第一篇：客户服务电话的接听技巧

许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为什麽呢？――因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对於客户服务人员，尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然後运用声音通过听筒传过去。有效地利用提问技巧在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗”？“您能谈一下您的希望、您的要求吗”？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什麽，你能给予什麽。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什麽问题，是怎麽回事儿？”客户这时就会专注於对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。有效的提问技巧

1、针对性问题什麽是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有”.这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什麽呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什麽的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”.这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是”或者“不是”.3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询：“您什麽时候买的”，“您的发票是什麽时候开的呀”、“ 当时发票开的抬头是什麽呀”、“当时是谁接待的呀” 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这麽跟 你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 “麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”、“麻烦您办理入一下密码，因为……”，这叫了解性问题。

4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什麽。有时候会夸大其词说 卖的是什麽破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店“中复电讯”，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什麽程度，这时可以问：“您说的通话效果很差，是什麽样子，您能详细地描述一下吗？是一种什麽样的差？”.了解客户投诉的真正的原因是什麽，事态有多严重，这叫澄清性问题。

5、徵询性问题徵询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看…… …… ？”类似於这种问题叫做徵询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”.比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这 放一段时间。这就是我的解决方案”.再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎麽去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：“那这样吧，给您换一个吧。很少有人说：”我帮您退了，您看可以吗？“或者说：”帮您退了，您看这样行吗？“.为什麽他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

6、服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什麽时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什麽呢？叫做超出客户的满意。”您看还有什麽需要我为您做的吗“？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

7、开放式问题开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：”您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？“，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

8、关闭式问题关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以後，你说：”您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。

第二篇：电话接听技巧

接听电话技巧

1、接听电话前

（1）准备笔和纸：左手拿听筒，右手拿笔，在接听电话时及时做记录，避免让对方等待。（2）停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

（3）使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

2、接听电话

（1）在电话铃响三声之内接起电话。电话接通后马上接“您好，丽洁物业。”电话响铃三遍后就应道歉：“对不起，让您久等了。”需要第一时间说出公司或者部门名称。

（2）接听电话还要注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑。

（3）确认对方的基本信息。如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道如何称呼您吗？”。

（4）须搁置电话或让对方等待时，应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

（5）转接电话要迅速。每一位员工都必须学会自行解决问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

（6）详细了解来电目的。要问到：对方来电话找谁？对方的事情是否可以代为转告？是否要转接？一般性的广告电话在问清楚之后就可以直接回绝，如果是公司有合作的广告电话就可以记录，待需要的时候可以直接使用，做到最大限度的灵活接听电话。

3、通话结束

（1）当客户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问：“请问您还有其他问题需要咨询吗？”（2）在确认客户没有其他问题后，应该这样结束通话：“谢谢您的来电，再见！”并且要等对方挂断电话之后再挂电话。

第三篇：接听客户电话的礼仪与技巧

1、融入笑容的声音即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

2、办公室电话礼仪（1）接听电话在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。”第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”而他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话。”当你通话时，注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机，请尽量调轻一点。当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。（2）秘书应有的电话礼仪如果你用了一个新秘书，应该教你的秘书有一个良好的电话礼仪，并逐渐把所有要领灌输给她。首先是让她不要过多地参与你的电话，使你几乎不能直接和来电人联系。为此，作为她的老板，你至少应该给她提供如下的名单：你的至亲的人——家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻与你取得联系的人。接到这类电话，秘书会说：“我知道老板很想立即与你通话。”你的重要客户——如果你有时间就和他们通话。如果暂时没有时间，秘书应说：“我知道老板很想接你的电话，他现在正在接另一个长途电话，等他处理完，我会叫他打回电给你的。”你不想接听电话的人——接到这类电话，秘书则说：“我很抱歉，老板目前仍在开会，他没有时间来接电话。所以我只能建议你把你要说的写封信，然后寄到办公室来。”同时要告诉秘书，不要让任何人等待超过15秒，如果你不得不持续时间长一点，让他告诉来电的人你会在几分钟之内回电给他！然后务必要做到。此外，还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人。换句话说，让她多了解公司，什么人是负责什么事的，以便当你不在的时候，她可以知道将电话转给其他也有能力解决此类问题的人。（3）做好电话留言当别人给你打电话时，有礼貌的做法是当天回电给对方。但是如果你没接到电话，最好是两天之内回电。如果你没办法回电，那么，你应该在两天之内，请别人替你回电话。在办公室里，每个人上班、下班及中间离开或外出的时间都不一样，当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助。在家中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。现在许多人都在电话上安装录音装置。外出时将装置打开，就可以把打来的电话留言录下来。在录制自己的话音时，要注意措词的语调，说：“对不起，××现在不在家，请留言。”当你听到留言，应该直接说出你要留下的信息。留言时，最重要的就是清晰地说出你的姓名，慢慢地讲出你的回电号码和简洁的信息，最好将电话号码慢慢地重复一遍。（4）留意时间差

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第四篇：接听客户电话的礼仪与技巧

1、融入笑容的声音

即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

2、办公室电话礼仪

（1）接听电话

在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”

如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”

当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。

第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”

第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。”

第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。

我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？

最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：

“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。

如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”而他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话。”

当你通话时，注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机，请尽量调轻一点。

当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。

如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。

（2）秘书应有的电话礼仪

如果你用了一个新秘书，应该教你的秘书有一个良好的电话礼仪，并逐渐把所有要领灌输给她。

首先是让她不要过多地参与你的电话，使你几乎不能直接和来电人联系。为此，作为她的老板，你至少应该给她提供如下的名单：

你的至亲的人——家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻与你取得联系的人。接到这类电话，秘书会说：“我知道老板很想立即与你通话。”

你的重要客户——如果你有时间就和他们通话。如果暂时没有时间，秘书应说：“我知道老板很想接你的电话，他现在正在接另一个长途电话，等他处理完，我会叫他打回电给你的。”

你不想接听电话的人——接到这类电话，秘书则说：“我很抱歉，老板目前仍在开会，他没有时间来接电话。所以我只能建议你把你要说的写封信，然后寄到办公室来。”

同时要告诉秘书，不要让任何人等待超过15秒，如果你不得不持续时间长一点，让他告诉来电的人你会在几分钟之内回电给他！然后务必要做到。

此外，还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人。换句话说，让她多了解公司，什么人是负责什么事的，以便当你不在的时候，她可以知道将电话转给其他也有能力解决此类问题的人。

（3）做好电话留言

当别人给你打电话时，有礼貌的做法是当天回电给对方。但是如果你没接到电话，最好是两天之内回电。如果你没办法回电，那么，你应该在两天之内，请别人替你回电话。

在办公室里，每个人上班、下班及中间离开或外出的时间都不一样，当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助。在家中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。

现在许多人都在电话上安装录音装置。外出时将装置打开，就可以把打来的电话留言录下来。在录制自己的话音时，要注意措词的语调，说：“对不起，××现在不在家，请留言。”

当你听到留言，应该直接说出你要留下的信息。留言时，最重要的就是清晰地说出你的姓名，慢慢地讲出你的回电号码和简洁的信息，最好将电话号码慢慢地重复一遍。

（4）留意时间差

我在美国的家，有时候在凌晨5点，会接长途电话，这实在是太没有礼貌了。打国际长途尤其要注意时间差。

若你真的十分需要在半夜打电话，可以看看当地的电话公司有没有callwaiting的设备，以便让别人知道有没有人打电话给他。

时间选择，包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间的长短。除了要紧事或事前约定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打电话，以免影响人家休息。同时还应注意到各个国家和地区的时间差。比如美国，东海岸和西海岸就有3个小时的时差。夏威夷和东海岸有8个小时的差别。

（5）不要煲“电话粥”

当你有急事，对方一直战线，你一定会心急如焚。然而，你自己是否也曾有过煲“电话粥”的情形呢？打电话，切忌喋喋不休、不分重点、唠唠叨叨、说个没完，而要简明扼要，节省时间。

电话交谈所持续的时间，以谈话内容多少来定：事多则长，事少则短。如果不是预约电话，时间须5分钟以上的，那么就应首先说出自己的通话大意，并征询对方现在讲话对对方是否合适；若不方便，就请对方另约时间。

有时候来电话的人啰啰嗦嗦，你不愿再花费时间和他无聊在谈下去，你可以以礼貌地说：“我不想占你太多的时间，以后再谈，行吗？”

3、家中电话礼仪

在我家中电话旁，常备一支笔和一本小笔记本，以便记录来电中的重要事项。这必须是事先准备好的。因为这些东西在办公室随处可见，而在家中有时还需要现找，以致让人久等。

家中的电话在铃响起后也应马上接听。

当你打电话时，要注意周围的噪音。你的电视机和立体声音响的声音从对方话筒里面听是巨响的；你嘴里咀嚼食物的声音听起来好像是暴风雨；如果你吃口香糖发出霹霹啪啪的声音，那听上去像机关枪开火。

有些人打电话时一边说话一边干别的事情，或一边说话一边跟身旁的人说说笑笑，这都是不礼貌的，所以，如果你要边吃东西边谈话，一定要先抱歉并说：“你介意吗？对不起，我在吃东西。”

孩子独自在家如何接听电话？

为你的孩子写一个简单的电话号码清单和怎样接听电话的礼貌，并把它贴在电话机旁以便随时提醒他。

如果一个陌生人打电话来问：“你妈妈爸爸在家吗？”孩子又没能听出声音是谁，应该教你不要给对方任何信息，可以教他说；“对不起，她现在不能马上来听电话，请留言，我让她回电话给你。”如果陌生人进一步说：“好吧，她去开会了吗？”或“她要公司吗？”这时孩子应该回答：“她现在正在忙，不能被打扰！”

这并不意味着在教你的孩子撒谎，他她只是简单地说妈妈现在不能马上来听电话。你还可以装作陌生人给孩子通话，让你的孩子做正确的回答，不断在反复几次，这会在你孩子的脑中加深印象，从而，教会你的孩子正确接听电话的方法

第五篇：电话接听与应答技巧

电话接听与应答技巧

主讲：棉花糖

序曲

刚才七喜老师给大家讲了关于教务的相关内容，我在底下发现各位校长、各位老师听得非常认真，你看，都没有要去上厕所的，小荷有十大自由，其中有一条是自由上厕所的自由，我发现各位特别投入，估计都忘了要上厕所。各位的热情是非常高的，掌声也是非常热烈的。（掌声）谢谢各位的掌声，这个掌声我要感谢一下七喜，她的名字取得好，作为饮料可以解渴，关键这个名字——带喜庆，给大家带来了喜气，所以大家的掌声也特别响，估计早饭是吃得非常饱的。我又仔细研究了一下，这个鼓掌的掌，上面是个尚，下面是个手，这就说明啊，鼓掌的人，有一双高尚的手。我们鼓掌比较省力，用的是拍手器，各位远道而来，小荷近悦，让我们用高尚的手用力挥舞一下拍手器，把掌声送给自己，把收获带回家！

我一上台就让大家鼓了两次掌，主要是因为掌声赶走了紧张，笑容赶走了生疏，笑声赶走了胆怯，我发现在座的大多数都是女老师，笑容很甜，我也是非常爱笑的，估计是经常跟七喜呆一起的缘故吧，感染到了喜气。各位校长、老师，大家上午好，我是中国小荷，苏州总部的棉花糖老师。

现代是个通讯时代，每个人都有手机，没有手机的家里也有电话，有了电话，沟通非常方便。电视里，任何广告都不会忘了把电话写上去，有的还要反复强调一遍，在宣传这个电话。我们经常会在报纸上、公交车上、甚至是墙上看到一些电话号码，我家门口的白墙上就有很多电话，什么专业通下水道等等电话。一个电话打进来，说不定就是一个生源，有生意上门了。小荷的电话很多，每一个办公室都有，甚至一个办公室有几部电话。每个培训学校也有自己的电话，招生简章上肯定要放的。有电话进来，你肯定要接，关于这个电话的接听与如何应答也是门艺术，今天，我就跟大家交流一下关于这个电话接听与应答技巧。

两个基本点（接电话前）

电话是对外开放的，我们都希望家长多多打电话过来咨询。从丝博馆前楼到这边河马大礼堂，途中大家都会经过小荷好妈妈报名点，这是我们的招生总部，里面的电话一直响个不停的，我们任何活动放的电话号码，好妈妈的电话都是第一个。所以在接听电话之前，有两个基本点，你必须要做到的。

1.热情周到，面带微笑，言谈大方，显亲切感

电话，是小荷对外的窗口，有电话进来，你接电话就是给人服务，你的服务态度代表的不是你个人，对家长来说你代表的就是整个学校。不管面对什么样的家长，你都要保持良好的心情。虽然对方看不见你，但是能通过你的语气感觉到你，比如说你刚刚睡醒，电话铃响了，人家一接就能听出来，所以，你的语气给人留下第一印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，你也要抱着“对方看着我”的心态去应对。我们要将语调尽可能地放得平稳柔和，就好像是面带微笑地与对方面谈，这样才可能使你的声音听起来更为友好热情，让家长感觉到你声音中透露出的微笑。

2.了解小荷，熟悉小荷

你不知道家长打电话过来是什么事，所以你必须了解小荷的所有动态。比如说，小荷最近的活动情况，像旅行团活动，100小时限时阅读大赛活动，当场作文大赛活动，十佳文学少年活动等等，什么时间举行，活动地点，注意事项，你都必须很了解。除了这些大型活动外，还有一些平常的教学活动，比如说清明、五一等放假通知，结业式通知等。小荷所有的

活动你必须了然于心，熟悉各种工作流程，才能准确无误地解答家长。其中，最重要的一块就是关于招生这一块，接电话人员必须得熟悉招生简章，熟悉开课班级的课程情况，有哪些班？什么年级的？什么时间段的？在哪个教学点的？由哪些老师上的？这些都是最基本的信息，另外，你还要熟悉各任课老师特长、特色，因为你是要给向家长推荐班级，推荐老师的。说道这个推荐老师，怎么推荐？推荐老师实际就是在推荐班级，推动招生，这也是有艺术的，下面我会详细介绍。

八项注意（接电话）

有了这两个基本点，接下来，你可以接电话了，关于这个接电话，你有八大注意。1.注意接听时机

（互动：请问，各位老师，办公室电话响起来的时候，你们一般铃声响几下接的？）在小荷，有规定，铃声必须响三下后接听。不管是家长打过来的，还是小荷人内部打电话，都得响三下再接，而且开头语都是：您好！小荷！声音响亮而亲切。如果不这样做的话，我们是要做事故处理的。为什么要响三下才接呢？有两点考虑。

第一，宣传。小荷的热线电话都有一段彩铃是小荷的宣传广告语。“小荷才露尖尖角，早有蜻蜓立上头。这里是，少年文学院，小荷魔鬼作文，小荷，欢迎您！”彩铃结束，正好响了三下。每一个打电话来的朋友都会听到这么一段彩铃，彩铃的朗读非常动听，各位也可以试一下。一来表示欢迎，二来广告语深入人心，三来避免人家打错电话。如果人家打错电话了，基本上响了一两下就不响了。

第二，缓冲时间。若响一声就接，会让自己显得很仓促，还没进入状态，之前可能在做其他事，电话铃一响，马上就接，大脑一片空白，还没反应过来，这样的状态不是很好，没做好准备，同样，打电话的人也没指望你马上就接，想想我们平常接电话是不是这样的，从口袋里拿出手机按下接听键也得需要个过程吧，如果响了一下就接了，反而会让对方觉得很突兀，怎么接这么快；如果你手头事比较紧，一直忙于手上的事，听到电话铃响了，你可能心里一直在想，等一下，我马上就接了，让我再忙一下手头的事，于是，电话一直再响，长时间未接，这样也不对，会让对方觉得你很不礼貌。因为对方在等待时心里会十分急躁，不管他有何事找你，你都会给他留下不好的印象。所以响三下，正好是一个缓冲时间，时间刚刚好，你也好做好准备，准备接听，你可以守在电话旁，清清嗓子啊，如果在吃东西就赶紧咽下去啊什么的，进入最佳状态。

我们的开头语，肯定是“您好，小荷”，而且声音要响亮亲切，自报家门，显得专业有礼貌，听上去也比较舒服。不要说：“喂？什么事啊？”听上去，没有“您好，小荷”的感觉好。

例：我们河马国王是很注重细节的，他有一次就对小荷的员工进行抽查，打电话过去，看看你是如何接听的，小荷有一位员工在说“您好，小荷”的时候声音比较轻，就被河马批评了，这样的声音是不及格的，一定要响，重新来。于是，河马把电话挂了，再重新又打了过去，声音响了一点，只能打85分，还要再响一点。

除了声音要响亮亲切之外，还有一个小细节，在接电话过程中切忌不要对着话筒打哈欠或吃东西，也不要同时与其他人聊天，不要让对方感到在你的心中无足轻重，要让家长觉得你重视他。

2.注意耐心倾听

家长来电过来咨询，你一定要耐心倾听，注意中间不要中断家长的话，不礼貌。尤其是对待老人要格外耐心、仔细，因为很多家长报名，爸爸妈妈没空让爷爷奶奶过来报的，老年人思维比较慢，耳朵听不见，你得说的大声点，你解答得必须清楚完整，重点信息注意使用重复，语调放慢，比如说开学日期，上课时间，上课地点等等。

3.注意认真记录

小荷每一个值班人员都要写值班日志，家长来电都要记录，包括家长问了哪些问题，你怎么回答的都要记录在案。好记性不如烂笔头，有问题可以及时反应出来，根据家长的来电记录，可以做些分析和记录。比如说，家长普遍会问哪些问题或对哪些问题比较关心的，可以做些记录，及时解答，另外，多记录做一些统计，可以看出家长的需求。比如说，最近咨询二年级班报名的家长比较多，那么总校是不是要考虑增加二年级班级。做记录还有一个好处就是能保存信息，比如说有些家长是对孩子的学习特别关注的，你的新的招生信息还没有出来，他们已经打电话过来问了，我要报名暑假班，什么时候可以报名了？这时候你做了记录，等到招生信息出来后，你可以第一时间告知这位家长报名时间，留住生源。

4.注意有问必答

家长打电话过来就是来问问题的，你要对家长提出的问题逐一进行解答，不厌其烦，一一解释，直到家长没问题了为止。这就意味着，电话员要对小荷的各项活动都非常了解。你的招生简章是时刻放在电话机旁，在第一时间回答家长。

5.注意用词得当

你无法预料家长会问什么问题，当你遇到家长提出的一些问题难以解答或者有些事情不明白的，你切记不要用这样的语气：不知道，不行的，不可以，没有办法等。就是说你不知道的问题你不要硬着头皮上，因为你有可能传递的是错误的信息。不轻易承诺，因为你说的话是要负责任的。遇到不明白的问题，要及时记录，请示相关负责人再给家长回复。你可以说：“抱歉，这事我不能做主，您的问题我已记录下来，我会请示领导，稍后给您回电。”

6.注意随机应变 例：打电话过来的真的什么样的家长都有的，小荷有个经典例子，曾经小荷的一位大姐，接到了一个家长的电话，这个家长是个结巴。大家明白，听这个结巴讲话是很累的，电话里头，这位家长也很急，他想咨询班级，但由于结巴，说的很痛苦，我们这位大姐也为他着急，于是，我们这位大姐对他说道：“你就唱出来吧！”有的人说话结巴，但是唱歌不结巴，于是，电话那头就传来了歌声“我的孩子二年级，有什么班可以报”那么我们这位大姐也唱了出来，“二年级有很多班……”电话里头直接进行了对唱。

还有老奶奶打电话过来，不会说普通话，只会说方言，那么你也跟她讲方言更显亲切，如果你不会，总有会的人，可以把电话转接一下。

7.注意稳定情绪

如果遇到一些投诉电话，不要慌张，也不要跟家长急，先稳定家长情绪，“您好，家长，首先感谢您向我们反映问题，您先别急，您的这个情况我已记录下来，我会马上向我们领导反映，稍后会给您回电，请问您的电话是？”向家长表达出你对他的投诉的重视，注意：留下家长联系方式，对家长的投诉不必解释，及时汇报领导，让领导去化解。

8.注意通话精短

每天的电话是响不停的，尽量地避免家长等待时间，不要让家长打不进来，因为有的家长可能一个没打进，两个没打进，他就没心情打了。所以，我们在接电话过程中要内容要简明扼要，说清重点，不要把通话时间拉得太长，向聊天一样，你还有很多电话等着去接。如果你遇到的是喋喋不休的家长，你可以这样说：“家长，您好，欢迎您到我们现场来，我们会有老师接待您，给您做更详细的解答，同时，欢迎您多登陆我们的网站，上面也有很丰富的内容，百度“小荷作文狗”，谢谢您的来电，下次再见！”

常见问题（接电话）

刚刚我讲了两个基本点，八项注意。小荷每学期都会有电话回访，与家长进行沟通交流，在打电话和接电话中有一些常见的问题，跟大家分享一下。

一、关于报名

信息：年级、教学点、时间段、开学日期（现场：开学什么都不用带，连笔都不用带，开学第一天我们有一个作文书包赠送，里面什么都有的，另外再赠送您《好妈妈》一本）

二、关于推荐老师（来的人，都要把钱包留下）（现场模拟）1.问：坦克车是什么意思？苹果是什么意思？

答：那是我们老师的外号。坦克车精品班是坦克车老师上的，苹果魔鬼营是苹果老师上的。小荷是个童话王国，有了这些外号，非常有趣亲切，孩子们更喜欢。小荷学员们，在小荷没有约束，没有压力，与孩子们更亲近。

2.问：特色班、魔鬼营、实验班、精品班、梦工厂有何区别？

答：那是我们设置的班种，首先满员人数不同，特色班满员人数35人，魔鬼营满员人数30人，实验班满员人数25人，精品班满员人数20人，梦工厂满员人数20人。人数越少，老师照顾得更多一点。而且价钱也是不一样的，价钱越高，服务越好，比如说，魔鬼营以上班级，学员成长档案袋，老师写点评，特色班是没有的。

3．问：这个老师有何特点？

答：如苹果老师，姑苏晚报整版报道，孩子们非常喜欢，非常受欢迎。樱桃姐姐，《美人尖》作家，校长，人气火爆。

茄子老师，孩子们都抢着报的，幽默风趣，新作文杂志主编，写一首好诗，出过诗集。坦克车老师，早点报，不然报不上。名额不多了，赶紧报，不然报不上。

4.问：我孩子今年三年级，是报23年级？还是34年级？

答：请问您孩子作文水平怎么样？（不好，建议报23年级，让他再跟一跟，打牢基础，和二年级孩子相比，各方面回答可能更好一点，他更有自信；还不错，建议报34年级，跟四年级孩子一起学，跳一跳，摘桃子）

5.问：读了你们这个小荷作文一期，有什么进步？（新学员）

答：报读一期作文时，您看您孩子对作文喜不喜欢了。首先，看孩子对作文的兴趣是否变得浓厚了。小荷有三个阶段：

一、养趣，二、入门，三、提高。先培养兴趣，有了兴趣，下面就好解决了，就不怕写作文了。

6.问：读了小荷作文，感觉效果不是太明显？（老学员）

答：请问，您的孩子发生改变了吗？回家爱看报纸了吗？看报纸，爱阅读了。他对写作的兴趣如何？有没有变得浓厚一些？他喜不喜欢上小荷作文课？说明他对作文还是有兴趣的，可能口头表达能力强不爱动笔，建议跟他的任课老师进行交流，了解一下孩子的学习情况。每个孩子接受不同，进步跟他本身有很大关系，有阅读量，写作业是不是不要家长辅导了（读了几期？语言是一种长期积累的过程，多鼓励他，欣赏他，期待他的进步！）

7.问：小荷作文课，家长或孩子可不可以先试听？

答：抱歉，小荷的作文课家长是不试听的，但是最后一节结业式是对外开放的，到时欢迎家长参加。平常若有一些公开课或者一些对外开放的活动，家长是可以参加的，到时欢迎大家的参加！可登陆我们的网站，百度“小荷作文狗”，关注这方面的信息。