第一篇：营业员礼仪

一、现场工作纪律

1、严守公司各项规章制度和守则，做到有令则行、有禁则止、有行必果；

2、严格履行职责，按照工作业务流程和岗位职责规范开展工作，尽职尽责，敬业爱岗；

3、严守商业秘密，遵守公司的保密制度，不得在未得到公司授权的情况下批露、泄露公司机密。

4、办公场所必须保持清洁、安静，走路脚步要轻，抽屉、窗户要轻轻拉推，离开座位轻轻起身，下班前请关闭电脑并将桌面收拾干净；

5、在办公场所内行走，不得横穿客户队列，禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）；

6、语言文明，音量适中，讲普通话，工作时间不得上网聊天、睡觉。不得在前台接听电话或接、发短信，不得在客户面前打哈欠；

7、严禁在工作场所大声喧哗，禁止隔着营业柜台喊人；

8、不得在营业厅内吃零食，上班前不得饮酒；

9、不得在公共场所抽烟，吸烟需到吸烟区。即使在吸烟区，也要问周围的人是否介意吸烟。按工作流程办理业务；

10、按工作流程办理业务，在办理业务时：

 不得在办理客户业务时处理其他事务；

 不得无故离开工作岗位；

 不推诿客户；

 不得以貌取人；

 禁止与客户开玩笑或闲聊；

 不可态度冷漠、轻视和与客户争执；

11、营业厅主动为老、弱、病、残、孕客户提供优先服务和一站式服务。

二、员工仪容仪表规范

员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。

A、仪容

仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。

女士

1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用深色发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。头发着色不得鲜艳，以自然发色为宜。

2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。

3）口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。

4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。

5）手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。

6）体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。

B、着装

服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。

女士

1)身着公司统一制服。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。

2)佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。

3)项链应放在制服内，不可外露。

4)配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。

5)手腕部不能佩戴手表和其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。

6)衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。

7)穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。

8)着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。

C、礼貌用语

欢迎语：欢迎光临。

问候语：您好/早上好/下午好/晚上好/XX节日好！

祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。

送别语：再见/慢走/欢迎再来/欢迎您再次光临。

征询语：/请问您办理什么业务？有什么可以帮到您？ /需要我的帮助吗？/我的解释您满意

吗？

6.答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

7.道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解

8.答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

9.指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。

D、服务忌语

1、直呼客户：喂！嘿！

2、不行。

3、不知道。

4、我这里办不了，不知道在哪里办，要不你到那个台席去看一下（要不你打10086询问）。

5、你懂不懂。

6、不知道就别乱说。

7、不好意思，这是规定，办不了我也没办法。

8、我已下班，办不了你到那边台席去办。

9、我正在忙，我忙完了再给你办。

10、宣传单上有，你自己去看嘛。

11、刚才不是和你说过了，还不清楚吗？

12、你想好了没有，快一点嘛。

13、你必须这样才可以办理。

14、我就这样，不满意你可以到别处。

15、快点交钱，别耽误别人的时间。

16、你问我，我问谁，我也不知道。

17、这事我不清楚，也解决不了。

18、你找一下零钱嘛，没有，我也没有办法。

19、我没时间，你自已去找（去看）。

20、欠费你不着急，停机你着急了。

21、这事我已经给您讲清楚了就是这样的，我也没办法。

22、移动公司又不是只为你一个人服务的。

23、这事不是我为你办的，我不清楚。

24、就只有这些号码，你选不起我也没办法。

25、电脑坏了（网络有问题），我有什么办法。

26、这手机谁卖给你，你找谁去。

27、没有身份证就办不了，这是规定。

28、你不要这样激动嘛。

29、说了这么多遍还不明白啊。

30、人不在，等一会儿再来办。

31、你买的时候怎么不挑好。1.2.3.4.5.三、员工姿体行为规范

人们通过各种姿体行为的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。

一、标准站姿

1、双眼柔和的平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

2、站姿端正直立，双肩自然放松端平且收腹挺胸。

3、双臂自然下垂，处于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4、女士脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度。

5、男士双脚直立呈‘II’型与肩同宽，两臂自然下垂于身体两旁或握手腕于身体前、后。

6、在工作时要围绕其基本站姿执行，不可太于夸张与不雅。

二、标准坐姿

1、身体端正，两肩自然放松，挺胸收腹，上身微前倾，勿倚靠座椅的背部。

2、采用中坐姿势，坐椅面2/3或1/2处。两手自然交叠，轻放于双膝间或柜台上（因工作而定，两手放于柜台上时应将腕至肘部的2/3或1/2处轻放在柜台上）。

3、女士双腿应紧靠并垂直于地面，也可将双腿相靠稍斜于地面。

4、男士双腿可并拢也可分开，但分开间距不得超过肩宽。

5、入坐、离坐应先站定后轻缓动作，椅子不可推得太开、声音太大。

6、就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

7、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。

8、起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。

9、离开座椅后，要先站定，方可离去。

三、标准行姿

1、方向明确，步态平稳，步幅适中，步速均匀，两臂前后自然摆动，抬头挺胸，面部柔和，目视前方。

2、身体协调，姿势稳健。

3、行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上与身体呈45度角伸出手臂指明目的地。

四、通用姿体语言

1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。

2、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

3、在陪同引导客户时，应居用户的左前方一米左右，服务人员行进的速度须与客户相协调。

4、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。

5、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户并有眼神交流。

6、递送物品、资料时，上身略向前倾，眼睛注视用户手部再向面部，以文字正方向递交，要给用户留出便于接拿的地方。

五、表情神态

向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。

1、表情

1）表情亲切自然而不紧张拘泥。

2）神态真诚热情而不过分亲昵。

3）眼神专注大方而不四处游动。

2、微笑

1）微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。

2）微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

3）微笑的基本方法是：嘴形呈说“一”或“茄”的形状。

3、眼神

1）注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。

2）与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

3）同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。

4）在递接物品时，应注视客户的手部。

4、倾听

服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表

示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

四、员工行为准则

一、来有迎声

1、迎接客户可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式。

2、坐着时迎接客户，可起身后欠身或点头，眼神注视客户方向，同时送出迎宾语言。如“您好！”

3、行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。如“您好！”

二、双手接递

1、递送物品时，以双手递物为最佳。

2、递送的物品如果是资料，以文字正向方向朝向客户递交。递送的物品如果是尖锐物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向自己递送。

3、递送时上身略向前倾，以直接交到客户手中为好。并为客户留出便于接取物品的地方。

4、在接到客户的物品或资料时，须向客户致谢。

三、尊称客户

在为客户提供服务时，可以根据客户的性别、年龄称其为“先生”、“小姐”、“女士”等称呼。

四、问有答声

1、在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

2、在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，如：“我刚刚的解释您满意吗？”或“请问还有其它疑问吗？”

3、在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以与征询前一位客户的意见，如：“先生，您看，这位小姐有急事，如果可以的话，您可否稍等片刻，我先帮她解决一下，好吗？”如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：“小姐，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”

五、暂离致歉

1、在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：“请稍等，我帮您复印证件。”

2、在暂时离开回到工作岗位时，应向客户致歉：“对不起，让您久等了！”

六、唱收唱付

1、在与客户发生现金交易时，收到现金应与客户确认：“收您XX元”。

2、当需要找回客户现金时，应唱付：“收您100元，找您15元。请收好”。

七、确认需求

1、当没有清楚客户的需求时，需主动询问客户：“请问需要办理什么业务？”或“请问有什么可以帮到您？”

2、当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。如：“您所办理的业务全部受理完毕，请问还有什么可以帮您？”

3、对于客户需求，须重复用户的需求予以确认。

八、走有送声

1、当客户离开所辖工作区域时，如坐立时应起身送客户，并送出送别语：“请慢走。”“再见。”

2、在迎宾岗位欢送客户时，应稍欠身，并送出送别：“谢谢光临，请慢走！”

第二篇：营业员礼仪

美导形象塑造

一，微笑

1号微笑：不卑不亢只牵动嘴角，初次见面

2号微笑：笑开一些，牵动脸部的肌肉，（近一步了解较为熟悉的顾客或客户）

3号微笑：牵动眼角，至少第二次或多次见面的顾客，很熟悉。

二，赞美：讲究语言艺术性，不要过多，要恰当。

三，言谈举止有礼有节

1，日常生活的礼仪：常用礼貌用语（强调礼貌用语）“谢谢”，以优雅的仪态展现个人魁力，坐姿，站姿，走姿。

2，公共场所礼仪：右大左小，坐时先把椅子拉出，从右边入坐，再将椅子拉进

3，接待的礼仪

A自我介绍：面对会场要隆重介绍自已（面对单个朋友客户简单些）（面对会场介绍自已要详细，大约2-3分钟。

B居中介绍：别人介绍自已要说谢谢，然后再重复简单介绍自已的名字。

C介绍时的顺序：先介绍公司的人再介绍嘉宾（先介绍年青人给长辈者）几个人先把职位低者介绍给职位高者，先介绍来宾给主人，先介绍男士给女士。

D握手：双手握的话，必须是亲切的朋友，拍人肩膀握手，是老人对小孩，上级对下级。

E接受名片的礼貌：双手从胸前递去，一定要记住对方名字，与老板出去派名片，老板先派再轮到自已，必须找准时间。

四，说话的礼仪

不要一言不发，也千万别去打断别人的话题，面对同行不可有敌意，取长补短，整个话题必须轻松愉快，避免问对方的一些隐私，专心听对方讲诉，并给予答复左赞同，即使不赞同，要选择恰当的语言沟通。

接电话时的礼仪：电话在响2-3专声时应接起，用左手接电话，右手做记录，领导和长辈必须是先挂电话，语言不要重复，要问清对方是谁？对方打电话来想做什么？掌握通话内容他想得到什么？千万别轻易许下诺言。

五，装件的礼仪：TPO原则着装，正确配饰

指：小指：暂时不考虑结婚，无名指：已定婚或结婚

中指：犹豫不绝 食指：等待追求

美导的工作职责 化妆品销售渠道：厂家—经销商—美容院—终端顾客

美导工作特殊性：A拓展市场的军师

Ｂ厂家与客户的桥梁与纫带

Ｃ消费者与产品之间及厂家与美容院之间产生信任的崔化剂。

一，美导的定位

１，代表公司形象的对外“窗口”代表公司

２，传播公司经营理念的“使者”（传播新产品新知识）

A公司的背景及实力 B企业文化及经营方针

C推销的新产品 C价格策略 D促销方式和内容

３，消费者购买产品的引导者

４，将化妆品推荐给顾客的专家

５，市场信息的收集者

A相信公司的产品 B相信公司的实力 C相信自已的推销能力

二，市场对美容导师的要求（综合性，高素质的人才）

1，扫店功夫（写工作日记）2 , 感染力，活力 3 ,生活的品味 ,售后服务的技巧

三，美导的职责

1，教育的工作（导：教导，引导）

2，收集资料（反应能力，应变能力）

3，收集网络做出相应的市场计划

4，落实并执行公司的方案及宗旨

5，总结与计划，工作日结，周计划—周总结，月计划—月总结

专业职能：

1，产品的认识与了解

2，客户开发的能力 3，接触顾客的技巧

4，产品介绍的技巧

5，处理异议的技巧

6，客户服务及管理的技巧，时间管理的能力。

四，美容导师与客户的沟通

1，下市场前的准备：了解对方，姓名，电话，地址，爱好，性格找到自身品牌的负责人，在公司了解代理商的进货量

2，电话沟通：

A先自我介绍，以公司的名誉问候

B告知何时到达，是否有人接

C简单询问一下市场运作情况

D简单说明你下市场的目的

E询问是否需要帮忙带什么东西？

3，见面沟通，有节有序

A记住其公司人员负责情况

2当面了解市场运作情况（销售量）

3重点，一星期了解代理商所有情况（公司，人员，市场的运作）

美导工作模版

一，面对代理商

出差前的工作，与代理商负责人沟通（到达的时间，是否有人接，具体的地址联系电话核对—方便沟通，询问是否有需要带东西—表达你对代理商的关心态度）。

与区域负责人沟通（了解对方的个人情况—便于以后的工作，了解自身品牌在代理商处的情况，了解区域的市场情况——便于做一些不同的促销方案）

了解公司的动态

1，找相关负责人沟通并转达问候 A该品牌在当地市场的销售情况

B了解该品牌在当地的网络情况

C是否有相关的品牌小组人员来负责自身品牌

D下一步自身品牌在该市场的运作计划是什么样的

2，详细了解品牌在代理商处的储存情况等，现有促销品的数量

3，及时组织代理商处的人员进行培训

4，计划的制定

5，将计划提交给相关人员进行审批

6，按计划带领相关人员进行工作的开展

7，市场的总结与下月计划的拟定并且提交

8，协助代理商进行定货回款。

美容院的沟通

1，月初电话沟通—市场的政策，工作的排期与老板沟通

2，到店前的沟通—确定工作准备的完成

3，同老板，美容师沟通—了解之前工作的情况

4，凝难问题的解决和反馈意见的收集

5，考虑和指导日常的店物管理

6，分析和了解顾客档案

7了解美容院的进销存货情况

8，相关的促销计划

9培训与考核 10，总结语 11，离店后电话跟踪

美容院培训内容

⑴一次去的店

1，公司的简介，产品的知识搭配和销售方法 2，基础的专业知识（如何结合产品操作）

3，礼仪接待和服务质量的规范及提升

4，有技巧的沟通传达公司的经营理念—让对方认可公司

5，协助美容院提升整体形象

6，考核：一定要求美容院老板在旁边

⑵过几次的店

1，与老板沟通—导师下店后马上考核

9培训与考核 10，总结语 11，离店后电话跟踪

美容院培训内容

⑴一次去的店

1，公司的简介，产品的知识搭配和销售方法

2，基础的专业知识（如何结合产品操作）

3，礼仪接待和服务质量的规范及提升

4，有技巧的沟通传达公司的经营理念—让对方认可公司

5，协助美容院提升整体形象

6，考核：一定要求美容院老板在旁边

⑵过几次的店

1，与老板沟通—导师下店后马上考核

2，针对于美容师所欠缺的问题进行培训

3，对于产品和技术的加强以及美容师素质的提升

4，解决问题 5，考核与总结

⑶老客户

1，加强美容师和老板彼此之间的关系和交流

2，全方位的沟通—产品，公司，业绩 讲课技巧

一，美导教学所具备的条件

1，教学技能（理论教学，技能教学）

2，基本素质

A，语言表达能力 B教态

C自我形象（化淡妆，着装得体大方）D，自律

E，板书（字迹工整，突出重点，难点）

F，文字编写—教学目的，重难点方法和内容

G，培训计划—培训目的，效果，时间，对象，比纲，内容详细安排。

二，课前准备

1，确定目的，简单明了，不要去脉弄自已

2，了解听众，调节上课的内容，有多少人听课，听众者的平均年龄

3，熟悉会场，听众坐位的安排

4，明确目标，确定上课风格

5，查找资料：电脑，图书馆，要辩认真假

6，组织材料，要让听众认可

7，撰写文稿

8，自身条件准备，给人感觉要热情

9，抑制紧张：教案页码要清晰，重点用银光笔标名，做好所有的准备工作

10，善于总结：课堂的重点，难点

11，抓住听众：通过主题与知识来回答别人的问题，不要不懂装懂。

三，美容导师演讲能力的提升

1，自我介绍 2，克服说话的胆怯心理

3，不要遂“背”台词 4，讲课前的意念整理用心去做体会，把自已容入当中 5，自信心要挂在脸上 6，记住主要内容理清思路 7，多练习

8，注意会场的动态 9，注意演讲的风度，不能体现自高自大

10，眼神的交流 11，注意演讲的措辞 12，注意演讲的语气

四，如何帮助学员更好的学习

1，态度（要自信）2，知识（原理，概念，原则）3，演练习

4，技巧 5，协助学员设定目标（预期目标，量，质，时间，行为）

6，创造有利的学习环境，多表扬，少批评

招商会各终端会的筹备

应用招商会和终端会来答谢顾客

一，目的：通过招商会或答谢会的形式，使所有的新老客户能够详细的了解自身品牌在当地市场新的动向，提高自身品牌和代理商在当地的知名度和行业中的口杯，加深与顾客联系与沟通，答谢长期使用自身品牌的客户，增加销售业绩。

二，确定会议的地点和时间规模（什么方式来做）

三，培训——针对代理商处的有关人员参加给予培训

1，重点：A，产品的结构（主要针对新产品）B产品的卖点（产品的优点，品质及安全）C签单的技巧（由代理商或区域负责人培训）

2，计划（针对美容院老板）如：加盟身身品牌后有一个什么样的售后服务

四，派单

程序：内容的确定（邀请函内夹资料，简单明了，重点突出）

邀请函的设计和制作

区域的讨论，发资料者一定要区域的负责人或经理来参加讨论（如：任务的规定和派发，都要回执单，由代理商负责人来说。美容院的回执单（这个美容院有没有实力来加盟自身品牌）

五，电话邀约

第1次：派单前3-7天左右打电话，从和对方的沟通当中了解客户对此次会议中内容，让其了解促销方案。

第2次：业务员派单后并且回执单的时候（确认是否收到邀请函，并且告诉客户会议的内容）不要太复杂。

第3次：开会前3-5天左右（如**老板你上次已经收到我们的邀请了是吗？请问你是一个人来还是2个人来，我们好安排给你订房间）第4次：开会前一天或会议上午（提醒顾客会议的时间，询问什么时候到？好安排人去哪里接你？）

六，会场人员的安排

主持人：对品牌，公司行业，都要有一定的了解，1-2人

接待人员：协助客户签到，发资料安排住宿，熟悉客户人员，至少2人。

音乐，灯光师：先给资料流程，并且每盘碟子放那些歌要讲清楚 1人

礼仪人员：献化，发礼品等等，漂亮，气质，形象佳，比较熟悉会场2人

摄影，摄相：要按排专业人员，1人

讲师：负责会议的主题演讲

业务人员：咨询，销售，签单，代理商导师，业务，经理

会议总监：有权威，能说的起话的人，有经验。

七，会议物品的准备

签到本，笔，相关资料，会议流程表，促销政策（人员一份）横福2-3条，宣传海报，产品，产品柜，形象宣传画和展架，气球，胸卡，音响准备，碟片，奖品，奖号，抽奖箱，托盘，签到处牌，胸花，白板笔，白板，手提电脑等

八，基本会议流程

１，接待客户引客人入座（音乐喜庆，欢快）

２，宣布会议开始，请相关人员致词

３，主持人宣布会议的内容，并且请讲师上台

４，讲课

５，抽奖活动（签单销售，掀发奖品）

６，晚会

７，宣布会议结束

九，会议后期的工作

１，整理会场，清理物品，２，整理相关销售和销量（数量）以保足够产品 ３，加盟店的销量签约后，制定人员安排

４，针对未签单的顾客，详细跟踪，争取下次合作

十，集中培训

可以将签约的顾客集中起来培训（以节约时间）尽量避免与其它品牌在一起。

销售

一，定义：指企业或销售代表在一定的经营环境中，采取适当的方法和技巧，说明引导顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标过程

1，销售是指销售代表与顾客之间的双向沟通，也是双方情感交流的过程

2，销售的核心，是耐心说服和正确引导顾客的购买行为

3，销售的目的，在于满足顾客实际需求，并实现企业销售目标

二，销售的特点

1，主动性，2，灵活性，3，服务性，4互通性

三，四大要素

1，销售主体—销售代表（厂家美导，代理商美导，美容师）

2，销售客体—产品，服务，理念

3，销售对象—顾客 4，销售环境

四，销售的四步

第一步：寻找新顾客，留意身边的人

第二步：接触新顾客（提问接触法，介绍法，求教法，示范法，赞美法，引人发问法）

第三步：示范与销售A规范动作 B留心反应 C增加互动加深印象

D把握时机 E缓谈价钱

第四步：售后服务（技术）

五，售后服务定义

A使用指导 B免费使用操作 C处理顾客投诉信息 D跟踪服务 E与顾客定期联系

跟进服务要迅速，保持联系要频繁。

1，想办法让对方喜欢你—推销自已给客人留下好印象，先让对方认可你才能进行下一步交流，让对方喜欢上你，而且依赖上你，B学会赞美客人，人人都有虚荣心，所以喜欢被赞美，莎士比亚说“美好的语言胜过任何礼物”赞美的语言像铃铛一样不时的响，对让方听见。C微笑：像“婴儿”一般微笑唯一可以送给对方，自已又不会失去东西，经营中“微笑”是唯一送经客人又不增加成本的东西

2，让对方完全相信你，并能达成多方面共识：专业，懂得比客人多（无论什么方面）帮助客人，永远站在客人的角度，个人形象好，是个常微笑的人，懂得仔细倾听，是个善于沟通的人，懂得标准接待礼仪程序，了解客人的问题并做出解决方法，客人喜不喜欢你，在于你是否喜欢客人。

3，了解客人的消费倾向：认真倾听以推销而言，听比善讲更重要，认真倾听是推销的基础和前提，成功的销售80%是认真倾听，20%是说与问（主动提问让客人回答，了解他的需求）

认真倾听的意义在于：对客人的尊重，使你了解客人的心理需求，找到客人的弱点和需求点，可以避免或减少自身的失误。

卖闲聊：一开品卖产品是3流美容师，一开口卖产品成分是2流美容师，一流的美容师一开口都是卖闲聊，要学会说客人感兴趣的话题，而不是自已感兴趣的

4，让对方相信你可以满足她的消费倾向

5，让对方相信你不是在销售，而是给她帮助，推销产品卖点，卖的是效果

6，跟她一起把欲望扩大，并和她一起分享（也就是说美容师要懂得帮客人解决问题，而不是帮助客人提出问题）

7，让对方马上做购买的决定（开高走低，一步一步的卖）

美容院管理

一，二十一世纪发展趋势

1，实力雄厚的连销经营模式

2，推行整和性服务（一条龙服务）

3，美的工程式营销

4，美容院管理电脑化

5，导入心理学 6，生活美容与医学美容相合将更加紧密

7，男士美容的风行 8，专门店的经营 白领航程

一，让自已适应工作

1，忠于职守 2，努力工作

A，带给宝贵的工作经验

B，难得的资历 C，有益的训练 D培养兴趣

E，增加工作常识 F，改进工作技术

二，人际关系（今天比明天更重要）

１，搞好与上级的关系（了解领导的性格，把自已工作做好）

２，搞好与下级的关系

３，搞好与竟争者的关系

三，教你职业性生活的八大技巧

１，树立正确的人生观念

２，人生有世，还是客达点好

３，在压力面前不要逃避放弃

４，面对挫折自认为失败才是真正的成功

５，必须适应环境，努力工作

６，竟争的压力，找你值得信耐的朋友倾诉

７，记住办法总是有的，事在人为嘛

８，要有自信心，相信自已是最棒的。

美容导师下店基本流程

一，首先要与负责人沟通，转变其思想

（搞清楚一个问题：她为什么加盟我们公司？为什么需要我们帮助？可以简单讲就是她的美容院需要我们给她治病）进一步达到让其思想必须跟我们公司的模式与思想同步进行的目的，否定她以前的思想，同时也为自已下一步工作更好的进行做扎实的奠基。

二．1，审查店内硬件设施 A，美容仪器是否齐全？如两用奥桑机，超声波，美容车，调膜碗，美容盆，毛巾面巾纸，暗疮针及修眉工具等。

B，店内大的设施是否齐全？展柜，产品储存柜，顾客产品储存柜，接待与治谈桌，前台，美容镜等

C，前台帐目是否齐全？顾客档案，产品价目表，服务项目价目表，预约本，来客记录本，每日顾客销售与服务流水账，员工服务与销售凭证等。

2，审查店内软件内容：

A，美容床位与美容师数量是否相符？（包括美容师仪容仪表，礼仪礼节等整体素质）

B，是否有前台？（前台是否对帐目，档案以及店内服务了解）

C，是否有库房管理？（产品账目是否条理清楚）

D，是否有店长？（店长工作职责内事物是否有起到全方面负责及督促作用）

3，店内整体审美

A，宣传品是否齐全（产品形象画，店内文化宣传画，店内或产品宣传单页）

B，店内整体设施配合是否得当？（如摆放品的位置及装饰是否得当）根据以上所列内容，制定整个店内整合流程，分步骤执行。

三，美容师服务顾客流程制度的出台及执行

1，从接待顾客到服务完毕每一个细节的培训，演练，每一步操作程序细节注意事项及时间控制。

2，从卫生，理财，管理等全方面的健全。

3，产品知识，专业知识及销售等知识的培训演练。

四，活动前的市场预热及活动准备七要素

1，店内现有顾客群根据质量来分类（A，B，C）

2，本店的档次定位，决定了活动价位及方案的内容

3，本店现有客人的来源

第三篇：营业员礼仪规范

一、接待礼仪服务规范

1、接待顾客时必须保持精力集中、面带微笑、举止大方、言语文雅、真诚热情，随时留意顾客的视线表情，注意 认真听取顾客要求和捕捉顾客的需求信息。

2、与顾客交流时保持口齿清晰、声音适中，以普通话为宜。

3、正常接待，按先来后到的顺序接待顾客。在接待顾客时，要做到接一待二招呼三，对其他等候的顾客有礼貌地说 “请稍等”，不能对其他顾客置之不理，更不能表现出不 耐烦表情与行为。

4、在接待忙的情况下，接待中要对等候多时的顾客说“让 您久等啦，请谅解”，不得敷衍了事。

5、顾客进入自己所在小组时应立即起身接待，为陪同购物

休息顾客接水，糖果盘排放规范，无空盘现象。

6、介绍商品必须客观、实际、耐心，可从商品价格、质量、性能特点、使用、洗涤、保管方法和简单维护知识等方 面介绍，要认真解答顾客疑问，主动为顾客当好参谋多 做介绍，严禁虚假宣传、误导顾客。

二、仪容仪表规范

1、仪容

（1）仪容仪表要符合自然大方的要求。

（2）发型规整、端庄，保持干净，禁止奇异发型。男员工不留

长发（以发角不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡 须。

（3）女员工上岗不得浓妆艳抹，以化淡妆为宜。

（4）保持指甲修剪整齐、清洁卫生，不留尖指甲、长指甲。（5）员工上班期间只许佩戴小巧饰品或不戴饰品，严禁佩戴夸张饰品。

（6）上班前不吃有异味食物，保持口气清新。不喝含酒精的饮

料，严禁酒后上岗，严禁上班嚼口香糖。

（7）进入工作岗位之前自觉检查、整理个人仪表，保持仪容。

2、表情、言谈

（1）上岗时保持精神饱满、微笑服务，不带情绪工作。（2）应主动接待顾客，做到来有迎声、走有送声。

（3）与顾客交流时保持精力集中，留意顾客的视线和表情，不能左顾右盼、心不在焉。

（4）必须使用文明用语，讲普通话，必要时可以使用顾客能

听懂的语言（方言、外语）。

（5）称呼顾客时应用敬称，如“先生”、“女士”、“您”，或“叔

叔”、“阿姨”等使人感到亲切、舒服的称谓。

3、举止

（1）在岗时保持精神饱满、思想集中、面容温和及良好的姿态。（2）站姿：站立时自然大方，头正、颈直，双手自然下垂放在体侧或自然交叉放在腹前。不得东倒西歪、前扒后靠，不得插兜、叉腰，不得交臂。（3）坐姿：身体自然端正、两肩放松，坐满椅子，双手自然放在膝上或自然交叠轻放柜台上。女员工双腿并拢，男员工双腿分开时不得超过肩宽。不得有前倾后仰、搭拉肩膀、驼背、含胸等现象。

（4）保持良好行为。不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架，不得摔扔商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

（5）给顾客指路时，必须用手指示，要求手臂伸直、四指并拢、大姆指自然弯曲、掌心自然内侧向上。不得用单指、头部或物品指示方向。

（6）咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，打哈欠时应用手遮住嘴巴。若正在接待顾客，必须转身，并在转回身时说“对不起”。（7）保持礼貌服务，不得以任何理由与顾客争吵。（8）上班时间不得干与工作无关的事。

三、电话礼仪

（1）接听电话应先说：“您好”

（2）接到的电话不在自己的业务范围之内，应告诉顾客相关电

话号码或联系方式，如需要做好书面记录，及时转告。（3）接到打错的电话应礼貌告之。

（4）通话结束时应等待对方挂断电话后方可挂断。（5）不得模仿对方说话的语气、语调，不开过分的玩笑。

四、主动服务规范 对进卖场的顾客要一视同仁，不优亲厚友，不以貌取人。在下列情况下，任何员工都必须主动地向顾客打招呼。

1、当与顾客相向而行，距离靠近并且与顾客目光相对时，应主 动向顾客致意“您好”等，招呼完毕应侧身靠边让顾客通过。

2、顾客议论、寻找某种商品时，应主动打招呼并为顾客指引方位，如“您好！××商品在××（地方）”。

3、当顾客询问的问题自己不清楚时，应主动说“对不起”，并说“请稍等，我向××问一下”或“您问的事情我不太清楚，请您向××咨询一下”。

五、营业员员须知的一般服务用语

1、自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”

2、提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请 您„„”

3、要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请

问您„„”

4、当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？” 5遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果 问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

6、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语 为： “对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？

7、不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”应回答“对不 起，请您等一下，我请主管来为您解答。”

8、顾客询间商品的产品是否合格时，应以肯定、确认的态度告 诉顾客：“一定合格，如果买回去不满意，欢迎您退钱或换 货。”

9、当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传 单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参 考选购。”

10、在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）

第四篇：商场营业员礼仪培训

商场营业员礼仪培训

商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对营业员进行培训，从提高人员素质入手，要求作到规范服务。营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系到整个企业的形象。现代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。

课程目标：

n 了解服n 务礼仪的重要性

n 掌握基本的服n 务礼仪要点及规范

n 改善营业人员的仪容和职业着装，n 塑造职业的服n 务形象

n 学会在服n 务过程中与顾客交往的基本礼仪规范与技巧

n 了解顾客抱怨不同n 的处置技巧

课程形式：讲授、讨论、演练等

课程对象：基层员工、中层管理人员

课程时间： 6小时或12小时

课程内容：

第一部分：营业员服务礼仪

u 服u 务礼仪的概念与核心问题

u 服u 务礼仪的原则

第二部分：礼仪形象

一、营业人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容

u 积极且有亲合力的表情

信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言

u 敏捷且职业的姿态——服u 务工作的重要组成部分

人们在服务交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个营业人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。

二、职业服饰礼仪

u 营业人员着装礼仪规范及技巧

u 着装基本要求与搭配

u 工作场合饰物佩带礼仪

三、服务规范用语

u 礼貌用语多多益善

u 亲切u 问候常挂嘴边

u 服u 务忌语

u 赞美之词不u 绝于口

四、营业人员举止风度

u 营业人员的姿态

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

u 公共场所行为要求

入座、离座

出入房门

进出电梯

上下楼梯

递接物品

常见的手势语

第三部分：工作交往礼仪

u 基本礼仪

1）职场问侯语

2）电话接打礼仪

u 商务交往基本礼仪

1）接待礼仪基本程序

·招呼与引导

·介绍与握手

·名片

u 服u 务交往中的沟通礼仪

* 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来 * 语言沟通的礼仪

1）倾听礼仪

2）交谈礼仪

第四部分：顾客抱怨处置

产生顾客抱怨甚至是投诉的原因多种多样： ü 不ü 合理的顾客需求

ü 服ü 务失误导致的投诉

第五篇：营业员商业礼仪培训

营业员商业礼仪培训

文章关键字:礼仪培训 作者:超市联盟大家园 发布时间:202_-6-6

第一节 营业员商业礼仪三个要素

礼仪是衡量一个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只能做表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员的一门必修课。

一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法使他变成公司的常客。所以待客礼仪十分重要。

以下的“礼仪三个要素”可以作每个商业人士的礼仪的基本指南。

一、tact---机智

代表“愉快”―在商业行为上是指使人感到愉快之意。在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了。

代表“灵感”－在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及服务时，如果不机灵，不懂得察言观色的话，时常会得罪人。

代表“迅速”－经济社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原则有二：“说话抓住重点，行动快而敏捷。”否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会。

二、Timing－时间选择

在这里的意义有两种－时间、场合和角色扮演。在工作场合中根据地点、身份的需要讲适当的话，作合适的举止应对进退。在公众场合应“少说多听”，多思考别人说话的内容，以掌握合适的表现时机，如不到要我们发表意见的时候就不要抢着表现，也不宜抢在上司之前和贵宾交换名片，这些都是不合乎礼节的行为。

三、Toierance－宽恕

指宽恕、包容别人修养。事实上，礼仪守则中最难做到的就是这一项。想要做得好，就必须将注意力放在别人身上，也就是说，如果你常常设身处地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情，另外，还有一句名言：“挑问题的客人，才是好客人。”客人愈挑剔，我们也要愈加倍付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。如此，因我们的宽容与容忍会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质。

第二节 如何培训营业员的接待礼仪

具备了一个优秀营业员的自我先决条件后，就得看你如何将之表现出来。

一、营业员的迎宾礼仪

接待礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌：

面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，营业员要立刻迎接，表示尊重，要亲切的说：“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一，比如贵客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。

在商场上“顾客至上”是不变的法则，所以交换名片、传递商品给客人时应以双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。

作为引导人员应走在宾客的左或右前方以为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置。

事实是，不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术。

二、营业员的接待礼仪

营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：

1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。

3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

4、亲切地接待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”

5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

7、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。

8、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

9、营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。

10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会想到你并再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!

11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的杂念，集中思想在顾客的需求上，当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了，当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

12、要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言，就发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求，有时营业员利用反馈，多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句，它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

13、当顾客提出意见时要用他们自己的语言再重复一遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困境。