第一篇：第13章案例_客户关系管理

案例

1.美国StAteFArm保险公司CRM实施案例

StAteFArm从成立开始就认识到了客户关系的重要性。因为，金融保险行业的客户关系是稳定、长久的，有的客户甚至一生只和一家银行或保险公司做交易。在金融保险行业，客户关系已经成为所有商业关系中最为重要的一种。WeBTone的CRM思想正好能跟StAteFArm的需求相吻合：

1.它把StAteFArm的各种金融保险业务的信息有效地整合在一起；

2.它的界面对StAteFArm原有其他系统的界面开放

3.它提供了产品推销、信用管理和顾客利润分析系统；

4.它把别的系统的数据都整合到一起，这样就可以更快更方便地为客户解决问题。系统上线工作以后，很快就取得了显著的效果：

1.呼叫中心的效率和成本都降低了。因为CRM系统和别的系统都连接着，有效地把信息整合起来。处理事务的员工很快就能调用客户的详细资料，尽快地帮助客户发现问题、解决问题。这对于拥有6000多万个客户的StAteFArm来说，可以大量减少呼叫中心员工的数量，从而大大降低人力成本。

2.销售能力明显提高，销售量增长了将近百分之百。实施CRM信息得到整合以后,客户到门市办理业务的时候，业务员可以同时了解客户其他方面的需求，有的放矢地进行产品推销。比如说在客户购买保险的时候，可以争取客户再开个银行账户或者股票交易帐户。

3.在员工培训方面，这个系统的userfrienDly（用户之友）让新手学起来非常容易上手。而且系统已经把别的系统的数据都整合好了，员工只需要学习新系统，而没有必要把旧系统都再重新学习一遍。

效率的提高，使客户的满意度也大大提高了，客户评分在8个月内增长了4个评分点。

2.海南红灯笼广告有限公司CRM案例

对于处于中国成立最早、规模最大的户外媒体公司之一--海南红灯笼广告公司而言，如何管理好在全国范围内将近500的合作客户，并且在当这个数字并以每个月2%～3%速度递增的情况下也能实现对客户资源的科学管理，是红灯笼在成长的过程中面对的最大问题。在快速成长的过程中，红灯笼的管理层越来越感觉到在自身的管理理念和管理手段上需要一整套完备的信息化辅助工具,来帮助管理层解决发展中的诸多问题，这些问题包括：怎样有效的拓展市场,获取商机；并有效地进行跟进,成为合同订单；分布全国的各机构业务怎样进行实时的监控和管理；各个职位,各个业务节点如何有效地协同工作,降低成本；管理层怎样对全国各岗位人员工作绩效进行评估；总经理要看的报表怎样快速生成且保持准确等等。金蝶CRM在红灯笼的运行，可以说是金蝶CRM在中国市场建立了一个样板，但其实意义更为重大的是，CRM在红灯笼的上马，给红灯笼提供了一个途径，一个达到跨地域地共享客户数据的途径，一个实现以客户为中心，将市场销售和服务有机地结合在一起的途径，一个通过对客户价值和客户历史的有效管理，控制整个销售过程，提高整个销售工作效率，避免重复工作的途径，一个使得红灯笼真的能把自己80%的精力放到那最重要，最有价值的20%客户上的途径。

3.新浪CRM实施

(NASDAQ:SINA)是一家服务于中国大陆及全球华人社群的领先在线媒体及增值资讯娱乐服务提供商。新浪在全球范围内拥有6 000万注册用户，各种付费服务的常用用户超过3 00万，是中国大陆及全球华人社群中最受推崇的互联网品牌。

新浪原有的客户信息分散在销售人员个人手中，每周每月销售人员要上交所有的销售预报和销售情况表格，再由专门的人员花一个星期将全国各地区的销售报表统一整理，这样当分公司和销售人员增加时，相应的报表工作也随之剧增。而且，新浪业务流程涉及项目繁多，需要多个部门之间协同作业，层层审批，周期需要压缩。当销售队伍增加至几百人时，遍及全球的时候，对销售的管理、销售过程的控制俨然是一个亟待解决的问题。

本着快速实施、跨区域、满足本企业需求的原则，新浪最终选择了SAlesLogix作为CRM 战略伙伴。SAlesLogix提供给新浪一个全国准确、快速的传递数据方案，项目第一期：总共120个用户。总部用Client/Server，通过LAN访问系统；分公司通过Citrix，用IE浏览器访问系统。

实施效益

1.集中化管理客户，对客户分级分层次进行管理；

2.销售活动更科学、更具针对性；与客户的关系比以往更为密切；

3.合同审批高效运转，各部门的团队协同作业发挥到极至，因而大大提高对客户的响应速度，客户从接触、尝试— 到信任再到依赖，客户的忠诚度逐级上升

4.与财务软件的完美接口，不需要信息的重复录入，使得销售与财务之间信息沟通无限制；

5.复杂而繁多的报表，方便、快捷得以看到所想看的内容。

第二篇：客户关系管理案例

八佰伴电脑购买经历

八佰伴宏图三胞是电脑专卖场，我选择在那里那里买电脑是因为，那里的信誉状况很好，由于之前在这里的购物经历，我非常信任这里的销售及售后服务。像电脑这样的电器，能否保障消费者可退可换可保修的权力对我来说是我考虑是否在这里购买电脑的因素之一。

第一天去，我看中了华硕一款电脑，但是暂时却只有黑色一款，而我希望的是白色款的那种，但是销售人员听我的颜色取向后，告诉我这款白的稍后会到并问了我的联系方式做了相应记录。

回家后几天，我接到了电话，他们通知我，我需要的色款已经到货了，同时也告诉我，还有两款的电脑同样也有白色薄款，也非常的好，适合我用。我听后很高兴并表示愿意前去看看，对他们的通知服务很满意，最后也购买了我最先看中的电脑，当然我在看到他们的推荐款时也觉的很符合我的心意。在购买时，他们让我填写了一些信息资料。应该为了更好的获取消费者的各方面资料，毕竟在第一次来时他们只是做了简单的信息记录。但就是这个简单的信息记录增加了我正为他们永久客户的可能性。

两个月后，由于电脑出现了小问题（最后判断是电板损坏），我打到维修中心，接电话的人可以马上清楚的了解到我的很多信息，除了我的住址、电话，更重要的是已经了解我购买的产品型号、购机日期、以前的服务记录，所以无需我再繁琐的解释我是在什么时候购买的，买的是哪款等等。他们也立刻说明该款产品销量很好，售后维修率也不高，让我不要太过担心，并最后为我安排好解决方案，整个过程都很顺利，所以也选择有良好的售后服务保证的电脑购买地点是很重要的，消费者在整个消费购买包括售后服务等过程中都会比较放心。

售后维修一个礼拜之后，我又接到他们的电话，此次是询问他们之前的销售态度、售后维修过程是否满意、维修后的使用中是否还有问题，顺便他们也询问了我对该款电脑的评价、是否还有什么心仪的款式、会选择在宏图三胞购买电脑的原因、以后是否还是会选择宏图三胞等等。电话接待人员态度很可亲，也不会让人觉的太过厌烦，不像机器语言，会让人有一接到这样的电话就想挂掉的冲动。

宏图三胞在这次购物经历中展现给我的客户关系管理是一项综合的IT技术，这是他们的一种运作模式，它源于“以客户为中心”的商业模式，有利于改善企业与客户关系。他们能够在某次消费购买中，甚至是从普通的前来随意看看的消费者中，掌握到尽可能多得客户资料，并进行强化跟踪服务、信息分析能力，从而向客户提供更快捷和周到的服务，提高客户认同度、吸引和保持更多的客户，从而增强营业额。

第三篇：客户关系管理案例

客户关系管理案例分析

客户关系管理课程第一小组：

引言：

在当今社会，很多大学生都会选择在空余时间娱乐一下，缓解平日里来自各个方面的压力。当然，KTV无疑成为大家首要的选择。价格适中，环境适宜，与此同时，唱歌也是一种很好的释放压力和娱乐自我的方式。KTV的商家们抓住人们喜爱唱歌的机遇，推出一系列吸引顾客的营销策略。然而在这多式多样的营销策略中，就存在一些为贪图一时之利而欺骗消费者的营销手段，下面是本小组同学去KTV的亲身经历，作为案例进行分析。

案例：

2010年4月某日，我去松江大学城看望朋友，因为不觉有更好的娱乐去处，又考虑到朋友有后街KTV的会员卡，于是最终选择了后街KTV。（在这里，我想简要说一下会员卡的由来：在后街KTV刚开业时候，商家称凭学生证办理会员卡可享受小包每小时15元，并且第一次欢唱还可另送2个小时时间。算起来相对划算，我和朋友就欣然接受，但后来店主称，那时我们只是因为刚开业搞活动，所以才优惠，而现在持有学生会员卡的优惠政策是一律享受八折优惠或买2赠2，相比之前，客户花费是增加的。）去之前，我们怕包间无空，就提前半小时打去电话咨询预订，且主要想预订二人迷你包。前台服务人员表示有迷你包，但迷你包不接受预定，只要人到自会随即安排。半小时后，我们赶到后街KTV，服务人员表示迷你包已经没有了，我们可以选择小包，迷你包每小时15元，小包每小时25元。此外，持有会员卡可以享受买2（小时）赠2（小时）的优惠或八折优惠。我们觉得价钱相差不大，都不算贵，经过商议后，我们很快决定包下小包欢唱两个小时以及八折优惠。

一个月后，我们又去了后街KTV。为了避免多花钱，我们依旧提前半个小时询问是否有迷你包，服务人员表示有的。由于迷你包不接收预定，于是我们立即前往，在到达KTV店门口，为了保证不再受服务人员的欺骗，我们决定再次确认是否有迷你包。在服务人员表示肯定后，我们即进入大厅。而此时，前台服务人员说，不好意思，迷你包已经被全部使用，只有小包可以欢唱了。然而，前前后后仅我们两名顾客。为了表示不公，我们问道：前一分钟打电话你们表示尚有，怎么进门后就没有了呢。服务员又表示刚刚剩下最后一间正好被人包走了。我们很气愤：其一，四周根本没人；其二，我们打完电话随即进门。很明显，这就是赤裸裸的欺骗！于是，我们与服务人员争吵起来。然而服务人员不但没有表示抱歉，反而与我们正面争吵。之后找来大堂经理，他表示愿意在我们买小包两个小时的同时赠送我们一篮爆米花。争吵这才平息下来，我们选择了包下小包欢唱两个小时。

感受：

从KTV的角度来分析：

KTV这种做法是把自己作为垄断地位而做出的决策，其实这种做法是不对的，为什么？因为它不是垄断的，这是一种假象。我们说中国移动是寡头垄断，有两个前提：第一：大家都离不开移动通讯 第二：如果你选择了移动通讯那么你必须选择我。而我们案例中说到的KTV它仅仅达到了第二个条件。就是如果你在松江大学城要唱歌，那么就得选择我。但是我们KTV忽视的恰好是第一点，每个同学都想唱歌吗？我们知道喜欢唱歌的这部分人，无论怎样，还是会选择后街，但换个角度想，如果我诚信的为顾客提供舒心的环境，赢得一个良好的口碑，那么那些不太喜欢唱歌的人，也会被吸引进来，扩大了客户群，从而赢取更大的利润。

从我们客户的角度分析：

这家KTV是否存在迷你包，或者说我们打电话询问时是否还有迷你包，这都是未知数。或许这仅仅是他们的一种营销策略：一般来说，顾客既来KTV便都是娱乐消遣的，也有着“既来之则安之”的心态，也不想因为价钱影响大家的好心情；商家先把顾客先吸引进来，再施行利用顾客这些心理制订的出诸如此类的营销策略，从而欺骗消费者赚取利益。虽然经历了这些事情，但如果下次选择娱乐去处，我们还会去这家后街KTV。不论从地理位置方面（松江大学城二期附近只有两家KTV店铺），还是从音质效果、歌曲数量方面来说，后街KTV都是较近、较好、较全的一家。对于处于被动的我们顾客来说，即使KTV店家的很多不当的商业行为让我们产生了不满的情绪，但最终在多数情况下我们还是会无奈的接受店家更多消费的“提议”。但如果在其周围出现了类似的KTV，我们应该会选择别家，因为受到过欺骗以及与前台服务人员的争吵，让我们对后街KTV一点也不满意。

理论分析：

1．顾客满意的期望及忠诚度：

首先谈谈顾客期望。第一次在后街KTV唱歌的体验让同学很满意，赠送时间赠送零食赠送会员卡。同学被这样一种消费方式深深吸引，致使之后的所有有关KTV的娱乐活动都在这家KTV进行。然而第一次的满意体验也在无形中提高了顾客对这家店的消费期望：更多优惠，更多惊喜等。

然而在后来的消费过程中，屡遭店家前台服务人员的欺骗，这使顾客自然地与其第一次的消费经历和期望相比较后发现服务远远不如从前，从而发生抱怨以及与服务人员的争吵。然而，服务人员并未妥善处理该事。虽然大堂经理仅以一篮爆米花化解了此事，但他们都失去了顾客的忠诚度。

后街KTV在为顾客提供服务的过程中，既不了解顾客的期望，又未能履行承诺；前台服务人员的外部沟通工作做得并不好，这些是形成两位同学不满意的主要原因。该KTV并没有做过有关顾客满意度的调查，不了解顾客的特定满意度和积累满意度的分布，自然就不能提供更好的服务，达到较高的服务质量，从而提升顾客忠诚度。2．顾客对服务质量和价值的感知影响消费频数。

由于该商家满足了顾客对该服务的基本需求（如音效优质，歌曲齐全等）以及外延需求（除欢唱外的零食赠送等附加利益），使得部分对此商家不太满意的顾客依旧再次消费。顾客在消费过程中，认为小包和中包八折的价钱相差不大，而达到的实际收益和体验又较为满意，这也促使消费者再次光临。

其中，顾客对服务质量的感知度体现在方方面面，就后街KTV而言：前台服务人员并不能准确、可靠地为顾客提供信息；他们不愿意帮助顾客解决难题，而此难题却是其内部未沟通好而出现的。前台服务人员不如前台经理能更为顾客着想，为顾客提供个性化服务意愿等。

3．近期优势与长远利益

后街KTV仅拥有硕大的城区仅两家KTV的地利之优势，获取收益，并未对顾客的抱怨采取有利的措施：对顾客提出的建议以感谢的态度回应并有所改进；对顾客造成的不便表示诚恳歉意；立即更正错误等。现阶段的后街KTV似乎天时地利又人和，经济利益源源不断，但就长远来看，如若有新的店面开张，后街KTV就因自己的信誉不佳而减小了同行间的竞争优势，从而流失很大一部分的顾客。

假设：

是否绝大多数的KTV都存在此类现象，以迷你包为诱饵吸引更多的顾客前来，随后又将其他包房分配给顾客？

第四篇：客户关系管理经典案例

客户关系管理经典案例

1:上海大众汽车有限公司

实施CRM第一阶段决策:成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789;实施CRM第二阶段决策:1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下,实现统一的客户沟通档案及其管理;2)建立经销商自营CRM系统,提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力;3)建立车主俱乐部,为车主提供多元化和人性化的增值服务.2:海底捞的服务

追求顾客满意度---为顾客提供五星级服务

代客泊车

让等待充满快乐

节约当道的点菜服务

及时到位的席间服务星级般的WC服务

细致周到的餐后服务 让员工满意---高的内部服务质量

良好福利

晋升---让双手改变命运

管理线的晋升路线:新员工-合格员工-一线员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理

技术线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工

后勤线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计,采购,技术部,开发部

信任与平等

平台,授权

3:新加坡航空的顾客忠诚管理

外部顾客忠诚管理:

餐饮

客舱

娱乐

服务

重视顾客反馈

技术与创新

内部顾客忠诚管理:

良好的劳资关系

有效的人力资源培训

独特的激励方式

结果

4:德士高(Tesco 中国称 乐购)的忠诚计划

俱乐部卡

数据库营销

精确的客户细分

联名卡(一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡,可以利用公司的品牌和忠诚顾客基数,针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌,是极好的市场细分方法)5:星巴克咖啡(Staibucks)未来咖啡行业竞争格局展望：

生产将逐渐集中化，集约化

加工领域竞争日趋激烈

营销模式多样化（咖啡餐厅，咖啡推车，咖啡小巴）顾客体验

浪漫

第三空间

合伙人

咖啡宗教

零售复制法（一点对一点的品牌传播方式，一次做好一个市场）

6：宜家家居（IKEA）的体验

家具行业竞争的特点：

产品同质化

综合成本升高

风险加大

家居物业大肆扩张

外销企业转内销

家具展会八方四起

在营销与策划方面展开竞争

区域品牌竞争

宜家家居的独特营销策略：

梦想营销

体验营销（提供产品让消费者体验，DIY营销方式，测试营销）

简约时尚设计

7：波音民用飞机集团的CRM

全球民用航空工业的行业政策：

资金拨付

税收优惠

提供出口信贷

颁布干预政策以保护本国民航工业

SWOT分析：优势

劣势

机遇

威胁

CRM软件选用：客户关系管理的Siebel CRM软件

惠普公司的绩效管理软件

CRM策略---关系营销策略

针对公众的关系营销策略---社会媒体推广

针对大客户的关系营销策---政治公关

针对供应商的关系营销策略---培训

针对员工的关系营销策略---建立员工组织 8:中国国航（air china）的CRM

客户关系管理主要包括三个方面:

涉及硬件及软件设施的完善与提高,使得顾客所的价值大于所失价值

锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级,对VIP客户进行激励机制,提高顾客对公司的贡献

实施大客户计划,深入企业、机构挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务，满足他们的要求

我国民航业特征

行业本身特点

行业集中度高

高进入壁垒和高退出壁垒

成本高

消费需求特征

民航业是一个周期性行业，其增长趋势与GDP有着紧密联系

重大事件对民航业的旅客需求有很多影响

消费者特征

消费者以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户，消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低 民航业的影响因素

燃油价格

人民币汇率

政府干预 我国航空业经营管理现状

管理跟不上

人力资源缺乏

空域资源不够（航路一般在7000——10000米的平流层，这个空域每333米划出一层，宽带大概左右各1000米，每一层允许飞一架飞机，7000米以下为空军管制区域，属于禁飞区）国航实施CRM,管理VIP客户

呼叫中心与电子商务直销模式

“两舱”改造（头等舱和商务舱）

“常旅客”计划，一种里程奖励活动，发放“知音卡”，联合星空联盟成员国共同推行

锁定VIP客户，将贵宾会员资料下发，要求定期去问候、维护这些客户

大客户计划，专门建立电子档案，建立B2C大客户销售网站 9：联邦快递（FedEx）的CRM

快递行业特点:

市场发展迅速,产业前景光明

市场进入门槛低,竞争激烈

规模效应明显

售后服务主要包括两部分:解决客户遇到的问题

调查客户满意度,进行内部改进

实施CRM的五项方针:员工

客户 流程

技术

项目

员工、服务、利润三位一体

客户的每一次交易记录都记录在客户关系管理系统中，分析这些数据，根据客户需求和行为方式对客户进行细分，对不同客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务。

联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：反映运行效率的内部指标

反映客户满意的的外部指标 10：北京东区邮局的CRM

分为：客户信息录入

客户信息内部共享

销售自动化

局内协同销售，知道实现最终的智能数据挖掘

大客户策略：针对某一大客户成立专门的工作小组

要求客户经理不断的讲客户信息录入到系统中，这样既可以了解客户需求，又可以对客户经理每天的工作质量和数量进行考核。相应的，改变原有的考核制度，日常工作的完成情况（比如每天对客户的走访和客户信息的收集）和最终的业绩各占50%。

企业结构上的调整：实行项目组制度，即以客户经理为核心，组建项目组，项目组内人员的工资由作为核心的客户经理来开，业绩考核也以项目组为单位

CRM带来的管理上的进步包括：制度的革新、结构的调整、流程的重组、业务的统一开发

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第五篇：CRM客户关系管理案例

平安保险北京分公司实施CRM案例

背景

中国平安保险股份有限公司北京分公司于1993年正式成立。公司经营各种本、外币财产保险、责任保险、信用保证保险、人身保险等业务，在业务规模上取得了非常可观的发展。随着国内保险市场的竞争日趋激烈，业务主管感到要想提供更优质的保险产品与服务，提高客户满意度，从而提高客户续保率，就需克服业务人员的管理，客户资料全面的收集、整理及统计分析，客户需求的调研分析等几个难点。为此，分公司采用了TurboCRM客户关系管理系统，对其车辆保险业务进行市场、销售和服务业务的一体化管理。

需求

1.从不同的角度都能够得到与该客户有关的全部信息，从而达到当客户与业务人员联系时，从部分的客户信息马上了解到该客户的全方位的情况。通过输入任意条件查询出客户，（如客户的车牌号、保单号），系统就能够搜索到对应客户的全部相关信息和交往记录，如：与业务人员的历次联络记录、投保的险种、有无索赔案及次数、反馈、以前的投保公司等相关信息，帮助业务人员及时识别客户的等级，为他们提供最恰当的服务；

2.另外，续保客户是“成本低，利润高”的价值客户，平安保险希望能够及时了解到当天或某段时间需要续保的客户名单，并根据与客户的联系情况来获得继续续保、不再续保和正在考虑中的客户名单，从而保证能够及时跟进客户、减少客户资源的流失。

给出解决方案和分步实施计划

第一，建立统一的客户信息数据库，各个部门共同使用统一的客户信息，同时使用智能查询技术满足业务人员对客户信息的多条件检索的需求；

第二，建立以客户为中心的营销模式，针对现有的客户群体进行细分，制定不同的客户群体营销计划；

第三，由部门向企业推进，根据现有的情况，从销售部门开始进行推进，再带动其他的部门（理赔部、市场部），实现企业部门间信息传递和共享的良性循环；

第四，实现对业务流程及人员的管理。在系统中实现，对于各种的业务流程（投保、续保、理赔等）在系统中采用进程式的记录方式来实现各业务环节的衔接。

系统将服务划分为任务、任务提醒、阶段进程等几个层次。一次服务可以被看成是一个任务，完成这个任务需要经历过多个阶段性进程，当某一任务完成时，标志会呈现结束状态。管理人员就可以随时察看任务执行的状态，监控未完成的任务，了解每位员工的工作进展情况。