第一篇：浅论律师事务所的客户管理

浅论律师事务所的客户管理

刘杰中

客户管理研究是当前市场营销领域中的热门话题，如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用，并使其增值，对律师事务所有积极的作用。现在越来越多的律师事务所意识到客户对于律师事务所经营的重要意义。随着市场经济的发展，法律服务市场趋于多样化，客户需求趋于个性化，市场竞争日益激烈。先进的律师事务所不断将经营理念渗透到营销战略、资源计划、人力开发、客户关系管理以及内外环境的研究与运作中，律师事务所的信息化程度、办公自动化程度、管理水平的提高，都为客户关系管理提供了基础。先进律师事务所工作的重点从以法律服务产品为中心向以客户为中心转移，客户关系管理成为今天律师事务所形成竞争优势的重要砝码。

作为一家律师事务所，拥有客户便拥有市场。拥有大量的优质客户便能够赢利，客户是律师事务所的重要资产。哪个律师事务所能够赢得客户，哪个律师事务所就在根本意义上就获得了优势和先机。高价值的、回头的、满意的、创利的客户是所有律师事务所关注的焦点。现今律师事务所之间竞争的实质就是决定生死存亡的客户争夺战。

但是，众多的律师事务所是靠律师个人与客户联系沟通，没有形成对客户系统化、流程化、标准化的管理。客户管理不是以律师事务所为管理 主体，而是以律师个人为管理主体。这种以律师个人为客户管理主体的模式，是当今律师事务所客户管理的严重弊端。律师事务所的客户是一个庞杂而多层次的群体，这种靠律师个人进行的分散性客户管理，无法有效掌握客户需求、了解客户忠诚度、获得并保持客户资源。因此，如

何把客户管理纳入到律师事务所经营管理的核心部分，已成为律师事务所重点考虑的问题。作为律师事务所的经营者，为最大限度地获得并保

持客户资源，必须推行科学的“客户管理”，改变目前以律师个人为客户管理主体的非正常现象，实现律师事务所客户管理主体的变革性改变。

第一章 建立客户数据库

律师事务所提供的法律服务存在无形性、易逝性。法律服务的本质是履行，在被购买之前，是看不见、尝不到、摸不到、听不到、嗅不出的。法律服务无法先行制造，然后存储、销售。失去了客户，这种服务将变的一文不值。当今社会，信息就是财富，这些信息就藏在律师事务所逐渐积累起来的客户数据之中。

一、建立客户数据库的必要性

1983年，美国学者Theodore Levitt在一篇被誉为关系营销领域里程碑式的文章《AFTER THE SALE IS OVER》中指出，“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止，相反，交易结束后，这种关系得到加强，并影响买方决定下一次购买时的选择”。“重点应该怎样从推销转移到保证顾客在销售结束后持续地感到满意”。如果意图留住客户，保持客户的忠诚度，必须有效建立客户数据库。

作为律师事务所的经营者，必须知道与哪些客户打交道是最有利润的？与哪些客户打交道又是最有机会的？但律师事务所的经营者不可能去和每一个客户充分沟通交流，不可能象案件的承办律师一样，可以与客户保持经常联系，与客户聊天，倾听客户需求。客户数据库的建立，使得这种不可能成为了可能。

通过分析客户数据库，律师事务所的经营管理者可以：

㈠帮助营销人员找出最适合本所定位的客户；

㈡开发现有客户的关系客户，拓展新市场；

㈢发现客户需求，从现有客户身上拓展更多的业务；

㈣精确确定目标客户群，调整营销方向；

㈤充分了解每一个客户的需求以及习惯；

㈥提供客户个性化的服务，等等。

二、建立客户数据库的措施

律师事务所在发展的初级阶段并没有刻意去收集客户资料，只是通过建立委托关系时由律师个人记录其联系方式，且常常随着案件结束后装订的卷宗一起束之高阁。现今大多的律师事务所建立有“客户资料卡”，对客户资料进行了简单的收集，这些简单的资料是无法实现复杂的客户管理的需要，客户资料基本上是收而不用。而科学的客户管理方法是指利用计算机建立真正意义上的客户数据库，通过计算机将客户的各项资料加以记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固律师事务所与客户之间的关系，从而提升经营业绩的管理方法。

客户资料的收集需要通过承办案件的律师以及律师事务所专业的客户管理人员对客户的访问收集得来。只有收集到充分的客户资料，才能够建立完整的客户数据库。这些资料主要包括：

㈠基础资料：即有关客户最基本的原始资料，是客户管理的起点和基础。包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法定代表人及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，于本所交往的时间，业务种类等。

㈡客户特征：主要包括客户的发展潜力、经营观念、经营方向、经营特点等。

㈢业务状况：包括客户的市场份额、市场竞争力和市场地位、交易伙伴、交易伙伴的关系、与本公司的业务关系和合作情况等。

㈣交易现状：主要包括客户投诉以及建议、客户的形象、声誉、财务状况、信用状况等。

㈤与客户接触记载：客户数据库不是一个简单的客户姓名与地址的档案。为了充实足以与客户对话的信息、能够持续地与客户对话，客户资料应当体现与客户的接触信息。例如，何时与客户联系过？客户对承办律师提出签订常年法律顾问建议的反映如何？以及对客户的评价等信息。

三、客户数据库的分析

仅有庞大、完善的客户数据库是不够的，如何分析客户数据，进而有效利用才是关键。对客户数据进行整理、分析、研究，可以从中随时掌握客户的最新情况，发现业务拓展的机会。而且对客户数据的分析、研究极具隐蔽性，是建立在律师事务所自有数据的长期积累上，让律师事务所的竞争对手无法仿效。

㈠发掘黄金客户。通过分析客户数据，可以了解客户与律师事务所建立委托关系的频度。在一定时间内建立委托关系的次数多，证明该客户法律服务需求量大，客户忠诚度高。一般而言，这些高频度的忠诚客户就是律师事务所的重要客户。通过分析客户数据，可以发现高获利客户。一些客户虽然建立委托关系的频度高，但案件标的小，服务周期长，实际上对律师事务所的赢利贡献不大。而有些客户虽然建立委托关系的频度低，但案件标的大，实际上对律师事务所的赢利贡献非常大，这就是律师事务所的大客户；如果建立委托关系的频度高，赢利贡献又大，这部分客户就是律师事务所的黄金客户。

㈡在细分市场和客户的基础上，对不同的客户实施差别化、个性化的营销和服务策略。市场细分是分析和利用客户数据的首要工具。市场细分就是将大的法律服务消费群体分成较小且同质性较高的细小消费群。通过市场细分，律师事务所可以得知哪一些客户是刚在工商登记主管机关登记注册的新公司，可以分析出这些客户存在的法律纠纷的相同点，进而可以分析这些客户的法律服务需求；可以得知哪一些是实现多元化经营、对外投资广泛的客户，可以分析出这些客户存在的法律纠纷的相同点，进而可以分析新设公司的法律服务需求；可以了解不同客户的相同需求，进而真正满足客户所追求的价值；可以了解不同客户的共同期待，进而跟进实施营销，发现新的业务机会。

㈢改善决策。一个不容质疑的事实是：任何好的商务决策都需要事实和数字支持。律师事务所的决策一样不例外，决策的正确程度取决于所使用的事实与数字的准确以及正确程度。分析客户数据，可以了解客户对律师事务所提供的哪一项法律服务最满意，可以得知律师事务所哪部分业务是主导业务，可以得知哪部分业务口碑最好、建立的委托关系最多。律师事务所的经营管理者就可以了解律师个人的专业化定位倾向，决定律师事务所服务产品的品牌建设、营销等决策。

第二章 客户管理的原则

一、客户管理最好的办法是由专业客户管理人员负责。客户管理需要常抓不懈，搞突击是没有任何效果的。基于律师法的限制和律师业的传统，律师事务所的经营管理者基本上是律师，这部分律师自身业务成熟，投入到客户管理的时间有限，即使能够保证时间投入，也因为不具备客户管理的专业知识，很难做好客户管理。因此，客户管理必须由专业人员来执行。

二、客户管理是一个动态的过程。因为客户的情况是不断变化的，所以客户的资料也要不断的给予更新。资料更新的有效方法就是与客户保持经常的沟通交流，因此需要设计专用的表格。在承办案件的律师与客户沟通交流后详细填写，然后交付客户管理人员，由客户管理人员输入数据库，以保证客户数据的时效性、准确性、方向性。

三、客户管理要突出重点。不同的客户对于律师事务所赢利的贡献是不同的，而服务客户则需要付出成本，因此对于重点客户或大客户要优先考虑，配置足够的资源，提高工作效率，满足这部分客户的个性化需求，不断加强已建立的良好合作关系。如果律师事务所的大客户较少，可以指定经验丰富、执业素质高的律师与大客户进行联络；如果律师事务所的大客户较多，应该成立大客户业务委员会，对大客户的委托业务、服务等进行专门管理。

四、灵活有效地运用客户数据库。对于数据库中的客户资料要善加利用，在留住老客户的基础上，不断开发新的客户。律师事务所业务很大一部分是靠老客户的口碑进行传播得来的，但口碑传播实质上是等案上门，并不是真正意义上的律师业务拓展。通过分析客户数据，甄别老客户的关系客户以及交易客户的法律服务需求，从而主动进行开发。由于有老客户已经接受服务的经历，相当于熟人推荐，成功率较高。

五、保护客户数据。客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，严格控制、管理客户情报资料的利用和查阅。这样一是可以保护客户隐私，二是可以避免律师流动将客户资料泄露给竞争对手的风险。

第三章 客户管理的沟通方式

公众十分看重律师的交际能力，特别是律师与客户沟通的能力。律师需要从与客户沟通中学习很多东西，律师事务所与客户关系的质量取决于

律师、客户服务人员与客户沟通的效果。因此律师事务所应当培训律师如何与客户沟通，并建立相应的沟通机制。

一、建立有效的沟通机制

因为来源于法律本身及其之外的环境、人员等众多因素的风险，律师事务所无法保证承接的法律事务完全达到客户的期望；并且出于客户委托事务的复杂性，接受法律服务的客户即使在消费之后，也很难对律师的技术质量做出正确的评估。因此，建立经常性的沟通机制显得至关重要。

律师事务所应当要求承办案件的律师在每个月内主动和客户沟通不少于三次。并且要求客户管理人员在每个月内主动和客户沟通不少于一次。

二、实行多样化的沟通方式

沟通有许多种方式，主要有走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。

㈠走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。

㈡客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。

㈢利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是通过电话来与客户沟通。

三、培训律师掌握沟通的技巧

律师事务所的每个律师的知识结构、经验技巧、逻辑思维、办案风格等太多个人因素的不一致，造成同一客户与不同的律师进行沟通，其过程乃至结果都不会绝对相同。因此，应当培训律师掌握沟通的基本技巧。

㈠掌握有效倾听策略

1、鼓励客户说话。表情友好，精力集中，态度自然等，都是鼓励客户畅所欲言的良好因素。

2、反馈性归纳。即不时地把客户谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明律师对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。

3、理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

4、避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。

㈡掌握沟通要素。

1、律师应当明白想要与客户沟通什么？沟通是预期的，即与客户沟通所见的、所听的、所观察的正是律师想见、想听、和想观察的东西。因此，在沟通之前，必须了解客户希望看到和听到什么。

2、使用客户易于理解的表达方式。许多律师与客户沟通之时，使用大量法律专业术语，客户有时侯并不清楚相关术语的真正含义，有的客户会要求律师作出解释，但有的客户不会提出解释的要求。这样以来，客户实际不能真正明白律师表达的意思，也就无法作出正确反应，造成无谓的沟通障碍。

㈢及时帮助客户解决所遇到的法律问题。

与客户沟通时，客户往往希望律师能够对其提出的法律问题立即给予帮助。这也是客户检验律师是否

有经验、有能力为其提供优质、高效的法律服务的方式。因此律师能够判断处理的法律问题应当当场向客户提供解决方案，不能当场提供解决方案的，也应当给客户一个合理的解释并尽可能在最短的工作时间内及时提供。

第四章 客户投诉的处理

处理客户投诉是客户管理的重要内容。客户投诉主要涉及服务质量、服务效率、服务水平等。由于目前律师事务所大都没有建立专门的客户管理机构，且客户投诉的对象是为其直接提供法律服务的承办律师，导致律师事务所客户投诉渠道不畅通。目前对服务质量和效率不满意的投诉并不多见，大都是一些较为严重的律师违规违纪行为。因此一旦出现客户投诉，必须及时处理，争取在最短的时间内将问题解决，给客户一个满意的结果，防止矛盾扩大化。客户投诉可依以下程序进行：

一、纪录投诉内容。详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。在做好记录的同时，一定要让客户自行书写投诉材料，以便固定投诉内容。

二、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要对内容进行研判，最终判定该投诉是否成立，并将调查结果反馈给客户。

三、确定投诉处理部门。对于经调查确认属实的客户投诉，要查清责任人。组织律师事务所业务管理委员会对客户投诉的问题进行分析，找出原因。

四、提出解决方案。根据问题产生的原因，提出合理可行的解决方案，并将解决方案报知客户。

五、实施解决方案。解决方案要经客户认可。对于客户不能接受的处理方案，要通过谈判予以解决，直到达成最终的解决方案，并将该方案付诸实施。

六、评估。对整个客户投诉进行总结评估，分析投诉原因，提出预防措施，并对相关责任人做出处理。

客户群体是一个律师事务所的利润中心，管好了客户就是管好了钱袋子。因此，律师事务所需要改变由律师个人进行客户管理的弊端，需要专业的客户管理经理，需要将客户管理制度化、日常化、规范化。只有这样，才能真正的服务好每一个客户！才能避免客户资源的浪费与闲置！才能有效利用客户资产！

第二篇：试述律师事务所客户维护

试述律师事务所客户维护

乾坤律师事务所琚存旭

律师事务所的生存依赖于客户的支持。所以，维护好客户就是维护事务所的生命。客户分为新开发的客户和已有的老客户两种。如何发掘新客户，又如何维护老客户，是摆在每一位律师和事务所面前的头等大事。本人进入律师行业十八年，获得了一些心得，说出来与大家共享。

客户维护是事务所生存与发展的基础

在任何行业开发新客户的成本及难度都大于维护好已有客户。新客户开发时，首先要对其进行详尽的市场调查，了解客户的背景资料，积累人脉关系，对一个新顾客进行营销所需费用较高的主要原因就在于此。如果失败，则成本无归；即使成功了，在许多情况下,也要在第二年才能真正发掘其案源并获得收益。相反，对已有老客户而言，前述成本不再发生，他们将成为事务所直接的收入来源。发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。因此，确保老顾客的连续委托，是降低成本、节省时间和提高效率的最好方法。所以，从利润的角度看，维护好已有客户不仅是事务所生命的根本，也是事务所进一步开发新客户的物质保障。真正认识到客户维护的重要性，才是事务所可持续发展的必由之路。

一些事务所在经营活动中，片面的强调吸引新客户，而忽视维护已有客户，服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，造成客户大量流失。新客户来，同时老客户丢，如此不断循环，“漏斗原理”发生作用。从表面看来经营业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的成本显然要比保持已有客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑效益是非常低的。当今的法律服务市场竞争如此激烈，客户已经冷静且富有经验，客户的聚集与分散决定了事务所的兴衰与成败，珍惜每一个客户，就是珍惜每一个市场机会，机会的可贵之处在于它往往只出现一次，过时不候。所以，象狗熊掰棒子似的去对待客户是自取灭亡。

业务的多样性和客户的多样性是近一个时期法律服务领域和服务对象的特征。事务所的服务已经由大路货的粗旷型阶段发展到有分工的、个性化服务阶段。这一方面说明事务所服务水平在提高，另一方面也说明客户的要求今非昔比，质与量与日俱增。维护好客户不仅仅是降耗增效的要求，也是降低经营难度，提高竞争力的需要。理由是，了解具有不同个性的新客户，并制订切实可行的维护方

案难于维护一个已经熟悉的客户。所以要提高并延长事务所的竞争力可以通过延长与客户的合作关系来实现。10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户,但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客,赴汤蹈火在所不辞。”

留住客户就如同建起一座蓄水池，事务所就如同有了深度开发案源的矿藏。

客户关系维护良好，客户就会源源不断地为事务所贡献利润。我认为评价事务所成功与否，应当把服务是否来自于老客户的再度委托作为重要指标。成功的事务所都把留住客户作为发展的首要问题。所以，必须认识到第一单委托只是长期合作关系的开端，重要的工作是如何延续这种合作。

客户维护与客户开拓是相互影响的。获得满意服务的已有客户会为事务所推

荐潜在客户，而这些人可能成为新客户；失望的客户会打消潜在客户的委托意图。新客户同样可以通过对事务所综合水准的评价影响已有客户。如同多米诺骨牌现象，客户对事务所的传播作用不可低估，可能对事务所的声誉产生很大的影响力。在法律服务市场日臻成熟的今天，我们已经看到，客户在确定委托关系前往往进行大量的信息资料收集和研判，并听取有经验的人的推荐后，才做出决定，这是我们必须面对的现实。所以，真诚的维护客户，与客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高客户对事务所的忠诚度，同时，随着客户自身经营的发展，其法律服务需求量也将进一步增长，事务所获得的收益也将与日俱增。根据我的观察，忠诚客户法律服务的支出，可能是突发性支出的若干倍。

客户维护的有效途径和方法

1）加强与客户沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。据说绝大多数业务基于交情关系而达成。这既是现实，也有其社会依据。交情的基础是信任，信任又能催生交情。在激烈竞争中，基本情况相当的对手间最有力的武器就是交情，交情深，则信任厚，成功的机会就大，人们说，人际关系是生产力有一定的道理，所以说，良好的客户关系是宝贵的财富。

沟通是建立客户关系最好的途径之一。俗话说种瓜得瓜、种豆得豆，事务所

在建立与客户关系方面付出的程度就决定了与客户关系的状况，所以事务所花了多少时间，用了多少智慧是至关重要的。实际上沟通渠道多种多样，重要的是如何选择或更多优惠措施，如数量折扣、设计适合客户，自己又力所能及的方式。拜会、祝贺、聚会、讲座、免费信息、公共渠道共享、优惠等方式，都会产生良好效果。最重要的是与客户沟通的原则：

（1）热情、真诚的与客户勾通

热情是一种态度，更是一种氛围，热情具有感染力，处世冷静的客户也会遇

热情而感动。长久的热情更加可贵，因为长久的热情很难做到。律师行业与烦恼打交道，律师们能否保持热情，取决于他对律师职业热爱的程度。无论如何，热情是非常重要的，过分热情可能导致某一件委托丢失，但缺乏热情可能会造成无数件委托的丢失。事务所的热情还应当体现在欢迎客户批评。建立畅通的投诉和沟通渠道，耐心倾听客户的意见和建议，及时处理客户的不满，是对客户莫大的真诚是维系与客户关系的纽带。“人不信则不立”、“以诚相待”，这是历经岁月洗礼的箴言。作为法律人，在执业中给客户留下什么印象，真诚与否将发生重要的作用。真诚的从客户利益出发，为客户着想，体谅客户的缺点，客观的告知事务的前途，及时的提示案件的风险，这些良好的执业行为会给你带来收益，客户也会因为有收益或及时避免损失而更加相信律师。有些案件较为复杂，处理过程中会发生意想不到的情况，甚至原本有利的案件会因条件的变化而向不利转化，及时将案件变化信息传递给客户，让客户及时调整策略，避免事态恶化，对客户十万火急，但是律师可能因此而产生律师费的损失，如何处置这种情况是对律师的考验。此时真诚将变得至关重要。鼠目寸光者可能会选择隐瞒，但他最终会付出代价，相反则定会获得客户的尊敬。

（2）经常与客户联络，加深对律师的印象

当客户需要法律服务时首先想到的是谁是很重要的，律师是否能拿到业务关

键是看客户想的是不是你，那么如何让客户认为你是第一选择，感情交流无疑是达到这一目的的重要方式，日常的拜访、节日的祝福、过生日的祝愿、一条短信、一张贺卡，都会感动客户。这是工作关系的延续，是加深理解的途径，他可以使客户心理的满足感不断延伸，这种感情上的加深，可以使客户面临其他竞争对手的推销时坚定的加以拒绝。尊重与理解，势必会得到客户的理解与善待，这将会理性的加固双方的合作关系。

2）抓服务质量是硬道理

服务质量的重要性尽人皆知，但是律师行业如何达成优质的服务，还有许多值得探讨问题。有一位推销员总结了他所理解的优质服务，我们不妨可以借鉴。他认为，优质的服务应该是当客户需要你们的服务时，你们能有准时的到达，当你准时到达时，能有充分的资料，耐心的讲解，微笑的沟通，沟通之后，有专业的探讨气氛，方案能正确反映客户的想法，或想法不符合时，能微笑着再沟通，能汇总解决问题的方案，有忙碌委托项目的痕迹，有主动热情的反馈、交流，结果基本上就是事先的预想。达到这样的要求很不容易，我们需要谨慎的做大量的工作。特别是微笑、热情这些极易忽略的细节，但是要理解这就是决定着服务质量水准的关键。没有细节的服务不是高质量的服务，没有高质量的服务，期限不可能长久的。过硬的服务质量，是可持续发展基础。

3）关注客户各自特点，提供人性化服务

关注客户不同特点，会使客户感到你的重视，这是人性化服务，是客户最普

遍欢迎的。如果律师对客户的背景、领域、专业知识、发展前景有较多的了解，律师与客户的关系会立即紧密起来，律师可能会提供法律之外的增殖见解，客户

会从业务发展的角度坚定合作决心。

我们在对客户公平的提供服务的同时，也应当注意到客户给事务所带来的利

润是不均衡的，所以客户对事务所的价值是有区别的，有的客户带来了较高的利润率，有的客户提高了事务所的声誉，有的客户填补了事务所的空白。所以，事务所客观上应当对客户进行有针对的分析。密切关注重点客户，保证那些对事务所有较大贡献的客户可获得特殊服务和待遇，培养其对事务所的忠实。

对于那些有发展前景的客户，可以深入研究他们所处的发展状态和发展方

向，在他们法律服务的需求还在萌芽状态的时候，可以主动给他们以启发，也许他们暂时不会提供合作机会，但是事务所的人性化关怀将给他们留下印象。当然，4）合理规避客户流失 通过启发，而立刻打开服务市场的例子也不胜枚举。

积极深入客户的经营中的各个领域，提高客户对律师服务的依存度。律师担负的工作越多，客户越是依赖，实践中一些企业甚至规定，企业全部对外合同未经律师同意不得签署，可以想象，这样的企业如果辞去律师或者更换律师，将付出多么高的成本，可见，成本是延续客户关系的积极因素。所以，事务所应当本着全面深入为客户服务的理念，开阔思路、创新手段，密切与客户关系。

事务所的文化建设应当对客户开放，既要鼓励事务所员工向客户真诚学习，又要欢迎有价值的客户的文化在事务所的文化中渗透。特别是事务所的品牌建设应当与客户形成互动。一些有影响的案件可以促成事务所与客户双赢，让顾客参与其中，逐渐从精神上对事务所加以认可，客户对企业形象、声誉、品牌就会产生习惯性的依赖心理。长久的客户关系很自然的建立起来。

对事务所业务运作方式应当做合理的安排。律师行业的流动性较大，由于律师流动因素造成的客户资源损失，占各种因素之首。为防止这种损失，事务所各显神通，有的让律师签保证书，有的在劳动合同中写上竞业禁止内容，有的通过专业化分工来分散客户对律师的注意，五花八门。这是值得研究的现象，我认为专业化分工的业务运作方式是目前可行的方式。

5）加强事务所内部的信息沟通与共享巩固客户关系

客户信息的搜集与研究如同事务所的眼睛，在许多关键的时刻，能够为事务所及时抓住瞬间即失的机会提供帮助。例如，客户内部人事关系变化的信息，对事务所就很重要。新老总的背景、爱好、对法律界是否熟悉等等，往往都是事务所能否继续与客户合作的信号。事务所负责该客户的律师必须及时获取信息，并向事务所汇报，以便事务所快速做出反映。所以，事务所内部应当建立起一套行之有效的信息收集和处理机制。

事务所应当为客户建立跟踪档案。档案是历史的记载，客户的发展历程应当在档案里得以展现，对客户特点的研究当以档案为第一手资料；新律师介入客户服务，也应当从档案研究开始。从许多律师事务所的运营情况看，客户档案越完备，则客户关系存续时间越长。建立客户档案势必会增加事务所的成本，但是相比较留住客户与失去客户的反差而言，建立档案的成本小得多。

以上内容并不全面，仅仅是从律师行业中每天发生的成功与失败的案例中总结一些规律，与大家共勉。

第三篇：律师事务所-管理（模版）

律师事务所

管理方案

【前言】

有效公平的管理机制和灵活专业的运营策略是当代律师事务所做强做大的必要基础。完善的内外管理机制能够有效的帮助律所达到控制成本、增加效率、促进竞争力、减低各项管理成本、有效维护客户的效果。管理机制因此应该着重于效率和效益管理，把服务成本量化。同时，在客户维护方面必须形成制度和常规，有效利用客户回馈改善服务质量和增加服务项目应对市场变化。

【管理机制系统】

一、效率和效益对比系统

· 律师团队成本计算（月薪公司化制度）

每个律师团队应该按照团队应该分摊律所的每月固定成本，固定成本主要由房租、工资、投资者每月回报等组成，由每个律师团队按照一定比例分摊并精确到小时计算。

例

一、假设律所每月总成本为100,000元，有团队4队，每队分摊为每月25，000元，以每天实际工作时间8小

时、每月工作25天计算，每队分摊即为125元 / 小时。

如果接到一个盈利为10，000元案件时，按照分摊成本，该案件应该在8小时内完成。同时，每个团队因此也需要完成每月

25,000的盈利，才能维持律所的每月固定成本。

· 律师团队成本计算（无月薪制度）

在无月薪制度下，每个律师团队则需要在接案后负责评估出工作时间，也就是工作小时总数再对应案件分成计算出每小时成本。· 效率记录表

由律师团队负责填写，每半小时为单位，由此可以计算出团队的工作效率，同时作为结案后的经验总结，记录表也成为律所管理部门的依据。

· 奖励 / 惩罚机制

在效率记录表的机制下，律所可以设立相对公平和透明的奖励 / 惩罚机制，对能在规定时间内完成案件或者提早完成案件的团队给予额外奖励，对于经常无法完成的给予处罚，这将帮助管理部门培养更精锐的团队。

· 客户维护机制

案件完结后，还需要建立完善专业的客户维护机制，例如规定时间内回访客户并由客户填写意见表，客户的意见和满意度也将成为奖励 / 惩罚机制的一部分。

二、档案化记录系统

· 服务规范机制

律所应该制定完善的服务制度并形成档案机制，从接案到客户回访形成详细步骤，由执行团队按步骤跟进和完成案件。每个案件都成为档案，再归类后可以作为实用的参考资料，是把经验实质化和效益化的机制，也是有效维护专业形象的工具。

三、市场化管理

律所应该通过客户维护所得回馈及团队办案总结的资料调整服务项目，方式和成本计算，对市场变化做出快速调整和回应。

【总结】

明确的效率计算机制，完善的客户维护制度，清楚细致的服务规范步骤，公平透明的奖励 / 惩罚制度可以帮助管理方了解效率和效益对比，对团队进行汰弱留强，培养精锐团队，打造专业品牌提供实质化依据，完善的档案系统和市场化管理机制同时为律所积累丰厚经验和帮助制定灵活的市场策略。

第四篇：律师事务所规范化管理

四川子归律师事务所规范化管理

自查报告

为迎接县局关于律师事务所规范化管理检查工作，进一步加强本所贯彻落实《律师法》、《律师事务所管理办法》、《律师执业证管理办法》，规范本所律师服务，有效维护委托人的合法权益，树立我所良好社会形象，202_年4月26日，本所认真组织全体律师学习相关文件，并对本所存在的问题一一进行了自查。

（一）统一收案

实行统一收案收费和结案审批制度。一是律师事务所统一接受委托，与委托人签订代理合同，在合同中明确收费项目、收费标准、收费方式、收费数额或比例、付款和结算方式、收费争议解决方式等内容；二是建立业务登记簿，由内勤按业务类型分类登记、编号管理；三是律师事务所统一与当事人结算，不存在律师个人向委托人收费或与委托人进行结算的情况，我所由该所负责人专门负责收案审批，对不符合收案条件、收费不合标准的不予收案，加强对收案、收费的监督，确保收费管理办法和收费标准的贯彻落实。

（二）统一结案

律师的管理方面统一接案是很重要的一个管理制度。统一结案不但可以避免不正当竞争，而且对于案件的统一登记和避免代理冲突可以起到预防的作用。我所在执业中也曾听说其他地区的律师事务所发生的同一律师事务所律师代理原被告双方的事件发生，这种违规的代理就是没有统一代理管理造成的。我所自查主要是按照自我检查汇报律师事务所回访调查，社会反馈形式开展统一结案的自查。首先律师事务所按照自查内容要求给出一定的时间要求执业律师自己检查一下结案是否统一于律师事务所统一登记，如果有违规情况必须立即说明原因并写出书面检查。经过自查没有发现我所的律师违反统一结案的规定。其次我所根据委托办理业务的当事人的信息了解办案律师是否有违法统一收案自行代理的情形发生。其次通过社会舆论监督和社会层面的反馈信息来验证我所律师有无违反统一结案的规定。因为我所在统一结案方面有过长期性及时性的严格要求和形式多样的检查，所以我所在是否统一结案方面没有出现违规情形。

(二)、统一收费

结案是要求必须经过律师事务所律师的前期商谈，然后根据拟收费标准报请律师事务所主任审批，然后与律师事务所签订委托合同的统一办理案件的形式。

而统一收费则是我所承办律师在向委托人介绍清楚律师办理该案件所收取律师代理费得依据的基础上，再向律师事务所主任报请审批同意，待到律师事务所主任根据案件的情况和当事人经济承受能力和案件形式最终决定接受委托收取委托费用的基本数额。承办律师根据律师事务所主任的审批进而在于当事人签订委托合同，当事人将委托费用以约定方式交与律师事务所财务科室，这样统一收费才可以完成。我所的统一收费就是按照这样的流程来执行和贯彻的。律师事务所的委托手续的出具必须要检验委托流程是否依照规范化进行，在符合每一个过程中就是对统一收费的自查的全面切实检验。我所严格执行财务管理制度。一是由律师事务所统一收费、开具税务发票；二是严格规范现金管理、费用报销、票据管理、业务报酬分配和银行预留印鉴；三是由律师事务所统一收取律师异地办案差旅费及代委托人支付的费用，提供律师异地办案差旅费概算表，统一办理结算，不存在律师私自收费和乱收费的情况。并自觉接受国家物价主管部门的监督检查。

(三)、统一归档。

档案管理既是对业务的总结性管理方式，也是对律师办理案件的全程管理和监督的一种有效方式。我所实行的印章、文书管理制度。指定专人负责保管、使用印章、票据，建立印章使用登记簿；严格文书管理，统一文书格式，统一出具对外法律文书（包括委托代理合同、函件等）。

首先统一归档在律师委托手续办理时就要求律师严格规范案件所有书面手续的办理和保存，其次律师办理案件结束必须及时按照律师事务所的要求依照归档要求的文件形式和内容秩序进行整理，要按照有封面、有目录、有审批表、有手续、有办案材料、有结论性法律文书、有总结、有反馈表的要求统一编码归档。通过统一归档规范化管理，使得律师业务开展统一收案有材料验证，统一收费有依据可循，统一归档有实物可查。

（四）做好法律援助工作，针对经济困难的当事人降低收费标准

为了突显我所的社会定位及增强我所律师的社会责任感，近年来我所承办了多件法律援助案件。认真代理案件，维护了当事人的经济利益、合法权益，为当事人节约了巨大的诉讼成本。在代理一些工伤案件的收费中，由于当事人经济上的确存在困难，我所均在不同程度上给予降低和优惠，得到了当事人的肯定和好评。

开展批评与自我批评本所自我完善的一种有效途径，我所通过自我检查制度，对检查我所办理案件的程序和过程有了全面和深入的了解和自我监督，在对比和总结的基础上不断完善我所管理机制，也极大的调动了我所律师的工作积极性，在成功和失误的不断总结下我所积累了大量的管理经验和办理具体案件的经验，这对于我所健康持续性发展大有裨益。我所将再接再厉在以往取得的成绩基础上，不断总结不断学习，争取在上一个管理台阶，以更好的服务态度和热情做好法律服务工作。

四川子归律师事务所

二○一二年四月二十七日

第五篇：客户管理

产品概述

客户需求

如何避免客户资源流失？ 如何开发客户潜能？

如何减少销售跳槽带来的损失？ 如何提升项目管理水平？ 如何监控销售过程？ 如何控制销售费用？ 如何降低库存？ 如何减少应收账款？ 如何帮助销售人员提升业绩？ „„

中科软客户关系管理系统（简称：361CRM）正是为了解决这些一直困扰我们的销售问题而应运而生的，经过多年的实践和完善，我们希望这套系统也能像帮助我们及我们的代理和客户一样，帮助贵公司实现销售业绩的持续增长。

销售，企业之大事，生死之地，存亡之道，不可不察也。相信361CRM一定能帮助您运筹帷幄，决胜千里，帮助您的每个销售人员如虎添翼，取得骄人的销售业绩。

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中科软解决之道

361CRM是面向国内中小企业的在线月租型销售管理系统，它将现代化的市场营销理念和国内中小企业的特色有机地结合起来，够帮助企业对客户资源进行全生命周期的管理。通过我们提供的工具和管理思想，帮助您有效提高销售效率，优化销售流程，加强销售管理。

361CRM始终贯彻以客户为中心的设计理念。帮助企业将流程、员工、战略与市场有机地结合起来，企业的全体员工，从基层员工到高层管理层，都可以清楚地看到自己的行为会如何影响组织业绩。361CRM提供一种关注流程以促进成长和提高销售效率的方法，通过流程再造，将市场、销售、服务、储运、财务部门紧密地联系起来，共同服务于我们的客户。

361CRM真正体现以客户为中心的销售理念，它能帮助您: 企业老板

1、通过对营销数据的详细分析,做出更加明智的决策；

2、不断优化企业流程，消除瓶颈，不断提升企业效率。销售总监

1、准确预测和掌控销售及费用情况，运筹帷幄，决胜千里；

2、随时了解重点客户、重要项目的动态，做到胸有成竹。销售经理：

1、随时了解下属工作的具体情况，做到心中有数；

2、及时对属下每月、每周、每天、每个项目工作进行培训和指导。销售人员：

1、动态评估客户及项目价值，协同办公，提高项目成功率；

2、销售秘书帮助您更加合理安排每月、每周、每天工作，做到要事优先，避免疏漏。

服务人员：

1、提高客户响应速度，准确了解客户及问题详细情况，做到有的放矢；

2、通过协同办公和知识库，做到资源共享，不断提升服务水平。市场人员：

1、及时发布相关市场信息；

2、动态掌控和评估市场活动的效果。

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仓储人员：

1、随时了解产品及库存的最新状况；

2、动态追踪在途货物的发运情况。财务人员：

1、加强应收、应付管理，提高企业资金效率；

2、规范借支、费用管理，为企业做好开源节流工作。„„

随着计算机、互联网和云计算的普及，就像淘宝和百度利用了信息改变我们生活和工作方式一样，361 CRM正在利用互联网改变着企业的商业运作模式。它比办公室中使用的任何应用程序都更像淘宝网，您无需经历痛苦而昂贵的软件实施过程，无论何时何地您都可以通过网络使用361CRM系统。由于它简单易用您可以轻而易举的通过在线方式完成所需的培训。您更无需操心升级、备份、安全等问题，所有这些都将由我们专业的团队为您解决后顾之忧。领先的技术架构更是保障了您可以轻松配置所需要的业务应用程序和工作流程，轻松打造专属于您的客户关系管理系统。

在全球信息产业飞速发展的二十一世纪，中科软科技愿以一流的技术、优质的产品、真 诚的服务，不断努力发展，厚积薄发，力争成为具有国际竞争力和知名度的世界软件百强企业。无论您的企业规模如何，选择中科软客户关系管理系统都将是您明智的选择。

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主要功能

361CRM集市场管理、客户管理、项目管理、产品管理、库存管理、服务管理、财务管理于一体，涵盖销售全过程的人、财、物管理。通过审批流、工作流将市场、销售、采购、库管、财务人员紧密地联系起来，共同服务于我们的客户。多达200多种的管理报告、统计报告、Top N报告和同比、环比报告，更是为销售及销售管理人员提供了足够的信息去应对日趋激烈的竞争环境，赢得市场。

我们深知细节决定成败，361CRM更是吸收了全球最聪明信息主管的集体智慧，吸收了中科软数千名销售人员多年的销售经验，吸收了中国科学院在云操作系统、云存储、云计算方面的科研成果，历时3年精心打造的销售管理软件精品。下面我将分模块简单介绍下361CRM是如何帮助广大中小企业用户提升销售业绩的。

首页

首页是你日常需要关注信息的集中展示平台，相当于你的销售助理。首页由待办事项、工作报告、审批中心、工作绩效、工作通知、应收/应付款、重点项目、项目阶段停留和公告九个部分组成。通过它您可以随时了解销售任务的完成进度，把工作重点放在重点项目上，了解各项目进展是否符合预期，您还可以了解应收、应付款及各类审批的进展情况，哪些工作等着你进行处理，公司市场、产品、销售等方面有哪些最新的信息，可以随时提醒您近期有哪些重要的待办事项要执行，还可以帮助您快速创建日、周、月报，随时寻求领导对你近期工作的指导建议。

首页（上）

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首页（下）

这里我想着重介绍下工作报告。361CRM帮助销售人员摆脱了在日、周、月报中反复记流水帐的烦恼，所有期间历史数据不管是待办事项、新增客户、新增项目、项目阶段新进展、新签合同、期间回款和费用报销情况都将作为参考数据，由系统自动生成。销售人员可以把焦点聚集在下一阶段的工作目标的安排和对本阶段工作总结反思上，聚焦在领导对您目前工作的建议上，从而使报告不再成为负担，而成为您不断总结、不断提升销售能力的好帮手。/ 26

五月月报

市场

市场模块主要是帮助市场人员及时发布各种市场活动信息同时评估市场活动效果。市场模块由市场活动、群发邮件和群发短信三个子模块构成。可以帮助企业有效拓展客户群体，为客户及潜在客户提供产品及市场方面的最新信息，不断为企业创造新的商机。

市场活动列表页

如何评估市场活动的效果计算市场投入的投资回报率对任何企业来说都将是十分困难的事情，361CRM通过客户来源、项目来源的联动，利用先进的数据挖掘和报表引擎，可以帮助企业有效地评估各市场活动带来了多少的客户、项目机会、回款等，从而帮助企业确认哪些市场活动更有效，哪些市场投入能取得好的投资回报率。

客户

客户模块由客户、联系人、客户池、客户合并和客户分配记录五个子模块组成，能帮助企业按客户类型、区域、行业、规模、来源、关系类别、负责人、客户价值等对客户数据进行统计和分析，同时可以对客户进行合并、分配、共享等操作。

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客户表单（上）

客户表单（下）

客户表单的其他相关信息记录了该客户的所有联系人、收/付款、开/收票、收/发货等信息。往来历史记录记录了客户信息更新历史、历史待办事项、历史项目机会、报价历史、合同历史、出/入库历史、开/收票历史、已收/已付款、应收/应付历史、服务历史、群发邮件/短信历史、费用报销历史等。客户信息摘要更是可以一目了然地清楚该客户项目机会的数量和金额、合同的数量和金额、出/入库货物总额、已收/已付总额、7 / 26

应收/应付总额、费用报销总额、服务次数、待办事项总数等。客户积分可以准确计算每个客户对本企业的贡献。所有这些都是为了帮助销售人员全方位了解客户信息，准确把握客户需求，更好地挖掘商机，提高客户满意度。

销售

销售模块由项目机会、报价单、销售合同和采购合同四个子模块组成，可以帮助企业更好地把握项目机会，提供项目签单率，同时对报价和合同进行有效的控制和管理。

项目机会（上）

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项目机会（下）

项目机会的决策链管理，可以帮助企业更好地了解客户的项目参与者及其所扮演的角色以及目前对我们的态度。项目进度管理的项目阶段、项目进度和项目现值可以帮助我们准确评估每个项目当前的进度以及价值。项目跟进历史完整记录了我们对该项目做过哪些工作、领导给出了哪些指示和建议、报价的历史、竞争对手的分析、项目阶段历史和分配记录。项目信息摘要记录了该客户的积分、预计成交日期、预计成交金额、项目阶段、阶段状况、阶段停留时间、项目进度和项目现值。从而帮助我们更好地掌控项目进度。

项目机会的销售漏斗可以分时间段、分项目阶段、分项目状态地了解公司、部门及每个销售人员手头项目的总体情况，各阶段项目的数量、金额及占总体的百分比，帮助我们更加准确地进行销售预测，预知能否完成销售任务，以及销售任务的完成将来源于对哪些项目机会更好地掌控。

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销售合同（上）

销售合同（下）

销售合同完整记录了销售明细、预计收款的期数、日期及每期的金额。合同执行记录准确记录了该合同项下报价历史、出库历史、回款历史、应收款余额、开票历史、退货历史、退款历史和服务记录。信息摘要记录了客户积分、项目简称、合同签署日期、预计发货日期、合同金额、已发金额、回款金额、应收款余额和开票金额，从而帮助我们及客户更好地履行合同。

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 产品

产品模块由产品和价格策略两个子模块组成。可以帮助企业分多级管理成百上千的产品。

产品列表页

产品表单的库存警戒设置保证了库存低于指定数量时将自动通知销售、采购的相关人员。其他相关信息更能实时显示该产品所有供应商、关注该产品及购买过该产品的客户。产品库存信息能实时显示各仓库中该产品的库存数量。

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价格策略表单

价格策略表单能设定价格级数及各级价格对应的销售人员，从而对报价单及合同价格进行有效控制。系统更可以根据初始化成本/数量及每次采购的数量/成本实时自动计算每个产品的平均成本价，从而为价格策略的制定和调整提供依据。

库存

361CRM实际上也是一套非常不错的进销存管理软件，涵盖进销存管理软件的所有功能。其库存模块由当前库存、仓库列表、仓库初始化、盘点、库间调拨、采购入库、退货入库、借领入库、销售出库和流水九个子模块组成，能很好满足企业对产品、服务、配件、办公用品、礼品等的出入库管理。完善的审批流和工作流，在保障及时、准确发货的同时，也保障了企业对产品和物品的有效控制。

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销售出库表单

销售出库表单的发货明细能实时读取所选择仓库相应货物的库存信息，可实现对同一合同项下分批发货的多次审批，也满足了同一审批项下多次发货的需求。发货历史信息更是准确记录了每次发货的产品、数量、发货方式、物流公司、单号、查询地址、签收日期、签收人等信息，确保库管和销售人员能随时掌握和追踪货物的准确信息，保障了合同的有效执行。

服务

服务模块由服务工单、呼叫中心和知识库三个子模块构成。服务工单能通过分配和共享组成临时的服务团队共同服务于我们的客户。分配和服务记录更是能完整记录整个服务和问题的处理过程。创建服务收费明细能自动生成相应的应收账款。呼叫中心在保障客户问题得到及时处理的同时，也能帮助销售人员挖掘新的商机。知识库能实现公司内部市场、销售、库管、技术支持、呼叫中心甚至财务人员之间的知识共享，帮助大家减少无效和重复性工作，不断提升工作技能和工作效率。

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服务工单表单

财务

财务模块不同于传统的财务软件，它主要是解决应收款、应付款、预付款、开票、收票、借支、费用报销等与销售相关的财务问题，销售人员可实时获得自己所需要的所有财务数据，而无需不断询问财务人员相关数据情况。销售管理人员也无需等待从每月财务报表中去寻找和挖掘对自己有用的数据。我们的财务管理模块更好、更实时地满足了销售人员对所需财务数据的需求。财务模块由账户列表、应收款、应付款、退款申请、开票管理、收票管理、借支管理、费用报销、工资管理、记账管理和看帐十一个子模块构成，其中的电子账本很好地满足了企业对现金和公、私账号的管理需求。

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应收款表单

应收款表单将根据合同签署时的收款计划自动、定时生成，该表单完整记录了客户名称、合同号、应收款期数、金额、计划收款日期、开票金额、开票日期等信息。回款记录实时记录了每笔回款的日期和金额。并能通过快速记账将每笔收款自动记录到电子账本中。

报表

361CRM的报表模块必需得大书特书一下，愚以为没有CRM，客户、项目可以用脑子、用笔记，审批流、工作流可以打电话、发邮件请示，但是没有报表系统，您就无法享受到如下将要介绍到的361CRM报表系统给您带来各种便利，无法及时发现销售战略及战略执行中存在的各种问题，无法带领您的团队取得骄人的销售业绩。

361CRM报表模块由管理报告、TopN报表、同比环比报表、统计报表四个子模块构成。下面我将分别介绍下各报表系统的客户价值所在。

管理报告

管理报告主要是帮助销售及各级管理人员从销售、采购、客户、供应商、产品五个层面详细了解销售工作的进展情况，帮助各级管理人员及时发现问题，消除瓶颈，调整策略，以保障销售工作的顺利开展。

其中销售部分包括：

销售目标——公司、部门及个人的财年、季、月的合同、回款、费用三项任务指标； 销售汇总表——公司、部门及个人本财年的合同、回款、费用情况，反应实际完成与期间任务及任务的百分比；

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销售综合汇总表——公司、部门及个人本财年签署的合同数和金额、跟进的项目数和金额、回款额、应收款余额、销售毛利、费用、总客户数、新增客户数、待办事项数和服务工单数等能够反应销售情况的指标。

销售绩效——公司、部门及个人每月的合同、回款、费用的实际完成情况与任务的百分比；

销售/合同（毛利率）明细表——公司、部门及个人的年、季、月按销售分合同显示每个合同的客户、签署日期、合同金额、已回款金额、已发货金额、开票金额、合同毛利、合同毛利率等信息，从而对每个销售人员、每个合同的回款、毛利等有一个清晰的了解；

销售/回款（毛利率）明细表——公司、部门及个人的年、季、月按销售人员分回款显示每笔回款的回款日期、客户、合同名称、回款金额、回款毛利、回款毛利率等信息，从而对每个销售人员每笔回款的毛利以及该销售目前对公司总体利润的贡献有一个清晰的了解；

销售应收款余额明细表——准确反应每个销售在指定期间内每笔应收款余额的合同预计收款日期和当前逾期天数，督促销售及时回收货款，减少资金占用，降低坏账可能。

采购部分包括：采购综合汇总表、采购/合同明细表、采购/已付款明细表、采购应付款余额明细表。

客户部分包括：客户综合汇总表、客户/合同（毛利率）明细表、客户/已付款（毛利率）明细表、客户/费用明细表、客户/应收款余额明细表。

供应商部分包括供应商综合汇总表、供应商/合同明细表、供应商/已付款明细表、供应商应付款余额明细表。

产品部分包括产品库存资产表、产品/合同（毛利率）明细表、产品/已发货（毛利率）明细表、销售/产品/合同明细表、客户/产品/合同明细表、产品/销售/客户/合同明细表、产品/供应/供应商/合同明细表、供应商/产品/合同明细表、采购/产品/合同明细表。

TOP N报表

想必大家都熟悉二八定律，即在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局，因此又称二八法则。运用到销售中即80%的销售额源自20%的客户、80%的利润源自20%的销售、80%的销量源自20%的产品等等。361CRM的Top N报表就是为了帮助企业挖掘并更好地控制具有重要性的少数因子，真正做到要事优先，从而提高销售效率，创造更好的销售业绩。

361CRM的Top N报告包括销售、采购、客户、供应商、产品五个部分，其中销售包括合同数、合同额、回款额、费用报销、合同毛利、回款毛利、应收款余额、客户积分、客户数、新增客户数、项目机会数、项目机会金额、待办事项数。采购包括采购合同数、合同额、已付款金额、应付款余额、供应商数、新增供应商数。客户包括客户积

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分、合同额、已付款额、客户费用、合同毛利、已付款毛利、服务次数、待办事项数。供应商包括合同数、合同额、已付款额、应付款余额。产品包括合同数、合同额、已发货产品数、已发货产品额、合同毛利、合同毛利率、已发货产品毛利、已发货产品毛利率、采购额、采购数量。通过这些报告，相信您一定能找到对您最有用的20%报告，用好它一定能使您的企业受益匪浅。

同比/环比报告

“CPI同比涨3.4% 房租环比停涨”，想必大家经常从报刊、网络上看到类似的消息，由此可见同比、环比在统计分析中意义重大。361CRM的同比、环比报告，将帮助您更加清楚地了解和判断各种运行趋势，从而保障企业始终沿着正确的方向前进。361CRM的同比报告包括本年与去年、本季与上季、本月与上月、本周与上周的不同时间单位的增长值、同比、同比增长率。环比报告包括指定时间范围内的不同时间单位的增长值、环比、环比增长率。同比、环比报告都包括销售、采购、客户产品四个部分。其中销售包括合同数、合同额、回款额、费用、合同毛利、回款毛利、应收款余额、项目机会数、项目机会额、待办事项数。采购包括合同数、合同额、已付款金额、未付款余额、供应商数、新增供应商数。客户包括客户积分、客户数、新建客户数、客户费用、服务次数。产品包括库存资产、产品合同数、产品合同金额、已发货产品数、已发货产品额、产品合同毛利、产品合同毛利率、已发货产品毛利、已发货产品毛利率。

统计报表

361CRM的每个子模块都有十分完善的统计报告，它将每个子模块的所有关键因子进行排列、组合，通过直观的图形、图表展现出来。配合我们功能强大的数据挖掘引擎，您可以十分方便地找到任何您想要看到的统计、分析数据，并从中寻找到有用的信息，帮助您改进今后的工作。

这里我只简单介绍下客户子模块的统计报表，从而帮助您对我们的统计报表有一个初步的了解。客户分析图表的X轴包括负责人、创建月度、客户来源、客户省份、客户城市、员工规模、客户行业、客户类型、关系类别、未更新天数，您可以选择其中的任意一个或二个作为数据源，Y轴包括客户数和积分，你可以选择其中一项与X轴的选项自动生成相应的图形、图表。您还可以再选择指定的负责人、所属行业、客户来源、客户省份、客户城市、员工规模、创建日期、客户类型、未更新天数、关系类别中的一个或几个组合条件对生成的图形、图表进行挖掘，找到您感兴趣的数据组合。

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产品特色

一、经验与理念的融合361CRM将众多营销专家数十年的营销经验和现代化的营销理念有机的融合在一起，树立以客户为中心的管理思想，重在销售和服务过程中与客户的关系维护。帮助企业优化销售过程，管理销售团队，提升销售业绩。充分利用互联网带来的便利，使用户能像使用新浪、淘宝那样，轻松实现以客户为中心的市场管理、销售管理、采购管理、服务管理、库存管理和财务管理。

以客户为中心

“以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。

以客户为中心的经营模式的出现带来了市场营销模式由传统的4P（product, price, place, promotion）到4C（customer, cost, convenience, communication）的转变。这种营销模式的转变包含了两层含义：

一、企业关注的重点从内部业务转向了客户；

二、企业关注客户是基于客户价值的。

市场人员能根据区域、行业、客户的具体情况制定相应的营销策略； 销售人员能更好维护客户关系，准确把握项目决策的关键点； 采购人员能随时根据库存和销售预测制定采购计划；

库管和服务人员能根据合同/订单提供准确到位的产品和服务； 财务人员能根据应收、应付的历史记录，决定放款额度。协同办公

361CRM通过销售这条主线将市场、销售、采购、服务、库管、财务部门有机地结合起来，将以往分散各处的知识资源集中管理，在企业内部沉淀、积累、分享，有效实现企业内部的信息和资源共享。将客户管理的所有功能全部整合在一个平台中，信息一次录入，即可全面应用，各个功能系统间互相关联，全程无缝管理，使整个企业的运作纳入到统一的管理中，真正实现全程实时监控，数据实时汇总，智能化管理，一体化操作的现代企业信息化管理。

最佳总体拥有成本

361CRM使户可以充分利用互联网的优势用最小的代价分享最先进的管理理念和最佳管理实践。

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无软件选型风险。只有当您试用后真正认为361CRM符合您企业的需求后，才决定租用361CRM服务，您还可以在租用服务期满后决定是否续租我们的服务。让您真正买得放心、用得放心，解除了企业购买传统软件的选型及实施风险。

无大量投入风险。361CRM采用月租的方式，无需一次投入昂贵的软、硬件，无需支付后续的软件升级维护费，企业无需专门招聘专业的ＩＴ人员维护361CRM，所有这一切，中科软作为35CRM的服务提供商，全部帮您轻松搞定，将您上CRM系统的风险降致最低。

无后期维护负担。361CRM采用SAAS模式，所有的软、硬件维护、备份、升级都由服务商免费提供，使用者没有后期维护升级的烦恼。使企业可以将资源更多地致力于公司的核心业务上，让361CRM更好地为企业管理、沟通、决策提供服务。

二、功能与易用的平衡

361CRM涵盖客户管理全过程，将市场、销售、采购、服务、库管、财务人员有机地结合起来，共同地服务于我们的客户。我们软件的设计和开发过程中人机界面的主旨是如何让软件的使用过程都能像淘宝购物一样简单、快捷，就像淘宝、百度利用了信息改变我们生活和工作方式一样，361CRM正在利用互联网改变着客户管理模式。

以人为本的设计理念

361CRM从实际应用的角度出发，以实际使用者为核心，整个平台的设计充分融入了人性化的设计理念，特别注重功能的实用性与操作的简便性。平台智能化管理，一体化操作，让您的管理轻松高效，让您的操作简单便捷。并且平台不需后续维护，完全免去了您的维护费用和时间，给您最完善的管理和最贴心的保障。

通用简洁的设计风格

361CRM遵从在功能上通用，在视觉上简约的设计风格。平台各系统界面风格相同，架构一致，操作模式统一，流程清晰流畅，可以使您的操作形成惯性化模式，使用非常简单方便。平台在界面的设计上简约大方，但却不失高贵与深远，可以让您自然而清楚的找到您需要的各项功能。

即租即用的使用方式

在线租用的商务模式，使用户能够十分方便的通过浏览器或手机随时随地享受在线软件带来的快捷和便利。用户无需采购任何软件、硬件，无需经历令人头痛的软件安装和调试过程，无需操心软件的维护和升级，无需担心数据的安全和备份。对于用户而言只需要关心使用，其他的事情都交给专业厂商来办就可以了。怎么说呢？这就是科技发展的历史潮流，让您更方便，更省心地享受专业服务。

一体化操作的设计核心

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从根本上解决了各个系统间数据不兼容的问题，避免了用户在使用过程中多系统间切换、多次录入数据的繁琐，将企业管理的所有功能全部整合在一个平台中，信息一次录入，即可全面应用，各个功能系统间互相关联，全程无缝管理，使整个企业的运作纳入到统一的管理中，真正实现全程实时监控，数据实时汇总，智能化管理，一体化操作的现代企业信息化管理。

三、强劲的数据挖掘引擎

CRM使用过程中将录入和生成大量的数据，对这些数据进行适时和深层次的分析，能帮助企业从繁杂的数据中找出真正有价值的信息知识，提高企业对客户了解程度。在增加新客户的同时，减少老客户的流失；寻找大客户；对客户进行针对性销售；降低销售成本。同时为销售决策提供依据，及时快速地发现和满足客户需求，提高企业的竞争力。

361CRM充分利用决策树法、遗传算法、神经网络方法、聚类方法、模糊集合方法、可视化技术等，为用户快速、准确地提供所需数据。

泛搜索引擎

源自Google的泛搜索引擎，能高效地从全网数据中寻找到所需的相关信息。361CRM的泛搜索技术是将全球领先的技术运用到 国产软件的典范。

搜索功能

精准的数据钻取功能

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能从数据段中的数据条件快速钻取所需数据，支持数据段组合钻取及自定义条件组合钻取，很好地满足了用户随时查找所需数据的需求。

超越需求的报表、报告功能

鼠标轻点就能快速、自动生出用户各部门、各级管理人员所需的报表、报告。强大的跨模块数据挖掘引擎，完美的报表、报告设计方案，真正做到了只怕想不到，不怕做不到，为用户的管理和决策提供强有力的数字依据。

四、随需而变的客户定制

361CRM是一个完整的应用开发平台，不同行业、不同应用客户可根据需要自定制应用程序。用户可直接在互联网上创建和运行新的应用程序而无需安装任何辅助软件。其设计思路源于使数据库应用程序处在企业应用程序开发的核心。361CRM将数据库、系统集成、逻辑应用以及用户界面整合在一起，并成功应用到实际业务流程中，这与用传统服务器、数据库开发，如.NET、Java等开发出来的应用一样。开放的API接口更可兼容企业现有的局域网的各种应用程序，从而实现了一体化的操作。

自定义模块和数据

用户可以自行添加模块、不同类型字段，修改字段内容，调整字段布局以及确定将哪些字段设置为必填项。用户还可以创建数据对象间的关联，指定数据校证规则，使用运算规则来获得新的逻辑数值，自动审核数据库变动，并将这些内容应用到相关的应用程序中。

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模块设置界面

自定义数据项

其它应用程序集成

企业各自的应用程序都将被安装到361CRM的包括多种数据来源和应用程序的现有环境中。361CRM可十分方便地将其他系统的数据集成到现有的环境中，所有应用程序都能随时地访问存储在361CRM中的数据，361CRM采用混合技术搭建，其开放式的API接口可实现不同功能模块及与不同的外部应用的无缝集成。

自定义工作流

361CRM可随意创建工作流来满足公司独特的业务流程和需求。361CRM工作流引擎提供共通的、可重复使用流程组件，如新建任务，删除任务等。

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审批流编辑器

工作流列表

通过361CRM提供的按需编程开发包，用户可十分方便地来扩展自己所需的应用程序，就像数据库存储程序，可以被用来构建触发器从而自动执行对数据库操作的响应，甚至可以访问和调用外部web 服务。

自定义角色

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用户可根据自身的组织结构十分方便地创建组织结构树，并可十分方便地定义每个岗位能看到的内容和可进行的操作，将所有员工与不同的部门、岗位一一对应起来，每个员工的上下级关系和权限都已明确。这样所有员工就能在361CRM平台下各行其是、各负其责。

部门设置界面

岗位权限设置界面

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用户设置界面

五、银行级的数据安全

对于任何一家企业，客户资料和销售信息都是绝密级的信息，361CRM作为这些信息的载体和管理平台，信息安全是重中之重。361为客户设立了6大安全机制，确保您系统内的资料不会丢失、泄漏。

1、权限管理：对系统显示信息和操作权限严格管理，每个人只能看到管理者能让他看到的信息，是确保系统资料不泄漏的第一步。

2、IP锁：限制访问系统的IP，就像一扇门，有钥匙的人才能进去，通过控制IP，就控制了开门的钥匙，让有钥匙的人才能进入我们的系统。

3、客户资料镜像备份：对客户资料所作的任何一次修改，系统都记录在案，管理员可以恢复到过去的某一镜像点，从而避免客户资料遭到误修改或恶意修改。

4、在线备份：系统管理员定时为系统进行在线备份，当出现计算机硬件问题后，只需回复备份数据，所有系统信息资料都还原了，完好如初。

5、登录历史：记录所有系统帐号每一次登录和离开的时间，任何系统操作都有迹可寻。

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登录日志

6、数据传输：数据传输过程中，采用目前最流行的SSL 协议技术，该技术目前别广泛应用到网上银行系统中，保证数据传递过程中不被截取信息。

强大的权限控制

无限多级的部门划分，满足企业的发展需要。各模块数据4级数据访问权限（本人、本部门、本部门及下级部门、全体部门）和6级数据操作权限（可读、新建、修改、删除、共享、分配)）进行交叉设置，保证了数据的准确、安全。

此外针对助理、服务人员等特殊情况，361CRM还拥有字段级权限功能，即不光对整条记录进行权限控制，并可对每个字段读写功能进行权限控制。报表打印，数据导出，数据库备份均需要系统授权，有效防止数据外泄。完备的角色系统，精确到字段级别的安全控制，以卓越的性能让企业高枕无忧。

软件登录安全

帐号密码+验证码登录、帐号连续输入错误系统进入安全保护状态、帐号密码防窃取暗码设计、帐号绑定计算机硬件信息、帐号分权限设置、身份验证锁（可选）、数据自动备份、加密锁硬件保障系统稳定升级、租用服务器的用户，数据可冗余备份、机房应急电源保障、软件自带回收站数据操作日志、数据加密传输、数字证书防范网络风险、防黑客破译程序、防木马感染程序、物理ip地址控制、手机短信验证码控制、员工在职离职状态调整等，一切的一切都是为了让您可以高枕无忧地把数据存放到我们的数据银行。

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