第一篇：客服

物流的起源与发展二战：后勤

Logistics 二战后：工业后勤、商业后

勤 物流的目的与作用 目的： 提高营

销效率，巩固和扩大市场占有率 提高

对物流企业客户的服务品质 降低物

流成本 作用：物流对增加产品价值的作用4种效用：①形态效用②空间效

用③时间效用④占有效用 现代物流

对企业的作用（现代物流是生产流通

企业的第三方利润源泉；现代物流是

企业获得竞争优势的重要源泉）物流

对宏观经济产生的影响①促进经济发

展②有利于交换功能的发挥③降低商

品价格水平现代物流的特征和发展

趋势（简单看）现代物流的特征（1）

科学化①具有较强的理论体系、成为

独立的学科②具有统一的标准和完整的体系③准时和精益的生产方式（2）

电子信息技术的广泛应用（3）专业化、规模化、产业化（4）国际化、全球化

（5）规范化、法制化（6）分销与配

送的网络化与社会化 现代物流的发

展趋势（1）电子商务物流（2）绿色

物流（3）第三方物流方兴未艾（4）

物流业的国际化（5）物流的标准化物

流企业的类型（简单看）按物流企

业所有制形式分类 国际物流企业/传

统的运输、储运及批发贸易企业转变

形成的物流企业/新兴的专业化物流企

业 按物流企业系统运作方式分类 流

通业物流/制造业物流①采购物流 ②

生产物流③销售物流④回收物流⑤废

弃物物流按物流企业业务地域范围

分类（1）区域物流(2）国内物流（3）

国际物流 按中国《物流企业分类与评

估》推荐性国家标准分类（1）运输型

（2）仓储型（3）综合型 企业经营战

略的特点 长远性、全局性、对抗性、应变性 服务战略的内容

1、服务目标：

客户满意

2、企业服务的目标市场

3、服务竞争策略： ①成本领先战略②差

异化战略③集中化战略

4、服务内容

5、服务制度

6、服务水平和标准的定位

7、客户服务管理

8、服务体系的构造 客

户战略的制定（看）

1、物流服务要素的确定（时间、路程、速度）

2、向客

户搜集有关的物流服务信息（1）客户

服务流程分析（2）客户需求分析（3）

定点超越分析

3、客户需求的类型化

4、根据不同的客户群体，制定相应的物

流服务

5、物流服务的管理与决策流程

物流企业客户服务的含义

1、客户服务的含义 客户服务是指企业为促进其

产品的销售或服务的利润，发生在客

户与企业之间的相互活动（1）客户服

务是一项工作（2）客户服务是一整套

业绩评价（3）客户服务是一种观念

2、物流客户服务的含义物流客户服务是

指物流企业在物流活动中向客户提供

及时而准确的产品递送服务，并为企

业组织的或成功做出贡献的行为。客

户服务过程三要素

1、交易前要素

2、交易要素

3、交易后要素客户服务的作

用

1、可以提高销售收入

2、可以提高

客户满意度

3、留住客户 物流服务管

理的目的以适当的成本实现高质量的客户服务 物流服务 物流服务与成本

之间的关系 物流服务与物流成本之

间的关系适用于收益递减法则物流服

务与物流成本的4种关系 ①物流服务

水平一定、物流成本下降②物流服务

成本一定、物流水平上升③物流服务

水平上升、物流成本上升④物流服务

水平上升、物流成本下降 物流服务体

系物流服务体系由物流企业服务组

织、物流服务基础设施、物流服务作

业体系所构成。物流服务基础设施 有

形设施 ：房屋设施①办公场所②仓

库③场、站、码头建筑物及建筑附属

物 机械设备 ①包装机②封口机③装

卸搬运设备④仓储、运输机械 ⑤储存

保管设备⑥流通加工设备 通信设备

电子计算机设备 无形设施：（1）物流

信息系统（2）网络 物流服务作业体

系 重点）干什么：物流服务方向怎

么干：物流服务程序 为谁干：物流客

户群体选择 1.物流服务方向的确定

（1）企业自身的实力（2）服务内容

差异（3）市场需求特性（4）服务项

目生命周期（5）市场竞争状况（6）

营销的宏观环境2.物流服务程序（1）

绘制服务流程图（2）服务制度的完

善①服务人员管理制度②服务内容规

范制度③服务质量制度3.物流客户群

体选择吸引和拥有行业中最成功的客户 只有合适的客户才能提高企业

绩效和降低服务成本 只有合适的客户才是企业的利润源泉 只有合适的客户才是企业发展的动力 通过价格标杆来筛选合适的客户一定要提出不良客户 网式的直线组织结构（重点）集权型的组织结构 含义：是指物流企业的总部掌握物流管理和运作的大部分权利，各分公司或子公司构成网络节点，只负责业务运作的管理和运作的模式 特点：子公司或分公司实行收支两条线，客户直接和总部进行结算，总部根据各子公司或分公司的运营情况下发运营经费。分权型的组织结 含义：分公司是独立的经营实体，每个分公司都相当于一个点或经营的直线组织结构。网式的矩阵型组织结构含义：是集合了集权型和分权型的网式组织结构的优点，在组织结构的设计时，同时具备集权和分权的功能。特点：各分公司或子公司的客户分为两部分：一部分来自于公司总部，按照成本中心的模式进行管理；另一部分是自己（分公司）开发的客户，按照利润中心的模式进行管理。物流服务中心的实质和功能实质：是一种物流基地，是为寻求物流服务的合理化而将配送服务、仓储服务、运输服务等多种服务设施在特定的场所综合的、有计划的、汇集在一起的物流服务据点。功能：（1）变载（2）混载（3）流通保管（4）流通加工（5）信息情报物流服务中心的类型（重点）根据机能划分：TC(Transfer Center)即不具有商品保管和在库管理等机能，而是单纯从事商品的周转和分拣作用的物流服务中心。/DC(Distribution Center)即不仅具有商品的保管和在库管理机能，又具有商品周转和分拣作用的物流服务中心。/SC(Stock Center)即仅具有商品保管的物流服务中心。/PC(Process Center)即从事商品流通加工的物流服务中心。根据流通的不同阶段划分 位于生产地附近属于制造商的物资调达或产品存放的物流服务中心。/位于生产地和消费地之间属于广域制造商或批发商的物流服务中心。/位于零售商附近的属于批发商或零售商的物流服务中心。/面向不确定消费者的从事商品配送的物流服务中心。根据不同的运营主体划分（1）厂商运营的物流服务中心（2）批发商运营的物流服务中心（3）零售商运营的物流服务中心（4）第三方运营的物流服务中心 客户服务价值的内容:客户价值的含义:客户总价值与客户总成本之间的差额。客户总价值的含义：是指客户购买每一产品或服务所期望的获得的所有利益，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。客户总成本的含义：是指客户在评估、获得和使用该产品或服务时引起的费用，包括货币成本、时间成本、精力成本、心理成本。客户服务价值（重点）价值构成要素 ：产品价值：是由产品的质量、功能、特性、外观、品质、品牌等因素所产生的价值 服务价值：是指企业价值随实体产品的出售或单独的向客户提供服务所体现出的价值 人员价值：是指员工的经营理念、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及经营理念等所产生的价值。形象价值：指企业及其产品服务在社会公众中的整体形象所产生的价值 成本构成要素：货币成本 是指客户在求购的全过程中所需消耗的经费和支付的货款的总和。时间成本 指客户在求购所期望的的商品或服务的全过程中所需消耗的时间代价 精力成本 是指客户在购买产品或服务时，在需求生成、信息调研、选择判断、购买决定、购买实施及购后感受的全过程中所需消耗的精力和体力的价值 心理成本（是最痛苦的非货币价值）是指客户在求购产品和服务的过程所需承受的心理代价。各项价值构成要素是客户总价值的增函数。各项成本构成要素是客户总价值的减函数。客户价值链（重点）客户忠诚度决定企业的获利能力 客户满意度决定客户忠诚度 客户服务价值决定客户满意度 员工工作效率决定客户服务价值 员工的忠诚度是创造高工作效率的前提条件 员工的忠诚度取决于员工对企业的满意度 企业内部服务质量决定员工的满意度SCM模式是以客户服务为价值趋向的管理模式，从结构上SC是围绕核心企业的网链关系，第四方物流供应商是一个SC的集成商，它对公司内部和具有互利性的服务供应商所拥有不同资源能力和技术进行整合和管理，提供一整套SC解决方案。客户服务质量 客户服务质量的定义 全面感知服务质量——客户主主观的感知（1）企业完全控制的供方营销传播①广告②促销③公关④邮寄（2）企业间接控制的口头传播（3）企业间接控制的企业形象塑造（4）顾客需求水平影响体验质量的因素（5）技术质量内容（服务结果的质量）（6）职能质量形式（服务过程的质量）客户服务质量的实质：客户服务质量是一个主观概念，完全由客户说了算。客户服务质量的特征

1、标准性

2、动态性

3、对服务人员的依赖性

4、短暂性

5、起伏性

6、窗口性 服务质量感知的SERVQUAL标准内容 可靠性：准确可靠的履行所承诺服务的能力 保证性：服务人员的知识、礼仪以及传递信任的能力 可感知性：服务人员、服务设施设备的外观有形性 移情性：企业对客户的个性化关心 响应性：服务人员愿意帮助客户并且及时提供服务的态度 客户满意度与服务质量呈正相关关系员工培训的原则

1、培训过程阶段化

2、培训目标系统化

3、培训内容丰富

4、培训过程经常化

5、培训形式多样化客户服务的设计程序对消费者进行调查/ 对竞争对手所能提供的服务进行调查/了解本企业能有多少人、财、物、力用于客户服务/设计服务项目服务项目宣传口号要精练服务承诺要适当客户服务的实施步骤（重点）

1、招聘员工

2、培训员工

3、引导客户

4、教育所有员工关心客户

5、建立标准化的反馈系统

6、制定合理的服务价格

7、部分服务项目可以外包给中介机构

8、激励客户

9、定期进行服务水平评价

10、鼓励先进员工

11、修正错误 客户服务质量管理的意义

1、从现有客户中获得更多销售份额

2、可以减少销售水平

3、赢得口碑宜传

4、可以提高服务人员的忠诚度 客户服务管理的内容 客户管理：（1）客户档案管理（2）客户服务管理（3）合同管理 销售管理：（1）任务管理（2）记录客户购买意向信息（3）接触管理（4）电子促销 竞争对手信息管理客户投诉原因

1、三个基本原因：（1）低于期望的质量（2）低于期望的服务（3）高于期望的价格

2、具体表现为：（1）客户成见、偏见或习惯（2）客户的心境不定（3）客户的自我表现（4）商品存在质量问题（5）服务存在质量问题 处理客户投诉需遵循的原则

1、预防原则

2、及时原则

3、责任原则

4、记录原则 客户投诉的处理流程

1、道歉

2、记录客户投诉内容

3、判定投诉性质

4、确定客户投诉责任

5、调查时原因

6、提出解决方案

7、通知客户

8、责任处罚

9、提出改善策略

10、跟踪 客户满意的系统 纵向递进的系统（1）物质满意的系统（2）精神满意的系统（3）社会满意的系统横向并列层次（1）企业的经营理念满意（2）企业的营销行为满意（3）企业的外在视觉形象满意（4）商品满意（5）服务满意 服务质量低的原因

1、企业高层人员不重视服务质量

2、把服务质量看成是企业人员的问题

3、角色模糊

4、难以保持长期的势力

5、没有重视服务质量与社会进步的关系

第二篇：客服

客服的工作分为几个方面：

一、客户沟通与销售技巧

二、包装商品及发货

三、快递处理

四、处理售后

五、统计销售

六、其它工作

重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感

到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。

2:表达统一周全

表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松

专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。

4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:售后周全诚恳

快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住 1：7 希望你的客服能面面俱到吗？

四、客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做

第二步： 打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明

三、分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程(1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？(2)、总结客服工作中的所有问题

怎么查？

(3)、规范99.9%问题的最优解决办法

怎么优化？

(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记

如何落实？

(5)、坚持不断监督执行

每周点评聊天记录及神秘客户

(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度

根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化 第二步：打造标准手册

1、《客服标准用语》

明确客服如何与客户交流。

按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。************************************* 重点 ***********************************

1、多用表情；

2、第一句话的笑脸；

3、成交后的祝福欢送语；

4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;

5、建议报客服工号，以便今后查询

2、《售后及中差评应急方案》

明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：

1、安抚买家；

2、查明原因；

3、表明立场（转移责任）；

4、全力解决；

5、真诚道歉；

6、感谢理解 重点 ***********************************

1、无论买家对错首先安抚买家情绪；

2、最短时间处理售后或中差评；

3、客服无权处理中差评应由专人负责；

4、缩短处理时间节约人工成本；

5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。

3、《发货及包装规则》

发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度

4、《日常工作流程》

明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。

5、《电脑使用制度》 明确如何使用和维护电脑。

明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。

****友情提示 *********************************

1、安装原始版windows系统；

2、建议安装卡巴斯基；

3、建议安装safe360;

4、建议安装优化大师；

5、不安装来路不明的软件；

6、建议每周至少杀毒一次

7、建议安装THE WORLD浏览器

6、《密码使用制度》

组合密码 = 代码 + 密钥（6位数字，可随时变化）淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456 支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456 QQ密码 = qq + 123456 = qq123456 工行密码 = gs + 123456 = gs123456 ************************************* 重点 ***********************************

1、员工离职后立即修改密钥；

2、建议每季度变化一次；

3、只能口头通知

7、其它制度： 根据自身业务特点选择性制定：

如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息

表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商

品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。

1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。

2、神秘客户制度。

3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。

五、如何提高客服工作效率 第一步：强化客服基本功（根基）

好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从

如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理 第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）

1、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。

2、设置好电脑

电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*

3、规范使用习惯

客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。

浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等 插图 客服标准用语

五、如何提高客服工作效率

第三步：明确客服的工作细节（明确）

1、明确负责到底的制度。

2、如何和同事无缝交接。

例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。

3、明确工作范围。

按照规范做到哪一步，如何做。

5、如何电话与买家沟通。（见下页）

4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。

模拟场景：

1、查看这个买家的在线聊天记录买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？ 准备工作： 或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通

2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换

3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿

4、事先准备三种方案：

1、买家换货（推荐？）；

2、买家退款；

3、买家等货

5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒

如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。插图 模拟对话1

第四步：不断优化工作流程

1、参加卖家聚会及学习

2、参考网络上相关文章

3、关注新的变化和方法 第五步：外部环境的优化

1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位

2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间

3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）

六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队

1、公平为原则

2、把所有工资分配“师出有名”

3、薪资奖惩要分明 第二步：培训后备客服人员

建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子 以令诸侯”局面。第三步：工资发放

1、发放准时

2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行

3、年底奖金发放的技巧

A、春节前全额发放

B、春节前半数发放，春节后半数发放

C、春节前部分发放，春节后工资分批发放

七、有关客服的其它问题

1、为什么离职这么快？

客服流动的原因及改善

2、选择什么样的人做客服比较合适？

性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度

3、客服如何排班及上班时间优化？

把握公司利益不受损害

4、客服抱怨工资少怎么办？

后备客服的重要性（积极的企业文化）

5、与其它部门的分工合作？

彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激

八、金牌客服助你成功

1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长

2、不断给予客服团队改善的建议

3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。

一、找出问题并总结最优化的解决方法

二、编写实际能操作《标准手册》

三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）

四、奖惩严明

五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。

六、薪资的优化（发工资时的一句感谢）。

七、人才积累

八、管理者不断地学习，自我提高。

客服那是相当重要 客服的服务等同于商品一部分价值 简单的说下客服的工作分为以下几个方面

一、客户沟通与销售技巧

二、包装商品及发货

三、快递处理

四、处理售后

重点：客服沟通与销售技巧 一个好的商品 可以通过图片 和宝贝描述给展示

可以 自己内部统统计 1:态度决定一半

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感

到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。

2:表达统一周全

表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）不要客服问什么你就简单的回答 通过问题而发现问题 比如客人说 什么时候发货 能尽快吗

一般会回答 2-3天内发货 能尽快吗 ？抱歉 我们不能 可实际 可能是客人很急需这个衣服 出席某种场合

所以才会问 那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单 这些大卖家可能不在乎 可正因为是品牌 所以更加要注重顾客的需求。

你站在顾客的角度替他想 他也会替你想。4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

比如客人说 什么时候发货 能尽快吗 贵店是怎么回答的呢？

我们一般是2-3天内发货 您很急这个快递吗？需要的话 我们会帮您加急订单的

有同学在说 我只能保证您的宝贝明天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，三到四天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！

我知道一家，会问，请问您是不是很着急，然后说很着急，就直接给你顺丰包邮 都可以的

最重要的是考虑顾客的感受。

4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

第4点上 主要是一些顾客议价 我们可以通过送礼品 和优惠券的方式 来给卖家一些心理的平衡

你可以通过转移话题的方式 告诉客人你产品的卖点

呵呵 这些肯定会有的 您不要礼券 不要优惠 那您心里的价位是多少了 就给他推荐同类的款式价格偏低的 5:售后周全诚恳

快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住 1：7

第三篇：客服工作计划

新一年到来各行业怎么能少了制定新的工作计划呢？那么，以下是小编给大家整理收集的客服工作计划模板，供大家阅读参考。

篇一：客服工作计划模板

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为部门来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫部门的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

I、巩固并维护现有客户关系。

II、发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标I可以通过以下途径：

1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

篇二：客服工作计划模板

新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

1、终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

2、收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;

2、建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

3、数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;

4、客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

5、客诉处理

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为部门，改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;

2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;

由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!

篇三：客服工作计划模板

一、建立客户服务部门网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务部门的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个部门交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。、(三)搞好客服前台服务。

1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服部门与各个部门之间、客服部门与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3、相关后勤服务的跟踪和回访。

4、24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

(八)继续做好物管部门的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源部门的有效维修客户服务。

三、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务部门。

目前客户服务部隶属于能源部门，办公室在物业管理部门，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服部门，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

四、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管部门，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：

500元∕月 全年公务经费6000、00元。

客服部门是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服部门其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服部门主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服部门可以采取“龙湖小区”的模式。以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

第四篇：客服工作计划格式专题

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

i.巩固并维护现有客户关系。

ii.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标i可以通过以下途径：

1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标ii可以通过以下途径：

1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：

1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。

3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。

以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的625xx0与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。

而长期目标则涉及到对客服职能的定位：

客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。

但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到iso质量认证体系。“以客户为关注焦点”是xx版iso9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将iso标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。

关于iso 9001：xx标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：《运用iso标准提升crm应用水平》。这里引入了一个新的概念：什么是crm?

crm(customer relationship management)就是客户关系管理。crm是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合iso9001：xx的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗?

当然，在iso标准的运用和crm理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。

三、具体操作手法

1.依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库

首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次625xx0与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。

前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。

2.“走出去，请进来”

客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来”。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度;第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客户“请进来”。

3.适当的激励措施

客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的b2c奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。

第五篇：客服岗位职责

1.负责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。

2.建立和维护客户档案。

3.提高客户满意度。

4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。