第一篇：富丽华酒店培训大纲

新员工服务流程培训大纲

目的：员工培训将帮助您：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

1、订餐。订餐分为电话订餐和来客订餐。都要注意礼貌和细节。

2、接待人员迎宾。按接待要求接待客人，引领客人入房。

3、服务人员迎候客人。

4、拉椅入座。按先客后主，先女后男，先老后幼的，为客人拉椅入座。

5、点菜。

6、茶水服务。

7、上香巾。

8、打口布，撤筷套。

9、询问其是否需要酒水、饮料、香烟。

10.上果盘。

11.结账。

12.、斟倒酒水。

13、分汤。

14、上点心。

15、巡台。

16、上面食。

17、结账。

18、打包和征询客人意见。

19、送客。20、翻台。

21、餐后卫生收尾。

要成为一名合格的酒店事业从事者，必须牢记和熟练掌握酒店服务流程。通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

某酒店新员工服务流程培训大纲

姓名：张政欣

班级：11酒店管理2班 学号:2011115058

提交日期：202_年 5月5号

第二篇：酒店培训大纲

加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的认识，培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚定服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨，认识服务工作的本质。职业道德的含义； 构成良好职业道德的因素； 职业道德的规范； 道德的特点； 职业特点的基本内容； 服务宗旨的内容。做一个酒店服务员的要求，在培训过程重要严格要求服务员，并养成良好的生活和工作习惯。酒店是一个体的团队，所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体发展的需要。服务员对服务工作应有的认识和态度； 服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识； 正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神； 服务员通过服务工作可以实现的多层次的需要； 服务员必须严格要求自己，努力做好服务工作。酒店员工必须熟记的知识。这是做为一个服务员应熟记的基本知识。事情随小，但细节决定成败。（熟记的知识在后面有详细的培训）经营特色，交通方位，营业场所的分布； 服务特点，各级管理人员和其他的职能职位； 了解本部分任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容； 熟悉在岗所使用的用具、票据、表格、点菜宝、等； 了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等； 掌握在岗各项工作的中的有关制度； 对使用工具做到三知三会。酒店员工的能力要求。也是一个员工整体素质的体现，使员工通过不断的提升可以完善自己。达到良好服务。根据酒店需求，不同程度上，酒店的服务员在具备以下的能力也是在扮演不同角色的职责，来行事酒店与顾客的交往。员工应具备良好的记忆力； 员工应具备良好的观察力； 要有较强的交际能力； 员工应具备的自制力； 员工应磨练的坚韧性； 员工应具坚持的自觉性； 员工应加强的坚持性。礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响酒店的服务质量，影响顾客在酒店的消费情绪，所以也直接影响酒店的经济效益。北方的往往对第一印象都比较重视，所以，这一环节对服务员的培训也间接的体现了酒店给客人的第一印象。客人面对服务人员有个好的心情，才会有舒适的享受，从而才会乐意再次到本店消费。礼节。礼貌的重要性； 服务态度的标准； 举止、形体的行为规范； 礼节、礼貌规范的具体要求； 仪表的定义以及仪表的具体要求； 仪容的定义以及仪容的具体要求； 仪态的定义以及仪态的具体要求； 基本的、常用的礼貌用语及礼貌态度； 服务中礼貌用语的语例； 服务员在对顾客服务时，服务用语的要求。清洁卫生。环境卫生的质量标准、设备、设施的卫生标准，以及服务人员的个人卫生标准都直接影响酒店的档次，以及消费者的心情。现在人们的生活水平及档次在逐渐的提高。能够提供一个干净，优雅，舒适的环境，也是满足顾客的心理。个人卫生的要求和标准； 餐厅、包房的卫生要求和标准； 菜点卫生的要求和范围。接听电话的服务程序。语言是一门艺术，管理是艺术的艺术，所以要求接听电话的员工一定要把语言管理好。真正做到接听电话的语言艺术。接听电话的程序； 接听电话时的注意事项； 接听、拨打电话服务当中不应出现的现象。托盘。托盘是酒店服务员托送物品，饮料，餐饮用品的常用工具，它既体现乐服务方法的规范化，又显示乐服务员的文明操作。是餐饮服务当中一个非常重要的用具。过硬的托盘运用足可以体现酒店人员的素质和酒店的档次。托盘的定义； 托盘的种类； 托盘的用途； 使用托盘的正确方法； 装托盘的原则； 托盘的三字经； 托盘的技巧；常用英语。英语是国际语言，所以懂得酒店常用的英语更可以体现酒店的人性化服务和服务员的整体素质。(选培内容）先生、小姐； 中午好、晚上好； 欢迎光临**酒店； 您好、请、不要客气； 让您稍等了、请稍等； 对不起打扰了、欢迎下次光临。10 酒水知识。作为酒店的服务员，了解有关酒水的知识，是服务顾客饮用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的话题，如果服务员对酒水做详细的介绍，则会使客人取得更佳的赞同。因此了解酒水知识和掌握酒水服务对提高服务质量有着重要的意义。它直接决定消费者的消费倾向。酒的含义； 国产酒按其特点的分类； 按其究竟度分类； 白酒的分类； 中国八大名酒； 果酒（红葡萄酒）； 黄酒； 啤酒、啤酒的分类； 配制酒； 外国酒； 烈酒的分类； 咖啡； 软饮料； 了解酒水知识的重要性。茶类知识。维吾尔族有一句话：“宁可一日无米，不可一日无茶。”茶是人们普遍喜爱的一种有益的饮料。它和酒水知识一样重要。茶的发源地； 明茶的分类； 茶的主要成分； 饮茶的习惯； 品茶； 茶文化。摆台。提供客人用餐的需要，根据室内和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精确的摆台效果也可以提高整体环境的美观效果。摆台的原则； 台布与台面、转盘的合理搭配； 摆台，铺台布； 摆台的规格； 摆位规格及程序； 台型定位； 散餐摆台。折花理论。杯花能给酒店就餐环境一种欢悦的热烈的气氛。给客人一种艺术美的享受。餐巾花的作用； 餐巾花造型种类； 花型的选择和运用； 餐巾花的 摆放； 餐巾折叠的基本方法； 一般常用的盘花及杯花。14 上菜。服务员掌握上菜是必不可少的技能。上菜的位置； 上菜的姿势； 上菜的方法； 理台的要求； 理台的注意事项； 上菜的顺序； 上菜的程序； 上菜的时机； 上菜的注意事项； 特殊菜肴的上菜； 上菜过程的注意事项。15 分菜。分菜是服务员当着客人服务的一种技巧和技能。能直接提升和体现酒店服务的整体水平。分菜的定义； 分菜的工具； 分菜的方法； 分菜的站立姿势； 分菜的顺序； 分菜的准备工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事项。菜肴的知识。服务员对菜肴的了解和掌握在点菜的环节是非常重要的。必须在这一环节着重培训。饮食文化； 菜肴的口味； 八大菜系以及特点； 菜肴的制作方法； 经营菜系的特点； 菜肴中物料的别称； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的讲解； 菜牌菜肴的背诵牢记； 经营菜肴的分类； 经营菜肴的特色；斟酒。斟酒服务在餐饮业中有着举足轻重的作用，客人到酒店来消费，他主要是享受酒店环境和气氛以及良好的服务，因此我们的斟酒服务是一种无形的产品。斟酒的分类； 斟酒服务在餐饮服务业中的作用； 斟酒的特点； 斟酒的顺序； 斟酒水的标准； 酒水的饮用温度； 斟酒的持瓶姿势； 斟酒时的站位； 斟酒的服务技巧；服务程序。酒店经营的好坏最终取决于服务，因此服务员的服务程序也直接影响酒店经营的效果。这一环节不但要让服务员了解服务程序的规定，更要让服务员流利，熟悉的完成服务程序以及要求服务员在执行过程当中的完整性。才能提高酒店的服务素质。服务程序的12 个部分； 餐前准备工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服务； 点菜服务； 为客人购买酒水； 征求起菜时间； 主宾至词； 上菜服务； 撤换餐用具； 席间服务； 上甜品； 做好结帐工作； 欢送客人； 收尾工作； 服务流程顺序。岗位职责。每个岗位对于酒店来说不是真空存在的，所以要制订严格的岗位职责来约束每个岗位上的员工。明确规定员工在岗位上应该完成的任务及责任，更可以紧密的把每一环节输导的更好。这是每个服务员在酒店工作中的有偿义务，是必须做到的。：服务员的岗位职责； 收银员的岗位职责； 记帐员的岗位职责； 传菜员的岗位职责； 酒水员的岗位职责； 迎宾员的岗位职责； 订餐员的岗位职责； 点菜

员的岗位职责； 营业部主管的岗位职； 楼面主管的岗位职责； 班地厘（传菜）主管的岗位职责； 部长（领班）的岗位职责； 大堂副理的岗位职责； 保洁员的岗位职责； 保安员的岗位职责；服务用语。从广义方面可以说客源就是财富，顾客才是酒店真正的老板，所以要求服务员运用文明、正确的服务用语，让顾客有上帝的感觉，已满足顾客享受方面的需要。同时也体现了酒店及酒店服务人员的规范性。上菜前的服务用语； 上菜中的服务用语； 上菜后的服务用语；推销技巧。酒店经营产品的特点都是可推销性的，服务员掌握灵活正确的推销技巧可以直接引导客人消费。同时增加酒店经营的效益，通过推销技巧也可以间接的提高酒店的知名度，以及酒店经营产品的知名度。推销的内涵； 推销的意义； 推销的方法； 推销的注意事项； 推销的方法、技巧； 酒水，菜肴推销应该具备的知识； 顾客消费心理常识；配菜(点菜时)的原则。常常遇到客人在点菜的时候只顾着一味的美食，和喜爱，忽略了很多点菜配菜的原则。从口味和美观程度上来说即不合理又浪费了金钱。作为一个优秀的服务员必须具备为不同档次，层次的客人配出不同类型和价位，适合消费顾客的菜。来达到顾客的满意，同时也是服务员锻炼和成长的好机会。菜肴营养价值的搭配； 消费水平高、中、低档的搭配； 海鲜、野味的搭配； 冷、热搭配； 荤、素搭配制作方法分样化； 菜肴的数量、分量、人数之间的搭配； 色彩之间和造型搭配；顾客的内涵。使服务员充分的了解面对服务的客人在酒店行业中的定义，和重要性。这一环节会培养服务员对顾客的重视，从而达到顾客就是上帝的理念，潜移默化的灌输和影响顾客在服务员服务中的地位。客人的含义； 客人和酒店的利益； 客人和员工的利益； 服务员对客人的责任； 客人的责任； 顾客是上帝；自制力。自制力可以使酒店员工从长远利益和根本利益上去考虑问题。从而体现服务员在工作中的价值。服务员基本年纪小，阅历都也比较弱，难免在自制力方面会出现问题，影响到工作情绪。所以自制力的培训也是不可缺少的。加强自制力应注意的事项； 克服冲动应注意的事项； 潜移默化的哲理故事，内容分析；服务要领。简化了对服务员在服务过程中的执行要领。他的特点是精确，简练，容易计，不易忘。八字； 五声； 五多； 五轻； 五勤； 五化； 五心； 五心服务； 五不准； 三不计较； 五要；客人投诉。这个问题在餐饮业中是避免不了的，因此服务人员必须要掌握灵活的，适当的处理客人投诉的方法和语言。从而使客人有上帝的感觉，得到满意的答复。处理客人投诉的基本原则； 处理客人投诉的步骤； 客人投诉的类型； 同意引起客人反感和投诉的因素； 客人投诉的案例及分析50 条；27 静思语录。用一些简单易懂的哲理句子鞭策服务员的行为规范。明确：：酒店的定位； 酒店的组织结构；

第三篇：酒店礼仪培训大纲

酒店礼仪培训大纲

文/中华礼仪培训网钱明珠

酒店礼仪培训大纲由中华礼仪培训网钱明珠老师根据讲课经验整理而出，酒店礼仪培训大纲主要包括酒店工作人员礼貌服务用语、个人职业形象的塑造、基本行为规范等方面的内容。

培训讲师：中华礼仪培训网——钱明珠老师

培训时间：1-2天

酒店礼仪培训大纲

第一篇酒店礼仪概述

一、什么是酒店礼仪？

二、酒店礼仪4大要求

三、礼仪的本质

第二篇个人职业礼仪

一、职业形象

 仪表：TPO原则

 男士服饰、仪容

 女士服饰、仪容

 职业女性工作场合着装六忌

 护肤和化妆

二、职业仪态

 站姿

 蹲姿

 上下车

 微笑

 行礼等

三、职业心态

 尊重、自信

 感恩、包容：3A原则

平等、合作

第三篇商务交往礼仪

一、电话礼仪

 接听电话流程

 接听电话礼仪

 接听电话技巧

 拨打电话礼仪

 电话注意事项

二、会面礼仪

 称呼礼仪、寒暄问候礼仪、介绍礼仪

 握手礼仪

 交换名片礼仪

三、接待礼仪

 会客、行路、会议等的座次礼仪

 端茶

 陪车礼仪

 用餐礼仪

 中餐礼仪

 西餐礼仪

 自助餐礼仪

 馈赠礼仪

四、酒店沟通礼仪

 关于酒店沟通

 第一印象的要素

 身体语言的运用

 倾听的艺术

 交谈技巧

 身体距离、言谈禁忌

五、其他常见酒店礼仪

 使用通讯工具

 电梯礼仪

 进出门礼仪

酒店礼仪培训钱明珠老师简介

著名企业培训讲师

资深国际商务礼仪培训专家

员工职业素质训练专家

多家管理咨询公司礼仪顾问

国内多所高校特聘礼仪培训讲师

全球培训讲师网202_“十佳讲师”

中华礼仪培训网首席讲师

讲师资历

钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。课程特点

有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；

系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；

重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！

授课形式

课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示 擅长领域

礼仪、客户服务、公文写作

主要著作

《公共关系实务与礼仪》

主讲课程

礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等

客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等

职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等

行政管理类：《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。

【学员评价】：

参加的课程受益匪浅，很喜欢课程中的实际案例和演示的片子，很生动。——山西移动王经理

钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实。——河南人民医院刘主任

服务客户

金融机构：工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等

电信行业：山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等

旅游酒店：河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；

服装业：鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等

快消品：蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等

医药行业：医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等

其他行业：山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等。

第四篇：经济型酒店培训大纲

经济型酒店培训大纲

第一章 酒店基础知识

1、酒店概述

（1）、酒店的定义

（2）、酒店的分类

（3）、酒店的类型

（4）、经济型酒店的起源和发展

（5）、经济型酒店的产品特征

（6）、经济型酒店的地位与作用

（7）、经济型酒店管理机制及组织机构

（8）、经济型酒店的发展特点

2、经济型酒店的服务产品及服务质量

（1）、酒店服务质量及其重要性

（2）、经济型酒店优质服务

（3）、经济型酒店优质服务的涵义

（4）、酒店有形产品的质量

（5）、酒店无形产品的质量

（6）、经济型酒店服务质量管理体系主体内容

3、酒店礼节、礼貌规范

（1）、礼节、礼貌与服务礼仪

（2）、酒店从业人员必须讲的礼节、礼貌

（3）、礼节、礼貌的具体要求

4、酒店职业道德

（1）、什么是酒店职业道德

（2）、酒店职业道德的作用

（3）、酒店职业道德的主要规范

（4）、酒店员工职业道德修养

5、做一个合格的经济型酒店员工的基本要求

（1）、酒店员工对服务工作应有的认识和态度

（2）、酒店员工必须熟记的知识

（3）、一名合格员工所具备的能力要求

（4）、酒店员工做好本职工作应具备的意志要求

6、酒店的电话接听服务

（1）电话接听服务规程

（2）酒店电话接听服务技巧

7、顾客关系

（1）客人意识

（2）建立良好的顾客关系

8、酒店消防常识

（1）燃烧的基本知识

（2）几种常见灭火器及其使用方法

（3）发生火警怎么办

（4）酒店员工防火制度

第二章 前厅管理知识

1、前厅部概述

（1）前厅部的主要任务、地位和作用

（2）前厅部的工作特点及要求

（3）酒店前厅的设置

2、前厅部组织机构和各岗位职责

（1）前厅部组织机构

（2）前厅部个岗位职责

3、前厅部各岗工作程序及操作细则

酒店前厅部服务质量管理标准

4、客人投诉和疑难问题的处理

（1）客人投诉的处理

（2）疑难问题的处理

第三章 客房管理知识

1、客房部概述

（1）客房部的主要任务和在酒店中的作用

（2）客房部的特点及对服务工作的要求

（3）客房服务员的素质要求

2、客房部的组织机构与岗位职责

（1）客房部的组织机构

（2）客房部的岗位职责

（3）客房部工作职责

（4）客房部与其他部门的关系

3、客房部岗位专业知识

（1）客房种类及客房设备的清洁保养

（2）客房部接待服务于清洁服务

（3）客房部常用表格的使用

4、房务公共卫生

（1）公共卫生区岗位职责及操作规程

（2）清洁剂的种类及使用范围

（3）清洁工具及其使用方法

5、客房安全知识

（1）客房安全制度

（2）职业安全

（3）楼层防盗

（4）防火

6、常见问题及疑难问题的处理

（2）清洁员常见问题及处理

（3）洗涤常见问题及疑难问题的处理

（4）客房服务业务技术职称标准

7、客房服务人员应有的态度与注意事项

（1）客房服务人员应具备的条件与规范

（2）客房服务人员应注意的事项

8、客房类型

（1）房间类型介绍

（2）床铺类型介绍

9、客房清洁后的检查

（1）客房检查

（2）卧室设备的检查

（3）浴室设备的检查

10、服务质量检查的常见问题

（1）礼节礼貌

（2）门童、保安部迎宾岗服务

（3）客房部服务

（4）餐饮部服务

第五章 保安管理知识

1、保安部概述

（1）酒店保安部的性质

（2）酒店保安部的任务

（3）酒店安全保卫工作的特点

2、保安部机构设置及各岗位职责

（1）保安部机构设置

（2）保安员职责

（3）保安员的素质要求和内部管理

3、酒店安全管理知识

（1）酒店安全知识

（2）法规常识

（3）酒店治安常见问题的处理

4、消防中心的任务

（1）消防工作的重要意义

（2）消防中心的主要任务

（3）酒店火灾特点

第六章 工程部管理知识

1、工程部概述

（1）工程部的任务

（2）工程部在酒店中的地位和作用

2、工程部的组织机构及岗位职责

（1）工程部组织机构的设置

（2）工程部各班组负责范围和岗位职责

3、工程部的设备管理制度

（1）工程部设备管理制度

（2）工程部各岗位操作规程

（3）酒店能源费用和室内灯光标准、设施、设备检修、保养周期

第七章 酒店营销观念与营销管理

1、酒店营销概述

（1）营销部的任务

（2）营销部在酒店中的地位和作用

2、营销部的组织机构及岗位职责

（1）营销部组织机构的设置

（2）营销部负责范围和岗位职责

3、营销部的管理

（1）酒店经营策略

（2）酒店的销售渠道

（3）酒店的促销手段

（4）酒店营销信息管理

第八章 酒店财务管理知识

1、酒店财务管理组织

（1）酒店财务机构的设置

（2）酒店财务制度的建立

2、酒店财务管理的方法

（1）进行财务预测

☆、为计划管理提供信息

☆、为财务决策提供依据

(2)制定财务决策

（3）编制财务预算

（4）组织财务控制

（5）开展财务分析

（6）实行财务审计

3、酒店营业收入管理

（1）酒店营业收入的概念

（2）酒店营业收入管理

①、建立完善的客人财务管理系统

☆、住店客人财务管理系统

☆、非住客帐务管理系统

②、以完善的信息传递系统和严密的内部牵制制度保证客人账务管理系统的正常运作 ☆、客账汇总

☆、营业日报表

☆、客房出租状况表

☆、饮食营业日报表

☆、宾客结算日报表

☆、宾客欠款累计记录表

☆收款员长短记录表

③、按权责发生制正确核算营业收入

④、及时办理结算，提高服务质量，尽早收回营业收入

☆、收入

☆、现金

☆、事后结算

☆、有关结帐服务的规定

⑤、加强对外汇收入的管理，降低外汇风险所造成的损失 ☆、选择货币法

☆、调整价格法，即加价保值或压价保值

☆、提前错后法

☆、投保汇率波动保险

☆、平衡法

4、酒店利润管理

（1）酒店利润的概念

（2）酒店利润的分配

（3）酒店亏损的处理

①、清理破产财产

②、审核破产债权

（4）酒店利润的考核

①、利润额

②、利润率

5、酒店财务分析的含义与种类

（1）财务分析的含义

（2）财务分析的种类

（3）财务分析的条件

6、酒店财务分析的程序与方法

（1）财务分析的程序

（2）财务分析的方法

第九章 行政管理知识

1、酒店人力资源概述

（1）酒店人力资源简介

（2）人力资源的概念

（3）酒店人力资源管理

（4）酒店人力资源管理的意义

（5）酒店人力资源管理的回顾与现状

（6）酒店人力资源管理的任务

（7）酒店人力资源管理的特点

2、酒店的组织架构

（1）酒店组织的含义

（2）酒店组织管理的意义

（3）酒店组织管理的原则

（4）酒店的岗位设置

（5）酒店的组织制度

3、酒店人力资源规划

（1）酒店人力资源规划的编制、方法、含义、落实

4、酒店职务分析

（1）职务分析概述

（2）职务分析的基本术语、定义、目的和意义

5、酒店员工招聘

（1）酒店员工招聘的基本概念

（2）酒店员工招募

（3）酒店员工的筛选

（4）面试

6、酒店员工的培训

（1）酒店员工培训的意义、特点、学习原则、具体方法、（2）酒店培训流程及其内容

7、酒店薪酬管理

（1）薪酬管理概述

（1）薪酬管理的含义、概念

8、酒店基本薪酬

（1）基于职位的薪酬体系

（2）基于技能的薪酬体系

（3）工资

（4）奖金

（5）福利

9、酒店绩效考核和管理

（1）绩效管理概述

（2）绩效管理概念

（3）绩效考核

（4）酒店绩效管理流程

（5）绩效计划

（6）绩效实施

（7）绩效反馈

（8）绩效评价的概念

（9）酒店员工绩效评价的基本内容和形式

（10）绩效评价的实施

（11）绩效评价结果的运用

（12）员工申诉流程

（13）绩效管理操作

（14）控制考核误差

（15）考核申诉处理

（16）绩效管理的完善措施

10、酒店人力资源管理政策与程序规范

（1）人事管理政策与程序

（2）后勤管理政策与程序

（3）培训管理政策与程序

第五篇：酒店服务员培训大纲

酒店服务员专业培训大纲

（中恒国际酒店）

一、总体目标

按照酒店经营基本理念，结合现代酒店员工素质要求，培养适合客务、房务、餐厅三大业务部门主要服务岗位所需的，具备相应岗位基本知识和服务技能，具有较强服务意识和工作能力的工作人员。

<一>职业能力目标

1.具有较好的语言表达能力、人际沟通能力和应变能力

2.具有扎实的前厅、客房、餐厅服务基本素质和业务操作技能

3.具有前台礼宾、客务接待、客房销售、房间整理、餐厅接待服务应具备的基本能力 <二>综合素质目标

1.具有良好的心理素质

2.具有良好的礼仪修养

3.具有良好的身体素质

4.具有较强的服务意识

二、模块目标

<一>综合素质模块

1.军事训练（含安全消防知识）

培养员工不怕吃苦、雷厉风行的思想作风，提高员工团结协作、勇创一流的团队合作能力，增强员工的组织纪律性和服从意识。

2.素质拓展

丰富员工文化生活，培养员工积极向上、团结友爱的精神，增强企业凝聚力。

3.职业理念

引导员工树立的从业理念，深刻领会酒店服务的内涵，具备“主动、情感、超值、个性”的酒店服务意识，能够构建科学的职业生涯规划。

4.服务礼仪

掌握服务工作日常礼节和接待服务礼仪规范，逐步养成良好的行为习惯，学会塑造与现代酒店工作要求相适应的良好个人形象。

<二>基本技能模块

1.前厅服务技能

正确掌握车辆导引、礼宾迎送、行李进出、带房送客、入住开房、客账管理的操作技巧和主要岗位设施设备的使用保养方法。

2.客房服务技能

熟练掌握布草车整理、做床、客用品清洗消毒的方法和技巧，能够按标准完成各种房态的客房清扫工作，掌握铜器、地毯、家具、吸尘器的清洁保养方法。

3.餐厅服务技能

熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上菜、派菜、撤换餐具、点烟续水、收台整理等操作技能的方法、动作要领和技巧。

<三>接待服务模块 1.前厅接待服务

掌握客房销售、开房接待、订房订餐、投诉处理工作流程和操作规范。2.客房接待服务

掌握迎送客人、访客接待、查房的工作流程和操作规范。3.餐厅接待服务

掌握零点、团队、自助、宴会用餐的接待服务程序和操作规范，掌握菜品促销的方法技巧。

<四>实训见习模块

根据以上各模块学习考核结果初步定岗，到同等档次酒店的相应岗位顶岗实习，熟悉巩固所学知识。

三、培训要求

1.培训采取全员封闭式培训方式，一天分为早、上午、下午、晚课四次学习训练时间，人力资源部门负责人做好出勤记录。

2.培训内容划分为六个阶段，分别为：

第一阶段：培训动员暨企业文化培训（酒店管理人员、人资部完成）企业的现状和发展前景，员工手册、店规店纪，员工个人职业生涯规划教育 第二阶段：综合素质培养

本模块由军训、素质拓展、职业理念、服务礼仪四部分内容构成。紧密结合酒店实际，即从严从细要求，激发员工高昂士气，又要根据员工年龄特点做到劳逸结合。突出团队精神、精神风貌、服从意识、吃苦精神的引导和培养，穿插集体舞、歌咏、游戏、礼仪训练、普通话（服务语言）训练等素质拓展活动，通过阅兵、个人总结、礼仪展示、理论考核等方式，保证本阶段应有效果。

第三阶段：基本技能训练

本着规范、前瞻的原则，采用演示、练习、强训、考核等方式，使员工熟练掌握从事前厅、客房、餐厅服务工作所需的基本技能。

第四阶段：接待服务规范训练

分别掌握前厅、客房、餐厅主要面客岗位的岗位职责、工作流程和操作规范。穿插案例分析、技能练习、礼仪训练、素质拓展与模拟接待练习同步进行。

第五阶段：实训与见习

初步定岗后，酒店“开荒”前夕，到相应档次的酒店顶岗实习，实战练兵，人力资源部负责人带队，及时将工作中出现的问题分析修正，借鉴实习单位的好经验，尽最大限度的减少将来工作中的失误。其中，既要让员工融入到实际工作中，又要及时结合本店文化进行引导，在稳定员工队伍基础上，习人之长、扬己特色，实现最好的实习效果，为独立上岗工作打下牢固基础。

第六阶段：综合考核

汇总各阶段考试考核成绩，为每一名员工形成培训评价。

四、考核鉴定

<一>阶段考核 1.阶段评价

员工写出阶段学习体会和总结，形成阶段自评，员工相互评议，成绩汇总后以一定比例计入总评成绩

2.阶段考核

每个模块形成独立考核方案（其中，二、三模块按照国家职业资格中级标准），以展示、实操考核、理论考试等形式考核员工阶段学习情况。

<二>总评

总评成绩=日常表现+考勤+阶段成绩+实习表现

其结果作为初步确定工作岗位的重要依据，成绩计入员工个人档案。

二零一零年

中恒大酒店员工培训进程计划

☆☆员工业务培训课程表