第一篇：大堂经理课程目标

课程目标：

1.深刻体会和了解网点转型后的大堂经理的角色定位

2.了解优秀大堂经理应该具备的素质以及常用知识和技巧

3.对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的工作方式，特别是沟通和礼仪技巧

4.大堂经理的客户服务与营销技巧

5.大堂经理的现场管理技巧

课程收益：

1.以银行网点现场服务和营销为主线，提升大堂经理的服务和营销意识

2.了解角色定位和工作流程

3.了解服务规范和服务礼仪

4.处理现场管理中常见问题的能力与技巧

5.提升大堂经理的沟通能力与应急处理能力

6.对网点客户的抱怨和投诉懂得进行分类处理，进行有效的客户挽留

7.提升理财产品的销售技巧

课程大纲

第一单元：大堂经理角色定位及常用知识与技巧

一、建设银行网点转型后的大堂经理角色定位分析

1.网点“五岗位一角色”的组织结构分析

2.大堂经理的角色定位

 我是谁？（第一大堂经理-第二大堂经理-后补大堂经理）

我为谁服务？

我的主要工作活动是什么？

我的工作描述是什么？（总行、分行对大堂经理职责的描述）

我在团队中的角色？

 我的支持者是谁？（五岗位一角色之间的转换与工作配合）

我如何协同我的同事？

 同行业的大堂经理在做什么？

国际银行的大堂经理在做什么？

如何做一个优秀的大堂经理？

 优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？

角色定位分析，做好这些角色所需要的素质

二、大堂经理的工作流程

1.工作如何有效展开？

2.高效的一天如何安排？

3.营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

4.营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？

5.营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

三、大堂经理工作桌面的摆放系统

1、桌面上应该摆什么？

2、怎么摆放更科学？

3、离开桌面时，桌面应该摆放什么？

第二单元：客户沟通与服务礼仪

一、标准化的服务用语

1、迎来送往“四句话”强化训练（情境模拟）

单个客户进门时

多个客户进门时

大量客户等候时

 看到客户阅读宣传资料时

邀请客户了解产品时

引导客户使用自助设备时

 客户不会使用自助设备时

客户不愿使用自助设备时

引导客户到高柜时

 引导客户到个人顾问处时

引导客户到VIP室时

当客户需要优先服务时

 当客户离开网点时

2、在使用客户推荐表时，如何有效与客户沟通

如何获得客户的最佳联系方式和时间

 如何快速了解客户的需求

3、委婉解释和说明银行规定的技巧

客户不了解政策时

客户不理解政策时

客户不愿意配合时

4、业务办理渠道推荐技巧

转账和汇款业务办理渠道推荐技巧（情境模拟）

二、得体的职业着装

 服饰：“职业装穿出专业形象”

妆扮：“三分长相，七分打扮”

工作铭牌悬挂方法

 专业姿态7细节

三、优雅的标准动作强化训练（情境模拟）

优雅的站姿

标准的坐姿

 标准的引导手势

和客户互动的引领手势

规范的双手接递（叫号纸的接递—单据的接递—宣传资料的接递）目光交流的礼仪

亲和力从微笑开始

熟悉客户从握手开始

 建立关系从名片开始

第三单元：客户心理学和客户服务

一、几种不同类型的理财客户心理分析

稳健型心理与适合的产品

保守性心理与适合的产品

激进型心理与适合的产品

计较成本支出型

 无所谓型

要求服务质量型

自我感觉良好型

二、客户DISC性格分析与判断技巧

 活泼外向类型的客户服务与沟通技巧

力量型的客户服务与沟通技巧

完美分析性的客户服务与沟通技巧

平和型的客户服务与沟通技巧

 如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通 第四单元：营销机会挖掘与理财产品销售技巧

1、客户的主动服务营销

 理财案例：眼睛里只有自己的产品

理财案例：顾问式理财方案

客户信息收集与分析技巧

 识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）

2、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

1、投资理财产品的营销卖点分析

 人民币理财业务

个人外汇买卖

基金

基金定投

 保险产品

2、银行卡的营销卖点分析

案例分析

3、个人金融产品销售技巧

 有效介绍产品的FABE法则

利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服理财金字塔原理

 “72”经验法则

理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用理财对比法

 与客户成功对话的几个关键技巧

专业术语口语化

有效互动

遭到拒绝后的艺术处理

过程中让客户有成就感

营销过程控制及技巧运用（七步成诗）营造良好的沟通氛围

 有效提问-发掘客户需求

准确有效的产品推介

客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议） 行动建议

给予客户合适的承诺

完美的结束对话

第五单元：服务补救

1.准确辨别客户抱怨

不满，抱怨和投诉的区别

银行客户的抱怨原因分析

 抱怨是什么？

2.客户情绪识别

12种临柜常见的客户类型及应对技巧 4种最容易投诉的客户管理

面对客户抱怨的心态准备

自身情绪调节

3.缓解客户抱怨的技巧

平复激动客户情绪的安抚技巧；

表现同理心的反馈技术；

 探查客户根源想法的询问技术；

表现专业的自信表达技术；

预防和化解分歧的话术技巧；

 客户抱怨处理中的十条禁忌

依照不同原因分别处理问题的关键

4.常见客户投诉案例分析

 帐单不清晰或者卡失效问题

投诉过后没有人管

认为柜员服务态度问题

 员工效率问题

营业现场次序

等候时间过长

沟通不对称造成误解

 理财产品收益不满意（因风险提示不准确造成）假钞情况

5.服务补救的几个基本技巧运用

6.客户意见的收集与回复技巧（情境模拟）第六单元：现场管理

1.客户分流与安抚技巧

2.关注特别客户

3.环境与卫生的维护标准（检查表格使用技巧）

4.宣传单张的陈列和摆放技巧

5.突发事故管理(案例研讨)

6.日常管理标准化管理工具表格制定与运用

第二篇：大堂经理

大堂经理一日工作流程

一、班前准备

1、提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，查看前一天工作记录，掌握需要处理的遗留问题。

2、晨会之前检查前台员工的仪表仪容、佩戴工号牌、柜面凭证盒、机具摆放是否整齐划一；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。

3、检查网银体验机、叫号机、客户点钞机、复印机和大厅内外电子显示屏是否正常开启；

4、检查大厅内各类业务凭证、宣传资料、客户意见簿、报刊架、便民设施等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；

5、与自助设备管理员做好沟通，确保自助设备能够正常运转。

二、班中履职

1、环境管理

营业中要注意观察营业环境、卫生状况和绿化植物状况。环视大厅卫生和物品摆放，发现不整洁、不整齐的地方要及时进行清扫和整理、保证营业场所整洁、卫生、美观、舒适。

营业中负责对网点的标识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；

2、引导分流

要点1：一个主动的招呼（1）不论客户是否看见自己，大堂经理看见客户，主动问候；

（2）向客户打招呼，态度真诚，热情，声音适中，对方能听的到；

（3）不受客户情绪的传导：客户的情绪并不是针对我们而来的；

（4）动作要规范；

（5）客户需求的初步判断； 要点2：接一顾二招呼三

手中接待先来者，嘴上照顾次来者，用目光和微笑招呼后来者，让大多数客户都能感觉到自己的关注与热情，在客户较多无法顾及时，可以让保安人员协助指导办理简单业务的客户。

要点3：向自助设备区分流

两万元以下的卡取款业务要引导客户去自助设备办理，客户不会使用自助设备的，要按操作步骤指导客户进行操作。隔1至2小时查看一下自助设备运转是否正常，如果发现故障及时与自助设备管理员联系，确保设备能够正常使用。

要点4：确保客户填单正确，缩短柜员办业务时间

逐个查看等待客户填写的业务凭证及相关材料。发现填写不全及时提醒客户补充完整或重填。发现相关证件及复印件未准备好的，需提醒客户并帮忙复印好，杜绝出现走向柜台后再退回重新填单的情况发生。

3、识别推荐

（1）识别客户的方式：

• 根据客户办理的业务种类识别 • 从客户的外表上识别 • 根据客户的注意焦点识别 • 从客户的存折/卡上识别 • 从客户的言谈中识别 • 与柜员的互动中识别（2）确定潜在客户：

 办理大额现金存取款或汇款；  开立大额存款证明；

 在我行办理公司业务的财会人员；  出示他行的VIP卡、信用卡金卡等；  对理财业务提出咨询；

 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；  客户的其他外观特征。（3）推荐我行产品：  理财产品

 金凤卡/金榜题名卡  支付宝  手机银行  网上银行  惠利通  定期存款

4、指导使用

确保客户对办理的我行产品充分熟悉、熟练使用。客户开通手机银行、支付宝、网上银行业务后，大堂经理负责教会客户使用方法，手机银行现场安装并确保能够正常使用，支付宝、网上银行在网银体验机上现场操作，确保客户能够独立操作，对客户提出的问题耐心解答，真正提高客户对我行产品的利用率。

5、咨询营销

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。通过客户咨询，了解客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

6、维持秩序

维持正常的营业秩序，提醒客户按取号顺序办理业务，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，建立大客户和购买理财产品的客户台账，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8、解决投诉

（1）有效处理客户投诉的好处  消除客户不满  加强客户满足  维持银行形象  发掘客户深层需要  促进员工与客户关系  促进了解内部问题（2）处理客户投诉八大忌讳  不承认责任  跟客户争辩  指客户犯错  借故离开逃避  埋怨其他部门  回答技术名词  给予含糊答案  做出过份承诺

（3）处理客户投诉八大要诀  显示关心姿态  接纳客户投诉  安抚客户情绪  要求说明原委  仔细聆听记录  感谢客户支持  给予明确答案  进行附加推销

（4）处理客户投诉的其他注意事项

向客户解释时，一定要降低语调，放慢语速，不要过分强调客观原因，要多说“我能理解”或“对不起”等抱歉之类的话。

当客户反应的问题我们不能立即解决时一定要真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题比较特殊，恐怕一时难以答复，要不您先留下电话，到时我会跟您联系，以避免您来回跑，您看好吗？”“对您的宝贵意见，我们深表感谢，我们尽可能地加以改进。”

9、信息反馈

（1）信息反馈的内容：  柜员服务情况  客户需求信息  客户投诉信息  产品信息  网点硬件信息  市场信息  ……

（2）信息反馈方式：

通过撰写报告、通讯或稿件等形式将客户需求、个人产品需要改进的意见、网点硬件故障以及获取的市场信息向支行或分行反馈，对发现的问题及时总结上报，请求分支行给与解决。

通过周一例会、晨会等形式将客户提出的问题或自己发现的本网点在服务方面的不足进行讨论。

10、监督检查 在大堂服务过程中要密切观察各个柜员的服务情况，对发现的问题做好记录，对服务不到位的柜员及时提醒，不断督促柜员提高服务质量。

每天检查柜员服务质量以及物品摆放等其他规范化标准执行情况并做好记录，每个季度根据检查情况对柜员服务质量进行评分并通报，评分结果作为支行评选服务明星的重要参考。

三、班后整理

1、关闭营业大厅设备（叫号机、网银体验机、客户点钞机、复印机、内外电子屏）。

2、将宣传牌、告示牌、机具、宣传资料、便民设施摆放整齐。

3、将大厅内凭证收入凭证橱，保证填单台的整洁。

4、将柜台、填单台以及大厅附属物擦拭干净，将大厅垃圾进行清理，保证大厅的干净、整洁。

5、查阅客户意见簿,提出整改措施；填写工作日志并总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态要做好分析整理工作。

第三篇：大堂经理

河北省首批大堂经理培训班培训心得

首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。当然，这离不开省联社领导特聘的两位专家，其中杨润香杨老师,师从我国著名礼仪专家金正昆教授,她具有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验。培训风格注重艺术性、魅力性、专业性,授课亲切幽默,轻松互动,擅长创意教学,听了两位专家的培训,让我受益非浅，下面我从以下几个方面进行汇报：

一、态度决定一切

要做好一件事情，态度是先决条件。就算你再有知识、再有能力，但是你没有一个好的态度，你也不会成功的。作为一个大堂经理，我们需要的是热情与改变。每一天都是工作的新的起点，而我要带着真诚的微笑去迎接。不要被生活中、工作中的琐碎之事磨灭的自己最初的热情与目标。只有我们充满了热情，我们才能在自己的岗位上快乐的工作。就像老师说的，有快乐的员工，才有忠诚的客户，才有赚钱的股东。要改变萎靡不振，千万不能带着负面情绪工作，时刻反省、情感隔离。我们需要做到以下三方面：第一时间满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度；提高我们的销售能力，提升网点业绩，实现信用社零售业务远景；提高员工满意度，激发员工的潜能。

二.我们是大堂经理,我们就是信用社的窗口,是信用社的形象

大堂经理就是信用社的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表做起。爱美知心人皆有之。一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。大堂经理是为客户服务的最前台，客户对信用社的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。

三.以客户为中心的服务理念

通过学习，我知道只有与客户发生共鸣，给客户安全感与其共情，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深进了解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的专心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满足的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到信用社接受我们的服务。在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们应准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们实行专柜专办，也就是专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我联社在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。

四.与客户的沟通

大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。沟通的三个法宝：提问、倾听、和同理心；不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。尤其重要的是当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪倾听是心灵最好的释放，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要站在客户的角度来看地待客户的需求,要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的

渠道，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，这就需要一个良好的心态，最后还要感谢客户的督促。

总的来说，这次培训使我向更深的层次迈进，对我在今后的工作当中立足有一定的促进作用，但我也认识到，要想做好这方面的工作单靠这几天的培训是不行的，还需要我在平时的学习和工作中一点一点的积累，不断丰富自己的经验才行。在今后的工作中，我要努力做到戒骄戒躁，坚定信念，加强学习，积累经验，不断调整自己的思维方式和工作方法，在实践中磨练自己，我坚信通过了一阶段的实习，所获得的实践经验对我终身受益，在今后的工作中将不断的得到验证，我会不断的理解和体会实践中所学到的知识，并结合理论知识不断的应用到实际工作去，需要不断的努力和奋斗才能真正地走好,充分展示自我的个人价值和人生价值。

石家庄正定联社 刘培刚

202_年7月24日

第四篇：大堂经理

如何成为一名优秀的大堂经理

⒈不断尝试生活，产生新思索（学习精神）。

⒉尝试法则尝试失败改进再尝试。

⒊成功者的语言可以、好的、没问题（自信，勇于面对）。

（一）、确定人生目标：

⒈没有目标很难有成功的可能。

⒉确定目标是成功的出发点。

（二）、积极的心态：

⒈总是面带微笑。

⒉对本职工作十分投入。

⒊当别人需要帮助总是乐于帮助。

⒋能恰当的控制自己的情绪，保持高昂斗志。

⒌遇到问题很少抱怨，总是在现有条件下不断改进。

⒍遇到麻烦时总是先对形势做出分析，然后采取行动而不会被麻烦所纠缠。

（三）、做有魅力得人：能感染人，启发人。

⒈要优良好的个性。

⒉富有热情和热忱。

⒊对人和事感性趣。

⒋亲切随和对人平等，给人以尊重感。

⒌温和的心情和谦恭的心态。

（四）、富有感染力（正义感）：

宽容，他有化风和雨得力量。

（五）、语言艺术：

自我表述方面：知识、分析、语言、逻辑、说话的语气、勇气。

自我表达的目的：说明和说服别人。

如何提高自我表达能力：增长知识学习，多看多学，生活中的知识，培养你的综合能力。

谈话原则：①从争论中获胜的唯一秘诀，避免争论。

②关注他人得意见

③如果你错了就应很快承认。

④以其亲切和悦的态度软化敌意。

⑤用十分钟的时间投入到上级交给你的工作中。

管理人员的四忌：

1、千万不要凡事许诺安定人心。

2、不要盲目改革。

3、不可越级处理问题。

4、永远不在员工面前愉悦或抱怨上级。（自毁长城、在员工中树立不忠形象、危及团队精神）不好的领导：

⑴、偏袒下属的员工。

⑵、不听取下属的意见而事后责怪员工。

⑶、不愿意听坏消息。

⑷、讽刺和嘲笑员工的上级。

⑸、不喜欢过分敏感的上级。（敏锐的观察力不是捕风捉影）⑹、拿不定主意或将事不了了之。

⑺、太过教条，不懂得变通。

⑻、过于草率下决定。

⑼、缺乏时间管理不懂得如何处理管理事件。

⑽、不知道合理运用权利，过分软弱。

⑾、逃避工作，工作责任。

⑿、缺乏信任，不相信员工。

⒀、缺乏组织能力。

⒁、不够圆滑虽然说话没什么恶意但伤及员工自尊心。⒂、员工不喜欢独裁的领导。（民主、放任、独裁）⒃、员工不喜欢谈吐粗俗，满口秽语。

⒄、个性善变，喜怒无常。

⒅、缺乏计划。

⒆、缺乏沟通技巧，80%再沟通，20%在工作。

⒇、员工不喜欢不诚实的领导。

第五篇：大堂经理

HR工具箱-职位模版

大堂经理

本范例仅供参考,请酌情修改后再使用

岗位职责

1、受理宾客对酒店内各部门的一切投诉，维护酒店利益；

2、维护大堂的秩序和客人的安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明；

3、督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况；

4、检查大堂区域及前厅各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调；

5、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；

6、负责协调处理宾客的疾病和其他突发事件；

7、建立并保持同广大宾客的良好关系；

8、协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；

9、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务；

10、向客人介绍并推销酒店的各项服务。

任职资格

1、大专以上学历，具备流利的英语会话能力；

2、男性，身高1.72米以上；女性，1.62米以上品貌端正，形象气质佳；

3、XX年以上同等职位的工作经验。掌握酒店各营业部门的营业情况；

4、具有极强的协调能力和敏锐的观察能力，熟悉酒店的各项规章制度；

5、金钥匙优先考虑。