第一篇：收银员岗位操作流程2

收银员岗位操作流程

为规范收银员岗位操作流程，提高收银人员工作效率，从而更大程度地满足公寓日常经营需要，树立公寓业形象，制订本操作流程。

第一部分 前台收银操作规范

一、班前准备：

A．收银员上班必须提前15分钟到岗，检查工作服是否整洁，着装是否规范，工作环境是否清洁；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范；

B．检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修。

C．检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需要及时补充。

二、接班：

A．首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。

B．将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与《电脑交班报表》相符。

C．检查现金结构是否合理，零钱是否充足。

D．清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载是否一致。

E．将客房帐夹单据与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。有问题应向上班询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。

F．检查电脑程序中所录“班次”栏是否正确，避免班次重复造成收银报表混乱。

三、为客人办理入住手续：

A．如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短、客人是否需签客单及签客单的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，一般住店押金金额不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说 “收了您おお元的押金”，将收据递给客人时要说“这是您おお元的押金条，请收好”），收据条上大小写要一致，并将客人姓名、房号、日期等资料填写清楚，日期要具体注明到“おお月おお日おお时”。

B．如客人使用信用卡付款，国内/外卡则要尽量使用在线交易（即用POS刷卡），并要求客人在单上签名处签名（注：外卡客人入住时一般不会在单上签名处签名，只会在单封面的反面签名）。签名笔迹与信用卡反面笔迹核对，并要查看住宿登记表上客人签名处是否签名，签名笔迹是否与客人在信用卡反面笔迹一致，如果该客人承诺为其他同伴付款，还需要客人在其同伴住宿登记表签名处签名或是签付帐协议。

C．如客人属协议挂帐单位签单，在客人签字后要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致。如客人不属于对

方协议中规定的名单，应向客人解释“对不起，您单位与酒店协议中没有您的名字。”如果客人坚持要签单，由收银员直接与酒店财务部信贷员联系。并向客人解释“请稍等，我们马上与酒店财务部联系后给您回复”。必要的时候请大堂经理到场处理。

D．支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能是业务单位且经财务部同意并核对无误后方能受理。

E．要求整个入住手续的时间跨度一般不能超过3分钟。

四、电脑录单：

A．及时将收取的住店押金输入电脑中客人帐户，入单时注意一定要输入收据号码，以便核对查找，并将单据夹入客人帐夹内。

B．商务吧的各种费用、咖啡吧、商品部等区域的消费，如为客帐应及时输入客人帐户内，并核对签名是否完整，是否与客人资料、笔迹一致。

五、结帐：

A．收到客人房卡并确认房号及是否退房后，通知房务中心查房，同时清理客人帐夹，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款。待服务员报吧后，便可结帐打印帐单，交给客人核对并签名。整个结帐过程要求一般不超过3分钟，如房务中心查房不及时，则以客人自报吧为主（注意：如为团体房或长住房则在结帐打印帐单前应先打印一份汇总帐单便于核对，特别强调挂ＡＲ账的团体房或长住房应将汇总帐单和明细帐单一起上交财务，便于财务与挂账单位进行核对）。

B．客人持押金条退房时，仔细核对押金条的号码、金额与电脑中是否一致，如客人押金条遗失，应要求客人出示身份证，证明客人身份与登记表上完全一致，并要求客人在帐单上注明‘押金条作废’字样，然后结帐，退款时也应遵守唱收唱付制的原则（即在退款时一定要说“这是给您的＊＊元退款，请收好”）。

C．客人为信用卡付款且为手工刷卡时，在客人确认消费金额无误后才能填写信用卡，如为外卡还须要求客人在购货单上签名处签名，然后将客人联给客人即可。

D．挂帐结算也应要客人签名，确认金额及退房时间。

六、为客人办理续住手续：根据房间余额及是否续住，编制催款报表，并提醒客人及时到总台补款，并重新为客人制房卡，如在8：00PM仍未补款，应报告大堂经理处理。

七、交班：

A．将本班未能解决的各项事宜交班，如须向上级汇报，则及时汇报。

B．将《电脑交班报表》与现金交班上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与《电脑交班报表》相符。

C．将客户帐夹资料与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及资料放错帐夹的现象，有问题应向上班询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报，查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度、是否需要追加授权。

第二篇：收银员操作流程

收银员操作流程

一、上机前

1、检查仪容，仪表，集合作礼仪训练。

2、确认机台号，了解当天注意事项和卖场信息。

3、检查备用金及解磁扣设备。

4、检查POS机打印纸，塑料袋是否准备好。

5、检查POS机、打印机、验钞机等设备是否完好并开机。

6、清洁机台，做好开机结帐前的准备工作。

二、结帐

1、输入自己的工号、口令，把零用金放入银箱内

2、面对POS机，双手放于体前，端正站立，保持良好的形象迎接顾客。

3、当顾客走进收银台时，面带微笑，主动打招呼。

4、微微点头，对顾客表示礼貌，说：“欢迎光临，请出示您的会员卡。”

5、收银员接过会员卡扫描完后还与顾客手中并说：“谢谢！”

6、请顾客将所有的商品放于收银台上，看顾客所购商品的多少，品项，取出马甲袋。

7、逐一扫描商品，品名，规格一样的商品，如购买多的话可按数量健，不必重复扫描，物别注意不可漏扫，多扫。

8、对购买的冷、热食品与百货商品分开摆放，切不可压挤损坏顾客购买的商品。

9、当商品没有条形码或条码不清时，就及时通知外勤去找条码。

10、对商品有防盗钉的应及时解磁扣，避免引出不必要的客诉。

11、当零钞不够或需要打印纸、塑料袋时，应及时通知主管解决。

12、在收银台上切记不可与顾客发生争执，如不能处理应及时让主管去解决。

13、每扫一件商品就报出其单价与数量，避免差错。

14、扫完所有的商品后，询问顾客是否还有其他商品，询问时应注意语气，不要弄巧成拙。如说：“还有其它商品吗？”或问：“都齐了吗？”

15、如有整箱商品或有包装盒的商品需拆箱扫描时，就先与顾客说一下。或说：“我需要将包装打开扫描，请完帐后到服务台重新封箱打包”同样应注意语气。

16、如顾客是储值卡结帐，必须要在小计钱确认储值卡余额和网络状态后，在小计后按储值卡键结帐找零。

17、加总后应唱总价、唱收、唱付，唱找。（唱收过程中禁止收银员做任何动作）

18、把找钱和小票放在顾客的手中，同时说：“请核对一下商品，谢谢，欢迎再来！”

19、在整个结帐过程中，应保持面带微笑，热情的服务，主动为顾客解决疑问，有问题及时询问主管。

19、如有顾客退货，必须要见到相应的销货小票同时又值班经理签字，才可以进行退货。

20、退货手续齐全情况不允许收银员退脱。

三、下机前

1、必须有主管的安排，方可下机。

2、结完已排在收银台旁边的顾客，并帮后面的顾客解释清楚，方可准备下机，绝对不允许引起顾客投拆。

3、中途下机时，应锁定键盘（暂离），并放置暂停服务牌。

4、终止结帐时，塑料要放好，清洁机台，晚班收银员负责机台的清帐作业。

5、遇到换班作业。打开机箱，快速取出当日营业款，清点并打印缴款单。

6、清点营业款后，把所有钱款交出纳并确认。

第三篇：收银员操作流程

收银员操作流程：

营业前：

1、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点。

2、到达收银员依次开UPS电源、显示屏、主机、将显示及客户屏调整到最佳角度。

3、输入密码，进入销售状况，打开钱箱，放入备用金。

4、检查前一日银行卡是否结账，如有异常立即向主管汇报。

5、认真检查收银机、扫描器是否正常，如有异常立即向主管汇报。

6、将营业所需的收银专用章、私章、印台摆放好，清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。

7、分类整理好报纸及公司有关促销传单，并合理摆放。准备营业。

营业中：

8、严禁将营业款带出服务中心。

9、上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。

10、顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。收银员应熟悉各种商品条码的位置。

11、收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。

12、商品输入机时正确、规范扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致。

13、商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，当电脑显示的商品与实物不符时：

1）柜台打错价，可在收银收银检查员证明后按底价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员应立即向主管汇报。

2）商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时统计还原。

营业后：

14、拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点做单。

15、按公司规定的金额留存备用金。点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍。

16、按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改。

17、填写现金缴款单时，应将现金全部点完并整理好，复核一遍后，再根据现金面额逐一填写缴款单。填写完毕后，复核缴款单的小计、合计是否正确，然后用计算器直接将现金加一遍缴款单内容是否填写完整。无误后将现金缴款单的第二联与营业款装入现金袋并锁好、18、拿好现金缴款单、备用金、营业款到指定地点，在登记本上签名后，交主管签收，将备用金有序的放入保险柜内。

19、收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙、20、做好收银台前陈列商品的卫生清洁工作。

第四篇：收银员操作流程

收银员操作流程

收银工作是超市营运工作中相当重要的一环，收银台是物流、资金流、人流、信息流的集中点，是物与钱的交换点。顾客到收银处结帐付款，既是本次购买活动的结束，亦是下次购买活动的开始。收银员工作的好坏，直接影响着公司的形象和超市的利润。因此，对收银工作人员的素质、人品和能力有着特殊的要求。

要想成为一名优秀的收银员，就要做到既保证顾客满意，又要安全上岗，还要确保无差错收银。那么，认真学习好收银的基本知识，了解收银操作的基本规范，掌握好收银机的操作和简单故障排除，熟练地进行收银操作是十分必要的。下面学习的主要是收银员操作最基本的内容。

一、收银工作流程

(一)收银的准备工作

1、首先认领、清点好备用金，备用金一般为500元。

2、开机检查：

a机器的电源指示灯是否亮了？电脑屏幕显示是否为“网络”状态？

b打印机的电源接好没有？打印纸、色带是否准备好，够不够？

c清理好收银工作台，整理和补充好其他备用品。

d了解当班卖场中商品价格有无要特别注意的变化，促销商品与赠品情况。

（二）收银流程

1、签到：收银员用各自的收银员工作编号和个人口令（密码）签到。

例：按电脑屏幕提示要求填写：

2、签到后，回车，电脑进入收银操作主界面。选择“销售”菜单，回车确认，进入销售状态。此时收银机完全准备好了，可以为顾客进行收银操作了。

3、进行商品扫描前，应当十分熟悉键盘上各个功能键的用法。

付款--[ F9 ]，扫描完成后，按此键结算商品总价，收找顾客现金。

交易完成--[ P ]，开始打印电脑小票，准备接待下位顾客。

取消交易--[ Ctrl+Del ]，对某次不能达成交易的单，将已输入的数据取消。挂单--[ F6 ]，对于已进行的交易需要暂停时按此键挂起，必要时再继续。

取单--[ Shift+F6 ]，对已挂起需继续的交易，按此键可取出继续操作。因挂单最多可以挂10个单，取单时注意选择。

帮助--[ F8 ]，对某项不熟悉的操作，按此键选择菜单可获得帮助。

返回--[ Esc ]，返回初始状态。

删除记录--[ U ]，删除某项废弃的交易记录。

签退--[ Ctrl+X]，使用完收银机，下班时使用（没有签退不能关机）。

4、商品的扫描

顾客所购商品的价格是用扫描器扫入电脑的，一律不许用手工击键输入。先将商品条码展平（熟食、真空包装的）对准扫描平台。

等将商品擦干（生鲜、冷冻商品）对准条码扫描。

当听到“滴！”的声音，表示被扫描的商品价格已扫入电脑，接着可一一进行另一件商品的扫描。

每扫描一件商品，应注意核对商品价格、品名是否与实物相符。要做到这一点，收银员应熟悉卖场内商品的布局、特价商品的价格、捆绑商品、和商品的大类编号。

扫描商品的同时，应注意防损。要眼观六路，耳听八方，防止有人夹带、调包、注意小孩子的手上、背上，对包装了不易看到的商品应打开进行核对、检查。

每扫描完一件商品，都应当注意报给顾客听，目的有三个：一提醒顾客，避免误会；二边报价边核对屏幕，扫完即可按付款键，避免重复多扫或漏扫；三提醒顾客准备好钱和收好找与的零钱。

注意做好“三声两到手”和“唱收唱付”服务要求。

5、商品装袋

a生鲜、潮湿食品（如冷冻、冷藏食品）应与其他食品分开；

b食品与非食品应当分开；

c串味的食品与其他食品要分开；

d重的商品应双层包装；注意装入顺序：硬的、重的商品垫底；正方或长方形的商品装入袋的两侧；瓶子、罐子商品放中间；较轻的、易碎的商品放在袋中的上层；

e玻璃、陶瓷商品应先考虑用纸包裹后再装入袋；

f装入袋的商品不要高过袋口；

g对袋子装不下的大商品，应另外用绳子捆好，方便提拿；

h礼貌地拒绝不购物却索要购物袋的顾客；

i客气地道别，可达到提醒顾客带走所购买的全部商品的目的。

（三）离开收银台的操作

收银员由于种种正常原因必须离开收银台时，注意以下程序：

1.将“暂停收款”牌放在收银台的显眼处；

2.关闭收银通道；

3.现金全部锁入收银机抽屉中，锁好锁，钥匙随身带走；

4.将离开收银台的原因及回来的时间告诉临近的收银员；

5.如有顾客在等候结算，不许立即离开。应礼貌地请后来的顾客到其他收银台结帐，并为现有等候的顾客结帐后方可离开。

四、现金管理

1、顾客以现金付帐，注意识别钱的真伪：

眼看--钞票颜色、花纹清晰度、防伪标志、水印、图案对应„„。

手摸--纸质、凸凹感、质感„„。

对比--色彩、编号、图案的编排与正反的套接痕„„。

机器检验--验磁性、萤光„„。

2、顾客以购物券付帐，购物券又称为“准现金”。

告知顾客只能购物，不能找现金，需一次购完。

注意购物券的签发有效性和有效日期。过期券不能使用。

在券上作好已使用了记号，如“√”。

选择菜单中的“付款方式”，输入购物券结算。

（五）营业款的管理与解缴

营业结束后，必须认真清理营业款。填单缴款。

1.收银台不接待顾客兑换零钱的要求；

2.缴款单上要注明收银员编号、日期、缴款人姓名；

3.表中每一栏都必须填写正确、清楚；

4.新版与老版的大钞要分开清点放好；

5.缴款单不得有任何涂改，否则作废。

二、收银员向财务缴款操作注意事项

（一）收银前准备工作中的注意事项

1.不准携带现金上岗；

2.所收款项一律只进不出，不允许任何人在收银员手中借支或领用；

3.由收银课长或领班开保险柜发放备用金，领用人在值日本上签字，当场点清。发放时须有防损员在场，如果备用金数额不对，要及时告知收银课长。

4.收银员从财务室到卖场应走内侧通道，并要有防损员陪同。收银员到岗后，由防损员巡视后方可开机工作。

（二）收银工作中的注意事项

1.开机后先检查收银机的电脑时间，检查机器是否处于网络状态。

2.收银中一旦出现差错，要将原始单据保留，并由旁证人和收银课长签字证实。

3.如果电脑死机，速将当时的商品品名、编码、数量、交易金额、时间、单据号记录下来，立即通知电脑室，对此要有电脑人员及领班签字证实。

收银空闲时间里，不得随意打开钱箱点钞。

4.上岗时间不得擅自离机，如确实需要离开时必须将钱箱锁好，由防损员看管收款机。

（三）收银结束后的应注意事项

1.中午交接班时，要求接班人员提前10分钟到岗，由上班员工清点备用金给做下午班员工。办好交接手续。

2.做上午班的员工到财务室按营业款数字，如数填制好一式二联的“缴款单”，由出纳收款。

3.出纳员收款时如发现异常，应及时通知本人。

4.缴款后由出纳员在缴款单上签字认可，收银员收回一联自存备查。

5.缴款时必须有防损员或收银值日员在场。

6.做下午班的收银员下班时间晚，应在卖场打佯关门后方可清理钱箱，在“签退”时将钱箱抽出来，检查是否有票据夹在里层，将最后一笔交易号记下来交电脑室。

核查。

7.由防损员陪同上晚班的收银员到财务室，根据所收的现金和准现金数额填写一式两联的缴款单，自行清点好备用金。

8.将缴款单连同营业款用箱子（或袋子）上锁或封口。将备用金另装封口并留好本人名字和日期，由收银课长或领班在收银交接本上签名后方可离开。

四、下午班收银员向财务交款等事宜

1.做下午班的收银员所收的营业款，应于第二天上午在收银课长或领班（两人以上）和防损员的陪同下开保险柜，取出先天晚上放入的营业款交财务。出纳确认后将缴款单的第一联返回给交款人，交款人即将缴款单交给收银员本人核实认可，再由课长存查。

2.收银员如意外离岗（当次班不再来上岗了）时，应在防损员的陪同下由收银课长或领班清点营业款，并由防损员陪同到财务室填写缴款单交出纳验收。

五、几个特殊情况的处理说明

（一）生意特别红火时怎么办

1.开业日或假节日，生意火红。收银员可将营业款和准现金用袋装好后再用胶带封口，在包装袋上注明姓名和收银机台号

2.财务经理安排两人以上财务人员到各个收银台收款，或由收银课长根据情况及时通知出纳前来收款。

3.收款时先由收款人开具收条给收银员（务必须注明具体时间、收款人姓名、缴款人姓名、实收营业款金额）。

4.收款人在防损员陪同下到财务室，由两人同时清点营业款，然后填写缴款单（单上务必注明收银员名字、收银机台号、代收款人姓名），由出纳确认后将第一联缴款单返回给代收款人，代收款人再凭此联到收银员处换取收条，收银员确认无误后，交收银课长或领班备

查。

（二）收款程序的运行原则

连锁店收银，原则上要求收银员收款过程中，缴款过程中都有防损员监督，上午班的营业款交下午班的领班，下午班的营业款交当次班的领班，再由该领班于第二天移交下一班的领班，由下一班的领班（两人以上）将两次营业款送存银行。

六、收银员工作制度

1、每日晨会后立即进行营业前的各项准备工作：清点备用金、准备购物袋、进行卫生工作等。

2、收银工作按照“结算工作服务细则”中的内容执行，要求动作规范，服务周到。

3、排队付款顾客在三人内，应首先致以“谢谢光临”等礼貌用语，热情服务，“请”字开头，“谢”字结尾，用普通话收银，声音宏亮清晰，违者每次罚款5元。

4、不管顾客对错，严禁与顾客发生争吵，违者每次罚款10元。

5、在顾客较少的时候，要求帮助顾客装袋，装袋时按照装袋原则进行。

6、严禁用笔私自统计交易金额，违者停职反省三天。

7、错收顾客现金时，应交服务台处理,严禁私下退款给顾客,违者处以10倍罚款。每月由服务台对差错情况进行统计，当月出现三次以上差错的记过失一次，罚款5元。情节严重、不胜任收银岗位的，由门店酌情调换岗位或予以劝退。

8、上班时间不得携带2元以上现金，违者处以现金十倍罚款。

9、吃饭、交接班及晚班下班时保证有1-2台收银机正常工作，如顾客排队较长，不允许丢下顾客去吃饭，违者罚款5元。

10、工作时保持微笑，收银台附近不得放置员工茶杯等私人物品。

11、不允许为亲朋好友结帐，违者罚款10元。

12、对顾客购买的可以打开的商品（如：书包、水壶等）要打开例行检查，以防止不良顾客的夹带行为，因收银员工作不负责任而造成的损失一经核实，将处理该商品价值的5-10倍罚款。

13、收银员要熟记卖场商品的位置和正在进行的热卖活动内容，熟记商品的小类代码，熟记特价商品的名称和价格，熟记新产品的位置和价格，熟记店内经营商品的品牌和价位，便于回答顾客的提问，防止不良顾客调换小标签的行为。

14、合理使用零钞，一般情况下应主动向顾客索要零钞。

15、要求收银员下午提前15分钟到岗接班，做好下午班的准备工作。

16、要求（女性）收银员在上班时间着淡妆。

第五篇：收银员岗位操作规范

收银管理规范及操作流程

目录

第一章： 收银一日工作流程

一、营业前准备

二、营业中

三、营业结束后

四、营业间隙就餐规范 第二章：收银操作细则

一、收款流程

二、账务流程

三、顶岗规范

四、账务规范 第三章：现金保管规范

一、备用金管理

二、营业款规范 第四章：信用卡受理规范

一、受理信用卡时应遵循的原则：

二、受理信用卡时的注意事项： 第五章：支票受理规范

一、支票使用规定：

二、支票受理注意事项： 第六章：收银工作应急处理规范

一、各种付款方式相关的问题处理：

二、软、硬件设备故障的处理：

三、遇其它特殊情况处理方法: 附相关表单及印章模版

第一章 收银一日工作流程

一、营业前准备

1、收银员应穿好工作服，通过员工通道进入工作区域，准时签到。

2、列队参加每日收银晨会，听取收银组长工作安排，了解促销活动及工作注意事项。

3、晨会结束至财务办公室领取备用金钱包，兑换零钱，备足找零款。

4、根据安全线路到达各自收银台，打扫卫生，检查、补充收银物资和促销宣传资料。

5、连接电源，打开所有收银设备；登录收银系统，检查所有设备运行是否正常。如有异常，时上报信息中心进行解决。

6、将收讫章、私章、印台放好，做好迎客前准备工作。

二、营业中

1、迎客：

迎宾提示响起后，收银员必须放下手中所有工作，端正站姿、面带微笑迎接顾客的到来。

2、及时按序接待顾客：

1）顾客走近收银台时站立迎客，面带微笑，目光柔和，平视顾客；礼貌用语：“欢迎光临，请问有广场会员卡吗？”，语调柔和亲切、音量适中。

2）站立服务，双手接过顾客手中的付款通知单、会员卡等，先刷会员卡按商铺开具的付款通知单输入电脑，提示顾客：“应付金额XX元”，接过顾客递过来的现金、卡、各种券等，唱收：“收您XX元，请稍等”,进行电脑输入。

3、收银：

1）顾客使用现金时，应辨认货币的真伪，辨认过程应尽可能做到隐蔽和迅速，以免引起顾客的

反感。

2）顾客使用信用卡时，根据POS机显示器提示，左手手掌指向密码键盘，礼貌用语：“请输入密码”。3）当顾客使用吾悦卡时，应在使用完毕后将卡上余额填写在小标签上并告知顾客；不得以任何方式将吾悦卡套取现金。

4）当顾客使用会员卡时，必须按规定刷卡使顾客享受购物积分，不得以任何方式进行虚假积分。5）当收银机显示的商品资料与商户开具的销售小票不符或出现其他错误信息提示时，应语气温和地向顾客说明情况，并立即与商户营业员或现场管理人员取得联系、妥善处理，同时应向顾客表示歉意。

6）当收银繁忙时，不得催促顾客付款和出现不耐烦的表情，应招呼好其他顾客，礼貌用语：“请稍等，马上就好。”

7）收银结束，审核无误后在收银机打出的购物票据上盖收讫印章、收银员私章。

4、道别送客：

1）规范站立，将购物票据连同会员卡、吾悦卡、信用卡、找零款等用双手轻递至顾客手中，唱付：“找零XX元，请当面点清。”

2）面带微笑，目光与顾客接触，礼貌用语：“欢迎下次光临！”

三、结束营业后

1、接待完最后一名顾客后，根据广场提示进行送客，除接待顾客外不允许做其他事情；收银员不得以任何理由关机拒绝收款，如遇到有顾客需付款的情况，应耐心等待直至收银过程结束。

2、结束收款后，清点收银台备用金及营业款，进行核算对账，打印相关结算报表。

3、整理货款填写封包单对现金进行封包处理，有价单据分类整理统一放置。

4、关闭收银机、将收银台抽屉锁好，盖上防尘布。

5、切断电源，进行安全检查，杜绝事故隐患。

6、根据广场结束营业提示，带齐钱款，单据离开收银台。

7、根据安全线路将现金，单据交至财务办公室，备用金钱袋收入金库。

8、从员工通道至更衣室换衣下班。

四、营业间隙就餐规范

1、用餐时间午餐：11:00~12:30，晚餐：17:00~18:30。楼层各帐台收银员轮流就餐，每人用餐时间不超过30分钟。

2、员工需按广场规定路线至食堂就餐。

第二章 收银操作细则

一、收款流程

1、收单：营业员在确定顾客消费时，开具一式两联《付款通知单》，第一联：收银留存联；第二联：柜组留存联：顾客持两联《付款通知单》至收银台进行交款（活动期使用一式三联《付款通知单》，第三联参加活动时使用）。收银员收单时要提示顾客出示吾悦国际广场会员卡。

2、审单：收银员收到《付款通知单》时需审核：日期、柜组品牌、营业员工号、商品编码、金额大小写是否填写完整及准确；如有错误及时退回更改。

3、录单：先刷顾客会员卡，根据《付款通知单》收银员逐一将商品编码、营业员工号、数量、单价、折扣数据准确输入收银销售界面；同时快速审核电脑显示与《付款通知单》内容：商品编码与品牌名称是否一致，合计金额是否一致；确认无误后进行收款。

4、收款：根据顾客付款方式坚持做到“唱收唱付”；1）现金：快速、隐蔽的辨别真伪，点清金额后唱收“收您XX元”，顾客确认后，录入电脑；根据找零金额，准确快速从钱箱中抽取相对崭新的找零款，唱付“找零XX元”。2）信用卡：快速识别信用卡真伪和卡背面签名，确认无误后刷卡，刷卡成功后请顾客核对密码键盘上显示金额后输入密码，打印一式两联签购单，第一联：商户联；第二联：持卡人联；请顾客核对签购单金额，确认后在两联签购单上签名，收银员需核对持卡人签名，并留存签购单第一联商户联。3）吾悦卡：快速查看卡背余额标签，刷卡时收银员需录入13位校验码。如卡内仍有余额须将电脑显示余额在卡背面进行标注，同时告知顾客卡内余额；如无余额，收银员应告知顾客卡内金额已经刷完，须回收此卡。4）活动券：快速审核活动券有效性，审核内容包括：是否可在吾悦国际广场消费、是否在使用有效期内、是否具有有效盖章以及所购物品是否在使用范围内；如活动券金额大于商品金额应告知顾客活动券不找零规则，确认无误后录入电脑。

5、盖章：交易成功后，打印一式两联卷式发票，第一联：顾客联；第二联柜组联；在两联发票背面加盖收讫骑缝章；收银员在两联《付款通知单》上分别加盖收讫章和私章，并留存《付款通知单》第一联。

6、递单：收银员将顾客现金找零或签购单第二联持卡人联、《付款通知单》第二联、两联发票、会员卡、信用卡等一起双手递交顾客确认（卡在单据的最上面，单据整理整齐后，方可双手递交顾客），并礼貌的对顾客讲：“这是你的卡和单据，请拿好，欢迎您下次光临！”

二、账务流程：

1、打印结算单：结束营业收款后，收银员输入597，打印一式两联《收银日报表》，报表中显示当天所有付款方式总金额，核对报表日期、工号是否准确；做信用卡结算，打印信用卡结算单。

2、核对金额：根据《收银日报表》上各类付款方式金额逐一进行核对，所有交款金额必须保证与《收银日报表》数据一致，不一致的作为收银员的差错。1）现金：清点出与《收银日报表》一致的现金营业款，确认营业款后再清点备用金。无误后将备用金整理齐放入备用金钱袋内；填写《封包单》，将现金营业款进行封包，把填写完整的《封包单》贴于营业款封包上，在封包与《封包单》接缝处盖私章骑缝章。2）信用卡签购单：核对信用卡结算单金额与《收银日报表》信用卡金额，无误后把信用卡结算单附在所有签购单上，签购单整理齐用回形针固定。3）活动券：清点所有活动券，与《收银日报表》核对，无误后按面额，类型分别整理用回形针固定。

3、填写《营业收缴款单》：核对完所有收款金额后，填写一式两联的《营业收缴款单》，第一联：收银员存根联；第二联：财务联；填写内容包括：日期、收银台号、缴款合计金额大小写及各类付款方式总金额。

4、整理封包、备用金钱包：1）非现金封包：把《付款通知单》、签购单、活动券等票据放入拉链袋内，同时附上《收银日报表》第一联。（《付款通知单》，上附《收银日报表》第二联面用回形针固定）2）现金封包：把整理好的营业款封包、收讫章及私章放入备用金钱袋内。

三、顶岗规范：

1、作为顶岗人员，要具有很强的工作责任心，自身自律性好，业务技能全面、熟练，并具有很好 的带动作用。

2、顶岗时，以收银组长或主管通知为准，不得随意离台去顶岗，对各台人员的离台时间作好时间登记，组长将会对该登记本进行检查，做为顶岗人员工作的一个考核内容。

3、顶岗人员主要以顶台轮流就餐和顶台洗手间工作，顶岗就餐须按规定顺序及时间进行。

4、顶完台后，及时回到自己岗位进行收款工作，不得不开机或停止收款。

5、离台人员：

1）无人顶岗：无顾客结账时，将所有现金、有价单据、收讫章及私章锁入柜中，退出收银系统退回至登录界面，锁上钱箱；桌面文具放入抽屉中，保持收银台面整洁；放置“暂停收银”指示牌，带走相关钥匙，关上收银台门。

2）有人顶岗：清点500元备用金留顶台人员找零，与顶台人员确认交接时579的交易金额并作记录，离台人员除500员备用金外其余现金、有价单据、收讫章及私章一律锁入抽屉中，离台时再走钥匙。

6、顶台人员：清点离台人员留存500元备用金零钱，必须与离台人员相互确认金额，同时与离台人员确认交接时579的交易金额并作记录。

7、回台人员与顶台人员的交接：1）记录交接时579的交易金额。2）顶台人员在台收款金额=回台人员交接时597交易金额-顶台交接时597交易金额。3）回台人员根据所得金额清点顶台人员收款金额+500元备用金，确认金额后交接结束。4）顶台人员所收交易需在《付款通知单》上盖上自己的私章或签名，信用卡签购单及活动券上也需加盖私章或签名以作区别。

四、账务规范：

1、在收款过程中，无顾客交款的时候要随时清理所收的账款。

2、在清理现金时要注意安全，在钱箱中将现金按不同面值、版本整理好。

3、将所收的各类单据按不同种类及类别整齐的夹在一起，并在第一页右上角注明合计数。

4、将所收的券按不同种类分开扎放。

5、结束收款后，要将所收的账、款和收银机收银日报表上的明细进行核对，无误后逐一填写营业收缴款单。

6、将所有收回的付款通知单与收银日报表第一联捆扎在一起，收银日报表放在最上面。

7、每次交款时，收银员应上交两种封包，一种为营业款封包，为收银员当天所收的全部营业现金，封包上应贴有填写完整的封包单及加盖收银员有效的私章，私章必须是加盖在封包和封包单接缝处的骑缝章。另一种为除现金外的所有有价单据的封包，包括信用卡签购单、支票、各类活动券等，并在封包上附上收银日报表第二联。两种封包单的合计金额应与营业收缴款单金额一致。

8、收银员必须保证帐款准确无误，收银过程中严禁弄虚作假，特别是对于用卡顾客，严禁瞒报、漏报、多刷的情况发生，一经发现，按严重违纪处理；收银员在结款时,如有长短款须立即按长短数额补齐；在结账时,不许私带和私拿钱币；严禁用各种卡、券等有价物兑换现金。

9、各收银台不得留有过夜现金及有价票据，各收银员的印章应妥善保管，现金收讫章不得带离本公司，妥善保管好卷式发票，严格执行发票的使用规范。

10、各收银台每晚应在操作完最后一笔交易后进行结帐，根据广场提示，无特殊情况不得提前。如收银台钱款较多，可随时预缴至财务部。

11、钱包内只能留有备用金、公章与私章，并在交款后交财务办公室金库。

12、收银员得到收银组长审核确认后，才可离开；收银员在上交两种封包同时出示填写完整的两联《营业收缴款单》，收银组长核对金额后撕下第二联财务联，并在第一联收银员存根联上加盖收银组长私章，以示组长审核确认。

13、在账务处理中，收银员无权将录入的销售做退货处理，所有退货均在客服处理，如有特殊情况必须在收银台做退货，必须通知收银组长或主管处理，同时收回原交易的所有票据。

第三章 现金保管规范

一、备用金管理

1、每人配备专用钱包，钱包内暂定1000元备用金。

2、每人每天上班时需到财务办公室领钱包，领取时需轻拿轻放，下班时钱包需放回财务办公室，放在指定的位置并要求摆放整齐，不允许随意放在地面。

3、每天领钱包时可在财务办公室把备用金中整钱合理兑换不同面值零钱，当面点清钱款。

4、钱包应放置在收银台指定抽屉内，随开随关，及时锁好抽屉。

5、备用金金额固定不变，每天要求认真清点，确保正确后方可下班；备用金超出部分要及时上交，少于部分需及时补齐，不允许私自挪用或外借备用金。

6、收银组长每月至少清点一次备用金，收银主管将不定期抽点备用金，以便及时发现钱款短少。

二、营业款管理

1、收款时做好唱收唱付，确保收款、找零的正确性，点钞时需靠近桌面，注意安全防范。

2、收款时注意辨别真假钞。

3、佰元大钞满1万元时及时放入钱包内，并及时锁好抽屉。

4、收银台现金营业款过多时，收银员应及时联系收银组长进行预收款，确保在台现金的安全。

5、下班交款时需把货款按不同面值整理整齐，封包并填写封包单，带齐封包至财务办公室交款。

第四章 信用卡受理规范

一、受理信用卡时应遵循的原则：

1、认真、严格的审核信用卡应确定是不是本人的卡。

2、审核卡面的各种特征，识别真伪。

3、卡背面签名不能涂改。

4、剪角打洞的卡不能使用受理。

5、过期的卡不能受理。

6、对持卡人身份有怀疑及购买一些易于变现且金额较大的商品，要及时与银行取得联系。

7、如在受理时遇到疑问，可先向收银组长或收银主管询问,也可打电话到银行询问。

二、受理信用卡时的注意事项：

1、每天营业前应先对pos机进行签到，签到后再进行正常刷卡业务。

2、每天结束营业后必须对pos机进行结算，每台pos机每天只能做一次结算。

3、信用卡不可分次刷卡（特别是外卡），签购单上的资料不得涂改、勾描。

4、需要出示有效证件的要认真审核姓名、性别、签名并摘抄下有效证行件号码。

有效证件为：身份证、军官证、护照、回乡证、居留证、警官证

5、签购单上的金额不得支付现金给顾客，如信用卡消费后发生退货，不得退现，仍将金额退回其卡上；

第五章 支票受理规范

一、支票使用规定：

1、收银台不单独受理顾客支票，收银员凭柜组填写完整并有相关楼层负责人签字的《支票受理单》进行支票受理。

2、收银台只受理同城转账支票，不受理现金支票。

二、支票受理注意事项:

1、有效期为签发日起10天，收到支票及时联系收银组长或主管进行解缴并做好相关交接记录。

2、支票必须使用黑色签字笔填写，所有填写不能涂改勾描。

3、对于顾客填好的日期、收款人全称要仔细审核，确保无误无涂改。

4、大写金额必须紧接“人民币”字样，小写金额前必须加注“¥”符号，大、小写金额必须一致。

5、支票所盖财务章和法人章要齐全且清晰。

6、支票上必须要有支付密码。

第六章 收银工作应急处理规范

收银员是商场一线服务的第二大主体，同样代表着商场的服务水准与形象，收银服务必须做到准确、快捷、礼貌周到、专业服务，才能塑造良好的服务形象。由于顾客需求的复杂性、多样性，为提高顾客的满意度，针对收银工作中可能出现的特殊问题，制订以下相关应急处理规范：

一、各种付款方式相关的问题处理

1、现金

A、顾客对付款或找零出现疑义，应停止收款，请顾客稍等（对不起，请您稍等一下），立即打电话找收银组长当场清点收银员备用金，如发现多款，将多款退给顾客，并当面道歉；如货款无误，语气婉转的告知顾客货款无误，并请顾客钱款当面点清。

B、遇见假币、拼接币现象，不要说顾客的钱是假币，以免激怒顾客，语气诚恳的请顾客更换一张或者使用其它付款方式，使用礼貌用语（对不起，请您换一张）。

2、银行卡

收款过程中，因银行系统故障导致多刷顾客银行卡，但收银机未显示，先对顾客表示歉意，让顾客留下卡号、姓名、身份证号、联系方式等信息，告之顾客请后台主管查询确认后，给顾客致电解释。

3、外卡

A、外卡只凭签名使用，若顾客只愿出示有效证件，而不愿签名，不能给其使用，委婉告知顾客外卡只凭签名使用。

B、外卡顾客如分单多次消费，将前笔撤销，刷其总金额。

C、外卡单据必须打印的清晰完整，严禁手写刷卡单据信息，顾客签名需与卡片签名一致，否则发生退单损失自负。

4、吾悦卡

A、顾客在使用吾悦卡消费时,若刷卡时无任何反应或显示“无此卡信息”,应对顾客说：“很抱歉，您的卡消磁了，请您携带身份证到客服办理或查询。”

B、若顾客对吾悦卡有疑问,可请其至客服查询。

二、软、硬件设备故障的处理

1、刷信用卡时购物发票打出，但信用卡签购单未打出，按如下方式处理：

应先请顾客稍等，在信用卡交易系统里查询刷卡是否成功，如确认该笔交易已成功，可进行签购单补打；如后台查不到此笔交易，则视为交易不成功，进行重新刷卡。如顾客有疑问，先对顾客表示歉意，示意可打电话到银联查询。

2、信用卡签购单或购物发票打到一半卡纸，按如下方式处理：

应先请顾客稍等，可把打印机重新开启，如仍无法打出，可退到桌面，再重新进入即可。

3、刷信用卡时顾客密码已输入，遇到电脑死机，按如下方式处理：

应先请顾客稍等，给顾客解释原因，若确认死机，要把机子关掉重新启动，在电脑销售里查询此笔交易是否存在，若查到该笔交易，再到信用卡交易系统里查询，如交易存在，可进行签购单补打，购物发票重打印（收银组长操作），若交易未成功，重新录入交易。

4、若突遇卖场断电情况，按如下方式处理：

此时要先暂停收款，做好解释工作；把门栓，门扣扣好，钱箱关好，放钱箱的抽屉锁好，不要慌张，保持镇静，保管好台内货款和物品，等待商场集中通知。8．卖场出现网络故障无法收款，按如下方式处理：

收银员在第一时间将情况反馈给信息部、收银组长和主管；此时若顾客持现金、银行卡、吾悦卡和支票付款可以在脱机状态下收款，但vip卡暂时不可积分；要给顾客做好解释工作脱网暂时不可收，收银组长和主管应加强巡场，引导顾客，并做好顾客解释工作。

三、遇其它特殊情况处理方法：

1、顾客手持发票找到收银台，表示VIP卡忘记积分，要求补办积分，如何处理？ 请顾客至客服办理

2、顾客手持发票找到收银台要求退差价将如何处理？ 请顾客持购物发票至客服中心咨询或办理。

3、如何知道我的打印机该更换收银小票了？

卷式发票即将用完时，在其一侧会出现红色印刷墨迹，这是即将用尽的提示，所以在平时销售过程中要注意小票的颜色变化，及时更换。

4、如果发现商场起火，你该怎么办？ 1）及时致电至现场安管员。2）拿起就近的灭火器及时扑救。3）及时疏散顾客

5、如果发生顾客纠纷、群殴事件你该怎么办？ 1）尽量制止争斗，第一时间致电现场安管员。2）疏散周边顾客，保护其他顾客的安全。3）尽量不要让肇事者离开，等候安管员到场处理。

6、当你发现有可疑包裹、或收银台收到恐吓电话时，你该怎么办？ 1）保持镇定，不要触碰可疑物，及时致电现场安管员。2）不要向任何人扩散消息。

7、当你遇到喷淋头破碎、漏水你该怎么办？

1）及时致电现场安管员。

2）挪开漏水处物品，以免造成损失。3）请保洁人员清理地面。

8、当你遇到顾客病危、意外受伤你该怎么办？

1）及时致电通知现场安管员及医务人员。

2）拨打急救电话120或110等待专业救护人员到场。3）留下目击者电话以便调查取证。

9、当你遇到抢劫，你该怎么办？

1）按下就近收银台报警按钮，或及时致电现场安管员。2）注意人身安全，尽量拖延时间，降低损失。

行走路线规范（待定）

表单样式：

现金封包单：

营业收缴款单

印章模版：