提高了系统的性价比。（注：Canopy 20M BH可提供2路E1信道和4Mbps的IP数据通道 Canopy 10M BH可以提供1路E1信道和2Mbps的IP数据通道）。

上述方案除了可以应用于村村通工程之外，目前在中小城市流行的话吧（一网双吧）也可以采用类似的解决方案。部分基础电信运营商的大客户接入也可以采取这种方式。

2． Canopy + IAD

下面首先给出Canopy + IAD方式的村村通方案示意图。

图6 Canopy＋IAD用于村村通工程

VoIP电话业务，是一种在最近几年兴起的常见话音业务。该业务中多采用包交换机制的媒体网关/语音网关(包括中继网关和IAD等)，通常在用户侧和网络侧均采用Ethernet接口。根据网关接口容量，可以提供8路、16路、32路或64路话音。通过Canopy和媒体网关/语音网关，我们可以采用VoIP承载技术，传输数字电话业务。Canopy和媒体网关/语音网关的传输方式，不仅可以提供基于VoIP的话音业务，还可以提供Ethernet宽带接入。从而同时解决了农村的话音业务和宽带上网业务。该方式跟Canopy + PBX方式实现的功能基本类似，具体实施时采用何种方式根据网络情况决定。

4.结论

本文描述的各种方案已经成功应用于各大运营商的网络之中，其中包括四川移动，湖南移动，山西联通，河南电信，湖南网通，上海网通，湖南铁通，以及中电华通等各大电信基础运营商。用户反应良好。

总之，采用Canopy无线宽带接入系统和华环公司H0EL-EthMux E1 over 以太网设备构成的系统，给电信运营商提供了一个良好的接入平台，可以广泛应用于目前的村村通工程中，可以配合现有网络用于取代光纤，微波等传统的传输方式，用于PBX和交换机的互连，基站BTS和基站控制器BSC之间的互连，以及网吧，话吧或一网双吧的应用，大客户语音和数据的同时接入等。Canopy独立组网，采用PBX或IAD，可以提供村村通“宽带＋电话”的同时接入，具有更好的性能价格比，从而为广大的农村和山区的通信事业做出更多的贡献。