第一篇：美容院服务

“服务创造价值”，美容院服务的好坏直接影响到美容院的业绩与生存，所以，美容院的每个服务环节就显得尤为重要，很多美容院的美容师不是不想做好，而是不知道怎样去做，如何让我们的美容师象五星级酒店的服务员一样为客人提供五星级标准的服务呢？以下美容院规范操作流程供各位参考。

一、十三个程序：

接待服务→入座奉茶→填号咨询表格（客户档案）→肌肤测试（仪器）→问题（需求）咨询→护理建议→肌肤护理→效果与感受的确认→居家保养建议（配家居产品）→服务流程缔结→预订下次护理时间→送客出门→电话回访

二、具体说明：

1、接待服务：（对新客人）顾客进门第一感觉十分重要，好不好，关系到你是否能留住这位顾客，现大型会所会专设迎宾小姐，而中、小型美容院为节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临！请进!”等日常礼貌用语。

（对老顾客）在顾客离进门前5米要热情的叫出客人的名字“**姐你好，欢迎光临！”（如碰到客人手提物品上前帮客人拿）后在客人后面进店。所有在前台的工作人员在看到客人进店时全部要站立起来对客人微笑的打招呼：“你好，欢迎光临！”

2、入座奉茶：

（老顾客）要询问是不是喝杯茶或喝糖水再做护理，（新顾客）一定要让对方先坐下来，再奉上一杯茶水或糖水，让对方感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉。

3、填写咨询表格（客户档案）

（新顾客）要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、联系方式、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供下次接待的美容师做参考。

4、肌肤测试（电脑皮肤测试仪）

有条件的美容院都必须备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力,判断准，好对症下药。

5、问题（需求）咨询

了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体等等。

6、护理建议

根据3、4、5点的了解，结合客人的消费水平，综合情况提供二套或三套的合理、科学的护理建议方案给客人让客人进行选择。（分析其合理性，适用性，理念效果性等...）

7、肌肤护理

如顾客第一次来做护理，她一般是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识(争取在互动的过程中增加对方对你的信任度)，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。

如是老客人可根对方聊她最近的情况,说对方想听的话,照顾对方的情绪.如有销售计划可从第三方购买使用效果作为案例入手引起对方的好奇心再用假设成交法去进行沟通...8、效果与感受的确认

护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。

9、提供居家保养建议，配家居使用产品

顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，打铁趁热，这时你要开始重复的教客人她在家里的使用方法，附加上一些居家饮食养生的建议!

10、服务流程缔结

交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。

11、预约下次护理时间（很重要）

很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定。

12、送客出门

我们大多数美容院送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会，现代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人时，一定要把客人送出门外，这样美容院不但会客源稳定而且可以新客不断。

①首先客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感。

②其次外面的人看到美容师，等于是给美容院做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数很多，别人会感到：这个美容师做的肯定很不错，这么多人找她做，我下次去也要找她做。③再次让人感觉美容院的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感受，不但有自己来做护理的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。（她的东西都愿和好朋友分享）。

13、电话回访

新顾客在第一次护理后3-4天，一定要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之情，7天左右再次去电，让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼，7天后也要给她打电话，督促她来做护理，这样才能保证美容院客源，财源稳定，业绩上升。而客人由于坚持来做护理，护理效果明显，她会开心漂亮，得到别人的赞美。

俗话说“成功就是简单的事情重复的做”，“成功就是每天进步1%点”，“成功是一种状态需要我们持之以恒的去执行...相信水到渠成”使用以上的方法，只要你每天认真反复的去做，一个月二个月或三个月后你一定会成为一名合格的、优秀的、卓越的、人见人爱的美容美丽天使，让美的窗口传播更多的爱，亲爱的伙伴们我们还等什么都行动起来吧！

第二篇：美容院服务策划

美容院服务策划

郑州海源营销策划有限公司 凭借15年为美容企业成功营销策划的实战经验，在中国首先实现了为中小美容企业低成本，无风险营销策划的公司理念。我们所有的营销策划工作都能达到或超过中国一流水准，以及为美容企业创造相当于营销策划费用10-100倍的经济效益，是海源营销策划公司永远不变的郑重承诺。

一个成功的美容院必然具备其成功的因素，而精良优质的服务可谓是美容院独树一帜，于市场竞争中立于不败之地的杀手锏，对于美容院而言，理应关注如何打造一个服务高质优良的美容院。做到让顾客满意就意味着离成功不远了。

美容师是为顾客做护理的关键所在，顾客常常在刚进美容院之时便与美容师进行聊天以便了解其真实资质如何。毕竟要掌握真正的美容手法和技巧需要很长时间，它们都是以解剖学、康复学为基础的，再结合中医理论，从选择护理产品，到涂抹、按摩、清洗，以及仪器的使用，要配合力度、节奏、呼吸进行。因此，一个真正具备合格资质的美容师与滥竽充数者水平可谓有天壤之别。

当顾客第一次去一家美容院做美容的时候，美容院都会安排有资质、手法娴熟的美容师做美容，其主要目的当然是要说服您开月卡、年卡。等这些卡都办好了，美容院便会安排其他的美容师来做美容。这时常常会有一些没有资质的美容师充数其中。而她们更主要的任务是推销产品。如何辩证其资质呢？

方法：《国家美容师资格证》是最正规的招牌，其他的资质证明至少要打个问号，因此看美容师是否具备了证书便是关键所在。另外，如果你要进行香薰精油美容，美容师还需要具备香薰保健师的资格证才行。

为了防止有些美容院以次充好，用杂牌的美容用品来牟取暴利欺骗MM，要看他们所用的美容用品上是否有标明制造、包装、分销者依法登记注册的名称和地址，特别是在产品包装的显要位置一定要标明产品成分、净含量及生产日期和保质期，而且字迹一般都要清清楚楚，不能有字迹印刷模模糊糊的情况。

对一些专业产品更要标明生产企业的生产许可证、卫生许可证和产品标准号，进口的产品还要有进口卫生许可证和进口证明文件。

最后，做完美容后，一定要开正规发票，上面最好写明所使用的产品名称、品牌、批号、价格等。这样也以便于以后有任何问题便可联系美容院进行证明。

美容的方法非常多，像祛斑、排毒、美白、减肥等都很普遍，这些一般问题不大，只是对于一些比较需要技术的美容一定需要用以下方法进行鉴别：

在进行美容之前一定要查看美容仪器上面出厂时所带的铭牌是否还在，看上面所用机器压印的仪器生产与出厂日期是否齐全，仪器生产厂家的厂名与地址等是否齐备，铭牌是否和仪器其它部位新旧一致以防是假造的铭牌。另外最好能查看相关仪器的专利证书。

最后如果是一些比较重大的美容手术，如皮膜种植抗衰老手术，一定要慎重与小心，防止不具备资质的美容院给你提供不安全的手术。具体查验方法是可以在术前向美容院提出基因检测，如果其说无法提供那就要小心了，因为个人是无法向国家基因检测库申请的，只有通过与国家基因检测库有检测协议的正规美容院才可以做。这样一来就可以比较稳妥地保证美容院是真正具有从业合格资质的正规店了。

第三篇：美容院如何做好服务

美容院如何做好服务

作为服务行业的美容院本应该以服务为主，以此来增加店内的回头客。但是不少美容院始终做不好服务。如果做不好服务只会让顾客流失，这是每个服务行业所要面对的事情。那么，美容院该如何提高服务，避免顾客流失呢?下面就让普丽缇莎小编为大家来做具体的讲解。希望能给给我经营者带来一定帮助。

一.真诚对待顾客

很多顾客来美容院消费，并不是全都是做项目的。也许只是来了解一下美容产品的，这时就有个别员工带着有色眼光去对待顾客了。在她们眼中，这些顾客难以产生消费。如果全心为其做服务，只会在她们身上浪费时间。如果你是抱着这样的态度去面对顾客，肯定会让顾客流失。真诚对待每一位顾客，才是美容院需要具备的。不管是什么样打扮的顾客都要一视同仁，因为每位消费者都渴望被人尊重，得到热情的接待以及服务。只要她们感受到了美容院的服务，下次一定会在来光临你的美容院的。那时候就算不消费她心里也过意不去。

二.认为服务没回报

很多美容师不懂服务的好处在哪，作为服务感受不到顾客给她们带来的回报。自然而然的就缺少了那种激情。作为美容师始终要相信这么一句话，有付出就能拥有回报。只要你让客户满意了，感受到了你的服务态度好。下次来做项目或者购买产品一定会叫你。因为那个时候顾客已经把你当做好朋友了。服务的回报是需要一点一滴慢慢积累的，所以要学会坚持。只要坚持才能看到服务后的回报。

三.缺少责任感

在美容院中，都是女性美容师。女性成群的地方也是最容易发生矛盾的。好的时候比谁都好，一旦出现了问题，可能连一个出来担当的人都没有。这样就导致了员工之间的情绪化，因此在做服务时难以达到最好的效果，可能因为这些原因，导致了一些顾客的离去。缺少责任感，会让美容院难以成长起来。当然，无法提升服务是有很多原因的。最重要的还是对美容师的培训，提高她们自身的素质。如果一个美容院缺乏团队意识以及管理理念。总认为，只要顾客愿意在此消费就对顾客提供热情的服务。如果顾客不愿意买单，就冷眼相看。这样的行为只会让美容院走向下坡路，只有摆正了心态，用真诚的服务去打动顾客的心，才能促进成功率。

第四篇：美容院服务流程[定稿]

美容院顾问服务流程

一、顾客进店：

1、顾问热情微笑接待：“您好！XX小姐来了，先请这边坐。”让顾客坐下至顾问席。

2、微笑对顾客讲：“您稍等，我给您斟杯水。”

3、新客人：

（1）征询客户的心理想法：“您是不是想做皮肤护理？之前有做过护理吗？做过哪些品牌？”适当赞美顾客。

（2）帮其分析，判断皮肤类型（可通过电脑测试仪，水份测试议）以专业水准向顾客提供保养皮肤应注意的问题，态度诚恳，语气温合，给顾客建议要肯定。

（3）准确介绍顾客所合适的疗程，并对照疗程手册给顾客进一步讲解。

（4）以温馨真诚为客人着想为前提，讲解护理过程与整个护理流程，告诉客人我们的每个美容师在上岗前都要经过岗前培训，拿到上岗证后方为顾客服务，手法都非常熟练、舒服。

（5）带顾客到护理区（开好工作量单），一齐交给美容师，美容师操作护理流程。

4、老客人：

（1）顾客未到门前应该先为其拉门热情接待，XX小姐，今天有时间过来做护理，即时夸赞他的某一处，先让其开心，有种老朋友相见，或是另一种到家的感觉，帮其接过手中重物，或问车锁好没有。

（2）XX小姐，先等一下，喝杯水，顺便问：“您的卡带来了吗？”-----去找档案----回顾客身边询问上次做的感觉-----选择这次顾客所需疗程----如有余额未付，婉转说：“您以前还有这此余额未付，”如客人不方便不应过急，或先同客人讲可补部份----再请客人签名在补余额处。

（3）开工作量单或边带客人上楼到楼上开单：“XX小姐，请您跟我来，我带您上楼。

（4）为客人介绍：“某小姐，今天让美容师XX为您作护理。”----美容师服务流程：同时将开好的工作量单附页给美容师，再将另一个附面给配料员。

（5）顾问回到前台，将每日工作安排填上，再掌握清楚下一排美容师是谁，或哪间房可再安排顾客，为下一个即将到来的顾客做准备。

（6）再次翻看顾客档案，看其有何具体需要，好给予帮助或把信息告知美容师，然后相互配合达到成交的目的。

美容院美容师服务流程

注：如果是新顾客顾问先带客人参观！对我们的环境有所熟悉，如果是老顾

客直接交待到当班美容师。

1、顾问为顾客介绍：“XX小姐，这是美容师XX，今天让XX来为您服务。

2、美容师热情主动：XX小姐，您好，请跟我到更衣室，在这边“右手打手势”，这个柜子给您放包衣服，请您换下拖鞋，请放心，这鞋一次一消毒，并且把顾客换下来的鞋放入柜底格内----再帮客人备好美容服，告诉其怎样换穿----请您先换衣服，我 去帮您准备冲凉----退出。

3、顾客到桑拿房教她怎样用，并叮嘱衣柜是否锁好，然后对顾客讲蒸气不可太大，否则皮肤脱水，到时间我会叫您，同时间准备足疗水，再倒杯水等顾客出来5-10分钟。

4、叫顾客“XX小姐现在可以出来了……请您喝杯茶，这是我店的养颜茶，对您的皮肤有帮助------带向护理区。

5、“请您跟我到护理区”------请您坐在这里泡一下脚，这是我们的香芬保健足疗，这里有香芬，可以除湿解表，达到全身气血畅通活络通气血，可以起到排毒去疲劳的效果。

6、推背（冬天要将手烤暖）请您趴在这里，我给您先做背部淋巴排毒-----推好后用被单给顾客盖上说：“您稍等，我去拿热毛巾”-----帮客人擦背注意肩颈擦时再捏一捏-----再用热毛巾压背----盖被单拉腿----请您转过来----按肩颈（香芬油）-----面部护理-----卸妆洗面-------面霜、隔离霜，请您起身，我再帮您捶捶背----帮其摆正拖鞋----带到更衣室----带至前后----倒水给顾客-----（如有加项或销产品要跟踪，如有跑单现象自己负责。

7、细节问题（注意）

（1）在洗面前先打招呼

（2）去死皮时，修眉在擦干净死皮膏

（3）可在按摩前蒸气清黑头，顾客好在按摩时休息

（4）一切事情要在面部按摩前讲完，顾客好在护理中吸收更好

（5）冬天按摩要保持美容师手暖，可用热毛巾与客人敷面

（6）取膜后用棉签与客人擦眼睛不会模糊不清

（7）客人的饰物等要提醒，并带好（如有遗失当排美容师负责）

美容师礼仪篇

一、礼仪、礼节、礼貌

礼：表示敬意的俗称，是人们长期实践中约定俗成的行为规范。

礼貌：人们在互相交往中表示敬重友好的行为。

礼仪：本意，是以宾客之礼相待，通俗地讲是表示敬意友好、善心的礼节。礼仪的划分：仪容---交际----应酬----商务----风俗----服务。

礼节：是指人们在日常生活中相互表示问候，致意，祝愿，慰问及给予服务的形式。

二、仪态要求

1、有优雅的站姿

要收小腹、提殿、背脊挺直，双肩放松，手臂自然下垂，四指并拢，把放在内侧或双手相叠，两膝自然靠拢，脚尖略分开，眼睛平视前方，表情柔和，面带微笑。

2、端庄的坐姿：

可以双腿并拢、挺胸，收腹、眼睛平视或一腿搭在另一腿上。脚尖朝下挺胸、收腹、面带微笑

3、注意事项：

落坐时要稳、轻、裙子要摆好，理好，节忌将两膝分得太开，忌脚尖朝天，不可抖脚，交谈时应注意，姿势、轻坐、双手自然放好

4、稳、健的坐姿

5、头部端正，不宜抬得太高，目光平和、直视前方，上身自然挺直，收腹，双手前后摆动幅度不宜过多，步阀轻盈、自如、显示端庄文静、温柔典雅的窕窈美。

三、恭送的姿态

1、行礼：顾客来到，应主动45度或15度的鞠躬礼，行礼时美容师要双手轻叠，置于身体前方，且视对方，面带微笑，然后退步，再作出请进的手势。

2、手势：五指并拢伸直，掌心向上，手掌与地面形成45度，平掌平面与手臂成直线，肘关节弯曲，手掌指示方向时，以肘关节或肩关节为轴，上体稍为向前倾，以示敬重（防止手势生硬或指挥式）

四、新进员工培训内容：

1、熟悉环境，掌握各区域电源，开关及关灯时间（早班开灯、晚班关灯）

2、护理区注意事项：

（1）不可出现懒洋洋形象，行动要快，干净利落。

（2）入护理区戴口罩，说话轻声细语，拿物品轻拿轻放，反应灵敏

（3）循回工作，帮拿产品，打水，静静在美容师身后看整个护理疗程

3、技能培训：

（1）包头、卸妆、洗面、擦脸（专业手法）

（2）面部收紧按摩手法。

（3）肩颈部按摩、胳膊，背部

4、仪曰培训

5、技术培训

（1）面部手法

（2）身体手法

（3）考核

五、美容师营销技巧的培训

1、面对顾客对价格的疑义：

a、只讲一分钱一分货是不够的，要告诉顾客她所能获得的利益，沟通时重点谈其熟悉的话题，了解其职业个性，努力挖掘产品能给其带来的利益，相信客人不怕花钱，只怕花钱上当。

b、成本细分化：帮助客人计算成本，在每天所耗费的成本，相近时鼓励其消费有效果的产品。

c、价格与利益：在客人未充分认可利益的时候，不要轻易谈打折。

2、专业的语言技巧：

a、以标准的专业语讲述产品的特色，特点，但切忌刻板，可以使用举证让专业的难被普通人接受的专业概念，变得通俗易懂。

b、常使用一些恭敬的语言，但要不卑不亢，要诚恳，营造良好的气氛。

c、积累笑语，在适当的时候讲出来，营造幽默活跃的气氛

d、第一次接触忌向人推荐任何产品，应先培养与客人的感情，推销产品前先推销自己。

3、不卖而卖的技巧

a、销售应建立在良好的沟通与服务上

b、每一支产品销售出去后都要详细的记录，加强售后跟进，预计产品能使用多长时间，了解使用结果，情况促进下一次消费。

第五篇：美容院《感动服务》

感动服务

1.按照标准的生日流程为顾客过生日

2.顾客生日，把我们和顾客拍的合影照做成 精美的相框，送给顾客。

3.给顾客过生日，生日流程录制成碟片，送给她做美好瞬间的回忆。

4.顾客特殊期（生理期），为顾客送红糖水和热枕。

5.顾客上火为顾客沏好鸡蛋茶，亲自喂到顾客嘴里。

6.为感冒的顾客熬好姜茶，趁热让顾客喝下，帮助顾客更好的排汗、排毒

7.顾客肠胃不适，员工熬好养胃的粥，专程到顾客的手中，督促她喝下。

8.根据顾客身体状况，买好水杯，配好养颜花茶送给她，并告诉顾客喝水的重要性。

9.顾客生病，员工利用下班时间去顾客家里打扫卫生。

10.顾客生病，员工利用下班时间到家里为她调理，帮她买生活必需品。

11.为感冒的顾客准备感冒药，给她无微不至的关怀。

12.陪伴生病的顾客去打针

13.顾客睡眠不好，员工买好薰衣草，亲自缝制睡眠枕送给顾客。

14.顾客脚部不适，定期为顾客按摩，修剪脚指甲。

15.顾客的父母身体不适，去家里帮助调理身体，让老人开心。

16.顾客便秘多年，每次护理前为她准备一 杯香蕉汁，并交给她家居保养的方法。

17.顾客秋季干咳，员工买好红梨、蜂蜜每天熬制，用保温杯盛好送至顾客单位，以便润肺止咳。

18.根据季节的变换，熬制适合季节的养生粥，泡养颜花茶。

19.打电话得知顾客身体不适不吃饭，员工主动买好顾客喜欢吃的饭菜送到顾客家。

20.用餐时间，亲自为顾客准备好顾客爱吃的小餐。

21.顾客喝酒后来做护理，给顾客买柠檬和葡萄糖为顾客解酒。

22.从自己的家乡带来特产，送给顾客。

23.顾客喜欢吃某种点心，每次顾客来时都为她准备好。

24.利用请假时间为顾客做手工月饼送到顾客家里。

25.无意间听说顾客喜欢吃五谷杂粮，员工就让妈妈准备好带给顾客。

26.外出旅游时，根据顾客情况为顾客求佛珠或带礼物。

27.用顾客最喜欢的花草亲手为顾客缝制香囊。

28.给顾客买漂亮的小包包，帮她把包内物品分类整理。

29.教给顾客化妆，并买漂亮的化 妆包和彩妆送给她。

30.为顾客擦手机和手机壳，并为她的手机贴屏保。

31.送给顾客漂亮、时尚的手机壳，保护好顾客的手机。

32.准备多功能充电器，顾客手机没电，帮顾客手机充电。

33.学习做发型，给顾客做好看的发型。

34.顾客的孩子参加学校表演，帮孩子化妆。

35.为顾客的孩子买学习用品和饰品。

36.天气冷时，顾客进门，送热毛巾为顾客暖手、擦手。

37.保证顾客到房间，床是热的。

38.下雨天若顾客没有开车，送顾客上车，路程较近的送顾客回家。

39.无论晴天还是雨天都要打伞接送顾客。

40.顾客做完护理如需要打的，提前要车。

41.骑车过来的顾客，用浴巾为她搭住车座，防止车座被晒热。

42.帮开车来的顾客遮挡车牌，遮挡车前面的玻璃。

43.给开车的顾客刷车

44.送客人乘车时,把记录有顾客所乘车的车牌号的纸条交于顾客。

45.顾客护理到很晚，员工亲自护送顾客回家，之后才返回宿舍。

46.顾客的衣服坏了，在顾客护理期间帮她 修好。

47.擦鞋人员若是发现顾客的鞋子坏了，可以适当的修理。

48.如果顾客的衣服湿了，帮她用吹风机吹干。

49.准备剃毛器，粘毛器，帮顾客打理衣服。

50.准备挂烫机,帮顾客熨烫衣服。