第一篇：农信社实施客户经理制调研报告

实行客户经理制是商业银行在业务经营中建立以服务客户为核心，以市场营销为基础，争取目标客户，规避资金风险，实现利润最大化的现代银行管理制度；是现代银行业适应市场和客户需求变化的一种营销导向制度。随着城乡一体化步伐的加快,农村信用社在业务长足发展的同时,引入客户经理制,创新服务机制,对于农村信用社提升服务水平,增强市场竞争力,巩

固和扩大优质客户群体,增添业务经营活力,提高经营效益,有着十分重要的意义。

一、实施客户经理制必须坚持三个原则

（一）要体现以市场为导向。客户经理制的出现适应了市场经济对新型金融服务方式、服务手段和服务途径的迫切需要。在建立推行客户经理制过程中，应当紧紧围绕市场不断增长的服务需求，挖掘自身管理潜力，充分利用人才资源，不断创新和提供金融服务产品，增强金融服务与市场经济的融合力。农村信用社实施客户经理制须紧密结合本社、本地实情，只有这样，市场竞争能力才能逐步增强，服务领域才能越拓越宽，市场客户才能由少到多。

（二）要体现以客户为中心。客户经理制是要打破传统的等客上门经营方式，其核心在于建立以客户为中心的服务体系，树立牢固的社会信誉，保持优良的社会公众形象。鉴于农村信用社与其他商业银行相比处于竞争弱势，因此在实施客户化战略中，应自始至终以城乡居民为基本客户群体，以服务“三农”生产经营为载体，注重研究需求，不断更新服务内容，大力开展标准化服务、承诺服务、理财服务等项目，并把金融产品创新作为一个重要目标。对优质客户配备客户经理，改变过去客户到农信社办理业务的传统，由客户经理主动上门并调动本社各部门为客户办理各种业务，最重要的是亲情化、个性化服务，对客户创造性开展“快乐营销”。

（三）要体现以效益为目标。推行客户经理制，建立以客户为中心的市场营销体系，其根本目的就是以效益为目标，坚持创利趋利原则，把短期利益和长期利益结合起来。实现以最佳的投入获得最优的产出，实现“安全性、效益性、流动性”的最佳组合和有机统一。一方面，要对现有客户群分类管理，以其发生业务的频率为定性评价指标，将客户划分为经常联系户、流动户、休眠户，以业务规模状况为定量评价指标，将客户划分为大型客户、中等客户、小客户。在此基础上建立客户档案，分类进行户群管理。另一方面，要针对不同类型的客户逐一开展市场调查，加以综合分析，重点研究金融服务需要投入什么，采用什么方式投入，以及投入量多少，投入的对象能够产出什么，产出量多少，做到投入产出合理配置，坚决杜绝过去那种不顾自身承受能力，一哄而起垒大户的盲动行为。

二、实施客户经理制重在把握三个环节

（一）建立客户经理部，优化客户经理配置。首先，要调整城乡机构网点建制，合并核算单位，是资源向经济发达地区倾斜，集中城乡农村信用社的人才优势和管理优势。其次，建立客户经理部，围绕客户业务范围和管理职能，分别设置资产业务、负债业务和中间业务经理助理，专门负责客户项目的调查推荐、新业务拓展、低成本资金组织、中间业务营销和业务经营管理。第三，引入竞争机制，优选客户经理。客户经理部经理、副经理和联社客户经理等一律进行公开选拔；信用社的客户经理通过双向选择、竞争上岗的其选拔，并按其岗位分别明确职责。

（二）加强客户资源管理，完善服务保障功能。客户经理要围绕拓展市场、管理客户、营销产品、优化服务四个重点环节认真履行职责，搞好客户资源管理及开发服务。一是搞好客户需求调查，详细搜集和整理客户的各种信息，包括财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、行业和产品市场信息等，并建立客户档案。二是制定市场开发战略，合理确定客户经理的营销方向、工作目标和作业计划，积极寻找客户，向客户大力宣传、推荐本社经营的各种金融产品。三是根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户的服务需求“量身订做”金融产品。四是做好跟踪服务，对客户定期访问，及时改进服务方式，处理双方合作中的问题，与客户保持良好的合作关系。五是密切关注客户的经营状况，及时搜集整理客户的动态信息，研究客户生产经营发展趋势，发掘客户对金融产品的潜在需求。

（三）建立激励约束机制，实行绩酬挂钩。客户经理制能否有效实施，客户市场能否迅速拓展，关键在于激励机制能否到位。应本着奖勤罚懒、奖优罚劣的原则建立与之配套的考核分配制度，实行绩酬挂钩办法。客户经理的效益工资按其市场营销和工作业绩进行考核，通过定量考核和奖惩，拉开客户经理之间的收入差距，增强竞争意识、营销意识和危机意识，调动开拓业务的积极性。

三、实施客户经理制需要解决好三个问题

（一）树立主动营销理念，切实转变经营方式。客户经理制的根基是市场营销，它有无生产力取决于市场营销状况。因此，必须引

第二篇：客户经理制

推行客户经理制

一、客户经理制的概念和内涵

客户经理制是我公司内部通过审核选定客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销公司产品、满足客户需求，为客户提供优质、高效的一体化服务，从而实现客户资源配置优良化增强公司竞争实力的经营管理模式。客户经理制是公司服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是公司产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供服务的“服务员”。作为公司业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是公司经营体系中一个专业化的服务群体。

实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现公司效益最大化。

二、客户经理制必须包含以下几种核心理念：

1、以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。公司必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对公司的信赖度、依赖度和忠诚度。

2、营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。公司实施客户经理制，也就是要把公司产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。

3、核心客户综合开发理念。对为公司创造８０％的业务和利润，且占客户总量２０％的优质、核心客户，公司须高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的需求。只有核心客户的需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的电力服务，才能谋取更大的经济效益。

三、推行宏达科技公司客户经理制的意义：

公司客户经理制是推行的以客户为中心的营销机制，是宏达科技公司与客户关系的一种深刻变革。为了提高优质服务水平，在宏达科技公司和客户之间建立诚实守信、平等友爱的和谐关系，更好地建立“以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”理念。满足客户对产品的需求、满足客户不断变化的需求、满足不同客户的需求，树立全员参与的宏达科技公司客户服务理念、树立风险防范意识、树立长期的利润观点、树立品牌形象。宏达科技公司客户经理是公司的代言人，为宏达科技公司的各种服务做“传媒”，最大程度的使客户理解、满意，不断适应、创新、改革的需要。

四、推行客户经理制的必要性

1、建立客户经理的三层内涵：

（1）建立一种“客户—客户经理—企业各业务部门—企业”的新模式来代替“客户—企业各业务部门—企业”的旧模式，改由客户经理为客户提供综合服务。

（2）宏达科技公司客户经理与特定客户之间是一种明确，稳定和长期的服务对应关系。（3）是客户经理对客户提供的是全方位的服务。

2、推行客户经理制的必要性。

（1）客户信息采集与管理系统上线的需要。（2）客户服务意识的需要。

（3）提高公司效益和防范风险的需要。客户经理在工作过程中直接面对客户，能准确掌握市场信息和客户的相关情况，一旦出现拓展业务的机遇和市场风险，客户经理就能综合分析，灵敏反应，及时采取必要措施，既可以有效地规避经营风险，又可以及时推进业务发展，从而不断提高经营效益。

五、客户经理的招聘

（一）客户经理招聘或选拔

宏达科技公司的客户经理负责向客户推荐、提供产品综合服务，其自身综合型的素质、专业系统知识，专业型的业务交易技巧，开拓型的营销公关素质，直接决定其业务绩效的优劣。

优良的客户经理人才是客户经理的第一要素，严密的选拔任用制度是宏达科技公司成功实施客户经理制的前提。

1、客户经理应具备的基本素质

A、良好品德，客户经理应具有良好的思想品德和职业道德，敬业爱行，廉洁自律，有进取精神和事业心。B、强烈的竞争意识和拼搏精神

C、具有效益意识，客户经理要明确自己的首要任务是创造客户，拓展业务，为宏达科技公司创造更大的业务量和利润。

D、具有法律意识，客户经理应该学法、懂法、守法、用法。E、具有风险意识。F、熟悉产品知识和业务知识，具有一定写作能力。G、独立思考，反应敏捷，有自己的工作思路，方法较多。

H、善于处理与客户的关系，有能力协调宏达科技公司内部服务部门的高效运作。

I、有良好的外在形象。客户经理直接面对客户，代表着宏达科技公司的信誉、实力和形象，着装，名片等均应符合规范，其言行举止和身份相符。

2、客户经理审查测评

选拔客户经理时，可以从学历、资历、业绩、笔试及面试五个环节进行审查和测评。

A、学历主要是测评基本理论与专业知识。B、资历测评专业素质与业务技能。C、业绩考核责任感、勤奋程度、进取心 D、笔试考核理论知识、业务技能、文字表达 E、面试考核仪表、谈吐、反映、思维、自信等。

通过以上项目的加权计算，来初步测评客户经理的综合素质。

六、客户经理的认定

客户经理的任职条件为：良好的职业道德；无不良业务记录；身体健康；大专以上学历；一年以上同类业务工作经历。

客户经理序列对宏达科技公司所有人员是开放的，只要满足基本条件，经资格审查和认证后均可担任客户经理。

客户经理内部应划分为不同的等级，划分的依据是个人的工作能力,专业工作经验，工作业绩，所负责客户类别和所营销产品等。为便于客户经理进行管理和加强对客户经理队伍的建设，规范客户经理名称及其营销行为，客户经理分为高级客户经理，一级客户经理，二级客户经理和见习客户经理四级。不同等级客户经理对应不同类别的客户，营销不同的产品，同时在营销费用和收入上也体现差别。

1、高级客户经理的任职条件。

(1)具备丰富的管理经验，政策和法律等知识，有较强的市场分析能力。（2）具备对客户管理的组织协调能力，在市场开拓，风险控制方面具有丰富的经验和专业的技能与技巧。

（3）具备市场开拓，大型客户开发的规划，策划和组织管理能力。（4）具备管理和协调一级和一级以下的客户经理的工作。2、一级客户经理的任职条件

（1）具备较为丰富的管理，政策和法律等知识；较强的市场分析能力。（2）具备较强的市场开拓和市场开发能力；具有较高的公关与谈判能力和一定的组织能力；具有丰富的客户工作经验。负责大型客户开发的实施和具体运作，基本客户的管理和维护，在大型客户开发与管理过程中充当主要角色，对风险业务客户的调查和管理。

（3）能够协助高级客户经理处理复杂的客户开发与管理事务；能够管理和协调二级及二级以下客户经理的工作。

3、见习客户经理的任职条件。（1）符合客户经理任职的基本条件。（2）具有一定的市场分析能力。

（3）熟悉基本的产品知识，业务和操作流程。（4）具备一定的公关，交际和营销能力。

客户经理的初次资格认证，根据任职条件对报名人员进行资格审查，通过资格审查后，经严格的考评认证上岗。

七、客户经理的考核

（一）考核原则

客户经理的考核应体现客观化、合理化、公开化、制度化、全方位、重实绩的原则，做到权责对等，兼顾合作与竞争，兼顾短期目标与公司长期利益，兼顾激励与约束，考核结果要与奖惩挂钩。

（二）考核内容

对客户经理的考核包括绩效指标、行为指标和能力指标三个方面，并按照工作侧重对三个方面的要素指标分别确定权重。首先，绩效方面的考核应占较大权重。考核应包括：工作任务指标完成情况，完成的质量，工作的数量和工作效率。考核的内容应包括业务的效益、质量、信息反馈和业务办理速度等。其次，行为方面应包括工作态度和客户满意程度。具体内容可设立客户评价、纪律性、协调性、责任感、积极性等指标。第三，能力方面可设立市场竞争和营销能力，新产品开发，推广能力，客户分析能力等考核科和指标。

1、常规考核与非常规考核

（1）常规考核。常规考核是考核部门定期的有规律性的对被考核客户经理进行考核考察。

（2）非常规考核。非常规考核是指没有规律性，因某一事项或某一原因随时对被考核客户经理进行的考核考察方式。

2、现场考察与非现场考察相结合

（1）现场考察是指考核机构派员到被考察的客户经理去进行实地考察审核。现场考察又分为定期和不定期两种方式，受考察者必须提供相关的资料及其他配合，考察内容一是对宏达科技公司全面业务的一般考察，二是对特定项目的专项考察。考察方式可由考核员直接考察。考察方法一般有盘点，核对，查询，分析，确认，观察，函证，答卷和调查等。

（2）非现场考察是指考核机构对被考核人提交来的各种统计资料，报表，文件记录等按一定的程序和标准进行考核分析。

3、定期考察与随机抽查相结合

由公司按指定日期呈送报表资料所进行的非实地考察多属定期考察，实地考察也分为定期与非定期两种。

（1）定期考察是指在既定的时间进行例行考察。

（2）随机抽查又叫非定期考察，是指事先不通知受检人，随时派员或委托指定人员进行抽查。这种“无预警的考察”带有不确定性，所以能较好的保证考察结果的真实性和准确性。

4、全面考核和重点考核相结合

5、外部考核与内部自律相结合

客户经理的内部自律是指按照考核标准和要求自我约束，自我管理。这种自律一方面是行业自律，另一方面是宏达科技公司内部监督考察。（1）通过管理制度进行的行业自律

宏达科技公司在制定客户经理管理制度时，还发挥着考核的作用。在考核活动中执行制度部分的规定。（2）宏达科技公司内部监督考察

（三）考核的程序

对客户经理考核的程序如下几个步骤。

1、制定计划。每年制定考核计划，包括目的、原则、内容和时间。

2、技术准备。包括：确定考核方法、制定考核标准和培训考核人员。

3、收集信息资料。客户经理的考核信息必须注意随时收集，并形成制度。

4、分析评价。在对评价项目量化评分的基础上，对同一项目及不同项目的考核结果进行综合。

5、考评结果的使用。考核结果的使用有两个途径：一是作为客户经理等级升降、奖惩等人事决策的重要依据。二是反馈客户经理作为改进绩效的依据；在这两个结果中，客户反馈的意见应该是评价客户经理工作的重要依据，同时也应该对客户的评价意见做出公正性判断，并结合宏达科技公司内部的考核结果决定对客户经理的奖惩与惩罚。

6、依据考核情况每年应对考核计划和考核标准、方法等进行适当修订。

（四）对客户经理的考核标准

对客户经理的考核有定性和定量两个标准

1、定性考核的标准： A、与客户关系网扩大程度 B、与客户关系是否有了新的进展 C、客户对宏达科技公司的认识是否加深 D、客户对宏达科技公司的业务是否有更多的了解 E、客户对宏达科技公司的信任度是否提高 F、客户是否决定与企业继续、扩大再合作 G、客户对客户经理的评价 H、个人工作表现 I、个人工作能力

J、个人综合素质和同事评价 定性考核一般采取自评、客户抽样评价、客户部门主管评价相结合的方法。

2、定量考核的标准： A、新客户增加多少

B、客户在宏达科技公司中的业务量、业务范围增长情况。

（四）客户经理激励制度

1、客户经理的物质激励。主要体现在客户经理的收入分配上，客户服务经理个人收入=基础工资+绩效工资+行为考核评分。

2、客户经理的精神激励机制。“人本管理”就是强调对人的创造性和潜能的管理，强调精神激励对员工管理的不可替代作用。建立对客户经理的精神激励机制，宏达科技公司努力构建具有向心力和凝聚力的公司文化精神，建立科学的管理机制及管理水平，使客户经理置身于心情愉悦、协调合作的工作氛围。

八、客户经理的基本职能与工作范围

（一）客户经理的基本职能

客户经理是宏达科技公司与客户之间联系的桥梁，关系的纽带，其基本职能是开拓市场，产品营销和客户开发，具体包括分析市场，寻找与接触客户，收集和传递信息，建立与客户的关系，对客户进行售后服务和动态监控。

1、分析市场。客户经理要根据宏达科技公司的经营原则，经营计划和公司对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向，工作目标和作业计划。

2、寻找与接触客户。客户经理要根据公司的客户发展战略，主动寻找客户，通过各种渠道建立与客户的业务联系。客户经理要注意加强公共关系，保持宏达科技公司良好信誉。

3、收集和传递信息。客户经理与客户接触后，要详细收集客户的各种真实信息。根据资料建立客户档案，根据电器业务方案写出建议报告，风险分析报告，综合评价报告，提交上级部门，相关产品作业部门和综合管理部门。客户经理要对提交的各种信息，客户材料，业务建议和工作报告的真实性，有效性负责。

4、与客户建立关系。客户经理要根据客户的需求，与客户探讨业务合作方案，把客户的需求与公司的产品结合起来，与客户建立良好的合作关系。

5、对客户进行售后服务和动态监控。宏达科技公司与客户经理建立关系以后，客户经理要与客户建立日常联络，与客户维持良好的关系。客户经理注意评价客户的满意程度或新的服务要求，以便不断调整自身的服务措施。

（二）客户经理的工作范围

客户经理作为宏达科技公司的一个新的职能岗位，独立处理与客户的一切关系，为客户提供全方位的服务，其工作范围应包括以下几个方面:

1、熟悉客户情况，细分客户市场

2、针对客户的不同需求，夺身定做产品。客户的需求是复杂多变的，不同的客户对我们产品需求的侧重点也不同，只有熟知客户情况，才能为其提供有针对性地服务，在维护忠诚度的同时，不断拓展新的市场。

3、向客户介绍，推销公司产品。客户经理不仅要推销公司的传统业务，而且还应为客户提供办理新产品，使潜在的客户成为现实客户，成功地实现客户的渗透和业务的发展。

4、关注客户动态需求，帮助客户解决问题。

第三篇：双客户经理制

采用双客户经理制加强客户营销，理顺投行业务流程

在客户营销方面，国际领先金融机构基本上都经历了从以产品营销为中心到围绕客户进行交叉销售、实现综合营销的转变。但从具体实现方式来看，国际领先金融机构会根据自身营销队伍的能力、业务和客户的性质，灵活选择两种主要的营销方式，一种方式是单一客户经理统一营销所有产品，当客户经理对自身的产品都非常熟悉，产品比较标准化且跨度不大，产品种类比较少时，这种方式就比较适合，对于储蓄、理财和简单的信贷等产品基本都采用这种方式。另外一种方式是由一个客户关系部门负责协调沟通，由多个业务部门的产品专家对客户进行营销和服务，当产品跨度很大，单一客户经理不可能成为相应的专家，客户服务的及时性和专业性要求较高时，适合采用这种方式。国际领先投行较多地采用了后一种模式，比如高盛在开展并购业务的时候，在营销阶段就有并购、行业、融资安排和风险管理领域的专家直接参与营销，并直接进行服务。客户关系代表在介绍服务团队与客户服务之后，主体工作是了解各个专业产品部门的营销和服务状况，适度进行沟通协调。这种方式可充分体现专业性，提高营销和服务的效率。

第四篇：客户经理制概述

客户经理制概述

商业银行客户经理制最早产生于20世纪80年代初西方经济发达国家，它是金融市场发展到一定阶段，诸多环境交汇之下的必然产物，它能够适应金融市场激烈竞争的需要，适应全球经济一体化的需要，适应商业银行市场营销观念发展的需要，适应商业银行金融创新的需要，适应金融风险管理强化的需要，适应商业银行企业文化和行为价值提高的需要。客户经理制是现代商业银行在开拓业务经营中建立的以客户为中心，集推销金融产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种金融服务方式。客户经理制的推行是现代商业银行在金融管理制度上的创新和经营理念的提升，也是现代商业银行对客户提供金融产品和金融服务方式的重大变革，客户经理制为银行业务经营注入新的活力，它必将成为商业银行赢得市场竞争的重要法宝。

客户经理制的特点

1.一职多能，业务全面

客户经理是代表商业银行整体去满足客户的各种金融需求，包括存、贷款，国际、国内结算，信用卡，外汇买卖以及其他各种银行中间业务，为客户提供全方位金融服务。

2.助客理财，控制风险

客户经理对客户的财务收支、投资方向、持币种类、债务期限结构、资产负债比例及资金平衡、营销策略及风险防范包括债务重组以及增资与扩股等，都要有比较深入的了解，一方面能够提出负责任的建议方案，给客户以有效的帮助；另一方面，对存在的风险能够有准确的估计和严密的监控。

3.优化业务，提高效益

客户经理有寻找、开发、培植和发展客户的职能，保留和增加有潜质、有前景的优质客户，淘汰有劣迹或无前途的客户，并且由一个客户扩大为行业客户、集团客户和相关连销客户，由单一零星客户发展为客户群，对稳定银行业务，保持和增大市场份额，实现经济效益负有重要责任。

4.推介金融产品，刺激市场需求

客户经理营销银行产品的职责，特别是不断创新的金融产品，如网上银行、银证转账、个人外汇买卖、金融衍生工具等。

5.提高效益，方便客户

客户经理不仅活动于客户与银行之间，而且与银行各职能部门频繁联系，受理并代客各种业务，是连接客户与银行的桥梁。

客户经理的工作性质

客户经理制是邮政适应市场和客户需求变化而产生的一种营销导向的制度安排和组织架构设计，它要求邮政建立起一支高素质的客户经理队伍，并针对这只客户经理队伍建立起一套管理规范，以激励和约束客户经理努力工作。

客户经理是直接接触大客户的人员，也是邮政业务进入市场的销售平台。客户经理是邮政与客户之间的桥梁和纽带，邮政和客户的所有业务关系都应该通过客户经理(或者说让客户经理知情)，客户的信息和需求要通过客户经理传达给邮政内部有关部门，邮政的各种信息也通过客户经理传达给客户，客户经理必须能有效地连接客户和邮政内部各个业务部门，使客户感觉到面对客户经理就如同面对整个邮政一样。实施客户经理制具有如下重要意义：

(一)适应市场经济的需要，将原来分散于各专业局各分支机构的营销资源集中整合起来，实现营销的一体化、专业化，提高邮政市场竞争力。有助于开发更多的综合类客户，形成邮政的优质客户群。

(二)便于为客户提供更加方便、快捷、全面和深入的邮政服务，改变过去客户想获得邮政的多项服务必须跑多家部门的局面，客户经理出现后，客户只要和客户经理取得联系，就可以通过客户经理办理所有邮政业务，客户由“一对多”变为“一对一”，使服务更加深入和全面。

(三)便于更加全面、深入地了解客户，提高邮政为客户量身定做能力，形成有序的客户开发与市场拓展局面，提升邮政对客户的服务水准。

客户经理的工作职责

客户经理的工作职责概括起来就是根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，积极主动地寻找客户、评价客户，向客户推荐和营销适当的产品，联合各专业局、各分支机构为客户提供高水准的专业化邮政服务，在为邮政选择优质客户并向客户提供邮政服务的过程中，实现邮政收益的最大化

(一)客户经理的主要职能

1、主动寻找客户，通过各种渠道与客户建立业务联系，向客户营销、推介所有邮政的产品和服务。

2、随时收集客户的各种信息，包括组织结构、核心人物、生产信息、销售信息、行业和产品市场信息等等，以及各种信息的变化情况，每周按指定时间录入客户关系管理程序。

3、调查客户需求，分析市场形势，研究客户的现实情况和未来发展，发觉客户对邮政业务的潜在需求，根据客户需求，推荐邮政业务并与客户探讨业务合作方案，把客户的需求与邮政的产品有机地结合起来。

4、定期拜访客户，维系与客户的良好关系，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出判断，写出关于客户(行业)的综合评价报告和业务建议报告

5、客户经理具有客户调查、营销方案设计、业务建议和客户管理的权限，但不具有决策权。

6、处理或协助相关部门处理与客户有关的业务纠纷。

(二)客户经理的工作理念

客户经理是邮政深入市场的触角，肩负着培育客户、维护客户的重任，理念是在实践中形成的思维定式，下面简述几点：

客户导向理念：在市场经济条件下，邮政与客户是唇齿相依的关系。客户经理必须重视客户、尊重客户，做到和客户共同发展，即树立客户导向理念，邮政的客户导向理念可以说经历了从客户至上、客户第一到客户满意这样一个过程，在当前形势下，对于大客户的服务仅仅满足于客户满意是远远不够的，而应当通过向客户提供产品和服务，使客户价值增加，让客户享受增值服务，通过使客户成功达到合作双方的双赢。

核心客户综合开发理念：二八原理告诉我们20%的客户创造80%的业务和利润。客户是应该有等级的，对不同等级的客户应该采取不同的培育与维护方法，要高度关注能够给邮政创造主要利润的客户，最大程度地挖掘和满足这些核心客户的需求，以最小的成本支出为邮政企业带来最大的效益。

个性化产品和服务理念：客户对个性化产品和服务的需求是客户经理存在的最根本原因，也是客户经理最基本的职责。客户经理不仅要能提供单一业务的推广，而且要具备根据客户需要进行特别定制服务的能力，即向客户提供的不是一种业务而是一个服务方案，因此客户经理要在邮政产品和可以借助的外部资源中进行组合设计，以最大范围最大程度地为客户服务。

邮政服务创新理念：客户经理制度本身是制度创新，客户经理本身又是邮政产品创新的主体，因为只有客户经理最了解客户的需求以及市场和客户需求的变化，在向客户提供个性化服务时，客户经理进行产品方案设计本身也是一种创新，在为每一个客户和客户的每一个特别的需求提供服务的过程中，都要体现这种创新理念。

知识营销理念：在营销活动中注入知识含量和文化内涵，帮助客户增加与邮政产品相关并实用的知识，提高客户消费邮政产品的质量，从而达到推广产品、建立形象和提升品牌的效用。

团队合作理念：团队合作是实现高效运作的重要手段，一个客户经理不仅要同团队中的其他组成人员建立信任、协作关系，而且应当具备相当的亲和力，整合企业内外部资源为客户服务。

(三)客户经理的工作方式

对外为便于开展工作，我们可以按照不同行业划分客户经理组，如党政机关、学校、医院、集团、银行、通讯、建筑、商业、餐饮等。对内按照人员不同的知识结构、专业特长和个性组成客户经理小组，客户经理之间的有效沟通和交流，可以集思广益，博采众长，发挥不同的知识结构、社会关系、经验阅历和个性特征的客户经理的特长与优势，起到优势互补和团队协作的作用。

客户小组一般由以下人员构成：

组长：行使总体指挥、组织和协调职能，负责对整个客户培育与维护的组织策划、邮政企业内部和外部的关系协调，产品与服务的组织运作、小组内部重大事项的管理和决策。关系经理：关系经理对客户的情况最熟悉，与客户的来往最频繁，(一般为组长)负责与客户日常接触。

业务经理(方案设计人员)对邮政业务比较熟悉，具有一定的文字水平和业务技能，负责产品组合设计及相关文案。

辅助人员：负责小组内部的日常性工作。

客户经理的素养

客户经理的工作性质决定了其必须具备良好的道德素质、业务素质、人际沟通素质及心理素质。

1、品德素质

(1)具备良好的职业道德和敬业精神，爱邮、爱岗、能吃苦耐劳、有责任心、事业心、进取心和纪律性；

(2)能把强烈的社会责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中；尽最大可能向客户宣传邮政的文化；

(3)诚实守信，全心全意为客户服务，不做误导性或不诚实的业务介绍，也不可不负责地随意承诺，更不能超越权限行事；

(4)团队精神。与员工相互配合，搞好上下协调、内外沟通；

(5)个性开朗、坚毅、不言气馁；

(6)努力主动工作，少些抱怨；

(7)知法、懂法、守法，自觉约束自己的行为，不做违规业务。

2、业务素质

(1)愿意接受和面对挑战，求知欲强，善于学习新知识；

(2)以市场、客户为上帝；对市场、客户、新技术、新产品等方面的变化具有敏锐的洞察力；

(3)具有创新思想，乐于并善于创新；

(4)工作效率高，但具有稳健作风；

(5)具有丰富的营销技巧和经验；

(5)处事果断，善于应变；

(6)掌握邮政能提供的所有业务和服务的知识，有较宽的知识面；

(7)具备综合分析能力，直觉判断能力和获取信息的能力；

(8)尊重上级，服从安排，但对上级的决策有异议时，应勇敢地提出来。

3、人际沟通素质

(1)有一定的文化艺术素养，知识面广，具有较为丰富的生活经历；

(2)培养好的形象与气质，致意衣着整洁，举止稳重大方；

(3)人际交往能力强，具有良好的协调和沟通能力，性格外向；

(4)有灵活的语言艺术。善用诙谐、幽默的语言，能调节与客户会谈时遇到的尴尬气氛；善用委婉的语言来拒绝客户；

(5)善于借用外部资源；

(6)团结同事，善于合作。

4、心理素质

(1)外向、开放、包容的性格；

(2)对失败和挫折有较强的心理承受能力；

(3)不服输、吃苦耐劳、不断进取；

(4)头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。

第五篇：对农业银行有效实施客户经理制的研究

对农业银行有效实施客户经理制的研究

邢松

【摘要】：商业银行客户经理制，是在银行内部配备专业营销人员，与客户建立全面、稳定的服务关系，推销银行产品，采纳客户需求，为客户提供高质量、高效率、全方位、个性化的金融服务。客户经理制是商业银行适应市场和客户需求变化所作出的一种制度安排。本文在介绍了国内外客户经理制的产生与发展后，从理论上分析中国农业银行客户经理制的流程机制及现实意义，并对中国农业银行实施客户经理制中所存在的观念转变、工作机制、分配考核、客户经理队伍素质、以及外部市场环境等问题进行了深入的分析研究。最后本文对中国农业银行客户经理制中存在的问题提出解决办法和建议，其想法是中国农业银行要建立高效运作的客户经理工作机制、也就是说要有效实施客户经理制。农业银行通过建立高效的工作机制，构造强大的客户经理支持系统，加强队伍建设，全面提升客户经理综合素质、试行银行客户经理认证制度等，在全国农业银行系统内实施完善客户经理制度。

【关键词】：农业银行 客户经理制 有效实施研究

【学位授予单位】：黑龙江大学 【学位级别】：硕士 【学位授予年份】：202_ 【分类号】：F832.2 【目录】：

 中文摘要2-3  外文摘要3-14  第1章 绪论14-23  1.1 课题背景14  1.2 本文结构14-15  1.3 商业银行客户经理制发展概况15-23  1.3.1 欧美等西方国家商业银行客户经理制发展历程16-18  1.3.2 香港商业银行客户经理制发展概况18-19  1.3.3 香港商业银行客户经理制产生发展原因19-21  1.3.4 我国商业银行客户经理制发展概况21-23  第2章 国内商业银行实行客户经理制的成因及意义23-30  2.1 实行客户经理制有利于加速国有商业银行的商业化改革23-25  2.2 实行客户经理制有利于促进商业银行集约化经营，提高经营效益25-26  2.3 实行客户经理制有利于发挥商业银行经营管理的核心职能和整体功能26-27  2.4 实行客户经理制有利于我国商业银行同国际金融接轨，实现国际化经营27  2.5 实行客户经理制有利于商业银行服务社会，回报大众，提高银行品牌形象27-30  2.5.1 有助于提高服务水平，树立银行新形象28  2.5.2 有助于控制经营风险，提高经营管理效率28-29  2.5.3 有助于提高全员素质，推动业务发展29-30  第3章 中国农业银行客户经理制的实施与现状分析30-48  3.1 中国农业银行实施客户经理制的概况30-43  3.1.1 中国农业银行以客户为导向的经营文化33-35  3.1.2 中国农业银行客户经理制的组织架构35-40  3.1.3 中国农业银行客户经理的工作职责、原则、特性40-43  3.2 中国农业银行客户经理制现状分析及问题43-48  3.2.1 经营机制仍未摆脱传统的框架模式44-45  3.2.2 银企关系尚缺乏清晰的市场定位45-46  3.2.3 客户经理自身素质尚待提高46-48  第4章 对农业银行有效实施客户经理制的建议48-68  4.1 建立高效的客户经理工作机制48-59  4.1.1 导入全新的市场营销理念48-50  4.1.2 客户经理制的经营管理机制模式选择50-53  4.1.3 完善客户经理制的组织架构53-55  4.1.4 建立绩效挂钩的考核分配机制55-57  4.1.5 确立重点客户综合开发、全方位服务的原则57-58  4.1.6 加大科技投入，推进新产品开发进程58-59  4.2 构造强大的客户经理支持系统59-60  4.3 加强队伍建设，全面提升客户经理综合素质60-64  4.3.1 加强对客户经理的管理61-62  4.3.2 充分发挥客户经理工作上的主动性和创造性62-63  4.3.3 完善对客户经理的制约监督63-64  4.4 试行银行客户经理认证制度64-68  4.4.1 银行客户经理认证制度是银行业发展的内在要求64-65  4.4.2 银行客户经理认证制度的组织、实施和管理65  4.4.3 认证制度考试内容和客户经理的等级分类65-68  结论68-70  攻读硕士学位期间所发表的论文70-71  致谢71-72  参考文献72-74  附录74-91  独创性声明91